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Solução de gerenciamento de sistemas Dell KACE K1000
Versão 5.5
Guia do administrador do Service desk
Julho de 2013
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Solução de gerenciamento de sistemas Dell KACE K1000 Versão 5.5, Guia do administrador do Service desk
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Conteúdo
1 Configuração do Service desk
7
Sobre o Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Requisitos do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Visão geral das tarefas de configuração . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Configuração de papéis de contas de usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Sobre as funções padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
Criação de um papel de usuário da equipe do Service Desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Configuração de rótulos para contas de usuário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Criação de um rótulo Todos os proprietários de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
Configuração de contas de usuário usando informações Protocolo LDAP. . . . . . . . . . . . . 13
Criação de uma conta de login Protocolo LDAP. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
Configuração e teste de autenticação de usuário Protocolo LDAP . . . . . . . . . . . . . . . 14
Importação manual de informações de usuários . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Importação de informações de usuários de acordo com um cronograma . . . . . . . . . . 20
Atribuição de funções de usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
Cronograma de importação de dados de usuário do servidor LDAP . . . . . . . . . . . . . . 25
Adicionar usuários à equipe do Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
Criação da conta DefaultTicketOwners. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Configurações de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Personalização do formulário Novo tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29
Configurações de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Sobre notificações por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
Uso das regras de tíquete. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Sobre contas de e-mail POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Criação e configuração de contas de e-mail POP3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
Configuração de ativadores e modelos de e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Configuração dos ativadores de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
Configurações de modelos de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36
Configuração do endereço de e-mail padrão para uma categoria de tíquete. . . . . . . . 36
Configuração de uma fila de tíquete do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Como renomear títulos e rótulos do Service desk. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40
Personalização do logotipo e da página de login do Portal do usuário. . . . . . . . . . . . . . . . 41
Alteração do logotipo e do texto no nível do sistema do Portal do usuário . . . . . . . . . 41
Como alterar o logotipo e o texto da página de login do Portal do usuário da
organização . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43
Sobre o período de tempo limite da sessão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
Como usar a Pesquisa de satisfação . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Alteração do comportamento padrão da Pesquisa de satisfação. . . . . . . . . . . . . . . . . 45
Remoção dos tíquetes o campo Pesquisa de satisfação. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45
2 Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do
service desk
47
Visão geral do ciclo de vida de tíquetes do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de tíquetes a partir do Portal do usuário e da Interface do administrador . . . . . . .
Criação de tíquetes a partir do Portal do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de tíquetes a partir da página de tíquete da Interface do administrador . . . .
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3
Conteúdo
Criação de tíquetes a partir da página de detalhes do computador da
Interface do administrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de tíquetes por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Modificação de atributos de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eliminação de um campo de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração de campos de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração de campos de aprovação de tíquete usando email . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição ou alteração dos campos personalizados usando email . . . . . . . . . . . .
Navegação entre tíquetes, computadores relacionados e ativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Movimentação de tíquetes entre filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de uma exibição personalizada de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuração das propriedades de atualização automática da página de tíquetes . . . . .
Adicionar comentários somente de proprietário aos tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso do processo de escalonamento de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Noções básicas dos estados de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Noções básicas de limite de tempo do escalonamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Noções básicas sobre escalonamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração das configurações do escalonamento de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tornando os tíquetes elegíveis para o escalonamento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração da lista de destinatários de escalonamento de e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração dos limites de tempo do escalonamento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Alteração do padrão de mensagem do email de escalonamento . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de processos do Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adicionar um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição de tíquetes pais e filhos para um processo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ativação de um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Conversão de tíquetes de processos em tíquetes regulares . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de um processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso das Regras de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso e reconfiguração das Regras de tíquete do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Como entender e personalizar as Regras de tíquete do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de uma Regra de tíquete personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Transferência de uma Regra de tíquete de uma fila para outra . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Execução de relatórios do Service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etapa 1: Ativação do arquivamento de tíquetes na solução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Etapa 2: Configuração de uma fila para arquivamento de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . .
Etapa 3: Seleção de tíquetes a serem arquivados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Restauração de tíquetes arquivados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Limpeza de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configurações de exclusão de tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Conteúdo
3 Gerenciamento de filas de tíquetes do service desk
79
Sobre as filas de tíquetes do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adição e exclusão de filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Duplicação de uma fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Adicionar uma fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de uma fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exibição de tíquetes em filas. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exibição de tíquetes em todas as filas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Configuração da fila padrão . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição da fila padrão no nível do sistema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição da fila padrão no nível do usuário . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Definição de padrões para campos exibidos na lista de tíquetes para todas as filas . . . . .
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
4 Utilização da Biblioteca de software e Base de conhecimento
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Sobre a Biblioteca de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Criação de itens da Biblioteca de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A aplicação e remoção de rótulos de itens da biblioteca de software. . . . . . . . . . . . . . . . .
Remoção de rótulos dos itens da Biblioteca de software. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de um item da Biblioteca de software . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Sobre a Base de conhecimento do service desk . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Acréscimo de artigos à Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Edição de artigos da Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exclusão de artigos da Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Exibição das classificações de usuários e do número de exibições de artigos da
Base de conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
5 Personalização de configurações de tíquetes do service desk
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Sobre a personalização de configurações de tíquetes do service desk . . . . . . . . . . . . . . . 97
Sobre as categorias e subcategorias de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Criar categorias e subcategorias de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
Personalização de valores e prioridades de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Personalização de status de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100
Personalização de prioridades de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101
Personalização de valores de impacto do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102
Personalização do layout do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
Definição de campos personalizados do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Personalização do layout do tíquete . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107
Configuração de relações pai/filho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108
Ativação de relações de tíquetes pai/filho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Ativação de relações de tíquete pai/filho de uma fila . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109
Adição de um pai a um tíquete-filho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110
Uso de um tíquete-pai como uma lista de coisas a fazer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
5
Conteúdo
Uso de tíquetes-pai para organizar tíquetes duplicados. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111
Exigência de aprovadores de tíquetes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112
Aprovação de tíquetes por e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114
6 Teste e solução de problemas nas comunicações por e-mail
115
Testando o envio de e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Teste do recebimento de e-mails . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Depuração de mensagens recebidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Leitura das informações dos registros de erros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Erros e soluções típicos de e-mail. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
A Configuração do servidor de e-mails SMTP
119
Conexão do seu servidor de e-mail à solução K1000 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Decisão sobre o uso de servidores SMTP internos ou externos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso do servidor SMTP interno . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Índice
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116
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118
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120
121
123
1
Configuração do Service desk
Esta seção descreve como configurar o Solução de gerenciamento K1000 Service desk.
Tópicos nesta seção:
•
Sobre o Service desk na página 7
•
Requisitos do sistema na página 8
•
Visão geral das tarefas de configuração na página 8
•
Configuração de papéis de contas de usuário na página 9
•
Configuração de rótulos para contas de usuário. na página 12
•
Configuração de contas de usuário usando informações Protocolo LDAP na página 13
•
Configurações de tíquete na página 28
•
Configurações de e-mail na página 32
•
Configuração de uma fila de tíquete do service desk na página 37
•
Como renomear títulos e rótulos do Service desk na página 40
•
Personalização do logotipo e da página de login do Portal do usuário na página 41
•
Como usar a Pesquisa de satisfação na página 45
Sobre o Service desk
Service Desk é o nome padrão do sistema de rastreamento de tíquetes de problema do usuário final
que faz parte do Portal do usuário. O Service Desk permite que usuários finais enviem tíquetes de
problemas por e-mail em Portal do usuário, http://<K1000_hostname>/user, em que
<K1000_hostname> é o nome de host de sua solução. Sua equipe da central de serviços gerencia
estes tíquetes por e-mail, pelo Interface do administrador, http://<K1000_hostname>/admin
ou pelo aplicativo K1 Mobile. É possível personalizar as categorias e campos associados aos tíquetes
conforme necessário
Em versões anteriores da Solução de gerenciamento K1000,
service desk era conhecido como Assistência técnica. Se tiver
atualizado uma versão anterior, você verá Assistência técnica ou
uma frase personalizada na guia da Interface do administrador.
Você pode alterar esse rótulo, como descrito em Como renomear
títulos e rótulos do Service desk na página 40.
7
1
Requisitos do sistema
O Service desk tem os seguintes requisitos:
•
A Solução de gerenciamento de sistemas Dell KACE K1000: Uma solução
configurada para o uso do Service desk. Para obter informações, consulte o Guia do
administrador do K1000.
•
Servidores de e-mail: Você deve ter um destes tipos de servidor para envio e
recebimento de e-mails do Service desk:
•
•
Um servidor de e-mails POP3. Consulte Sobre contas de e-mail POP3 na página 33.
•
Um servidor de e-mail, como o Microsoft Exchange Server. Para obter instruções
sobre como configurar a conexão desse servidor com o Solução de gerenciamento
K1000, consulte Configuração do servidor de e-mails SMTP na página 119.
Informações da conta de usuário: As informações de contas de usuário podem ser
armazenadas em um serviço de diretório compatível com LDAP, como o Microsoft
Active Directory. Assim o Service desk poderá encontrar e importar os dados
necessários para autorizar usuários e identificar qualquer outra coisa que você queira
monitorar. É preciso estar familiarizado com o LDAP para filtrar grupos de usuários ou
outras entidades por meio de referências aos respectivos atributos de LDAP (unidades
organizacionais, componentes de domínio e nomes diferenciados relativos). Consulte
Configuração de contas de usuário usando informações Protocolo LDAP na página 13
Se a sua organização for pequena, crie manualmente as informações necessárias da
conta de cada usuário por vez para eliminar esse requisito. Para obter informações
sobre a criação de funções, consulte o Guia do administrador do K1000.
Visão geral das tarefas de configuração
Para configurar o Service desk você deve:
•
Configurar rótulos e funções de usuário: Criar funções com base em permissões
para gerenciar o acesso de usuários. Consulte Configuração de papéis de contas de
usuário na página 9
•
Configurar contas de usuário: Todos os usuários e administradores do Service desk
devem ter contas autenticadas. Consulte Configuração de contas de usuário usando
informações Protocolo LDAP na página 13
•
Personalizar informações de tíquetes: Adicionar propriedades de categorias,
status, impacto e prioridade de tíquetes, conforme necessário. Identificar outras
informações que devem ser incluídas nos tíquetes. Consulte Configurações de tíquete na
página 28
•
Configurar notificações por e-mail: Consulte Configurações de e-mail na
página 32
•
Configurar filas e processos:
•
8
Filas: Use filas para organizar tíquetes ou lidar com tipos diferentes de tarefas,
como tarefas de hardware e de software. Consulte Configuração de uma fila de
tíquete do service desk na página 37
1
•
•
(Opcional) Processos: Use processos para definir relações entre tíquetes que façam
parte de tarefas importantes ou sequenciais. Você também pode estabelecer relações
usando relacionamentos pai-filho nos tíquetes. Consulte Uso de processos do Service
desk na página 60
Decidir se deve oferecer ao usuário uma pesquisa de satisfação: Consulte
Como usar a Pesquisa de satisfação na página 45
Configuração de papéis de contas de usuário
O Service Desk usa funções com base em permissões para controlar o acesso a recursos e
informações do Service Desk. Essas funções podem ser atribuídas automaticamente quando
o usuário se conecta. Você pode usar as funções padrão ou criar outras de acordo com a
necessidade.
Sobre as funções padrão
As funções a seguir estão disponíveis por padrão. Para obter mais informações sobre o
gerenciamento de funções organizacionais, consulte o Guia do administrador do K1000.
Função
Descrição
Funções
organizacionais
As funções organizacionais são superconjuntos de permissões que
são atribuídas a organizações e definem as permissões que estão
disponíveis para os usuários da organização. Por exemplo, se uma
organização é atribuída a um papel organizacional que tenha a
guia Distribuição oculta, os usuários naquela organização,
incluindo o usuário Admin, não poderá acessar a guia
Distribuição.
Nota: O papel organizacional está disponível somente em
soluções com o componente Organização ativado.
Função padrão As Funções padrão na seção Funções organizacionais têm
permissão de gravação e leitura para todas as guias. É possível
criar funções organizacionais adicionais, mas não é possível editar
ou excluir a função padrão.
Funções de
usuário
As funções atribuídas aos usuários para controlar seus acessos a
Interface do administrador e Portal do usuário. Se o componente
Organização estiver ativo em sua solução, as permissões
disponíveis para estas funções dependem do papel organizacional
atribuída à organização.
9
1
Função
Descrição
Admin
O papel de usuário do Solução de gerenciamento K1000 com mais
poderes. Por padrão, os usuários com função Admin têm
permissão para ver ou alterar informações e configurações. Isso
inclui promover ou rebaixar outros usuários pela alteração das
respectivas funções. A função Admin não pode ser alterada nem
excluída. Deve ser atribuída apenas a administradores em que
você confie.
Os membros da equipe com a função Admin têm permissão para
gerenciar e modificar tíquetes do Service Desk na guia Tíquetes da
Interface do administrador, ainda que talvez não possam ser
responsáveis por nenhum tíquete.
Usuários com função Admin podem usar também recursos de
segurança, scripts e distribuição para resolver tíquetes do Service
desk e documentar os problemas na Base de conhecimento.
A função Admin basicamente interage com o Solução de
gerenciamento K1000 através da Interface do administrador.
Login não
permitido
Usuários com essa função não podem se conectar à Interface do
administrador nem ao Portal do usuário.
Administrador Essa função pode exibir informações e configurações do Solução
de gerenciamento K1000, mas não alterá-las. Ela é útil
somente
principalmente para supervisionar a equipe, como se fosse um
leitura
supervisor.
Essa função basicamente interage com o Solução de
gerenciamento K1000 através da Interface do administrador.
Usuário
Essa é a função dos usuários da solução. Por padrão, ela tem
permissão para criar, exibir e modificar tíquetes do Service desk.
Essa função interage com a solução exclusivamente através do
Portal do usuário.
Criação de um papel de usuário da equipe do Service
Desk
Usuários com função Admin têm permissão para alterar todas as configurações do Service
Desk, inclusive criar e remover usuários. Este guia refere-se a esse grupo como
administradores.
Você pode ainda criar uma função Equipe mais limitada no Service desk, como descrito nesta
seção. Usuários com essa função têm permissão para trabalhar com tíquetes e adicionar itens
à biblioteca de software e artigos à Base de conhecimento. Contudo, não gerenciam usuários,
executam relatórios nem alteram configurações da solução. Este guia refere-se a esse grupo
como Equipe do Service desk.
Se o componente Organização estiver ativado na solução, você poderá criar funções
separadas para a equipe do Service Desk para cada organização.
10
1
Para criar um papel de usuário para a equipe do Service Desk
1
Faça login no K1000. Faça login no adminui do K1000: http://<k1000_hostname>/
adminui. Ou, se Troca rápida de organização estiver ativado, selecione uma organização
na lista suspensa no canto superior direito da página.
2
Clique em Configurações > Funções.
A página Funções de usuário é exibida.
3
No menu Escolher ação, clique em Adicionar novo item.
A página Função de usuário: Editar detalhe é exibida.
4
No campo Nome da função, forneça um nome como Equipe de service desk.
5
No campo Descrição, forneça uma breve descrição da função, como Usada para
administradores do service desk. Isso aparece na lista Funções do usuário.
6
Clique no link [Expandir tudo] ao lado do Console ADMIN de permissões.
São exibidas as configurações de permissão de todas as categorias.
7
Selecione estas permissões personalizadas para a nova função:
Nível de
permissão
Categoria
Item
Início
Todos leitura
Inventário
Computadores
gravação
Software
gravação
Processos
ocultar
Inicialização
ocultar
Serviço
ocultar
Varredura IP
ocultar
Ativo
Todos ocultar
Distribuição
Instalações gerenciadas
gravação
Sincronização de arquivo
ocultar
Wake-on-LAN
ocultar
Replicação
ocultar
Atualizações Dell
ocultar
Scripts
Todos ocultar
Segurança
Todos ocultar
Service desk
Tíquetes
gravação
Biblioteca de software
gravação
Base de conhecimento
gravação
Usuários
leitura
11
1
Categoria
8
Item
Nível de
permissão
Funções
leitura
Arquivar
leitura
Configuração
leitura
Relatório
Todos ocultar
Configurações
Todos ocultar
Interface do usuário
Todos leitura
Clique em Salvar.
A página Funções de usuário mostra a nova função. Quando um usuário designado para
essa função efetua login, a barra do componente do dispositivo exibe os recursos
disponíveis.
Configuração de rótulos para contas de usuário.
O Service Desk usa rótulos para agrupar contas de usuário da mesma maneira que você faz
para agrupar software e hardware: na seçãoInventário. Além disso, é possível usar rótulos
inteligentes para conceder níveis de acesso aos usuários. Isto permite que você defina quem
pode enviar, aceitar, rejeitar, trabalhar e solucionar tíquetes.
Além disso, todos os rótulos na seção Inventário podem funcionar como rótulos de usuário
no Service Desk, uma vez que tenham sido criados sem restrições. Se tiverem sido criados
com restrições, você pode modificá-los ou criar rótulos sem restrições nas seções do
Inventário. Para obter mais informações, consulte o Guia do administrador do K1000.
Criação de um rótulo Todos os proprietários de
tíquete
Para dar ao usuário permissão para assumir responsabilidade por tíquetes, crie um rótulo
Todos os proprietários de tíquete que possa ser aplicado a usuários.
Para criar um rótulo Todos os proprietários de tíquete
1
2
Clique em Configurações > Usuários.
A página Usuários é exibida.
3
12
No menu Escolher ação e clique em Adicionar rótulo.
1
A caixa de diálogo Adicionar rótulo se abre.
Evite usar barras invertidas (\) em nomes de rótulos, pois esses
caracteres são usados em comandos. Se você precisar usar uma
barra invertida no nome de rótulo, adicione uma segunda barra
invertida (\\) para impedir que o dispositivo interprete-a como um
comando.
4
Digite Todos os proprietários de tíquete.
5
Clique em Salvar.
O novo rótulo fica disponível no menu Escolher ação > Aplicar rótulo na página
Usuários. Para atribuir o rótulo à equipe do Service desk ao importar dados de usuário,
consulte Importação de informações do usuário de servidores Protocolo LDAP na
página 17.
Configuração de contas de usuário usando
informações Protocolo LDAP
Para criar ou modificar um tíquete do Service desk, o usuário deve ter uma conta autenticada
no Solução de gerenciamento K1000. A Dell KACE recomenda que você configure a
autenticação de usuário Protocolo LDAP. Isso habilita a solução K1000 a ler informações de
usuários do servidor do protocolo LDAP e adicionar tais informações ao banco de dados da
solução.
Para configurar a autenticação de usuários Protocolo LDAP, siga estas etapas:
•
Crie uma conta de login Protocolo LDAP para o K1000: Isso permite que a
solução faça login no servidor do protocolo LDAP e leia informações de usuários.
Consulte Criação de uma conta de login Protocolo LDAP.
•
Configure a autenticação de usuário: Use as informações importadas para
autenticar usuários cada vez que se conectarem. Consulte Configuração e teste de
autenticação de usuário Protocolo LDAP.
•
Importe informações do usuário: Importe informações do usuário do servidor do
protocolo LDAP para o Solução de gerenciamento K1000. Consulte Importação de
informações do usuário de servidores Protocolo LDAP na página 17
•
Atribua funções: Atribua a função adequada à Equipe do Service desk. Consulte
Atribuição de funções de usuário na página 24
•
Aplique rótulos: Crie rótulos para organizar as contas de usuário e os aplique a
grupos de usuários. Consulte Configuração de rótulos para contas de usuário. na
página 12
Criação de uma conta de login Protocolo LDAP
Para configurar a autenticação de usuário Protocolo LDAP, é necessário criar uma conta de
login para a em seu servidor do protocolo LDAP. O K1000 usa essa conta para ler e importar
13
1
informações de usuários do servidor do protocolo LDAP. A conta deve ter acesso somente de
leitura ao campo Pesquisar DN de base no servidor do protocolo LDAP. A conta não
necessita de acesso de gravação, pois a solução não grava no servidor do protocolo LDAP.
Além disso, a conta deve ter uma senha que nunca expira. Como a senha nunca vai expirar,
verifique se ela é bem segura. Você pode dar um nome de usuário a uma conta, como
KACE_Login ou tentar se conectar ao servidor do protocolo LDAP usando uma
autenticação anônima.
Configuração e teste de autenticação de usuário
Protocolo LDAP
Você pode configurar o uso de autenticação local ou autenticação do servidor LDAP externo
no Solução de gerenciamento K1000. Se você usar uma autenticação de servidor do
protocolo LDAP externa, a solução acessará um serviço de diretório para autenticar usuários.
Isso permite que o usuário se conecte à solução Interface do administrador ou Portal do
usuário usando o nome de usuário e senha do domínio.
Para configurar e testar a autenticação do usuário do protocolo LDAP
1
2
Clique em Configurações.
É exibida a página configurações do K1000: Control Panel (Configurações K1000:
Painel de controle) é exibida.
3
Clique em Autenticação do usuário.
É exibida a página configurações do K1000: Autenticação é exibida.
4
Clique em Modo Editar.
5
Selecione Autenticação de servidor do protocolo LDAP externo como método de
autenticação:
Opção
Descrição
Autenticação do Ativar a autenticação local (padrão). Se a autenticação local for
K1000 (local)
ativada, a senha será autenticada em relação às entradas
existentes no banco de dados local em Configurações >
Usuários.
Autenticação de
servidor LDAP
externo
14
Ative a autenticação externa de usuário usando um servidor
LDAP ou do Active Directory.
Se a Autenticação de servidor do protocolo LDAP externo estiver
ativada, a senha será autenticada com relação ao servidor do
protocolo LDAP externo.
Para obter ajuda com autenticação, entre em contato com o
Suporte ao cliente da Dell KACE: http://www.kace.com/support/
contact.php.
1
6
Clique nos ícones ao lado dos nomes do servidor para executar estas ações:
Ícone
Ação
Agende uma importação de usuário para o servidor.
Modifique a definição do servidor. Para obter mais informações
sobre os campos nesta seção, consulte etapa8.
Remova o servidor.
Altere a ordem do servidor na lista de servidores.
7
(Opcional) Clique em Adicionar novo servidor para adicionar um servidor do protocolo
LDAP. Você pode ter mais de um servidor do protocolo LDAP configurado.
Todos os servidores devem ter um endereço IP ou nome de host
válido. Caso contrário, o equipamento chegará ao tempo limite,
resultando em atrasos de login ao usar a autenticação LDAP.
8
Para adicionar um servidor, forneça as informações a seguir:
Opção
Descrição
Nome amigável do
servidor
O nome que você quer usar para identificar o servidor.
Nome de host (ou IP)
do servidor
O endereço IP ou nome de host do servidor do protocolo
LDAP. Se o endereço IP não for válido, a solução
aguardará o tempo limite, resultando em demora na
autenticação LDAP.
Nota: Para conectar via SSL, use um endereço IP ou
nome de host. Por exemplo: ldaps://hostname.
Se você tiver um certificado SSL não padrão instalado no
seu servidor do protocolo LDAP, como um certificado
assinado internamente ou um certificado em cadeia que
não seja de um grande fornecedor de certificados como a
VeriSign, entre em contato com o Suporte ao cliente da
Dell KACE em http://www.kace.com/support/
contact.php para obter ajuda.
Número da porta
LDAP
O número da porta Protocolo LDAP, que geralmente é
389 (Protocolo LDAP) ou 636 (Protocolo LDAP seguro).
15
1
Opção
Descrição
Pesquisar DN de base
Os critérios do LDAP usados para pesquisar contas.
Esses critérios especificam um local ou contêiner na
estrutura Protocolo LDAP ou do Active Directory e
devem incluir todos os usuários que você quer autenticar.
Digite as combinações mais específicas de OUs, DCs ou
CNs que correspondam aos seus critérios, variando da
esquerda (mais específico) para a direita (mais geral).
Por exemplo, este caminho leva ao contêiner com
usuários que você precisa autenticar:
OU=end_users,DC=company,DC=com.
Filtro de pesquisa
O filtro de pesquisa. Por exemplo:
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(c
n=[login]))
Login LDAP
As credenciais da conta que o K1000 usa para efetuar
login no servidor do protocolo LDAP para ler contas. Por
exemplo:
LDAP Login:CN=service_account,CN=Users,
DC=company,DC=com.
Se nenhum nome de usuário for fornecido, o sistema
tentará fazer um login anônimo. Cada rótulo do protocolo
LDAP deve se conectar a um servidor do Active Directory
ou LDAP diferente.
Senha LDAP (se
necessária)
A senha da conta que o K1000 usa para efetuar login no
servidor do protocolo LDAP.
Função
(Obrigatório) A função do usuário:
• Função Admin: Esse usuário pode se conectar e
acessar todos os recursos da Interface do
administrador e do Portal do usuário.
• Função Admin somente leitura: Esse usuário
pode se conectar, mas não modificar configurações
na Interface do administrador ou no Portal do
usuário.
• Função de usuário: Esse usuário só pode se
conectar ao Portal do usuário.
• Login não permitido: Esse usuário não pode se
conectar à Interface do administrador nem ao Portal
do usuário. Login não permitido é a função padrão.
Nota: Essas funções são definidas pelo sistema e não
podem ser editadas. Entretanto, é possível criar e editar
funções personalizadas conforme necessário.
16
1
Registre os critérios de pesquisa e filtragem usados para
preencher esse formulário. Use essas mesmas informações para
importar dados de usuário e a importação periódica de usuários.
9
Clique em Apply (Aplicar).
As configurações: Autenticação é exibida.
10 Teste a autenticação em um servidor LDAP externo desta forma:
a Selecione a opção Autenticação de servidor LDAP externo.
b Clique no ícone
ao lado do servidor em que está a conta de usuário testada
(Admin, Admin somente leitura ou Usuário).
c Na caixa Filtro de pesquisa: substitua o KBOX_USER pelo nome de usuário para
fazer um teste. A sintaxe é sAMAccountName=username.
d Digite a senha do usuário no campo Testar senha do usuário.
e Selecione Testar configurações de LDAP.
Se o teste for bem-sucedido, a configuração de autenticação estará completa para esse
usuário e outros usuários no mesmo contêiner Protocolo LDAP.
Importação de informações do usuário de servidores Protocolo LDAP
Você pode importar informações de usuários dos servidores Protocolo LDAP para criar
contas de usuário na solução K1000. Isso dá aos administradores, como a equipe do service
desk, um conjunto de dados mais completo ao trabalhar com usuários.
Há duas formas de importar informações de usuários:
•
Manualmente: Consulte Importação manual de informações de usuários na página 17.
•
De acordo com um cronograma: Consulte Importação de informações de usuários
de acordo com um cronograma na página 20.
As informações são substituídas sempre que os usuários são
importados para a solução. Entretanto, informações de senha não
são importadas. Os usuários devem inserir suas senhas sempre
que fazem login na Interface do administrador ou no Portal do
usuário.
Importação manual de informações de usuários
Para importar informações de usuários manualmente
1
2
Clique em Configurações > Usuários.
17
1
3
No menu Escolher ação, selecione Importar usuários.
É exibida a página Selecione os atributos a serem importados: Etapa 1 de 3.
4
Insira as seguintes informações:
Use o navegador do protocolo LDAP para especificar o DN de base
e o filtro da pesquisa.
Opção
Descrição
Servidor LDAP
LDAP. Se o endereço IP não for válido, a solução aguardará
o tempo limite, resultando em demora na autenticação
LDAP.
Nota: Para conectar via SSL, use um endereço IP ou nome
de host. Por exemplo: ldaps://hostname.
assinado internamente ou um certificado em cadeia que não
seja de um grande fornecedor de certificados como a
VeriSign, entre em contato com o Suporte ao cliente da Dell
KACE em http://www.kace.com/support/contact.php para
obter ajuda.
Porta LDAP
O número da porta Protocolo LDAP, que geralmente é 389
(Protocolo LDAP) ou 636 (Protocolo LDAP seguro).
Pesquisar DN de Os critérios do LDAP usados para pesquisar contas.
base
Esses critérios especificam um local ou contêiner na estrutura
Protocolo LDAP ou do Active Directory e devem incluir todos os
usuários que você quer autenticar. Digite as combinações mais
específicas de OUs, DCs ou CNs que correspondam aos seus
critérios, variando da esquerda (mais específico) para a direita
(mais geral). Por exemplo, este caminho leva ao contêiner com
usuários que você precisa autenticar:
18
Filtro de
pesquisa
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(cn=[l
ogin]))
Login LDAP
As credenciais da conta que o K1000 usa para efetuar login no
servidor do protocolo LDAP para ler contas. Por exemplo:
DC=company,DC=com.
Se nenhum nome de usuário for fornecido, o sistema tentará
fazer um login anônimo. Cada rótulo do protocolo LDAP deve se
conectar a um servidor do Active Directory ou LDAP diferente.
1
5
Opção
Descrição
Senha do
protocolo LDAP
Especifique os atributos a importar:
Opção
Descrição
Atributos a
recuperar
Este campo, por padrão, é preenchido com um conjunto útil
de atributos. Por agora use a lista padrão; mais tarde você
poderá alterá-la.
Nota: Limpe este campo para exibir todos os possíveis
atributos. Entretanto, recuperar todos os atributos não é
eficiente e não é recomendável.
Atributo do rótulo
Use o padrão (memberof) para listar os membros com esses
atributos. Altere essa configuração, se necessário.
Prefixo do rótulo
O prefixo de rótulo a ser usado. O padrão é ldap_.
Atributos binários
Os atributos binários a serem usados. O padrão é
objectsid,objectguid.
Nº máx de linhas
A quantidade máxima de linhas a exibir de cada vez. O
padrão é 27.
Saída de depuração Veja a saída de depuração na etapa seguinte.
6
Clique em Avançar.
É exibida a página Defina o mapeamento entre os atributos do usuário e do LDAP:
(Etapa 2 de 3) A página aparece. Os resultados da pesquisa aparecem abaixo da tabela
de mapeamento.
7
Para definir o mapeamento, confirme o seguinte:
•
A lista de usuários a importar está correta.
•
As informações listadas para cada usuário são as esperadas.
8
Para refinar a pesquisa, clique no botão Voltar e revise os parâmetros. Por exemplo, para
alterar o número de Resultados da pesquisa, modifique o N° máx. de linhas na
página Selecione os atributos a serem importados: Etapa 1 de 3.
9
Clique em Avançar.
19
1
É exibida a página Importar dados para o Solução de gerenciamento K1000: (Etapa 3
de 3) A página aparece.
10 Verifique se os dados nas tabelas de usuários são válidos e incluem os dados previstos.
Somente os usuários com UID LDAP, Nome de usuário e Endereço de e-mail são
importados. Os registros sem esses valores são listados na seção Usuários com dados
inválidos.
11
Clique em Importar agora para começar a importação.
A página Usuários aparece, com os usuários importados na lista. Os usuários
importados podem efetuar login e acessar os recursos da Interface do administrador e
do Portal do usuário com base na função que lhes foi atribuída.
Importação de informações de usuários de acordo
com um cronograma
Programe importações periódicas de dados de usuários do servidor LDAP, para mantê-los
atualizados.
Para importar informações de usuários de acordo com um cronograma
1
2
As Configurações K1000: Painel de controle é exibida.
3
20
1
4
Clique em Modo de edição para editar os campos de Autenticação de servidor do
protocolo LDAP Externo.
5
Selecione Autenticação de servidor do protocolo LDAP externo e clique no ícone
ao lado do nome do servidor na lista de servidores para agendar uma importação de
usuário.
A página Importação de usuário: Cronograma - Selecione os atributos a serem
importados: Step 1 of 3 (Etapa 1 de 3) é exibida.
São exibidos os seguintes Detalhes do servidor do protocolo LDAPsomente para leitura:
Use o navegador do protocolo LDAP para especificar o DN de base
e o filtro da pesquisa.
Opção
Descrição
Servidor LDAP
LDAP. Se o endereço IP não for válido, a solução aguardará
o tempo limite, resultando em demora na autenticação
LDAP.
Nota: Para conectar via SSL, use um endereço IP ou nome
de host. Por exemplo: ldaps://hostname.
assinado internamente ou um certificado em cadeia que não
seja de um grande fornecedor de certificados como a
VeriSign, entre em contato com o Suporte ao cliente da Dell
KACE em http://www.kace.com/support/contact.php para
obter ajuda.
Porta LDAP
O número da porta Protocolo LDAP, que geralmente é 389
(Protocolo LDAP) ou 636 (Protocolo LDAP seguro).
Pesquisar DN de
base
Os critérios do LDAP usados para pesquisar contas.
Esses critérios especificam um local ou contêiner na
estrutura Protocolo LDAP ou do Active Directory e devem
incluir todos os usuários que você quer autenticar. Digite as
combinações mais específicas de OUs, DCs ou CNs que
correspondam aos seus critérios, variando da esquerda
(mais específico) para a direita (mais geral). Por exemplo,
este caminho leva ao contêiner com usuários que você
precisa autenticar:
Filtro de pesquisa
(|(sAMAccountName=[login])(mail=[login])(cn
=[login]))
21
1
6
7
22
Opção
Descrição
Login LDAP
As credenciais da conta que o K1000 usa para efetuar login
no servidor do protocolo LDAP para ler contas. Por
exemplo:
DC=company,DC=com.
Se nenhum nome de usuário for fornecido, o sistema
tentará fazer um login anônimo. Cada rótulo do protocolo
LDAP deve se conectar a um servidor do Active Directory ou
LDAP diferente.
Senha do protocolo
LDAP
Especifique os atributos para importar.
Opção
Descrição
Atributos a recuperar
Especifique os atributos a recuperar. Por exemplo:
sAMAccountName, objectguid, mail,
memberof, displayname, sn, cn,
userPrincipalName, name, description
Se você deixar este campo em branco, ele recupera todos
os atributos. Isto pode fazer com o processo de
importação fique lento e não é recomendado.
Atributo do rótulo
Insira um atributo de rótulo. Por exemplo: memberof.
Atributo do rótulo é o atributo em um item de cliente que
retorna uma lista de grupos da qual este usuário
participa. A união de todos esses rótulos formará a lista
de rótulos que podem ser importados.
Prefixo do rótulo
Insira o prefixo do rótulo. Por exemplo: ldap_
O prefixo do rótulo é uma string de caracteres adicionada
à frente de todos os rótulos.
Atributos binários
Insira os atributos binários. Por exemplo: objectsid.
Atributos binários indicam quais atributos devem ser
tratados como binários para fins de armazenamento.
Nº máx de linhas
Insira o número máximo de linhas. Isto limita o conjunto
de resultados retornados na próxima etapa.
Saída de depuração
Clique na caixa de seleção para exibir a saída de
depuração na próxima etapa.
Na seção Notificação de e-mail, clique em para inserir o endereço de e-mail do
destinatário e, em seguida, selecione os usuários na lista suspensa Destinatários.
1
8
9
Na seção Cronograma, especifique as opções de agendamento:
Opção
Descrição
Não executar no
cronograma
Executado em combinação com um evento em vez de
em uma data ou em uma hora específicas.
Executar a cada dia/dia
específico às HH:MM
Executar diariamente em horário especificado, ou em
determinado dia da semana em horário especificado.
Executar no enésimo dia
de cada mês/mês
específico às HH:MM
Executar em data e hora especificadas todo mês ou em
determinado mês.
Clique em Avançar.
A página Importação de usuários: Cronograma - Defina o mapeamento entre os
atributos do usuário e os do protocolo LDAP: Etapa 2 de 3.
10 Selecione o valor na lista suspensa ao lado de cada atributo de protocolo LDAP para mapear
valores do seu servidor do protocolo LDAP para o registro de Usuário na solução.
Os campos em vermelho são obrigatórios. O Uid do protocolo LDAP deve ser um
identificador exclusivo do registro de usuário.
11
Selecione um rótulo para adicionar ao equipamento. Utilize Ctrl - clique ou Comando clique para selecionar múltiplos rótulos.
São exibidos todos os valores de atributo do rótulo descobertos nos resultados da
pesquisa.
12
Clique em Avançar.
13
Revise as informações exibidas nestas tabelas:
•
Usuários a serem importados: Lista de usuários relatados.
•
Rótulos a serem importados: Lista de rótulos relatados.
•
Usuários existentes e Rótulos existentes: Lista de usuários e rótulos que estão
atualmente na solução.
•
Usuários com dados inválidos: Quaisquer registros que não tenham valores.
Somente usuários com valores para protocolo LDAP UID, Nome
de usuário e Endereço de e-mail são importados.
14
Clique em Avançar para começar a importação.
A página Importação de usuários: Cronograma - Importar dados para o K1000:
Etapa 3 de 3.
15
Clique em Importar Agora para salvar as informações de cronograma e carregar as
informações de usuários no equipamento.
23
1
Depois da importação, a página da lista de usuários é exibida, onde você pode editar os
registros de usuário importados, conforme necessário.
16
Clique em Salvar.
Atribuição de funções de usuário
Depois de importar ou criar contas de usuário, você pode atribuir funções de usuário a elas.
Para atribuir funções de usuário
1
2
Clique em Configurações >Usuários.
3
Atribua a função Admin aos administradores do Service desk:
a Marque as caixas de seleção desses usuários.
b No menu Escolher ação , selecione Aplicar função > Admin.
Por padrão, os usuários Admin têm as permissões de proprietário e emissor. Se você
acha que a configuração foi alterada, consulte Definição de campos personalizados
do tíquete na página 104.
4
Atribua a função Equipe de service desk aos usuários de sua equipe (para obter mais
informações sobre essa função, consulte Criação de um papel de usuário da equipe do
Service Desk na página 10):
b No menu Escolher ação, selecione Aplicar função>Equipe de service desk.
Para obter mais informações sobre essa função, consulte Criação de um papel de
usuário da equipe do Service Desk na página 10.
5
Atribua o rótulo Todos os proprietários de tíquete à equipe do Service desk:
b No menu Escolher ação, selecione Aplicar rótulo > Todos os proprietários de
tíquete. Para obter mais informações sobre esse rótulo, consulte Criação de um
rótulo Todos os proprietários de tíquete na página 12.
O rótulo é aplicado e aparece ao lado do nome do usuário:
24
1
6
Crie um rótulo denominado Usuário e aplique a função e o rótulo Usuário aos usuários.
Cronograma de importação de dados de usuário do
servidor LDAP
Depois de configurar a autenticação LDAP, qualquer usuário com credenciais de protocolo
LDAP é capaz de se conectar ao Portal do usuário ou à Interface do administrador e enviar
um tíquete usando o Service desk. Programe importações periódicas de dados de usuários do
servidor LDAP, para mantê-los atualizados.
Para agendar importações periódicas de dados de usuários do servidor
LDAP
1
2
É exibida a página Configurações K1000: Painel de controle é exibida.
3
4
5
Selecione Autenticação de servidor do protocolo LDAP externo.
6
Clique no ícone do despertador
do servidor.
A página Importação de usuários: Cronograma, Selecione os atributos a serem
importados: Etapa 1 de 3 é exibida.
7
Em Cronograma, selecione uma data e horário para executar a importação e clique em
Avançar.
Opção
Descrição
Não executar no
cronograma
Executado em combinação com um evento em vez de em
uma data ou em uma hora específicas.
Executar a cada dia
às (hora: minuto)
Executar no enésimo
dia de cada mês/
mês específico às
HH:MM
determinado mês.
25
1
A página Importação de usuários: Cronograma - Defina o mapeamento entre os
atributos do usuário e os do protocolo LDAP: Etapa 2 de 3.
8
Defina o mapeamento entre os atributos do usuário e do LDAP, conforme descrito em
Importação de informações do usuário de servidores Protocolo LDAP na página 17, depois
clique em Avançar.
A página Importação de usuários: Cronograma - Importar dados para o K1000:
Etapa 3 de 3.
9
Confira a lista de usuários, verifique se as informações estão corretas e então clique em
Salvar.
As informações de contas de usuário são importadas do servidor LDAP no cronograma
especificado.
Adicionar usuários à equipe do Service desk
Rótulos e funções do Service desk são atribuídos a usuários da forma descrita nesta seção.
Para saber detalhes de como criar rótulos e funções, consulte Configuração de papéis de
contas de usuário na página 9 e Configuração de rótulos para contas de usuário. na
página 12.
Para adicionar usuários à equipe do Service desk
1
Adicione o usuário ao alias, ProprietáriodeTíquetePadrão@meudomínio.com.
2
3
4
Use um dos seguintes:
•
Clique no no nome de um usuário.
•
A página Usuário: Editar detalhes do usuário será exibida.
5
No campo Atribuir a rótulo, clique no ícone Editar.
6
Na janela Seleção de rótulo, selecione Todos os proprietários de tíquete na lista
suspensa e clique em OK.
Se o rótulo não existir, você deve criá-lo. Para obter mais
informações, consulte Configuração de rótulos para contas de
usuário. na página 12.
26
7
No campo Função, selecione Equipe do Service Desk. Para obter mais informações
sobre essa função, consulte Criação de um papel de usuário da equipe do Service Desk na
página 10.
8
Clique em Salvar.
1
O usuário tem permissão para possuir, modificar, corrigir e fechar tíquetes, O usuário
recebe um e-mail automaticamente quando um tíquete é criado.
Criação da conta DefaultTicketOwners
Se você quiser que a equipe do Service desk receba e-mails com a notificação de novos
tíquetes, crie uma conta de usuário DefaultTicketOwners, conforme descrito nesta seção.
Assim você poderá configurar o formulário Novo tíquete e usar a conta como descrito em
Configurações de tíquete na página 28.
Para saber mais sobre notificações por e-mail, consulte Sobre notificações por e-mail na
página 32.
Para criar a conta DefaultTicketOwners
1
2
3
A página Usuário: Editar detalhes do usuário será exibida.
4
Informe estes detalhes de usuário:
Campo
Descrição
Nome de usuário
DefaultTicketOwners
Nome completo
DefaultTicketOwners
E-mail
[email protected]
Senha
Digite uma senha
Confirmar senha
Digite a senha novamente
Atribuir a rótulo
Todos os proprietários de tíquete
Substituição de
localidade
Sem substituições
Função
Login não permitido
5
Clique em Salvar.
6
Para atribuir esse novo usuário como proprietário padrão do novo tíquete, selecione
DefaultTicketOwners como descrito em Configurações de tíquete.
O primeiro proprietário padrão sempre permanece como
proprietário padrão de um tíquete. Por exemplo, se você passar
um tíquete para outra categoria, com outro proprietário padrão, o
proprietário padrão do tíquete não será alterado.
27
1
Configurações de tíquete
Cada fila do Service desk tem configurações padrão para tíquetes novos que podem ser
configuradas e ter campos personalizados, como descrito nesta seção.
Os campos personalizados mais comuns incluem:
•
Informações sobre problemas: Sintomas, há quanto tempo o problema ocorre ou
outros componentes que possam contribuir para o problema.
•
Informações sobre software: Fabricante, versão, finalidade e data de instalação do
software.
•
Informações apenas para a equipe do Service desk: Informações que podem ser
usadas para fins de diagnóstico, relatório ou planejamento, como “contato do
fornecedor para escalonamento”, “causa básica” ou “corrigido anteriormente”.
•
Características de tíquetes personalizados: Categorias, status, prioridades e
impactos.
É possível adicionar ou alterar estes campos a qualquer momento, e o número de campos se
restringe ao número de colunas em uma tabela de banco de dados. Entretanto, não é possível
remover campos se eles forem usados por tíquetes. Para remover um campo em uso, altere
os tíquetes para usar um campo diferente e, em seguida, remova o campo.
Este é o formulário padrão Novo tíquete:
28
1
Personalização do formulário Novo tíquete
Esta seção explica como personalizar o formulário Novo tíquete para uma fila. Se houver
várias filas, você pode personalizar o formulário Novo tíquete para cada uma
separadamente.
O Service desk tem estas opções de tíquete que podem ser configuradas:
Configuração
Categoria
Valores disponíveis
• Software
• Hardware
• Rede
• Outro (padrão)
Status
• Novo (padrão)
• Abrir
• Fechado
• Requer mais informações
Impacto
• Muitas pessoas não conseguem trabalhar
• Muitas pessoas afetadas
• 1 pessoa não pode trabalhar (padrão)
• 1 pessoa afetada
Prioridade
• Alto
• Médio (padrão)
• Baixo
Estados
• Aberto (padrão)
• Fechado
• Dividido
Para personalizar o formulário Novo tíquete
1
2
Clique em Service desk > Configuração > Filas.
A página Filas do Service desk é exibida.
3
Clique no nome de uma fila.
A página Configuração de filas é exibida.
4
Adicione o rótulo Todos os proprietários de tíquete ao campo Proprietários de tíquete
por rótulo:
a Clique em Modo Editar.
29
1
b No campo Proprietários de tíquete por rótulo, clique em Editar.
c Na caixa de diálogo Seleção de rótulo, clique em Todos os proprietários de
tíquete na lista suspensa e depois em OK. Para obter mais informações sobre esse
rótulo, consulte Criação de um rótulo Todos os proprietários de tíquete na página 12.
d Clique em Salvar.
5
Na seção Padrões de tíquete, clique em Personalizar esses valores.
Personalizar esses valores não está disponível no modo de
edição.
A página Personalização de fila é exibida.
6
Na seção Valores de categoria, clique no ícone
uma nova categoria.
no cabeçalho da coluna para adicionar
São exibidos campos editáveis para o novo valor.
7
30
Especifique as seguintes opções:
Campo
Descrição
Nome
O texto que aparece na lista suspensa. Por padrão, é Selecione
uma categoria: Instrui o usuário a selecionar a categoria do
tíquete.
Proprietário
padrão
Selecione DefaultTicketOwners.
Lista CC
Selecione nenhum para evitar que a lista CC apareça nos
tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário
padrão, todos os possíveis proprietários receberão um e-mail
quando um tíquete for criado.
Configurável
pelo usuário
Assim a categoria fica visível para o usuário. Quando
desmarcada, o equipamento permite que somente os usuários
do Service desk vejam essa categoria.
Use essa configuração para apresentar uma lista simplificada de
valores ao usuário e uma lista abrangente aos administradores e
à equipe do Service desk. O usuário poderá ver essas categorias
quando seus tíquetes forem processados, mas não poderá
modificá-las.
1
8
Clique em Salvar.
Você pode adicionar categorias de tíquete quando quiser. Para
obter instruções, consulte Você pode alterar valores padrão do
tíquete, criar categorias e subcategorias de tíquete e personalizar
outros valores como: na página 97.
9
Nas categorias restantes dos Valores de categoria, clique no ícone
alterações:
e faça as seguintes
a Na lista suspensa da coluna Proprietário padrão, selecione
DefaultTicketOwners para fazer da conta de usuário proprietário padrão de
todas essas categorias. Para obter mais informações sobre essa conta, consulte
Criação da conta DefaultTicketOwners na página 27.
b Remova tudo da Lista CC. (Consulte Lista CC acima.)
c Clique em Salvar.
10 Crie mais valores de status:
a Na seção Valores de status, clique no ícone
.
São exibidos os campos editáveis do novo status.
b Na coluna Nome, digite À espera do usuário final e selecione Suspenso na coluna
Estado.
c Clique em Salvar.
d Na seção Valores de status, clique no ícone
.
e Na coluna Nome, digite À espera da equipe do Service desk, selecione
Suspenso na coluna Estado e clique em Salvar.
f
Na seção Valores de status, clique no ícone
.
g Na coluna Nome, digite Reaberto, selecione Aberto na coluna Estado e clique em
Salvar.
Só podem ser escalonados tíquetes com estado Aberto. Para
obter detalhes, consulte Uso do processo de escalonamento de
tíquete na página 57.
31
1
11
Na seção Valores de prioridade, crie a prioridade Crítica com tempo de escalonamento de
30 minutos.
12
Altere o Tempo de escalonamento para prioridade Alta para 2 horas e selecione a cor que
deseja usar para identificar os tíquetes de prioridade alta.
13
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
Configurações de e-mail
Esta seção explica como definir a estratégia de notificação por e-mail descrita em Requisitos
do sistema na página 8. Se houver várias filas, você pode configurar opções de e-mail para
cada uma separadamente.
Por padrão, o Service desk automaticamente envia um e-mail para alertar sua equipe caso
um tíquete fique muito tempo em determinado estado. Além disso, um tíquete com
prioridade Alta é encaminhado se não for modificado ou encerrado dentro de 30 minutos.
Para alterar os tempos de escalonamento e a lista de tíquetes aos quais eles se aplicam, veja
Personalização do formulário Novo tíquete na página 29.
Em geral, a solução K1000 nunca deve ser configurada para enviar e-mails para si mesma.
Por exemplo, se o endereço de e-mail de uma fila for [email protected], este não deve ser
uma seleção válida para a lista CC de categoria nem para as configurações em que podem ser
especificados endereços de e-mail.
A estratégia de notificação por e-mail a seguir é usada pela maioria dos clientes Dell KACE
para evitar que a equipe seja inundada com notificações desnecessárias:
•
Quando um tíquete é criado, toda a equipe do Service desk é notificada por e-mail. Para
saber mais sobre advertências por e-mail, consulte Sobre notificações por e-mail na
página 32.
•
Quando um membro da equipe do Service desk assume a responsabilidade pelo tíquete,
o restante da equipe não é notificada (a menos que o tíquete seja escalonado) embora
possa pesquisá-lo.
•
O emissor e o proprietário são notificados por e-mail sempre que houver alteração no
Estado ou Status do tíquete.
•
O proprietário do tíquete é notificado de qualquer alteração no tíquete.
•
Se o tíquete for escalonado, o proprietário do tíquete e todos na lista CC de categoria
são notificados.
Sobre notificações por e-mail
Estas são algumas advertências relacionadas a notificações por e-mail:
•
32
Quando o tíquete é enviado ou modificado através do Portal do usuário ou da Interface
do administrador, o emissor não recebe nenhuma confirmação por e-mail. Contudo,
1
outros usuários associados ao tíquete (como o proprietário, aprovador, lista CC e CC
de categoria) recebem notificações por e-mail, como especificado na seção
Configuração de filas Enviar e-mail em eventos. Para obter mais informações, consulte
Configuração de ativadores e modelos de e-mail na página 34.
•
Quando se cria um tíquete através de e-mail, o emissor recebe uma confirmação por email. Mas quando o tíquete é modificado por e-mail, o emissor não recebe confirmação.
•
As mensagens de e-mail de notificação de alteração são atrasadas intencionalmente
quando os tíquetes são alterados. O atraso é feito para reduzir o número de notificações
por e-mail enviadas quando alterações são feitas. Por exemplo, um proprietário de
tíquete pode adicionar um comentário e salvar o tíquete e depois fazer uma segunda
alteração imediata no tíquete. Apenas uma notificação de alteração é enviada.
•
Quando os computadores gerenciados ou contas de usuário são excluídas do inventário,
notificações por e-mail sobre qualquer tíquete de service desk relacionado a esses
computadores são anuladas para evitar notificações desnecessárias.
Uso das regras de tíquete
Se determinado comportamento de e-mail não atender às suas necessidades, use Regras de
tíquete para alterá-lo. Muitas das Regras de tíquete mais complexas, como alterar o
comportamento de notificações por e-mail, estão publicadas no Suporte ao cliente da Dell
KACE site: http://www.kace.com/support/contact.php.
Sobre contas de e-mail POP3
O Solução de gerenciamento K1000 é projetado para receber e-mails de um servidor POP3.
Se você não usa servidor de e-mails POP3, use o servidor SMTP incorporado para aceitar
entrada de mensagens de e-mail do servidor de e-mails interno. Contudo, é muito mais fácil
configurar o Solução de gerenciamento K1000 para trabalhar com um servidor POP3 do que
usar o servidor SMTP incorporado. Se não puder usar a opção de configuração POP3,
consulte Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro. na página 121.
O servidor de e-mails POP3 do Solução de gerenciamento K1000
deve aprovar as informações de autenticação e o próprio texto do
e-mail como texto puro.
Criação e configuração de contas de e-mail POP3
Esta seção explica como criar e configurar contas de e-mail POP3 para os usuários e a equipe
do Service desk. As duas contas são:
•
[email protected]. Este endereço de e-mail é usado para:
•
Recebimento de todos os novos tíquetes, quando criados.
•
Permitir que usuários e a equipe do Service desk criem e modifiquem tíquetes
automaticamente.
•
Configuração do endereço de e-mail para o qual os usuários podem responder.
Os e-mails enviados para esse endereço não são lidos, mas a equipe do Service desk é
notificada das alterações resultantes.
33
1
•
[email protected]. Este alias de e-mail é usado para:
•
Permitir que membros da equipe do Service desk se comuniquem uns com os outros.
•
Permitir que a solução envie notificações automáticas por e-mail sobre tíquetes
novos e abertos.
Para criar e configurar contas de e-mail POP3
1
Crie [email protected] como um endereço de e-mail válido no servidor de emails POP3.
2
Configure [email protected] como alias do e-mail da equipe do
Service desk e adicione todos os endereços de e-mail da equipe do Service desk. Este é o
alias de e-mail genérico usado pelos membros da equipe do Service desk para se comunicar
uns com os outros.
3
Vá para a página Configurações do K1000: Página Painel de controle:
4
•
Se o componente de Organização não estiver habilitado na solução, clique em
Configurações.
•
Se o componente Organização estiver ativado no equipamento: Faça login no
systemui do K1000: http://<K1000_hostname>/system ou selecione Sistema
na lista suspensa no canto superior direito da página e, em seguida, clique em
Configurações do K1000.
Clique em Configurações de rede.
A página Configurações do K1000: Rede é exibida.
5
6
Selecione Habilitar servidor POP3 do Service desk.
O campo Servidor POP3 do Service desk se abre.
7
Insira o nome do servidor POP3.
8
Clique em Salvar.
Configuração de ativadores e modelos de e-mail
Esta seção explica como configurar ativadores que automaticamente enviem e-mail do
Solução de gerenciamento K1000 e usem modelos para definir o conteúdo dessas mensagens
de e-mail. A seção Enviar e-mail em eventos determina quais ações ativam e-mails para os
vários usuários do Solução de gerenciamento K1000. A página Personalização de e-mail do
Service desk permite que você modifique os modelos usados para envio de e-mail.
Configuração dos ativadores de e-mail
Esta seção explica como configurar ativadores de e-mail para uma fila. Se houver várias filas,
você pode configurar disparadores de e-mail para cada uma separadamente.
34
1
Para configurar ativadores de e-mail
1
2
3
4
5
Na seção Enviar e-mail em eventos , configure os e-mails conforme suas necessidades.
Cada coluna representa um tipo de usuário (função) do Service desk e cada linha
representa um evento relativo ao tíquete.
•
Proprietário: A pessoa que deve resolver o tíquete.
•
Emissor: A pessoa cujo problema está sendo resolvido.
•
Aprovador: A pessoa que pode aprovar ou rejeitar o processamento do tíquete.
•
CC de tíquete: Um ou mais endereços de e-mail que são notificados sobre o tíquete
ou sobre as alterações no tíquete.
•
CC de categoria: Um ou mais endereços de e-mail que são notificados sobre o
tíquete ou sobre as alterações no tíquete de uma determinada categoria, como a
categoria de software.
Quando ocorre um evento, a função da caixa de seleção marcada recebe um e-mail. Por
exemplo, quando se marca a caixa Qualquer alteração da coluna Proprietário, o
proprietário do tíquete recebe um e-mail informando que o tíquete foi alterado. A
ilustração abaixo mostra as configurações padrão:
Se os usuários tiverem o aplicativo K1 Mobile instalado em seu
smartphone ou tablet, o sistema envia notificações para os
eventos de tíquetes do service desk selecionados. Para mais
informações sobre a habilitação e o uso do aplicativo K1 Mobile,
consulte o Guia do administrador do K1000.
6
Clique em Salvar.
35
1
Configurações de modelos de e-mail
Esta seção explica como configurar os modelos de e-mail que o service desk usa para gerar
mensagens para uma fila. Se houver várias filas, você pode personalizar disparadores de
modelos de e-mail para cada uma separadamente.
Para configurar modelos de e-mail
1
2
3
4
Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails.
Personalizar e-mails não está disponível no modo de edição.
A página Personalização de e-mail do Service desk é exibida.
5
Altere os modelos de e-mail de acordo com a necessidade.
Você pode usar qualquer $variável listada nas Notas sobre configuração à direita da
página Personalização de e-mail do service desk nessas mensagens.
6
Clique em Salvar.
Para obter instruções sobre como configurar o uso de e-mail SMTP no Solução de
gerenciamento K1000, consulte Configuração do servidor de e-mails SMTP na página 119.
Configuração do endereço de e-mail padrão para
uma categoria de tíquete
Como alternativa à criação do endereço DefaultTicketOwners, como vimos em Criação da
conta DefaultTicketOwners na página 27, você pode acrescentar um endereço de e-mail a
uma categoria de tíquete, como hardware ou software. Isso será útil se você quiser notificar
usuários ou grupos que estejam na lista CC de determinada categoria.
Esta seção explica como configurar o endereço de e-mail padrão de uma categoria de tíquete
em uma fila. Se houver várias filas, você pode configurar o endereço de e-mail padrão para
cada uma separadamente.
Para configurar o endereço de e-mail padrão de uma categoria de tíquete
1
36
2
1
3
4
5
Na seção Enviar e-mail em eventos, marque todas as caixas na coluna CC de categoria.
6
Clique em Salvar.
7
edição.
8
Na seção Valores de categoria, acrescente um endereço de e-mail padrão para tíquetes
nessa categoria:
a Clique no ícone Editar (lápis) na linha de uma categoria.
b No campo Lista CC , insira o endereço de e-mail padrão para a categoria.
c Clique em Salvar no fim da linha.
d Repita o processo para adicionar o endereço de e-mail padrão em outras categorias.
9
Clique em Salvar na parte inferior da página.
Configuração de uma fila de tíquete do service desk
Os tíquetes do Service desk são armazenados em uma ou mais filas no Solução de
gerenciamento K1000. Esta seção explica como configurar a fila padrão. A maioria das
organizações só precisa de uma fila, mas você pode criar e gerenciar mais, conforme a
necessidade. Para obter mais informações, consulte Gerenciamento de filas de tíquetes do
service desk na página 79.
Para configurar uma fila de tíquete do Service Desk
1
2
3
4
37
1
5
38
Campo
Descrição
Nome
O nome da fila do Service desk. Esse nome aparece
no campo De das mensagens de e-mail enviadas
pelo Service desk.
Endereço de e-mail
Esse é um endereço de e-mail totalmente
qualificado do servidor. Geralmente, os usuários
não respondem para esse endereço.
Se você permitir que os usuários respondam ao email do Solução de gerenciamento K1000,
especifique um endereço de e-mail no campo End.
de e-mail alternativo.
Outro Endereço de e-mail
[email protected]
Endereço de e-mail principal para o qual os
usuários enviam e-mails. O Solução de
gerenciamento K1000 também o utiliza para enviar
e-mails do Service desk. Essa conta foi criada em
Sobre contas de e-mail POP3 na página 33.
Confirme se o nome de domínio do seu serviço de emails está correto.
Nota: Como endereço de e-mail válido, ele está
sujeito às mesmas vulnerabilidades de spam e
segurança de qualquer outro endereço de e-mail.
Aceitar todos os usuários
como emissores
Permitir que qualquer usuário do Solução de
gerenciamento K1000 envie tíquetes através dessa
fila do Service desk.
Restringir emissores por
rótulo
Selecionar emissores apenas por rótulo. Disponível
somente se a opção Aceitar todos os usuários
como emissores não estiver selecionada.
Aceitar todos os usuários
como aprovadores
Permitir que usuários na Solução de gerenciamento
K1000 aprovem tíquetes através dessa fila do
Service desk.
Restringir aprovadores
por rótulo
Selecionar aprovadores apenas por rótulo.
Disponível somente se a opção Aceitar todos os
usuários como aprovadores não estiver
selecionada.
Proprietários de tíquetes
por rótulo
Confirme se o rótulo selecionado é Todos os
proprietários de tíquete.
Designa os usuários com permissão para assumir
responsabilidade e gerenciar tíquetes (geralmente,
sua equipe de TI). Deve haver um proprietário, que
será responsável pelo gerenciamento de toda a vida
útil do tíquete.
1
Campo
Descrição
Aceitar e-mail de usuários
desconhecidos
Permitir a criação de tíquetes por usuários não
reconhecidos.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários
desconhecidos estiver ativada na configuração da
fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service
Desk tem permissão para definir o campo de
Emissor de um tíquete, desde que o nome de
usuário aprovado no token @submitter seja de um
usuário existente, ou o atual endereço de e-mail se
for um usuário desconhecido.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários
desconhecidos estiver desativada, o processo acima
só funcionará se o endereço de e-mail do remetente
já estiver associado a uma conta de usuário do
Service Desk.
Permitir exclusão de
tíquete
Permitir que proprietários e administradores
excluam tíquetes. Isso é útil se você não quiser que a
equipe os exclua. Marque essa caixa periodicamente
para limpar tíquetes antigos, e volte a marcá-la para
que os tíquetes não sejam excluídos.
Permitir que tíquetes-pai
fechem filhos
Fechar o tíquete filho automaticamente se o pai
estiver fechado.
Conceder permissões de
leitura e edição a usuários
com função Admin
Conceder permissões de leitura e gravação a todos
os usuários com função Admin.
6
Na seção Padrões de tíquete, altere a categoria de tíquete padrão para Selecione uma
categoria na lista suspensa Categoria.
7
Confirme se os demais Padrões de tíquete usam as configurações padrão:
•
Status: Novo
•
Impacto: 1 pessoa não pode trabalhar
•
Prioridade: Médio
8
Clique em Salvar.
9
Na seção Preferências de arquivo, clique no link Configurações para permitir o
arquivamento de tíquetes, e então siga as etapas em Para ativar o arquivamento de tíquetes
na solução na página 72.
39
1
Como renomear títulos e rótulos do Service desk
Você pode renomear títulos e rótulos do Service desk usados na Interface do administrador e
no Portal do usuário como descrito nesta seção.
Para renomear títulos e rótulos do Service desk
1
2
Clique em Service desk > Configuração> Configurações.
É exibida a página Configurações do K1000: A página Service Desk é exibida.
3
4
5
40
Configuração
Descrição
Guia Principal
O texto que aparece na guia no nível do componente da
Interface do administrador e na guia no Portal do usuário.
O padrão é Service desk. Mas se você atualizar uma versão
anterior da solução, talvez veja Assistência técnica como
padrão.
Fila
Filas
Digite o texto que você deseja exibir no lugar da Fila e Filas
nas Configurações de Service Desk: A página Painel de
controle e na lista da Fila em Interface do administrador.
Esse texto aparece também como opção no menu Escolher
ação e como cabeçalho na lista Tíquete do Portal do usuário.
Tíquete
Tíquetes
O texto que você quer que apareça no lugar de Tíquete e
Tíquetes na guia Tíquete e na lista Tíquete da Interface do
administrador. Esse texto aparece também na lista Tíquete do
Portal do usuário.
Processo
Processos
Digite o texto que você deseja exibir no lugar de Processo e
Processos nas Configurações de Service Desk: A página
Painel de controle e na lista do Processo em Interface do
administrador.
Clique em Salvar configurações.
1
Personalização do logotipo e da página de login do
Portal do usuário
Você pode alterar o logotipo que aparece no Portal do usuário e também o título e o texto
introdutório exibidos na página de login do Portal do usuário.
Alteração do logotipo e do texto no nível do sistema
do Portal do usuário
Se o componente Organização estiver ativado na solução, siga as instruções nesta seção para
configurar o logotipo do Portal do usuário e o texto da página de login no nível do sistema. As
configurações do nível do sistema são usadas, a menos que se especifiquem outras para
organizações. Para obter mais informações, consulte Como alterar o logotipo e o texto da
página de login do Portal do usuário da organização na página 43.
Se o componente Organização não estiver ativado na solução, consulte Como alterar o
logotipo e o texto da página de login do Portal do usuário da organização na página 43.
Para mudar o logotipo e o texto no nível do sistema no Portal do usuário
1
Faça login no systemui do K1000: http://<K1000_hostname>/system ou selecione
Sistema na lista suspensa Organização no canto superior direito da página.
2
Clique em Configurações do K1000 > Configurações gerais.
É exibida a página configurações do K1000: Gerais.
3
4
Especifique as configurações do Portal do usuário e clique em Definir opções. Para ver a
página de login padrão e uma versão personalizada, veja a Figura 1-1 na página 42 e a
Figura 1-2 na página 43.
5
Configuração
Descrição
Título do Portal
O título do portal. Esse texto aparece na página de login do
Portal do usuário.
Texto do Portal
A descrição do portal. Esse texto aparece abaixo do título do
Portal do usuário na página de login.
Para usar um logotipo personalizado, clique em Modo de edição e especifique estas
configurações de Substituição de logotipo: Há mais opções de logotipo disponíveis para
41
1
cada organização. Para obter mais informações, consulte Como alterar o logotipo e o texto
da página de login do Portal do usuário da organização na página 43.
Configuração
Descrição
Login do Portal O logotipo ou outro gráfico exibido no alto do Portal do usuário.
do usuário
Siga estas diretrizes para gráficos:
(.bmp, .gif,
• O tamanho padrão é de 224 pixels de largura por 50 pixels de
.jpg, .png)
altura.
• Gráficos de 104 x 50 pixels ficam dentro do destaque azul em
torno do link Logout.
• O tamanho máximo é de 300 x 75, para não interferir no
layout.
6
Clique em Carregar logotipos. Para ver a página de login padrão e uma versão
personalizada, veja a Figura 1-1 na página 42 e a Figura 1-2 na página 43.
Figura 1-1: Página de login Portal do usuário padrão
42
1
Figura 1-2: Página de login Portal do usuário personalizada
Figura 1-3: Logotipo padrão de relatório
Figura 1-4: Logotipo personalizado de relatório
Como alterar o logotipo e o texto da página de login
do Portal do usuário da organização
Todo Solução de gerenciamento K1000 tem pelo menos uma organização, e esta seção
explica como alterar o logotipo e o texto de login do Portal do usuário dessa organização.
Se o componente Organização estiver ativado na solução, você poderá criar várias
organizações e configurar cada uma individualmente, como descrito nesta seção. Para obter
informações sobre a criação de organizações, consulte o Guia do administrador do K1000.
Para alterar o logotipo e o texto da página de login do Portal do usuário da
organização
1
2
É exibida a página Configurações K1000: Painel de controle é exibida.
3
Clique em Configurações gerais.
43
1
É exibida a página Configurações do K1000: Gerais.
4
Na seção Opções gerais, clique em Modo de edição.
5
Para personalizar o texto do Portal do usuário, insira-o nos campos a seguir e clique em
Definir opções para salvar as alterações.
Se o componente Organização estiver ativado na solução, essas
configurações do Portal do usuário estarão disponíveis no nível do
sistema. Para obter mais informações, consulte Alteração do logotipo
e do texto no nível do sistema do Portal do usuário na página 41.
6
Configuração
Descrição
Título do Portal
O título do portal. Esse texto aparece na página de login do
Portal do usuário.
Texto do Portal
A descrição do portal. Esse texto aparece abaixo do título do
Portal do usuário na página de login.
Na seção Substituições de logotipo, clique em Modo de edição para alterar as
configurações e depois em Carregar logotipos.
Configuração
Descrição
Portal do
usuário (.bmp,
.gif, .jpg, .png)
O logotipo ou outro gráfico exibido no alto do Portal do usuário.
Siga estas diretrizes para gráficos:
• O tamanho padrão é de 224 pixels de largura por 50 pixels de
altura.
• Gráficos de 104 x 50 pixels ficam dentro do destaque azul em
torno do link Logout.
• O tamanho máximo é de 300 x 75, para não interferir no
layout.
Para ver a página de login padrão e uma versão personalizada,
veja a Figura 1-1 na página 42 e a Figura 1-2 na página 43.
7
Se houver várias organizações, repita as etapas anteriores para cada uma.
Sobre o período de tempo limite da sessão
Por padrão, o Solução de gerenciamento K1000 desconecta o usuário automaticamente da
Interface do administrador ou do Portal do usuário depois de uma hora de inatividade. Isso é
conhecido como Tempo limite da sessão. A sessão é reiniciada sempre que há interação com
o servidor, por exemplo, ao recarregar uma página, salvar alterações ou passar para outra
página. Se o período de tempo limite da sessão decorrer sem interação, as alterações não
salvas serão perdidas e a pagina de login aparecerá. Para obter instruções de como alterar o
tempo limite da sessão, consulte o Guia do administrador do K1000.
44
1
Como usar a Pesquisa de satisfação
Quando um tíquete é fechado, por padrão o Service desk oferece ao emissor uma breve
Pesquisa de satisfação para que ele faça comentários sobre o processamento do tíquete.
Quando um tíquete é fechado, o emissor recebe a mensagem de e-mail Notificação de tíquete
fechado, que descreve a Pesquisa de satisfação enviada. Por padrão, a pesquisa fica visível
para o emissor quando este abre um tíquete fechado pela primeira vez e continua visível até
que seja respondida. Quando é salva, a pesquisa fica oculta. As classificações e comentários
da pesquisa são armazenados no tíquete e não podem ser editados pelo Service desk.
Você pode executar diversos relatórios do Service desk para exibir e analisar dados da
pesquisa. Para obter mais informações, consulte Execução de relatórios do Service desk na
página 71.
Alteração do comportamento padrão da Pesquisa de
satisfação
Você pode deixar a Pesquisa de satisfação menos destacada, movendo o campo tíquete
SAT_SURVEY mais para baixo no layout do tíquete.
Você também pode ocultar o campo tíquete SAT_SURVEY para remover a Pesquisa de
satisfação, como descrito em Remoção dos tíquetes o campo Pesquisa de satisfação na
página 45.
Remoção dos tíquetes o campo Pesquisa de satisfação
Para remover o campo Pesquisa de satisfação dos tíquetes
1
2
3
4
Clique em Personalizar campos e layout.
Personalizar campos e layout não está disponível no modo de
edição.
5
Na seção Layout do tíquete, clique no ícone
na linha SAT_SURVEY.
6
Selecione Oculto no menu suspenso da seção Permissões.
7
Clique no botão Salvar à direita do item.
45
1
8
Clique no botão Salvar na parte inferior da página.
A Pesquisa de satisfação ficará desativada e o emissor do tíquete não a verá mais.
46
2
Gerenciamento de
tíquetes, processos e relatórios do
service desk
Esta seção explica como gerenciar tíquetes, processos e relatórios do service desk. A seção
presume que o service desk tenha sido configurado como descrito emConfiguração do
Service desk na página 7.
•
Visão geral do ciclo de vida de tíquetes do service desk na página 47
•
Criação de tíquetes a partir do Portal do usuário e da Interface do administrador na
página 48
•
Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail na página 49
•
Navegação entre tíquetes, computadores relacionados e ativos na página 52
•
Criação de uma exibição personalizada de tíquetes na página 55
•
Adicionar comentários somente de proprietário aos tíquetes na página 56
•
Uso do processo de escalonamento de tíquete na página 57
•
Uso de processos do Service desk na página 60
•
Uso das Regras de tíquete na página 64
•
Execução de relatórios do Service desk na página 71
•
Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes na página 71
•
Configurações de exclusão de tíquete na página 76
•
Exclusão de tíquetes na página 77
Visão geral do ciclo de vida de tíquetes do service
desk
Os tíquetes do service desk geralmente têm o seguinte ciclo de vida:
1
O tíquete é enviado pelo Portal do usuário, pela Interface do administrador ou por email. Consulte Criação de tíquetes a partir do Portal do usuário e da Interface do
administrador na página 48 e Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail na
página 49.
2
O tíquete é atribuído a um proprietário de acordo com as suas regras. Consulte
Configurações de tíquete na página 28 e Uso das Regras de tíquete na página 64.
47
2
Gerenciamento de tíquetes, processos e relatórios do service desk
3
O proprietário do tíquete o examina, ajusta o impacto, se necessário, e atribui uma
prioridade.
4
Se a emissão do tíquete é simples, o proprietário resolve e fecha o tíquete, e notificações
por e-mail são enviadas. Consulte Configurações de e-mail na página 32
5
Se o tíquete é complexo, ele pode ficar aberto por determinado período e ter vários
proprietários.
6
Se o proprietário é incapaz de resolver o tíquete dentro do seu limite de tempo de
escalonamento, ele é escalonado. Para obter mais informações, consulte Uso do
processo de escalonamento de tíquete na página 57.
7
Quando os tíquetes são fechados, usuários podem preencher uma pesquisa de satisfação
para comentar sobre como o tíquete foi processado. Consulte Como usar a Pesquisa de
satisfação na página 45
8
O tíquete é arquivado. Consulte Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes na
página 71
Criação de tíquetes a partir do Portal do usuário e da
Interface do administrador
Esta seção explica como criar tíquetes do service desk a partir do Portal do usuário e da
Interface do administrador. Os tíquetes também podem ser criados através de e-mails.
Consulte Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail na página 49
Criação de tíquetes a partir do Portal do usuário
Quando você cria tíquetes a partir do Portal do usuário, suas informações de usuário são
adicionadas automaticamente ao campo Emissor do formulário Novo tíquete.
Para criar tíquetes a partir do Portal do usuário
1
Acesse o Portal do usuário: http://<K1000_hostname>/service/wsapi.php,
em que <K1000_hostname>é o nome de host de seu equipamento.
2
Clique em Service Desk.
A página Tíquetes é exibida.
3
É exibida a página Novo tíquete. O nome do computador será exibido no campo
Computador.
4
Forneça as informações necessárias e clique em Salvar.
Criação de tíquetes a partir da página de tíquete da Interface
do administrador
Quando você cria tíquetes a partir da página do tíquete, suas informações de usuário são
adicionadas automaticamente ao campo Emissor do formulário Novo tíquete.
48
2
Para criar tíquetes a partir da página de tíquetes da Interface do
administrador
1
2
3
É exibida a página Novo tíquete.
4
Criação de tíquetes a partir da página de detalhes do
computador da Interface do administrador
Quando você cria tíquetes do Service Desk a partir da página de detalhes do computador,
suas informações de usuário e os detalhes do computador são adicionados automaticamente
ao formulário do Novo tíquete.
Para criar tíquetes a partir da página de detalhes do computador da
Interface do administrador
1
2
Clique em Inventário.
A página de Inventário do Computador aparece.
3
Clique no nome com link de um computador.
A página Computadores: Item de detalhe é exibida.
4
Na seção Atividades, clique em Tíquetes da Assistência técnica.
Uma tabela exibindo os tíquetes relacionados ao computador é exibida.
5
Clique em Criar novo tíquete.
É exibida a página Novo tíquete. O nome do computador será exibido no campo
Computador.
6
Criação e gerenciamento de tíquetes por e-mail
É possível permitir que os usuários criem e gerenciem tíquetes por e-mail, como descrito
nesta seção.
49
2
Criação de tíquetes por e-mail
Para ativar a criação de tíquetes por e-mail
1
2
3
4
5
Configure uma conta de e-mail válida, como [email protected], para que o
usuário envie e-mails para criar tíquetes.
6
Adicione o endereço de e-mail ao campo Endereço de e-mail.
7
Marque a caixa de seleção Aceitar todos os usuários como emissores.
8
Marque a caixa de seleção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver ativada na
configuração da fila, qualquer e-mail enviado para a fila de Service
Desk tem permissão para definir o campo de Emissor de um tíquete,
desde que o nome de usuário aprovado no token @submitter seja de
um usuário existente, ou o atual endereço de e-mail se for um usuário
desconhecido.
Se a opção Aceitar e-mail de usuários desconhecidos estiver
desativada, o processo acima só funcionará se o endereço de e-mail do
remetente já estiver associado a uma conta de usuário do Service Desk.
9
Clique em Salvar.
Tíquetes criados a partir de e-mails recebem os valores padrão para Impacto, Categoria
e Prioridade definidos na página Configuração de filas . O corpo da mensagem é
adicionado como um comentário. O campo Emissor é preenchido com base no endereço
de email do remetente.
Modificação de atributos de tíquete usando email
O usuário do Service desk pode alterar certos atributos de tíquete por e-mail usando
variáveis ??de email que contêm o símbolo "@" no início de uma mensagem. Qualquer texto
após a última variável de e-mail é adicionado ao campo do tíquete Comentário.
50
2
Por exemplo, o envio deste texto de e-mail fecha o tíquete, altera o proprietário e adiciona
um comentário:
@status=closed
@owner=joe
Corrigi o problema. Se acontecer novamente, fale com o Joe.
Campos e valores inválidos produzem erros, enviados por e-mail de volta ao emissor através
do e-mail Modelo de erro de tíquete. Para obter mais informações sobre modelos, consulte
Eliminação de um campo de tíquete usando email
Você pode esvaziar qualquer campo usando esta sintaxe: @fieldname=. Por exemplo, esta
entrada esvazia o campo Data de conclusão:
@due_date=
Alteração de campos de tíquete usando email
O usuário pode alterar os seguintes atributos de tíquete usando e-mails se o valor do campo
do tíquete for definido como Modificado pelo usuário. Para obter informações sobre
como alterar as permissões de um campo do tíquete, consulte Exigência de aprovadores de
tíquetes na página 112.
Campo
Descrição
@category
Uma categoria válida.
@cc_list
Uma lista de endereços de email separados por vírgula.
@due_date
Uma data de conclusão. A data pode ser em qualquer formato. Por
exemplo, 3/2/2004, Próxima sexta-feira ou 3 de fevereiro de 2004.
@impact
Um impacto válido do tíquete.
@owner
O nome de usuário, nome completo ou endereço de e-mail do
proprietário.
@priority
Uma prioridade válida do tíquete.
@resolution
Uma solução.
@status
Um status válido do tíquete.
@submitter
O nome de usuário, nome completo ou endereço de e-mail do emissor.
O endereço de e-mail é usado para os campos de nome de usuário e
endereço de e-mail. O nome completo é definido para a parte do Nome
do endereço de e-mail. Por exemplo, [email protected].
@title
Um título para o tíquete.
51
2
Alteração de campos de aprovação de tíquete
usando email
Um usuário designado como aprovador de tíquete também pode alterar por e-mail estes
campos:
Campo
Descrição
@approval
Modifica o tíquete. Use um dos seguintes: Aprovado, Rejeitado,
Nenhum ou Necessita de mais informações.
@approver
Altera o aprovador do tíquete. Digite um nome de usuário do rótulo
de aprovação do tíquete. Para obter instruções sobre como
configurar o rótulo de aprovadores, consulte Exigência de
aprovadores de tíquetes na página 112.
@approval_note Digite um comentário.
Definição ou alteração dos campos personalizados usando
email
Use esta sintaxe para definir campos personalizados por e-mail:
@custom_fieldname=newvalue.
Campos personalizados não podem ter espaços. Use sublinhado entre as palavras; por
exemplo, new_value.
Você também pode usar:
•
@priority = alta
•
@priority = very_urgent
Use uma lista de valores separados por vírgula em campos personalizados de seleção
múltipla. Valores inválidos produzem erros em campos personalizados de seleção e seleção
múltipla.
Navegação entre tíquetes, computadores
relacionados e ativos
Você pode navegar entre os tíquetes, computadores e ativos relacionados aos tíquetes usando
os links nas páginas de detalhes. Por exemplo, na página de detalhes do tíquete, os
computadores e ativos relacionados estão listados e vinculados. De modo semelhante, você
pode acessar os tíquetes relacionados a partir das páginas de detalhes do computador e de
ativos.
Além disso, você pode visualizar e criar tíquetes a partir das páginas de detalhes do
computador e do ativo.
52
2
Para navegar entre tíquetes, computadores relacionados e ativos
1
2
3
Clique no nome de um tíquete na coluna Título.
A página Tíquete é exibida.
4
No campo Computador, clique no nome vinculado de um computador.
A página de detalhes do computador é exibida.
5
Na seção Atividades da página de detalhes do computador, clique em Tíquetes do
service desk.
A seção Tíquetes do service desk é expandida. Por padrão, o sistema exibe os 10 tíquetes
mais recentes relacionados ao computador. O número total de tíquetes aparece próximo
ao link Exibir todos os tíquetes.
6
Para ver todos os tíquetes relacionados ao computador, clique em Exibir todos os
tíquetes.
53
2
Uma página Tíquete personalizada é exibida. A página mostra todos os tíquetes
relacionados ao computador.
7
Para ver detalhes do tíquete, clique em um link na coluna Número do tíquete ou Título.
8
No campo Ativo, clique no nome de um ativo vinculado.
A página Detalhes do ativo é aberta.
9
Na seção Tíquetes do service desk, clique em um link na coluna Número de tíquete ou
Título.
Movimentação de tíquetes entre filas
Se houver várias filas, você poderá mover tíquetes de uma para outra. Para obter mais
informações, consulte Movimentação de tíquetes de uma fila para outra na página 86.
54
2
Criação de uma exibição personalizada de tíquetes
Criar uma exibição personalizada pode ajudá-lo a restringir o tipo ou número de tíquetes
exibidos na guia Tíquetes, para que você visualize melhor o que lhe interessa. A exibição
personalizada oferece grande variedade de critérios e operadores para filtrar a exibição.
Exibições personalizadas estão disponíveis apenas nas contas
em que elas são criadas. Elas não estão disponíveis para
múltiplas contas. Para permitir que outros usuários acessem uma
exibição que você criou, envie a eles a URL da exibição
personalizada.
Para criar uma exibição personalizada de tíquetes
1
2
3
Selecione a guia Exibição personalizada no lado direito da página.
O painel Exibição personalizada é exibido.
4
Especifique os critérios de uso para a exibição personalizada. Por exemplo, você pode
criar uma exibição personalizada que abre os tíquetes com a prioridade Alta:
5
Clique em Exibir teste para confirmar os resultados.
6
Quando a exibição personalizada retornar os dados desejados, clique no botão Criar
exibição para salvá-los.
Configuração das propriedades de atualização
automática da página de tíquetes
A atualização automática periodicamente reexibe páginas da Interface do administrador com
os resultados mais recentes. Configure propriedades de atualização automática da página
Tíquetes como descrito nesta seção.
Para configurar propriedades de atualização automática da página
Tíquetes
1
2
55
2
3
No menu Escolher ação , selecione Atualização automática e escolha uma opção.
A lista é atualizada com base na sua seleção de atualização automática.
4
No menu Escolher ação, selecione Desligado para desativar a atualização automática.
A atualização automática é desativada. Você pode clicar no botão Atualizar no final da
página Tíquetes para atualizar a lista de tíquetes manualmente.
Adicionar comentários somente de proprietário aos
tíquetes
Você pode adicionar comentários aos tíquetes que ficam ocultos para não proprietários,
como emissores, e visíveis apenas aos proprietários dos tíquetes. Entretanto, ao usar esta
configuração, esteja ciente que outros proprietários de tíquetes têm permissão para alterá-la.
Os comentários somente de proprietário tornam-se visíveis para outros usuários quando a
configuração é alterada.
A Dell KACE recomenda as melhores práticas a seguir para os comentários somente de
proprietário:
•
Seja sempre criterioso ao adicionar comentários.
•
Tenha uma política clara e bem documentada para a configuração Proprietários
somente.
Para adicionar comentários somente de proprietário aos tíquetes
1
2
3
4
No final da página de detalhes do tíquete, clique em Adicionar comentário.
É exibido o formulário de comentários.
56
5
Selecione Proprietários somente, depois adicione o comentário, referência de artigo
da base de conhecimento ou anexo.
6
Clique em Salvar.
7
O comentário é adicionado ao tíquete. Ele fica visível apenas para proprietários de
tíquetes, a menos que um usuário com as permissões apropriadas desmarque a caixa de
seleção Proprietários somente.
2
Uso do processo de escalonamento de tíquete
O processo de escalonamento de tíquete é um mecanismo para alertar a equipe do service
desk e os supervisores sobre um tíquete ignorado por determinado prazo. Quando um
tíquete cumpre determinados critérios, o e-mail é enviado ao grupo especificado, alertando-o
que o tíquete foi ignorado. É uma forma de monitorar os contratos de nível de serviço e
notificar automaticamente os membros apropriados da equipe quando um tíquete não tiver
sido tratado adequadamente.
O email de escalonamento é enviado no final do tempo limite de escalonamento para
tíquetes com:
•
Status Aberto.
•
Prioridade que inclui o tempo de escalonamento.
O exemplo abaixo mostra os status, prioridades e configurações de escalonamento padrão de
tíquetes. Essas definições orientam o Service desk a enviar um e-mail de escalonamento dos
tíquetes com status e estado Aberto e prioridade Alta, após 30 minutos de inatividade.
Você pode:
•
Configurar email de escalonamento de tíquetes com outras prioridades.
•
Alterar os limites de tempo do escalonamento.
•
Determinar quem recebe o email de escalonamento.
•
Personalizar o formulário de e-mail de acordo com a necessidade.
Noções básicas dos estados de tíquetes
Os três estados de tíquetes são: Aberto, Paralisado e Fechado. Os tíquetes só poderão ser
escalonados se estiverem no estado Aberto. Esse requisito não é configurável.
Usando as configurações padrão, os tíquetes devem ter a
prioridade Alta e o status Aberto para serem escalonados.
Noções básicas de limite de tempo do
escalonamento.
Assim que o estado Aberto é atribuído a um tíquete, um contador de tempo começa a fazer a
contagem regressiva até o horário do escalonamento. Qualquer alteração no tíquete restaura
o contador. Quando o tempo se esgota, é enviado um e-mail de escalonamento e o contador
recomeça. Se não houver nenhuma mudança no tíquete, o contador será restaurado. Um email de escalonamento é enviado toda vez que o limite de tempo de escalonamento é
alcançado. Por padrão, o email de escalonamento é enviado a cada 30 minutos até o tíquete
ser alterado.
57
2
Noções básicas sobre escalonamento
A seção E-mail em Eventos da página Configuração de filas e a lista CC de categoria de
cada tíquete determinam quem recebe os e-mails de escalonamento. Você pode optar por
enviar o e-mail de escalonamento para:
•
proprietário
•
emissor
•
Usuário com capacitação técnica para resolver problemas
•
Usuário com autoridade para dedicar mais recursos ao problema
Alteração das configurações do escalonamento de
tíquetes
O email de escalonamento é enviado aos tíquetes com prioridade Alta que passaram do
status Novo para Aberto. Se o dono do bilhete não responder a um tíquete em 30 minutos,
você poderá alterar as configurações de escalonamento para tornar o tíquete qualificado para
escalonamento.
Tornando os tíquetes elegíveis para o escalonamento
Se você estiver usando as configurações padrão, altere o status do tíquete de Novo para
Aberto.
Se você tiver alterado as configurações padrão, verifique se ao menos um status tem estado
Aberto e o atribua ao tíquete.
Talvez você queira atribuir um status padrão aos tíquetes com estado Aberto ou criar uma
política para que os proprietários alterem o status dos tíquetes assim que tiverem
propriedade.
Para obter detalhes sobre como criar ou alterar status e seus estados, consulte Configurações
de tíquete na página 28.
Alteração da lista de destinatários de
escalonamento de e-mail
Para alterar a lista de destinatários de escalonamento de email
1
2
3
4
5
58
6
2
Marque as caixas de seleção corretas para adicionar usuários como destinatários de email de escalonamento.
Se a caixa CC de categoria estiver marcada, você pode marcar ou desmarcar
destinatários de e-mail para outros eventos. Por exemplo, você pode selecionar o
Proprietário para receber e-mail quando houver Alteração de status.
7
Clique em Salvar.
Alteração dos limites de tempo do escalonamento
Para alterar os limites de tempo de escalonamento
1
2
3
4
edição.
5
Clique no ícone , em cada linha, em Valores de prioridade, para receber um limite de
tempo de escalonamento novo ou alterado.
6
Clique em Salvar.
Alteração do padrão de mensagem do email de
escalonamento
A mensagem padrão do email de escalonamento é:
Tíquete escalonado.
Embora esse tíquete de prioridade $ticket_priority continue aberto,
esses e-mails de escalonamento serão enviados a cada
59
2
$ticket_escalation_minutes minutos.
Para obter os detalhes completos, consulte:
$ticket_url
Para alterar o padrão de mensagem do email de escalonamento
1
2
3
4
Na seção Enviar e-mail em eventos, clique em Personalizar e-mails.
Personalizar e-mails não está disponível no modo de edição.
A página Personalização de e-mail do Service desk é exibida.
5
Edite o formulário Escalonamento de tíquete de acordo com a necessidade.
6
Clique em Salvar.
Para mais informações sobre o formulário de Escalonamento de tíquetes, consulte
Uso de processos do Service desk
Os processos controlam tarefas que exigem vários tíquetes para ser concluídas. Se você tiver
tarefas importantes repetitivas ou processos dessa natureza, salve o processo para ser usado
como modelo. Por exemplo, um novo processo de contratação pode exigir os seguintes
tíquetes:
•
As instalações determinam um espaço de escritório e fornecem móveis.
•
TI configura serviço telefônico.
•
TI adquire um computador e o software adequado.
•
TI estabelece uma conexão de rede e fornece um nome de usuário.
•
Recursos humanos processa a papelada dos funcionários.
Para criar uma relação de tíquete pai/filho para um processo, consulte Configuração de
relações pai/filho na página 108.
60
2
Adicionar um processo
Para adicionar um processo
1
2
Clique em Service desk > Configuração > Processos.
A página Processos é exibida.
3
No menu Escolher ação , selecione Adicionar novo item.
A página Novo processo aparece.
4
Especifique as seguintes informações:
Campo
Descrição
Nome
Digite um nome que descreva o processo todo; por exemplo, Nova
contratação, Rescisão de funcionário, Mudança de
escritório.
Descrição
Uma descrição do processo todo.
Exibir a todos Permitir que todos os usuários vejam o processo. Se quiser que
os usuários
apenas alguns usuários possam vê-lo, desmarque a caixa de
seleção.
Ativar
5
Para ativar o processo.
Nota: O tíquete-pai precisa ser criado antes da ativação do
processo.
Clique em Salvar.
Adição de tíquetes pais e filhos para um processo
Para adicionar tíquetes pais e filhos para um processo
1
Adicione um processo, conforme descrito em Adicionar um processo na página 61.
2
Clique em Criar pai para criar o tíquete-pai do processo.
3
Se você tiver diversas filas, selecione a adequada. Tíquetes pais e filhos podem estar
localizados em filas diferentes. Caso não haja várias filas, essa seleção não será
oferecida. Para obter mais informações, consulte Adição e exclusão de filas na
página 79.
4
Complete o tíquete-pai na página Novo: Tíquete-pai.
A maioria dos campos é semelhante aos dos formulários de Novo tíquete. Não é preciso
usar com o pai a mesma categoria, proprietário etc. usados para os tíquetes-filho.
A opção Ajuste da data de conclusão reflete a necessidade de ter todas as tarefas
relacionadas concluídas, mas esse ajuste não é imposto aos tíquetes-filho.
61
2
5
Se um aprovador tiver sido ativado no Service desk, você pode pedir aprovação para
abrir ou fechar um tíquete. Para obter mais informações, consulte Exigência de
aprovadores de tíquetes na página 112.
6
Clique em Salvar e criar filho.
7
Na página Novo: Tíquete-filho, digite um título para o tíquete-filho.
8
Deixe Estágio como 1.
Se você criar outros tíquetes-filho que precisem ser processados sequencialmente,
altere o valor do Estágio em qualquer tíquete.
9
Continue fazendo seleções do tíquete-filho. A categoria, proprietário e datas de
conclusão, por exemplo, podem ser diferentes do tíquete-pai.
10 Clique em Salvar ou em Salvar e criar outro filho para criar mais tíquetes-filho.
Ativação de um processo
Para ativar o processo
1
2
3
Clique no nome do processo a ser ativado.
O tíquete pai deve ser criado antes da ativação do processo. Para
obter mais informações, consulte Adição de tíquetes pais e filhos
para um processo na página 61.
62
2
A página Configuração do processo é exibida.
4
Clique em Modo de edição e em Ativado.
5
Clique em Salvar.
Uso de um processo
Para usar um processo, você deve adicioná-lo e ativá-lo conforme descrito em Adicionar um
processo na página 61 e em Ativação de um processo na página 62.
Para usar um processo
1
2
3
Clique no ícone Novo.
A página Nova é exibida.
4
Na lista suspensa Tíquete selecione uma fila.
5
Na lista suspensa Processo, selecione um processo.
6
Defina as propriedades do tíquete. Se o processo tiver mais de um estágio, não serão
criados tíquetes em estágios posteriores até que os tíquetes de estágios anteriores
estejam concluídos.
7
Clique em Salvar.
Quando o usuário arquiva um tíquete de um processo, a relação pai/filho aparece na
lista de tíquetes:
Conversão de tíquetes de processos em tíquetes
regulares
Caso você tenha tíquetes de processos, poderá convertê-los em tíquetes regulares como
descrito nesta seção. Para obter mais informações sobre tíquetes de processos, consulte Uso
de processos do Service desk na página 60.
Para converter tíquetes de processos em tíquetes regulares
1
63
2
2
3
4
Clique no link Ações de tíquete sob o cabeçalho da página.
5
Na lista suspensa Selecione uma ação, escolha Converter tíquete de processo em
tíquete regular.
Exclusão de um processo
Você pode excluir processos se eles estiverem sendo usados por tíquetes.
Para excluir um processo
1
2
A página Configurações K1000: Painel de controle é exibida.
3
Selecione Processos.
4
Clique no nome de um processo.
A página Configuração do processo é exibida.
5
Clique em Modo de edição e em Excluir.
6
Clique em OK na janela de confirmação.
Se o processo estiver associado a qualquer tíquete, essa associação será removida e os
tíquetes serão tratados como se fossem criados fora do processo.
Uso das Regras de tíquete
Regras de tíquete permitem que você execute consultas nos tíquetes do Service desk e atue
sobre a lista de tíquetes devolvidos. A Solução de gerenciamento K1000 vem com quatro
Regras padrão de tíquete do sistema. Adicione quantas Regras de tíquete personalizadas
você quiser.
Uso e reconfiguração das Regras de tíquete do
sistema
Estas são as formas pelas quais é possível usar Regras de tíquete do sistema:
64
•
Ativar a Regra de tíquete padrão e usar as configurações padrão
•
Criar Regras de tíquete personalizadas
•
Duplicar Regras de tíquete personalizadas
•
Excluir Regras de tíquete personalizadas
•
Mover regras de tíquete de uma fila para outra
2
Como entender e personalizar as Regras de tíquete
do sistema
A tabela a seguir lista as regras de tíquete do sistema e seu comportamento padrão, e
descreve seu uso:
Regra de tíquete
Comportamento
padrão
Pode ser copiado e usado
para...
WaitingOverdue
Move os tíquetes que
tenham ficado inativos por
sete dias para o status
Atrasado.
Altera o status de um tíquete depois
de esperar por um período que
possa ser definido. Também é
possível enviar uma mensagem de
e-mail quando ocorre a mudança
de status.
OverdueClose
Fecha tíquetes que estejam Altera o status de um tíquete depois
Atrasados e sem nenhuma de esperar por um período que
ação por sete dias.
possa ser definido. Também é
possível enviar uma mensagem de
e-mail quando ocorre a mudança
de status.
EmailOnClose
Envia uma mensagem de
e-mail ao emissor quando
o tíquete é fechado.
lembrando-o que só
precisam responder para
reabrir o tíquete.
Enviar uma mensagem de e-mail
quando um tíquete for fechado.
CustomerResponded Move o tíquete para o
status Respondido,
quando o usuário
responde um tíquete que
estava à espera da ação do
cliente.
Altere o status de um tíquete aberto
e envie uma mensagem de e-mail,
se o atualizar.
ReopenTicket
Se um tíquete fechado for reaberto,
essa regra de tíquete poderá mudar
o status do tíquete e enviar uma
mensagem de e-mail.
Reabre um tíquete fechado
se alguém que não seja o
proprietário responder a
respeito dele
65
2
Criação de uma Regra de tíquete personalizada
Para criar uma Regra de tíquete personalizada
1
2
3
Clique no nome de uma fila na lista.
4
Na seção Regras de tíquete, no final da página, clique em [Personalizar].
A página Regras de tíquetes é exibida.
5
No menu Escolher ação, selecione Adicionar rótulo.
A página Regras de tíquete é exibida. O nome da fila aparece entre parênteses.
6
Insira critérios para escolher os tíquetes para as regras de tíquetes personalizadas. Por
exemplo:
Prioridade | = | Média
7
Clique em Testar.
Os tíquetes com prioridade média são pesquisados e os resultados da pesquisa são
exibidos.
8
Clique em Avançar.
9
Selecione os valores que você deseja alterar. Por exemplo:
Prioridade | alterar valor para | Alto
10 Clique em Concluído.
É exibida a página Regra de tíquete: Editar detalhes.
11
Não edite consultas SQL sem entender as consequências.
Instruções SQL incorretas podem reduzir o desempenho da
solução.
66
Opção
Descrição
Registro criado
(Somente leitura) A data e hora em que a regra de tíquete foi
criada.
Última
modificação do
registro
(Somente leitura) A data e hora em que a regra de tíquete foi
modificada.
2
Opção
Descrição
Título
O nome da regra de tíquete.
Ordem
Um número que especifica o nível do pedido de avaliação. A
regra de tíquete é executada de acordo com o pedido de
avaliação especificado.
Fila
(Somente leitura) O nome da fila à qual o tíquete pertence.
Notas
Qualquer informação que você queira acrescentar.
Frequência
O intervalo de execução da regra de tíquete.
Nota: Regras de tíquetes que executam Salvar em tíquete
devem ser feitas para operar em um único tíquete e acionar um
único evento. Regras de tíquetes executadas no cronograma
podem ser executadas com diversos tíquetes e acionar diversos
eventos.
Próxima
execução
A data e hora da próxima execução da regra de tíquete.
Hora atual do
servidor
A hora atual do servidor.
Ativado
Indica se a Regra de tíquete foi ativada. A Regra só é executada
se estiver ativada.
Consulta Select
Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é
gerada pelo assistente de regra de tíquete com base nos
critérios especificados na página Regra de tíquete (consulte
etapa 6). A consulta retorna um conjunto de IDs de tíquete em
que a consulta update opera.
A consulta select será executada de acordo com a frequência
determinada.
Para ver os resultados da consulta, clique em Exibir
resultados da pesquisa de tíquete.
Importante:
solução.
Enviar
resultados da
consulta para
alguém
Envie os resultados da consulta Select Query para os endereços
de e-mail especificados. Todas as colunas retornadas pela
consulta Select são incluídas no e-mail.
Digite os endereços de e-mail no campo E-mail. Use vírgulas
para separá-los.
67
2
Opção
Descrição
Os resultados
são tíquetes,
adicione um
comentário a
cada um
Adicione um comentário a cada tíquete retornado pela consulta
Select. Isso é útil no caso de a consulta Update especificada
posteriormente atualizar um tíquete sem registrar essa
informação. Por exemplo, adicione uma mensagem como
Regra de tíquete: Aumentar prioridade para Alta
acionada. Isso dá uma indicação de quais tíquetes foram
alterados.
Digite comentários no campo Comentários .
Enviar um e-mail Enviar texto para os endereços de e-mail retornados pela
para cada linha
consulta Select. É enviado um e-mail para cada endereço
de resultado
retornado pela consulta Select na coluna E-mail.
São avaliadas as variáveis da linha do assunto ou do corpo do email. Sequências como $title e $due_date são substituídas
pelos valores das colunas TITLE e DUE_DATE,
respectivamente. Qualquer coluna retornada pelo consulta
Select pode ser substituída dessa forma.
O SQL gerado pelo assistente de Regra de tíquete fornece
OWNER_, SUBMITTER_ e CC_LIST, como valores
possíveis.
Digite o assunto no campo Assunto.
Digite o nome da coluna E-mail no campo Email, por exemplo,
OWNER_. É enviado um e-mail para cada endereço retornado
pela consulta Select nessa coluna E-mail.
Digite uma mensagem no campo Corpo do e-mail.
Executar uma
consulta update
usando um dos
resultados acima
68
Executar uma segunda consulta ao banco de dados usando
como entrada os resultados do campo Consulta Update.
Use esse campo para executar outra instrução SQL UPDATE,
usando a lista de tíquetes separados por vírgulas retornada pela
consulta Select, como entrada. Por exemplo, "update
HD_TICKET set TITLE = 'changed' em que HD_TICKET.ID in
(<TICKET_IDS>)" mude para "update HD_TICKET set TITLE
= 'changed' em que HD_TICKET.ID in (1,2,3)".
Isso é gerado pelo assistente de Regra de tíquete a partir das
entradas especificadas nos valores de atributos da página
Regras de tíquete.
Nota: O registro de execução mostra uma contagem das linhas
alteradas. Ela pode diferir das linhas selecionadas se os dados
já tiverem sido definidas com os valores solicitados. O SQL
UPDATE gerado pelo assistente de Regra de tíquete não
atualiza a linha de tíquete, se algum valor incorreto for inserido
em campos como Prioridade ou Emissor.
2
Opção
Descrição
Consulta Update
Modifique a consulta SQL conforme desejar. A consulta é
gerada pelo assistente de regra de tíquete com base nos
critérios especificados na página Regra de tíquete (consulte
etapa 6). Essa consulta opera nos tíquetes selecionados pela
consulta select.
A consulta update será executada de acordo com a
frequência determinada. Importante:
solução.
Registro de
execução
Os últimos resultados da consulta, incluindo falhas e erros. Isso
é atualizado a cada execução da regra de tíquete.
12
Clique em Executar agora para executar a Regra de tíquete imediatamente.
13
Clique em Salvar.
Duplicação de uma Regra de tíquete personalizada
Para duplicar uma Regra de tíquete personalizada
1
2
3
A página Configuração de filas específica aparecerá.
4
5
Selecione uma Regra de tíquete a ser aberta.
6
Clique no botão Duplicar na parte inferior da página.
É exibida a página Regras de tíquetes, com a nova regra listada. O nome padrão é
Cópia de original_rule
7
Altere ou renomeie a regra de tíquete duplicada como for necessário. Para obter mais
informações sobre campos de regra de tíquete, consulte Criação de uma Regra de
tíquete personalizada na página 66.
69
2
Exclusão de uma Regra de tíquete personalizada
Para excluir uma Regra de tíquete personalizada
1
2
3
4
5
Use um dos seguintes:
•
Marque a caixa ao lado da Regra de tíquete e selecione Excluir item(ns)
selecionado(s) no menu Escolher ação.
•
Clique no nome da regra de tíquete e, na página Regra de tíquete: editar detalhes,
clique em Excluir e em OK para confirmar.
Transferência de uma Regra de tíquete de uma fila
para outra
Se houver várias filas, você pode passar Regras de tíquete de uma para outra, se necessário.
Se quiser que a regra de tíquete esteja em várias filas, copie-a e faça as alterações necessárias.
Para mover uma Regra de tíquete de uma fila para outra
1
2
3
Clique na fila que inclui a regra de tíquete que deseja mover.
4
Para passar de uma fila a outra na página Regras de tíquetes, use
a lista suspensa Exibir por , que aparece sobre a tabela da direita.
5
70
Marque a caixa de seleção da regra de tíquete.
6
2
No menu Escolher ação, clique em Mover para a fila e selecione a fila.
A regra de tíquete não aparecerá mais na lista de regras da fila.
Execução de relatórios do Service desk
O Solução de gerenciamento K1000 fornece um conjunto de relatórios padrão para dados do
Service desk.
Para executar relatórios da Service desk
1
2
Clique em Relatórios .
É exibida a página Relatórios do K1000.
3
Na lista suspensa Exibir por, que aparece sobre a tabela à direita, selecione HelpDesk.
4
Clique no tipo de formato de relatório desejado.
Para obter informações sobre relatórios, consulte o Guia do
administrador do K1000.
Arquivamento, restauração e eliminação de tíquetes
O arquivamento de tíquetes envolve passar dados fisicamente para fora das tabelas
transacionais, preservando o acesso a eles. O arquivamento não remove os dados
permanentemente da solução. Isso é útil para tíquetes antigos que talvez você ainda queira
consultar.
Em versões anteriores da solução de gerenciamento Dell KACE K1000, os tíquetes excluídos
se perdiam para sempre. A partir da versão 5.4, os tíquetes permaneciam intactos até que
fossem eliminados manualmente ou com base nas restrições de data configuradas na fila.
Isso evita a exclusão acidental e permanente de tíquetes.
O ciclo de vida típico do tíquete envolve criação, solução, arquivamento e eliminação. Você
também pode “restaurar” um tíquete, como abordado em Para restaurar tíquetes arquivados
na página 76. A restauração tira o tíquete da tabela de arquivamento e o coloca de volta na
tabela transacional, disponibilizando o tíquete novamente para uso na guia Tíquetes.
A eliminação exclui os dados do tíquete permanentemente da solução.
A configuração do arquivamento de tíquetes na solução é um processo de três etapas:
1
Ative o arquivamento na guia Arquivar e configure um cronograma de arquivamento.
Consulte Etapa 1: Ativação do arquivamento de tíquetes na solução
2
Configure as filas para arquivamento.
71
2
3
Selecione os tíquetes a ser arquivados. Você só deve selecionar tíquetes para ser
arquivados se o arquivamento não estiver configurado para ocorrer em um cronograma,
como abordado em Etapa 1: Ativação do arquivamento de tíquetes na solução.
Etapa 1: Ativação do arquivamento de tíquetes na
solução
Para ativar o arquivamento de tíquetes na solução
1
2
Clique em Service desk > Configuração.
A página Configurações do Service desk: Painel de controle será exibida.
3
É exibida a página configurações do K1000: Service Desk.
4
5
Na seção Preferências de arquivamento, marque a caixa de seleção Ativar
arquivamento de tíquetes. Quando você marca a caixa Ativar arquivamento de
tíquetes, várias opções de programação são mostradas na seção Preferências de
arquivamento.
A opção Ativar arquivamento de tíquetes permite arquivar tíquetes em todo o
sistema, mas você deve configurar filas específicas para selecionar os tíquetes que quer
arquivar. Consulte Para configurar uma fila para arquivamento de tíquetes na
página 75.
6
Especifique as seguinte opções:
Se não quiser realizar o arquivamento em um cronograma, clique
no botão Arquivar e eliminar agora. Essa opção afeta todas as
filas em que o arquivamento estiver configurado. O botão
Arquivar e eliminar agora também está disponível para cada fila
e usa as configurações da fila ao arquivar e eliminar tíquetes.
72
Opção
Descrição
Não executar no
cronograma
Executado em combinação com um evento em vez de em
uma data ou em uma hora específicas.
Executar a cada __
horas
Executar em um intervalo especificado.
Executar a cada dia
às (hora: minuto)
Executar no
enésimo dia de
cada mês/mês
específico às
HH:MM
determinado mês.
2
73
2
Opção
Descrição
Executar
personalizado
Executar de acordo com cronograma personalizado.
Use o formato cron padrão de cinco campos (o formato cron
estendido não tem suporte):
* * * * *
| | | | |─ dia da semana (0-6)(domingo=0)
| | | |───── mês (1-12)
| | |───────── dia do mês (1-31)
| |───────────── hora (0-23)
|───────────────── minuto (0-59)
Sobre o formato cron padrão:
• Use espaços para separar os campos. Por exemplo, 012.
• Use vírgulas para separar os valores em um campo. Por
exemplo, 1,3,7.
• Use hífens para indicar faixas de valores em um campo.
Por exemplo, 0-5.
• Use um asterisco (*) para incluir toda a faixa de valores
em um campo. Por exemplo, um * na coluna de minutos
especifica 0-59 minutos.
• Use uma barra (/) para repetir uma ação em intervalos
especificados. Por exemplo, se você especificar o valor
0-23/2 no campo de hora, a ação será executada a cada
duas horas. O efeito é idêntico ao de escrever o valor de
cada hora: 0,2,4,6,8,10,12,14,16,18,20,22.
• Use um asterisco e uma barra (*/) com um valor para
repetir uma ação no intervalo especificado. Por exemplo,
*/5 na coluna de minutos repetirá a ação a cada 5 minutos.
O efeito é idêntico ao de 0/5 e 1-59/5.
Exemplos:
* * * * * Executar a cada minuto
*/30 * * * Executar a cada 30 minutos
30 8 6 2 * Executar às 08:30:00 de 6 de
fevereiro
0 9 1-7 * 1 Executar na primeira segundafeira de cada mês, às 09:00:00
Arquivar e limpar
agora
7
74
Execução imediata em todas as filas em que o arquivamento
estiver configurado. Consulte Para configurar uma fila para
arquivamento de tíquetes na página 75.
2
A guia Service Desk > Arquivar aparecerá:
Etapa 2: Configuração de uma fila para arquivamento
de tíquetes
Para configurar uma fila para arquivamento de tíquetes
1
2
3
4
5
Na seção Preferências de arquivamento, escolha as opções de arquivamento e
eliminação e clique em Salvar.
6
Clique em Arquivar e eliminar agora para arquivar e eliminar os tíquetes que
atendem aos critérios selecionados na seção Preferências de arquivamento.
Etapa 3: Seleção de tíquetes a serem arquivados
Para selecionar tíquetes a serem arquivados
Selecionar tíquetes a ser arquivados é útil para arquivar tíquetes
específicos ou se você não definir um arquivamento para o
arquivamento, como abordado em Para ativar o arquivamento de
tíquetes na solução na página 72.
1
2
3
Marque a caixa ao lado dos tíquetes que deseja arquivar. Você pode selecionar vários
tíquetes.
75
2
4
No menu Escolher ação, selecione Arquivar itens selecionados.
Os tíquetes selecionados serão arquivados.
5
Para acessar tíquetes arquivados, clique em Service desk > Arquivar e no link do
tíquete desejado.
Restauração de tíquetes arquivados
Para restaurar tíquetes arquivados
1
2
Clique em Service desk > Arquivar.
A página Tíquetes arquivados aparece mostrando todos os tíquetes arquivados.
3
Selecione um tíquete arquivado.
4
No menu Escolher ação, clique em Restaurar item(ns) selecionado(s).
O tíquete será retornará imediatamente para a guia Tíquetes.
Limpeza de tíquetes
Para eliminar tíquetes
1
2
Clique em Service desk > Arquivar.
A página Arquivar aparece mostrando todos os tíquetes arquivados.
3
Selecione um tíquete arquivado.
4
No menu Escolher ação, clique em Excluir item(ns) selecionado(s).
O tíquete é imediatamente eliminado da solução.
Configurações de exclusão de tíquete
Por padrão, qualquer administrador do Service desk ou proprietário de tíquete pode excluir
tíquetes de uma fila. Você pode alterar essa configuração, como descrito nesta seção. Se
houver várias filas, você pode ter configurações diferentes para cada fila.
Para configurar exclusão de tíquete
1
76
2
2
3
4
5
Na seção Preferências do usuário, realize um dos procedimentos a seguir:
6
•
Para que administradores e proprietários não excluam tíquetes, desmarque a caixa
de seleção Permitir exclusão de tíquete.
•
Para que administradores e proprietários possam excluir tíquetes, marque a caixa de
seleção Permitir exclusão de tíquete.
Clique em Salvar.
Exclusão de tíquetes
Se a exclusão de tíquetes estiver ativada nas configurações de fila, você poderá excluí-los
como descrito nesta seção. Para obter mais informações, consulte Configurações de exclusão
de tíquete na página 76.
Para excluir tíquetes
1
2
3
4
Clique no link Ações de tíquete sob o cabeçalho da página.
5
Na lista suspensa Selecione uma ação, clique em Excluir tíquete.
77
2
78
3
Gerenciamento de filas de tíquetes
do service desk
Esta seção explica como gerenciar filas de tíquetes no service desk.
•
Sobre as filas de tíquetes do service desk na página 79
•
Adição e exclusão de filas na página 79
•
Exibição de tíquetes em filas na página 82
•
Configuração da fila padrão na página 82
•
Definição de padrões para campos exibidos na lista de tíquetes para todas as filas na
página 84
•
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra na página 86
Sobre as filas de tíquetes do service desk
Os tíquetes do Service desk são armazenados em uma ou mais filas no Solução de
gerenciamento K1000. A maioria das organizações só precisa de uma fila, mas você pode
criar e gerenciar filas adicionais como descrito nesta seção.
Para obter informações sobre a configuração de filas de tíquetes, consulte Configuração de
uma fila de tíquete do service desk na página 37.
Adição e exclusão de filas
Por padrão, o Service desk tem uma só fila de tíquetes e em muitos casos, é tudo de que uma
organização precisa para funcionar com eficiência. Entretanto, você pode adicionar, duplicar
e excluir filas da forma descrita nesta seção.
Ter múltiplas filas de tíquetes é útil se:
•
Houver conjuntos diferentes de tíquetes com exigências diferentes. Por
exemplo, se você usa tíquetes para tarefas típicas do Service desk, como solucionar
problemas de computador, e também para monitorar problemas com a frota de veículos
da empresa, pode configurar filas diferentes para os tipos de problema.
•
A equipe do Service Desk recebe um conjunto específico de tíquetes. Por
exemplo, se a empresa tiver escritórios em cidades diferentes e cada local tiver uma
equipe do Service desk dedicada, você pode gerenciar os tíquetes em filas separadas.
Mas se a equipe do Service desk processar vários escritórios de um único local, uma só
fila é suficiente.
79
3
Gerenciamento de filas de tíquetes do service desk
Duplicação de uma fila
Quando se duplica ou clona uma fila, todos os dados nela são copiados para a nova fila, o que
pode ser mais rápido do que criar uma fila do zero. As Regras de tíquete são copiadas para a
fila duplicada, mas ficam desativadas por padrão.
Para duplicar uma fila
1
2
3
Clique no nome da fila a ser duplicada.
A página Configuração de filas da fila selecionada é exibida.
4
5
Clique em Duplicar na parte inferior da página.
A nova fila tem o mesmo nome da fila que foi duplicada, seguida de um número
identificador exclusivo. Por padrão, as Regras de tíquete ficam inativas na nova fila.
6
Clique em Modo de edição para editar a nova fila e alterar o nome e as propriedades dela
conforme necessário.
7
Verifique as Regras de tíquete e as ative, se necessário.
8
Clique em Salvar.
Adicionar uma fila
Você pode adicionar filas como descrito nesta seção. Se você planeja passar tíquetes do
Service desk de uma fila para outra, não deixe de usar os mesmos valores, inclusive campos
personalizados. Caso contrário, os dados da fila antiga serão alterados para corresponder aos
da nova fila. Para obter mais informações, consulte Movimentação de tíquetes de uma fila
para outra na página 86.
Para adicionar uma fila
1
2
3
No menu Escolher ação , selecione Adicionar novo item.
É exibida a página Nova fila.
80
4
3
Preencha os valores de Nome, Endereço de e-mail e Outro de e-mail alternativo da nova
fila.
Ao enviar e-mail diretamente para a Solução de gerenciamento
K1000 (encaminhamento de e-mail para a Solução de
gerenciamento K1000), as partes local do endereço e do endereço
alternativo da Solução de gerenciamento K1000 devem ser
correspondentes. Por exemplo, helpdesk@kbox e
[email protected].
Cada nova fila deve usar seus próprios e exclusivos endereços de
e-mail. O Solução de gerenciamento K1000 confirma esse
aspecto antes de permitir que você salve a nova fila.
5
Se tiver configurado um servidor POP3, digite a ID do usuário e senha do e-mail POP3 nos
campos Usuário e Senha. Consulte Sobre contas de e-mail POP3 na página 33.
Ao usar POP para fazer download de e-mail para a Solução de
gerenciamento K1000, você pode utilizar qualquer caixa de correio
válida.
6
Para autenticação POP3 abordada na etapa 5, você pode marcar a caixa de seleção SSL para
aplicar SSL (camada de soquete seguro) à fila. A seleção dessa caixa dependerá de como
você configurou sua conta POP3.
7
Selecione mais configurações para a fila, se necessário. Para obter mais informações,
consulte Configuração de uma fila de tíquete do service desk na página 37.
8
Clique em Salvar.
Exclusão de uma fila
Você pode excluir uma fila como descrito nesta seção.
Antes de excluir a fila, certifique-se de que deseja excluir os dados da
fila, inclusive tíquetes e processos associados. Esta ação não pode ser
desfeita.
Para excluir uma fila
1
2
3
4
81
3
5
Clique em Delete (Excluir).
6
Na janela de confirmação, clique em OK.
Exibição de tíquetes em filas
Esta seção descreve as opções disponíveis para exibir tíquetes em um service desk que tenha
múltiplas filas.
Exibição de tíquetes em todas as filas
Se houver várias filas, você pode visualizar os tíquetes de todas as filas na mesma lista.
Para exibir tíquetes em todas as filas
1
2
3
Na lista suspensa Exibir por , que aparece sobre a tabela na direita, selecione Todas as
filas > Todos os tíquetes.
São exibidas na página Tíquetes todos os tíquetes de todas as filas que você tem
permissão para ver.
Configuração da fila padrão
Se você tiver múltiplas filas, poderá escolher qual fila será exibida por padrão na página
Service desk > Tíquetes.
A fila padrão pode ser especificada:
•
No nível do sistema. Essa configuração é usada se nenhuma configuração de usuário
for especificada. Consulte Definição da fila padrão no nível do sistema
•
No nível do usuário. Essa configuração substitui as configurações do nível do
sistema. Usuários individuais e administradores que tenham permissão para alterar as
configurações de usuário podem especificar a linha padrão no nível do usuário.
Consulte Definição da fila padrão no nível do usuário na página 83
Definição da fila padrão no nível do sistema
Para definir a fila padrão no nível do sistema
1
82
2
3
Clique em Service desk > Configuração > Configurações.
É exibida a página configurações do K1000: Service Desk é exibida.
3
4
Na lista suspensa Default System Queue (Fila padrão do sistema), selecione uma opção:
Opção
Descrição
Nenhum padrão Não utiliza nenhum padrão ao exibir filas. Quando essa opção é
selecionada, a primeira fila que foi adicionada ao sistema é
exibida por padrão quando o usuário clica em Service desk >
Tickets (Tíquetes). Essa configuração é desconsiderada se
uma configuração for especificada no nível do usuário.
Todas as filas
Exibe a visualização Todas as filas por padrão. Quando essa
opção é selecionada, a visualização Todas as Filas é exibida
quando o usuário clica em Service Desk > Tíquetes. Essa
configuração é desconsiderada se uma configuração for
especificada no nível do usuário.
<Nome da fila>
Exibe a fila selecionada por padrão. Quando essa opção é
selecionada, a fila especificada é exibida quando o usuário clica
em Service Desk > Tíquetes. Essa configuração é
desconsiderada se uma configuração for especificada no nível do
usuário. Se uma fila não aparecer nessa lista, verifique se você
tem permissão para visualizá-la.
Essas configurações podem ser substituídas no nível do usuário.
Para obter mais informações, consulte Definição da fila padrão no
nível do usuário na página 83.
5
Definição da fila padrão no nível do usuário
Para definir a fila padrão no nível do usuário
1
2
3
Na lista suspensa Fila padrão, selecione uma opção:
Opção
Descrição
Nenhum padrão Não utiliza nenhum padrão ao exibir filas. Quando essa opção é
selecionada, a primeira fila que foi adicionada ao sistema é
exibida por padrão quando o usuário selecionado clica em
Service Desk > Tíquetes.
83
3
4
Opção
Descrição
Todas as filas
Exibe a visualização Todas as filas por padrão. Quando essa
opção é selecionada, a visualização Todas as Filas é exibida
quando o usuário selecionado clica em Service Desk >
Tíquetes.
<Nome da fila>
Exibe a fila selecionada por padrão. Quando essa opção é
selecionada, a fila especificada é exibida quando o usuário
selecionado clica em Service Desk > Tíquetes. Se uma fila não
aparecer nessa lista, verifique se você tem permissão para
visualizá-la.
Clique em Salvar.
Definição de padrões para campos exibidos na lista
de tíquetes para todas as filas
Se você tem múltiplas filas, a visualização Todas as filas é uma maneira útil de visualizar
todos os tíquetes do seu sistema. Esta seção explica como especificar os campos de tíquetes a
serem exibidos nessa visualização.
Por exemplo, cada fila pode usar nomes diferentes para os campos de tíquetes. Uma fila pode
usar o campo de tíquete Prioridade e outra fila pode usar o campo de tíquete Business
Impact (Impacto nos Negócios). Você pode escolher qual campo deve ser exibido na
visualização Todas as filas.
Os campos são exibidos de acordo com essas configurações:
•
Os nomes dos campos usados na fila selecionada como a Fila padrão dos rótulos do
campo de exibição de todas as filas
•
Os campos especificados na configuração Personalizar layout da lista de exibição de
todas as filas
Para definir padrões para campos exibidos na lista de tíquetes para todas
as filas
1
2
Clique em Service desk > Configuração > Configurações.
É exibida a página configurações do K1000: Service Desk é exibida.
3
84
3
4
Na lista suspensa Fila padrão dos rótulos do campo de exibição de todas as filas, selecione
uma fila. Os nomes dos campos dessa fila aparecem na lista de tíquetes.
5
6
Selecione Personalizar layout da lista de exibição de todas as filas.
Personalizar layout da lista de exibição de todas as filas
não está disponível no modo de edição.
É exibida a página Layout da lista de todas as filas.
7
Modifique os campos como necessário:
•
Clique em
para adicionar um campo.
•
Clique em
para alterar o nome do campo ou a largura da coluna do campo.
A largura indica a quantia de largura disponível na página que é
designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10
colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total
de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo,
cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de
página disponível. Se o total de todos os números na coluna
Largura for maior ou menor do que 100, os números serão
normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por
exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10
a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura
será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a
largura de cada coluna será aproximadamente 33,3%.
As larguras da coluna do campo especificada na visualização de
Todas as filas substitui as propriedades das filas individuais.
85
3
8
•
Clique para
•
Clique em
arrastar, soltar e alterar a ordem em que os campos aparecem.
para excluir o campo.
Em cada campo editado, clique em Salvar, no final da linha.
As configurações padrão de fila são salvas.
9
Para ver as novas configurações:
a Clique em Service desk> Tíquetes.
b Na lista suspensa Exibir por selecione Todas as filas > Active Tickets (Tíquetes
ativos) ou All Tickets (Todos os tíquetes).
Campos da fila selecionada aparecem na lista na ordem especificada nas
configurações da fila. Por exemplo:
Quando o sistema exibe Active Tickets (Tíquetes ativos) ou All
Tickets (Todos os tíquetes) na visualização Todas as filas, o menu
Escolher ação e a lista suspensa Exibir por usam configurações
padrão. As personalizações que aparecem em filas individuais não
ficam disponíveis na exibição Todas as filas.
Movimentação de tíquetes de uma fila para outra
Se o tíquete movido tiver configuração de status, impacto, prioridade ou categoria não
existente na nova fila, ele assumirá os valores padrão da nova fila para essas configurações e
o valor original será substituído. Os valores originais são armazenados no histórico de
alteração do tíquete.
Em alguns casos, o tíquete original pode ter valores de campos personalizados que não
combinam com aqueles da fila de destino. Os valores de campo personalizado são retidos no
registro do tíquete, mas não são adicionados à fila de destino.
O exemplo seguinte mostra como um campo personalizado é tratado quando os tíquetes são
movidos entre filas:
1
O campo CUSTOM_1 do tíquete que está sendo movido lista a causa básica do problema
como Erro do piloto.
2
O campo CUSTOM_1, na fila de destino, lista locais como Tampa, Los Angeles e
Denver.
O valor CUSTOM_1, Erro do Piloto, é retido no tíquete sendo movido.
3
86
Se você alterar o valor CUSTOM_1 do tíquete sendo movido para Tampa, o valor Erro
do piloto não estará mais disponível para o tíquete que foi movido.
3
Para mover tíquetes de uma fila para outra
1
2
3
Clique no nome de um tíquete.
4
No topo da página, clique em Ações de tíquete.
A lista suspensa Ação é exibida.
5
Na lista suspensa Ação, selecione Mover para a fila > <nome da fila>.
6
Clique em Salvar.
O tíquete é movido para a fila selecionada.
87
3
88
4
Utilização da Biblioteca de software
e Base de conhecimento
Esta seção explica como usar a Biblioteca de Software e Base de Conhecimento com o service
desk.
Os tópicos abrangem:
•
Sobre a Biblioteca de software na página 89
•
Criação de itens da Biblioteca de software na página 90
•
A aplicação e remoção de rótulos de itens da biblioteca de software na página 91
•
Exclusão de um item da Biblioteca de software na página 92
•
Sobre a Base de conhecimento do service desk na página 92
•
Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento na página 93
•
Exibição das classificações de usuários e do número de exibições de artigos da Base de
conhecimento na página 95
Sobre a Biblioteca de software
A Biblioteca de software do Service desk é um fórum para distribuição de software, scripts,
ferramentas de autoajuda e arquivos aos usuários. Destina-se a itens que você precisa incluir
com mais frequência nos tíquetes do Service desk.
Você pode carregar executáveis ?? de software, scripts e arquivos diversos na Biblioteca de
software do Service desk e disponibilizá-los aos usuários para download. Para obter
instruções, consulte Criação de itens da Biblioteca de software na página 90.
Para limitar o acesso do usuário a itens da Biblioteca de software, use rótulos. Para obter
mais informações, consulte o Guia do administrador do K1000.
Como os outros recursos do Service desk, antes você deve criar e armazenar contas de
usuário na solução para que eles possam acessar a Biblioteca de software. Desde que tenha
uma conta na solução, o usuário pode acessar a Biblioteca de software sem o Agente do
K1000 instalado no computador. Entretanto, não poderá executar instaladores nem scripts
sem o software Agente instalado. Para obter mais informações sobre como criar e armazenar
contas na solução, consulte Configuração e teste de autenticação de usuário Protocolo LDAP
na página 14.
89
4
Utilização da Biblioteca de software e Base de conhecimento
Criação de itens da Biblioteca de software
Esta seção explica como criar itens da Biblioteca de software. Todos os softwares e scripts
que você quiser incluir na Biblioteca de software devem já existir nas seções Inventário >
Software ou Scripts . Não é possível carregar software e scripts autorais na Biblioteca de
software.
A distribuição de software está disponível somente para os itens
exibidos na guia Software. Ela não está disponível para os itens
exibidos na guia Catálogo de software.
Para criar itens da Biblioteca de software
1
2
Clique em Service desk > Biblioteca de software.
A página Biblioteca de software é exibida.
3
A tela Biblioteca de software: Editar detalhes é exibida.
4
Marque a caixa de seleção Ativado para tornar o item visível no Portal do usuário.
Desmarque a caixa para ocultá-lo.
5
Na seção Escolha de software, selecione um Tipo de pacote:
Opção
Descrição
Download
Crie um item que baixe documentação, arquivos ou outro
software que não instale automaticamente.
Instalar
Crie um item que execute um programa de software no
computador do usuário. Você pode optar pelos programas
disponíveis na guia Inventário > Software. O Agente
deve estar instalado para executar instalações.
Script
Crie um item que execute um script no computador do
usuário. Você pode optar pelos scripts disponíveis na guia
Scripts > Scripts. O software Agente deve estar instalado
para executar scripts.
6
Se você tiver selecionado o tipo de pacote Instalação na etapa 5, digite a linha de comando
para executar a instalação, incluindo todas as opções ou parâmetros necessários.
7
Na página Portal do usuário , seção Detalhes, especifique as informações a serem incluídas:
Campo
Descrição
Instruções de instalação Instruções, notas legais ou qualquer informação que
você queira carregar na Biblioteca de software junto
com o item.
90
Campo
Descrição
Chave do produto
Enviar a chave do produto ao usuário que baixar o
software. Para ver informações de licença de
Detalhes do ativo, clique em Ativo > Ativos.
4
Enviar chave de produto Enviar a chave do produto ao usuário que baixar o
por e-mail a usuário
software. Para ver informações de licença de
Detalhes do ativo, clique em Ativo > Ativos.
8
9
Solicitar notificação do
gerenciador
Require users to enter their manager’s email address
before enabling them to download or install software.
Notas adicionais
Qualquer informação que você queira acrescentar.
Texto de licença
corporativa
(Opcional) Qualquer texto de licença específica da
organização.
Texto de licença do
fornecedor
(Opcional) Qualquer texto de licença específica do
fornecedor.
Custo unitário
(Opcional) O custo por unidade.
Arquivo de
documentação e
Arquivo de
documentação
(tamanho)
(Opcional) O arquivo a ser incluído como
documentação. O tamanho do arquivo aparece quando
o item é salvo.
Na seção Controle de acesso, especifique restrições à distribuição:
Campo
Descrição
Limitar acesso a rótulos
do usuário
(Opcional) Clique em Editar para selecionar um
rótulo e limitar a implantação de software a usuários
incluídos no rótulo.
Também restringir por
rótulo de computador
(Opcional) Restringir acesso a determinados rótulos de
computador.
Clique em Salvar.
A aplicação e remoção de rótulos de itens da
biblioteca de software
Para aplicar rótulos aos itens da Biblioteca de software
1
91
4
2
3
Marque a caixa ao lado de um item da Biblioteca de software.
4
No menu Escolher ação, clique em Aplicar rótulo e selecione um rótulo.
O rótulo é listado ao lado do item Biblioteca de software entre parênteses.
Remoção de rótulos dos itens da Biblioteca de software
Para remover rótulos dos itens da Biblioteca de software
1
2
3
Marque a caixa ao lado de um item da Biblioteca de software.
4
Use o menu Escolher ação e clique em Remover rótulo.
O rótulo é removido do item da Biblioteca de software.
Exclusão de um item da Biblioteca de software
Para excluir um item da Biblioteca de software
1
2
3
Marque a caixa de seleção para excluir o item Biblioteca de software.
4
5
Clique em OK para confirmar.
Sobre a Base de conhecimento do service desk
A Base de conhecimento do Service Desk permite que você forneça aos usuários informações
sobre documentação, perguntas frequentes e outras informações de autoajuda. Você também
pode usar a Base de conhecimento como biblioteca de instruções para os problemas e
dúvidas mais comuns. Para inserir texto de artigos da Base de conhecimento em tíquetes,
clique no link Localizar artigos relacionados na página do tíquete.
92
4
No Portal do usuário é possível ver artigos da Base de conhecimento, pesquisar palavraschave e ordenar por ID do artigo, Título, Categoria, Plataforma ou Importância. O usuário
pode ainda classificar a utilidade de artigos da Base de conhecimento. As classificações de
cada artigo aparecem na guia Service Desk >Base de conhecimento .
Gerenciamento de artigos da Base de conhecimento
Você pode adicionar, editar e excluir artigos da Base de conhecimento como descrito nesta
seção.
Acréscimo de artigos à Base de conhecimento
Para adicionar artigos da Base de conhecimento
1
2
Clique em Service desk> Base de conhecimento.
A página Base de conhecimento é exibida.
3
É exibida a página Base de conhecimento: Editar artigo.
4
Campo
Descrição
Título
Uma descrição específica da questão abordada no artigo da Base de
conhecimento. Use um título o mais descritivo possível e termos
comuns para facilitar a localização da informação pelo usuário.
Categoria
Uma descrição geral do tipo de questão. Por exemplo, “impressão”
ou “acesso à rede”.
Plataforma
Os sistemas operacionais a que esse artigo da Base de conhecimento
se aplica.
Importância
O valor do artigo da Base de conhecimento. Por exemplo,
“referência” ou “baixa”, “crítica” ou “alta”.
93
4
Campo
Descrição
Usar
Markdown
Permite markdown e texto HTML completo.
Markdown é uma sintaxe de formatação de texto puro e uma
ferramenta de software, escrita em Perl, que converte a formatação
de texto puro em HTML. Traduz um texto estruturado fácil de ler e
de escrever em HTML.
O formato de texto Markdown é semelhante ao de texto simples e
aceita recursos, como cabeçalhos, *ênfase*, blocos de códigos,
blockquotes e links.
Exemplos de formatação que pode ser usada se a caixa de seleção
Usar markdown estiver marcada:
*ênfase normal com asteriscos* = ênfase normal com asteriscos
**grande ênfase com asteriscos** = grande ênfase com
asteriscos
Para obter mais informações sobre markdown, consulte
http://daringfireball.net/projects/markdown/
Limitar
acesso a
rótulos de
usuário
Para limitar o acesso ao artigo a grupos específicos de usuários,
selecione na lista os rótulos adequados. Se esse campo for deixado
em branco, todos os usuários com acesso ao Portal do usuário verão
o artigo da Base de conhecimento.
Texto do
artigo
O conteúdo do artigo da Base de conhecimento.
Nota: Para incluir links externos para páginas da web, use o formato
href. Por exemplo, <a hereafter://www.kace.com/”>Visite
a Dell KACE!</a> Para incluir imagens, use o formato “src”. Por
exemplo, <img circuits://www.kace.com/img/nav/new/
4_27_06/logo.gif”>
5
(Opcional) Na seção Anexos, clique em Adicionar e em Navegar ou Escolher arquivo
para adicionar um anexo.
6
Clique em Salvar.
Para criar um artigo da Base de conhecimento a partir dos
comentários em um tíquete, clique no botão Criar artigo na Base
de conhecimento na página Detalhes do tíquete.
O Solução de gerenciamento K1000 atribui uma ID ao artigo e o exibe na página Lista
de artigos da Base de conhecimento. Para ver como o artigo é exibido ao usuário no
Portal do usuário, clique no título do artigo na página Base de conhecimento e no URL
do usuário na página Base de conhecimento: Editar artigo.
Edição de artigos da Base de conhecimento
Para adicionar artigos da Base de conhecimento
1
94
2
4
3
Clique no título do artigo vinculado.
4
5
Modifique os detalhes do artigo e clique em Salvar.
Exclusão de artigos da Base de conhecimento
Para excluir artigos da Base de conhecimento
1
2
3
Selecione a caixa ao lado de um artigo da Base de conhecimento.
4
5
Clique em OK para confirmar.
Exibição das classificações de usuários e do número
de exibições de artigos da Base de conhecimento
Você pode visualizar as avaliações dos usuários para artigos da Base de conhecimento, assim
como o número de vezes que os artigos da Base de conhecimento foram visualizados,
conforme descrito nesta seção.
Para ver as classificações e o número de exibições de artigos da Base de
conhecimento
1
2
3
Clique no título de um artigo vinculado da Base de conhecimento.
95
4
4
No final da página, veja o usuário que está classificando o artigo e também quantas vezes
esse artigo da Base de conhecimento foi exibido:
5
Passe o mouse sobre as estrelas para ver as definições do sistema de classificação de cinco
estrelas. Na escala, 1 é a mais baixa e 5 é a máxima.
O usuário pode alterar sua classificação. Mas o banco de dados
armazena apenas a classificação mais recente para cada artigo.
96
5
Personalização de configurações de
tíquetes do service desk
Esta seção explica como usar ferramentas de aplicativos para personalizar tíquetes do service
desk.
•
Sobre a personalização de configurações de tíquetes do service desk na página 97
•
Sobre as categorias e subcategorias de tíquetes na página 98
•
Criar categorias e subcategorias de tíquetes na página 98
•
Personalização de valores e prioridades de tíquetes na página 100
•
Personalização do layout do tíquete na página 103
•
Configuração de relações pai/filho na página 108
•
Exigência de aprovadores de tíquetes na página 112
Sobre a personalização de configurações de tíquetes
do service desk
Você pode alterar valores padrão do tíquete, criar categorias e subcategorias de tíquete e
personalizar outros valores como:
•
Status, prioridades e impactos
•
Características do tíquete, incluindo:
•
•
nome do campo
•
Ordem dos campos exibidos no tíquete
•
se o campo é obrigatório
•
quem tem permissão para alterar o campo
Definições de campo personalizado, incluindo:
•
tipo do campo (caixa de seleção, data, carimbo de data e hora, link, seleção múltipla,
notas, número, seleção única, texto ou usuário)
•
valores aceitos no campo
•
valor padrão do campo
Se houver várias filas, você pode personalizar configurações de tíquete para cada uma
separadamente.
97
5
Personalização de configurações de tíquetes do service desk
Sobre as categorias e subcategorias de tíquetes
É possível adicionar tantas categorias de tíquetes quantas forem necessárias, todas com uma
ou mais subcategorias. Por exemplo, na categoria de tíquete Hardware, talvez você deseje
ter subcategorias como Laptop, Monitor e Disco rígido. Estas subcategorias aparecem em
um formulário Novo Tíquete como:
quando os usuários selecionam a subcategoria Monitor, é possível exibir as subcategorias
adicionais, como informações de modelo:
A maioria dos clientes usa uma abordagem de duas camadas às categorias e subcategorias.
Eles criam categorias e subcategorias genéricas para usuários, como:
•
Hardware – Monitor
Depois, eles criam subcategorias adicionais com informações do modelo para a equipe do
Service Desk, como:
•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4500
•
Hardware – Monitor – AceElectronics – V4600
Criar categorias e subcategorias de tíquetes
Esta seção explica como criar categorias e subcategorias de tíquete.
Para criar categorias e subcategorias de tíquetes
1
2
3
4
edição.
98
5
5
Na seçãoValores de categoria, clique no ícone
.
Uma nova linha aparecerá.
6
Campo
Descrição
Nome
O nome da categoria ou subcategoria. Para criar uma subcategoria,
use esta sintaxe:
Categoria 1::Subcategoria A
Para criar várias subcategorias, use esta sintaxe:
Categoria 2::Subcategoria A::Subcategoria B
Na página Personalização de fila, as categorias e subcategorias
aparecem da seguinte maneira:
No formulário Novo tíquete, as categorias e subcategorias
aparecem da seguinte maneira:
Proprietário
padrão
O usuário é automaticamente atribuído como proprietário de uma
categoria ou subcategoria de tíquete quando os tíquetes são criados.
Se você passar um tíquete para outra categoria, com outro
proprietário padrão, o proprietário do tíquete não será alterado
automaticamente. Isso deve ser feito manualmente.
99
5
Campo
Descrição
Lista CC
Desmarque essa caixa de seleção para evitar que a lista CC apareça
nos tíquetes. Como DefaultTicketOwners é o proprietário
padrão, todos os possíveis proprietários de tíquetes receberão um
e-mail quando for criado um tíquete.
Configurável
pelo usuário
Permite que o usuário altere a categoria correspondente.
Desmarque a caixa de seleção para reservar a ação à equipe do
Service desk. O usuário verá as categorias, ainda que não possa
alterá-las.
7
(Opcional) Clique no ícone
aparecem.
para arrastar, soltar e alterar a ordem em que as categorias
8
para remover um valor de categoria.
Não é possível remover um valor de categoria que esteja em uso
ou que seja o valor padrão do tíquete. Para remover um valor de
categoria em uso, adicione um valor de categoria e, no tíquete,
substitua o valor antigo pelo novo. Se o status antigo não estiver
em uso, o ícone da Lixeira aparecerá ao lado dele e você poderá
excluí-lo.
9
Clique em Salvar no lado direito da linha para aplicar as alterações.
Personalização de valores e prioridades de tíquetes
Personalização de status de tíquetes
Para personalizar valores de status
1
2
3
4
edição.
100
5
Na seção Valores de status, clique no ícone
modificá-lo.
5
, ao lado de um valor de categoria, para
São exibidos campos editáveis para esse valor.
6
Edite os campos Valores de status:
Campo
Descrição
Nome
Digite um nome para o valor.
Estado
Indica se o tíquete está aberto, fechado ou dividido.
• Aberto: o tíquete está ativo. Somente este estado pode ser
escalonado. Para obter mais informações, consulte Uso do
processo de escalonamento de tíquete na página 57.
• Fechado: o tíquete foi solucionado.
• Dividido: o tíquete continua aberto depois da data de conclusão,
mas não está em escalonamento.
7
Clique em Salvar à direita da linha.
8
para remover um valor de status.
Não é possível remover um valor de status que esteja em uso ou
que seja o valor padrão do tíquete. Para remover um valor de
status em uso, adicione um status e, no tíquete, substitua o valor
antigo pelo novo. Se o status antigo não estiver em uso, o ícone
da Lixeira aparecerá ao lado dele e você poderá excluí-lo.
Personalização de prioridades de tíquetes
Para personalizar prioridades de tíquetes
1
2
3
4
edição.
101
5
5
Na seção Valores de prioridade, clique no ícone
ao lado de um valor para modificá-lo.
São exibidos campos editáveis para o valor:
6
Edite os campos Valores de prioridade:
Campo
Descrição
Nome
Digite um nome para o campo personalizado.
Cor
(Opcional) Nas páginas de lista de tíquetes, selecione uma cor
para uso nesse status.
Tempo de
(Opcional) Digite um limite de tempo após o qual um tíquete
escalonamento aberto dessa prioridade seja escalonado. Escolha na lista suspensa
um inteiro e uma unidade de tempo. Para obter detalhes, consulte
Uso do processo de escalonamento de tíquete.
Não é possível remover um valor de prioridade que esteja em uso
ou que seja o valor padrão do tíquete. Para remover um valor de
prioridade em uso, adicione um valor de prioridade e, no tíquete,
substitua o valor antigo pelo novo. Se o valor de prioridade antigo
não estiver em uso, o ícone da Lixeira aparecerá ao lado dele e
você poderá excluí-lo.
7
8
para remover um Valor de prioridade.
Personalização de valores de impacto do tíquete
Somente proprietários de tíquetes podem usar os campos de valores de Categoria e
Prioridade para classificar tíquetes. Os emissores de tíquete podem fazer esse tipo de
avaliação no campo Impactos de tíquetes. Você pode alterar as opções padrão ou criar
valores de impacto personalizados, que os emissores de tíquete podem usar na avaliação da
importância de um tíquete.
Para personalizar valores de impacto do tíquete
1
2
3
102
4
5
edição.
5
Na seção Valores de impacto, clique no ícone
modificá-lo.
, ao lado de um valor de impacto, para
São exibidos campos editáveis para esse valor.
6
Se desejar, modifique o campo Nome.
7
Clique em Salvar para aplicar as alterações.
8
para remover um valor de impacto.
Não é possível remover um valor de impacto que esteja em uso ou
que seja o valor padrão do tíquete. Para remover um valor de
impacto em uso, adicione um valor de impacto e, no tíquete,
substitua o valor antigo pelo novo. Se o valor de impacto antigo
não estiver em uso, o ícone da Lixeira aparecerá ao lado dele e
você poderá excluí-lo.
Personalização do layout do tíquete
Use a seção Layout do tíquete da página Personalização de fila para personalizar o modo
como os tíquetes são exibidos na guia Tíquetes de cada fila:
As opções de personalização incluem:
•
Altere a ordem dos campos padrão ou oculte-os.
•
adicionar um ou mais campos personalizados, com número restrito ao número de
colunas permitido em uma tabela. especificar valores estáticos para esses campos ou
extrair valores dinamicamente de um banco de dados, usando uma consulta de banco
de dados.
•
personalizar modos de exibição de tíquetes e acesso de leitura/gravação para usuários,
proprietários de tíquetes e administradores. Isto inclui a capacidade de ocultar, exibir,
exibir sem alterar, ou alterar campos individuais de tíquetes para cada uma dessas
funções.
•
Defina relações de pai/filho entre tíquetes e proíba o pai de encerrar até que todos os
tíquetes-filho estejam fechados ou permita que o tíquete-pai feche todos os tíquetesfilho. Para obter detalhes, consulte Configuração de relações pai/filho na página 108.
103
5
•
evitar que um tíquete seja aberto ou fechado sem a aprovação necessária. ou exigir
aprovação somente no encerramento do tíquete. Para obter detalhes, consulte Exigência
de aprovadores de tíquetes na página 112.
Lembre-se que as alterações feitas aqui são automaticamente
propagadas para todos os tíquetes existentes na fila.
Definição de campos personalizados do tíquete
Você pode adicionar campos personalizados aos tíquetes do service desk. O número de
campos personalizados que podem ser criados se limita apenas pelo número de colunas
permitido em uma tabela.
A criação de um campo personalizado envolve duas áreas da página Personalização de fila:
•
as características do campo personalizado, usando o Campo personalizado.
•
O comportamento do campo personalizado, na seção Layout do tíquete.
Para definir campos personalizados do tíquete
1
2
3
4
edição.
5
Na seção Personalizar campos , faça uma das seguintes opções:
•
Clique no
ícone para editar um campo.
•
Clique no
ícone para criar um campo.
Os campos editáveis são exibidos.
6
104
Selecione o tipo de campo na lista suspensa Tipo de campo. As opções são:
•
Caixa de seleção: Adicione um campo do tipo caixa de seleção ao tíquete.
•
Data: adiciona um campo do tipo data formatada ao tíquete.
•
Carimbo de data e hora: adiciona um campo do tipo carimbo de data e hora ao
tíquete.
5
•
Link: adiciona e define um link para um URL interno ou externo ao tíquete e o
define.
•
Seleção múltipla: adiciona um campo do tipo seleção de vários valores ao tíquete.
Use vírgulas para separar os valores.
•
Notas: adiciona um campo do tipo notas ao tíquete.
•
Número: adiciona um campo do tipo seleção de número inteiro ao tíquete.
•
Seleção única: adiciona um campo do tipo deleção de valor único ao tíquete.
•
Texto: adiciona um campo do tipo texto ao tíquete.
•
Usuário: adiciona uma lista suspensa que pode ser filtrada e pesquisada e contém
itens da tabela de usuários.
O campo personalizado Usuário armazena a ID do usuário da
tabela USER na tabela HD_TICKET, que traz o registro de
tíquetes. Ao compilar um relatório ou consulta em comparação à
tabela HD_TICKET, você deve usar JOIN na tabela USER se
quiser que o nome do usuário, e não a ID, apareça no relatório.
7
No campo Selecionar valores, especifique os valores permitidos.
Use o campo Valores selecionados para campos personalizados do tipo seleção única ou
seleção múltipla. Digite múltiplos valores como sequências separadas por vírgulas.
Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a
sintaxe: consulta:query_instructions. Para exibir um exemplo, selecione o ícone de
ponto de interrogação ao lado de Campos personalizados.
8
Digite um valor no campo Padrão.
105
5
Este valor é preenchido por padrão quando o tíquete é criado.
Se você remover o nome de um campo personalizado, os valores
serão removidos de todos os tíquetes. Se você renomear um
campo personalizado, os valores serão mantidos.
Para especificar valores para este campo, use uma consulta de banco de dados com a
sintaxe: consulta:query_instructions. Para exibir um exemplo, clique no ícone de
ponto de interrogação ao lado de Campos personalizados.
9
Clique em Salvar.
10 Suba até a seção Layout do tíquete e clique no ícone
acaba de ser configurado.
ao lado do campo personalizado que
As opções de comportamento do campo personalizado tornam-se editáveis.
11
Digite um nome no campo Rótulo.
12
No campo Obrigatório, selecione a opção a ser usada:
13
106
•
Não obrigatório. O campo não é obrigatório.
•
Sempre obrigatório. Campos com essa opção devem ser preenchidos antes de
salvar e enviar o tíquete.
•
Obrigatório ao fechar. Campos com esta opção devem ser preenchidos antes de
fechar o tíquete.
No campo Permissões, selecione a opção a ser usada:
Configuração
de permissão
Podem ser
vistas por
Podem ser
alteradas por
Podem ser
criadas por
Oculto
Ninguém
Ninguém
Ninguém
Somente
leitura
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Ninguém
Ninguém
Proprietários
apenas - Oculto
dos usuários
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários
Usuários,
apenas - Visível proprietários de
aos usuários
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Criação do
usuário
Proprietários de
tíquetes,
administradores*
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
5
Configuração
de permissão
Podem ser
vistas por
Podem ser
alteradas por
Podem ser
criadas por
Modificação do
usuário
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
Usuários,
proprietários de
tíquetes,
administradores*
*Indica as configurações padrão. Você pode remover essa configuração padrão
desmarcando a Caixa de seleção Conceder permissões de leitura/edição a
usuários com função de administrador (somente Interface do administrador)
na página Configuração do service desk.
14
(Opcional) Use o ícone
aparecem.
para arrastar, soltar e alterar a ordem em que os campos
15
16
Role até a parte inferior da página e clique em Salvar para aplicar as alterações.
Os campos personalizados do tíquete ficam disponíveis para usuários e proprietários de
tíquete.
Personalização do layout do tíquete
Você pode personalizar o layout de tíquetes do service desk, como nome, ordem e tamanho
da coluna, como descrito nesta seção.
Para personalizar o layout do tíquete
1
2
3
4
edição.
5
Para personalizar o layout, use estes ícones:
•
Arrastar, soltar e alterar a ordem em que os campos aparecem.
107
5
•
Alterar o campo a ser exibido e a largura permitida para a coluna.
A largura indica a quantia de largura disponível na página que é
designada para a coluna do campo. Por exemplo, se você tiver 10
colunas e a cada coluna for designada uma largura de 10, o total
de todos os números na coluna Largura será 100. Desse modo,
cada coluna do campo terá uma largura de 10% da largura de
página disponível. Se o total de todos os números na coluna
Largura for maior ou menor do que 100, os números serão
normalizados para porcentagens para determinar a largura. Por
exemplo, se você tiver três colunas e designar uma largura de 10
a cada coluna, o total de todos os números na coluna Largura
será 30. Entretanto, quando normalizada para porcentagens, a
largura de cada coluna será aproximadamente 33,3%.
6
•
Remover o campo da lista de tíquetes.
•
Adicionar um novo campo de tíquete ao layout do tíquete.
Clique em Salvar na parte inferior da página.
Configuração de relações pai/filho
Você pode configurar qualquer tíquete do service desk como tíquete-pai e atribuir a ele
tíquetes-filho. Há duas maneiras de usar a relação pai/filho:
•
Não permitir que o pai seja fechado a menos que todos os tíquetes-filho
sejam fechados. Essa estratégia usa o tíquete-pai como uma lista geral de coisas a
fazer e os tíquetes-filho como cada tarefa da lista. Quando todas as tarefas estiverem
concluídas e todos os tíquetes-filho estiverem fechados, o pai poderá ser fechado.
•
Fechar todos os tíquetes-filho quando o tíquete-pai é fechado. Essa estratégia
é útil com tíquetes que sejam duplicatas do mesmo problema. Por exemplo, se um
servidor falhar e muitos usuários emitirem tíquetes sobre o problema. Quando o
servidor for restaurado, o proprietário pode fechar o tíquete-pai e todos os tíquetesfilho ao mesmo tempo.
Independentemente da estratégia escolhida, os tíquetes-filho não podem ficar órfãos. Ou
seja, não feche o tíquete-pai antes de fechar os tíquetes-filho.
É possível criar muitos níveis de relação pai/filho, mas fechar os
tíquetes-filho com o fechamento do respectivo tíquete-pai só
funciona no nível de pai/filho.
108
5
Ativação de relações de tíquetes pai/filho
Por padrão, este recurso está desativado. Para ativá-lo, exponha o campo de tíquete
PARENT_INFO e torne-o gravável pelos administradores. Para permitir que o tíquete-pai
feche todos os tíquetes-filho, marque também a caixa de seleção Permitir que os pais
fechem tíquetes-filho, nas configurações de fila. Esta seção explica como alterar essas
configurações.
Ativação de relações de tíquete pai/filho de uma fila
Para ativar relações de tíquete pai/filho de uma fila
1
2
3
4
edição.
5
Role até a seção Layout do tíquete e selecione o ícone
fazer alterações nas configurações desse campo.
do campo PARENT_INFO para
6
Selecione uma das configurações de permissão Proprietários apenas - Visível aos
usuários:
7
Clique em Salvar no lado direito da linha.
8
Clique em Salvar no final da página para aplicar as alterações.
Quando você salva essas alterações, os administradores e proprietários de tíquete (por
padrão) conseguem transformar qualquer tíquete em filho ou pai.
Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho
Para permitir que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho
1
109
5
2
3
4
5
Marque a caixa de seleção Permitir que tíquetes-pai fechem filhos.
6
Role até o final da página e clique em Salvar.
A alteração entra em vigor. Quando você tentar fechar um tíquete-pai, a solução solicita
que primeiro você feche qualquer respectivo tíquete-filho aberto.
Adição de um pai a um tíquete-filho
Depois que você tiver permitido que os tíquetes se tornem pais, configure relações pai/filho
entre tíquetes. É preciso designar tíquetes-pai antes de associá-los a tíquetes-filho.
Para adicionar um pai a um tíquete-filho
1
2
3
Clique no botão Novo.
É exibida a página Novo tíquete.
4
Clique em , ao lado de Tíquete-pai, para tornar visível a caixa de seleção Permitir que
este seja pai.
5
Marque a caixa de seleção Permitir que este seja pai para tornar este tíquete um
tíquete-pai.
6
Clique em Salvar e criar filho, na parte inferior da página, para salvar o pai e
automaticamente trazer um modelo de tíquete para o primeiro filho.
Depois de criar o primeiro filho, o botão muda para Salvar e criar outro filho para
todos os tíquetes-filho subsequentes. Use esse botão para criar todos os tíquetes-filho
necessários.
Depois de criados, os tíquetes-filho podem ser vistos na lista suspensa do tíquete-pai:
110
5
Os tíquetes-filho também exibem os respectivos pais no campo Tíquete-pai:
Uso de um tíquete-pai como uma lista de coisas a
fazer
A relação pai/filho do service desk pode ser usada para agrupar tarefas que devem ser
realizadas por diferentes usuários, como quando você contrata um funcionário. Isso permite
controlar os tíquetes de um só ponto. Quando é encerrada a última tarefa, você é solicitado a
fechar o tíquete-pai.
Se você previr que uma tarefa de várias fases será repetida
periodicamente, convém torná-la um tíquete de processo. Consulte
Uso de processos do Service desk na página 60.
Para usar um tíquete-pai como lista de coisas a fazer
1
Confirme se a fila do tíquete em questão permite que os pais fechem os tíquetes-filho. Para
obter instruções, consulte Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho na
página 109.
2
Abra um tíquete que sirva como o pai. Dê a ele um título fácil de identificar e que agrupe
esses tíquetes. Pro exemplo, Pai - Novo funcionário - Fulano de Tal. Para obter instruções,
consulte Adição de um pai a um tíquete-filho na página 110.
3
Abra um tíquete-filho para cada tarefa obrigatória.
4
Abra as propriedades do tíquete-pai e clique em Mostrar tíquetes-filho para ver status
de todos os tíquetes-filho.
5
Quando solicitado, feche o tíquete-pai. Esse prompt aparecerá quando o último tíquete-filho
for fechado.
Uso de tíquetes-pai para organizar tíquetes
duplicados
Para usar tíquetes-pai para organizar tíquetes duplicados
1
Confirme se a fila do tíquete em questão permite que os pais fechem os tíquetes-filho. Para
obter detalhes, consulte Permissão para que tíquetes-pai fechem tíquetes-filho na
página 109.
2
Designe um tíquete como pai.
3
Defina o restante dos tíquetes duplicados como tíquetes-filho:
a Clique em Service Desk.
111
5
b Selecione todos os tíquetes que quer transformar em tíquetes-filho.
c No menu Escolher ação, selecione Adicionar ao pai.
4
Quando o problema for solucionado, feche o tíquete-pai. Assim os tíquetes-filho serão
automaticamente fechados.
É preciso seguir as instruções de Ativação de relações de tíquetes
pai/filho na página 109 e Permissão para que tíquetes-pai fechem
tíquetes-filho na página 109 para configurar relações pai/filho.
Exigência de aprovadores de tíquetes
Você pode exigir que uma pessoa ou um grupo específico aprove um tíquete antes que ele
possa ser aberto e fechado. Além disso, você pode ainda exigir que somente usuários
configurados como aprovadores possam fechar um tíquete.
Para definir aprovadores de tíquetes:
•
crie um rótulo para especificar aprovadores.
•
Adicione usuários (aprovadores) ao rótulo. Você escolhe aprovadores na lista de todos
os usuários, independentemente de fila; portanto, não estão limitados a uma única fila.
•
Configure o campo APPROVAL_INFO do tíquete para exigir esse recurso.
Os aprovadores só têm acesso aos campos Aprovação e Nota de aprovação em um tíquete.
Esses campos têm as seguintes opções:
•
Aprovado
•
Rejeitado
•
Mais informações necessárias
O campo Aprovação deve ser configurado antes que o tíquete seja aberto ou fechado. O
campo Nota de aprovação é opcional. O aprovador pode clicar em Service desk >
Tíquetes e em Exibir por > Proprietário> Meu e não atribuído (ou Não
atribuído) para ver todos os tíquetes que deve aprovar.
Para exigir aprovador de tíquetes
1
2
112
3
Nas caixas de seleção, clique nos nomes de usuários que deseja adicionar como
aprovadores.
4
No menu Escolher ação e clique em Adicionar rótulo.
5
5
Na janela Adicionar rótulo, digite um nome para o rótulo (Aprovadores de tíquete, por
exemplo) e clique em Salvar.
Evite usar barras invertidas (\) em nomes de rótulos, pois esses
caracteres são usados em comandos. Se você precisar usar uma
barra invertida no nome de rótulo, adicione uma segunda barra
invertida (\\) para impedir que o dispositivo interprete-a como um
comando.
No exemplo a seguir, o usuário Admin recebe o rótulo Aprovador de tíquete:
6
7
8
Confirme se a caixa de seleção Aceitar todos os usuários como aprovadores está
desmarcada.
Se estiver selecionada:
a Clique em Modo Editar.
b Desmarque a caixa de seleção Aceitar todos os usuários como aprovadores.
c Clique em Salvar.
9
edição.
10 Na seção Layout do tíquete, clique no ícone
da linha APPROVAL_INFO.
A linha editável APPROVAL_INFO aparecerá:
11
Na coluna Rótulo, digite o nome do rótulo criado para aprovadores em etapa5.
12
Selecione Obrigatório ao fechar na coluna Obrigatório.
Selecione Obrigatório ao fechar ou Sempre obrigatório para ativar a exigência de
aprovação de todos os tíquetes na fila. Quando se define uma dessas opções, é preciso
especificar um aprovador para que o tíquete possa ser processado ou fechado, de acordo
com a opção escolhida.
113
5
13
Clique no botão Salvar, do lado oposto ao campo APPROVAL_INFO.
14
Role até o final da página e clique em Salvar.
O recurso de aprovação agora é ativado e as opções de aprovação selecionadas são
aplicadas a essa fila.
Aprovação de tíquetes por e-mail
Depois de configurada a aprovação do tíquete, o aprovador do tíquete designado pode usar
uma mensagem de e-mail para aprovador o tíquete, adicionar uma nota de aprovação ou
designar outro aprovador.
Para obter detalhes sobre a alteração de tíquetes por e-mail, consulte Criação e
gerenciamento de tíquetes por e-mail na página 49. Para obter uma lista de campos usados
para alterar os campos de aprovação, consulte Alteração de campos de aprovação de tíquete
usando email na página 52.
114
6
Teste e solução de problemas nas
comunicações por e-mail
Esta seção explica como garantir que as comunicações por e-mail do Service desk estejam
funcionando corretamente. Presume que você use um servidor de e-mail POP3 para se
comunicar com o Solução de gerenciamento K1000, como descrito em Configurações de email na página 32.
•
Testando o envio de e-mails na página 115
•
Teste do recebimento de e-mails na página 116
•
Depuração de mensagens recebidas na página 116
•
Leitura das informações dos registros de erros na página 117
•
Erros e soluções típicos de e-mail na página 118
Testando o envio de e-mails
Para testar o envio de mensagens
1
2
•
Configurações.
•
Clique na guia Suporte.
A página Suporte do K1000 Dell KACE aparecerá.
3
Clique em Ferramentas de solução de problemas.
A página Solução de problemas é exibida.
4
5
Na seção Utilitários de solução de problemas, selecione Envio de e-mail, insira um
endereço de e-mail válido e clique em Testar.
É exibido um registro do caminho do e-mail.
115
6
Teste e solução de problemas nas comunicações por e-mail
6
Verifique cuidadosamente se há erros no arquivo de registro. Caso não haja informação
de erros, o e-mail foi enviado com êxito.
Caso haja algum erro:
•
Verifique seus e-mail e filtros de spam.
•
Verifique suas Solução de gerenciamento K1000 configurações de rede. Se você
estiver usando seu próprio servidor de SMTP, o Solução de gerenciamento K1000
estará retransmitindo os e-mails através dele. Muitos servidores SMTP exigem
permissão específica para tal. Acrescente seu Solução de gerenciamento K1000 seu
endereço IP à lista de servidores aceitáveis.
•
Verifique as configurações de seu roteador. Certifique-se de que o Solução de
gerenciamento K1000 poderá usar a porta SMTP (25).
•
Verifique as configurações de seu firewall. Certifique-se de que o Solução de
gerenciamento K1000 poderá usar a porta SMTP (25).
•
Caso não se resolva o problema, entre em contato com o Suporte Técnico Dell KACE
em http://www.kace.com/support/contact.php.
Teste do recebimento de e-mails
Teste de recebimento de mensagens
1
Conecte-se ao servidor SMTP e envie uma mensagem de e-mail para o endereço do
Suporte no Solução de gerenciamento K1000 para criar um tíquete do service desk.
2
Clique em Tíquetes.
3
Confirme se aparece um tíquete.
Contanto que você envie o e-mail a partir de uma conta Solução de gerenciamento
K1000 válida, será criado um tíquete automaticamente.
Depuração de mensagens recebidas
É possível usar o telnet para se comunicar com o servidor Solução de gerenciamento K1000
SMTP e enviar um e-mail de teste.
Depuração de mensagens recebidas
1
Use os seguintes comandos:
>telnet k1000.mydomain.com 25
>EHLO mydomain.com
>MAIL FROM:<[email protected]>
>RCPT TO:<[email protected]
>DATA
116
6
>Test data here
>QUIT
Esses comandos iniciam a comunicação, informam ao servidor quem é o remetente da
mensagem e o destinatário da mensagem, preparam o envio dos dados e encerram o
telnet.
2
Verifique a caixa de correio do Service desk para confirmar se foi recebido um e-mail de
[email protected].
Leitura das informações dos registros de erros
Leitura das informações dos registros de erros
1
No Microsoft Exchange Server, abra a janela Propriedades do Servidor Virtual SMTP.
2
Na guia Geral, certifique-se que que a caixa de seleção Ativar registro esteja marcada.
Se não estiver, marque a caixa e envie um e-mail de teste para o Solução de
gerenciamento K1000.
3
4
•
Configurações.
•
Clique na guia Registros.
A página Registros de servidor K1000 é exibida.
5
6
Selecione um registro na lista suspensa Registro atual. Examine os arquivos
exim_mainlong_* e exim_paniclog_* para verificar se há problemas como:
•
erros e etapas malsucedidas
•
Nomes de host e outras variáveis não completamente resolvidas
Examine se no registro Debug_* há algum outro problema de exim, como processos de
fuga de exim.
Esses outros registros também podem dar dicas sobre o problema:
• khelpdeskmailhandler_output
• khelpdeskmailnotifier_error
• khelpdeskmailnotifier_output
7
Examine os registros de serviço do Microsoft Exchange SMTP em
C:\windows\system32\ologFiles\*SMTP para verificar se há problemas.
117
6
Erros e soluções típicos de e-mail
Estes são erros e soluções típicos de e-mail:
Erro: 550 Usuário desconhecido
Soluções:
•
Confirme se o endereço está correto.
•
Verifique se o endereço corresponde ao endereço usado pelo Service desk.
•
Experimente desativar o servidor SMTP externo e remover o endereço das
configurações de rede. Reinicialize e restaure o endereço. Reinicialize outra vez.
Erro: erro 451 - impossível verificar remetente
Solução: Verifique as configurações de DNS.
118
A
Configuração do servidor de e-mails
SMTP
Esta seção explica como configurar seu service desk para usar um servidor de e-mails SMTP.
Para obter instruções sobre como configurar um servidor de e-mails POP3, consulte
Configurações de e-mail na página 32.
•
Conexão do seu servidor de e-mail à solução K1000 na página 119
•
Decisão sobre o uso de servidores SMTP internos ou externos na página 120
•
Uso do servidor SMTP interno na página 120
•
Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro. na página 121
Conexão do seu servidor de e-mail à solução K1000
Esta seção explica as etapas necessárias para conectar seu servidor de e-mails à solução
K1000 para que o Service Desk do K1000 possa receber e-mails do seu servidor de e-mails. O
processo para fazê-lo depende totalmente da sua configuração de e-mail.
Se estiver usando o Microsoft Exchange Server 2007, consulte também a documentação da
Microsoft sobre regras de transporte. As etapas para outros servidores de e-mails são
semelhantes.
Para conectar o seu servidor de e-mails à solução K1000
1
Abra o Exchange Server Manager.
2
(Opcional) Crie um servidor SMTP virtual. Isto não é necessário caso tenha um servidor
SMTP.
3
Crie um Virtual SMTP Connector chamado K1000_HelpDesk.
4
Clique em Grupos administrativos > Conectores > K1000_HelpDesk.
É exibida a página Propriedades do K1000_HelpDesk.
5
Clique em Disposições Gerais.
6
Clique em Use DNS para rotear cada espaço de endereço neste conector.
A seção Bridgeheads locais ficará disponível.
119
A
Configuração do servidor de e-mails SMTP
7
Complete a seção Bridgeheads locais:
Servidor
Servidor virtual
your_exchange_servername
Servidor virtual SMTP padrão
8
Clique na guia Espaço de endereço.
9
Clique em Adicionar para acrescentar um espaço de endereço ao servidor SMTP do
Solução de gerenciamento K1000. Use as seguintes configurações:
•
Tipo: SMTP
•
Endereço: Digite o nome do servidor totalmente qualificado do Solução de
gerenciamento K1000. A sintaxe é k1000.mydomain.com
•
Custo: Defina para um nível acima dos outros conectores. Dessa maneira, o e-mail
do Solução de gerenciamento K1000 é filtrado primeiro e nenhum e-mail do Solução
de gerenciamento K1000 sai da rede por descuido.
10 Em Escopo do conector, clique em Organização inteira.
11
Deixe a opção Permitir a transmissão de mensagens para esses domínios
desativada.
12
Clique em OK para salvar e fechar a janela Propriedades do K1000_HelpDesk.
Agora o seu servidor de e-mails está conectado à solução K1000. Siga as instruções da
próxima seção para configurar o servidor de e-mails SMTP como confiável.
Decisão sobre o uso de servidores SMTP internos ou
externos
A Solução de gerenciamento K1000 inclui um servidor SMTP interno. Se a maior parte do
tráfego de e-mail que chega ao K1000 for de e para a sua equipe de service desk, talvez seja
uma boa ideia usar esse servidor interno. Para defini-lo, consulte Uso do servidor SMTP
interno na página 120.
Se todo o e-mail deve passar por um servidor SMTP externo específico, direcione a Solução
de gerenciamento K1000 a utilizá-lo, como descrito em Uso de um servidor SMTP externo
ou servidor SMTP seguro. na página 121.
Uso do servidor SMTP interno
Para usar o servidor de e-mails SMTP interno, configure os ajustes de rede como descrito
nesta seção.
Para usar o servidor SMTP interno
1
•
120
Configurações.
•
2
A
A página Configurações de rede do K1000 é exibida.
3
4
Na seção Opções de servidor de rede, marque a caixa de seleção Usar servidor
SMTP. Esta configuração refere-se a um servidor SMTP externo.
5
Clique em Salvar.
6
Reinicialize a Solução de gerenciamento K1000 para aplicar as alterações.
O servidor SMTP interno está configurado para processar o envio de e-mail.
Uso de um servidor SMTP externo ou servidor SMTP
seguro.
Para usar um servidor SMTP externo, você precisa configurar uma conta para o servidor
SMTP nas configurações de rede do K1000 e outra para cada fila do service desk.
Para usar o SMTP seguro (SSMTP), selecione a configuração de SSL em cada fila como
descrito nesta seção. Isso é necessário porque a Microsoft não permite aliases de endereços
no serviço Exchange 365.
Para usar um servidor SMTP externo ou servidor SMTP seguro.
1
Confirme se o roteador externo e o firewall permitem que o Solução de gerenciamento
K1000 use a porta 25 para enviar e-mail.
2
3
•
Configurações.
•
A página Configurações de rede do K1000 é exibida.
4
5
Na seção Opções de servidor de rede, marque a caixa de seleção Usar servidor
SMTP.
É exibida a caixa Servidor SMTP.
121
A
6
Digite o endereço IP ou nome do servidor SMTP externo que deve ser usado. Se você
especificar um endereço IP, coloque-o entre colchetes. Por exemplo, [10.10.10.10].
7
(Opcional) Para habilitar um e-mail POP3 e adicionar suas informações de e-mail POP3
às filas do service desk:
a Selecione Habilitar servidor POP3 do Service desk.
b Clique em Salvar.
O servidor do K1000 é reiniciado.
c Se aplicável, selecione uma organização na lista suspensa, no canto direito superior
da página.
d Clique em Service desk > Configuração > Filas.
e Clique no nome de uma fila.
A página Configuração de filas da fila selecionada é exibida.
f
g No campo Alt Endereço de e-mail, insira o endereço de e-mail.
h No campo Usuário/Senha do POP3, insira as credenciais de uma conta que tenha
permissão para enviar e-mails SSMTP no servidor de e-mails. Esse campo estará
disponível apenas se Habilitar servidor POP3 de service desk estiver selecionado nas
configurações de rede do K1000. Consulte etapa2
i
Selecione Usar SSL e depois clique em Salvar.
A solução estará configurada para enviar e-mails para o servidor SMTP designado. Se
houver várias filas, repita a etapac até etapai para cada uma delas.
Por padrão, o K1000 aceita e-mails do service desk apenas
quando o endereço de e-mail do remetente corresponde a uma
conta de usuário no K1000. Para alterar essa configuração,
consulte Aceitar e-mail de usuários desconhecidos na seção
Configuração de uma fila de tíquete do service desk na
página 37
122
Índice
A
Ações do computador 44
alteração de valor de tíquete de aprovação usando
email 52
alteração de valor de tíquete usando email 51
aprovação de tíquetes por e-mail 114
aprovações
configuração 112
exibição de todos os tíquetes de aprovação 112
uso de e-mail 114
Assistência técnica
e-mail, configuração 32
assistência técnica
configurações de tíquete, configuração 32
ativação de relações de tíquetes pai/filho 109
atributos, usuário 19
autenticação de usuários 14
B
Base de conhecimento
adição de artigos 93
anexos, adição 94
edição de artigos 94
exclusão de artigos 95
links externos em 94
sobre 92
biblioteca de software
criação de pacotes de 90
C
Caixa Configurável pelo usuário
sobre 30
campo APPROVAL_INFO 113
Campos da Assistência técnica
Valores de impacto 102
Valores de status 100
campos de aprovação de tíquete que você pode alterar
no email 52
campos de tíquete
tipos de campos a adicionar 28
campos de tíquete que você pode alterar no email 51
campos personalizados
sobre 104
campos personalizados de tíquetes, criação 104
categoria
padrão 29
categoria padrão 29
categorias
criação de novo 30
comentários somente de proprietário em tíquetes 56
Comportamento padrão de regra do tíquete
CustomerResponded 65
EmailOnClose 65
OverdueClose 65
ReopenTicket 65
WaitingOverdue 65
configuração 13
configuração da fila padrão 84
configurações
Portal do usuário 41
Configurações do Portal do usuário 41
configurando usuários e contas 13
consulta de banco de dados
uso para preenchimento do campo de tíquete
Padrão 105
uso para preenchimento do campo de tíquete
Selecionar valores 105
contas 13
contratos de serviço
processo de escalonamento e 57
criação de um layout de tíquete personalizado 103
D
dados de usuário
importação 19
Datas de conclusão
tíquetes, processo 61
DefaultTicketOwners
permissão para assumir responsabilidade por
tíquetes 27
[email protected]
sobre 34
E
eliminação de um campo de tíquete usando email 51
e-mail
aprovação de tíquetes com o uso de 114
autenticação usando POP3 33
configuração 32
configuração do seu servidor de e-mails 120
[email protected] 34
definição de um valor de campo de aprovação
usando 52
definição de um valor de campo usando 51
definição de valores personalizados usando email 52
eliminação de um campo 51
gerenciamento 8
notificação 8
notificação de criação de tíquete 32
notificação de fechamento 35
notificação de tíquete aberto 35
notificações, recomendadas 35
para tíquetes escalonados 58
personalização de modelos de e-mail 36
Servidor de e-mails SMTP, uso em lugar do POP3 33
servidor POP3, uso 33
Servidor SMTP, configuração para uso do externo 121
Servidor SMTP, configuração para uso do K1000
interno 120
Servidor SMTP, uso em lugar do POP3 119
sobre 8
testando e solucionando problemas 115
testando o envio de e-mails 115
teste de recebimento 116
texto puro usando POP3 33
uso para definir atributos de tíquete. 50
Enviar e-mail em eventos
configuração 35
configurações recomendadas 35
equipe
funções de 8
123
Índice
equipe de assistência técnica
adicionar um novo membro 26
Equipe do Service desk
sobre 10
escalonamento de tíquete
email para 58
escalonamento de tíquetes
configuração 58
critérios 57
destinatários de email, configuração 58
limite de tempo, configuração 59
mensagem de email, alteração 59
tornando os tíquetes elegíveis 58
estados
padrão 29
estados padrão 29
estratégia de notificação por e-mail 32
Exibição personalizada, tíquetes 55
exigência de aprovações de tíquetes 112
P
F
R
filas
configuração do padrão 84
movimentação de tíquetes de uma para outra 86
transferência de regras de tíquete entre 70
filas, adição 79
fluxos de trabalho
adicionar 61
Função de Equipe do Service desk
criando 9
funções
criação com Adicionar novo item 11
criando 9, 10
Equipe da Assistência técnica 9
permissões 11
sobre 8, 9
G
gerenciamento de e-mails 8
I
impacto
padrão 29
impacto padrão 29
importação de dados de usuário
exibindo 25
L
LDAP
requisitos 8
logotipos 44
M
modelos, e-mail 36
N
novos campos de tíquetes, criação 104
O
opções 113
opções de campo de aprovação 112
124
pacotes de software
implantação da biblioteca de software 90
permissões
para funções 11
personalização
Valores de impacto 102
pesquisa de satisfação
alteração do comportamento padrão 45
maneiras de apresentação da pesquisa 45
ocultação 45
sobre 45
prioridade
padrão 29
prioridades
personalização 101
processos
ativando 62
campos, explicados 61
Regras de tíquete 64
regras de tíquete personalizadas
Comportamento padrão de CustomerResponded 65
Comportamento padrão de EmailOnClose 65
Comportamento padrão de ReopenTicket 65
Comportamento padrão de WaitingOverdue 65
Comportamento padrão OverdueClose 65
criação de 66
duplicação 69
duplicação de personalizada 69
exclusão 70
exclusão, personalizada 70
gerenciamento 66
transferência entre filas 70
Relatórios da assistência técnica 71
requisitos de hardware 8
requisitos de software 8
requisitos do sistema 8
rótulos
com Service desk 13
S
Selecione uma categoria
criando 30
Service desk
comentários somente de proprietário em tíquetes 56
importação de usuários 19
rótulos para usuários 13
servidor
e-mail 8
servidor de e-mails POP3
informações de autenticação em texto puro 33
Servidor de e-mails SMTP, uso em lugar do POP3 33
servidor de e-mails, necessário 8
software
implantação da biblioteca de software 90
solucionando problemas nas comunicações por email 115
status
À espera do usuário final 31
padrão 29
Índice
Status À espera do usuário final 31
status padrão 29
status personalizados
problemas de escalonamento de tíquete 57
T
tempo limite
tempo limite da sessão 44
tempo limite da sessão
ampliação 44
perda de alterações não salvas 44
tíquetes
à espera de aprovação 112
adição de um pai a um filho 110
alteração da exibição da ordem do campo de
tíquetes 107
aprovação por e-mail 114
aprovações, exigência 112
campos de aprovação que você pode alterar no
email 52
campos personalizados, criação 104
campos que você pode alterar no email 51
categorias e subcategorias, criação 98
categorias, criação 30
comentários somente de proprietário, adicionar 56
configurações de escalonamento 58
criação de status de 31
datas de conclusão 61
duplicatas, organização 111
em fluxos de trabalho 61
escalonamento 57, 58
Exibição personalizada 55
exibir, especificação de layout de 107
filas, adição 79
filho, transformação de um tíquete em 111
gerenciamento 47
impactos, personalização 102
layout de tíquete personalizado, criação 103
limites de tempo de escalonamento 59
mensagens de escalonamento 59
modificação usando email 50
movimentação entre filas, alteração de
configurações 86
notificação de abertura 35
notificação de escalonamento 35
notificação de fechamento 35
pai como uma lista de coisas a fazer 111
pai, seleção 111
pai, transformação de um tíquete em 111
pai/filho
uso de pais para organizar duplicatas 111
prioridades, personalização 101
relações pai/filho 108
relações pai/filho, ativação 109
status personalizado 57
status, personalização 100
Tíquetes da Assistência técnica
permissão para assumir responsabilidade,
configuração 11
tíquetes pai/filho
adição de um pai a um filho 110
permissão para que pais fechem filhos 109
tíquetes-filho
fluxos de trabalho 61
tíquetes-pai
como uma lista de coisas a fazer 111
comparado aos processos 111
fluxos de trabalho 61
U
use a caixa markdown 94
usuários
autenticação 14
configuração 13
DefaultTicketOwners, atribuição 27
rótulos 13
V
Valores de impacto
Valores de status
valores de status
criando 31
visão geral
da configuração 8
Service desk 7
visão geral da configuração 8
125
Índice
126

1 - Dell

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