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RELATÓRIO DE SUSTENTABILIDADE 2013
clientes
clientes
O cliente está no centro do modelo de negócios do Banco
Santander. Ouvir e entender suas necessidades, responder com
soluções inovadoras e construir relações de confiança no longo
prazo são as prioridades máximas para o Banco Santander.
Balanço 2013
Objetivos 2014
Criação da divisão de Banco Comercial, cujos
objetivos são o desenvolvimento, concepção e
integração de modelos comerciais comuns nos
diversos países, o intercâmbio de melhores práticas
e aumento da sinergia no desenvolvimento de
iniciativas comerciais.
vançar no modelo de negócios centrado no cliente,
A
simplificando os processos e impulsionando a
especialização por segmento, em particular PMEs e
pessoas físicas, melhorando a adequação da oferta de
produtos e serviços a cada perfil.
efinição homogênea dos critérios de segmentação
D
de clientes que permitam adequar a oferta de
produtos e serviços às suas necessidades.
Estimular a colaboração entre países e unidades,
identificando e compartilhando as melhores práticas
para aproveitar integralmente os pontos fortes do
Grupo.
Extensão a diferentes regiões geográficas e ampliação
dos parâmetros de satisfação dos clientes. Foram
realizados mais de um milhão de pesquisas junto a
clientes.
partir do modelo corporativo de experiência da
A
marca, evoluir para o modelo de experiência do
cliente, que contemple de forma global todas as
interações dos clientes com o Banco.
processo de integração ocorrido na Espanha teve
O
um atraso ao estender a outros países o Customer
Voice Lab.
F inalizar a adequação dos processos de acordo com
o novo escopo dos Princípios do Equador, incluindo a
formação das equipes de riscos e negócios.
daptação de processos internos ao novo escopo dos
A
Princípios do Equador (EPIII).
Evolução do modelo corporativo para agilizar a
resolução das reclamações.
23
Modelo
de Negócios
O modelo de negócios do Banco Santander está centrado na satisfação das
necessidades dos diferentes perfis de clientes: pessoas físicas, de acordo com seu
nível de renda, empresas de qualquer porte e setor e grandes corporações privadas
e públicas. O Grupo Santander conta com uma diversificação geográfica equilibrada
entre mercados maduros e emergentes.
Compromisso com clientes
Satisfação e
vinculação
Canais e
acessibilidade
Segmentação e
especialização
As chaves do modelo de negócio do
Banco Santander são: disciplina de
capital e solidez financeira; eficiência,
prudência em riscos, diversificação
geográfica e orientação comercial.
permite ter uma visão ampla do
negócio e estimular o intercâmbio de
melhores práticas e aproveitamento
de sinergias entre os diferentes países
onde o Grupo está presente.
O cliente é o foco da estratégia do
Banco Santander, a qual continua
avançando na melhoria contínua da
captação, satisfação e vinculação de
seus clientes por meio de uma oferta
ampla e personalizada de produtos
e serviços e a melhoria na qualidade
dos serviços.
Esta nova divisão vai continuar a
desenvolver o modelo de negócios
construído em torno dos clientes, com
maior enfoque nos segmentos, uma
maior especialização, incorporando a
visão e opinião do cliente nos processos
e sistemas, e construindo canais mais
acessíveis. Tudo isso para potencializar a
relação com os clientes, com a finalidade
de promover relações duradouras que
fortaleçam sua vinculação com o banco.
A divisão de banco comercial, o qual
compreende pessoas físicas, jurídicas
e financiamento ao consumo foi
responsável por 85% da receita do
Grupo em 2013.
Divisão de Banco Comercial
Em 2013, foi criada a divisão
Banco Comercial com o objetivo
de desenvolver a estratégia global
do banco de varejo, aproveitando
as oportunidades geradas por seu
posicionamento internacional. O
caráter corporativo global do Banco
Os quatro eixos prioritários de
atuação são:
Satisfação e vinculação
Um dos principais objetivos é
aumentar a qualidade do serviço,
a satisfação dos clientes e,
consequentemente, sua vinculação.
Canais e acessibilidade
O Santander é o banco com a melhor
Processos
e mais ampla rede de agências. A
agência é o principal canal de relação
com os clientes. As relações mais
duradouras e de maior valor agregado
são geradas e se mantêm nas agências.
Em 2013, o Banco Santander continuou
inovando nas agências e canais
tradicionais, o que é complementado
pela melhoria na acessibilidade
multicanal em todo o Grupo.
Segmentação e especialização
O Banco continua adaptando o
modelo de atendimento e as soluções
oferecidas aos clientes, de uma
maneira mais eficiente e especializada,
já que cada cliente tem necessidades
específicas.
Processos
O Santander continua a melhorar
os processos internos que afetam
os clientes para dar solução às suas
necessidades mediante uma oferta
de produtos e serviços simples,
transparente e fácil de entender,
fortalecendo uma relação de confiança
que agregue um valor diferencial para
o cliente e para o Banco.
24
clientes
Reino Unido
23,9%
EUA
1,6%
Europa
continental
30,5%
BASE TOTAL DE CLIENTES
106,6
milhões
AMÉRICA LATINA
44,0%
CLIENTES DO GRUPO
Milhões
Espanha
Portugal
Reino Unido*
Polônia
Santander Consumer Finance**
2,0
25,5
4,2
12,1
0,1
Total Europa
58,0
Brasil
29,5
México
10,5
Chile
3,5
Argentina
2,5
Uruguai
0,5
Total América Latina
Estados Unidos
Total clientes
recursos de clientes ADMINISTRADOS
% sobre áreas operacionais. Dezembro 2013
% sobre áreas operacionais. Dezembro 2013
14,1
Resto Europa
Porto Rico
CRÉDITOS PARA CLIENTES
0,4
46,9
1,7
106,6
* Reino Unido: Inclui os clientes da área de Santander
Consumer Finance no Reino Unido.
** S antander Consumer Finance: Inclui o total de clientes do
Santander Consumer Finance, exceto os do Reino Unido, e
os clientes pessoa física na Alemanha.
Resto América Latina
3%
Chile
4%
México
3%
Brasil
10%
Reino Unido
35%
EUA
6%
Espanha
24%
Resto América Latina
4%
Chile
4%
México
5%
Portugal
4%
Polônia
2%
Alemanha
4%
Ativ. inmob.
Espanha 1%
Resto Europa
5%
Brasil
14%
EUA
4%
Espanha
27%
Portugal
3%
Polônia
3%
Alemanha
3%
Reino Unido
31%
Resto Europa
2%
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Qualidade e satisfação
A qualidade do serviço e a satisfação
do cliente são pontos fundamentais
da estratégia do Banco Santander, que
conta com um modelo corporativo
para a gestão de qualidade e
experiência do cliente. Conhecer as
necessidades dos clientes, melhorar a
segmentação, simplificar os processos,
identificar e compartilhar as melhores
práticas dos países permite garantir e
melhorar continuamente a qualidade
do serviço e a satisfação do cliente.
Mais de um milhão de pesquisas
Para conhecer as expectativas e
questionamentos dos clientes, o
Banco realizou mais de um milhão de
pesquisas nos principais mercados:
Argentina, Brasil, Chile, Espanha, EUA,
México, Polônia, Portugal, Porto Rico,
Reino Unido e Uruguai.
Essas pesquisas são feitas com clientes
pessoa física, alta renda, PMEs e
grandes empresas e abordam aspectos
como serviço, tratamento, rapidez da
resposta, usabilidade, simplicidade dos
processos e acesso às agências.
Uma das principais ferramentas
para a melhoria dos processos é o
benchmark corporativo de satisfação
dos clientes. É uma ferramenta única
para todo o Grupo que mede a
satisfação do segmento pessoa física
e, além disso, fornece informações
sobre o posicionamento no setor,
o que permite comparações com
os principais concorrentes em cada
mercado. O benchmark de satisfação
avalia os atributos de serviço, canais,
produtos e outros elementos gerais do
Banco.
A análise das informações permite a
definição e o acompanhamento de
indicadores para definir planos de
melhoria da satisfação dos clientes.
Em oito dos principais mercados de
banco comercial o Santander supera
seus concorrentes em termos de
satisfação do cliente.
• Na Espanha, o nível de satisfação
subiu e o Banco ocupa uma posição
de liderança no ano em que se deu a
integração entre a rede Santander e
o Banesto.
• No Reino Unido, destacamos a
melhoria contínua da satisfação
dos clientes por meio dos planos de
melhoria implantados pela iniciativa
Simple, Personal and Fair e o sucesso
da conta 1|2|3.
• No Brasil, o nível de satisfação teve
queda. Entretanto, a queda do
Santander Brasil é menor do que a
concorrência, posicionando-se acima
da média.
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
PESSOA FÍSICA ATIVOS
Banco
2013*
2012
2011
Espanha
87,2%
85,3%
84,7%
Portugal
93,8%
92,1%
91,9%
Reino Unido
92,3%
90,5%
89,6%
Polônia
96,7%
97,0%
Brasil
78,4%
81,0%
77,5%
92%
90,0%
91,3%
Chile
85,4%
79,7%
77,4%
Argentina
85,2%
87,7%
87,4%
Uruguai
90,1%
86,0%
EUA
80,8%
73,3%
Total
86,9%
86,1%
México
84,3%
Fonte: Benchmark Corporativo de Experiência e Satisfação
de Clientes pessoa física ativos.
* Dados no encerramento de 2013, correspondente aos
resultados das pesquisas do segundo semestre.
SATISFAÇÃO DE CLIENTES
POR CANAIS 2013
% clientes pessoa física ativos que
demonstraram satisfação
89,8
91,8
93,5
• Na Polônia, após a fusão do Bank
Zachodni WBK e Kredyt Bank e o
processo de integração, destacamos
a estabilidade do índice de satisfação
dos clientes.
Agência
•N
a Argentina, onde o Banco
continua sendo referência na
satisfação de clientes e está acima
dos concorrentes, a queda no
percentual de clientes satisfeitos
está em linha com a queda geral
do setor.
Telefone*
Internet**
* Os dados sobre telefone não incluem Porto Rico e Polônia.
** Os dados sobre Internet não incluem EUA, Porto Rico e Polônia.
26
clientes
Destaques das iniciativas de qualidade e satisfação de clientes em 2013
Espanha
• Atenção especial à integração dos clientes do Banesto e Banif, cuidando do nível de satisfação.
• Evolução e ampliação do modelo de qualidade e satisfação do cliente específico para o segmento Select.
• Lançamento de novos protocolos de atendimento para produtos de ativos e passivos, unificando as duas
redes de agências (Banesto e Santander).
Portugal
• Envolvimento total da rede comercial no programa de melhoria contínua da satisfação de clientes:
ranking de agências, programas be-up de melhoria de procedimentos nas agências, novas metodologias
de medição, como painel de clientes.
• Impulso no programa de qualidade para áreas centrais (META 100 de serviços centrais).
Reino
Unido
• Lançamento da iniciativa Simple Personal and Fair com o objetivo de simplificar os produtos e
reformar as agências, melhorando a gestão de incidências. Impacto positivo da conta 1|2|3 na satisfação
de clientes.
• Novo projeto de identificação e gestão de todos os aspectos que impactam a satisfação do cliente:
canais, comunicação e imagem. Acompanhamento de iniciativas específicas de satisfação do segmento de
PMEs e Grandes Empresas.
Polônia
• Lançamento dos estudos de posicionamento usando o Modelo Corporativo de Qualidade.
• Acompanhamento da integração comercial do Kredyt Bank.
• Foco Multicanal na gestão do cliente (Next Generation Bank): Interactive Voice Response, Internet,
Móvel.
Brasil
• Plano de melhoria de canais, renovação do parque de caixas, criação de unidades específicas no
Contact Center para atender o serviço de cartões e contas correntes.
• Lançamento de um modelo de atendimento diferenciado para melhorar a satisfação dos clientes de
alta renda (Select).
México
• Implementação e difusão de um balanced scorecard de indicadores de satisfação e qualidade na rede
de agências.
•A
vanços significativos na qualidade de seguros, cartões, terminais de pontos de venda e Contact Center.
• Iniciado um projeto de melhoria da Experiência do Cliente com protocolos de relação para os
segmentos Select, Private Banking e Grandes Empresas.
Argentina
• Novo modelo de atendimento e relacionamento por segmento de cliente: otimização de todos os
processos, simplificação e redefinição de postos de trabalho e fortalecimento dos canais automáticos.
• Novo modelo de gestão da qualidade da rede de agências: Assume a gestão e o acompanhamento
dos indicadores de serviços e satisfação dos clientes.
• Melhoria no modelo de gestão de ocorrências de clientes que buscam uma maior rapidez nas respostas.
EUA
• Planos de melhorias na gestão de ocorrências.
• Lançamento do programa Happy Brunch para identificação por parte da diretoria e profissionais de
melhorias na qualidade dos serviços ao cliente na rede comercial.
Chile
• Novo modelo de trabalho na rede de agências que garante, duma forma homogénea e sistemática,
protocolos e normas de conduta dos profissionais do banco para melhorar a atenção e satisfação
dos clientes.
• Melhoria no traspasso dos pagos associados aos cartões despois de que se produzira a renovação
destes últimos.
27
SIMPLE, PERSONAL AND FAIR: UM PROGRAMA
DE MELHORIA CONTÍNUA PARA OS SISTEMAS,
PROCESSOS E PRODUTOS DO SANTANDER NO
REINO UNIDO.
• O Banco aspira apoiar o progresso de pessoas e
empresas.
• O objetivo é chegar a ser o melhor banco do Reino
Unido para clientes, acionistas e funcionários.
• Cliente: oferta do serviço mais adequado e produtos
fáceis de entender.
• Processos: melhorá-los dia a dia para torná-los mais
simples e transparentes para os clientes e funcionários.
• Funcionários: atender bem os clientes, prestando um
serviço profissional e personalizado, no qual possam
confiar.
• Ser abertos, tratando os outros como gostariam de ser
tratados.
Ocorrências
Por meio dos diferentes canais
de comunicação estabelecidos, o
Santander coloca à disposição de
seus clientes os meios necessários
para canalizar suas ocorrências e
reclamações, geridas de acordo com
os níveis de atendimento.
No primeiro nível, são classificadas
as ocorrências colocadas através de
qualquer canal de entrada, mediante
a aplicação de políticas de urgência e
resolução adaptadas às necessidades
dos clientes. Isso exige um importante
esforço operacional interno, o qual
envolve as diferentes áreas neste
âmbito.
No segundo nível estão as
reclamações formais recebidas por
meio dos órgãos reguladores locais
e dirigidas aos vários canais de
atendimento ao cliente.
TOTAL DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS
(PRINCIPAIS PAÍSES)
ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES/
TOTAL DE CLIENTES2
2013
2012
2013
Espanha
11.382
12.225
0,71
0,84
Portugal1
4.941
6.330
2,07
2,68
Reino Unido1
2012
63.560
89.791
2,08
2,91
Polônia
8.237
5.822
1,28
1,17
Alemanha
6.839
6.135
0,89
0,79
108.630
103.483
2,89
2,64
19.051
17.949
1,52
1,49
Chile
9.766
12.206
2,37
2,91
Argentina
2.044
1.731
0,68
0,59
134
70
0,25
0,22
2.139
1.781
1,06
0,87
Brasil
México
Uruguai
Estados Unidos
1. Não inclui o Santander Consumer Finance, pois os dados foram incorporados no final de 2013.
2. Cada 1.000 clientes.
Os dados referentes a 2012 foram atualizados para obter uma comparação homogênea das informações.
28
Modelo corporativo de
reclamações e atendimento
ao cliente
Com o objetivo de garantir os
melhores processos de gestão das
reclamações formais, a diretoria
corporativa de reclamações e
atendimento ao cliente foi consolidada
em 2013. Sua função principal é a
implantação do modelo corporativo de
atendimento ao cliente em todos os
países onde o Grupo atua e em todas
as unidades de negócio, adotando
linhas de atuação homogêneas e
tendo em mente as particularidades
e requisitos dos órgãos reguladores
locais.
Nesse sentido, em todos os países
o Grupo conta com equipes
especializadas na gestão de
reclamações por meio de um
tratamento sistematizado de registro,
gestão, análise e controle das
reclamações recebidas, classificandoas em função das diferentes tipologias.
Tudo isso permite identificar as
causas de insatisfação dos clientes, os
problemas e, como resultado final, as
soluções adequadas para cada caso.
A comunicação fluida e proativa
com todos os órgãos reguladores
sempre foi uma prioridade para o
Banco Santander. Os departamentos
de reclamação e atendimento
ao cliente do Grupo fazem um
acompanhamento prioritário dos casos
que chegam por meio dos diversos
bancos centrais, superintendências e
comissões de mercado, dentre outros.
As cifras apresentadas assinalam
aumentos no número de reclamações
recebidas em países como a
Alemanha (+11%) e Polônia (+41%),
principalmente devidas à mudança
produzida com a integração das redes
de agências do SEB (Skandinaviska
Enskilda Banken) e KB (Kredyt Bank),
respectivamente. Não obstante, no
segundo semestre foi registrada uma
queda no número de reclamações na
Alemanha, uma vez que a situação foi
normalizada.
clientes
DISTRIBUIÇÃO POR TIPO DE RECLAMAÇÕES RECEBIDAS
Total Grupo
Europa
América Latina
EUA
2013
2012
2013
2012
2013
2012
2013
2012
Operações Bancárias
35%
42%
51%
57%
22%
28%
52%
56%
Crédito
28%
25%
17%
13%
36%
36%
36%
28%
4%
9%
8%
17%
1%
2%
1%
2%
21%
18%
8%
7%
32%
28%
7%
5%
Investimentos
Meios de Pagamento
Seguros
8%
3%
12%
2%
4%
4%
-
-
Outros
4%
3%
4%
4%
5%
2%
4%
9%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
Total
TEMPO DEDICADO NA
RESOLUÇÃO DE RECLAMAÇÕES
Europa
América Latina
EUA
Média
2013
2012
2013
2012
2013
2012
2013
2012
<10 días
56%
68%
86%
86%
49%
60%
74%
77%
10 - 30 días
27%
18%
13%
12%
37%
37%
18%
15%
> 30 días
17%
14%
1%
2%
14%
3%
8%
8%
Carácter de las resoluciones
de las reclamaciones
Europa
Razão para
o cliente
América Latina
EUA
Média
2013
2012
2013
2012
2013
2012
2013
2012
44%
48%
30%
33%
66%
63%
36%
40%
Portugal apresenta uma redução
significativa nas reclamações
(-22%) devido à aplicação de
planos específicos de melhoria e o
acompanhamento das causas que
originaram essas reclamações.
Na Espanha, apesar do processo
de integração das redes Santander,
Banesto e Banif e do impacto negativo
que esse tipo de situação pode gerar,
as reclamações tiveram redução de
7% em comparação ao ano anterior.
No Reino Unido houve uma redução
significativa (-29%) no número de
reclamações recebidas devido à
reorganização interna da área de
Reclamações e a posterior melhoria
no atendimento e tratamento de
ocorrências em primeira instância.
O Chile apresentou uma redução no
número de reclamações recebidas
(-20%) após a melhoria dos processos
que causaram essa elevação no ano
anterior.
No Brasil as causas do crescimento
(+5%) têm a ver com a intensa
atividade comercial e pelo foco na
proteção de usuários pelos órgãos
reguladores e por associações de
defesa dos direitos do consumidor.
No México, a atividade relacionada
aos cartões de crédito e débito e as
ocorrências originadas no uso de
cartões foram a principal causa dos
volumes de reclamações e de seu
crescimento (+6%) em relação ao ano
anterior.
Canais
O Santander continua a desenvolver
seu modelo de relacionamento com
os clientes por meio dos diferentes
canais, adaptando-se às suas
necessidades, para oferecer uma
gestão segmentada e especializada na
medida das exigências dos clientes.
As relações mais duradouras e
de maior valor agregado com
os clientes são geradas e se
mantêm nas agências. As agências
continuam sendo o elemento chave
na criação de valor e o lugar ideal
para desenvolver o atendimento e
assessoramento personalizado para
os clientes. O Banco Santander conta
com 13.927 agências, distribuídas
em sua maior parte dentre os 10
principais mercados onde o Banco
atua e que constituem a maior
rede de agências dentre os bancos
internacionais.
A queda no número de agências
em comparação a 2012 devese principalmente à integração
do Banesto e Banif sob a marca
Santander na Espanha, dando lugar a
uma rede mais equilibrada, enquanto
que em outros países como México,
Argentina e Polônia o número de
agências aumentou.
Os clientes também estão utilizando
novas formas de se comunicar
como Banco por meio de outros
canais como caixas automáticos,
Internet Banking, Banco Móvel ou
contact Center. Por isso, o objetivo
é continuar desenvolvendo serviços
e capacidades nesses canais para
atender as necessidades dos clientes
a qualquer hora e em qualquer lugar.
Alguns exemplos do uso crescente
dos diferentes canais:
• 11,8 milhões de usuários do Internet
Banking e 2,9 milhões de usuários
do Banco Móvel (crescimento de
94% no último ano).
•M
ais de 80% dos saques em
dinheiro no Grupo são feitos via
caixa eletrônico.
29
dIÁLOGO POR CANAIS
Agências
N° de agências (dezembro 2013)
13.927
Caixas eletrônicos1
N° de caixas (dezembro 2013)
Número de transações
42.124
1.183.046.020
Contact Center (Banco por telefone)2
Usuários (dezembro 2013)
Número de transações (Acumulado 2013)
6.024.278
501.925.935
Internet2
Acessos (Acumulado 2013)
Transações monetárias (Acumulado 2013)
11.813.077
1.387.361.436
419.614.210
Balanço Móvel2
Acessos (Acumulado 2013)
Transações monetárias (Acumulado 2013)
2.860.372
306.817.016
26.383.124
1. Não inclui Uruguai e Puerto Rico.
2. Não incluir Santander Consumer Finance.
Crescimento de
94%
no número de
Santander Brand
Experience
usuários do banco
móvel no último ano
•O
s serviços de Banco por Telefone
recebem 42 milhões de chamadas
por mês.
• T odos os canais eletrônicos, no
total, recebem mais de 150 milhões
de acessos por mês.
Dentro da divisão de Banco
Comercial, a área corporativa de
Multicanais e Inovação tem como
objetivo definir e impulsionar o uso
dos diferentes canais no modelo de
relação com os clientes, bem como
potencializar uma experiência do
cliente coerente e personalizada
entre todos esses canais Na definição
do modelo de multicanais foram
acrescentadas as melhores práticas
de cada Banco do Grupo.
O objetivo do Santander é oferecer
a seus clientes uma experiência de
marca homogênea, diferenciada,
significativa e alinhada com os
valores corporativos do Banco, em
todas as suas áreas geográficas,
negócios, canais e comunicações.
O Santander quer transmitir que
não é apenas um banco que
oferece os melhores produtos e
serviços, mas que tem uma forma
de fazer um banco simples e
pessoal, uma grande instituição
na qual confiar, ajudando seus
clientes a atingir seus próprios
objetivos.
30
clientes
Ao longo do ano, introduzimos
melhorias para adaptar as
funcionalidades, capacidades e a
usabilidade dos canais às novas
realidades do mercado.
A seguir algumas iniciativas nesse
sentido:
• Contact center. O México estabeleceu
a identificação biométrica por
“impressão vocal”, sob a chamada En
Santander México tu voz es tu firma.
• No Reino Unido, o uso de tecnologias
tipo screen sharing permite aos
agentes do contact center ver a
mesma tela que os clientes, facilitando
a transparência na venda de produtos.
• Sistema Pogo no Santander EUA.
Permite conexão de qualquer lugar
via smartphone para processar
pagamentos com cartão de crédito.
• Em Portugal, oferta de um
novo terminal que facilita aos
estabelecimentos comerciais aceitar
pagamentos e emitir faturas. Dispõe
de um software de informática
certificado pela Receita Federal
portuguesa, permitindo emitir
faturas e enviar extratos de emissão
de notas à Fazenda.
• Santander Innova, para aceitação de
pagamentos com cartão de crédito
através de smartphones e tablets
(Reino Unido, Espanha, México,
Brasil).
Agência Santander na Vila Cruzeiro, Rio de Janeiro, Brasil.
ACESSO A SERVIÇOS FINANCEIROS
EM COMUNIDADES DE BAIXA RENDA
O Banco Santander facilita o acesso a serviços financeiros em comunidades
de baixa renda para estimular o empreendedorismo, promover a inclusão
bancária e social e contribuir para o desenvolvimento dessas comunidades.
•N
o Brasil, o Santander inaugurou em 2013 uma nova agência em
Paraisópolis, São Paulo, com o intuito de apoiar a inclusão social e
financeira dos mais de 100 mil habitantes dessa comunidade. O Banco
também mantém agências no Complexo do Alemão e na Vila Cruzeiro.
Essas agências fazem parte do programa Rio 2 mil e Sempre, com o
objetivo de reforçar a presença do Banco no Rio de Janeiro para apoiar
o crescimento e desenvolvimento da população local. A maioria dos
funcionários contratados faz parte da comunidade.
•N
a Argentina, o Santander Rio ampliou para três as agências nas
imediações de populações de baixa renda, como parte do programa
de inclusão do Banco (Ciudad Santa Maria - San Miguel; Castelar Sur Castelar; Juanita - La Matanza).
Acessibilidade
O Banco continua trabalhando na
melhoria da acessibilidade, com
iniciativas como eliminação de
barreiras físicas, instalação de loops de
indução para clientes com dificuldades
auditivas e o desenvolvimento de
documentação em formatos para
clientes com dificuldades visuais
(letras grandes, Braille, talões de
cheques). No Brasil, o investimento
nos últimos anos na reforma da
rede de agências e seus principais
prédios administrativos possibilitou
que 96% das infraestruturas se
tornassem acessíveis a pessoas com
•N
o México, o Santander usa a infraestrutura de terceiros para aproximar
o banco do cliente, adaptando os terminais de ponto de venda (POS)
dos estabelecimentos comerciais para fazer transações Em 2013 o Banco
ampliou essa rede, adicionando novos parceiros: Telecomm, com 1.570
agências; Oxxo, com 11.800 agências.
deficiência. Na Polônia, o programa
Banco sem Barreiras (Service without
barriers) permitiu que 100 agências
do Banco e 250 caixas automáticos
ganhassem acessibilidade; mais de
850 funcionários foram treinados para
atender clientes com deficiência. No
México, 100% dos caixas automáticos
do Santander possuem teclados com
código Braille e 50% das agências no
país são acessíveis para pessoas com
deficiência física.
31
Produtos
e serviços
O lema corporativo do Banco Santander, um banco para suas ideias, busca
transmitir que toda a solidez, liderança, capacidade de inovação e os 183.000
profissionais do Banco estão a serviço de seus clientes com objetivo de
solucionar suas necessidades mediante uma oferta de produtos e serviços
simples, transparente e fácil de entender.
O Banco está se adaptando continuamente para satisfazer as necessidades
dos clientes. Para isso, continua a
aprofundar o conhecimento do cliente
para adaptar o modelo de atendimento e as soluções oferecidas, com uma
contínua evolução de suas ferramentas
comerciais para uma gestão mais
eficiente e especializada. O objetivo
é oferecer a cada cliente os produtos
e serviços que mais convenham por
meio dos canais adequados, proporcionando ao cliente uma experiência
satisfatória.
Pessoas físicas
Na Espanha, o programa Queremos
ser tu Banco é o plano de fidelização
e vinculação mais completo do
mercado. Elimina comissões de
serviço aos clientes vinculados. No
total, já são mais de cinco milhões
de clientes beneficiados com essa
iniciativa.
Em 2013, o Santander, sensível
à situação de muitas famílias na
Espanha, manteve a iniciativa
Carencia tres años para as famílias
cuja renda sofreu redução ou
que tenha um de seus arrimos
desempregado. Lançada em 2011,
consiste em oferecer uma moratória
de pagamento do capital para
hipotecas do primeiro imóvel, sem
alterar as condições financeiras e
permitindo o alongamento do prazo.
Desde o início da campanha, 22.832
operações foram formalizadas,
totalizando 3.594 milhões de euros.
Nos Estados Unidos, o novo produto
extra20 checking oferece aos
clientes um bônus de 20 dólares
por mês por ter um saldo mínimo
em depósitos e ter em débito
automático duas ou mais cobranças
por meio do Online Banking do
Santander.
No Reino Unido, houve a
consolidação do sucesso da oferta
1|2|3, que em dezembro alcançou
2,4 milhões de clientes desde
seu lançamento em março de
2012. Essas cifras comprovam a
grande aceitação da conta 1|2|3,
o produto estrela do Reino Unido,
permitindo ao Banco ampliar sua
base de clientes, tendo recebido
reconhecimentos e prêmios desde
seu lançamento.
Na Polônia, o Banco lançou a Konto
Godne Polecenia (conta pessoa
física mais recomendada), uma
conta sem despesas de manutenção
nem comissões, a qual pode ser
usada em uma ampla rede de caixas
automáticos e permite realizar
transferências gratuitas por meio
eletrônico.
CRÉDITO PARA CLIENTES
EM 31 DE DEZEMBRO DE 2013
Milhões de euros
Total
%
Órgãos públicos
17.756
2,7
Pessoa Jurídica
229.896
34,2
Famílias
395.329
58,8
29.220
4,3
Outras instituições
financeiras
Órgãos públicos
2,7%
Famílias
58,8%
Outras instituições
financeiras
4,3%
Pessoa
Jurídica
34,2%
32
clientes
Feira Internacional de Negócios IMEX, para melhorar a competitividade das PMEs, patrocinada pelo Banco Santander, em Barcelona.
A aposta do Santander
nas PMEs é séria, profunda e
completa. Queremos oferecer
mais serviços financeiros, mas
também queremos ajudar outros
protagonistas a viabilizar o
comercio das PMEs pela Internet,
que se tornem exportadoras
e que seus gerentes voltem à
universidade ou que tenham
menos dificuldade para
encontrar pessoal qualificado
Javier San Félix
Diretor Geral,
Divisão de Banco Comercial
PMEs
As PMEs são um elemento fundamental para o desenvolvimento
econômico, tanto pelo seu peso no
PIB como pela geração de emprego.
O Santander implementou um projeto global para facilitar o acesso das
PMEs aos serviços financeiros e ao
crédito, a novas tecnologias, à formação qualificada e a internacionalização das PMEs, abrindo oportunidades
em novos mercados.
A seguir algumas iniciativas nesse
sentido:
Reino Unido
O programa Breakthrough foi lançado em 2012, com um fundo de 200
milhões de libras para financiamento
de PMEs, segmento chave e principal
foco do Banco no Reino Unido. O
programa nasceu a partir da ideia que
o financiamento por si só não é suficiente para garantir um crescimento
ordenado. Uma empresa em crescimento chega a um ponto no qual
deve dispor de novas capacidades em
áreas como gestão financeira, controle
de crédito, comercialização, vendas e
recursos humanos. Assim, o programa
Breakthrough, além do financiamento,
oferece ferramentas e conhecimentos
às PMEs britânicas para potencializar
seu crescimento, como assessoria a
aprendizado por meio de troca de experiências com outras empresas.
O público-alvo do programa são empresas em expansão, com faturamento
entre 500.000 e 25 milhões de libras,
planos de negócios sólidos e liderança
com uma diretoria forte.
[www.santanderbreakthrough.co.uk]
España
As linhas ICO oferecem a autônomos
e empresas financiamento com condições preferenciais para investimentos
produtivos relacionados à sua atividade empresarial, atendendo suas necessidades de liquidez.
Além disso, o Banco tem estimulado
a recuperação das atividades de investimento na Espanha por meio do
Plan 10.000 a fim de contribuir com a
recuperação econômica, aumentando
o acesso ao financiamento e comercializando produtos e serviços financeiros
LINHAS BEI (BANCO EUROPEU DE INVESTIMENTOS)
Como parte da estratégia do BEI de promover um crescimento econômico
sustentável e de alta qualidade que contribua com a criação de empregos, em
2013 o Banco celebrou com a entidade as seguintes linhas de financiamento:
INFRAESTRUTURA
Linha de 200 milhões de euros destinados ao financiamento de infraestrutura
em setores como educação, água, transporte e urbanismo. Essas operações
levaram a uma modernização e melhoria de verbas em geral voltadas à infraestrutura.
HOTÉIS
Linha exclusiva de 200 milhões de euros para renovar a oferta dos hotéis na
Espanha com o financiamento para investimento em infraestrutura, com foco
especial na melhoria de eficiência energética.
PMEs
128 milhões de euros para financiar investimentos em longo prazo e necessidade de capital de giro em PMEs e empresas de médio porte (até 3.000
funcionários).
LINHA COM O BANCO DE DESENVOLVIMENTO
DO CONSELHO DA EUROPA (CEB)
Linha exclusiva de 100 milhões de euros para facilitar o financiamento em
condições vantajosas a PMEs com necessidade de investimento e liquidez. O
objetivo é dar às PMEs acesso a novos mercados nacionais e internacionais
e, assim, permitir processos de desenvolvimento geradores de emprego que
contribuam para melhorar a competitividade do ambiente empresarial na
Espanha.
concebidos para impulsionar a atividade empresarial e a competitividade.
O Santander Trade é uma ferramenta
online que facilita a informação para
empresas com planos de internacionalização. É possível acessar fichas
de países, licitações, sócios em potencial, etc., dentre outros serviços.
Na Espanha, continuamos com o
Plan Exporta o qual, desde o seu
lançamento em março de 2011, permitiu que mais de 8.000 PMEs espanholas iniciassem ou aumentassem
seus negócios internacionais.
Oficinas de conhecimento
com empresas
Dentro da aposta decidida pelas
empresas, o Banco organizou diversas
oficinas piloto em 2013. Nessas
reuniões de trabalho com as empresas,
realizadas nas agências, são analisados
diferentes temas de interesse. A troca
de experiências frente a problemas
comuns é estimulada, com objetivo
de encontrar soluções conjuntas.
Há debates sobre o acesso ao
financiamento, incorporação de novas
tecnologias à empresa, o desafio
de internacionalização, a educação
continuada e a melhoria da qualidade.
Ao mesmo tempo, o Banco tem
a oportunidade de conhecer em
33
primeira mão os principais problemas
enfrentados pelas empresas hoje
e incorporar esse conhecimento,
melhorando sua resposta com uma
oferta de produtos e serviços ainda
mais personalizados.
Portugal
O Plano Activação é uma linha de
crédito lançada em 2012 no valor de
1.500 milhões de euros e destinada
a empresas de diferentes setores,
com especial foco nas empresas
exportadoras portuguesas.
Brasil
O Santander Brasil reforçou sua aposta
nas PMEs, aumentando o crédito em
37% desde 2011. Nesse sentido, foi
a única entidade que ofereceu um
modelo de atendimento unificado
de acordo com as necessidades dos
empreendedores. Além disso, em
2013 foi lançado o portal (www.
santanderempreendedor.com.br),
uma ferramenta gratuita de apoio aos
pequenos empresários.
Argentina
O Santander Rio implementou
uma iniciativa de colaboração
Universidade-Empresas-Estado,
pioneira na Argentina, que ajuda
o desenvolvimento de PMEs,
potencializando seu crescimento por
meio da profissionalização da gestão,
proporcionando conhecimentos e
ferramentas, além de promover a
troca de experiências entre as PMEs, o
Banco e as universidades.
México
Foi lançada uma nova linha de
financiamento para pequenas e
médias empresas. O novo crédito da
linha Pymes- COMEX é um produto
inovador que, de forma rápida e fácil,
permite aos clientes importadores
e exportadores obter e dispor
de recursos em dólares ou pesos
mexicanos em condições especiais.
34
clientes
DESTAQUES DE PRODUTOS E SERVIÇOS
•O
Banco desenvolve programas importantes de microcrédito em países
como Brasil e Chile, e também em El Salvador, onde o Santander tem participação
no capital de uma microfinanceira local. O microcrédito facilita o acesso ao credito
dos clientes de baixa renda para melhorar sua inclusão social, nível de vida e
comunidades. Os programas de microcrédito atendem diversos setores, segundo as
circunstâncias locais.
•N
o total, entre Brasil, Chile e El Salvador, o Grupo financia os projetos de
250.014 microempreendedores.
O Banco Santander
desenvolve
importantes
programas de
microcrédito
em países como Brasil,
Chile e El Salvador
• T ambém no Santander Rio o Banco colabora com diversas instituições
de microcrédito associadas à RADIM (Red Argentina de Instituciones de
Microfinanzas), oferecendo todo o tipo de serviços financeiros e financiamento.
PRINCIPAIS PROGRAMAS DE MICROCRÉDITO (2013)*
País
Programa
Clientes
Créditos1
Brasil
Santander Microcréditos
124.799
93,6
Chile
Microfinanzas en Chile
81.102
224,9
El Salvador
Enlace
44.113
13,3
250.014
331,8
Total
* Dados de clientes e créditos vivos no 31.12.2013
1. Milhões de euros
MICROCRÉDITO: JOENIA MENDES, MICROEMPRESÁRIA, BRASIL
Joenia Mendes, de 41 anos, vive na cidade de Patos região nordeste do Brasil
e é uma dessas pessoas que jamais deixou de lutar e acreditar em seus sonhos.
Com grande esforço e espírito empreendedor, Joenia começou um pequeno
comércio na casa alugada onde vivia. Começou vendendo um pouco de tudo,
desde presentes até sorvete. Porém, com o desejo de proporcionar um futuro
e uma educação a seus dois filhos, decidiu recorrer ao Banco Santander. Dessa
forma, em 2007 o Santander Microcrédito passou a fazer parte da historia de
Joenia, beneficiária de um empréstimo de 1.000 reais.
Joenia Mendes de Lucena, dona de
um comércio no bairro da Vitória, em
Patos, Paraíba.
“O Santander não entrou em minha vida apenas como um banco, mas sim
como um amigo que me ajuda”. Joenia conseguiu comprar e reformar a
casa onde vivia e ampliou seu negócio. Atualmente vende artigos para
decoração, presentes, brinquedos, confecções, bolsas e bijuterias e se tornou
especialista em captar mais clientes. “Eu me sinto realizada: tenho minha
casa, meu comércio e neste momento meu principal desejo é poder ver
meus filhos na universidade para que eles mesmos possam construir seu
próprio futuro”.
35
• Gestão de doações pela Internet, que permite aos clientes realizar
contribuições de forma rápida, cômoda e segura, e às ONGs dispor de
todas as informações online das operações realizadas por meio desse serviço.
• Espanha Conta infantil Santander-Unicef para menores de 18 anos por
Produtos em
colaboração
com ONGs
meio da qual o Banco repassa um percentual dos saldos dessas contas ao UNICEF
para projetos de educação infantil. No final de 2013 havia mais de 81.000
contas ativas com um saldo superior a 93 milhões de euros, o que levou a uma
contribuição ao UNICEF de mais de 371.000 euros.
• Polônia. Visa Akcja Pajacyk. Esse cartão destina 0,2% de cada transação a
um programa social de ajuda à escolarização infantil. Em 2013 o projeto recebeu
110.000 euros.
Oferta especial para
imigrantes,
o que permite um
acesso fácil a produtos
e serviços necessários a
esse público.
•E
spanha. Superlibreta Internacional Express, Tarjeta Internacional Express,
planos de poupança garantida e Cartão Santander Contigo.
•S
antander Envíos, um serviço de remessas que facilita o envio gratuito de
dinheiro a mais de 25 países da América, África e Europa.
• Préstamos movilidad. O Banco financia programas de mobilidade
internacional, os quais incluem custos de matrícula, livros, transporte e alojamento.
• TUI. O Santander mantém convênios com universidades para o uso de do cartão
Produtos destinados
a estudantes
com condições preferenciais
que permitem o
desenvolvimento de seus
estudos universitários.
universitário inteligente (TUI), como meio de credenciamento e acesso dos alunos
às instalações e para gestão online e empréstimos de livros em bibliotecas.
Em funcionamento desde 1995, hoje o Banco Santander emite 6,3 milhões de
carnês universitários, desenvolvidos em conjunto com mais de 262 universidades
em onze países.
36
clientes
PRODUTOS E SERVIÇOS relacionados à proteção do meio-ambiente
• Project finance. Em 2013, o Banco financiou projetos eólicos, centrais de
energia termossolar, centrais hidrelétricas, plantas fotovoltaicas, de tratamento
de água e de resíduos no Brasil, Espanha, Estados Unidos, México, Reino Unido
e Uruguai, com potência total instalada de 7.477 MW (megawatts).
• Investimento de capital inicial e capital de risco. Durante 2013, o
Santander investiu em projetos que, após sua conclusão, terão capacidade total
instalada de 4.747 MW, na Austrália, Brasil, Chile, Estados Unidos, Espanha,
França, Itália, México, Portugal, Reino Unido e Uruguai. Esses projetos são de
energia eólica, fotovoltaica, termossolar, mini-hidrelétricas e biomassa.
No total, em 2103, o Banco participou do financiamento de projetos os quais, uma
vez construídos, terão uma potência total instalada de 12.224 MW (megawatts).
Financiamento de
energias
renováveis e
eficiência
energética
• Leasing e aluguel
• Energia fotovoltaica. Em 2013 foram realizadas 90 operações, com um
investimento de mais de 10 milhões de euros na Espanha e Portugal.
• Outras tecnologias. Na Espanha, foram financiados diversos projetos de
eficiência energética, biomassa, hidrelétrica e condensadores, entre outros,
em um total de mais de 10 milhões de euros.
• Sale and lease back Participação em dois projetos eólicos em um total de
350 MW no Texas e um projeto fotovoltaico de 25 MW na Califórnia. Foram
mantidos os investimentos em outros dois projetos eólicos nos EUA e Porto
Rico, em um total de 125,5 MW.
• Bridge equity. O Santander manteve seu investimento em uma planta
termossolar na Espanha, com uma capacidade instalada de 50 MW.
Financiamento de
veículos elétricos,
híbridos e de baixa
emissão de CO2
• O Banco conta com uma carteira ativa de financiamento de 15.342 veículos
elétricos em um valor total de 200 milhões de euros. Em 2013 foram realizadas
4.778 operações no segmento, com um valor total de 62 milhões de euros na
Espanha e Alemanha.
• Programa de Sustentabilidade na Construção Civil tem como objetivo
melhorar os aspectos sociais e ambientais em obras financiadas pelo Banco
no Brasil. A construção receberá uma placa de reconhecimento se estiver
em conformidade com os critérios sociais e ambientais do programa e, para
mantê-la, deverá submeter-se a avaliações periódicas.
Construção
e renovação
Sustentável
• Live Actively- Build Passively. Na Polônia, o Banco colabora com o
Fundo Nacional para a Proteção Ambiental e Gestão da água para divulgar
os benefícios da construção de baixo consumo de energia. Para tanto, são
utilizados meios de comunicação em massa, com a expectativa de alcançar 1,9
milhões de pessoas.
• Em Portugal, Santander financiou 28,6 milhões de euros a empresas do
setor de agronegócios.
Produtos e serviços para a
agricultura
e pecuária e
tratamento de
água e resíduos
• O Santander Brasil financia empresas e pessoas físicas no
desenvolvimento de projetos ambientais de eficiência energética,
tratamento de resíduos e de água, reciclagem e agricultura. Dentre esses
últimos destacam-se 40 projetos financiados em um valor de 6 milhões de
euros na Linha ABC Agricultura de Baixo Carbono que financia técnicas
agropecuárias sustentáveis como plantio direto e a recuperação de pastos
degradados, entre outros.
• No México e na Espanha, o Santander participou do financiamento de
projetos para o abastecimento e tratamento de água.
• O fundo de carbono para a empresa espanhola (FC2E) atua
Mercados de
carbono
mediante a compra de créditos de carbono em países em desenvolvimento,
colocando-os à disposição de empresas europeias para permitir o
cumprimento de suas obrigações de redução de emissões.
No encerramento de 2013, o Grupo tinha uma carteira de
aproximadamente 1,2 milhões de toneladas de CO2 equivalentes por meio
de certificados de redução de emissões (CERs). Em 2013, o fundo recebeu
aproximadamente 500.000 direitos de projetos de aterros, plantas de
ciclos combinados de gás natural e de substituição de combustíveis fósseis
por outros que geram menores emissões, na Argentina, China, Índia e
Indonésia.
Além disso, através do Fundo, o Banco participa de 11 projetos que devem
gerar reduções de emissões durante o período pós-Kyoto (de 1º de janeiro
de 2013 até 2020), contando com 5 milhões de opções para a compra de
direitos de emissão.
• Monetização de créditos de carbono e intermediação de CERs:
durante 2013 o Banco participou de três operações, adiantando a compra
de direitos que geram projetos de energias renováveis, de modo que o
promotor do projeto receba antecipadamente fundos que ajudarão a
financiar o investimento.
• Compra de créditos de carbono: Em 2013, o Santander Brasil comprou
créditos de carbono do mercado voluntário, provenientes de projetos com
bom desempenho social e ambiental que se destinam a compensar suas
próprias emissões. Também comprou créditos, dentro do programa Reduza
e Compense, para compensar parte das emissões dos veículos financiados a
clientes.
37
38
clientes
Santander Select em São Paulo, Brasil.
Investimento Socialmente
Responsável
A oferta de produtos de investimento
do Banco Santander inclui fundos de
investimento socialmente responsável
(ISR) tanto na Espanha como no Brasil
desde 1995 e 2001, respectivamente.
Esses produtos investem em
empresas, organismos e instituições
que não somente cumprem aspectos
financeiros e de rentabilidade,
como também atendem critérios
ambientais, sociais e de práticas
recomendadas de governança
corporativa e transparência em sua
atividade.
Além disso, a gestora do Brasil
assinou os Princípios de Investimento
Socialmente Responsável das Nações
Unidas (PRI) em 2008 para toda a sua
atividade, e o Santander Pensiones
España e o Plan de Pensiones
Santander Empleados passaram a ser
signatários em 2010.
Em 2013, o volume total administrado
sob os critérios do ISR por ambas
as gestoras aumentou para 48.053
milhões de euros, o equivalente
a 33% de todo o patrimônio
administrado por todas as gestoras
do Banco no mundo.
Em 2011, o Santander Asset
Management Brasil foi eleito membro
do PRI Advisory Council (PRIAC),
conselho consultivo que estabelece a
estratégia de atuação dos Princípios de
Investimento Responsável da ONU.
Na Espanha, o Santander é o
cofundador da SPAINSIF (www.
spainsif.es), uma associação sem
fins lucrativos para a disseminação e
incentivo do ISR no mercado espanhol.
Dentre os fundos de ISR desenvolvidos
pelo Grupo, destacam-se:
• Inveractivo Confianza FI (lançado em
1995) e Santander Responsabilidad
Conservador FI (lançado em 2003):
investem segundo os valores da
Igreja Católica. No encerramento de
2013, ambos os fundos somavam
um volume de gestão superior a 155
milhões de euros.
• Santander Solidario Dividendo
Europa, FI (lançado em 1999):
investe em empresas comprometidas
com os direitos humanos,
trabalhistas, sociais e com o respeito
ao meio-ambiente, destinando 21%
de sua comissão de gestão à ONG
designada pelos 20 participantes
do fundo, não apenas como
beneficiárias dessas doações,
mas também como parte ativa
do ISR, para ser um dos membros
integrantes de seu comitê de ética,
órgão que rege o fundo.
• Fundo Ethical: Em atividade no Brasil
há mais de uma década, é o primeiro
fundo de investimento socialmente
responsável da América Latina.
O volume sob gestão totaliza 83
milhões de euros.
Além disso, o Santander Asset
Management no Brasil, devido à sua
competência reconhecida no mercado,
foi escolhido para administrar a
carteira do Fundo de Investimento
em Ações Savana Sustentabilidade,
que tem como referência o Índice de
Sustentabilidade Empresarial da BMF
Bovespa. No encerramento de 2013, o
fundo administrava mais de 62 milhões
de euros.
39
Sala de contratação, São Paulo, Brasil.
Avanços no cumprimento dos
Princípios de Investimento
Responsável das Nações Unidas
(PRI)
O Santander Pensiones España fez
avanços significativos na aplicação e
desenvolvimento desses princípios.
Dentre as maiores realizações desde
sua adesão, destacam-se:
políticas e atuações a fim de definir
a posição de investimento do fundo
de pensão Santander Empleados.
3. F omento ao Investimento Socialmen-
te Responsável (SRI). O Santander
Pensiones aplicou uma política de
disseminação e fomento ao ISR que
resultou na participação e em vários
cursos e apresentações sobre ISR.
1. Integração de critérios ambientais,
sociais e de governança corporativa
(ASG) nos processos de investimento. Cerca de 300 empresas
europeias são analisadas pelo Banco
segundo esses critérios para fins
de tomada de decisão sobre investimentos em ações e bônus corporativos; além disso, o Santander
estabeleceu um processo de seleção
de fundos de investimentos de terceiros administrados de acordo com
os critérios ASG.
Em 2013 o Santander Asset Management Brasil (SAM Brasil) participou em
dois grupos de trabalho criados pelos
signatários dos PRI no Brasil.
• Grupo de trabalho de investimentos:
Dedica-se a estudar a relevância dos
indicadores-chave de gestão em
diversos setores de produção: Esse
grupo tem como objetivo criar as bases de uma metodologia de análise
ASG que inclua o impacto financeiro
para todos os setores analisados.
2. E
xercício do direito a voto e política
de engagement: O Banco participou
de assembleias de acionistas das
empresas integrantes do índice IBEX
35 da Bolsa espanhola e manteve
contato com empresas para conhecer em detalhes determinadas
• Grupo de trabalho de engagement:
Manteve diálogo com diversas empresas do setor elétrico sobre a relevância dos critérios ASG no setor. O
SAM Brasil atuou como coordenador
desse grupo.
40
clientes
Seguros responsáveis
Na Espanha, o Banco desenvolveu
seguros específicos, principalmente
para o setor agropecuarista, contra
adversidades climáticas e outros riscos
naturais. Em 2013, o Banco realizou a
subscrição de 2.148 apólices desse tipo
de seguros, 54% a mais do que no
exercício anterior, a uma importância
líquida de 731 mil euros, representando
uma alta de 29% ante 2012.
Além disso, em 2013 o Santander
comprometeu-se em aderir aos
Princípios para Sustentabilidade em
Seguros da ONU. Esse processo foi
formalizado em janeiro de 2014.
De acordo com a iniciativa, o
Santander aderiu a esses princípios
sob as seguintes premissas:
1. O seguro contribui para a estabilidade financeira das famílias frente a
situações adversas como doenças,
desemprego ou catástrofes naturais.
2. O Banco busca tecer relações de
longo-prazo com seus clientes, pautadas por um serviço de qualidade.
3. O Banco compromete-se a buscar a
excelência em gestão diariamente.
Para tanto, foi desenvolvido o seguinte
plano de ação para 2014:
1. Lançamento de uma campanha interna sob o lema “Todos os clientes
bem protegidos” (Todos los clientes
bien protegidos).
2. Implementação de uma política de
reclamações nos países onde o Grupo atua na distribuição de seguros,
com base nas recomendações da
EIOPA (European Insurance and Occupational Pensions Authority).
1. Participação nos fóruns de discussão
dos Princípios para Sustentabilidade
em Seguros.
PRINCÍPIOS PARA SUSTENTABILIDADE
EM SEGUROS
1. Incorporar ao processo decisório
aspectos ambientais, sociais e de boa
governança relevantes para a atividade
securitária.
2. Trabalhar com clientes e parceiros para
criar conscientização sobre os aspectos
ambientais, sociais e de boa governança
visando à gestão de riscos e o desenvolvimento de soluções adequadas.
3. Trabalhar em parceria com governos, órgãos reguladores e demais grupos-chave
de interesse na disseminação dos temas
comunicados à sociedade.
4. Comunicar publicamente e com transparência sobre os avanços na implementação dos princípios.
41
Análise de riscos na
comercialização de produtos
Por meio de sua política global de riscos, o Grupo Santander realiza uma análise
detalhada dos produtos e serviços oferecidos a fim de evitar vendas inadequadas.
A prudência em riscos é uma das marcas da identidade do Banco Santander.
Ao longo de seus mais de 150 anos de
história, a independência da função
de riscos em relação aos negócios, o
envolvimento e a supervisão da alta
cúpula, bem como a tomada de decisões por meios dos diversos comitês
continuam sendo elementos-chave de
sua gestão.
Comercialização de produtos e
serviços
O Banco Santander continua a inovar
e desenvolver seus produtos e serviços
financeiros de forma que se adaptem
às necessidades dos clientes, aproveitando as experiências globais e tendo
em conta as características de cada
mercado e perfis de clientes.
Nesse sentido, o Banco conta com
políticas corporativas de comercialização de produtos e serviços que
estabeleçam um marco corporativo
único para a região, os negócios e a
instituição em sua totalidade. O objetivo é evitar a comercialização inadequada de produtos e serviços, e para
tanto existem comitês de decisão que
se ocupam não apenas da aprovação
dos mesmos, como também do acompanhamento durante toda sua vida e
em todas as suas fases (admissão, pré-venda, venda e acompanhamento ou
pós-venda).
Os avanços e adaptações concretas
dessas políticas à realidade local e às
exigências regulatórias aplicáveis são
realizados por meio de uma normativa
interna local em cada uma das diferentes unidades do Grupo, mediante
autorização prévia da área Corporativa
de Compliance e Risco Reputacional.
A organização da gestão de riscos na
comercialização de produtos e serviços
é conduzida pelos seguintes órgãos:
Comitê corporativo de comercialização (CCC) órgão máximo de decisão do Grupo em matéria de aprovação de produtos e serviços, presidido
pelo secretário geral do Grupo. Esse
comitê de âmbito corporativo cuida
principalmente para que:
• cada produto ou serviço seja destinado ao mercado adequado, considerando não apenas aspectos legais
ou fiscais, como também a cultura
financeira e as necessidades específicas de cada mercado;
• o produto ou serviço esteja de acordo com o perfil do cliente;
• a venda de cada produto ou serviço
seja efetuada pelos agentes comerciais
altamente qualificados para tanto.
• haja fomento da transparência,
disponibilizando aos clientes as informações necessárias e adequadas.
• as exigências das políticas corporativas de comercialização e, em geral,
da normativa interna ou externa aplicável sejam cumpridas.
Além disso, existem comitês locais de
comercialização (CLC), que encaminham para o CCC propostas de aprovação de novos produtos.
Comitê global consultivo (CGC)
é o órgão que presta assessoria ao
comité corporativo de comercialização
composto por representantes de áreas
que contribuem com visão em termos
de riscos, aspectos regulatórios e de
mercados. O CGC, que realiza suas
reuniões aproximadamente a cada três
meses, pode recomendar a revisão de
produtos que tenham sido impactados
pelas mudanças nos mercados, deterioração de solvência (país, setores ou
empresas) ou por mudanças na visão
do Grupo em relação a mercados no
médio e longo prazo.
Comitê corporativo de acompanhamento (CCS), que realiza suas reuniões
semanalmente, é o órgão do Grupo
encarregado de tomar decisões em matéria de acompanhamento de produtos
e serviços. É presidido pelo secretário
geral e inclui as áreas de auditoria interna, assessoria jurídica, compliance,
atendimento ao cliente e as áreas de
negócio pertinentes (com representação
permanente da rede comercial).
Por último, há o Departamento Corporativo de Gestão de Risco Reputacional (OCGRR) na área de compliance, cujo objetivo é prestar aos órgãos
de governança pertinentes as informações necessárias para realizar: (i) uma
análise correta do risco na aprovação,
sob uma perspectiva dupla: impacto
para o Banco e para o cliente; (ii) um
acompanhamento dos produtos no
decorrer de seu ciclo de vida.
Em âmbito local, há departamentos de
gestão de risco reputacional responsáveis por cuidar que as funções de
aprovação e acompanhamento de produtos sejam desempenhadas em linha
com as diretrizes corporativas.
Para informações mais detalhadas sobre
a análise de gestão de riscos, consultar as
páginas 162-269 do Relatório Anual de 2013.
42
clientes
Análise de risco
socioambiental
O Banco Santander considera fundamental os aspectos sociais e ambientais nos processos
de análise de risco e tomada de decisões em suas operações de financiamento. O Banco
implementou processos para a identificação, análise e avaliação dos riscos socioambientais
associados às operações de crédito sujeitas às políticas do Grupo.
Dentre os processos implementados
destacam-se a aplicação dos Princípios
do Equador em todo o Grupo, a
análise de risco socioambiental no
Santander Brasil, pioneira no mundo, e
a ferramenta VIDA na Espanha.
O Banco conta com um grupo de
trabalho multidisciplinar, que aborda
aspectos relacionados à integração
dos critérios socioambientais aos
processos de concessão de crédito,
o monitoramento da aplicação dos
Princípios do Equador e o incentivo
e acompanhamento dos grupos de
trabalho e iniciativas internacionais
em que o Banco participa ou às
quais aderiu.
Parque eólico em Fortaleza, Brasil.
Princípios do Equador
Os Princípios do Equador (PdE)
baseiam-se em padrões de
desempenho social e ambiental da
Comissão Financeira Internacional
(IFC) e nas respectivas diretrizes gerais
relativas ao meio-ambiente, segurança
e higiene do Banco Mundial.
Em 2009, o conselho de administração
aprovou a adesão do Banco aos PdE,
o que significava incluir a análise de
risco socioambiental em operações de
Project Finance com valor superior a
10 milhões de dólares.
Em 2012, foi realizado um processo de
atualização dos Princípios do Equador
(EPIII), o que foi concluído em 20013 e
no qual o Banco participou ativamente
em diversos grupos de trabalho. Essa
atualização implica uma ampliação da
abrangência das operações sujeitas a
ETALHAMENTO DAS OPERAÇÕES FINANCIADAS (PROJECT FINANCE)
D
EM 2013 POR REGIÃO E CATEGORIZAÇÃO DOS PRINCÍPIOS DO EQUADOR
Número de operações com valor superior a US$ 10 milhões
A
B
C
Europa
-
3
3
Total
6
América Latina
-
4
-
4
América do Norte
-
1
-
1
N° total de projetos
-
8
3
11
Valor total dos projetos
-
1.591
47
1.638
A: Project finance com impacto negativo significativo e de maior risco. B: Project finance com impacto negativo médio e de menor risco.
C: Project finance com impacto muito baixo ou nulo sobre o meio-ambiente.
As operações divulgadas estão de acordo com os Princípios do Equador EPII.
tais Princípios: Além das operações de
Project Finance mencionadas, também
estão incluídos financiamentos
corporativos com destinação
conhecida (empréstimos-ponte com
refinanciamento previsto por meio
do Project Finance e financiamentos
corporativos cuja destinação seja
a construção ou ampliação de um
projeto concreto), sempre que o
valor total da operação for igual ou
superior a 100 milhões de dólares e a
participação de cada banco igual ou
superior a 50 milhões de dólares.
43
PROCEDIMENTO PARA ANÁLISE DE RISCO SOCIOAMBIENTAL SEGUNDO OS PRINCÍPIOS DO EQUADOR EM project finance
Valor superior a US$ 10 milhões
Categoria
A
Propostas
de operações
Questionário
inicial
B
C
Âmbito
Qualquer
Região
Países no
OCDE/Países
OCDE que
não são alta
renda
Processo
Informações periódicas
Assessoria Técnica
Questionário
de detalhes
+ Auditoria
socioambiental
Resolução
OCDE alta
renda
Projetos
aprovados
Análise das
informações
socioambientais
dos projetos
Acompanhamento
Planos de Ação
Qualquer
Região
A: Project finance com impacto negativo significativo e de maior risco. B: Project finance com impacto negativo médio e de menor risco. C: Project finance com impacto muito baixo ou nulo sobre o meioambiente.
Em 2013 o Banco adaptou
seus processos para estar em
conformidade com o novo escopo
(EPIII). Portanto, neste relatório as
informações são divulgadas segundo
o escopo anterior (EPII).
• Para os projetos enquadrados
dentro das categorias de maior risco
(categorias A e B), deve-se responder
um questionário adicional mais
detalhado, adaptado segundo o
sector de atividade.
As unidades de negócio identificam
e analisam, com o apoio de auditores
externos nos casos aplicáveis, os riscos
socioambientais das operações segundo os processos de admissão estabelecidos, apresentando-os às unidades de
risco para avaliação junto aos demais
de riscos, em conformidade com as
políticas do Grupo.
• Além disso, para todos os projetos
de categoria A e os de categoria B
localizados em países no OCDE ou
OCDE de baixa renda, é realizada
uma auditoria socioambiental
(efetuada por auditores externos
independentes).
O processo de análise de uma operação de Project Finance é realizado da
seguinte forma (consultar quadro de
procedimento da análise):
• P ara as operações de financiamento
de projetos com valor igual ou superior
a 10 milhões de dólares, um questionário inicial de caráter genérico deve
ser respondido, o qual fora concebido
para estabelecer o risco do projeto em
termos socioambientais (segundo as
categorias A, B, C, de maior a menor
risco, respectivamente).
Em 2013 o Banco Santander não
recusou qualquer operação de
financiamento por motivo de
descumprimento dos requisitos
socioambientais segundo os Princípios
do Equador. Contudo, para algumas
operações foram exigidos planos
de ação e minimização de impactos
socioambientais, reforçando seu
monitoramento e cumprimento
durante a fase de construção dos
projetos financiados.
Além disso, o Banco disponibiliza
informações específicas em riscos
socioambientais aos especialistas das
ROJETOS ANALISADOS
P
POR SETOR DE ATIVIDADE*
(%) Valores superiores a US$ 10 milhões
Água e resíduos
7,2%
Setor
público
17,8%
Energia
3,6%
Energia
renovável
46,4%
Petróleo
e gás
7,2%
Infraestrutura
17,8%
* As operações correspondem ao escopo dos Princípios do Equador EPII.
PROJETOS ANALISADOS POR REGIÃO
(%) Valores superiores a US$ 10 milhões
EUA
17,8%
Europa
46,4%
América Latina
35,8%
* As operações correspondem ao escopo dos Princípios do Equador EPII.
44
clientes
Torre Santander, São Paulo, Brasil.
equipes de riscos e de negócios. Também mantém um diálogo constante
com os grupos de interesse (principalmente ONGs, analistas e investidores)
para adequar e atualizar os processos
e ferramentas de análise dos riscos
socioambientais.
Análise de risco socioambiental
no Brasil
O Santander Brasil conta com uma
metodologia de análise de risco
socioambiental pioneira no mundo.
Essa prática é aplicada aos clientes
do banco de atacado cujos limites ou
risco de crédito são superiores a R$
1 milhão (cerca de 370.000 euros).
Os clientes são avaliados anualmente
para fins de renovação do crédito, e
o Banco trabalha com eles para que,
caso necessário, melhorem seu desempenho socioambiental e se adaptem às
normas vigentes.
A análise de risco dá atenção especial à avaliação dos requisitos legais,
sociais e ambientais de 14 setores críticos, como extração e exploração de
petróleo e gás, mineração, produtos
florestais, geração e distribuição de
energia, indústria em geral, agricultura, pesca e pecuária, construções,
hospitalar, transporte, dentre outros.
No caso de empreendimentos imobiliários, o Banco realiza uma análise
aprofundada das condições do terreno, investigando fontes de contaminação do solo e de lençóis freáticos. Para
tanto, o Banco conta com uma equipe
de especialistas nesses riscos. Além
disso, oferece treinamento periódico
em riscos socioambientais e na identificação de oportunidades. Em 2013,
79 funcionários das áreas comercial,
riscos e assessoria jurídica receberam
treinamento nesse tema.
Nesse mesmo ano, foram analisados
riscos socioambientais de cerca 2.066
clientes e operações. Além disso, a
equipe de riscos recomendou a recusa
de 37 dentre os novos clientes, por
motivo de não cumprimento com
algum requisito. O Santander é fundador e membro do conselho do Grupo
de Trabalho da Pecuária Sustentável
(GTPS) para a promoção de práticas de
baixo impacto ambiental na atividade.
Ferramenta VIDA
O Banco na Espanha dispõe da ferramenta VIDA, que atribuiu uma classificação (rating) de risco ambiental às
grandes empresas em função de uma
série de variáveis, como atividade empresarial e a participação na receita do
Banco. Para as categorias identificadas
com risco mais elevado, é necessário
responder um questionário sobre aspectos de gestão ambiental. Em 2013,
essa análise foi aplicada a 44.048
clientes de varejo e corporativos. Para
cada um deles é designado um analista, e em conjunto somam um risco
real 64.375 milhões de euros, dos
quais 86,5% são classificados segundo
a avaliação como risco ambiental baixo
ou muito baixo.
ACIONISTAS E
INVESTIDORES
45

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