crescimento contínuo
Transcrição
crescimento contínuo
Setor da saúde mostra lições sobre cadeia logística CES 2014, o maior evento de tecnologia do mundo No Brasil, novo consumidor está disposto a gastar mais, mas... Edição de Fevereiro / Março de 2014 – Número 13 – Ano 3 – www.portaldocanal.com CRESCIMENTO CONTÍNUO NRF 2014: o varejo na berlinda. Acompanhe a cobertura completa do evento Exemplar de assinante – Venda Proibida BEMATECH REGISTRA TRIMESTRES CONSECUTIVOS DE CRESCIMENTO, COM FATURAMENTO RECORDE. CLEBER MORAIS, PRESIDENTE DA COMPANHIA, CONTA A FAÇANHA AO PORTAL DO CANAL 2 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Índice capa 12 Dias de glória Cleber Morais, diretor-presidente da Bematech, revela ao Portal do Canal a estratégia da companhia para atingir recorde histórico de faturamento. Além disso, aponta a importância dos parceiros nesse processo e as possibilidades de negócio em um mercado cada vez mais modificado por novas tecnologias 17 NRF 2014 A NRF deste ano, 2014, chega a sua 103ª edição. O Portal do Canal esteve lá, em Nova York, nos EUA, para cobrir o maior evento de varejo do mundo. A mensagem é clara: precisa-se colocar teorias em práticas 21 CES Acompanhe as principais tendências e novidades mostradas durante a International CES 2014. Além de uma entrevista exclusiva com Gary Shapiro, CEO da CEA (Computer Electronics Association) e organizador do evento ARTIGOS ASSINADOS a voz do canal 31 C omo entregar experiências omni-channel aos clientes Por Chris Koziol, presidente da Aspect Software a voz do distribuidor 32 Os desafios de um distribuidor José Bublitz, diretor-presidente da SND a voz do fabricante 33 Escalando excelência nas organizações Por Vicente Lima, diretor de canais da EMC Brasil news coluna do roccato Segundo pesquisa realizada pelo Data Popular, existe um novo consumidor no Brasil disposto a pagar mais por serviços agregados e atendimento eficiente Por Pedro Luiz Roccato, publisher da Revista do Portal do Canal e CEO do Grupo Direct Channel 6 O perfil do novo consumidor brasileiro 34 Customer experience: Brasil X Estados Unidos Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 3 Editorial CARO LEITOR, ENTREGAMOS A VOCÊ esta edição no momento em que se encerram dois dos principais eventos de tecnologia do mundo: a Internacional CES (em Las Vegas, na primeira semana do ano) e a NRF (em Nova York, na segunda semana de janeiro). As páginas desta revista estão recheadas das novas tendências tecnológicas e da visão de novos negócios que devem acontecer a partir disto tudo. O primeiro evento, a CES, cobrimos a partir do Brasil, usando a tecnologia a nosso favor, tudo visto e analisado em tempo real, pela internet. Haline Mayra e Ana Martins passaram uma semana indo a Las Vegas a partir de seus escritórios e até de seus próprios quartos (tínhamos um fuso de 6h de diferença). Aproveitando a carona do nosso CEO, Pedro Roccato, que comanda, a convite do governo norte-americano, a Delegação Oficial Brasileira na NRF Annual Convention, Pedro Melo, nosso repórter, foi para Nova York cobrir, in loco, tudo o que acontecia na maior feira de tecnologia para varejo do mundo. Com cobertura de fotos e vídeos na página do Portal do Canal, no Facebook, fomos abastecidos de depoimentos dos participantes e das principais tendências do varejo. A matéria revela tudo o que foi levado como diferencial para o tratamento do varejo com o cliente, assim como a dificuldade – quase desesperadora – de manter o relacionamento com ele. Melo conta que de acordo com uma pesquisa, trazida por Caruso, fundador da Caruso Affiliated, 40% dos americanos se declaram sozinhos, apesar de se manterem conectados. Ele alega que eletronicamente sim - as pessoas estão mais conectadas - mas emocionalmente, nem tanto. A situação é por demais curiosa. Já vimos as empresas se depararem com o problemas de crédito dos seus clientes, dificuldades quanto a logística, usabilidade da tecnologia etc. Mas, o relato agora diz que estamos frente a solidão de nossos clientes. Ow! Teremos de nos tornar psicólogos? Terapeutas? Imagine os futuros executivos indo atrás de pós graduações em psicoterapia nos negócios... Ok, sem piadas... O fato é que o atendimento aos clientes terá que ser modificado. Por um lado há uma imensidão de ferramentas de comunicação. E do outro, um mar de pessoas que não conseguem se relacionar. E é isso mesmo! Pessoas querem relacionamento! Seus clientes esperam isso de você! Que você os escute em seus problemas, que você o ajude em suas dificuldades, que você tenha real interesse por ele. Ele quer se comunicar, quer ser entendido, quer se fazer entender. E é esta experiência que você não pode mais negar aos seus clientes – e nem a você mesmo! Uma vez um sábio me perguntou se eu me lembrava de algum professor de minha infância. Alguém que eu jamais poderia esquecer. De pronto, respondi que sim, que eu me lembrava! E ele me perguntou: você se lembra da matéria, do conteúdo que foi comunicado ou da sensação que acontecia quando vocês se encontravam? Incrível ter esta resposta e incrível ver como o relacionamento encanta e é inesquecível (no meu caso, lembrei-me da doçura da minha professora da primeira série e seu cuidado para me fazer entender as coisas). Você quer proporcionar isto para seu cliente? A propósito, você se Patricia Joaquim lembra de algum professor de sua infância? Editora da revista do Portal do Canal Comunique-se conosco, escreva-nos! Aqui [email protected] temos prazer em compartilhar! 4 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal EXPEDIENTE Grupo: A revista do Portal do Canal® é uma publicação do Grupo Direct Channel® Portal do Canal Editora LTDA CEO e Publisher: Pedro Luiz Roccato Editora: Patricia Joaquim Repórter: Pedro Melo Marketing: W5 Publicidade Comercial: Ana Luna Operações: Andréia Buendia Editoração: Arizona Direção de arte: Rafael Carozzi Designers: Gabriela Costa, Ricardo Takeshi e Erick de Oliveira Fotos e Ilustrações: Cristiano Rolemberg (capa), iStock e fotos de divulgação enviadas pelas áreas de comunicação das empresas participantes Assinaturas: Assinatura Gratuita www.portaldocanal.com Fone 11-32949400 [email protected] Para anunciar: www.portaldocanal.com Fone 11-32949400 [email protected] A reprodução total ou parcial do conteúdo da revista é proibida sem a autorização formal do Grupo Direct Channel. A opinião dos colunistas não reflete a opinião do veículo. Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 5 News MAIS IMPORTANTE DO QUE PREÇO... Roberto Meir, presidente do Grupo Padrão: “A exigibilidade do brasileiro está muito ligada à qualidade. O consumidor quer qualidade não apenas nos produtos e serviços, mas também na maneira como ele é tratado por determinada empresa. Ele deseja se sentir importante para a empresa” EMBORA O PERFIL DO CONSUMIDOR BRASILEIRO TENHA MUDADO, ninguém está dizendo aqui que preço baixo não tem vez. Isso seria uma contradição. Preço é preço. Importante, OK. Mas, diferentemente do que acontecia há alguns anos, ele não é mais tão decisivo. O que isso quer dizer? Quer dizer que as pessoas estão dispostas a pagar mais por algo de melhor qualidade, seja um produto ou um serviço. E isso é óbvio, não? Melhora-se o poder de compra (dinheiro, crédito, emprego, etc.) e, logo, busca-se algo melhor, mais bonito, mais potente, enfim. Uma pesquisa realizada pelo Grupo Padrão constatou isso. E tem muitas outras pesquisas espalhadas por aí para provar essa tendência. É só procurar. Sendo assim, empresário, é hora de se mexer. Produto e preço não garantirão sua sobrevivência em um mercado cada vez mais competitivo, mais globalizado. É preciso agregar valor ao que se faz e ao que se vende. As pessoas estão dizendo que querem pagar mais, basta oferecer algo melhor, que possa trazer uma experiência diferenciada de utilização e de compra. Não é difícil achar alguém que tenha tido uma péssima experiência de compra ou mesmo de pós-venda na vida. Confesso que comprei meu 6 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Segundo pesquisa, existe um novo consumidor no Brasil. Fica cada vez mais claro o que alguns especialistas dizem há tempos: existe, eminentemente, a oportunidade de agregar valor a um determinado produto ou serviço, e ela é cada vez mais necessária para a sobrevivência das empresas. A boa notícia? O consumidor está disposto a pagar mais por isso Por Pedro Melo último notebook pela experiência que tive. Paguei quase 200 reais a mais pelo produto, porém, a meu ver, valeu a pena. Paguei com meu próprio consentimento, sabendo que eu estava preferindo aquele vendedor, e não o outro, que me atendeu de maneira comum, sem compromisso. Pensei comigo: esse vendedor merece essa comissão. E essa loja também, por estar treinando pessoas para um atendimento especial como o que recebi. O produto era o mesmo, mas o serviço de atendimento e o compromisso do vendedor com a solução do meu problema, não. O Portal do Canal conversou com Roberto Meir, especialista internacional em relações de consumo e varejo, além de presidente do Grupo Padrão, responsável pela pesquisa. Para Meir, o ponto mais importante de toda a pesquisa, que por sinal é bem extensa, está relacionado com a disposição do cliente em pagar mais por produtos e serviços de melhor qualidade, ou seja, com mais ‘diferenciais percebidos’, nas palavras de Pedro Luiz Roccato, CEO do Grupo Direct Channel e autor da metodologia Venda+Valor e outros títulos relacionados ao assunto. Confira, a seguir, os trechos mais importantes da entrevista. News Portal do Canal - Por que a utilização, na pesquisa, saiba mais! do termo ‘novo Brasil’? Há um momento exato de divisão entre velho e novo Brasil? Roberto Meir - Não existe um momento exato. Trata-se de um processo de evolução do consumidor. Vários pontos podem ser destacados. O Brasil começou a ter um ar de modernidade quando o Código de Defesa do Consumidor foi instituído, em 1990. O ‘novo’ Brasil surgiu também com o lançamento do Plano Real, em 1994. Nesse período o consumidor acabava de se recuperar da falta de estabilidade dos preços da inflação, mas ele ainda carecia de comunicação. Tivemos, então, a privatização da telefonia, em 1998, e, assim, o número de linhas fixas móveis saltou de 30 millhões para 300 milhões. Então, o Brasil foi se aprimorando com o passar dos anos. Em 2000 vivenciamos o ‘boom’ da oferta de crédito, que saltou de 20% para 50%. O lançamento do computador individual, que facilitou a inclusão digital do brasileiro. O ‘boom’ da nova classe média brasileira também precisa ser lembrado, quando o país deixa de ser uma pirâmide social e passa a ser um losango. Este é o novo Brasil da sociedade de consumo. O gasto das famílias brasileiras PC - Em sua opinião, de todos os pontos abordados, qual chama mais sua atenção? Meir - A pesquisa inteira contém dados muito importantes, porém, um ponto, em especial, chamou minha atenção. Trata-se de priorizar a qualidade acima de qualquer outro fator (como preço, por exemplo) na hora da compra. A exigibilidade do brasileiro está muito ligada à qualidade. O consumidor quer qualidade não apenas nos produtos e serviços, mas também na maneira como ele é tratado por determinada empresa. Qualidade no atendimento! Ele deseja se sentir importante para a empresa. Com isso, se o cliente não está satisfeito, ele externa sua insatisfação. E atualmente isso ainda acontece muito boca a boca, mas a tendência é que isso seja feito, cada vez mais, através da internet. 94,2 milhões de brasileiros já tiveram problema com alguma empresa PC - Estar mais aberto à experimentação e dar mais preferência para a qualidade de um produto é um avanço muito importante em nossa sociedade. Olhando a partir deste ponto, como você enxerga as oportunidades para as empresas? Meir - Com certeza, isso deve ser enxergado como uma oportunidade. O fato de o brasileiro estar mais aberto à experimentação e dar preferência à qualidade faz parte da evolução do consumidor e representa uma enorme oportunidade às empresas inovadoras. Trata-se de algo negativo apenas para aquelas empresas que não investem em inovação e permanecem presas ao tradicional. 2002: 2012: U$ 894,7 bilhões U$ 2,6 trilhões O brasileiro está mais aberto à experimentação de novas marcas do que no passado? 2008: 44% concordam totalmente ou em partes 2012: 56% concordam totalmente ou em partes mulheres de classe média que afirmam dar mais importância à qualidade do produto no momento da compra 74% afirmam que o principal atributo que torna um empresa confiável é vender produtos de qualidade 88% afirma que o meio utilizado para reclamar de um empresa é o boca a boca. SAC está em segundo lugar, seguido pela Internet e pelos órgãos de defesa do consumidor, respectivamente BLA, BLA, BLA, BLAH! reclamações pela internet Quando se trata de jovens, a reclamação é feita, preferencialmente, pela internet 22,6 milhões de pessoas viram alguém reclamando de uma marca ou empresa por meio da internet nos últimos 30 dias 75% dos clientes bem atendidos passaram a recomendar a empresa Fonte: http://issuu.com/exame/docs/conarec_2013?e=1486549/5256927 Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 7 News EM MOVIMENTO Symantec tem novo diretor de canais Paulo Vendramini, nomeado pela Symantec como o novo diretor de canais no Brasil, será responsável por desenvolver a estratégia de canais da empresa para o mercado local e acompanhar o programa de parceiros da companhia, que é composto por distribuidores, integradores, alianças estratégicas e globais, prestadores de serviços e revendedores. Avaya tem nova diretora de canais A Avaya, fornecedora global de software de comunicação, colaboração e serviços para empresas, nomeou Márcia Golfetti como sua nova diretora de canais no Brasil. Há nove anos na empresa, a executiva, que havia assumido a gerência da área no início de 2013, passa agora a ser responsável pela estratégia e pelo posicionamento global da unidade de negócio, respondendo diretamente para Santiago Aguirré, diretor de canais da Avaya para América Latina e Caribe. Nova gerente de marketing para canais da Dell A Dell anuncia que a executiva Ana Evangelista assumirá o cargo de gerente de marketing de canais para o Brasil. Nessa nova função, ela será responsável por coordenar o planejamento das ações de marketing para os canais e estreitar ainda mais o relacionamento e as estratégias da Dell com seus parceiros de negócio. Anteriormente, Ana era gerente de comunicação corporativa da Dell Brasil. Westcon tem nova responsável pelo marketing corporativo Em 2014, Panduit nomeará novo gerente de canais Há três anos como gerente de produtos na Comstor, Daniela Tenório, formada em engenharia de telecomunicações, assume a responsabilidade do marketing corporativo da Westcon do Brasil. O cargo era ocupado anteriormente por Débora Gutierrez, que agora assume integralmente a diretoria de RH da companhia. Além da comemoração dos 15 anos de atividade no Brasil, que acontecerá em 2014, a companhia anunciou que nomeará um novo gerente de canais, no caso, Marcelo Augusto Gonçalves, que anteriormente ocupava o cargo de gerente territorial para o Rio de Janeiro, Espírito Santo e Minas Gerais. Ingram anuncia novo líder para área de mobilidade Seguindo a estratégia global de mobilidade da corporação, que visa prover, no futuro, soluções de mobilidade para o varejo, operadoras e mercado corporativo, a Ingram Micro Brasil anuncia a contratação de Luiz Fernando Savietto, que tem a missão de liderar a divisão de mobilidade que acaba de ser criada no País. 8 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Afrac elege nova diretoria A Associação Brasileira de Automação Comercial (Afrac) elegeu, no dia 6 de dezembro, a diretoria para o biênio 2014-2015. O corpo diretivo passou por uma remodelação e incluiu três novas diretorias para tratar de assuntos ligados a inovação, e-commerce e mobilidade, mas a presidência permanece com Araquen Pagotto. Somos uma empresa global, com cultura e experiências locais. Isso nos garante excelência para atendê-lo cada vez melhor, com uma profunda análise do mercado, nos tornando mais assertivos e eficientes com nossos canais e parceiros. www.westcongroup.com Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 9 DÉC ul a IMEIRA AUL A Como surpreender o cliente? Prepare-se! Revise, releia, ensaie, teste, ouça...e faça o seu show! Onde encontrar mais informações: www.vendamaisvalor.com PR a duas edições anteriores da Revista do Portal do Canal, publicamos as duas primeiras partes da aula sobre o tema “Liderança pela Venda+Valor”. Abaixo seguiremos com a terceira parte desta aula: Um exemplo vale mais que mil palavras. Acredito fielmente no modelo de liderança, onde as pessoas são espelhos de seu líder. A visão do líder influencia diretamente seus colaboradores. Não podemos dizer uma coisa e fazer outra completamente diferente. Se a postura for positiva, incentivando o ambiente colaborativo e participativo, ótimo. Se o gestor for centralizador e autoritário e limitar as iniciativas da equipe, além de desenvolver um atendimento cordial e atencioso com os clientes, provavelmente os clientes serão mal-entendidos, o ambiente não será fértil para iniciativas inovadoras e os colaboradores vislumbrarão o crescimento fora da empresa. Vimos um líder carismático que assumiu um desafio nada fácil em janeiro de 2009, Barack Obama, 44º Presidente dos EUA. A situação que ele encontrou o país merece atenção. Independente de ideologias partidárias, cor, raça ou religião, nós não podemos negar as características marcantes de liderança e carisma de Obama. Afinal, seu sucesso está sustentado em sua proposta de figurar como ponto de convergência entre pessoas diferentes. Este é um dos papéis de um líder. Unir as pontas, inclusive, algumas vezes, bem IM N Terceira Parte DÉC VENDA+VALOR RA A IMEIu PRira A la ULA Arc- e A- LIDERANÇA PELA TIeM Curso Venda+Valor Te rc e ir a A divergentes. A simplicidade aparente de seu slogan traz a ideia de defesa da mudança, proporciona a seus seguidores a crença de que é preciso mudar, mesmo que para melhorar seja necessário piorar ainda mais. Os grandes líderes têm como característica marcante este poder de atração, que geralmente não está 100% sustentado em questões e defesas racionais, visto que possui um “tempero” especial, proporcionado pela emoção. O novo presidente realmente levou a população a um verdadeiro clima de comoção nacional. Como o desafio não é nada fácil, realmente, a figura de um líder carismático e que se propõe a realçar semelhanças e propostas comuns, não as diferenças, terá considerável chance de sucesso. E a mudança já está acontecendo. Nunca vou me esquecer do momento que vivenciei no evento de posse, onde uma norte-americana que estava a minha frente, assistindo emocionada ao juramento do novo presidente, minutos após o encerramento, começou a chorar, a abraçar e dar beijos em todos a sua volta. Indiscutivelmente a liderança de Obama já começou a surtir efeitos em seus seguidores. Um povo que tem, por questões culturais, considerável dificuldade em demonstrar seus sentimentos em público, apresentar sinais de afeto para estranhos, realmente me leva a acreditar que os tempos de mudanças chegaram. Assim, liderar pessoas que você consegue ver o brilho nos olhos se torna muito mais fácil. Outra característica marcante em grandes líderes está em sua capacidade de atrair para sua equipe pessoas que sabem muito mais do que ele, devido à elevada especialização e foco. Porém, mais do que atrair, o grande desafio está em proporcionar espaço e oportunidades para que consigam colocar suas ideias em prática. Portanto, o exemplo é um fator poderosíssimo de liderança. A sua credibilidade não terá futuro se você defender uma postura de atendimento dos clientes que não seja condizente a sua postura com a equipe e com os clientes finais. Não se esqueça do conceito da liderança pelo espelho! O conteúdo desta seção é baseado nas publicações referentes à metodologia Venda+Valor, abordada pelo autor Pedro Luiz Roccato em seus livros. Ela dedica-se à elaboração de uma proposta de valor agregado ao cliente final 10 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Comece 2014 com placar de 100 a 0. Arquitetura SecureX da Cisco. 100% de visibilidade e controle da rede de seu cliente. 0% de complicação. A Ingram Micro apresenta a arquitetura SecureX da Cisco, uma solução de segurança verdadeiramente completa, integrada e simplificada. Cisco Security Intelligence Operations - SIO Um dos componentes chave da arquitetura SecureX da Cisco é o Cisco Security Intelligence Operations - SIO, ferramenta global que ultrapassa todas as fronteiras para coletar, analisar e correlacionar dados em tempo real. O SIO é alimentado por todos os dispositivos da rede: appliances, serviços virtualizadas ou na nuvem. Depois, disponibiliza os dados resultantes, fornecendo, entre outros recursos, o mais eficiente serviço de correlação entre ameaças globais e reputação. Total visibilidade e controle Um dos principais benefícios oferecidos pela arquitetura SecureX da Cisco é a total visibilidade e controle dos dados que trafegam na rede de seu cliente, sejam locais ou externos. De posse destas informações, o administrador de TI pode aplicar as politicas de segurança e controle de acesso à rede de forma verdadeiramente efetiva, simples e centralizada. Simplicidade Com a arquitetura SecureX da Cisco, as políticas de segurança são definidas não apenas nos termos simples de portas e endereços, mas também em uma linguagem de políticas de segurança de nível mais avançado e contextual, que “sabe” a identidade do usuário, sua função na empresa, sua postura de segurança e o tipo de dispositivo usado. Com essas informações, conceder o acesso apropriado torna-se muito mais simples e produtivo. A arquitetura SecureX da Cisco inclui o firewall mais implantado do mundo, o Cisco Adaptive Security Appliance (ASA), além dos consagrados roteadores e switches Cisco. E mais: Ferramenta para controle de acesso à rede, seja este interno (cabeado ou sem fio) ou externo (VPN) • Ferramenta que provê visibilidade e gerenciamento de segurança centralizado • Equipamentos para filtro de conteúdo web e e-mail • E uma variedade de outros dispositivos e produtos de segurança. Advanced Solutions Advanced Solutions Benefícios Ingram Micro A Ingram Micro é a maior distribuidora de valor agregado do mundo na área de TI e repassa para você os benefícios dessa conquista: Limites de crédito pré-aprovados Atendimento exclusivo e personalizado Logística e entrega com prazos diferenciados Outros benefícios exclusivos E mais: opções de financiamento perfeitas para preservar o seu capital de giro Visite o portal de soluções Cisco da Ingram Micro www.ingramconnect.com.br Fale com um especialista Cisco na Ingram Micro e solicite uma Televendas (11) 2078-4300 solução personalizada e sem compromisso para seu cliente: www.ingrammicro.com.br • [email protected] Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 11 Capa 12 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Capa Por Patricia Joaquim Bematech aposta na especialização do canal por verticais, aumenta seu portfólio de soluções, comemora os bons negócios realizados no ano passado e espera um 2014 aquecido O TERCEIRO TRIMESTRE DO ANO DE 2013 trouxe algumas notícias para lá de expressivas para a Bematech, empresa brasileira de soluções de tecnologia para o varejo. Não bastava ser o oitavo trimestre consecutivo de superação de metas, o período registrara também recorde histórico de receita líquida, com 96,3 milhões de reais. Cleber Morais, líder da companhia, recebeu a redação do Portal do Canal com um sorriso no rosto. Não era pra menos. Ele contaria como a empresa conseguiu não apenas atingir tais resultados, mas como seus canais o ajudaram a tornar os dias do ano de 2013 em dias gloriosos. Acompanhe a conversa que tivemos com o executivo que, depois do dia da entrevista, ainda nos procurou para dar a notícia de mais uma aquisição (leia box no final da matéria). Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 13 Capa Portal do Canal - Você é um experiente executivo no mercado de TIC (Tecnologia da Informação e Comunicação). Como foi aceitar o desafio de comandar uma empresa brasileira de tecnologia? Cleber Morais - Quando saí da presidência da Avaya para assumir a operação da Bematech, me encantou a complexidade da operação da companhia. É uma operação global, com escritórios na América Latina (Argentina e Chile), Portugal e Estados Unidos. Em território norte-americano, assim como em Taipei (China), temos nossa área de Pesquisa e Desenvolvimento (P&D). Junto a isto, o modelo de fabricação local também me encantava, onde produzimos mais de 20 mil produtos no País, tudo com qualidade e cobertura. Temos também uma unidade de desenvolvimento de software – que só no segmento hoteleiro atende mais de 2 mil estabelecimentos. A disponibilidade para todos os clientes também era uma questão que me atraía. Por conta de muitas aquisições, quando cheguei também tinha o desafio de arrumar a casa. E por último, a experiência que eu não tinha, e que me chamou atenção, foi trabalhar em uma empresa de capital aberto. As que eu trabalhei até então, eram empresas americanas. Então o lado de conhecer o mercado de capitais, a relação com o conselho, o gás muito maior de você ter e de conseguir fazer as coisas de uma maneira mais efetiva, com controle e governança. Então, eu estou completando dois anos e nove meses e tem dado certo e isso me motiva muito! PC - Há oito trimestres a empresa tem entregado os resultados (entrevista realizada dia 20/12/13). A que fatores você atribui tal sucesso? Morais - Eu diria que isto se deve a alguns fatores, sobretudo no que diz respeito à nossa equipe interna. Então, temos feito algumas pequenas coisas que têm dado grandes resultados. Temos investido em análise de produto e em uma inovação tecnológica mais forte, para trazer produtos de qualidade e que atendam com eficiência ao varejo. O All in One é um exemplo disto, bem como a estruturação da nossa área de software, para ganhar sinergia na venda da solução para o cliente. Hoje, por exemplo, é comum que, durante a venda de um ERP em um hotel, nossa equipe consiga identificar a oportunidade de vender outros produtos como uma CPU, impressora, ou meio de pagamento. E este tipo de visão começou a permear a organização. Também tivemos mudança de equipe e promoção de pessoas internas. Outro ponto que contribuiu muito foi a melhora no relacionamento com o canal. Reestruturamos o programa de canais, o Bematech Mais, que começou a ter um re- 14 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal conhecimento gigantesco de mercado, com regras muitos claras a ponto do canal entender que a Bematech é um grande parceiro dele. Em resumo, montamos uma equipe interna e de canais muito fortes e temos, hoje, um portfólio maior de produtos para atender todas as demandas do mercado e também todas as regiões do País. Então, os oito trimestres consecutivos de crescimento são um reflexo disso. E acho que teremos um bom ano. A Bematech tem conquistado novos clientes, o varejo está em um momento muito especial, crescendo, com grande demanda de tecnologia e de qualidade de atendimento, coisa que no passado talvez não fosse tão necessário assim. PC - Há alguma vertical que deve despontar em 2014? Morais - Olha, tem duas verticais que até em função do momento Brasil têm tido um crescimento muito forte que é a vertical de food (redes e franquias) e hotéis. Tem uma quantidade grande de restaurantes abrindo por conta do evento Copa do Mundo. De hoje (dia da entevista, 20/12/13) até o final do ano, temos 30 lojas para abrir! E no primeiro semestre do ano sempre tem novos hotéis abrindo. As duas verticais têm grande potencial em 2014. E temos visto que o pequeno comércio continua sim se atualizando tecnologicamente, vemos uma demanda por produtos e soluções. Os pequenos e médios também estão no foco de crescimento de 2014. E o canal, que é um braço da Bematech no mercado, é quem, com certeza, vai a este cliente. PC - Considerando os movimentos do Fisco na busca de alternativas ao ECF (Emissor de Cupom Fiscal), quais as perspectivas futuras da Bematech quanto à oferta de um portfólio sustentado na obrigatoriedade fiscal? Morais - Somos uma empresa de solução fiscal, a impressora não é um hardware é uma solução fiscal. O primeiro ponto é: hoje existem várias legislações, cada estado de uma maneira diferente. A posição da Bematech é muito simples: o que o governo regulamentar, nós vamos atender. E o que vamos fazer é levar um portfólio de soluções ao cliente de forma que ele opte pelo que melhor agregar valor ao negócio dele e for mais eficiente ao varejo. O que o governo mandar vamos ter. Pode ser um software, um hardware, um novo produto, qualquer que seja a alternativa e a legislação. A Bematech, como líder de mercado, vai atender e vai continuar mantendo a liderança neste mercado e vamos continuar batendo forte : eu vou atender à legislação e quero que o cliente tenha a opção da melhor escolha. Agora, com certeza, estamos no momento de analisar novas alternativas. Capa PC - Muito se tem falado sobre a necessidade de mudança de foco dos canais de automação comercial, centrados na obrigatoriedade fiscal, ao invés de oferecer soluções que melhorem a experiência de compra do consumidor atendido pelo varejista. Como está o tempo de resposta da Bematech e do canal neste sentido? Morais - Eu tenho um ponto de vista um pouco diferente. Eu acompanho diversos treinamentos e o canal da Bematech tem ido para uma linha de amadurecimento muito grande. Hoje, a maior parte do nosso canal faz uma venda de valor agregado, ele não depende mais da obrigatoriedade naquele sentido. Alguns de nossos canais têm feito parceria tanto com a Bematech, como outras software houses para levar a solução completa. Ele tem se especializado em algumas indústrias como diferencial positivo . Então, tem parceiro que se especializa em atender o açougue ou a padaria. Eu visito canais que dizem que estão atendendo supermercado e além de vender todo o nosso portfólio, ele ainda faz parte de refrigeração, da arquitetura do modelo de refrigeração... E a especialização é a tendência das nossas revendas nos próximos meses. PC - Quantos canais vocês têm hoje? Morais - Cinco mil. Ativos devem ser 4,5 mil. Mas uma coisa é fato: estamos trabalhando com muita transparência com nossos parceiros. Ele sabe para onde vamos, como e o que vamos fazer” Cleber Morais, da Bematech PC - Em termos de portfólio, o que esperar da Bematech para os próximos anos? Morais - Vamos continuar dando foco na indústria e nos setores em que somos líderes, como o de hotelaria e de restaurantes. Somos fortes no ponto de venda e vamos continuar fortes. E isto está vinculado a uma função da nossa missão que é de fazer com que o varejo seja mais eficiente! Nisto, mobilidade e toda a inovação no PDV será nosso foco para ajudar nossos clientes. Existe uma preocupação com o lançamento de novos produtos e soluções em nosso portfólio que atenda com eficiência o varejo. A principal preocupação do varejista é como encher sua loja e como encantar a clientela. Vamos ajudá-lo. PC - Quando o assunto é Programa de Canais, a Bematech realizou um movimento estrutural importante neste sentido anos atrás. Você pode compartilhar como o movimento aconteceu e os seus resultados? Morais - A relação com o canal é feita entre pessoas. E desde o início, quando começamos a colocar o modelo “Bematech Mais” no ar, a gente procurou de uma forma muito simples, trazer proximidade com o canal, ou seja, hoje o canal traz, em fóruns, seus conflitos! E eu diria que isto é igual casamento, tem momentos muito bons e momentos ruins. Mas uma coisa é fato: estamos trabalhando com muita transparência com nossos parceiros. Ele sabe para onde vamos, como e o que vamos fazer. Outro ponto importante são as regras claras, ele tem que saber que a Bematech não vai mudar e que ele pode começar a fazer seus investimentos. Acertamos desvios ao longo do programa. E o parceiro começou a ver que podia confiar na relação, afinal, muitas vezes ele tem que fazer o investimento antecipado para ter o retorno. Por outro lado, procuramos fomentar seus negócios, gerando leads e oportunidades. Usamos a Universidade Bematech para levar uma capacitação maior com treinamentos não só de produtos mas de gestão e governança. Procuramos encantar o canal e tê-los como um braço, a gente quer ter o canal como uma extensão do nosso negócio na ponta. Além disso, nos aproximamos dos nossos dois distribuidores que nos ajudaram muito. E eu vejo que o nosso canal cresceu. PC - Com relação a 2014, haverá alguma mudança estrutural no Programa de Canais? Morais - Não. Vamos continuar o programa. Existe uma preocupação da Bematech em aumentar o portfólio e capacitar o canal para uma venda de valor. Revista do Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 15 Capa PC - Com relação à NRF Annual Convention, a Bematech tem participado e levado alguns canais para participação neste importante evento que acontece anualmente em New York. Como foi esta experiência? Morais - A Bematech tem um grande comprometimento com a inovação, por isso investimos no desenvolvimento de soluções e parcerias que agreguem valor ao negócio do nosso cliente. Nesse sentindo, consideramos fundamental nossa participação na NRF. A iniciativa de levar novamente nossos parceiros de negócios para o evento já tivemos uma comitiva em 2013 - tem sido excepcional, pois é uma oportunidade única de relacionamento com nossos canais. Além disso, a experiência traz também muito aprendizado sobre tendências e mercado, por meio das visitas técnicas e das palestras ministradas durante o congresso. Sem dúvidas, trata-se de um excelente investimento, uma vez que nossos canais voltam enriquecidos e estimulados, melhorando ainda mais o atendimento prestado aos nossos clientes. Bematech adquire empresa de ERP Com vistas à oferta de uma solução completa para seus clientes, a Bematech adquiriu, no passado, uma série de empresas. Em meados de janeiro, por meio de comunicado oficial, revelou a compra de 60% na RJ Participações, especializada em sistemas de reservas e vendas de passagens rodoviárias, por 16,5 milhões de reais. Cléber Morais, presidente da Bematech, estava em Nova York (Estados Unidos), participando da NRF 2014 e, na ocasião, concedeu, de forma exclusiva, entrevista ao Portal do Canal. “No ano passado, segmentamos a empresa de forma diferente. Hoje, a empresa está orientada a verticais de negócios e não mais a produtos. A demanda da solução do cliente de restaurante é completamente diferente da demanda do cliente de material de construção”. O sistema de gestão da RJ Participações existe, hoje, em mais de 20 mil lojas. “Mas não é só o ERP. Tem o hardware, outras aplicações... e quando o cliente tem um problema, ele quer um ponto focal para resolver sua questão, isto é, um canal para ajudá-lo”, aponta o executivo. Com carteira de clientes formada por microempresas a grandes companhias com frota superior a 6 mil veículos, a RJ Participações apresentou faturamento aproximado de 9 milhões de 16 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal reais em 2013. Seguindo esta linha de atuação, a compra da RJ Participações faz todo o sentido e se encaixa perfeitamente com a atuação da Bematech no setor hoteleiro. “A RJ é uma empresa focada em ERP para transporte rodoviário e tem uma sinergia muito forte com nossa área de hotelaria. O mesmo modelo que usamos para hotéis será usado para passagem terrestre. Explico: eu tenho um ERP com o número de espaço vagos em cada um dos ônibus - temos mais de 70% de market share neste mercado - então eu consigo fazer com que o usuário final pegue a aplicação e tenha a opção de comprar”. Antes, a RJ Participações era basicamente uma empresa de software. Agora, a solução já sai integrada ao produto da Bematech. “O nosso canal já pode fazer a venda, a implementação ou a manutenção disto tudo”, afirma. O futuro da aquisição - A operação prevê ainda uma opção de compra, com o intuito de finalizar a transação dos 40% restantes, a ser realizado a partir do sexto ano após a aquisição, acrescentou a Bematech, em fato relevante publicado. Hoje, a Bematech tem mais de 500 mil clientes e 5 mil canais. Varejo Da NRF 2014, um alerta: é hora de colocar teorias em prática Todas as keynotes e breakout sessions da NRF 2014, 103ª edição do maior evento de varejo do mundo, que aconteceu em Nova York, nos EUA, falaram, de uma forma ou de outra, da experiência de compra proporcionada ao cliente, fator cada vez mais vital para a Salão principal lotado para ouvir Rick Caruso sobrevivência dos negócios Por Pedro Melo AS MELHORES PALESTRAS DA NRF 2014 falaram, direta ou indiretamente, sobre a experiência do cliente. Customer centricity, customer experience e customer included foram alguns dos termos mais utilizados. Na verdade, o evento conseguiu entregar poucas práticas que deveriam ser adotadas, ou algum novo conhecimento sobre algo. E, muito provavelmente, esse não era o objetivo. Entregou sim um diagnóstico sobre a situação do varejo, um reconhecimento de coisas importantes que ainda não aconteceram. Mesmo por que, na edição de 2013, muitas dessas coisas já haviam sido faladas. Ao que parece, existe uma dificuldade em colocar as teorias em prática. Entre os dias 12 e 15 de janeiro, período em que aconteceu o evento, foram mais de 30 mil inscritos, dos quais 1.700 eram brasileiros. Em número de participantes, o Brasil foi a maior nação representada. A equipe do Portal do Canal esteve presente no evento e realizou, através do site do Portal (www.portaldocanal. com) e também do Facebook (www.facebook.com/portaldocanal), a cobertura completa de tudo o que aconteceu no Jacob Javits Convention Center, local do evento. Durante o congresso, a tecnologia esteve como suporte e, claro, também foi muito comentada. Muito se falou em cloud e big data, mas se falou muito mais sobre quem tem o poder de decidir o destino do dinheiro; o cliente. As formas de aquisição, cada vez mais presentes, como o omni-channel (experiência de compra realizada através de diversos tipos de canais ao mesmo tempo), por exemplo, também se destacaram. Ao que parece, mesmo dotado de toda a tecnologia, os varejistas ainda necessitam de um toque humano, se é que podemos dizer assim. Estamos falando aqui da questão de proPortal do Canal I Fevereiro/Março 2014 17 Varejo Salão principal lotado para ouvir Rick Caruso porcionar uma experiência diferenciada de compra ao consumidor, seja ela qual for. Ainda mais agora, que o PDV (ponto de venda) voltou a ganhar destaque (justamente com essa finalidade, oferecer uma experiência direta, através do próprio fabricante, já que muitas vezes o revendedor não o faz). Esse foi outro ponto muito destacado no congresso. Na opinião de profissionais do setor, a loja está sendo usada como um complemento ao ato de decisão de compra dos clientes, uma espécie de showroom. E é inegável que exista, nisso, uma oportunidade de encantamento, de proporcionar um bom atendimento, já que o cliente só está ali para analisar um produto que, provavelmente, possa comprar pela internet, de casa ou de um smartphone, de dentro da própria loja. Ou pior: o cliente pode ir até uma loja para conhecer o produto e, ali mesmo, usando 18 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal a internet disponibilizada pelo dono dessa mesma loja, comprar, pelo smartphone, o produto de outro varejista, de um concorrente. Neste ano, ouvimos frases como “o próximo passo é fazer com que os vendedores interajam mais com os clientes, que tenham contatos olhos nos olhos”, como no caso das palestras com as executivas da Sears e da Century 21, em que o tema era a fidelização dos clientes através das novas tecnologias. Tudo soa um pouco estranho. É como se, apesar de tudo, faltasse o básico. Disseram-nos que falta mais compromisso com os problemas uns dos outros. Mas não só entre empresa e cliente. No maior evento de varejo do mundo, executivos estão dizendo que as tecnologias podem ajudar, mas não podem fazer algo que só nós, como seres humanos, podemos fazer. Também pudera. Eu, por Varejo Terry Lundgren, da Macys e Ginni Rometty, da IBM, juntos, falando sobre o impacto da tecnologia no varejo experiência própria, posso dizer, assim como a Luiza Trajano, mulher que comanda a rede de lojas de varejo Magazine Luiza, que os atendimentos do varejo norte-americano, em sua grande maioria, não são bons. Muito pelo contrário. Se nós temos que aprender muito com a gestão de processos dos americanos, eles têm muito a aprender com o nosso jeito de atender um cliente. A entrevista da empresária ficou famosa. Debateu com quatro ou cinco jornalistas sobre economia e varejo, durante um programa da Globo News, o Manhattan Connection. “Em Nova York é muito interessante, por que o processo é muito bem feito. Se você quer trocar um produto eles trocam na hora. É uma beleza. Mas o atendimento e o relacionamento...”. E concluiu: “No Brasil nós temos a presença do vendedor e o carinho”. Apesar disso, destacou a burocracia e outros entraves presentes no nosso modelo. Sobre o evento em si, vamos por partes. O discurso de George W. Bush, ex-presidente dos EUA, um dos mais esperados, foi também um dos mais criticados. Pelo menos pelos brasileiros com os quais conversamos. A imprensa esteve proibida de entrar durante a palestra do presidente (talvez, para não correr o risco de ter outro sapato atirado contra ele). Tudo o que nós, jornalistas, soubemos, foi através das pessoas que estiveram dentro do salão principal, durante o discurso. “Ele ficou a maior parte do tempo se desculpando por algo, dizendo que é muito difícil tomar uma decisão sobre uma guerra e tal”, disse uma das congressistas que assistiu a palestra de Bush. Pessoas afirmaram que, durante o discurso do ex-presidente, não havia mais espaço para os seguranças, que ocupavam toda a frente do palco e também das laterais do salão. As palestras mais elogiadas foram especificas: estudiosos e executivos que se demonstraram preocupados com o comportamento dos clientes dentro das lojas, os motivos que levam pessoas a comprarem algo, a maneira como elas estão comprando e como aperfeiçoar as vendas para esses clientes. Além disso, voltou-se a falar sobre a importância das lojas de rua, em plena era da tecnologia e do “boom” das compras pela internet (embora o cliente ainda prefira comprar na loja). Por isso, o PDV (ponto de venda) pode tornar a experiência de compra mais positiva, mais efetiva. “A prática é simples”, disse um dos palestrantes mais Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 19 Varejo elogiados pelos visitantes. “Observe seu cliente”. De acordo com Phil Terry, autor da frase, de um livro sobre o assunto e palestrante da NRF 2014, as empresas se esquecem de engajar o principal componente do processo, o cliente. “Pesquisas são importantes e podem ser úteis, mas não dá para levar isso como fator de confiança. A arte da observação de seus clientes é uma prática óbvia para entender o comportamento e as necessidades deles, mas ainda pouco praticada pelos executivos das empresas”, conclui ele. “O cliente não precisa ser o centro, mas você precisa incluí-lo. Passe mais tempo com seus clientes”. Ainda assim, Terry defende que nem sempre o cliente sabe o que quer. “Existe uma lacuna entre o que ele fala e o que ele faz. Por isso é importante ir a campo, olhar do ponto de vista dele”. Rick Caruzo, outro palestrante, que falou antes de Terry, no salão principal, foi um dos mais aplaudidos. Um mito. Foi tratado assim por quem assistiu sua apresentação. E no nosso “top of mind”, feito durante as entrevista com os participantes, foi o mais lembrado. Não conversei com ninguém que não tenha destacado positivamente a palestra dele. Na verdade, o varejo e as pessoas sabem a importância do que ele disse. E é por isso que gostaram tanto. “Estamos vivendo um renascimento do varejo. O que precisamos fazer é focalizar no que sempre esteve e sempre estará aqui: nosso cliente. Precisamos criar uma experiência de compra que seja mágica, memorável”, declarou o fundador e CEO da Caruso Affiliated. O trabalho dele é dirigir uma companhia que atua no ramo imobiliário. Foi ele quem revolucionou a indústria com criativos comércios, conhecidos como ‘novos centros de cidade’, envolvendo arquitetura, design, enfim. Ele acredita na necessidade de convivência das pessoas. “Por que lugares maravilhosos duram tantos anos? A razão não é diferente, é simplesmente por que atendem uma necessidade humana, e não só a questão comercial. As pessoas têm essa necessidade de se sentirem vivas, de se juntarem. Imaginem-se nem lugar bonito, festivo, todos juntos, tomando um café e se divertindo”. De acordo com uma pesquisa, segundo Caruso, 40% dos americanos se declaram sozinhos, apesar de sem manterem conectados. Ele alega que eletronicamente sim, as pessoas estão mais conectadas, mas emocionalmente, nem tanto. “Posso garantir que em dez ou 15 anos o shopping center será um anacronismo histórico, uma aberração, pois não atenderá mais ao consumidor. Em uma certa época ele atendeu nossas necessidades, mas já viveu sua vida. Para ele, o comercio eletrônico atende uma necessidade comercial, e isso é fantástico”, conclui Caruso. 20 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal A DELEGAÇÃO OFICIAL BRASILEIRA DA NRF 2014 Este ano o nosso grupo precisou ser dividido em dois, já que o número de participantes foi maior que no ano anterior. O grupo estava formado com profissionais da área de automação e tecnologia em geral, distribuidores, revendas e fabricantes, mas não ficou limitado a isso. Profissionais do ramo farmacêutico e imobiliário também compuseram nosso animado grupo. Foram quatro dias de visitas técnicas às principais lojas do varejo norte-americano. Dois por grupo. “As visitas técnicas comandadas pelo sempre talentoso Pedro Roccato, mesmo já conhecendo algumas lojas, pois estive aqui com o grupo no ano passado, continuaram a ser de grande valia para o meu conhecimento, além do que, o evento da NRF também foi um sucesso”, garante Wellington Gomes Barbosa, fundador da Cirmaq. Sobre a feira, Wellington afirmou: “O que pude perceber é que o foco do varejo norte-americano está no encantamento do cliente, com diferenciais no atendimento, com foco em melhorar a experiência de compra do cliente”. Newton Martins, gerente nacional de vendas de hardware da Bematech, que esteve no grupo formado por profissionais e parceiros da companhia, declarou que a ida ao evento e toda a programação das visitas técnicas valem mais que dez MBAs. “A NRF trouxe tendências que despontam, com muita força, nos mercados varejistas mais fortes do mundo, e o nosso não fica de fora. O evento foi muito positivo, nossa comitiva um sucesso e, por essas razões, motivos para comemorar o nosso ano de ouro, também fora dos campos, não nos faltam”, concluiu. Já Marcia Thieme, diretora comercial da APC by Scheinder Eletric, em sua primeira visita à NRF 2014, disse que viu palestrantes de muito boa qualidade e que se surpreendeu com a qualidade dos fabricantes que estavam presentes na expo. “Sem dúvida nenhuma, é uma boa feira para se participar”, disse ela. “Foco no cliente não é uma novidade, mas a cada ano eles estão mais preocupados com isso. E nas visitas técnicas pudemos perceber esse problema. Enquanto o mercado estava indo bem, ok, o cliente comprava sozinho. Eles falavam desse desejo, mas você não via grandes iniciativas. Com a concorrência aumentando, internet, mobilidade, agora, definitivamente, se não nos atentarmos pra isso, vamos deixar de existir. Se eu não fizer diferença pelo atendimento, vou ficar de fora, vou virar showroom. E isso custa caro. É preciso vender, mas, para isso, preciso ter um bom profissional de vendas, que faça isso bem”, conclui o coordenador da delegação, Pedro Luiz Roccato. Tecnologia ATENCAO! VOCE ESTA CONECTADO Se até hoje você ainda se via em momentos "offline", a partir de agora, nem que você queira muito, vai conseguir se manter desplugado de algo com inteligência tecnológica por um segundo sequer. Este é o futuro muito próximo que a International CES 2014 colocou diante dos nossos olhos...via Google glass.... Brincadeira! Mas poderia não ser. Até dormindo você estará melhor, se acompanhado por um device monitor de seu comportamento durante o sono, mostrou a feira internacional de tecnologia mais relevante para o consumidor doméstico Por Haline Mayra | Colaborou Ana Martins Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 21 Tecnologia T antas, tantas, tantas novidades e tantos detalhes e tantas pequenas melhorias, outras gigantes... funcionalidades e produtos que parecem ser tão supérfluos, longe de uma utilidade primordial. Às vezes também dá a impressão de que é mais difícil aprender a manejar o produto feito pra otimizar uma certa tarefa do que executar a tal tarefa manualmente mesmo. Independente dessas possíveis opiniões pensadas enquanto vemos na internet as milhares de novidades tecnológicas da International CES 2014, existe um fato: é esse o rumo que o uso da tecnologia está tomando. E isso afeta toda uma cadeia de entrega de soluções do gênero. Seja um profissional sentado em sua mesa num escritório hightech, num prédio de 80 andares; seja um cara descolado cheio de ideias trabalhando em sua casa afastada de grandes metrópoles; ou seja um dos infindáveis tipos de consumidor doméstico de tecnologia. Todos eles - e você também - vão consumir TI de uma forma cada vez mais acoplada - talvez até fundida? - com uma outra máquina...essa que você usa para ler esta matéria, pra andar até a esquina, pra comer um bolo de chocolate, pra fazer carinho no cachorro... Wearable Technology O termo já vem sendo lançado no mercado há alguns poucos anos e essa International CES evidenciou uma presença mais justificável desses itens penduráveis ao corpo, em termos de utilidade. Sem dúvida, a tendência mais falada na feira. A área da saúde/fitness tem sido a mais beneficiada. Choveram smartbands em Las Vegas este ano, aquelas pulseiras que fazem leitura de batimento cardíaco, ritmo respiratório, pressão arterial, gasto calórico e diversos outros dados. Mas algumas outras vertentes mais sofisticadas de coletas de dados via corpo também foram mostradas, como relógios e os óculos estilo Google Glass. Mais à frente vamos falar sobre a participação da Intel na CES 2014, que teve tudo a ver com a onda wearable, que será muito incentivada pela família de chips superpequenos Edison. Sony SmartBand - Entrando também nas tecnologias de vestir (wearable), a Sony lançou o dispositivo 22 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Controlar devices com a íris, acionar dispositivos com sensores cerebrais...Já imaginou emitir comandos a ferramentas tecnológicas tal qual você comanda seus braços, olhos e seus pensamentos? Estaríamos perto de uma revolução no entendimento da própria identidade do ser humano? Se controlo devices da mesma maneira que controlo pensamentos, então quem sou eu? Tenho certeza de que não sou um smartphone e, mesmo assim, estou perto de manipula-lo mentalmente. Nesse caso, terei que admitir que não sou um braço, um pescoço ou meus próprios pensamentos??? E, sendo assim, tem uma outra inteligência manejando tudo isso que eu venho chamando de "eu"??? É, a evolução alcança esse questionamento, mas esse é um outro papo... O que fica nesta edição da International CES 2014 é a mensagem de que a tecnologia vai se inserir em todos os cantos da sua cozinha, do seu banheiro, do seu carro, do seu corpo. Wearable technology - a tecnologia de vestir; casa conectada; internet das coisas; alta tecnologia em carros; games. Estes foram os temas mais explorados nesta 47a. edição da International CES, que você confere a seguir: SmartBand. Um sensor que uma vez colocado no pulso, faz um log, um registro, das atividades do dia, e dos dados de saúde, que depois são transmitidos para o aplicativo Lifelog Sony. A finalidade do dispositivo é fazer um log da saúde e das emoções do usuário para que ele possa ações preventivas. O produto deve chegar no mercado norte-americano ainda no primeiro semestre de 2014. Pebble Steel - Já disponível nos Estados Unidos, a nova versão do relógio inteligente da Pebble tem como apelo o fato de parecer mais um relógio comum do que um gadget supermoderno. A novidade adicionou 100 dólares aos preço das versões anteriores, levando o relógio ao valor de US$ 249 nos EUA. O dispositivo é totalmente compatível com os aplicativos da marca. Entre eles está o aplicativo da Mercedez, apresentado também na feira. O app mostra no relógio informações sobre as condições do carro, como a pressão dos pneus e avisa sobre reparos necessários. Tecnologia Wearable Technology LG Lifeband Touch e Heart Rate Earphones – Os produtos são voltados para monitoramento cardíaco e de pressão, e queima de calorias durante a realização de atividades físicas. As informações são armazenadas no dispositivo e podem ser transferidas para aplicativos de fitness. Os dispositivos podem ser conectados entre si, e com outros devices, inclusive smartphones, via bluetooth para a transmissão de dados. Os produtos serão comercializados nos EUA ainda no primeiro semestre de 2014, e até o final do ano, para outros mercados. Lumo Lift - Trata-se de um dispositivo com sensor magnético, que preso à roupa, monitora a postura do usuário, transmitindo informações em tempo real para o aplicativo de iPhone. Quando o usuário está fora da sua postura ideal, o dispositivo vibra, alertando-o para melhorar a postura. Além de dados de postura, o dispositivo também monitora batimentos cardíacos, pressão arterial e queima de calorias durante a realização de atividade física. O dispositivo é uma lançamento da StartUp Lumo Body Tech e está sendo vendido por meio de crowdfounding. O modelo de negócio também é inovador. Veja o vídeo: www.lumobodytech.com Lumus DK-40 (foto) - Óculos de realidade aumentada roda Android, em versão para desenvolvedores. O produto pode demorar até um ano e meio para ir ao mercado, via fabricantes interessados em produzi-lo. Segundo a Lumus, ele promete uma experiência única de realidade aumentada com uma tela projetada na lente esquerda do óculos que torna confortável o uso. Pijama com sensor Intel - O pijama armazena informações sobre batimentos cardíacos e respiração do bebê, na tartaruga, que se comunica sem fio com um aquecedor de mamadeira inteligente. Assim que o pijama percebe que o bebê está acordado e com fome, o aquecedor começa a esquentar a mamadeira. Segundo a Intel, com o Edison, a fabricante Rest Devices conseguiu reduzir pela metade o tamanho do aquecedor. Home appliances A esta altura, os fogões, geladeiras, cafeteiras e sistemas de iluminação não só falam com você, como também conversam entre si, gerando informações para o usuário. os chamados "smart homes", ou casas inteligentes, já estão tão em uso nos Estados Unidos, que o dilema que os produtos desta edição da feira vieram resolver estão bastante ligados a um modo de fazer com que o gerenciamento de todos esses devices seja facilitado e centralizado. O segmento está tão em alta que, logo que acabou a CES 2014, na segunda-feira (13/01/14), o Google anunciou a compra da Nest. A Nest é uma fabricante da área de smart home, que tem um termostato muito bem aceito no mercado, assim como um detector de fumaça que faz sucesso nos EUA. O Google pagou US$ 3,2 bilhões pela empresa de Tony Fadell, para quem a compra pelo Google vai "fazer com que mudemos o mundo mais rápido do que imaginávamos". Como você vê, podemos esperar uma popularização acelerada do conceito de casa inteligente nos próximos anos com a entrada do Google nesta praia. LG HomeChat - Imagine que sua geladeira saiba exatamente o que tem dentro dela e te indique receitas que você só precise daquilo para preparar? Imagine que sua máquina de lavar roupa mande uma mensagem pra sua TV dizendo que o ciclo de lavagem acabou? Imagine que você pode avisar seus eletrodomésticos que vai sair de férias, e, com uma simples mensagem, a geladeira entra em modo férias; o aspirador de pó se programa para aspirar todos os dias às 9h; e a máquina de lavar agenda um ciclo de lavagem para um dia antes do seu retorno? Estas são algumas das utilidades mostradas pela LG na CES 2014. A linha LG HomeChat vem preparada para smartphones Android, iPhone, Windows Phone, BlackBerry e Nokia Asha. Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 23 Tecnologia Geladeira CoolVox Whirlpool - O refrigeradorconceito vem equipado com caixas acústicas Harman Kardon (top em audiovisual) conectável via bluetooth a qualquer device, para entreter as pessoas, enquanto estão na cozinha. Interactive Cooktop da Whirlpool - o cooktop permite exibir uma tela ao lado da "boca" do fogão, para ler as receitas e, eventualmente, manejar o calendário, checar como está o tempo etc Revolv Smart Home Solution (foto) - Sucesso neste início de ano, o Revolv vem executar exatamente o que os early adopters da casa inteligente vem sentindo falta: centralizar o gerenciamento dos appliances da casa. O hub tem capacidade para integrar os apps de diversos devices (lâmpadas inteligentes Philips, termostato Nest, dimmers GE, entre outros) e já está disponível nos Estados Unidos por US$ 299, para iOS. A versão para Android chegará no início do ano ainda. Internet das coisas Tudo o que é wearable é internet das coisas. Mas nem tudo o que é internet das coisas é wearable. Essa ideia é que, basicamente "separa" um conceito do outro. A internet presente em tudo o que é dispositivo tem sido sondada de uns tempos para cá e a CES 2014 deixou claro que tem bastante gente levando a sério e a cabo esta tendência. É, claramente, o caso da Cisco, grande exploradora da temática nos níveis do usuário comum e também do uso na esfera do governo, e da Intel, que lançou mão de uma família de chips muito pequenos, Edison, inseríveis nos menores devices que se pode imaginar. Withings Aura - O sistema de monitoramento de sono da empresa francesa é composto de duas partes: um Lumus DK-40 24 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal sensor que é colocado na cama do usuário e um outro dispositivo com sensor, que é colocado ao lado da cama. O primeiro serve para monitorar os movimentos do usuário, seus batimentos cardíacos e ciclos respiratórios; e o segundo registra as informações do ambiente, como ruído, luz e temperatura. Além de monitorar, o sistema controlado por um app de smartphone, busca melhorar a qualidade de sono do usuários. Awox StriimLight WiFi (foto) - A lâmpada também é uma caixa de som controlada pelo seu smartphone. Você pode mandar suas músicas para o dispositivo e também controlar o nível de luminosidade pelo celular. Awox StriimLight WiFi Revolv Smart Home Solution Tecnologia Carros inteligentes Smartphones e tablets Logo depois da CES, acontece tradicionalmente um salão do automóvel na cidade de Detroit, Michigan. Os departamentos de tecnologia de informação das grandes montadoras não perdem a chance de mostrar, então, suas invenções na feira em que o público simplesmente ama tecnologia. Neste ano, o segmento ficou tão em alta quanto as novidades em home appliance ou os smartphones. Mas que fique claro que estamos falando algo do nível de carros autodirigíveis. E não como algo futurista, mas perto de se tornar economicamente viável. Dê uma olhada em como a tecnologia está levando a experiência automobilística a um outro nível. Claro, choveram modelos de tablets, smartphones e phablets durante esta edição da feira. A sensação que fica é que os fabricantes, todos eles, tomam a liberdade de testar todo tipo de ideia quando o assunto é tablet/smartphone. Dos apelos visuais às preferências de usabilidade mais incomuns, um infinito de modelos apareceram na International CES. É impossível negar, porém, que esses dispositivos ficaram absolutamente apagados frente às inusitadas tecnologias acopláveis ao corpo exibidas na feira. No entanto, o cotidiano pessoal e profissional ainda demanda as novas funcionalidades que esses maduros devices ainda podem oferecer. BMW 6 Series - O carro se autodirige. Foi testado durante a feira. Pedais e volante totalmente obedientes à necessidade do trajeto, ainda que em pista molhada. Audi Smart Display - A Audi anunciou na feira um tablet Android para auxiliar na navegação durante a viagem. o aparelho é acoplável ao carro e também pode ser manejado pelo passageiro. Valeo Automated Valet Parking (foto) - Com uma infinidade de sensores, algumas câmeras e uma pequena CPU, esta marca francesa desenvolveu a habilidade de estacionar um carro em uma vaga difícil para um motorista do tipo humano. Comandada por um iPhone, a ferramenta estacionou, durante a feira, um carro do tipo SUV com facilidade e precisão. Detalhe: você pode deixar o carro no estacionamento que, de forma totalmente autônoma, ele busca uma vaga e, para completar, pode acionar seu smartphone pra seu carro te pegue na saída do estacionamento. Galaxy Note PRO - O apelo deste tablet é, de fato, que o usuário deixe de lado o notebook e tenha em mãos um tablet que realmente lhe permita as funções usuais de produtividade sem sensação de perda de desempenho. O modelo de 12,2 polegadas vem com plataforma Android 4.4 e apresenta a capacidade de gerenciar diversos apps ao mesmo tempo, na tela do tablet, através de sua UI (user interface) em um formato batizado de Magazine UX, similar à experiência de uso dos devices com Windows 8. Outra característica interessante do tablet é sua condição de se conectar e controlar um PC ou um Mac a distância. O Note PRO vem com processador Qualcomm Snapdragon 800, 3 GB de memória RAM, câmera frontal com resolução de 2 MP e traseira 8 MP. Lenovo Vibe Z - O primeiro smartphone LTE da Lenovo roda processador Qualcomm SnapdragonTM 800 Quad-core e tem interface Android 4.3. Sua espessura é de 7,9 mm e pesa 147 gramas. O phablet (híbrido de smartphone com tablet) tem como destaque os comandos por gesto. Movimentos para cima, para baixo e dois toques na tela ativam determinadas funções. A tela tem 5,5 polegadas, de alta definição (1920x1080). 2 GB de memória e 16 GB de storage interno. A versão tem melhoria no software para imagens e nas câmeras. Câmera traseira de 13 MP com lentes que captam em situações de baixa luminosidade e a frontal, de 5 MP, equipada com lentes de 84 para takes mais abrangentes. Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 25 Tecnologia Alcatel OneTouch C9 - Outro phablet anunciado na International CES 2014. O C9 aparece em 6 coloridas opções de apresentação. A tela tem 5,5 polegadas e a câmera é de 8 MP, além de truques de edição e filtro das fotos e variados formatos de captação de imagens. Tem chipset quad-core de 1.3 GHz. Galaxy TabPRO - Os novos smartphones da Samsung chegam nos tamanhos 8,4; 10,1; e 12,2 polegadas. Sony Xperia Z1S - Este é um modelo à prova d'água da Sony, numa versão melhorada em relação ao antecessor Z1. O aparelho pode ficar submerso por 30 minutos. Vem com processador Snapdragon 800, 2GB de memória RAM e câmera de 20,7 MP. LG G Flex - Já comentado desde seu anúncio oficial, em outubro passado, o LG G Flex marcou presença na International CES 2014. O smartphone de tela curva promete tirar vantagens desse formato que acompanha o contorno do rosto, como, por exemplo, reduz a distância entre a boca e o microfone, quando o aparelho está encostado na orelha, otimizando, assim, a qualidade da emissão e recepção da voz. A fabricante também aponta uma experiência mais confortável no uso da tela, para assistir vídeos e jogar. Asus PadFone Mini (foto) - A Asus anunciou seu PadFone mini - smartphone de 4 polegadas que se acopla na parte traseira de um pad e passa, assim, a alimentar uma interface em tablet de 7 polegadas. Pouco antes deste anúncio, a operadora AT&T fez o anúncio do PadFone, equipamento que será negociado pela operadora nos EUA, em parceria com a fabricante taiwanesa. Gaming A sensação do ano na International CES 2014 foi, definitivamente, o lançamento das Steam Boxes. A tradicional inventora e distribuidora de games e fabricante Valve liberou seu sistema operacional Steam OS para que players interessados produzissem PCs. Na feira, 13 empresas exibiram suas também chamadas Steam Machines. Gigabyte Brix Pro Allienware CyberPowerPC Vale mencionar também o anúncio da Sony nesta área, seu novo serviço que será disponibilizado aos usuários do PlayStation 4: o PlayStation Now, um serviço de streaming de jogos das versões anteriores do console, PS 1, 2 e 3. Nos Estados Unidos, a previsão é que o serviço se torne comercial no final do ano. 26 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Tecnologia CEO da CEA (Computer Electronics Association) e organizador da International CES, Gary Shapiro (CEO da CEA) conversou rapidamente com o Portal do Canal, de volta a Arlington, Washington, DC, depois de um fim de semana descansando da agitada semana da 47a. International CES, em Las Vegas, Nevada. Também pra ele, os wearables e tecnologias inseridas em tudo estarão em alta mais do que nunca. Portal do Canal - Como foi, ao seu ver, esta edição da International CES? Gary Shapiro - Foi a melhor de todas. Gigantes novidades, em muitas novas categorias. Uma nova onda de inovação em wearable, tecnologias crescentes no setor automotivo e, especialmente, muita inovação em MEMs (microelectromechanical systems), [ou em português, sistemas microeletromecânicos], sensores embutidos em devices que podem captar localização, dados de saúde etc. Os MEMs estão se tornando menos caros ao longo do tempo e mostrarão grande aplicação em segmentos como saúde, agricultura e transporte. Portal do Canal - Considerando todos os lançamentos o que vai acontecer com os computadores no futuro próximo? Gary - Os smartphones e tablets estão tomando o lugar dos computadores, sim. A tecnologia tem mudado o modo de executarmos nossas tarefas. Eu, por exemplo, tenho usado cada vez menos o teclado. Minhas funções de texto, email, mensagens são basicamente ditadas, digito muito pouco. Mas, no meu escritório, o computador ainda é desejável e necessário. Portal do Canal - A cada ano fica mais evidente a aproximação da máquina tecnológica com a máquina humana, numa espécie de fusão entre as duas coisas. Estaria a tecnologia prestes a revelar, num futuro próximo, que o corpo humano também é uma máquina, tanto quanto um tablet ou um Google glass? Gary - Eu sinto que é bom que a tecnologia esteja se desenvolvendo, porque muitas pessoas no mundo estão sofrendo de diferentes doenças. Hoje, uma empresa já desenvolveu um produto para diabéticos - uma doença muito abrangente nos Estados Unidos de custo baixo, para colocar debaixo da pele e medir o nível de glicose no sangue. Este device permite moni- torar o cuidado que essa doença pede. Trata-se de um desafio mundial: poucos médicos e muitas doenças. E a tecnologia vai poder ajudar na mitigação das doenças, contribuindo para uma sociedade mais saudável. Portal do Canal - Ok. O que um executivo que lida com o mercado corporativo de tecnologia da informação pode guardar sobre a International CES 2014? Gary - A feira tem sido frequentada por executivos de empresas. CIOs, CMOs, CEOs, todos os CXOs vêm para cá para ver o futuro. Eles se veem, pegam ideias, fazem parcerias e, de forma crescente, os CIOs percebem que a feira permite a inovação e a criatividade. E então eles vão para casa pensar sobre isso. Portal do Canal - Por exemplo, os wearables têm sido cotados para funcionalidades corporativas? Gary - Wearabe tem aplicações para muitos mercados, em função da tecnologia de localização. Por exemplo, a indústria automobilística está sendo muito influenciada por isso, como, por exemplo, tecnologia para evitar colisões. Portal do Canal - Como foi sua interação com as pessoas durante a feira? O que você sentiu delas? Gary - Eu senti um otimismo sobre o futuro. Nosso mundo tem um grande futuro desde que os governos não estraguem tudo. Em saúde, cadeia de suprimentos alimentares, transportes, energia, agricultura e educação. A tecnologia e a inovação estão rapidamente transformando o mundo e os países que se isolam, como a Coreia do Norte, Irã e outros, estão cometendo um erro, prendendo suas populações. As pessoas com quem interagi na feira estão muito empolgadas com os rumos que a tecnologia está tomando em termos de otimizar a execução de suas funções diárias. Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 27 Intercâmbio entre setores Especializada em aparelhos auditivos e implantes cocleares, a Phonak do Brasil, subsidiária ligada ao grupo suíço Sonova, tem em seus parceiros fortes aliados para atender o mercado. E mostra que, quando a parceria é verdadeira, os resultados aparecem Por 28 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Ana Martins Intercâmbio entre setores V ocê ouve bem? Se sim, acredito que como eu, você nunca deve ter tomado muito contato com o universo dos aparelhos auditivos. Sabe que existe, está lá, ajuda muita gente, mas não chama tanto sua atenção assim. Até um dia você descobrir que este segmento tem muito a compartilhar em termos de negócios, uma vez que se vale de uma estrutura muito bem organizada de vendas e distribuição de seus produtos, tanto para público final como para os parceiros. Tratando-se de um mercado mundial de 16,5 bilhões de dólares, com crescimento anual de 3,5% ao ano, ter boas estratégias para garantir uma boa fatia desse montante é fundamental. A Phonak do Brasil é uma das empresas que foca neste nicho, e conta com uma super estrutura para distribuir os produtos do Brasil e um suporte parrudo para que isso aconteça. Pertencente ao grupo suíço Sonova, líder no segmento, com faturamento de 1,7 bilhão de dólares no último ano, a subsidiária brasileira tem o desafio de aumentar a participação do mercado nacional neste resultado, que hoje é da ordem de 7%. E para isso, se vale de uma estrutura muito bem organizada para alcançar todo o mercado. Para começar, o escritório central da empresa, localizado em São Paulo, reúne 217 funcionários voltados para dar suporte a toda rede de vendas, que hoje é composta pela rede própria de varejo, que conta com 28 lojas em todo Brasil, e a rede de parceiros, que são centros audiológicos montados por fonoaudiólogos, certificados para vender os produtos da Phonak. São 105 parceiros em todo Brasil. Na estrutura da empresa, há três diretores de vendas: um voltado para atender o governo; outro para a rede de varejo; e um terceiro para a rede de parceiros, com suas respectivas equipes. Uma gerência de marketing que atende a todas as frentes. Além disso, há um diretor de vendas para Marcos Baborza, da Phonak: valorização do parceiro e transferência do conhecimento são foco da empresa Espaço Phonak, em Pinheiros, um dos pontos de atendimento e apresentação de tecnologia da Phonak do Brasil. América Latina, que se reporta à matriz e tem a função de direcionar as vendas junto aos representantes da região. Além de sucursais no Brasil, México e Colômbia, a empresa administra 13 distribuidores. “É uma estrutura muito bem organizada e baseada, sobretudo em transferência de conhecimento. A Phonak tem uma diretriz muito clara de comunicação tanto no segmento B2C como no B2B, o que facilita o nosso trabalho”, aponta o diretor de vendas para América Latina, Marcos Barboza. A facilidade na comunicação entre os parceiros e a empresa é algo valorizado. A empresa disponibiliza um site com todo material de comunicação e marketing, para os parceiros e ainda oferece todo suporte e orientação necessárias para a venda correta do produto. Além disso, para manter a proximidade com os canais estratégicos, a empresa promove um encontro anual com os parceiros de todo mundo, onde há muito conteúdos, muita atualização técnica e de gestão. Tendo a transferência de conhecimento como um valor, a empresa oferece isso no direcionamento para estratégias de mercado, em suporte técnico, ou de venda, e, sobretudo, para orientar os parceiros sobre as inovações da empresa. A Sonova investe cerca de 10% do faturamento em inovação – sobretudo tecnológica -, e tem 70% do resultado da empresa vindo de lançamentos feitos nos últimos. “Acompanhamos muito de perto os nossos parceiros, com negociações únicas. Eles veem valor em nosso produto, e nesse relacionamento próximo com a matriz”, aponta Barboza. “Trabalhei 16 anos com empresas do setor de radiologia e de TI para saúde, e nunca tinha me deparado com uma estrutura de marketing e vendas tão bem estabelecida, sobretudo por se tratar de um mercado tão de nicho como esse. A satisfação do parceiro é surpreendente”, analisa Barboza, que se integrou ao grupo há pouco mais de seis meses. Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 29 Descubra a lucratividade vendendo mais do que no-break. Aumente sua receita com a venda de soluções de infraestrutura física para qualquer espaço de TI 1 2 3 Soluções adaptáveis para qualquer configuração de TI Hoje em dia, as vendas de soluções não são apenas para data centers — algumas das maiores oportunidades estão ocultas. À medida que os clientes migram para a nuvem, torna-se mais crítico do que nunca que espaços de TI menores, tais como pequenos escritórios e salas de servidores, mantenham a conectividade, operem eficientemente e tenham garantida a disponibilidade da qual necessitam. Agora você pode ajudar facilmente os seus clientes a atualizar e dimensionar seus ambientes virtualizados e pequenos espaços, com soluções completas de infraestrutura física. Com nossos racks, energia e refrigeração modulares e ferramentas de configuração gratuitas, projetar e implementar estas soluções é fácil e rápido. E nosso software abrangente possibilita monitorar e gerenciar remotamente a infraestrutura física de TI para seus clientes, permitindo-lhes se concentrarem no seu negócio principal, enquanto você explora uma fonte previsível de fluxo de caixa. Descubra as soluções adaptáveis e integradas para qualquer espaço de TI, exclusivas da APC by Schneider Electric™. As soluções integradas InfraStruxure™ incluem tudo de que você necessita para a implementação da infraestrutura física de TI: distribuição de energia, refrigeração, gabinetes e software de gerenciamento. Soluções adaptáveis, desde os menores espaços de TI até data centers multimegawatts. 4 5 Elabore uma oferta maior para qualquer espaço de TI 1 Segurança: Recursos de controle de acesso e sensores ambientais. 2 Racks: 3 Energia: 4 Cooling: 5 Recursos de gerenciamento: Racks multifuncionais desenvolvidos para atender as salas de TI. No-break modular e redundante aumentando a potência e a autonomia. Unidades de ar-condicionado de precisão. Software de monitoramento centralizado. Business-wise, Future-driven. ™ Opções Práticas para Implementação de Equipamentos de TI em Pequenos Data Centers White Paper 174 Revisão 0 por Victor Avelar > Sumário executivo Conteúdo Comece a usar GRATUITAMENTE o nosso IT Solution Designer ainda hoje! Baixe o White Paper: Opções Práticas para Implementação de Equipamentos de TI em Pequenos Data Centers e concorra a um Samsung Galaxy Tab 7.0 Plus. Visite www.apc.com/promo Código 15660H ©2014 Schneider Electric. All Rights Reserved. Schneider Electric, APC, InfraStruxure, and Business-wise, Future-driven are trademarks owned by Schneider Electric Industries SAS or its affiliated companies. All other trademarks are the property of their respective owners. www.apc.com • 998-1165832_BR_Galaxytab7 Promoção válida de 01/01/2014 2014 a 30/04/2014. dia 28/05/2014. Certificado de Autorização Caixa/CEPCO nº 6-1556/2013 Fevereiro/Março Portal Sorteio do Canal 30 I A voz do canal Como entregar EXPERIÊNCIAS OMNI-CHANNEL F aos clientes idelização do cliente? Customer advocacy? Net Promoter? Todos estes termos são abordagens relevantes diretamente ligadas à melhoria da experiência do cliente. Como uma organização pode impulsionar estes resultados na crescente era das comunicações móveis e da “conversa persistente”, com consumidores permanentemente conectados exigindo opções inéditas enquanto gravitam em torno de uma variedade estonteante de novos métodos de comunicação, dispositivos e canais de interação? À medida que a “experiência do cliente omni-channel” torna-se o novo padrão de excelência, os clientes esperam receber atendimento no momento, lugar e da maneira que quiserem. Eles enviam e-mails, mandam SMS, tweetam, e ligam para o contact center (sim, eles ainda fazem isso). E, em cada um desses canais, eles esperam respostas oportunas, bem informadas e capacitadas, e não têm medo de expor suas queixas nos fóruns públicos. Se pensarmos bem, praticamente todos os aspectos das nossas vidas - a nossa forma de trabalhar, de fazer compras, de se comunicar, buscar informações e gastar nosso tempo livre estão evoluindo e se tornando omni-channel. Ser omni-channel é mais do que ser multicanal. Significa ser capaz de interagir com os consumidores e seus dados sem percalços, de forma consistente em todos os canais e em cada ponto de contato. O resultado? Uma experiência superior para o cliente, que aumenta sua satisfação e renova contratos. Como é possível tornar realidade a experiência do cliente omni-channel? Aqui estão alguns passos que toda organização deve considerar: 1- Fornecer tantas opções multicanais quanto for possível. As comunicações móveis estão mudando o comportamento e as preferências do consumidor de hoje, que esperam poder entrar em contato por meio de qualquer canal que convenha. Entender as preferências de contato do seu cliente e fornecer opções multiescolhas exigidas é excelente para a construção de relacionamentos permanentes. 2- Proporcionar experiências consistentes por meio de múltiplos canais. Todos nós sabemos, no fundo, que clientes satisfeitos são bons clientes. A chave para mantê-los felizes? Consistência. Na medida em que os clientes se envolvem com as marcas em um espectro cada vez maior de canais, pontos de contato e redes, estudos mostram que as organizações que oferecem experiências de serviços consistentes, informadas e integradas têm mais chances de conquistar fidelidade. 3- Permitir aos clientes utilizar múltiplos canais durante uma única interação. Os clientes esperam interações consistentes, transparentes e bem informadas em todos os canais. Eles também esperam ser capazes de iniciar uma interação com um tipo de canal e concluí-la usando outro sem ter que reiniciar a conversa. Os representantes de atendimento ao cliente precisam ter uma visão completa e contextualizada das interações anteriores dos clientes em todos os canais de comunicação oferecidos, para serem capazes de personalizar uma resposta da forma mais eficiente. Muitas frustrações no atendimento surgem de clientes que precisam se repetir várias vezes para diferentes agentes. Não é suficiente oferecer múltiplos canais para interação. Os consumidores de hoje exigem uma experiência consistente em qualquer canal, com transição transparente entre elas. Os clientes exigem uma experiência omni-channel. Você está pronto para entregar? Chris Koziol é presidente e diretor-geral de gerenciamento de interações da Aspect Software Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 31 Os desafios de um A voz do distribuidor DISTRIBUIDOR José Bublitz é diretor -presidente da SND 32 Quando falamos em tecnologia, imaginamos ou até sonhamos que ela nos traga soluções e facilidades para nosso dia a dia. Mas, para o planejamento da indústria, a questão que fica é quanto ela vai custar. Nessa equação, o consumo é o fator chave, e faz parte dessa conta saber como e qual o custo para levar a tecnologia até o consumidor. Nesse ponto, entra a distribuição, e o papel do distribuidor é fundamental para levar os produtos a todos os lugares. Falando em Brasil, em termos gerais, temos fatores diferentes e custos adicionais, que na maior parte do mundo não existem. A começar pela grande extensão territorial, passando pelo grande desequilíbrio da renda da população nas diferentes regiões do País, chegando à instabilidade econômica e política que sempre nos rodeia. Aqui, na área da tecnologia, ao longo do tempo foram criados vários incentivos fiscais e financeiros para atrair a indústria e estimulá-la a se instalar no País. Isto tudo na tentativa tanto de trazer o desenvolvimento da tecnologia para o Brasil, bem como baratear ou reduzir custos. As empresas que estão há muitos anos nesse mercado, com certeza passaram por diversas dificuldades e ajustes ao longo desse tempo, por isto estão vivas. Vale destacar a velocidade com que as fabricantes inovam suas tecnologias e a necessidade de que elas cheguem rapidamente ao consumidor. Isso gera uma guerra entre fabricantes que querem oferecer a melhor tecnologia ao mercado, atendendo a expectativa do consumidor, que quer ter tecnologia de ponta a seu dispor. Com isso, o ciclo de vida dos produtos se torna muito mais rápido, criando oportunidades de novos negócios ao País. Nos últimos anos, uma parcela significativa da população brasileira foi inserida na faixa de consumo devido ao aumento de seu poder aquisitivo. E para atingir esse mercado, as indústrias aumentam sua produção, a fim de massificar o consumo de seus produtos. E ainda, com as diferenças de classes, é possível oferecer tecnologias que atendem diferentes perfis de consumidor, com produtos de entrada ou de ponta. Nesse mecanismo, onde também há a redução de custos, a indústria, em determinados casos e nos produtos de autoconsumo, atende diretamente os grandes varejistas, deixando para o distribuidor atender o revendedor de menor porte e os produtos de menor volume de consumo (nichos de mercado). Por outro lado, os distribuidores vêm se adaptando a essas novas realidades do consumo e às regras por ela imposta, sendo as mais significativas a redução de sua rentabilidade e a grande necessidade de capital. Nesse contexto, os distribuidores buscam várias ações. Destaco, entre elas, a importância de aumentar o portfólio de produtos, a atuação em nichos de mercado, sendo que para isto é preciso a especialização do time, e o trabalho de capilaridade no atendimento aos clientes, tentando levar para ele uma solução. Quando olhamos todos estes fatores, que são a realidade do nosso mercado, e temos a pretensão de ficar nele por muitos anos ainda, a identificação dos parceiros que podem nos dar sustentabilidade é muito importante, assim como a confecção de um planejamento pelo qual podemos tirar proveito de todas essas variáveis, olhando para geração de lucro e caixa, pois são esses que fazem a empresa ser atrativa e ter longevidade. A atratividade é a base da empresa na busca de capital. Nesse caminho, os fundos de investimentos são uma boa alternativa, mas só se aventuram nesse mercado de baixas margens se tiverem muita confiança na administração da empresa, que deve ser mostrada e comprovada. Outra alternativa para ficar por muitos anos nesse mercado é a fusão onde se identifique a soma dos negócios com o aumento de produtividade e não a subtração. Mas, neste caso, o grande desafio é fazer a consolidação das empresas. Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Escalando EXCELÊNCIA nas organizações A voz do fabricante C omo fazer para que as pessoas façam as coisas certas mesmo quando ninguém está olhando? Creio que este desafio ganha ainda mais importância quando se assume que este é um processo essencial para nos distanciarmos de nossos concorrentes. Como um líder consegue disseminar, no decorrer do tempo, uma cultura de excelência sem a perda de voltagem, mantendo o espírito empreendedor das origens da companhia? É certo que as empresas contam conosco para promovermos esta jornada rumo a excelência. Em minha recente incursão sobre este tema descobri três mantras essenciais a serem lembrados neste processo, mas antes de apresentá-los vale dizer que esta não é uma guerra a se vencer pelo bombardeio distante e seguro feito das nuvens. Esta é uma guerra a ser vencida no solo, homem a homem, onde doses elevadas de coragem se fazem necessárias. O primeiro mantra é: Faça as coisas não para criar uma pegada, mas para tornar duradoura uma forma de pensar. As pegadas desaparecem com o vento, não duram! O segundo mantra: O seu lugar pode ser o seu dono, mas seja dono do seu lugar também! Sua cultura tem que se tornar o ar em que você respira. O terceiro mantra: Divida ou diminua a carga cognitiva, pois o seu excesso faz com que os colaboradores peguem os atalhos mais fáceis para resolver seus problemas. Existem alguns princípios fundamentais para que a escala da excelência possa ocorrer. 1- Corte o mau comportamento, pois o mau comportamento escala mais rápido que o bom! Interações ruins se disseminam cinco vezes mais rápido que as boas. Um colaborador “morto” reduz a performance do grupo entre 30% e 40%. Um estudo com cerca de 1,2 mil estudantes evidenciou que o simples encorajamento para mentir aumentou as chances disto ocorrer em 32 vezes. 2- Conecte as verdadeiras causas de um problema (você pode usar Design Thinking para descobri-los) às soluções encantadoras. Dê nome aos problemas, dê nome ao inimigo e crie uma história interessante para engajar todos àqueles que farão parte do esforço para solucioná-lo. 3- Reforce o bom comportamento com incentivos. Incentivo – Incentivum – Incantare! 4- Q uando estiver em dúvida, corte a carga cognitiva, pois seu excesso mina a habilidade das pessoas em fazer o que sabem e o que elas acreditam que devam fazer. Apesar disso, você terá que lidar com a complexidade inerente aos seus negócios. 5- F aça uso de sutilezas para dar dicas às pessoas. Aqui valem as metáforas, histórias, uso de imagens, enfim explore todos os sentidos, pois eles funcionam como gatilhos para promover e sustentar a cultura favorecendo um ambiente onde reine maiores níveis de esforço. 6- Conecte e informe. Os expectadores apáticos proliferam por causa da ignorância pluralista, da complexa difusão das responsabilidades, da própria influência social e da inibição. 7- Por fim, acredite que densidade de talento x nível de fervura da cultura empresarial = sua capacidade para escalar excelência. Nesta jornada, considere como o seu principal processo a seleção e contratação dos colaboradores. Muitos falam hoje sobre a importância da inovação, mas se tiver que escolher entre isso e estruturar um processo sólido para contratação, siga primeiro com a implementação de um modelo excepcional para trazer os melhores talentos para a sua empresa, mesmo que para isso tenha que contar com uma outra organização para ajudá-lo. Vicente Lima é diretor de canais da EMC Brasil Fonte: Baumeister et al. study Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 33 Coluna do Roccato Pedro Luiz Roccato é publisher da revista do Portal do Canal e CEO do Grupo Direct Channel 34 CUSTOMER EXPERIENCE: BRASIL x EUA uando o assunto é experiência do cliente (customer experience), o desafio é comum em todos os mercados e regiões. Recentemente, em minha visita aos EUA para participação da NRF Annual Convention, em New York, pude, mais uma vez, comprovar a diferença entre o modelo de atendimento do Brasil e dos EUA. Se eu viesse a comparar a experiência como cliente há 17 anos atrás, quando fiz a minha primeira visita, com a experiência vivenciada dias atrás, diria que a grande diferença está no volume de brasileiros nas lojas norte-americanas, figurando em primeiro lugar em volume de compras e terceiro em volume de turistas. Outro ponto diferenciado seria a presença da tecnologia no ponto de venda, bem como a utilização massiva de mobilidade, tanto pelos clientes quanto varejistas. Porém, quando consideramos o fator humano, ou seja, a relação interpessoal entre o profissional de vendas e o cliente, a mudança foi praticamente imperceptível, ou seja, a experiência continua péssima. A dificuldade do idioma não tem deixado o brasileiro tímido para realização de suas compras. Já presenciei situações hilárias, onde o cliente utiliza todos os recursos possíveis para conseguir dizer ao vendedor o que precisa, seja por mímica, indicação, etc. São raros os casos de lojistas que tem se preocupado em se preparar para esta oportunidade de venda para os brasileiros. Um caso de sucesso é a B&H, de New York, especializada em produtos eletrônicos, como câmeras fotográficas, filmadoras, computadores, equipamentos de áudio, etc. A B&H dispõe de especialistas na aplicação dos mais diversos produtos que compõe seu portfólio de mais de 230 mil diferentes itens. Dentre os mais de 100 vendedores em loja, alguns falam fluentemente o português. Quando identificam um cliente brasileiro, fazem questão de dizer “bom dia” de forma simpática e agradável. O site da empresa possui uma versão em português e há um televendas com atendimento em português para venda para o Brasil. E os resultados? Eles são inquestionáveis, pois os brasileiros geram 60% das vendas da loja física, 50% acima do que a 5 anos atrás. Qual o segredo da B&H? Ao meu ver, o foco em proporcionar uma experiência diferenciada de compra aos seus clientes. Em contato com a força de vendas da loja você percebe que a empresa foi assertiva ao perceber o crescimento de clientes do Brasil na loja, respondendo rapidamente para a oportunidade. Se compararmos o caso da B&H com de outros varejistas norte-americanos, perceberemos que eles dispõem de treinamentos, processos bem definidos e tecnologia disponíveis para realizar o melhor atendimento possível. Porém, ao meu ver, por problemas culturais, não estão preparados para considerar um fator fundamental neste processo: o fator humano. Afinal, não estamos tratando com máquinas, mas sim com pessoas. Por mais que estejam seguindo o processo como foi definido, falta a percepção aflorada para observar o cliente e entender como o processo está impactando na experiência de compra. Trazendo para a experiência no Brasil, há considerável falta de processos, sistemas, tecnologia e treinamento, além de excessivo improviso. Porém, o “calor humano” está presente em grande parte dos varejistas brasileiros. Como resolver esta questão? Como sempre, buscando o equilíbrio, ou seja, se conseguíssemos encontrar um meio-termo entre os controles, processos e tecnologia disponíveis pelos varejistas norte-americanos, e utilizá-los como ferramenta de melhoria na relação interpessoal entre o vendedor e o cliente, teríamos uma melhoria na experiência de compra. Como fazer isso? Treinamento é fundamental, porém, mais importante que isso é conseguir sensibilizar o seu profissional de vendas de que do outro lado do balcão há uma pessoa, com desejos, aspirações, necessidades e receios. Uma vez que você consiga demonstrar que está comprometido com a solução dos problemas de seu cliente, a fidelização será inevitável. Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal Preciso de soluções flexíveis que acomPanhem o crescimento da minha emPresa Ofereça integraçãO tOtal aOs seus clientes Seus clientes crescem e a Intelbras acompanha com soluções flexíveis em Segurança, Telecom e Redes. Ofereça alta tecnologia com total confiança para levar seu negócio ainda mais longe. Soluções personalizadas para cada aplicação, a qualquer tempo. • Soluções IP de alto desempenho para projetos de todos os portes • Mais de 700 assistências técnicas no Brasil e no exterior • Mais de 37 anos de mercado • Suporte aos parceiros com foco em oportunidades e resultados intelbras.com.br intelbras.com.br facebook.com/intelbras facebook.com/intelbras twitter.com/intelbras twitter.com/intelbras youtube.com/intelbrasbr youtube.com/intelbrasbr Portal do Canal I Fevereiro/Março 2014 35 36 Fevereiro/Março 2014 I Portal do Canal