Definition Report

Instituto Superior Politécnico Gaya
Disciplina de Projecto Informático
em Contexto Empresarial
Engenharia Informática
2009/2010
Nuno Miguel Cid dos Santos
[email protected]
Relatório de Definição
Customer Claims Management
Resumo
Pretende-se desenvolver uma aplicação Web, que possibilite gerar relatórios referentes às
reclamações dos clientes quanto à qualidade de um determinado produto/serviço, que permita a
gestão das respectivas acções preventivas e/ou correctivas correspondentes, seguimento dos
prazos previstos para resolução do problema/falha e prazo de entrega do problema
corrigido/reparado. Pretende-se também possibilitar análise estatística quanto aos modos de falha,
prazos de resolução e custos. Esta aplicação Web tem como objectivo servir como interface
standard entre fábricas, com o objectivo de automatizar procedimentos e redução de custos,
fazendo parte dos objectivos ao nível de melhorias do departamento de Qualidade.
Outubro de 2009
Índice
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Índice ...................................................................................................................................... 2
Objectivos ........................................................................................................................... 3
Descrição ............................................................................................................................ 4
Fases Previstas e Calendarização ......................................................................................... 7
Meios necessários ................................................................................................................ 8
Bibliografia ......................................................................................................................... 9
Orientadores ...................................................................................................................... 10
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1. Objectivos
Os objectivos específicos da aplicação são o aumento da fiabilidade/qualidade em todo o
processo de fase de projecto/vida do produto/serviço.
-Tratamento estatístico
-Organização da informação e maior facilidade de acesso ao histórico.
-Uniformização dos processos e documentos de trabalho relativos ao tratamento de não
conformidades.
As funcionalidades mínimas que a aplicação tem que possuir são os seguintes cinco
módulos:
•
Gestão de Utilizadores
•
Base de dados
•
Formulários para preenchimento dos documentos QMI0008, QMI0004 e
QMI0005.
•
Emissão/Impressão de relatórios 8D e lista de reclamações.
•
Estatísticas relativas às reclamações.
3
2. Descrição
O responsável do departamento de Qualidade da empresa Yazaki PTC – Gaia S.A. expôs
a necessidade de uma alteração do método actual de análise e processamento de
reclamações internas.
Actualmente todo o processamento é feito manualmente, com recurso a folhas de cálculo.
O software a ser desenvolvido pretende imprimir um maior desempenho ao sistema,
através de uma interface gráfica amigável e um maior rigor no acesso ao histórico da
informação.
Trata-se de um sistema de gestão de reclamações que poderão ser recebidas de clientes
internos a partir de qualquer sector da empresa. As reclamações podem ser recebidas
através de um impresso não classificado no plano de qualidade, correio electrónico, por
telefone ou verbalmente. Em qualquer situação a reclamação deverá ser registada na lista
de reclamações.
A informação recebida deverá ser confirmada em ordem a confirmar se o conteúdo é
suficiente para entender o problema. Se necessário poderá ser solicitada informação
adicional ao cliente em causa. O departamento de Qualidade deverá sempre ser
informado sobre qualquer reclamação do cliente. A responsabilidade das reclamações
internas é do responsável de sector e as reclamações externas são da responsabilidade do
responsável do departamento de qualidade. Os responsáveis de sector e do departamento
de qualidade devem confirmar se de facto este é um problema do sector que recebeu a
reclamação. Se a responsabilidade não pertencer a esse sector, é necessário demonstrar ao
cliente os motivos para o pedido de cancelamento da reclamação. Se o problema
pertencer ao centro técnico (PTC) e não do sector que recebeu a reclamação, a
informação deverá ser entregue à área ou sector respectivo. Se de facto for um problema
deve proceder-se de acordo com o procedimento definido. Os responsáveis devem
informar todos os sectores relacionados com o problema da informação recebida do
cliente. A equipa multi-disciplinar determina a causa da não conformidade com o
objectivo de definir as acções correctivas a ser implementadas.
Em simultâneo é necessário definir a data e o responsável para implementação das
acções, esta informação deverá ser enviada ao cliente. A área responsável pela não
conformidade do produto/serviço é responsável pela tarefa atrás referida.
Se for requerido pelo cliente, deve ser utilizado o impresso entregue com a reclamação
para responder à mesma ou então deverá ser preparado um relatório 8D pelo líder da área
responsável pela reclamação, que deverá enviar o relatório para o cliente dentro de 5 dias
úteis após recepção da reclamação, deverá também certificar-se que de acordo com as
datas estabelecidas todas as acções correctivas são implementadas. Nesta fase devem ser
verificadas pelos responsáveis do sector e do departamento de qualidade que as acções
correctivas/preventivas foram bem implementadas, caso não se verifique essa situação
devem ser definidas novas acções e consequentemente novas datas de implementação
pelo líder da área responsável pela reclamação. Se as acções foram implementadas
correctamente deve ser confirmado com as equipas multi-disciplinares se existe a
possibilidade de uniformizar as acções a outros processos/áreas. Deve ser elaborado um
relatório de reclamações do cliente mensalmente utilizando a metodologia BOS.
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A metodologia QOS/BOS normalmente envolve a gestão nos processos de análise e o seu
impacto nas formas de medida de desempenho chave. Em muitas, se não na maioria das
organizações de serviços, os processos não são bem definidos e são ainda menos
entendidos em termos de outputs, o seu efeito no desempenho, financiamento e outras
áreas. As menos reconhecidas de todas, são as causas internas e sistémicas da variação
dos processos de saída.
Ilustração 1 - Relatório 8D
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Diagrama do Processo de Reclamação do Plano Funcional da Qualidade
ACTIVITY
START/ reception of customer claim
(internal / external)
To receive and register the claim
Analysis of the claim
DESCRIPTION
Claims can be received from internal /
external customers
RESPONSABILITY
Any sector
DOCUMENTS
The claim can be received by mail, phone or
verbally. In any case, the claim must be
recorded on the Claim List.
The information received must be confirmed
in order to check if the content is sufficient in
order to understand the problem. If
necessary additional information can be
asked to customer. Quality has to be always
informed about any Customer Claim.
Leaders
QMI-0002
To confirm if in fact this is a problem from
the sector that received the claim
If is not responsibility from that sector, is
necessary to demonstrate to the customer
the reasons for the request of cancellation of
the claim.
If it is a PTC problem but not from the sector
that received the claim, the information must
be given to the correct area
Leader (int. claims)
Quality (ext claims)
Leaders / Quality
QMI-0004 (ext. claims)
QMI-0005 (int. claims)
If in fact it is a problem, proceed according
the following procedure:
To inform all related areas
Treatment of the claim
Determine the causes of the non-conformity
in order to define the corrective actions to be
implemented.
At same time is necessary to define the due
date and responsible for the actions.
This information has to be sent to the
customer.
If the customer requires his own document
for the answer it must be used, otherwise a
8D report must be prepared.
The 8D must be sent to the customer within
5 working days after the claim be received.
According the due dates all actions must be
implemented
Leaders
Multidisciplinary team
Information received from
Customer
QMI-0002
QMI-0004 (ext. claims)
QMI-0005 (int. claims)
Area responsible by
the NC product /
service
Leader of the Area
responsible by the
Claim
QMI-0004 (ext. claims)
QMI-0005 (int. claims)
Leader of the Area
responsible by the
Claim
Implementation of corrective actions
Yes
OK?
No
To define new actions / dates
Standardization
Effectiveness
and
implementation
of
corrective / preventive actions must be
checked.
Leader (int. claims)
Quality (ext claims)
QMI-0002
QMI-0004 (ext. claims)
QMI-0005 (int. claims)
If the actions are not implemented according
the due date, new dates / actions must be
defined
Leader of the Area
responsible by the
Claim
QMI-0002
QMI-0004 (ext. claims)
QMI-0005 (int. claims)
If the actions were correctly implemented it
should be confirmed if is possible to
standardize the actions to other processes /
areas
A monthly Customer Claims follow up must
be done, using BOS methodology
Multidisciplinary team
Leaders
BOS chart
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3. Fases Previstas e Calendarização
Descrição
Tempo Previsto
Data
15/10/2009
•
Definição do Projecto
•
Planeamento do Projecto
1/11/2009
•
Estudo de desenvolvimento em ambiente web
16/11/2009
•
Definição de tecnologias a utilizar
18/11/2009
•
Estudo das tecnologias a utilizar
•
Elaboração de Diagramas de Casos de Uso
•
Elaboração de Diagrama de Classes
•
Elaboração do Relatório Final
90 horas
20/11/2009
22/11/2009
25/11/2009
30/11/2009
10/12/2009
•
Desenho das Tabelas
•
Desenvolvimento da aplicação Web
20/12/2009
•
Testes à aplicação
15/02/2010
165 horas
45 horas
•
Implementação no cliente
31/02/2010
7
4. Meios necessários
Intel(R) Core(TM)2 Duo CPU T8300 @ 2.40GHz
4GB Ram
320 Gb
Windows 7
Visual Studio 2008
DevExpress8.3 Trial
SQL Server 2005
Ajax Toolkit
8
5. Bibliografia
http://www.w3schools.com
http://www.omnex.com/consulting/qos_bos.aspx
http://www.codeproject.com/KB/web-security/aspnet2security.aspx
http://msdn.microsoft.com/en-us/library/system.web.ihttpmodule.aspx
http://www.c-sharpcorner.com/UploadFile/raj1979/SiteMap09262008075918AM/SiteMap.aspx
http://portal.acm.org/portal.cfm?coll=GUIDE&dl=GUIDE&CFID=73972852&CFTOKEN=2170
3498
http://www.cwa.eu/en/downloads/public/CWA-Flow_WFM.pdf
http://www.cwa.eu/en/downloads/public/CWA-Flow_BMS.pdf
http://www.cwa.eu/en/references.html
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6. Orientadores
Em representação da Yazaki: Eng. º Marco Neves
Em representação do ISPGAYA: Mestre João Neta
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