a capacitacao de usuários no sistema de bibliotecas da puc-rio
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A CAPACITACAO DE USUÁRIOS NO SISTEMA DE BIBLIOTECAS DA PUC-RIO Ana M. N. Maranhão1, Edson Sousa Silva2, Marta Bela Reis3, Mônica E. Santiago de Oliveira4 1 2 Mestre em Ciência da Informação, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ Especialista em Gestão da Informação, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ 3 Bacharel em Biblioteconomia, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ 4 Bacharel em Biblioteconomia, PUC-Rio, Rio de Janeiro, RJ RESUMO Apresenta a experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio ao implementar um programa de capacitação de bibliotecários e usuários. Contextualiza a Seção de Referência na Universidade. Descreve o modelo e a estrutura adotados no programa de capacitação. Faz uma análise dos resultados obtidos no primeiro ano de atividades desenvolvidas e expõe as ações para o futuro. Palavras-chave: programa de capacitação, Divisão de Bibliotecas e Documentação, PUC-Rio, Serviço de referencia ABSTRACT Presents the experience of the Library System of PUC-Rio to implement a training program for librarians and users. Contextualizes the Reference Section at the University. Describes the model and the structure adopted in the training program. Makes an analysis of the results obtained in the first year of activities developed and exposes future actions. Keywords: information literacy, PUC-Rio, Divisão de Bibliotecas e Documentação, Reference Service 1. Introdução Mudanças tecnológicas, econômicas, políticas e sociais transformaram a visão atual de mundo e, por consequência, de educação. Grandes eixos de mudança estabeleceram o cenário atual: os avanços tecnológicos na área das tecnologias de informação e comunicação (TICs), as mudanças econômicas traduzidas em globalização, novos modelos produtivos, a interdependência global e o crescimento da preocupação com a sustentabilidade e o desenvolvimento social se somam para alterar a visão de mundo. Segundo Ferreira (2005), nesse contexto, emerge a Sociedade da Informação, caracterizada por uma dinâmica de acentuado acesso à informação, com foco direcionado à tecnologia, provocando alterações na maneira como a informação é gerada, disseminada, acessada e manipulada. A concepção de apropriação informacional com o sentido de capacitação em tecnologia da informação se popularizou e indicou o início dos processos em torno da necessidade mundial de inclusão digital. Diante desta nova realidade surgem novas demandas – diferentes habilidades e conhecimentos são exigidos e a capacitação em tecnologia da informação se torna requisito essencial, tanto na esfera profissional quanto nos ambiente educacionais. Pertencer a esta nova sociedade, segundo Ferreira (2005), vai além da infraestrutura e implica em uma apropriação da tecnologia: a fluência ou competência informacional a fim de operar equipamentos e sistemas. Nesse novo ambiente, as bibliotecas adquirem uma nova dimensão, uma vez que prioriza-se o acesso no lugar da posse e os serviços adquirem uma dimensão muito mais ampla, extrapolando as dimensões de tempo e espaço, e a competência em informação ou “information literacy” passa a ser uma prioridade, particularmente nas bibliotecas universitárias. Dentro da estrutura das bibliotecas universitárias, o serviço de referência possui um papel de destaque, uma vez que apresenta-se como a “interface” do sistema/biblioteca com o usuário final. Soares (2009), citando Tyckoson, apresenta as funções básicas do serviço de referência e que tem permanecido válidas por muitos anos: instruir os usuários no uso das bibliotecas, responder as perguntas dos usuários, ajudar na seleção de recursos e promover a biblioteca junto à comunidade. Dessa forma, ao destacarmos a função de instrução ao usuário, destacamos a competência em informação ou information literacy como uma das principais funções dos serviços de referência contemporâneos. Para Dudziak (2003), as bibliotecas enfrentam o desafio de se transformarem de repositórios de informações e prestadoras de serviços em organizações provocadoras de mudanças nas instituições em que atuam, em organizações aprendentes. Devendo sair de uma posição de serviço de apoio ao ensino e à pesquisa para uma posição de mediadora educacional. A capacitação de usuários não é uma atividade estranha à referência, pelo contrário, esteve sempre presente, desde o início de suas definições e atribuições. O que se espera, no entanto, neste novo contexto globalizado e fortemente centrado na informação e no conhecimento, é o bibliotecário como agente educacional de transformação, assumindo para si, além do papel de educador, o de renovador de sua própria prática profissional, de sua competência informacional, adotando e disseminando práticas transformadoras – o aprender a aprender, difundindo e popularizando a ciência, explicando as implicações tecnológicas, discutindo a realidade social e política. Segundo Dudziak (2003), é sua atuação como líder e cidadão que se sobressai, aumentando, consequentemente, o nível de abstração e complexidade de seu trabalho. À seção de referência de uma biblioteca universitária caberia esta função de mediadora de um aprendizado ao longo da vida, capacitando seus usuários, no período em que estão em formação, não só profissional, a aprender a aprender, a ser capaz de reconhecer a necessidade de informação, saber onde buscá-la, identificar fontes de informação potenciais, desenvolver estratégias para pesquisa, acessar essas fontes, avaliar essas informações, organizá-las e integrá-las em um corpo de conhecimento previamente existente. 2. A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro/A Divisão de Bibliotecas e Documentação/O Serviço de Referência A Pontifícia Universidade Católica do Rio de Janeiro (PUC-RIO) é uma instituição de ensino privado, que oferece cursos de graduação, pósgraduação, especialização e extensão nas diversas áreas do conhecimento. Na sua estrutura acadêmica está divida em quatro centros que reúnem, por sua vez, os respectivos Departamentos e seus cursos: Centro de Ciências Sociais (CCS), Centro de Teologia e Ciências Humanas (CTCH), Centro Técnico Científico (CTC) e Centro de Ciências Biológicas e de Medicina (CCBM). Atualmente, são 24 departamentos ministrando 32 cursos de graduação, 55 cursos de especialização, 45 cursos de extensão, 27 cursos de mestrado e 22 cursos de doutorado. Contabilizando um total de aproximadamente 12.700 alunos de graduação, 2.600 alunos de pós-graduação, 1.300 professores – entre efetivos e horistas – e 1.500 funcionários. Dentre os órgãos de apoio da Universidade está a Divisão de Bibliotecas e Documentação (DBD) responsável por fornecer apoio ao ensino e à pesquisa dos cursos de graduação, pós-graduação e extensão da Universidade. Tem como missão facilitar o acesso e a difusão de recursos de informação e colaborar com os processos de criação do conhecimento, a fim de contribuir na consecução dos objetivos da Universidade. Para isso, conta com um relevante acervo de livros, dissertações/teses e periódicos, entre outras publicações impressas e em meio digital, além de disponibilizar acesso a diversas bases de dados online – Portal CAPES e outras assinadas pela própria DBD. São, aproximadamente, 160.000 títulos de livros, monografias, e 4.000 títulos de periódicos impressos, 15.000 periódicos on-line e 23.000 ebooks, 80 bases de dados com texto completo e 35 bases referenciais. A Divisão presta serviços a comunidade PUC-Rio - professores, pesquisadores, alunos de graduação, pós-graduação, especialização e extensão, ex-alunos e funcionários, bem como a comunidade externa – visitantes e bibliotecas de outras instituições, contabilizando um total de, aproximadamente, 20.000 usuários cadastrados no Sistema de Bibliotecas. Atualmente, seu quadro de funcionários é formado por 69 colaboradores, entre bibliotecários, auxiliares e funcionários de apoio. Está estruturada em Seções, centralizando as atividades técnicas e descentralizando a prestação de serviços através de suas unidades: • Biblioteca Central (BC) – com acervo destinado, prioritariamente, aos cursos de graduação – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 7:30 às 22:30 e aos sábados de 9:00 às 13:30; E mais quatro Bibliotecas Setoriais, com os acervos destinados, prioritariamente, a pós-graduação: • Biblioteca Setorial dos Centros de Ciências Sociais e Teologia e Ciências Humanas (BS/CCS-CTCH) – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 7:30 às 22:30 e aos sábados de 9:00 às 13:30; • Biblioteca Setorial do Centro Técnico-Científico (BS/CTC) – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 8:30 às 20:30; • Biblioteca Setorial de Informática (BS/INF) – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 8:00 às 17:30; • Biblioteca Setorial do Centro de Estudos em Telecomunicação (BS/CETUC) – aberta ao público de 2ª a 6ª feira, de 8:00 às 17:30. As Bibliotecas oferecem salões para estudo individual e em grupo, sala de treinamento com capacidade para 20 lugares e Sala Multimídia, destinada a pesquisa em bases de dados e elaboração de trabalhos acadêmicos, equipada com computadores, impressora, gravador de CD e DVD, scanner colorido, TV e DVD player, além de disponibilizar os softwares JAWS e DOSVOX, que permitem a navegação na internet e a leitura de textos por deficientes visuais, para uso de professores, alunos, ex-alunos, funcionários e comunidade externa. Em todas as Bibliotecas é possível acessar a rede wireless da Universidade. As Bibliotecas oferecem os tradicionais serviços de consulta, empréstimo, empréstimo entre bibliotecas, renovação e reserva de materiais e participam de dois importantes convênios de comutação bibliográfica: o COMUT e o The Ibero American Science & Technology Education Consortium (ISTEC-LIGDOC). Oferecem também o serviço de Acesso Remoto, que possibilita aos usuários da comunidade PUC-Rio, através da criação de uma conta e configuração de suas máquinas, acessarem remotamente todos os recursos informacionais disponibilizados, bases de dados e periódicos eletrônicos, a partir de qualquer lugar fora do campus, facilitando suas pesquisas nos momentos em que não estão na Universidade. Oferece serviços remotos como o atendimento on-line, através de formulário para solicitação de informações e/ou serviços, como localização de referências bibliográficas, empréstimos entre bibliotecas, busca de material localizado no depósito externo, entre outros. Outro serviço remoto oferecido pela biblioteca é o atendimento virtual via chat. A DBD, também, disponibiliza serviços relacionados à web 2.0 como blog e twitter para divulgação de notícias e assuntos de interesse da comunidade. Para executar esse trabalho é necessário que o serviço de referência da biblioteca esteja apto a desenvolver e criar serviços inovadores para seus usuários. Ranganathan (1961 apud PESSOA; CUNHA, 2007, p.69) afirma que o serviço de referência “[...] é o processo de estabelecer contato entre o leitor e seus documentos de uma maneira pessoal”, sendo que o termo ‘seus documentos’ significa cada um dos documentos necessitados pelo leitor.” [...] Dessa forma, a interação entre o bibliotecário e o leitor, hoje denominado usuário/cliente, constitui o foco central do serviço de informação (PESSOA; CUNHA, 2007, p. 69). Atualmente, o atendimento de referência, da DBD está dividido da seguinte forma: • Biblioteca Central – atende, principalmente, aos Centros de Ciências Sociais e Teologia e Ciências Humanas; o Seção de Circulação o Seção de Referência • Biblioteca Setorial do CTC – atende, principalmente, ao Centro Técnico-Científico; • Biblioteca Setorial de Informática – atende, principalmente, ao Departamento de Informática; • Biblioteca Setorial do Centro de Estudos em Telecomunicações CETUC – atende, principalmente, a este Centro. Para realizar esse atendimento o Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio conta com seis bibliotecários, 25 auxiliares e três estagiários. As seções de atendimento nas Bibliotecas Central e Setoriais são responsáveis por vários serviços e recursos disponibilizados pelo Sistema de Bibliotecas, alguns exclusivos para a comunidade PUC – alunos, professores, funcionários e ex-alunos cadastrados: • acesso a rede wi-fi; • acesso remoto; • atendimento individualizado; • auxílio na elaboração de trabalhos acadêmicos; • conversão de documentos de doc para o pdf; • empréstimo / devolução; • renovação e reserva, inclusive, on-line; • salas de estudo em grupo. E outros, também, abertos à comunidade externa em geral: • atendimento virtual via chat; • blog e twitter; • • • • consulta ao catálogo; empréstimo de lockers; formulário on-line para solicitação de serviços; programas de comutação bibliográfica1; • sala multimídia; • espaço individual e em grupo para leitura; • treinamentos: biblioteca na web; uso de bases de dados; • visitas guiadas. 3. A experiência do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio Desde a sua criação, as seções de atendimento do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio já promovem a educação dos seus usuários. Segundo Carvalho (2005, p.46), “o serviço de referência pode ser dividido em três partes: orientação ao usuário para que ele próprio possa encontrar o que deseja; indicação de fontes de referência; e auxílio ao usuário que necessita de buscas mais elaboradas para encontrar o que necessita”. Desta forma, a própria prática do serviço de referência já prevê a capacitação do usuário, ainda que de uma forma não estruturada. 1 As solicitações são feitas somente para a comunidade PUC, ao contrário do atendimento O primeiro movimento do Sistema de Bibliotecas da PUC-Rio na direção de capacitação de usuários de forma planejada foi com a realização de visitas guiadas. Nessas visitas, os bibliotecários procuravam além de oferecer orientação quanto à utilização do espaço físico e serviços, transmitir noções de acesso e uso do catálogo e dos recursos on-line disponíveis no site do Sistema de Bibliotecas. Em 2007, teve início outra etapa no processo de estruturação do programa de capacitação de usuários na Biblioteca da PUC-Rio, através da demanda por parte de alguns professores que passaram a solicitar treinamentos específicos para suas turmas, utilizando a Sala Multimídia. A partir de 2008, com o objetivo de capacitar e manter atualizados os bibliotecários responsáveis pelos treinamentos e tendo em vista o grande e crescente número de recursos disponíveis, a DBD incrementou o treinamento dos profissionais através de cursos a distância e treinamentos in house nas plataformas disponíveis. Em 2009, criou-se uma sala de treinamento, com infraestrutura adequada para receber turmas de até 20 pessoas. Com espaço físico adequado e estruturado, novas estratégias foram traçadas com o objetivo de aumentar a visibilidade, a capacitação e o uso em si dos recursos disponíveis. Já não são mais somente treinamentos sob demanda, o Sistema de Bibliotecas passa a oferecer treinamentos regulares. Algumas ações estabelecidas: • treinamentos no acesso das bases de dados, disponibilizadas pelo Portal CAPES e assinadas pela DBD; • treinamentos na utilização de ferramentas disponibilizadas pela Biblioteca, como o metabuscador; • treinamentos/apresentações nos serviços e produtos disponíveis através do site do Sistema de Bibliotecas, chamado Biblioteca na Web; • apresentações da Biblioteca na Web nas Visitas Guiadas; • atendimento individualizado aos alunos de pós-graduação. O atendimento individualizado para alunos de pós-graduação partiu de uma ação, pela primeira vez utilizada nas Bibliotecas, de convidar, através de uma carta convite, enviada por e-mail a todos os alunos de pós-graduação para um agendamento com um dos bibliotecários, a fim de conhecer e ser orientado sobre o que a Biblioteca poderia oferecer na sua área de interesse. Mais uma vez, as Bibliotecas deixam de agir, apenas sob demanda, mas incitam seus usuários a vir conhecê-las e explorá-las. Nesse atendimento o usuário é orientado, principalmente, em relação a: • identificação das fontes de informação relevantes para a sua área de conhecimento; • identificação de estratégias de busca; • informação a respeito do uso dos diversos recursos disponíveis no site do Sistema de Bibliotecas – metabuscador, lista de periódicos online, EndNote Web, acesso remoto, entre outros. 4. O Programa de Capacitação em 2009 Em 2009, foram capacitados 629 usuários do Sistema de Bibliotecas, divididos entre as três modalidades de treinamentos oferecidos. 4.1. Treinamentos agendados pelo Sistema de Bibliotecas Essas apresentações foram realizadas na Sala de Treinamento, por bibliotecários das seções de atendimento e/ou por treinadores dos diferentes editores e representantes de bases de dados e eram abertas para o público em geral. A programação dos treinamentos realizados foi elaborada com o objetivo de divulgar, promover e capacitar para melhor uso das bases assinadas pela Biblioteca e pelo Portal CAPES. Os treinamentos serviram, também, para promover os serviços/produtos disponíveis através do site da Biblioteca. O Quadro 1 apresenta o total de apresentações realizadas em 2009. Quadro 1 - Total de apresentações / Recursos informacionais Apresentações Bases de dados Biblioteca na Web Metabuscador Gerenciador de Referência Bibliográfica Total 41 33 11 3 Total 88 A divulgação dos treinamentos foi feita pelo Sistema de Bibliotecas através de envio de e-mail para a comunidade PUC-Rio, avisos no site do Sistema de Bibliotecas e notícias no PUC-Urgente – veículo semanal de divulgação de notícias da Universidade. A procura pelos treinamentos oferecidos aos usuários da biblioteca nesse primeiro ano do programa de capacitação foi distribuída entre as categorias que constam no Quadro 2: Quadro 2 - Total de participantes por categoria de usuário - 2009 Categoria Graduação Funcionários Mestrado Professores Doutorado Visitantes Especialização Total Total 90 77 18 13 6 6 3 213 4.2. Treinamentos sob demanda Os treinamentos sob demanda são realizados de acordo com os pedidos recebidos dos professores. Dessa forma, os professores entram em contato com a Biblioteca e agendam dia e hora para um treinamento/capacitação dos seus alunos no acesso/uso dos recursos eletrônicos disponíveis na Biblioteca. Foram realizados 19 treinamentos durante o ano de 2009. No Quadro 3, está distribuído o número de participantes por categoria. Quadro 3 - Treinamentos sob demanda - Número de participantes Categoria Graduação Pós-graduação Especialização Professor Total Participantes 256 81 48 3 388 4.3. Atendimento individualizado Consiste em agendar um dia e hora com alunos de pós-graduação para orientação quanto ao acesso/uso dos recursos eletrônicos e serviços disponibilizados pela Biblioteca. O Quadro 4 apresenta a distribuição de alunos de mestrado e doutorado que participaram dessa modalidade de treinamento. Quadro 4 - Número de alunos - 2009 Curso Mestrado Doutorado Total Total 18 10 28 5. Considerações finais A partir dos dados apresentados verifica-se que, do total de participantes nos treinamentos agendados pelo Sistema de Bibliotecas, cerca de 42% eram alunos de graduação. Com relação aos treinamentos sob demanda, aproximadamente, 66% eram alunos de graduação e 33% de pós-graduação, incluindo alunos dos cursos de especialização. Vários resultados positivos podem ser atribuídos às ações realizadas, comparando-se dados de 2008 e 2009: o aumento de aproximadamente 30% no número de acessos ao site do Sistema de Bibliotecas, possivelmente reflexo dos treinamentos e apresentações, particularmente o “Biblioteca na Web”; o incremento no uso do chat em 50%; o aumento significativo no número de acessos a algumas bases de dados, como, por exemplo, 67% ACS – American Chemical Society, 37% Springer, 30% Compendex, 24% Wiley-Blackwell, 23% Web of Science,19% ACM – Association for Computing Machinery; o profissionais mais qualificados, com maior conhecimento e domínio dos recursos disponíveis, melhorando a qualidade das orientações e atendimentos realizados; o aproximação entre as Bibliotecas e a comunidade acadêmica, trazendo o aluno ou professor para dentro da Biblioteca, diminuindo barreiras e distâncias; o fidelização dos professores, uma vez que conhecendo o serviço e percebendo a sua relevância, passam a utilizá-lo regularmente para cada nova turma, além de atuarem como agentes de divulgação na comunidade acadêmica. Os resultados obtidos até agora indicam que as estratégias traçadas até o momento tem se mostrado eficazes, devendo ser mantidas, sendo necessário, no entanto, desenvolver outras ações para públicos específicos, como professores; criar a semana da biblioteca, utilizando o espaço maior da Universidade para divulgar de forma mais ampla e fora dos limites das bibliotecas todas as possibilidades de serviços e acessos; criar workshops que possam ser computados como créditos ou disciplinas e outras que venham a ser identificadas. 6. Referências BELLUZZO, Regina Célia Baptista. Formação contínua de professores do ensino fundamental sob a ótica do desenvolvimento da information literacy, competência indispensável ao acesso à informação e geração do conhecimento. Transinformação, Campinas, SP, v. 16, n. 1, p. 17-32, jan./abr., 2004. DUDZIACK, Elisabeth Adriana. 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