Ana Teixeira_21217 Trabalho Final

Ano Lectivo de 2012/2013
Curso Profissional de Técnico de Comércio – 2011/2014 – 11º ano Turma I
Disciplina: Comercializar e Vender
Módulo 8
Trabalho realizado por:
Ana Teixeira Nº21217 11ºI
Ano Lectivo de 2012/2013
Índice
Introdução..................................................................................................................... 3
Atendimento ................................................................................................................. 4
O atendimento e a sua importância ........................................................................... 4
As competências do atendedor ................................................................................. 5
A atitude positiva ....................................................................................................... 6
A imagem da empresa .............................................................................................. 6
Comunicação no atendimento ...................................................................................... 7
Comunicação/ atendimento ....................................................................................... 7
Saber ouvir ................................................................................................................ 8
As técnicas de escuta ativa ....................................................................................... 8
A comunicação não-verbal ........................................................................................ 9
Assertividade/Atendimento ...................................................................................... 10
Fases do atendimento ................................................................................................ 11
Fases do atendimento eficaz ................................................................................... 11
Os comportamentos a seguir em cada fase do atendimento ................................... 11
Atendimento personalizado......................................................................................... 14
Atitudes para um atendimento personalizado .......................................................... 14
Os passos para tratar uma reclamação ................................................................... 14
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Ano Lectivo de 2012/2013
Introdução
Neste trabalho vou falar essencialmente sobre o atendimento e a venda. Os
componentes deste trabalho vão ser essencialmente estes atendimento (o
atendimento e a sua importância, as competências do atendedor, atitude positiva, a
imagem da empresa), Comunicação no atendimento (comunicação/atendimento, saber
ouvir,
as
técnicas
de
escuta
ativa,
a
comunicação
não-verbal,
assertividade/atendimento), Fases do atendimento (fases do atendimento eficaz, os
comportamentos a seguir em cada fase do atendimento), atendimento personalizado
(atitudes para um atendimento personalizado, passos para tratar uma reclamação).
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Atendimento
O atendimento e a sua importância
O atendimento consiste em receber ou prestar atenção a alguém, o que é
muito importante na vida de qualquer organização. O atendedor representante
de uma organização e o consumidor são membros de uma sociedade que
trocam entre si os produtos das suas profissões. Numa organização o conceito
final do atendimento é o resultado de todo o desempenho, cuja estrutura
estabelece a divisão social do trabalho, isto é que há vários grupos com tarefas
bem definidas e distribuídas pelos seus elementos, empenhados em objetivos
comuns que são a produtividade e rentabilidade da empresa. O consumidor
interioriza uma imagem da organização a partir do seu bom funcionamento,
resultante da capacidade de resposta às expetativas criadas. A aprovação da
organização depende da competência dos seus empregados, da sua formação
profissional e da eficácia dos vários serviços e departamentos.
Hoje em dia o cliente está cada vez mais exigente, criando uma forte
concorrência entre empresas, estas devem procurar responder a essa
exigência, melhorando a qualidade do atendimento/serviço. Esta qualidade não
se restringe á relação direta com o cliente. Ela é uma expressão final que
resulta de um conjunto complexo de ações organizacionais. O contato com o
consumidor é fundamental mas está dependente do contributo de todas as
restantes equipas e departamentos de trabalho.
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As competências do atendedor
O atendedor deve possuir competências de dois níveis:
•
•
Técnicas
Comportamentais/Atitude
As competências técnicas são:
O conhecimento do produto/ serviço
O conhecimento da empresa
O conhecimento das técnicas de atendimento
As competências comportamentais/atitude são:
Saber comunicar
Entusiasmo
Gestão do tempo
Persistência
Estabelecimento de objetivos
Aprender com os erros
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A atitude positiva
Quando uma pessoa está com a autoestima em baixo, condiciona a sua atitude
positiva. Então essa pessoa deve fazer com que as experiências e as
mensagens positivas substituam as negativas. Vendedores são aqueles que
recuperam depressa as suas atitudes positivas. Indivíduos incapazes de voltar
a saltar e que perlongam ou continuam excessivamente no infortúnio, perdem
muito daquilo que a vida tem para oferecer. Uma atitude positiva só por si, não
resolve problemas mas estimula a pessoa para agir nesse sentido.
Vantagens da atitude positiva:
A atitude positiva é o gatilho para o entusiasmo
A atitude positiva aumenta a criatividade
Uma atitude positiva pode causar e contagiar os outros para o que é
bom e agradável
A atitude positiva cria, contagia e transforma positivamente o ambiente
de trabalho
Como ajustar a atitude:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Empregar a técnica do humor
Pensar e desenvolver as vitórias
Simplificar
Isolar
Mostrar uma atitude positiva aos outros
Olhar mais para si
Clarificar a missão
A imagem da empresa
Imagem da empresa entende-se a visão global que o público recebe de uma
determinada da empresa.
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Comunicação no atendimento
Comunicação/ atendimento
A comunicação é considerada na relação atendedor/cliente com uma
competência de excelência. Dominar as técnicas de comunicação permite ao
atendedor ter sucesso na relação/fidelização dos seus clientes.
O atendedor deve saber ouvir, saber interpretar o que o cliente diz, utilizar uma
linguagem correta e adaptada a cada situação e conseguir manter um diálogo.
Os dez mandamentos para bem comunicar com o consumidor são:
1. Parar de falar e deixar o cliente falar.
2. Por o interlocutor á vontade, demonstrando que está ali para servir o
cliente.
3. Mostrar que pretende escutar o cliente.
4. Evitar distrações, a atenção deve se centrar no cliente.
5. Colocar-se no lugar do cliente.
6. Ser paciente.
7. Moderar o temperamento, mantendo a calma em todas as situações de
atendimento para saber soluciona-las.
8. Usar com clama os argumentos e criticas.
9. Fazer perguntas ao cliente, para melhor conhecer-mos as suas
necessidades.
10. Parar de falar para obter informações e respostas.
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Saber ouvir
Por vezes nós ouvimos mas não prestamos atenção ao que foi dito. Escutar
bem é uma habilidade e um trabalho difícil. Quando somos bons ouvintes as pessoas
gostam de falar connosco, sentem-se realizadas porque foram ouvidas e entendidas e
nós ficamos com a informação que pode ser importante.
As técnicas de escuta ativa
1. Parar de falar. Predispor-se a ouvir. Ouvir como gostaríamos que nos
ouvissem.
2. Prestar atenção. Manter o contato visual com o cliente.
3. Ativar sentimentos de aproximação.
4. Dar feedback gestual e mimico. Observar os gestos e expressões faciais
do cliente.
5. Evitar preconceitos. Ouvir com abertura, não se pode escutar a
mensagem se estivermos a avalia-la ou a juga-la.
6. Ouvir o cliente e observar a sua linguagem corporal para ver se é
adequada com a não-verbal.
7. Procurar e identificar o objetivo final do cliente.
8. Estabelecer empatia. Centrar-se no cliente.
9. Orientar o dialogo com preguntas e/ou reformulações.
10. Não julgar o cliente pela aparência.
11. Respeitar os silêncios do cliente.
12. Falar. Responder e argumentar corretamente com o cliente.
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A comunicação não-verbal
O campo da comunicação não-verbal é organizado em três partes:
•
•
•
Linguagem do corpo ou Kinestesia
Paralinguagem
Comportamento espacial
Linguagem do corpo ou Kinestesia
Refere-se a forma como comunicamos através:
1.
2.
3.
4.
5.
Da nossa aparência física
Da postura
Dos gestos
Do tocar
Das mudanças ou dos movimentos do nosso rosto e olhos
Paralinguagem
Refere-se a todos os componentes vocais da fala e que são:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tom de voz
Ressonância
Articulação das palavras
Tempo
Volume
Ritmo
Comportamento espacial
Existem quatro zonas que definem o espaço usado nas várias interações
sociais/atendimento que são:
•
•
•
•
Zona intima (distância: 0 aos 50 cm, quem se inclui nesta zona: pessoas
muito chegadas)
Zona pessoal (distância: 50cm ao 1,20m, quem se inclui nesta zona:
confortável para falar com amigos conhecidos)
Zona social (distancia: 1,20m ao 3,5m, quem se inclui nesta zona:
negócios formais e reuniões formais)
Zona Publica (distância:>5, quem se inclui nesta zona: grandes
auditórios e salas de aula).
A função atendimento encontra-se normalmente na zona social.
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Assertividade/Atendimento
Assertividade é um processo de autoafirmação que se vai aprendendo e
mantendo progressivamente com os outros, no nosso relacionamento diário.
Tal possibilita-nos o relacionamento positivo, expressar desejos íntimos,
intenções e preocupações, percecionar melhor o real, simplificar relações,
sermos nós próprios.
Ser assertivo é ser capaz de exprimir a sua personalidade sem suscitar
hostilidade, saber dizer não sem se sentir culpado, saber tomar decisões
difíceis e impopulares, saber desenvolver comunicações honestas e abertas,
privilegiar a responsabilidade individual, ser capaz de gerir o seu destino.
Etapas a ultrapassar para atingir o comportamento assertivo:
•
•
•
•
•
Afirmar os seus direitos respeitando os direitos dos outros
Adotar objetivos assertivos: gerir a sua própria vida
Saber criticar, saber utilizar e aceitar as críticas
Enfrentar as agressões morais e psicológicas injustificadas
Negociar compromissos realistas.
Método prático para aumentar a assertividade:
Fixar objetivos
Aceitar e descobrir o meio = negociar
Construir um plano
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Fases do atendimento
Fases do atendimento eficaz
Fase 1: Receção do cliente (desenvolvimento da confiança).
Fase 2:Prestar o serviço solicitado
apresentação do produto e/ou serviço).
(identificação
de
necessidades;
Fase 3: Tratamento das objeções ou tratamento das reclamações (fase da
argumentação; fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço)
Fase 4: Despedida (fase de satisfação e de avaliação; inicio de fidelização)
Os comportamentos a seguir em cada fase do atendimento
Receção do cliente
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Prestar o serviço solicitado
Tratamento das objeções
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Despedida
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Atendimento personalizado
Atitudes para um atendimento personalizado
O que o atendedor deve fazer:
Demonstrar ao cliente que naquele momento ele é o seu “único” cliente.
A sua única preocupação.
Em todas as fases do atendimento, o cliente deve sentir-se único e
diferente de todos os outros.
Centrar-se unicamente no cliente que está em fase de atendimento.
Ouvi-lo, identificar as suas necessidades e satisfazê-las.
Compreender a lógica de raciocínio e os valores desse cliente.
Dar uma resposta ajustada ás suas motivações.
Preferencialmente chamar o cliente pelo nome.
Manter uma relação assente na confiança.
Os passos para tratar uma reclamação
1. Silêncio. Numa situação de reclamação, o cliente está emocionalmente
alterado. Para não ficar também alterado fazer silêncio. Deixar o cliente dizer
tudo, não o interromper.
Atitudes /comportamentos nesta fase:
Manter a calma;
Tenha gestos calorosos;
Não demostrar nervosismo, nem agitação.
2. Fazer um acolhimento personalizado.
Atitudes /comportamentos:
Apresente-se com um sorriso;
Demostre a disponibilidade para entender e resolver o problema do cliente.
3. Mostrar que pretende ouvi-lo. Silêncio atento.
Atitudes /comportamentos:
Saber ouvir;
Dar feedback/fazer empatia.
4. Perceber. Reunir a informação. Reformular os factos, se tiver ainda alguma
duvida, levantar questões suplementares.
5. Reconhecer/esclarecer/atuar. Reconhecer se a reclamação é legítima e
esclarecer o cliente sobre a solução a tomar.
Atitudes /comportamentos:
Se poder resolver sozinho, ser rápido;
Se não estiver ao alcance, ficar com os dados e passar logo a informação á pessoa
que poder resolver
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