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Sustentabilidade na Cadeia de Valor dos Equipamentos Eléctricos e Electrónicos na Worten Vitor Martins José Vieira de Almeida 30 de Set de 2011 Índice ENQUADRAMENTO WORTEN– Quem somos Missão, Valores e Principios (SONAE) Sustentabilidade (SONAE) PRÁTICAS DA WORTEN NO CICLO DE VIDA DO PRODUTO Fábricas Entrepostos Lojas Clientes Enquadramento Enquadramento Enquadramento Criada pela área de retalho da SONAE em 1996 Especializada no sector da Electrónica de Em 2008, Iniciou actividade em Espanha Consumo Enquadramento Maior Retalhista do sector em Portugal Com Forte presença em Espanha Enquadramento Como parte integrante do Universo SONAE, a WORTEN: Está empenhada na prossecução da Missão definida para a SONAE Criar valor económico e social a longo prazo levando os benefícios do progresso e da inovação a um número crescente de pessoas Partilha os Valores e Princípios da SONAE Enquadramento | Valores SONAE Ética e Confiança Temos como compromisso fundamental a criação de valor económico baseado em princípios de ética e desenvolvimento sustentável, num horizonte de longo prazo e assente em relações de confiança com os interlocutores. Pessoas no Centro do Sucesso Os nossos colaboradores são um factor distintivo nos mercados onde operamos. Acreditamos que o desenvolvimento das capacidades e competências de cada um, o fomento de uma cultura interna que promova a meritocracia, os desafios constantes e a predisposição para a mudança são factores cruciais para a atracção de recursos humanos de elevada capacidade. Ambição É a nossa força orientadora corporizada no contínuo estabelecimento de metas que estimulem e desafiem as nossas competências, mantendo constante a atitude resiliente e corajosa da organização. Inovação A inovação está na essência e na origem dos nossos negócios. Acreditamos que a aprendizagem também se faz pelo erro e pelos insucessos, estando conscientes, no entanto, da importância de saber balancear este factor dentro dos padrões regulares de risco. Enquadramento | Valores SONAE Responsabilidade Social Temos um sentido de Responsabilidade Social activo de contribuição para a melhoria da sociedade em que nos inserimos, com forte preocupação ambiental e de desenvolvimento do conhecimento humano. Frugalidade e Eficiência Somos exímios na eficiência, na competição saudável e no desenvolvimento de projectos de grande alcance. Apologistas da frugalidade, procuramos optimizar a utilização dos nossos recursos, maximizando o seu retorno. Cooperação e Indepêndencia Adoptamos uma posição de independência e autonomia em relação aos poderes central e local, mas sempre com abertura e predisposição para cooperar com os governos, com o objectivo de melhorar o quadro regulamentar, legislativo e social. Enquadramento | Sustentabilidade (SONAE) Report Anual do Desempenho da Organização 2006 - 2010 2006 2008 2007 2009 Enquadramento | Sustentabilidade (SONAE) 2008 - 2012 Compromissos 2010 Sustentablidade As PRÁTICAS da WORTEN no âmbito da SUSTENTABILIDADE na CADEIA de VALOR dos EEE Política de Ambiente A WORTEN assenta parte da sua estratégia na promoção da Sustentabilidade Ambiental, alinhando a sua actividade com os compromissos assumidos pela SONAE na sua Política de Ambiente. Política Ambiental Cumprimento da legislação e regulamentação aplicável Implementação de acções de melhoria instalações no desempenho dos seus produtos, serviços e Diminuição da produção de resíduos e o seu adequado tratamento Medição e monitorização processo de fabrico contínua do desempenho dos produtos durante o seu Utilização racional e eficiente dos recursos naturais e energéticos Formação a todos os colaboradores, reforçando a consciencialização e competência ambientais Orientação aos fabricantes para seguirem os mesmos princípios Ciclo de Vida do produto Fábricas Escolha de Fabricantes Controlo de Produto na Origem Entreposto Loja Responsabilidade de Produtor Gestão Ambiental (Sistemas Integrados de Gestão de Resíduos) Campanhas Controlo de produto nos Entrepostos Projecto Equipa Worten Equipa Serviços Recuperação de EEE (Venda em Outlet) Cliente Recolha e Tratamento de resíduos Fábricas | Auditorias Produtos Marca Própria Avaliação Inicial do Fabricante Garantir requisitos a nível do fabricante Qualidade de Produto Processos de Produção Desempenho Ambiental Relações Laborais/ Direitos Humanos 2010 48 auditorias a fábricas Avaliação Final do Produto Garantir requisitos a nível do produto Qualidade de Produto 2010 1024 inspecções a produtos finais Todos os produtos de marca própria são inspeccionados à saída, para garantir a conformidade do lote a nível estético, funcional e de segurança. Garantia de que o fabricante actua de forma sustentável. Garantia de que o fabricante cumpre com todos os requisitos de qualidade, o que aumenta a vida útil do produto e reduz a quantidade de resíduos finais. Fábricas | Requisitos dos produtos Legislação LVD* - Segurança Eléctrica - Garantir requisitos de segurança Europeus Garantia de segurança do produto junto do cliente final. EMC** - Compatibilidade Electromagnética - Garantir requisitos de compatibilidade Europeus Elimina riscos de saúde junto do cliente final. *LVD – Low Voltage Directive **EMC – Electromagnetic Compatibility Fábricas | Requisitos dos produtos Legislação RoHs* - Restrição na utilização de metais pesados Reduz o potencial impacte ambiental dos produtos. Facilita a reciclagem de Equipamentos e Electrónicos. REACH** - Proibição da utilização de substâncias perigosas SVHC* Reduz o potencial impacte ambiental dos produtos. Elimina riscos de saúde junto do cliente final. *RoHs – Restriction of Certain Hazardous Substances **REACH - Registration, Evaluation, Authorisation and Restriction of Chemical substances Fábricas | Rotulagem de Produto Desenvolvimento de Novos Produtos Caderno de Encargos Requisitos Internos Produto Marcações Corrente e Potência Marcação CE Embalagem Manual de Instruções Características Marcações CE, Ponto Verde, REEE, Pilhas, Ecoponto A informação ao cliente reduz potenciais falsas avarias. Entreposto | Responsabilidade de Produtor Adesão a Sistemas Integrados de Gestão de Resíduos Ponto Verde – Gestão de embalagens – SPV REEE – Gestão de Resíduos de Equipamentos Eléctricos e Electrónicos – ERP Portugal Pilhas – Gestão de Pilhas e Acumuladores usados – ERP Portugal Gestão adequada dos resíduos minimizando os potenciais impactes ambientais. Valorização de resíduos, aumentando o aproveitamento de matérias primas. Entreposto | Controlo de Qualidade Fiabilidade do Produto Análise de Produto MP* Os produtos de MP são analisados inicialmente, tendo em vista a despistagem de componentes críticos e o aumento da sua vida útil *MP – Marca Própria Aumenta a vida útil do produto, diminuindo a quantidade de REEE. Entreposto | Controlo de Qualidade Acções de Controlo Fornecedor/Produto Controlo à Recepção Verificação da conformidade de produtos à entrada do Entreposto Controlo em Armazém Providencia o correcto manuseamento e armazenamento da mercadoria Auditoria Periódicas ao Armazém Verificação do cumprimento de procedimentos internos Controlo e Reencaminhamento de Retornos Verificação de artigos retornados de cliente das entregas ao domicílio A Redução de quebra e desperdício e a promoção das melhores práticas previne a produção de resíduos. Entreposto | Outlet Recuperação de produtos UTRAD* – A Worten dispõe de uma loja específica (Outlet), para venda de artigos com pequenos defeitos, provenientes de falhas operativas. *UTRAD – Unidade de Tratamento e Recuperação de Artigos Depreciados 2010 17.510 artigos recuperados Recuperação de artigos que estariam em fim de vida e que seriam encaminhados para REEE. Loja | Certificação Ambiental A WORTEN assume os processos de Certificação Ambiental como factores importantes para a consolidação dos seus processos internos de Melhoria Contínua do seu desempenho ambiental Gestão Ambiental | Certificações Procedimentos Ambientais A WORTEN tem implementados nas lojas e entrepostos um conjunto de Procedimentos para o seu desempenho ambiental Certificações Certificação Ambiental Corporativa da área de Retalho da SONAE Certificações WORTEN Entreposto Programa de Certificação de algumas das suas Lojas Disseminação das Melhores Práticas a todas as Lojas WORTEN Loja | Gestão Ambiental Certificação Ambiental Lojas WORTEN Certificadas Worten Colombo Worten Oeiras As certificações permitiram Controlar e optimizar os consumos de energia, água Optimizar a gestão de resíduos Proporcionar a formação permanente dos seus colaboradores. Loja | Serviços Suporte à Venda de Produtos Leque de serviços aquando da compra de um produto Seguro – Permite resolver ao cliente qualquer problema que não é abrangido pelas condições gerais de garantia (por exemplo: queda acidental, furto…) Extensão de Garantia – Permite ao cliente alargar o período de resolução de defeitos de fabrico. Instalação – Permite instalar o artigo de acordo com as orientações do fabricante (por exemplo: ar condicionado, placa…) Garantem a correcta finalização de uma venda e reduzem a quantidade de possíveis futuros REEE. Loja | Serviços SCED – Serviço Central de Entregas ao Domicílio Entrega gratuita de qualquer Grande Doméstico e TV’s de grandes dimensões, em qualquer zona do pais Entrega do produto Instalação do produto Recolha do produto usado Entrega da recolha em centro autorizado Garante redução de falhas processuais e diminuição de produção de REEE. Garante a recolha de equipamentos em fim de vida e o seu devido encaminhamento. Minimiza o potencial descarte de forma ambientalmente inadequada. Loja | Serviços Recolha / Reenchimento de Tinteiros Recolha / Reciclagem 2010 2.500Kg/64.000 tinteiros recolhidos e enviados para reciclagem Reenchimento Permite voltar a encher tinteiros gastos, com a Qualidade e Garantia da Worten 2010 4.238 tinteiros recuperados através de reenchimento Redução da quantidade de tinteiros a reciclar, bem como o aumento da sua vida útil. Loja | Serviços SPV – Serviço Pós-Venda Serviço de Apoio a Clientes para verificação, despistagem e reparação de avarias em produtos. 2010 390.201 artigos reparados Sem este serviço, os clientes teriam mais dificuldade em verem as suas avarias resolvidas. Consequentemente a quantidade de REEE’s aumentaria significativamente. Loja | Serviços Worten - Resolve Apresentação de Serviços Satélites Disponibiliza acessórios e componentes – Venda Complementa a necessidade da reparação apresentada Sem este serviço, os clientes teriam mais dificuldade em verem as suas avarias resolvidas. Contribui para a redução de potenciais REEE Loja | Serviços Worten - Resolve Permite apoiar todo o atendimento do pós-venda em loja Despiste de Falsas Avarias Resolução de avarias de fácil reparação no momento Redução da quantidade de equipamentos em reparação, cujo destino inicial seria o de reciclagem. Fomenta o aumento da vida útil dos produtos. Loja | Serviços Recolhas - Resíduos Loja | Serviços Sugestões e Reclamações S&R – A Worten possui um sistema de gestão que para além da resolução junto do cliente, implementada medidas de melhoria que possam prevenir reclamações futuras. Em 28 de Agosto de 2011 o S&R da Worten foi certificado pela norma ISO 10002. Aumento da satisfação de cliente e melhoria contínua processual. Contribui para a redução de falhas e consequente produção de REEE Loja | Serviços Centro de Atendimento a Clientes e Lojas Call Center A WORTEN possui um centro de atendimento de clientes e lojas para apoio de produtos e serviços. Aumento da satisfação de cliente e redução de falhas processuais. Contribui para a redução de falhas e consequente produção de REEE Clientes | Campanhas – Consumo Sustentável Campanhas Ambientais Retomas Desconto de 10% na compra de um LCD energeticamente mais eficiente mediante a entrega do seu antigo (1º Semestre 2010) Equipamentos de frio Desconto de 50€ em frigoríficos, combinados, americanos e arcas de classe A+ e A++ (3 a 16 de Março de 2010) Máquinas de Lavar Roupa Desconto de 50€ na compra de máquinas de lavar roupa de classe A+ e A++ (3 a 16 de Março de 2010) Garante a diminuição do consumo de recursos (energia + água). Clientes | Contributo – Consumo Sustentável Eficiência Energética Classe Energética mais eficiente Disponibilização de equipamentos mais eficientes + Campanha de Sensibilização Classe energética Peso nas vendas A 66,2% A+ 21,5% A++ 0,8% Total 88,5% Garante a diminuição do consumo de energia eléctrica. Clientes | Campanhas para a Cidadania Ambiental Equipa Worten Equipa Projecto de cariz ambiental e social que a Worten lançou em 2009, dando seguimento à sua estratégia de contribuir para um ambiente mais limpo, ao mesmo tempo que ajuda a minorar as muitas carências das instituições de solidariedade portuguesas. Por cada tonelada de REEE recolhida, a Worten oferece 50 euros em equipamentos novos para instituições . A escolha da valência da instituição é feita pelo cliente, no acto da entrega do velho equipamento. Clientes | Campanhas para a Cidadania Ambiental Equipa Worten Equipa Para quem não possui um artigo para entrega, a Worten oferece uma alternativa: Íman Equipa Worten Equipa por apenas 1€, revertendo esse valor, na sua totalidade, para o projecto. Desde o inicio em 2009 a Worten já ofereceu mais de 2.500 novos equipamentos a 288 instituições de solidariedade social num investimento na ordem dos 300.000€. GESTÃO de RESÍDUOS Recolha e Tratamento de Resíduos REEE Tinteiros Pilhas Toner’s Esferovite Plástico Encaminhamento adequado de Resíduos. Cápsulas Cliente Café Cartão Redução dos impactes ambientais Muito Obrigado