1 - Dell

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Utilitário de Gerenciamento de Sistemas Dell
KACE K1000
Versão 6.0
Guia do administrador do Service desk
Janeiro de 2014
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Utilitário de Gerenciamento de Sistemas Dell KACE K1000 Versão 6.0, Guia do administrador do Service desk
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Conteúdo
1 Configuração do Service desk
7
Sobre o Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Requisitos do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Visão geral das tarefas de configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Configuração de funções para contas de usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Sobre as funções padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Criar uma função Equipe do Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Configuração de rótulos para contas de usuário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Criação de um rótulo Todos os proprietários de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuração de contas de usuário usando informações Protocolo LDAP. . . . . . . . . . . . . 13
Criação de uma conta de login Protocolo LDAP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14
Configuração e teste de autenticação de usuário Protocolo LDAP . . . . . . . . . . . . . . . 14
Para importar informações sobre o usuário manualmente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Importação de informações sobre o usuário de acordo com um cronograma . . . . . . . 20
Designação de funções de usuário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Cronograma de importações regulares de dados de usuário do servidor do
protocolo LDAP . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Adição de usuários à equipe do Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Criação da conta DefaultTicketOwners. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Configurações de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Personalizar a página Detalhe do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Configurações de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
Sobre notificações por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Uso das regras de tíquete. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Sobre contas de e-mail POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
Criação e configuração de contas de e-mail POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Configuração de ativadores e modelos de e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Configuração dos acionadores de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Configurações de modelos de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
Configuração de um endereço de e-mail padrão para categorias de tíquete . . . . . . . . 37
Configuração de filas de tíquetes do Service Desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Configuração da fila padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38
Como renomear títulos e rótulos de Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Personalização do logotipo e da página de login do Console do usuário . . . . . . . . . . . . . . 41
Alteração do logotipo e texto do Console do usuário no nível do sistema . . . . . . . . . . 41
Alteração do logotipo e do texto de login do Console do usuário para uma
organização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Sobre o período de tempo limite da sessão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Como usar a Pesquisa de satisfação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Alteração do comportamento padrão da Pesquisa de satisfação. . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Remoção do campo Pesquisa de satisfação dos tíquetes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
2 Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do
Service Desk
47
Visão geral do ciclo de vida de tíquetes do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
Criação de tíquetes a partir do Console do usuário e da Console do administrador . . . . . 48
Criação de tíquetes a partir do Console do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
3
Conteúdo
Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do Console do administrador . . . . . . .
Criação de tíquetes a partir da página Detalhe do dispositivo do Console do
administrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sobre anexos para chamados criados por e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ativação da criação de tíquetes por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modificação de atributos de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eliminação de um campo de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração de campos de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração de campos de aprovação de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição ou alteração dos campos personalizados usando email . . . . . . . . . . . .
Visualização, gerenciamento e adição de comentários a tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Navegação entre tíquetes, dispositivos relacionados e ativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição de informações de trabalho a tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criar exibições personalizadas de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição de comentários somente de proprietário a tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Movimentação de tíquetes entre filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso do processo de escalonamento de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Noções básicas dos estados de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Noções básicas de limite de tempo do escalonamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Noções básicas sobre escalonamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração das configurações do escalonamento de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração da lista de destinatários de e-mail para escalonamento. . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração dos limites de tempo de escalonamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração da mensagem de e-mail padrão de escalonamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de processos do Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adicionar processos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição de tíquetes pai e filho a um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ativação de um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Utilização de um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conversão de tíquetes de processo em tíquetes regulares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Processos de exclusão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso das Regras de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso e reconfiguração das Regras de tíquete do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Compreensão e personalização das Regras de tíquete do sistema. . . . . . . . . . . . . . .
Criar Regras de tíquete personalizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Transferência de uma Regra de tíquete de uma fila para outra . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de dados do Service Desk em relatórios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Execução de relatórios do Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ativação do arquivamento de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição das configurações de arquivamento da fila. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Arquivamento de tíquetes selecionados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Restauração de tíquetes arquivados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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70
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73
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Conteúdo
Excluir tíquetes arquivados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gerenciamento da exclusão de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição das configurações de exclusão de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de tíquetes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
3 Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk
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Sobre as filas de tíquetes do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição e exclusão de filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição de uma fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição de uma fila por meio da duplicação de uma fila existente . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exibição de tíquetes em filas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exibir os tíquetes em todas as filas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuração da fila padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição da fila padrão no nível do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição da fila padrão no nível do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição de padrões para campos exibidos na lista de tíquetes para todas as filas . . . . .
Definição de padrões para campos exibidos na lista de tíquetes para todas
as filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Transferência de tíquetes de uma fila para outra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 Uso da Biblioteca do console do usuário e da Base de
conhecimento
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79
79
80
80
80
80
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82
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84
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Sobre a Biblioteca do console do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gerenciamento de itens da Biblioteca do console do usuário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de itens da Biblioteca do console do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aplicação de rótulos a itens da Biblioteca do console do usuário . . . . . . . . . . . . . . . .
Remoção de rótulos de itens da Biblioteca do console do usuário. . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de itens da Biblioteca do console do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sobre a Base de conhecimento do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adicionar, editar ou duplicar artigos da Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de artigos da Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exibição das classificações de usuário e do número de visualizações de
artigos da Base de conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk
74
74
75
75
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88
88
90
90
90
91
91
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93
95
Sobre a personalização de configurações de tíquetes do service desk . . . . . . . . . . . . . . . 95
Criar categorias e subcategorias de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Criar categorias e subcategorias de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96
Personalização de valores de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Personalização de valores de status de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Personalização de valores de prioridade de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Personalização de valores de impacto de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
5
Conteúdo
Personalização do layout do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição de campos personalizados de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Personalização do layout do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de relacionamentos pai/filho com tíquetes. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ativação de relacionamento pai-filho de tíquetes em uma fila . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definir tíquetes como pais e adicionar tíquetes-filhos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de um tíquete pai como uma lista de coisas a fazer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de tíquetes-pai para organizar tíquetes duplicados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de aprovadores de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuração de aprovadores de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Aprovação de tíquetes por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
6 Teste e solução de problemas nas comunicações por e-mail
113
Teste de envio de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teste de recebimento de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de telnet para testar o recebimento de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Leitura dos registros para localizar informações de erro. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Solução de erros de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A Configuração dos servidores SMTP para e-mail
6
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Conexão do seu servidor de e-mail à solução K1000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conexão do servidor de e-mail à solução K1000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de servidores SMTP internos e externos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso do servidor SMTP interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro. . . . . . . . . . . . . . . . . .
Índice
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102
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107
107
108
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110
110
111
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117
117
118
118
119
121
1
Configuração do Service desk
Esta seção descreve como configurar o Solução de gerenciamento K1000 Service desk.
Tópicos nesta seção:
•
Sobre o Service desk na página 7
•
Requisitos do sistema na página 8
•
Visão geral das tarefas de configuração na página 8
•
Configuração de funções para contas de usuário na página 9
•
Configuração de rótulos para contas de usuário na página 12
•
Configuração de contas de usuário usando informações Protocolo LDAP na página 13
•
Configurações de tíquete na página 27
•
Configurações de e-mail na página 30
•
Configuração de filas de tíquetes do Service Desk na página 37
•
Personalização do logotipo e da página de login do Console do usuário na página 41
•
Como usar a Pesquisa de satisfação na página 44
Sobre o Service desk
Service Desk é o nome padrão do sistema de rastreamento de tíquetes de problema do
usuário final que faz parte do Console do usuário do K1000. O Service Desk permite
que usuários finais enviem tíquetes de problemas por e-mail em Console do usuário,
http://<K1000_hostname>/user, em que <K1000_hostname> é o nome de host
de sua solução. Sua equipe da assistência técnica gerencia estes tíquetes por e-mail,
pelo Console do administrador, http://<K1000_hostname>/admin ou pelo
aplicativo K1000 GO. É possível personalizar as categorias e campos associados aos
tíquetes conforme necessário
Em versões anteriores da Solução de gerenciamento K1000,
service desk era conhecido como Assistência técnica. Se tiver
atualizado uma versão anterior, você verá Assistência técnica ou
uma frase personalizada na guia da Console do administrador.
Você pode alterar esse rótulo, como descrito em Como renomear
títulos e rótulos de Service Desk na página 40.
7
1
Requisitos do sistema
O Service desk tem os seguintes requisitos:
•
A Utilitário de Gerenciamento de Sistemas Dell KACE K1000: Uma solução
configurada para o uso do Service desk. Consulte o Guia do administrador do K1000.
•
Servidores de e-mail: Você deve ter um destes tipos de servidor para envio e
recebimento de e-mails do Service desk:
•
•
Um servidor de e-mails POP3. Consulte Sobre contas de e-mail POP3 na página 31.
•
Um servidor de e-mail, como o Microsoft Exchange Server. Para obter instruções
sobre como configurar a conexão desse servidor com o Solução de gerenciamento
K1000, consulte Configuração dos servidores SMTP para e-mail na página 117.
Informações da conta de usuário: As informações de contas de usuário podem ser
armazenadas em um serviço de diretório compatível com LDAP, como o Microsoft
Active Directory. O armazenamento das informações de conta do usuário permite que o
Service desk encontre e importe os dados necessários para autorizar usuários, além de
identificar qualquer outra coisa que você queira monitorar de forma eficiente. Você
pode filtrar grupos de usuários ou outras entidades por meio de referências aos
respectivos atributos de LDAP, como unidades organizacionais, componentes de
domínio e nomes diferenciados relativos. Consulte Configuração de contas de usuário
usando informações Protocolo LDAP na página 13.
Se a sua organização for pequena, crie manualmente as informações necessárias da
conta de cada usuário por vez para eliminar esse requisito. Para obter informações
sobre a criação de funções, consulte o Guia do administrador do K1000.
Visão geral das tarefas de configuração
Para configurar o Service desk você deve:
•
Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões
para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de funções para contas de
usuário na página 9.
•
Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk
devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário usando
informações Protocolo LDAP na página 13.
•
Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias,
status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras
informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete na
página 27.
•
Configurar notificações por e-mail: Consulte Configurações de e-mail na
página 30.
•
Configurar filas e processos:
•
8
Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas,
como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de filas de tíquetes
do Service Desk na página 37.
1
•
•
(Opcional) Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que
façam parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer
relações usando relacionamentos pai-filho nos tíquetes. Consulte Uso de processos
do Service desk na página 59.
Decidir se deve oferecer ao usuário uma pesquisa de satisfação: Consulte
Como usar a Pesquisa de satisfação na página 44.
Configuração de funções para contas de usuário
O Service Desk usa funções com base em permissões para controlar o acesso a recursos e
informações do Service Desk. Essas funções podem ser atribuídas automaticamente quando
o usuário se conecta. Você pode usar as funções padrão ou criar outras de acordo com a
necessidade.
Sobre as funções padrão
As funções a seguir estão disponíveis por padrão. Para obter mais informações sobre o
gerenciamento de funções organizacionais, consulte o Guia do administrador do K1000.
Função
Descrição
Funções
organizacionais
As funções organizacionais são superconjuntos de permissões
que são atribuídas a organizações e definem as permissões que
estão disponíveis para os usuários da organização. Por exemplo,
se uma organização é atribuída a uma função de organização que
tenha a guia Distribuição oculta, os usuários naquela
organização, incluindo o usuário Admin, não poderá acessar a
guia Distribuição.
Nota: As funções de Organização estão disponíveis somente em
soluções com o componente Organização ativado.
Função padrão
Funções de usuário
As Funções padrão na seção Funções organizacionais têm
permissão de gravação e leitura para todas as guias. É possível
criar funções organizacionais adicionais, mas não é possível
editar ou excluir a função padrão.
As funções atribuídas aos usuários para controlar seus acessos a
Console do administrador e Console do usuário. Se o
componente Organização estiver ativo em sua solução, as
permissões disponíveis para estas funções dependem do papel
organizacional atribuída à organização.
9
1
Função
Descrição
Administrador
O papel de usuário do Solução de gerenciamento K1000 com
mais poderes. Por padrão, os usuários com função
Administrador têm permissão para ver ou alterar informações e
configurações. Isso inclui promover ou rebaixar outros usuários
pela alteração das respectivas funções. A função Administrador
não pode ser alterada nem excluída. Designe esta função apenas a
administradores confiáveis.
Os membros da equipe com a função Administrador têm
permissão para gerenciar e modificar tíquetes do Service desk na
guia Tíquetes do Console do administrador, ainda que talvez não
possam ser responsáveis por nenhum tíquete.
Usuários com função Administrador podem usar também
recursos de segurança, scripts e distribuição para resolver
tíquetes do Service desk e documentar os problemas na Base de
conhecimento.
A função Administrador interage principalmente com o Solução
de gerenciamento K1000 pelo Console do administrador.
Sem acesso
Usuários com essa função não podem se conectar à Console do
administrador nem ao Console do usuário.
Administrador
somente leitura
Essa função pode exibir informações e configurações do Solução
de gerenciamento K1000, mas não alterá-las. Ela é útil
principalmente para supervisionar a equipe, como se fosse um
supervisor.
Essa função basicamente interage com o Solução de
gerenciamento K1000 através da Console do administrador.
Console do usu- Essa é a função dos usuários da solução. Por padrão, ela tem
permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do Service desk.
árioSomente
Essa função interage com a solução exclusivamente através do
Console do usuário.
Criar uma função Equipe do Service desk
Por padrão, usuários com função Administrador têm permissão para alterar todas as
configurações do Service desk, inclusive criar e remover usuários. Este guia refere-se a esse
grupo como administradores.
Além disso, você pode criar uma função equipe de Service desk mais limitada para sua
organização. Usuários com essa função têm permissão para trabalhar com tíquetes e
adicionar itens à Biblioteca do console do usuário e artigos à Base de conhecimento.
Contudo, não gerenciam usuários, executam relatórios nem alteram configurações da
solução. Este guia refere-se a esse grupo como Equipe do Service desk.
Se o componente Organização estiver ativado na solução, você poderá criar funções
separadas para a equipe do Service Desk para cada organização.
10
1
Procedimento
1
Faça login no K1000. Faça login no adminui do K1000: http://<k1000_hostname>/
admin. Ou, se a opção troca rápida estiver ativada, selecione uma organização na lista
suspensa no canto superior direito da página próxima às informações de login.
2
Clique em Configurações > Funções.
A página Funções é exibida.
3
No menu Escolher ação, selecione Novo.
A página Detalhe da função é exibida.
4
No campo Nome, forneça um nome, como Equipe de Service Desk.
5
No campo Descrição, forneça uma breve descrição da função, como Usada para
administradores do service desk. Isso é mostrado na lista Funções.
6
Clique no link [Expandir tudo] próximo de Permissões do Console do administrador.
São exibidas as configurações de permissão de todas as categorias.
7
Selecione estas permissões personalizadas para a nova função:
Categoria
Item
Nível de
permissão
Início
Tudo
Todos leitura
Inventário
Dispositivos
GRAVAÇÃO
Software
GRAVAÇÃO
Catálogo de software
GRAVAÇÃO
Processos
OCULTAR
Programas de inicialização
OCULTAR
Serviços
OCULTAR
Descoberta
OCULTAR
Ativos
Tudo
OCULTAR
Distribuição
Tudo
OCULTAR
Scripts
Tudo
OCULTAR
Segurança
Tudo
OCULTAR
Service desk
Tíquetes
GRAVAÇÃO
Biblioteca do console do
usuário
GRAVAÇÃO
Base de conhecimento
GRAVAÇÃO
Arquivar
LEITURA
Configuração
LEITURA
Tudo
Todos ocultar
Relatório
11
1
8
Categoria
Item
Nível de
permissão
Configurações
Tudo
Todos ocultar
Console do usuário
Tudo
Todos leitura
Clique em Salvar.
A página Funções de usuário mostra a nova função. Quando um usuário designado para
essa função efetua login, a barra do componente do dispositivo exibe os recursos
disponíveis.
Configuração de rótulos para contas de usuário
O Service Desk usa rótulos para agrupar contas de usuário da mesma maneira que você faz
para agrupar software e hardware: na seçãoInventário. Além disso, é possível usar rótulos
inteligentes para conceder níveis de acesso aos usuários. Isto permite que você defina quem
pode enviar, aceitar, rejeitar, trabalhar e solucionar tíquetes.
Além disso, todos os rótulos na seção Inventário podem funcionar como rótulos de usuário
no Service Desk, uma vez que tenham sido criados sem restrições. Se tiverem sido criados
com restrições, você pode modificá-los ou criar rótulos sem restrições nas seções do
Inventário. Para obter mais informações, consulte o Guia do administrador do K1000.
Criação de um rótulo Todos os proprietários de
tíquete
Para dar ao usuário permissão para assumir responsabilidade por tíquetes, crie um rótulo
Todos os proprietários de tíquete que possa ser aplicado a usuários.
1
Clique em Início > Rótulos > Gerenciamento de rótulo.
A página Rótulos é exibida.
2
No menu Escolher ação, selecione Novo rótulo manual.
A página Detalhes do rótulo é exibida.
Evite usar barras invertidas (\) em nomes de rótulos, pois esses
caracteres são usados em comandos. Se você precisar usar uma
barra invertida no nome de rótulo, adicione uma segunda barra
invertida (\\) para impedir que o dispositivo interprete-a como um
comando.
12
1
3
4
Insira as seguintes informações:
Opção
Descrição
Nome
O nome do rótulo. Este nome aparece na lista
Rótulos.
Digite um nome como Todos os proprietários
de tíquete.
Descrição
Qualquer informação que você queira acrescentar.
Clique em Salvar.
O novo rótulo fica disponível no menu Escolher ação > Aplicar rótulo na página
Usuários. Para atribuir o rótulo à equipe do Service desk ao importar dados de usuário,
consulte Importação de informações sobre o usuário de servidores LDAP na página 17.
Configuração de contas de usuário usando
informações Protocolo LDAP
Para criar ou modificar um tíquete do Service desk, o usuário deve ter uma conta autenticada
no Solução de gerenciamento K1000. A Dell KACE recomenda que você configure a
autenticação de usuário Protocolo LDAP. Isso habilita a solução K1000 a ler informações de
usuários do servidor do protocolo LDAP e adicionar tais informações ao banco de dados da
solução.
Para configurar a autenticação de usuários Protocolo LDAP, siga estas etapas:
•
Crie uma conta de login Protocolo LDAP para o K1000: Isso permite que a
solução faça login no servidor do protocolo LDAP e leia informações de usuários.
Consulte Criação de uma conta de login Protocolo LDAP.
•
Configure a autenticação de usuário: Use as informações importadas sobre os
usuários para autenticá-los toda a vez que fizerem login. Consulte Configuração e teste
de autenticação de usuário Protocolo LDAP.
•
Importe informações do usuário: Importe informações do usuário do servidor do
protocolo LDAP para o Solução de gerenciamento K1000. Consulte Importação de
informações sobre o usuário de servidores LDAP na página 17.
•
Atribua funções: Atribua a função adequada à Equipe do Service desk. Consulte
Designação de funções de usuário na página 23.
•
Aplique rótulos: Crie rótulos para organizar as contas de usuário e os aplique a
grupos de usuários. Consulte Configuração de rótulos para contas de usuário na
página 12.
13
1
Criação de uma conta de login Protocolo LDAP
Para configurar a autenticação de usuário do protocolo LDAP, é necessário criar uma conta
de login para a solução K1000 no servidor do protocolo LDAP. O K1000 usa essa conta para
ler e importar informações de usuários do servidor do protocolo LDAP. A conta deve ter
acesso somente de leitura ao campo Pesquisar DN de base no servidor do protocolo LDAP. A
conta não necessita de acesso de gravação, pois a solução não grava no servidor do protocolo
LDAP.
Além disso, a conta deve ter uma senha que nunca expira. Como a senha nunca vai expirar,
verifique se ela é bem segura. Você pode dar um nome de usuário a uma conta, como
KACE_Login ou tentar se conectar ao servidor do protocolo LDAP usando uma
autenticação anônima.
Configuração e teste de autenticação de usuário
Protocolo LDAP
A autenticação de usuário pode ser feita localmente usando contas criadas na solução K1000
ou externamente usando um servidor do protocolo LDAP. Se você usar uma autenticação de
servidor do protocolo LDAP externa, a solução acessará um serviço de diretório para
autenticar usuários. Isso permite que o usuário se conecte à solução Console do
administrador ou Console do usuário usando o nome de usuário e senha do domínio.
Procedimento
1
2
Clique em Configurações.
O Painel de controle é exibido.
3
Clique em Autenticação do usuário.
A página Configurações de autenticação é exibida.
4
14
Selecione a opção Autenticação do protocolo LDAP:
Opção
Descrição
Autenticação
local
Ativar a autenticação local (padrão). Se a autenticação local for
ativada, a senha será autenticada em relação às entradas
existentes no banco de dados local em Configurações >
Usuários.
1
Opção
Descrição
Autenticação do Ative a autenticação externa de usuário usando um servidor
protocolo LDAP LDAP ou do Active Directory.
Se a Autenticação do protocolo LDAP estiver ativada, a senha
será autenticada no servidor do protocolo LDAP externo.
Para obter ajuda com autenticação, entre em contato com o
Suporte técnico Dell KACE: http://www.kace.com/support/
contact.php.
5
Clique nos botões próximos aos nomes do servidor para executar as seguintes ações:
Botão
Ação
Agende uma importação de usuário para o servidor.
Modifique a definição do servidor. Para obter mais informações
sobre os campos nesta seção, consulte etapa 7.
Remova o servidor.
Altere a ordem do servidor na lista de servidores.
6
(Opcional) Clique em Novo para adicionar um servidor do protocolo LDAP. Você pode
ter mais de um servidor do protocolo LDAP configurado.
Todos os servidores devem ter um endereço IP ou nome de host
válido. Caso contrário, o equipamento chegará ao tempo limite,
resultando em atrasos de login ao usar a autenticação LDAP.
7
Para adicionar um servidor, forneça as informações a seguir:
Opção
Descrição
Nome
O nome que você quer usar para identificar o servidor.
Nome do host ou
endereço IP
O endereço IP ou nome de host do servidor do
protocolo LDAP. Se o endereço IP não for válido, a
solução aguardará o tempo limite, resultando em
demora na autenticação LDAP.
Nota: Para conectar via SSL, use um endereço IP ou
nome de host. Por exemplo: ldaps://hostname.
Se você tiver um certificado SSL não padrão instalado
no seu servidor do protocolo LDAP, como um
certificado assinado internamente ou um certificado
em cadeia que não seja de um grande fornecedor de
certificados como a VeriSign, entre em contato com o
Suporte técnico Dell KACE em http://www.kace.com/
support/contact.php para obter ajuda.
15
1
Opção
Descrição
Porta
O número da porta Protocolo LDAP, que geralmente é
389 (Protocolo LDAP) ou 636 (Protocolo LDAP seguro).
DN de base
Os critérios usados para pesquisar por contas.
Esses critérios especificam um local ou contêiner na
estrutura Protocolo LDAP ou do Active Directory e
devem incluir todos os usuários que você quer autenticar.
Digite as combinações mais específicas de OUs, DCs ou
CNs que correspondam aos seus critérios, variando da
esquerda (mais específico) para a direita (mais geral).
Por exemplo, este caminho leva ao contêiner com
usuários que você precisa autenticar:
OU=end_users,DC=company,DC=com.
Filtro de pesquisa
O filtro de pesquisa. Por exemplo:
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(c
n=[login]))
Login
As credenciais da conta que o K1000 usa para efetuar
login no servidor do protocolo LDAP para ler contas. Por
exemplo:
LDAP Login:CN=service_account,CN=Users,
DC=company,DC=com.
Se nenhum nome de usuário for fornecido, o sistema
tentará fazer um login anônimo. Cada rótulo do protocolo
LDAP deve se conectar a um servidor do Active Directory
ou LDAP diferente.
Senha
A senha da conta que o K1000 usa para efetuar login no
servidor do protocolo LDAP.
Função
(Obrigatório) A função do usuário:
• Função de administrador: Esse usuário pode se
conectar e acessar todos os recursos da Console do
administrador e do Console do usuário.
• Função de administrador somente leitura:
Esse usuário pode se conectar, mas não modificar
configurações na Console do administrador ou no
Console do usuário.
• Console do usuárioFunção: Esse usuário só pode
se conectar ao Console do usuário.
• Sem acesso: Esse usuário não pode se conectar à
Console do administrador nem ao Console do
usuário. Sem acesso é a função padrão.
Nota: Essas funções são predefinidas e não podem ser
editadas. Entretanto, é possível criar e editar funções
personalizadas conforme necessário.
16
1
Registre os critérios de pesquisa e filtragem usados para
preencher esse formulário. Use essas mesmas informações para
importar dados de usuário e a importação periódica de usuários.
8
Clique em Salvar.
9
Teste a autenticação em um servidor LDAP externo desta forma:
a Selecione a Autenticação do protocolo LDAP.
b Clique no botão Editar ao lado do servidor em que a conta do usuário em teste está
localizada .
c Na Pesquisa avançada: substitua o KBOX_USER pelo nome de usuário para fazer
um teste. A sintaxe é sAMAccountName=username.
d Digite a senha do usuário no campo Senha.
e Clique em Testar.
Se o teste for bem-sucedido, a configuração de autenticação estará completa para esse
usuário e outros usuários no mesmo contêiner Protocolo LDAP.
Importação de informações sobre o usuário de servidores LDAP
Você pode importar informações de usuários dos servidores Protocolo LDAP para criar
contas de usuário na solução K1000. Isso dá aos administradores, como a equipe do service
desk, um conjunto de dados mais completo ao trabalhar com usuários.
Há duas formas de importar informações de usuários:
•
Manualmente: Consulte Para importar informações sobre o usuário manualmente na
página 17
•
De acordo com um cronograma: Consulte Importação de informações sobre o
usuário de acordo com um cronograma na página 20
As informações são substituídas sempre que os usuários são
importados para a solução. Entretanto, informações de senha não
são importadas. Os usuários devem inserir suas senhas sempre
que fazem login na Console do administrador ou no Console do
usuário.
Para importar informações sobre o usuário
manualmente
Esta seção explica como importar informações sobre o usuário manualmente ao especificar
critérios para identificar os usuários que deseja importar.
Procedimento
1
17
1
2
Clique em Configurações > Usuários.
A página Usuários é exibida.
3
No menu Escolher ação, selecione Importar usuários.
A página Selecionar atributos a serem importados será exibida.
4
Use o navegador do protocolo LDAP para especificar o DN de base e
o filtro da pesquisa.
Opção
Descrição
Servidor do
protocolo LDAP
O endereço IP ou nome de host do servidor do protocolo
LDAP. Se o endereço IP não for válido, a solução aguardará o
tempo limite, resultando em demora na autenticação LDAP.
Nota: Para conectar via SSL, use um endereço IP ou nome de
host. Por exemplo: ldaps://hostname.
Se você tiver um certificado SSL não padrão instalado no
seu servidor do protocolo LDAP, como um certificado
assinado internamente ou um certificado em cadeia que não
seja de um grande fornecedor de certificados como a
VeriSign, entre em contato com o Suporte técnico Dell
KACE em http://www.kace.com/support/contact.php para
obter ajuda.
Porta LDAP
O número da porta Protocolo LDAP, que geralmente é 389
(Protocolo LDAP) ou 636 (Protocolo LDAP seguro).
Pesquisar DN de Os critérios usados para pesquisar por contas.
base
Esses critérios especificam um local ou contêiner na estrutura
Protocolo LDAP ou do Active Directory e devem incluir todos os
usuários que você quer autenticar. Digite as combinações mais
específicas de OUs, DCs ou CNs que correspondam aos seus
critérios, variando da esquerda (mais específico) para a direita
(mais geral). Por exemplo, este caminho leva ao contêiner com
usuários que você precisa autenticar:
Filtro de
pesquisa
18
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(cn=[l
ogin]))
1
5
Opção
Descrição
Login LDAP
As credenciais da conta que o K1000 usa para efetuar login no
servidor do protocolo LDAP para ler contas. Por exemplo:
DC=company,DC=com.
Se nenhum nome de usuário for fornecido, o sistema tentará
fazer um login anônimo. Cada rótulo do protocolo LDAP deve se
conectar a um servidor do Active Directory ou LDAP diferente.
Senha do
protocolo LDAP
Especifique os atributos a importar:
Opção
Descrição
Atributos a
recuperar
Este campo, por padrão, é preenchido com um conjunto útil
de atributos. Por agora use a lista padrão; mais tarde você
poderá alterá-la.
Nota: Limpe este campo para exibir todos os possíveis
atributos. Entretanto, recuperar todos os atributos não é
eficiente e não é recomendável.
Label Attribute
(Atributo do
rótulo)
Use o padrão (memberof) para listar os membros com esses
atributos. Altere essa configuração, se necessário.
Label Prefix
(Prefixo do rótulo)
O prefixo de rótulo a ser usado. O padrão é ldap_.
Binary Attributes
(Atributos
binários)
Os atributos binários a serem usados. O padrão é
objectsid,objectguid.
Nº máx de linhas
A quantidade máxima de linhas a exibir de cada vez. O
padrão é 27.
Saída de depuração Veja a saída de depuração na etapa seguinte.
6
Clique em Avançar.
A página Definir mapeamento entre os atributos do usuário e do protocolo LDAP será
exibida. Os resultados da pesquisa aparecem abaixo da tabela de mapeamento.
7
8
Para definir o mapeamento, confirme o seguinte:
•
A lista de usuários a importar está correta.
•
As informações listadas para cada usuário são as esperadas.
Para refinar a pesquisa, clique no botão Voltar e revise os parâmetros. Por exemplo,
para alterar o número de Resultados da pesquisa, modifique o N° máx. de linhas
na página Selecionar atributos a serem importados.
19
1
9
Clique em Avançar.
A página Importar dados para oSolução de gerenciamento K1000 será exibida.
10 Verifique se os dados nas tabelas de usuários são válidos e incluem os dados previstos.
Somente os usuários com UID LDAP, Nome de usuário e Endereço de e-mail são
importados. Os registros sem esses valores são listados na seção Usuários com dados
inválidos.
11
Clique em Importar agora para começar a importação.
A página Usuários aparece, com os usuários importados na lista. Os usuários
importados podem efetuar login e acessar os recursos da Console do administrador e do
Console do usuário com base na função que lhes foi atribuída.
Importação de informações sobre o usuário de
acordo com um cronograma
Para manter os dados do usuário atualizados, programe importações periódicas de dados de
usuários do servidor do protocolo LDAP conforme descrito nesta seção.
Procedimento
1
2
Clique em Configurações.
O Painel de controle é exibido.
3
Clique em Autenticação do usuário.
4
Selecione Autenticação do protocolo LDAP e clique no botão Cronograma ao
lado do nome do servidor na lista de servidores para agendar uma importação de
usuário .
A página Importação de usuários: A página Cronograma - Selecionar atributos a
serem importados será exibida.
Os seguintes Detalhes do servidor do Administrador somente leitura são exibidos:
Use o navegador do protocolo LDAP para especificar o DN de base e
o filtro da pesquisa.
20
1
Opção
Descrição
Servidor do
protocolo LDAP
O endereço IP ou nome de host do servidor do protocolo
LDAP. Se o endereço IP não for válido, a solução
aguardará o tempo limite, resultando em demora na
autenticação LDAP.
Nota: Para conectar via SSL, use um endereço IP ou
nome de host. Por exemplo: ldaps://hostname.
Se você tiver um certificado SSL não padrão instalado
no seu servidor do protocolo LDAP, como um
certificado assinado internamente ou um certificado em
cadeia que não seja de um grande fornecedor de
certificados como a VeriSign, entre em contato com o
Suporte técnico Dell KACE em http://www.kace.com/
support/contact.php para obter ajuda.
Porta LDAP
O número da porta Protocolo LDAP, que geralmente é 389
(Protocolo LDAP) ou 636 (Protocolo LDAP seguro).
Pesquisar DN de
base
Os critérios usados para pesquisar por contas.
Esses critérios especificam um local ou contêiner na
estrutura Protocolo LDAP ou do Active Directory e devem
incluir todos os usuários que você quer autenticar. Digite as
combinações mais específicas de OUs, DCs ou CNs que
correspondam aos seus critérios, variando da esquerda
(mais específico) para a direita (mais geral). Por exemplo,
este caminho leva ao contêiner com usuários que você
precisa autenticar:
Filtro de pesquisa
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(cn
=[login]))
Login LDAP
As credenciais da conta que o K1000 usa para efetuar login
no servidor do protocolo LDAP para ler contas. Por
exemplo:
DC=company,DC=com.
Se nenhum nome de usuário for fornecido, o sistema
tentará fazer um login anônimo. Cada rótulo do protocolo
LDAP deve se conectar a um servidor do Active Directory ou
LDAP diferente.
Senha do protocolo
LDAP
21
1
5
Especifique os atributos para importar.
Opção
Descrição
Atributos a recuperar
Especifique os atributos a recuperar. Por exemplo:
sAMAccountName, objectguid, mail,
memberof, displayname, sn, cn,
userPrincipalName, name, description
Se este campo estiver em branco, a solução recuperará
todos os atributos. Isto pode fazer com o processo de
importação fique lento e não é recomendado.
Atributo do rótulo
Insira um atributo de rótulo. Por exemplo: memberof.
Atributo do rótulo é o atributo em um item de cliente que
retorna uma lista de grupos da qual este usuário
participa. A união de todos esses rótulos formará a lista
de rótulos que podem ser importados.
Prefixo do rótulo
Insira o prefixo do rótulo. Por exemplo: ldap_
O prefixo do rótulo é uma string de caracteres adicionada
à frente de todos os rótulos.
Atributos binários
Insira os atributos binários. Por exemplo: objectsid.
Atributos binários indicam quais atributos devem ser
tratados como binários para fins de armazenamento.
Nº máx de linhas
Insira o número máximo de linhas. Isto limita o conjunto
de resultados retornados na próxima etapa.
Saída de depuração
Clique na caixa de seleção para exibir a saída de
depuração na próxima etapa.
6
Na seção Destinatários de e-mail, clique no botão Editar para inserir o endereço de email do destinatário .
7
Selecione os usuários na lista suspensa Destinatários.
8
Na seção Cronograma, especifique as opções de agendamento:
9
Opção
Descrição
Não executar no
cronograma
Executado em combinação com um evento em vez de
em uma data ou em uma hora específicas.
Executar a cada dia/dia
específico às HH:MM
Executar diariamente em horário especificado, ou em
determinado dia da semana em horário especificado.
Executar no enésimo
dia de cada mês/mês
específico às HH:MM
Executar em data e hora especificadas todo mês ou em
determinado mês.
Clique em Avançar.
A página Importação de usuários: A página Cronograma - Definir mapeamento entre
os atributos do usuário e do protocolo LDAP será exibida.
22
1
10 Selecione o valor na lista suspensa ao lado de cada atributo de protocolo LDAP para
mapear valores do seu servidor do protocolo LDAP para o registro de Usuário na
solução.
O LDAP UID deve ser um identificador exclusivo do registro de usuário.
11
Selecione um rótulo para adicionar ao equipamento. Utilize Ctrl - clique ou Comando
-clique para selecionar múltiplos rótulos.
São exibidos todos os valores de atributo do rótulo descobertos nos resultados da
pesquisa.
12
Clique em Avançar.
A página Importação de usuários: A página Cronograma - Importar dados para o
K1000 será exibida.
13
Revise as informações exibidas nestas tabelas:
•
Usuários a serem importados: Lista de usuários relatados.
•
Rótulos a serem importados: Lista de rótulos relatados.
•
Usuários existentes e Rótulos existentes: Lista de usuários e rótulos que estão
atualmente na solução.
•
Usuários com dados inválidos: Quaisquer registros que não tenham valores.
Somente usuários com valores para protocolo LDAP UID, Nome
de usuário e Endereço de e-mail são importados.
14
Clique em Salvar.
Depois da importação, a página Usuários é exibida; nela, é possível editar os registros
de usuário importados conforme necessário.
Designação de funções de usuário
Depois de importar ou criar contas de usuário, você pode atribuir funções de usuário a elas.
Procedimento
1
Faça login no adminui do K1000: http://<k1000_hostname>/admin. Ou, se a opção
troca rápida estiver ativada, selecione uma organização na lista suspensa no canto
superior direito da página próxima às informações de login.
2
Clique em Configurações >Usuários.
3
Atribua a função Administrador aos administradores do Service desk:
a Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais usuários.
b No menu Escolher ação, selecione Aplicar função > Administrador.
23
1
Por padrão, usuários Administrador possuem permissões de proprietário/emissor.
Consulte Definição de campos personalizados de tíquete na página 102.
4
Atribua a função Equipe do Service desk aos usuários da equipe:
b No menu Escolher ação, selecione Aplicar função>Equipe de service desk.
Para obter mais informações sobre essa função, consulte Criar uma função Equipe
do Service desk na página 10.
5
Atribua o rótulo Todos os proprietários de tíquete aos membros da equipe do Service
desk:
b No menu Escolher ação, selecione Aplicar rótulo > Todos os proprietários de
tíquete. Para obter mais informações sobre esse rótulo, consulte Criação de um
rótulo Todos os proprietários de tíquete na página 12.
O rótulo é aplicado e aparece ao lado do nome do usuário.
6
Crie um rótulo denominado Usuário e aplique a função e o rótulo Usuário aos usuários.
Cronograma de importações regulares de dados de
usuário do servidor do protocolo LDAP
Depois de configurar a autenticação LDAP, qualquer usuário com credenciais de protocolo
LDAP é capaz de se conectar ao Console do usuário ou à Console do administrador e enviar
um tíquete usando o Service desk. Programe importações periódicas de dados de usuários do
servidor LDAP, para mantê-los atualizados.
Procedimento
1
2
Clique em Configurações > Autenticação do usuário.
3
Selecione Autenticação do protocolo LDAP.
4
Clique no botão Cronograma para um servidor:
.
A página Selecionar atributos a serem importados será exibida.
5
24
Em Cronograma, selecione uma data e horário para executar a importação e clique em
Avançar.
Opção
Descrição
Nenhum
Executado em combinação com um evento em vez de em
uma data ou em uma hora específicas.
1
Opção
Descrição
Executar todos os
dias às (HH:MM)
Executar no
enésimo dia de
cada mês/mês
específico às
HH:MM
determinado mês.
A página Definir mapeamento entre os atributos do usuário e do protocolo LDAP será
exibida.
6
Defina o mapeamento entre os atributos do usuário e do LDAP, conforme descrito em
Importação de informações sobre o usuário de servidores LDAP na página 17, depois
clique em Avançar.
A página Importar dados para o K1000 será exibida.
7
Confira a lista de usuários, verifique se as informações estão corretas e então clique em
Salvar.
As informações de contas de usuário são importadas do servidor LDAP no cronograma
especificado.
Adição de usuários à equipe do Service Desk
É possível atribuir rótulos e funções do Service desk a usuários para gerenciar suas
permissões. Para saber detalhes de como criar rótulos e funções, consulte Configuração de
funções para contas de usuário na página 9 e Configuração de rótulos para contas de usuário
na página 12.
Procedimento
1
Adicione o usuário ao alias, ProprietáriodeTíquetePadrão@meudomínio.com.
2
3
4
Use um dos seguintes:
•
Clique no no nome de um usuário.
•
A página Detalhe do usuário é exibida.
5
No campo Atribuir a rótulo, clique em Editar.
25
1
6
Na janela do rótulo, arraste o rótulo Todos os proprietários de tíquete para o
campo Atribuir a e clique em Salvar.
Se o rótulo não existir, você deve criá-lo. Consulte Configuração
de rótulos para contas de usuário na página 12.
7
No campo Função, selecione Equipe do Service Desk. Para obter mais informações
sobre essa função, consulte Criar uma função Equipe do Service desk na página 10.
8
Clique em Salvar.
O usuário tem permissão para possuir, modificar, corrigir e fechar tíquetes, O usuário
recebe um e-mail automaticamente quando um tíquete é criado.
Criação da conta DefaultTicketOwners
Se você quiser que a equipe do Service desk receba notificações por e-mail sobre a criação de
novos tíquetes, crie uma conta de usuário DefaultTicketOwners. Dessa forma, é possível
configurar a página Detalhe do tíquete e usar a conta como descrito em Configurações de
tíquete na página 27.
Para saber mais sobre notificações por e-mail, consulte Sobre notificações por e-mail na
página 31.
Procedimento
1
2
3
4
5
26
Forneça os seguintes detalhes:
Campo
Descrição
Login
DefaultTicketOwners
Nome
DefaultTicketOwners
E-mail
[email protected]
Senha
Digite uma senha
Confirmar senha
Digite a senha novamente
Função
Sem acesso
Atribuir a rótulo
Todos os proprietários de tíquete
Clique em Salvar.
6
1
Para atribuir esse novo usuário como proprietário padrão do tíquete, selecione
DefaultTicketOwners como descrito em Configurações de tíquete.
O primeiro proprietário padrão sempre permanece como
proprietário padrão de um tíquete. Por exemplo, se você passar
um tíquete para outra categoria, com outro proprietário padrão, o
proprietário padrão do tíquete não será alterado.
Configurações de tíquete
Cada fila do Service desk tem configurações padrão para tíquetes novos e é possível
configurá-las e adicionar campos personalizados conforme necessário.
Os campos personalizados mais comuns incluem:
•
Informações sobre problemas: Sintomas, há quanto tempo o problema ocorre ou
outros componentes que possam contribuir para o problema.
•
Informações sobre software: Fabricante, versão, finalidade e data de instalação do
software.
•
Informações apenas para a equipe do Service desk: Informações que podem ser
usadas para fins de diagnóstico, relatório ou planejamento, como "contato do
fornecedor para escalonamento", "causa básica" ou "corrigido anteriormente".
•
Características de tíquetes personalizados: Categorias, status, prioridades e
impactos.
É possível adicionar ou alterar estes campos a qualquer momento, e o número de campos se
restringe ao número de colunas em uma tabela de banco de dados. Entretanto, não é possível
remover campos se eles forem usados por tíquetes. Para remover um campo em uso, altere
os tíquetes para usar um campo diferente e, em seguida, remova o campo.
Personalizar a página Detalhe do tíquete
É possível personalizar a página Detalhe do tíquete para filas conforme necessário. Se houver
múltiplas filas, você pode personalizar a página Detalhe de tíquete para cada uma
separadamente.
O Service desk tem estas opções de tíquete que podem ser configuradas:
Configuração
Categoria
Valores disponíveis
• Software
• Hardware
• Rede
• Outro (padrão)
27
1
Configuração
Status
Valores disponíveis
• Novo (padrão)
• Abrir
• Fechado
• Requer mais informações
Impacto
• Muitas pessoas não conseguem trabalhar
• Muitas pessoas afetadas
• 1 pessoa não pode trabalhar (padrão)
• 1 pessoa afetada
Prioridade
• Alto
• Médio (padrão)
• Baixo
Estados
• Aberto (padrão)
• Fechado
• Dividido
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Configuração > Filas.
A página Filas do Service desk é exibida.
3
Clique no nome de uma fila.
A página Detalhe da fila será exibida.
4
Adicione o rótulo Todos os proprietários de tíquete ao campo Rótulo do
proprietário:
a No campo Rótulo do proprietário, clique em Editar.
b Na caixa de diálogo Seleção de rótulo, arraste Todos os proprietários de tíquete
para o campo Restringir proprietários a e clique em OK. Para obter mais
informações sobre esse rótulo, consulte Criação de um rótulo Todos os proprietários
de tíquete na página 12.
c Clique em Salvar.
5
Na seção Padrões de tíquete, clique em Personalizar esses valores.
A página Personalização de fila é exibida.
6
Na seção Valores de categoria, clique no botão Adicionar no cabeçalho da coluna para
adicionar uma categoria: .
São exibidos campos editáveis para o novo valor.
28
1
7
8
Especifique as seguinte opções:
Campo
Descrição
Nome
O texto que aparece na lista suspensa. Por padrão, é Selecione
uma categoria: Instrui o usuário a selecionar a categoria do
tíquete.
Proprietário
padrão
Selecione DefaultTicketOwners.
Lista CC
Selecione nenhum para evitar que a lista CC apareça nos
tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário
padrão, todos os possíveis proprietários receberão um e-mail
quando um tíquete for criado.
Configurável
pelo usuário
Assim a categoria fica visível para o usuário. Quando
desmarcada, o equipamento permite que somente os usuários
do Service desk vejam essa categoria.
Use essa configuração para apresentar uma lista simplificada de
valores ao usuário e uma lista abrangente aos administradores e
à equipe do Service desk. O usuário poderá ver essas categorias
quando seus tíquetes forem processados, mas não poderá
modificá-las.
Clique em Salvar.
Você pode adicionar categorias de tíquete quando quiser.
Consulte Criar categorias e subcategorias de tíquete na página 96
9
Para as categorias restantes em Valores de categoria, clique no botão Editar:
.
10 Faça as seguintes alterações:
a Na lista suspensa da coluna Proprietário padrão, selecione
DefaultTicketOwners para fazer da conta de usuário proprietário padrão de
todas essas categorias. Para obter mais informações sobre essa conta, consulte
Criação da conta DefaultTicketOwners na página 26.
b Remova tudo da Lista CC.
c Clique em Salvar.
11
Crie mais valores de status:
a Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar:
.
Os campos editáveis são exibidos para o novo valor.
b Na coluna Nome, digite À espera do usuário final e selecione Suspenso na coluna
Estado.
c Clique em Salvar.
d Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar:
.
29
1
e Na coluna Nome, digite À espera da equipe do Service desk, selecione
Suspenso na coluna Estado e clique em Salvar.
f
Na seção Valores de status, clique no botão Adicionar:
.
g Na coluna Nome, digite Reaberto, selecione Aberto na coluna Estado e clique em
Salvar.
Só podem ser escalonados tíquetes com estado Aberto. Para
obter detalhes, consulte Uso do processo de escalonamento de
12
Crie a prioridade Crítica com tempo de escalonamento de 15 minutos:
a Na seção Valores de prioridade, clique no botão Adicionar:
.
Os campos editáveis são exibidos para o novo valor.
b Na coluna Nome, digite Crítico, em seguida, na coluna Tempo de escalonamento,
selecione 15 minutos.
c Clique em Salvar.
13
Altere o Tempo de escalonamento para prioridade Alta para 1 hora e selecione a cor
que deseja usar para identificar os tíquetes de prioridade alta.
14
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
Configurações de e-mail
Esta seção explica como definir a estratégia de notificação por e-mail descrita em Requisitos
do sistema na página 8. Se houver várias filas, você pode configurar opções de e-mail para
cada uma separadamente.
Por padrão, o Service desk automaticamente envia um e-mail para alertar sua equipe caso
um tíquete fique muito tempo em determinado estado. Além disso, um tíquete com
prioridade Alta é encaminhado se não for modificado ou encerrado dentro de 30 minutos.
Para alterar os tempos de escalonamento e a lista de tíquetes aos quais eles se aplicam, veja
Personalizar a página Detalhe do tíquete na página 27.
Em geral, a solução K1000 nunca deve ser configurada para enviar e-mails para si mesma.
Por exemplo, se o endereço de e-mail de uma fila for [email protected], este não deve ser
uma seleção válida para a lista CC de categoria nem para as configurações em que podem ser
especificados endereços de e-mail.
A estratégia de notificação por e-mail a seguir é usada pela maioria dos clientes Dell KACE
para evitar que a equipe seja inundada com notificações desnecessárias:
30
•
Quando um tíquete é criado, toda a equipe do Service desk é notificada por e-mail. Para
saber mais sobre advertências por e-mail, consulte Sobre notificações por e-mail na
página 31.
•
Quando um membro da equipe do Service desk assume a responsabilidade pelo tíquete,
o restante da equipe não é notificada (a menos que o tíquete seja escalonado) embora
possa pesquisá-lo.
1
•
O emissor e o proprietário são notificados por e-mail sempre que houver alteração no
Estado ou Status do tíquete.
•
O proprietário do tíquete é notificado de qualquer alteração no tíquete.
•
Se o tíquete for escalonado, o proprietário do tíquete e todos na lista CC de categoria
são notificados.
Sobre notificações por e-mail
Estas são algumas advertências relacionadas a notificações por e-mail:
•
Quando o tíquete é enviado ou modificado através do Console do usuário ou da Console
do administrador, o emissor não recebe nenhuma confirmação por e-mail. Contudo,
outros usuários associados ao tíquete como o Proprietário, Aprovador, Lista CC e CC
de categoria) receberão notificações por e-mail conforme especificado na seção Enviar
e-mail em eventos da página Detalhe da fila. Consulte Configuração de ativadores e
modelos de e-mail na página 34.
•
Quando se cria um tíquete através de e-mail, o emissor recebe uma confirmação por email. Mas quando o tíquete é modificado por e-mail, o emissor não recebe confirmação.
•
As mensagens de e-mail de notificação de alteração são atrasadas intencionalmente
quando os tíquetes são alterados. O atraso é feito para reduzir o número de notificações
por e-mail enviadas quando alterações são feitas. Por exemplo, um proprietário de
tíquete pode adicionar um comentário e salvar o tíquete e depois fazer uma segunda
alteração imediata no tíquete. Apenas uma notificação de alteração é enviada.
•
Quando dispositivos gerenciados ou contas de usuário são excluídos do inventário,
notificações por e-mail sobre qualquer tíquete do Service Desk relacionado a esses
dispositivos são suprimidas para evitar notificações desnecessárias.
Uso das regras de tíquete
Se determinado comportamento de e-mail não atender às suas necessidades, use Regras de
tíquete para alterá-lo. Muitas das Regras de tíquete mais complexas, como alterar o
comportamento de notificações por e-mail, estão publicadas no Suporte técnico Dell KACE
site: http://www.kace.com/support/contact.php.
Sobre contas de e-mail POP3
O Solução de gerenciamento K1000 é projetado para receber e-mails de um servidor POP3.
Se você não usa servidor de e-mails POP3, use o servidor SMTP incorporado para aceitar
entrada de mensagens de e-mail do servidor de e-mails interno. Contudo, é muito mais fácil
configurar o Solução de gerenciamento K1000 para trabalhar com um servidor POP3 do que
usar o servidor SMTP incorporado. Se não puder usar a opção de configuração POP3,
consulte Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro. na página 119.
O servidor de e-mails POP3 do Solução de gerenciamento K1000
deve aprovar as informações de autenticação e o próprio texto do
e-mail como texto puro.
31
1
Criação e configuração de contas de e-mail POP3
Esta seção explica como criar e configurar contas de e-mail POP3 para os usuários e a equipe
do Service desk. As duas contas são:
•
[email protected]. Este endereço de e-mail é usado para:
•
Recebimento de todos os novos tíquetes, quando criados.
•
Permitir que usuários e a equipe do Service desk criem e modifiquem tíquetes
automaticamente.
•
Configuração do endereço de e-mail para o qual os usuários podem responder.
Os e-mails enviados para esse endereço não são lidos, mas a equipe do Service desk é
notificada das alterações resultantes.
•
[email protected]. Este alias de e-mail é usado para:
•
Permitir que membros da equipe do Service desk se comuniquem uns com os outros.
•
Permitir que a solução envie notificações automáticas por e-mail sobre tíquetes
novos e abertos.
Procedimento
1
Crie [email protected] como um endereço de e-mail válido no servidor de
e-mails POP3.
2
Configure [email protected] como alias do e-mail da equipe
do Service desk e adicione todos os endereços de e-mail da equipe do Service desk. Este
é o alias de e-mail genérico usado pelos membros da equipe do Service desk para se
comunicar uns com os outros.
3
Acesse o Painel de controle da solução:
4
•
Se o componente de Organização não estiver habilitado na solução, clique em
Configurações.
•
Se o componente Organização estiver ativado no equipamento: Faça login no
systemui do K1000: http://<K1000_hostname>/system, ou selecione
Sistema na lista suspensa no canto superior direito da página e clique em
Configurações.
Clique em Configurações de rede.
A página Configurações de rede é exibida.
32
1
5
6
Para permitir que a solução envie e receba e-mail, selecione Habilitado na seção
Configuração de e-mail e especifique as opções de e-mail:
Opção
Descrição
Servidor SMTP
Especifique o nome do host ou o endereço IP de um
servidor SMTP como smtp.gmail.com. Isso permite
notificações por e-mail.
O servidor SMTP deve permitir o transporte de e-mail de
saída anônimo (não autenticado). Certifique-se de que as
políticas de rede da empresa permitam que o aplicativo
contate o servidor SMTP diretamente. Além disso, o
servidor de correio deve estar configurado para permitir a
transferência de e-mails da solução sem autenticação.
Porta
Insira o número da porta a ser usada para o servidor
SMTP. Para SMTP padrão, use a porta 25. Para SMTP
seguro, use a porta 587.
Login
Informe o nome de usuário da conta com acesso ao
servidor SMTP, como
<your_account_name>@gmail.com.
Senha
Insira a senha da conta de servidor especificada.
Habilitar servidor
POP3 de Service desk
Marque a caixa de seleção para usar o e-mail POP3 para
tíquetes de e-mail do Service desk. Depois que o POP3 for
habilitado, é possível especificar as configurações do
servidor POP3 nas páginas Detalhe da fila do Service desk.
Clique em Salvar.
O equipamento é reiniciado.
7
8
9
Na parte superior da página especifique as seguintes configurações do servidor SMTP:
Opção
Descrição
Servidor POP3
Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a
fila. Por exemplo, pop.gmail.com.
Usuário/senha de
POP3
Insira o nome de usuário e a senha de uma conta com
acesso ao servidor POP3.
33
1
Opção
Descrição
Servidor SMTP
Porta SMTP
Se deixar este campo em branco, a solução utilizará as
configurações especificadas na página Configurações de
rede.
Usuário/senha SMTP
acesso ao servidor SMTP.
10 Clique em Salvar.
11
Se houver múltiplas filas, repita as etapas anteriores para cada fila.
Configuração de ativadores e modelos de e-mail
Esta seção explica como configurar ativadores que automaticamente enviem e-mail do
Solução de gerenciamento K1000 e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens
de e-mail. A seção Enviar e-mail em eventos determina quais ações ativam e-mails para os
vários usuários do Solução de gerenciamento K1000. Os modelos de e-mail determinam o
conteúdo das mensagens.
Configuração dos acionadores de e-mail
Esta seção explica como configurar ativadores de e-mail para uma fila. Se houver várias filas,
você pode configurar disparadores de e-mail para cada uma separadamente.
Procedimento
1
2
3
4
34
Na seção Enviar e-mail em eventos , configure os e-mails conforme suas necessidades.
1
Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha
representa eventos do tíquete.
•
Proprietário: A pessoa que deve resolver o tíquete.
•
Emissor: A pessoa cujo problema está sendo resolvido.
•
Aprovador: A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.
•
CC de tíquete: Um ou mais endereços de e-mail que são notificados sobre o tíquete
ou sobre as alterações no tíquete.
•
CC de categoria: Um ou mais endereços de e-mail que são notificados sobre o
tíquete ou sobre as alterações no tíquete de uma determinada categoria, como a
categoria de software.
Quando ocorre um evento de tíquete, a função da caixa de seleção marcada recebe um email. Por exemplo, quando se marca a caixa Qualquer alteração da coluna
Proprietário, o proprietário do tíquete recebe um e-mail informando que o tíquete foi
alterado.
Se os usuários tiverem o aplicativo K1 Mobile instalado em seu
smartphone ou tablet, o sistema envia notificações para os
eventos de tíquetes do service desk selecionados. Para obter
mais informações sobre ativação e uso do aplicativo K1 Mobile,
consulte o Guia do administrador do K1000.
5
Clique em Salvar.
Configurações de modelos de e-mail
Esta seção explica como configurar os modelos de e-mail que o service desk usa para gerar
mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você pode personalizar disparadores de
modelos de e-mail para cada uma separadamente.
Procedimento
1
2
3
4
Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails.
A página Notificações por e-mail do Service desk é exibida.
35
1
5
Altere os modelos de e-mail de acordo com a necessidade. Para as variáveis que podem
ser usadas em modelos de e-mail, consulte a Tabela 1-1.
Tabela 1-1: Variáveis para modelo de e-mail
6
Modelo
Variáveis disponíveis
Todos os modelos de
e-mail
$userui_url
$desk_name
$desk_email
Modelos relacionados
a tíquete (tíquete
criado, escalonado,
modificado, fechado)
$change_desc
$ticket_approver_phone_mobile
$ticket_approver_phone_home
$ticket_approver_phone_pager
$ticket_approver_phone_work
$ticket_custom_X_label
$ticket_custom_X_value
$ticket_escalation_minutes
$ticket_history
$ticket_id
$ticket_number
$ticket_owner_email
$ticket_owner_name
$ticket_owner_phone_mobile
$ticket_owner_phone_home
$ticket_owner_phone_pager
$ticket_owner_phone_work
$ticket_priority
$ticket_resolution
$ticket_status
$ticket_submitter_email
$ticket_submitter_name
$ticket_submitter_phone_mobile
$ticket_submitter_phone_home
$ticket_submitter_phone_pager
$ticket_submitter_phone_work
$ticket_title
$ticket_url
$ticket_http_url
$ticket_https_url
Modelo para
endereço de e-mail
desconhecido
$subject
$quoted_mail
Clique em Salvar.
Para obter instruções sobre como configurar a solução para usar e-mail SMTP, consulte
Configuração dos servidores SMTP para e-mail na página 117.
36
1
Configuração de um endereço de e-mail padrão para
categorias de tíquete
Como alternativa à criação do endereço de e-mail DefaultTicketOwners, discutida em
Criação da conta DefaultTicketOwners na página 26, você pode adicionar um endereço de email padrão para categorias de tíquete, como hardware ou software. Isso será útil se você
quiser notificar usuários ou grupos que estejam na lista CC de determinada categoria.
Esta seção explica como configurar o endereço de e-mail padrão para categorias de tíquete
em uma fila. Se houver várias filas, você pode configurar o endereço de e-mail padrão para
cada uma separadamente.
Procedimento
1
2
3
4
Na seção Enviar e-mail em eventos, selecione todas as caixas na coluna CC de
categoria.
5
Clique em Salvar.
6
7
Na seção Valores de categoria, adicione um endereço de e-mail nas entradas da Lista
CC:
a Clique no botão Editar em uma linha de categoria:
.
b No campo Lista CC , insira o endereço de e-mail padrão para a categoria. Use
vírgulas para separar os endereços de e-mail. Para inserir múltiplos endereços de email, considere a utilização de uma lista de distribuição.
c Clique em Salvar no fim da linha.
d Repita este processo para adicionar entradas da Lista CC em outras categorias.
8
Clique em Salvar na parte inferior da página.
Configuração de filas de tíquetes do Service Desk
Os tíquetes do Service desk são armazenados em uma ou mais filas no Solução de
gerenciamento K1000. Esta seção explica como configurar a fila padrão. A maioria das
organizações só precisa de uma fila, mas você pode criar e gerenciar mais, conforme a
necessidade. Consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk na página 77
37
1
Configuração da fila padrão
Modifique as configurações da fila padrão conforme necessário.
Procedimento
1
2
3
4
5
38
Campo
Descrição
Nome
O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece
no campo De das mensagens de e-mail enviadas
pelo Service desk.
Endereço de e-mail
Esse é um endereço de e-mail totalmente
qualificado do servidor. Geralmente, os usuários
não respondem para esse endereço.
Se você permitir que os usuários respondam ao email do Solução de gerenciamento K1000,
especifique um endereço de e-mail no campo
Endereço de e-mail alternativo.
Endereço de e-mail
alternativo
[email protected]
Endereço de e-mail principal para o qual os
usuários enviam e-mails. O Solução de
gerenciamento K1000 também o utiliza para enviar
e-mails do Service desk. Essa conta foi criada em
Sobre contas de e-mail POP3 na página 31.
Confirme se o nome de domínio do seu serviço de emails está correto.
Nota: Como endereço de e-mail válido, ele está
sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e
segurança de qualquer outro endereço de e-mail.
Especificar configurações de POP3 e SMTP. Consulte Criação e configuração de contas de
e-mail POP3 na página 32.
1
6
Especificar Preferências do usuário:
Campo
Descrição
Aceitar todos os usuários
como emissores
Permitir que qualquer usuário do Solução de
gerenciamento K1000 envie tíquetes através dessa
fila do Service desk.
Restringir emissores por
rótulo
Selecionar emissores apenas por rótulo. Disponível
somente se a opção Aceitar todos os usuários
como emissores não estiver selecionada.
Aceitar todos os usuários
como aprovadores
Permitir que usuários na Solução aprovem tíquetes
através dessa fila do Service desk.
Restringir aprovadores
por rótulo
Selecionar aprovadores apenas por rótulo.
Disponível somente se a opção Aceitar todos os
usuários como aprovadores não estiver
selecionada.
Rótulo do proprietário
Confirme se o rótulo selecionado é Todos os
proprietários de tíquete.
Designa os usuários com permissão para assumir
responsabilidade e gerenciar tíquetes (geralmente,
sua equipe de TI). Deve haver um proprietário, que
será responsável pelo gerenciamento de toda a vida
útil do tíquete.
Aceitar e-mail de usuários
desconhecidos
Permitir a criação de tíquetes por usuários não
reconhecidos.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários
desconhecidos estiver ativada na configuração da
fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service
Desk tem permissão para definir o campo de
Emissor de um tíquete, desde que o nome de
usuário aprovado no token @submitter seja de um
usuário existente, ou o atual endereço de e-mail se
for um usuário desconhecido.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários
desconhecidos estiver desativada, o processo acima
só funcionará se o endereço de e-mail do remetente
já estiver associado a uma conta de usuário do
Service Desk.
Permitir exclusão de
tíquete
Permitir que proprietários e administradores
excluam tíquetes. Isso é útil se você não quiser que a
equipe os exclua. Marque essa caixa periodicamente
para limpar tíquetes antigos, e volte a marcá-la para
que os tíquetes não sejam excluídos.
Permitir que tíquetes-pai
fechem filhos
Fechar o tíquete filho automaticamente se o pai
estiver fechado.
39
1
7
Campo
Descrição
Permite que usuários com
função de administrador
leiam e editem tíquetes no
Console do usuário final
Conceder permissões de leitura e gravação a todos
os usuários com a função Administrador.
Na seção Padrões de tíquete, selecione os padrões para novos tíquetes. Por exemplo:
•
Categoria: Software
•
Status: Novo
•
Impacto: 1 pessoa não pode trabalhar
•
Prioridade: Médio
8
Clique em Salvar.
9
Na seção Preferências de arquivo, clique no link Configurações para permitir o
arquivamento de tíquetes. Consulte Ativação do arquivamento de tíquete na página 70.
Como renomear títulos e rótulos de Service Desk
Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados na Console do administrador e
no Console do usuário conforme necessário.
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Configuração> Configurações.
A página Configurações do Service desk é exibida.
3
40
Configuração
Descrição
Guia Principal
O texto que aparece na guia no nível do componente da
Console do administrador e na guia no Console do usuário. O
padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão
anterior da solução, talvez veja Assistência técnica como
padrão.
Fila
Filas
O texto que você quer exibir no lugar de Fila e Filas na
página Configuração do Service desk e na lista Fila do
Console do administrador. Esse texto aparece também como
opção no menu Escolher ação e como cabeçalho na página
Tíquete do Console do usuário.
Tíquete
Tíquetes
O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e
Tíquetes na guia Tíquete e na página Tíquete da Console do
administrador. Esse texto aparece também na página Tíquete
do Console do usuário.
1
4
Configuração
Descrição
Processo
Processos
O texto que você quer exibir no lugar de Processo e
Processos na página Configuração do Service desk e na lista
Processo do Console do administrador.
Clique em Salvar.
Personalização do logotipo e da página de login do
Console do usuário
Você pode alterar o logotipo que aparece no Console do usuário e também o título e o texto
introdutório exibidos na página de login do Console do usuário.
Alteração do logotipo e texto do Console do usuário
no nível do sistema
Se o componente Organização estiver ativado na solução, é possível configurar o logotipo do
Console do usuário e o texto da página de login no nível do sistema. As configurações do
nível do sistema são usadas, a menos que se especifiquem outras para organizações. Consulte
Alteração do logotipo e do texto de login do Console do usuário para uma organização na
página 43.
Se o componente Organização não estiver ativado na solução, consulte Alteração do logotipo
e do texto de login do Console do usuário para uma organização na página 43.
Procedimento
1
Faça login no systemui do K1000: http://<K1000_hostname>/system, ou
selecione Sistema na lista suspensa no canto superior direito da página.
2
Clique em Configurações > Configurações gerais.
A página Configurações gerais é exibida.
3
Na seção Console do usuário, modifique o texto conforme necessário:
Opção
Descrição
Título
O cabeçalho que aparece na página de login do Console do
usuário.
Mensagem de
boas-vindas
Uma nota de boas-vindas ou descrição do Console do usuário.
Esse texto aparece abaixo do título do Console do usuário na
página de login.
41
1
4
Na seção Logotipos, selecione o arquivo a ser usado como logotipo:
Opção
Descrição
Fazer o login
no console do
usuário
O logotipo ou outro gráfico exibido no alto do Console do usuário.
Siga estas diretrizes para gráficos:
• O tamanho padrão é de 224 pixels de largura por 50 pixels de
altura.
• Gráficos de 104 x 50 pixels ficam dentro do destaque azul em
torno do link Logout.
• O tamanho máximo é de 300 x 75, para não interferir no
layout.
5
Clique em Salvar. Para ver a página de login padrão e uma versão personalizada, veja a
Figura 1-1 na página 42 e a Figura 1-2 na página 42.
Figura 1-1: Página de login do Console do usuário padrão
Figura 1-2: Página de login personalizada do Console do usuário
42
1
Figura 1-3: Logotipo padrão de relatório
Figura 1-4: Logotipo personalizado de relatório
Alteração do logotipo e do texto de login do Console
do usuário para uma organização
Todo Solução de gerenciamento K1000 tem pelo menos uma organização e é possível alterar
o logotipo e o texto de login do Console do usuário dessa organização.
Se o componente Organização estiver ativado na solução, você poderá criar diversas
organizações e configurar cada umas separadamente. Para obter mais informações sobre a
criação de organizações, consulte o Guia do administrador do K1000.
Procedimento
1
2
Clique em Configurações > Configurações gerais.
A página Configurações gerais é exibida.
3
Para personalizar o texto do Console do usuário, insira-o nos campos a seguir e clique
em Salvar.
Se o componente Organização estiver ativado na solução, essas
configurações do Console do usuário estarão disponíveis no nível
do sistema. Consulte o Alteração do logotipo e texto do Console do
usuário no nível do sistema na página 41.
43
1
4
Configuração
Descrição
Título
O cabeçalho que aparece na página de login do Console do
usuário.
Mensagem de
boas-vindas
Uma nota de boas-vindas ou descrição do Console do usuário.
Esse texto aparece abaixo do título do Console do usuário na
página de login.
Na seção Substituições de logotipo, selecione um logotipo e clique em Carregar
logotipos.
Configuração
Descrição
Console do
usuário
O logotipo ou outro gráfico exibido no alto do Console do usuário.
Siga estas diretrizes para gráficos:
• O tamanho padrão é de 224 pixels de largura por 50 pixels de
altura.
• Gráficos de 104 x 50 pixels ficam dentro do destaque azul em
torno do link Logout.
• O tamanho máximo é de 300 x 75, para não interferir no
layout.
Para ver a página de login padrão e uma versão personalizada,
veja a Figura 1-1 na página 42 e a Figura 1-2 na página 42.
5
Se houver várias organizações, repita as etapas anteriores para cada uma.
Sobre o período de tempo limite da sessão
Por padrão, o Solução de gerenciamento K1000 desconecta o usuário automaticamente da
Console do administrador ou do Console do usuário depois de uma hora de inatividade. Isso
é conhecido como Tempo limite da sessão. A sessão é reiniciada sempre que há interação
com o servidor, por exemplo, ao recarregar uma página, salvar alterações ou passar para
outra página. Se o período de tempo limite da sessão decorrer sem interação, as alterações
não salvas serão perdidas e a pagina de login aparecerá. Para obter instruções sobre como
alterar o Tempo limite da sessão, consulte o Guia do administrador do K1000.
Como usar a Pesquisa de satisfação
Quando um tíquete é fechado, por padrão o Service desk oferece ao emissor uma breve
Pesquisa de satisfação para que ele faça comentários sobre o processamento do tíquete.
Quando um tíquete é fechado, o emissor recebe a mensagem de e-mail Notificação de tíquete
fechado, que descreve a Pesquisa de satisfação enviada. Por padrão, a pesquisa fica visível
para o emissor quando este abre um tíquete fechado pela primeira vez e continua visível até
que seja respondida. Quando é salva, a pesquisa fica oculta. As classificações e comentários
da pesquisa são armazenados no tíquete e não podem ser editados pelo Service desk.
44
1
Você pode executar diversos relatórios do Service desk para exibir e analisar dados da
pesquisa. Consulte Uso de dados do Service Desk em relatórios na página 69.
Alteração do comportamento padrão da Pesquisa de
satisfação
Você pode deixar a Pesquisa de satisfação menos destacada, movendo o campo tíquete
SAT_SURVEY mais para baixo no layout do tíquete.
Remoção do campo Pesquisa de satisfação dos tíquetes
É possível impedir que a Pesquisa de satisfação apareça para os emissores de tíquete.
Procedimento
1
2
3
4
Clique em Personalizar campos e layout no topo da página.
5
Na seção Layout do tíquete, clique no botão Editar na linha SAT_SURVEY:
6
Selecione Oculto no menu suspenso da seção Permissões.
7
Clique no botão Salvar à direita do item.
8
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
.
A Pesquisa de satisfação ficará desativada e o emissor do tíquete não a verá mais.
45
1
46
2
Gerenciamento de tíquetes,
processos e relatórios do Service
Desk
Esta seção explica como gerenciar tíquetes, processos e relatórios do service desk. A seção
presume que você configurou o Service desk. Consulte Configuração do Service desk na
página 7
•
Visão geral do ciclo de vida de tíquetes do service desk na página 47
•
Criação de tíquetes a partir do Console do usuário e da Console do administrador na
página 48
•
Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail na página 49
•
Visualização, gerenciamento e adição de comentários a tíquetes na página 52
•
Uso do processo de escalonamento de tíquete na página 56
•
Uso de processos do Service desk na página 59
•
Uso das Regras de tíquete na página 63
•
Uso de dados do Service Desk em relatórios na página 69
•
Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes na página 70
•
Gerenciamento da exclusão de tíquetes na página 74
Visão geral do ciclo de vida de tíquetes do service
desk
Os tíquetes do service desk geralmente têm o seguinte ciclo de vida:
1
O tíquete é enviado pelo Console do usuário, pela Console do administrador ou por
e-mail. Consulte Criação de tíquetes a partir do Console do usuário e da Console do
administrador na página 48 e Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail na
página 49.
2
O tíquete é atribuído a um proprietário de acordo com as suas regras. Consulte
Configurações de tíquete na página 27 e Uso das Regras de tíquete na página 63.
3
O proprietário do tíquete o examina, ajusta o impacto, se necessário, e atribui uma
prioridade.
4
Se a emissão do tíquete é simples, o proprietário resolve e fecha o tíquete, e notificações
por e-mail são enviadas. Consulte Configurações de e-mail na página 30
47
2
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do Service Desk
5
Se o tíquete é complexo, ele pode ficar aberto por determinado período e ter vários
proprietários.
6
Se o proprietário é incapaz de resolver o tíquete dentro do seu limite de tempo de
escalonamento, ele é escalonado. Consulte Uso do processo de escalonamento de
7
Quando os tíquetes são fechados, usuários podem preencher uma pesquisa de satisfação
para comentar sobre como o tíquete foi processado. Consulte Como usar a Pesquisa de
satisfação na página 44.
8
O tíquete é arquivado. Consulte Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes na
página 70.
Criação de tíquetes a partir do Console do usuário e da
Console do administrador
Esta seção explica como criar tíquetes do service desk a partir do Console do usuário e da
Console do administrador. Os tíquetes também podem ser criados através de e-mails.
Consulte Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail na página 49.
Criação de tíquetes a partir do Console do usuário
Quando você cria tíquetes a partir do Console do usuário, suas informações sobre o usuário
são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página Detalhe do tíquete.
Procedimento
1
Acesse o Console do usuário: http://<K1000_hostname>/service/wsapi.php,
em que <K1000_hostname>é o nome de host de seu equipamento.
2
Clique em Service Desk.
A página Tíquetes é exibida.
3
A página Detalhe do tíquete é exibida.
4
Forneça as informações necessárias e clique em Salvar.
Criação de tíquetes a partir da página Tíquete do
Console do administrador
Quando você cria tíquetes a partir da página Console do administradorTíquete, suas
informações sobre o usuário são adicionadas automaticamente ao campo Emissor da página
Detalhe do tíquete.
Procedimento
1
48
2
2
3
4
Criação de tíquetes a partir da página Detalhe do
dispositivo do Console do administrador
Quando você cria tíquetes do Service desk a partir da página Detalhe do dispositivo, as
informações de usuário e dispositivo são adicionadas automaticamente ao tíquete.
Procedimento
1
2
Clique em Inventário.
A página Dispositivos é exibida.
3
Clique no nome vinculado do dispositivo.
A página Detalhe do dispositivo será exibida.
4
Na seção Atividades, clique em Tíquetes do service desk.
É exibida uma tabela mostrando tíquetes relacionados ao dispositivo.
5
Clique em Novo.
6
Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail
É possível permitir que os usuários criem e gerenciem tíquetes por e-mail. Isso é útil para
usuários sem acesso ao Console do administrador ou Console do usuário do K1000.
Sobre anexos para chamados criados por e-mail
Os usuários podem anexar arquivos para chamados enviados por e-mail, esses arquivos
anexados podem ter até 8 MB. No entanto, se os anexos excederem 8 MB, as mensagens de
e-mail serão rejeitadas. Nenhuma mensagem de erro será exibida aos usuários.
Ativação da criação de tíquetes por e-mail
É possível permitir que os usuários criem e gerenciem tíquetes por e-mail.
49
2
Procedimento
1
2
3
4
Configure uma conta de e-mail válida, como [email protected], para que o
usuário envie e-mails para criar tíquetes.
5
Adicione o endereço de e-mail no campo Endereço de e-mail alternativo.
6
Marque a caixa de seleção Aceitar todos os usuários como emissores.
7
Marque a caixa de seleção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver ativada na
configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service
Desk tem permissão para definir o campo de Emissor de um tíquete,
desde que o nome de usuário aprovado no token @submitter seja de
um usuário existente, ou o atual endereço de e-mail se for um usuário
desconhecido.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver
desativada, o processo acima só funcionará se o endereço de e-mail do
remetente já estiver associado a uma conta de usuário do Service Desk.
8
Clique em Salvar.
Tíquetes criados a partir de mensagens de e-mails recebem os valores padrão para
Impacto, Categoria e Prioridade definidos na página Detalhe da fila . O corpo da
mensagem é adicionado como um comentário. O campo Emissor é derivado do
endereço de e-mail do remetente.
Modificação de atributos de tíquete usando email
É possível alterar atributos de tíquete por e-mail usando variáveis c om o símbolo @ no
início das mensagens de e-mail. Qualquer texto após a última variável de e-mail é adicionado
ao campo do tíquete Comentário.
Por exemplo, o seguinte texto de e-mail fecha o tíquete, altera o proprietário do tíquete e
adiciona um comentário:
@status=closed
@owner=joe
Corrigi o problema. Se acontecer novamente, fale com o Joe.
50
2
Campos e valores inválidos produzem erros que são enviados de volta por e-mail ao
remetente usando o modelo de erro de e-mail. Para obter mais informações sobre modelos,
consulte Configuração de ativadores e modelos de e-mail na página 34.
Eliminação de um campo de tíquete usando email
É possível apagar qualquer campo enviando o e-mail com a seguinte sintaxe: @fieldname=.
Por exemplo, esta entrada esvazia o campo Data de conclusão:
@due_date=
Alteração de campos de tíquete usando email
É possível alterar os seguintes atributos de tíquete usando mensagens de e-mails se o valor
do campo do tíquete for definido como Modificação do usuário. Para obter informações
sobre como alterar as permissões de um campo do tíquete, consulte Uso de aprovadores de
Campo
Descrição
@category
Uma categoria válida.
@cc_list
Uma lista de endereços de e-mail separados por vírgula ou listas de
distribuição.
@due_date
Uma data de conclusão. A data pode ser em qualquer formato. Por
exemplo: 4/3/2014, 3 de abril de 2014 ou próxima quinta-feira.
@impact
Um impacto válido do tíquete.
@owner
O nome de usuário, nome completo ou endereço de e-mail do
proprietário.
@priority
Uma prioridade válida do tíquete.
@resolution
Uma solução.
@status
Um status válido do tíquete.
@submitter
O nome de usuário, nome completo ou endereço de e-mail do emissor.
O endereço de e-mail é usado para os campos de nome de usuário e
endereço de e-mail. O nome completo é definido para a parte do Nome
do endereço de e-mail. Por exemplo, [email protected].
@title
Um título para o tíquete.
51
2
Alteração de campos de aprovação de tíquete
usando email
Os usuários designados como aprovadores de tíquete podem alterar os seguintes campos de
aprovação usando mensagens de e-mail:
Campo
Descrição
@approval
Modifica o tíquete. Use um dos seguintes: Aprovado, Rejeitado,
Nenhum ou Necessita de mais informações.
@approver
Altera o aprovador do tíquete. Digite um nome de usuário do rótulo
de aprovação do tíquete. Para obter instruções sobre como
configurar o rótulo de aprovadores, consulte Uso de aprovadores de
@approval_note Digite um comentário.
Definição ou alteração dos campos personalizados usando
email
Use esta sintaxe para definir campos personalizados por e-mail:
@custom_fieldname=newvalue.
Campos personalizados não podem ter espaços. Use sublinhado entre as palavras. Por
exemplo: new_value.
Você também pode usar:
•
@priority = alta
•
@priority = very_urgent
Use uma lista de valores separada por vírgulas ao selecionar campos personalizados de
multisseleção. Valores inválidos em campos personalizados de seleção ou de multisseleção
causam erros.
Visualização, gerenciamento e adição de
comentários a tíquetes
Você pode navegar entre tíquetes, dispositivos e ativos relacionados aos tíquetes usando os
links nas páginas de detalhes. Por exemplo, na página de detalhe do tíquete, os dispositivos e
ativos relacionados são listados e vinculados. Da mesma forma, você pode acessar os tíquetes
relacionados a partir das páginas de detalhes do dispositivo e do ativo. Além disso, você pode
visualizar e criar tíquetes a partir das páginas de detalhes do dispositivo e do ativo.
Navegação entre tíquetes, dispositivos relacionados
e ativos
Esta seção descreve as opções para navegar entre tíquetes.
52
2
Procedimento
1
2
3
Clique no título de um tíquete.
4
No campo Dispositivo, clique no nome e link de um dispositivo.
A página Detalhe do dispositivo será exibida.
5
Na seção Atividades da página Detalhe do dispositivo, clique em Tíquetes do service
desk.
A seção Tíquetes do service desk é expandida. Por padrão, o sistema exibe os dez
tíquetes mais recentes relacionados ao dispositivo. O número total de tíquetes aparece
próximo ao link Exibir todos os tíquetes.
6
Para ver todos os tíquetes relacionados ao dispositivo, clique em Exibir todos os
tíquetes.
Uma lista de tíquetes personalizados é exibida. Essa lista mostra todos os tíquetes
relacionados ao dispositivo.
7
Para ver detalhes do tíquete, clique em um link na coluna Número ou Título.
8
No campo Ativo, clique no nome de um ativo vinculado.
A página Detalhes do ativo é aberta.
9
Na seção Atividades > Tíquetes do service desk, clique em um link na coluna Número
de tíquete ou Título.
Adição de informações de trabalho a tíquetes
Você pode adicionar informações de trabalho a tíquetes, como a data em que o trabalho foi
iniciado ou interrompido, o total de horas gastas no tíquete e notas sobre o trabalho
realizado. Estas informações estão disponíveis para emissores e proprietários de tíquete.
Procedimento
1
2
53
2
3
4
Clique em Adicionar trabalho.
5
6
Opção
Descrição
Data do
trabalho
A data de início do trabalho. Para alterar a data, clique no campo
data e selecione uma data diferente. Para remover a data, clique
em Limpar.
Início do
trabalho
A hora em que o trabalho é iniciado (formato de relógio 24 horas).
Fim do
trabalho
A hora em que o trabalho é encerrado (formato de relógio 24
horas).
Ajuste
A quantidade de tempo a ser adicionada ou subtraída das horas
registradas. Isso pode ser útil para fins de cobrança e
monitoramento. Por exemplo: o trabalho em um tíquete pode
começar às 08h e terminar às 12h. Entretanto, as horas reais que
um administrador passou trabalhando no tíquete podem ser só 2
horas. É possível inserir -2.0 neste campo para registrar com
exatidão o tempo real gasto.
Nota de
trabalho
Clique em Salvar.
Criar exibições personalizadas de tíquetes
É possível criar uma exibição personalizada para restringir o tipo ou número de tíquetes
exibidos na página Tíquetes. Isso lhe permite visualizar apenas os tíquetes que você deseja
ver.
As exibições personalizadas estão disponíveis apenas nas contas
de usuário em que foram criadas. Elas não estão disponíveis para
múltiplas contas de usuário. Para permitir que outros usuários
acessem uma exibição que você criou, envie a eles a URL da
exibição personalizada.
Procedimento
1
2
3
54
Selecione a guia Exibição personalizada no lado direito da página acima da lista.
2
O painel Exibição personalizada é exibido.
4
Especifique os critérios de uso para a exibição personalizada. Por exemplo, você pode
criar uma exibição personalizada mostra os tíquetes abertos com a prioridade Alta.
5
Clique em Exibir teste para confirmar os resultados.
6
Quando a exibição personalizada retornar os dados desejados, clique em Criar
exibição para salvá-la.
Adição de comentários somente de proprietário a
tíquetes
Você pode adicionar comentários aos tíquetes que ficam ocultos para não proprietários,
como emissores, e visíveis apenas aos proprietários dos tíquetes. Entretanto, ao usar esta
configuração, esteja ciente que outros proprietários de tíquetes têm permissão para alterá-la.
Os comentários somente de proprietário tornam-se visíveis para outros usuários quando a
configuração é alterada.
A Dell KACE recomenda as melhores práticas a seguir para os comentários somente de
proprietário:
•
Seja sempre criterioso ao adicionar comentários.
•
Tenha uma política clara e bem documentada para a configuração Proprietários
somente.
Procedimento
1
2
3
4
No final da página de detalhes do tíquete, clique em Adicionar comentário.
É exibido o formulário de comentários.
5
Selecione Proprietários somente, depois adicione o comentário, referência de artigo
da base de conhecimento ou anexo.
55
2
6
Clique em Salvar.
O comentário é adicionado ao tíquete. Ele fica visível apenas para proprietários de
tíquetes, a menos que um usuário com as permissões apropriadas desmarque a caixa de
seleção Proprietários somente.
Movimentação de tíquetes entre filas
Se houver várias filas, você poderá mover tíquetes de uma para outra. Consulte
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra na página 84.
Uso do processo de escalonamento de tíquete
O processo de escalonamento de tíquete é um mecanismo para alertar a equipe do service
desk e os supervisores sobre um tíquete ignorado por determinado prazo. Quando um
tíquete cumpre determinados critérios, o e-mail é enviado ao grupo especificado, alertando-o
que o tíquete foi ignorado. É uma forma de monitorar os contratos de nível de serviço e
notificar automaticamente os membros apropriados da equipe quando um tíquete não tiver
sido tratado adequadamente.
O email de escalonamento é enviado no final do tempo limite de escalonamento para
tíquetes com:
•
Status Aberto.
•
Prioridade que inclui o tempo de escalonamento.
O exemplo abaixo mostra os status, prioridades e configurações de escalonamento padrão de
tíquetes. Essas definições orientam o Service desk a enviar um e-mail de escalonamento dos
tíquetes com status e estado Aberto e prioridade Alta, após 30 minutos de inatividade.
Você pode:
•
Configurar email de escalonamento de tíquetes com outras prioridades.
•
Alterar os limites de tempo do escalonamento.
•
Determinar quem recebe o email de escalonamento.
•
Personalizar o formulário de e-mail de acordo com a necessidade.
Noções básicas dos estados de tíquetes
Os três estados de tíquetes são: Aberto, Paralisado e Fechado. Os tíquetes só poderão ser
escalonados se estiverem no estado Aberto. Esse requisito não é configurável.
Usando as configurações padrão, os tíquetes devem ter a
prioridade Alta e o status Aberto para serem escalonados.
56
2
Noções básicas de limite de tempo do
escalonamento.
Assim que o estado Aberto é atribuído a um tíquete, um contador de tempo começa a fazer a
contagem regressiva até o horário do escalonamento. Qualquer alteração no tíquete restaura
o contador. Quando o tempo se esgota, é enviado um e-mail de escalonamento e o contador
recomeça. Se não houver nenhuma mudança no tíquete, o contador será restaurado. Um email de escalonamento é enviado toda vez que o limite de tempo de escalonamento é
alcançado. Por padrão, o email de escalonamento é enviado a cada 30 minutos até o tíquete
ser alterado.
Noções básicas sobre escalonamento
A seção Enviar e-mail em eventos da página Detalhe da fila e a lista CC de categoria de
cada tíquete determinam quem recebe as mensagens de e-mail de escalonamento. Você pode
optar por enviar o e-mail de escalonamento para:
•
proprietário
•
emissor
•
Usuário com capacitação técnica para resolver problemas
•
Usuário com autoridade para dedicar mais recursos ao problema
Alteração das configurações do escalonamento de
tíquetes
O email de escalonamento é enviado aos tíquetes com prioridade Alta que passaram do
status Novo para Aberto. Se o dono do bilhete não responder a um tíquete em 30 minutos,
você poderá alterar as configurações de escalonamento para tornar o tíquete qualificado para
escalonamento.
Alteração da lista de destinatários de e-mail para
escalonamento
É possível alterar os destinatários de e-mail usados para escalonamento de tíquete conforme
necessário.
Antes de começar
Se você estiver usando as configurações padrão, altere o status do tíquete de Novo para
Aberto. Se você tiver alterado as configurações padrão, verifique se ao menos um status tem
estado Aberto e o atribua ao tíquete. Consulte Configurações de tíquete na página 27.
(Opcional) Atribua o estado Aberto aos tíquetes por padrão ou crie uma política exigindo
que os proprietários de tíquetes alterem seus status assim que tiverem propriedade.
57
2
Procedimento
1
2
3
4
Na seção Enviar e-mail em eventos, marque as caixas de seleção apropriadas para
adicionar proprietários, emissores, aprovadores, membros de Tíquete CC e membros da
categoria CC como destinatários do e-mail de escalonamento.
5
Clique em Salvar.
Alteração dos limites de tempo de escalonamento
Procedimento
1
2
3
4
5
Na seção Valores de prioridade, clique no botão Editar em uma linha para alterar o
tempo limite de escalonamento: .
6
Clique em Salvar na linha e depois em Salvar na parte inferior da página.
Alteração da mensagem de e-mail padrão de
escalonamento
É possível alterar o texto da mensagem de e-mail que será enviada quando os tíquetes forem
escalonados.
Procedimento
1
58
2
2
3
4
Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails.
A página Notificações por e-mail do Service desk é exibida.
5
Edite a mensagem de Tíquete escalonado conforme necessário.
6
Clique em Salvar.
Para obter mais informações sobre a mensagem Escalonamento de tíquete, consulte
Configuração de ativadores e modelos de e-mail na página 34.
Uso de processos do Service desk
Os processos controlam tarefas que exigem vários tíquetes para ser concluídas. Se você tiver
tarefas importantes repetitivas ou processos dessa natureza, salve o processo para ser usado
como modelo. Por exemplo, um novo processo de contratação pode exigir os seguintes
tíquetes:
•
As instalações determinam um espaço de escritório e fornecem móveis.
•
TI configura serviço telefônico.
•
A TI adquire um dispositivo e o software adequado.
•
TI estabelece uma conexão de rede e fornece um nome de usuário.
•
Recursos humanos processa a papelada dos funcionários.
Para criar um relacionamento de tíquete pai-filho para um processo, consulte Uso de
relacionamentos pai/filho com tíquetes na página 106.
Adicionar processos
Adicione processos para gerenciar o conjunto de tarefas que usam tíquetes.
Antes de começar
Se deseja habilitar o processo, crie um tíquete pai antes de criar o processo. Consulte Adição
de tíquetes pai e filho a um processo.
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Configuração > Processos.
A página Processos do Service desk é exibida.
59
2
3
A página Novo processo aparece.
4
Especifique as seguintes informações:
Campo
Descrição
Nome
Um nome que descreva o processo no geral, por exemplo: Nova
contratação, Rescisão de funcionário ou Mudança de
escritório.
Descrição
Uma descrição do processo todo.
Exibir a todos Permitir que todos os usuários vejam o processo. Se quiser que
os usuários
apenas alguns usuários possam vê-lo, desmarque a caixa de
seleção.
Ativado
5
Para ativar o processo.
Nota: O tíquete-pai precisa ser criado antes da ativação do
processo. Consulte Adição de tíquetes pai e filho a um processo.
Clique em Salvar.
O link Criar pai é exibido.
Adição de tíquetes pai e filho a um processo
É possível adicionar tíquetes-pai e tíquetes-filho para estabelecer relacionamentos entre os
tíquetes relacionados a um processo.
Procedimento
1
Adicionar um processo. Consulte Adicionar processos na página 59.
2
Na página Detalhe do processo, clique em Criar pai.
A página Novo tíquete pai será exibida.
3
60
Forneças as informações necessárias para o tíquete:
•
Se houver múltiplas filas, selecione uma. Tíquetes pais e filhos podem estar
localizados em filas diferentes. Caso não haja várias filas, essa seleção não será
oferecida. Consulte Adição e exclusão de filas na página 78
•
A maioria dos campos é semelhante aos da página Detalhe do tíquete. Não é preciso
usar com o pai a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes-filho.
•
O Ajuste de conclusão reflete a necessidade de ter todas as tarefas relacionadas
concluídas, mas esse ajuste não é imposto aos tíquetes-filho.
4
Se um aprovador tiver sido ativado no Service desk, você pode pedir aprovação para
abrir ou fechar um tíquete. Consulte Uso de aprovadores de tíquete na página 110.
5
Clique em Salvar e criar filho.
6
Na página Novo tíquete filho, insira um título para o tíquete filho.
7
2
Deixe Estágio como 1.
Se você criar outros tíquetes-filho que precisem ser processados sequencialmente,
altere o valor do Estágio em qualquer tíquete.
8
Forneças as informações necessárias para o tíquete. A categoria, proprietário e datas
de conclusão, por exemplo, podem ser diferentes do tíquete-pai.
9
Clique em Salvar, ou clique em Salvar e criar outro filho para criar tíquetes-filho
adicionais.
Ativação de um processo
Depois de criar um tíquete pai para o processo, é possível ativar o processo.
Procedimento
1
2
3
Clique no nome de um processo.
O tíquete pai deve ser criado antes da ativação do processo.
Consulte Adição de tíquetes pai e filho a um processo na
página 60.
A página Detalhes do processo é exibida.
4
Clique em Ativado.
5
Clique em Salvar.
Utilização de um processo
Use processos para gerenciar o conjunto de tarefas relacionadas.
Antes de começar
Para usar um processo, você deve adicioná-lo e ativá-lo. Consulte:
•
Adicionar processos na página 59
•
Ativação de um processo na página 61
Procedimento
1
61
2
2
3
Quando um processo é ativado, a página de seleção de tíquete e processo é exibida.
4
Na lista suspensa Processo, selecione um processo.
5
Forneças as informações necessárias para o tíquete. Se o processo tiver mais de um
estágio, não serão criados tíquetes em estágios posteriores até que os tíquetes de
estágios anteriores estejam concluídos.
6
Clique em Salvar.
O tíquete de processo é criado. As palavras pai e filho aparecem ao lado do título do
tíquete de processo na página Tíquetes.
Conversão de tíquetes de processo em tíquetes
regulares
Caso você tenha tíquetes de processos, poderá convertê-los em tíquetes regulares. Para obter
mais informações sobre tíquetes de processos, consulte Uso de processos do Service desk na
página 59.
Procedimento
1
2
3
62
4
Clique no link Ações de tíquete sob o cabeçalho da página.
5
Na lista suspensa Ação, selecione Converter de processo < Nome do processo>
para um tíquete regular.
6
Clique em Salvar.
2
Processos de exclusão
Você pode excluir processos se eles estiverem sendo usados por tíquetes.
Procedimento
1
2
3
Clique no nome de um processo.
4
No menu Escolher ação, selecione Excluir e, em seguida, clique em Sim para
confirmar.
Se o processo estiver associado a qualquer tíquete, essa associação será removida e os
tíquetes serão tratados como se fossem criados fora do processo.
Uso das Regras de tíquete
Regras de tíquete permitem a execução de consultas nos tíquetes do Service desk e a atuação
sobre a lista de tíquetes devolvidos. Por exemplo, é possível usar uma Regra de tíquete para
alterar automaticamente o status de um tíquete de fechado para reaberto se outra pessoa
além do proprietário responder ao tíquete. Há quatro Regras de tíquete padrão e é possível
adicionar quantas Regras de tíquete personalizadas forem necessárias.
Uso e reconfiguração das Regras de tíquete do
sistema
Estas são as formas pelas quais é possível usar Regras de tíquete do sistema:
•
Ativar a Regra de tíquete padrão e usar as configurações padrão
•
Criar Regras de tíquete personalizadas
•
Duplicar Regras de tíquete personalizadas
•
Excluir Regras de tíquete personalizadas
•
Mover regras de tíquete de uma fila para outra
63
2
Compreensão e personalização das Regras de
tíquete do sistema
A tabela a seguir mostra os nomes, comportamentos e uso das Regras de tíquete do sistema:
Regra de tíquete
Comportamento
padrão
Pode ser copiado e usado
para...
WaitingOverdue
Move os tíquetes que
tenham ficado inativos por
sete dias para o status
Atrasado.
Altera o status de um tíquete depois
de esperar por um período que
possa ser definido. Também é
possível enviar uma mensagem de
e-mail quando ocorre a mudança
de status.
OverdueClose
Fecha tíquetes que estejam Altera o status de um tíquete depois
Atrasados e sem nenhuma de esperar por um período que
ação por sete dias.
possa ser definido. Também é
possível enviar uma mensagem de
e-mail quando ocorre a mudança
de status.
EmailOnClose
Envia uma mensagem de
e-mail ao emissor quando
o tíquete é fechado.
lembrando-o que só
precisam responder para
reabrir o tíquete.
Enviar uma mensagem de e-mail
quando um tíquete for fechado.
CustomerResponded Move o tíquete para o
status Respondido,
quando o usuário
responde um tíquete que
estava à espera da ação do
cliente.
Altere o status de um tíquete aberto
e envie uma mensagem de e-mail,
se o atualizar.
ReopenTicket
Se um tíquete fechado for reaberto,
essa regra de tíquete poderá mudar
o status do tíquete e enviar uma
mensagem de e-mail.
Reabre um tíquete fechado
se alguém que não seja o
proprietário responder a
respeito dele
Criar Regras de tíquete personalizadas
É possível criar Regras de tíquete personalizadas conforme necessário.
Procedimento
1
2
64
3
2
Clique no nome de uma fila na lista.
4
Na seção Regras de tíquete, no final da página, clique em Personalizar.
A página Regras de tíquetes é exibida.
5
No menu Escolher ação, selecione Novo (Assistente).
O painel Definir regra de tíquete é exibido.
6
Insira os critérios necessários para escolher os tíquetes para as regras de tíquetes
personalizadas. Por exemplo:
Prioridade | = | Média
7
Clique em Testar.
Os tíquetes que corresponderem aos critérios serão exibidos.
8
Clique em Avançar.
9
Selecione os valores que você deseja alterar. Por exemplo:
Prioridade | alterar valor para | Alto
10 Clique em Concluído.
A página Detalhe da regra de tíquete será exibida.
11
Não edite consultas SQL sem entender as consequências.
Instruções SQL incorretas podem reduzir o desempenho da
solução.
Opção
Descrição
Nome
O nome da regra de tíquete.
Ordem
Um número que especifica o nível do pedido de avaliação. A regra
de tíquete é executada de acordo com o pedido de avaliação
especificado. Números baixos são executados antes dos números
altos.
Fila
(Somente leitura) O nome da fila à qual o tíquete pertence.
Descrição
Ativado
Indica se a Regra de tíquete foi ativada. A Regra só é executada se
estiver ativada.
65
2
Opção
Descrição
Selecionar
SQL
Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é gerada
pelo assistente de regra de tíquete com base nos critérios
especificados na página Regra de tíquete (consulte etapa 6). A
consulta retorna um conjunto de IDs de tíquete em que a consulta
update opera.
A consulta select será executada de acordo com a frequência
determinada.
Para ver os resultados da consulta, clique em Exibir resultados
da pesquisa de tíquete.
Importante:
solução.
66
Enviar
resultados
por e-mail
Envie os resultados da consulta Select Query para os endereços de
e-mail especificados. Todas as colunas retornadas pela consulta
Select são incluídas no e-mail.
Digite os endereços de e-mail no campo E-mail. Use vírgulas para
separá-los.
Anexar
comentário
ao tíquete
Adicione um comentário a cada tíquete retornado pela consulta
Select. Isso é útil no caso de a consulta Update especificada
posteriormente atualizar um tíquete sem registrar essa informação.
Por exemplo, adicione uma mensagem como Regra de tíquete:
Aumentar prioridade para Alta acionada. Isso dá uma
indicação de quais tíquetes foram alterados.
Digite comentários no campo Comentários .
Enviar e-mail
para cada
destinatário
nos
resultados da
consulta
Enviar texto para os endereços de e-mail retornados pela consulta
Select. É enviado um e-mail para cada endereço retornado pela
consulta Select na coluna E-mail.
São avaliadas as variáveis da linha do assunto ou do corpo do email. Sequências como $title e $due_date são substituídas pelos
valores das colunas TITLE e DUE_DATE, respectivamente.
Qualquer coluna retornada pelo consulta Select pode ser
substituída dessa forma.
O SQL gerado pelo assistente de Regra de tíquete fornece
OWNER_, SUBMITTER_ e CC_LIST, como valores possíveis.
Digite o assunto no campo Assunto.
Digite o nome da coluna E-mail no campo Email, por exemplo,
OWNER_. É enviado um e-mail para cada endereço retornado
pela consulta Select nessa coluna E-mail.
Digite uma mensagem no campo Corpo do e-mail.
2
Opção
Descrição
Executar
consulta de
atualização
Executar uma segunda consulta ao banco de dados usando como
entrada os resultados do campo Consulta Update.
Use esse campo para executar outra instrução SQL UPDATE,
usando a lista de tíquetes separados por vírgulas retornada pela
consulta Select, como entrada. Por exemplo, "update HD_TICKET
set TITLE = 'changed' em que HD_TICKET.ID in
(<TICKET_IDS>)" mude para "update HD_TICKET set TITLE =
'changed' em que HD_TICKET.ID in (1,2,3)".
Isso é gerado pelo assistente de Regra de tíquete a partir das
entradas especificadas nos valores de atributos da página Regras de
tíquete.
Nota: O registro de execução mostra uma contagem das linhas
alteradas. Ela pode diferir das linhas selecionadas se os dados já
tiverem sido definidas com os valores solicitados. O SQL UPDATE
gerado pelo assistente de Regra de tíquete não atualiza a linha de
tíquete, se algum valor incorreto for inserido em campos como
Prioridade ou Emissor.
Atualizar
SQL
Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é gerada
pelo assistente de regra de tíquete com base nos critérios
especificados na página Regra de tíquete. Essa consulta opera nos
tíquetes selecionados pela consulta select.
A consulta update será executada de acordo com a frequência
determinada. Importante:
solução.
Último
registro de
execução
Os últimos resultados da consulta, incluindo falhas e erros. Isso é
atualizado a cada execução da regra de tíquete.
Frequência
O intervalo de execução da regra de tíquete.
Nota: Regras de tíquetes que executam Salvar em tíquete devem
ser feitas para operar em um único tíquete e acionar um único
evento. Regras de tíquetes executadas no cronograma podem ser
executadas com diversos tíquetes e acionar diversos eventos.
Próxima
execução
A data e hora da próxima execução da regra de tíquete.
12
Clique em Executar agora para executar a Regra de tíquete imediatamente.
13
Clique em Salvar.
Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada
Ao duplicar uma regra de tíquete personalizada, suas propriedades são copiadas na nova
regra. Se estiver criando uma regra similar a outra já existente, duplicar a regra pode ser
mais rápido do que criar uma do início.
67
2
Procedimento
1
2
3
4
Na seção Regras de tíquete, no final da página, clique em [Personalizar].
5
Selecione uma Regra de tíquete a ser aberta.
6
Clique no botão Duplicar na parte inferior da página.
É exibida a página Regras de tíquetes, com a nova regra listada. O nome padrão é
Cópia de original_rule
7
Altere ou renomeie a regra de tíquete duplicada como for necessário. Para obter mais
informações sobre campos de regra de tíquete, consulte Criar Regras de tíquete
personalizadas na página 64.
Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada
É possível excluir regras de tíquete personalizadas conforme necessário.
Procedimento
1
2
3
4
Na seção Regras de tíquete, no final da página, clique em [Personalizar].
5
6
68
•
Marque a caixa de seleção ao lado da Regra de tíquete e selecione Excluir no menu
Escolher ação.
•
Clique no nome da regra de tíquete e, na página Detalhe da regra de tíquete, clique
Excluir.
Clique em Sim para confirmar.
2
Transferência de uma Regra de tíquete de uma fila
para outra
Se houver várias filas, você pode passar Regras de tíquete de uma para outra, se necessário.
Se quiser que a regra de tíquete esteja em várias filas, copie-a e faça as alterações necessárias.
Procedimento
1
2
3
Clique na fila que inclui a regra de tíquete que deseja mover.
4
Na seção Regras de tíquete, no final da página, clique em Personalizar.
Para mover entre filas na página Regras de tíquete, use a lista
suspensa Exibir por, que aparece acima da tabela à direita.
5
Marque a caixa de seleção ao lado da regra de tíquete.
6
No menu Escolher ação, selecione Mover > <Nome da fila>.
A regra de tíquete é movida para a fila selecionada. A regra não aparecerá mais na lista
de regras da fila atual.
Uso de dados do Service Desk em relatórios
O Solução de gerenciamento K1000 fornece um conjunto de relatórios padrão para dados do
Service desk.
Execução de relatórios do Service Desk
É possível executar relatórios em itens do Service desk conforme necessário.
Procedimento
1
2
Clique em Relatórios .
A página Relatórios é exibida.
69
2
3
Na lista suspensa Visualizar por, que aparece acima da lista à direita, selecione Service
desk.
A página Relatórios mostra os relatórios do Service desk.
4
Na coluna Gerar relatório, clique em um tipo de formato para executar o relatório.
Para obter mais informações sobre relatórios, consulte o Guia do
administrador do K1000.
Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes
O arquivamento de tíquetes envolve passar dados fisicamente para fora das tabelas
transacionais, preservando o acesso a eles. O arquivamento não remove os dados
permanentemente da solução. Isso é útil para tíquetes antigos que talvez você ainda queira
consultar.
Quando os tíquetes são arquivados, eles estarão disponíveis até serem limpos manualmente
ou com base nos limites de data configurados para a fila. Isso reduz a possibilidade de excluir
tíquetes acidentalmente.
O ciclo de vida típico do tíquete envolve criação, solução, arquivamento e eliminação. Você
também pode "restaurar" um tíquete, como abordado em Restauração de tíquetes
arquivados na página 74. A restauração tira o tíquete da tabela de arquivamento e o coloca de
volta na tabela transacional, disponibilizando o tíquete novamente para uso na guia
Tíquetes.
A eliminação exclui os dados do tíquete permanentemente da solução.
Ativação do arquivamento de tíquete
Você pode ativar o arquivamento de tíquete para o Service Desk ou, se o componente
Organização estiver ativado, para o Service Desk da organização selecionada.
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Configuração> Configurações.
3
Na seção Arquivamento de tíquete, marque a caixa de seleção Ativado.
São exibidas opções de cronograma.
70
4
2
Se você não quiser realizar o arquivamento de tíquete com base
em um cronograma, clique em Executar agora para arquivar e
excluir tíquetes a qualquer momento. Essa opção afeta todas as
filas em que o arquivamento estiver configurado. Executar agora
também está disponível em cada fila e usa as configurações da
fila ao arquivar e limpar tíquetes.
Opção
Descrição
Nenhum
Executado em combinação com um evento em vez de em
uma data ou em uma hora específicas.
A cada __ horas
Executar em um intervalo especificado.
Todo dia às (hora:
minuto)
Executar no
enésimo dia de
cada mês/mês
específico às
HH:MM
determinado mês.
71
2
Opção
Descrição
Personalizado
Executar de acordo com cronograma personalizado.
Use o formato cron padrão de cinco campos (o formato cron
estendido não tem suporte):
* * * * *
| | | | |─ dia da semana (0-6)(domingo=0)
| | | |───── mês (1-12)
| | |───────── dia do mês (1-31)
| |───────────── hora (0-23)
|───────────────── minuto (0-59)
Sobre o formato cron padrão:
• Use espaços para separar os campos. Por exemplo, 012.
• Use vírgulas para separar os valores em um campo. Por
exemplo, 1,3,7.
• Use hífens para indicar faixas de valores em um campo.
Por exemplo, 0-5.
• Use um asterisco (*) para incluir toda a faixa de valores
em um campo. Por exemplo, um * na coluna de minutos
especifica 0-59 minutos.
• Use uma barra (/) para repetir uma ação em intervalos
especificados. Por exemplo, se você especificar o valor 023/2 no campo de hora, a ação será executada a cada duas
horas. O efeito é idêntico ao de escrever o valor de cada
hora: 0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,22.
• Use um asterisco e uma barra (*/) com um valor para
repetir uma ação no intervalo especificado. Por exemplo,
*/5 na coluna de minutos repetirá a ação a cada 5
minutos. O efeito é idêntico ao de 0/5 e 1-59/5.
Exemplos:
* * * * *
Executar a cada minuto
*/30 * * * Executar a cada
30 minutos
30 8 6 2 * Executar às 08:30:00
de 6 de fevereiro
0 9 1-7 * 1 Executar na primeira
segunda-feira de cada
mês, às 09:00:00
Executar agora
72
Execução imediata em todas as filas em que o arquivamento
estiver configurado. Arquivamento de tíquetes selecionados
na página 73.
5
2
Clique em Salvar.
O arquivamento de tíquete é ativado para o Service Desk ou, se o componente
Organização estiver ativado, para a organização selecionada. No entanto, você terá que
configurar filas específicas para selecionar os tíquetes que deseja arquivar. Consulte
Definição das configurações de arquivamento da fila na página 73
O link Service desk > Arquivar é exibido na barra de navegação esquerda.
Definição das configurações de arquivamento da fila
Quando o arquivamento de tíquete está ativado, você pode definir as configurações de
arquivamento para cada fila.
Procedimento
1
2
3
4
Na seção Preferências de arquivo, escolha as opções de arquivamento e exclusão para
os tíquetes e clique em Salvar no final da página.
5
Clique em Executar agora para arquivar e excluir os tíquetes que corresponderem aos
critérios em Preferências de arquivo.
Arquivamento de tíquetes selecionados
Quando o arquivamento de tíquete está ativado, você pode arquivar os tíquetes selecionados
conforme necessário.
Procedimento
Selecionar tíquetes a ser arquivados é útil para arquivar tíquetes
específicos ou se você não definir um arquivamento para o
arquivamento, como abordado em Procedimento na página 70.
1
2
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais tíquetes.
73
2
4
No menu Escolher ação, selecione Arquivar.
Os tíquetes selecionados serão arquivados.
5
Para acessar tíquetes arquivados, clique em Service desk > Arquivar e no link do
tíquete desejado.
Restauração de tíquetes arquivados
Os tíquetes arquivados podem ser restaurados na fila de tíquetes conforme necessário.
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Arquivar.
A página Tíquetes arquivados será exibida.
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais tíquetes arquivados.
4
No menu Escolher ação, selecione Restaurar e, em seguida, clique em Sim para
confirmar.
O tíquete será retornará imediatamente para a guia Tíquetes.
Excluir tíquetes arquivados
É possível excluir tíquetes arquivados para removê-los permanentemente do Service desk.
Tíquetes excluídos não podem ser restaurados.
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Arquivar.
A página Tíquetes arquivados será exibida.
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais tíquetes arquivados.
4
confirmar.
O tíquete é imediatamente eliminado da solução.
Gerenciamento da exclusão de tíquetes
Por padrão, qualquer administrador do Service desk ou proprietário de tíquete pode excluir
tíquetes de uma fila. Você pode alterar essa configuração, como descrito nesta seção. Se
houver várias filas, você pode ter configurações diferentes para cada fila.
74
2
Definição das configurações de exclusão de tíquetes
É possível configurar as configurações de exclusão de tíquete para todas as filas. Se houver
múltiplas filas, você pode definir configurações diferentes para cada fila.
Procedimento
1
2
3
4
5
Na seção Preferências do usuário, realize um dos procedimentos a seguir:
•
Para que administradores e proprietários de tíquetes não excluam tíquetes,
desmarque a caixa de seleção Permitir exclusão de tíquete.
•
Para permitir que os administradores e proprietários de tíquetes excluam tíquetes,
marque a caixa de seleção Permitir exclusão de tíquete.
Clique em Salvar.
Exclusão de tíquetes
Se a exclusão de tíquetes estiver ativada nas configurações de fila, você poderá excluí-los
conforme necessário. Consulte Gerenciamento da exclusão de tíquetes na página 74.
Procedimento
1
2
3
Marque as caixas de seleção ao lado de um ou mais tíquetes.
4
confirmar.
75
2
76
3
Gerenciamento de filas de tíquetes
do Service Desk
Esta seção explica como gerenciar filas de tíquetes no service desk.
•
Sobre as filas de tíquetes do service desk na página 77
•
Adição e exclusão de filas na página 78
•
Exibição de tíquetes em filas na página 80
•
Configuração da fila padrão na página 80
•
Definição de padrões para campos exibidos na lista de tíquetes para todas as filas na
página 82
•
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra na página 84
Sobre as filas de tíquetes do service desk
Os tíquetes do Service desk são armazenados em uma ou mais filas no Solução de
gerenciamento K1000. A maioria das organizações só precisa de uma fila, mas você pode
criar e gerenciar filas adicionais como descrito nesta seção.
Ter múltiplas filas de tíquetes é útil se:
•
Houver conjuntos diferentes de tíquetes com exigências diferentes. Por
exemplo, se você usa tíquetes para tarefas típicas do Service Desk, como solucionar
problemas relacionados a dispositivos, e também para monitorar problemas com uma
frota de veículos, é possível configurar filas diferentes para cada tipo de problema.
•
A equipe do Service Desk recebe um conjunto específico de tíquetes. Por
exemplo, se a empresa tiver escritórios em cidades diferentes e cada local tiver uma
equipe do Service desk dedicada, você pode gerenciar os tíquetes em filas separadas.
Mas se a equipe do Service desk processar vários escritórios de um único local, uma só
fila é suficiente.
Para obter mais informações sobre a configuração de filas de tíquetes, consulte Configuração
de filas de tíquetes do Service Desk na página 37.
77
3
Gerenciamento de filas de tíquetes do Service Desk
Adição e exclusão de filas
Por padrão, o Service desk tem uma só fila de tíquetes e em muitos casos, é tudo de que uma
organização precisa para funcionar com eficiência. Entretanto, é possível adicionar, duplicar
e excluir filas conforme necessário.
Adição de uma fila
É possível adicionar filas conforme necessário. Se você planeja passar tíquetes do Service
desk de uma fila para outra, não deixe de usar os mesmos valores, inclusive campos
personalizados. Caso contrário, os dados da fila antiga serão alterados para corresponder aos
da nova fila. Consulte Movimentação de tíquetes de uma fila para outra na página 84.
Procedimento
1
2
3
É exibida a página Nova fila.
4
Informe os valores para Nome, endereço de e-mail e Endereço de e-mail alternativo
para a nova fila.
Ao enviar e-mail diretamente para a Solução de gerenciamento
K1000 (encaminhamento de e-mail para a Solução de
gerenciamento K1000), as partes local do endereço e do endereço
alternativo da Solução de gerenciamento K1000 devem ser
correspondentes. Por exemplo, servicedesk@kbox e
[email protected].
Cada nova fila deve usar seus próprios e exclusivos endereços de
e-mail. O Solução de gerenciamento K1000 confirma esse
aspecto antes de permitir que você salve a nova fila.
5
Se tiver configurado um servidor POP3, digite a ID do usuário e senha do e-mail POP3
nos campos Usuário e Senha. Consulte Sobre contas de e-mail POP3 na página 31.
Ao usar POP para fazer download de e-mail para a Solução de
gerenciamento K1000, você pode utilizar qualquer caixa de correio
válida.
78
6
Para autenticação POP3, você pode aplicar SSL (Camada de Soquete Seguro) à fila
marcando a caixa de seleção SSL. A seleção dessa caixa dependerá de como você
configurou sua conta POP3.
7
Clique em Salvar.
8
3
Selecione mais configurações para a fila, se necessário. Consulte Configuração de filas
de tíquetes do Service Desk na página 37.
Adição de uma fila por meio da duplicação de uma
fila existente
Quando uma fila é duplicada ou clonada, todos os dados da fila existente são copiados para a
nova fila, o que pode ser mais rápido que adicionar uma fila a partir de zero. As Regras de
tíquete são copiadas para a fila duplicada, mas ficam desativadas por padrão.
Procedimento
1
2
3
4
Clique em Duplicar na parte inferior da página.
A nova fila tem o mesmo nome da fila que foi duplicada, seguida de um número
identificador exclusivo. Por padrão, as Regras de tíquete ficam inativas na nova fila.
5
Altere o nome e as propriedades da fila conforme necessário.
6
Verifique a fila Regras de tíquete e ative-as conforme necessário.
7
Clique em Salvar.
Exclusão de filas
É possível excluir as filas conforme necessário.
Antes de excluir a fila, certifique-se de que deseja excluir os
dados da fila, inclusive tíquetes e processos associados. Esta
ação não pode ser desfeita.
Procedimento
1
2
3
79
3
4
Na parte inferior da página, clique em Excluir e em Sim para confirmar.
Exibição de tíquetes em filas
Esta seção descreve as opções disponíveis para exibir tíquetes em um service desk que tenha
múltiplas filas.
Exibir os tíquetes em todas as filas
Se houver várias filas, você pode visualizar os tíquetes de todas as filas na mesma lista.
Procedimento
1
2
3
Na lista suspensa Exibir por, que aparece acima da tabela à direita, selecione Todas as
filas > Todos os tíquetes.
São exibidas na página Tíquetes todos os tíquetes de todas as filas que você tem
permissão para ver.
Configuração da fila padrão
Se você tiver múltiplas filas, é possível escolher qual fila será exibida por padrão na página
Tíquetes.
A fila padrão pode ser especificada:
•
No nível do sistema. Essa configuração é usada se nenhuma configuração de usuário
for especificada. Consulte Definição da fila padrão no nível do sistema.
•
No nível do usuário. Essa configuração substitui as configurações do nível do
sistema. Usuários individuais e administradores que tenham permissão para alterar as
configurações de usuário podem especificar a linha padrão no nível do usuário.
Consulte Definição da fila padrão no nível do usuário na página 81.
Definição da fila padrão no nível do sistema
As configurações de fila padrão no nível do sistema determinam qual fila de tíquetes é
exibida por padrão, contanto que não sejam especificadas configurações no nível de usuário.
Procedimento
1
80
2
3
Clique em Service desk > Configuração > Configurações.
3
Na seção Preferências da fila, selecione uma opção na lista suspensa Visualização
padrão de lista de tíquetes:
Opção
Descrição
Nenhum padrão Não utiliza nenhum padrão ao exibir filas. Quando essa opção é
selecionada, a primeira fila que foi adicionada ao sistema é
exibida por padrão quando o usuário clica em Service desk >
Tickets (Tíquetes). Essa configuração é desconsiderada se
uma configuração for especificada no nível do usuário.
Todas as filas
Exibe a visualização Todas as filas por padrão. Quando essa
opção é selecionada, a visualização Todas as Filas é exibida
quando o usuário clica em Service Desk > Tíquetes. Essa
configuração é desconsiderada se uma configuração for
especificada no nível do usuário.
<Nome da fila>
Exibe a fila selecionada por padrão. Quando essa opção é
selecionada, a fila especificada é exibida quando o usuário clica
em Service Desk > Tíquetes. Essa configuração é
desconsiderada se uma configuração for especificada no nível do
usuário. Se uma fila não aparecer nessa lista, verifique se você
tem permissão para visualizá-la.
Essas configurações podem ser substituídas no nível do usuário.
Consulte Definição da fila padrão no nível do usuário na página 81.
4
Clique em Salvar.
Definição da fila padrão no nível do usuário
As configurações de fila no nível do usuário determinam qual fila de tíquetes é exibida por
padrão. As configurações no nível do usuário substituem as configurações no nível do
sistema. Usuários individuais e administradores que tenham permissão para alterar as
configurações de usuário podem especificar a linha padrão no nível do usuário.
Se nenhuma fila padrão for especificada no nível do usuário, será usada a fila padrão no nível
do sistema.
Procedimento
1
2
81
3
3
Clique no nome vinculado de um usuário.
4
Na lista suspensa Fila padrão, selecione uma opção:
Opção
Descrição
Nenhum padrão Não utiliza nenhum padrão ao exibir filas. Quando essa opção é
selecionada, a primeira fila que foi adicionada ao sistema é
exibida por padrão quando o usuário selecionado clica em
Service Desk > Tíquetes.
5
Todas as filas
Exibe a visualização Todas as filas por padrão. Quando essa
opção é selecionada, a visualização Todas as Filas é exibida
quando o usuário selecionado clica em Service Desk >
Tíquetes.
<Nome da fila>
Exibe a fila selecionada por padrão. Quando essa opção é
selecionada, a fila especificada é exibida quando o usuário
selecionado clica em Service Desk > Tíquetes. Se uma fila não
aparecer nessa lista, verifique se você tem permissão para
visualizá-la.
Clique em Salvar.
Definição de padrões para campos exibidos na lista
de tíquetes para todas as filas
Se você tem múltiplas filas, a visualização Todas as filas é uma maneira útil de visualizar
todos os tíquetes do seu sistema. Esta seção explica como especificar os campos de tíquetes a
serem exibidos nessa visualização.
Por exemplo, cada fila pode usar nomes diferentes para os campos de tíquetes. Uma fila pode
usar o campo de tíquete Prioridade e outra fila pode usar o campo de tíquete Business
Impact (Impacto nos Negócios). Você pode escolher qual campo deve ser exibido na
visualização Todas as filas.
Os campos são exibidos de acordo com essas configurações:
•
Os nomes dos campos usados na fila selecionada como a Fila padrão dos rótulos do
campo de exibição de todas as filas
•
Os campos especificados na configuração Personalizar layout da lista de exibição de
todas as filas
Definição de padrões para campos exibidos na lista
de tíquetes para todas as filas
É possível definir os padrões para os campos exibidos na lista Tíquetes.
82
3
Procedimento
1
2
Clique em Service desk > Configuração > Configurações.
3
Na seção Preferências da fila, selecione uma fila na lista suspensa Layout da lista de
tíquetes para todas as filas. Os nomes dos campos desta fila aparecem na página
Tíquetes.
4
Clique em Salvar.
5
Clique em Personalizar layout da lista de exibição de todas as filas.
A página Layout será exibida.
6
Modifique os campos usando os seguintes ícones:
•
: Adiciona um campo.
•
: Altera o nome do campo ou a largura da coluna do campo.
A largura indica a quantia de largura disponível na página que é
designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10
colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total
de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo,
cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de
página disponível. Se o total de todos os números na coluna
Largura for maior ou menor do que 100, os números serão
normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por
exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10
a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura
será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a
largura de cada coluna será aproximadamente 33,3%.
As larguras da coluna do campo especificada na visualização de
Todas as filas substitui as propriedades das filas individuais.
7
•
: Arrastar, soltar e alterar a ordem em que os campos aparecem.
•
: Exclui o campo.
Em cada campo editado, clique em Salvar, no final da linha.
As configurações padrão de fila são salvas.
8
Para ver as novas configurações:
a Clique em Service desk> Tíquetes.
83
3
b Na lista suspensa Exibir por, selecione Todas as filas > Tíquetes ativos ou
Todos os tíquetes.
Campos da fila selecionada aparecem na lista na ordem especificada nas
configurações da fila.
Quando o sistema exibe os tíquetes ativos ou todos os tíquetes na
exibição Todas as filas, o menu Escolher ação e a lista suspensa
Exibir por usam configurações padrão. As personalizações que
aparecem em filas individuais não ficam disponíveis na exibição
Todas as filas.
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra
Se o tíquete movido tiver configuração de status, impacto, prioridade ou categoria não
existente na nova fila, ele assumirá os valores padrão da nova fila para essas configurações e
o valor original será substituído. Os valores originais são armazenados no histórico de
alteração do tíquete.
Em alguns casos, o tíquete original pode ter valores de campos personalizados que não
combinam com aqueles da fila de destino. Os valores de campo personalizado são retidos no
registro do tíquete, mas não são adicionados à fila de destino.
O exemplo seguinte mostra como um campo personalizado é tratado quando os tíquetes são
movidos entre filas:
1
O campo CUSTOM_1 do tíquete que está sendo movido lista a causa básica do
problema como Erro do piloto.
2
O campo CUSTOM_1, na fila de destino, lista locais como Tampa, Los Angeles e
Denver.
O valor CUSTOM_1, Erro do Piloto, é retido no tíquete sendo movido.
3
Se você alterar o valor CUSTOM_1 do tíquete sendo movido para Tampa, o valor
Erro do piloto não estará mais disponível para o tíquete que foi movido.
Transferência de tíquetes de uma fila para outra
Se houver múltiplas filas, você poderá mover tíquetes entre elas.
Procedimento
1
2
3
84
4
3
No topo da página, clique em Ações de tíquete.
A lista suspensa Açãoé exibida.
5
Na lista suspensa Ação, selecione Mover para a fila > <nome da fila>.
6
Clique em Salvar.
O tíquete é movido para a fila selecionada.
85
3
86
4
Uso da Biblioteca do console do
usuário e da Base de conhecimento
Esta seção explica como usar a Biblioteca do console do usuário e a Base de conhecimento com
o Service Desk.
Os tópicos abrangem:
•
Sobre a Biblioteca do console do usuário na página 87
•
Gerenciamento de itens da Biblioteca do console do usuário na página 88
•
Sobre a Base de conhecimento do service desk na página 91
•
Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento na página 91
Sobre a Biblioteca do console do usuário
A Biblioteca do console do usuário é um fórum para distribuição de software, scripts,
ferramentas de autoajuda e arquivos aos usuários. Destina-se a itens que você precisa incluir
com mais frequência nos tíquetes do Service desk. Você pode carregar executáveis d e
software, scripts e arquivos diversos na Biblioteca do console do usuário. Isso disponibiliza
os itens aos usuários para download por meio da Console do usuário.
Para obter instruções, consulte Criação de itens da Biblioteca do console do usuário na
página 88.
Para limitar o acesso do usuário a itens da Biblioteca do console do usuário, use rótulos. Para
obter mais informações sobre rótulos, consulte o Guia do administrador do K1000.
Como nos outros recursos do Service Desk, antes você deve criar e armazenar contas de
usuário na solução para que os usuários possam acessar a Biblioteca do console do usuário.
Se tiverem uma conta na solução, os usuários poderão visualizar a Biblioteca do console do
usuário sem que o software do Agente do K1000 esteja instalado em seu dispositivo.
Entretanto, não poderá executar instaladores nem scripts sem o software Agente instalado.
Para obter mais informações sobre como criar e armazenar contas na solução, consulte
Configuração e teste de autenticação de usuário Protocolo LDAP na página 14.
87
4
Uso da Biblioteca do console do usuário e da Base de conhecimento
Gerenciamento de itens da Biblioteca do console do
usuário
Esta seção explica como criar, rotular e excluir itens da Biblioteca do console do usuário.
Criação de itens da Biblioteca do console do usuário
Esta seção explica como criar itens da Biblioteca do console do usuário. Todos os softwares
ou scripts que você quiser incluir na Biblioteca do console do usuário já devem existir nas
seções Inventário > Software ou Scripts. Não é possível carregar software ou scripts do
autor na Biblioteca do console do usuário.
A distribuição de software está disponível somente para itens
exibidos na página Software e para dispositivos gerenciados por
Agente. Ela não está disponível para os itens exibidos na página
Catálogo de software ou para dispositivos sem agente.
Procedimento
1
2
Clique em Service Desk>Biblioteca do console do usuário.
A página Biblioteca do console do usuário é exibida.
3
A página Detalhes da Biblioteca do console do usuário é exibida.
88
4
Marque a caixa de seleção Ativado para tornar o item visível no Console do usuário.
Desmarque a caixa para ocultá-lo.
5
Na seção Configurar, selecione um Tipo:
Opção
Descrição
Download
Crie um item que baixe documentação, arquivos ou outro
software que não instale automaticamente.
Instalar
Crie um item que execute um programa de software no
dispositivo do usuário. Você pode optar pelos programas
disponíveis na guia Inventário > Software. Para
executar instalações, o dispositivo deve ter o Agente
instalado.
Script
Crie um item que execute um script no dispositivo do
usuário. Você pode optar pelos scripts disponíveis na guia
Scripts > Scripts. Para executar scripts, o software do
Agente deve estar instalado no dispositivo.
4
6
Se você tiver selecionado o tipo de pacote Instalação na etapa 5, digite os parâmetros
necessários para executar a instalação, incluindo todos os comandos ou parâmetros de
instalação necessários.
7
Especifique as informações a serem incluídas:
Campo
Descrição
Chave do produto
Enviar a chave do produto aos usuários quando eles
fizerem download do aplicativo. Para ver informações
de licença de Detalhes do ativo, clique em Ativos.
Custo unitário
(Opcional) O custo por unidade.
Instruções de instalação Instruções, notas legais ou outras informações que
você queira carregar na Biblioteca do console do
usuário juntamente com o aplicativo.
8
9
Descrição
Licença de fornecedor
(Opcional) Qualquer texto de licença específica do
fornecedor.
Política de
licenciamento
corporativo
(Opcional) Qualquer texto de licença específica da
organização.
Enviar chave do
produto por e-mail ao
usuário final
Enviar a chave do produto aos usuários quando eles
fizerem download do aplicativo. Para ver informações
de licença de Detalhes do ativo, clique em Ativos.
Notificar gerente
Exige que os usuários insiram o endereço de e-mail de
seu gerente antes de permitir que façam download ou
instalem aplicativos.
Anexo
(Opcional) O arquivo a ser incluído como
documentação. O tamanho do arquivo aparece quando
o item é salvo.
Na seção Controle de acesso, especifique restrições à distribuição:
Campo
Descrição
Rótulos
(Opcional) Clique em Editar para selecionar um
rótulo e limitar a implantação do aplicativo a usuários
incluídos no rótulo.
Também restringir por
rótulo de dispositivo
(Opcional) Restringir o acesso a rótulos de dispositivo
específicos.
Clique em Salvar.
89
4
Aplicação de rótulos a itens da Biblioteca do console
do usuário
É possível aplicar rótulos aos itens da Biblioteca do console do usuário para gerenciá-los.
Procedimento
1
2
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais itens da biblioteca.
4
No menu Escolher ação, selecione Aplicar rótulos.
5
Arraste um rótulo para o campo Aplicar estes rótulos e clique em Aplicar rótulos.
O rótulo é listado ao lado do item Biblioteca do console do usuário entre parênteses.
Remoção de rótulos de itens da Biblioteca do
console do usuário
É possível remover rótulos dos itens da Biblioteca do console do usuário conforme
necessário.
Procedimento
1
2
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um item.
4
No menu Escolher ação, selecione Remover rótulos.
5
Clique no botão Excluir próximo ao rótulo que deseja remover:
6
Clique em Remover rótulos.
.
O rótulo é removido do item da Biblioteca do console do usuário.
Exclusão de itens da Biblioteca do console do
usuário
Exclua os itens da Biblioteca do console do usuário para removê-los permanentemente da
solução.
90
4
Procedimento
1
2
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais itens.
4
confirmar.
Sobre a Base de conhecimento do service desk
A Base de conhecimento do Service Desk permite que você forneça aos usuários informações
sobre documentação, perguntas frequentes e outras informações de autoajuda. Os usuários
visualizam os artigos da Base de conhecimento no K1000 Console do usuário. Os usuários
podem pesquisar artigos por palavras-chave e ordená-los por seu ID, Título, Categoria,
Plataforma ou Importância. O usuário pode ainda classificar a utilidade de artigos da Base de
conhecimento.
Para inserir texto de artigo da Base de conhecimento em tíquetes do Service Desk, clique no
link Localizar artigos relacionados na página do tíquete.
Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento
É possível adicionar, editar, duplicar e excluir artigos da Base de conhecimento conforme
necessário.
Adicionar, editar ou duplicar artigos da Base de
conhecimento
É possível adicionar, editar e duplicar artigos da Base de conhecimento. Estes artigos estão
disponíveis para os usuários no Console do usuário.
Procedimento
1
2
Clique em Service desk> Base de conhecimento.
A página Artigos da Base de conhecimento é exibida.
3
•
91
4
•
Clique no título de um artigo da Base de conhecimento.
A página Detalhe de artigo é exibida.
4
5
92
Campo
Descrição
Título
Uma descrição específica da questão abordada no artigo da Base de
conhecimento. Use um título o mais descritivo possível e termos
comuns para facilitar a localização da informação pelo usuário.
Categoria
Uma descrição geral do tipo de questão. Por exemplo, "impressão"
ou "acesso à rede".
Plataforma
Os sistemas operacionais a que esse artigo da Base de
conhecimento se aplica.
Importância
O valor do artigo da Base de conhecimento. Por exemplo,
"referência" ou "baixa", "crítica" ou "alta".
Usar
Markdown
Permite markdown e texto HTML completo.
Markdown é uma sintaxe de formatação de texto puro e uma
ferramenta de software, escrita em Perl, que converte a formatação
de texto puro em HTML. Traduz um texto estruturado fácil de ler e
de escrever em HTML.
O formato de texto Markdown é semelhante ao de texto simples e
aceita recursos, como cabeçalhos, *ênfase*, blocos de códigos,
blockquotes e links.
Exemplos de formatação que pode ser usada se a caixa de seleção
Usar markdown estiver marcada:
*ênfase normal com asteriscos* = ênfase normal com asteriscos
**grande ênfase com asteriscos** = grande ênfase com
asteriscos
Para obter mais informações sobre markdown, consulte
http://daringfireball.net/projects/markdown/
Atribuir a
rótulos
Para limitar o acesso ao artigo a grupos específicos de usuários,
selecione na lista os rótulos adequados. Se esse campo for deixado
em branco, todos os usuários com acesso ao Console do usuário
verão o artigo da Base de conhecimento.
Texto
O conteúdo do artigo da Base de conhecimento.
Nota: Para incluir links externos para páginas da web, use o formato
href. Por exemplo, <a hereafter://www.kace.com/”>Visite
a Dell KACE!</a> Para incluir imagens, use o formato “src”.
Por exemplo, <img circuits://www.kace.com/img/nav/
new/4_27_06/logo.gif”>
(Opcional) Na seção Anexos, clique em Adicionar e em Navegar ou Escolher
arquivo para adicionar um anexo.
6
4
Clique em Salvar.
Para criar um artigo da Base de conhecimento a partir dos
comentários em um tíquete, clique no botão Criar artigo na Base
de conhecimento na página Detalhes do tíquete.
O Solução de gerenciamento K1000 atribui uma ID ao artigo e o exibe na página Lista
de artigos da Base de conhecimento. Para ver como o artigo da Base de conhecimento é
exibido para os usuários no Console do usuário, clique no título do artigo na página
Base de conhecimento e, em seguida, no URL do usuário na página Detalhe de artigo.
7
(Opcional) Clique em Duplicar.
Exclusão de artigos da Base de conhecimento
É possível excluir artigos da Base de conhecimento para removê-los permanentemente da
solução.
Procedimento
1
2
A página Base de conhecimento é exibida.
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um ou mais artigos.
4
confirmar.
Exibição das classificações de usuário e do número
de visualizações de artigos da Base de
conhecimento
Você pode visualizar as avaliações dos usuários para artigos da Base de conhecimento, assim
como o número de vezes que os artigos da Base de conhecimento foram visualizados.
Procedimento
1
2
A página Base de conhecimento é exibida.
93
4
3
Clique no título de um artigo da Base de conhecimento.
A página Detalhe de artigo é exibida. A classificação do artigo do usuário atual e o
número de visualizações da página são exibidos no final da página.
4
Passe o mouse sobre as estrelas para ver as definições do sistema de classificação de
cinco estrelas. Na escala, 1 é a mais baixa e 5 é a máxima.
O usuário pode alterar sua classificação. Mas o banco de dados
armazena apenas a classificação mais recente para cada artigo.
94
5
Personalização de configurações de
tíquetes do Service Desk
Esta seção explica como usar ferramentas de aplicativos para personalizar tíquetes do service
desk.
•
Sobre a personalização de configurações de tíquetes do service desk na página 95
•
Criar categorias e subcategorias de tíquetes na página 96
•
Personalização de valores de tíquetes na página 98
•
Personalização do layout do tíquete na página 102
•
Uso de relacionamentos pai/filho com tíquetes na página 106
•
Uso de aprovadores de tíquete na página 110
Sobre a personalização de configurações de tíquetes
do service desk
Você pode alterar valores padrão do tíquete, criar categorias e subcategorias de tíquete e
personalizar outros valores como:
•
Status, prioridades e impactos
•
Características do tíquete, incluindo:
•
•
nome do campo
•
Ordem dos campos exibidos no tíquete
•
se o campo é obrigatório
•
quem tem permissão para alterar o campo
Definições de campo personalizado, incluindo:
•
tipo do campo (caixa de seleção, data, carimbo de data e hora, link, seleção múltipla,
notas, número, seleção única, texto ou usuário)
•
valores aceitos no campo
•
valor padrão do campo
Se houver várias filas, você pode personalizar configurações de tíquete para cada uma
separadamente.
95
5
Personalização de configurações de tíquetes do Service Desk
Criar categorias e subcategorias de tíquetes
É possível adicionar tantas categorias de tíquetes quantas forem necessárias, todas com uma
ou mais subcategorias. Por exemplo, na categoria de tíquete Hardware, é possível ter
subcategorias como Monitor. Essas categorias aparecem na página Detalhe de tíquete como:
quando os usuários selecionam a subcategoria Monitor, é possível exibir as subcategorias
adicionais, como informações de modelo:
A maioria dos clientes usa uma abordagem de duas camadas às categorias e subcategorias.
Eles criam categorias e subcategorias genéricas para usuários, como:
•
Hardware – Monitor
Depois, eles criam subcategorias adicionais com informações do modelo para a equipe do
Service Desk, como:
•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4500
•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4600
Criar categorias e subcategorias de tíquete
É possível criar categorias e subcategorias de tíquete conforme necessário. As categorias e
subcategorias existem para cada fila e elas estão disponíveis para todos os tíquetes novos e
existentes na fila selecionada quando são criadas.
Procedimento
1
2
96
5
3
4
5
Na seção Valores de categoria, clique no botão Adicionar:
.
Uma nova linha aparecerá.
6
Insira as seguintes informações na linha:
Campo
Descrição
Nome
O nome da categoria ou subcategoria. Para criar uma subcategoria,
use esta sintaxe:
Categoria 1::Subcategoria A
Para criar várias subcategorias, use esta sintaxe:
Categoria 2::Subcategoria A::Subcategoria B
Na página Personalização de fila, as categorias e subcategorias
aparecem da seguinte maneira:
Na página Detalhe do tíquete, as categorias e subcategorias
aparecem da seguinte maneira:
97
5
7
Campo
Descrição
Proprietário
padrão
O usuário é automaticamente atribuído como proprietário de uma
categoria ou subcategoria de tíquete quando os tíquetes são
criados. Se você passar um tíquete para outra categoria, com outro
proprietário padrão, o proprietário do tíquete não será alterado
automaticamente. Isso deve ser feito manualmente.
Lista CC
Desmarque essa caixa de seleção para evitar que a lista CC apareça
nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário
padrão, todos os possíveis proprietários de tíquetes receberão um
e-mail quando for criado um tíquete.
Configurável
pelo usuário
Permite que o usuário altere a categoria correspondente.
Desmarque a caixa de seleção para reservar a ação à equipe do
Service desk. O usuário verá as categorias, ainda que não possa
alterá-las.
Clique em Salvar na linha.
•
: Altera a ordem de classificação das colunas.
•
: Adiciona um campo.
•
: Altera os valores.
•
: Altera a ordem dos valores.
•
: Remove os valores.
Não é possível remover um valor se ele estiver em uso ou se for o
valor padrão do tíquete. Para remover um valor em uso, adicione
um valor, em seguida, no tíquete em que ele estiver sendo usado,
altere o valor antigo para o novo. Quando o valor antigo não
estiver mais em uso, o botão Excluir é exibido ao lado do valor: .
8
As novas categorias e subcategorias aparecem na página Detalhe do tíquete e estão
disponíveis para tíquetes novos e existentes.
Personalização de valores de tíquetes
Você pode personalizar os valores disponíveis para status de tíquete, prioridade de tíquete e
impacto de tíquete.
Personalização de valores de status de tíquete
Você pode personalizar os valores que indicam o status do tíquete, como aberto ou fechado.
98
5
Procedimento
1
2
3
4
5
Na seção Valores de status, clique no botão Editar ao lado de um valor para modificálo: .
São exibidos campos editáveis para esse valor.
6
Edite os campos Valores de status:
Campo
Descrição
Nome
Digite um nome para o valor.
Estado
Indica se o tíquete está aberto, fechado ou dividido.
• Aberto: o tíquete está ativo. Somente este estado pode ser
escalonado. Consulte Uso do processo de escalonamento de
• Fechado: o tíquete foi solucionado.
• Dividido: o tíquete continua aberto depois da data de conclusão,
mas não está em escalonamento.
7
8
(Opcional) Clique no botão Excluir para remover um Valor de status:
.
9
99
5
Personalização de valores de prioridade de tíquete
Você pode personalizar os valores que indicam a prioridade de tíquete conforme necessário.
Procedimento
1
2
3
4
5
Na seção Valores de prioridade, clique no botão Editar ao lado de um valor para
modificá-lo: .
Os campos editáveis para o valor são exibidos.
6
Edite os campos Valores de prioridade:
Campo
Descrição
Nome
Digite um nome para o campo personalizado.
Cor
(Opcional) Nas páginas de lista de tíquetes, selecione uma cor para
uso nesse status.
Tempo de
escalonamento
(Opcional) Digite um limite de tempo após o qual um tíquete aberto
dessa prioridade seja escalonado. Escolha na lista suspensa um
inteiro e uma unidade de tempo. Para obter detalhes, consulte Uso
do processo de escalonamento de tíquete.
7
8
(Opcional) Clique no botão Excluir para remover um Valor de prioridade:
.
9
100
5
Personalização de valores de impacto de tíquete
Você pode personalizar os valores que indicam o impacto do tíquete.
Somente proprietários de tíquetes podem usar os campos de
valores de categoria e prioridade para classificar tíquetes. Os
emissores de tíquete podem fazer esse tipo de avaliação no
campo Impactos de tíquetes.
Procedimento
1
2
3
4
5
Na seção Valores de impacto, clique no botão Editar ao lado de um valor para
modificá-lo: .
São exibidos campos editáveis para esse valor.
6
Modifique o campo Nome conforme necessário.
7
Clique em Salvar para aplicar as alterações.
8
(Opcional) Clique no botão Excluir para remover um valor:
.
9
101
5
Personalização do layout do tíquete
Você pode personalizar a forma como os tíquetes são exibidos na guia Tíquetes de cada fila.
As opções de personalização incluem:
•
Altere a ordem dos campos padrão ou oculte-os.
•
adicionar um ou mais campos personalizados, com número restrito ao número de
colunas permitido em uma tabela. especificar valores estáticos para esses campos ou
extrair valores dinamicamente de um banco de dados, usando uma consulta de banco
de dados.
•
personalizar modos de exibição de tíquetes e acesso de leitura/gravação para usuários,
proprietários de tíquetes e administradores. Isto inclui a capacidade de ocultar, exibir,
exibir sem alterar, ou alterar campos individuais de tíquetes para cada uma dessas
funções.
•
Defina relações de pai-filho entre tíquetes e proíba o pai de encerrar até que todos os
tíquetes-filho estejam fechados ou permita que o tíquete pai feche todos os tíquetesfilho. Para obter detalhes, consulte Uso de relacionamentos pai/filho com tíquetes na
página 106.
•
evitar que um tíquete seja aberto ou fechado sem a aprovação necessária. ou exigir
aprovação somente no encerramento do tíquete. Para obter detalhes, consulte Uso de
aprovadores de tíquete na página 110.
Lembre-se que as alterações feitas aqui são automaticamente
propagadas para todos os tíquetes existentes na fila.
Definição de campos personalizados de tíquete
Você pode adicionar campos personalizados aos tíquetes do service desk. O número de
campos personalizados que podem ser criados se limita apenas pelo número de colunas
permitido em uma tabela.
A criação de um campo personalizado envolve duas áreas da página Personalização de fila:
•
as características do campo personalizado, usando o Campo personalizado.
•
O comportamento do campo personalizado, na seção Layout do tíquete.
Procedimento
1
2
3
102
4
5
5
Na seção Personalizar campos , faça uma das seguintes opções:
•
Clique no botão Editar para alterar um campo:
•
Clique no botão Adicionar para criar um campo:
.
.
Os campos editáveis são exibidos.
6
Selecione o tipo de campo na lista suspensa Tipo de campo. As opções são:
•
Caixa de seleção: Adicione um campo do tipo caixa de seleção ao tíquete.
•
Data: adiciona um campo do tipo data formatada ao tíquete.
•
Carimbo de data e hora: adiciona um campo do tipo carimbo de data e hora ao
tíquete.
•
Link: adiciona e define um link para um URL interno ou externo ao tíquete e o
define.
•
Seleção múltipla: adiciona um campo do tipo seleção de vários valores ao tíquete.
Use vírgulas para separar os valores.
•
Notas: adiciona um campo do tipo notas ao tíquete.
•
Número: adiciona um campo do tipo seleção de número inteiro ao tíquete.
•
Seleção única: adiciona um campo do tipo deleção de valor único ao tíquete.
•
Texto: adiciona um campo do tipo texto ao tíquete.
•
Usuário: adiciona uma lista suspensa que pode ser filtrada e pesquisada e contém
itens da tabela de usuários.
O campo personalizado Usuário armazena a ID do usuário da
tabela USER na tabela HD_TICKET, que traz o registro de
tíquetes. Ao compilar um relatório ou consulta em comparação à
tabela HD_TICKET, você deve usar JOIN na tabela USER se
quiser que o nome do usuário, e não a ID, apareça no relatório.
7
No campo Selecionar valores, especifique os valores permitidos.
Use o campo Valores selecionados para campos personalizados do tipo seleção única ou
seleção múltipla. Digite múltiplos valores como sequências separadas por vírgulas.
Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a
sintaxe: consulta:query_instructions. Para exibir um exemplo, selecione o botão de
Ajuda ao lado de Campos personalizados: .
8
Digite um valor no campo Padrão.
103
5
Este valor é preenchido por padrão quando o tíquete é criado.
Se você remover o nome de um campo personalizado, os valores
serão removidos de todos os tíquetes. Se você renomear um
campo personalizado, os valores serão mantidos.
Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a
sintaxe: consulta:query_instructions. Para exibir um exemplo, clique no botão de
Ajuda ao lado de Campos personalizados: .
9
Clique em Salvar.
10 Role para cima até a seção Layout do tíquete e clique no botão Editar ao lado do campo
personalizado que você configurou: .
As opções de comportamento do campo personalizado tornam-se editáveis.
11
Digite um nome no campo Rótulo.
12
No campo Obrigatório, selecione a opção a ser usada:
13
104
•
Não obrigatório. O campo não é obrigatório.
•
Sempre obrigatório. Campos com essa opção devem ser preenchidos antes de
salvar e enviar o tíquete.
•
Obrigatório ao fechar. Campos com esta opção devem ser preenchidos antes de
fechar o tíquete.
No campo Permissões, selecione a opção a ser usada:
Configuração de permissão
Podem ser vistas
por
Podem ser
alteradas por
Podem ser
criadas por
Oculto
Ninguém
Ninguém
Ninguém
Somente lei- Usuários,
tura
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Ninguém
Ninguém
Proprietários de
Proprietários apenas - tíquetes,
administradores*
Oculto dos
usuários
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários apenas Visível aos
usuários
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Criação do
usuário
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
5
Configuração de permissão
Podem ser vistas
por
ModificaUsuários,
ção do usuá- proprietários de
rio
tíquetes,
administradores*
Podem ser
alteradas por
Podem ser
criadas por
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
*Indica as configurações padrão. É possível remover esta configuração padrão
desmarcando a caixa de seleção Permitir usuários com função de Administrador para
ler e editar tíquetes no Console do usuário final na página Detalhe da fila.
14
(Opcional) Use o botão Classificar para arrastar, soltar e alterar a ordem em que os
campos são exibidos: .
15
16
Na parte inferior da página, clique em Salvar para aplicar as alterações.
Os campos personalizados do tíquete ficam disponíveis para usuários e proprietários de
tíquete.
Personalização do layout do tíquete
É possível personalizar o layout do tíquete do Service desk como o nome do campo, ordem do
campo e tamanho da coluna conforme necessário.
Procedimento
1
2
3
4
105
5
5
Para personalizar o layout, use estes botões:
•
: Altera a ordem em que os campos são exibidos.
•
: Edita o campo a ser exibido e depois a largura permitida para a coluna.
A largura indica a quantia de largura disponível na página que é
designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10
colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total
de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo,
cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de
página disponível. Se o total de todos os números na coluna
Largura for maior ou menor do que 100, os números serão
normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por
exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10
a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura
será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a
largura de cada coluna será aproximadamente 33,3%.
6
•
: Adiciona um novo campo de tíquete ao layout do tíquete.
•
: Exclui o campo da lista de tíquetes.
Uso de relacionamentos pai/filho com tíquetes
Você pode configurar qualquer tíquete do service desk como tíquete-pai e atribuir a ele
tíquetes-filho. Há duas maneiras de usar a relação pai/filho:
•
Não permitir que o pai seja fechado a menos que todos os tíquetes-filho
sejam fechados. Essa estratégia usa o tíquete-pai como uma lista geral de coisas a
fazer e os tíquetes-filho como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem
concluídas e todos os tíquetes-filho estiverem fechados, o pai poderá ser fechado.
•
Fechar todos os tíquetes-filho quando o tíquete-pai é fechado. Essa estratégia
é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um
servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o
servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete-pai e todos os tíquetesfilho ao mesmo tempo.
Independentemente da estratégia escolhida, os tíquetes-filho não podem ficar órfãos. Ou
seja, não feche o tíquete-pai antes de fechar os tíquetes-filho.
Você pode criar muitos níveis de relacionamentos pai-filho com
tíquetes, mas o fechamento dos tíquetes-filho quando o tíquete pai
é fechado só funciona para um único nível pai-filho.
106
5
Ativação de relacionamento pai-filho de tíquetes em
uma fila
Por padrão, os relacionamentos pai-filho de tíquete são desativados. Para habilitá-los,
configure a fila para mostrar o campo de tíquete PARENT_INFO e torne-a editável para os
administradores. Para permitir que os pais fechem tíquetes-filho, consulte Permissão para
que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho na página 107.
Procedimento
1
2
3
4
5
Role para baixo até a seção Layout do tíquete e selecione o botão Editar do campo
PARENT_INFO para fazer alterações nas configurações desse campo: .
6
Selecione uma das configurações de permissão Somente proprietários - Visível
aos usuários.
7
8
Quando você salva essas alterações, os administradores e proprietários de tíquete (por
padrão) conseguem transformar qualquer tíquete na fila em filho ou pai.
Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetesfilho
É possível configurar as filas para permitirem que os pais fechem tíquetes-filhos.
Antes de começar
Habilitar relacionamentos pai-filho. Consulte Ativação de relacionamento pai-filho de
tíquetes em uma fila na página 107.
Procedimento
1
107
5
2
3
4
Na seção Preferências do usuário, marque a caixa de seleção Permitir que tíquetespai fechem tíquetes-filhos.
5
Na parte inferior da página, clique em Salvar.
A alteração é aplicada na fila. Quando você tentar fechar um tíquete pai na fila, a
solução solicita que primeiro você feche qualquer respectivo tíquete filho aberto.
Definir tíquetes como pais e adicionar tíquetes-filhos
É possível definir tíquetes como pais e configurar os relacionamentos pai-filho entre os
tíquetes. É preciso definir tíquetes como pais antes de associá-los a tíquetes-filhos.
Antes de começar
tíquetes em uma fila na página 107
Procedimento
1
2
3
Execute um dos seguintes:
•
•
Clique no título de um tíquete existente.
4
Clique no botão Editar próximo ao Tíquete pai: . Se o campo não for exibido,
verifique se os relacionamentos pai-filho estão habilitados para a fila. Consulte Ativação
de relacionamento pai-filho de tíquetes em uma fila na página 107.
A caixa de seleção Permitir que seja pai será exibida.
5
108
Marque a caixa de seleção Permitir que este seja pai para tornar este tíquete um
tíquete-pai.
6
5
Clique em Salvar e criar filho, na parte inferior da página, para salvar o pai e
automaticamente trazer um modelo de tíquete para o primeiro filho.
Depois de criar o primeiro filho, o botão muda para Salvar e criar outro filho para
todos os tíquetes-filhos subsequentes. Use esse botão para criar todos os tíquetes-filho
necessários.
Depois de criados, os tíquetes-filho podem ser vistos na lista suspensa do tíquete pai na
página Detalhe do tíquete pai:
O nome do tíquete pai também é exibido na página Detalhe do tíquete no campo
Tíquete pai:
Uso de um tíquete pai como uma lista de coisas a
fazer
A relação pai/filho do Service Desk pode ser usada para agrupar tarefas que devem ser
realizadas por diferentes usuários, como as tarefas que precisam ser concluídas ao contratar
um novo funcionário. Isso permite controlar os tíquetes de um só ponto. Quando é encerrada
a última tarefa, você é solicitado a fechar o tíquete-pai.
Se você previr que uma tarefa de várias fases será repetida
periodicamente, convém torná-la um tíquete de processo. Consulte Uso
de processos do Service desk na página 59.
Antes de começar
tíquetes em uma fila na página 107.
109
5
Procedimento
1
Verifique se a fila do tíquete permite que os pais fechem os tíquetes-filho. Para obter
instruções, consulte Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho na
página 107.
2
Abra um tíquete para servir como pai. Nomeie o tíquete de forma a identificar os
tíquetes no grupo. Pro exemplo, Pai - Novo funcionário - Fulano de Tal. Consulte
Definir tíquetes como pais e adicionar tíquetes-filhos na página 108.
3
Abra um tíquete-filho para cada tarefa obrigatória.
4
Veja os detalhes do tíquete pai e clique em Mostrar tíquetes-filho para ver status de
todas as tarefas do filho.
5
Quando solicitado, feche o tíquete-pai. Esse prompt aparecerá quando o último tíquetefilho for fechado.
Uso de tíquetes-pai para organizar tíquetes
duplicados
Algumas vezes, os usuários arquivam tíquetes duplicados para o mesmo problema. É
possível usar os tíquetes-pai para organizar e gerenciar estes tíquetes duplicados como
grupos.
Procedimento
1
Verifique se a fila do tíquete permite que os pais fechem os tíquetes-filho. Para obter
detalhes, consulte Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho na página 107.
2
Defina um dos tíquetes duplicados como pai. Consulte Definir tíquetes como pais e
adicionar tíquetes-filhos.
3
Defina o restante dos tíquetes duplicados como tíquetes-filho:
a Clique em Service Desk.
b Selecione todos os tíquetes que quer transformar em tíquetes-filho.
c No menu Escolher ação, selecione Adicionar a pai.
4
Quando o problema for solucionado, feche o tíquete pai.
Os tíquetes-filhos são fechados automaticamente.
Uso de aprovadores de tíquete
Você pode exigir que uma pessoa ou um grupo específico aprove um tíquete antes que ele
possa ser aberto e fechado. Além disso, você pode ainda exigir que somente usuários
configurados como aprovadores possam fechar um tíquete.
Para definir aprovadores de tíquetes:
•
110
Crie um rótulo para especificar aprovadores.
5
•
Adicione usuários (aprovadores) ao rótulo. Você escolhe aprovadores na lista de todos
os usuários, independentemente de fila; portanto, não estão limitados a uma única fila.
•
Configure o campo APPROVAL_INFO do tíquete para exigir esse recurso.
Os aprovadores só têm acesso aos campos Aprovação e Nota de aprovação em um tíquete.
Esses campos têm as seguintes opções:
•
Aprovado
•
Rejeitado
•
Mais informações necessárias
O campo Aprovação deve ser configurado antes que o tíquete seja aberto ou fechado. O
campo Nota de aprovação é opcional. O aprovador pode clicar em Service desk >
Tíquetes e em Exibir por > Proprietário> Meu e não atribuído (ou Não
atribuído) para ver todos os tíquetes que deve aprovar.
Configuração de aprovadores de tíquete
Esta seção explica como exigir que um determinado usuário ou grupo aprove um tíquete
para que ele possa ser aberto e fechado.
Procedimento
1
2
3
Marque a caixa de seleção ao lado de um usuário.
4
No menu Escolher ação e clique em Adicionar rótulo.
5
Na janela Adicionar rótulo, digite um nome para o rótulo como, por exemplo,
Aprovadores de tíquete e clique em Adicionar rótulo.
Evite usar barras invertidas (\) em nomes de rótulos, pois esses
caracteres são usados em comandos. Se você precisar usar uma
barra invertida no nome de rótulo, adicione uma segunda barra
invertida (\\) para impedir que o dispositivo interprete-a como um
comando.
6
7
111
5
8
Na seção Preferências do usuário, desmarque a caixa de seleção Aceitar todos os
usuários como aprovadores e clique em Salvar.
9
10 Na seção Layout do tíquete, clique no botão Editar para a linha APPROVAL_INFO:
.
A linha editável APPROVAL_INFO é exibida.
11
No campo Rótulo, digite o nome do rótulo criado para aprovadores em etapa5.
12
Selecione Obrigatório ao fechar no campo Obrigatório.
Selecione Obrigatório ao fechar ou Sempre obrigatório para ativar a exigência de
aprovação de todos os tíquetes na fila. Quando se define uma dessas opções, é preciso
especificar um aprovador para que o tíquete possa ser processado ou fechado, de acordo
com a opção escolhida.
13
Clique no botão Salvar na linha e depois em Salvar na parte inferior da página.
O recurso de aprovação será habilitado e as opções de aprovação selecionadas serão
aplicadas a essa fila.
Aprovação de tíquetes por e-mail
Depois de configurada a aprovação do tíquete, o aprovador do tíquete designado pode usar
uma mensagem de e-mail para aprovador o tíquete, adicionar uma nota de aprovação ou
designar outro aprovador.
Para obter detalhes sobre a alteração de tíquetes por e-mail, consulte Criação e
gerenciamento de tíquetes por e-mail na página 49. Para obter uma lista de campos usados
para alterar os campos de aprovação, consulte Alteração de campos de aprovação de tíquete
usando email na página 52.
112
6
Teste e solução de problemas nas
comunicações por e-mail
Esta seção explica como garantir que as comunicações por e-mail do Service desk estejam
funcionando corretamente. Presume que você use um servidor de e-mail POP3 para se
comunicar com o Solução de gerenciamento K1000, como descrito em Configurações de
e-mail na página 30.
•
Teste de envio de e-mail na página 113
•
Teste de recebimento de e-mail na página 114
•
Uso de telnet para testar o recebimento de e-mail na página 114
•
Leitura dos registros para localizar informações de erro na página 115
•
Solução de erros de e-mail na página 116
Teste de envio de e-mail
Teste o envio de e-mails para verificar a configuração do sistema.
Procedimento
1
2
•
Configurações.
•
Configurações.
Na barra de navegação esquerda, clique em Suporte.
A página de Suporte é exibida.
3
Na seção Ferramentas de solução de problemas, clique em Executar utilitários de
diagnóstico.
A página Utilitários de diagnóstico é exibida.
4
Na lista suspensa Testar, selecione envio de e-mail.
5
Na caixa de texto, insira um endereço de e-mail válido.
113
6
Teste e solução de problemas nas comunicações por e-mail
6
Clique em Run Now (Executar agora).
É exibido um registro do caminho do e-mail.
7
Verifique se há erros no arquivo de registro. Caso não haja informação de erros, o e-mail
foi enviado com êxito.
Caso haja algum erro:
•
Verifique seus e-mail e filtros de spam.
•
Verifique as configurações de rede de sua solução. Se você estiver usando seu
próprio servidor SMTP, a solução retransmitirá os e-mails por ele. Muitos servidores
SMTP exigem permissão específica para tal. Adicione o endereço IP de sua solução à
lista de servidores aceitos.
•
Verifique as configurações de seu roteador. Certifique-se de que a solução pode usar
a porta SMTP (25).
•
Verifique as configurações de seu firewall. Certifique-se de que a solução pode usar a
porta SMTP (25).
•
Caso não se resolva o problema, entre em contato com o Suporte Técnico Dell KACE
em http://www.kace.com/support/contact.php.
Teste de recebimento de e-mail
Teste o recebimento de e-mails para verificar a configuração do sistema.
Procedimento
1
Faça o login no servidor SMTP e crie um tíquete do Service desk enviando uma
mensagem de e-mail para o endereço de e-mail do Suporte para sua solução.
2
Clique em Tíquetes.
3
Confirme se aparece um tíquete.
Se você enviar e-mail de uma conta válida na solução, um tíquete será criado
automaticamente.
Uso de telnet para testar o recebimento de e-mail
É possível usar o telnet para se comunicar com o servidor Solução de gerenciamento K1000
SMTP e enviar um e-mail de teste.
Procedimento
1
Use os seguintes comandos:
>telnet k1000.mydomain.com 25
>EHLO mydomain.com
>MAIL FROM:<[email protected]>
114
6
>RCPT TO:<[email protected]
>DATA
>Dados de teste aqui
>QUIT
Esses comandos iniciam a comunicação, informam ao servidor quem é o remetente da
mensagem e o destinatário da mensagem, preparam o envio dos dados e encerram o
telnet.
2
Verifique a caixa de correio do Service desk para confirmar se foi recebido um e-mail de
[email protected].
Leitura dos registros para localizar informações de
erro
As informações do erro estarão disponíveis nos arquivos de registro.
Procedimento
1
No Microsoft Exchange Server, abra a janela Propriedades do Servidor Virtual SMTP.
2
Na guia Geral, certifique-se de que a caixa de seleção Ativar registro esteja
selecionada. Se não estiver, marque-a e envie um e-mail de teste para a solução.
3
4
•
Configurações.
•
Configurações.
Na barra de navegação esquerda, clique em Registros.
A página Registros é exibida.
5
6
Selecione um registro na lista suspensa Registro. Examine os arquivos
exim_mainlong_* e exim_paniclog_* para verificar se há problemas como:
•
erros e etapas malsucedidas
•
Nomes de host e outras variáveis não completamente resolvidas
Examine se no registro Debug_* há algum outro problema de exim, como processos de
fuga de exim.
Esses outros registros também podem dar dicas sobre o problema:
• khelpdeskmailhandler_output
• khelpdeskmailnotifier_error
• khelpdeskmailnotifier_output
115
6
7
Examine os registros de serviço do Microsoft Exchange SMTP em
C:\windows\system32\ologFiles\*SMTP para verificar se há problemas.
Solução de erros de e-mail
Estes são erros e soluções típicos de e-mail:
Erro: 550 Usuário desconhecido
Soluções:
•
Confirme se o endereço está correto.
•
Verifique se o endereço corresponde ao endereço usado pelo Service desk.
•
Experimente desativar o servidor SMTP externo e remover o endereço das
configurações de rede. Reinicialize e restaure o endereço. Reinicialize outra vez.
Erro: erro 451 - impossível verificar remetente
Solução: Verifique as configurações de DNS.
116
A
Configuração dos servidores SMTP
para e-mail
Esta seção explica como configurar seu service desk para usar um servidor de e-mails SMTP.
Para obter instruções sobre como configurar um servidor de e-mails POP3, consulte
Configurações de e-mail na página 30.
•
Conexão do seu servidor de e-mail à solução K1000 na página 117
•
Uso de servidores SMTP internos e externos na página 118
Conexão do seu servidor de e-mail à solução K1000
Esta seção explica as etapas necessárias para conectar seu servidor de e-mails à solução
K1000 para que o Service Desk do K1000 possa receber e-mails do seu servidor de e-mails. O
processo para fazê-lo depende totalmente da sua configuração de e-mail.
Conexão do servidor de e-mail à solução K1000
É possível conectar seu servidor de e-mails à solução K1000. Se estiver usando o Microsoft
Exchange Server, consulte a documentação da Microsoft sobre regras de transporte.
Procedimento
1
Abra o Exchange Server Manager.
2
(Opcional) Crie um servidor SMTP virtual. Isto não é necessário caso tenha um servidor
SMTP.
3
Crie um Virtual SMTP Connector chamado K1000_HelpDesk.
4
Clique em Grupos administrativos > Conectores > K1000_HelpDesk.
É exibida a página Propriedades do K1000_HelpDesk.
5
Clique em Disposições Gerais.
6
Clique em Use DNS para rotear cada espaço de endereço neste conector.
A seção Bridgeheads locais ficará disponível.
7
Complete a seção Bridgeheads locais:
Servidor
Servidor virtual
your_exchange_servername
Servidor virtual SMTP padrão
117
A
Configuração dos servidores SMTP para e-mail
8
Clique na guia Espaço de endereço.
9
Clique em Adicionar para adicionar um espaço de endereço ao servidor SMTP do
K1000. Use as seguintes configurações:
•
Tipo: SMTP
•
Endereço: Insira o nome totalmente qualificado do servidor do K1000. A sintaxe é
k1000.mydomain.com
•
Custo: Defina para um nível acima dos outros conectores. Dessa maneira, o e-mail
do K1000 é filtrado primeiro e nenhum e-mail do K1000 sai acidentalmente da rede.
10 Em Escopo do conector, clique em Organização inteira.
11
Deixe a opção Permitir a transmissão de mensagens para esses domínios
desativada.
12
Clique em OK para salvar e fechar a janela Propriedades do K1000_HelpDesk.
Agora o seu servidor de e-mails está conectado à solução K1000. Siga as instruções da
próxima seção para configurar o servidor de e-mails SMTP como confiável.
Uso de servidores SMTP internos e externos
A Solução de gerenciamento K1000 inclui um servidor SMTP interno. Se a maior parte do
tráfego de e-mail que chega ao K1000 for de e para a sua equipe de service desk, talvez seja
uma boa ideia usar esse servidor interno. Para defini-lo, consulte Uso do servidor SMTP
interno na página 118.
Se todos os e-mails precisarem passar por um servidor SMTP externo específico, direcione o
Solução de gerenciamento K1000 para utilizá-lo. Consulte Uso de um servidor SMTP externo
ou servidor SMTP seguro. na página 119.
Uso do servidor SMTP interno
É possível definir as configurações de rede da solução para usar o servidor de e-mail SMTP
interno.
Procedimento
1
2
•
Configurações.
•
Configurações.
118
3
Na seção Configuração de e-mail, desmarque a caixa de seleção Habilitado. Esta
configuração refere-se a um servidor SMTP externo.
4
Clique em Salvar.
5
Se solicitado, clique em Sim para reiniciar a solução e aplicar as alterações.
A
O servidor SMTP interno está configurado para processar o envio de e-mail. Para obter
informações sobre como definir configurações SMTP para filas, consulte Criação e
configuração de contas de e-mail POP3 na página 32.
Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP
seguro.
Para usar um servidor SMTP externo, você precisa configurar uma conta para o servidor
SMTP nas configurações de rede do K1000 e outra para cada fila do service desk.
Para usar o SMTP seguro (SSMTP), selecione a configuração de SSL em cada fila. Isso é
necessário porque a Microsoft não permite aliases de endereços no serviço Exchange 365.
Procedimento
1
Confirme se o roteador externo e o firewall permitem que o Solução de gerenciamento
K1000 use a porta 25 para enviar e-mail.
2
3
•
Configurações.
•
Configurações.
4
Na seção Configuração de e-mail, marque a caixa de seleção Habilitado.
As opções do servidor SMTP serão exibidas.
5
Digite o endereço IP ou nome do servidor SMTP externo que deve ser usado. Se você
especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10].
6
(Opcional) Para habilitar um e-mail POP3 e adicionar suas informações de e-mail POP3
às filas do service desk, clique em Service desk > Configuração> Filas.
7
119
A
8
9
Na parte superior da página especifique as seguintes configurações do servidor SMTP:
Opção
Descrição
Servidor POP3
Insira o nome do servidor POP3 que deseja usar para a
fila. Por exemplo, pop.gmail.com. Esse campo estará
disponível apenas se Habilitar servidor POP3 de service
desk estiver selecionada nas configurações de rede.
Consulte etapa 2.
Usuário/senha de
POP3
acesso ao servidor POP3.
Servidor SMTP
Porta SMTP
Se deixar este campo em branco, a solução utilizará as
configurações especificadas na página Configurações de
rede.
Usuário/senha SMTP
acesso ao servidor SMTP.
Selecione Usar SSL.
10 Clique em Salvar.
A solução estará configurada para enviar e-mails para o servidor SMTP designado. Se
houver múltiplas filas, repita o procedimento acima para cada fila.
Por padrão, a solução aceita e-mails do Service desk apenas
quando o endereço de e-mail do remetente corresponder a uma
conta de usuário no K1000. Para alterar essa configuração,
consulte Aceitar e-mail de usuários desconhecidos na seção
Configuração de filas de tíquetes do Service Desk na página 37.
120
Índice
A
Ações do computador 44
alteração de valor de tíquete de aprovação usando
email 52
alteração de valor de tíquete usando email 51
aprovação de tíquetes por e-mail 112
aprovações
configuração 110
exibição de todos os tíquetes de aprovação 111
uso de e-mail 112
Assistência técnica
e-mail, configuração 30
assistência técnica
configurações de tíquete, configuração 30
ativação de relações de tíquetes pai/filho 107
atributos, usuário 19
autenticação de usuários 14
B
Base de conhecimento
adição de artigos 91
anexos, adição 92
exclusão de artigos 93
links externos em 92
sobre 91
Biblioteca do console do usuário
criação de pacotes de 88
C
Caixa Configurável pelo usuário
sobre 29
campo APPROVAL_INFO 112
campos de aprovação de tíquete que você pode alterar
no email 52
Campos de Service desk
Valores de impacto 101
Valores de status 98
campos de tíquete
tipos de campos a adicionar 27
campos de tíquete que você pode alterar no email 51
campos personalizados
sobre 102
campos personalizados de tíquetes, criação 102
categoria
padrão 27
categoria padrão 27
comentários somente de proprietário em tíquetes 55
Comportamento padrão de regra do tíquete
CustomerResponded 64
EmailOnClose 64
OverdueClose 64
ReopenTicket 64
WaitingOverdue 64
configuração 13
configuração da fila padrão 82
configurando usuários e contas 13
consulta de banco de dados
uso para preenchimento do campo de tíquete
Padrão 103
uso para preenchimento do campo de tíquete
Selecionar valores 103
contas 13
contratos de serviço
processo de escalonamento e 56
criação de um layout de tíquete personalizado 102
D
dados de usuário
importação 19
Datas de conclusão
tíquetes, processo 60
DefaultTicketOwners
permissão para assumir responsabilidade por
tíquetes 26
[email protected]
sobre 32
E
eliminação de um campo de tíquete usando email 51
e-mail
aprovação de tíquetes com o uso de 112
autenticação usando POP3 31
configuração 30
configuração do seu servidor de e-mails 118
[email protected] 32
definição de um valor de campo de aprovação
usando 52
definição de um valor de campo usando 51
definição de valores personalizados usando email 52
eliminação de um campo 51
gerenciamento 8
notificação 8
notificação de criação de tíquete 30
notificação de fechamento 34
notificação de tíquete aberto 34
notificações, recomendadas 35
para tíquetes escalonados 57
personalização de modelos de e-mail 35
Servidor de e-mails SMTP, uso em lugar do POP3 31
servidor POP3, uso 31
Servidor SMTP, configuração para uso do externo 119
Servidor SMTP, configuração para uso do K1000
interno 118
Servidor SMTP, uso em lugar do POP3 117
sobre 8
testando e solucionando problemas 113
testando o envio de e-mails 113
teste de recebimento 114
texto puro usando POP3 31
uso para definir atributos de tíquete. 50
Enviar e-mail em eventos
configuração 34
configurações recomendadas 35
equipe
funções de 8
equipe de assistência técnica
adicionar um novo membro 25
Equipe do Service desk
sobre 10
escalonamento de tíquete
email para 57
121
Índice
escalonamento de tíquetes
configuração 57
critérios 56
destinatários de email, configuração 57
limite de tempo, configuração 58
mensagem de email, alteração 58
tornando os tíquetes elegíveis 57
estados
padrão 28
estados padrão 28
estratégia de notificação por e-mail 30
Exibição personalizada, tíquetes 54
exigência de aprovações de tíquetes 110
F
filas
configuração do padrão 82
movimentação de tíquetes de uma para outra 84
transferência de regras de tíquete entre 69
filas, adição 77
fluxos de trabalho
adicionar 59
Função de Equipe do Service desk
criando 9
funções
criando 9, 10, 11
Equipe da Assistência técnica 9
permissões 11
sobre 8, 9
G
gerenciamento de e-mails 8
I
impacto
padrão 28
impacto padrão 28
importação de dados de usuário
exibindo 24
L
logotipos 44
M
modelos, e-mail 35
N
novos campos de tíquetes, criação 102
O
opções 112
opções de campo de aprovação 111
P
pacotes de software
implantação a partir da biblioteca do console do
usuário 88
permissões
para funções 11
personalização
122
Valores de impacto 101
pesquisa de satisfação
alteração do comportamento padrão 45
maneiras de apresentação da pesquisa 44
ocultação 45
sobre 44
prioridade
padrão 28
prioridades
personalização 100
processos
ativando 61
campos, explicados 60
Protocolo LDAP
requisitos 8
R
Regras de tíquete 63
regras de tíquete personalizadas
Comportamento padrão de CustomerResponded 64
Comportamento padrão de EmailOnClose 64
Comportamento padrão de ReopenTicket 64
Comportamento padrão de WaitingOverdue 64
Comportamento padrão OverdueClose 64
criação de 64
duplicação 67
duplicação de personalizada 67
exclusão 68
exclusão, personalizada 68
gerenciamento 64
transferência entre filas 69
Relatórios do Service desk 69
requisitos de hardware 8
requisitos de software 8
requisitos do sistema 8
rótulos
com Service desk 13
S
Selecione uma categoria
criando 29
Service desk
comentários somente de proprietário em tíquetes 55
importação de usuários 19
rótulos para usuários 13
servidor
e-mail 8
servidor de e-mails POP3
informações de autenticação em texto puro 31
Servidor de e-mails SMTP, uso em lugar do POP3 31
servidor de e-mails, necessário 8
software
implantação a partir da biblioteca do console do
usuário 88
solucionando problemas nas comunicações por email 113
status
À espera do usuário final 29, 30
padrão 28
Status À espera do usuário final 29, 30
status padrão 28
status personalizados
Índice
problemas de escalonamento de tíquete 56
T
tempo limite
tempo limite da sessão 44
tempo limite da sessão
ampliação 44
perda de alterações não salvas 44
tíquetes
à espera de aprovação 111
alteração da exibição da ordem do campo de
tíquetes 105
aprovação por e-mail 112
aprovações, exigência 110
campos de aprovação que você pode alterar no
email 52
campos personalizados, criação 102
campos que você pode alterar no email 51
categorias e subcategorias, criação 96
comentários somente de proprietário, adicionar 55
configurações de escalonamento 57
criação de status de 29, 30
datas de conclusão 60
duplicatas, organização 110
em fluxos de trabalho 59
escalonamento 56, 57
Exibição personalizada 54
exibir, especificação de layout de 105
filas, adição 77
gerenciamento 47
impactos, personalização 101
layout de tíquete personalizado, criação 102
limites de tempo de escalonamento 58
mensagens de escalonamento 58
modificação usando email 50
movimentação entre filas, alteração de
configurações 84
notificação de abertura 34
notificação de escalonamento 34
notificação de fechamento 34
pai como uma lista de coisas a fazer 109
pai-filho
uso de pais para organizar duplicatas 110
prioridades, personalização 100
relacionamentos pai-filho, ativação 107
relações pai/filho 106
status personalizado 56
status, personalização 98
Tíquetes da Assistência técnica
permissão para assumir responsabilidade,
configuração 11
tíquetes pai/filho
permissão para que pais fechem filhos 107
tíquetes-filho
fluxos de trabalho 59
tíquetes-pai
como uma lista de coisas a fazer 109
comparado aos processos 109
fluxos de trabalho 59
U
use a caixa markdown 92
usuários
autenticação 14
configuração 13
DefaultTicketOwners, atribuição 26
rótulos 13
V
Valores de impacto
personalização 101
Valores de status
personalização 98
valores de status
criando 29, 30
visão geral
da configuração 8
Service desk 7
visão geral da configuração 8
123
Índice
124

1 - Dell

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