14. Conclusões

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CONCLUSÕES
O desenvolvimento do e’Commerce em Portugal, na Europa e no Mundo. Tendências e
Desafios.
Começamos por ouvir, esta manhã, o Alexandre Nilo Fonseca, Presidente da Associação da Economia Digital (ACEPI) referir que:
o Mais de mil milhões de pessoas em todo o mundo já fazem compras online; que a China é já o maior mercado em todo o mundo,
seguida dos EUA e o Reino Unido e que a Alibaba já vende mais que a Amazon e a Ebay juntas.
o Portugal é hoje uma nação digital com mais de 70% da população online e mais de metade destes já fazem compras online. O
país tem uma infraestrutura digital bastante avançada, seja a rede fixa, a móvel ou mesmo os centros de dados. É ainda um dos
mais avançados países em termos de governo eletrónico. Mas apenas 30% das empresas tem uma presença online,
principalmente por falta de competências digitais dos seus gestores.
o Os principais desafios do Digital Single Market (DSM) são: a geografia (que, por um lado, é uma oportunidade para os pequenos
países, mas, por outro, também é um risco enorme por causa da capacidades dos grandes países); a falta de standards nos
sistemas de pagamentos; os custos de logística; a complexidade da legislação e dos sistemas fiscais; a falta de competências
digitais; a dificuldade de acesso a capital e a falta de confiança dos consumidores.
Depois, ouvimos o Herbert Goetz, Diretor de Marketing do International Post Corporation (IPC) dizer que:
o O e´Commerce é um fenómeno mais global do que correio e que, como tal, requer uma abordagem global por parte dos
operadores de correio e de encomendas para ser bem sucedido.
o A tendência de crescimento do e’Commerce é ditada pela Ásia, pelos EUA e pelo Reino Unido.
o O e’Commerce é um negócio orientado para o cliente e são os grandes retalhistas como a Amazon, o Alibaba ou o eBay que
definem os padrões.
o A oferta de experiências de entrega perfeitas aos clientes é vital para a sobrevivência e para o crescimento dos
operadores de correio e de encomendas neste negócio.
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CONCLUSÕES
O desenvolvimento do e’Commerce em Portugal, na Europa e no Mundo. Tendências e
Desafios (cont.).
E finalmente, ainda no âmbito deste primeiro painel desta manhã, ouvimos o Fredrick Omamo, Especialista de Serviços Físicos da
União Postal Universal (UPU) que nos disse que:
o A multiplicidade global está em crescimento, criando novas oportunidades para o e’Commerce através de utilizadores
hiperconectados e permitindo que o e´Commerce abranja também as áreas rurais.
o A colaboração inteligente e parcerias inovadoras com os e-retailers e com os parceiros da distribuição estão a aumentar,
acentuando o desenvolvimento do e’Commerce e consolidando o papel dos operadores de correio e encomendas no
e’Commerce.
o Os operadores de correio e encomendas irão racionalizar cada vez mais a logística da distribuição, acentuando a fiabilidade e a
qualidade do serviço postal e satisfazendo as expetativas do mercado de e’Commerce utilizando big data e análises preditivas.
o Os operadores de correio e encomendas deverão assumir-se como parceiros disruptivos no mercado, usando soluções
inovadoras que respondam de forma positiva às experiências dos clientes e que antecipem as necessidades do mercado de
e´Commerce.
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CONCLUSÕES
e’Commerce: uma cadeia de valor em constante transformação e inovação
Ainda esta manhã, mas agora neste segundo painel, ouvimos o Atul Bhakta, Managing Director da One World Express dizernos que:
o É expetável que o e’Commerce transfronteiriço tenha um enorme crescimento nos próximos dois anos, com grandes volumes
oriundos de mercados maduros e a custo marginal. O mercado de grande volumes tornou-se extremamente competitivo e os
maiores players em todo o mundo tentam captar alguns destes volumes e tornar estes mercados como commodities, no que
respeita aos custos de distribuição.
o As expectativas dos vendedores e compradores estão em constante mudança e a chave para gerir tudo isto reside numa
estratégia e plataforma de TI robustas, que ajudarão a trazer flexibilidade e (poder de) escolha.
o É fundamental reconhecer os mercados emergentes que podem ser mais desafiantes, mas que serão mais lucrativos;
compreender os nichos de mercado onde reside o tráfego e abraçar parcerias estratégicas que permitam chegar a soluções
alternativas às normais, através da oferta de uma solução para estes mercados.
o O consumo disruptivo, inovador e colaborativo está a deslocar as linhas da economia no mundo atual, onde estão empresas
como a Uber, Facebook, Alibaba, Airnb, Apple e WhatsApp. Não devemos ter qualquer receio em inovar, uma vez que é na
inovação que reside o futuro do negócio e do seu crescimento.
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CONCLUSÕES
e’Commerce: uma cadeia de valor em constante transformação e inovação (cont.)
Ainda no âmbito deste painel, ouvimos a Filipa Correa Mendes, Diretora de Marketing da Uber Portugal, dizer-nos que:
o A missão da Uber é garantir que, através da aplicação da tecnologia, as cidades tenham acesso a uma alternativa de
mobilidade urbana capaz de dar resposta às novas necessidades de mobilidade das pessoas, de uma forma segura,
simples e conveniente.
o ​As alternativas de mobilidade ​com base nas novas tecnologias abrem caminho a uma era de opções de transporte
mais eficientes e acessíveis, que complementam as cidades e ligam as pessoas às infraestruturas de transportes
existentes.
o ​Neste contexto, a ambição não deve ter fim, tal como a da Uber. Estão sempre à procura de novas ​formas de trazer
mais e melhor experiências de mobilidade. Seja com o uberPOOL, o UberEATS ou o UberRUSH, a preocupação da
Uber com cada serviço que lança é perceber como pode maximizar o valor que traz às cidades e às comunidades dos
seus utilizadores e dos seus parceiros.
E a terminar este painel, disse-nos a Teresa Mesquita, Diretora de Gestão de Produtos da SIBS, que:
o Um dos maiores desafios do comércio digital é converter visitas em compras e que embora o pagamento não seja o
principal motivo de abandono dos carrinhos de compras, é o último passo em que é essencial oferecer ao consumidor
conveniência e escolha.
o A Digital Payments Gateway da SIBS dá acesso fácil e seguro a múltiplos métodos de pagamento, incluindo os
métodos locais em Portugal de pagamento serviços e MB WAY, permitindo ainda acompanhar as tendências nos
pagamentos, em que se destacam os pagamentos imediatos.
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CONCLUSÕES
Como promover a melhor experiência de compra online aos seus clientes? Visão dos
retalhistas.
Prosseguindo, depois do almoço, neste painel, começamos por ouvir o Francisco Costa, Sócio da Odisseias, dizer que:
o A Omnicanalidade é uma das estratégias chave para o sucesso no e´Commerce e que as marcas que até há pouco tempo
habitavam apenas no digital estão a expandir-se para o offline, de forma a aumentarem a confiança dos consumidores.
o As empresas que centram a sua estratégia e KPI’s no cliente acabarão por ser as mais rentáveis.
o As entregas no e´Commerce são um enorme desafio, visto que o paradigma tende para o cliente exigir cada vez mais rapidez
e portes gratuitos.
Já a Paula Alves, Diretora de e’Commerce da FNAC Portugal, destacou:
o A importância das entregas na experiência dos clientes da FNAC,
o As entregas como fator de abandono de compra no online e
o As abordagens utilizadas pela FNAC para ultrapassar os desafios colocados pela maior exigência dos clientes em relação às
entregas, tais como oferta de portes, desmaterialização e rapidez.
Por outro lado, o Paulo Pinto, CEO para Portugal e Espanha da La Redoute, destacou que:
o Para promover a melhor experiência de compra online ao seu cliente há que ter uma filosofia de serviço ao cliente assente
em 3 características :
 Satisfação: a estratégia das empresas no seu todo tem que ter o cliente como objetivo nº 1, devendo-se valorizar o
Departamento do Cliente e torná-lo uma extensão do de Marketing.
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CONCLUSÕES
Como promover a melhor experiência de compra online aos seus clientes? Visão dos
retalhistas (cont.).
 Simplificação: Devem ser eliminadas todas as barreiras à compra e desenvolvidos serviços que simplifiquem a vida ao
cliente. Hoje o driver da estratégia deve ser o mobile.
 Avaliação: Tudo o que nós desenvolvemos ou comunicamos deve ser avaliado pelo cliente para corrigirmos e
melhoramos o que de menos bom fazemos.
E terminámos esta painel com o Pedro Santos, Diretor de e’Commerce e Mobile da Sonae MC, a dizer-nos que:
o As necessidades e comportamento dos consumidores evoluem cada vez mais rapidamente, com crescentes necessidades
de conveniência, tornando o e’Commerce um canal mainstream de satisfação dos Clientes.
o A Sonae MC, como líder de mercado, capitaliza fortemente na sua experiência de retalho e desenvolve em permanência
conhecimento dos Clientes.
o Desta forma têm conseguido, com sucesso, desenvolver soluções inovadoras, de forte valor acrescentado e que reforçam a
satisfação dos seu Clientes.
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CONCLUSÕES
Posicionamento dos operadores postais. Que respostas aos desafios do last mile e do
cross border?
E finalmente, neste último painel, começamos por ouvir a Margarida Correia, Chefe de Projeto na BCG – The Boston Consulting
Group dizer-nos que:
o O e’Commerce está a desempenhar um papel fundamental no mercado do retalho e vai tornar-se um canal dominante,
alimentado quer pelo retalho global, quer pelo retalho online.
o Espera-se que o mercado global CEP continue a crescer, beneficiando do aumento da atividade com grande enfoque no
transfronteiriço.
o Os principais obstáculos ao transfronteiriço estão a ser abordados de forma diferenciada pelos diferentes intervenientes;
contudo, para alcançarem o negócio global, os intervenientes têm que pensar de forma global. Neste sentido, podem
aprender com o setor da aviação, onde se verifica uma enorme cooperação para ultrapassar barreiras geográficas num
mercado altamente competitivo.
o Além disso, os clientes com recursos digitais exigem uma maior flexibilidade e conveniência na entrega e o “Click & Collect”
(Click e Recolha) está a desafiar a economia B2C.
Depois, como nos disse o Alberto Pimenta, Diretor de e’Commerce dos CTT - Correios de Portugal:
o Para os CTT, a transformação digital no retalho, via e´Commerce, gera grandes oportunidades de negócio para os
operadores de logística e de entregas quer no last mile, quer no cross border, estimando-se a componente cross border das
operações de e´Commerce à escala global em cerca de 70%.
o A perceção da visão e da experiência do consumidor online são cruciais e mandatórias na definição da oferta de serviços e
soluções por parte dos operadores postais, de logística e de entregas. Só assim se tornarão os melhores parceiros dos
retalhistas na sua atividade de e´Commerce.
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CONCLUSÕES
Posicionamento dos operadores postais face ao e-commerce. Que respostas aos
desafios do last mile e do cross border? (cont.)
o Conveniência, flexibilidade, preço e informação em termos da preditabilidade e visibilidade da entrega, são atributos
essenciais para a melhor experiência do consumidor online.
o Para além do seu alinhamento nas redes postais da UPU e Interconnect do IPC, os CTT apontam ainda um posicionamento
alternativo que, tendo em conta a sua localização geográfica como porta de entrada e saída na Europa, disponibilize
soluções assentes em linehauls híbridos (carga ou carga + postal), tendo por base a consolidação na expedição (em bulk) e
a desconsolidação no país de destino para distribuição no last mile.
E, finalmente, ouvimos agora mesmo o Alex do Nascimento, Chefe do Departamento de Marketing de Encomendas dos
Correios do Brasil dizer que:
o A procura do e’Commerce internacional no Brasil tem crescido com grande intensidade, principalmente em função da oferta
de bons preços de produtos dos sites estrangeiros.
o Uma ampla revisão dos serviços de importação e exportação dos Correios do Brasil está em andamento, com
melhoria dos produtos, da tecnologia e dos recursos operacionais.
o O aumento da procura, a maior mobilidade das pessoas nos centros urbanos e a entrada de novos players no mercado
brasileiro têm exigido a readaptação dos serviços de encomendas na última milha.
o Os Correios do Brasil têm trabalhado em diversas frentes para atender às novas configurações do last mile, com ações
como revisão dos processos de distribuição, agregação de tecnologia, reposicionamento estratégico e mercadológico e
revisão regulatória.
E eu terminaria, acrescentando que:
o Quem não se transformar e se adaptar no presente perde o futuro. Crescer com o e´Commerce é uma
oportunidade clara quer para os retalhistas, quer para os operadores postais, de logística e de entregas numa
perspetiva de, em parceria, propiciarem a melhor experiência de compra online aos consumidores finais.
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