CORSAN

Transcrição

CORSAN

ÍNDICE
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO .................................................................................................................. 1
P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO .............................................................................. 2
P2. CONCORRENCIA E AMBIENTE COMPETITIVO ..................................................... 5
P3. ASPECTOS RELEVANTES .......................................................................................... 6
P4. HISTORICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA............................................................... 6
P5 - ORGANOGRAMA......................................................................................................... 7
1- LIDERANÇA ........................................................................................................................................ 8
1.a ........................................................................................................................................... 9
1.b ........................................................................................................................................... 9
1.c ......................................................................................................................................... 10
1.d ......................................................................................................................................... 11
1.e ......................................................................................................................................... 12
1.f .......................................................................................................................................... 12
1.g ......................................................................................................................................... 14
1.h ......................................................................................................................................... 15
2- ESTRATÉGIAS E PLANOS .............................................................................................................. 17
2.a ......................................................................................................................................... 18
2.b ......................................................................................................................................... 18
2.c ......................................................................................................................................... 20
2.d ......................................................................................................................................... 21
3- CLIENTES ......................................................................................................................................... 22
3.a ......................................................................................................................................... 23
3.b. ........................................................................................................................................ 24
3.c ......................................................................................................................................... 25
3.d ......................................................................................................................................... 26
3.e ......................................................................................................................................... 27
4 - SOCIEDADE .................................................................................................................................... 28
4.a ......................................................................................................................................... 29
4.b ......................................................................................................................................... 30
4. c ........................................................................................................................................ 31
4.d ......................................................................................................................................... 32
5 – INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO .............................................................................................. 33
5.a ......................................................................................................................................... 34
5.b ......................................................................................................................................... 35
5.c ......................................................................................................................................... 36
5.d ......................................................................................................................................... 37
6 – PESSOAS ....................................................................................................................................... 38
6.a ......................................................................................................................................... 39
6.b ......................................................................................................................................... 39
6.c ......................................................................................................................................... 40
6.d ......................................................................................................................................... 41
6.e ......................................................................................................................................... 42
6.f .......................................................................................................................................... 43
7 – PROCESSOS .................................................................................................................................. 44
7.a ......................................................................................................................................... 45
7.b ......................................................................................................................................... 46
7.d ......................................................................................................................................... 49
7.e ......................................................................................................................................... 50
7.f .......................................................................................................................................... 50
8- RESULTADOS .................................................................................................................................. 52
8. a ........................................................................................................................................ 53
8.b ......................................................................................................................................... 53
8.c ......................................................................................................................................... 53
8.d ......................................................................................................................................... 53
8.e ......................................................................................................................................... 53
8.f .......................................................................................................................................... 54
GLOSSÁRIO ......................................................................................................................................... 55
FOLHA DIAGNOSTICO DA GESTÃO .................................................................................................. 57
PLANO DE MELHORIA GERENCIAL................................................................................................... 58
Folha de Determinação de Elegibilidade ao PNQS 2010
Categoria: ( x )Nível I
( )Nível II
( )Nível III
( )IGS
( ) Unidade autônoma de
outra organização
No caso de Nível III, só é elegível um
agrupamento com mais de uma cidade.
Nome da organização candidata: CORSAN PALMITINHO
Razão social responsável: CORSAN - COMPANHIA RIOGRANDENSE DE SANEAMENTO
Forma de Direito: ( X ) Público
( ) Privado
Número de inscrição no CNPJ: 92.802.784/0209-72
Endereço Home-page (se existir): WWW.CORSAN.COM.BR
Principais atividades:
Data de início das
atividades: 13/10/74
CAPTAÇÃO, ADUÇÃO, TRATAMENTO E DISTRIBUIÇÃO DE ÁGUA
Quantidade de pessoas na força de trabalho da organização:
(Incluir terceiros que estejam sob coordenação da candidata. No caso de unidade autônoma, informar também o percentual da força de
trabalho da candidata em relação à organização controladora)
Locais das instalações com força de trabalho (No caso da categoria IGS, informar onde a Prática é definida e onde é aplicada)
Administração, Comercial e Operacional
Rua Rui Barbosa, 147
Qtd. aprox.
de pessoas
08
Estação Tratamento de Água
Linha Piaia, s/n
05
Nome
Endereço
Nota: Se necessário, aumentar o número de linhas da tabela. No caso de haver muitas instalações que prestam
serviços equivalentes, pode-se agrupá-las em uma linha apenas. Exemplo: Nome: 150 sedes regionais ou municipais
com unidades operacionais no interior; Endereço: regiões norte, sul, leste, oeste e capital do Estado; Qtd. aprox. de
pessoas: de 20 a 240).
A localização da principal sede administrativa deve estar com endereço completo.
Contatos
Principal dirigente
Respons. candidatura
Nome
Sandro Reolon Zanella
Fone
(55) 3791 1176
(55) 3791 1176
E-mail
[email protected]
[email protected]
Aplicável para categorias Nível I, Nível II ou Nível III
Declaração de autonomia da organização candidata:
Declaramos ter funções e estruturas administrativas próprias e autônomas, no sentido de sermos responsáveis pelo
planejamento das ações para atingir nossos objetivos, cumprir nossa missão e atender nossos clientes. Possuímos clientes
como pessoas físicas ou outras pessoas jurídicas, consumidoras, usuárias ou compradoras regulares de nossos
serviços/produtos no mercado que não são de nossa própria organização.
Aplicável somente para Categoria IGS
Denominação da Prática:
Data de implantação:
(Práticas implantadas há mais de cinco anos não são elegíveis.)
Resumo da prática: (Máximo 12 linhas)
Área, setor, divisão, departamento, grupo, equipe Itens e Aspectos dos Critérios PNQS Nível II ou III
ou assemelhado, responsável pela Prática:
com os quais a prática tem relação direta:
(Ex.: 1.1b; 4.1c, 6.3b, 8.3a e 8.6a)
Resultados alcançados (ver instruções no Guia PNQS 2010):
Partes interessadas beneficiadas diretamente pela Prática:
Aplicável a todas as Categorias
O responsável principal pela organização candidata, abaixo-assinado, declara, para os fins de direito, que são
verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS, não tendo sido omitidas informações
adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados da organização em relação aos clientes, à
comunidade, à sociedade, ao meio-ambiente e força de trabalho.
Palmitinho- RS, 28 de junho de 2010.
Assinatura* ou Nome do principal dirigente
(*Se a Folha não for enviada pelo e-mail do principal dirigente)
Parecer do Comitê de Elegibilidade
( X)
( )
Elegível
Não elegível no contexto apresentado
Razão da inelegibilidade
DADOS CADASTRAIS
RAZÃO SOCIAL: Companhia Riograndense de Saneamento – CORSAN
Unidade de Saneamento de Palmitinho
ENDEREÇO: Rua Rui Barbosa , 147
Palmitinho – CEP: 98430-000 - RS
TELEFONE: (55) – 3791 1176 e (55) – 3791 1211
FAX: (55) – 3791 1176
CELULAR: (55) - 96073208
CNPJ: 92.802.784.0209-72
DATA DA FUNDAÇÃO: 28 de março de 1966
PRINCIPAIS ATIVIDADES:
Captação, Tratamento e Distribuição de Água à População da cidade de Palmitinho.
PÁGINA NA INTERNET: www.corsan.com.br
Email: [email protected]
CONTATOS:
Chefe da Unidade de Saneamento
Telefone: (55) – 3791 1176
Saionara De Cezaro
Agente Administrativa
Telefone: (55) – 3791 1176
EXECUTIVO RESPONSÁVEL:
PERFIL DA ORGANIZAÇÃO
1
P1. DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO
a) INSTITUIÇÃO, PROPÓSITOS E PORTE
1- Denominação da Organização no Relatório: US - Unidade de Saneamento, denominada pela
Corsan US 147.
2- Forma de atuação: A Unidade de Saneamento de Palmitinho é uma unidade autônoma, vinculada
a Companhia Riograndense de Saneamento, ligada a Secretaria Estadual de Habitação e
Saneamento do Governo do Estado do Rio Grande do Sul. É responsável pelos serviços de
captação, tratamento, distribuição e comercialização de água potável a cidades de: Palmitinho, Vista
Alegre, Taquaruçu do Sul e Pinheirinho do Vale.
2- Data de instituição da organização: Em 28 de março de 1966, foi criada a Unidade de
Saneamento de Palmitinho, absorvendo os precários serviços municipais e particulares do município,
passando a ser responsável pelos serviços de abastecimento de água
água na cidade de Palmitinho,
através da Lei Municipal n 13/17 de outubro de 1974, no decorrer dos anos ampliando sua área de
atuação tendo a sua frente, desde agosto de 2007 o Sr. Sandro Reolon Zanella. Com o histórico da
qualidade da Unidade de Palmitinho,
Palmitinho participando do PMG desde 2007.
3- Descrição do negócio: As atividades relativas aos produtos e serviços operacionalizados pela
Unidade de Saneamento de Palmitinho buscam, permanentemente, atualizar-se
atualizar
às inovações
tecnológicas implantadas em nível corporativo,
rativo, com a preocupação de otimizar os processos, e obter
resultados compatíveis às metas e planos estabelecidos. A obtenção desses resultados é o reflexo da
dedicação de todos na busca pela prestação dos seguintes serviços: Comercializar, produzir e
entregar
tregar aos clientes da cidade de Palmitinho, água potável em quantidade, freqüência e qualidade
necessária;
Efetuar a cobrança das tarifas relativas ao fornecimento de água e dos serviços associados, a
preço justo e com garantia de qualidade;
Executar com qualidade técnica todos os serviços relativos ao sistema de abastecimento de
água;
Obter os resultados financeiros compatíveis com o porte e potencial da Unidade de
Saneamento, respaldadas pelas diretrizes corporativas e pelo Contrato de Gestão firmado
entre
re a Diretoria da CORSAN e o Governo do Estado do Rio Grande do Sul.
4- Informações sobre o porte e relacionamento da Unidade com a organização:
organização Rede de
distribuição: o sistema de rede de distribuição possui atualmente 194 km espalhados pela área
urbana dass cidades e área rural em diversos diâmetros e tipo de materiais.
Captação: realizada exclusivamente através do manancial superficial do Rio Guarita ,
seguindo por recalque até a Estação de Tratamento de Água - ETA. O volume total aduzido
por uma adutora de
e 200 mm mensalmente é de aproximadamente 52.000 m³.
Tratamento: a ETA é do tipo convencional: coagulação, floculação, decantação e filtração. O
processo de tratamento inicia pela calha Parshal, onde recebe a cal hidratada, sulfato de
alumínio, polieletrólito
ito e, eventualmente, carvão ativado. O sistema de floculação é do tipo
caracol onde a sedimentação de flocos se dá por um gradiente de velocidade. A filtração é do
tipo rápido formado por areia, areão e seixo distribuídos em cinco unidades filtrantes.
Adução: Depois de tratada, a água recebe a aplicação de flúor e cloro e é armazenada em
um reservatório de 200 m3 .
Distribuição: é realizada em marcha e acumulam-se
acumulam
também nos reservatórios. O padrão de
qualidade e potabilidade da água obedecem a Portaria
Portaria 518/MS de 25 de março de 2004.
5- A Unidade de Saneamento de Palmitinho, representa 0,12 % do faturamento anual da Companhia
Riograndense de Saneamento –CORSAN, com uma força de trabalho 13 colaboradores de um
universo geral de 4.550 colaboradores. A área
ea de abrangência de sua atuação é o município
municí
de
Palmitinho e Unidades Vinculadas, que possui 17.626 pessoas em 2009, dentro de uma área
territorial de 144 km2, estimativa site IBGE.
IBGE
b. SERVIÇOS OU PRODUTOS E PROCESSOS
1. Principais serviços ou produtos:
A Unidade de Saneamento de Palmitinho disponibiliza aos seus clientes os seguintes produtos e
serviços:
Água tratada;
Extensão da rede de distribuição de água
Ligação de água;
Manutenção da ligação, das redes e ramais de água;
2
Pesquisa de vazamentos na rede de água domiciliar;
Laudo sobre a análise da qualidade da água e de amostras solicitadas pela comunidade;
Acompanhamento dos consumos utilizados pelos clientes;
Venda de água para clientes localizados no interior do município, não providos de água
potável
ável e sem rede de abastecimento, através de caminhões pipa;
Parcelamento de débitos;
2. PRINCIPAIS DO NEGÓCIO:
NEGÓCIO
Produção de Água; Distribuição e Comercialização.
DE APOIO:
Suprimentos
Transportes
Recursos humanos
Finanças e contabilidade
Manutenção eletromecânica
Jurídico
Informática
3. Os principais equipamentos e descrição das instalações e tecnologias:
Os principais equipamentos e tecnologias são:
Conjunto motor-bomba
bomba na captação e elevatórias de água.
Equipamentos para analise e controle da qualidade da
da água (clorímetros, turbidímetros,
geladeiras, aparelho autoclave, estufas, medidor de oxigênio, balanças de precisão, talha,
fluorímetro, destilador) Aparelhos para dosagem de produtos químicos
Equipamento de manutenção preventiva para rede de água e pesquisa
pesquisa de vazamentos
Veículos: saveiros- motomoto corsa
Equipamentos de informática (04 micro computadores, 01 impressoras, EDA (coletor de
leituras)
Haste eletrônica e datalog
A principais instalações são escritórios de atendimento aos clientes, Estação de Tratamento de Água,
Primeiro Recalque de Água Bruta e nossos reservatórios de água tratada.
c. SÓCIOS, MANTENEDORES OU INSTITUIDORES
1. Na figura abaixo a composição acionaria da Companhia Riograndense de Saneamento:
Acionistas
Estado do RS
Ações
ordinárias
Ações preferenciais
Total de ações
203.659.006
43.659.006
247.318.012
60,71864745
99,9999918
0
160.000.000
160.000.000
39,28134273
0,00000000
20
20
40
>0,1%
203.659.026
203.659.026
407.318.052
100,00000000
CADIP
Prefeituras
Municipais
TOTAL
Capital total (%)
Capital votante (%)
>0,1%
100,00000000
Figura P.01. – Relação de acionistas
2. A Organização tem como controlador o Governo do Estado, seu maior acionista, o qual designa
uma diretoria composta por 05 diretores
diret
e um diretor presidente, todos vinculados a Secretaria de
Habitação e Saneamento do Estado do Riogrande do Sul.
3. As principais necessidade e expectativas do principal controlador é o atendimento as demanda do
Saneamento
aneamento no Estado do Rio Grande do Sul,estão traduzidas pelo contrato de gestão. Os principais
indicadores acompanhados são:
EFI001 – Águas não faturadas por volume
EFI005 – Razão Operacional
EFN07- Indicador de dias de faturamento comprometidos
PAO03- Índice de regularização de contratos
d. FORÇA DE TRABALHO
1. O quadro funcional da US de Palmitinho é de 13 colaboradores assim denominados neste RG,
RG
todos regidos pela CLT. Não possuímos estagiários na Organização e os colaboradores terceiros não
tem representatividade
resentatividade nos processos principais.
3
ESCOLARIDADE
Qtd
%
Chefia / Gerencial
Qtd
%
Pós Graduação
01
07
UGB Admo/Finan.
1
7,70
Graduação
04
32
UGB Adm/Finan.
1
7,70
Ensino Médio
06
48
UGB Tratamento
1
7,70
Ensino Fundamental
02
13
Chefe da Unidade
1
7,70
Total
13
100
Total
4
30,8
Figura P.02- Demonstrativo da escolaridade dos colaboradores.
As necessidades e expectativas dos colaboradores são: Ambiente de trabalho seguro e adequado às
funções; - Remunerações e benefícios; - Comprometimento; - Qualidade de vida. Sendo identificados
pela pesquisa de clima organizacional, traduzidas pelos indicadores:
IPE:004 – Satisfação dos Colaboradores
PPR – Participação nos resultados
e. CLIENTES E MERCADOS
1. A Unidade de Saneamento de Palmitinho explora os
os serviços de abastecimento de água de acordo
com o contrato de programa.
rograma. As principais necessidades dos clientes identificadas
identificadas estão relacionadas
às dimensões da qualidade dos produtos e serviços oferecidos aos clientes. Levando-se em
consideração esses critérios e a disponibilidade de rede de distribuição de água, os clientes-alvo
clientes
abrangem todos os clientes da Unidade sejam eles atuais factíveis ou potenciais
2. Para atender esses mercados, são identificados quanto a sua situação de conexão à rede de
distribuição da seguinte forma:
Atuais: clientes que possuem imóveis cujas localizações de ramais estão conectadas a rede
de distribuição de água;
Factíveis: clientes que possuem imóveis localizados em logradouros dotados de redes de
abastecimento de água, cujos imóveis não se encontram conectados à rede distribuidora de
água, clientes que tiveram seu abastecimento suspenso (ex-clientes);
(ex
Potenciais: clientes que possuem imóveis localizados em logradouros urbanos, próximos aos
círculos de distribuição de água, e que utilizam fontes alternativas de abastecimento.
Segmentado por tipo: Residenciais, Residenciais Sociais, Comerciais, Públicos e Industrial.
3. As necessidades dos clientes e suas expectativas são: Qualidade do serviço
serviç prestado; Cumprimento de prazo; - Prontidão no atendimento; - Qualidade no atendimento; - Facilidade de
contato; - Qualidade das informações prestadas,
prestadas medida através dos resultados da pesquisa de
satisfação. Sua tradução em requisitos pelos indicadores:
indicadore
IQA - Índice de Qualidade da Água
Icm02 - Índice de satisfação dos clientes
f. INSUMOS E FORNECEDORES
1. Os principais insumos e fornecedores da US de Palmitinho são:
INSUMOS
DESCRIÇÃO
FORNECEDOR
QUANTIDADE
Água bruta
Captação de Água – outorga de captação
superficial
Rio Guarita
540.000 m3
Energia elétrica
Produção e distribuição de água
RGE
Produtos químicos / materiais de
laboratório
Tratamento de água
DEAL / SUTRA
R$ 115.907,47
Tubos e conexões
Consumo e manutenção
DEAF/Planalto
R$ 48.540,40
Material de Expediente
Atividades Administrativas
DEAF/Planalto
R$ 11.843,75
Manutenção eletromecânica
Motores e equipamentos
DEOM/Planalto
R$ 45.894,65
Informática
Manutenção micros e impressoras
DECOM/Planalto
Limpeza/higiene
Manutenção das instalações
DEAF/Planalto
Retro escavadeira e caçamba
Abertura/fechamento valas
Bonfante e Cia Ltda
R$ 62.970,00
Reposição pavimento
Reposição do pavimento após manutenção
Prefeitura Municipal
R$ 8.490,88
899.407 kwh
R$ 1.939,71
R$ 3.490,79
Figura P. 03 – Descrição dos principais fornecedores.
4
2. Para a aquisição de produtos ou a contratação de serviços a US de Palmitinho, como empresa
pública segue o que estabelece a Lei n 8666/93 que regulamenta estes procedimentos. Além deste
aspecto a US
S mantém cadastro atualizado dos seus fornecedores. Os requisitos de contratação são
explicitados em Editais de Licitação. São realizadas reuniões de avaliação do desempenho dos seus
principais prestadores de serviço e fornecedores.
3. As principais necessidades
sidades e expectativas dos fornecedores são:
são Cumprimento dos prazos; Clareza na solicitação dos serviços; Informações técnicas; Pagamentos em dia.
dia A US utiliza
avaliações anuais de fornecedores, cadastro de fornecedor e principalmente das reuniões com
fornecedores. E traduz os requisitos nos indicadores:
IIFr01 – Atraso nas entregas dos fornecedores
IIFr02 – Insumos entregues fora de especificação
Ipa01 - Incidência de atraso no pagamento a fornecedores
g. SOCIEDADE
1. As principais comunidades com as quais a organização se relaciona: Linha Lajeado Leão, Linha
Cordilheira do Guarita, Linha Piaia, Linha Esquina do Comercio, Linha Carreirão,Linha Fracosso,
Linha Rocha, Linha Sete Setembro, Km16, KM19, Linha Vencedora, Boa Vista, Linha Posse, Linha
Zanella, Linha Santo Antonio e Linha Barros.
2. Principais impactos negativos potenciais:
Descrição
Impacto
Tratamento
Situação
Produto
Lodo da ETA
Recirculação
Controlada
Processo
Materiais
Destinação
Controlada
Instalação
Lixo
Separação e destinação
Controlada
Produto
Lodo do decantador
Barela de Contenção
Andamento
Figura P. 04 – Impactos negativos.
3. A unidade de Palmitinho não tem registro de qualquer que seja passivo ambiental.
4. As principais necessidades e expectativas da sociedade e das comunidades vizinhas em relação a
organização, são o Meio ambiente preservado,
preservado Prestação de serviços abastecimento de água
á
e de
esgotamento sanitário , Atendimento à demandas sociais. Forma de identificar da US é a participação
em conselhos
lhos municipais, reuniões com comunidades do interior e participação em eventos. Sua
tradução em requisitos pelos indicadores:
Isc02- Sanções e indenização
Isc04- Indicador de mitigação dos impactos ambientais
h. PARCEIROS
1. Os principais parceiros da Organização são as Prefeituras Municipais atendidas. Também são
desenvolvidas ações conjuntas com a EMATER e a Rede de Ensino Estadual / Municipal.
2. Os objetivos comuns do principal parceiro
arceiro Prefeitura Municipais estão relacionadas ao pronto
atendimento
nto das demandas dos Munícipes. Nossa parceria se estende; ao reparo das tubulações,
conserto da pavimentação, substituições de redes e ampliações no sistema de abastecimento. Temos
parceria com entidades nas atividades de preservação e manutenção do meio ambiente Em algumas
destas ações participamos como parceiros e em outras como organizador.
3. As principais necessidades e expectativas dos parceiros são identificadas em reuniões onde seus
requisitos são traduzidos nos indicadores.
Atendimento total de água
Metragem de rede substituída
I. OUTRAS PARTES INTERESSADAS
A US e regulamentada pela Agência Reguladora dos Serviços Públicos – AGERGS.
P2. CONCORRENCIA E AMBIENTE COMPETITIVO
a. Ambiente Competitivo
1. Salientamos que, no setor de saneamento, os conceitos
conceitos de competitividade e concorrência
adquirem características diferenciadas daquelas adotadas pela iniciativa privada. Isso devido às
singularidades dos serviços públicos de saneamento básico que tem no aspecto social um forte
5
componente de saúde pública.
pública. No contexto monopolista em que a Organização se insere, a
competitividade está mais focada em ter maior competência, saber fazer e ser compreendida em sua
busca permanente de eficácia e eficiência no atendimento das necessidades das partes interessadas.
interessada
Ou seja, na busca da excelência da gestão e de seus resultados.
2. O mercado de atuação da Organização são os municípios atendidos. Este mercado é estabelecido
de acordo com o Contrato de Programa firmado entre a Prefeitura que concede a operação do
serviço
erviço e a CORSAN . O principal fator de concorrência são as fontes alternativas de abastecimento.
3. A perda da eficácia e da eficiência ao considerar o desabastecimento da população, o
comprometimento da qualidade dos serviços e do produto, entre outros, pode levar até mesmo ao
rompimento
ento unilateral do contrato de programa.
programa. A US de Palmitinho se consolidará competitiva na
medida em que seus resultados atenderem aos requisitos do MEG.
4. As principais mudanças que estão ocorrendo no ambiente competitivo, que afeta o negócio é o
aumento do uso de fontes alternativas , devido a situação econômica e social da população atendida.
b. Desafios Estratégicos
1. O momento atual por que passa o setor de saneamento do país com a alocação e disponibilidade
de recursos
os via Governo Federal por meio do Programa de Aceleração –PAC
PAC exige das empresas de
saneamento melhoria contínua de seus processos e serviços sob pena de comprometer a sua
continuidade institucional . A CORSAN em 2003, como uma das formas de dar continuidade
continuid
à sua
competitividade e a sua permanência no mercado, fez a opção estratégica de incorporar ao seu
modelo de gestão os oito critérios de excelência empresarial.
2. A implantação e a consolidação dos critérios de excelência na US de Palmitinho tem como
estratégia, a partir da experiência adquirida, a disseminação do modelo para as demais cidades
operadas pela CORSAN. Tendo como principal objetivo estratégico a busca do equilíbrio financeiro,
foram firmados parcerias com as Prefeituras Municipais e Departamento
Departamento de Manutenção e Operação.
3. A adoção de nova tecnologia por meio de assinatura de Termo de Cooperação Técnica da US
com fabricante de bombas gera um diferencial no processo de captação de água bruta, reduzindo
custos e tornando o processo principal
princip da Unidade eficiente e eficaz.
P3. ASPECTOS RELEVANTES
1. Para atender os requisitos legais, a CORSAN, em nível corporativo segue as normas pertinentes
para cada setor, na tabela abaixo estão descritas as principais normas utilizadas.
SETOR
NORMAS PERTINENTES
Poder Concedente
Contrato de Concessão e de Programa
Clientes
Regulamentos dos serviços de água e esgoto, normas regulamentadas.
Meio Ambiente
Licença da FEPAM, para operação do sistema.
Outorga do Departamento de Recursos Hídricos para perfuração e operação de poços
Força de trabalho
Estatuto disciplinar de acordo coletivo, PPRA e PCMSO.
Qualidade de água
Portaria 518, CONAMA 20.
Fornecedores
Lei 8.666, cadastro de fornecedores
Figura P.05. – Aspectos legais para atender as partes interessadas
2. A US não possui,, até o presente momento qualquer pendência de natureza legal, regulamentar,
ética, ambiental ou contratual. .
3. Aspecto peculiar que se reflete principalmente nos resultados econômico-financeiro
econômico
é a grande
extensão de rede que abastece as comunidades na área rural dos municípios.
municípios.
P4. HISTORICO DA BUSCA DA EXCELÊNCIA
A US de Palmitinho apresenta sua evolução no Programa da Qualidade, através do Programa de
Melhoria da Gestão implantada na organização desde 2007. Cronologicamente
Cronologicamente os fatos mais
relevantes:
2007 - Faltas de águas constantes, elevado índice de perdas físicas e sistema de captação com custo
operacional elevado e pouco confiável;
2008 - Controle do indicador de perdas, iniciando padronização de processos e várias melhorias
operacionais;
2009 – A US tornou-se
se referência estadual no indicador de perdas, referência no sistema de captação
e referência no sistema de reaproveitamento de água.
6
Mapa do Negócio
Produção de
Água;
Distribuição e
Comercializa
ção.
Rio Guarita
RGE
Brasil Telecom
Fornecedores:
materiais e
equipamentos
Coordenadoria
Operacional:
orientações,
serviços e obras
Palmitinho
Vista
Alegre
Taquaruçu
Pinheirinho
do Vale
Serviços de
manutenção
Suprimentos
Transportes
Recursos
humanos
Finanças
e
contabilidade
Manutenção
eletromecânica
Jurídico
Prestadores de
serviços: serviços
e obras
Concorrentes
(iniciativa
privada,
perfuradores de
poços,
envasadores e
distribuidores
de água,
caminhõespipa.
Clientes:
Clientes
Residenciais
ResidenciaisSociais
Comercial
Publico
Água
potável
Serviços
comerciais
Segmentos--alvo:
Todos clientes
Mercado-alvo;
alvo; Palmitinho
Força de Trabalho
13 colaboradores
Concursados .
Terceirizados; serviço
limpeza e abertura
/fechamento/ reposição de
pavimento
Acionista
Majoritário
Estado do
RS
Palmitinho
Pinheirinho do Vale
Vista Alegre
Taquaruçu do Sul
P5 - ORGANOGRAMA
DIRETOR
PRESIDENTE
Luiz Ariando Zaffalon
DIRETOR FINANCEIRO
Nilo Moraeis
DIRETOR
DIRETOR
EXPANSÃO
OPERAÇÕES
Sergio Klein
Paulo Medeiros
DIRETOR
DIRETOR COMERCIAL
TÉCNICO
Luiz R Bragança
Eduardo Carvalho
SUAG
DEAG INTERIOR
DEAG- Metro.
UNIDADE DE SANEAMENTO
EQUIPE DA QUALIDADE
UGB MANUTENÇÃO
UGB TRATAMENTO
UGB ADMINISTRATIVO
e
Ivar – Agostinho Everton
Gilberto – Alamir – Luiz
– Zauri- Loreni
COMERCIAL
Saionara
UGB
VINCULADAS
Lério – Sebastião - Jean
7
CRITÉRIO 11 LIDERANÇA
1- LIDERANÇA
1.a
Anualmente desde 2007,, a cada ciclo do Planejamento Estratégico - PE, após sua revisão e validação, os
valores e princípios organizacionais da Corsan e das suas Unidades, da qual a US de Palmitinho faz parte,
são disseminados para a força de trabalho nas reuniões setoriais realizadas em cada UGB, com o objetivo
de estabelecerem
lecerem compromisso mútuo, clareza nas informações e entendimento. O principal meio utilizado
a fim de assegurar entendimento é de: banners em todas as áreas, a intranet, murais, treinamentos,
seminários, quadros e cartazes afixados em diversos locais da US
US e evidenciado nas reuniões, além dos
demais veículos de comunicação interna e externa. No ano de 2008 para melhor entendimento, foi
elaborado um relatório impresso do PE, que é encaminhado para todas as partes interessadas pertinentes.
Assim, reforça o sentimento de toda organização, de que todos estão os mesmos ideais e objetivos. Ainda
na reunião do PE de 2008,, que teve participação de todos colaboradores,
colaboradores, ficou evidenciada a necessidade
de alterar a Visão da unidade ampliada
amp
para referência no Brasil. Outra
utra constatação foi o baixo
entendimento dos valores e princípios organizacionais.Objetivando
organizacionais bjetivando maior fixação e entendimento foi
acordado de fixar “perguntinhas” nos espelhos, armários de todas as UGBs. Em 2009, inovando processo
de entendimento de nosso valores
alores realizamos na US, Quiz Game , jogo de perguntas e respostas
resposta dos
valores e princípios.
Abaixo visão, missão, valores e princípios revisados para quadriênio 2010 a 2013.
VISÃO: Ser referencia nacional na qualidade da prestação dos serviços de abastecimento de água e a
preservação do meio ambiente.
MISSÃO: Promover o saneamento ambiental com preço justo e excelência nos serviços, cumprindo o papel
social da companhia.
VALORES:
Valorização das pessoas
Respeito aos direitos e necessidades de todas as partes interessadas
Transparência com valor permanente integrado à cultura da empresa em todas as suas relações
Ética e competência profissional
Comprometimento e trabalho em equipe
PRINCIPIOS:
Legalidade – Estrita obediência a Lei
Moralidade – Código Moral
Impessoalidade – Todos são iguais
Publicidade – Ser Transparente
Os principais fornecedores recebem anualmente anexado a avaliação, os valores e princípios da US. Outra
forma utilizada
a para comunicar utilizada pela US é na apresentação anual do PMG na Associação
Comercial e Industrial de Palmitinho, para as principais lideranças da Sociedade que ocorre desde 2008.
1.b
Desde 2007, a Unidade desenvolve ações para estimular, estabelecer, manter e assegurar o
relacionamento ético com todas as partes interessadas e uma conduta adequada da força de trabalho, por
meio de padrões de trabalho que traduzem princípios e valores em diretrizes para o dia-a-dia,
dia
alinhado às
estratégias. A conduta na US passou a ser pautada na Missão, Visão e Valores.
A Corsan, em 2007,, alinhada ao PE que estabelecia preparar a organização para alcançar a excelência
ambiental e atuar com responsabilidade social, institui o código de ética e conduta ( estatuto disciplinar )
para orientar a conduta pessoal e profissional de todos os seus colaboradores,, independente de cargo ou
função, e regular seu relacionamento com diversos grupos
grupo de interesse. Desde então, a US trata as
questões éticas conforme os compromissos do código de ética. O comportamento ético é mantido por meio
de praticas, padrões e requisitos que asseguram a justiça e igualdade no processo de seleção, contratação
e reconhecimento
nhecimento da força de trabalho. O relacionamento com fornecedores, nos processos de aquisição
de materiais de serviços e obras, é mantido através do atendimento da legislação. Os padrões para
atendimento aos clientes são pautados no respeito o código de defesa do consumidor e regulamento de
água e esgoto. Abaixo apresentamos os canais de comunicação colocados à disposição das partes
interessadas, para receber informações
Força de trabalho
CANAIS DE COMUNICAÇÃO
Internet, intranet, telefone, sindicato
Sociedade- Parceiros
Acionistas
Internet, telefone, balcão de atendimento e reuniões
Internet, relacionamento com investidores
Fornecedores
Internet, telefone, agências locais e reuniões
Figura 1.b.1. – Canais de comunicação utilizados entre a Unidade e a comunidade.
c
9
PRÁTICA
Código de ética
REFINAMENTO
No ano de 2008, passou a ser impresso. Sendo entregue a todos os funcionários anexo ao acordo coletivo.
Figura 1.b.2. – Refinamento da prática
1.c
A seguir principais necessidades das partes interessadas com algumas metodologias de atendimento e
comunicação das decisões adotadas pela US de Palmitinho desde 2006.
2006
Partes
PRINCIPAIS NECESSIDADES
COMUNICAÇÃO
DECISÕES
METODOLOGIA DE
ATENDIMENTO
Comunidade/
Sociedade
- Meio ambiente preservado
- Continuidade do serviço de
abastecimento de água
- Atendimento às demandas sociais
-Reuniões em associações,
escolas e órgãos públicos.
-Solução
Solução de impactos ambientais e
sociais
-Investimentos
Investimentos em projetos e obras
de saneamento
-Tarifa
Tarifa social
Colaboradores
- Ambiente de
e trabalho seguro e
adequado às funções
- Valorização profissional
- Crescimento pessoal e profissional
- Qualidade de vida
-Murais, contra-cheque,
reuniões nas UGBs.
-Delegação
Delegação de autoridade e
responsabilidade
-Programa
Programa de Capacitação
-Programa
Programa de segurança no
trabalho
Clientes e
Mercados
-Qualidade
Qualidade do serviço prestado
-Cumprimento
Cumprimento de prazo
-Prontidão
Prontidão no atendimento
-Qualidade
Qualidade no atendimento
-Facilidade
Facilidade de contato
-Qualidade
Qualidade das informações
prestadas
-Meios de comunicação, tais
como: rádios , jornais ,conta
de água no verso,reuniões
de conselhos
-Solução
Solução de problemas de
abastecimento de água;
-Atendimento
Atendimento às solicitações de
serviço nos prazos estabelecidos
nos POPs;
-Atendimento
Atendimento telefônico para
agilidade
Parceiros
- Transparência no cumprimento do
contrato
- Acompanhamento do crescimento
do município
- Reuniões sistemáticas ;
- Informações sobre a
qualidade da água
distribuída.
- Pronto atendimento nas
solicitações de serviço;
- Soluções de impactos ambientais
e sociais;
- Investimentos em projetos
projet e obras
- Cumprimento dos prazos;
- Conhecimento técnico;
- Clareza na solicitação dos serviços;
- Condições de trabalho adequadas.
- Reuniões sistemáticas;
- Avaliação de desempenho.
- Atendimento as Normas de
Procedimento;
- Atendimento as solicitações de
serviço nos prazos estabelecidos.
Projetos de Saneamento no Estado
do Rio Grande do Sul
- Relatórios de Gestão
- Projetos abastecimento de
água e esgoto
- Atendimento as demandas
solicitadas
Fornecedores
Acionistas
Figuras 1.c.1 – Principais necessidades, comunicação e metodologia de atendimento.
Na US de Palmitinho desde de 2007,
200 , a tomada de decisão é realizada conforme a estrutura dos cargos
definidos no seu organograma. É determinada a responsabilidade/autoridade de cada um e de acordo com
seu nível de decisão, integrando-se
se as diretrizes das análises críticas conduzidas pela Equipe da Qualidade,
da qual a liderança faz parte, embasados da análise do desempenho e dos resultados dos indicadores.
A partir de 2008, após refinamento
mento da prática, a análise de desempenho ocorre em dois momentos:
trimestralmente, por meio de reunião de análise critica apoiados em relatórios gerenciais mensais das
UGBs, onde são acompanhados e analisados criticamente os resultados dos indicadores, verificando
ve
o
cumprimento das metas e a implementação dos planos de ação, sendo seus coordenadores responsáveis
diretos pelas ações executadas e, diariamente, sempre que necessário, para tratar de assuntos do dia-adia
dia, utilizando-se
se do sistema de reuniões pontuais,
pontuais, considerando o alinhamento da missão e do
planejamento estratégico.
A definição e implementação das ações originadas nas reuniões são realizadas de maneira padronizada
considerando as etapas: Definição de pauta que orienta as discussões; tomada de
de decisão e definição de
ações, na forma de tarefas, com responsável e prazo; registro das decisões e tarefas em atas, com
checagem em reuniões posteriores, permanecendo pendentes até que se concluam. Os Fatores
intervenientes importantes no exercício da Liderança
Liderança da Unidade são: Planejamento Estratégico corporativo;
10
Planejamento Estratégico da Unidade; Legislação que regulam o negócio; demandas do Acionista;
Orientação da Superintendência; Demandas da Comunidade e da Sociedade.
A partir de 2003, com a ampliação
iação e melhoria dos sistemas de informação da Corsan, foi intensificada a
utilização do e-mail
mail e correio eletrônico como principal mecanismo de comunicação possibilitando resposta
mais rápida às demandas das partes interessadas, bem como agilidade na comunicação
comunicação das estratégicas,
ações em andamento, resultados dos indicadores e planos de melhoria, decorrentes de reuniões de analise
critica e das decisões tomadas. No ano de 2008, a unidade de forma inovadora desenvolve o Programa
Inclusão Digital, onde possibilita
ibilita acesso a internet – conta e-mail
mail a todos colaboradores.
1.d
Desde sua criação, em 1966 a Unidade de Saneamento de Palmitinho possui uma estrutura organizacional
hierarquizada. O sistema de liderança é desenvolvido, apoiado por um conjunto de práticas gerenciais
orientadas a promover a tomada de decisão, o comprometimento de toda a equipe e a avaliação constante
do modelo de gestão incentivando a melhoria contínua. Para alcançar a melhoria nos padrões dos produtos
e serviços prestados pela US, os seus dirigentes a conduzem baseados em diretrizes estratégicas que
contemplam o atendimento das necessidades
necessidades de todas as partes interessadas envolvendo os clientes,
poder concedente, colaboradores,, fornecedores, parceiros e sociedade. A interação com as partes
interessadas ocorre por meio de um conjunto de práticas. Na figura abaixo estão relacionadas diversas
destas formas de exercício da liderança e de interação com as partes interessadas para atendimento das
necessidades identificadas,, aplicadas na US desde 2007.
PARTES
INTERESSADAS
PRINCIPAIS NECESSIDADES
FORMAS DE INTERAÇÃO
Acionistas
Atendimento as demandas do
saneamento no Estado
- Cumprimento do Contrato de Gestão; - Prestação de contas
trimestrais e anuais.
Comunidade/
Sociedade
- Meio ambiente preservado Prestação de serviços abastecimento
de água e de esgotamento sanitário Atendimento à demandas sociais.
- Reuniões com representantes da sociedade; - Reuniões e
discussões com Ministério Público e demais órgãos de defesa do
consumidor; - Participação no Comitê de Bacia Hidrográfica Passo
Várzea em Conselhos Municipais; - Participação em eventos,
feiras etc; - Atividades de educação ambiental (palestras e
recebimento de visitas às instalações); - Participação em
audiências públicas; - Publicação do balanço social; - Elaboração
e execução do Planejamento
amento Estratégico.
Colaboradores
-Ambiente
Ambiente de trabalho seguro e
adequado às funções; -Remunerações
e benefícios; - Comprometimento; Qualidade de vida.
- Reuniões com Sindicatos e negociações sindicais; - Reuniões
mensais da CIPA; - Visitas às Unidadess Organizacionais; Seminários de Melhoria da Gestão; - Correio Eletrônico, Intranet,
Murais; - Informativo eletrônico interno; - Elaboração e execução
do Planejamento Estratégico.
Clientes
- Qualidade do serviço prestado; Cumprimento de prazo; - Prontidão no
atendimento; - Qualidade no
atendimento; - Facilidade de contato; Qualidade das informações prestadas
- Reuniões com Prefeitos e representantes dos Legislativos; Respostas às solicitações dos executivos municipais; Participação em eventos, feiras etc; - Participação em audiências
públicas; - Análise e atendimento às demandas solicitadas,; Relatório anual sobre a qualidade da água distribuída; - Pesquisas
de satisfação e de imagem; - Elaboração e execução do
Planejamento Estratégico.
Parceiros
- Prestação de serviços abastecimento
de água e de esgotamento sanitário; Uso racional do manancial; Atendimento às normas da FEPAM,
Desenvolvimento de ações de
preservações e conservação meio
ambiente.
- Reuniões com Prefeitos e representantes
ntes dos Legislativos; Respostas a solicitações dos executivos municipais - Reuniões
sistemáticas; - Fornecimento de informações para planos de
saneamento municipais; - Participação em audiências públicas; Atendimento aos Contratos de Programa; - Cronograma de
atividades ambientais.
Fornecedores
- Cumprimento dos prazos; - Clareza
na solicitação dos serviços;
Informações técnicas; Pagamentos em
dia; - Condições de trabalho.
- Especificações técnicas; - Reuniões sistemáticas; - Fiscalização
do cumprimento
mento do estabelecido nos contratos; - Avaliação de
desempenho.
Figura 1.d.1. – Fatores e competências requeridas
Em 2007,, paralelamente a estrutura formal, após um refinamento na pratica do sistema de liderança,
visando melhorar a interação entre as equipes de trabalho e o sistema de liderança, a US criou a estrutura
da qualidade, melhorando assim, a comunicação e implementação das estratégias em todos os níveis,
efetivando o compromisso com a cultura da excelência. Esta
Est estrutura semi-autônoma,
autônoma, com atribuições
deliberativas e consultivas. Esta equipe é composta pela Liderança e colaboradores das diferentes Unidade
Gerencial Básica - UGB, o que possibilita a integração das diferentes óticas da Unidade. O
comprometimento com os Valores e Princípios Organizacionais
Organizacionais estabelecidos mobiliza a força de trabalho
para o êxito das estratégias e assegura a disseminação de forma efetiva das decisões tomadas. A equipe
11
da qualidade fica responsável de repassar as decisões tomadas através de reuniões periódicas com todos
os colaboradores.
1.e
Na US de Palmitinho desde 2000, a identificação e preparação de profissionais com potencial para o
exercício da liderança são realizadas pelo chefe da US a partir da observação diária das atividades
rotineiras, das avaliações por
or competências, constatação do nível de desempenho e comprometimento do
colaborador para com os objetivos da empresa.
A CORSAN, a partir de 2005, adotou em nível corporativo o Programa de Gestão de Desempenho. Esse
programa, com os procedimentos estabelecidos
estabelecidos no documento “Gestão do Desempenho” abrange 100 % da
força de trabalho e em conseqüência todas as lideranças da US de Palmitinho e seus colaboradores. O
mesmo está baseado nos fatores de avaliação de desempenho. Estes fatores previamente definidos são
sã
considerados os indicadores que possibilitam identificar o domínio das competências estabelecidas para os
colaboradores.. Essas competências estão classificadas em três fatores, a saber: Conhecimentos;
Habilidades; Atitudes.
As avaliações são informadas via
ia sistema - SIS AVAL, para Departamento de Gestão de Pessoas, com a
indicação dos resultados são os balizadores para Realização do Programa de Capacitação,
desenvolvimentos e preparação dos colaboradores. Desenvolvido pela DEAC – Departamento de
Capacitação e Aprendizado.
Os colaboradores convidados a assumir as funções de chefias participam do curso de Formação de
Gestores. Este curso tem o objetivo de preparar os novos líderes e disseminar as estratégias de ação da
Companhia. O curso é constituído de três
três módulos: Gestão Estratégica, Normas e Procedimentos e Gestão
Classe Mundial. Durante o curso, o serviço de psicologia do corporativo realiza, por meio de instrumentos
especializados, o levantamento de perfil dos participantes. Esta identificação do perfil
perf possibilita aos novos
líderes conhecerem suas características e estabelecerem planos de melhorias. Ao final do curso, que é de
168 horas é realizada uma avaliação de aprendizagem de cada participante. Os resultados desta avaliação
são encaminhados às chefias
efias imediatas e também compõem o banco de dados de informações de RH, para
utilização futura.
No ano 2008, como aprendizado, sempre que ausência do principal líder da US , for superior a 10 dias, é
identificado entre os colaboradores a pessoa com potencial
potencial de líder, ficando interino na função. Pratica tem
como objetivo desenvolver e preparar para uma futura efetivação na função se o mesmo demonstrar as
competências desejadas.
Uma vez que os cargos de chefia como são cargos de confiança, a indicação dos lideres
li
precisa ser
validada pelo Diretor Administrativo, que ratifica ou não a indicação a partir da análise das competências
desejadas.
COMPETÊNCIA DESEJADA
DESCRIÇÃO DETALHADA DA COMPETÊNCIA
Liderança positiva
Capacidade de liderar e comandar, envolver os colaboradores e manter a equipe de trabalho
coesa, tomar decisão. Ser capacitado para a função ter conhecimento do trabalho, ser
responsável, ter firmeza e seriedade, saber elogiar o esforço do trabalho bem feito
fei e postura para
o cargo.
Visão sistêmica
Buscar atualizar-se
atualizar se sempre, ter visão global, visão de futuro e estar pronto para a inovação
Acessível
Saber ouvir, cooperar com os colaboradores,, desenvolver um ambiente saudável de
companheirismo, agir com respeito e aceitar as idéias dos subordinados, atuar de maneira aberta
Figura 1.e.1. – Fatores e competências requeridas
O desenvolvimento dos potenciais líderes, indicados pelos seus superiores, ocorre por meio de
treinamentos específicos, como por exemplo,
exemplo, as capacitações do Programa de Melhoria da Gestão e,
principalmente por meio da Escola de Gestão, criada com a missão de “Capacitar e desenvolver as
competências gerenciais e técnicas necessárias e imprescindíveis para a organização cumprir os
compromissos
ssos firmados com a população gaúcha”.
No ano de 2009 a principal liderança da US foi indicado para realizar MBA em gestão empresarial pela
Escola de Gestão da Organização.
1.f
Desde 2007,, anualmente, são realizadas auditorias internas e externas do sistema de gestão com base nos
critérios de excelência, para controlar e verificar a aplicação dos padrões de trabalho e dos procedimentos,
assim como o sistema de aprendizado organizacional, adotado
adotado para avaliar e melhorar as práticas de
gestão utilizadas pela US com base nos critérios da excelência. Em 2009,, decorrente do modelo de
aprendizado e de forma inovadora, a US de Palmitinho definiu como método adicional de verificação e
12
controle do cumprimento dos principais padrões de trabalho a auditoria interna do MASPP. Esse método
contempla os processos principais
pais que impactam em perdas de água e de faturamento, sendo conduzido
por auditores internos e, proativamente pelas áreas de apoio do Controle de Perdas e Equipe da Qualidade.
Qualidade
No ano de 2009 a US, promoveu seminário de revisão de POPs, onde os principais procedimentos
p
foram
revistos, atualizados e alguns excluídos. Depois das alterações, os executores das tarefas passam por um
processo de adequação e/ou treinamento no local de trabalho.
PADRÕES DE TRABALHO PARA AS PRINCIPAIS
PRÁTICAS DE GESTÃO POR CRITÉRIO
MECANISMOS DE CONTROLE
LIDERANÇA
- Regulamento Interno, Lei de criação da CORSAN,
Sistema de reuniões, Comunicações internas, Reuniões
de acompanhamento e de análise crítica. Sistemática de
avaliação das lideranças; planejamento e realização das
da
ações de treinamento para as lideranças, Interação com
as partes interessadas, indicadores de desempenho
estabelecidos, estabelecimento de padrões de trabalho e
mecanismos de controle e aprendizado.
Cumprimento do cronograma e atas de reunião,
controle de documentos, resultado da avaliação
das lideranças, instrumentos de avaliação
preenchidos,
certificados
de
treinamento,
registros na pasta funcional, tabela de
indicadores atualizada. Relatórios de resultados
de auditoria externa e interna., RAs do PGQP e
PNQS.
ESTRATÉGIAS
E PLANOS
Metodologia
de
planejamento
estratégico,
Estabelecimento de metas de curto e longo prazo,
vinculação das metas com os objetivos estabelecidos,
desdobramento das metas em planos de ação, Reuniões
de elaboração do PE e o seu desdobramento, Elaboração
do orçamento
çamento econômico-financeiro
econômico
para os planos
estabelecidos, reuniões de divulgação do planejamento,
sistemática de acompanhamento dos PA’s e dos
resultados, entre outras.
- Cumprimento das etapas do PE, Relatórios de
acompanhamento das metas, relatórios de
gestão à vista, das três gerações, Resultado da
classificação dos indicadores comerciais, do
PPR; Atas de reuniões de elaboração, relatórios
de acompanhamento e avaliação das metas.
Auditoria Interna e Externa, Sistema de avaliação
do PGQP e PNQS.
CLIENTES
- Segmentação de mercado e de clientes, Normas e
Procedimentos comerciais, Atendimento às necessidades
dos clientes e importância relativa, sistemática de
divulgação dos produtos, serviços e garantia da qualidade
da informação prestada ao cliente, canais de
d
comunicação, Metodologia de pesquisa de satisfação,
entre outras.
Relatórios
do
Sistema
Comercial,
Acompanhamento da evolução dos indicadores
comerciais, de reclamações, número de
ligações/economias,
serviços
executados,
Resultados das pesquisas de satisfação,
sa
RA do
PGQP e PNQS.
SOCIEDADE /
PARCEIROS
Metodologia de identificação dos aspectos e avaliação e
tratamento dos impactos ambientais e sociais negativos,
Práticas gerenciais de envolvimento e participação dos
colaboradores em ações sociais; tratamento
tra
das
pendências legais, promoção dos padrões éticos,
atendimento às necessidades da comunidade.
Reuniões de acompanhamento dos planos de
ação com a correção de rumos quando
identificados desvios; Acompanhamento dos
indicadores relacionados ao critério
crit
Sociedade,
RA do PGQP e PNQS.
INFORMAÇÕE
SE
CONHECIMEN
TO
Organização dos Sistemas de informações, Normas e
Procedimentos relacionados ao funcionamento e utilização
dos sistemas de informação, práticas para garantir a
integridade,
confidencialidade,
atualização
das
informações, Metodologia para identificação das
informações comparativas, , Benchmark.
Relatórios de acompanhamento do desempenho
dos sistemas de informação, Cumprimentos das
normas e procedimentos, Relatórios de RA do
PGQP e PNQS.
PESSOAS
Normas e procedimentos de administração de pessoas,
regimento interno de pessoal, acordo coletivo de trabalho,
Procedimentos de pesquisa de satisfação dos
colaboradores, Metodologia para o treinamento e
desenvolvimento das pessoas, PPR, Práticas que tratem
trate
dos fatores que afetam o bem estar, a saúde e a
motivação das pessoas.
Relatórios de Controle dos indicadores de
pessoas,Relatório
Relatório de pesquisa de satisfação dos
colaboradores, certificados de participação em
cursos de treinamento, avaliação dos programas
de capacitação, Auditoria Internas e Externas,
Inspeções do Ministério do Trabalho, RA do
PGQP e PNQS.
GESTÀO DE
PROCESSOS
Identificação e mapeamento dos processos críticos e de
apoio, Normas e Procedimentos de todos os processos da
empresa, Metodologia
a de GRTD, definição dos indicadores
de desempenho para os principais processos, Metodologia
da seleção e qualificação de fornecedores, Metodologia de
Planejamento.
Relatórios de Controle dos indicadores dos
processos fins e de apoio, Resultado das
avaliações
ações dos fornecedores, Auditoria Interna e
Externa, Relatórios do Tribunal de Contas do
Estado, RA do PGQP e PNQS.
CRITÉRIO
Figura 1.f.1. – Cumprimento dos principais padrões de trabalho
13
Pratica
Metodologia
Disseminação
Aprendizado
Análise dos resultados,
metas e indicadores de
desempenho
Analise critica feita pela
liderança principal e comitê
da qualidade
Quadro com indicadores de
desempenho fixado nos murais
2007
7, as lideranças efetuaram
curso de aprimoramento
Análise de registros da
qualidade
Acompanhamento das
rotinas de trabalho
Todos os colaboradores da US
2008 - Melhoria nos formulários e
informatização do controle
Reuniões de análise do
Comitê da Qualidade
Analise do desempenho
global da US
A liderança da US dissemina as
informações a todos os
colaboradores
2009- Relatório 3 gerações com
2009
análise dos resultado
Figura 1.f.2 - Melhoria e refinamentos
1.g
Desde a sua implantação, a avaliação das praticas ocorre por meio do aprendizado organizacional formal e
informal. Após refinamento da prática, a partir de 2007,, o sistema de aprendizado adotou os ciclos de
avaliação e melhorias das práticas de gestão, aplicando os conceitos do PDCA. A avaliação ocorre de
maneira global quando a organização submete seu modelo gerencial às avaliações externas,
exter
realizadas
pelas entidades que promovem reconhecimento de excelência por meio de premiações, como PNQS e
PGPQ, sendo que os relatórios são entradas para o aprendizado organizacional da US de Palmitinho.
As melhorias
orias são implementadas após análise
anál
critica
tica das oportunidades de melhorias detectadas nos
processos de Auditorias Internas e dos Relatórios de Avaliações Externas. As inovações e melhorias
implementadas na Us de Palmitinho decorrem da participação dos colaboradores por meio de programas
participativos
pativos que permitem livre manifestação de idéias e conhecimentos.
No quadro a seguir são apresentados exemplos de melhorias e refinamentos nas práticas de gestão e a
integração da prática com as estratégias da US e ou da CORSAN como um todo. Desenvolvidas pela
Unidade desde 2007,, integrando todas as partes interessadas.
PRÁTICA DE GESTÃO
MELHORIAS
OBJETIVO RELACIONADO
Elaboração do planejamento estratégico
2007-Criação de planos de ação,
formalização de reuniões.
Análise
lise antecipada por parte das
lideranças
Acompanhamento de indicadores de
desempenho
2007- Análise critica dos indicadores,
efetuando comparativos através de
benchmarking.
Classificação em sistêmicos e
operacionais
Provisão de recursos para
implementação das ações
2008-Elaboração de orçamentos de
acordo com os planos de ação
Planejamento das ações com a
participação da força de trabalho
Educação ambiental
2007-Trabalho de sensibilização,
conscientização e divulgação das ações
da Unidade.
Capacitação dos colaboradores em
educação ambiental
ambi
Estreitamento do relacionamento com os
Poderes Executivo e Legislativo
2008-Reuniões trimestral e visitas aos
poderes constituídos e entidades civis da
cidade.
Cumprir o contrato de programa de
esgotamento sanitário
Discussão das atividades da Us junto a
comunidade
2008-Participação de reuniões
setorizadas em diversos segmentos da
comunidade
Apresentar os serviços da Us junto a
comunidade e recolher sugestões de
melhorias tecno-operacionais
tecno
Pesquisa de clima organizacional
2008-Implantação de pesquisa de clima
organizacional
Perspectiva processos internos
Fig. 1.g.1 – Melhorias e refinamentos
Outros elementos contribuem para o desenvolvimento do aprendizado e inovação, sendo eles: o estímulo
promovido pelo compartilhamento de conhecimentos e a atualização tecnológica e gerencial por meio de
treinamentos, participação em palestras,
palestras, feiras, seminários, congressos, encontros técnicos,
técnico parcerias,
fóruns, visitas de benchmarking, encontros tecnológicos com fornecedores,
fornecedores etc .
Tais práticas contam com ferramentas de implementação de melhorias e inovações como
com Planos de Ação
MASPP e ciclo PDCA.
14
Apresentamos no fluxograma abaixo o sistema de aprendizado utilizado na Unidade.
Fig. 1.g.2 - Processo de Aprendizado Organizacional da CORSAN
1.h
A análise do desempenho operacional da organização, na US de Palmitinho, é realizada trimestralmente,
desde o ano de 2007,, conduzida pela Liderança, por meio de reunião de análise critica com base nas
diretrizes definidas no PE, considerando os indicadores de
de desempenho de cada objetivo estratégico. Esta
reunião tem como objetivo de controlar as ações e possibilitar a correção de rumos, em duas fases:
a) reunião entre o Chefe da US e o Comitê da Qualidade,que
Qualidade,
de posse dos relatórios de indicadores (
estratégicos
icos e operacionais ) fazem análise do planejado / realizado / diferença / melhor sentido, após
verificasse os pontos problemáticos e definidas as ações e proposições.
b) As decisões da reunião de análise critica, gera um relatório 3gerações que são disseminados
disse
pelos
coordenadores de UGBs para toda a força de trabalho e quando pertinente para demais partes
interessadas.
A partir do ano de 2008, para aprimorar o acompanhamento foi implementado “Painel de Bordo”, com
planilhas, onde todos os indicadores do PE estão vinculados aos planos de ação. Para melhor
compreensão e acompanhamento foi estabelecido um sistema de farol com cores indicativas. A partir da
análise, para o tratamento
ento das não-conformidades
não conformidades reais ou potenciais, procedentes de resultados
indesejados e das rotinas diárias, quando necessário,
necessário geram ações corretivas.
O atendimento aos requisitos das partes interessadas, as variáveis do ambiente interno e externo estão
contempladas
ontempladas nos objetivos e indicadores estratégicos representados nas perspectivas do mapa
estratégico, os quais alimentados mensalmente e acompanhados/monitorados trimestralmente na Reunião
de Análise Critica.
No ano de 2009, foi desenvolvido a partir das
das necessidades apontadas nas oficinas de PE, o Sistema de
Informações corporativo (SAN) que possibilita mensalmente os indicadores monitorados/controlados via
sistema.
A US utiliza várias formas de obter referenciais comparativos pertinentes para atendimento
atendime
das
necessidades e expectativas das partes interessadas, conforme figura baixo.
Critérios
s
PRINCIPAIS CRITÉRIOS DE IDENTIFICAÇÃO, PERTINÊNCIA E ATUALIZAÇÃO DOS REFERENCIAIS COMPARATIVOS
Competitividade
Principais concorrentes ou médias do setor por meio de associações ou pesquisa de
consultorias e da imprensa.
Similaridade
Baseado em dados de organizações que apresentam características similares no porte e
tecnologia
tecnologia.
15
Critério para
definição dos
resultados
mais
importantes
Premiadas em
Programas Regionais
e Nacionais de
excelência
Baseado em dados de organizações de classe mundial dentro ou fora do setor, nacional
ou internacionalmente.
Referênciais de
Excelência Internos
Outras unidades de negócios com características similares ou reconhecidas por sua
excelência em premiações PGQP, PNQS
Desempenho: O foco principal é a comparação específica de desempenhos em indicadores selecionados, visando
fundamentalmente à determinação do desempenho da organização em relação aos referenciais pertinentes. Por
meio deste, se identifica à necessidade de Benchmarking do processo.
Processo: O foco é a comparação das práticas de gestão e padrões de trabalho, visando à adaptação daquelas que
se destacam e que se adequam à organização.
Fig. 1.h.1-. Critérios para informações comparativas
Desde 2008, de forma inovadora a Unidade desenvolve o projeto: Na busca de Conhecimento,
Conhecimento que consiste
na cedência de funcionários para exercer suas atividades em outras unidades da empresa. Sendo que após
retorno, o colaborador deve propor no mínimo uma nova pratica, para ser analisada pelo comitê de
qualidade, que possa ser aplicada na Unidade. Existindo também possibilidade não aplicabilidade,
aplicabilidade cabendo
então ao colaborador fazer um breve relato das condições gerais do
do trabalho e sua avaliação da unidade
visitada. Outra forma adotada pela US de obtenção e utilização de referenciais comparativos com início em
2009, o principal líder participa como avaliador e examinador do Prêmio Gaúcho
Gaúc
de Qualidade e
Produtividade
16
CRITÉRIO 2- ESTRATÉGIAS E PLANOS
2- ESTRATÉGIAS E PLANOS
2.a
A definição das estratégias da US inicia com elaboração das diretrizes estratégicas da Organização, que
são estabelecidas de acordo as orientações emanadas do Governo do Estado, seu principal acionista.
Estas orientações estão expressas no Contrato de Gestão firmado entre a Diretoria da CORSAN e o
Governo do Estado que é revisado anualmente. No atual Contrato de Gestão, estão definidos os principais
desafios para a CORSAN. O Contrato
ato de Gestão tem por objetivo o estabelecimento de compromissos entre
os signatários, destinados a assegurar o aumento da produtividade e da qualidade dos serviços prestados
pela CORSAN, manter sua condição econômico-financeira,
econômico financeira, a satisfação dos usuários e a compatibilização
da estratégia gerencial com as diretrizes e políticas do Governo e estão expressas no Mapa Estratégico
distribuídos nas quatro perspectivas: Financeira, Clientes, Processos Internos e Aprendizado
Organizacional.
Em alinhamento às orientações do Governo do Estado, com apoio de consultorias que implantaram a
metodologia
todologia do Balanced Scorecard, são definidas as diretrizes estratégicas da Organização.
A US de posse dessas informações realiza desde 2007.
7. o ciclo do PE que inicia com
co um evento de
alinhamento chamado “Oficina de Planejamento Estratégico”, onde tem a participação da
d força de trabalho,
de clientes, fornecedores e sociedade,
sociedade, com o propósito de expor as necessidades e expectativas de todos
e, em um segundo momento, a análise dessas expectativas, gerando a definição de planos de ação. O
processo de definição das estratégias da US está alinhado com o PE da CORSAN. Em 2009, foi refinada a
pratica, passou ser denominado: O DIA DO PE, onde todos colaboradores definem os objetivos estratégicos
e planos de ação,, sempre voltados para as diretrizes da Organização.
A seguir apresentamos as principais estratégias 2010/2013.
2010/2013
Garantir a sustentabilidade
ustentabilidade financeira
Otimizar processos visando o aumento de arrecadação e redução de despesas
Comunicar-se
se eficientemente com as partes interessadas
Contribuir para a preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos
Conquistar e fidelizar clientes
es através da prestação de serviços e de fornecimento de produtos com
qualidade
Fomentar a implantação dos sistemas de gestão baseado nos modelos PNQ/PGQP e ISSO,
perseguindo a excelência nos processos
Buscar o permanente desenvolvimento organizacional, tecnológico
tecnológico e de recursos humanos,
fortalecendo a cultura do trabalho orientado e resultados
Ampliar abastecimento de água e esgotamento sanitário.
sanitário
As estratégias da US são Anualmente desde 2007. A US, desenvolve o PE seguindo Manual de Elaboração
do PE. Na etapa de análise de cenários é elaborada a matriz FOFA ou SWOT.
2.b
Desde 2007,, a definição de indicadores estratégicos é realizada no PE: Desdobrando os objetivos
estratégicos e construindo os indicadores de desempenho,
desempenho conforme descreve no manual PE, no 6º e 7º
passo.. Nessa etapa a US define as metas para atendimento dos principais requisitos das partes
interessadas, utilizando das seguintes ferramentas: pesquisa de satisfação dos clientes, pesquisa de clima,
avaliações de fornecedores, informações das
das reuniões, contrato de gestão, foco estratégico da
Organização, diretrizes estratégicas da Organização, visitas de benchmarking.
Destacamos o foco estratégico da Organização é adequação dos processos da CORSAN à nova lei de
saneamento / contrato de programa, maximizando a capacidade de investimento, a redução de perdas, a
priorização do esgotamento sanitário e a qualidade dos serviços prestados.
prestados
Após análise, a US discute qual sua contribuição para atingimento dos objetivos, iniciando a fase seguinte
do PE que é precificar as informações traduzindo em dois produtos: Plano de Ação Anual – PAA e o
Sistema de Medição de Desempenho da US – SMD.
Uma vez gerado o PAA e SMD, os mesmos são monitorados/controlados na reunião de análise critica da
US, onde os representantes de cada UGB tem distribuídos por responsabilidades de setores de atuação. O
surgimento de desvios nos processos principais e processos de apoio são elaborados relatórios 3G para
correção e adequação nos processos. Como melhoria em 2009 a célula
lula coorporativa, SUTEC, desenvolveu
o Sistema de Análise de Negocio: SAN, ferramenta que facilita o acompanhamento e desdobramento das
estratégias da Unidade. Anterior a esta inovação que surgiu de uma demanda das USs, na etapa do PE
Oficinas do PE,o controle
trole era manual com planilhas no Excel. As metas estabelecidas e os respectivos
indicadores de desempenho para a US estão apresentados na figura 2.b.1
2.
18
PLANO DE AÇÕES PARA 2010 – METAS A CURTO PRAZO
OBJETIVOS
ESTRATEGICOS
Garantir a sustentabilidade
financeira
Otimizar processos visando o
aumento de arrecadação e
redução de despesas
Comunicar-se eficientemente
com as partes interessadas
INDICAD
OR
Faturame
nto
Mensal
META
AÇÕES
QUÊM
Aumentar
faturament
o em 5%
Saionara
Redução
das
despesas
5%
Razão
Operacion
al- ROP
Saionara
Ivar
Ivar
Sandro
Ivar
30/09/10
30/10/10
31/12/10
31/10/10
31/12/10
Aumentar
01 %
satisfaçã
o
Pesquisa
de
satisfação
a) Buscar novos consumidores / Substituir
todos hidrômetros mais de 5 anos
b) Revisar cadastro de imóveis suspensos
c) Revisar cadastro de imóveis factíveis
d) Revisar cadastro de imóveis de 0 a 5 M3
a) Reduzir o custo de energia elétrica
b) Substituir redes precárias com problema de
pressão.
c) Rádio comando de voz nos veículos
d) Novo sistema de lavagem de filtros
a) Reuniões com pequenos consumidores
b) Substituir os micros computadores
c) Realizar dois eventos ambientais: Seminário
e Encontro das águas
d) Comunicação eficaz das interrupções no
abastecimento
a) Mapeamento da área degradadas do
manancial
b) Criar ONG para preservação do Rio Guarita
c) Perda física de água para 35 %
d) Reaproveitar água de lavagem dos filtros
a) Lista de corte atualizada
b) Ampliar e divulgar número de imóveis com
débito em conta
c) Ampliar condições de parcelamento
d) Divulgar a opção pela entrega em endereço
alternativo
a) Melhorias no sistema de expurgo de redes
b) Veículo padronizado para fazer coletas
c) Novo mapa ampliando os pontos de coleta
d) Substituir todas as redes de amianto
QUAND
O
31/12/10
Sandro
Sandro
Saionara
Sandro
Sebastião
31/03/10
31/10/10
31/12/10
31/12/10
31/10/10
Saionara
31/10/10
Sandro
31/10/10
Sandro
Sandro
Sandro
Saionara
Saionara
30/06/10
31/12/10
31/12/10
01/05/10
30/10/10
Saionara
Saionara
01/06/10
30/09/10
Alamir
Sandro
Alamir
Ivar
31/12/10
30/06/10
31/12/10
30/12/10
Contribuir para a
preservação do meio
ambiente e dos recursos
hídricos
IQA
IPF
Otimizar os processos
visando o aumento da
arrecadação e redução das
despesas
Redução
de 0,5%
através da prestação de
serviços e de fornecimento
de produtos com qualidade
Ter 95%
das
análises
dentro do
padrão
Aumentar
em 01:00
o tempo
de tre
Índice de
qualidade
da água
Número de
horas TRE
a) Realizar treinamento
b) Realizar o OJT
c) Realizar visitas de benchmarking
d) Treinamento In Companhy
Saionara
Saionara
Saionara
Sandro
31/12/10
30/11/10
30/11/10
30/11/10
Aumentar
5% grau
de
satisfaçã
o dos
Colabora
dores
Reduzir
em 2% o
índice de
reclamaç
ões
Redução
de 5%
Pesquisa
de
satisfação
a) Informatizar setor operacional
b) Informatizar setor tratamento
c) Melhorar/ampliar/reformular sala de festas e
eventos
d) Realizar evento regional com CORSAN
próximas
Sandro
Sandro
Saionara
31/12/10
30/10/10
31/12/10
Sandro
30/10/10
a) Toda reclamação gerar uma AS específica
b) Dar feedback as ASs
c) Manual pós-ligação nova
d) Rodar PDCA sempre que identificar uma
reclamação procedente
a) Monitoramento do volume diário distribuído
b) Revisar todos imóveis suspensos
c) Instalar 100 hidrômetros Classe A
d) Mapas de rede atualizados - cadastro
a) Novo equipamento de bombeamento
b) Montagem do poço em Vista Alegre
c) Montagem poço em Pinheirinho do Vale
d) Montagem poço em Taquaruçu do Sul
Saionara
Sandro
Sandro
Sandro
01/01/10
30/06/10
31/03/10
01/01/10
Ivar
Ivar
Saionara
Ivar
Sandro
Sandro
Sandro
Sandro
01/01/10
30/06/10
30/07/10
30/06/10
30/04/10
31/07/10
31/07/10
31/12/09
Fomentar a implantação dos
sistemas de gestão baseado
nos modelos PNQ/PGQP e
ISSO, perseguindo a
excelência nos processos
Buscar o permanente
desenvolvimento
organizacional, tecnológico e
de recursos humanos,
fortalecendo a cultura do
trabalho orientado e
resultados
através da prestação de
serviços e de fornecimento
de produtos com qualidade
Buscar o permanente
desenvolvimento
organizacional, tecnológico e
de recursos humanos,
Ampliar abastecimento de
água e esgotamento sanitário
Número de
eventos
ambientais
Faturado X
Arrecadad
o
Reclamaçõ
es /
comunicaç
ão de
problema
Relatório
IPF
Volume
Capacidad
demanda
e total de
X reserva
produção
técnica
Figura 2.b.1. – Plano de ação anual da Unidade
19
SISTEMA DE MEDIÇÀO – INDICADORES DE DESEMPENHO US PALMITINHO
CODIGO DO INDICADOR
Unidade
de
Medida
Result
ado
2009
Meta PE
2010
2013
S
en
tid
o
Estratég
ico
REFERENCIAL COMPARATIVO
EMPRESA
INDICE
Resultados econômico-financeiros
IFn02 – Águas não faturadas
por volume
IFn03 – Despesas totais com
os serviços por m³
ROP- Razão Operacional
%
46,00
43,00
39,00
↓
E
US Erechim
39,76
R$/m3
2,01
1,80
1,70
↓
E
1,73
%
136
100
↓
E
CopasaNordeste
Us vacaria
125
38
Resultados relativo aos clientes e mercado
ICm01- Índice de
reclamações e de
comunicações de problemas
Icm02 - Índice de satisfação
dos clientes Residenciais
Recl/lig
0,020
0,010
0,003
↓
E
Us Canoas
0,004
%
77,18
78,00
80,00
↑
E
Us Vacaria
80,00
CAGECE-Norte
Norte
96,56
SABESPPirajussara
CAGECEMetropolitana
56:00
Resultados relativos a sociedade
Isc04- Indicador de impactos
ambientais
%
80
90
98
Hora/e
mpreg
%
47:38
55:00
66:00
↑
E
92,30
93,00
98
↑
E
↑
E
Resultados relativos às pessoas
IPe03 – Capacitação Anual
da força de Trabalho
IPe04 – Satisfação dos
Empregados
92.15
Resultado dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
Isp14- Índice de Perdas por
Ligação dia
Ipa04-Consumo médio de
energia elétrica
l/lig/dia
Kwh/m3
228,0
1
5,60
205,0
0
4,50
190,0
0
3,80
↑
E
US Vacaria
↓
E
Us Lagoa
Vermelha
206,96
1,13
Resultados relativos aos fornecedores
Iap01-Incidência de atraso
pagamento fornecedores
Dias
0
0
0
↓
E
US Vacaria
0
Figura 2.b.2. – Sistema de Medição da Unidade
Para garantir a efetiva implantação das Diretrizes Estratégicas a CORSAN/US adota os seguintes passos:
O desdobramento dos Projetos Estratégicos em planos de ação, desenvolvido por equipes
treinadas;
Designação de coordenadores por Unidade Gerencial Básica para o acompanhamento da
execução e monitoramento dos PAA e SMD;
Priorização dos projetos para inclusão no Sistema de Análise e Apoio à Decisão (SISANDE) para
pa o
monitoramento, sob responsabilidade da SUPLAG;
O Plano Plurianual de Investimentos os objetivos estratégicos desdobrados em cinco grupos de
programas: abastecimento de água, esgotamento sanitário, desenvolvimento operacional,
desenvolvimento empresarial
al e desenvolvimento comercial.
Identificados
dentificados projetos estratégicos de natureza investimento e melhoria da gestão.
Adoção de sistema informatizado de acompanhamento do planejamento estratégico.
Incorporação do GRMD Unidades ao Sistema de Análise de Negócios (SAN).
2.c
As estratégias, as metas e os Planos de Ação, desde 2007, são divulgados a todos os colaboradores
através do sistema de reuniões por UGB, que segue calendário preestabelecido. Além disso, são expostos
nos principais murais da US, estando
estando disponível para ajustes e consultas a qualquer colaborador da
organização. As ações e metas relativas ao PAA e o SMD são acompanhadas trimestralmente através de
reuniões em cada UGBs reúnem-se
se com seus pares, para analisar os resultados alcançados no período
pe
e
compará-los
los com as metas estabelecidas. Quando são constatados desvios com relação às metas, são
elaborados planos de melhoria, para identificar e agir nas causas dos problemas detectados. Esses planos
de melhoria são elaborados com a utilização da ferramenta da qualidade denominada Relatório
3 Gerações - 3G. O Comitê da Qualidade reúne-se
reúne se trimestralmente para acompanhar as práticas de gestão,
definidas e implantadas. Também são analisados e aprovados os Planos de Melhoria das UGBs,
UG
relacionado ao Plano de Ação Anual e aos Indicadores de desempenho globais. A divulgação das ações a
outras partes interessadas é feita pela exposição em murais, seminário interno e corporativo anuais,
20
participação em eventos externos, e, através de visitas
visitas do chefe da US ao poder concedente. No ano de
2008, a Unidade participou do I Meeting de Gestão, onde foi reforçado comunicação das estratégias da
organização para força de trabalho. A comunicação das estratégias, metas e os planos de ação as partes
interessadas, é feita utilizando as seguintes práticas.
COMUNICAÇÃO DAS ESTRATÉGIAS
PRATICA
PARTES INTERESSADAS
FORMAS DE COMUNICAÇÃO / DISSEMINAÇÃO
Divulgação do plano de ação
da US
Colaboradores da Unidade
Folha A5 exposta nos murais de todas UGBs
Reuniões mensais conjuntas
com UGBs
Reunião com os servidores para análise do plano de ação,
resultados dos indicadores de desempenho, rotinas,
procedimentos e outros.
Quadro
de
implantadas
Exposto em quadros murais nas UGBs, com as melhorias e
acompanhamento dos indicadores
Apresentação da US aos
departamento e diretorias da
organização
Deptos, superintendências e
diretoria da organização
Relatórios, correspondências, interação com a direção
direçã da
organização.
PRATICA
PARTES INTERESSADAS
melhorias
METAS
da
Indicadores de desempenho
com as metas e referenciais
comparativos
Colaboradores
pertinente
área
Quadros com os principais indicadores do setor, padronizados e
fixados nos murais.
Reuniões de análise critica do
Comitê da Qualidade
Colaboradores da US que
integram
o
Comitê
da
Qualidade
Análise
lise dos resultados dos indicadores de desempenho
verificando se estão de acordo com as metas estabelecidas
Reuniões mensais com UGBs
Mensalmente com os Colaboradores para
indicadores, metas alcançadas e planos de ação.
an
análise
dos
PLANO DE AÇAO
PRATICA
PARTES INTERESSADAS
Reuniões mensais conjuntas
com UGBs
Reunião com os servidores para análise do plano de ação,
resultados dos indicadores de desempenho, rotinas,
procedimentos e outros
Reunião da alta direção com
os Colaboradores da Unidade
Realização quando da visita do Diretor-Presidente
Diretor
ou outro
Diretor na cidade ou região
Audiências públicas
Sociedade/ Parceiros
Quando são convocadas pela Câmara de Vereadores ou pelo
Executivo Municipal
Figura 2.c.1. – Comunicação das Estratégias
2.d
Desde
esde 2007 é realizado PAA da unidade, onde os objetivos estratégicos são desdobrados em planos de
ações. No ano de 2008, foi implementado na unidade o que chamamos de “Painel de Bordo” , associando
ao um painel de controle da US. Com uma metodologia de monitoramento
monitoramento pelo sistema de farol. Este
sistema tem indicadores que permitem acompanhar os resultados da unidade. Por isso, cada plano de ação
tem um farol indicador no nível em que foi estabelecido. Faróis vermelhos significam que a meta não foi
alcançada e que o resultado obtido é indesejado. Faróis amarelos significam que a meta não foi atingida, e
o resultado obtido possui um desvio em relação ao valor estabelecido para a meta. Faróis verdes significam
que a meta estabelecida foi alcançada e que os resultados
resultados obtidos são satisfatórios. Esse monitoramento é
realizado pelo comitê de qualidade, nas reuniões de análise critica trimestrais, conforme cronograma
exposto nos murais. Essa prática
tica vem gerando uma ampla discussão no comitê, sendo que está previsto,
previsto
devido alguns desvios nas metas a possibilidade de no próximo PAA, abrir um balcão semestral para
negociação de metas.
Todas as reuniões do comitê de qualidade, que tem representante de todos os setores, geram atas que são
expostas nas UGBs. Os relatórios 3G são usados para correções dos planos de ações e desvios.
Como refinamento da pratica a US implantou no ano de 2009, Gestão a Vista,, com exposição de gráficos
para melhor entendimento do PAA.
A US participa com representantes desde 2007, do Seminário de Melhoria de Gestão onde são
apresentadas as Diretrizes, Metas e Principais Planos de Ação para o próximo exercício, assim como os
resultados alcançados no ano.
21
CRITÉRIO 33 CLIENTES
3- CLIENTES
3.a
A US de Palmitinho segmenta seu mercado por meio dos critérios estabelecidos corporativamente, em
quatro categorias, definidas a partir de critérios de ocupação principal e classe tarifária: residenciais,
comerciais, industriais e públicas, conforme Circular 01/2007-DC
01/2007
(renovada
ovada anualmente através de reajuste
tarifário). As visitas mensais dos agentes comerciais (leituristas) permitem identificar a necessidade de
alterações na classificação de ocupação dos imóveis, com posterior análise e validação interna.
O mercado atendido
o pela US está estabelecido em função de dois critérios:
1. Geográfico: região abrangida pelo contrato de concessão (programa);
2. Tipo de serviço contratado (abastecimento de água).
Por esse critério a US segmenta o mercado de atuação com abastecimento de água no município de
Palmitinho, Vista Alegre, Taquaruçu do Sul e Pinheirinho do Vale. A segmentação dos clientes nestes
mercados é realizada há mais de 20 anos de acordo com os critérios corporativos apresentados a seguir e
atualizados periodicamente.
e uso do serviço;
Classe de
Faixa de consumo;
Faixa de renda.
Levando-se
se em consideração esses critérios e a disponibilidade de rede de distribuição de água, os
clientes-alvo
alvo estão identificados na figura abaixo.. Como os produtos e serviços ofertados atendem uma
necessidade
essidade essencial da população, a CORSAN considera todos os clientes como clientes-alvo
clientes
sejam eles
atuais factíveis ou potenciais.
IDENTIFICAÇÃO DO CLIENTE
SITUAÇÃO
Cliente atual
Cliente com cadastro regular e ligação de água ativa
Cliente factível
Cliente não conectado ao sistema provido de rede de distribuição de água
Cliente potencial
Cliente desprovido de rede de distribuição de água
Fig. 3.a.1. – Identificação dos clientes-alvo
Em 2001, após novo refinamento da segmentação do mercado, houve a subdivisão em faixas de consumo,
através da criação da tabela progressiva de consumo, de exponenciais, que faz os usuários que tenham
alto consumo, terem um acréscimo de forma progressiva em sua conta de água.
Classe do uso de imóvel (Dez/09)
0 à 5 M3
6 à 10 m³
11 a 20 m³
21 a 30
31 a 40
+ 40
Categoria
Residencial social
Cads
92
22
36
31
3
0
0
Residencial básica
2572
1107
885
506
60
6
8
Comercial pequeno
porte
Comercial
190
101
66
22
1
0
0
151
66
41
34
7
2
1
Industrial
15
2
6
4
0
0
3
Público
59
22
6
13
5
3
10
Total
3079
1320
1040
610
76
11
22
Figura 3.a.2 Segmentação dos clientes segundo faixa de consumo
Ainda como refinamento da prática de segmentação de clientes pode ser citado os re-enquadramentos
re
de
clientes para atender necessidades e expectativas advindas destes. Também o fato da criação em 2008 do
Departamento de Novos Negócios (DENON), na SUPLAG que tem o objetivo de identificar necessidades e
expectativas de grupos de clientes
entes potenciais e a partir disso desenvolver novos produtos e serviços.
23
3.b.
Para identificação das necessidades e expectativas dos clientes são identificadas através das seguintes
práticas, aplicadas regularmente, desde 2006 na Unidade.
Pratica
Atendimento
aos usuários
personalizado
Metodologia
Responsável
Aprendizado
Atendimento diferenciado
UGBs comercial,
Melhor espaço físico no atendimento
(instalações e equipamentos)
Participação em Conselhos
Municipais
(saúde,
meio
ambiente,
Liderança em reuniões com
representantes de vários
segmentos da comunidade
Liderança
principal
suplente
Participação em comitês de
gerenciamento
de
bacia
hidrográfica
Liderança da US participa de
reuniões,
seminários
e
eventos
Liderança
principal
Maior integração com a comunidade
regional na formação de políticas
publicas
Reunião com associação dos
bairros
Reuniões organizadas pela
Associações dos Bairros
Liderança
principal
Esclarecer
sclarecer duvidas, receber sugestões,
aprimorar melhorias nas ações e
intervenções
es realizadas
e
Maior integração da Unidade com a
comunidade
Figura 3.b.1 – Método de identificação de necessidades do cliente
Desde de 2008,, a US de Palmitinho aplica a pesquisa de satisfação dos clientes, onde todos os clientes tem
a oportunidade de expressar seu grau de satisfação com a US. Pesquisa está estratificada para identificar
pontos específicos de insatisfação. Esta pesquisa sofreu alteração significativa no ano de 2009, foi
executada pelo Instituto Methodus e, com metodologia de pesquisa e resultados estratificados, possibilitou
uma melhor identificação das necessidades e expectativas dos clientes-alvo.
clientes
Após a identificação das necessidades dos clientes, é efetuada a analise para levantamento de propostas
de sugestões de melhorias, definidas as ações a serem implementadas e inseridas no plano de ação do
setor envolvido, ou seja, as ações para o tratamento das necessidades dos clientes são incorporadas no
PPA do PE.
Sempre que surge uma demanda de uma necessidade do cliente, é discutido em reuniões o tratamento se
da através de Diagrama de não-conformidade
conformidade para apurar a causa e propor ações corretivas. No caso do
atendimento personalizado, as necessidades são tratadas e resolvidas imediatamente de forma
form simples e
clara através dos colaboradores devidamente capacitados e integrados no sistema de gestão da qualidade.
Ocorrem casos também que a US é assessorada pela Superintendência Jurídica, em casos que fogem da
alçada da unidade. Os resultados apresentados
apresentados na pesquisa de satisfação dos clientes são amplamente
utilizados na reunião do PE da Unidade. As necessidades e expectativas dos usuários são atendidas em
conformidade com a legislação pertinente, ao possibilitar que o atendimento tenha regras claras e definidas,
sem interferências que prejudiquem a isonomia dos clientes.
AÇÕES
BENEFÍCIO AO CLIENTE
Ampliação da rede de
arrecadação dos pagamentos de
faturas.
Convênio c/ supermercados, lotéricas, lojas, correio, etc. com objetivo de facilitar o pagamento de
faturas, evitarem o deslocamento dos usuários em grandes distâncias e fornecer opções de
horários para pagamento.
Débito Automático
Através de Convênios c/ bancos, a CORSAN possibilita aos usuários o pagamento das faturas de
serviço de água, por meio de débito em conta corrente garantindo a quitação no prazo previsto, e
maior comodidade ao usuário, pois recebe em seu imóvel um aviso, com antecedência em torno de
10 dias sobre o valor a ser debitado em sua conta corrente.
Tarifa Social
Para usuários com
co imóvel de área construída até 60 m2, com no máximo cinco pontos de água e
consumo até 10 m3. Para obter o benefício o usuário deve estar cadastrado em algum programa
social de baixa renda.
Negociação de Débitos
Parcelamento da dívida em até 12 vezes, com 30% de entrada e reparcelamento com 50% de
entrada. Parcelamento de novas ligações.
Data alternativa para pagamento
Usuário escolhe a data de vencimento da conta, ate 28 datas diferentes.
Endereço alternativo
Usuário recebe da conta no endereço que desejar.
Folhetos Explicativos
Sobre serviços e produtos prestados ao usuário, educação ambiental e legislação.
Pagamento via Internet
Para pagamento.
Ligações de água temporárias
Para clientes específicos. Ex. Atividades passageiras, circos, parques de diversão e outros.
Emissão de faturas no formato
deficiente visual
Disponibilizado para cliente opção de faturas através do formato “Braille”,
“Braille”
Figura 3.b.2 – Ações para
a atendimento das expectativas
24
Uma das principais ferramentas utilizadas para padronizar e controlar o tratamento das necessidades
identificadas é o Sistema Comercial Integrado - SCI , implantado em 2005, sendo atualizado
constantemente, atual versão 5.0 do SCI, o qual opera conforme pode ser visualizado na figura abaixo.
Sistema
Comercial
Integrado
REGRAS DE
NEGÓCIO
ALCANCE
GERAIS
DADOS
BÁSICOS
TABELAS
CLIENTE
ESPECIFICAS
SCI
SERVIÇOS
GERAIS
CONFIRGURAÇÕES
DE DECISÃO
•Unidade de Saneamento
•Logradouros
•Rotas/setorização
•Equipes
•Calendário de Processamento
•Identificação
Identificação do cliente (Nome, CPF, entre outros)
•Identificação da Localização
•Classe
Classe Consumidora (tarifa e consumo)
•Benefícios personalizados
•Ligação de água e/ou esgoto
•Consertos em geral
•Vistoria das Instalações
•Revisão
Revisão de economias/categorias
•Aferições
•Faturamento dos serviços
•Pagamentos (adimplência)
•Arrecadação
CONTROLES •Indicadores
•Auditoria
3.b.3 – Figura Sistema SCI
3.c
A promoção da marca, produtos, serviços e ações de melhoria aos clientes são realizadas a mais de 20
anos através de diversas atividades. As campanhas publicitárias com temas e briefings elaborados pela
Assessoria de Comunicação – ASCOM da CORSAN, que coordena as campanhas institucionais, de acordo
com as diretrizes empresariais, visando divulgar os produtos, criar credibilidade, confiança e imagem
positiva para a marca da empresa, conforme
conforme planos de comunicação elaborados com o apoio de
consultorias externas e/ou agências publicitárias. Os principais instrumentos utilizados com o objetivo de
criar credibilidade, bem como reforçar a imagem, estão apresentados a seguir:
Campanhas Publicitárias
Anúncios
Patrocínios
Apoio Institucional
Programa de Visitas a Estação de Tratamento de Água
Site na Internet
Conta da água com sistema de emissão e entrega no momento da leitura
Relações e entrevistas com a imprensa local escrita e falada
Eventos do Município – Facipal
Eventos e comemorações do Dia Mundial da Água.
Dia do Meio Ambiente.
Semana Estadual e Interamericana da Água e Dia Municipal da Água (Encontro das Águas, evento
que acontece desde 2008 e que foi idealizado pela direção local US).
A US de PALMITINHO, alinhada as estratégias desde 2007, também distribui no atendimento aos clientes
folders com informações e orientações sobre os produtos e serviços prestados pela CORSAN, como por
exemplo:
Afinal, você é racional ou não?
Cuidados com a qualidade da água que você bebe;
Programa de Educação Ambiental;
Como descobrir vazamentos;
Limpeza da caixa d’água domiciliar;
Como economizar água no dia-a-dia.
dia
Desde 2006, como melhoria a CORSAN disponibilizou a 100 % dos seus clientes, informações
informaçõe técnicas do
sistema de abastecimento de água da cidade bem como os padrões de qualidade da água distribuída no
verso da fatura mensal da água. O objetivo e a qualidade das informações repassadas aos clientes e as
25
partes interessadas estão garantidas pela orientação e supervisão dada pela Assessoria de Comunicação ASCOM da CORSAN em nível corporativo.
Foi publicado no Diário Oficial do Estado em 01/07/09 o novo Regulamento de Água e Esgoto da
Companhia, sendo que participação da Agência Reguladora – AGERGS,
ERGS, na elaboração e aprovação do
mesmo, de forma a refinar a pratica criando credibilidade, confiança e imagem positiva aos serviços
produtos da CORSAN.
No ano de 2009, foi exposto outdoor na entrada da cidade de Palmitinho, com as premiações alcançadas,
alcançad
objetivando divulgar as conquistas da US.
3.d
As reclamações formais e informais dos clientes há mais de 20 anos são acatadas, diariamente, por meio
dos canais de relacionamento ou acesso, são registradas e passam por uma triagem na US de Palmitinho,
separadas em duas categorias: corporativa e US. Também
Também podem ser acatadas via telefone, visitas,
correspondências, o que as caracteriza como contatos informais. A categoria corporativa é composta por
demandas que atingem o coletivo de cientes e é encaminhada por e-mail
e mail ou documentos a Diretoria
Comercial para
ara um tratamento generalizado aquele conjunto de clientes, conforme a área envolvida e local
(situação pontual). As demandas da categoria US são encaminhadas pelo programador, para as UGBs
competentes através de AS. Com base nas AS, as equipes realizam as tarefas em campo segundo os
padrões de trabalho específicos e executam a baixa do serviço no SCI. Os atendentes controlam o
andamento dos trabalhos a qualquer tempo pelo SCI e dão pronta resposta ao cliente. A utilização de rádios
transmissores e receptores
es entre escritório, ETA e unidades móveis (veículos) contribui para rápida solução
dos problemas dos clientes. A US de Palmitinho adota o fluxograma abaixo para atender as solicitações de
seus clientes.
Solicitações Clientes
Canais Acesso para Clientes
Telefone
Home-Page
Atendimento
Personalizado
Pessoal Campo
Atendimento Cliente
Comercial
Autorização de Serviço
UGB Tratamento de Água
Unidades Vinculadas
UGB Adm. Finan- Com.
Comercial
UGB Manutenção Apoio
Figura 3.d.1.. - Fluxograma do atendimento
Os agentes
tes comerciais de campo visitam mensalmente os imóveis dos clientes para efetuar a medição dos
consumos, bem como para o levantamento das necessidades de ampliação das redes de água, conforme
solicitação prévia dos clientes. Esse procedimento aproxima o cliente
cliente da empresa, pois é a oportunidade
dele esclarecer dúvidas, apresentar sugestões e ou reclamações. Para esse fim, os agentes comerciais
estão devidamente preparados para atender às demandas dos clientes. As informações levantadas por
esses agentes são tabuladas e analisadas até o atendimento do solicitado. No trabalho de campo,
campo os
agentes comerciais também atuam pró-ativamente
pró ativamente na identificação de situações anormais como
vazamentos, cadastros e ligações clandestinas, sendo informando à UGB Comercial para
par a imediata ação
corretiva.
26
Para as manifestações oriundas do PROCON, Imprensa, Poder Judiciário e outros órgãos públicos existe
um tratamento diferenciado, direcionamento e acompanhamento do retorno ao cliente junto às áreas que
atenderão estas manifestações
ções dentro dos prazos estabelecidos. As sugestões acatadas por meio das
pesquisas de satisfação pós-serviço
serviço são analisadas pelos responsáveis, sendo viáveis são implantadas.
Neste caso, as razões da não implementação das sugestões são informadas ao cliente,
client sendo que o Chefe
da US, principal liderança, é o responsável pelo acompanhamento e retorno da solução tomada ou ação a
ser desenvolvida para equacionar a solicitação, queixa ou reclame, determinando um prazo máximo de
cinco dias, desde o registro do fato,
to, a análise da causa, a solução ou ação que será desenvolvida e o
retorno oficial ao cliente ou intermediário (Procon, Ministério Público, imprensa, usuário, poder concedente) .
Os resultados da análise
lise e implementações de ações de melhorias são repassadas as áreas envolvidas, em
reuniões estruturadas. Após tratamento das manifestações, os sistemas são atualizados, disponibilizado as
informações para as áreas envolvidas, independentemente do local de consulta, como também é
providenciada as respostas
tas ao cliente das ações tomadas, por meio de carta, telefone ou pessoalmente.
De forma proativa a unidade adota desde 2008, sempre que ocorre consumo fora da faixa, gera AS de
vistoria das instalações para comunicar o cliente de possível vazamento, o que evita assim, reclamações ou
questionamentos. A unidade desenvolve nessa questão serviço diferenciado, pois muitas vezes os próprios
colaboradores executam os consertos internos dos nossos clientes.
A figura 3.d.2 mostra a metodologia para tratar as reclamações
reclamações e assegurar seu pronto atendimento.
atendimento
Desde
Pratica
2008
Tratamento
reclamações
Aprendizado
das
Todas as reclamações geram AS especifica tendo acompanhamento
direto do chefe da US.
Figura 3.d.2 – Melhoria na pratica
3.e
A CORSAN utiliza os seguintes instrumentos para avaliar o grau de satisfação os fatores de insatisfação de
seus clientes:
Pesquisa de satisfação dos clientes;
Colaboradores em campo que tem acesso direto com os clientes;
Quantidade de ações na justiça e defesa do consumidor;
Quantidade de reclamações de qualidade e falta de água;
Conversas informais dos colaboradores na comunidade.
A pesquisa de satisfação de clientes possibilita avaliar a satisfação e os fatores que geram insatisfação,
sendo utilizada para alimentar o planejamento
plane
e ações específicas. Na US,, durante o PE,
PE são avaliados os
resultados das pesquisas de satisfação dos clientes, sendo elaborado o plano de ação no sentido de atuar
nas causas dos problemas, focalizando aspectos, como: qualidade da água, qualidade dos serviços,
cumprimento dos prazos, alteração no atendimento e no horário do atendimento ao público. Os dados
coletados das pesquisas passam por uma análise crítica das lideranças da Unidade, juntamente com a
equipe da qualidade. Para as situações que apresentam
apresentam maiores incidências de insatisfação, são
elaborados planos de ação para a superação das deficiências e prevenção de futuras ocorrências. Como
melhoria no ano de 2009, oss elogios manifestados também são destacados para toda a equipe e servem de
motivação
ção para a busca da melhoria contínua. Anualmente, na elaboração do Planejamento, as análises
servem para aferir as forças e fraquezas e definir as oportunidades e ameaças, com as quais elabora os
Planos de Ação.
Também, a Unidade tem por prática, solucionar
solucionar as insatisfações/reclamações manifestadas, dentro do
menor tempo, gerando AS para verificar a origem da insatisfação e a solução, sempre que for possível
solucionar imediatamente.
Desde
Pratica
Aprendizado
2008
Pesquisa de Satisfação
Realizada pelo pessoal próprio,
estratificação de resultados
2009
Pesquisa de Satisfação
Realizada por empresa licitada, com metodologia de pesquisa .
sem
metodologia
definida,
baixa
Figura 3.e.1. – Plano de ação anual da Unidade
27
CRITÉRIO 44 SOCIEDADE
4 - SOCIEDADE
4.a
Desde o ano de 2007,, os aspectos e os impactos ambientais e sociais são identificados em todos os
processos existentes na US. Esta identificação decorre do trabalho desenvolvido pelo técnico de segurança
do trabalho
alho do Departamento de Saúde e Segurança – DESEG da Sede da Empresa responsável
designado para Unidade, e no planejamento estratégico anual, também são analisados e identificados os
impactos ambientais e sociais da Unidade. Para o gerenciamento e o atendimento
atendimento dos requisitos legais e
regulamentares, também se utilizam os procedimentos definidos na Portaria 518/04 do Ministério da Saúde,
que trata dos padrões de potabilidade da água e as resoluções do CONAMA n. º 357, que estabelece as
classificações das águas
uas doces, salobras e salinas no Território Nacional. Na figura 4.a.1 estão
apresentados os principais aspectos e os respectivos impactos ambientais e sociais negativos identificados,
identificados
desde 2007 e o encaminhamento das soluções aplicado em todos os setores.
Atividade: Captação
Aspecto
Impacto
Tipo de
impacto
Situação legal
Tratamento
Captação de água
em mananciais
superficiais.
Redução do volume
das águas
superficiais
Ambiental e
Social
outorgas de captação em
andamento.
Medição nível do manancial de
captação. Proteção e recuperação
da bacia hidrográfica
Coleta e análise de
água dos
mananciais.
Conhecimento da
qualidade da água
bruta.
Ambiental e
Social
Em conformidade com a
portaria nº 518/2004
CONAMA nº357/2005
Execução de coleta e análise
conforme cronograma da SUTRA.
Aspecto
Impacto
Tipo de
impacto
Situação legal
Tratamento
Armazenamento e
preparo de produtos
químicos.
Riscos de
acidentes; Risco de
vazamento de gás
Ambiental e
Social
Conforme PPRA, Mapa de
Risco
Utilização de EPI e EPC.
Padronização de preparo.
Dosagem de
produtos químicos
na água bruta.
Alteração da
qualidade da água
bruta e tratada;
Ambiental e
Social
Para atendimento da
portaria nº 518/2004
Utilização do padrão de dosagem.
Disposição final de
embalagens.
Descarte de
embalagens.
Ambiental e
Social
Destinação conforme
legislação municipal.
Reutilização das bombonas
conforme cronograma de
recolhimento da SUTRA.
Lançamento de
efluentes nos
mananciais
Poluição do corpo
receptor.
Ambiental e
Social
Inconformidade com a
legislação ambiental.
Reaproveitamento da água de
lavagem.
Aspecto
Impacto
Tipo de
impacto
Situação legal
Tratamento
Manutenção e/ ou
implantação de
redes
Transtorno do
trânsito e geração
de resíduos sólidos
Ambiental e
Social
Atende o código de
postura do município com
sinalização de vias
públicas.
Realização conforme normas de
segurança e de procedimentos da
empresa.
Perda de água na
distribuição
Desperdício de
recurso natural,
diminuição da oferta
Ambiental e
Social
Conformidade com o
plano de redução de
perda da empresa
Conforme Programa de redução de
perdas, Pesquisas de vazamento.
Atividade: Tratamento de Água
Atividade: Distribuição de água
Figura 4.a.1 – Tratamento os impactos sociais e ambientais adversos do produto, processo e instalações.
Decorrente do PE iniciou as atividades na unidade o Multiplicador de Educação Ambiental, colaborador que
desenvolve e coordena ações orientadas ao envolvimento de todos em atividades de assistência social e
ambiental, incentivando a participação dos colaboradores em palestras nas escolas e em eventos sociais.
Desde 2007, o comitê de qualidade juntamente com amigo da CIPA, sempre que identificam um impacto
decorrente do processo da Unidade geram um Plano de Ação para controle e tratamento do mesmo. No ano
de 2008,, foi refinada a pratica sendo que a unidade desenvolveu Observatório do Manancial, que conta com
sistemática monitorar quantidade e qualidade da água do Rio Guarita, em consonância com objetivo
estratégico da preservação do meio ambiente e recursos hídricos. Como metodologia de controle é
realizada coletas trimestral da água a montante e a jusante do ponto de captação. No ano de 2009 foi
instalada uma régua de nível no Rio, onde mensalmente são realizadas medições do nível do Rio Guarita
No ano de 2008, em decorrência da implantação de ações e práticas de gestão voltadas à implementação
imp
do SGI CORSAN – Sistema de Gestão Integrada Saúde, Segurança do Trabalho e Meio Ambiente (cujo
objetivo é a certificação nas normas OHSAS 18001 e ISO 14001), a força de trabalho, participamos
participam
de
capacitação e de oficinas de trabalho visando à identificação
identificação dos aspectos e impactos ambientais, bem
29
como, dos riscos e perigos inerentes ao trabalho. Desde 2009,
200 , por meio do SGI CORSAN, estão sendo
realizadas aquisições e melhorias das instalações. Destacam-se
se as seguintes melhorias: aquisição de
armários
os (uniformes e EPIs), iluminação de emergência de Estações de Tratamento de Água, detectores de
gás cloro. Estão
stão em processo de aquisição capelas de exaustão, detectores de gás cloro, evaporadores e
condensadores de cloro.
4.b
Em sua essência, os projetos
os de saneamento propiciam efeitos sociais e ambientais positivos. A distribuição
de água potável, a coleta e tratamento de esgotos sanitários são atividades que levam à melhoria da saúde
e da qualidade de vida de uma população, assim como podem ajudar na reversão de alguns processos de
degradação ambiental. Os projetos de saneamento podem causar alguns impactos negativos quando da
implantação do canteiro de obras, movimentação de terra, desativação do canteiro e na operação das
estações de tratamento de água.
ua. Desde 2000, todos os projetos são de responsabilidade da
Superintendência de Projetos e Obras - SUPRO, órgão responsável de identificar e analisar os requisitos
legais e regulamentares aplicáveis nas questão sociais e ambientais. As medidas mitigadoras associadas
aos empreendimentos normalmente são incorporadas ao projeto de engenharia e fazem parte do conjunto
de soluções exigidas pela aplicação da boa técnica no desenvolvimento dos projetos, assim sendo, devem
fazer parte do projeto básico e do projeto executivo dos empreendimentos, constar nos
no relatórios ambientais
(RAP e EIA-RIMA), e seus custos normalmente são incluídos no orçamento da obra.
Desde 2003, todas as pendências e eventuais sanções estão subordinadas à Superintendência Jurídica
(SUPEJ) da CORSAN vinculada à Presidência. Esta Superintendência subdivide-se
subdivide se em departamentos que
atuam nas áreas civil, ambiental, administrativa e criminal, respondendo a demandas internas e externas.
Por meio do acompanhamento sistemático de publicações
publicações e literatura especializada mantém-se
mantém
atualizada
enquanto leis, decretos, pareceres, etc. relacionados às atividades da CORSAN. Todas as ações de
melhoria são divulgados pelos canais de comunicação internos (intranet, email, memorando, etc.).
etc. Quando
há alguma
lguma alteração significativa dos requisitos na legislação, regulamentos ou contratos que afetam as
operações da empresa, a SUPEJ elabora estudos destes impactos e propõe à Diretoria as ações técnicas,
administrativas necessárias para a adequação dos processos
processos da empresa. Estes estudos são precedidos de
consultas às diversas áreas da empresa relacionadas à legislação em questão.
A CORSAN está sujeita à fiscalização permanente em termos contábeis, financeiros, orçamentários,
operacionais e patrimoniais pelos Órgãos da Administração Federal, Estadual e Municipal tais como:
Tribunal de Contas, Ministério Público, Ministério da Saúde, Meio Ambiente, Secretarias Estaduais e
Municipais, entre outros. Contudo algumas citações são recebidas pela US (aquelas cujas ações
a
são de
menor potencial), promovidas junto ao Juizado Especial Civil – JEC. Neste caso a US examina o pedido,
promove algumas diligências se necessário, instrui o processo e encaminha a Assessoria Jurídica para a
formulação da defesa.
Ainda como melhoria, nos requisitos legais e regulamentares a CORSAN e o PROCON firmaram o Termo
de Compromisso de Ajustamento de Conduta CAC 01-2000.
01 2000. Esse Termo de Conduta define um conjunto de
orientações que determinam a relação entre os usuários e a empresa.
Na figura abaixo, são apresentadas as principais exigências legais às quais a CORSAN está sujeita:
Exigência
Validade
Situação
Área Respons.
Respon
Outorga do uso da água
Andamento
Encaminhada
SURHMA
Alvará Secretaria da Saúde
Anual
Em dia
Unidade
Indenizações trabalhistas
Na ocorrência
Em dia
SURH/SUPEJ
Indenização por danos a terceiros
Na ocorrência
Em dia
SUPEJ
Portaria 518/04
Constante
Em dia
SUTRA
FEPAM
Constante
Em dia
SURHMA
CONAMA
Constante
Em dia
SURHMA
Código de Defesa do Consumidor
Na ocorrência
Em dia
SUPEJ
Figura 4.b.1 – Principais exigências legais
Exigências Legais adicionalmente,
dicionalmente, desde 2002, a Superintendência de Recursos Hídricos e Meio Ambiente
(SURHMA) recebe, quando da ocorrência, via correio eletrônico (e-mail)
(e mail) atualização de legislação
legisl
ambiental
pertinente ao negócio da CORSAN e, trimestralmente, mídia digital (CD) com todas as atualizações
30
ocorridas no período. De posse destas informações, a SURHMA analisa as implicações, podendo gerar
revisão de seus procedimentos de trabalho como forma preventiva de cumprimento dos requisitos legais.
legais
A US desde 2007, na elaboração do PE,
PE realiza a matriz FOFA com a análise de cenários das variáveis
ambientais e legais,, possibilitando atuar de forma preventiva ( ameaças) nas conformidade legais e
regulamentares.
4. c
Na US desde início de suas atividades,
atividades todos os colaboradores são estimulados a participar de atividades
socioambientais, como executores, assistentes ou participantes conforme o calendário de eventos
ambientais. Por conta disso, de acordo com este calendário acordados pela equipe, alinhados as diretrizes
estratégicas da CORSAN podem ser incentivadas com a liberação do ponto, ressarcimento de despesas,
ajuda de custo para alimentação e transporte quando pertinente. Estes estímulos incentivam
inc
os
colaboradores,, além de ampliar o conhecimento e desenvolvimento pessoal, aperfeiçoando o capital
intelectual da companhia. Também possibilitam ampliar a integração nas ações de preservação
desenvolvidas
volvidas nos municípios e região. US desenvolve uma série de ações sociais e ambientais que vão ao
encontro das necessidades da comunidade. Estabelecendo parcerias com as Secretárias Municipais de
Educação, Emater, Rede Municipal e Estadual de Ensino, nos eventos com vistas ao desenvolvimento
sustentável. Onde participamos como organizadores / apoiadores, dos projetos ambientais dos municípios
de abrangência. A principal fonte de selecionar é o voluntariado, ou seja, todas atividades com vista a
preservação de ecossistemas promovidas pela unidade são executadas
executadas por voluntários.
voluntários
A US discute as variáveis ambientais na elaboração do PE, onde as ameaças identificadas se desdobram
da diretriz estratégica; Contribuir para a preservação do meio ambiente e dos recursos hídricos,
hídricos no Plano de
Ação Anual, abaixo açõess para 2010.
a) Mapeamento da área degradadas do manancial
b) Criar ONG para preservação do Rio Guarita
c) Redução da Perda física de água para 35 %
d) Reaproveitar água de lavagem dos filtros
Apresentamos na figura abaixo principais ações implementadas como forma de contribuição para
preservação ou recuperação de ecossistemas,
ecossistemas sendo estas, desenvolvidas anualmente, desde 2007.
200
EVENTO
AÇÃO
Dia mundial da água
Colocação de faixa e escritório da US, distribuição de água e folders.
Semana do meio ambiente
Palestras de sensibilização e distribuição de materiais.
Semana Inter. da água
Palestras de sensibilização.
Pedalando pela Vida
Passeio ciclístico parceria com Escola
Coleta seletiva de lixo
Ponto de coleta na US.
Sensibilização nas escolas
Palestras de sensibilização.
Visitas ETA
Palestras e demonstração do funcionamento.
Reflorestamento margens do rio Guarita
Plantando mudas de arvores nativas a margens rio.
Coleta de lixo rio Guarita
Recolhendo as margens do rio perto do ponto de captação
Figura 4.c.1 – Principais ações implementadas.
implementadas
Melhoria e refinamento na prática.
Desde
Pratica
Melhoria
2008
Calendário de eventos ambientais
Divulgação e conscientização
2009
Semana Interamericana da água
Foi incluída no calendário de eventos oficiais do município
Figura 4.c.2 Melhorias e refinamentos
A partir de 2007 a CORSAN reafirmou o seu compromisso com as questões de sustentabilidade ambiental
passando a atuar ativamente junto às entidades e aos órgãos oficiais envolvidos na aplicação dos
conteúdos do Programa Nacional de Educação Ambiental e Mobilização Social em Saneamento –
PEAMSS- o qual propõe o fortalecimento da educação ambiental e da mobilização social como caminhos
para uma mudança efetiva de atitudes e valores, no que
que se refere ao saneamento básico.
31
4.d
Os requisitos para selecionar e desenvolver projetos sociais voltados para desenvolvimento nacional,
regional, local ou setorial, são norteados dos valores e princípios definidos pelo PE da unidade
estabelecidoss com toda a força de trabalho. Nas reuniões mensais sempre que surgem demandas são
elaborados plano de ação especifico para cada projeto a ser elaborado ou encaminhado conforme as
exigências de cada. Abaixo os principais projetos desenvolvidos diretamente pela força de trabalho da
unidade de Palmitinho.
EVENTO
Recolhimento
reciclagem
AÇÃO
de
material
para
Materiais que podem ser reciclados, gerados pela atividade, são recolhido
separados e doados a associação de catadores
Campanha do agasalho
Ponto de coleta na US.
Dia de Ação Global
Prestação de serviços, distribuição de copos d'água, esclarecimentos sobra
atividade da CORSAN
Natal Solidário
Distribuição de Cestas de Natal , brinquedos as famílias carentes
Campanha Hospital
Doação de valores para reforma do Hospital Santa Terezinha
APAE
Se associando a entidade descontando mensalmente valor
Campanha do Leite
Arrecadamos caixas de leite que são distribuídas em creches
Lixo e Cidadania
Ação de parceiros com Escola Nossa Senhora das Graças
Semana da Pátria
Parceiros da Secretária de Educação na realização
Doação de livros
Distribui para escolas um acervo de livros incentivando a leitura e fortalecendo a
biblioteca das escolas
Figura 4.d.1 – projetos desenvolvidos
Entre os projetos apoiados se destaca que mais 50% dos colaboradores são sócios da Associação de Pais
e Amigos de Excepcionas, descontando mensalmente sua contribuição. Desde 2008 é realizado Natal
Solidário, onde foi distribuído mais 60 cestas de Natal que
que foram distribuídas a pessoas carentes do
município. Em 2009,, após reuniões com os parceiros do projeto, foi optado por fazer uma campanha de
distribuição de brinquedos para crianças carentes. Essa ação tem destaque, pois envolve todas as partes
interessadas da US, o sucesso reflete com mais de 300 brinquedos entregues.
Desde 2007, o Chefe local da Corsan, realiza anualmente explanação junto a Associação Comercial e
Industrial objetivando propagar
gar os fundamentos do Modelo de Excelência da Gestão direcionando esforço
para desenvolvimento local.
A Organização vem exercendo, continuamente, esforços para o fortalecimento do setor de saneamento, nas
esferas nacional, regional ou setorial, por intermédio
intermédio dos integrantes da Força de Trabalho que participam
em eventos, seminários, visitas de Benchmark, apresentação de trabalhos realizados e divulgação de novas
tecnologias e práticas de gestão, recebendo visitas de Benchmarking e atuação do principal líder
líd da US na
banca examinadora do prêmio PQRS.
PQRS
A organização se transforma e transporta o conhecimento para toda a sociedade, pois muitos colaboradores
estão participando diretamente de associações, presidências de clubes de serviços, comissões da igreja
etc...
c... Todos buscando desenvolvimento da comunidade .
Na área de saúde e saneamento, o resultado positivo do desempenho financeiro da CORSAN permitiu a
retomada da Tarifa Social, que beneficiou com 60% de desconto economias sociais.
Desde
Pratica
Melhoria
2009
Semana Interamericana da água
Foi ampliada a disseminação com inclusão de dois novos eventos:
Encontro das águas e I Seminário Municipal de Educação
Ambiental
Figura 4.d.2 - Melhoria refinamento
32
CRITÉRIO 5 - INFORMAÇÕES E CONHECIMENTO
5 – INFORMAÇÃO E CONHECIMENTO
5.a
A US desde 2000, a identificação das necessidades de informação é realizada de forma permanente, gerada
pelas demandas levantadas nos mais diversos processos da CORSAN. A partir das demandas, a
Superintendência de Tecnologia e Comunicação – SUTEC atualiza os sistemas de informação informatizados em
parceria com a Procergs para disponibilizar as informações aos usuários dos sistemas. Abaixo estão listadas
algumas necessidades de informações nos diversos processos:
Demanda do planejamento
nejamento estratégico corporativo e da US;
Mudanças na legislação, normas e procedimentos;
Visitas de benchmarking;
Incorporação de novas tecnologias;
Melhorias nos processos internos;
Rotina do trabalho diário.
O acompanhamento dos resultados da US é feito através de indicadores operacionais, comerciais e do PPR,
disponibilizados mensalmente através do Sistema de Eficiência Comercial e do Desempenho Operacional. Os
sistemas de informações informatizados que atendem as demandas das operações da US são apresentados
a
Na
figura 5.a.1 estão apresentados os sistemas e suas finalidades para dar suporte às atividades e decisões da
US:
SISTEMAS
ANO
INFORMAÇÕES
PROCESSO
ARH
ACOMPANHAMENTO FUNCIONAL
FINALIDADES
1992
CONSULTA E GERENCIAMENTO
DAS INFORMAÇÕES DE PESSOAS
APOIO
CCG
SISTEMA GERENCIAL PARA
ACOMPANHAR O DESEMPENHO DA
US.
1994
SISTEMA DE GERENCIAMENTO QUE
POSSIBILITA INFORMAÇÕES
GLOBAIS DA EMPRESA.
APOIO
STC
CONTROLE DE QUALIDADE E
QUANTIDADE DE ÁGUA TRATADA.
1995
GERENCIAMENTO DE DADOS DO
TRATAMENTO DE ÁGUA
NEGÓCIO
SCO
SISTEMA DE CONTROLE
OPERACIONAL
1996
INFORMAÇÃO DE INDICADORES
OPERACIONAIS
APOIO
CONSIST
PROGRAMA UTILIZADO PELO RH E
FINANCEIRO E CONTABILIDADE.
1997
INTEGRA OS PROCESSOS:
FINANCEIRO-CONTÁBIL,
CONTÁBIL, RH,
SUPRIMENTOS, E CONTROLE DE
ESTOQUE.
APOIO
CADASTRO
DE REDES
LOCALIZAÇÃO DAS REDES DE
ÁGUA
2008
ARQUIVADA PARA USO
APOIO
INTERNET
DISPONIBILIZAR INFORMAÇÕES
RELEVANTES À EMPRESA, APOIAR
AS INFORAMAÇÕES DIÁRIAS E A
TOMADA DE DECISÕES.
1999
COMPARTILHAMENTO DE
INFORMAÇÕES VIA WEB.
APOIO
INTRANET
DISPONIBILIZAR INFORMAÇÕES
GERAIS DA EMPRESA
2003
INFORMAÇÕES GERAIS DA
EMPRESA DISPONIBILIZADAS
PONIBILIZADAS
APOIO
SISPROC
SISTEMA DE PROTOCOLO
2004
PROTOCOLO DE
CORRESPONDÊNCIAS
APOIO
SCI
REALIZAR ATIVIDADES COMERCIAIS
DA EMPRESA.
2004
DESCRITO NO MARCADOR 3
NEGÓCIO
SIGEM
GERENCIAMENTO DO PARQUE DE
HIDRÔMETROS
2004
CADASTRO, HISTÓRICO E
TRANSFERÊNCIA DE
HIDRÔMETROS
APOIO
SAN
SISTEMA DE ANÁLISE DO NEGÓCIO
2008
ANÁLISE DE INFORMAÇÕES
GERENCIAIS SUPORTE PARA
TOMADA DE DECISÕES EM NÍVEL
DE AUDITORIA E PLANEJAMENTO
APOIO
Normas e
padrões de
trabalho
ORIENTAR A REALIZAÇÃO DAS
ATIVIDADES
+ DE 20
ANOS
DESCRIÇÃO DO PASSO A PASSO
PARA A REALIZAÇÃO DO
CONJUNTO DE ATIVIDADES DA
COMPANHIA
NEGÓCIO E
APOIO
Figura 5.a.1 - Demonstrativo dos sistemas de Informações
Ainda como
omo exemplo de sistemas de informações não informatizados, em uso há mais de 10 anos, temos o
cadastro de redes, boletins de coletas, normas específicas da US, normas de procedimentos corporativos,
mapoteca, GRTD, informações de imprensa, pesquisa em jornais, site da ABES.
ABES
Os Sistemas de
Informações da CORSAN estão estruturados de forma a atender as diversas demandas, gerando relatórios
gerenciais que são utilizados pela liderança na tomado de decisões nas reuniões de trabalho.
trabalho
34
Na figura identificadas nescessidades de informações.
PROCESSO
NECESSIDADE
Comercialização.
Cadastro de clientes.
cli
Tabela de preços.
Volume produzido e consumido.
Operação.
Nível do manancial.Características da água; - Consumo de energia elétrica.
Consumo de produtos químicos.
Suprimentos e Patrimônio.
Inclusão ou baixa de patrimônio.
Controle de almoxarifado.
Recursos Humanos.
Cadastro dos colaboradores.
Sistema ARH.
Financeiro e Contábil.
Cadastro de fornecedores.
Controle de pagamentos.
Informática.
Sistema de informações atualizado.
Manutenção Eletromecânica.
Utilização do SCO.
Figura 5.a.2 – Necessidades de Informações.
PRÁTICA DE GESTÃO
MELHORIAS
OBJETIVO ESTRATÉGICO
de
Controle absoluto de números
seqüenciais para registros em
documentos emitidos na US,
informatizado
Buscar
permanentemente
desenvolvimento
organizacional, tecnológico e de recursos
humanos fortalecendo a cultura do trabalho
orientado a resultados
2008-Protocolo de correspondências
internas informatizado
Inclusão, consultas e controle de
informações de protocolo
p
para
funcionários
devidamente
cadastrados
Buscar
permanentemente
desenvolvimento
organizacional, tecnológico e de recursos
humanos fortalecendo a cultura do trabalho
orientado a resultados
2008- Cadastro individual de novos
clientes
Não
tínhamos
método
para
armazenar dados como localização,
profundidade da rede, tubulação e
ramal
Otimizar processos visando o aumento de
arrecadação e redução de despesas.
despesas
2007-Numeração
automática
documentação expedida
Fig.5.a.3 – Melhoria no sistema de informações.
5.b
Na elaboração do PE, é momento que a Organização discute os sistemas disponíveis para levar
informações relevantes (tanto as de dentro quanto as de fora da organização), ainda as quais devem ser
incluídas nos sistemas de informações, alinhando aos procedimentos
procedimentos já existentes. Nessa etapa, é
compatibilizado a demanda por informações com o crescimento do negócio. Focados
F
na missão os
sistemas são disponibilizados para levar informação para decidir os destinos da organização.
organização As
necessidades da US são expostas
ostas nas oficinas de elaboração do PE. A célula corporativa SUTEC
coordena
oordena o fluxo e uso da informação na organização. Para colocar à disposição dos usuários internos as
informações necessárias, a CORSAN, desde 1991, possui uma rede corporativa de dados denominada rede
intranet, que funciona 24 horas por dia administrada e controlada pela PROCERGS, interligando todas as
Unidades da Organização. O acesso às informações disponibilizadas é assegurado a todos os usuários
pelo vasto parque computacional (hardwares)
(hardwares) e pelos sistemas de informação (softwares).
(softwares) As informações
gerais são disponibilizadas pela Assessoria de Comunicação (ASCOM) geralmente por meio do e-mail
e
e da
intranet. A US, também utiliza os seguintes meios para disponibilizar as informações não informatizadas às
áreas pertinentes: malote, telefone, fax, murais de avisos, informativo interno e reuniões.
reuniões
O acesso aos sistemas de informações é disponibilizado aos colaboradores de acordo com as funções
exercidas e o nível hierárquico há mais de 15 anos. Os sistemas informatizados estão em rede e
disponibilizam informações aos colaboradores,
colaboradores, previamente cadastrados, em tempo real para todos os
processos, o que permite o acompanhamento
acompanhamento dos resultados de forma ágil e precisa e a conseqüente
tomada de decisão quando são apresentados desvios fora dos padrões estabelecidos..
Os processos financeiros, contábeis, recursos humanos, suprimentos, controle de estoque, produção,
operação são incorporados pelos sistemas corporativos integrados denominados ERP. Esses sistemas,
juntamente com o SCI – Sistema Comercial Integrado armazenam todas as informações administrativas,
financeiras e comerciais de interesse da US e conseqüentemente da instituição
instituição CORSAN. As reuniões
gerenciais, oficinas de PE, são os fóruns para compatibilizar necessidades e a infraestrutura de TI, com
crescimento do negócio e da demanda de informações. Como melhoria foi disponibilizado desde 2008,
35
acesso aos fornecedores cadastrados
astrados no site www.corsan.com.br , link que possibilita acesso a informações
de todas as negociações efetuadas com organização, como data pagamento, valores, conta, etc...
As formas utilizadas para avaliar satisfação
satisfação dos usuários internos, são pesquisa de satisfação realizada
anualmente pela PROCERGS, pesquisa de satisfação do atendimento realizada pela SUTEC e pesquisa de
clima onde satisfação com serviços de informação são avaliados. A satisfação clientes externos são
avaliadas na pesquisa de satisfação quanto às informações disponibilizadas.
5.c
Há mais de 15 anos todas as operações sistêmicas obedecem a níveis de autoridade e responsabilidade.
Estes níveis são definidos através de senhas para o operador dos sistemas
sistemas informatizados. Assim, as
alterações, inclusões e eliminações que ocorram no sistema de informação são identificadas especificando
quem fez e quando foi feita. Todas as Autorizações de Serviços – ASs, quando abertas, geram um
protocolo, no qual constam a data, a hora e a matrícula de quem abriu esta AS, podendo a mesma ser
encerrada por outro operador, constando também os seus dados no encerramento dela. Os cadastros de
acesso ao sistema são feitos pela corporação, mediante a autorização da chefia da US.
US No ano de 2006
para melhor gerenciamento, como refinamento foi criado Termo de Uso de Responsabilidade de Uso de
Informática, onde todos os servidores antes de permitido o acesso devem assinar.
A segurança da Informação e gerenciado pela SUTEC, a qual, desde 2009, como melhoria implementou um
roteiro de governança específico para este fundamento, seguindo as boas práticas do COBIT (Control
Objectives for Information and Related Technology). Todos os dados importantes da empresa são dispostos
em um servidor de backup (cor-pae
pae-bk02),
bk02), que transfere os dados a um storage que é uma rede projetada
para agrupar dispositivos de armazenamento de computadores, a capacidade atual do storage é de 3.3 Tb
(Terabytes) úteis. Os backups do storage são diários, semanais e mensais. Os backups diários são
incrementais, ou seja, a cada dia os dados ainda não constantes em backup são acrescentados até o
próximo backup “full” que é realizado semanalmente. Os backups semanais e mensais são “full”
(completos). Estes backups mensais
mensais são guardados sempre no período dos últimos 12 meses. Os backups
são feitos em fitas LTO3, com capacidade de 400 Gb, podendo armazenar até 800 Gb, dependendo da
compactação.
O servidor de backup está alocado fisicamente no prédio da sede da CORSAN, sito à Rua Caldas Júnior, n°
120 – 18° andar, já as fitas de backup ficam guardadas no prédio da SUTEC, sito à Rua Sete de Setembro,
627 – 4° andar, garantindo assim a redundância na segurança das informações. No que diz respeito à
segurança da rede informatizada
da da CORSAN, os softwares utilizados são: E-TRUST
TRUST ,Trauma Zero, SCUA,
OPMON.
Como melhoria em 2009, para
ara garantir a disponibilidade dos equipamentos de TI, desde
microcomputadores até servidores, a CORSAN possui um contrato de serviços de manutenção de
equipamentos, suporte técnico e atendimento aos usuários, através de uma Central de Serviços, a qual
atende através de um canal 0800, a todas as Unidades Organizacionais da CORSAN. As informações não
informatizadas que alimentam o sistema informatizado são arquivadas por períodos determinados segundo
a sua natureza. Esse período varia de seis meses até cinco anos, conforme norma da Corporação.
A gestão das informações, desde sua implantação,
implant
ocorre conforme figura 5.c.1:
Gestão da
informação
Métodos/Prática
a
Disponibilida
de
A infra-estrutura
estrutura de informações corporativas e locais garante suporte e acessibilidade em regime contínuo, por
meio de monitoramento e dos sistemas, no-break,, manutenções preventivas, servidores com redundância. Todos
os colaboradores que atuam nos processos têm acesso às informações.
Integridade
Os sistemas corporativos permitem o rastreamento do usuário que cadastrou uma informação por meio de senhas
de acesso, sendo parametrizadas para garantir a integridade das informações. As informações não
sistematizadas, como por exemplo: boletins da ETA são
são devidamente assinadas pelo funcionário responsável; as
informações que alimentam os sistemas são devidamente checadas e existem senhas específicas para
determinadas ações. Os cadastros de acesso ao sistema são feitos pela corporação, mediante a autorização
autorizaç da
gerência, sendo feitos backups diários corporativamente de todos os sistemas eletrônicos e de dados locais. A
arquitetura dos sistemas de informação, utilizados pela US, geram cópias de segurança, de forma automática,
garantindo que as informações fiquem
fiquem preservadas, inclusive, por ocasião de pane no equipamento,
demonstrando assim, a confiabilidade do sistema.
Confidenciali
dade
Os acessos às informações disponibilizadas possuem níveis diferenciados e previamente definidos de acordo com
a complexidade
ade ou importância estratégica das operações. Todos os usuários possuem senhas individuais, que
são monitoradas pelas áreas de controle. Além de ser feito o controle de tempo e alteração periódica e bloqueio de
senha seguindo procedimento corporativo. Todos
Todos os sistemas constam a identificação do colaborador que a fez e
são tratadas de modo a garantir a sua confidencialidade.
Atualização
Todo o sistema é atualizado periodicamente de modo a garantir a segurança das informações.
Figura. 5.c.1- Gestão da Informação
36
5.d
Os ativos que compõem o capital intelectual da organização são desenvolvidos,
desenvolvidos, compartilhado e retidos há
muitos anos por um conjunto
njunto de práticas Na figura 5.d.1
5.d seguem as formas de desenvolvimento, proteção e
compartilhamento dos ativos.
Mercado
Humano
Convênios com instituições de ensino para aperfeiçoamento profissional por meio da Escola de Gestão; Orientação e
incentivo ao trabalho em equipe; Participação em seminários, congressos, feiras e eventos do setor; Práticas de
capacitação; Tratamento das informações da pesquisa de Clima Organizacional; Práticas para a melhoria da qualidade de
vida, do ambiente de trabalho, remuneração,
remunera
reconhecimento e incentivo; Uso das Práticas de Procedimentos
Operacionais, Marchas de Serviço, Instruções de Trabalho, Normas, Resoluções e POPs; Implantação de metodologias
como MASPP e GRTD; Liberação parcial de ponto e subsídio financeiro na forma de auxílio educação que abrange: ensino
fundamental, ensino médio, técnico, superior e pós-graduação;
pós graduação; Contratação de consultorias especializadas e parcerias
com fornecedores; Seminários de Melhoria da Gestão; Reuniões.
Infraestru
tura
DESENVOLVIMENTO, PROTEÇÃO E COMPARTILHAMENTO
Administração para valorização da Companhia; Benchmarking; Campanhas Institucionais; Divulgação dos Princípios e
Valores Organizacionais; Atividades de Governança Corporativa; Submeter-se
Submeter se a processos de avaliação externa que levem
a reconhecimentos externos; Ações a partir da avaliação de resultados das Pesquisas de Satisfação e Imagem; Ações para
incremento do faturamento; Ações de responsabilidade sócio-ambientais;
sócio ambientais; Fidelização dos clientes; Adequação das
práticas aos requisitos do MEG; Tratamento dos riscos empresariais; Gestão das reclamações, solicitações e sugestões;
sug
Atualizações cadastrais de clientes; Padrão de identidade visual; Patentes: as solicitações são administradas na SUTEC, por
meio de registros de: marca, modelo de utilidade, sofware e proteção de software, seguindo os critérios do INPI. O
acompanhamento
amento do patenteamento é realizado por meio de publicação eletrônica no site do INPI;
Atualização contínua dos processos, das versões dos procedimentos
procedimentos e das bases de dados dos sistemas; Atualização dos
cadastros dos sistemas e de redes; Contratação de consultorias especializadas; Convênios com instituições de ensino;
Práticas para o desenvolvimento de sistemas locais e corporativos; Parcerias
Parcerias com fornecedores; Digitalização de acervos;
Segurança das informações; Sistemas informatizados ; Gestão de Patentes.
Propriedade
Intelectual
ATIVOS
Adequação às tecnologias do mercado para melhoria dos processos; Apresentação de trabalhos técnicos em Encontros
Técnicos, Feiras e Congressos; Visitas de Benchmark; Difundir novas tecnologias (identificação e disponibilização das
tecnologias desenvolvidas pelas áreas); Estudos para desenvolvimento de novas tecnologias ou para adequação das
existentes no mercado; Práticas
áticas de capacitação e desenvolvimento descritas em 6.2 para utilização de novas tecnologias.
Uso das Práticas de Procedimentos Operacionais, Marchas de Serviço, Instruções de Trabalho, Normas, Resoluções e
POPs; Sistemas informatizados; Gestão de Patentes;
Patentes; Disponibilização de dissertações, teses, monografias e trabalhos
técnicos; Implantação do MASPP em coerência com índice de perdas na distribuição.
Figura. 5.d.1 – Desenvolvimento, proteção e compartilhamento
A partir da criação da Escola da Gestão em 2006
2006 houve o incentivo à promoção de um novo direcionamento
de aprendizagem para desenvolvimento dos profissionais pela educação presencial e à distância,
disponibilizando cursos ligados as estratégias da organização. Além do objetivo já mencionado da Escola
Escol
da Gestão, alinhado às estratégias corporativas advindas do PE, o compartilhamento dos conhecimentos é
realizado pela incorporação do saber aos processos e rotinas da companhia, elaboração de relatórios de
visitas, disponibilização de relatórios e informações
informações na Internet e Intranet, reuniões, seminários, atuação de
multiplicadores etc. Há mais de dez anos, a retenção de talentos ocorre por meio da possibilidade de
desenvolvimento pessoal e profissional, da oferta de igualdade de oportunidades de ascensão, por salários
e um conjunto de benefícios atrativos e pela manutenção
manutenção de clima de trabalho saudável. Para a proteção e
o compartilhamento do conhecimento a CORSAN também possui na sua sede uma biblioteca que atualiza
permanentemente o seu acervo técnico (livros,
(livros, revistas, CDs, DVDs, normas técnicas, entre outros). O
acervo está disponível
onível a toda força de trabalho e a relação dos itens é divulgada na intranet. Além disso,
pode ser destacada a prática de gestão que estimula para que o funcionário seja um instrutor
inst
interno da
companhia, tendo uma remuneração por hora/aula dada (conforme acordo coletivo de trabalho). Como um
dos refinamentos das práticas descritas pode ser destacado a criação, em 2008, do DEGEAT –
Departamento de Geoprocessamento e Acervo Técnico,
Técnico, incluindo na estrutura organizacional da empresa
um setor com atribuição do armazenamento e atualização do acervo técnico da empresa.
37
CRITÉRIO 66 PESSOAS
6 – PESSOAS
6.a
O Sistema de Recursos Humanos é organizado e definido por meio de um conjunto de regramentos, todos
eles consolidados e documentados e disponíveis na intranet. Os colaboradores são contratados através de
concurso público e desenvolvem as suas atividades de acordo com as atribuições, normas e procedimentos
estabelecidos no Plano de Carreiras, Empregos e Salários – PCES vigente na empresa desde 2001 e
revisado em 2009. Ressalta-se
se que o perfil de carreira profissional que integra o PCES, onde estão
descritos os perfis de atribuições/responsabilidades, prevê que o colaboradores pode desempenhar uma
ampla gama de atividades visando ter uma qualificação que vise atender as necessidades da empresa,
inclusive nos casos de situações emergenciais e/ou de aprendizado profissional, demonstrando de forma
clara a flexibilidade permitida pelo Plano e ressaltando seu caráter pró-ativo,
pró ativo, bem como estimular o trabalho
em equipe, haja vista que há facilidade de deslocamento de uma atividade a outra. Para estimular o
trabalho em
m equipe e a autonomia dos diversos níveis da força de trabalho, e melhor gerir os processos da
organização, a US em consonância com o PCES vem aprimorando a pratica com os seguintes
instrumentos:
Descrição de emprego com funções abrangentes permitindo a flexibilidade
flexibilidade no aproveitamento do
potencial humano disponível;
Estrutura orgânica interna nas USs com um só nível hierárquico com supervisores informais nas
diversas
sas Unidades Gerenciais Básicas, melhoria implementada em 2007.
Comitê da Qualidade (ver organograma institucional) ligada diretamente à chefia da US composto
por lideranças das diversas UGBs, com o objetivo de deliberar sobre temas específicos que
auxiliem a gestão da US melhoria implementada em 2007.
2007
Conforme necessidades
dades emergentes, as equipes, agrupadas em seus respectivos cargos, são
disponibilizadas para atuar em suas diversas funções, melhoria implementada em 2008.
Treinamento dos colaboradores em diversas funções, conforme seus cargos, promovendo a
multifuncionalidade
lidade e a qualificação;
Trabalho em equipe tanto para o atendimento às demandas internas como às demandas externas;
externas
A adoção desde 2004 de um Programa de Participação nos Resultados – PPR, onde as metas são
definidas para cada Unidade Organizacional, estimula
estimula o trabalho em equipe, uma vez que somente haverá
ganhado,, no caso de toda a equipe da Unidade atingir as metas.
metas
A autonomia dos níveis operacionais é garantida através do fortalecimento do trabalho em equipe, bem
como na execução de suas atividades seguindo
seguindo o estabelecido nas normas de procedimento e marchas de
trabalho existentes para os processos fins e para os principais processos de apoio. Salienta-se,
Salienta
nesse
sentido, que é um dos Valores e Princípios da CORSAN (responsabilidade social e da ética profissional)
pr
e
ao mesmo tempo responde à necessidade de autonomia dos níveis operacionais.
Para assegurar o entendimento, da comunicação e objetivar a cooperação entre as áreas,
área a US adota as
reuniões de trabalho. Seguindo o cronograma exposto nos murais.
Setorial por UGB
Análise Critica
Reunião Geral
Os assuntos rotineiros e eventuais são anotados na pasta pendências para reunião, sendo levada para ser
parlamentada e entendida na ocasião destas reuniões.
reuniões
Assuntos pertinentes, trazidos de outras áreas, seguem
se
o mesmo ritual, mesmo sendo US pequena,
primamos por este procedimento, pois na etapa do PE – 2008, análise da matriz FOFA, foi mencionada
como ameaça, o desencontro de informações, desde então temos esta pratica implementada na US.
A Unidade de Palmitinho desenvolve desde 2008 o programa Conhecendo a Nossa Casa,
Casa sendo que vem
ocorrendo de forma sistemática à troca de setores entre os colaboradores. Na pratica, cada servidor no final
desempenhará por um dia atividades de outro, oportunizando
oportunizando assim conhecimento das atividades do
colega. Esse programa inovador da unidade vem contribuindo para manter um clima organizacional
favorável, conforme resultado da pesquisa de clima. Podemos observar nos comentários descritos pelos
colaboradores que
ue a experiência propicia avaliar melhor as atividades, e desenvolve a cooperação entre as
áreas.
6.b
A política de remuneração é composta de uma base fixa, outra variável e benefícios. A fixa é estipulada
através do plano de empregos e salários e acordos coletivos consolidados com vários sindicatos. DestacaDestaca
se nesta parte fixa, além da remuneração pelo emprego,
emprego, um acréscimo pelo tempo de serviço (avanços) na
proporção de 5% a cada três anos. Também se destaca como benefício, o pagamento de vale-alimentação,
vale
auxílio creche/babá. Ainda, por acordo coletivo, os colaboradores recebem outros benefícios definidos
definido e
acordado entre a empresa e os sindicatos. A parte variável é composta pelo PPR, que é baseado em
indicadores que estimulam a produtividade quantificada pelo atingimento das metas estipuladas. Como
incentivo aos colaboradores,, a CORSAN, através da definição
definição de metas claras e objetivas e considerando
39
as condições técnicas dos equipamentos, dados históricos, os meios e formas de alcance, firmou, com os
sindicatos, por acordo coletivo das partes, o PPR que vigora desde maio de 2004. Este programa vem
evoluindo
ndo constantemente. O PPR é um sistema de remuneração variável, que tem por objetivo incentivar e
sustentar a cultura participativa e de trabalho em equipe na empresa, através do reconhecimento aos
colaboradores pelo cumprimento ou superação de metas pré-estabelecidas.
pré
Como exemplo de refinamento, a partir do PPR de 2008 as metas foram divididas em três níveis:
a) Corporativas – aquelas em que os indicadores são globais, isto é, que abrangem toda a corporação.
b) Setoriais – aquelas estabelecidas para todas
tod as USs e Sede.
c) Meta linear – Aquelas em que o resultado é dividido de forma linear entre todos os colaboradores da
corporação.
No ano de 2009, com o alcance das metas corporativas, a CORSAN distribuiu entre os seus colaboradores
até 75% de uma remuneração. Portanto, no caso de atendimento pleno das metas globais e setoriais, o
Programa pode distribuir um total de até 150% de uma remuneração. Adicionalmente, no caso de
atingimento da meta linear, é distribuído de forma igualitária um montante de até R$ 7.500.000,00. Tanto as
metas corporativas, estabelecidas conjuntamente com o acionista majoritário, através do Contrato de
Gestão, quanto às setoriais foram definidas a partir do Planejamento do Estratégico que define as principais
estratégias da Companhia.
hia. Estas metas também são negociadas com os sindicatos. Através de
informativos, por e-mail
mail ou cartazes, a CORSAN envia, mensalmente, a todos os setores e colaboradores o
acompanhamento dos resultados do PPR. Além desses meios, os resultados são acompanhados
acompanh
por
comissão de colaboradores.
Como melhoria da prática, resultante do aprendizado, a CORSAN distribui a todos os colaboradores, uma
cartilha ilustrativa com perguntas e respostas sobre o PPR como forma de melhor facilitar a disseminação
do programa, esta também se encontra disponível na intranet. Nela estão exemplificadas as ações que
cada colaborador pode tomar para contribuir no atendimento das metas. O Plano de Participação demonstra
o compromisso da direção da organização em incentivar o alcance das
das metas estabelecidas e de
reconhecer a importância do trabalho dos colaboradores.
Para os colaboradores que por algum motivo, se destacam em suas atividades, a Diretoria da CORSAN
manifesta a sua satisfação enviando mensagem de reconhecimento e elogio por meio de e-mail.
e
Essas
mensagens são devidamente registradas na ficha funcional do servidor.
A US de Palmitinho
mitinho adota uma sistemática de reconhecimento por feitos relevantes que consiste em fixação
de palavras de incentivo, motivação e elogios em murais da organização, bem como enfatiza em reuniões
reu
e
encontros feitos na US.
No quadro a seguir são apresentados
apresentados exemplos de melhorias e refinamentos nas práticas de gestão e a
integração da prática com as estratégias da US e ou da CORSAN como um todo.
MELHORIAS
OBJETIVO ESTRATEGICO
RELACIONADO
ANO
PRATICA DE GESTÃO
2004
Implantação
do
Programa
de
Participação nos Resultados – PPR.
Estabelecimento de indicadores e metas
Garantir
financeira
2007
Implantação
de
sistemática
de
avaliação
do
desempenho
dos
colaboradores e lideranças da US
Melhoria na avaliação e treinamento e
capacitação dos colaboradores
Comunicar-se eficientemente com
Comunicar
as partes interessadas.
2007
Manutenção do sistema de gestão da
qualidade
Melhoria contínua dos processos
Fomentar a implantação
sistemas de gestão.
2008
Atualização do PPR e dos sistemas de
qualidade
Ampliação dos benefícios aos colaboradores
Garantir
financeira
sustentabilidade
2008
PPR Metas Setoriais
Acompanhamento mensal dos resultados da
Unidade
Garantir
financeira
sustentabilidade
2009
Inclusão Digital
Todos servidores tem a oportunidade de ter
conta de e-mail e acesso a internet
Comunicar-se eficientemente com
Comunicar
as partes interessadas
sustentabilidade
dos
Figura 6.b.1 – melhorias e refinamentos nas praticas de gestão
6.c
A CORSAN possui uma matriz de capacitação básica a mais de dez anos, para os empregos de nível
operacional (tratamento e manutenção de redes) e parte do nível técnico, onde os ocupantes destes
empregos freqüentam os cursos que são fundamentais ao desempenho das atividades.
atividades Existem outros três
procedimentos para a identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento. O primeiro é
decorrente do PE (fase Análise
lise de Ambiente Interno)
Interno da Gestão de Pessoas e do PMG, onde os principais
programas que demandem treinamento são contemplados. O segundo deles é por meio do Programa de
Gestão de Desempenho,
esempenho, onde são identificadas as necessidades de capacitação e desenvolvimento. A
outra forma que destacamos, é por meio do Levantamento de Necessidades de Treinamento e
40
Desenvolvimento (formulário encaminhado às Chefias das unidades organizacionais sugerindo
su
roteiro para
análise dos processos de trabalho e as pessoas que as executam), onde o gestor identifica a pessoa, o
curso necessário e a prioridade de atendimento. Independente dos procedimentos descritos acima, o gestor
pode apontar novas necessidades
des a qualquer tempo, estas podem ser demandadas diretamente pelos
colaboradores ou ainda de necessidades levantadas das reuniões. As necessidades identificadas pelos
próprios colaboradores, são encaminhadas pelo Líder da US, para DEAC, para aprovação.
Quando
ando são definidos novos procedimentos corporativos a área técnica já solicita o treinamento. Como
exemplo, pode ser citado um curso ministrado a todas as chefias em relação à lei de licitações (lei 8.666)
onde a necessidade foi demandada pela Diretoria Colegiada
Colegiada a partir do levantamento de erros cometidos
por gestores pelo desconhecimento.
Conforme os processos são analisados e melhorados, demandas de desenvolvimento são levantadas,
planejadas e implantadas. Como exemplo, pode ser citado os cursos ministrados
ministr
a colaboradores,
relativamente aos aspectos inerentes à saúde e segurança do trabalho (OHSAS 18001) e
aspectos/impactos ambientais (ISO 14001). São capacitações decorrentes da implantação do Sistema de
Gestão Integrada (SGI), que está sendo executado para atender o objetivo estratégico “ser reconhecida
como empresa pública de excelência e com responsabilidade sócio-ambiental”
sócio ambiental” definido no PE.
Outro aspecto que a Companhia considera e tem como norma é programar e executar aqueles
treinamentos obrigatórioss para atender as normas de saúde e segurança do Ministério do Trabalho – NRs.
No aspecto do desenvolvimento individual a CORSAN, há mais de dez anos, estimula seus colaboradores a
buscarem a realização de cursos de nível técnico ou universitário que estejam vinculados as atividades do
conteúdo ocupacional dos empregos. O incentivo é assegurado por meio do acordo coletivo onde há o
pagamento de 50% das mensalidades e dispensa de ponto
ponto nos dias de prova. O reconhecimento para
aqueles que buscarem este tipo de desenvolvimento ocorre quando do processo de ascensão funcional
onde o PCES assegura uma pontuação para estes cursos.
Para formação de seu quadro executivo há quatro anos foi criada
criada uma Escola de Gestão que tem por
objetivo do desenvolvimento e formação dos gestores atuais e futuros. A forma de atuação é no sentido de
proporcionar cursos de especialização em nível de extensão universitária ou pós-graduação
pós
(especialização, mestrado
ado e doutorado). O método para identificar as necessidades nesta área é por meio
de levantamento junto aos superintendentes.
superintendentes
PRATICA
METODOLOGIA
DESDE
APRENDIZADO
Matriz de capacitação
Identificação de tosos os cursos e
treinamentos a serem realizados durante
o ano
Anual- 2005
Inclusão / exclusão de nova capacitação
no decorrer do ano após aprovação da alta
direção a partir de 2006
Treinamento no local
de trabalho
Treinamento interno por ocasião de
demandas internas
Anual-2008
Melhor
controle
do
regist
registro
das
necessidades após acompanhamento das
alterações
de
procedimentos
e
documentos junto com o comitê da
qualidade
Visitas benchmarking
Empregados da US realizam visitas a
outras organizações para troca de
experiência, agregação de conhecimento
e geração de novas ideais
Anual – 2007
Atualização do cronograma de visitas e
seus registros
Figura 6.c.1. – Metodologia e melhorias
6.d
Desde 2000, toda a atividade de capacitação ao final é utilizado o formulário de avaliação de reação, onde
cada participante manifesta sua opinião em relação ao conteúdo, à metodologia, ao material didático, aos
recursos utilizados e à atuação do instrutor.
instrutor. Esta avaliação tem o objetivo de aprimorar os treinamentos
futuros. O analista responsável pelo acompanhamento da atividade avalia as medidas possíveis de serem
adotadas. Quando se trata de atividade interna com várias turmas seqüenciais, a avaliação é realizada
r
ao
término de cada turma e as correções, sempre que possível, são aplicadas de imediato. As avaliações
referentes às atividades externas são analisadas após o término e, caso os resultados não sejam
satisfatórios, a entidade é informada. Caso ela realize as adequações solicitadas, continuamos a utilizar
seus serviços.
Outras ferramentas para avaliar a eficácia dos programas de capacitação
c pacitação e desenvolvimento:
1- Dos resultados da avaliação por competências, onde é analisado se o plano de desenvolvimento
desenvolvim
definido
no ciclo anterior contribuiu para a melhoria das competências do colaborador.
2- Medindo a melhora nos parâmetros/indicadores nos resultados do trabalho. Como exemplo, em nível
corporativo a SUTRA verifica todas as análises de água em que os resultados estejam fora dos padrões
41
exigidos pela portaria 518 do Ministério da Saúde e a área comercial verifica todos os erros de leitura, por
indicadores específicos.
3- Com pesquisa de clima medindo o grau de satisfação e melhoria no trabalho.
trabalho
Apartir de 2009, a US passou a utilizar do Formulário de Avaliação da Eficácia do Treinamento/Capacitação,
para medir o retorno que o treinamento irá proporcionar para a organização, ou seja, uma esperada
mudança no comportamento dos colaboradores gerando aumento de produtividade, para justificar o
investimento feito. Este formulário é inovação no processo sendo que os mesmo são realizados no máximo 30 dias
após o evento, sendo anexadas as pastas funcionais dos colaboradores.
ATIVIDADE
Nº
Cultura da
Excelência
Horas
Oficina Voluntariado
1
8
Treinamento de Cloro
5
8
Atualização Comercial
1
40
Computação Móvel - Faturamento e Cadastro
6
16
Avaliação de Desempenho
1
8
X
Gestão Classe Mundial Nível II
3
24
X
Interpretação dos Critérios de Avaliação Nível II
2
16
X
Examinador do Prêmio Qualidade RS Nível II
2
16
X
Avaliador do Sistema de Avaliação PGQP Nível II
2
24
X
Redação Relatório de Gestão PQRS
1
16
X
Redação Relatório de Gestão PNQS
1
16
X
Seminário Melhoria de Gestão
3
8
X
Oficina Desdobramento Planejamento Corporativo
2
16
X
Curso de Auditoria Interna da ISO
1
40
X
Atualização de Procedimentos de RH: Novas Normas de Procedimentos
1
16
Atualização em Procedimentos Contábeis
1
16
Sistema SAN
2
16
Manutenção de Redes de Água e Esgoto
6
96
Curso de Licitações
1
16
Seminário FUNCORSAN
1
8
OJT-
6
144
In company
6
48
X
Figura 6.d.1- Principais programas no ano 2009.
6.e
Há mais de 10 anos os programas orientados a melhorar o ambiente, as condições de trabalho, de saúde
física, mental e social estão estabelecidos no PCMSO e no PPRA de acordo às exigências das NR 7.9 e 17
da Portaria 3214/78 MT. O PCMSO, gerenciado e supervisionado pela SURH, realiza diagnósticos
diag
que
norteiam os procedimentos médicos e as ações de promoção da saúde da força de trabalho. A estratégia de
atuação da área de Segurança e Medicina do Trabalho é de responsabilidade compartilhada, onde as
chefias e os colaboradores participam na identificação
identificação e no mapeamento dos riscos ambientais, propondo
soluções.
No PPRA são identificados os agentes ambientais, ergonômicos, físicos, químicos e biológicos, bem como o
tipo, a origem, a intensidade e a classificação destes agentes, indicando ações corretivas e a utilização de
equipamentos de proteção individual e coletiva. O técnico de segurança realiza reuniões e ações de
treinamento orientadas à conscientização quanto à aplicação das Normas de Procedimentos de Segurança
do Trabalho que estão descritas
ritas para as principais situações de trabalho tais como: escavação de valas,
procedimentos na ETA, sinalização externa e atividades correlatas. Como melhoria, nos últimos dois anos
o Serviço Especializado de Engenharia e Medicina do Trabalho (SESMT) em conjunto
conjunto com a DTEC esta
trabalhando na implantação do SGI – Sistema de Gestão Integrada que agrega duas normas certificáveis, a
ISO 14001:2004 e OHSAS 18001:2007. Em cima deste levantamento estão sendo construídos programas
para a eliminação ou minimização dos riscos. Além disso, já foram adquiridos, iluminação de emergência,
armários para guarda de uniformes e EPIs para ETA e demais áreas operacionais, por conta dos
levantamentos realizados. Como melhoria implantada a partir de 2007, ocorre o agendamento de
d consultas
em especialistas na área de saúde de trabalho pelo Departamento Médico localizado na sede da
organização, para casos em que não existam especialistas nas cidades do interior do estado, passando
primeiramente por uma consulta pelos médicos do trabalho
trabalho da empresa, e a imediata indução a um
42
especialista devidamente contratado pela organização, tanto físico com mental. Em todas as campanhas de
vacinas em massa realizadas no estado ou mesmo no país (gripe, febre amarela...) a US de Palmitinho faz
o agendamento
gendamento e encaminhamento dos colaboradores,, possibilitando que todos sejam atendidos, bem
como em campanhas de doação de sangue, roupas, alimentos que envolvem toda a comunidade local e
algumas vezes em nível
estadual.
PRATICA
IDENTIFICAÇÃO
DESDE
TRATAMENTO
Elaboração do PPRA –
Plano de Prevenção de
Riscos Ambientais
Depto de Segurança e Higiene no
Trabalho analisa e identifica os
riscos
2005
Minimização dos agentes de riscos, orientação dos
EPIs adequados, a todos os colaboradores
Elaboração do PCMSO
– Programa de Controle
Medico
de
Saúde
Ocupacional
Estabelecimento de diretrizes de
avaliação e acompanhamento para
a preservação da saúde dos
colaboradores
2004
Contratação de empresa médica especializada,
através de medico do trabalho, realiza exames
clínicos
cos (admissionais, periódicos, demissionais e
outros)
e
encaminha
para
exames
complementares para função em todos os
colaboradores.
Estabelecimento
amigo da CIPA
Comissão formada por empregados,
efetua
inspeções
in
loco,
necessidades
de
segurança,
higiene, mapas de riscos em todos
os ambientes físicos da US.
1981
Conscientização da segurança dos empregados,
através de reuniões, palestras, cartazes em murais
PPRA
2009
Minimização dos agentes de riscos, orientação dos
EPIs adequados, a todos os colaboradores
do
PPRA- Cronograma de
acompanhamento
Figura 6.e.1 – Identificação e Tratamento.
6.f
A satisfação e motivação dos colaboradores são avaliadas na pesquisa de clima organizacional desde
2007, bi anual. A US, também utiliza para avaliar a satisfação das pessoas, as Reuniões Setoriais,
S
onde
são relatadas atividades do dia-a-dia
dia e estabelecidas melhorias e diálogo direto com a chefia imediata.
Outro canal aberto são as reuniões
euniões com delegados sindicais.
As formas que são, tratado os fatores identificados
identificados nessas avaliações que afetam a satisfação das pessoas,
são na elaboração do PE, analise de cenários com aplicação da matriz FOFA, na fase de Análise do
Ambiente Interno – Gestão da Unidade, desdobrando no produto Plano de Ação Anual, onde tem
participação
articipação dos lideres, no acompanhamento trimestral na reunião de analise critica.
No quadro a seguir são apresentados exemplos de melhorias e refinamentos nas práticas de gestão e a
integração da prática com as estratégicas da US.
ANO
PRATICA DE
GESTÃO
MELHORIAS
OBJETIVO ESTRATEGICO RELACIONADO
2006
Avaliação da
satisfação e bem
estar das pessoas
Reunião com lideres com os
colaboradores das UGBs para
identificar necessidades de
melhoria
Fomentar a implantação de sistemas de gestão baseado
nos modelos PNQ/PGPQ, PNQS e ISSO, perseguindo a
excelência nos processos.
2007
Avaliação da
satisfação e bem
estar das pessoas
Pesquisa de clima
organizacional;
Buscar os permanentes desenvolvimentos
organizacionais, tecnológicos e de recursos humanos
fortalecendo a cultura do trabalho orientado a resultados.
Melhoria e integração
na qualidade de vida
Jantar e confraternização entre
os colaboradores e seus
familiares;
Comunicar-se
se eficientemente com as partes interessadas
Treinamento In
Company - OJT
Propiciou maior interatividade e
facilidade, mais adequado em
termos de custos evitando
deslocamentos
deslocamentos.
Buscar os permanentes desenvolvimentos
organizacionais, tecnológicos e de recursos humanos
fortalecendo a cultura do trabalho orientado a resultados.
2008
2009
Figura 6.f.1 – Melhorias e refinamento
43
CRITÉRIO 77 PROCESSOS
7 – PROCESSOS
7.a
A determinação dos requisitos aplicáveis do negócio
negó
da US de Palmitinho que são a operação do sistema
de abastecimento de água – SAA, e a comercialização dos serviços decorrentes, realizado por meio dos
padrões, marchas de trabalho e normas técnicas estabelecidas por organismos de controle estaduais
como a FEPAM e nacionais como o Ministério da Saúde e procedimentos internos, há mais de dez anos.
Na figura 7.a.1
.1 estão apresentados os requisitos relacionados aos produtos e processos principais do
negócio, considerando as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas.
Requisit
os de
Desempe
nho
Partes
Interessad
as
Requisitos
aplicáveis partes
interessadas
Processos
Principais
do
Negócio
Processos
Principais do
Negócio
Etapas
CAPTAÇÃO, TRATAMENTO E DISTRIBUIÇÂO DE ÁGUA
Qualidade,
custo,
confiabilidade
metrológica,
atendimento às
legislações,
agilidade
de
Qualidade,
custo,
confiabilidade
metrológica,
atendimento às
legislações,
agilidade
Itens de controle e
Indicadores de
desempenho
Volume
e
tipo
de
Requisitos
para
insumos
produção (qualidade
Ifr02(Insumos
fora
e quantidade)
padrão)
Volume e qualidade da
Meio Legislação
e
água captada
Padrões de Trabalho
IQA (qualidade água)
Requisitos legais de
potabilidade,
Quantidade, parâmetros
Produção de Água segurança,
de potabilidade
Potável,
quantidade
e
IQA(qualidade água)
qualidade
dos
insumos
Captação
Ambiente
Adução
Reservação
Operação
Distribuição
e
Itens
de
controle
conforme licenciamentos
e atenção às legislações
Legislação e padrões
aplicáveis
incluindo
de trabalho
ensaios laboratoriais ao
longo do processo
Isp02- (fora padrão)
Monitoramento
Atendimento
Faturamento
Cobrança
Volumes produzidos e
em reservatórios
Volumes
distribuídos
da para
atender
para consumo e perdas
demanda
dos
IPL (perdas ligação dia)
clientes
Comercialização
RELACIONAMENTO
COM OS CLIENTES
Sociedade, clientes, fornecedores, colaboradores, sócios e parceiros
Quantidade, Qualidade, Atendimento à legislação e custo
Recebimento
insumos
Principais
Requisitos a serem
atendidos
e
Contrato
clientes
com
Itens de controle da
qualidade
da
água,
controle
da
confiabilidade
metrológica
dos
medidores de consumo
de
água,
medição
os
correta, data de entrega
da
fatura
e
acompanhamento
do
histórico de consumo
inclusive para prevenção
de perdas e fraudes
Icm02(satisfação
clientes)
Figura 7.a.1 – Requisitos e indicadores
Os requisitos dos processos de apoio são estabelecidos e organizados para atender os processos fins da
US. Na figura 7.a.2 está apresentado o inter-relacionamento
relacionamento entre os processos principais e os processos
de apoio
45
Processos
Requisitos
aplicáveis
Recursos
humanos
Suprimentos
Financeiro
Manutenção
Qualidade
,
custo,
confiabilid
ade
metrológic
a,
atendimen
to
às
legislaçõe
s,
agilidade
Indicadores de desempenho
Indicadores
anual
de capacitação
Índice de
acidente
freqüência
Interface com principais processos
Pessoas preparadas e motivadas para a
realização das suas atividades
Condições de segurança do trabalho
atendidas
Medida
Ipe03
de
Ipe04
Índice da produtividade da
força de trabalho
Ipe06
Índice de insumos entregues
fora da especificação
Ifr02
Índice de atraso pagamento
Garantia de disponibilidade de materiais,
equipamentos e serviços.
Atendimento ao requisito do fornecedor
Índice
de
financeiro
Recursos financeiros disponíveis conforme
o orçamento aprovado
Ifn01
Índice de águas não faturadas
por ligação
Programa
ambiente
Ifn02
Tempo médio de execução de
serviços
Satisfação do cliente
desempenho
de
preservação
ao
meio
Ifr01
Icm02
Figura 7.a.2 – Requisitos e indicadores
Abaixo principais interações dos principais processos da Unidade de Palmitinho.
Figura 7.a.3 – Interação dos principais processos.
7.b
Como forma de assegurar o entendimento dos requisitos aplicáveis aos processos principais do negócio e
aos processos de apoio, a US adota, desde 2007, um conjunto de indicadores descritos nesse RG, dos
principais que fazem parte da reunião de análise critica
critica trimestral, citamos: Indicadores Estratégicos,
Comerciais, Contrato de Gestão e do PAA. Além dos principais são adotados aqueles que melhor
representam o desempenho da área, as demandas específicas de órgãos reguladores ou fiscalizadores e
aqueles voltados
ltados para a avaliação e melhoria do desempenho das práticas de gestão e os respectivos
padrões de trabalho promovendo o aprendizado organizacional.
Como melhoria a adoção da metodologia do BSC para a formulação do planejamento estratégico, o
desdobramento
to dos projetos permitiu à Companhia gerenciar o seu desenvolvimento através de
Indicadores de Desempenho e do acompanhamento dos resultados gerados pelos projetos e planos de
ação.
Na US cada
ada UGB se estabelecem itens de controle, (nas cinco dimensões da qualidade) e metas para
aferição da qualidade de seus respectivos serviços. Toda vez que se constata um determinado problema
(meta não alcançada) procura-se
se aplicar o Ciclo do PDCA de tal sorte a bloquear os fatores causais,
trazendo os indicadores de desempenho
esempenho a seus valores normais. Além dos itens de controle e metas, há
uma forte padronização através de macrofluxogramas, fluxogramas, procedimentos operacional padrão e
Normas de Procedimento, muitos deles de caráter corporativo. Os citados padrões são revisados
anualmente pelos responsáveis das UGBs.
Desde 2007, oss Processos Críticos (UGB - Manutenção e Apoio e UGB - Comercial) são controlados
adotando-se
se a metodologia de gerenciamento da rotina do trabalho do dia-a-dia
dia
– GRTD, cuja estratégia
de implantação
ntação obedece ao seguinte fluxograma (Figura 7.b.1): A sistematização da análise crítica dos
resultados de cada UGB possibilita que se identifiquem problemas, os quais serão removidos através da
aplicação das ferramentas da qualidade e ferramentas estatísticas.
estatísticas. O modelo GRTD se vale do Ciclo do
SDCA para manter os padrões preestabelecidos; já em caso de necessidade de melhoria de desempenho,
46
se aplica o Ciclo do PDCA à busca de um novo padrão de desempenho melhor que o anteriormente
adotado. Anualmente a aplicação
plicação dos padrões (macrofluxogramas, fluxogramas, marchas e
procedimentos) são auditados, no sentido de se salvaguardar a eficácia dos mesmos. Durante os eventos
de treinamento, também se revisam os padrões, já que os mesmos se utilizam material didático,
didátic nessa
modalidade de treinamento, sistematizadas pela metodologia do GRTD.
Figura 7.1.9– Fluxograma de implantação do GRTD
Os métodos adotados no tratamento das não conformidades identificadas nos processos são:
Elaboração de Plano de Ação de Melhoria para a solução da não conformidade identificada.
identificada
Reuniões análise do ocorrido e tomada de decisão dos procedimentos a serem tomados;
tomados
Método de Análise e Solução de Problemas – MASP descrito na Figura abaixo.
FLUXOGRAMA
1
FASE
Identificação
problema
OBJETIVO
do Definir claramente o problema e reconhecer sua importância
Observação
Investigar as características específicas do problema com a visão ampla e sob
vários pontos de vista
Análise
Descobrir as causas fundamentais
Plano de ação
Conceber um plano para bloquear as causas fundamentais
Execução
Bloquear as causas fundamentais
Verificação
Verificar se o bloqueio foi efetivo
2
P
3
4
D
C
5
6
?
(Bloqueio
efetivo)
ou
Padronização
Prevenir contra o reaparecimento do problema
Conclusão
Recapitular todo o processo de solução problema para o trabalho futuro
7
A
8
Figura 7.1.11 – Método de Análise e Solução de Problemas.
47
Quando a não conformidade é identificada no processo de tratamento e está relacionada diretamente à
qualidade do produto água distribuída à população, o responsável pelo processo de tratamento informa
imediatamente o superior e toma as providencias operacionais
operacionais cabíveis para o caso, tendo autoridade de
se for o caso, suspender o abastecimento.
Em função da implantação de melhorias operacionais no sistema de água, quando houver necessidade de
interrupção do abastecimento, a Unidade, de forma integrada, informa
informa antecipadamente as áreas atingidas
com o objetivo de minimizar as conseqüências para os clientes.
A regularidade no abastecimento de água potável aos clientes é garantida através de ações de
manutenções preventivas dos sistemas. A padronização dos processos principais do negócio e dos
processos de apoio- POPs, assegura o atendimento dos requisitos aplicáveis e a melhoria contínua. Em
atividades de treinamento, aplicação dos processos, consenso e reavaliação de padrões são promovidas
adequações às práticas
áticas de gestão.
gestão. A US de forma inovadora em 2009 criou Seminário Interno de
Validação dos POPs, que objetiva atualização de todos POPs desenvolvidos na Unidade.
7.c
A Unidade de Saneamento avalia as práticas desse critério, verifica a sua aplicação e implanta melhorias
adotando os procedimentos apresentados no aspecto 1.g . Uma das principais práticas que levam a
melhoria é decorrente do processo do PE,, pois as análises e a definição dos objetivos, estratégias e
planos conduzem para aumentar seu grau de
d governança e de desempenho.
A US tem o acompanhamento sistemático da Superintendência de Tratamento – SUTRA e relatórios de
dados diários emitidos pela ETA permitem acompanhar os padrões de trabalho exigidos para a
distribuição de água para a população. Com base nessa diretriz, a CORSAN adotou, na Unidade de
Saneamento, a partir de 2005, a aplicação de ácido fluossilicico em substituição do fluossilicato de Sódio,
o qual tornou a operação mais ágil, mais segura para o manuseio, melhora na qualidade da água,
águ além da
economia do produto. Também está sendo implementada a adição de poliortofosfato para neutralizar os
efeitos do manganês na rede de distribuição de água.
Como forma de incorporar melhores práticas de outras organizações é realizada parcerias com os
fornecedores e visitas de benchmarking em empresas, principalmente do setor, visando identificar práticas
que possam ser aplicadas em nosso processo. Esta prática foi melhorada e ampliada a partir de 2007
200 pela
Coordenação do PMG da CORSAN que organiza anualmente
anualmente visitas a organizações do setor que também
adotam o MEG e são reconhecidas com o Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento.
Saneamento A seguir são
apresentados alguns exemplos de melhorias e refinamentos implantados , nos últimos 3 anos, nos
processos, decorrentes
ecorrentes principalmente das visitas de benchmarking:
benchmarking
Implantado na empresa em junho de 2008 o Pregão Eletrônico
Implantação de coletores digitais para medição on line de consumos dos clientes (EDAs);
Implantação do Método de Análise e Solução de Problemas
Problemas para Perdas (MASPP);
Implantação
mplantação da Central de Relacionamento com o Cliente;
Em 2009 houve a atualização do parque de informática 2 novos terminais;
Disponibilização de padrão das especificações validadas pelas áreas técnicas, o catálogo
possibilitará a realização de pedidos de materiais pelas USs e COPs, com workflow definido
previamente.
Otimização no Sisande - Sistema de Análise e Apoio a Decisão;
Disponibilização na intranet de cópia dos contratos digitalizados;
Agilização na tramitação de Ordens de Compra, Termos de Contratos, Termos Aditivos e Termos
de Registro de Preços que passou a ser realizado por e-mail;
e
Publicação dos editais na internet desde fevereiro/2009;
Substituição de 02 veículos fusca 78 e saveiro 87, por saveiros
saveiro novas
Substituição do piso e pintura da Estação de Tratamento de Água
Aproveitamento de água lavagem dos filtros da ETA
Melhoria no registro de reclamações de cientes através
através da centralização dos registros
Capacitação dos colaboradores envolvidos com o atendimento aos clientes
Alteração na emissão do formulário de entrega de EPI/VRT
Reforma do prédio administrativo e da manutenção e apoio
Aprimoramento do cadastro de fornecedores, com fidelização dos mesmos
Modificação no processo de solicitação de pedido de material
Revisão e classificação do plano de contas
Implantação do PPEA – Programa Permanente de Educação Ambiental de Palmitinho
Atualização da lei 1.099/84 – Proteção
teção a Bacia de Captação de Água do município
Implantação de atendimento 24:00 horas
Sala de festas e Almoxarifado novo.
48
No quadro a seguir são apresentados exemplos de melhorias e refinamentos nas práticas de gestão,
aplicadas desde 2007 e sua integração da prática com as estratégias da US e ou da CORSAN como um
todo.
PRATICA
Auditorias internas
Reuniões do
qualidade
METODOLOGIA
MELHORIAS IMPLANTADAS
Colaboradores trabalham para atuarem
como auditores internos em todos os
processos
Revisão da lista de verificação
verifi
e capacitação
dos auditores internos
comitê
da
Grupo multifuncional reúne-se
reúne
a cada
dois meses para analise critica do
sistema de gestão
Sistematização de assuntos na pauta der
reunião, otimização do tempo e aumento da
participação dos envolvidos
Relatórios e registro
execução dos serviços
de
Cada setor registra a execução dos
serviços
sendo
analisados
pela
liderança principal
Criação do controle de registros com
padronização e informatização do registro das
atividades executadas
reclamações
As
reclamações
são
registradas
sistematicamente
nos
sistemas
informatizados e repassadas a liderança
principal
Em 2007 houve readequação no formulário de
registro de reclamações
dos
Investir em capacitação para melhoria
dos processos
Levantamento
treinamento e
capacitação
Registro de
dos clientes
Capacitação
colaboradores
das
necessidades
elaboração da matriz
de
de
Figura 7.c.1 – Melhorias implantadas em função do ciclo de controle e de aprendizado
aprendizad
A US desenvolve, para avaliar o potencial de idéias criativas o programa : Folga Premiada, desde 2008,
que consiste basicamente 01 (um) dia de folga mensal para cada colaborador. Sendo que mesmo
somente se habilita para próxima folga, se preencher formulário de idéias inovadoras.
inovado
A pratica consiste
que principal liderança da US analisa as idéias e sua viabilidade de implementação, sendo que as
selecionadas, são apresentadas na reunião de análise
an
critica, para aprovação e padronização. As
principais inovações obtidas e implementadas
implemen
foram:
Instalação de vidros junto às ligações;
Reaproveitamento da água de lavagem;
Controle de perdas por rota;
Monitoramento diário dos volumes produzido;
Instalação de sapata de concreto nas ligações.
7.d
Os fornecedores de serviços e produtos para
para a CORSAN são qualificados de acordo com os seguintes
critérios:
•
Habilitação Jurídica:
Jurídica
Apresentar a documentação de existência reconhecida como pessoa física e ou jurídica que permita
inscrever-se
se para participar de um processo licitatório;
Estar registrado nos órgãos competentes como receita federal, prefeitura, governo do estado, etc;
Efetuar o registro no Cadastro de Fornecedores da CORSAN.
•
Habilitação Legal:
Estar em dia com as obrigações legais e fiscais;
Cumprir as legislações trabalhistas, fiscais, tributárias, etc.
•
Habilitação Técnica:
Apresentar os devidos registros nos conselhos de classe ao qual está subordinado;
Apresentar evidências objetivas de capacidade técnica de prestação do serviço ou fornecimento do
produto/material ou equipamento.
7.d.1. - Critérios de seleção de fornecedores
Estes critérios são adotados pela CORSAN há mais de 10 anos. Uma vez que os fornecedores atendam
as qualificações acima listadas, o processo de seleção dos mesmos está baseado no atendimento às
especificações contidas no Edital de Licitação. De acordo com o que está estabelecida na Lei 8.666/93
(Lei de Licitações), a CORSAN, no processo de seleção dos seus fornecedores, pode adotar, a seu
critério, três procedimentos distintos: seleção por menor preço, seleção por habilitação técnica e seleção
mista, ou seja, por habilitação técnica e menor preço.
A US depende do meio ambiente, suprindo-se
suprindo
da matéria prima, água “In natura”, em manancial
superficial do Rio Guarita. A Resolução CONAMA nº 20 classifica
classifica os recursos hídricos conforme grau de
poluição dos mananciais e as classes de uso. O monitoramento da água “In
“In natura”
natura pela US, permite que
49
se defina a eficiência do tratamento de água, por conseguinte a qualidade requerida pelos processos de
potabilização.
O fornecimento de materiais e equipamentos à Unidade de Saneamento é feito de maneira corporativa, à
luz do Sistema de Informações CONSIST, que opera On Line,, devidamente afinado com o Sistema de
Controle Orçamentário. A Unidade tem no almoxarifado regional
regional seu maior fornecedor.
Independentemente de tal situação, em função de Normas Internas corporativas e da Lei 8.666/93 (Lei de
Licitações), a Unidade de Saneamento pratica pequenas aquisições limitadas a valores preestabelecidos,
restritos a pequenas despesas, pré-selecionando
pré selecionando fornecedores através de processo de qualificação
cadastral estabelecida por norma corporativa.
Em 2007, a Corsan implantou o pregão presencial no processo de aquisição de produtos e serviços,
refinamento a pratica, que levou a economia
economia financeira no processo, o aumento na transparência e
agilidade no processo.
Na questão da Energia Elétrica, a ANEEL tem editado resoluções e estabelecido procedimentos para
permitir um processo de controle mais rigoroso da qualidade no fornecimento
fornecimento de energia. Dentre as
resoluções, cita se a Resolução 024 de 27 de Janeiro de 2000, que estabelece os níveis de continuidade
dos fornecimentos de energia elétrica, a Resolução 505 de 26 de Novembro de 2001, que se refere à
conformidade dos níveis de tensão
são e a Resolução 520, de 17 de Setembro de 2002, que estabelece os
procedimentos de registro e apuração dos indicadores relativos às ocorrências emergenciais. Essas
resoluções também são referências quanto aos níveis de qualidade a serem praticadas pelas
concessionárias. Assim a avaliação dos fornecedores de energia elétrica é feita pela ANEEL através de
compilação de dados do questionário de pesquisa de satisfação, solicitado anualmente, junto aos clientes
ligados em alta tensão, acima de 69 KV. Internamente,
Internamente, desde 2007 utilizamos o software corporativo
Controle de Energia Elétrica, que trouxe melhoria na gestão desse serviço e disponibiliza informações
para os gestores das áreas usuárias. A US desenvolve desde 2008 ,de forma atender requisitos exigido
nos processos, reuniões com seu principal fornecedor RGE, dessas reuniões teve abertura de canal
especifico, com Divisão de Projetos Especiais.
A análise do desempenho, o atendimento às estratégias definidas no critério 2, o atendimento aos
requisitos definidos
idos neste critério permitem também qualificar e selecionar os fornecedores
7.e
A CORSAN na contratação de fornecedores através de licitação adota um padrão de contrato que
estabelece como cláusula a obrigação por parte dos fornecedores em:
Cumprir e fazer cumprir todas as normas regulamentares e legislações inclusive sobre e
segurança no trabalho.
Como prática de gestão à vista é disponibilizada nos murais das instalações as Declarações Estratégicas
e o Mapa Estratégico onde os fornecedores em geral e prestadores de serviço têm acesso. A US de forma
inovadora adota, desde 2009, reunião anual com principais fornecedores locais. Onde os fornecedores
são envolvidos e comprometidos com os valores e princípios organizacionais, incluindo os aspectos
aspect
relativos a saúde e segurança. Antecede está reunião uma visita a instalações da US, onde são
observados os principais processos sua relação com o fornecedor.
Na figura 7.e.1. está apresentada as ações realizadas pela Unidade para envolver os fornecedores
fornecedor
prestadores de serviços nos valores e nos princípios organizacionais.
AÇÕES DESENVOLVIDAS
- Nas parcerias com a Prefeitura Municipal na realização de serviços em conjunto nas vias publicas da cidade no
atendimento com qualidade e agilidade;
- Nas reuniões
iões de acompanhamento das atividades realizadas pelos prestadores de serviço;
- Fiscalizando fornecedores de serviço que desenvolvem suas atividades nas dependências da Companhia,
Companhia (uso de EPIs,
EPC e VRT )ex: limpeza, construtoras
Figura 7.e.1. – Ações desenvolvidas pela US com os fornecedores.
7.f
Desde 2007, o Orçamento da US é elaborado segundo as etapas definidas no cronograma estabelecido
pela SUPLAG – Superintendência de Planejamento, Orçamento e Gestão com as orientações emanadas
Manual de Execução Orçamentária. A previsão de recursos para as metas é realizada de acordo com as
ações previstas nos Planos de Ação para o alcance das metas propostas. Para a previsão das despesas
de custeio são utilizados históricos de gastos do ano anterior, indicadores
indicadores econômico-financeiros,
econômico
como
Índice de Inflação, Taxa de crescimento, entre outros. O acompanhamento do planejamento orçamentário
é realizado diariamente pelos usuários do sistema, permitindo a obtenção de informações sobre a posição
orçamentária do momento presente, assim como o acompanhamento das receitas e despesas. Por meio
50
do Sistema Consist GL, o orçamento executa as transações diárias, cumprindo tanto as normas internas
como a legislação externa que é exigida por organismos de controle do Governo
Governo Federal e Estadual.
As necessidades de alteração de dotação orçamentária - ADO, são realizadas com a migração de
recursos previstos em um centro de custo para outro, por meio de comunicação e devida aprovação com
antecedência dos gestores envolvidos com as alterações.
O desempenho das contas do orçamento é acompanhado diariamente por meio de relatórios “on line” e
tomadas decisões em função do comportamento e realocados recursos em função de necessidades
operacionais.
O alocação de recurso para implementação
ementação dos planos de ações relativos às estratégias, é feito na etapa
da análise previa dos recursos disponíveis para o ano seguinte disponibilizado pela SUPLAG. Sendo que
o líder da US, negocia diretamente o incremento de verba especifica para implementação
implemen
de plano de
ação que consta no PAA da Unidade que oriundo do PE.
A CORSAN estabelece oss principais projetos para viabilizar o alcance das Diretrizes Estratégicas, que são
definidos pelas áreas corporativas de todas as Diretorias dentro dos programas específicos, aprovados
pela Diretoria Colegiada, são cadastrados no sistema de informações SISANDE, sob a coordenação da
SUPLAG. Esses projetos cadastrados conforme esta metodologia
metodologia para atender o Objetivo Estratégico: 7 –
Otimizar os processos visando o aumento da arrecadação e a redução de custos operacionais. Este é
segundo momento que podemos linkar os planos de ações locais com os programas corporativos
garantindo alocação de recursos.
51
CRITÉRIO 88 RESULTADOS
8- RESULTADOS
RESULTADOS
CODIGO DO INDICADOR
8. a
Unidade
de
Medida
2008
2009
Sent
ido
Es
tra
té
gic
o
REFERENCIAL
COMPARATIVO
EMPRESA
INDICE
US Erechim
115,49
53,86
Resultados relativos à gestão econômico-financeira
IFn01 – Desempenho financeiro
%
72,15
73,68
↑
IFn02 – Águas não faturadas por volume
%
56,00
46,00
↓
E
Águas Joinvile
↓
E
Águas Joinvile
2,10
19,46
E
DAEPPenápolis
US Vacaria
US Canoas
100
IFn03 – Despesas totais com os serviços por m³
Ifn07- Indicador dias de faturamento
comprometimento com contas a receber
ROP- Razão Operacional
IRC- Índice de Regularização de Contrato
8.b
R$/m3
1,96
2,01
Dias
22,40
19,05
↓
%
139
136
↓
5
20
100
↑
138
Resultado relativos a clientes e os mercado
ICm01- Índice de reclamações e de
comunicações de problemas
Icm03- Índice de favorabilidade da Organização
Recl/lig
0,012
0,020
↓
↑
%
68,1
70,4
Icm05- Índice atendimento urbano de água
%
98,26
99,08
↑
Icm02 -Índice
Índice de satisfação dos clientes
Residenciais
Índice de satisfação dos clientes Residenciais
Sociais
Índice de satisfação dos clientes Comercial
%
75,08
77,18
↑
%
74,07
75,00
%
75,00
Índice de satisfação dos clientes Pública
%
70,00
Índice de satisfação dos clientes Indústrial
Indústria
%
65,00
8.c
E
CAGECEMetropolitana
Us Vacaria
0,23
68,50
Us Lagoa
Vermelha
Us Vacaria
98,14
↑
Us Vacaria
77,08
75,33
↑
Us Vacaria
73,04
80,00
↑
Us Vacaria
80,00
70,00
↑
Us Vacaria
80,00
E
74,49
Resultado relativos à sociedade
Atendimento total de água
IQA
ISc02 – Sanções e indenizações
Isc04- Indicador de mitigações de impactos
ambientais
Ims- Indicador de rede substituída
%
97,50
97,60
↑
US Canoas
96,15
Portaria
518
%
93,90
95,80
↑
US Vacaria
95,50
0,020
0,00
↓
%
20
80
↑
M
880
6400
↑
E
Us Erechim
0,018
CopasaMetropolitana
Sem referencial
84,56
US Lagoa
Vermelha
US Vacaria
591,16
SIMAEJoaçaba
Us Vacaria
37,50
8.d
Resultados relativos às pessoas
IPe01 – Produtividade da força de trabalho
IPe02- índice de criatividade do pessoal
IPe03 – Capacitação Anual da força de
Trabalho
Ipe05- Indice de freqüência de acidentes
Ipe11- Índice de produtividade de Pessoal
IPe04 – Satisfação dos Colaboradores
IPe06 – Coeficiente de gravidade de acidentes
8.e
Lig/empr
eg.
Sugestã
o/
colabora
dor
Hora/em
preg
Acidente
xmilhão/
hora
Lig./cola
borador
%
Dia/milh
ão h
220,10
236,34
↑
0,00
0,10
↑
37:00
47:38
↑
0
0
↓
166,25
187,86
↑
90,00
92,30
↑
0,00
0
↓
E
E
US Lagoa
Vermelha
CAGECEMetropolitana
US Vacaria
0,08
0
155,22
92,15
0
Resultado dos processos principais do negócio e dos processos de apoio
Isp 01-Índice
Índice de conf. quant. de amostras p/
aferição da qualidade da água
Isp02-Incidência
Incidência das análises de aferição da
%
100
110
↑
%
4,16
12,87
↓
SaneparLondrina
Copasa-Sul
103,40
0,20
53
CRITÉRIO 88 RESULTADOS
qual. da água fora do padrão
Isp08-Incidência
Incidência de reclamações sobre a
qualidade da água
Isp09- Incidência de reclamações de falta de
água
Isp16-Incidência das análises de turbidez fora
do padrão
Isp15-Incidência
Incidência das análises de cloro residual
fora do padrão
Isp17-Incidência
Incidência de coliformes totais fora do
padrão
Isp11-Continuidade
Continuidade no abastecimento de água
%
6,75
2,33
↓
Ipa09-Satisfação
Satisfação dos usuários de informações
Isp04-Tempo
Tempo médio de execução de ligação da
água
Isp14-Indicador
Indicador de perdas totais de água por
ligação
Isp20- Incidência das análises fora do padrão
%
48,64
17,12
↓
%
3,00
1,89
↓
%
0,10
0,03
↓
%
0,60
0,44
↓
Copasa –
Nordeste
Média do Setor
%
98,50
98,80
↑
Copasa – Sul
98,65
%
74,00
76,89
↑
Us Canoas
75,30
h/ligaçã
o
L/lig/dia
70:00
248:00
↓
336,05
228,01
↓
%
0,10
0,00
Ipa02-Índice de hidrometração
%
87,00
Ipa03- Índice de macromedição
%
Kwh/m3
Ipa04-Consumo
Consumo médio de energia elétrica
8.f
CageceMetropolitana
Us Lagoa
Vermelha
Copasa- Sul
0,30
22,58
2,32
0,10
0,99
US Erechim
67
Us Erechim
308,65
↓
US Canoas
0
100
↑
Us Vacaria
88,64
0
100
↑
Us Vacaria
100
6,85
5,60
↓
Us Erechim
1,12
DEAPPenápolis
US Vacaria
0,25
US Vacaria
0
E
E
Resultados relativos aos fornecedores
IIFr02 – Insumos entregues fora de
especificação
ÍIFr01 – Atraso nas entregas dos fornecedores
%
0
0
↓
%
0
0
↓
Ipa01-Incidência
Incidência de atraso pagamento
fornecedores
%
0,10
0
↓
E
0
RESULTADOS PPR 2008 / 2009
META
RESULTADO
SETORIAL
49,04%
46,50%
ARRECADAÇÃO
1.375,777
1.433,772
Resultado final
+
R$1.722,00
meta
adicional
+ 97,50% do
salário
2009
IPF
2008
IPF
ARRECADAÇÃO
META
RESULTADO SETORIAL
51,30%
55,58%
1.233,834
1.306,897
Resultado final
105,00% do salário
OBS: A US atingiu 100% da meta setorial
Obs: Como a cada exercício, ocorre um refinamento e aprimoramento do PPR, não é possível
estabelecer referencial comparativo e nem nível atual,, a planilha serve para acompanhamento das
melhorias implantadas na Unidade.
Unidade
Resultados da organização CORSAN, controladora da Unidade de Saneamento
Saneamento de Palmitinho em
níveis corporativos segundo Revista Exames Melhores/Maiores/2008 publicado em julho de 2009:
2007
2008
500 maiores em vendas
Indicadores
340º
350º - R$ 527,5 milhões
50 maiores em faturamento
28º
29º - R$ 527,5 milhões
Em serviços – rentabilidade
-
Riqueza criada por empregado
100 melhores da região Sul
6ª – 27,6 %
7ª US$ 37.766
54ª
50º - 527,5 milhões
Fonte: Revista Exame julho/2009.
54
Glossário
GLOSSÁRIO
ABES
ADVB
ALTA DIREÇÃO
SUPEJ
SUPLAG
AS
ASCOM
AUGE
Barragem
Associação Brasileira de Engenharia Sanitária e Ambiental
Associação dos Dirigentes de Vendas e Marketing do Brasil
Pessoa responsável pela tomada de decisão
Superintendência Jurídica
Superintendência de Planejamento, Orçamento e Gestão
Assessoria de Comunicação
Arrecadação Unitária Geral
Obra Civil construída no interior do manancial de superfície destinada a
elevar o nível de água para facilitar a tomada de água
Bloco Hidráulico
Conjunto de unidade da ETA destinadas a promover a mistura de produtos
químicos, condicionar e separar as partículas existentes na água bruta
(decantador, filtro, floculador,etc).
BSC
Balanced Scorecard
CAC
Termo de Compromisso de Ajustamento de Conduta
Captação Superficial Obra de engenharia construída junto a um manancial de superfície (rios,
lagos,etc) destinada a tomada de água.
Categoria
Classificação de uma economia em função de sua ocupação
Chefe da US
Principal executivo da organização CORSAN na localidade
COMDEMA
Conselho Municipal de Defesa do Meio Ambiente
COMERCIAL I
Imóvel até 100m² de área construída
CONAMA
Conselho Nacional do Meio Ambiente
CCG
Sistema de Controle Gerencial CORSAN
CIPA
Comissão Interna de Prevenção de Acidentes
CORSAN
Companhia Riograndense de Saneamento
Corte
Suspensão de abastecimento
DA
Diretoria Administrativa
DC
Diretoria Comercial
DEAF
Departamento Administrativo e Financeiro
DECOM
Departamento Comercial
DEOB
Departamento de Obras
DEOM
Departamento de Operação e Manutenção
DESEG
Departamento de Saúde e Segurança
DEXP
Diretoria de Expansão
DAFRI
Diretoria Administrativa Financeira e de Relações com Investidores
DTEC
Diretoria Técnica
DOP
Diretoria de Operações
Economia
Unidade autônoma cadastrada para efeito de faturamento e comercialização
EPI
Equipamento de Proteção Individual
ETA
Estação de Tratamento de Água
FEPAM
Fundação Estadual de Proteção ao Ambiente Natural
FUNASA
Fundação Nacional da Saúde
FNQ
Fundação Nacional da Qualidade
GRMD
Guia de Referência para Medição de Desempenho
GRTD
Gerenciamento da Rotina de Trabalho Diário
Hidrômetro
Aparelho destinado a medir e registrar cumulativamente, o volume de água
fornecido
IEC
Indicadores de Eficiência Comercial
Intermitência
Interrupção sistemática no fornecimento de água da rede de distribuição da
localidade
IPF
Índice de Perdas de Faturamento
In Natura
Em estado primitivo, natural
Ligação
Ramal predial conectado à rede de distribuição da água
Localidade
Comunidade atendida pelos serviços da CORSAN
Macromedidor
Aparelho para medir grandes vazões de água
MATRIZ DE CAPACITAÇÃO – Relatório que contém o planejamento das necessidades de
treinamento
MIEC
Manual dos Indicadores de Eficiência Comercial
MÓDULO I
Normas de Procedimentos para a Elaboração do Orçamento
MÓDULO II
Normas de Procedimentos para a Execução Orçamentária
55
Glossário
Multifuncionalidade
NP
NR
Kwh
OJT
OM
PAA
PCES
PCMSO
PDCA
PF
PGQP
PMG
PNQS
POP
PPR
PPRA
PQRS
RA
RESID.SOCIAL
RGE
ROP
SCC
SCI
SEMAE
SN
SOC
SUCOM
SUDI
SUCONT
SISPROC
STC
SUTRA
TIC
VRT
UGB
US
Desempenho de várias funções
Normas de Procedimento
Norma Regulamentadora
Unidade de medida de energia
On The Job Training (Treinamento Local de Trabalho)
Oportunidade de Melhoria
Plano Anual de Ações
Plano de Classificação em Empregos e Salários
Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
Ferramenta de Qualidade
Pontos Fortes
Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade
Programa de Melhoria da Gestão
Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento
Procedimento Operacional Padrão
Programa de Participação nos Resultados
Programa de Prevenção de Riscos Ambientais
Prêmio Qualidade RS
Relatório de Avaliação
Imóveis até 60m² de área construída
Rio Grande Energia
Razão Operacional
Sistema Comercial da CORSAN
Sistema Comercial Integrado
Serviço Municipal de Agua e Esgoto – São Leopoldo
Sistema Normativo
Sistema Operacional CORSAN
Superintendência Comercial
Superintendência de Desenvolvimento Institucional
Superintendência de Contabilidade
Sistema de Protocolo CORSAN
Sistema de Tratamento CORSAN
Superintendência de Tratamento
Tecnologia de Informação e Conhecimento
Vestuário Regulamentar de Trabalho
Unidade Gerencial Básica
Unidade de Saneamento.
56
Declaração de Idoneidade
FOLHA DIAGNOSTICO DA GESTÃO
PNQS 2010 Nível I – 250 pontos
Organização: Unidade de Saneamento de PALMITINHO
Data: 28/07/2010
Percentual
Critério
1
2
3
4
5
6
7
8
Pontuação
máxima
Pontuação
obtida
Enfoque
Aplicação
Aprendizado
Integração
Resultante
100
100
80
80
90
25
22
100
100
100
100
25
25
80
80
100
90
25
22
80
80
100
90
20
18
100
100
80
90
20
18
100
80
80
90
20
18
100
100
100
100
25
25
Relevância
Tendência
Nível atual
100
80
80
90
78
250
226
100
100
100
80
100
100
Total
86
57
PLANO DE MELHORIA GERENCIAL
Organização: Unidade de Saneamento de PALMITINHO
Principal executivo: Sandro Reolon Zanella
Data: 28/07/2010
Acompanhamento
do Plano
Critéri
o
Item
O que fazer
Quem
Quando
Onde
Como
Por que
PRIORIDADE
1
Discutir e
Melhorar
Contrato de
Energia com
Fornecedor
Implantação
do código de
ética da US
Comitê da
qualidade
Agosto/1
0
Sandro
Negociando
alternativas
Reduzir gasto
mensal com
energia
X
Comitê da
qualidade
Dez/201
0
Todas UGB
Criar padrão de
comportamento
ético profissional
condizente com
a excelência que
se deseja na
gestão
X
Implantação
de controle de
nível do
reservatório
em horários
de baixo
consumo
Disseminação
dos
fundamentos
da excelência
nas US
Vizinhas
UGB
Manutençã
o,
Dez/201
0
Toda Unidade
Disseminar
modelo e
solicitar
sugestões,
consolidar e
submeter a
aprovação do
comitê, aprovar
reunião serviço.
Instalando
equipamento
que possibilita
este controle,
solicitar
DEATEL.
Baixando a
pressão evita
vazamentos
X
Comitê da
qualidade
Dez/201
0
Todas UGBs
Incentivar
trabalhadores
das US em
aplicar
metodologias da
gestão da
qualidade
X
5
Criar
programa de
atividade
social interna
Comitê
qualidade
Dez/201
0
Todas UGBs
6
Implantação
de sistema de
pesquisa de
satisfação de
pequenos
consumidores
Comitê
qualidade
Dez/201
0
Área rural do
município
Criação de
publicação
interna para
leitura sobre
fundamentos da
qualidade de
assuntos
pertinentes
Promoções de
eventos e
reuniões festivas
de empregados
e familiares,
promoção de
passeios
turísticos
Criar formulário
específico, com
questionários
especifico
2
3
4
1
3
4
X
Melhorar
satisfação e criar
ambiente interno
mais aprazível
Identificar
necessidades e
interesses de
clientes com
relação dos
nossos serviços
e produtos
2
X
.
58
DECLARAÇÃO DE IDONEIDADE
A Unidade de Saneamento da Companhia Riograndense de Saneamento – Corsan, da cidade de
Palmitinho– Rio Grande do Sul, por seu responsável principal abaixo identificado, declara para os
devidos fins de direito, que são verídicas as informações apresentadas nesta candidatura ao PNQS,
não tendo sido omitidas informações adversas que sejam relevantes para a avaliação dos resultados
da organização em relação aos clientes, a comunidade, a sociedade, ao meio ambiente e força de
trabalho.
Palmitinho, 28 de Julho de 2010.
Sandro Reolon Zanella,
Chefe da Unidade de Saneamento.
59

CORSAN

Transcrição

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