manual qualidade - Município da Lourinhã

Transcrição

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I
MANUAL
DA
o
QUALIDADE
MUNICÍPIO DA LOURINHÃ
Manual
da
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção:
Data:28-04-2014
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1
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Qualidade
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
it¡orce
1
- TNTRODUÇÃO
1.1 índice
1.2 Promulgação do Manual
1.3 Organização do Manual
1.4 Revisäo do Manual
1.5 Distribuiçäo do Manual
1.6 Termos e Definiçöes
2
-
APRESENTAçAO DO BALCAO DO MUNíC|PE E COORDENAÇAO DE EDUCAÇAO DO
MUNICíPIO DA LOURINHA
3
- ESTRUTURA
DO SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE
3.1 Organigrama e Definiçäo de Funçöes e Responsabilidades
3.2 Organização da Qualidade
4
c
- SISTEMA
DE GESTAO DA QUALIDADE
4.1 Requisitos Gerais
4.2 Requisitos da documentaçäo do SGQ
5 - RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
5.1 Comprometimento da gestão
5.2 Focalizaçäo no cliente
5.3
5.4
5.5
5.6
Política da Qualidade
Planeamento
Responsabilidade, Autoridade e Comunicaçäo
Revisäo pela Gestão
Elaborado por: Miguel Reis Silva
MOD-tNF-01_A1
Aprovado
por
Greb e-r$úlf'"
Manual
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da
I
Qualidade
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção:
Dala:28-04-2014
Pagina2 de 2
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
6 - GESTAO DE RECURSOS
6.1 Provisão de Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.3 lnfra-estrutura
6.4 Ambiente de trabalho
7 - REALTZAÇÃO DO PRODUTO
7.1 Planeamento da prestação do serviço
7.2 Processos relacionados com os Utentes
7.3 Concepção e Desenvolvimento
7.4 Compras
7.5 Operações de Produção e Serviço
I - ANÁL|SE, MED|ÇAO E MELHORTA
8.1 Generalidades
8.2 Medição e Monitorizaçäo
8.3 Controlo do produto não conforme
8.4 Análise de dados
8.5 Melhoria
e
ANEXOS
Anexo 1 - Missåo, Visão e Valores
- Registo das revisöes ao Manual da Qualidade
Anexo 3 - Matriz de correlação com os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008
Anexo 4 - Mapeamento dos Processos
Anexo 2
MOD-tNF-01_41
Aprovado por,
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1
1
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A2
Secção: 2
Dala:23-04-2014
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1
1
MUNICIPIO DA
LOURNHÃ
Promulgação do Manual
O presente Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestão Qualidade do Balcão do
Munícipe e da Coordenação de Educação do Município da Lourinhã, concebido e
implementado de acordo com as disposições da norma NP EN ISO 9001:2008.
O Manual da Qualidade é de cumprimento obrigatório por todos os trabalhadores do Balcão do
Munícipe e da Coordenação de Educação do Município da Lourinhä, quer na execuçäo das
suas atividades, quer na sua relação com utentes e fornecedores.
É da responsabilidade de todos os trabalhadores da organização, participar na utilização e
melhoria das disposições deste Sistema de modo a poder instituir uma melhoria contínua da
Qualidade dos serviços fornecidos pelo Balcão do Munícipe e pela Goordenação de
Educação do Município da Lourinhã.
O Presidente é o primeiro responsável por cumprir e fazer cumprir as disposiçöes do Sistema de
Gestão da Qualidade, de acordo com as determinaçöes constantes do Manual.
O Presidente delega por Despacho no Vereador com o pelouro da Modernizaçäo Administrativa,
como seu representante e responsável por todas as questões relativas à Qualidade. Delega
o
ainda no Gestor da Qualidade
a
dinamizaçâo das acções necessárias
à implementação,
manutenção e dinamizaçäo de acçöes de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade do
Balcão do Munícipe e pela Goordenaçäo de Educação do Município da Lourinhã, em
conformidade com as disposições deste Manual.
O Preside
Elaborado pon Miguel Reis Silva
MOD-INF-OI A1
Aprovado por:
icipal
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção: 3
Data:12-06-2015
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1
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
Organização do Manual
Este Manual da Qualidade descreve o Sistema de Gestäo da Qualidade do Balcão do
Munícipe e da Coordenaçäo de Educação do Município da Lourinhã, pelo que é o
documento de referência permanente na implementação, manutençäo e melhoria do Sistema.
O cumprimento das disposições do Manual da Qualidade permite evidenciar a existência de
organizaçäo e meios capazes de dar confiança aos utentes, de que os serviços prestados
satisfazem os requisitos da Qualidade acordados e adequados a cada situação concreta.
Este Manual, juntamente com as Fichas de Processo,
é utilizado
como elemento de
referência nas auditorias internas ao Sistema da Qualidade.
O Manual da Qualidade é aprovado pelo Presidente.
O Manual é constituído por
I
Capítulos, cada um subdividido em várias Secções, descritas no
Índice, apresentado no início do Manual.
Cada página do Manual possui um cabeçalho descritivo, indicando o Capítulo e a respetiva
Secçäo.
As Secçöes dos Capítulos do Manual da Qualidade têm identificaçäo própria e individual
ê
constituída pelo número do Capítulo e número da Secção. A sua paginação é constituída por
uma numeração do tipo, número da página na Secção / número total de páginas da Secçäo.
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Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção: 4
Dala:12-Q6-2015
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1
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
Revisão do Manual
A
periodicidade de revisão sistemática do Manual da Qualidade
é de um ano. Contudo,
sempre que se torne necessário, o Presidente da Câmara, restantes elementos do Executivo,
o Conselho da Qualidade e o Gestor da Qualidade, podem desencadear a realizaçäo de uma
revisão extraordinária.
A
revisão
do Sistema da Qualidade, quando identifica a necessidade de proceder
a
alterações ao Sistema da Qualidade conduz à revisäo obrigatória do Manual da Qualidade.
O Manual da Qualidade pode ser revisto globalmente ou Secçäo a Secçäo. No caso de uma
revisão global, dá origem a uma nova edição reiniciando-se o nível de revisão de todas as
secçöes.
As alterações decorrentes de uma revisäo do Manual da Qualidade serão registadas na
Tabela de Revisöes, ilustrada na página 1 no anexo 2. Uma frase curta resume a revisão
efetuada e fornece um sumário breve das alteraçöes anteriores.
A identificação do nível de revisäo em vigor será efetuada no cabeçalho de cada página, nos
campos lEdição] [Revisäo] e [Data]. A data da emissão das revisöes é a data da respetiva
C
aprovaçäo.
Após cada revisäo, é enviado um e-mail com recibo de receção a todos os trabalhadores
informando-os das alteraçöes introduzidas
O ficheiro do SGQ, presente no servidor, é substituído, ficando disponível para todos
os
trabalhadores.
O Gestor da Qualidade, responsável pelo SGQ, mantém em arquivo os originais obsoletos,
em pasta devidamente identificada.
As datas serão escritas, em cada página, na forma DD/MM/AAAA.
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por:
€op\re.s¡Edio
Manual
da
Qualidade
Edição;41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção: 5
Data:23-04-2014
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1
1
MUN¡CíPIO DA
LOURINHÃ
Distribuiçäo do Manual
LISTA DE DETENTORES INTERNA
Original na posse do Gestor da Qualidade.
-)
Em \\mlsrv04\Partilha\Certificacao\Atendimento\2011
está disponível para consulta de
todos os trabalhadores afetos ao Município da Lourinhä com acesso à partilha.
LISTA DE DETENTORES EXTERNOS
Exemplar no 100
-
ENTIDADE CERTIFICADORA
Está disponível em www.cm-lourinha. pt
I
MOD-INF-o1 A2
Aprovado por:
ca¿ue.rÑl¡b
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção:6
Data: 12-06-2015
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1
MUNICIPIO DA
LOURINHA
Termos e Definições
Termos e definições de acordo com a NP EN ISO 9000:2005
- Processo; Conjunto de atividades inter-relacionadas e inter-atuantes que transformam entradas
em saídas.
)
- Produto: Resultado de um conjunto de atividades inter-relacionadas e inter-atuantes
que
transformam entradas em saídas.
-
Satisfação de utentes: Perceção dos utentes quanto ao grau de satisfaçäo dos seus requisitos.
- Srsfema de Gestão da Qualidade; Sistema de gestão para dirigir e controlar uma organizaçäo
no que respeita à qualidade.
-
Potítica
da
Quatidade: Conjunto
de intenções e de
orientaçäo
de uma organização,
relacionadas com a qualidade como formalmente expressas pela gestäo de topo.
- Objetivo da Qualidade; Algo que se procura obter ou atingir relativo à qualidade.
o
- Planeamento da Qualidade: Parte da gestão da Qualidade orientada paru o estabelecimento
dos objectivos da qualidade e para a especificaçäo dos processos operacionais e dos recursos
relacionados, necessários para atingir esses objectivos.
- Methoria contínua:Atividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer
requisitos
-
Organização: Conjunto
de pessoas e de instalações
inseridas numa cadeia de
responsabilidades, autoridades e relaçöes.
-
lnfraestrutura: Sistema
de
instalações, equipamento
e
serviços necessários para
funcionamento de uma organizaçäo.
- Utente:Organização ou pessoa que recebe um produto.
- Fornecedor: Organização ou pessoa que fornece um produto.
MOD-INF-01 AI
Aprovado por:
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Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção: 6
Data:12-06-2015
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MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
- Projeto: Processo único que consiste num conjunto de atividades coordenadas e controladas,
com datas de início e de fim, realizadas para atingir um objetivo em conformidade com requisitos
específicos, incluindo limitações de tempo, custos e recursos.
- Especificação: Documento que estabelece requisitos.
- Plano da Quatidade; Documento que especifica quais os procedimentos e recursos associados
a aplicar, por quem e quando, num projecto, produto, processo ou contrato específicos.
Termos e definições utilizadas pelo Balcão do Munícipe e pela Coordenação de Educação
do Município da Lourinhã
- Ficha de Processo: Documento que caracteriza cada um dos processos. A Ficha de Processo
contém a identificação das entradas e saídas, dos processos a montante e a jusante, do
responsável
do
processo, dos recursos necessários,
da
identificação
dos
requisitos
regulamentares e dos critérios para a medição e monitorização.
- Outras Definições: Ver norma NP EN ISO 9000:2005.
ê
MOD-lNF-01_A1
Aprovado nor"'
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Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 2
Revisão: A4
Secção:
Dala:12-06-2015
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1
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
Apresentação do Balcão do Munícipe e Coordenação de Educação do
Município da Lourinhã
O Balcão do Munícipe foi constituído em Janeiro de 2009, começando a desenvolver trabalho,
ainda que de uma forma experimental.
\
No seguimento do Projeto de Reorganizaçäo dos Serviços, iniciado no decorrer de 2008, o
Município da Lourinhã planeou o desenvolvimento de um Balcão do Munícipe que permitiu
concentrar os diversos serviços de atendimento que se encontravam dispersos pelo edifício num
só local.
Para atingir este objetivo,
o Serviço de Modernizaçäo
Administrativa organizou ações de
os Municípios de Águeda e Torres Vedras, com resultados claros na
identificação de várias opçöes, tendo em vista a meta traçada, até à escolha, por parte do
Benchmarking com
Executivo, do modelo organizacional atualmente em vigor.
O conceito de Balcão do Munícipe idealizado poderá ser descrito como um produto que integra
inovação e conforto para o utente, indo de encontro ao conceito de atendimento integrado e
aplicando a gestão por processo. Deste modo, verifica-se uma concentraçäo da prestaçäo de
serviços num único espaço de atendimento.
c
A este espaço está afeta uma equipa de
trabalhadores que tratam de todos os assuntos
relacionados com o atendimento aos utentes, ou seja, que representam a primeira e a última
fase da maioria dos processos que dão entrada na Organizaçáo, da qual o Balcão é o rosto.
O Balcão do Munícipe do Município da Lourinhã denomina-se Balcão do Munícipe (BM),
e
contempla presentemente, os seguintes serviços associados:
a) Associativismo;
b) Taxas e Licenças;
c)
g) Atividades Culturais
DesPortivas;
h)
obras Particulares;
i)
j)
saneamento;
e) Educação;
f) Ação Social;
d)
Água e
MOD-INF-01_A2
Aprovado por:
Cobrança;
Expediente Geral;
Gestão Florestal'
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Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 2
Revisäo: A4
Secção:
Dala:12-06-2015
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1
MUN¡C¡PIO DA
LOURINHÃ
A Coordenação de Educação (CE) foi criada pela estrutura orgânica publicada a 14 de abril de
2011, sendo composta por 7 trabalhadores e um Dirigente de 3ograu.
Com a existência de uma unidade orgânica dedicada exclusivamente à área da educaçäo, o
Executivo demonstra a importância que esta tem na sua estratégia de desenvolvimento local. A
centralização da decisäo permitiu a implementaçäo de uma gestão por processos, vantajosa
para maximizar a eficiência e eficácia da área da educação.
A sua atividade é maioritariamente de backoffice, e centra-se nas seguintes áreas:
Transportes;
b) Pessoal Näo Docente;
c) Gestão da Rede Escolar;
d) Açäo Social Escolar;
e) Refeiçöes Escolares;
a)
Ð Atividades de Animação e Apoio à
g) Fruta Escolar;
h)
ColÓnias de Férias;
i)
j)
Cursos Socioeducativos;
k)
Candidatulas Diversas;
l)
Orientação Vocacional.
Ocorrências Disciplinares;
Família, Componente de Apoio à
Família;
ê
No seguimento do processo de certificação do BM, o Executivo considerou pertinente
a
extensão da NP EN ISO 9001:2008, a outras Unidades Orgânicas, tendo por isso definido a CE
como uma prioridade.
MOD-INF-o1 A2
Aprovado por:
o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A8
Secção:
Dala:12-06-2015
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MUN¡CíPIO DA
LOURINHÃ
ESTRUTURA DO SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE
I.
ORGANIGRAMA
PRESIDENTE
João Duarte Anastácio de Carvalho
Conselho da Qualidade
vereadora Modem¡zação Administrativa, Gestor da Q€lídade, Clì€fes
do D¡visão, Chefes de Coorcl€nação, Coordena<lora Têmi€ do BM
Divisão Administração Geral
Constantino Carvalho
Gestor da Qualidade
Miguel Reis Silva
Coordenação de Educação
Sara Ferreira
Trabalhadores
Coord. Modernização Ad ministrativa
Miguel Reis Silva
Secção do Balcäo do Munícipe
Aldina Mateus
Trabalhadores
C
MOD-rNF-01_A2
Aprovado por,
Ge¿(ç¡O.ÉScüO
1
Manual
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Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A8
Secção:
Dala:12-06-2015
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MUN¡C¡PIO DA
LOURINHÃ
ESTRUTURA DO BALCÃO DO MUNíC¡PE E COORDENAçÃO DE EDUCAçÃO
2. DEFTNTçÃO DE FUNçÖES e RESPONSABTLTDADES
O Balcäo do Munícipe (BM) está integrado, como Secçäo do Balcão do Munícipe, na Coordenação
de Modernizaçäo Administrativa (CMA), que por sua vez depende hierarquicamente da Divisåo de
Administraçäo Geral (DAG).
Neste sentido, as competências e atribuiçÕes do BM podem-se resumir em seis áreas:
- Responsável do BM;
- Receção Geral;
- Serviço de Atendimento;
- Atendimento Telefónico;
- Apoio ao Serviço de Atendimento;
- Registo e Encaminhamento de Correspondência.
Responsáveldo Balcão do Munícipe
ç
t
ü
e
Gerir o funcionamento do Balcäo do Munícipe;
Gerir e fazer cumprir as tarefas inerentes ao Balcäo do Munícipe;
o poder disciplinar sobre os trabalhadores, comunicando ao dirigente de nível
superior, ou näo havendo, ao presidente do Município, as infraçöes de que tenha
Exercer
conhecimento;
o
O
Proceder à Avaliação de Desempenho dos trabalhadores;
Participar nas provas de seleção dos concursos de recrutamento do pessoal afeto ou a
efetuar, ao Balcåo do Munícipe;
t
Manter uma estreita colaboração com os restantes serviços do Município com vista a
prosseguir um eficaz e eficiente desempenho do Balão do Munícipe;
)
Fornecer todos
os elementos necessários e colaborar na elaboraçäo do Plano
de
e Contas de Gerência da Câmara e
em
Atividades, Orçamento, Relatório de Atividades
todas as matérias que corram no Balcão do MunÍcipe;
Õ
Remeter aos trabalhadores os avisos, editais, anúncios, posturas, regulamentos e ordens
de serviço, com vista ao conhecimento, registo e arquivo;
r}
Executar outras funções que leis, regulamentos, deliberações dos órgãos municipais ou
despachos superiores lhe impuserem;
MOD-INF.O1 A2
Aprovado
por:
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1
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A8
Secção:
Data:12-06-2015
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MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
+
Monitorizar, auditar e elaborar relatórios das chamadas telefónicas efetuadas por números
fixos ou móveis.
Receção Geral
a
I
,
,
+
a
+
+
Receção e entrega de senhas para atendimento;
Esclarecimento de questöes;
Encaminhamento e acompanhamento dos utentes para as salas de espera e pisos superiores;
Registo de reclamaçöes verbais apresentadas pelos utentes;
Apoio no preenchimento do livro de Reclamações, quando solicitado pelos utentes;
Entrega de Cartäo de Visitante, e registo no livro;
Encaminhamento dos utentes para os pisos superiores;
Vigilância.
Serviço de Atendimento
+
Assegurar
o
atendimento presencial, incluindo
a
cobrança,
de todos os
processos
associados ao Balcão do Munícipe;
1
1
Responder às solicitações com eficácia e eficiência;
Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunçöes operacionais.
Atend imento Telefónico
e
t
+
Assegurar a interligaçäo telefónica entre os serviços do Município e o exterior;
Anotar, sempre que necessário as mensagens que dizem respeito a assuntos de serviço,
transmitindo-as por escrito ou verbalmente;
t
Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunções operacionais.
Apoio ao Serviço de Atendimento
t
Assegurar
a ligaçäo entre o Balcão do Munícipe e as restantes
unidades orgânicas do
Município;
Ç Prestar apoio ao Serviço de Atendimento;
t Assegurar o atendimento telefónico do Balcäo do Munícipe;
'
Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunções operacionais.
MOD-INF-o1 A2
Aprovado por:
1g@
Manual
''m.
da
Qualidade
Ediçäo:41
Capitulo: 3
Revisão: A8
Secção;
Data:12-06-2015
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'l
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
Registo e Encaminhamento de Correspondência
+
Executar as tarefas inerentes
à
receçäo, registo, classificaçäo, distribuição
e
expediçäo de
correspondência do Município e outros documentos dentro do prazo respectivo
t
,
Comunicar todas as anomalias por forma a evitar disfunçöes operacionais;
Prestar Apoio ao Serviço de Atendimento.
A Coordenaçäo de Educaçäo (CE) está na direta dependência do Vereador com o pelouro
da
Educação.
Neste sentido, as competências e atribuiçöes da CE podem-se resumir em sete áreas:
- Chefe da Coordenação da Educaçäo
- Transportes Escolares;
- Pessoal näo Docente;
- Gestão de Projetos Educativos;
- lnfraestruturas e Equipamentos Educativos;
- Ação Social Escolar.
Ghefe da Coordenação da Educação
)
Promover o desenvolvimento qualitativo do sistema de educação e ensino nas áreas e níveis de
responsabilidade municipal, em conformidade com as necessidades do desenvolvimento;
c
)
Proceder ao levantamento de dados e estudo da população escolar, para, em colaboração com a
+
entidade ministerial competente, proceder à elaboração dos mapas de ordenação da rede escolar;
Organizaçåo e implementação das Atividades de Enriquecimento Curricular para os alunos do 1o
ciclo do ensino básico;
,
+
t
Execuçäo de políticas de educaçäo pré-escolar;
Assegurar as competências municipais no âmbito do Conselho Municipal de Educaçäo;
Participar com as estruturas da comunidade educativa concelhia em comissöes, conselhos ou
outros grupos constituídos para apreciar e colaborar em matérias da área da educaçäo e ensino;
t
Proceder ao acompanhamento da Carta Educativa do concelho, em conjunto com os restantes
serviços/entidades com competência sobre esta matéria;
t
Dinamização de ações/medidas no âmbito da promoção da saúde escolar.
MOD-tNF-01_42
Aprovado
po.
G.¿\<rgg,çdro
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Manual
,m
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão; A8
Secção:
Data:12-06-2015
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MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
Transportes Escolares
)
,
Organizar e implementar o plano anual da rede de transportes escolares;
Assegurar a adequada prestaçäo de serviços dos autocarros municipais.
Pessoal não Docente
ç
Assegurar a gestão do pessoal näo docente nas matérias como a afetação e colocaçäo de
pessoal nos estabelecimentos de educaçäo e ensino, nos termos determinados por lei.
Gestão de Projetos Educativos
t
t
Elaborar e desenvolver com os demais agentes educativos o projeto Educativo Municipal;
Colaborar com a comunidade educativa, em projetos e iniciativas que potenciem a funçäo social
da escola, promoçäo da qualidade das aprendizagens, combate ao absentismo e abandono
escolar;
'
Colaborar na elaboraçäo dos projetos educativos das escolas e apoiar a operacionalização dos
respetivos planos de atividades, privilegiando a articulaçäo com os projetos/açöes desenvolvidas
pela Câmara Municipal;
+
t
I
j
e
Planear e organizar açöes que promovam o debate de problemáticas escolares;
Desenvolver projetos socioeducativos, sociopedagógicos e socioculturais;
Promover e desenvolver o projeto de voluntariado;
Organizar açöes ao nível social, que estimulem
o relacionamento interpessoal e convívio
entre
Munícipes, de uma forma educativa;
,
Dinamizar em conjunto com outros serviços da Cåmara Municipal, açöes que promovam a
educaçäo ambiental junto da comunidade escolar.
Infraestruturas e Equipamentos Educativos
'
Proceder ao levantamento das necessidades de construçåo de equipamentos de educação e
ensino
e colaborar com as demais Divisöes/Coordenaçöes
municipais,
no processo de
planeamento das estruturas educativas do concelho, bem como, na elaboraçäo dos respetivos
projetos e no acompanhamento das obras;
'
)
Efetuar
o levantamento e manter atualizado o inventário dos estabelecimentos de educaçäo
e
ensino existentes na Câmara Municipal;
Assegurar
a
manutenção
e
conservação dos equipamentos educativos, parques infantis e
logradouros, em articulaçäo com a Divisão de Serviços Operacionais;
Elaborado por. Miguel Reis Silva
MOD-tNF-01_42
Aprovado por:
o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A8
Secção:
Dala:12-06-2015
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MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
+
Propor
e
proceder
ao fornecimento de
mobiliário escolar, equipamentos
e
material
didático/pedagógico;
t
Garantir o bom funcionamento de todos os refeitórios escolares da responsabilidade da Câmara
Municipal.
Ação Social Escolar
)
s
t
Assegurar e implementar a ação social escolar, de acordo com a lei vigente;
Atribuir bolsas de estudo aos alunos carenciados matriculados no ensino superior;
Providenciar o fornecimento de refeiçöes escolares a todas as crianças da educação pré-escolar e
alunos do concelho;
t
Acompanhar
o processo da Rede de Bibliotecas
Escolares, em articulaçäo com
a
Biblioteca
Municipal;
t
j
Propor e desenvolver açöes de cariz social;
Analisar e acompanhar as situaçöes de carência comprovada no âmbito da ação social escolar.
c
MOD-|NF-01_42
Aprovado
por:
@eluG'¡ssei
o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A7
Secção:2
Dala:12-06-2015
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MUNICÍP¡O DA
LOURINHÃ
oRGANIZAçÃO DA QUALIDADE
Nesta seção säo definidas as funçöes dos vários níveis de responsabilidade do Balcão do
Munícipe e da Coordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, nomeadamente
em matéria de eualidade, tendo no entanto presente que a FUNçAO QUALIDADE é exercida por
todos os trabalhadores dos referidos serviços.
Presidente:
. Aprovar a Política da Qualidade;
'Aprovar os Objectivos Anuais no domínio da Qualidade;
'Aprovar o Manual da Qualidade;
. Aprovar o Relatório de Atividades e Prestação de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade;
'Aprovar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestão da Qualidade;
. Aprovar o Programa de Auditorias lnternas;
@
Gesfor da Qualidade:
'Divulgar a Política da Qualidade;
. Divulgar os Objetivos Anuais no domínio da Qualidade;
. Elaborar o Relatório
de Atividades e Prestaçäo de Contas do Sistema de Gestäo da Qualidade;
Gestão da Qualidade;
'Elaborar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de
. Coordenar e dinamizat a implementação, manutenção
e
melhoria do Sistema de Gestão da
Qualidade;
. Aprovar Macro-Processos, Fichas de Processo, lnstruções de Trabalho e Modelos;
. Participar na revisão do Manual da Qualidade;
. Participar nas reuniöes do Conselho da Qualidade;
MOD-rNF-01_42
Aprovado por:
o
@.
Manual
,'ffi,
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A7
Secção:2
Data: 12-06-2015
Pagina 2 de 4
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
. Preparar o Relatório
de Atividades e Prestaçäo de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade;
'Preparar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestäo da Qualidade;
as reclamaçöes dos Utentes, conjuntamente com os responsáveis dos
. Analisar
restantes
Serviços do Município, de acordo com os tipos de reclamação, e se estas tiverem precedentes;
'Propor a Política e Objetivos da Qualidade do Sistema de Gestão da Qualidade;
. Promover a revisão anual do Sistema de Gestäo da Qualidade;
. Trabalhar com os trabalhadores, no sentido de assegurar
a
implementação das Fichas de
Processos e lnstruções de Trabalho aplicáveis;
. Tratar os dados relativos à Qualidade e propor açöes de melhoria;
. Preparar o Programa de Auditorias lnternas;
. Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade
que suportem a análise a efetuar pelo Conselho da Qualidade;
corretivas que evitem
'Dinamizar o tratamento das não conformidades, a tomada de ações
a
repetição de problemas e de ações preventivas que evitem a Sua ocorrência;
. Rever os Macro-processos, Fichas de Processo, lnstruçöes de Trabalho e respetivos modelos
de suporte.
@
Conselho da Qualidade:
propor ajustes e correções quando
'Analisar os Objetivos Anuais no domínio da Qualidade e
adequado;
. Avaliar
o
modo como os objetivos no domínio da Qualidade estão
a
ser
atingidos,
comparativamente com os Objetivos Anuais da Qualidade e as necessidades, tendo como suporte
o relatório correspondente em análise e propor ajustes e correçöes quando adequado;
no Sistema de Gestäo
'Analisar o modo como os trabalhadores se estão a integrar e a colaborar
da Qualidade e propor ações concretas de melhoria, quando adequado;
MOD-tNF-01_42
Aprovado por:
Gt¿\o Gñd.lr
rË#
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Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisäo: A7
Secção: 2
Data:12-06-2015
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MUNICÍPIO DA
LOUR¡NHÃ
. Analisar o Relatório de Atividades e Prestação de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade,
antes de ser submetido à aprovaçäo do Presidente;
. Analisar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestão da Qualidade, antes de ser
submetido à aprovação do Presidente;
. Analisar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema de Gestäo da Qualidade
elaborados pelo Gestor da Qualidade.
Resp onsávels dos Processos.'
. Recolher a informaçäo pertinente para efeitos de monitorizaçäo e medição dos processos dos
quais säo responsáveis;
. Propor ações de melhoria no âmbito da monitorização e medição dos processos dos quais são
responsáveis;
. Assegurar a alteração dos documentos associados aos processos dos quais são responsáveis,
sempre que necessário.
Iodos os Trabalhadores:
ê
'Participar na implementação, manutenção e proposta de açöes de melhoria do Sistema de
Gestão da Qualidade, cumprindo as várias atividades que lhes estão cometidas nesse domínio e
que estão descritas no Manual da Qualidade, Macro-processos, Fichas de Processo, lnstruçöes
de Trabalho e demais documentação do Sistema de Gestão da Qualidade.
. Analisar
os resultados das auditorias e propor açöes de correção e melhoria que entender
adequadas.
MOD-INF-01 A2
Aprovado por:
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A7
Secção: 2
Data:12-06-2015
Pagina 2 de 4
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
. Preparar o Relatório
de Atividades e Prestação de Contas do Sistema de Gestão da Qualidade;
. Preparar o Plano de Atividades e Orçamento do Sistema de Gestão da Qualidade;
.
Analisar as reclamaçöes dos Utentes, conjuntamente com os responsáveis dos restantes
Serviços do Município, de acordo com os tipos de reclamação, e se estas tiverem precedentes;
. Propor a Política e Objetivos da Qualidade do Sistema de Gestäo da Qualidade;
. Promover a revisäo anual do Sistema de Gestão da Qualidade;
. Trabalhar com os trabalhadores, no sentido de assegurar
a
implementação das Fichas de
Processos e lnstruções de Trabalho aplicáveis;
. Tratar os dados relativos à Qualidade e propor ações de melhoria;
. Preparar o Programa
de Auditorias lnternas;
. Elaborar relatórios periódicos relativos ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade
que suportem a análise a efetuar pelo Conselho da Qualidade;
. Dinamizar o tratamento das näo conformidades, a tomada de ações corretivas que evitem
a
repetiçäo de problemas e de açöes preventivas que evitem a sua ocorrência;
. Rever os Macro-processos, Fichas de Processo, lnstruções de Trabalho e respetivos modelos
c
de suporte.
Conselho da Qualidade:
. Analisar os Objetivos Anuais no domínio da Qualidade
e propor ajustes e correções
quando
adequado;
.
Avaliar
o modo como os objetivos no domínio da Qualidade estäo a ser atingidos,
comparativamente com os Objetivos Anuais da Qualidade e as necessidades, tendo como suporte
o relatório correspondente em análise e propor ajustes e correções quando adequado;
. Analisar o modo como os trabalhadores se estão a integrar e a colaborar no Sistema de Gestão
da Qualidade e propor ações concretas de melhoria, quando adequado;
MOD-INF-o1 A2
Aprovado
por:
Gag\ctq¡S.sdlo
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 3
Revisão: A7
Secçäo: 2
Data:12-06-2015
Pagina 4 de 4
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
ORGANOGRAMA FUNCIONAL NO DOM|NIO DA QUALIDADE
PRESIDENTE
João Duarte Anastácio de Carvalho
Conselho da Qualidade
Vereadora Modêmização Adm¡nistral¡va, Gestor da Q@l¡dade, Clpfes
de Divisão, Chefes de Coordena@, Goordenadora Tém¡ca do BM
Divisão Administração Geral
Constantino Carvalho
Gestor da Qualidade
Miguel Reis Silva
Coordenação de Educação
Sara Ferreira
Trabalhadores
Coord. Modernização Administrativa
Miguel Reis Silva
Secção do Balcão do Munícipe
Aldina Mateus
Trabalhadores
ê
Elaborado por: l4!guel Reis Silva
MOD-tNF-01_42
Aprovado por:
Manual
Edição:41
Capitulo:4
Revisão: A2
Secção:
Dala:24-04-2014
Pagina
j
da
Qualidade
1
I de 2
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
SISTEMA DE GESTÃO ON QUALIDADE
Requisitos Gerais
O Sistema de Gestão da Qualidade adoptado pelo Balcäo do Munícipe e pela Coordenaçäo
de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, e descrito neste Manual da Qualidade,
segue as disposições da norma NP EN ISO 9001:2008 e tem como objetivo organizar e
sistematizar as suas atividades, capazes de assegurar e demonstrar a sua capacidade para
prestar serviços que cumprem sistematicamente as disposições internas aplicáveis e as
decorrentes das exigências legais, regulamentares e dos cidadãos.
Através da implementaçäo do seu Sistema de Gestão da Qualidade, o Balcão do Munícipe e a
Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã visam criar condições para:
o
Do ponto de vista organizativo, da gestäo dos seus recursos humanos e materiais e dos seus
processos
e métodos de trabalho, obter e manter a satisfação dos utentes, interpretando
adequadamente as suas necessidades e também as suas expectativas.
o
Gerar processos de melhoria contínua da sua qualidade e do seu desempenho e prevenir a
ocorrência de näo conformidades através do tratamento dos dados e ocorrências associadas
G
ao funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade e da participação dos seus
colaboradores nesse Sistema.
Os processos necessários à adequada prestação dos serviços do Balcão do Munícipe e
a
Goordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, no contexto do seu Sistema
de Gestão da Qualidade estão detalhadamente descritos em termos da sua sequência de
operaçöes, dos critérios e métodos que asseguram a sua realização em termos eficazes e
eficientes, da informação que é necessária para que possam ser realizados, da sua
monitorização ao longo das diferentes operações e ao longo do tempo e da sua avaliaçäo de
modo a que se assegure que obtêm os resultados necessários.
Elaborado por:
MOD-|NF-o'1 A1
Aprovado pon
Ga e-\oe¡=iEdìO
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:4
Revisão: A2
Secção:
Data:24-04-2014
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1
MUNICíPIO DA
LOUruNHÃ
O Balcão do Munícipe e a Goordenaçäo de Educação da Câmara Municipal da Lourinhä,
aplicam a totalidade dos requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008, à prestaçäo dos serviços
que legalmente lhes compete assegurar e que estão descritos no Anexo 4 deste Manual da
Qualidade, com exceçäo do requisito relativo ao ponto 7.6 "Controlo dos Equipamentos de
Monitorização e Medição", no que respeita aos equipamentos de mediçäo, uma vez que não säo
utilizados nem necessários parc a mediçäo dos serviços prestados por estes serviços.
A exclusão deste requisito da norma de referência não afeta a capacidade do BM e da CE em
fornecer serviços com a qualidade requerida pelos utentes, nem a satisfação das disposiçöes
legais e regulamentares aplicáveis.
G
Elaborado por:
MOD-INF.O,I A1
Aprovado por
Ca gL €us' r8-?¿t o
Manual
.i
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da
Edição:41
Capitulo: 4
Revisão: A4
Secção: 2
Dala:24-04-2014
Página 1 de 2
tI;,
Qualidade
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
SISTEMA DE GESTÃO ON QUALIDADE
Requisitos da Documentação do SGQ
o
O Manual da Qualidade traduz o seu comprometimento no cumprimento da norma NP EN
ISO 9001:2008 e da sua Política e Objectivos da Qualidade.
o
.
As Fichas de Processo cumprem o requerido pela norma NP EN ISO 9001:2008.
Os processos de prestação dos serviços encontram-se documentados assegurando o seu
efetivo planeamento, execução e controlo.
.
Os registos da qualidade säo os requeridos pela norma NP EN ISO 9001:2008.
O Manual da Qualidade do Balcäo do Munícipe e da Coordenação de Educação da Câmara
Municipal da Lourinhã, descreve de forma clara para os seus utentes, trabalhadores
e
fornecedores, quais os seus compromissos em matéria de qualidade.
Através do cumprimento das disposiçöes do processo de Gestäo do Sistema de informaçäo, PINF-03, os documentos que suportam o Sistema de Gestão da Qualidade:
.
.
e
São aprovados antes de serem emitidos,
Säo sujeitos a revisão e atualização sempre que necessário, sendo possível a qualquer
momento identificar o seu estado de revisão,
o
Estão disponíveis de forma atualizada em todos os locais onde säo necessários, que se
mantêm legíveis e disponíveis para utilização durante um período de tempo adequado às
necessidades da organizaçáo e aos seus compromissos com clientes e outras entidades
assim o determinem, que os documentos que ficam obsoletos são prontamente removidos.
O Gestor da Qualidade assegura ainda que os documentos de origem externa que sejam
relevantes para qualidade dos serviços prestados pela organização são identificados e
registados e que a sua distribuição no interior da organizaçäo é feita de forma controlada,
conhecendo-se as versões distribuídas e respectivos detentores.
O Gestor da Qualidade assegura também que os registos que evidenciam o funcionamento do
Sistema de Gestão da Qualidade e os resultados obtidos são controlados quanto à sua
MOD-INF-o1 A1
Aprovado pot'
f.¡e-\<t CL¡SSCtio
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:4
Revisão: A4
Secção:2
Dala:24-04-2014
Página 2 de 2
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
identificação inequívoca, à sua manutenção em adequadas condições de conservaçäo, à sua
proteção contra danificação provocada por uso indevido, à sua conservaçäo por um período de
tempo compatível com os compromissos da organização com utentes e outras entidades,
nomeadamente no domínio da Gestäo da Qualidade, e finalmente à sua destruiçäo de forma
apropriada a evitar a difusäo indevida de informaçöes de carácter reservado. O processo de
assegurar estas condiçöes em termos de quem,
o quê, quando e como está definido
processo de Gestão do Sistema de lnformação, P-lNF-02.
a-ì
i,
VlsÃo
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Oe¡ecnvos
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LEGISLAçÃo
Mlt.¡u¡r- oe Qunuo¡oe
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Pnocnruuns/ Pr-¡nos (ex.:FonueçÃo, AuoltoRlas), MoDELos
REGlsToS
MOD-tNF-01_41
Aprovado
por'.
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o
no
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:5
Revisão: A2
Secção:
Data:24-04-2014
Pagina 1 de
1
1
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
RESPONSABILIDADE DA GESTÃO
Comprometimento da Gestão
O Presidente da Câmara da Lourinhã é o primeiro responsável por assegurar a implementação,
r)
o funcionamento, o desenvolvimento e aprofundamento do Sistema de Gestão da Qualidade no
Balcäo do Munícipe e Coordenação de Educação, no sentido de proporcionar condições para
o envolvimento de toda a organização no processo de melhoria contínua, através:
.
Da comunicação à organizaçäo da importância das expectativas e necessidades dos
cidadãos e dos requisitos regulamentares e legais aplicáveis;
o
¡
o
.
Do estabelecimento de uma Política da Qualidade;
De assegurar o estabelecimento dos Objetivos da Qualidade;
Da conduçäo das revisões, pela gestäo;
Da avaliação dos recursos disponíveis.
e
MOD-tNF-01-41
Aprovado por'
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Manual
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Qualidade
Edição:41
Capitulo: 5
Revisão: A2
Secção:2
Dala:24-O4-2014
Pagina 1 de't
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
RESPONSABILIDADE DA GESTAO
Focalização no cliente
Assegurar que os requisitos do cidadäo, são determinados e atendidos com o propósito de
aumentar a sua satisfação, através:
.
das disposiçöes dos processos de prestação de serviços identificados no Anexo 4
deste Manual da Qualidade;
r
da mediçäo da sua satisfaçäo, onde assegura que säo analisadas as necessidades e
expectativas, recorrendo a Questionários de opinião visando a avaliaçäo da satisfação
dos utentes.
c
MOD-tNF-01_A1
Aprovado por
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o
Manual
da
Qualidade
Edição: A1
Capitulo: 5
Revisão: A2
Secção: 3
Dala:24-04-2AM
Pagina 1 de'1
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
RESPONSABILIDADE DA GESTAO
Política da Qualidade
A Política da Qualidade do Balcão do Munícipe e da Coordenaçäo de Educação da Gâmara
Municipal da Lourinhã tem como referencial a sua Missão e Visão, assim como as
competências que lhe estão legalmente atribuídas.
O
Presidente
da Câmara é
responsável por estabelecer, rever
e
comunicar junto dos
trabalhadores e utentes a Politica da Qualidade que assenta nos seguintes princípios:
a
Melhorar continuamente a eficåcia do Sistema de Gestäo da Qualidade no Balcäo do Munícipe e
Coordenaçäo de Educação, de forma a promover a satisfaçäo dos utentes e trabalhadores;
a
Assegurar um serviço de atendimento de excelência para os utentes;
a
Garantir a excelência na prestaçäo de serviços na área da Educação;
a
Assegurar o cumprimento da legislaçåo aplicável aos serviços prestados;
a
Dar continuidade à política de inovaçäo e modernizaçäo, nomeadamente no que se refere às
tecnologias de informaçäo e comunicação;
a
G
Assegurar a formaçäo contínua e os recursos materiais necessários, com vista à melhoria das
competências, dedicaçäo e motivaçäo dos colaboradores.
MOD-rNF-01_41
Aprovado pon
G-e\q Ô.Ft6clío
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:5
Revisão: A2
Secção:4
Dala:24-04-2014
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MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
Planeamento
A concretizaçäo da Política da Qualidade é traduzida em Objetivos e Metas Anuais no domínio
da qualidade, aplicados à organizaçäo, processos e serviços prestados.
Estes objetivos são monitorizados através de um processo de acompanhamento periódico PCG-01, permitindo verificar se a Política da Qualidade está a ser corretamente entendida pela
organizaçäo e im plementada.
Para além de verificar se está a ser corretamente implementada, o Presidente da Câmara,
verifica também anualmente a atualidade da Política da Qualidade face ao desenvolvimento
verificado no Balcão do Munícipe e na Goordenação de Educação da Câmara Municipal da
Lourinhã, bem como na sua envolvente externa (Orientações da Tutela, Legislação, Cidadãos).
Para esse efeito
a revisão do Sistema de Gestäo da Qualidade, tem por base o
processo
descrito no P-CG-02- Relatório de Atividades.
Os resultados destas análises e avaliaçöes são usados aquando da revisão do Sistema de
Gestão da Qualidade e no processo global de planeamento da qualidade de acordo com as
disposiçöes dos processos do Ciclo de Gestäo.
O
O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã
asseguram dois níveis diferentes e complementares de planeamento da qualidade:
o
O das atividades do Sistema de Gestão da Qualidade, integrado no ciclo anual do seu
planeamento de atividades, tendo como "output", o Plano de Atividades, onde são planeadas
as atividades necessárias, incluindo os recursos e metodologias, com vista à concretização
dos seus Objetivos. Este planeamento, realizado no âmbito da revisão do Sistema de Gestäo
da Qualidade, integrado nas necessidades e satisfação dos utentes, na disponibilidade e
adequaçäo dos meios materiais e humanos para poder satisfazer a Missäo, Visão e Política
da Qualidade, nos Objetivos da organização e características requeridas para os serviços
prestados, tem como resultado, um conjunto de decisöes, devidamente registadas, relativas
MOD-INF-o1 A1
Aprovad o por,
€¿¿ e\c^G.r:sddJ
o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:5
Revisão: A2
Secção:4
Data:24-04-2014
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MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
ao reforço da organização, dos processos e métodos e dos recursos do Balcão do Munícipe
e Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã;
a
O planeamento da qualidade, realizado ao nível de tipo de serviço a prestar pelo Balcão do
Munícipe e Coordenaçäo de Educaçäo da Câmara Municipal da Lourinhã, visa identificar
e planear as atividades, meios, critérios e recursos capazes de assegurar, que o mesmo vai
ser prestado e monitorizado de forma a garantir a sua conformidade com os requisitos
aplicáveis.
A sua realizaçâo ocorre em etapas devidamente identificadas do processo
realização de cada serviço de acordo com os processos aplicáveis.
o
MOD.INF-o1 A1
Aprovado
porG¿t (3, Sñ-di
o
de
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 5
Revisão: A2
Secção: 5
Dala:24-04-2014
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MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
asseguram a definição de funçöes associadas à organizaçâo descrita no organigrama, em
particular no que diz respeito à Qualidade tal como descrito no capítulo lll deste Manual.
De forma a promover o seu envolvimento na gestäo do Sistema de Gestão da Qualidade, o
Presidente é o responsável máximo por todas as questöes relativas à qualidade, sendo, neste
contexto, atribuídas as seguintes responsabilidades e autoridade:
a
Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre as disposições deste Manual da
Qualidade e documentos associados;
a
Assegurar que o Sistema de Gestão da Qualidade cumpre os requisitos da norma NP EN
ISO 9001:2008;
a
Assegurar que o Sistema da Qualidade se mantém elicaz para satisfazer
a Política da
Qualidade;
a
Assegurar
a
recolha, tratamento
e
análise de toda
a
informaçäo relevante sobre o
funcionamento do Sistema de Gestão da Qualidade, para decisão das medidas que entenda
O
adequadas para manter e melhorar o desempenho do Sistema de Gestäo da Qualidade;
a
Promover no interior do Balcäo do Munícipe e da Coordenação de Educaçäo da Gâmara
Municipal da Lourinhã, e se necessário junto dos seus fornecedores internos, acçöes de
sensibilização e de promoção da qualidade focalizada nas necessidades do utente e no
grau de satisfaçäo dessas necessidades.
O Presidente delega no Gestor da Qualidade a
implementação, operacionalizaçâo e
dinamizaçäo do Balcão do Munícipe e da Goordenação de Educação da Gâmara Municipal
da Lourinhã e estabelece um processo de comunicação interna na organização no sentido de
divulgar a política da qualidade, os objetivos da qualidade e outros comprometimentos, tendo em
vista
o
envolvimento dos trabalhadores na sua concretização bem como
Elaborado porì--ru
MOD-tNF-01_A'l
\"
ràçl-
Aprovado
a
análise do
Manual
da
Qualidade
Edição: A1
Capitulo: 5
Revisão: A2
Secção: 5
Dala:24-04-2014
Pagina2 de 2
MUNICíPIO DA
LOUruNHÃ
desempenho
e
eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade, desencadeando açöes de
melhoria, através de:
.
.
Reuniöes com o objetivo de promover o debate interno;
Correio Electrónico onde, através do endereço do Gestor da Qualidade, qualquer trabalhador
pode efetuar comentários e sugestões, que são posteriormente tratados;
.
Noticias lnternas, com recursos
à intranet do
Município e, se necessário, publicadas no
Website da Câmara Municipal da Lourinhã, sobre o Sistema de Gestäo da Qualidade.
I
Etaborado
posn"- (G.S."-
MOD-tNF-0'1_41
Aprovado por,
f6¿b g¡SS4i
o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:5
Revisão: A2
Secção: 6
Dala:24-O4-2414
Pagina 1 de 2
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
Revisão pela Gestão
mantêm um acompanhamento constante ao desempenho do Sistema de Gestão da Qualidade,
e à sua adequação às disposiçöes aplicáveis, quer as decorrentes da aplicação da norma NP
I
EN ISO 9001:2008, quer as decorrentes das exigências e expectativas dos utentes, bem como à
sua adequação às necessidades e capacidades da organizaçäo e finalmente à sua eficácia e
eficiência, tendo como referenciais a satisfação dos utentes, a produtividade e a satisfação dos
trabalhadores.
Neste sentido revê, pelo menos uma vez por ano, e sempre que na sua avaliação considerar
adequado e necessário, o seu Sistema de Gestäo da Qualidade, integrando esta revisão no ciclo
de gestão das atividades do Balcäo do Munícipe e da Coordenação de Educaçäo da Gâmara
Municipal da Lourinhä. Esta revisäo visa mantê-lo mais simples, eficaz e operacional possível
e criar as condiçöes para que a Política da Qualidade e os Objetivos e Metas Anuais no domínio
da Qualidade sejam alcançados.
Assim, asseguram a elaboração do Relatório de Atividades, documento no qual se descreve o
c
desempenho e as principais ocorrências no domínio da Qualidade, nomeadamente:
o
.
lnformação relativa às necessidades, expetativas e satisfaçäo do utente;
Desempenho dos processos existentes no Balcão
do Munícipe e da Coordenaçåo de
Educação da Câmara Municipal da Lourinhã baseados nas mediçöes e nos lndicadores
de Desempenho aplicáveis;
o
Conformidade dos serviços prestados com os requisitos aplicáveis, resultante quer das
mediçöes efetuadas ao longo da sua prestação, quer do tratamento das não conformidades
detetadas na sua concretização;
.
Tipo, natureza, quantidade e estado das açöes corretivas e das ações preventivas tratadas
durante o período em análise;
MOD-INF.O1 AI
Aprovado por,(ç;
*c'&gÑt-t
õ
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 5
Revisão: A2
Secção:6
Dala:24-04-2014
Pagina2 de 2
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
. Os resultados das auditorias efetuadas durante o período de tempo em análise;
o As mudanças em termos de envolvente externa (Tutela, Legislação, utentes) e da
componente interna (recursos materiais e humanos, tecnologias, processos e métodos de
trabalho, ambiente) que afetem as disposições
ea
eficácia do Sistema de Gestão da
Qualidade, e que recomendem alterações;
)
.
.
Recomendaçöes de melhoria, tendo em vista a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade;
Seguimento das açöes resultantes das anteriores revisões ao Sistema de Gestão da
Qualidade;
O Relatório de Atividades é, pelo menos uma vez por ano, discutido em reuniäo do Gestor da
Qualidade e Conselho da Qualidade, sendo tomadas as decisöes que contribuam para manter o
Sistema de Gestão da Qualidade eficaz e adequado às necessidades do Balcão do Munícipe e
da Coordenação de Educaçäo da Gâmara Municipal da Lourinhã e às disposições da norma
NP EN ISO 9001:2008.
Estas conclusões são registadas em Ata de Reuniäo, e detalhadas num Plano de Atividades,
onde são descritas as ações que as permitem concretizar, as responsabilidades pela sua
concretização e as datas em que devem estar concluídas. Estes planos são monitorizados
conforme o descrito no processo P-CG-O1, Plano de Actividades.
I
O modo de preparar e documentar a realizaçäo da revisäo do Sistema de Gestão da Qualidade
em termos de o quê, quando, quem e como está descrito no Processo P-CG-02, Relatório de
Atividades.
MOD-tNF-01_41
Aprovado
por:
Caq\c,. g" frlc-t¡
o
Manual
da
Qualidade
Ediçåo:41
Capitulo:6
Revisão: A2
Secção:
Dala:24-A4-2014
Pagina 1 de I
1
MUNICíPIO DA
LOUruNHÃ
GESTÃO DE RECURSOS
Provisão de Recursos
O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhä,
quer na atividade de Planeamento da Qualidade, quer na atividade de revisäo do Sistema de
Gestão da Qualidade, detalhadamente descritas nos Processos do Ciclo de Gestão, avaliam as
capacidades e recursos da organizaçäo para poder responder eficazmente às necessidades e
expetativas dos utentes, tendo em conta o seu grau de satisfação e a melhoria contínua dos
seus processos.
Entre as atividades avaliadas estão:
o
A avaliaçäo das necessidades de
competências dos recursos humanos de uma forma
alinhada com a estratégia de desenvolvimento destes serviços;
.
Hardware e software, quer de suporte à prestação dos serviços, quer ainda o de suporte
administrativo e financeiro, e os meios de deslocaçäo e transporte;
. Layout das instalaçöes;
o As condiçöes de higiene e segurança, as condições ambientais e as condições
o
ergonómicas, necessárias para assegurar a conformidade da prestação dos serviços com
os requisitos aplicáveis.
MOD-tNF-01_41
Aprovado por,
€Ctg\c' Cusrt-c0¡"o
Manual
\ii
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:6
Revisão: A2
Secção: 2
Data:24-O4-2014
Pagina 1 de I
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
crsrÃo
DE
REcuRsos
Recursos Humanos
O Balcäo do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã
asseguram a gestão dos recursos humanos para que, também por essa via, sejam asseguradas
as condições para prestar serviços conformes e satisfazer as necessidades dos utentes.
Essa gestão, realizada detalhadamente de acordo com as disposiçöes dos Processos de Gestão
l
dos Recursos Humanos, P-RH-01, Gestäo de Competências
e P-RH-02,
Avaliaçäo de
Desempenho, e P-RH-03 Avaliação de Desempenho por Ponderaçäo Curricular, assegura:
. A identificaçäo das competências necessárias para o desempenho de funçöes com
impacto no Sistema de Gestão da Qualidade, em termos de formação, conhecimentos e
experiência, e a efetiva satisfação dessas competências no desempenho dessas funçöes,
contemplada na Matriz de Competências;
oA
de formaçäo necessárias para poder responder às
do Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara
disponibilização das açöes
necessidades
Municipal da Lourinhã em todos os seus domínios de atividade;
o
A avaliação da eficácia da formação realizada de forma a servir de elemento de decisão
paru a realizaçäo de futuras ações e para fundamentar a análise de competências para a
e
realizaçäo de funções;
.
A realizaçäo de ações de sensibilizaçäo e de motivação para a qualidade, como forma
melhorar as capacidades para satisfazer as necessidades dos utentes e atingir
de
os
objetivos da empresa no domínio da qualidade;
.
.
A realizaçäo de açöes de avaliaçäo das necessidades e da satisfaçäo dos trabalhadores;
A manutenção de dados atualizados sobre a formaçäo, experiência e qualificações dos
trabalhadores;
.
A avaliaçäo do desempenho dos trabalhadores, de acordo com as disposiçöes legais
aplicáveis.
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por :
dae\cfl,-=õdl'
oc
Manual
da
Qualidade
Edição:A1
Capitulo;6
Revisão: A2
Secção: 3
Data:24-04-2014
Pagina 1 de
1
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
GESTÃO DE RECURSOS
lnfraestrutura
A gestão das infraestruturas é necessária para assegurar que os recursos são adequados e
mantidos, de modo a permitir a prestação dos serviços do Balcão do Munícipe e da
Goordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã em conformidade com os
requisitos aplicáveis, e de acordo com as disposições do Processo P-lFE-01
-
Gestão das lnfra-
estruturas e Ambiente de Trabalho.
Assim, a gestão das infraestruturas envolve nomeadamente, a
.
Gestäo das infraestruturas disponibilizadas aos utentes, geridas pelo Balcäo do Munícipe e
Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã;
.
.
Gestäo de Hardware;
Gestão de equipamentos.
Ò
MOD-tNF-01_41
Aprovado por,
&e\ae"='ffiiJ o
Manual
da
Qualidade
Edição:A'1
Capitulo:6
Revisão: A2
Secção:4
Data:24-44-2014
Pagina 1 de I
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
GESTÃO DE RECURSOS
Ambiente de trabalho
A gestão do ambiente de trabalho necessário para proporcionar aos trabalhadores as condições
físicas apropriadas, é realizada de acordo com as disposiçöes do Processo P-IFE-O1, Gestão de
lnfraestruturas e Ambiente de Trabalho, e envolve entre outros aspetos, tais como:
o
.
.
.
o
Postos de trabalho individuais dos trabalhadores;
Sinalética de segurança;
Equipamento de segurança;
Equipamentos de conforto térmico;
Limpeza e arrumaçäo das instalações;
I
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por,
@
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 7
Revisão: A2
Secção:
Dala:24-04-2014
Pagina'l de
1
1
MUNICíPIO DA
LOURlNHÃ
REALTZAçÃO DO PRODUTO
Planeamento da prestação do serviço
O Balcäo do Munícipe e a Goordenaçäo de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhä
asseguram, na fase de definição do conteúdo do serviço e dos seus processos de prestaçäo,
através da elaboraçäo, aprovação e manutençäo de Fichas de Processo, que contemplam, entre
outras informaçöes, as atividades de planeamento:
.
A sequência de atividades associadas a realizar ao longo de todo o ciclo de prestação do
serviço, desde o momento, em que o utente solicita os serviços do Balcão do Munícipe e
da Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, até à conclusão;
.
A preparaçäo do trabalho em termos de definição de métodos de trabalho e critérios de
execução, onde são igualmente identificados os registos a efetuar.
o
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por:
o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo; 7
Revisão: A3
Secção: 2
Data:24-O4-2414
Pagina 1 de 2
MUNICíPIO DA
LOURTNHÃ
REALIZAçÃO DO PRODUTO
Processos Relacionados com os Utentes
Os processos a que o Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Gâmara
Municipat da Lourinhã recorrem para prestar os serviços, estão descritos nos MacroProcessos, quando aplicáveis e, detalhadamente, nas Fichas de Processo ou nas lnstruçöes de
Trabalho.
O Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã
fornecem aos utentes, serviços:
.
Baseados na identificação das necessidades do utente para o serviço em causa, bem como
os aspetos técnicos e de fornecimento que consideram essenciais para poder realizar o seu
trabalho. O Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educação da Câmara Municipal da
Lourinhã utilizam as informaçöes
documentos seus,
regulamentares
e
de
e
documentos fornecidos pelo utente, assim como
caracterizaçäo das pretensões
outros, que lhes permite,
e
respetivos requisitos legais,
de forma sistematizada,
inequivocamente aquelas necessidades, ficando habilitados
identificar
a propor as correcçöes nos
casos em que a sua omissäo ou má definição, por parte do utente, possa comprometer a
prestação dos serviços, com as condições adequadas
e de acordo com a
legislação
aplicável;
ü
.
A análise visando confirmar que o Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da
Gâmara Municipal da Lourinhã pode satisfazer os requisitos aplicáveis quer no domínio
legal, quer no domínio técnico, quer ainda no domínio da qualidade.
Adicionalmente, o Balcäo do Munícipe e a Goordenaçäo de Educação da Gâmara Municipal
da Lourinhä, efetuam junto dos utentes, um conjunto de iniciativas que visam, por um lado a
informação/divulgação e por outro a pesquisa contínua das suas necessidades e expectativas,
designadamente:
.
Divulgação através do Website, onde periodicamente disponibiliza notícias sobre os seus
serviços, se permite a consulta de processos, se disponibilizam Modelos e Regulamentos, se
disponibiliza uma linha de recolha de sugestões;
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por:
C-c^eV
e'sT6dj'o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 7
Revisão: A3
Secção:2
Ðala:24-04-2414
Pagina2 de 2
MUNICIPIO DA
¡-OURltlnÃ
.
.
Audição dos utentes, através de questionários realizados online e presencialmente;
Editais.
Este processo encontra-se descrito no P-CG-04, Comunicaçäo lnterna e Externa.
o
MOD-INF-o1 AI
Aprovado por'
êrt q\oCr.¡-õTct¡'Ò
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 7
Revisão: A2
Secção: 3
Data:24-04-2014
Pagina 1 de 2
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
Conceção e desenvolvimento
A conceção e
Coordenação
desenvolvimento dos serviços, fornecidos pelo Balcão
do Munícipe
de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, pode ter origem
e
em
deliberaçöes do Executivo, ou requisitos legais, ou ainda na identificação da necessidade
)
através da medição e monitorizaçäo dos processos, conforme descrito no P-CG-03, Conceção e
Desenvolvimento
O processo de'conceção, descrito no P-CG-03 Conceção e Desenvolvimento, é efetuado de
acordo com as seguintes atividades:
o
Planeamento da conceção
e
desenvolvimento, através
da preparação de um Plano
de
Conceção do Serviço, onde é efetuada a identificaçäo das diversas fases de conceção, as
atividades de revisão do projeto, as atividades de verificação do projeto, as atividades de
validaçäo da conceção, os recursos afetos, as datas a satisfazet parc cumprir os objetivos, e
todo o processo de controlo de alterações que se verifiquem durante este processo;
.
o
Preparação do lnput da Conceção e Desenvolvimento, caraterizados através da definição do
objetivo do serviço, o âmbito de aplicação e mercado alvo;
.
Preparação do Output da Conceção e Desenvolvimento, objetivado através de um conjunto
de documentos, que contém toda a informação técnica necessária para a realização de
atividades do Balcão do Munícipe e Coordenação de Educação da Câmara Municipal da
Lourinhã no âmbito do serviço em questão;
r
Revisão da Conceçäo e Desenvolvimento, efetuada de acordo com o planeado no Plano de
Conceção do Serviço, pretendendo avaliar em que medida os resultados da conceção e
desenvolvimento cumprem
os
requisitos especificados, identificando problemas
respetivas ações;
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por,
Gq e \oGc,ÈTõt/r"o
e as
Manual
da
Qualidade
Edição:A1
Capitulo: 7
Revisão: A2
Secção: 3
Dala:24-04-2014
Pagina2 de 2
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
.
Verificação da Conceçäo
e
o planeado no
validar as metodologias e ferramentas
Desenvolvimento, efetuada de acordo com
Plano de Conceção do Serviço, pretendendo
contidas nas fichas de processo e demais documentação;
o Validaçäo
da Conceçäo e Desenvolvimento, efetuada de acordo com o planeado no Plano
de Conceção do Serviço, pretendendo avaliar em que medida é que cada output da
conceção e desenvolvimento satisfaz o respetivo input, identificando problemas e as
respetivas açöes;
)
o
Controlo das alterações à Conceçäo e Desenvolvimento, efetuada ao nível do conteúdo
das fichas de processo e demais documentação aplicável, sendo cada alteraçäo revista,
verificada e validada antes da sua implementação.
o
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por;
9-e\c, e-síd¡¿
Manual
ii
!',,
da
Edição:41
Capitulo: 7
Revisão: A2
Secção:4
Dala:24-04-2AM
Pagina 1 de I
¡
Qualidade
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
Compras
A "compra" dos bens e serviços que possam afetar a qualidade dos serviços prestados pelo
Balcão do Munícipe e Goordenação da Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, aos
fornecedores internos, i.e., outros Serviços da Câmara Municipal, é realizado de acordo com os
req uisitos especificados.
Estes são definidos, para cada bem ou serviço a "comprar", em documentos específicos para o
efeito, sujeitos a aprovação antes de serem emitidos para os fornecedores internos e aprovados
pelos mesmos. Sempre que a descrição dos bens ou serviços a "adquirir" näo é suscetível, pela
sua extensão e detalhe, de os caraterizar inequivocamente, é feita referência a Especificaçöes,
as quais acompanham o documento de compra. No caso particular da Coordenação da
Educação, o processo de preparação e aprovaçäo dos documentos de compra para o exterior,
segue o disposto no P-ED-11.
Os bens "comprados" são verificados antes de serem utilizados e os serviços "comprados" são
acompanhados
o
e näo säo dados como concluídos, antes de serem verificados. No caso
particular da Coordenação da Educação, a receção de bens ao exterior, segue o disposto no
P-ED-11.
O processo de assegurar a "Compra de bens e serviços e a sua respetiva receção no Balcão do
Munícipe e Goordenação da Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã, encontra-se
descrito no Processo de Gestão de Fornecedores lnternos, P-FOR-O1, P-ED-11, e respetivos
processos de suporte e de prestação de serviço, onde ocorrem as "compras" internas.
MOD-tNF-01_41
Aprovado port
& eV 6-iÑd'JtÒ
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 7
Revisão: A2
Secção: 5
Dala:24-04-2014
Pagina 1 de 2
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
REALTZAçAO DO PRODUTO
Operações de Produção e Serviço
O controlo dos processo de prestação dos diferentes serviços, do Balcão do Munícipe e da
Goordenação
de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã,
descrito nos Macro-
Processos, Fichas de Processo e documentação associada, de modo a que possam satisfazer
os requisitos da qualidade aplicáveis, é efetuado a nível da:
.
e manutenção atualizada de Fichas de Processos e lnstruções de Trabalho,
onde são estabelecidas as fases de prestaçäo do serviço, respetiva duração, breve
Preparaçäo
descriçäo e intervenientes em cada um das fases, e respetivas responsabilidades;
.
Preparação
de
processos, onde são arquivados
e
mantidos todos
os
documentos
relacionados, de acordo com o disposto no P-lNF-03;
.
Manutenção das lnfraestruturas de apoio à prestação do serviço, de modo a assegurar a sua
disponibilidade e fiabilidade, de acordo com o disposto no processo P-lNF-01;
.
ldentificaçäo, caracterização e utilizaçäo de indicadores de monitorizaçäo dos processos de
prestação do serviço;
)
.
.
Os métodos de identificação dos serviços prestados;
Os métodos de identificaçäo do estado dos serviços prestados relativamente ao resultado
das ações de controlo e verificação da qualidade;
.
.
A rastreabilidade afeta aos documentos associados aos serviços prestados;
Os processos que asseguram o manuseamento, o arquivo e a proteção dos documentos e
registos relacionados com a prestação dos serviços durante a sua permanência no Balcão
do Munícipe e na Coordenação de Educaçäo da Câmara Municipal da Lourinhã;
As não conformidades detetadas, interna ou externamente, são evidenciáveis através
da
elaboração dos Relatórios respetivos, de acordo com o disposto no Processos da Gestão da
Melhoria P-MLH.
MOD-rNF-01_41
Aprovado por,
€rle-LrCf, s-i\ZQt¡
Manual
da
Qualidade
Edição:A'l
Capitulo: 7
Revisão: A2
Secção: 5
Data:24-O4-2O14
Pagina2 de 2
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
Sempre que qualquer utente fornecer informaçäo que contribua para
a boa execução do
serviço a prestar, a mesma é analisada quanto ao seu conteúdo e impacto na execuçäo do
serviço
a
prestar pelo Balcão
do Munícipe e Goordenação de Educação da Câmara
Municipal da Lourinhã. Sempre que for detetada qualquer anomalia com impacto na
qualidade do serviço a prestar por estes serviços, o utente é notificado de modo a serem
tomadas as medidas corretivas adequadas.
)
A validação dos seus processos é assegurada através da verificação da adequabilidade das
metodologias descritas nas Fichas de Processos respetivas, lnstruçöes de Trabalhos,
infraestruturas adequadas e recursos humanos competentes, com formaçäo adequada de
acordo com o especificado na Matriz de Competências.
a
MOD-|NF-o'1 Al
Aprovado por
Qa e\cCu<6arb
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:8
Revisão: A2
Secção:
DaIa:24-04-2014
Pagina
I
1
de
1
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
ANÁL|SE, MED|çÃO E MELHORIA
Generalidades
A atividade de planeamento global da qualidade, realizada de acordo com as disposiçöes dos
processos que descrevem o Ciclo de Gestão, permite assegurar a realizaçâo das seguintes
atividades:
)
o
Análise e tratamento dos dados relevantes associados ao Sistema de Gestão da Qualidade
no sentido de caracterizar a sua importância e identificar oportunidades e necessidades de
melhoria.
ldentificação das atividades de medição e monitorizaçäo dos serviços e respetivo processo
de prestaçäo, as quais são descritas e concretizadas através das Fichas de Processo.
a
A identificação das técnicas estatísticas a utilizar e a definição das condições técnicas
e
operacionais (formaçäo e enquadramento dos recursos humanos) para a sua utilização.
Por outro lado, e alinhados com a Política da Qualidade säo estabelecidas metas de melhoria
para os indicadores, que avaliam o desempenho dos processos do Balcão do Munícipe e da
I
Coordenação de Educação da Gâmara Municipal da Lourinhã e a sua performance. Estes
indicadores säo avaliados periodicamente, pelo Gestor da Qualidade
e pelo Conselho da
Qualidade, para que em tempo útil, se tomem as decisöes necessárias ao cumprimento dos
objetivos que medem.
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por:
<3¡e\qG"Sn-ô-,iq
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 8
Revisão: A4
Secção: 2
Dala:24-04-2014
Pagina 1 de 2
MUNICÍPIO DA
LOURlNHÃ
truÁus¡, urorçÃo
E
MELHoRIA
Medição e Monitorização
O Balcão do Munícipe e a Coordenação de Educaçäo da Gâmara Municipal da Lourinhã
efetuam a medição da satisfaçäo dos utentes através dos questionários de avaliação da
prestação do Serviço.
Estes serviços planeiam e asseguram a realização anual de auditorias internas, de acordo com
as indicações detalhadas do seu processo P-AUD-O1
-
Operacionalizaçâo do Programa de
Auditorias, tendo em conta as seguintes vertentes:
o
o
Auditorias ao Sistema de Gestäo da Qualidade;
Auditorias aos processos.
Nesse contexto assegura:
o
ff seleçäo e a frequência das auditorias, em função dos resultados de auditorias anteriores
e
do grau de importância de cada um dos processos e atividades a serem auditados;
o
.
o
.
Âmbito de cada auditoria;
A metodologia de realização das auditorias;
As responsabilidades pela realização de cada auditoria tendo em conta que os auditores
säo independentes das áreas a auditar.
No âmbito das auditorias aos processos pretende avaliar-se:
o A conformidade com os requisitos regulamentares;
o ff conformidade da prestação de serviço com as fichas de processo e respetivos
documentos de apoio.
Os requisitos que os auditores devem satisfazer para realizarem auditorias, de modo
assegurar a sua competência neste domínio, estäo definidos na Matriz de Competências.
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por
G=e\cO'r:è-¿1i o
a
Manual
da
Qualidade
Ediçåo: A1
Capitulo: 8
Revisão: A4
Secção: 2
Dala:24-04-2014
Pagina2 de2
MUNICIPIO DA
LOURlNHÃ
Os resultados das auditorias, relatados nos respetivos Relatórios de Auditoria, são analisados
pelo Gestor da Qualidade e trabalhadores do Balcäo do Munícipe e da Goordenação de
Educação da Câmara Municipal da Lourinhã, procedendo-se
à
identificação das açöes
corretivas eventualmente necessárias, ao planeamento da sua execução e posteriormente ao
seguimento da sua realizaçäo, de forma a verificar a eficácia das açöes tomadas.
Os serviços fornecidos por estes serviços, bem como os processos para a sua realização são
objeto de medição e monitorizaçäo, através da utilização de lndicadores, afetos a Matrizes de
Monitorização dos Processos, aplicáveis
a todo o ciclo de prestaçäo do serviço. Estes
lndicadores permitem recolher, tratar e analisar os dados que possibilitam a comparação dos
resultados obtidos com padröes de referência. Esta metodologia permite assim concluir sobre a
satisfação dos objetivos pretendidos no que diz respeito ao processo de realização do produto e
quanto ao serviço prestado, quanto ao seu nível de qualidade face aos requisitos e do ponto de
vista da sua eficiência e da produtividade.
O desempenho global da organizaçâo é avaliado através de um conjunto de indicadores que säo
revistos anualmente, no âmbito da revisão do Sistema e monitorizados mensalmente, através
das referidas Matrizes de Monitorização dos Processos, pelos respetivos Responsáveis dos
processos. Aos trabalhadores do Balcão do Munícipe e Coordenação da Educação, e aos
o
trabalhadores afetos aos serviços internos fornecedores dos primeiros, é anualmente
solicitado que procedam à avaliação do seu grau de satisfação através da realização de um
questionário preparado
e disponibilizado para o efeito. Ainda em relação aos primeiros,
são
realizadas reuniões periódicas com o intuito de avaliar o seu nível de satisfação com o serviço,
bem como recolher as respetivas sugestões de melhoria.
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por,
Ge-\oêGT6ô-Ò
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo; 8
Revisão: A2
Secção: 3
Dala:24-04-2014
Pagina 1 de I
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
Controlo do produto nåo conforme
O
tratamento dado
às não conformidades detetadas internamente, ou pelos utentes, e
reportadas sob a forma de reclamações, de acordo com os processos P-MLH-O1 Gestäo das
Reclamaçöes, P-MLH-O2 Gestäo das Näo conformidades
e
P-MLH-O3 Acções Correctivas e
Preventivas, permite assegurar:
.
Que o serviço näo conforme é identificado e controlado de forma a prevenir a sua prestaçäo
involuntária;
.
.
A análise do problema e das correçöes a efetuar para eliminar a näo conformidade;
A audiçäo da decisäo do utente sempre que as correções a efetuar possam ter impacto nas
características e desempenho do serviço;
.
A realização das correções e posteriores verificações de conformidade.
o
MOD-lNF-01_41
A
p
rova
d
o po r,
€-. Åc Q;s-¡Cd'r o
Manual
da
Qualidade
Ediçäo:A1
Capitulo: 8
Revisão: A2
Secção:4
Dala:24-04-2014
Pagina 1 de
1
MUNICíPIO DA
LOUR¡NHÃ
ANÁL¡SE, MED|çÃO E MELHORIA
Análise de dados
O Balcão do Munícipe e a Goordenação de Educação da Câmara Municipal da Lourinhå
asseguram que os dados relativos a:
)
.
.
.
Satisfaçäo dos Utentes;
Conformidade dos serviços com as disposições aplicáveis;
Desempenho dos processos de prestação dos serviços.
São recolhidos, analisados e disponibilizados para análise do Responsável da Qualidade e do
a ser identificada a eficácia do Sistema de Gestão da
à tomada de decisöes sobre os processos de melhoria
Conselho da Qualidade, de forma
Qualidade
e
servirem de suporte
contínua da organização.
o
MOD-INF-o1 A1
Aprovado por,
@rrcb Gosü'd\ O
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo: 8
Revisão: A2
Secção: 5
Dala:24-04-2014
Pagina 1 de 2
MUNICIPIO DA
LOURINHÃ
Melhoria
O processo de melhoria contínua do Sistema de Gestäo da Qualidade existente no Balcão do
Munícipe e na Goordenação de Educaçäo da Câmara Municipal da Lourinhã é descrito,
monitorizado e controlado, através do disposto nos processos do Ciclo de Gestão, baseando-se
nos seguintes pressupostos:
o
Comparação das necessidades dos utentes e do desempenho atual destes serviços com as
disposições e orientaçöes contidas na Política da Qualidade;
¡
Comparaçäo entre as disposiçöes e orientaçöes contidas na Política da Qualidade e a forma
como os objetivos anuais no domínio da qualidade asseguram a concretizaçäo daquela
Política;
.
Análise dos resultados das auditorias efetuadas ao Sistema de Gestäo da Qualidade e
eficácia das ações corretivas tomadas para eliminar eventuais não conformidades;
o
o
.
.
Análise dos dados relativos à satisfação dos utentes;
Análise dos dados relativos à satisfação dos colaboradores;
Análise dos dados relativos
à
conformidade/ não conformidade dos produtos, com as
disposiçöes aplicáveis;
o
Análise dos dados relativos ao desempenho dos processos, comparativamente com os
objetivos estabelecidos;
.
Análise dos dados relativos às ações corretivas tomadas pelo Balcäo
do Munícipe
e
Goordenaçäo de Educação da Câmara Municipal da Lourinhã;
.
Análise dos dados relativos às acçöes preventivas tomadas pelo Balcão do Munícipe da
Gâmara Municipal da Lourinhã;
.
Análise dos dados relativos aos indicadores de desempenho e respetivas metas;
MOD-tNF-01_A1
Aprovado
po
r:&r 9\aO¡çtd¿ r:
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo:8
Revisão: A2
Secção: 5
Dala:24-O4-2O14
Pagina2 de 2
MUNICÍPIO DA
LOURlNHÃ
Os resultados destas análises realizadas aquando da atividade de planeamento global da
qualidade e de revisäo do Sistema de Gestão da Qualidade pelo Gestor da Qualidade, e
Conselho da Qualidade, e acompanhamento periódico destas atividades conduzem, quando tal
necessidade é identificada, a:
o
Realização de açöes corretivas de acordo com as disposiçöes detalhadas nos processos, P-
MLH-03 Ações Corretivas e Açöes Preventivas, incluindo a determinação das causas de
não conformidades,
)
o
planeamento
e
implementaçäo das ações que evitem
a sua
recorrência e a análise dos resultados;
a
Realização de açöes preventivas, incluindo a determinação das causas de potenciais não
conformidades, determinando e implementando a açäo que evite a sua ocorrência e analisar
os resultados.
o
MOD-rNF-01_A1
Aprovado
por,Ga e\r G';ilT-d., o
Manual
da
Qualidade
Edição:41
Capitulo::
Revisão: A3
Secção: -
Dala:27-06-2O14
Pagina 1 de 2
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
ANEXO
I
Missão, Visåo e Valores
MrssAo
Desenvolvimento Económico e Social do Concelho de forma a proporcionar a melhoria das
condições gerais de vida, de trabalho e de lazer dos seus habitantes, no respeito pelo ambiente,
património edificado e integrando a dimensão da cidadania e igualdade como fator de
competitividade e desenvolvimento.
VlSÃO
O Município orienta a sua açäo no sentido de promovere dinamizar o território e a comunidade
a nível económico, social e ambiental, primando a sua atuaçäo por modelos de gestäo de
excelência que permitam a otimização sustentável dos seus recursos.
VALORES
No processo de governação autárquica, os serviços do Município da Lourinhã, no seu todo,
devem pautar a sua atuação de acordo com os princípios éticos que regem a prática de um
serviço público de excelência e que consagrem, cumulativamente, uma identidade própria em
defesa do interesse público.
o
Neste sentido, o Executivo define como Valores Organizacionais:
RESPEITO
Respeitamos e valorizamos as pessoas com quem trabalhamos e o contributo que elas
dão.
. Construir relaçöes de confiança com os colegas e parceiros com quem trabalhamos.
. Procurar perspetivas alternativas e colocar o interesse público comuns acima dos interesses
individuais ou de uma equipa.
. Colaborar proactivamente com colegas de toda a Autarquia a fim de obter os melhores
resultados.
' Aceitar e procurar desenvolver a diversidade na nossa organização.
MOD-INF.O1 A1
Aprovado por:
AaeQøø-6üìo
Manual
da
Qualidade
-
Êdição:41
Capitulo:
Revisão: A3
Secção: -
D.ala:27-06-2014
Pagina2 de 2
MUNICÍPIO DA
LOURINHÃ
INTEGRIDADE
Agimos de forma justa, ética e aberta em tudo o que fazemos.
' Ter coragem para fazer e dizer o que é correto.
. Agir em privado da mesma forma que o fazemos em público e honrar os compromissos.
. Questionar o que acreditamos não estar bem e estar aberto às opiniões dos outros.
. Assumir a responsabilidade tanto pelos sucessos, como pelos erros e näo atribuir a culpa a
terceiros.
't
)
sERV|çO PÚBLTCO
Colocamos os nossos clientes Municipais no centro daquilo que fazemos
.
necessário à identificaçäo das necessidades dos clientes Municipais,
independentemente da nossa função na organização.
' Trabalhar para superar sempre as expectativas dos clientes Municipais.
. Criar e proporcionar soluçöes aos clientes Municipais que equilibrem o curto e o longo ptazo.
. lncorporar as perspetivas de todos os intervenientes relevantes no serviço prestado ao cliente
Dedicar
o tempo
Municipal
EXCELÊNCIA
Utilizamos
a nossa energia, competências e recursos para produzir os melhores
resultados, de forma sustentável.
;
' Trabalhar para resultados de excelência e aprender com os erros.
' Ter orgulho pelo próprio trabalho e pelo trabalho da equipa.
. Contribuir ativamente para o desempenho, desenvolvimento e motivaçäo dos colegas.
' Criar o ambiente propício para atrair e reter pessoas de talento que partilham os nossos
valores.
RESPONSABIL¡DADE
Somos entusiastas por deixar as coisas melhores do que as encontrámos.
Ser pioneiro em formas inovadoras e (boas práticas) melhores de lazer as coisas.
Proteger e melhorar a nossa reputação e legado em todas as ocasiöes.
Encontrar formas de ter impacto positivo em todas as comunidades com que interagimos
Valorizar o progresso sustentável tanto quanto os resultados de curto prazo.
MOD-INF-o1 A1
Aprovado
po',
ê.l e@:Sñ{l
o
Manual
da
Qualidade
-
Edição:A'l
Capitulo:
Revisão: A9
Secção: --
Dala:21-10-2015
Pagina 1 de
1
MUNICíPIO DA
LOURINHÃ
ANEXO
II
Registos das revisões ao Manual da Qualidade
Cap./Sec
Anos
2015
SR
2014
402
403
402
402
SR
SR
402
A03
402
SR
SR
403
SR
SR
SR
402
403
SR
402
SR
SR
403
404
pl02
403
SR
AO4
405;
408
2009
2010
2011
2012
2013
1.0
401
SR
SR
SR
SR
1.1
401
SR
402
SR
SR
1.2
1.3
401
SR
SR
SR
SR
401
SR
SR
SR
1.4
401
SR
SR
1.5
401
SR
1.6
401
SR
2.1
401
401
3.1
2016
2017
403
406;407
3.2
401
402
403
SR
SR
404;
407
A05:406
e
4.1
401
SR
SR
SR
SR
402
4.2
401;402
SR
SR
SR
403
404
5.1
401
SR
SR
SR
SR
402
5.2
5.3
A0't
SR
SR
SR
SR
402
A0'l
SR
SR
SR
SR
AO2
5.4
401
SR
SR
SR
SR
5.5
5.6
401
SR
SR
SR
SR
401
SR
SR
SR
SR
6.1
401
SR
SR
SR
SR
402
402
402
402
6.2
401
SR
SR
SR
SR
A02
6.3
401
SR
SR
SR
SR
402
6.4
7.'l
401
SR
SR
SR
SR
AO2
A0'l
SR
SR
SR
SR
7.2
7.3
7.4
7.5
7.6
401
SR
SR
SR
AO2
A0'l
SR
SR
SR
SR
A01
SR
SR
SR
SR
401
SR
SR
SR
SR
402
403
402
402
402
8.1
401
SR
SR
SR
SR
AO2
8.2
8.3
A01
402
SR
SR
A03
404
401
SR
SR
SR
SR
AO2
8.4
401
SR
SR
SR
SR
402
8.5
401
SR
SR
SR
SR
A02
Anexo I
Anexo lll
Anexo lV
401
SR
SR
SR
AO2
403
401
SR
SR
SR
SR
401
SR
SR
SR
402
aprovaçåo; 404
- 4'Veßão
NÃO APLICAVEL
do Manual da oualidade par¿ âprovação: A05
MOD-INF-01 A1
- 5'Veßâo
403;404
405
do Mânuâl da oualidade para âprovação;
Aprovado por:
@o
2018
2019
2020
Manual
C
lt'.
I
da
r 1,,
Qualidade
o^
Edição:41
Capitulo:--
Revisão: A1
Secção:
Data: 30-04-2009
Pagina 1 de
1
BALCÃO DO MUN|CIPE
ANEXO III
Matriz de correlaçäo com os requ¡s¡tos da Norma
REQUISITOS DA NORMA NP EN ISO 9001:2008
Processos da organizaçäo
5.4
5.5
5.6
6.1
x
x
x
x
4.1
5.1
5.2
Ciclo de Gestão
x
x
x
Gestäo de Recursos Humanos
x
Gestão de Fornecedores lnternos
x
Gestão do Sistema de lnformaçäo
x
Gestão de Auditorias internas
x
x
Gestão de lnfra-estruturas e
Ambiente de Trabalho
x
x
Processos de prestação de
servico
x
Gestão da Melhoria
x
x
x
6.2
6.3
6.4
7.1
7.2
x
7.4
x
8.'l
8.2
x
x
x
MOD-¡NF-01_41
8.5
x
x
x
x
8.4
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
x
f
Elaborado
8.3
Aprovado por:
t
</,_
x
x
Município da
Lourinhã
MANUAL DA QUALIDADE
IVIAPEAMENTO
ANEXO IV
Processos de Gestão
Çrclo de Gestão
P-CG-04
Comunìcaçåo lnterna e
Externa
P-CG-01
Plano de Actividades
P-CG-03
P-CG-02
Relatôrio de Actividades
e
Processos de Suporte
Processos de
Cordenação da Educaçao
Balcäo do Munícipe
P-RH-01
P-ED-33
P.BM-02
Atend¡mento Telefónico
P-UB
Atendimentos de Pedidos
de
Íanspode escolar,
Realização de Viagem em
via,
reñovãçåo e ãnulaçåo de pâsse
6côbr
Autocafio municipal
escolar
manos
e
Gestão de
Competèncias
'(o
a
0)
o
o)
E
P.ED.O4
Þ
Anålise e tãlãmeñlo do pedido
allerâçáo de fenerário
Análise e tratamênto de
pedido de justifi€Éo de
P-AD
Atend¡mentos de Pedìdos
faltas-refeiçðes
P-BM-01
Receção e
Encaminhamento
Análise e tratamento do
pedido de acçåo soc¡al
escolar
P.ED-26
Gestão de colón¡as de
férias
P-tFE-01
Geståo de
lnfraestruturas
fiÈ
õ9)
o:cO
E¿
Atendimentos de Pedidos
Atribu¡ção de Bolsas de
estudo para ensino
super¡or
P-FOR-0r
Geståo de Fornecedores
lnternos
o^
Ec)
oc
od)
cO)
Análise e tratamento de
pedido de AAAF, CAF. e
Refeiçðes
Gêstão do Sistema de
lto
P-
P-INF-02
tNF- 01
Circulação da
lnformação lnterna
Ø
o
Ø
Ø
Operacionalìzar o
Sistema de lnformação
I
o)
o
o
P-Bl\r-03
Levantamento e Enfega
de Documentcs
I
À
Registo e
Encaminhamento de
Correspondência
I
Processos de Melhoria
Gestão da Melhoria
04
P-¡rLH-03
Acçðes Correctivas e
Preventivas
P-MLH-02
Gestão das não
P-lilLH-01
Geståo das reclamaçöes
conformidades
P.AUD.O1
Operacìonalização do
Programa de Auditorjas
t¡_
¡@
t@
'Gil,[dre,/ßñr'ã
@lq
Data:
21-10-2015
Município da
Lourinhã
MANUAL DA QUALIDADE
MAPEAMENTO
ANEXO IV
P.ED.2S
OrientaÇão vocacional
Escolår
P-EO-20
Gestão de protocolos
P.ED.08
Elaboração do l\¡apa Anual
dâ ìede Escolar
P.ED.25
Gestao de cursos
socioeducativos
P-ED.26
Gestao de coloniâs de fer¡as
P-EO-24
Receção de voluntários
P.ED.O9
Gestâo de equipâmentos
educal¡vos e refeilórios
P-EO-l2
Mobiliário. Materiål
pe€gógico
P.ED.1
1
Gestao de aquisições
P.ED.28
Rastreio Visual e Aud¡tivo
escolares
P.ED.1O
P.ED.3O
Geslão da Suspensåo do
Eq!ifÉmenìo Êscolâr
Organização de At¡vidâdes
P.ED.31
Cob€nÇa de dividâs
F
-EO-27
Regime Ftutå Escolår lociclo
P.ED-21
Geslão de Candidalurãs
P-ED-15
Geslão de refeições
escolares
P-ÊD-32
P-ÊD-14
VerilìcaÇão e Controlo da
Despesá
Gest¿o cfe Manuias e
M¿leriãl escôlâr
P-ED.06
Afelação de Pessoal
Componente não letivâ
P-ÊD-05
Afotação de pessoâlcomponenìe Letìva
P.ED.O7
P-EO-22
Gestão de Ocorrenciâs
Substituição de pessoâl não
docenle
Dìsciplinares
E@
IHåilHiI
@
(9r-UõtGñill'U
@rs@
2ðez

manual qualidade - Município da Lourinhã

Transcrição

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