FCJScientia01

Transcrição

FCJScientia01

ISSN 1808 - 8147
ANO I, Nº 1, JANEIRO/JUNHO DE 2005
Revista FCJ Scientia - Joinville-SC - v.1 n.1 - Jan/Jun 2005
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Félix José Negherbon
Diretor Geral
Norberto Fernando Kuchenbecker
Diretor Adjunto
Airton Bonet
Gestor de Pós-Graduação
Déborah Regina Jocham Bahiense
Gestora Acadêmica
Fabiane M. S. de Amarante
Gestora de Administração com Habilitação
em Empresas e Negócios
Luiz Ricardo Uriarte
Gestor de Turismo e Sistemas de Informação
Patricia Luciani Sarli
Gestora de Administração com Habilitação em
Marketing e Negócios Internacionais
Aluízio Vilar
Coordenador da Revista FCJ Scientia
2
3
REVISTA FCJ SCIENTIA
Faculdade Cenecista de Joinville - FCJ
Rua Coronel Francisco Gomes, 1.290
Bairro Anita Garibaldi - CEP 89202-250
Joinville - SC
Fone (47) 431 0909
www.fcj.com.br
Sumário
EDITORIAL......................................................................................................................6
Félix José Negherbon
APRESENTAÇÃO DA IES...................................................................................................7
APRESENTAÇÃO DA REVISTA..........................................................................................8
Aluízio Vilar
CONSELHO EDITORIAL DA REVISTA SCIENTIA
Professor Norberto Fernando Kuchenbecker, M.Sc.
Professor Aluízio Vilar, M.Sc.
Professora Déborah R. Jochan Bahiense, M.Sc.
Professora Fabiane M. S. de Amarante, M.Sc.
Professora Patrícia L. Sarli, M.Sc.
Professora Thereza C. B. S. Viana, M.Sc.
AGRADECIMENTOS
REVISÃO EM LÍNGUA INGLESA
Professor José Pedro Penteado Pedroso
Jociele Pessate Pereira
PROJETO GRÁFICO
CASAMARCAdesign
IMPRESSÃO
COAN
O ENIGMA COMO AUTOR DESCONHECIDO.................................................................10
Alexandre Ari Monich
A LOGÍSTICA DA CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO DE JOINVILLE/SC.........................16
Elisete Santos da Silva Zagheni
ADMINISTRAÇÃO DE PARCERIAS ENTRE CLIENTES E OPERADORES LOGÍSTICOS...........37
AGÊNCIAS DE VIAGENS: UMA ANÁLISE DA ATUAL CONJUNTURA DE UM SEGMENTO
TURÍSTICO COM UM FUTURO AINDA INCERTO............................................................47
Josiane Anesi
Rosana Brunetti
A EVOLUÇÃO DAS ESPÉCIES, OS ALGARISMOS GENÉTICOS E O TEOREMA DOS ESQUEMAS....................................................................................................................66
Gilsiley Henrique Darú
INFLUÊNCIAS DE SISTEMAS ERP NOS FATORES DO SISTEMA SOCIOTÉCNICO: UM ESTUDO COM ENFOQUE EM MÉDIAS EMPRESAS INDUSTRIAIS CATARINENSES.............82
Arnaldo Schmidt Neto
CONSTRUINDO OS ATRATIVOS TURÍSTICOS COM A COMUNIDADE JOINVILLENSE......97
Yoná da Silva Dalonso
Valdir Correa
Normas para Autores.....................................................................................................107
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Editorial
Apresentação da IES
Concluído o primeiro ciclo da FCJ culminando com o reconhecimento dos seus 5 cursos e com a
colação de grau das primeiras turmas marca relevante de uma trajetória gloriosa inaugurada por
idéias, pessoas, mentes e inteligências. Podemos afirmar que estamos ingressando na maturidade
acadêmica necessária para dar origem e suporte a sua primeira revista científica, sendo batizada
com o nome: REVISTA FCJ SCIENTIA. Todas as ações na FCJ se notabilizaram pelo princípio
que rege a própria vida: começo, meio e fim. Nada de aventura nessa seara, nada de pirotecnia
antecipada, nada que não tenha significância. Ela surge com a proposta de ser um espaço privilegiado para o pensamento científico à luz de nova maestria; do pensamento acadêmico à luz
do ineditismo.
O cio do conhecimento é produzir o novo. O novo fascina, a maestria referencia. Essa revista
precisa se rebelar contra a vala comum do pensamento mediano. Ela precisa de freqüentadores
que buscam ir além, que projetem o novo e internalizem o belo. Assim ela florescerá porque o
ciclo da sua fertilidade é sempre o melhor ciclo. No princípio, será uma edição a cada 6 meses.
Esse ciclo (tempo) garante ao(s) autor(es) espaço para reflexão, criação, pesquisa, fundamentação,
elaboração e publicação.
Depois de criada a cultura da pesquisa enquanto um valor acadêmico, a REVISTA FCJ SCIENTIA,
freqüentará com maior desenvoltura as bibliotecas das universidades brasileiras.
A REVISTA FCJ SCIENTIA inaugura esse novo ciclo da Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ)
colocando a serviço da produção científica um novo acervo de idéias e de pensamentos voltados à crítica acadêmica objetivando agregar valor ao conjunto dos saberes disponibilizados no
universo da cultura humana e universal.
Bem-vinda essa oportunidade para que possamos exercer a sabedoria do errante: Acenda sua luz
para que outras tantas luzes se acendam.
As Conquistas da Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ)
Professor Félix José Negherbon
Diretor Geral da FCJ e do Colégio Cenecista José Elias Moreira
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A faculdade iniciou suas atividades em fevereiro de 2001. Antes disso, teve um planejamento de
muitos anos. O objetivo era não cair na onda do oportunismo. O projeto da faculdade foi realizado
após a consolidação da educação básica do Colégio Cenecista José Elias Moreira. A faculdade
veio do colégio. O colégio veio da Campanha Nacional de Escolas da Comunidade (CNEC). A
CNEC tem 62 anos, o Elias Moreira, 43 anos e a FCJ, 4 anos. Nestes poucos anos passamos de
um número de 7 professores para 120 professores. De 200 acadêmicos para 1.700 acadêmicos.
Estamos com 5 cursos de graduação e 5 cursos de pós-graduação. Dos professores da graduação,
mais de 40% são mestres e/ou doutores. Os demais são especialistas e muitos estão terminando
o mestrado ou doutorado. Dos professores da pós-graduação, 100% são mestres e/ou doutores.
Tanto na graduação como na pós-graduação, sempre tivemos o cuidado para manter o foco da
FCJ: empreendedorismo e gestão.
Nesses anos, criamos alguns núcleos para dar sustentação ao nosso crescimento, tais como:
NEPE – Núcleo de Estudos e Pesquisas Empreendedoras, NAE – Núcleo de Apoio ao Estudante,
UGRT – Unidade de Gestão de Roteiros Turísticos, entre outros.
Agora, chegou a vez de atingirmos mais um objetivo: a nossa revista científica. A REVISTA FCJ
SCIENTIA traz consigo a missão de divulgar para o mundo acadêmico as produções científicas da
nossa faculdade e também de outras da rede cenecista. O conselho editorial está constituído por
um time de professores com formação acadêmica consolidada e principalmente com a titulação
de mestre em sua área de conhecimento. Agradecemos aos professores que apresentaram seus
trabalhos e todos estão convidados (professores e acadêmicos) a participarem da próxima edição
da nossa revista científica. Demos mais um passo, precisamos que todos caminhem na mesma
direção (funcionários administrativos, operacionais, professores e acadêmicos). Nossa meta é ser
uma UNIVERSIDADE. O nosso sucesso é o sucesso da nossa instituição.
Professor Norberto Fernando Kuchenbecker, M.Sc.
Diretor Adjunto da FCJ
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Apresentação da Revista
Eu quase nada sei. Mas desconfio de muita coisa. O senhor
me concedendo, eu digo: para pensar longe, sou cão mestre
- o senhor solte a minha frente uma idéia ligeira, e eu rastreio
essa por fundo de todos os matos, amém!
João Guimarães Rosa
Repensar a pesquisa no ensino superior é retirá-la do território de sombras de uma cultura de exclusão
– feita para poucos e encerrada sob a égide de uma visão que se pressupõe culta porém excludente
e hermética, portanto, alienadora. Recolocá-la como um agente ativo, participante, integrado ao
conhecimento produzido historicamente, é evocar a idéia de que a pesquisa tem não só a missão
de “civilizar” o homem, na medida que ela vai perscrutando diversas e melhores formas de vida,
mas disseminar seu olhar como forma de quebrar conceitos e transpor fronteiras. Muito mais do
que um simples e mero instrumento na busca de conhecimento ou como uma práxis eficiente
de educar homens, cabe a pesquisa mostrar-se como instrumento de interrogação, de dúvida, e
portanto, de interlocução com a comunidade.
Sendo pois, objeto de interrogação e diálogo, é razoável esperar que a pesquisa seja capaz de
levantar o seu próprio objeto de conhecimento. Em assim sendo, que visão da realidade ela
tem evocado para si buscando sua vocação civilizadora de construir a sociedade? Seria ela tão
somente a competência de uma metodologia bem empregada? Que e quais leituras da realidade
ela nos evoca? Ou ainda, que realidade social ela conhece e compromete-se em buscar servir à
comunidade? Com que fundamentos constrói o mosaico que visa legar, mudar ou conservar o
conhecimento e, portanto, a sociedade às gerações futuras? Em suma: como no mito do Graal,
questiona-se como a Parsifal: “A quem serves?”
Tais questionamentos conduzem as reflexões teóricas que emergem nesta edição e são introduzidas pelo ensaio “O enigma como autor desconhecido” do professor mestrando Alexandre Ari
Monich, cuja interlocução, postula que a autoria continua sendo um encontro possível, breve
e quase incapturável. Um encontro do autor com a sinfonia que o permite leitor de si. Segue-se
então, o trabalho “A Logística da Cadeia Produtiva do Turismo de Joinville/SC”, cuja autora, a
professora M.Sc. Elisete Santos da Silva Zagheni identifica que o desempenho logístico, quanto
aos serviços prestados pelos órgãos públicos de turismo do segmento de negócios de Joinville
é deficiente sob a ótica dos representantes de gestão privada. Busca também, fornecer informações de apoio à tomada de decisão relacionadas a um posicionamento estratégico logístico que
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afete toda a cadeia produtiva do turismo do segmento de negócios do município. Já o prof. M.Sc.
e doutorando Norberto Fernando Kuchenbecker aborda a “Administração de Parcerias entre
Clientes e Operadores Logísticos”, os aspectos de Gestão da Cadeia de Suprimentos. Entende os
conceitos de competição e cooperação como integrantes essenciais na busca de soluções para
maior eficiência, eficácia e efetividade nas organizações. Ilustra ainda seu trabalho, com o relato
de um caso prático de Outsourcing (parceria). Na seqüência, as professoras mestrandas em Turismo e Hotelaria Josiane Anesi (FCJ) e Rosana Brunetti (UNIVALI), através do artigo “Agências de
Viagens: uma análise da atual conjuntura de um segmento turístico com um futuro ainda incerto”,
objetivaram ao utilizar conceitos de administração estratégica, analisar a posição de agências e
agentes de viagens diante de um cenário mercadológico cada vez mais competitivo e globalizado, bem como mostrar a forma que este segmento tem reagido a novos conceitos tidos como
inevitáveis para a sobrevivência como a utilização de novas tecnologias de informação (Internet
e sistemas de distribuição on-line), qualificação profissional voltada ao assessoramento do viajante, atendimento a nichos específicos, formação de parcerias e novas formas de remuneração.
Em “A Evolução das Espécies, os Algoritmos Genéticos e o Teorema dos Esquemas”, o professor
Gilsiley Henrique Darú, baseia-se na teoria da evolução de Charles Darwin e busca explicar o
funcionamento básico de um algoritmo genético expondo através de um exemplo, o mecanismo
que conduz a solução do problema de compreender o papel da evolução e imitá-lo computacionalmente via algoritmos genéticos chamado teorema dos esquemas. Posteriormente, segue-se o
trabalho sobre as “Influências de Sistemas ERP nos Fatores do Sistema Sociotécnico: Um estudo
com enfoque em médias empresas industriais catarinenses” de autoria do professor M.Sc. Arnoldo
Schimidt Neto enfoca os Sistemas ERP como instrumentos de mudanças organizacionais e suas
influências positivas no sistema sociotécnico em médias empresas industriais. Finalmente, encerra
a presente edição, o artigo de autoria da professora M.Sc. Yoná da Silva Dalonso e do mestrando
professor Valdir Correa intitulado “Construindo os Atrativos Turísticos com a Comunidade Joinvillense”. Constitui-se numa análise e relato de resultados de pesquisa de campo desenvolvida com
a participação dos acadêmicos da Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ) sobre as características
sócio-econômicas, histórico-culturais, administrativas e ambientais de localidades de Joinville e
suas respectivas potencialidades turísticas em 30 diferentes bairros.
Desta forma, mais um passo é dado com a concretização do primeiro número da FCJ SCIENTIA
e, nele, vemos contemplados: a construção do conhecimento, a valorização do ser humano e
ação na comunidade – tríade que constitui a missão da FCJ – bem como o princípio de Virgílio
que inspira nosso fazer-ciência: Feliz aquele que pode perscrutar as causas das coisas!
Professor Aluízio Vilar, M.Sc.
Coordenador FCJ SCIENTIA
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os homens exercem essa função sobre “os animais que lhes são inferiores”. No texto “O pastor
humano: tirano ou rei?”,3 há um diálogo belíssimo entre Sócrates e o Estrangeiro, no qual Platão
discursa sobre a legítima tarefa de pastorear, a qual, ao contrário da tirânica, que se exerce pela
força, é um préstimo livre e que livremente é aceito pelo “rebanho de bípedes”. Quem [...] “exercer esta arte e tiver a si estes cuidados será, verdadeiramente, um Rei e um político”.
O ENIGMA COMO AUTOR DESCONHECIDO
Alexandre Ari Monich*1
A questão da autoria remete a diversos campos. Neste texto, procuro uma trajetória pessoal, o
que de antemão já é dissonante. Ainda assim, pareceu-me oportuno costura-lo nesses retalhos.
Em minha trajetória escolar, a autoria me fez angústia muito cedo. Entrei na escola como estrangeiro. Em casa, a língua alemã predominava. Na escola, porém, o português imperava. Em
minha lembrança, nos primeiros anos escolares, durante um ditado, prática comum nas aulas
de português, a professora proferiu: relógio! E eu preferi: UA! Havia aprendido a pronunciar
assim o termo “uhr”, que em alemão significa relógio. A professora não reconheceu a autoria.
Antes, chamou a minha família para que procurasse um otorrinologista ou, quem sabe, mesmo
um psiquiatra.
Tenho pouca certeza sobre o quanto isso me afetou. Mas, em minhas lembranças, escrever sempre
me pareceu impossível. A tarefa de escrever era penosa. Mesmo depois, já adulto, faltava-me o
gosto, a coragem talvez. Também não sei ao certo quando o feitiço se desfez (escrevi sobre isso
num texto: “O Reverso do Feitiço”). Mas a escrita voltou. O feitiço, assim como reconheço, se
fez reverso. “UA” é relógio, tempo. “UA” é também a pronúncia das vogais no reverso do tempo:
ao invés de “a,e,i,o,u”.
A tarefa de pastorear se fez carne em mim por um bom tempo. Mas havia ainda outras vozes. Li,
por exemplo, Jung e seu exemplo da figura do mestre e do discípulo.4 Para Jung, há entre eles um
acordo, um benefício e um prejuízo recíprocos. Há cumplicidade e conivência entre o mestre e
o discípulo. Ambos emergem e se sustém dialeticamente. Essa tensão se mostrava também em
mim e meus discursos. Abandonei, com dificuldades, os textos pastorais.
Percebia que, assim como alguns autores, particularmente os poetas e alguns pensadores como
Nietzsche, bastaria pastorear a mim mesmo. O percurso me levou à psicologia. Inicialmente apenas como uma troca de pele, como fazem as cobras. Mas o estudo da psicologia e da psicanálise,
particularmente, permitiu-me novas costuras.
Para Freud, a descoberta do inconsciente se apresentava como a terceira grande desilusão da
humanidade, ou como preferiu chamar, terceira ferida narcísica. Reconheço, assim como Freud,
o inconsciente. Uma construção difusa, assim como reconheceu Lacan, que “me diz”. Então pude
perceber que já havia essa desconfiança há algum tempo. Li Fernando Pessoa. Ele escreveu, por
um outro de si que reconheceu sendo Ricardo Reis:
Vivem em nós inúmeros;
Tenho mais almas que uma.
Há mais eus do que eu mesmo.
Existo todavia
Indiferente a todos.
Faço-os calar: eu falo.
No início, talvez por influência de uma formação religiosa cristã e por uma filosofia da consciência,
escrevia como arauto. Imaginei que escrever era mostrar o caminho, dizendo de mim, imaginei,
escrevia aos outros, quase que numa função do “pastorear”.
Os impulsos cruzados
Do que sinto ou não sinto
Disputam em quem sou.
Ignoro-os. Nada ditam
A quem me sei: eu ‘screvo.
No artigo sob título “Os Pastores Divinos”,2 Platão faz uso da figura explícita do “pastorear”.
Inicialmente, reconhece que a função de pastorear era de Deus mesmo. Depois, reconhece que
*
3
1
4
Mestrando em Educação, psicólogo e professor da FCJ.
Ou o que isso disse desse.
2
PLATÃO, Diálogos; O Banquete – Fédon; Sofista – Político, pp.217s.
10
Se penso ou sinto, ignoro
Quem é que pensa ou sente.
Sou somente o lugar
Onde se sente ou pensa.
Idem, idem, pp.222-224
Carl Gustav JUNG, O Eu e o inconsciente, p.43
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Faz lembrar as idéias de Barthes. Ele enfatizava a questão da não existência do autor fora ou anterior à linguagem. Procurando apresentar a idéia do autor como sujeito social e historicamente
constituído, Barthes o vê como um produto do ato de escrever - é o ato de escrever que faz o autor
e não o contrário. Para ele, um escritor será sempre o imitador de um gesto ou de uma palavra
anteriores a ele, mas nunca originais, sendo seu único poder mesclar escritas. Mas ainda mais
claramente, Barthes retira a ênfase de um sujeito que tudo sabe, unificado, intencionado como
o “lugar” de produção da linguagem.5
A idéia do inconsciente, entretanto, permite reconhecer para além do sujeito do conhecimento.
Não há um lugar específico onde se instala o sujeito. Um lugar de onde emana o sujeito e de
onde ele se constrói como senhor de si. Por isso mesmo, Lacan reconhece que o Sujeito é sempre um sujeito-suposto-saber. A psicanálise anuncia um sujeito diferente da concepção unitária
proposta pela Psicologia; da concepção do sujeito do conhecimento proposto pela filosofia; da
concepção biologicista, como semelhante ao sujeito biológico ou ao organismo; um sujeito igual
a si, como na teoria junguiana. Particularmente Lacan, reconhece um sujeito do inconsciente.
O inconsciente é estruturado como uma linguagem. Mas o que quer o inconsciente não é se
comunicar, mas gozar.
O conceito fundamental[...] é “lalangue”(alíngua). A alíngua revelou a Lacan
que havia um outro processo atuando no inconsciente. A linguagem, através
da alíngua, não visava apenas se comunicar, fazer sentido, querer dizer. A
alíngua revelava o papel desempenhado pelos chamados aluviões da linguagem, processos compostos pelos mal-entendidos, criações linguageiras,
neologisomos, etc.; que se estruturavam tendo por base o gozar.
O sujeito gozava na e através da linguagem. Assim, não se tratava mais de
descobrir o sentido escondido de um determinado ato. O que está por trás
dos atos repetitivos dos sujeitos é um querer gozar de determinada forma
(MRECH, 1999,p.134).
Mais uma vez pude reconhecer que essas idéias já me haviam sido apresentadas de outra maneira.
Dessa vez encontrei, entre meus escombros, o texto de Adélia Prado:
Antes do nome
Não importa a palavra, esta corriqueira.
Quero o esplêndido caos de onde emerge a sintaxe,
Os sítios escuros onde nasce o “de”, o “aliás”,
o “o”, o “porém” e o “que”, esta incompreensível
muleta que me apóia.
Quem entender a linguagem entende Deus
Cujo Filho é Verbo. Morre quem entender.
5
A palavra é disfarce de uma coisa mais grave, surdamuda,
foi inventada para ser calada.
Em momentos de graça, infreqüentíssimos,
se poderá apanhá-la: um peixe vivo com a mão.
Puro susto e terror.
(Adélia Prado, Poesia reunida)
Neste discurso sobre a minha trajetória, pude perceber a dispersão. Assim como previa Foucault
(apud ORLANDI, 1996, p.76), “no discurso, o que se encontram são ‘sistemas de dispersão’ “.
Por outro lado, deparei-me com essa noção de sujeito com a qual tenho me debatido. Não como
quem se estrebucha, mas como quem discursa. Orlandi (1996) reconhece que a noção de sujeito
se impõe em qualquer prático de conhecimento.
Reconheço, outrossim, nesta trajetória, a interferência da escola no meu reconhecimento de autoria. Orlandi (1996, p.82) reconhece igualmente que não é a relação com a escola que define
o escritor, [...] “para ser autor, sim: a escola é necessária, embora não suficiente, uma vez que a
relação com o fora da escola também constitui a experiência da autoria”. Acredito que naquele
ditado o meu texto ficou difamado. Mas há sempre mais que a escola. Há a escolha.
Cada vez mais penso na autoria como uma colagem possível pela ética. Escrever é possível, mas
coloca-se desde o início a questão ética. O que se quer ao escrever: tornar-se autor?
Creio que, no discurso de minha trajetória, deixei escapar ou autores que me fizeram escrever.
Por vezes repetição, assim como pensava Barthes, por vezes mal-entendidos, como supunha
Lacan, cicatrizes, como suturas em talhos de mim como pressuponho. Há muitas vozes sobre
um autor. Os estudos sobre a polifonia me ajudaram a compreender o que já reconhecia com
Pessoa: “vivem em mim inúmeros[...] há mais eus do que eu mesmo”.
Noutros tempos precisei da autorização de Leonardo Boff para compor uma página virtual.
Precisava de sua autorização para incluir um texto de sua autoria. A resposta de Boff me valeu.
Reconhecia ele: um texto é sempre patrimônio da humanidade, por ter sido construída em seu
seio. Mas sabia ele que, para o bem da editora, era preciso que todos acreditassem que o texto
pertencia a Leonardo Boff, que devia o produto dessa suposta autoria a editora. Também não
é da ética comercial a que me refiro.
Disponível em: < http://www.unicamp.br/~hans/mh/hiper.html> . Acessado em: 15 nov.2004.
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A exigência ética a que me refiro diz do compromisso que tenho com “isso”, o qual me escreve
ao texto. De me reconhecer para além do registrado, do registro ou do registrador. A autoria
precisa continuar como enigma para não ser capturado pela ciência.
Jorge Larrosa (1998, p.230) denomina de conhecimento capturado, essa idéia de conhecido.
Para ele
A infância é algo que nossos saberes, nossas práticas e nossas instituições já
capturaram: algo que podemos explicar e nomear, algo sobre o qual podemos
intervir, algo que podemos acolher. [...] Não obstante, e ao mesmo tempo, a
infância é um outro: aquilo que, sempre além de qualquer tentativa de captura,
inquieta a segurança de nossos saberes, questiona o poder de nossas práticas e
abre um vazio em que se abisma o edifício bem construído de nossas instituições de acolhimento. Pensar a infância como um outro é, justamente, pensar
essa inquietação, esse questionamento e esse vazio. É insistir uma vez mais:
as crianças, esses seres estranhos dos quais nada se sabe, esses seres selvagens
que não compreendem nossa língua.
Assim, me parece que autoria continua sendo um encontro possível, breve e quase incapturável.
Um encontro do autor com a sinfonia que o permite leitor de si. A vida em escritura pode também
nos fazer conhecidos nisso que somos ou que já fomos. Foi, mais uma vez, Ruben Alves quem
apontou a fresta por onde pude ver. Ele escreveu, eu li e pude ver o que também eles viram. Alves
disse: Foi na poesia de uma poetisa minha amiga, ex-aluna, Maria Antônia de Oliveira, que pela
primeira vez vi a vida como um vitral.
A vida se retrata no tempo
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formando um vitral,
de desenho sempre incompleto,
de cores variadas,
brilhantes, quando passa o sol.
Pedradas ao acaso
acontece de partir pedaços
ficando buracos,
irreversíveis.
Os cacos se perdem
por aí.
Às vezes eu encontro
cacos de vida
que foram meus,
que foram vivos.
Examino-os atentamente tentando lembrar
de que resto faziam parte.
Já achei caco pequeno e amarelinho
que ressuscitou
de mentira, um velho amigo.
Achei outro pontudo e azul, que trouxe em nuvens
um beijo antigo.
Houve um caco vermelho
que muito me fez chorar,
sem que eu lembrasse
de onde me pertencera.
A autoria pode então ser ainda uma arte de coser. Entre fios e tramas,
as agulhas procuram as brechas por onde podem fazer nós ou ainda nos fazer. Desse desejo
de fazer-se um texto, que outra coisa não deseja que ser lido, a autoria encontra uma de suas
pilastras fundantes.
Propositalmente fui me valendo de outros amigos, companheiros imaginários de diálogos e cavalgadas, para dizer dessa música que agora ouço sobre autoria. Meio Quixote meio menino que
fantasia amigos para compartilhar manhãs de chuva, sempre que escrevo ou digo sinto um coro
que me acompanha. E assim, disse muito mais disso que me diz do que aquilo que supunha o
tema. E mais uma vez, ao largar a agulha, vejo que no verso da tela pode se ver a trama: esses
meus “nós”.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
PLATÃO. Diálogos; O Banquete – Fédon; Sofista – Político. 4.ed. São Paulo: Nova Cultural, 1987.
PESSOA, Fernando. Poesia. Porto Alegre: L&PM, 1999.
MRECH, Leny Magalhães. Psicanálise e educação. São Paulo: Pioneira,1999.
ORLANDI, Eni Pulcinelli. Discurso e leitura. 3.ed. São Paulo: Cortez; Campinas: Editora da
Unicamp,1996.
LARROSA, Jorge. Pedagogia Profana; danças, piruetas e mascaradas. Porto Alegre, RS:Contrabando,
1998.
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A LOGÍSTICA DA CADEIA PRODUTIVA DO TURISMO DE JOINVILLE/SC
Elisete Santos da Silva Zagheni *
RESUMO
Este artigo é parte integrante da dissertação de mestrado1, a qual, avaliou a percepção da logística
da cadeia produtiva do turismo institucional público para o segmento de negócios de Joinville,
observando-se as ações da gestão municipal desde 1997 até 2003. Para este estudo se propôs
um levantamento com abordagem qualitativa. A população foi constituída por representantes da
gestão pública e gestão privada. Após coleta e análise dos dados, identificou-se que o desempenho
logístico quanto aos serviços prestados pelos órgãos públicos voltados para o atendimento do
turismo do segmento de negócios de Joinville, são deficientes, sob a ótica dos representantes de
gestão privada do mesmo segmento. Os resultados da pesquisa forneceram informações de apoio
à tomada de decisão, relacionadas a um posicionamento estratégico logístico, afetando toda a
cadeia produtiva do turismo do segmento de negócios do município.
Palavras-chave: Turismo. Logística. Competitividade. Posicionamento.
1 INTRODUÇÃO
As inúmeras transformações ocorridas na sociedade contemporânea demonstram basicamente que
o modelo econômico passou a dominar as relações entre os indivíduos, elevando a importância
das organizações e a influência do pensamento empresarial sobre as pessoas. O vocabulário e as
noções administrativas fazem parte do cotidiano de muitas e termos como excelência, eficácia,
produtividade são também incorporados a escolas, universidades, hospitais, hotéis, entre outros.
Tratam-se de transformações políticas, sociais, tecnológicas e também econômicas, que vêm aumentando consideravelmente no mundo inteiro. Tais transformações fazem com que as organizações
operem em um ambiente de incertezas, delineando grandes desafios para este século.
Em um ambiente globalizado e intensamente competitivo, que mostra o turismo como uma das
atividades econômicas de maior crescimento no mundo, atualmente, encontra-se um desses grandes
desafios: a necessidade de um eficiente gerenciamento da atividade turística. Desafio que não
deve ser encarado apenas como problema, podendo ser visto por outro ângulo, mais positivo.
O turismo vem cada vez mais consolidando sua importância na composição de forças que regem
a economia mundial, conforme Ansarah (1999). Segundo Vaz (2001), o turismo como atividade
econômica, mobiliza mais de 50 setores produtivos de bens e serviços, demandando o trabalho
de inúmeras categorias técnicas e profissionais. Abrange ações do setor público, e incorpora os
serviços de dezenas de tipos de organizações que integram e complementam o produto turístico.
Kotler, Heider e Rein (1994), corroboram as idéias expostas anteriormente e acrescentam que o
turismo gera como benefícios básicos os empregos diretos e indiretos. Esses empregos proporcionam
o surgimento de outras atividades, gerando receitas e circulação dos impostos estaduais e locais
e gastos no contexto da economia local, com amplos reflexos na cadeia produtiva do turismo.
Sob a ótica de Karassawa (2003), o turismo abrange um esforço multidisciplinar, sendo improvável
compreendê-lo se for limitado em um único setor. Esse fato leva muitos autores a discutirem, em
seus estudos, aspectos parciais e isolados da realidade do turismo. Para o autor, um desses aspectos
é a logística, apresentada como o elemento do sistema turístico que atende à demanda criada pelo
setor de marketing da empresa, ou seja, uma vez constituída, a demanda é atendida pela logística.
Como a concorrência na área do turismo cresce gradualmente, conforme Lemos (2001), a expectativa por prazos mais curtos no atendimento ao cliente, mais qualidade, torna-se mais agressiva,
configurando-se como fatores preponderantes para garantir êxito. Sabe-se que a palavra logística,
tem origem no universo militar, usada para determinar a operação que garante o fornecimento de
munição, alimentos e remédios para linha de frente do combate. Assim também, atua a equipe de
logística do turismo, numa verdadeira operação de guerra, para garantir a satisfação dos visitantes.
Na atualidade, as organizações que têm gasto tempo e energia para satisfazer cada vez mais o
cliente, têm também cuidado bem de perto de sua logística, na expectativa de uma integração
efetiva entre os elos da cadeia produtiva, assim, atingindo a competitividade.
Neste sentido, o tema de pesquisa vem ao encontro da busca de uma maior compreensão do
funcionamento da cadeia produtiva do turismo de Joinville-SC, a partir da análise de sua logística.
Esta proposta permitiu a percepção de como a logística pode contribuir para a maximização
Especialista em Logística Empresarial. Mestre em Administração pela UFSC. Docente da Faculdade Cenecista de Joinville.
Docente da Universidade da Região de Joinville. [email protected] ; [email protected]
1
ZAGHENI, Elisete Santos da Silva; Universidade Federal de Santa Catarina. A logística da cadeia produtiva do turismo
*
de Joinville - SC. Florianópolis, 2004. 1 v. Dissertação (Mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina.
16
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dos níveis de competitividade dos negócios turísticos de Joinville-SC. O estudo foi realizado,
utilizando-se um modelo de cadeia, construído/mapeado dentro de uma visão sistêmica e integrada, com base em teorias existentes.
2 FUNDAMENTOS
Em termos gerais, objetivou-se avaliar a percepção da logística da cadeia produtiva do turismo
institucional público do segmento de negócios de Joinville, sob a ótica da competitividade, e a
conseqüente contribuição para o posicionamento estratégico de receptora turística preferencial deste
segmento na região, observando-se as ações da gestão municipal no período de 1997 até 2003.
Buscou-se, por meio das teorias relacionadas e conceitos-chave, definir os tópicos: competitividade, logística e turismo, e conseqüentemente, desenvolver um arcabouço teórico que leve
a compreensão da relação do tema com o problema e o objetivo constituído para a pesquisa.
No presente estudo, a importância foi evidenciada pelo propósito da logística do turismo no alcance de um posicionamento estratégico sustentado de Joinville-SC. Com esse propósito, pode-se
ter uma visão abrangente e integrada das atividades desempenhadas por toda a cadeia produtiva
do turismo, tais como: fluxo de produtos, serviços e informações que permeiam toda a rede de
suprimentos, e ainda, o nível de atendimento do cliente num setor extremamente dinâmico e que
apresenta alta velocidade evolutiva. Tal desempenho deu margens a uma proposta de desenvolvimento sócio-econômico da localidade de forma sistemática e sustentada, objetivando a melhoria
da qualidade de vida tanto para seus visitantes quanto para seus moradores.
2.1 Competitividade e a evolução do pensamento estratégico
Outro fator relevante foi o fato de que o resultado obtido pode se tornar fonte para estudos posteriores no mesmo município ou até em outra localidade.
A originalidade do tema se deu pela não identificação, durante o processo de revisão da literatura,
de trabalhos semelhantes na localidade proposta para pesquisa, tratando-se de um levantamento
aplicado à cidade de Joinville/SC.
Observou-se, presente na literatura especializada, estudos referentes ao tema cadeia produtiva do
turismo, todavia, discussões quanto a sua logística na contribuição para um posicionamento estratégico sustentado, pareceu não suprir a necessidade teórica e prática. Neste âmbito, devido ao
fato de o número de pesquisas relativas ao tema em estudo ser incipiente, justificou-se o interesse
pelo assunto em questão, elevando-se a contribuição científica a respeito do mesmo.
Além da importância e originalidade, verificou-se a viabilidade do estudo e esta foi considerada
quando da delimitação do tema, pela escolha de uma população de uma determinada localidade,
determinado setor e de um segmento específico. Foi viável também à medida que se observou
sua relevância e atualidade, pois mudanças ocorreram no âmbito do turismo, principalmente no
contexto da gerência pública. Estes aspectos foram somados ao apoio institucional da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) e da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível
Superior (CAPES).
18
A busca incessante pela conquista de vantagem competitiva leva ao estudo das estratégias assumidas pelas organizações e a desvendar os rumos em direção à competitividade, no propósito
de estabelecer meios para obtê-la e critérios que possibilitem reconhecer e assegurar sua continuidade, conforme relata Silva e Varvakis (2003). Para melhor compreensão do estudo sobre
competitividade, verificou-se a evolução do pensamento estratégico.
Tal evolução está profundamente relacionada com a complexidade das mudanças ambientais.
Até a década de 50, tais mudanças não ocorriam com tamanha freqüência quanto na atualidade.
A crescente turbulência ambiental começou a solicitar novas disposições organizacionais e novos
modelos de liderança. Tal contexto serviu como base para pesquisas e revisões que ocorreram
gradativamente, até atingirem o que hoje se chama de planejamento estratégico e, mais recentemente, administração estratégica ou gestão estratégica.
Segundo Tavares (2000), Gluck, Kaufman e Walleck, estabeleceram quatro fases para compreensão da evolução do pensamento estratégico: o planejamento financeiro, o planejamento a longo
prazo, o planejamento estratégico e administração ou gestão estratégica.
A gestão estratégica, sob a ótica de Tavares (2000), vem para superar os principais problemas
apresentados pelo planejamento estratégico, mais especificamente, a implementação. A gestão
estratégica tem como prioridade, a reunião do planejamento estratégico e da administração, com
a participação de vários níveis organizacionais no processo de tomada de decisão, e integrar
19
os ambientes interno e externo da organização.
Outra forma de se entender a evolução do pensamento estratégico, diz respeito ao estudo proposto por Mintzberg (2000). O autor, após vasta pesquisa, revela dez escolas do pensamento
estratégico diferentes. O principal objetivo desta busca é demonstrar os vários caminhos passíveis
de serem trilhados e os contextos em que estão inseridas as organizações, de modo a facilitar a
decisão sobre a estratégia a ser adotada. É perceptível que dificilmente um estrategista encontrará
as condições descritas por somente uma escola de pensamento.
As dez escolas da evolução do pensamento estratégico relatadas pelo autor são: a Escola do Design, a Escola de Planejamento, a Escola de Posicionamento, a Escola Empreendedora, a Escola
Cognitiva, a Escola de Aprendizado, a Escola de Poder, a Escola Cultural, a Escola Ambiental e
a Escola de Configuração.
Na realidade, as dez escolas de pensamento se fundem parcialmente em determinados momentos
e também se modificam ao longo do tempo e com a evolução da organização.
Contudo, torna-se relevante conhecer o conceito de estratégia sob a ótica de estudiosos da área.
2.1.1 Estratégia e vantagem competitiva
A estratégia para Ghemawat apud Lobato et al (2003), é um termo gerado por antigos gregos, para
os quais significava um magistrado ou comandante-chefe militar. Era utilizado inicialmente no
âmbito militar e posteriormente adaptado para o âmbito dos negócios, estando seu crescimento
voltado ao ritmo das modificações na sociedade em geral e no mundo empresarial em particular.
O conceito de estratégia, mencionado por Evered (1983), pode ser visto como um programa
amplo para definir e alcançar as metas de uma organização, implementando suas missões como
resposta ao seu ambiente empresarial através dos tempos.
Estratégia pode ser definida de diversas formas: manifesta-se desde plano, padrão, pretexto, posição
ou perspectiva, de acordo com Mintzberg (2001).
Porter (1989, p.1), introduz o conceito de estratégia competitiva:
à busca de uma posição competitiva favorável dentro de uma indústria, a
A concorrência está no âmago do sucesso ou do fracasso das empresas [...]. A estratégia competitiva é
arena fundamental onde ocorre a concorrência. A estratégia competitiva
visa a estabelecer uma posição lucrativa e sustentável contra as forças que
determinam a concorrência na indústria. Duas questões centrais baseiam a
escolha da estratégia competitiva. A primeira é a atratividade das indústrias
20
em termos de rentabilidade a longo prazo e [...] a segunda questão central em
estratégia competitiva são os determinantes da posição competitiva relativa
dentro de uma indústria. [...] Ambas as questões são dinâmicas; a atratividade
da indústria e a posição competitiva modificam-se.
Continua:
Por exemplo, uma operação vai querer desenvolver “velocidade” com objetivo de desempenho porque
seus consumidores supostamente valorizam nível de tempo de entrega curto. Assim, se todas as partes da
A vantagem competitiva surge fundamentalmente do valor que uma empresa
consegue criar para seus compradores e que ultrapassa o custo de fabricação
pela empresa. O valor é aquilo que os compradores estão dispostos a pagar,
e o valor superior provém da oferta de preços mais baixos do que os da
concorrência por benefícios equivalentes ou do fornecimento de benefícios
singulares que mais do que compensam um preço mais alto. Existem dois
tipos básicos de vantagem competitiva: liderança em custos e diferenciação.
(PORTER, 1989, p.2)
Uma diferente contribuição para o estudo da competitividade e adotada para este trabalho,
vem de Slack et al (2002), com a proposta de cinco objetivos de desempenho no âmbito da
produção de produtos ou serviços, para obtenção da vantagem competitiva.
A vantagem competitiva, de acordo com Slack et al (2002), significa fazer melhor do que fazem
os concorrentes, aquilo que é importante para o consumidor. Fazer melhor significa: fazer certo
(vantagem de qualidade), fazer rápido (vantagem da velocidade), fazer pontualmente (vantagem
da confiabilidade), mudar o que está sendo feito (vantagem da flexibilidade) e fazer ao menor
preço (vantagem de custo). Portanto, este modelo considera os aspectos internos e externos dos
cinco objetivos de desempenho da manufatura: qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custos.
operação forem rápidas e responderem prontamente nas suas tarefas perante
as demais, a habilidade da operação total de responder rapidamente ao consumidor aumenta. Isso significa que, dentro da operação, a velocidade será
o único objetivo de desempenho significativo? Não exatamente, porque a
questão então se torna qual seria a melhor forma de se buscar a velocidade
interna das operações.
21
Há, para isso diversos, caminhos. Melhorar a qualidade é um deles. Faz pouco
sentido a tentativa de se tornar rápido, se os produtos são continuamente transformados em refugo ou têm de ser retrabalhados e a administração está sempre
perturbada como problemas de qualidade. [...] o que por sua vez, significa
maior rapidez de processo total. (SLACK, 1993, p.20)
Outro parâmetro para competitividade é apresentado por Ching (2001), que observa que o estudo da logística também atinge um diferencial competitivo para as organizações. Para melhor
entendimento deste modelo de competitividade, verifica-se a necessidade da revisão da literatura
quanto ao estudo da logística.
2.2 Logística
Um novo mercado, caracterizado por clientes e consumidores sofisticados e exigentes, vem
surgindo no contexto econômico mundial e principalmente ocidental. Verifica-se este fato,
primeiramente, em decorrência de consideráveis mudanças ambientais como a evolução da tecnologia de informação, bem como a abertura do mercado para novos participantes e produtos.
Diante deste cenário, percebeu-se o surgimento e evolução de novos conceitos que proporcionam vantagem competitiva no atendimento ao cliente, dentre eles a logística, assumindo caráter
operacional e também estratégico. As organizações passam, assim, a ajustar suas ações logísticas
continuamente, permitindo, uma capacidade de resposta às inconstâncias ambientais, de acordo
com Beuren e Moura (2003).
Segundo Detoni (2003), o estudo da evolução do pensamento logístico começou no domínio
militar, logo após a última guerra mundial. Originando-se e ganhando importância em um meio
onde dominar as limitações de tempo e lugar era indispensável para o resultado positivo da estratégia, a logística ainda hoje, é apresentada nos dicionários como atividade de apoio aos militares.
A transferência do conceito de logística de domínio militar para o domínio empresarial é marcada
pela obra de Peter Drucker em 1962, após o fim da Segunda Guerra Mundial, como apresenta
De Carvalho apud Detoni (2003, p.43):
dadeiro território para explorar , e a última fronteira da gestão.
Uma das definições mais divulgadas, apesar de relativamente restrita
é o conceito de logística apresentado pelo Conselho de Administração
Logística ou Coucil of Logistics Management (CLM), de acordo com
Ballou (2001). Define-a como sendo o processo de planejamento, implementação e controle
do fluxo eficiente e economicamente eficaz de matérias-primas, estoques, produtos acabados e
informações da origem até o ponto de consumo para atender às exigências dos clientes. Ballou
(2001), corrobora a definição do CLM mas aborda também as empresas prestadoras de serviços
e não somente as produtoras de produtos físicos. As empresas que produzem serviços também
sofrem com problemas logísticos e podem se beneficiar com a gestão logística.
A abordagem transversal assumida pela logística é bastante ambiciosa, pois possui o papel de sincronizar tais fluxos e estar em constante interação com as funções clássicas da empresa (planejar,
organizar, controlar e coordenar), compondo-se uma interface viva entre a organização e o ambiente
na qual ela está inserida, sob a ótica de Azevedo (2002). Por compor tal interface, fatalmente,
nos dias atuais, as organizações exigem o desenvolvimento de estratégias logísticas – parcerias,
alianças estratégicas, terceirização, just in time, logística reversa, gestão do conhecimento, nível
de serviço ao cliente, Efficient Consumer Response (ECR), benchmarking - que proporcionem a
implementação e conservação da flexibilidade e reatividade com seu ambiente externo e interno.
Conforme Bowersox (2001), o conceito de Supply Chain Management (SCM), gerenciamento da
cadeia de suprimentos, gerenciamento da cadeia de abastecimento ou gerenciamento da cadeia
produtiva, vem tomando força desde o final dos anos 80, mas a sua definição ainda causa dúvidas
para muitos autores e empresários. Muitos deles não distinguem SCM e logística.
Bowersox (1998), conceitua SCM como sendo uma seqüência de compradores ou vendedores
trabalhando em conjunto para levar o produto, da origem até a casa do consumidor, ou seja, uma
série de relacionamentos. Comparativamente, a logística vem a ser o movimento de produtos e
de informações, referente aos relacionamentos na cadeia, incluindo-se transporte, armazenagem,
estoques e a informação. Inerente a isso a logística vem a ser uma parte do SCM, sendo este uma
estratégia maior do negócio. Este trabalho se fundamentou a partir da proposta deste último autor.
O estudo do turismo, uma das abordagens do problema de pesquisa, também foi visto e segue
uma breve revisão.
Passado o período da Segunda Grande Guerra, com a evolução retratada na vertente militar, e o posterior
boom do marketing, o primeiro
grande
marco
da logística
vem Continent”,
a dar-se com
lançamento
do
artigo
de Peter
Drucker,
“The empresarial
Economy`s Dark
aooreferir
a logística
(na altura ainda só distribuição física) como a fase obscura da economia, ver-
22
23
2.3 Turismo
As diversas transformações ocorridas na sociedade em virtude do avanço tecnológico, abertura
de mercados e facilidade de acesso a meios de comunicação, acabaram por propiciar, de certa
forma, uma evolução nas formas de geração de riquezas de diversas partes do mundo. Drucker
(1999) e De Geus (1999), apontam que a geração de riqueza não é mais somente decorrente
da atividade agrícola ou industrial, mas atualmente relaciona-se ao conhecimento humano e
atividades ligadas ao setor terciário da economia (serviços). Neste sentido é que o segmento
turístico, composto por diversas atividades, com caráter dinâmico, vem ocupando destaque no
cenário mundial, por significar alternativa de criação de postos de trabalho e renda, devido a
grande necessidade de mão-de-obra, possibilitando o desenvolvimento econômico de localidades, regiões e países.
Turismo é o conjunto das relações de fenômenos produzidos pelo deslocamento e permanência de pessoas fora do seu local de domicílio, sempre que
ditos deslocamentos e permanência não estejam motivados por uma atividade
lucrativa. (BARRETO, 1995, p.11).
O conceito de turismo admitido do ponto de vista formal é o dado pela Organização Mundial do
Turismo (OMT), de acordo com De La Torre apud Barreto (1995, p.12). Para a OMT, turismo é a
“soma de relações e de serviços resultantes de um câmbio de residência temporário e voluntário
motivado por razões alheias a negócios ou profissionais”.
Recentemente, Beni (2002) identificou no campo acadêmico, nos órgãos governamentais e nas
empresas, três inclinações para definição de turismo: a econômica, a técnica e a holística.
Como visto, existem tantas definições de turismo quantos autores que abordam o tema. O autor
acima, na inclinação holística, conceitua turismo como:
[...] um elaborado e complexo
processo
de decisão
sobrefatores
o que de
visitar,
onde, pessoal
como e ea social,
que preço.
Nesse
processo
intervêm
inúmeros
realização
de natureza
motivacional, econômica, cultural, ecológica e científica que ditam a escolha
dos destinos, a permanência, os meios de transporte e o alojamento, bem como
o objetivo da viagem em si para a fruição tanto material como subjetiva dos conteúdos de sonhos, desejos, de imaginação projetiva, de enriquecimento existencial
histórico-humanístico, profissional, e de expansão de negócios. Esse consumo é
feito por meio de roteiros interativos espontâneos ou dirigidos, compreendendo
a compra de bens e serviços da oferta original e diferencial das atrações e dos
equipamentos a ela agregados em mercados globais com produtos de qualidade
e competitivos. (BENI, 2002, p.37).
Abordando o produto turístico, Lage e Milone (1996), definem-no como
24
sendo um conjunto de bens e serviços referentes a toda atividade de turismo, sendo um composto
constituído por acomodação, alimentação, transporte e entretenimento. Para Vaz (2001), existem
inúmeras formulações procurando a definição de produto turístico. Contudo, verifica-se que se
trata de um complexo de benefícios que o consumidor procura em uma determinada localidade
e que são usufruídos tendo como base estrutural um conjunto de serviços disponibilizados por
diversas organizações.
Logo, o turismo de negócios, sendo outra abordagem da problemática, para Andrade apud Ansarah (1999, p.35):
[...] é o conjunto de atividades de viagem, de hospedagem, de alimentação e de lazer praticado por quem
mercados, estabelecer contatos, firmar convênios, treinar novas tecnologias,
viaja a negócios referentes aos diversos setores da atividade comercial ou industrial ou para conhecer
vender ou comprar bens ou serviços.
O turismo empresarial ou de negócios, assim denominado por Beni
(2002), corrobora com este conceito e acrescenta que tais executivos
e homens de negócios, dedicam seu tempo livre no consumo de entretenimento e recreação,
típicos de grandes centros, incluindo-se também a freqüência a restaurantes com gastronomia
especializada - típica e internacional.
As atividades estimuladoras mais comuns do turismo de negócios, são as atividades descritas
por Ansarah (1999), como os congressos e seminários, exposições, eventos esportivos, eventos
religiosos, reuniões de trabalho, intercâmbios e feiras. Quanto aos serviços e equipamentos mais
utilizados pelo turismo de negócios, destacam-se: meios de transporte, hospedagem, locais para
eventos e entretenimento e lazer.
3 METODOLOGIA
Gil (1996), manifesta que para o conhecimento ser considerado científico, torna-se necessário
verificar o método que proporcionou alcançar esse conhecimento.
A presente pesquisa classificou-se como um estudo fenomenológico e de acordo com seu objetivo,
como uma pesquisa do tipo exploratória e descritiva. De acordo com os procedimentos técnicos
de coleta dos dados, o estudo se deu como sendo um levantamento com abordagem qualitativa.
Para Santos (1999, p.28), o levantamento é um estudo que busca dados e informações diretamente
com um grupo de interesse quanto ao que se deseja obter. Trata-se de uma proposta proveitosa,
“especialmente em pesquisas exploratórias e descritivas. É geralmente desenvolvido em três
25
etapas: seleciona-se uma amostra significativa, aplicam-se questionários, [...], ou entrevistam-se
diretamente os indivíduos [...]”.
Deu-se como delimitação geográfica do estudo, a cidade de Joinville, pólo da microrregião
nordeste do Estado de Santa Catarina, localizado entre a Serra do Mar e a Baía da Babitonga.
Joinville é a maior cidade catarinense, com uma área de 1.135 Km2, e a mais populosa, com
aproximadamente 436.585 habitantes, de acordo com o IBGE de 2000; caracterizando-se assim,
como o terceiro maior pólo industrial do sul do Brasil.
Para efeito desta pesquisa, com o propósito de se analisar as estratégias assumidas, voltadas para
o setor turístico, pelas últimas gestões municipais, definiu-se o período a partir de janeiro de 1997
para delimitar temporalmente as pesquisas de dados secundários. Torna-se importante declarar
que, o estudo não envolveu comparativo partidário e político.
Destacou-se como sujeitos de pesquisa, representantes sociais relevantes para o delineamento
do estudo, tendo em vista sua problemática. Estes sujeitos foram localizados com o auxílio da
Fundação Turística de Joinville (PROMOTUR), estabelecendo-se como critério de seleção, a necessidade do entrevistado ser participante, em caráter de liderança, de instituições públicas voltadas
para o atendimento do turismo do segmento de negócios. Sob estes critérios foram localizados
oito sujeitos de pesquisa e submetidos à entrevista nos meses de novembro e dezembro de 2003
e no mês de janeiro de 2004.
De acordo com a cadeia produtiva do turismo, estabelecida pelo Ministério do Desenvolvimento,
Indústria e Comércio (2003), identificou-se, destacados, alguns elos considerados mais relevantes
para o atendimento do turismo, dentre eles, a hospedagem. No âmbito do turismo do segmento
de negócios, Ansarah (1999), estabelece a hospedagem em hotéis, como um dos serviços mais
utilizados pelos turistas deste segmento.
Considerando-se o exposto, além dos representantes de instituições públicas, foram localizados,
também com o auxílio da PROMOTUR, representantes de instituições privadas que estivessem
voltadas para o atendimento do turismo do segmento de negócios de forma mais significativa.
Sob estes critérios, e de acordo com os elos em destaque da cadeia produtiva do turismo do
Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio, e também, com o argumento de Ansarah
(1999), foram localizados cinco sujeitos de pesquisa ligados ao setor hoteleiro do município,
e que atendem ao turismo de negócios de Joinville, de acordo com o órgão consultado. Estes
representantes foram submetidos à entrevista nos meses de novembro e dezembro de 2003 e no
26
mês de janeiro de 2004.
Justifica-se a busca por representantes de instituições privadas, voltadas para o atendimento do
turismo do segmento de negócios de Joinville, devido à relevância do levantamento de subsídios,
dando margens a posterior análise. Contudo, os representantes da gestão privada são cinco gerentes hoteleiros voltados para o atendimento do turismo do segmento de negócios do município.
Triviños (1994, p. 132), aponta que a pesquisa qualitativa, não é “preocupada com a quantificação
da amostragem. E, ao invés da aleatoriedade, decide intencionalmente, considerando uma série
de condições [...], o tamanho da amostra”.
Em relação aos dados secundários, foram realizadas pesquisas documentais. Os documentos
compõem uma fonte relevante de onde podem ser colhidas evidências que fundamentem afirmações e declarações do pesquisador. Apresenta-se ainda uma fonte original de informação,
aponta Lüdke e André (1986).
Os documentos analisados foram: o planejamento estratégico de Joinville, o planejamento estratégico do turismo de Joinville, leis, projetos, decretos, relatórios, documentos oficiais e outros
documentos pertinentes a pesquisa, como jornais e periódicos locais, regionais e nacionais, sejam
de ordem pública ou privada. Foram também consultados fontes de institutos e organizações
como IBGE, EMBRATUR, Ministério do Desenvolvimento, Indústria e Comércio, entre outros,
que mantinham dados do município.
Para coleta de dados primários, ou de percepção, foram utilizadas técnicas como entrevistas
semi-estruturadas orientadas por um roteiro de perguntas abertas.
Para análise dos dados coletados, Minayo (1994), apresenta uma proposta dialética, para estudos
com propostas de análise qualitativa. Após a análise final, Minayo (1994, p. 79), reforça que:
[...] o produto final da análise de uma pesquisa, por mais brilhante que seja, deve ser sempre encarado de
forma provisória e aproximativa. [...] as afirmações podem superar conclusões prévias a elas e podem ser
superadas por outras afirmações futuras.
Este procedimento está restrito a localidade de Joinville, por conseguinte, os seus resultados não poderão ser extrapolados a outras
comunidades a não ser em situações semelhantes.
27
4 O TURISMO PARA O SEGMENTO DE NEGÓCIOS EM JOINVILLE
com o mesmo objetivo: captar eventos de negócios para incrementar a economia de Joinville.
A Primeira Guerra Mundial foi definitiva para a industrialização brasileira, devido à necessidade
de substituir as importações dos países envolvidos no conflito. Observou-se nas jovens indústrias
Joinvillenses, um aumento na produção com o intuito de abastecer o mercado interno. No início
dos anos 20, surgiram as primeiras empresas do setor metalmecânico. Nas décadas seguintes,
Joinville se insere definitivamente entre as cidades com vocação industrial, conforme relada Goss
(2001).
c) A PROMOTUR inaugurou em 21 de abril de 2000 um posto de informações turísticas no Terminal Rodoviário de Joinville.
A partir da década de 60, as grandes empresas de Joinville saíram em busca do mercado externo,
processo intensificado nas décadas seguintes. Juntamente a esse crescimento industrial, Joinville
passou a receber um número elevado de migrantes de todo o país, atraídos por ofertas de emprego
e pela superioridade econômica da região.
Para Goss (2001), o crescimento acelerado da população, a crise dos anos 80 e a recessão
econômica nacional também atingiu o norte catarinense, agravando os problemas urbanos.
Embora com este cenário, Joinville manteve sua trajetória de crescimento e chegou ao final dos
anos 90 como um dos principais pólos industriais da região Sul.
Ao longo dos anos, Joinville sofreu modificações quanto ao seu modelo econômico, iniciando
com atividades agrícolas, passando para as comerciais e manufatureiras e atingindo a vocação
industrial, como relata o IPPUJ (2001) corroborando o relato acima.
Joinville, mais uma vez, vem variando sua fonte econômica, tradicionalmente sustentada na industrialização, por uma complementação por meio do apoio ao desenvolvimento de atividades
de comércio e serviços. Percebeu-se com precisão que o Produto Interno Bruto (PIB), estava
concentrado no setor industrial, o qual vem crescentemente gerando taxas de desemprego nada
agradáveis às últimas gestões municipais, como é relatado na revista Expressão (2001).
Contudo, na determinação de solucionar tal situação, as últimas gestões municipais identificaram
como alternativa o turismo. Inúmeros fatores contribuíram para que tal setor tenha se destacado
e venha conquistando espaço no cenário catarinense e nacional. Segue, alguns destes fatores:
a) Inauguração do Centreventos Cau Hansen em 26 de junho de 1998.
d) Em 2002, o convênio entre a Infraero e a Prefeitura Municipal de Joinville, oportunizou para
o aeroporto, nova edificação para administração, novo terminal de passageiros e torre de controle, que garantiram padrões internacionais de qualidade para o atendimento de seus clientes
e usuários. Tudo isso somado a ampliação do terminal de cargas, ampliação do pátio de aeronaves e a construção de táxi-way veio garantir, um complexo aeroportuário condizente com a
importância social, política e econômica do município.
e) Inauguração no dia 09 de março de 2002, o Centro de Convenções Alfredo Salfer, que passou
a dinamizar ainda mais o mercado de negócios e eventos em Joinville.
f) Inauguração do Expocentro Edmundo Doubrawa em novembro de 2002.
g) Em abril de 2003, foi lançado o edital para construção da nova Expoville, que permitirá investimentos de capital privado.
h) Inauguração, em novembro de 2003, de outro hotel de bandeira internacional da rede Accor.
i) Com o objetivo de estar entre as três cidades brasileiras mais receptivas com relação a turismo
de negócios e eventos, o “Conselho da Cidade”, formado por 100 entidades representativas da
comunidade, preparou o planejamento estratégico de Joinville. Na primeira etapa, o conselho
identificou sete vocações da cidade. Duas delas são voltadas para o turismo: sustentabilidade
econômica (turismo de negócios e eventos) e sustentabilidade urbana e ambiental (turismo
ecológico e rural com base na agricultura familiar). As reuniões continuaram até o final de
dezembro de 2003.
Os dados citados acima, contribuíram para a confirmar o potencial turístico de Joinville, tendo
em vista a crescente preocupação com a infra-estrutura de equipamentos voltados para o atendimento do turismo do segmento de negócios.
b) A partir do ano de 2000, o Joinville Convention & Visitors Bureau, a PROMOTUR e a Associação Brasileira da Indústria Hoteleira de Santa Catarina (ABIH/SC) deram início aos trabalhos
28
29
5 RESULTADOS, CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES
A presente pesquisa visou propor uma reflexão quanto a possíveis ações em contribuição ao posicionamento estratégico de Joinville, firmando-a como receptora turística preferencial do segmento
de negócios do Estado de Santa Catarina e, utilizando-se de estratégias logísticas para este fim.
Primeiramente, levantadas as ações estratégicas do turismo institucional público do segmento
de negócios de Joinville, verificou-se que o município possui formalmente idealizado um plano
estratégico e também, um plano estratégico do turismo. Foram identificadas e agrupadas as ações
entre 1997 e 2003, no intuito de verificar o impacto destas, para os índices de desenvolvimento
do turismo do segmento de negócios de Joinville. Percebeu-se que a partir da inauguração do
Centreventos Cau Hansen, em 1998, o turismo do segmento de negócios vem impulsionando
a economia local, como por exemplo: o aumento do número de empresas prestadoras de serviços, a instalação de novos hotéis de bandeiras nacional e internacional e, fundamentalmente,
o reconhecimento do turismo de negócios como uma das vocações do município tanto pelos
gestores públicos como pela comunidade, favorecendo e incentivando investimentos neste setor.
Em seguida, a pesquisa partiu para o levantamento dos índices de desenvolvimento turístico do
segmento de negócios de Joinville, identificando-a como receptora preferencial deste segmento.
Com os índices levantados, foi possível verificar que a atividade econômica que mais cresce é
prestação de serviços, com isto, a geração de mais fontes de renda para a comunidade local.
A rede hoteleira também vem se adaptando com a demanda de mercado existente e aumentou
significativamente o número de leitos para receber o turista de negócios. Em relação aos dados
estaduais, percebeu-se uma elevada preferência por Joinville como receptora de turistas do
referido segmento. Contudo, constatou-se que Joinville veio ganhando evidência no cenário
regional, estadual e nacional, ao longo do período analisado e confirma-se como receptora
turística preferencial do segmento de negócios do Estado de Santa Catarina. Estes dados podem
ser confirmados a partir dos índices apresentados a seguir, comparando-se a Ilustração 1 – Motivo
da viagem - Joinville e a Ilustração 2 - .Motivo da viagem – SC.
30
ILUSTRAÇÃO 1: MOTIVO DA VIAGEM - JOINVILLE
Fonte: PROMOTUR (2003) e SANTUR (2004)
ILUSTRAÇÃO
2 – MOTIVO DA
- SC levaram em consideração a relevânOs depoimentos levantados
dos representantes
da VIAGEM
gestão pública,
Fonte: SANTUR (2004)
cia das relações existentes entre os elos da cadeia produtiva no atendimento ao turismo do segmento
de negócios.
31
Identificou-se os elos que compõem a cadeia produtiva do turismo institucional público do segmento
de negócios de Joinville, e que possuem lideranças do poder público, contudo, percebeu-se a capacidade que o município possui para receber eventos de diversas proporções e objetivos, em decorrência
do número de espaços disponíveis tanto no Centreventos Cau Hansen como no Parque Expoville.
Levantou-se as opiniões a partir do questionamento quanto ao desempenho logístico da cadeia
produtiva do turismo do segmento de negócios de Joinville, sob a ótica de representantes da gestão
pública e também de representantes da gestão privada. No que se refere aos objetivos de desempenho logístico de qualidade, velocidade, pontualidade, flexibilidade e custos, os representantes da
gestão pública concordam que estes objetivos estão presentes nas relações existentes entre a cadeia
produtiva em estudo. As opiniões do grupo de representantes da gestão privada são divergentes, e
mesmo, contraditórias em alguns aspectos, quanto aos objetivos analisados. Quando o tema é voltado
para o compromisso de qualidade, parte considera os serviços oferecidos pelos órgãos públicos suficientes e profissionais e, outra parte, considera a qualidade “fraca”. Quando o tema é voltado para
o compromisso de velocidade, há insatisfação por parte de alguns representantes. Quando o tema é
voltado para o compromisso de pontualidade, ocorre o mesmo, há insatisfação por parte de parte de
alguns representantes, assim como os demais compromissos analisados. Comprova-se, portanto, a
incipiência das relações existentes entre os órgãos públicos voltados para o atendimento do turismo do
segmento de negócios quanto aos serviços que são oferecidos, e os representantes da gestão privada
do segmento em estudo.
Estes resultados demonstram a necessidade de revisão dos procedimentos, quanto aos objetivos de
desempenho logístico, por parte da gestão pública do município para o atendimento de toda a cadeia
produtiva do turismo do segmento de negócios, e não somente dos representantes da gestão privada
que foram submetidos às entrevistas.
Procurou-se saber dos representantes da gestão pública, participantes das entrevistas, vantagens que
a diferenciam dos demais municípios no que tange ao turismo do segmento de negócios. As vantagens diagnosticadas, juntamente com os resultados dos objetivos de desempenho logístico, deram
margem a um posicionamento logístico para o turismo do segmento de negócios de Joinville. Estratégias logísticas como: alianças estratégicas, localização geográfica dos agentes da cadeia logística,
gestão do conhecimento organizacional, benchmarking no processo logístico e níveis de serviço
ao cliente; foram propostas. Tais estratégias têm potencial para se consolidarem como diretrizes
ao posicionamento estratégico almejado, sendo uma plataforma adequada a diversas situações
que podem ser construídas para evidenciar, tanto as relações existentes entre os elos da cadeia
32
produtiva do turismo institucional público do segmento de negócios quanto às vantagens diagnosticadas de Joinville, para o turismo do mesmo segmento.
As estratégias logísticas expostas, podem ser “[...] integradas no gerenciamento logístico dos
fluxos de informações e de produtos/serviços, transformando-se [...] em práticas e ações testadas
e reconhecidas na otimização do processo de movimentação de bens e serviços”, de acordo com
Azevedo (2002, p.102).
Sabe-se que as estratégicas logísticas são mais visíveis ou adequadas quando se trata de fluxo de
produtos, mas conforme Ballou (2001), as organizações que produzem serviços também sofrem
com problemas logísticos e podem se beneficiar com a gestão logística.
Após todos os levantamentos e análises realizadas, acredita-se, cada vez mais, que Joinville está
a caminho da excelência no atendimento ao turismo do segmento de negócios, tendo em vista a
sua infra-estrutura para o turismo receptivo, com base nos dados secundários. Contudo, para que
este processo se confirme, torna-se relevante a preocupação com a gestão logística, sendo este, o
caminho mais coerente para o atendimento dos fluxos de serviços, de forma que o próximo elo
da cadeia se satisfaça, ou seja, que receba o serviço com qualidade, velocidade, pontualidade,
flexibilidade e custos adequados, neste caso estudado.
As informações encontradas nesta pesquisa deram margens para que as relações entre os órgãos
públicos voltados para o turismo do segmento de negócios de Joinville, bem como as relações
entre os órgãos públicos e os órgãos privados do mesmo segmento quanto aos serviços que são
prestados, sejam revistas, no intuito de contribuir para a redução do risco na tomada de decisão
dos planejadores do contexto turístico do município.
De acordo com a insatisfação de parte dos representantes dos órgãos privados quanto aos objetivos de desempenho logístico, destacam-se algumas recomendações para a gestão municipal:
revisar o calendário de eventos no sentido de distribuí-los de forma que não os concentre em
determinados meses do ano; agilizar determinados procedimentos para trabalhar o menor tempo
possível em situações de improviso; estudar uma proposta para revisão de encargos tributários
para os meses de dezembro, janeiro e fevereiro, considerados meses críticos para os hoteleiros.
Assim, propõe-se que este trabalho sirva de incentivo a outros estudos nesta área, no sentido de:
verificar os objetivos de desempenho logístico com abordagem quantitativa para o turismo do
segmento
33
de negócios do município; verificar os objetivos de desempenho logístico com abordagem qualitativa
e quantitativa de outros segmentos do turismo no município; utilizar as estratégias logísticas como
uma ferramenta competitiva para o desenvolvimento sustentado do turismo.
ABSTRACT
This research has had as aim evaluate the perception of the logistics of the
productive chain of the public institutional tourism for the segment of business in Joinville, observing the actions of the municipal administration in the period of 1997 to 2003. As research
method, the survey was adopted, considering that this one has had a qualitative character. The
population was constituted by representatives of the public administration and representatives
of private administration. After survey and analysis of data, it looked logistic performance as for
service provided for public body to service of tourism for the segment of business in Joinville,
are lacking, perception of the representatives of private administration of the same
segment of tourism. The results of there search provided support information to the decision
taking, related to a logistics strategic positioning affecting all the tourism productive chain of the
town business segment.
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ADMINISTRAÇÃODE
DEPARCERIAS
PARCERIASENTRE
ENTRECLIENTES
CLIENTESEEOPERADORES
OPERADORESLOGÍSTICOS
LOGÍSTICOS
ADMINISTRAÇÃO
Norberto Fernando Kuchenbecker*
RESUMO
O objetivo deste artigo é apresentar de forma sucinta, a Competição e a Cooperação nas Indústrias
em Rede. Para isso, será feita uma abordagem nos aspectos de Gestão da Cadeia de Suprimentos,
entendendo a competição e cooperação como integrantes essenciais na busca de soluções para
maior eficiência, eficácia e efetividade nas organizações, principalmente quando estão numa indústria em rede com problemas parecidos. No início será apresentada uma revisão bibliográfica
e em seguida um caso prático de duas empresas da região metropolitana de Curitiba que são
verdadeiros exemplos de Outsourcing (parceria) em uma indústria (automobilística) que atua cada
vez mais unida na cadeia de fornecedores.
Palavras-chave: Administração de parcerias. Logística. Gestão de cadeia de suprimentos.
1 INTRODUÇÃO
Nos últimos anos, o advento da globalização e a busca de maior produtividade e qualidade
influenciaram consideravelmente as relações entre organizações. A busca de novos mercados
e a consolidação em outros fazem com que haja uma nova estratégia e quebra de paradigmas.
Competições e cooperações, que antes pareciam impossíveis, hoje são realidades incontestáveis.
Neste mundo de profundas transformações, as empresas estão cada vez mais preocupadas com
as capacitações-chave. Diante disso, surge a demanda pela aquisição externa de determinadas
atividades ou processos logísticos num prestador de serviços. O propósito básico dessas novas
relações contratuais é aumentar a eficiência e a eficácia das práticas de negócios na cadeia de
suprimentos, via criação de vantagem competitiva sustentável no longo prazo. Especificamente,
Diretor e Professor da Faculdade Cenecista de Joinville, Mestre em Administração pela Universidade Federal do
Paraná e Doutorando em Gestão de Negócio pela Universidade Federal de Santa Catarina.
*
E-mail: [email protected] ou [email protected] .
36
37
o desenvolvimento de parcerias logísticas, para obtenção dos benefícios associados à integração vertical (p. ex., maior controle e previsibilidade das fontes de suprimento) sem,
no entanto incorrer nos custos associados a uma estrutura corporativa verticalizada (p. ex.,
custos associados a manutenção de um aparelho burocrático de larga escala), evita a perda
de flexibilidade estratégica, fato comum em organizações verticalmente integradas (HAYES
et al., 1984). Mais especificamente, os benefícios e as limitações da integração vertical são
complexos e as organizações, em diferentes circunstâncias e objetivos, têm probabilidade
de tomar diferentes decisões. A questão de integração vertical que todas as organizações
devem responder é relativamente simples, mesmo se a decisão em si não o for (SLACK et
al., 1997). As vantagens que uma integração vertical confere, dado um conjunto particular
de circunstâncias de uma organização, atendem aos objetivos de desempenho necessário
para ela competir mais efetivamente em seus mercados? A decisão deve refletir as prioridade competitivas da organização. Por exemplo, se os principais objetivos de desempenho
de uma operação são confiabilidade de entrega e atendimento a mudanças de curto prazo
nas necessidade de fornecimento dos clientes, a questão-chave a ser perguntada é como
a integração vertical melhora a confiabilidade e a flexibilidade da entrega? Neste sentido,
Devlin et al. (1988) apresenta as relações de parceria inseridas no contexto do planejamento estratégico das organizações, como uma possível alternativa de aquisição de serviço
logísticos as opções integração vertical, livre mercado, consórcio, joint-ventures e outros.
2 RELAÇÕES DE PARCERIA
Kotler (1972) aponta como foco principal de debate na área de marketing as relações de
compra e venda (troca), tendo por base quatro conceitos fundamentais. Primeiramente, o ato
de troca serve como evento focal entre duas ou mais partes envolvidas. Em segundo lugar, o
ato de troca é uma excelente oportunidade de serem identificadas redes de relacionamento
entre indivíduos e organizações que participam do mesmo. Em terceiro lugar, é oferecida a
oportunidade de serem compreendidas as regras que regem a transferência de bens e/ou a
prestação de serviço entre a compradora e a vendedora. Finalmente, e mais importante, há
a oportunidade de serem estudados minuciosamente as condições ambientais e processos
que permeiam o ato de compra e venda. Por condições ambientais, segundo Landeros et
al. (1995), entende-se o conjunto de pressões econômicas (depressão, recessão, tendência
inflacionária ou deflacionária), sociais (valores e crenças dos atores de compra e venda),
tecnológicas (uso de novas tecnologias
ADMINISTRAÇÃO DE PARCERIAS ENTRE CLIENTES E OPERADORES LOGÍSTICOS
de informação, como o EDI1, que comprimam o tempo de entrega de um produto ou prestação
de um serviço), governamentais (regulamentação de modais de transporte) e competitivas (entrada
de novos competidores).
MACNEIL (1980, apud. DWYER et al., 1987) deferencía as transações pontuais das transações
contratuais (do inglês relational exchanges) em diversas perspectivas de relacionamento. A mais
importante delas é o tempo: enquanto que em trocas discretas não há noção de passado e futuro
entre as entidades, em trocas contratuais deve ser observada a história pregressa entre os atores
de compra e venda.
A teoria das organizações se propõe basicamente a responder três questões: a natureza das organizações, seu desenvolvimento e seu funcionamento (regras e procedimentos) em um dado
instante de tempo (AERSTSEN, 1993). A análise dos custos de transação proposta por Williamson
(1975) constitui uma ferramenta bastante útil para posicionar o relacionamento de troca entre
duas organizações ao longo do continuum definido pelos extremos de integração vertical e livre
mercado ( HEIDE et al., 1990, COOPER, 1993, AERTSEN, 1993). De acordo com Williamson
(1975), as transações de compra e venda entre duas empresas podem ser regidas por mecanismos
completamente hierárquicos (integração vertical), ou por mecanismos completamente baseados
em preço (livre mercado) ou por qualquer arranjo alternativo que maximize a eficiência da troca.
É assumido que o modo de transação mais eficiente irá prevalecer, levando-se em considerações
três determinantes fundamentais da magnitude dos custos de transação: a existência de ativos
específicos para viabilizar a troca, a incerteza do ambiente externo e a freqüência de transação.
3 A DECISÃO DE FAZER OU COMPRAR
Quando uma organização decide comprar produtos ou serviços de um fornecedor, está implicitamente tomando a decisão de não fabricar ou produzir ela mesma esses produtos ou serviços.
Isso pode nem sempre ser uma decisão fácil. Em alguns casos, a organização pode ser capaz de
produzir componentes ou serviços a um custo menor ou a uma qualidade melhor do que seus
fornecedores. Já em outros casos, fornecedores externos podem ser capazes de se especializar
na produção de determinados componentes ou serviços e produzi-los com menores custos, ou
melhor, qualidade que a própria empresa o faria. É parte da responsabilidade da função compras
investigar se a empresa estará mais bem servida comprando produtos e serviços de fornecedores
externos ou produzindo-os em casa (SLACK et al, 1997).
1
38
Eletronic Data Interchange
39
Na empresa pesquisada (Volvo), a decisão foi de terceirizar uma parte extremamente importante
da produção que é a fabricação do chassi dos caminhões. Isso só foi possível devido à estreita
relação com o fornecedor (Dana).
4 EVOLUÇÃO DO CONCEITO DE TERCEIRIZAÇÃO
Houve uma grande evolução do conceito amplo de terceirização da manufatura, que vai além da
forma tradicional de compras para uma visão holística. Tem-se agora a pirâmide de fornecedores
para fabricar um produto final. O grupo mais alto da pirâmide é a unidade de montagem final
(produto acabado), que fornece aos usuários finais. Cada grupo da pirâmide alimenta produto/
material para o grupo imediatamente seguinte. Usando esse modelo, as empresas japonesas
tipicamente produzem produtos com alto conteúdo de materiais terceirizados. Como resultado,
seus sistemas operacionais são estáveis, mas ágeis, flexíveis, inovadores e eficientes, tanto em
custo quanto em administração.
Visão Tradicional
Ênfase principal no preço
Contratos de curto prazo
Avaliação por ofertas
Muitos fornecedores
Benefícios de melhorias divididos
com base no poder relativo
Melhoria em intervalos de
tempo discretos
A correção de problemas é
responsabilidade dos fornecedores
Clara delineação da responsabilidade
do negócio
A informação é proprietária
Parcerias com Fornecedores
Critérios múltiplos
Contratos de maior prazo
Avaliação intensiva e extensiva
Menor número de fornecedores selecionados
Benefícios de melhorias divididos
de forma mais eqüitativa
Busca de melhoria contínua
Os problemas são resolvidos conjuntamente
Integração quase vertical
Um dos maiores fornecedores independentes mundiais para montadoras e seus respectivos mercados
de reposição, a Dana Corporation produz componentes e sistemas presentes em 95% dos veículos
de motor do mundo. Fundada em 1904 e baseada em Toledo, Ohio, nos Estados Unidos, a empresa
opera 330 fábricas em 32 países e emprega mais de 86.000 pessoas. Apresentou vendas de US$
13,2 bilhões em 1999. A Dana Corporation é líder mundial na engenharia, produção e distribuição
de produtos e sistemas para aplicação automotiva, para caminhões pesados, veículos fora-de-estrada,
produtos de motor, e o mercado industrial, assim como os seus respectivos mercados de reposição.
Também opera a Dana Commercial Credit, uma operação de Serviços de Leasing que atende um
seleto grupo de clientes globais. A Dana começou a operar na América do Sul em 1957, depois de
adquirir uma participação acionária no fabricante brasileiro de componentes automotivos Albarus
S.A., empresa fundada em Porto Alegre dez anos antes. Hoje, além do Brasil, a empresa possui
unidades na Argentina, Uruguai, Venezuela e Colômbia. No Brasil, a empresa possui 21 fábricas,
responsáveis por um faturamento de US$ 449 milhões em 1999. A Dana está organizada em 7
Unidades Estratégicas de Negócios – os SBUs – que abrangem os mercados chave da empresa. Essa
estrutura mundial permite que as pessoas em cada área de produtos colaborem, integrem e otimizem seus recursos, buscando o benefício da Dana e o de seus clientes mundiais. As unidades são:
• Grupo de Sistemas Automotivos
• Grupo de Sistemas para Motores
• Grupo de sistemas de Fluidos
• Grupo de Sistemas Automotivos para Reposição
• Grupo de Sistemas para Veículos Pesados
• Grupo de Sistemas Fora-de-Estrada
• Grupo de Serviços de Leasing
Obs.: Existia uma unidade da Dana em Curitiba para atender a Volvo e outra unidade em Campo
Largo para atender a Chrysler. Com a desativação da fábrica Chrysler do Brasil, foram unificadas
as duas unidades e, em virtude de redução de custos e aproveitamento do melhor espaço, a
unidade de Curitiba foi desativada.
A informação é compartilhada
Quadro 01: Visão Tradicional versus novas Parceria com Fornecedores
Fonte: Dornier (2000)
40
5 DANA CORPORATION
6 ESCOLHA E AVALIAÇÃO DE FORNECEDORES
No processo de aquisição, talvez a atividade mais importante seja a escolha do melhor fornecedor
dentro de um conjunto de fornecedores que podem suprir os materiais necessários. O processo de
41
compras é complexo por causa da variedade de fatores a serem considerados ao se tomar esse
tipo de decisão. O processo inclui tanto os tomadores quanto os influenciadores da decisão, que
se combinam para formar a unidade de tomada de decisão. O processo tem uma série de estágios:
• estabelecer contato;
• estabelecer critérios de compra e uso;
• avaliar alternativas de compras;
• determinar disponibilidade de orçamento;
• avaliar alternativas específicas;
• negociar com fornecedores;
• comprar;
• usar e realizar a avaliação pós-compra (LAMBERT et al. 1999).
8 O RELACIONAMENTO ENTRE FORNECEDOR E MONTADORA
Observam-se algumas transformações que sinalizam importantes níveis de mudança que devem ser
conduzidas na relação montadora-fornecedor dentro do modelo de SCM. É necessária a busca de
uma parceria na cadeia produtiva que proporcione o efetivo envolvimento de todos os parceiros,
desde o simples atendimento e conformidade do produto, até o atingimento de um novo patamar
competitivo baseado em uma virtual unidade de negócios. Os parceiros/aliados precisam concordar em buscar programas de melhoria contínua e o possível alcance de competências distintas.
E somente com o desenvolvimento dessas competências distintas será possível atingir a liderança
com maior valor agregado e custo reduzido. Sob a perspectiva do fornecedor, envolver-se com a
montadora, inclusive em projetos de novos produtos, significa atingir um novo patamar de custo/
benefício nas relações com a montadora. Sob a perspectiva da montadora significa implementar e
consolidar um modelo competitivo capaz de garantir vantagens competitivas sobre a concorrência.
7 LOGÍSTICA DE FORNECEDORES – DETALHAMENTO DO PROCESSO
A Dana monta o chassi para os caminhões da Volvo. Ela recebe peças de diversos fornecedores
e configura o produto conforme as especificações que a Volvo envia através do EDI – Eletronic
Data Interchange. A Dana Corporation possui uma cadeia de fornecedores composta por 17
empresas nacionais, localizadas nos estados de SP, RS, SC e PR e 20 empresas internacionais,
todas localizadas na Europa (Holanda, Bélgica, Dinamarca, Suécia, Alemanha e Noruega).
Fornecedores do interior de SP entregam a mercadoria na transportadora para ser consolidada
conforme programação enviada previamente, constando data e quantidade. Fornecedores do
Paraná e outros estados entregam as peças diretamente na Dana, mediante programação prévia
e janela de entrega estabelecida. Cada fornecedor possui uma janela definida e todas as peças
são conferidas com a descrição da nota fiscal. A movimentação das peças/armazenamento no
estoque é efetuada conforme o giro da peça, e as com maior rotatividade estão próximas da saída
para a fábrica. O arquivo C01 (programação de compras do cliente) é recebido semanalmente
e processado no sistema MRP/ERP para gerar as necessidade de compra conforme parâmetros
de lote mínimo, tempo de reposição, embalagem e múltiplos. Os programas são enviados ao
fornecedor a cada 15 dias. Semanalmente é recebido do cliente o arquivo C02 (programação de
produção) e diariamente é recebido o arquivo de seqüência de linha. De posse desses arquivos é
iniciada a produção através do Tracking Sheet (especificação de montagem) e dos seqüenciamento
de linha. Por fim, os chassis são montados e enviados ao cliente conforme seqüência de linha.
42
FORNECEDOR
MONTADORA
Projeto/Módulos
Integração Virtual
Agregação de valor
Lucro/controle da cadeia produtiva
Logística
Consolidação da cadeia de suprimentos
Suportar a programação
Obtenção da vantagem no relacionamento
Produção
Restruturação da cadeia de suprimentos
Suportar a programação
Simplificação da estrutura
Montagem
Outsourcing
Conformidade
Redução de custo
UNINDO COMPETÊNCIAS DISTINTAS
Quadro 02: Fornecedor versus Montadora
Fonte: o autor (adaptado de Pires, 1998)
No quadro 02 (adaptado de Pires, 1998) pode ser observado que a fornecedora começou o seu
envolvimento em montagens (trabalhando conforme as especificações de projeto advindas da
montadora) e o seu principal objetivo era o atendimento à conformidade requerida pela mesma.
Com a reestruturação da cadeia de suprimentos, houve um aumento de produção para a fornecedora (em conseqüência da redução de fornecedores), que essa utilizou com o intuito de obter
economias de escala em sinergia com outros clientes/linhas de produtos. Após o primeiro ano de
transformações, a atividade de logística foi intensamente focada com o objetivo de suportar de
forma efetiva a programação de montagem, e obter reduções de custo e estoques. O fornecimento
43
de módulos possibilita a agregação de valor ao produto e a aquisição de novas competências,
como a administração de segundas e terceiras linhas de fornecimento e a elaboração, em conjunto
com a montadora, de projetos de novos produtos. A montadora, inicialmente, transferiu atividades
(outsourcing) que, tradicionalmente, faziam parte de suas atribuições, objetivando basicamente a
redução de custo. Mas a montadora chegou à conclusão que apenas a sua adoção não era mais
suficiente para obtenção de vantagens competitivas. Tal fato forçou-a a reavaliar as atividades
de sua cadeia produtiva, principalmente em termos de valor adicionado e onde e como isso
estava sendo feito. A busca de um melhor desempenho geral converteu-se em novos desafios
e oportunidades à montadora, incluindo o atendimento a novos mercados, a rápida introdução
de novos produtos, o estreitamento nas relações e a diminuição dos canais de comunicação nas
cadeias produtivas. Assim, a montadora, visando simplificar a cadeia produtiva e atender esses
objetivos, realizou a reestruturação de sua cadeia de suprimentos. Mas a simples reestruturação
não possibilitaria o atingimento desses objetivos, era necessária a consolidação da cadeia de suprimentos, que possibilitaria o avanço do relacionamento montadora-fornecedor e a conseqüente
obtenção de sinergias no relacionamento, como reduzidos lead times, melhores desempenho de
entrega e maiores investimentos produtivos, além da integração virtual das unidades de negócios
somente possibilitadas pelas mais efetivas práticas de SCM, tem como objetivo a obtenção de
vantagens competitivas, maiores lucros e o controle da cadeia produtiva.
9 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Este trabalho apresentou, de forma bastante resumida, a relação entre duas grandes empresas
(Volvo e Dana). Como a Volvo é mais conhecida do que a Dana, a ênfase maior foi na segunda
empresa. No entanto a Dana está no Paraná, porque a Volvo optou em terceirizar algumas partes
do processo produtivo do caminhão, tais com: caixa de câmbio, chassi, pneus, eixos cardan, bloco
do motor, pistão, entre outros. Essa terceirização gerou uma necessidade em enxergar a logística
como um sistema integrado em busca de minimizar seu custo total, considerando-se os objetivos
de serviço da empresa. A diminuição de custos para a Volvo estaria atrelada às diminuições nos
estoques, custos de armazenagem, mão-de-obra direta, encargos sociais, benefícios, foco no
negócio da empresa entre outros. Mas isso gera outras necessidades como: planejar e controlar a
produção, avaliar, controlar e desenvolver fornecedores, visão sistêmica organizacional da Volvo
e dos seus parceiros e sistema logístico de fornecedores. Dentro desse
44
enfoque a Volvo avalia os seus fornecedores criando indicadores de desempenho tais como:
regularidade de entrega, preço, qualidade e número de rejeição por lote. A Dana, por sua vez,
faz o uso do Balanced Scorecard para o estabelecimento dos indicadores não só na questão
logística, mas também nos aspectos funcionais da empresa. Questiona as empresas se no caso
de falhas na entrega , qual era o valor da perda ou o custo da não produção. Ambas as empresas
entrevistadas responderam que sabiam os valores dos custos da mão-de-obra parada e a multa
contratual, mas desconheciam os custos do valor perdido, oportunidades perdidas, custo real do
atraso. Percebem também que as literaturas abordam a avaliação de fornecedores, mas sem ênfase
na perspectiva dos fornecedor em termos de como trabalhar com novos mercados. Sendo que
ela tem apenas um cliente, como trabalhar com o comprometimento, linha mestra e motivação.
Como baixar os custos de estocagem e transporte logístico do fornecedor para a montadora se a
mesma trabalha no sistema Just in Time? Quem fica com o estoque? Essas questões ficam como
reflexão e sugestão para estudos futuros e também a criação de modelo de mensuração de valor
perdido, oportunidades perdidas, custo do retrabalho, custo do atraso e não receita pela venda.
ABSTRACT:
The objective of this article is to show in a succinct way, the Competition and the Cooperation
in the industries within on net. In order to achieve that, there will be an approach on the supply
chain management, understanding the competition and the cooperation as essential members
on the search of solutions for a greater efficiency, efficaciousness and effectiveness in organizations, specially when they are in an industry on net with similar problems. In the beginning there
will be shown a bibliographical revision and next a practical case of two companies of Curitiba
metropolitan region that are true examples of outsourcing in a car industry that plays more and
more united regarding the supply chain.
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Rosana Brunetti**
RESUMO
Este artigo levanta uma questão que permeia discussões do futuro de um segmento que se encontra
entre a inevitável customização de serviços e o redirecionamento da atividade. Seu objetivo é analisar
a posição de agências e agentes de viagens em um cenário mercadológico cada vez mais competitivo
e globalizado, conseqüência de diversas mudanças ocorridas no setor de viagens, utilizando conceitos
de administração estratégica, que devem nortear as ações das agências de viagens. Paralelo a isso, por
meio do estudo de caso em agências de viagens em duas realidades distintas (Brasil e Estados Unidos
da América), mostrar como o segmento passa a encarar conceitos – como a utilização de novas tecnologias de informação (internet e sistemas de distribuição on-line), qualificação profissional voltada
ao assessoramento do viajante, atendimento a nichos específicos, formação de parcerias, novas formas
de remuneração – tidos como inevitáveis para a sobrevivência do segmento.
Palavras-chave: Agência de viagens. Globalização. Novas tecnologias. Qualificação profissional. Novas formas de remuneração e segmentação.
1 INTRODUÇÃO
Um dos componentes do setor de viagens é a agência de viagens, cuja principal função é a intermediação de produtos e serviços entre os turistas e os fornecedores, ou seja, está inserida no processo de
distribuição turística. No caso brasileiro, a agência de viagens está inserida em um contexto maior,
dentro do conceito de agência de turismo, e ao lado do que denominamos operadoras turísticas.
De acordo com a Legislação Brasileira de Turismo, Decreto Nº84.934, de 21/07/1980, entre as
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Mestranda em Turismo e Hotelaria – UNIVALI e professora do curso de Turismo – FCJ.
∗ ∗
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Mestranda em Turismo e Hotelaria – UNIVALI.
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Josiane Anesi / Rosana Brunetti
AGÊNCIAS DE VIAGENS: UMA ANÁLISE DA ATUAL CONJUNTURA DE UM SEGMENTO TURÍSTICO COM
UM FUTURO AINDA INCERTO
funções exclusivas a uma agência de turismo, destacam-se: venda comissionada ou intermediação
remunerada de passagens individuais ou coletivas, passeios, viagens e excursões; intermediação
remunerada na reserva de acomodações; recepção, transferência e assistência especializada ao
turista ou viajante; operação de viagens e excursões, individuais ou coletivas; representação de
empresas transportadoras, empresas de hospedagem e outras prestadoras de serviços turísticos.
Além desses, há alguns serviços que podem ser prestados por agências de turismo, mas não em
caráter exclusivo, como por exemplo, a obtenção e legalização de documentos para viajantes,
a prestação de serviços para congressos, convenções, feiras e eventos similares, reserva e venda
de ingressos para espetáculos artísticos, esportivos, culturais, entre outros. A classificação das
agências de turismo dividi-se em agências de viagens e agências de viagens e turismo, conhecidas no mercado como operadoras, autorizadas a operar viagens e excursões, individuais ou
coletivas, em território nacional ou no exterior.
Dentro desse conceito , as agências de viagens variam basicamente em função de sua atuação no
mercado, já que não se pressupõe que ela ofereça todos os serviços previstos na legislação, mas
que se especialize na oferta de alguns deles e também em função de seu público-alvo.
Ainda sob o aspecto de regulamentação e legislação do mercado de agências de turismo, o governo
brasileiro, através da EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo, exercia um rígido controle
sobre as atividades das agências de viagens e operadoras até a década de 1980, constituindo-se
este em um difícil mercado a ser adentrado e explorado. Em 1986, com a liberação do exercício e
da exploração das atividades e serviços turísticos, através do Decreto Nº2294, assinado pelo então
Presidente José Sarney, ocorreu uma explosão no número de agências de turismo abertas no país.
Considerando a evolução o setor de viagens em si e os cenários vivenciados nas últimas décadas, conforme exposto por TOMELIN (2001), verifica-se que o processo de profissionalização
da atividade no Brasil iniciou-se na década de 1950, com as primeiras entidades associativas do
setor. O funcionamento das agências e seu relacionamento com os fornecedores – cias aéreas,
operadoras, hotéis e outros, até a década de 90, era pautado pela clara delimitação da atuação
de cada agente deste setor, sendo de competência da agência de viagens a intermediação entre
os fornecedores de produtos e serviços turísticos e os consumidores (turistas), fato que lhe atribuía
um importante papel no subsistema de distribuição, conforme apresentado por BENI (2003).
No final da década de 90 houve consideráveis alterações no mercado de agências de viagens:
redução significativa nos percentuais de comissão comumente acordados com as transportadoras
aéreas, impacto do surgimento da internet e a venda direta aos consumidores finais e conflitos
terroristas que abalaram a economia e segurança mundial. Diante desse novo cenário, a com-
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petição entre as agências de viagens aumentou, o que tornou a operação de muitas empresas
inviável. Para adequar-se a esse contexto muitas agências de viagens refizeram as suas estratégias
de gerenciamento, estruturando uma nova forma de gestão com base em alternativas de mercado
e novas ferramentas de trabalho.
Nesse contexto, o presente estudo tem como objetivo principal, analisar a posição de agências
e agentes de viagens em um cenário mercadológico cada vez mais competitivo e globalizado.
Para isso escolhemos quatro agências de viagens, sendo duas brasileiras e duas americanas, com
o intuito de comparar a administração estratégias utilizada nos dois países.
As etapas deste estudo iniciam na consulta bibliográfica de administração estratégica, coleta de
dados em artigos, palestra e publicações da área de agências de viagens, tendências e perspectivas para o setor, elaboração do relato das experiências e das atividades das agências de viagens
consultadas e por fim análise dos resultados.
O estudo que será realizado é de caráter qualitativo com base em estudo de campo das agências
de viagens escolhidas na cidade de Joinville-SC e três cidades distintas no estado de Delaware
- EUA. Os resultados encontrados serão analisados e interpretados com o amparo bibliográfico
correspondente.
2 ADMINISTRAÇÃO ESTRATÉGICA
A administração estratégica é extremamente útil em um ambiente dinâmico onde as mudanças
ocorrem rapidamente, como é o setor de viagens. Devido a este cenário, é necessário que os seus
administradores estejam sempre atentos ao mercado e à própria empresa, a fim de adequá-la às
novas mudanças e exigências de seu ambiente externo. Trata-se de um processo contínuo, onde
o controle estratégico assegura que os objetivos gerais da empresa sejam atingidos.
Um dos passos da administração estratégica é avaliar as oportunidades e ameaças no ambiente
externo, que podem estar no campo político-legal, econômico, tecnológico ou social. Como
exemplo de algumas situações no macro-ambiente que afetam diretamente o mercado de agências
de viagens (objeto deste estudo), podemos citar a variação na taxa cambial, que determinará o
maior volume de vendas de viagens para o exterior ou viagens internas. As inovações tecnológicas são, sem dúvida, responsáveis pelas maiores alterações no funcionamento de uma agência,
destacando-se os GDS’s – Global Distribution Systems, e a Internet. Aspectos sociais determi-
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nam preferências e tendências na escolha do destino por determinada classe de consumidores,
exigindo que as agências fiquem atentas ao seu mercado e à mudanças no perfil de seus clientes.
A análise setorial possibilita conhecer o mercado em que a empresa (agência) atua, principalmente
no que se refere à concorrência e aos seus fornecedores, para então adotar uma estratégia eficaz
de competição/atuação, beneficiando-se de fatores a seu favor e preparando-se para enfrentar
possíveis obstáculos.
Voltando-se para a agência de viagens em si, é importante conhecer seus pontos fortes e fracos.
Podemos destacar alguns aspectos determinantes no sucesso ou fracasso das agências: reputação
da empresa (transmissão de segurança aos clientes e parceiros), sistema de informações computadorizado, pessoal capacitado para o atendimento, instalações físicas/equipamentos, tecnologia
utilizada. Por se tratar de uma empresa prestadora de serviços, a capacitação do pessoal envolvido,
deve estar aliada ao uso de tecnologia avançada na execução de suas tarefas, conferindo agilidade
e confiabilidade ao serviço prestado. Permeando todas as ações da agência, deve-se sempre ter
em mente sua missão, ou seja, o motivo de sua existência, juntamente com seus objetivos - geral
e específicos, pois somente assim é possível traçar sua estratégia. São três as estratégias mais
adequadas às pequenas unidades de negócios, categoria na qual se enquadra grande parte das
agências de viagens no Brasil: estratégia de nicho-custos baixos; nicho-diferenciação e nichocustos baixos/diferenciação, e entre essas podemos destacar a estratégia de diferenciação na
gestão de agências de viagens, pois não compete à agência a fixação de tarifas aéreas e valores
de pacotes turísticos oferecidos pelas grandes operadoras, mas o seu diferencial concentra-se na
qualidade do atendimento e resposta rápida às necessidades de seus clientes. Algumas agências
podem optar por trabalhar com produtos destinados a classes mais abastadas e consequentemente
mais exigentes, nesse caso a qualidade de atendimento deverá apresentar um nível de excelência
ainda maior (Wright et alii, 2000).
A administração estratégica, como já mencionado anteriormente, é um processo contínuo. Devido
ao vasto leque de produtos, melhor dizendo, destinos, ofertados pelas agências de viagens, seus
gestores devem estar atentos a todas alterações e situações correntes, local e externamente, a fim
de conduzir seus negócios de maneira satisfatória.
3 TURISMO, GLOBALIZAÇÃO E O MERCADO DE AGÊNCIA DE VIAGENS
Para se falar do processo de reestruturação que as agências de turismo vêm passando, um fato
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não deve ser descartado: a globalização. Inegavelmente, o processo facilitou a acessibilidade e
disponibilidade dos produtos e serviços turísticos. Os avanços tecnológicos nos transportes e nas
comunicações e a queda de barreiras à entrada em diversos países foram os fatores que mais contribuíram para a ampliação mundial do turismo, bem como as novas tecnologias racionalizaram
a produção e a comercialização da cadeia turística, com reflexos diretos no mercado de agências
de viagens e em um segundo momento, junto ao consumidor final, que através da Internet pode
efetuar suas reservas de passagens e hospedagem diretamente de seus lares.
Esse avanço tecnológico, que revolucionou o processo de comercialização da cadeia turística,
significou uma mudança essencial na função das agências de viagens, que passaram de parceiros de seus fornecedores (companhias aéreas, marítimas, de hospedagem, serviços receptivos,
etc.), para prestadora de serviço ao consumidor final (processo de desintermediação). Para a
sobrevivência e adaptação à essa nova realidade, as agências têm procurado novas formas de
atuação no mercado, ocorrendo então a reintermediação da atividade, através da consultoria de
viagens, fusão de agências, agências virtuais, franquias e ouros. Segundo Beni (2003 p.19) “a
preocupação com a desintermediação e reintermediação, com base na interpretação da realidade
contextualizada da globalização, é exigência necessária para a customização e fidelização do
cliente ou até mesmo no estabelecimento de redes de agências.”
As empresas de turismo de pequeno e médio porte são as que mais sofrem com a retratilidade
do turismo em face às flutuações sazonais, riscos exógenos como terrorismo, política cambial e
efeitos da natureza, porém estes fatores são determinantes para que as agências criem mecanismos
de criação envolvendo o capital humano. O que, segundo Beni (2003, p. 19), “permite múltiplas
opções em produtos e serviços, customização e personalização de serviços, especialização em
nichos de mercado e suficiente flexibilidade para adaptarem-se às necessidades e ás exigências
mutáveis dos turistas”.
No final dos anos 90, agências de viagens e turismo foram surpreendidas por tendências internacionais relacionada à redução do comissionamento, o que causou uma recessão econômica
neste setor. Este fato ocorreu no mercado norte-americano de turismo a partir de 1997 quando
a United Airlines deu a largada para que a comissão caísse a 8% e em 1999 a mesma gigante
americana, reduziu ainda mais a comissão, desta vez a 5%. A American Airlines entrou em
2001 e baixou o teto dos vôos domésticos para US$ 20,00 de comissão.Em março de 2002, a
Deltas Arlines limitou o teto em US$ 50,00 de comissão para bilhetes domésticos, esta política
foi gradualmente sendo seguida pelas demais empresas. No mesmo ano, ainda sob o impacto
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financeiro dos atentados terroristas aos EUA, as empresas aéreas aderiram à comissão zero, liderada
pela Delta Airlines. (ABAV,2003)
No Brasil as agências de viagens e turismo, através da Associação Brasileira de Agências de Viagens
(Abav), brigam na justiça para garantir os patamares de 9% e 10% de comissionamento junto às empresas aéreas. Em 18 estados as agências mantêm por imposição da justiça, através de liminares seu
direito de receber 9% e 10% de comissão sobre os bilhetes emitidos. O Rio de Janeiro e São Paulo
estão entre os oito estados que já lidam com comissões de 6% e 7%. Segundo o setor, esta questão
deve se arrastar por uns dois anos.(ABAV,2004)
No caso das agências americanas que ficaram com suas comissões básicas em zero, a remuneração
variável continuou existindo, no Brasil não há dados que prevêem a quebra das agências de viagens,
mas acredita-se que com a nova forma de remuneração apenas as agências que possuem grandes
vendas coorporativas permanecerão.
Com o objetivo de amenizar os impactos causados por esta situação, surgiu a precificação fee, segundo a qual o cliente reembolsa todos os custos operacionais e remuneração da agência e esta
por sua vez, repassa ao seu cliente/empresa todas as receitas, quando for o caso, provenientes
de fornecedores. As agências elaboram seus preços em diversas modalidades de acordo com
as tendências do mercado coorporativo internacional. As modalidades mais conhecidas são a
transaction fee – o cliente paga pela transação feita, ou seja, por bilhete emitido, reserva de hotel
ou voucher emitido –, o management fee – onde o cliente paga uma taxa de administração, uma
porcentagem do volume de vendas.
Conforme a Revista da ABAV Rio (mar. 2003), a nova forma de remuneração não é uma medida
popular, e sim uma medida necessária, e mais que isso, justa. Não é a compensação de perdas
com a redução do comissionamento por parte das companhias aéreas. E sim a remuneração do
trabalho do consultor de viagens que tem como objetivo o respaldo do seu serviço.
Isto tem feito com que as agências de viagens busquem um novo posicionamento no mercado
e repensem nas suas formas de remuneração. A cobrança de taxas de serviços é um dos caminhos a seguir. Mas, segundo Carlos Alberto Amorim Ferreira (2003, p.7 ), presidente da ABAV,
será preciso enfrentar o descontentamento do cliente “ a primeira reação é sempre contrária. Há
passageiros que aceitam, outros não, mas depois se adaptam. O importante é que ele saiba de
antemão que será cobrado e quanto pagará pelo serviço. Esta talvez seja a alternativa mais viável
para as pequenas e médias empresas”.
Redução de custos operacionais, nova tabela de comissão, vendas coorporativas. As exigências de
serviços de qualidade a preço justo, conduziram as agências a se adequarem aos novos tempos.
O eixo central desta reestruturação esta no desenvolvimento de uma estratégia de marketing que
garanta a satisfação do cliente. Conforme Ansarah (1999, p. 16), “as empresas podem adotar duas
linhas de estratégia de marketing quando se dirigem ao mercado: a difusão e a segmentação. A
difusão consiste em colocar um produto no mercado sem a preocupação com as diferenças existentes entre os consumidores, e a segmentação parte de uma premissa inversa, pois vê a demanda
como heterogênea, concentrando esforços de marketing em determinadas fatias do mercado”.
Nesse sentido a estratégia de segmentação é o meio encontrado para determinar o público-alvo
que se pretende atingir e os serviços que serão ofertados a eles. De acordo com Pimenta e Richers (1991) apud Ansarah (1999, p. 16), “a segmentação significa a concentração consciente e
planejada de uma empresa em parcelas específicas de seu mercado”. Com essa colocação os
autores querem reforçar que a empresa deva optar voluntariamente por concentrar todos os seus
esforços de marketing em determinados segmentos de mercado, possivelmente abandonando
outros segmentos, mesmo que constituam potencial.
Ao segmentar o mercado das agências de viagens, é preciso identificar as preferências individuais,
necessidades, atitudes e comportamento dos clientes. No Brasil, essa tendência de segmentação
do turismo se acentuou nos últimos tempos, diante da realidade do aumento da oferta turística que
alterou todo o setor turístico. Um fenômeno que, segundo Ansarah (1999, p. 18), possui três causas:
“a primeira é o próprio direcionamento de marketing que mudou, fazendo deste um instrumento
para conseguir a satisfação do cliente e encanta-lo, e não somente conseguir vender o produto. A
segunda é o próprio cliente dos anos 90, que possui outro tipo de comportamento em relação ao
consumo. A terceira causa foi a recessão econômica mundial dos anos 80 e, conseqüentemente,
o emprego de recursos como a reengenharia, a qualidade total, a administração holística e etc”.
Uma das principais tendências predominantes na Terceira Onda, conforme Tofler (1997,p.235),
“é a desmassificação do mercado, isto é: o avanço tecnológico possibilita a substituição da
produção em massa pela segmentação quase infinita de produtos e serviços”. Diante dessa análise
o que se sabe é que o consumidor mudou seu comportamento e não deseja mais viajar com uma
programação generalizada ao turismo de massa, ele busca a personalização dos serviços. Um
exemplo dessa tendência é o surgimento no país, de agências de viagens que conseguiram detectar estes segmentos como o turismo de negócios, GLS, turismo rural, de eventos, de aventura,
religioso, para terceira idade, entre outros.
3.1 Tendência mercadológica
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AGÊNCIAS DE VIAGENS: UMA ANÁLISE DA ATUAL CONJUNTURA DE UM SEGMENTO TURÍSTICO COM UM
FUTURO AINDA INCERTO
Com o acesso mais amplo à informação por meio dos recursos da
internet, os clientes poderão fazer suas reservas diretamente junto
3.2 Tecnologia de informação
Um outro fator, não menos importante, que também vem contribuindo para a reestruturação do
setor turístico, agravando o panorama das agências de viagens é o avanço tecnológico. As novas
tecnologias contribuíram para que as companhias de transportes aéreos, tradicionalmente principal fonte de renda para as agências de viagens, dependessem cada vez menos das agências,
atuando diretamente com os clientes e não precisando dividir parte de suas receitas.
aos fornecedores ou através de agências virtuais, sem a utilização de uma agência como
intermediária, convertendo-se estas empresas nos principais concorrentes das agências de
viagens. Essas mudanças no item informação podem ser responsáveis por oportunidades e
ameaças para o segmento turístico, as tendências ainda não estão claramente delineadas
devido à velocidade das inovações e imprevisibilidade do comportamento do consumidor.
A resposta dos agentes de viagens à ameaça da desintermediação tem sido a negação. Eles afirmam que as
agências têm dois papéis distintos: ajudar os fornecedores a colocar seus produtos e serviços no mercado,
ao mesmo tempo em que atendem às necessidades dos viajantes. Embora a Web tenha um efeito no segundo papel, consideram que sua maior força está na capacidade de coletar, organizar e interpretar grandes
quantidades de dadoscliente.
de forma
que proporcione o melhor valor e excelentes experiências de viagem ao
(O´CONNOR,2001,p.115)
De acordo com o tipo de serviço que as agências de turismo transacionam, as ameaças e
oportunidades podem aparecer de forma distinta, como é o caso das empresas que estão
usufruindo da tecnologia com intuito de interagir com os clientes e otimizar suas operações.
Os provedores GDS (Global Distribution System) estão investindo pesado no mercado brasileiro
e formatando produtos que interagem com o ambiente web. Hoje, por exemplo, é possível por
meio de um computador ligado à internet, conectar-se diretamente com um GDS tradicional sem
a necessidade de um técnico na agência para implantar o sistema.
Para o consumidor o comércio eletrônico tem se revelado uma ferramenta
promissora na venda de passagens e pacotes turísticos, eliminando a relação
de interdependência dos serviços. As agências de viagens, diante disso e de
alguns eventos específicos como a mudança comportamental do consumidor,
é o segmento que mais têm sofrido os impactos.
Reinaldo (2000), lembra que: “os agentes de viagens precisam estar cientes ao novo perfil do
consumidor, ao aparecimento de outras formas de distribuição não tradicionais no setor e ao
desenvolvimento de novas tecnologias de distribuição. A evolução da tecnologia para o setor
está associada também como uma ameaça para as agências de viagens”.
Segundo Swift (2001,p.29):
[...] a tecnologia, na forma de técnicas avançadas de transformação gráfica de dados, acelera a utilidade e
a velocidade de tomada de decisão administrativa. Ela aumenta muito mais o poder do pessoal de contato
com clientes, empregados que trabalham com informações, funções de marketing e venda e empregados
administrativos, com inteligência de informação sobre negócios significativamente melhores em relação a
seus clientes atuais e potenciais.
O uso de novas tecnologias como o CRM – gerência de relacionamento com clientes é uma
abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes por meio de comunicações significativas para melhorar
a lealdade e confiabilidade entre eles. (SWIFT,2001)
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A geração de serviços que viabilizem o atendimento rápido ao menor custo para o agente de
viagem surge como uma oportunidade de estreitar as relações entre fornecedores e as agências
de viagens. O uso eficiente da tecnologia pode ser benéfico na racionalização das operações. Do
papel de concorrentes, os sites de reserva podem ser uma ferramenta útil para a reduzir custos,
facilitar o acesso a atualizações constantes e uma oportunidade de realizar vendas on-line.
De acordo com Mady Celmi, em artigo publicado no ABAV Press (2003), com a redução do
tempo gasto com trabalhos burocráticos, os agentes terão mais tempo para se dedicarem com
exclusividade ao atendimento aos clientes, especialmente no que diz respeito à atuação como
consultores de viagens. O papel do agente de viagens não vai sumir. Ao contrário, ele só tende
a aumentar. Trata-se de uma readequação à nova tecnologia, assim como ocorreu com o fax e
com o computador há alguns anos. Porém, para esta transição o agente deve estar preparado
para a utilização desses novos recursos tecnológicos e possuir amplos conhecimentos para atuar
como consultor de viagens, justificando a cobrança dos serviços prestados.
3.3 Agente determinante
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AGÊNCIAS DE VIAGENS: UMA ANÁLISE DA ATUAL CONJUNTURA DE UM SEGMENTO TURÍSTICO COM UM
FUTURO AINDA INCERTO
Tradicionalmente, as agências de viagens desenvolvem um conjunto de serviços, como: reserva
e emissão de passagens aéreas e rodoviárias, reserva de alojamentos, serviços de transporte,
guias, excursões em núcleos receptores, locação de veículos, tours, forfaits e pacotes turísticos.
Contudo, como já dito, já se pode visualizar mudanças radicais nessas atividades, o que deixará
mais evidente o desafio às agências de viagens em relação ao desenvolvimento de seus recursos
humanos. As empresas terão que repensar o papel de seus agentes de viagens com base em suas
experiências e conhecimentos técnicos da profissão.
A definição de Agente, encontrada no Dicionário Aurélio:
Agente – [Do lat. Agente.] Adj.2g.1.Que opera, agencia,age.~V.intelecto.-S.2g.2.Pessoa agente(1).3.Pessoa
especializada que trata de negócios por conta alheia, ou que representa os interesses de seus clientes.
Agenciar.[De agência + -a2]V.t.d. Tratar de (negócios) como representante ou agente.(FERREIRA,1999,p.69).
O Dicionário Técnico de Turismo de publicação portuguesa, descreve:
Agente- Designação que se dá a todo e qualquer intermediário num negócio entre uma empresa produtora
e um distribuidor ou consumidor. No sector turístico, o termo é aplicado predominantemente aos Agentes
de Viagens e Turismo, quer como pessoas físicas, quer como pessoas jurídicas. A remuneração dos serviços
prestados e, normalmente, constituída por comissões que variam consoante a actividade principal das empresas prestadoras de serviço. (DOMINGUES,1990,p.22)
Já a definição de consultor:
(ô) [Do lat.Consultore] S.m.1.Aquele que dá ou pede conselho.2.Aquele que
consulta,examinando.3.Aquele que dá pareceres acerca de assuntos dá sua
especialidade.Quanto à consultoria, a conceituação apresentada pelo Dicionário Aurélio é: consultoria
[De consultor + ia1]S.F.1Cargo ou função de consultor(3);os consultores.2.O local onde eles trabalham
(FERREIRA,1999,p.537)
Em relação à comercialização de produtos turísticos, de acordo com a
consultora de viagens Montanarin “a diferença na atuação do profissional que organiza uma viagem ou auxilia na elaboração de um roteiro
turístico está na maneira como este profissional faz uso do seu conhecimento adquirido. A diferença entre um simples atendente e um Consultor de Viagens está no atendimento personalizado prestado a seu cliente”. (Montanarin,2002,p.36)
Para tanto, o agente deve conhecer profundamente os serviços que vende e ter informação
bilhetes, hoje necessita ser um verdadeiro consultor no que diz respeito à elaboração de roteiros
abundante e confiável. O agente de viagem, que antes se limitava a efetuar reservas e emitir
complexos, dar dicas preciosas,
pesquisar
tarifas diferenciadas,
enfim ser
o elemento
decisório
na compra
do serviço.
Afinal, os produtos
turísticos
oferecidos
nas
agências são homogêneos.
Como vimos anteriormente, para obtermos resultados eficazes não
bastam apenas os conhecimentos básicos, são necessárias algumas
atitudes, habilidades e competências. Mas estas também precisam ser
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recicladas, para que os conhecimentos sejam bem utilizados.
Segundo Drizin (2003), o bom profissional necessita de algumas competências pessoais, emocionais e sociais básicas e para ele:
São aquelas competências, habilidades, atitudes e práticas que possibilitam ao profissional usar de forma mais
efetiva e adequada o seu conhecimento funcional e técnico na execução das suas atividades e atribuições.
Entre as múltiplas e diversas competências pessoais, emocionais e sociais podemos mencionar a organização
de si mesmo; atitudes e hábitos corretos de trabalho; planejamento e controle do trabalho; estabelecimento de
prioridades e sua execução; lidar com a sobrecarga de trabalho e de informação, bem como com o estresse
e as pressões; cuidar da auto-motivação e dos seus colaboradores; gerenciar pessoas aproveitando melhor o
seu potencial e as suas habilidades; treinar e desenvolver sua equipe; saber ouvir e dialogar com os outros;
trabalhar em equipe; lidar com divergências de opiniões e harmonizar objetivos conflitantes; pensar de forma
inovadora, descobrindo e explorando oportunidades.Para treinar e desenvolver essas habilidades pessoais
básicas, é preciso que o profissional busque conhecimento sobre temas como Administração do Tempo,
Produtividade Pessoal e Eficácia no Trabalho; Organização de Informações, Documentos e Arquivos; Gerenciamento de Pessoas, Liderança, Motivação e Coordenação de Equipe; Inteligência Emocional, Relacionamento
Interpessoal e Trabalho em Equipe; Comunicação para Resultados; Criatividade e Inovação nos Negócios.
Dessa maneira, o profissional poderá avaliar o seu desempenho, e tomar
consciência do seu papel na empresa, bem como o que está fazendo
bem e no que poderá melhorar, procurando em si mesmo respostas
para estes questionamentos. (DRIZIN, 2003)
Dessa forma, o conhecimento, a credibilidade e relacionamento acabam
sendo fatores de diferenciação entre as pessoas e as empresas. Cabe
ainda citar que alguns autores denominam o momento que estamos
vivendo como Era da Informação. È o caso de Manuel Castells, um
dos maiores cientistas sociais da atualidade, em sua triologia A era da
informação: economia, sociedade e cultura.
Hoje, por exemplo, com auxílio da internet é possível obter informações rápidas e precisas sobre cidades, atrações turísticas, transporte
e hospedagem. Em contra partida, é indiscutível a participação e o
atendimento personalizado de um profissional qualificado na tomada
de decisões.
Estepessoal,
novo agente
da era dode
conhecimento,
que
atua
entreser
a tecnologia
e a tradição do atendimento
é o consultor
viagens – que
para
assim
chamado,
deve perceber as mudanças, detectar novas necessidades, evoluir nas relações com o cliente de
maneira diferenciada e saber utilizar seus conhecimentos, adquiridos através de estudos teóricos,
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técnicos e experiências vivenciais.
3.4 Relato dos estudos de caso
Devido às diversas mudanças ocorridas no setor de agências de viagens, seja a redução de comissionamento, advento do comércio eletrônico, ataques terroristas, ou outros que contribuíram
para alterações no padrão de comportamento do consumidor, foi necessário que as agências se
adequassem ao novo cenário a fim de assegurar sua posição no mercado.
Para compreendermos esse processo e para verificar se as empresas estão adequando-se para
enfrentar tais desafios, fizemos entrevistas de caráter qualitativo com objetivos de comparar as
agências brasileiras com as americanas. A comparação entre os dois países foi definida justamente
pelo motivo do mercado norte-americano liderar as tendências e perspectivas mundiais.
A seguir, para uma análise dessa nova realidade, tem-se o relato das ações realizadas por cinco
agências de viagens, sendo três localizadas no estado americano de Delaware e duas na cidade
de Joinville, no estado de Santa Catarina. Os nomes das agências não serão citados, sendo que
às agências brasileiras serão designadas as letras v e w, e às agências americanas as letras x, y, z.
Os relatos de experiências das agências v e w são basicamente similares. As agências de viagens
joinvillenses atuam no mercado a mais de 15 anos. Possuem experiência em viagens de lazer e
negócios, além de possuírem contas coorporativas com as maiores empresas da cidade. A empresa
v faz parte de uma rede de agências de viagens especializada: a ITM – Internacional Travel Management, no qual disponibiliza assistência, serviços e informações para os executivos e clientes
que estiverem em trânsito nas principais cidades brasileiras.
A gerência das empresas acompanha as transformações da área por meio de relato de seus fornecedores que em sua maioria é formado por cias aéreas, grandes redes hoteleiras e operadoras
turísticas internacionais. Em Santa Catarina os percentuais comumente acordados da comissão
ainda são garantidos 09% e 10% mediante ação judicial. Os empresários estão cientes que a
tendência das comissões, pelos informes das cias aéreas internacionais, é de serem eliminadas.
Todos os funcionários das agências entrevistadas participam constantemente de cursos de atualização profissional e conhecem o novo procedimento de remuneração através da tabela de serviço
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sugerida pela ABAV- Associação Brasileira das Agências de Viagens. Hoje, a tecnologia dos GDS
(Global Distribution Systems) auxilia na agilidade operacional dos agentes de viagem. Atualmente
nenhuma cobra pelos seus serviços e ainda não sabem como irão agir para fazer a consultoria.
Ambas as agências estão enfrentando a pior situação econômica de todos os anos de atuação no
ramo. A preocupação em fazer a cobrança pelos serviços é exclusivamente da concorrência pois
há repasse de comissão aos clientes para garantir a venda. Acreditam que muitos clientes irão
migrar para outras empresas caso a cobrança seja efetivada, porém o mercado coorporativo vai
continuar necessitando um auxílio especial dos consultores de viagens. Caso todas as empresas
adotem a tabela de serviços, muitas passagens aéreas, hospedagem e mesmo pacotes de férias
serão efetuados diretamente com o fornecedor. As duas estão apostando na segmentação de
seus serviços,estão trabalhando para fidelizar o mercado coorporativo, isto é , estão investindo
na qualificação profissional, em ambientes vips e estacionamento para o turismo de negócios.
A agência x trata-se de uma empresa tradicional, atuante no mercado há mais de dez anos, sendo
que até o ano de 1999 tinha como produto principal à venda de passagens aéreas, e em menor
escala a venda de pacotes turísticos, reserva de hospedagem e os demais serviços geralmente
ofertados por uma agência de viagens. Com o corte no comissionamento oferecido pelas companhias aéreas, a gerência da agência x decidiu iniciar a cobranças de uma taxa pelos serviços
prestados. Para isto, elaborou e enviou a todos os seus clientes uma carta na qual relatava os
motivos para tal atitude, fixando em US$30,00 (trinta dólares) a taxa cobrada para reserva e
emissão de passagens aéreas. Alguns clientes deixaram de utilizar os serviços da agência, outros
concordaram em pagar a taxa estabelecida e outros, que em um primeiro momento passaram
a efetuar suas compras diretamente nos sites das companhias aéreas, recuaram em sua decisão
frente às dificuldades encontradas em caso de alteração ou cancelamento de reservas.
A postura da agência x, além do esmero em atender bem esses clientes que continuaram a utilizar
seus serviços, foi a de priorizar a venda de pacotes turísticos, visto não terem sofrido redução no
pagamento de comissionamento às agências. Porém, devido ao fato de sua clientela ser originalmente da área de negócios, seu volume de vendas foi reduzido, tendo como conseqüência à
redução do pessoal empregado.
A representante da agência y trata-se de uma pessoa conhecida e respeitada no “trade turístico”
da região onde atua. As mudanças ocorridas no setor ocasionaram a paralização das atividades
de sua agência, que posteriormente retornou ao mercado em um endereço diverso e tendo
como foco de negócio um novo segmento de mercado – viagens de alto padrão, realizadas em
grupo. A mudança deveu-se à experiência e contatos de sua proprietária, que atualmente or-
59
ganiza excursões a destinos exóticos ou tradicionais, porém com diferenciais na hospedagem e
nos passeios realizados, os quais acompanha pessoalmente. Os grupos são pequenos, e embora
essas viagens não sejam freqüentes, seu alto preço de venda e retorno financeiro, justificam a
permanência no mercado. Observa-se a ampliação de sua área de atuação, atingido clientes em
diversos outros estados.
A agência z situa-se em um outro contexto, pois iniciou suas atividades no ano de 2002, após a
concretização das principais mudanças ocorridas no setor. Trata-se de uma agência de viagens
pertencente a uma rede de franquias, cuja base de operação é a residência de seus proprietários,
conseqüentemente quase a totalidade dos contatos para fechamento de vendas é feita via Internet.
A empresa atua em um segmento específico de mercado: cruzeiros para praticantes de golfe,
ou seja, seu produto principal constitui-se em cruzeiros marítimos, com paradas em lugares que
contam com campos de golfe de excepcional beleza, incluindo todos os serviços necessários à
comodidade dos passageiros durante a viagem. A divulgação do produto, além da web, é feita
em reuniões, congressos, feiras e outros eventos em que o público-alvo são pessoas acima de 50
anos, com um bom nível de renda. Após este primeiro contato, a negociação é feita via Internet. Assim, conclui-se, tratar-se de uma agência emoldurada em um novo cenário: a base da
comunicação é a Internet, a base da operação é a residência de seus proprietários e está inserido
em um nicho de mercado bastante específico.
As agências de viagens estão enfrentando grandes desafios no que se refere à adaptação ao
ambiente globalizado e ao surgimento de novas tecnologias. A democratização da informação
provocou a redução de distâncias, colocando a atividade e a profissão do agente de viagem em
risco. Com isso, muitas empresas estão mudando sua estratégia de gerenciamento procurando
acompanhar as tendências, aliando a tecnologia a investimento no capital humano.
Podemos perceber que as agências de viagens de Joinville-SC ainda não reestruturaram suas
estratégias, apesar de estarem informadas dos fatores que irão comprometer suas atividades em
um futuro próximo. No entanto, as empresas americanas diante do novo ambiente, conseguiram
adaptar suas funções pela sua experiência profissional, seja cobrando pelos seus serviços
qualificados, seja alterando seu nicho de mercado ou alguma outra estratégia, buscando sempre
atender as novas necessidades do mercado consumidor.
60
Longe de se tornar o algoz do agente de viagem, a tecnologia da informação pode se tornar
um aliado estratégico na otimização dos serviços e no fornecimento de instrumentos para a
focalização do cliente através do cadastro de seus gostos e preferências. Como foi observado
no relato das empresas americanas.
A administração estratégica das agências de turismo no redirecionamento de sua atividade
é inevitável para a sobrevivência do segmento, pois fatores como: crise na aviação, nova
política de comissionamento, internet, tecnologias de informação, mudança comportamental
do consumidor, entre outros, já não garantem a permanência das empresas no mercado.
Portanto as empresas que se concentrarem na prestação de serviço, agregando valor e foco
no seu cliente, não terão dificuldade de enfrentar o futuro próximo das agências de viagens.
A busca por diferenciação no mercado com objetivo de identificar a clientela com seu
produto é uma grande oportunidade de incorporar um serviço de excelência através da
especialização da agência. A empresa que conseguir a maior proximidade do consumidor
com seu segmento de atuação, terá grande probabilidade de perpetuação no setor.
Sintetizando essas e outras perspectivas e tendências, concorda-se com o pensamento de
Reinaldo (2000) apud Ansarah (2001, p. 50) de que o futuro das agências de viagens dependerá de:
[...] uma postura estratégica pró-ativa, dinâmica e de vanguarda, que compreenda:
- o redirecionamento do negócio para o atendimento a segmentos ou nichos
específicos;
- a procura de uma maior profissionalização [...] calçada em planejamento estratégico;
- o desenvolvimento de recursos humanos, não apenas nas áreas técnicas, como também em conceitos de
atendimento e qualidade;
- a incorporação de novas tecnologias de informação e ferramentas de gestão, visando transformar a gestão
tradicional e arcaica [...];
- o desenvolvimento de ações de benchmarking, de empresas concorrentes ou não, visando atender aos
desejos do consumidor por novos produtos e/ ou serviços turísticos;
- a formação de parcerias entre elas mesmas, buscando o fortalecimento nas negociações junto aos fornecedores, podendo, assim, enfrentar de maneira mais competitiva as megaagências [...]
Nesse momento de transição, é fundamental que todas as agências de turismo estejam voltadas
ao sujeito da ação ou seja, ao agente de viagens, ator principal dessa cadeia que é o grande
responsável pela customização e fidelização do cliente na agência. Uma interpretação possível
indica que o agente de viagens, em sua evolução para consultor de viagnes, terá sucesso, não
somente por ser o grande articulador do processo construtivo da viagem, mas também pelo seu
61
relacionamento com o cliente, demonstrado através de suas emoções
pela satisfação do cliente com a viagem.
O tema abordado nesse artigo não se limita aos resultados obtidos das
pesquisas, pois como as empresas americanas estudadas conseguiram
mudar o foco de seu negócio é muito provável que as empresas
brasileiras que estiverem capacitadas para prestar serviços de qualidade
por meio de sua experiência e conhecimento, e possuírem uma visão
estratégica, irão garantir a perenidade do setor.
ABSTRACT
This article rises a question that passes through discussions of the future of
a segment that is found between the inevitable customisation of services
the travel agencies and travel
agents
in a more and
more
competitive
and globalised
market
scenario,
and
the rethinking
of the
activity.
Its objective
is to analyse
the position
of
consequence of the various changes occurred in the travel industry, using the strategic management
concepts, that should direct the travel agencies. Parallel to this, through the case study of travel agencies
in two different realities (Brazil and the United States of America) shows how the segment becomes
to face concepts – how the use of new information technologies (internet and systems of distribution online), professional qualification focused on the traveller assistance, specific niches service,
partnership building, new ways of remuneration – regarded as inevitable for the segment survival.
Key Words: Travel Agencies. Globalisation. New Technologies. Professional. Qualification. New
ways of remuneration and segmentation.
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63
17-Emissão TKT´s c/ prog.milhas
18-Serviços Gerais de Urgência
R$ 50,00
R$ 25,00
R$ 50,00
R$ 25,00
* Fonte: ABAV-PR
ABAV-RS implantou a tabela de cobrança de serviços em Nov/1995
ABAV-SC implantou a tabela de cobrança de serviços em mar/1996
ABAV-RJ implantou a tabela de cobrança de serviços em Nov/1998
ABAV-MG implantou a tabela de cobrança de serviços em Jan/1992
ABAV-RS sugere aos seus associados que os valores demonstrados sejam deduzidos do valor total
das vendas, quando e se efetivado pelo cliente.
ABAV-RJ “Embora legal a cobrança dos serviços (deliberação normativa 161 de 09/08/85 da Embratur), a agência de viagens deverá informa-la aos seus clientes, fixando os valores em local bem
visível no estabelecimento, bem como emitir recibo e incluir os valores cobrados no movimento
financeiro apurado para pagamento do ISS”
APÊNDICE
Principais Vantagens e Desvantagens – Service Fee*
Tabela – Resumo de Cobrança de Serviços* Média Brasil/Proposta ABAV-PR
Management Fee
Vantagem – Permite controle mais simples e direto na apuração da receita; maior clareza e objetividade para o cliente;
Desvantagem – Dificuldade na cobrança de determinados (não valorizados) serviços como alteração de reserva, reemissão de bilhetes ou atendimento de aeroporto, entre outros; pode sujeitar
a agência a um grande volume de trabalho com resultado operacional desproporcional;
ITENS
MÉDIA BRASIL (R$) PROPOSTA ABAV-PR (R$)
1-Marcação/Remarcação TKT´s
R$ 6,00
R$ 5,00
2-Entrega de Bilhetes
R$ 9,00
R$ 10,00
3-Fax nacional
R$ 10,00
R$ 10,00
4-Fax Internacional
R$ 15,00
R$ 15,00
5-Ligação Interurbana
R$ 10,00
R$ 10,00
6-Ligação Internacional
R$ 15,00
R$ 15,00
7-Envio de Sedex
R$ 11,00
R$ 15,00
8-Roteiro Personalizado Nacional
R$ 35,00
R$ 35,00
9-Roteiro Personalizado Internacional R$ 72,00
R$ 70,00
10- Emissão TKT´s Rodoviários
R$ 0,60
R$ 0,50
11-Reserva Hotel
R$ 2,00
R$ 2,00
12-Encaminhamento de Vistos
R$ 30,00
R$ 30,00
13-Cancelamento de reservas Conf. R$ 30,00
R$ 30,00
14-Alteração de reservas
R$ 14,00
R$ 14,00
15-”No show” em Htls (nac/int)
Conforme fatura
Conforme fatura
16-Cotação-Diversas
R$ 20,00
R$ 20,00
64
Transaction Fee
Vantagem – Permite maior cuidado na cobrança, uma vez que todo o serviço tem seu preço
estabelecido;
Desvantagem – Pode tornar o relacionamento com o cliente extremamente mercantilista; dificuldade de controle da qualidade dos serviços prestados;
Flat Fee
Vantagem – simplicidade no sistema de cobrança por tratar-se de taxa fixa;
Desvantagem – Pode gerar insatisfação por parte do cliente, se o custo tornar-se desproporcional
ao volume de viagens; dificuldade de controle da qualidade dos serviços prestados.
* Fonte: ABAV-PR
65
A EVOLUÇÃO DAS ESPÉCIES, OS ALGORITMOS GENÉTICOS E O TEOREMA DOS ESQUEMAS
as e aplicou-as a problemas de otimização. Desenvolveu uma técnica robusta e genérica para
resolução de problemas conhecida como Algoritmos Genéticos (AG). Para compreender como
foi concebida esta idéia, a seguir, introduz-se a teoria da evolução.
Gilsiley Henrique Darú*
RESUMO
Compreender o papel da evolução, consistiu em um grande desafio. Darwin e Lamarck que o
digam. Mas Imitá-la computacionalmente, e perceber que qualquer problema pode ser resolvido
utilizando-se este modelo, está sendo um enigma que move inúmeros pesquisadores. A esta mimetização dá-se o nome de algoritmos genéticos. E desde meados da década de 70, do século
passado, já se tem pesquisado sobre o assunto. Estes estudos, conduziram a simulação de diversos
mecanismos evolutivos, tais como migração, formação de nichos, elitismo, reprodução e mutação. Sendo tema de diversas discussões no meio acadêmico. Este ensaio tem por objetivo revisar
brevemente a teoria da evolução, explicar o funcionamento básico de um algoritmo genético e
expor através de um exemplo, o mecanismo que conduz a solução do problema via algoritmos
genéticos chamado teorema dos esquemas.
Figura 1: Capa do livro de Charles Darwin.
Fonte: o autor
2 A VISÃO DE DARWIN
Palavras-chave: Algoritmos Genéticos. Teorema dos Esquemas. Teoria da
Evolução. Darwinismo. Meta-Heurística.
1 INTRODUÇÃO
De que forma dois temas distintos como evolução das espécies (uma teoria biológica) e a resolução
de problemas (com a utilização do computador) podem ser unificados? A explicação está na capacidade de abstração humana aliada com a facilidade de ensaiar dos computadores. E com estes
ingredientes foi que em 1975 John Holland, concebeu esta união. Tomando como base as idéias
contidas no Darwinismo, expostas no livro “A Origem das Espécies”(Fig.1), Holland mimetizouProfessor do Curso de Sistemas de Informação da Faculdade Cenecista de Joinville. gilsiley.daru@datasul.
com.br
*
66
Charles Darwin, ao visitar as ilhas Galápagos ficou intrigado com as espécies lá contidas. Muitas
possuíam características muito peculiares, as quais eram essenciais para sua sobrevivência local.
Desta forma, Darwin conjeturou que a pressão que o meio exercia sobre os seres vivos, fazia com
que somente os mais evoluídos sobrevivessem. E as espécies que lá se encontravam, possuíam
características evolutivas, que as davam vantagem sobre qualquer espécie similar que não fosse
da mesma região. Eram as mais adaptadas aquele local.
Como exemplo de interpretação da teoria, explíca-se o longo pescoço da girafa pelo Darwinismo
da seguinte forma: em uma população de girafas existem as de pescoço mais comprido e outras
mais curto, e a seleção natural favorece as de pescoço mais comprido. Isto explicaria que com o
passar do tempo e o meio favorecendo sempre as de pescoço mais comprido, estas predominas-
67
sem e gradativamente aumentassem seus pescoços até que não houvesse mais vantagem natural.
À luz do Darwinismo, adaptação mais pressão eram iguais a evolução. Mas como as espécies
se diferenciavam e onde estão as informações que originam estas diferenças?
2.1 A CODIFICAÇÃO NATURAL
nos cromossomos que podem ser benéficas ou não. Geralmente associa-se à mutação a aberrações
genéticas. Mas ela é mais comum do que parece. Muitas características que possuímos hoje,
foram devido a mutações ocorridas e bem aceitas pelo meio, como por exemplo o desaparecimento da cauda. Ela é responsável pela variabilidade genética em populações estagnadas ou que
convergiram para um “ótimo” local. Entenda-se ótimo, populações que os indivíduos possuem
similaridades. Além da mutação a migração possui o papel de aumentar a variabilidade genética.
Mas, isolamento, criação de nichos e outros fatores contribuem para conduzir a caracterização
genética específica de cada espécie. E como isto é utilizado para resolução de problemas?
Todas as espécies carregam suas características no seu código genético. Esta codificação é externada
pelas características dos seres vivos. O número de dedos, o tamanho do cérebro, a cor dos olhos,
doenças, cor da pele e qualquer outro detalhe. Tudo está descrito neste código. O código em si, é
conhecido como genótipo, enquanto que a característica que ele representa recebe o nome de fenótipo.
Para entender a diferença, seja a seqüência hipotética exibida na figura 2, CTGUA12, onde {C,T,U,G,A},
são as proteínas componentes do código genético, citosina (C), timina(T), guanina(G), adenina(A) e
uracila(U), e os valores 1 e 2, os quais, 1 pode assumir ou C, ou A, e 2 pode ser qualquer proteína do
grupo {C,T,U,G,A}. Construindo o conjunto das soluções que 1 e 2 podem assumir, {CC, CT, CU, CG,
CA, AC, AT, AU, AG, AA}, as cores das pelagens dos cães se modificam. Por exemplo, se fosse CG,
teria-se as cores do número 4, enquanto que AA produz as cores do cão 101. Mas qual é a melhor?
2.2 A TEORIA EM FUNCIONAMENTO
Para identificar a melhor espécie, a resposta é dada pelo meio ao redor. Uma borboleta branca,
pode ser facilmente identificada em uma floresta, porém em regiões com neve, passa a ser uma
defesa natural. O sistema funciona da seguinte maneira: a evolução é aplicada sobre as espécies. Para um conjunto populacional denominado população inicial o meio exerce influência
para beneficiar os melhores códigos genéticos. Estes indivíduos evoluídos acasalam-se e se
reproduzem para manter suas espécies. Durante a reprodução, a bagagem genética dos dois
indivíduos é trocada, de forma que o herdeiro possui um híbrido de seus pais. Desta forma a
população evolui, mantendo os genótipos de geração a geração. E mantendo suas características
evolutivas, beneficiadas pelo fenótipo melhor adaptado.
E como explicar aberrações ou coisas parecidas? Isto é explicado pela mutação. São alterações
1
Figura 2: Diferença entre genótipo e fenótipo
Fonte: o autor
3 A RELAÇÃO ENTRE OS ALGORITMOS GENÉTICOS (AGs) E A EVOLUÇÃO
Os Algoritmos Genéticos (AGs) (Holland, 1975) são sistemas adaptáveis que imitam alguns dos
mecanismos descritos pela teoria da seleção natural das espécies e pela genética das populações.
O criador dos AGs foi John Holland(1929-) que, no princípio dos anos 70, acreditou na possibilidade de resolver alguns problemas através de processos evolutivos semelhantes aos observados
na Natureza.
Esta crença se deve ao fato de ele ter observado que para qualquer meio, alguma espécie se
adaptaria. Neste caso, o meio explora a variabilidade e a reprodução mantém os genótipos mais
O exemplo aqui exposto é apenas para fins elucidativos.
68
69
evoluídos. Uma vez, ocorrido a convergência, a procura passa a ser local e a mutação tem um
papel de manter a variabilidade de indivíduos e propiciar a busca em novos indivíduos.
Os Ags, utilizam-se destas características, e sua eficiência é devida a procura por uma solução
(variabilidade genética) e o melhoramento desta solução (reprodução). Mas como adaptá-los a
problemas reais?
4 ADAPTAÇÃO DOS AGs A PROBLEMAS REAIS
A essência do funcionamento de um AG está na codificação do genótipo e definição de influência
do meio sobre os indivíduos, isto é, determinar precisamente quais fenótipos são mais adaptados. Portanto, o primeiro passo em um AG é definir como codificar um problema em gens.
Esta representação costuma-se realizar por meio de cadeias binárias, desviando-se um pouco
das proteínas utilizadas em um gen real. Após esta representação deve-se identificar o grau de
adaptação de um indivíduo. Isto, dependendo do problema, representa o objetivo que se está
procurando. Como por exemplo, a melhor alternativa de investimento, a melhor seqüência de
operações produtivas, a melhor distribuição de uma grade de horária, etc.
Tendo perpassado estas definições, um AG passa a funcionar ciclicamente. Este ciclo que pode ser
resumido pela figura 03. Gera-se aleatoriamente uma população inicial. Avalia-se sua adaptação.
Seleciona-se indivíduos para reprodução. Aplica-se mutação e obtém-se a nova população. Este
ciclo se repete até que a população apresente uma convergência, isto é, elementos evoluídos
sejam dominantes ou que se atinja o número de gerações desejadas.
4.1 UM EXEMPLO DE APLICAÇÃO
Para se entender a aplicação dos algoritmos genéticos e como a evolução e a adaptação exercem
influência sobre a população e seus indivíduos mais desenvolvidos, apresenta-se um exemplo,
abordando o ciclo completo.
O exercício lúdico possui o seguinte enunciado: um grupo de jovens montou uma peça de teatro,
e baseado em uma pesquisa realizada descobriram que se a peça fosse exibida gratuitamente um
número aproximado de 100 pessoas teria interesse em assisti-la. Porém a cada real que aumentassem no preço do ingresso, 5 pessoas perderiam o interesse. O grupo deseja saber qual o preço
do ingresso que devem cobrar para que arrecade o maior valor possível.
O primeiro passo para se resolver um problema via algoritmo genético é desenvolver um genótipo,
ou seja codificar o problema em uma cadeia de valores. A forma adotada aqui é a codificação
binária, ou seja, utiliza-se apenas zeros e uns, conhecida como codificação canônica.
Uma análise prévia conduz o valor do ingresso ao intervalo R$0,00 a R$15,00. Para representar
este valor é utilizado 4 bits, conforme a figura 4 abaixo. A tabela 1 resume todos os possíveis
valores do genótipo e o valor ou característica observado (seu fenótipo). Este fenótipo será o
valor do ingresso. Assumindo, por exemplo, que o genótipo de um indivíduo é igual a 0110,
seu fenótipo é , observando a tabela 1, seis. Ou pode-se calculá-lo pela figura 4, pois 0110 possui os valores um na posição 2 e 3, que representam os valores 2 e 4. Somando-se obtém-se o
fenótipo 6, ou R$ 6,00.
Figura 4: Representação Binária do problema do grupo de alunos.
Fonte: o autor
Figura 3:Ciclo de funcionamento de um AG
Fonte: o autor
70
71
O ganho será a medida de adaptação de um indivíduo ao meio ou fitness. Quanto maior este
valor, mais adaptado é o gene e maior a probabilidade de perpetuar sua espécie.
Para facilitar a aplicação diretamente sobre a população, o ganho é alterado para ficar em função
do fenótipo. Substituido-se a equação 1 em 2 e alterando-se v para fenótipo, temos:
4.2 GERANDO UMA POPULAÇÃO INICIAL
Tabela 1: Mapeamento do genótipo para o fenótipo
Fonte: o autor
O próximo passo é desenvolver uma função de avaliação, isto é, como medir quão adaptado
um determinado genótipo ou indivíduo está. Seu fenótipo é bom ou ruim? Para o exemplo, o
interesse está em identificar qual valor do ingresso que dará o maior lucro. O lucro é dado pelo
número de pessoas prováveis que irão assistir a peça multiplicado pelo valor do ingresso. Como
se sabe que a cada real, diminui-se 5 pessoas, pode-se estimar o número de pessoas pela equação
1 e a receita obtida pela vendas dos ingresso pela equação 2.
Onde:
n = número de pessoas estimadas
v = valor do ingresso.
r = receita obtida pela venda dos ingressos.
72
Após estas definições, gera-se um conjunto de indivíduos aleatoriamente. Para isto, pode-se utilizar uma tabela de números aleatórios ou o método de Monte Carlo. O número de indivíduos
é um parâmetro definido pelo experimentador, mas quanto maior, mais garantias de variabilidade genética, e portanto de encontrar um indivíduo altamente adaptado. Para este exemplo é
utilizado uma população de 40 indivíduos. O valor esperado é de 2 ou 3 indivíduos, para cada
genótipo, pois cada um possui uma probabilidade de 1/16 ou 6,25% de existir, que multiplicados pelo tamanho da população, fornece um valor entre 2 ou 3.. A figura 5 exibe a distribuição
gerada pelo método de Monte Carlo. Como se está tratando com distribuições de probabilidade,
espera-se que na média os valores sejam respeitados. Pode-se verificar que todos os indivíduos
ou genótipos possuem representatividade na população e alguns casos, como 0010 e 1000, possuem até 5 elementos. Estas são as flutuações estatísticas populacionais.
Figura 5: Distribuição de indivíduos na população – 1ª Geração
Fonte: o autor
73
4.3 ANALISANDO A ADAPTAÇÃO
Agora deve-se analisar a adaptatividade de cada indivíduo. Analisar o quanto cada um é
evoluído. Para isto, primeiro deve-se calcular o fenótipo (o que pode ser obtido com o auxílio
da tabela 1) de cada indivíduo e depois calcular o seu fitness usando-se a Eq. 3. Os indivíduos
com maior adaptação ganham maior probabilidade de perpetuar seus genes. A figura 6 exibe a
probabilidade que cada gene possui de se reproduzir. Esta probabilidade foi estimada primeiro,
calculando-se para cada fenótipo o seu ganho e multiplicando pelo número de indivíduos e
segundo, dividindo-se este valor pelo ganho total obtido por todos os fenótipos, ou seja:
Tabela 2: Cálculos de probabilidade de perpetuação dos genes
de cada tipo de indivíduo
Fonte: o autor
A tabela 2, exibe estes cálculos. Tomando como exemplo o genótipo 1001. Seu fenótipo
é calculado como sendo R$ 9,00 (vide tabela 1). Inserindo este valor na Eq. 3, obtém-se
495. Como tem-se 5 elementos na população, isto corresponde a 2475, cinco indivíduos
multiplicado pela adaptação de 495 referente a sua contribuição. A população tem uma adaptatividade de 14230, calculada pela equação 4. Tomando a fração que 2475 corresponde
de 14230, obtém 17,39%. Esta é a probabilidade do genótipo 1001 de perpetuar seus genes
ou seja se reproduzir.
A figura 6 apresenta um gráfico de barras, correspondente a probabilidade que cada genótipo
possui de perpetuar sua bagagem genética. É possível verificar que já existem alguns indivíduos
com uma probabilidade alta de dominarem a população, como 1000 e 1001. Da mesma forma,
o indivíduo 0000, extinguirá na próxima geração, pois não possui nenhuma probabilidade de
continuar.
Figura 6: Probabilidade de um indivíduo perpetuar seus genes
Fonte: o autor
74
75
4.4 ESCOLHA DOS INDIVÍDUOS PARA REPRODUÇÃO
Estas probabilidades agora servem como base para a nova distribuição do emparceiramento. Para
selecionar os pares, gera-se um número aleatório, e através da função acumulada, identifica-se o
genótipo correspondente (para um maior aprofundamento sobre geração de números aleatórios
ver referências). Esta abordagem é ilustrada na figura 7, sorteia-se um número, por exemplo 0,6
ou 60%. E através da função acumulada, entra-se com este valor no eixo y, traça-se uma paralela
ao eixo x, até se encontrar um elemento, este é o escolhido. Para o exemplo, o genótipo é 1001.
Procede-se desta forma até se possuir um número pre-definido de casais. Para este exemplo,
serão 9 casais (número escolhido arbitrariamente).
Figura 8: Processo de Reprodução
Fonte: o autor
A nova população é constituída de 9 casais, 9 pares de filhos gerados pelo processo de reprodução,
conforme figura 7, e 4 elitistas, ou seja os melhores indivíduos da população até aquele momento,
que no caso foram 1010 (fitness 500), 1011 (fitness 495), 1001 (fitness 495) e 1100 (fitness 490).
4.6 REALIZANDO OS CICLOS
A distribuição dos elementos nas 2ª geração e 3ª geração é exibida na figura 9. Os elementos
mais evoluídos já são predominantes e representam a maior parte da população. A 2ª geração
apresenta uma concentração nos genótipos 0101, 0110, 0111, 1000 e 1001 de 29 representantes
e na 3ª geração já são 33. Isto pode ser explicado pelos seus graus de adaptação, estes possuem
os fenótipos 8, 9 , 10 e 11 que por sua vez tem a adaptação 490, 495, 500 e 495.
Figura 7: Função probabilidade acumulado dos genótipos
Fonte: o autor
4.5 EFETUANDO A REPRODUÇÃO
Uma vez definido os casais, procede-se a geração da prole, através de alguma técnica de cruzamento. Como ilustração, suponha que o casal formado é composto dos genótipos 0111 e 1001.
A geração dos novos indivíduos é exibida pela figura 8. Arbitrariamente escolhe-se um ponto
de corte, no caso exatamente o meio. A bagagem genética de ambos é trocada e o resultado é
o gene dos novos indivíduos. Este processo imita a reprodução sexuada. Os novos indivíduos
são 0101 e 1011.
76
Figura 9: Número de indivíduos por genótipo para as gerações 2 e 3.
Fonte: o autor
77
5 EXPLICAÇÃO DO MECANISMO DE FUNCIONAMENTO – O TEOREMA DOS ESQUEMAS
A explicação atualmente utilizada para o funcionamento dos Algoritmos Genéticos é baseada no
teorema dos esquemas. Este teorema diz que a probabilidade dos esquemas evoluídos é maior e
por consequencia, através da evolução, tendem a dominar. Para o exemplo do grupo de jovens,
é desenhado o gráfico do fitness em função do fenótipo. Este fitness é dado pela equação 3, e
pode ser reescrita sob a forma da Eq. 5.
Esta é a equação de uma parábola, com raízes 0 e 20 e ponto de máximo localizado no fenótipo
10. A figura 10 exibe a equação da adaptação em função do fenótipo, ou valor do ingresso.
Lembrando que um fenótipo possui um fenótipo correspondente, pode-se analisar algumas características interessantes. O gráfico da figura 10 foi dividido em duas áreas. Do lado esquerdo,
possuídos todos os valores de 0 até 7. Ou seja, os genótipos {0000, 0001, 0010, 0011, 0100,
0101, 0110, 0111}. O que todos os genótipos tem em comum? Apenas o número 0 na primeira
posição. Generalizando, pode-se representar a área esquerda da figura 10 como 0###, onde #
representa qualquer valor no conjunto {0,1}. Desta forma, a figura destaca, a esquerda o esquema
0### e a direita o esquema 1###. Agora o que isto tem a ver com, evolução ou adaptação? Ao
se analisar novamente o gráfico, identifica-se que a área da direita é maior. Isto representa que
os indivíduos possuintes deste esquema, são melhores adaptados e dominarão a população.
O gráfico exibe a proporção da área do esquema em função do total. Desta forma o esquema
0### possui uma representatividade de 39% contra 61% do esquema 1###. Isto implica que o
genótipo 1### dominará a população com a evolução. Isto pode ser observado já na 2ª geração
(figura 9), onde os esquema 1### representam 90% da população.
Da mesma forma, após a dominância do esquema 1###, verifica-se que o esquema 10## tem
maior representatividade do que o esquema 11##. Esta dominância pode ser visualizada na figura
11. Observa-se que 10## tem 54% de probabilidade de dominância contra 46% do esquema
11##. De fato, ao observar a figura 9 que representa os indivíduos da 3ª geração, verifica-se que
50% da população possui o esquema 10##. Há saber, os genótipos 1000 (Fenótipo 8 com 1
indivíduo), 1001 (Fenótipo 9 com 11 indivíduos), 1010 (Fenótipo 10 com 10 indivíduos) e 1011
(Fenótipo 11 com 11 indivíduos).
Figura 11: Percentuais de evolução dos esquemas 10## e 11###
Fonte: o autor
Após várias gerações a população tende a ser dominada pelo esquema ou genótipo com maior
adaptação. Uma análise na distribuição da 3ª geração, resulta nos genótipos 1001 (Fenótipo 9),
1010 – fenótipo 10 e 1011 fenótipo 11. Se fosse determinado que 3 gerações já são suficientes, o
resultado obtido a partir dos algoritmos genéticos para o problema do grupo de jovens este resultado, conduziria ao um valor do ingresso R$ 10,00. Obtendo-se como lucro estimado, R$ 500,00.
O que concorda com o resultado analítico que pode ser obtido pela derivação da equação 5 e
igualando-se a 0. Este resultado é expressado nas Equação 6a e 6b.
Figura 10: Percentuais de evolução dos esquemas 0### e 1###
Fonte: o autor
78
79
6 CONCLUSÕES
Mimetizar a evolução das espécies possui duas grandes vantagens: imitar um modelo bem sucedido e
permitir adaptação a qualquer problema, haja vista que temos espécies em qualquer região do planeta.
Especificamente falando dos algoritmos genéticos, eles se apoderam das características de exploração
(dependente da variabilidade genética da população inicial) e da intensificação da solução (grau de
adaptação e mecanismos de reprodução) para resolução de qualquer tipo de problema codificado.
Isto os torna ferramentas robustas que, uma vez codificado o problema, resolvem-no “naturalmente”.
Devido a sua robustez, eles são classificados como meta-heurísticas, ou heurísticas (procedimentos
para solução de problemas específicos) gerais. É fato que o preço pago por esta generalidade é uma
superficialidade na resolução de um problema específico. O que os torna uma ferramenta útil para
iniciar um processo de procura de respostas, servindo como ferramentas iniciais.
Outro desafio na utilização dos AGs está em sua codificação e identificação de seus mecanismos de
geração de novas espécies. Porém, isto também os torna altamente adaptativos, pois vencidos estes
problemas, os AGs funcionam com pouca ou nenhuma alteração em sua concepção original.
Os AGs já são utilizados como ferramentas para resolução de inúmeros problemas, como geração
de grades de horários, alocação de profissionais em empresas de telemarketing, sequenciamento da
produção, entre outros. Isto porque na maioria destas situações, não se está interessado na melhor
resposta, apesar de ser desejada, mas sim em alguma resposta para o problema. E é isto que é fornecido pelos AGs. Melhor ainda se for possível dar um conjunto de soluções, e neste caso, a população
final, que contém vários indivíduos, são as soluções encontradas.
Os AGs são explicados atualmente pelo teorema dos esquemas. Este possui um forte apelo estocástico,
mas induz a explicação do porquê os AGs conduzem a solução dos problemas. A explicação total de
seu funcionamento ainda é uma incógnita, o que os torna enigmáticos. A atração pelo desconhecido
é o que move a ciência, e os AGs foram e continuam sendo motivo de muita pesquisa, primeiro para
comprendê-los melhor e segundo para descobrir novas aplicações. Eis aí, um “prato cheio” para
.
futuras pesquisas.
academic discussions. This essay has the purpose of briefly revising the theory of evolution; to
explain the genetic algorithms basic operation and to present, using an example, the mechanism
that leads to the solution to the problem by using genetic algorithms called diagram theorem.
Key Words: Genetic algorithms, Diagram Theorem, Theory of Evolution, Darwinism, Meta-Heuritisc
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ABSTRACT
Understanding the role of the evolution was a great challenge. Darwin and the Lamarcks know
it. But to imitate it in a computational way, and to realize that any problem can be solved using
this model, has been an enigma that involves innumerable researchers. This mimicry is called
genetics algorithms. And since the early seventies, from last century, people have researched about
this topic. These studies have lead to the simulation of several evolutive mechanisms, such as
migration, formation of niches, elitism, reproduction and mutation serving as the theme of several
80
81
Arnoldo Schmidt Neto
INFLUÊNCIAS DE SISTEMAS ERP NOS FATORES DO SISTEMA SOCIOTÉCNICO: UM ESTUDO
COM ENFOQUE EM MÉDIAS EMPRESAS INDUSTRIAIS CATARINENSES
Inicialmente apresenta-se a metodologia da pesquisa e suas limitações, posteriormente faz-se
abordagem do enfoque de sistemas sociotécnicos. Seguem-se as influências pela adoção de
Sistemas ERP nos fatores do sistema sociotécnico.
Finalmente, verificam-se os resultados da pesquisa de campo (survey) sobre a influência de Sistemas ERP, sob enfoque de fatores sociotécnicos em médias empresas industriais catarinenses e as
considerações finais das pesquisas realizadas.
Arnoldo Schmidt Neto*
2 METODOLOGIA DA PESQUISA
RESUMO
Este artigo tem como objetivo principal verificar influências de Sistemas ERP nos fatores do
sistema sociotécnico em médias empresas industriais. Além da pesquisa feita em 31 médias
empresas industriais das microrregiões Norte e Vale do Itajaí do Estado de Santa Catarina, este
trabalho também é composto por revisão da literatura acadêmica e especializada, que respaldam
as principais questões abordadas. Os resultados obtidos verificam que os Sistemas ERP, quando
visualizados e planejados como instrumentos de mudanças organizacionais, podem ter influências
positivas no sistema sociotécnico em médias empresas industriais. Finalmente verifica-se que nas
empresas pesquisadas, os Sistemas ERP não melhoram o nível de motivação e comprometimento
dos colaboradores que resistem às mudanças organizacionais.
Palavras-Chave: Sistemas ERP. Sistemas sociotécnicos. Mudanças organizacionais. Médias empresas industriais.
1 INTRODUÇÃO
Os Sistemas ERP (Enterprise Resource Enterprise) tem influenciado nestes últimos 15 anos diversas
mudanças nos fatores do sistema sociotécnico das empresas. Para tanto, este artigo tem como
objetivo verificar estas influências por meio de pesquisas exploratórias baseadas em literaturas acadêmicas e especializadas - e pesquisa survey em 31 médias empresas industriais catarinenses.
* Mestre em Ciências Contábeis e Atuariais - PUC/ SP.Bacharel em Economia- Univille. Bacharel em Administração de Empresas – Univille. Professor dos Departamentos de Ciências Contábeis, Administração e
Neste trabalho foi utilizado o tipo de pesquisa exploratória porque ela visa proporcionar maior
familiaridade com o problema, tornando-o mais explícito (Gil, 1991). São feitos levantamentos
bibliográficos, documentais e estatísticos que fundamentam o tema delimitado e para obter maior
conhecimento sobre o problema da pesquisa em perspectiva (Mattar, 2000). Esse tipo de pesquisa
utiliza-se em pesquisas sociais preocupadas com a atuação prática em organizações e empresas,
situação encontrada nesse trabalho.
O universo desta pesquisa, conforme dados da FIESC (2002), são empresas dos seguintes complexos industriais:
• Eletro-metal-mecânico - com 3.116 empresas, 61 mil trabalhadores, 21% das exportações catarinenses, 4% do ICMS estadual, representando 20% do VBP (valor bruto da
produção) de Santa Catarina.
• Têxtil - com 5.482 empresas, 107 mil trabalhadores, 10% das exportações catarinenses,
5,5% do ICMS, que representam 19% do VBP de Santa Catarina.
Estes complexos estão situados no Vale do Itajaí, que tem como principais cidades
Blumenau e Itajaí, e na microrregião Norte, que tem como principal cidade Joinville, a
maior do estado de Santa Catarina. Além desses complexos, acrescentou-se para a
pesquisa o complexo industrial de plásticos presente em várias microrregiões do Estado
de Santa Catarina. As médias empresas destes Complexos Industriais pesquisados têm as
seguintes características:
• Quanto ao número de empregados: 100 a 499 empregados, conforme a RAIS 2002 do
MTE (Ministério do Trabalho e Emprego).
• Quanto ao faturamento: Faturamento anual de R$ 10 até R$ 100 milhões, conforme
classificação do Banco do Brasil (2004) para médias empresas industriais.
• Possuem Sistemas ERP implementados.
Conforme dados da FIESC (2002, p.67), existiam 464 estabelecimentos de médias empresas indus-
Engenharia de Produção da Univille. Professor da FCJ. E-mail: [email protected]
82
83
INFLUÊNCIAS DE SISTEMAS ERP NOS FATORES DO SISTEMA SOCIOTÉCNICO: UM ESTUDO COM ENFOQUE EM
MÉDIAS EMPRESAS INDUSTRIAIS CATARINENSES
triais de transformação em Santa Catarina no ano 2000. Desse total, 74 estabelecimentos pertencem ao Complexo Eletro-metal-mecânico, 141 estabelecimentos pertencem ao Complexo Têxtil
(inclusive vestuário, calçados e artefatos de tecidos) e 39 estabelecimentos pertencem ao Gênero
de Produtos de Matérias Plásticas. O total de elementos da população é de 254 estabelecimentos,
representando 54,74% do total de médias empresas industriais de transformação existentes no
ano 2000 em Santa Catarina. Com a definição dos elementos da população, providenciou-se a
amostra da população e o instrumento de coleta de dados.
A amostra da população desse trabalho é do tipo não-probabilística e, de acordo com uma seleção
racional e intencional, foram escolhidas amostras que interessam à pesquisa e que possuem características representativas (sujeitos-tipos) do universo da população.No quadro 1 mostram-se as
etapas para o entendimento da seqüência da definição da amostragem adotada nesta pesquisa.
Tabela 1 - Grau de concordância/ discordância
Fonte: Mattar (2000, p. 103)
Os questionários foram aplicados durante os meses de junho e julho de 2003 e recebidos até
o mês de setembro de 2003. Para o envio e recebimento do questionário foram utilizados os
seguintes meios: (a) 40 (quarenta) foram entregues e recolhidos pessoalmente pelo pesquisador,
representando 80% dos questionários enviados e; (b) 10 (dez) foram enviados por correio eletrônico
(e-mail), representando 20% dos questionários enviados. No total, 31 (trinta e um) questionários
serviram de base de dados para análises da pesquisa de campo, como mostra o quadro 2 que
resume o resultado do envio dos questionários.
Quadro 2 - Quadro Resumo de questionários enviados
Fonte: Dados da pesquisa
Quadro 1- Etapas da definição da amostra
Fonte: Organizado pelo autor
O processo de elaboração dos instrumentos de pesquisas foi feito levando-se em consideração a
essência da pesquisa, que trata das mudanças organizacionais, sob enfoque de fatores sociotécnicos, em médias indústrias catarinenses após a implementação de Sistemas ERP.O questionário foi
baseado na escala Likert. Para o conjunto de termos de atitudes foram dados valores de pontuação
de acordo com o esquema exemplificado por Mattar (2000, p. 103) na tabela 1.
84
As análises das respostas obtidas da pesquisa foram realizadas conforme a contextualização de
nível de concordância das frases constantes no questionário - influências no sistema social e no
sistema técnico. Os respondentes dos instrumentos de pesquisa foram os gestores econômicofinanceiros na empresa, como: Diretores Financeiros, Gerentes Administrativos/ Financeiros,
Controllers ou profissionais envolvidos diretamente na implementação do Sistema ERP.
Convém destacar inicialmente que em função de suas características exploratórias, além de sua
amostra intencional e não-probabilística, com sujeitos-tipos que caracterizam a amostra da população, esse trabalho possui restrições quanto à generalização de seus resultados e conclusões.
A pesquisa de campo (survey) desse trabalho e seus resultados restringem-se a médias empresas
industriais pesquisadas, sendo a grande maioria da microrregião Norte de Santa Catarina, que
implementaram Sistemas ERP. Verificaram-se, tão somente, as mudanças organizacionais influ-
85
fazem parte as manifestações do comportamento das pessoas e dos grupos, em
particular os sentimentos. Todos os movimentos e ações num sistema afetam o
outro. O comportamento e o desempenho de qualquer sistema sempre resultam
enciadas pela implementação de Sistemas ERP em alguns fatores do sistema sociotécnico em
médias empresas industriais,
da interação de todos os seus componentes.
2.1 O enfoque de Sistemas Sóciotécnicos
A luz destas considerações, chega-se à dedução que o enfoque de sistemas
sociotécnicos
com os
sistemas
de uma
empresa
maneira
única. A partir deste enfoque
os sistemas,
sociallida
e técnico,
são
abordados
e estudados
emdeconjunto.
A essência do enfoque sistêmico é a visualização das organizações como sistemas abertos.
Segundo esse conceito, as empresas são conjuntos complexos de elementos interdependentes,
sendo influenciados mutuamente para a produção de resultados. O sistema empresa, na visão de
sistemas sociotécnicos, tem dois sistemas interdependentes: o sistema técnico e o sistema social.
3 SISTEMA SOCIAL
O enfoque dado às empresas como sistemas sociotécnicos foi desenvolvida com base nos conceitos da teoria dos sistemas e nos estudos desenvolvidos nos anos 50 do século XX pelos pesquisadores do “Tavistock Institute of Human Relations” na Inglaterra para captar as qualidades
interdependentes dos aspectos social e técnico das organizações. Os pesquisadores do Instituto
Tavistock (Trist & Bamforth, 1951; Rice, 1958) ao estudarem a introdução de nova tecnologia
nas minas de carvão britânicas e na indústria de tecelagem da Índia descobriram que a inovação
tecnológica, por si só, não podia explicar as diferenças de desempenho. Chegaram a constatar
que certas mudanças tecnológicas para melhorar o desempenho acabaram tendo efeito contrário.
Revelou-se que o alto desempenho acontecia quando o projeto do sistema técnico e o projeto
do sistema social do trabalho eram congruentes (NADLER et al, 1993).
A empresa, como sistema social, corresponde à reunião de indivíduos com anseios, crenças e
valores, associadas a experiências e ao ambiente social onde nasceram e desenvolveram-se.
Moro (1997) constata que:
O sistema social de uma organização são todos os seres humanos que trabalham nela, com todas as suas
características psicológicas e sociais, como valores, educação e necessidades. Os indivíduos carregam estas
consigo, trazendo para seu ambiente de trabalho, para a organização, seus valores, necessidades e cultura.
A organização e o trabalho que esta oferece nada mais é do que o meio para
o indivíduo tentar suprir suas necessidades, um lugar para aprender e crescer,
para buscar uma melhor qualidade de vida.
Deste grupo de pessoas forma-se a cultura da organização que regerá
todas as relações interpessoais, como elemento uniformizador, com
missão, crenças e valores próprios, diferenciados dos aspectos individuais. Além da formação da cultura organizacional, o sistema social
O enfoque, segundo Cherns (1976), da implementação do modelo de sistemas sociotécnicos
está no conceito dos elementos do sistema social e técnico projetados para se harmonizarem
e adequarem. A obtenção de um alto grau de adequação sociotécnico tem como resultado um
desempenho elevado da empresa.
compreende o clima organizacional e grupos informais.
Para Norris et al. (2001, p. 133) a cultura organizacional:
Diante destas constatações, Morgan (1996, p. 46) esclarece: “Quando se escolhe um sistema
técnico (seja estrutura organizacional, estilo de liderança, estilo de liderança ou tecnologia), este
sempre tem conseqüências humanas e vice-versa”.
profundamente arraigados e afetam o comportamento individual e organizacional a cada dia.
É a combinação de valores e crenças que dão direcionamento e energia àquilo que as pessoas fazem todo
dia. É visível através de toda uma empresa em artefatos e manifestações como padrões de desempenho,
ícones, mitos e histórias, rituais, tradições, linguagens e relacionamentos. Valores e crenças culturais estão
Os conceitos de cultura e clima organizacional são por muitas vezes
confundidos e, para tanto, Santos (2000, p. 41) revela algumas considerações importantes a respeito das diferenças do clima organizacional
em relação à cultura organizacional:
(1) O clima organizacional influencia o comportamento dos membros da organização, podendo afetar os seus níveis de motivação e satisfação do trabalho. (2)
Em resumo, Maximiano (2000, p. 109) esclarece que:
Do sistema técnico, fazem parte os objetivos, os recursos, a tecnologia e os regulamentos. Do sistema social,
86
87
É um conceito abrangente e global por ser uma forma de retratar numerosas percepções através de um número
limitado de dimensões. (3) É operacionalizável por meio de medidas objetivas ou subjetivas. (4) Evidencia-se
geralmente como atributo da organização, porém na percepção de seus participantes. (5) O conceito de clima
difere do de cultura organizacional embora ambos estejam relacionados. (6) O
clima organizacional é a expressão ou manifestação da própria cultura.
Outro componente importante para o sistema social das empresas, são
os grupos informais. Como verifica Maximiano (2000, p. 253) as empresas têm grupos formais e informais. O sistema técnico somente enxerga
os grupos formais criados pela gestão das empresas. O sistema social
reconhece a importância dos grupos informais para o desempenho da
empresa. Os grupos informais surgem por questões de: convivência e
proximidade com as pessoas; necessidade de relacionamento social e; existência de interesses
comuns, similaridades ou compartimento de valores. Os grupos formais e informais têm normas
de conduta, que são regras, implícitas ou explícitas, e determinam o comportamento das pessoas
na empresa.
3.1 Sistema Técnico
O sistema técnico é a maneira pela qual a organização transforma entradas em saídas. Conforme esclarece Pasmore (1982, p. 55): “As ferramentas, técnicas, dispositivos, artefatos, métodos, configurações,
procedimentos e conhecimento utilizado pelos membros da organização para perceber entradas,
transformar as entradas em saídas e prover estas saídas (ex., serviços) para clientes e/ou consumidores”.
Na concepção de sistemas sociotécnicos o sistema técnico compreende os processos estabelecidos de
acordo com objetivos traçados pela empresa, os instrumentos utilizados de acordo com as tecnologias,
as exigências das tarefas, a utilização dos recursos disponíveis, a estrutura organizacional, entre outros.
Dentre os componentes do sistema técnico, o componente tecnológico, segundo Emery (2004, p. 2):
(...) ao converter entradas em saídas, possui um papel principal na determinação das propriedades de autoregulação de um empreendimento. Ele funciona como uma das principais condições limites do sistema
social quando mediando entre os fins de um empreendimento e o ambiente externo. Por causa disto, os
materiais, máquinas e território que compõem o componente tecnológico são geralmente definidos, em
uma sociedade moderna, como “pertencentes” ao empreendimento, ou são excluídos de controle similar
por outros empreendimentos. Eles representam, como eles o são, um “ambiente interno”.
Moro (1997) presume que tecnologias, ferramentas, meios e dispositivos estão sempre mudando,
devido ao fato de que o conhecimento humano também está mudando.
O sistema técnico dentro de uma empresa industrial pode variar muito de
88
lugar para lugar, como, por exemplo, de um estado para outro ou de
um país para o outro. Algumas empresas industriais em localizações
geográficas diferentes podem fazer uso de diferentes tecnologias devido
a restrições de ordem local.
Em suma, o sistema técnico não é estático. Desenvolvimento de novas
tecnologias, a dispersão do conhecimento e de novas técnicas pode facilmente tornar obsoleto todo
um modelo e processo de gestão e influenciar as mudanças no sistema social de uma empresa.
Quanto ao desenvolvimento de novas tecnologias, o uso intensivo de TI e de Sistemas de Informação estão influenciando as mudanças organizacionais no sistema sociotécnico (mudanças
sócio-comportamentais, mudanças estruturais e mudanças tecnológicas) das empresas.
3.2 Influências de sistemas ERP no sistema sociotécnico
A literatura tem abordado as influências e impactos da implementação de diversas formas. Resolveu-se fazer uma distinção entre influências positivas e negativas para sistematizar e padronizar
a verificação dos resultados de implementações de Sistemas ERP, feitas em diversas literaturas e
na pesquisa survey deste trabalho.
As influências positivas da implementação de Sistema ERP geram diversos benefícios. Tais benefícios recebem enfoques diferenciados conforme o autor. Para Hypolito (2000) os benefícios são
tangíveis e intangíveis; Norris et al. (2000) classifica como quantitativos e qualitativos; enquanto
que Souza (2000) e Lucas (2001) enfocam que os benefícios trazem vantagens como informações
consistentes e coerentes, que resultam em confiança dos gestores para tomada de decisões e
eficiência nos processos de gestão com a diminuição de custos de retrabalho.
Davenport (2002) demonstra um modelo para transformar dados de Sistemas ERP em conhecimento, tendo como resultados influências positivas na mudança comportamental dos gestores,
produzem novas iniciativas e incluem mudanças nos processos de gestão, que resultam em
impactos financeiros positivos.
Da mesma forma como as influências positivas, as influências negativas têm diversas interpretações
dadas pelos autores como riscos (O’LEARY, 2000), problemas e desvantagens (SOUZA, 2000),
preocupações (LUCAS, 2001), barreiras e dificuldades (MENDES & ESCRIVÃO FILHO, 2002).
89
4 PRINCIPAIS AVALIAÇÕES DA PESQUISA DE CAMPO
A mediana dos valores dos pontos obtidos pelos dados da pesquisa foi de 30 pontos e o desviopadrão de 5,66 pontos. De acordo com a média aritmética e desvio-padrão obtidos estabeleceramse as faixas influências da implementação de Sistemas ERP nos fatores pesquisados conforme
demonstra a tabela 2.
Tabela 3 - Fatores de influência por pontuação
Tabela 2 - Faixas de influência24 - 21 pontos Indiferente
Fonte: Dados da pesquisa
Fonte: Elaborado pelo autor conforme dados da pesquisa.
Na tabela 3 demonstram-se os fatores de influência em ordem decrescente de pontuação. De
acordo com a pontuação obtida verificaram-se as principais avaliações gerais da pesquisa de
campo (survey), revelando-se as influências mais significativas da implementação de Sistemas
ERP nos fatores do sistema sociotécnico em médias empresas industriais catarinenses pesquisadas.
Os fatores considerados de influência muito positiva em todos os complexos industriais da pesquisa
foram o aumento de nível de qualidade das informações econômico-financeiras - fator técnico - e
mudanças na cultura organizacional com maior grau de profissionalismo - fator social.
As influências da implementação de Sistemas ERP na cultura organizacional das médias empresas
industriais catarinenses são consideradas positivas e possibilitam uma mudança da visão depar-
90
91
tamental para visão de processos, possibilitando maior responsabilidade de todos os envolvidos
e a preocupação com o resultado final do processo. Além dessa mudança de visão de processos,
tem-se mudança da cultura do colaborador que “é dono” da informação para “responsável” pela
informação. Outra constatação feita com a pesquisa é que a implementação de sistemas ERP
possibilita ao colaborador ter uma postura mais profissional e centrada.
As influências nos fatores sociais estão relacionadas às influências nos fatores técnicos, pois
os elementos do sistema técnico - objetivos, recursos, processos, tecnologia e burocracia - ao
serem bem implementados ajudam a quebrar as barreiras quanto à utilização do Sistema ERP
implementado. No quadro 3 são sintetizadas as principais constatações das influências positivas
e negativas no sistema social da implementação de Sistemas ERP.
Para os autores e pesquisadores do Modelo de Sistema Sociotécnico, o sistema técnico é o responsável pela eficiência potencial das organizações. Para o modelo de Sistema Sociotécnico
das organizações, a organização eficiente seria aquela que considera tanto as importações que
o sistema técnico faz do ambiente, como também as do sistema social. O fundamento desta
abordagem é que qualquer sistema de produção requer tanto uma organização tecnológica como
uma organização do trabalho.
As principais influências positivas e negativas verificadas no sistema técnico são sintetizadas no
quadro 4. As influências são geradas de acordo com a acuracidade e com nível de qualidade
técnica e profissional da equipe envolvida no projeto de implementação do Sistema ERP. Os
elementos do sistema técnico influenciados pela implementação de Sistemas ERP são: objetivos,
recursos, processos, tecnologia e burocracia.
Quadro 3 - Influências no Sistema Social
Fonte: Organizado pelo autor com base nas pesquisas
92
93
ABSTRACT
This article it has as objective main to verify influences of ERP Systems in the factors of sociotechnical system in industrial average companies. Beyond the research made in 31 industrial average
companies of the micro regions North and Valley of the Itajaí of Santa Catarina State, this work
also is composed for revision of academic and specialized literature, which endorses the main
questions boarded. The gotten results verify that ERP Systems, when visualized and planned as
instruments of organization changes, they can to have positive influences in the sociotécnico
system in industrials average companies. Finally it is verified that in the searched companies, the
ERP Systems do not improve the level of motivation and under obligation of the collaborators who
they resist the under obligation changes.
Key Words: ERP Systems, sociotechnical system, organization changes, industrials average
companies.
Quadro 4 - Influências no Sistema Técnico
Fonte: Organizado pelo autor
94
CHERNS, Albert. Principles of Social-Technical Design. Slightly revised from a paper in Human
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CONSTRUINDO OS ATRATIVOS TURÍSTICOS COM A COMUNIDADE JOINVILENSE
Yoná Da Silva Dalonso*
Valdir Correa**
RESUMO
A atividade turística e o processo de globalização. O turismo como fator de desenvolvimento
social e econômico. O turismo e a responsabilidade social. O planejamento turístico local. A
construção de atrativos turísticos locais em Joinville. A importância do desenvolvimento sustentável no turismo. Análise e resultados de pesquisa de campo desenvolvida pelos acadêmicos do
primeiro ano do Curso de Turismo da Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ) sobre as características
sócio-econômicas, histórico-culturais, administrativas e ambie*
Palavras-chave: Construção de Atrativos Turísticos. Turismo. Joinville.
1 INTRODUÇÃO
A atividade turística, como vem se apresentando na atualidade, tem colaborado nas discussões
sobre o processo de globalização das sociedades, interligados as comunidades mais remotas da
terra através do seu processo de troca de relações sociais, econômicas e culturais. Com tudo isso,
é inevitável a troca nas relações ligadas as estratégias e modelos de desenvolvimento turístico
local. Esta prática, muitas vezes desenvolvidas em países periféricos ao eixo de desenvolvido no
hemisfério norte da América, colabora com a despersonalização dos diferentes lugares, uma vez
que, ao analisarmos de forma mais profunda, cada lugar possui a sua alma e identidade local,
necessitando assim, de formas e valores diferentes aos modelos copiados de outras destinações
turísticas.
Na retórica do discurso constitucional (artigo 180 da Constituição Brasileira), estabelecendo que
*“a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios proverão e incentivarão o turismo como
Mestre em Turismo pela USP.
**
96
Professor da FCJ.
97
Yoná Da Silva Dalonso / Valdir Correa
fator de desenvolvimento social e econômico”, o planejamento público do turismo concentrase, muitas vezes, na realização de ações, a partir do observatório de modelos bem sucedidos em
destinações turísticas competitivas.
Ora, numa era em que discute-se muito mais a inclusão da sociedade nos processos de desenvolvimento e de responsabilidade social, não seria muito mais oportuno construírem-se propostas a partir das reais necessidades locais, criando novas formas de um fazer turístico voltado a
população autóctone, desprendendo-se de valores ausentes da alma do lugar?
Este estudo procura fomentar reflexões quanto aos processos de desenvolvimento do turismo de
localidades distintas, despertando, a partir do referencial teórico e da pesquisa realizada em 30
comunidades de bairros da cidade de Joinville/SC, a necessidade de estudos dirigidos aos diferentes públicos de uma localidade.
Propõe-se, da mesma forma, apresentar análises quanto ao envolvimento da população entrevistada
no processo turístico da cidade, buscando, desta maneira, instigar nos moradores a consciência
dos valores e oportunidades em sua localidade.
2 O TURISMO E A COMUNIDADE LOCAL
O estudo e a elaboração do planejamento torna-se assim, o fio condutor das medidas necessárias
a serem adotadas para a implantação de propostas, uma vez que, a partir dessa linha, será possível
projetar a situação futura desejada, visualizando as possíveis barreiras bem como as alternativas
para solucionar problemas futuros.
O planejamento turístico, segundo Ruschmann (1995), tem como finalidade “ordenar ações do
homem sobre o território e ocupa-se em direcionar a construção de equipamentos e facilidades
de forma adequada evitando, dessa forma, os efeitos negativos nos recursos, que os destroem ou
reduzem sua atratividade”.
O planejamento turístico local constitui-se peça chave no processo de desenvolvimento, uma
vez que a atividade do turismo é desenvolvida em uma localidade tornando-se assim, elemento
principal do planejamento. O turismo, antes de acontecer em um país e em uma região, acontece
em uma localidade. Para tanto, o planejamento a nível local, deverá possibilitar a maximização
de recursos turísticos locais e a elaboração de programas para a sensibilização e participação da
comunidade no turismo (Afonso, 2002). A participação da população na definição das estratégias
turísticas locais possibilita uma maior interação entre o visitante e o residente, além de contribuir
para a salvaguarda do patrimônio existente, preservando as tradições culturais locais, bem como
as áreas mais frágeis para a visitação, sob o ponto de vista natural e cultural.
Uma grande preocupação concentra-se nos impactos sócio-culturais gerados em localidades onde
o planejamento turístico não contempla a conscientização turística da população residente e a
importância dos valores locais. Pearce (2001), faz a seguinte reflexões sobre este tema:
2.1 Planejamento Turístico Local
Já se sugeriu que os impactos sociais serão minimizados se:
Planejar significa “pensar antes de agir” (AFONSO,2002). Nesta etapa de desenvolvimento, fazse necessário o levantamento de uma série de variáveis a fim de traçar um plano de ação que
permita o alcance dos objetivos pretendidos.
Molina (1997) classifica o planejamento como o estabelecimento de “uma linha de ação que
conduza ao alcance de uma situação desejada mediante um esforço constante, coerente, ordenado, sistemático e generalizado”.
Segundo Ignarra (1991), “o planejamento é o resultado de um processo lógico de pensamento
mediante o qual o ser humano analisa a realidade que o cerca e estabelece os meios que lhe
permitirão transformá-la de acordo com seus interesses e aspirações”.
98
• A produção de atrações locais for submetida à aprovação dos residentes (inclusive atendendo aos problemas urgentes; a população nativa e/ou grupos étnicos estiverem intimamente
envolvidos no processo de desenvolvimento com relação às suas necessidades
sociais;
• Houver uma ampla base de participação comunitária nos eventos e atividades turísticos;
• As áreas de destino adotarem ou refinarem temas e eventos que reflitam sua
história, localização e situação geográfica.
Da mesma forma, o autor faz uma reflexão quanto aos acessos aos
atrativos turísticos, muitas vezes limitados aos visitantes. “Um dos fatores comuns subjacentes a uma série de impactos sociais do turismo
99
é a restrição sofrida pela população local em suas oportunidades de recreação, de compras e
de ter uma vida fácil” (ibidem).
2.2 Os Atrativos Turísticos e a Comunidade Local
Segundo Leiper (1990), “os viajantes se deslocam da região de origem até o destino turístico ,
por ali é onde encontram os atrativos que desejam conhecer”.
Parte integrante do produto turístico, as atrações turísticas oferecem uma razão muito mais importante na tomada de decisão da destinação a ser visitada pelo turista de lazer. Cooper (1998)
observa que “é uma característica comum das atrações turísticas o fato de que elas são compartilhadas com a comunidade anfitriã”.
O autor classifica as atrações como naturais, aquelas que são presentes da natureza, e as artificiais
todas as demais. As primeiras “incluem a paisagem, o clima, a vegetação, as florestas e os animais
selvagens. As outras são principalmente os produtos da história e da cultura, mas também incluem
complexos de entretenimento criados artificialmente , como os parques aquáticos” (ibidem).
Os atrativos podem, ainda, serem subdivididos entre aqueles que possuem uma relação com a
localidade , por causa da localização da estrutura, e os eventos, que são atrativos periódicos .
Contrariamente, Gunn (1993) estabelece uma diferença entre atrativos e recursos. Segundo o
autor, “os recursos naturais, culturais, etc. são o fundamento para o desenvolvimento posterior
da atração. A Organização Mundial do Turismo complementa o pensamento fazendo a seguinte
reflexão: “Assim, pode-se oferecer as praias, as montanhas ou a história de um país, mas a não
ser que estes elementos estejam situados em uma localidade acessível e válida para a exploração
turística, não podendo ser considerados realmente atrativos turísticos” .
Conforme estabelece a OMT, o êxito de um atrativo turístico terá como fator determinante a
satisfação das necessidades dos moradores locais e da preservação dos recursos ali existentes.
No cenário brasileiro deflagram-se, muitas vezes, a produção de novos atrativos turísticos cuja
identidade, desvirtua-se da realidade local. Monumentos e espaços são construídos sem a
preocupação dos impactos que poderão ser gerados nas comunidades residentes sendo, muitas
vezes, excluídas do processo.
Em contraposição a este cenário muitas vezes assistido, a construção dos atrativos turísticos
com a comunidade gera novas expectativas aos residente locais, tornando-os atores principais
do processo de criação de novas formas do fazer turístico, possibilitando, assim, uma maior
participação da sociedade na tomada de decisão das necessidades de lazer local, estendida aos
visitantes. Segundo Murta (2002), “a interação com a comunidade vai à procura do significado
culturalmente construído para mediá-lo, visando o protagonismo dos atores sociais no processo
de produção de novas perspectivas de ocupação e renda”.
2.3 A Construção dos Atrativos Turísticos com a Comunidade de Joinville/SC
A cidade de Joinville, localizada na região nordeste do estado de Santa Catarina, possui 436.585
habitantes e concentrada numa área de 1.135 km² (IBGE/2000), torna-a mais populosa cidade
do Estado. Porém, diferentemente do cenário encontrado nos demais estados brasileiros, é a
única cidade de interior do Brasil com uma importância e expressividade econômica maior que
a capital, detentora de 25% do BIP do Estado, contrapondo com 10,59% do PIB da Capital,
Florianópolis (SEDUMA, 2000).
Mesmo com toda esta representatividade econômica, o município encontra-se de forma tímida
no ranking das destinações turísticas mais visitadas de Santa Catarina, ocupando o 5º lugar no
ano de 2002 (SANTUR, 2003).
Parte deste cenário dá-se em razão de Joinville, mesmo estando localizada em uma região estratégica com uma diversidade de acessibilidades e contando com uma rica preservação de valores
culturais, concentrar boa parte do seu potencial turístico em apenas alguns pontos estratégicos
do município.
Grande parte da movimentação turística e da instalação dos equipamentos turísticos estão concentrados nas regiões centrais da cidade, provocando, dessa maneira, um certo distanciamento
da população, em grande parte residente na periferia da cidade, com a atividade turística.
2.4 Desenho da Pesquisa
A fim de investigar as potencialidades existentes em 30 diferentes bairros de Joinville, os acadêmi-
100
101
cos do primeiro ano do Curso de Turismo da Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ) desenvolveram uma pesquisa de campo, buscando informações sobre as características sócio-econômicas,
histórico-culturais, administrativas e ambientais destas localidades. Além dos dados levantados,
foram entrevistados 1.600 moradores dos bairros, atingindo 0,37 da população da Cidade.
A partir das entrevistas realizadas, foram levantadas informações quanto às opções de lazer
existentes na localidade, o conceito de turismo para o morador local e a importância do desenvolvimento da atividade no bairro. Além destas reflexões, foram questionados o interesse do
desenvolvimento da atividade turística no local a partir de atrativos sugeridos pelos residentes e a
elaboração de propostas com uma identidade local, resgatando os valores existentes, bem como
estendendo o usufruto destes atrativos aos moradores locais.
2.5 Consciência Turística da Localidade (análise das entrevistas)
Do universo de 1.600 moradores de 30 bairros da Cidade entrevistados, foram formuladas questões
quanto à consciência turística local, buscando investigar no morador, público-alvo da pesquisa, o
interesse pelo desenvolvimento da atividade em seu bairro através da criação de novos espaços de
lazer para a comunidade residente. Abaixo, destacam-se alguns dados levantados pela pesquisa
(gráfico 1):
• Quanto a sua condição no bairro, 87% dos entrevistados representam a comunidade
residente e 13% prestadores de serviços no bairro;
• O cenário encontrado nos mais diferentes bairros da periferia de Joinville demonstra
que 64% da população não dispõe de lazer local. Nas entrevistas, foram destacadas
questões relacionadas a infra-estrutura precária, segurança e falta de interesse por
parte
de lideranças, como principais razões para o desfavorecimento do desenvolvimento
local;
• Em razão da falta de opção de lazer local, as maioria das comunidades entrevistadas
não consideram o espaço com potencial para o desenvolvimento da atividade turística, representando 55% do universo pesquisado, contrapondo com 45% dos moradores
que acreditam no potencial existente. Muitas localidades, mesmo contando com
recursos naturais e culturais que favoreceriam o desenvolvimento do turismo, não
são enxergadas pelos seus residentes, desmotivados, em parte, pela falta de estrutura local
para o momento de lazer de seus moradores. A falta de consciência turística é um
dos fatores que também gera esta falta de perspectiva para o turismo na localidade. A
102
maioria dos entrevistados acha que turismo compreende somente o deslocamento
para outras localidades, e não visualizam a atividade como fonte de geração de renda
e emprego local.
• Porém, do universo de 45% dos entrevistados que consideram o seu bairro com potencial turístico, 77% gostariam que estas potencialidades fossem desenvolvidas, a
partir da criação de novos espaços de lazer para usufruto da comunidade local.
Dentre várias sugestões levantadas pelas comunidades, 57% delas concentraram-se
na proposta de criação de praças e parques em seu bairro.
• A carência de áreas de lazer ao ar livre na cidade, somada ao desejo da maioria dos entrevistados em se oferecer novos espaços para o entretenimento dos residentes do bairro, gerou a elaboração de propostas dirigidas à realidade de cada bairro. A partir deste diagnóstico, foram-se apresentados propostas a cada bairro da cidade, buscando construí-las de acordo com a necessidade real dos moradores locais. Dentre os projetos apresentados pelos acadêmicos do Curso de Turismo da FCJ, 90% concentraramse na criação e revitalização de praças e parques.
A atividade turística torna-se somente possível a partir do momento em que o espaço pretendido
Gráfico 1:
Fonte: os autores
103
apresente condições favoráveis para o seu desenvolvimento. Quando fala-se em sustentabilidade
turística nos “lugares do turismo” não pode-se somente ter a preocupação com a proteção ambiental e a geração de economia. Novos olhares tornam-se fundamentais para as “pessoas dos
lugares”, atores sociais que fazem parte do dia-a-dia destas destinações, gerando alma local. Com
isso, novos valores como sentimento de apego as valores existentes na comunidade e encontro e
preservação de sua identidade local, passam a se despertados na população residente.
Para Barreto (2000), “manter algum tipo de identidade – ético, local ou regional – parece ser
essencial para que as pessoas se sintam seguras, unidas por laços extemporâneos a seus antepassados, a um local, a uma terra, a costumes e hábitos que lhes dão segurança, que lhes informam
quem são e de onde vêm, enfim, para que não se percam no turbilhão de informações, mudanças
repentinas e quantidade de estímulos que o mundo atual oferece”.
Para BENI, (2002):
Neste desafio, o turismo, como alternativa de lazer ou de tempo livre aparece sob nova consideração, respaldado em um formidável potencial. O papel do fenômeno do turismo dentro de um processo de mudança
de valores é notável; para isso, terá de ser situado em seu contexto, mais próximo e amplo – o lazer. Assim,
o Turismo deixa de ser atividade meramente utilitária, com todas as distorções provocadas por tal enfoque,
e passa a ser um “espaço” qualitativamente diferente e superior, a partir do qual pode injetar renovada
enérgica e informação aos sitemas social e cultual, para efeito de promover
novas atitudes e realizações humanas.
Uma maior atenção quanto à garantia de participação das comunidades
no planejamento da atividade turística nas localidades faz-se de extrema importância, e é necessária para o desenvolvimento sustentável
local. A criação de espaços de lazer que possam ser usufruídos pelos
residentes, e estendidos aos visitantes, é uma forma de promover a
cidadania e a inclusão de todos no processo de um novo fazer turístico.
Trabalhos relacionados à consciência turística local, buscando alternativas de desenvolvimento da atividade turística através da possibilidade de novas formas de
organizar o lazer das comunidades, podem ser uma das maiores maneiras de garantir a sustentabilidade social de um povo.
ABSTRACT
The tourist industry and the globalisation process. Tourism as a socioeconomic development factor.
Tourism and the social responsibility. The tourist local planning. The construction of local tourist
attractions in Joinville. The importance of the sustainable development for tourism. Analysis and
results of the field research developed by the first year academics of the Course of Tourism of the
Faculdade Cenecista de Joinville (FCJ) about the socioeconomic, historical, cultural, managerial
104
and environmental characteristics of the localities of Joinville e its respective potentialities in 30
different districts.
Key Words: Construction of Tourist Attractions. Tourism. Joinville.
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FCJ SCIENTIA
“Felix qui potui rerum cognoscere causas”
Feliz aquele que pode perscrutar as causas das coisas.
Virgílio
Normas para Autores
I - Características da publicação:
A Revista FCJ -Scientia é uma publicação da Faculdade Cenecista de Joinville-SC aberta a colaborações do Brasil e do Exterior, de periodicidade semestral, que tem por objetivos permanentes:
a) disseminar estudos pertinentes às mais variadas áreas do conhecimento e de interesse no âmbito
do empreendedorismo e gestão, da educacão, da cultura, da ciência e da tecnologia;
b) promover o intercâmbio de informação científica entre as diversas áreas de conhecimento;
c) subsidiar e incentivar a produção científica na Instituição e na região;
d) buscar uma pluralidade de abordagens e perspectivas como forma constante de crescimento
e interlocução.
II – Objeto da publicação:
a) artigos científicos - relatos finais de estudos concluídos, em que são apresentados os objetivos, a metodologia empregada, discussão dos resultados obtidos e a conclusão, rigorosamente
fundamentados;
b) comunicações - relatos sucintos de um estudo em andamento cujos resultados parciais, embora
insuficientes para constituírem um artigo científico, são dignos de publicação ou de fenômenos
observados cuja ocorrência não era esperada ou não foi planejada, requerendo, assim, a amplia-
106
107
ção da discussão no meio científico para fomentar investigações futuras;
no final do texto, numeradas, seqüencialmente, antes das referências bibliográficas.
c) ensaios - relatos sobre um tema específico com alto nível de interpretação e julgamento pessoal do autor cuja argumentação madura, amparada em exposição lógica e reflexiva, dispensa o
rigoroso e objetivo aparato de documentação empírica e bibliográfica.
5 Diagramas, quadros e tabelas: devem apresentar título e fonte.
Observação: Poderão ser encaminhados à Revista, para análise do Conselho Editorial e possível
publicação, relatos elaborados individual ou coletivamente por alunos e professores da FCJ ou
professores convidados de outras instituições.
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III – Normas para publicação:
1 Os artigos devem estar acompanhados de uma declaração assinada pelo autor(es) de que o
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artigo. Deverá declarar também, sua concordância na cessão dos direitos autorais para a edição
do volume da revista em questão;
2 Folha: A4; Editor de texto: Word for Windows 6.0 ou posterior ou Acrobat Reader (Portable
Document Format - .pdf 5.0) ou posterior. Margens: esquerda e superior com 3cm e inferior e
direita com 2 cm; Fonte: Times New Roman, tamanho 12.
3 O artigo deve conter:
• o título;
•o nome do autor (por extenso), titulação e local de trabalho, fone, fax e e-mail;
•Resumo, que não deve exceder 10 (dez) linhas ou 250 palavras em língua portuguesa. Idem o resumo em língua inglesa (abstract);
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Observação: as notas devem ser reduzidas ao mínimo necessário e apresentadas preferencialmente
108
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109
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1
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2
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A CAPA DE FCJ SCIENTIA
Compreender a essência do cosmos exige da ciência desprendimento, sabedoria e
equilíbrio. O estudo e a pesquisa como forma de entender o universo e suas leis faz
com que o homem ascenda cada vez mais na compreensão de si e de tudo que o rodeia
ampliando o limite da própria consciência humana. Por esta razão, a capa da FCJ Scientia com o detalhe das mãos na célebre Criação de Adão de Michelangelo Buonarroti
(1475-1564), símbolo da superação e genialidade humanas, permaneceu entre os seus
idealizadores.
(NBR 14724).
110
111

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