MANUAL DO COMERCIANTE

Rede Netcaixa
MANUAL DO
COMERCIANTE
Linha de Apoio ao Cliente 707 29 70 70
VERSÃO 2.0
A informação contida neste Manual
é propriedade da Caixa Geral de
Depósitos, e encontra-se ao abrigo da
confidencialidade não podendo ser
reproduzida, publicada e divulgada, no
seu todo ou em parte.
Junho 2009
ÍNDICE
INTRODUÇÃO
02
1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAÇÃO DAS MARCAS
03
2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAÇÃO DE CARTÕES
2.1 - Procedimentos de Segurança
2.2 - Elementos de Segurança dos Cartões
2.2.1 - Identificação de Cartões Visa
2.2.2 - Identificação de Cartões MasterCard
04
04
06
06
08
3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA
11
4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAÇÃO DAS TRANSAÇÕES ELECTRÓNICAS
12
5 - CHAMADAS “CÓDIGO 10”
13
13
14
14
5.1 - Chamadas “Código 10”
5.2 - Ordens de Recolha de Cartão
5.3 - Tratamento e Envio do Cartão Recolhido
6 - PROTECÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES
17
7 - DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS OU CANCELAMENTO DE SERVIÇOS
18
8 - PREVENÇÃO E CONTROLE DE FRAUDE
19
9 - PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
20
10 - GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
22
22
23
23
10.1 - Motivos das Reclamações
10.2 - Como Evitar Reclamações
10.3 - Circuito do Processo de Reclamações
11 - OPERAÇÕES ESPECÍFICAS A ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE
11.1 - Operação de “Compra” com introdução manual de dados do Cartão de Crédito
11.2 - Operação de “Devolução” com introdução manual dos dados do Cartão de Crédito
11.3 - Operação de “Autorização de Crédito”
11.4 - Operação de “Anulação da Autorização de Crédito”
GLOSSÁRIO
25
25
26
27
27
28
01
INTRODUÇÃO
Bem-vindo à netcaixa - a solução da Caixa para aceitação de pagamentos electrónicos nos Terminais de
Pagamento Automático (TPA).
Ao aderir à netcaixa, o Comerciante poderá aceitar pagamentos com Cartões de débito e de crédito das
Marcas internacionais Visa e MasterCard, para além da Marca nacional Multibanco. Desta forma, diversificará os meios de pagamento, potenciará o volume de vendas no seu negócio e garantirá o respectivo
recebimento com total segurança.
Neste Manual procuramos definir e dar a conhecer os principais procedimentos no âmbito do serviço
netcaixa, proporcionando ao Comerciante orientações para utilizar de forma correcta o seu TPA,
nomeadamente ao nível da aceitação de Cartões, processamento de transacções, prevenção e controle
de fraude e gestão de reclamações.
Para conhecer de forma detalhada o funcionamento técnico do TPA, o Comerciante deverá consultar
também o Manual de Operação respectivo, facultado pelo fornecedor do equipamento.
Qualquer esclarecimento adicional pode ser obtido através das linhas de atendimento que o serviço netcaixa
coloca ao seu dispor:
LINHAS DE APOIO AO CLIENTE
Linha de Apoio ao Cliente netcaixa: 707 29 70 70
Assistência Técnica Lismantex: 21 319 21 30
Assistência Técnica GFI (antiga BULL): 21 312 63 49 / 21 312 63 88
OUTRAS LINHAS ESPECÍFICAS:
Centro de Autorizações SIBS: 21 791 87 44
Chamadas “Código 10”: 21 781 31 04
02
1 - REGRAS GERAIS DE UTILIZAÇÃO DAS MARCAS
Ao aceitar Cartões como meio de pagamento das suas vendas, o Comerciante passará a integrar o fluxo
de transacções estabelecido entre as Marcas de Cartões, os Bancos e os Titulares de Cartões.
Como forma de aumentar a satisfação dos seus Clientes e incrementar as vendas, é importante que
o Comerciante conheça e respeite as regras de utilização dos Cartões de acordo com o permitido pelas
Marcas.
Enunciam-se, de seguida, algumas regras que o Comerciante deverá cumprir e respeitar:
Autocolantes
Disponibilizar autocolantes de aceitação das Marcas em local bem visível
do estabelecimento comercial.
Aceitação de Marcas
No caso de aceitação de Marcas distintas, não discriminar a utilização
de uma Marca em favorecimento de outra.
Aceitação de Cartões
Aceitar de forma igual todos os cartões da mesma Marca.
Aceitação
de Pagamentos
Aceitar pagamentos que resultem apenas de produtos e/ou serviços,
vendidos/prestados no estabelecimento.
Informações Referentes
ao Titular do Cartão
Manter a confidencialidade do número do Cartão ou quaisquer outros
dados referentes ao Titular do Cartão. Este tipo de informações apenas
pode ser prestado à Caixa, à SIBS ou por imposição legal.
Bom Nome
da Marca
Não aceitar Cartões para pagamento de bens e/ou serviços ilícitos
ou capazes de denegrir o bom nome da Marca.
Utilização das Marcas
Não utilizar as Marcas para promover a compra de um bem ou serviço.
Garantias das Marcas
Não declarar que os bens ou serviços são garantidos pelas Marcas.
Adição de Taxas
Não adicionar qualquer taxa decorrente da utilização de um Cartão para
a efectivação de um pagamento.
Processamento
de Transacções
Não processar uma transacção que represente um financiamento, ou seja,
que resulte num crédito na conta do Comerciante sem que se efectue
a saída do bem ou a prestação do serviço.
Pagamento Parcelar
da Transacção
Ao dividir uma transacção em várias parcelas, o pagamento de cada
uma delas não deve ser efectuado com o mesmo Cartão. Tal não impede,
contudo, que as diversas parcelas sejam pagas com diversos cartões
ou, eventualmente, uma parte com Cartão e outra parte com dinheiro
ou cheque.
03
2 - REGRAS GERAIS DE ACEITAÇÃO DE CARTÕES
2.1 - Procedimentos de Segurança
A utilização de Cartões potencia o volume de vendas e diversifica os meios de pagamento.
Para que as transacções sejam bem sucedidas, é essencial seguir as regras de utilização de Cartões
estabelecidas pelas Marcas.
Assim, sempre que efectua uma transacção, o Comerciante deverá cumprir os seguintes itens:
Identificação
do Portador do Cartão
Em caso de dúvida ou suspeita sobre a identidade do portador do Cartão,
deverá solicitar um documento de identificação com fotografia (bilhete de
identidade/cartão de cidadão/passaporte).
Não obstante, se o Titular do Cartão se recusar a apresentar o documento
solicitado e o Cartão estiver assinado, o Comerciante não poderá fazer da
apresentação da identificação a condição única para a concretização
da transacção.
Para esclarecer a identidade do Titular do Cartão, poderá efectuar uma
chamada “Código 10” (vide Capítulo 5 - Chamadas “Código 10”).
Aceitação
de Transacção
Aceitar obrigatoriamente a realização de uma transacção com Cartão,
desde que estejam reunidos os elementos de segurança descritos no ponto
2.2 – Elementos de Segurança dos Cartões.
Mensagem no Terminal
Verificar atentamente as mensagens do ecrã do terminal.
Revelação do PIN
Nunca solicitar ao Titular do Cartão que revele o seu código de identificação
pessoal (PIN1).
Armazenamento do
Código de Segurança
do Cartão
O Comerciante não deve armazenar, sob quaisquer circunstâncias,
o código de segurança do Cartão (CVC2/CVV2 - vide Ponto 2.2)
1PIN
é a designação em inglês do código de identificação pessoal, e é utilizada correntemente. Em português, a sigla é NIP (Número de Identificação
Pessoal).
04
O esquema seguinte ilustra os passos a seguir para aceitação de um Cartão num estabelecimento comercial:
Circuito de Aceitação de Cartões
1 • O Cliente apresenta o Cartão, que possui banda magnética e Chip (na maioria dos casos);
2 • O Comerciante deve verificar se o Cartão é válido, analisando as características e os elementos
de segurança do Cartão (vide Ponto 2.2 - Elementos de Segurança dos Cartões);
3 • O Comerciante introduz o Cartão com o Chip no TPA ou, na ausência deste, passa a banda magnética
no leitor do TPA;
4 • O Cliente verifica o montante da transacção e introduz o PIN ou assina o talão do TPA (caso a transacção
não seja realizada com base no Chip);
5 • O Comerciante deve comparar o nome, o número (últimos 4 dígitos) e a assinatura no Cartão com
os dados do talão. De seguida, devolve o Cartão ao Cliente, assim como a cópia do talão. As marcas
referem que caso algum destes elementos não coincida, o Comerciante deverá efectuar uma
chamada “Código 10” (vide Capítulo 5 - Chamadas “Código 10”).
05
2.2 - Elementos de Segurança dos Cartões
O Comerciante e/ou os seus colaboradores deverão estar sensibilizados para o cumprimento das normas
de segurança dos Cartões de pagamento.
Para o efeito, deverão determinar se o Cartão é válido identificando os diversos dados do Cartão (Visa ou
MasterCard), de acordo com os exemplos a seguir indicados:
2.2.1 - Identificação de Cartões Visa
CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - FRENTE
12
1
7
4
4000
ELECTRON
5
8
13
4000
2
3
6
1 • O Cartão tem banda magnética e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente
à banda magnética.
2 • O n.º do Cartão começa sempre por 4 e pode ter até 16 dígitos, que podem estar impressos ou em
relevo.
3 • Os 4 primeiros dígitos do número do Cartão devem ser iguais aos impressos no próprio Cartão
imediatamente abaixo.
4 • Os últimos 4 dígitos do n.º do Cartão devem coincidir com o número impresso no talão do TPA
e deverão ser os mesmos que estão impressos no verso do Cartão, imediatamente antes do CVC2/CVV2
(ver ponto 11).
5 • Nome do Titular do Cartão.
6 • O Cartão deve encontrar-se dentro do prazo de validade.
7 • Nos cartões com dados em relevo, junto à data de validade, deverá aparecer, também em relevo,
o “V” da Visa.
8 • O símbolo da Visa aparece sempre na parte da frente do Cartão, normalmente do lado direito
(nos cartões com formato horizontal). Quando exposto a uma luz ultravioleta aparece o “V” da Visa.
06
CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - VERSO
XXXX
11
9
10
9 • O holograma da Visa pode aparecer na frente do Cartão ou no verso (colocado em qualquer área
dentro do tracejado).
No verso nunca aparecerá o holograma em tamanho real. Nos Cartões de débito, o holograma
poderá não aparecer.
10 • O painel de assinatura pode ter impressa a marca a cores.
No caso da operação ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a
assinatura no Cartão. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado
ou se o título honorífico tiver sido acrescentado ou omitido.
11 • CVC2/CVV2 - últimos 3 dígitos no verso do Cartão de crédito. Nos Cartões de débito poderão
não aparecer.
12 • O design do Cartão pode estar orientado verticalmente.
13 • Os Cartões de débito da Marca Visa identificam-se pelo facto de terem a menção de “Visa Electron“
e por terem o número do Cartão sem relevo (que pode ter 16 ou menos dígitos).
07
2.2.2 - Identificação de Cartões MasterCard
CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - FRENTE
5000
1
ANYBANK CARD
2
3
11
ANYBANK
CARD
5000
4
ANYBANK CARD
DEBIT MASTERCARD
12
7
5000
5000
5
6
7
1 • O Cartão tem banda magnética e Chip (na maioria dos casos). O Chip deve ser usado prioritariamente
à banda magnética.
2 • O n.º do Cartão começa sempre por 5 e tem 16 dígitos, que podem estar impressos ou em relevo.
3 • Os 4 primeiros dígitos do número do Cartão devem ser iguais aos impressos no próprio Cartão imediatamente
abaixo.
4 • Os últimos 4 dígitos do n.º do Cartão devem coincidir com o número impresso no talão do TPA e deverão
ser os mesmos que estão impressos no verso do Cartão (impressos em itálico), imediatamente antes do
CVC2/CVV2 (ver ponto 10).
5 • Nome do Titular do Cartão.
6 • O Cartão deve encontrar-se dentro do prazo de validade.
7 • A marca MasterCard pode estar em cima ou abaixo do holograma.
08
CARTÕES DE CRÉDITO E DÉBITO - VERSO
10
9112 123
8
9
8 • O holograma da MasterCard pode encontrar-se na parte da frente ou no verso do Cartão.
9 • O painel de assinatura deve ter impressa a marca a cores.
No caso da operação ser validada com a assinatura do Cliente, esta deve coincidir com a assinatura
no Cartão. O Comerciante pode aceitar a assinatura se um dos nomes for abreviado ou se o título
honorífico tiver sido acrescentado ou omitido.
10 • CVC2/CVV2 - últimos 3 dígitos no verso do Cartão, impressos em itálico.
11 • O design do Cartão pode estar orientado verticalmente.
12 • Os Cartões de débito da marca MasterCard identificam-se pelo facto de terem a menção da Marca
“Maestro” ou da Marca “MasterCard” associada à designação de “Débito” e por terem o número do
Cartão sem relevo.
09
No caso de o Cartão não se encontrar assinado, o Comerciante deverá proceder da seguinte forma:
Assinatura
Pedir ao Titular do Cartão para o assinar.
Documento
Identificação
Solicitar um documento de identificação, com fotografia (bilhete de
identidade/cartão de cidadão/passaporte) para confirmação da assinatura
e identificação do Titular do Cartão.
Completar Transacção
Caso o Cliente se recuse a apresentar o documento de identificação,
o Comerciante não deverá completar a transacção com o Cartão não
assinado.
10
3 - DOCUMENTOS COMPROVATIVOS DA VENDA
Os documentos comprovativos de uma venda podem ter, em função da tipologia do Terminal de Pagamento
Automático (TPA) utilizado, dois formatos:
1 - Apresentação de todos os elementos da transacção (descritivo de bens e dados do Cartão) num
documento único;
2 - Apresentação dos elementos em 2 documentos:
• Um com descrição dos produtos, que normalmente serve de factura/recibo;
• Outro (talão) com dados referentes ao Cartão e à transacção no TPA.
De salientar que, em caso algum, e em nenhum documento, poderão ser registados o PIN ou o CVC2/CVV2
(últimos 3 dígitos no verso do Cartão).
Para que uma transacção seja considerada completa, o(s) documento(s) comprovativo(s) da venda, seja
em separado ou num documento único, têm que apresentar os seguintes requisitos:
1
2
ABC, Lda
R. Campo de Ourique, 1000
1355-055 Lisboa
N.F. Cont: 123456789
00257 Hugo Boss
1C
44/05130018 042
00257 Hugo Boss
1C
01/05130109 042
95,20
95,20
Sub-Total 190,40
TOTAL 190,40
3
4
Ident. TPA 0000123
Data 2008/01/01
Per: 085 T: 002
19:07
Msg: 850
ID. Estabel.: 1389162
***
COMPRA
5
António Garcia da Horta
***
Cartão:
6
*****************1234/01
AUT: 123456
CX GERAL DEPOSITOS
Eur
190,40
7
8
Assinatura:
***
VISA CR
9
1 • Identificação do Estabelecimento Comercial: nome, morada
e número de pessoa colectiva.
2 • Descrição dos Bens e/ou Serviços: todos os bens e/ou
serviços de uma transacção devem ser incluídos num mesmo
documento e devidamente descritos com os respectivos preços,
incluindo impostos, com os detalhes suficientes para identificar
a transacção.
3 • Identificação do TPA: número do TPA atribuído pela SIBS.
4 • Data da Transacção: a data da transacção deve estar visível.
5 • Nome do Cliente: identificação do Titular do Cartão pelo nome.
6 • Últimos Dígitos do Cartão: devem estar visíveis apenas os últimos
4 dígitos do número do Cartão. Os restantes devem ser
substituídos pelos caracteres “#”, “*” ou “x”, pois o número
completo do Cartão não deve estar visível.
7 • Número de Autorização: na sequência do processamento
electrónico da transacção, é emitido um número de autorização.
8 • Código e Descritivo da Modalidade de Pagamento: indica
o tipo de Cartão com que foi efectuado o pagamento da
transacção.
9 • Área para Assinatura: no caso de a autenticação da
transacção ser com assinatura, tem que ser reservada uma
área para o efeito.
*****OBRIGADO*****
11
4 - PROCESSAMENTO E AUTORIZAÇÃO DAS
TRANSACÇÕES ELECTRÓNICAS
Para realizar a transacção no TPA, o Comerciante, após ter cumprido as regras de segurança referidas no capítulo
2, deverá introduzir o Cartão com Chip no Terminal ou passar a banda magnética no leitor. De seguida, é enviado
electronicamente, através do TPA, um pedido de autorização ao Banco Emissor do Cartão e a resposta a esse
pedido, surgirá no ecrã do TPA.
O quadro abaixo identifica as mensagens mais comuns associadas à recusa das transacções.
MENSAGENS NO TPA
MOTIVO DA RECUSA
PROCEDIMENTO
FALTOU CÓDIGO
CÓDIGO ERRADO
3 ERROS DE CÓDIGO
PIN não introduzido
PIN incorrecto
Excedidas as tentativas de PIN
NAO AUTORIZADO
Transacção não permitida
TPA SEM CONTRATO
Não autorizada por acordo inexistente
REPITA SFF
CARTÃO EXPIRADO
Erro / Falha de comunicações
Cartão Expirado
CARTÃO ANULADO
Cartão Anulado
SEM EFEITO / CARTÃO
INIBIDO
Cartão em Lista Negra ou Cinzenta
CARTÃO INVÁLIDO
Cartão não aceite
VALOR NULO
Montante igual a zero
Repetir a operação
Repetir a operação
Devolver o Cartão ao cliente e pedir
outro Cartão ou meio de
pagamento alternativo
Devolver o Cartão ao cliente e pedir
outro Cartão ou meio de
pagamento alternativo
TPA não tem contrato para aceitar
esse Cartão
Repetir a operação
Devolver o Cartão ao cliente e pedir
outro Cartão ou meio de
pagamento alternativo
Devolver o Cartão ao cliente e pedir
outro Cartão ou meio de
pagamento alternativo
Não completar a transacção e
efectuar uma chamada “Código 10”
(Consultar capítulo 5)
Devolver o Cartão ao cliente e pedir
outro Cartão ou meio de
pagamento alternativo
Repetir a operação
Em determinados ramos de actividade poderá haver necessidade de efectuar transacções sem o Titular do Cartão
e respectivo Cartão estarem presentes - veja os procedimentos no Capítulo 11 - Operações Específicas a Alguns
Ramos de Actividade.
12
5 - CHAMADAS “CÓDIGO 10”
5.1. Chamadas “Código 10”
Quando o Cartão, o Titular do Cartão ou a transacção despertam suspeitas, o Comerciante deverá fazer
uma chamada para uma área específica da SIBS para o número de telefone 21 781 31 04. Para que o Cliente
não se aperceba do teor da chamada, o Comerciante deverá informar o operador que está a efectuar
uma chamada “Código 10”. As chamadas “Código 10” permitem ao Comerciante alertar o Banco Emissor
do Cartão (através da SIBS) para actividades suspeitas e tomar as medidas apropriadas quando recebe
instruções para tal.
Para fazer uma chamada “Código 10” o Comerciante deverá:
Ligar para a SIBS e dizer “Tenho
um pedido de autorização
Código 10”. Durante a chamada
o Comerciante deverá manter os
bens e o Cartão na sua posse.
O operador da SIBS poderá colocar
algumas questões, às quais o
Comerciante deverá responder
calmamente e com um tom de voz
normal. As suas respostas poderão
determinar se o Cartão é válido.
O Comerciante deverá seguir todas
as instruções do operador e, caso
lhe seja transmitida a indicação de
recolher o Cartão, deverá procurar
retê-lo de forma razoável e pacifíca.
Caso o Comerciante não se sinta à vontade para fazer uma chamada “Código 10” em frente do Cliente,
poderá fazê-lo mesmo depois de este abandonar a loja. Esta chamada “Código 10” poderá ajudar a impedir
o uso fraudulento do Cartão em qualquer outro local ou até mesmo uma futura compra no estabelecimento
do Comerciante.
13
5.2. Ordens de Recolha de Cartão
Em geral, o Comerciante deve recolher o Cartão quando tem fortes razões para acreditar que este
é fraudulento ou contrafeito.
As situações de recolha de Cartão ocorrem quando:
• Há suspeitas de que os dados de segurança do Cartão não existem ou parecem ter sido alterados;
• Há suspeitas de que o portador do Cartão não é o seu verdadeiro titular;
• O número impresso no talão do TPA não coincide com o número gravado na frente do Cartão (últimos 4
dígitos).
Nestas situações, o Comerciante pode receber instruções para recolher o cartão, mediante uma Chamada
“Código 10” ou por indicação do Centro de Autorizações.
Para recolher o Cartão, o Comerciante deve seguir os seguintes procedimentos:
Comunicação ao Cliente: informar o Cliente de que recebeu instruções para recolher o Cartão e que este
poderá ligar para o seu banco para obter informações adicionais.
Recolha do Cartão: procurar recolher o Cartão de forma calma e segura, sem colocar em risco a sua segurança
e a de outros Clientes. Se não for possível capturar o Cartão de forma pacífica, o Comerciante deverá
devolvê-lo ao Cliente.
5.3. Tratamento e Envio do Cartão Recolhido
Para cartões Visa, se o Cartão:
• Não tem Chip, deve ser cortado horizontalmente de forma a não danificar a banda magnética, o holograma
e o número do Cartão, de acordo com as figuras a seguir indicadas.
Cortar por aqui
4000
14
• Tem Chip, para não danificar o Chip, o Comerciante deverá fazer um furo na banda magnética para
a tornar ilegível e cortar o canto diametralmente oposto ao do Chip, tal como se pode visualizar nas figuras
a seguir:
furar aqui
Cortar
por aqui
2,5cm
O Cartão deverá ser manuseado apenas de lado, de forma a preservar eventuais impressões digitais.
Para Cartões MasterCard
• Quer tenha Chip ou não, o Cartão deve ser cortado ao meio, verticalmente, sobre a banda magnética,
de acordo com a figura seguinte:
Cortar por aqui
15
Envio do Cartão Recolhido: o Comerciante deverá preencher o formulário de Recolha/Captura de Cartão,
introduzi-lo, juntamente com o Cartão retido e inutilizado, num envelope RSF e enviar por correio. Em
alternativa, poderá entregá-lo numa Agência da Caixa ou, no caso de não ter na sua posse envelopes RSF,
enviá-lo para a morada a informar pela Linha de Apoio ao Cliente (707 29 70 70).
O esquema seguinte ilustra o processo de ordem de recolha, tratamento e envio do Cartão:
Comunicação
ao Cliente
Recolha
do cartão
Tratamento
do Cartão
de acordo
com as normas
da respectiva
Marca
Envio do Cartão
juntamente com
formulário
Caso a polícia intervenha na recolha do Cartão, o Comerciante deverá identificar a entidade interveniente,
o nome do agente e a morada da esquadra, devendo guardar sempre uma cópia do formulário de
Recolha/Captura de Cartão onde estes dados são inscritos.
Os Cartões esquecidos nos estabelecimentos e não reclamados deverão ser tratados tal como os Cartões
capturados, e colocados num envelope RSF juntamente com o formulário de Recolha/Captura de Cartão.
Quer o formulário de Recolha/Captura de Cartão, quer o envelope RSF, são disponibilizados na contra-capa
deste Manual. O Comerciante poderá obter novos exemplares em qualquer Agência da Caixa.
A recolha de um Cartão contrafeito ou fraudulento poderá dar origem ao pagamento de uma
gratificação ao Comerciante ou aos seus empregados.
Para ter direito a esta gratificação, o Comerciante deverá seguir todos os procedimentos de recolha do
Cartão indicados neste Capítulo.
16
6 - PROTECÇÃO DOS DADOS DOS CLIENTES
Antes de apresentar as recomendações sobre protecção de dados de Clientes, é importante referir que
todos os Comerciantes que aceitam Cartões com as Marcas Visa e MasterCard ficam abrangidos pelos
requisitos internacionais de segurança de dados, questão que a Caixa abordará em situações específicas.
O Comerciante tem que manter seguros todos os documentos com informações das transacções (quer em
formato físico quer em formato electrónico) de forma a prevenir o acesso não autorizado aos mesmos. Se
houver falhas na segurança, deverá informar imediatamente a Caixa.
Enunciam-se de seguida alguns cuidados a ter com a protecção dos dados dos Clientes:
Compra, Venda
ou Troca de Dados
Em caso algum o Comerciante pode vender, comprar, dar ou trocar dados
das contas dos seus Clientes, assim como qualquer registo que surja como
resultado das transacções. Estas informações só podem ser facultadas
à Caixa/SIBS ou quando legalmente exigido.
Rolos de Papel Térmico
e Consumíveis
No caso de usar rolos de papel térmico, o Comerciante deve ter cuidados
extra para que a informação neles contida não desapareça. Assim,
é fundamental que proteja os talões:
•da luz solar, embrulhando-os em papel ou guardando-os dentro de
envelopes;
•de fontes de calor, guardando-os num local escuro, fresco e seco.
Organização de Talões
Será aconselhável o Comerciante guardar os talões organizados por data
da transacção, pois podem ser pedidas cópias. Como não existe
obrigatoriedade de o Banco Emissor divulgar o nome do Titular do Cartão
quando faz o pedido de cópia, no caso de os talões não serem guardados
por ordem será difícil aceder mais tarde à informação.
Prazo para Arquivo
de Talões
Os referidos talões deverão ser sempre guardados por um período de 18
meses, sem prejuízo do cumprimento da legislação aplicável nesta matéria
aos estabelecimentos comerciais.
17
7 - DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS
OU CANCELAMENTO DE SERVIÇOS
O Comerciante tem liberdade para implementar ou não políticas de devolução de produtos ou cancelamento
de serviços, devendo contudo esclarecer devidamente os seus clientes.
Caso opte pela devolução ou cancelamento de serviços, o Comerciante poderá fazê-lo pelo valor total
ou parcial da transacção. Para os TPA parametrizados com esta função, a devolução de pagamento terá
que ser sempre efectuada com o mesmo Cartão com que foi realizada a compra.
No acto de devolução, deverá ser facultada ao Titular do Cartão uma cópia do documento comprovativo
do crédito/devolução, que, entre outros, deve conter os seguintes elementos:
• Data;
• Descrição dos produtos devolvidos ou dos serviços cancelados;
• Montante devolvido;
• Assinatura do Comerciante.
18
8 - PREVENÇÃO E CONTROLO DE FRAUDE
O Comerciante desempenha um papel importante na prevenção da fraude associada à utilização
de Cartões.
Neste sentido, é importante que o Comerciante esteja alerta sempre que se verifiquem situações como:
• Compras de grandes quantidades de produtos, sem preocupação de tamanhos, cores ou preço;
• Recusa na entrega gratuita ao domicílio de produtos de grande dimensão e de difícil transporte;
• Tentativa de distrair ou apressar a realização da transacção;
• Realização de compras na abertura da loja ou no fecho;
• Clientes que compram, saem e voltam a entrar na loja para realizar mais compras.
A fim de minimizar o risco de fraude, existem também alguns procedimentos de segurança que o Comerciante
deverá pôr em prática:
Posse do Cartão
Manter o Cartão e os produtos na sua posse até ao final da transacção.
Validade do Cartão
Verificar a data de validade do Cartão.
Assinatura
Quando a transacção não for validada com a digitação do PIN, verificar
se existe hesitação no momento da assinatura do talão e se esta condiz
com a inscrita no Cartão.
Distracção
Não se deixar distrair durante a execução da transacção nem aceitar
transacções em nome de outras pessoas.
Transacções Duvidosas
Transacções
Fraudulentas
Contactar a Caixa sempre que alguém se oferecer para efectuar transacções
fictícias a troco de qualquer tipo de retribuição, pois, provavelmente, poderá
tratar-se de “lavagem de dinheiro”. De igual modo, deverá informar a Caixa
se receber um telefonema ou um e-mail de alguém, que se identifica como
sendo do Banco, a solicitar detalhes sobre os Cartões utilizados no TPA. Poderá
tratar-se de uma técnica de “phishing” para obter ilicitamente dados dos
Cartões dos Clientes.
Não processar transacções não autorizadas ou que possam ser fraudulentas
- leia atentamente todas as regras deste Manual a fim de melhor detectar
estas situações.
19
9 - PEDIDOS DE INFORMAÇÃO
O Comerciante pode ser contactado pela Caixa ou pela SIBS para prestar informações sempre que surjam
dúvidas quanto ao funcionamento do terminal ou relativamente à utilização de um determinado Cartão.
De igual modo, o Comerciante pode ser contactado pela Caixa para apresentar cópia dos detalhes da
transacção sempre que o Titular do Cartão não reconhece a transacção, necessita de mais dados para
os seus registos (por exemplo, reembolso de despesas ou de impostos) ou quando ocorrem fraudes (por
exemplo, quando o Titular do Cartão não recebeu o Cartão mas foram efectuadas transacções com
o mesmo).
Sempre que tal aconteça, o Comerciante deverá enviar à Caixa, dentro do prazo por esta definido,
uma cópia legível do talão da transacção (aquele que tem os dados do Cartão) e cópia da factura/recibo
referente aos bens/serviços vendidos, de acordo com o exemplo a seguir:
Cópia Legível
Cópia Não Legível
ABC, Lda
R. Campo de Ourique, 1000
1355-055 Lisboa
N.F. Cont: 123456789
ABC, Lda
R. Campo de Ourique, 1000
1355-055 Lisboa
N.F. Cont: 123456789
Ident. TPA 0000123
Ident. TPA 0000123
Data 2008/01/01
Per: 085 T: 002
19:07
Msg: 850
Data 2008/01/01
Per: 085 T: 002
ID. Estabel.: 1389162
19:07
Msg: 850
ID. Estabel.: 1389162
COMPRA
COMPRA
António Garcia da Horta
***
António Garcia da Horta
***
Cartão:
Cartão:
*****************1234/01
AUT: 123456
CX GERAL DEPOSITOS
Eur
190,40
*****************1234/01
AUT: 123456
CX GERAL DEPOSITOS
Eur
190,40
***
VISA CR
***
VISA CR
Assinatura:
Assinatura:
*****OBRIGADO*****
*****OBRIGADO*****
20
Caso a cópia da transacção solicitada não seja enviada à Caixa dentro do prazo ou não esteja legível,
o Comerciante poderá ser alvo de um processo de reclamação que poderá implicar o eventual débito da
transacção ao Comerciante.
A resposta atempada a um pedido de informações poderá evitar uma futura reclamação e custos para
o Comerciante.
Assegurar a legibilidade dos talões das transacções e proceder ao arquivo dos mesmos são chaves para
responder prontamente aos pedidos de cópias de informações. Neste sentido, recomendamos que o
Comerciante proceda à mudança regular do tinteiro do TPA e do rolo de papel quando começar a aparecer
uma marca colorida, assim como guardar durante um período de 18 meses todos os talões.
21
10 - GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
10.1 - Motivos das Reclamações
O pedido de informação abordado no Capítulo 9 – Pedidos de Informação poderá originar uma reclamação
por parte do Titular do Cartão, caso este não fique esclarecido com os dados apresentados.
Para prevenir reclamações, é importante compreender os motivos que lhe dão origem. Neste sentido,
enunciamos de seguida alguns desses motivos:
• Quando o Titular do Cartão não identifica uma transacção apresentada no seu extracto bancário;
• Por razões técnicas, como a duplicação de transacções;
• O Comerciante não respondeu a tempo à solicitação da cópia da transacção;
• Por fraude, por exemplo, quando o Titular do Cartão não efectuou a compra, tendo esta sido efectuada
por terceiros, após o roubo ou contrafacção do Cartão;
• Os bens adquiridos têm defeito ou não correspondem às expectativas do Cliente;
• A qualidade do serviço prestado não corresponde à acordada;
• Os bens adquiridos não foram recepcionados pelo Cliente.
22
10.2 - Como Evitar Reclamações
As reclamações são incomodativas e implicam custos e tempo perdido para o negócio. Ao seguir os
procedimentos correctos, o Comerciante poderá evitar reclamações e obter maiores benefícios nas vendas
com Cartões como meio de pagamento.
Assim, é fundamental que tenha em atenção e respeite os seguintes itens:
Uso do Chip e do PIN
O uso do Chip e do PIN ajuda a verificar a autenticidade do Cartão e
a assegurar que a pessoa que o usa é o verdadeiro titular. Com efeito, o Chip
dificulta a falsificação ou a cópia do Cartão, enquanto que o PIN dificulta o
uso de um Cartão perdido ou roubado. Para o Comerciante, o uso do Chip
e PIN significa, na prática, a diminuição do risco de operações fraudulentas.
Aceitação de Cartões
O Cartão deve encontrar-se dentro da data de validade e, quando
a transacção não for efectuada através da digitação do PIN, a assinatura
no talão do TPA deve coincidir com a do Cartão. Caso a assinatura não
coincida, o Comerciante deverá solicitar um documento de identificação
ou, se necessário, fazer uma chamada “Código 10”.
Chamadas “Código 10”
As chamadas “Código 10” devem ser efectuadas sempre que o Comerciante
considerar que existe algo de anormal no Cartão, no comportamento do
Titular do Cartão ou na própria transacção.
Arquivo de Cópia
das Transacções
As cópias de todos os registos das transacções devem ser guardadas por
um prazo de 18 meses para responder a eventuais pedidos de cópias ou
reclamações futuras.
Identificação
do Estabelecimento
O nome do estabelecimento comercial deve ser facilmente identificável
no talão e a informação da transacção deve estar completa e legível.
Para este efeito, o Comerciante deverá mudar regularmente o tinteiro da
impressora e o rolo de papel, evitando que apareça uma marca colorida.
Boas Práticas
Ao seguir as regras, instruções e procedimentos estipulados no Contrato de
Aceitação e neste Manual, o Comerciante conseguirá evitar reclamações.
10.3 - Circuito do Processo de Reclamações
1 • A reclamação, por norma, surge após o Titular do Cartão analisar a transacção no seu extracto bancário
e não a reconhecer. O Titular do Cartão deve solicitar esclarecimento junto do Banco Emissor que dará
inicío ao processo junto dos restantes intervenientes no sistema.
2 • A Caixa, ao receber do Banco Emissor um pedido de documentos, solicitará ao Comerciante cópia legível
do Talão do TPA, assim como da factura/recibo dos bens vendidos ou serviços prestados, com indicação
dos prazos de resposta.
23
3 • Se o Titular do Cartão ficar esclarecido com a resposta, o processo fica concluído. Caso o Titular do Cartão
não fique esclarecido com a resposta, então, iniciar-se-á um processo de reclamação propriamente dito.
4 • Assim que a Caixa for notificada pelo Banco Emissor do Cartão, contacta o Comerciante e, caso seja
necessário, solicitará documentação suplementar. Este terá que apresentar uma resposta no prazo
estipulado pela Caixa.
5 • A Caixa tem limites de tempo restritos para obtenção de uma resposta, pelo que é fundamental que
o Comerciante responda de uma forma célere às solicitações apresentadas.
6 • Caso o processo de reclamação seja decidido a favor do Titular do Cartão, tal poderá resultar num
débito na conta do Comerciante e, consequentemente, numa perda para o negócio.
7 • Caso o processo de reclamação não seja decidido a favor do Titular do Cartão, este pode solicitar
novos elementos.
Este circuito poderá ser visualizado no esquema a seguir indicado:
Circuito de Pedido de Informação e Processo de Reclamação
Titular do Cartão
questiona
transacção
junto do
Banco Emissor
Banco Emissor efectua
pedido de cópia
de documentos
1
Processo
concluído
S
Titular do Cartão
satisfeito com
a resposta?
2
N
Início do processo
de reclamação
propriamente dito
3
A Caixa contacta
o Comerciante,
solicitando,
eventualmente,
informação
suplementar
O Comerciante
deverá apresentar
uma resposta
no prazo
estipulado
pela Caixa
4
A conta do
Comerciante
poderá
ser debitada,
resultando numa
perda para
o negócio 6
24
5
S
Processo
de reclamação
decidido a favor
do Titular
do Cartão?
N
Titular do
Cartão pode
apresentar
nova
reclamação
7
11 - OPERAÇÕES ESPECÍFICAS
A ALGUNS RAMOS DE ACTIVIDADE
Neste capítulo pretendemos descrever os procedimentos associados a operações electrónicas de Compra,
Devolução, Autorização de Crédito e Anulação de Autorização de Crédito, com possibilidade de introdução
manual dos dados do Cartão.
Estas transacções podem ocorrer presencialmente (com Titular e respectivo Cartão presentes) ou à distância,
sendo esta última vertente especificamente utilizada em determinados ramos de actividade.
11.1 - Operação de “Compra” com Introdução Manual de Dados do Cartão de Crédito
Se equipamento:
EM SERVIÇO
CLIENTE
1
Estado do TPA
COMPRA
2
NÚMERO
DO CARTÃO
3
4
Aceder ao menu
“CLIENTE”
Escolher a operação
“COMPRA”
Introdução manual
do nº do cartão
de crédito1
DATA DE VALIDADE
(MM/AA)
OK
MOTIVO DE FALTA
C.S.
ORIGEM DOS
DADOS
Inserir a data
de Validade
do Cartão
Premir a tecla “OK”
ao pedido de
Código de
Segurança (C.S.)
5
6
7
VALIDAÇÃO
TRANSACÇÃO
10
SE
TRANSACÇÃO
NÃO PRESENCIAL
“THALES ARTEMA”
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o nº do cartão
EUR 0,00
8
Seleccionar o código
com o motivo:
2 - Ilegível
9 - Cartão não tem
- Outro motivo
TRANSACÇÃO
PRESENCIAL
“EUROPA”
premir a tecla“ponto” <.>
Escolher a origem
dos dados:
0 - Electrónico
1 - Fax
2 - Telefone
3 - Postal
9 - Cartão Presente
9
Introduzir o valor
da tansacção
COMPRA
EUR OK?
**** ENTER PIN
CÓDIGO
SECRETO 11
Cliente confirma
o valor da compra
Cliente introduz PIN
ou assina talão
10.1
OK
10.2
Premir 2 vezes a tecla OK e no espaço do
talão reservado à assinatura do Titular do
Cartão escrever o motivo do débito.
O Comerciante deverá guardar o talão/recibo do TPA por um período de 18 meses.
De referir que os procedimentos indicados são válidos para os Cartões de crédito estando a sua aplicabilidade
aos Cartões de débito dependente da parametrização do Banco Emissor.
1
A introdução manual dos dados do Cartão pode ocorrer quando:
• O TPA está operacional, mas há falha na leitura dos dados do Cartão;
• Há necessidade de efectuar uma operação sem o Titular e respectivo Cartão estarem presentes (utilizado apenas para processar
serviços especificos de determinados ramos de negócio).
25
11.2 - Operação de “Devolução” com Introdução Manual de Dados do Cartão
EM SERVIÇO
1
Estado do TPA
CLIENTE
2
DEVOLUÇÃO
CARTÃO
CLIENTE
Se equipamento:
3
NÚMERO
DO CARTÃO
4
Aceder ao menu
“CLIENTE”
Escolher a operação
“DEVOLUÇÃO”
Introdução manual
do nº do Cartão
de crédito1
DATA DE VALIDADE
(MM/AA)
OK
MOTIVO DE FALTA
C.S.
ORIGEM DOS
DADOS
Inserir a data
de Validade
do Cartão
Premir a tecla “OK”
ao pedido de
Código de
Segurança (C.S.)
5
IDENT. TPA
ORIGEM
10
Introduzir n.º TPA
(Ver talão da
COMPRA que
se pretende
anular/devolver)
6
DATA
HORA
7
Seleccionar o código
com o motivo:
2 - Ilegível
9 - Cartão não tem
- Outro motivo
EUR 0,00
11
Introduzir data e
hora de operação
de COMPRA
12
Introduzir o valor
da operação
de COMPRA
8
“EUROPA”
premir a tecla“ponto” <.>
“THALES ARTEMA”
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o nº do cartão
DEVOLUÇÃO
CARTÃO
SUPERVISOR
9
Passar o cartão de
Escolher a origem
supervisor no leitor
dos dados:
da banda magnética
0 - Electrónico
1 - Fax
2 - Telefone
3 - Postal
9 - Cartão Presente
CÓD. CARTÃO
SUPERVISOR
13
Introduzir o código
do cartão supervisor
O Comerciante deverá guardar o talão/recibo do TPA por um período de 18 meses.
De referir que os procedimentos indicados são válidos para os Cartões de crédito estando a sua aplicabilidade
aos Cartões de débito dependente da parametrização do Banco Emissor.
1
A introdução manual dos dados do Cartão pode ocorrer quando:
• O TPA está operacional, mas há falha na leitura dos dados do Cartão;
• Há necessidade de efectuar uma operação sem o Titular e respectivo Cartão estarem presentes (utilizado apenas para processar
serviços especificos de determinados ramos de negócio).
26
11.3 - Operação de “Autorização de Crédito”
EM SERVIÇO
CLIENTE
1
Estado do TPA
NÚMERO DO
CARTÃO
4
SE
2
AUTORIZAÇÃO
DE CRÉDITO
3
Aceder ao menu
“CLIENTE”
Escolher a operação
“AUT. DE CRÉDITO”
TRANSACÇÃO
PRESENCIAL
EUR 0,00
Leitura do CHIP ou
BANDA MAGNÉTICA
Introduzir o valor
da transacção
5
TRANSACÇÃO
NÃO PRESENCIAL
Introdução manual
do nº Cartão crédito1
Se equipamento:
“EUROPA”
premir a tecla“ponto” <.>
“THALES ARTEMA”
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o nº do Cartão
EUR 0,00
5
Introduzir o valor
da transacção
11.4 - Operação de “Anulação da Autorização de Crédito”
EM SERVIÇO
CLIENTE
1
Estado do TPA
2
Aceder ao menu
“CLIENTE”
CANCELAR
AUTORIZAÇÃO
3
Escolher a operação
“CANCELAR
AUTORIZAÇÃO”
TRANSACÇÃO
PRESENCIAL
NÚMERO DO
CARTÃO
4
SE
Leitura do CHIP ou
BANDA MAGNÉTICA
TRANSACÇÃO
NÃO PRESENCIAL
Introdução manual
do nº Cartão crédito1
EUR 0,00
5
Introduzir o valor
da operação de
AUTORIZAÇÃO
CANCELAR
AUTORIZAÇÃO
Se equipamento:
“EUROPA”
premir a tecla“ponto” <.>
“THALES ARTEMA”
Seleccionar o simbolo
E introduzir manualmente o nº do Cartão
6
Introduzir o código
da AUTORIZAÇÃO
(ver talão de Autorização)
Se o TPA devolver mensagem de “não autorizado/declined”, significa que a autorização de crédito já não
está válida.
Após conclusão da operação, o TPA imprime o recibo que o Comerciante deverá guardar por um período
de 18 meses.
1
A introdução manual dos dados do Cartão pode ocorrer quando:
• O TPA está operacional, mas há falhas na leitura dos dados do Cartão;
• Há necessidade de efectuar uma operação sem o titular e respectivo Cartão estarem presentes (utilizado apenas para processar
serviços especificos de determinados ramos de negócio).
27
GLOSSÁRIO
Este Glossário destina-se a leitores do Manual do Comerciante e Anexos ao Manual do Comerciante (Anexo
Máquinas Manuais, Anexo Hotéis e Anexo Rent-a-Car).
É a solução da Caixa para aceitação de pagamentos electrónicos nos Terminais de Pagamento Automático
(TPA).
ACQUIRER
Instituição financeira que, dispondo da representação de uma Marca de Cartões de pagamento, contrata
com os Comerciantes as condições de aceitação desses Cartões e lhes assegura o pagamento das
transacções efectuadas com os mesmos. É na qualidade de Acquirer que a Caixa disponibiliza a solução
netcaixa.
AUTORIZAÇÃO
Resposta positiva dada pelo Banco Emissor do Cartão (electrónica ou telefonicamente) no âmbito do
processamento de uma transacção, e transmitida pela SIBS ao Comerciante.
AUTORIZAÇÕES DE VALOR ESTIMADO
Pedido de autorização relativo ao valor estimado do consumo de um Cliente, que permite reservar esse
valor no plafond do Cartão.
BANCO EMISSOR
Instituição financeira que emite Cartões bancários e permite aos seus Clientes utilizarem-nos para efectuarem
compras, entre outras operações.
BANDA MAGNÉTICA
Banda (faixa) de um Cartão, codificada magneticamente, que contém informações relativas ao Cartão
e ao seu titular.
CARTÃO CONTRAFEITO OU FRAUDULENTO
Cartão que resulta de uma cópia do Cartão original, ou que foi roubado ou extraviado e que está a ser
utilizado indevidamente.
CENTRO DE AUTORIZAÇÕES
Departamento da SIBS que faculta aos Comerciantes o Código de Autorização de uma transacção não
electrónica (vide “Código de Autorização”).
CHAMADAS “CÓDIGO 10”
Chamadas telefónicas efectuadas pelo Comerciante à SIBS, com o objectivo de alertar para actividades
suspeitas.
28
GLOSSÁRIO
CHECK-OUT PRIORITÁRIO
Processo expedito de check-out, ao abrigo do qual o Cliente, durante o check-in, expressa de forma clara
a sua autorização para que uma unidade hoteleira venha a processar a factura sem a sua assinatura,
cobrando no TPA o respectivo valor da conta.
CHIP
Componente electrónico implementado no Cartão, de forma quadrangular, que contém informação
encriptada sobre os dados do Cartão e dados bancários do seu titular. Substitui a função da banda magnética
nas transacções electrónicas, desde que o TPA tenha incorporado leitor de Chip.
CÓDIGO DE AUTORIZAÇÃO
Código de 6 dígitos fornecido pelo Centro de Autorizações para aprovação de uma operação, quando
a mesma não pôde ser aprovada electronicamente. Nas aprovações electrónicas, usa-se o termo “número
de autorização”.
CÓDIGO DE CANCELAMENTO
Código emitido por um hotel/empresa no acto de cancelamento de uma reserva e que deve ser transmitido
ao Titular do Cartão.
DEVOLUÇÃO
Fluxo financeiro decorrente da atitude de devolução/cancelamento de produtos/serviços e que consiste
num crédito a favor de um Titular de um Cartão, pela totalidade ou parte do valor da compra, por
contrapartida do respectivo débito na conta do Comerciante.
FORMULÁRIO DE REGISTO
Modelo que as unidades hoteleiras devem disponibilizar aos seus clientes no momento do registo/check-in,
e que deve explicitar, entre outros pontos, os itens adicionais, tais como serviço de quartos, mini-bar, jornais,
telefone, restaurante, etc, explicando que podem ser cobrados mesmo após o check-out.
GRATIFICAÇÃO
Valor disponibilizado pelo Banco Emissor e entregue pela Caixa, na condição de Acquirer, ao Comerciante
ou à pessoa que capturou um Cartão fraudulento ou extraviado.
GFI
Empresa contratada pela Caixa para fornecimento e assistência técnica de TPA.
IMPRINTER
O mesmo que Máquina Manual.
LAVAGEM DE DINHEIRO
Introdução no sistema financeiro de dinheiro decorrente de negócios ilícitos.
29
GLOSSÁRIO
LISMANTEX
Empresa contratada pela Caixa para fornecimento e assistência técnica de TPA.
MANUAL DE OPERAÇÃO DO TERMINAL
Manual disponibilizado pelo fornecedor do TPA, que apresenta as especificações técnicas de funcionamento
do mesmo.
MANUAL DO COMERCIANTE
Manual disponibilizado pela Caixa ao Comerciante, onde constam os procedimentos mais importantes no
âmbito do serviço netcaixa, e que servem de orientação para utilizar de forma correcta o TPA, nomeadamente
ao nível da aceitação de Cartões, processamento de transacções, prevenção e controle de fraude e gestão
de reclamações.
MÁQUINA MANUAL
Equipamento que permite efectuar manualmente as transacções, através da gravação dos dados em relevo dos
Cartões, num recibo próprio para o efeito e mediante um pedido de autorização. É utilizado quando não
é possível processar as transacções electronicamente ou em determinados ramos de actividade. Em inglês,
designa-se por imprinter.
MARCA
Entidade que, sendo detentora de uma marca de cartões, estabelece regras para utilização dos mesmos.
São exemplos a marca Multibanco, a Visa e a MasterCard.
MASTERCARD E MAESTRO
Marca internacional de Cartões de que a Caixa, no âmbito do serviço netcaixa, é representante.
MULTIBANCO
Marca nacional de Cartões de que a Caixa é representante.
NIP
Significa “Número de Identificação Pessoal”. Trata-se do código pessoal e intransmissível (secreto) que o Titular
do Cartão utiliza para autorizar as transacções. Em inglês, designa-se por PIN.
NO SHOW
Situação em que o Cliente não comparece nem cancela uma reserva, permitindo-se à unidade hoteleira
debitar, na maioria dos casos, uma noite de estada.
NÚMERO DE AUTORIZAÇÃO
Número impresso no talão do TPA, que atesta a autorização de uma transacção electrónica.
NÚMERO DO CARTÃO
Número gravado (em relevo ou não) num Cartão que serve para a sua identificação. É, normalmente,
composto por 16 dígitos.
30
GLOSSÁRIO
PHISHING
Tipo de acção fraudulenta que recorre ao uso de mensagens de mail que aparentam ter origem no Banco,
mas que efectivamente provêm de impostores. Tipicamente, estes mails induzem o receptor a utilizar um link
para uma página web onde é levado a introduzir ou confirmar informação sensível, como por exemplo,
códigos de acesso a serviços de banca directa, Cartões de crédito e débito, dados sobre contas bancárias,
etc. Apesar destes websites terem uma aparência legítima (logos, páginas e navegação), efectivamente
não o são. Algumas variantes de phishing recorrem ao telefone ou sms para obtenção ilícita de dados.
PIN
Quer dizer “Personal Identification Number” e significa o mesmo que NIP - Número de Identificação Pessoal.
PLAFOND DO CARTÃO
Saldo autorizado do Cartão de crédito.
POLÍTICA DE CANCELAMENTO
São as regras que uma empresa pratica no âmbito de uma desistência, aplicável particularmente a unidades
hoteleiras. Qualquer política de cancelamento que se estabeleça deve ser devidamente apresentada/exposta
no momento da reserva e o Cliente deve confirmar a sua aceitação.
RECLAMAÇÃO
Ocorre quando o Titular do Cartão se encontra insatisfeito relativamente ao processamento da transacção
e pretende obter um esclarecimento. Nestas situações, o Titular do Cartão requer o reembolso do valor da
transacção para o seu Cartão, o que pressupõe um débito na conta do Comerciante.
SIBS
Sociedade Interbancária de Serviços, entidade responsável pela gestão da rede de Pagamento Automático
Multibanco em todo o país e processador informático das transacções efectuadas no âmbito da rede netcaixa.
TALÃO DA TRANSACÇÃO
Diz-se a propósito das transacções electrónicas, e significa o documento devolvido, em duplicado, pelo TPA,
onde constam os dados da transacção (incluindo número de autorização). Uma das cópias deve ser entregue
ao Cliente e a outra, assinada por este, deve ficar para o Comerciante. Nas transacções manuais,
diz-se “recibo”.
TITULAR DO CARTÃO
Pessoa que contratou o Cartão junto de um Emissor.
TPA
O Terminal de Pagamento Automático ou, em inglês, Point of Sale, é o equipamento que mediante a utilização
de um Cartão bancário permite a transferência electrónica de fundos, da conta associada ao Cartão que
efectua a transacção para a conta do Cliente (Comerciante) associada ao equipamento.
VISA /VISA ELECTRON
Marca internacional de Cartões de que a Caixa, no âmbito do serviço netcaixa, é representante.
31
NOTAS
32