Bancos Citibank do Brasil sobre Digitalização e TIBCO para Maior

Bancos Citibank do Brasil sobre Digitalização e
TIBCO para Maior Competitividade
Melhor experiência do cliente, eficiência e
estratégia global
DESAFIO
“A TIBCO agora está nos
auxiliando em todas essas
frentes estratégicas para
melhorar a experiência do
cliente como um todo. Nós
temos agora uma caixa de
ferramentas completa em
nossas mãos para esses
projetos que irão entregar
a experiência correta aos
clientes. Essa solução
pode resolver muitos
problemas administrativos
no Citibank.”
—Roberto Mercadante,
Vice-Presidente Sênior,
Citibank Brasil
O serviço de bancos no Brasil é competitivo. “Nós competimos com outros
bancos de grande porte que estão presentes em mais cidades do que nós,” diz
Roberto Mercadante, vice-presidente sênior do Citibank no Brasil. “Eles têm
filiais, e nós estamos nos dedicando aos serviços digitais. Nós buscamos melhorar
significativamente a satisfação do cliente e, para isso, nós precisamos de ganhos
de eficiência.
“Quando nós começamos a buscar soluções diferentes, nós descobrimos
processos ineficientes, muito trabalho manual, e papeis. E é muito difícil conseguir
uma métrica completa para aqueles processos. Há muitos riscos operacionais
com uma situação como essa: fraude, perda de controle dos processos e
incapacidade de manter a competitividade.”
SOLUÇÃO
Para obter uma margem competitiva, em 2013 o Citibank começou a implantar uma
base moderna para apoiar os processos administrativos. Em menos de 18 meses,
o banco implantou as ferramentas de análise TIBCO ActiveMatrix® BPM e TIBCO
Spotfire®. “Os Serviços Profissionais da TIBCO foram essenciais,” diz Mercadante.
“Eles nos ajudaram com desafios administrativos e também com o projeto da
tecnologia. Eles são muito, muito bons. Nós confiamos neles—e isso é essencial.”
SUCCESS STORY | 2
DETALHE
70%
Redução no tempo de abertura
de conta com a TIBCO
Desde o projeto de 2013, o Citibank adicionou a plataforma de integração da
TIBCO. A “TIBCO agora está nos ajudando em todas essas frentes estratégicas para
melhorar a experiência do cliente como um todo,” diz Mercadante. “Nós precisamos
integrar os fluxos de processo e os sistemas legados de ERP. Nós precisamos fazer
modelagem de processos de negócio, simular o ciclo de vida integral e medir os
resultados. Nós temos agora uma caixa de ferramentas completa em nossas mãos
agora que irá entregar a experiência correta aos clientes.”
BENEFÍCIOS
CITI BRASIL
No Brasil, o Citibank fornece
serviços bancários e produtos,
incluindo seguro, empréstimos,
cartões de crédito e produtos
de investimento para o mercado
bancário comercial, com foco
em negócios de médio e
grande porte.
DETALHE
50%
Aumento na produtividade da
força de vendas
FATOS RÁPIDOS
Histórico: 2015 marca os 100
anos no Brasil
Alcance: 20 cidades, 79 filiais
Prêmios: 2014 IBRC
“Melhor Banco”
DIGITALIZAÇÃO PARA UMA MELHOR EXPERIÊNCIA DO CLIENTE
A digitalização é parte de uma estratégia global no Citibank. “Você não tem ideia
do quão importante isso é para o Citibank em âmbito mundial,” diz Mercadante.
“Isso é essencial, do ponto de vista do cliente. O comportamento do cliente está
mudando. Ninguém gosta de ir a uma filial, eles querem receber uma mensagem
de SMS em seu telefone celular. Assim, a digitalização fornecerá uma melhor
experiência ao cliente.
“Em Segundo lugar, do ponto de vista do banco, a digitalização também
fornecerá mais eficiência e redução de custo em nossos processos internos. Você
ficaria espantado com o preço que se paga pela postagem de uma carta para um
cliente; é muito dinheiro. O envio de uma mensagem de SMS sobre balanços de
contas ou transações de cartões de crédito reduz muito o custo.”
MELHORIA DO TEMPO DE CICLO, PRODUTIVIDADE E SERVIÇOS PARA
O CLIENTE
O projeto BPM “Banco PJ” 2013 do Citibank identificou os processos mais
críticos que afetam a permanência e a experiência do paciente. Não demorou
para que o banco conseguisse reduzir o tempo de ciclo de abertura de contas
em mais de 70%. Esse foi o primeiro passo na simplificação de mais de 300
atividades e operações em termos de vendas, portfólio, operações, equipes
jurídicas e de prevenção de fraude. Agora, independentemente de sua localização
geográfica, os 6000 empregados do banco podem compartilhar informações e
o andamento do processo. A produtividade da força de vendas aumentou em
50% e os gerentes aumentaram em 20% o tempo das atividades em que prestam
atendimento pessoal aos clientes.
“Nós chegamos a receber mensagens de nossos principais clientes
parabenizando o banco: ‘Em comparação a outros bancos, vocês estão na
liderança. A abertura de uma conta ficou muito rápida,’” diz Mercadante. “Para
nós, isso é de extremo valor. A opinião de um cliente basicamente retribui o
investimento que nós fizemos na TIBCO.”
MELHORIAS POR MEIO DE MÉTRICA EM TEMPO REAL
Como diz Mercadante, “Você não pode melhorar o que não pode avaliar. A
métrica é uma parte essencial da solução. Isso é o Spotfire. É maravilhoso.” O
Citibank criou painéis Spotfire em tempo real para cada área de seus negócios.
A análise de dados é agora usada como a linguagem comum entre a TI e os
negócios. Ela tornou mais fácil e rápida a percepção e menor o envolvimento da
parte da TI.
INTEGRAÇÃO COMO ESTRATÉGIA GLOBAL
As capacidades de integração são uma parte essencial da arquitetura, fornecendo
apoio para todos os serviços online e também de lote. “É incrível,” diz Mercadante.
“O diretor global de operações e tecnologia no Citibank dirá a você que o
esquema para a arquitetura de tecnologia no Citibank é estratégico. É um projeto
da TIBCO.”
SUCCESS STORY | 3
FUTURO
“Nós sabemos do que somos capazes com as soluções da TIBCO,” diz Mercadante.
“Nós temos muita reengenharia de processos de negócios à nossa frente, muito
trabalho para de fato alcançar a excelência na experiência do cliente que nós
desejamos. Nós estamos animados com o resultado obtido com a automação do
BPM. É uma inspiração para nós, enquanto trabalhamos por todas as iniciativas
da experiência do cliente. E é isso que queremos fazer em âmbito global: usar a
iniciativa do Banco PJ BPM como uma solução global. Estamos trabalhando duro
para chegar lá.”
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06/06/16