Serviços de Suporte Técnico “HP SmartFriend”

Descrição do Plano de Serviço – Serviços de Suporte Técnico “HP SmartFriend”
Visão geral:
O HP SmartFriend o ajuda a solucionar uma grande variedade de problemas técnicos em seu Computador Pessoal
(PC). O HP SmartFriend o conecta a agentes que podem ajudar na remoção de vírus, melhorar o desempenho do
PC, solucionar erros de software e conectar seus dispositivos a uma rede sem fio.
Especialidade a sua disposição:
Aprenda como se conectar à Internet por meio de uma rede sem fio, instalar software ou obter ajuda para
solucionar problemas em seu PC com o suporte cordial e sempre disponível de especialistas em tecnologia do HP
SmartFriend. Sempre que você precisar de ajuda ou tiver alguma dúvida sobre como fazer algo, os agentes da HP
estarão prontos para atender o seu chamado. Eles poderão até mesmo mostrar novas formas de usar o PC.
Acesso remoto protegido:
Com o acesso remoto protegido, você pode ficar tranquilo enquanto um especialista certificado da HP o guia pela
solução – bem diante dos seus olhos, na tela do seu computador.
Ajuda especializada para seu dispositivo de computação pessoal:
Obtenha respostas para suas dúvidas sobre tecnologia. Os Serviços HP SmartFriend abrangem dispositivos que
executam Microsoft® Windows e Mac OS X.
Benefícios do serviço

O suporte técnico pode melhorar o desempenho do sistema e reduzir o tempo de paralisação;

Disponibilidade de um técnico de serviço da HP que pode responder a perguntas sobre “como fazer”;

Pesquisa simplificada de respostas a perguntas do usuário, com um número de telefone dedicado;

Custos de suporte previsíveis.
Destaques sobre recursos do serviço**
Remoção de vírus
Os agentes da HP podem ajudá-lo a remover vírus, spyware e malware.
Solução de erros
Os agentes do HP SmartFriend ajudam você a evitar paralisações desnecessárias e
frustrantes. Quando ocorre um problema, você liga para apenas um lugar para
solucionar os usuais problemas de produtos de hardware e software.
Os agentes de serviço da HP podem fornecer informações sobre recursos dos
produtos, responder a dúvidas de instalação e configuração e dar conselhos em
como melhorar a conectividade com a Internet. O agente de serviço da HP também
Assistência com instruções
pode responder a perguntas específicas sobre instruções não fornecidas pelo
manual do produto e ajudar a solucionar problemas não abrangidos pela garantia
padrão ou o plano de serviço estendido.
A assistência para instalação oferece suporte para instalação adequada e
Instalação e configuração
atualização do software suportado. A assistência para uso de software no caso de
de software
aplicativos suportados também está incluída.
Assistência para
conectividade
A HP fornece resposta e orientação aos usuários finais que estão com dúvidas ou que
então enfrentando dificuldades para estabelecer uma conexão de rede com ou sem
fio e no uso de periféricos em seus PCs.
** Os serviços fornecidos variam de acordo com o plano de Serviço HP SmartFriend contratado.
Especificações
Tabela 1. Características do serviço
Recurso
Especificações do serviço
A assistência para uso do software garante aos usuários registrados acesso aos
recursos técnicos da HP, via telefone, para a solução de problemas encontrados nos
softwares ou no próprio computador. Os chamados de suporte são atendidos pelo
Assistência para uso do
próximo recurso técnico disponível. A assistência de uso inclui o fornecimento de
software
informações sobre recursos do produto, resposta a dúvidas de instalação e
configuração, e consultoria em relação a problemas de conectividade ou
funcionalidades do componente.
A assistência para configuração e instalação garante consultoria via telefone para
auxiliar usuários registrados na instalação e atualização corretas de software
Assistência para
suportado que pode ser instalado pelo Cliente. A assistência para instalação não
configuração e instalação
inclui acompanhar o usuário registrado por todo o processo de instalação e está
do software
limitada a respostas para dúvidas específicas que surgirem durante o processo de
instalação.
Assistência para migração Os usuários que estiverem migrando dados de um PC para outro podem obter
do PC
consultoria e orientação sobre qual a melhor forma de concluir essa tarefa.
A assistência para conectividade do PC fornece respostas e orientação aos usuários
Assistência para
finais que estão com dúvidas ou que então enfrentando dificuldades para
conectividade do PC
estabelecer uma conexão de rede, com ou sem fio, ou na conexão e uso de
periféricos em seus PCs.
** As especificações acima se aplicam ao plano completo do HP SmartFriend.
Especificações
Tabela 2. Opções de nível de serviço
Opção
Especificações do serviço
Opções do período de
cobertura:
Horário comercial
• O serviço está disponível 12 horas por dia, das 8:00 às 20:00, horário oficial de
ampliado, dias úteis
Brasília, de segunda a sexta-feira, exceto feriados públicos e bancários.
padrão (12x5)
Cobertura
O Serviço HP SmartFriend abrange diversos softwares e utilitários de outros fornecedores que são executados em
qualquer computador pessoal.
Produtos suportados
Categoria
Tipo de produto
Desktop
Laptops
Netbooks
Impressoras
Scanners
Unidades de DVD
Placa de vídeo/som
Periféricos
Dispositivos USB
Gravadores de CD/DVD
Discos rígidos
Monitores
Teclados com e sem fio
Roteadores
Rede
Pontos de acesso sem fio
Internet Explorer
Navegadores de
Firefox
Internet
Chrome
Gerenciamento de
ACT!
contatos
Goldmine
Microsoft Outlook
E-mail
Aplicativos de e-mail amplamente utilizados (Gmail, Yahoo, AOL,
Microsoft Outlook)
Microsoft Word
Processamento de texto
Microsoft Works
Planilhas
Microsoft Excel
Apresentações
Microsoft PowerPoint
Banco de dados
Microsoft Access
relacional
Editoração eletrônica Microsoft Publisher
Microsoft Visio
Gráficos
Microsoft Front Page
Microsoft Money
Quicken
Aplicativos financeiros
Quickbooks
Turbo Tax
Conversores de desktop Adobe Acrobat
F-Secure Internet Security Suite
Microsoft Security Essentials
Computer Associates Security Suite
Segurança AV/ (AS)
McAfee Antivirus e ToPs
Symantec/ Norton Internet Security
Outro produtos conhecidos de AV/AS
Gerenciamento de
Microsoft Project
projetos
Adaptec Easy CD Creator
Criação de CD/DVD
Roxio Easy CD Creator
Fax/conectividade
Winfax Pro
PCs
Hardware
Software
Aplicativos
complementares
Sistemas
operacionais
Macromedia Shockwave
Macromedia Flash
Windows 8
Windows 7
Windows XP
Windows Vista
Mac OS X (10.4 ou posterior)
Os produtos com suporte podem variar conforme o serviço adquirido.
Responsabilidades do Cliente
O Cliente deverá:
• Garantir que todos os produtos de software estejam licenciados corretamente;
• Assumir total responsabilidade pelo gerenciamento e a proteção dos números de acesso exclusivos do serviço;
• Aderir aos termos e condições de licenciamento conforme declarados pelo fabricante do software original ou
agente de vendas;
• Garantir à equipe da HP acesso completo e incondicional a todos os produtos de software que serão suportados;
caso haja restrições de segurança para qualquer sistema suportado, pode haver a necessidade do Cliente assumir
responsabilidades adicionais pela manutenção do sistema e do software;
• Manter uma cópia de backup atualizada do sistema operacional, dos programas de desenvolvimento e de todos
os outros programas e dos dados existentes em seu equipamento;
• Fornecer todas as informações necessárias para que a HP forneça o suporte remoto oportuno e profissional, e
para permitir que a HP determine o nível de qualificação do suporte;
• Realizar outras atividades adequadas para ajudar a HP a identificar ou solucionar problemas, conforme
solicitação da HP;
Limitações do serviço
Atividades como as seguintes, mas não limitadas a elas, estão excluídas desse serviço:
• Suporte a software não previsto no plano de serviço;
• Suporte para a rede na qual o aplicativo está sendo executado;
• Serviços que, a critério da HP, sejam necessários devido a tratamento ou utilização inadequados do produto;
• Serviços que, segundo a HP, são necessários devido a tentativas não autorizadas de instalar, reparar, manter ou
modificar hardware, firmware ou software realizadas por pessoas não pertencentes à equipe da HP;
• Serviços necessários devido a causas externas em hardware ou software;
• Modificações do Cliente realizadas nos produtos suportados;
• Atualizações de mídia, documentação ou licença do software;
• Suporte para qualquer versão de um software após mais de 180 dias do lançamento da versão subsequente, a
menos que acordado de outra maneira (a HP pode fornecer suporte para versões anteriores, mas poderá haver
cobranças adicionais);
• Dúvidas não relacionadas diretamente ao PC, ao uso de impressoras e ao ambiente (p.ex. consultoria e suporte
via telefone, aquisição, servidores, etc.);
• Assistência em tópicos relacionados a desenvolvimento de aplicativos ou Web;
• Solução de problemas relacionados a hardware encontrados durante o processo do teste de verificação, a não
ser quando cobertos por uma garantia da HP vigente ou um contrato de suporte a hardware feito com a HP;
Elegibilidade do serviço
Este serviço deve ser adquirido para 1 (UM) DISPOSITIVO DESIGNADO para um sistema, processador, núcleo de
processador ou usuário final do Cliente que demandará suporte.
Disposições gerais/outras exclusões
Este serviço oferece consultoria via telefone e requer acesso à Internet. Outras ações do Cliente podem se fazer
necessárias para resolver o problema.
• Quaisquer atividades ou serviços não especificados explicitamente neste documento estão excluídos deste
serviço.
• Hardware defeituoso, conforme identificado durante a instalação, será substituído ou reparado de acordo com
os termos da garantia original do fornecedor para produtos fornecidos ou com suporte da HP.
• A capacidade da HP de fornecer este serviço depende da colaboração total e oportuna do Cliente com a HP, bem
como da precisão e da exatidão de quaisquer informações e dados que o Cliente fornecer à HP.
Para mais informações
Para mais informações, entre em contato com a HP pelo número de discagem gratuita:
- para Grande São Paulo - (11) 4004-7751;
- demais localidades - 0800 709-7751
“Selecione Opção ‘5’ para Programas especiais
Em seguida, selecione ‘7-5-0’ para se conectar com o agente HP SmartFriend”
Ofertas do Serviço HP SmartFriend
A HP oferece uma variedade de planos de assinatura e opções pré-pagas do HP SmartFriend.
Planos de assinatura:
Plano completo do HP SmartFriend - Assinatura
O plano completo do HP SmartFriend PARA 1 (UM) DISPOSITIVO PRINCIPAL1 inclui: auxílio ilimitado por telefone
e/ou login remoto2 para suporte técnico premium, acesso 12x5 a técnicos da HP experientes e certificados e
agentes de Desktop remoto.
O suporte inclui3:
• Assistência com problemas de desempenho em geral;
• Detecção e remoção de vírus, spyware e malware;
• Solução de problemas como mensagens de erro, pop-ups persistentes e travamentos de aplicativos do sistema;
• Diagnóstico e correção de problemas do sistema operacional;
• Solução de problemas relacionados à inicialização do computador;
• Solução de problemas de software;
• Instalação e configuração de software;
• Ajuda com a utilização básica dos pacotes de software mais comuns;
• Ajuda com instalação e configuração da rede;
• Ajuda com a instalação de segurança de uma rede sem fio;
• Suporte na configuração do backup de dados para um dispositivo de armazenamento local;
• Assistência no carregamento de fotos para serviços baseados na Internet;
• Sincronização de dispositivos móveis com o aplicativo do PC;
• Assistência para baixar mídia licenciada da Internet;
• Assistência com o uso e a personalização de recursos do Sistema Operacional Windows;
• Assistência ao conectar um dispositivo periférico secundário, como impressora a uma rede doméstica com ou
sem fio, e ao estabelecer conexão com um dispositivo primário;
• Assistência para solucionar problemas comuns do driver da impressora;
Vigência dos planos de assinatura:
• Contrato com duração de 12 meses. Em caso de rescisão antecipada dos serviços, em conformidade com os
Termos de Serviço, uma taxa poderá ser cobrada em relação aos serviços fornecidos e aos custos de término dos
serviços.
• Suporte para SOMENTE 1 (UM) DISPOSITIVO PRINCIPAL DESIGNADO POR ASSINATURA.
• Consulte os Termos de Serviço para verificar disposições adicionais.
1
O HP SmartFriend oferece suporte a notebook, desktop e tablets com sistemas operacionais baseados no
Windows® (Windows® XP SP3, Windows Vista®, Windows® 7 e Windows 8) e Mac OS X (10.4 ou posterior).
2
Conexão de Internet necessária. Os serviços descritos anteriormente estão sujeitos a alteração a qualquer
momento.
3
Não inclui recuperação de sistema operacional e serviços de reparo de hardware do PC.
Contratos pré-pagos:
Serviço completo HP SmartFriend pré-pago – contratos pré-pagos de 3 meses, 6 meses e 12 meses1
O serviço completo HP SmartFriend pré-pago PARA 1 (UM) DISPOSITIVO PRINCIPAL2 INCLUI: auxílio ilimitado por
telefone e/ou login remoto3 para suporte técnico premium, acesso 12x5 a técnicos da HP experientes e
certificados e agentes de desktop remoto.
O suporte inclui4:
• Assistência com problemas de desempenho em geral;
• Detecção e remoção de vírus, spyware e malware;
• Solução de problemas como mensagens de erro, pop-ups persistentes e travamentos de aplicativos do sistema;
• Diagnóstico e correção de problemas do sistema operacional;
• Solução de problemas relacionados à inicialização do computador;
• Solução de problemas de software;
• Instalação e configuração de software;
• Ajuda com a utilização básica dos pacotes de software mais comuns;
• Ajuda com instalação e configuração da rede;
• Ajuda com instalação de segurança de uma rede sem fio;
• Suporte para configuração do backup de dados para um dispositivo de armazenamento local;
• Assistência no carregamento de fotos para serviços baseados na Internet;
• Sincronização de dispositivos móveis com o aplicativo do PC;
• Assistência para baixar mídia licenciada da Internet;
• Assistência com o uso e a personalização de recursos do Sistema Operacional Windows;
• Assistência ao conectar um dispositivo periférico secundário, como impressora a uma rede doméstica com ou
sem fio, e ao estabelecer conexão com um dispositivo primário;
• Assistência para solucionar problemas comuns do driver da impressora;
Contratos pré-pagos:
• Suporte para SOMENTE 1 (UM) DISPOSITIVO PRINCIPAL DESIGNADO POR CONTRATO PRÉ-PAGO
• Consulte os Termos de Serviço para verificar disposições adicionais.
1
A duração do contrato pré-pago é de 3 meses, 6 meses ou 12 meses, dependendo do plano de serviço adquirido.
2
O HP SmartFriend oferece suporte a notebook, desktop e tablets com sistemas operacionais baseados no
Windows® (Windows® XP SP3, Windows Vista®, Windows® 7 e Windows 8) e Mac OS X (10.4 ou posterior),
3
Conexão de Internet necessária. Os serviços descritos anteriormente estão sujeitos a alteração a qualquer
momento.
4
Não inclui recuperação de sistema operacional e serviços de reparo de hardware do PC.
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