Apoio aos membros para a adoção de proteção ao cliente na

Pondo os
Princípios em Prática
NÚMERO 14 | MAIO DE 2012
Redes e associações de microfinanças têm um
papel fundamental a desempenhar na adoção
de práticas de proteção ao cliente pelo setor.
Redes e associações trazem informações sobre
proteção ao cliente para seus membros; oferecem suporte, capacitação e assistência técnica
para a implantação de atividades de proteção ao
cliente; criam Códigos de Conduta para o setor;
e exercem atividade de lobby e assessoria junto
a reguladores sobre iniciativas de proteção ao
cliente, entre outras contribuições importantes.
Apoio aos membros para
a adoção de proteção
ao cliente na Azerbaijan
Microfinance Association
Smart Campaign (SC): Por que a AMFA decidiu priorizar a proteção aos clientes entre as questões mais
importantes a serem abordadas por seus membros?
AMFA: O problema de empréstimos múltiplos atraiu
nossa atenção em 2009, quando vários bancos começaram a atender a população de renda mais baixa e
entrar nos mercados rurais. No ano passado, fizemos
pesquisas com nossos membros e descobrimos que
empréstimos múltiplos e empréstimos cruzados eram
uma ameaça ao nosso mercado. Como associação,
sentimo-nos responsáveis por adotar medidas preventivas no setor como um todo a fim de evitar uma crise
de superendividamento dos clientes.
Além disso, discussões globais recentes sobre GDS
e proteção ao cliente em inúmeros eventos do setor
chamaram nossa atenção e levaram-nos a considerar
o impacto das microfinanças sobre os clientes de forma
mais aprofundada. Como membro do MicroFinance
Center (MFC) na Polônia e da SEEP Network, pudemos
acessar conhecimentos técnicos de GDS e de proteção
que, agora, retransmitimos a nossos membros.
SC: Então a AMFA interessou-se inicialmente pela proteção aos clientes devido a uma potencial crise de superendividamento no Azerbaijão. Como conseguiram
que seus membros se interessassem e participassem?
Estabelecida em 2001, a Azerbaijan Microfinance
Association (AMFA) apoia a proteção aos clientes entre suas 28 organizações membros. Como
parte de sua estratégia mais ampla de gestão
do desempenho social (GDS), a AMFA ajuda os
membros na adoção dos Princípios de Proteção
ao Cliente. A AMFA contou à Smart Campaign
por que a proteção ao cliente é uma prioridade para a associação e como eles incentivam
práticas sólidas de proteção ao cliente no setor
de microfinanças do Azerbaijão. Suas iniciativas
de proteção ao cliente podem servir de exemplo
de boas práticas para outras redes e associações.
AMFA: Antes de sugerirmos que nossos membros
fizessem alterações em suas políticas e procedimentos, começamos a educá-los quanto à importância
disso. Lideramos pelo exemplo. Endossamos a Smart
Campaign e educamos a nós mesmos em relação aos
Princípios de Proteção ao Cliente. Depois, convidamos
nossos membros a endossar a Campanha durante seminários de conscientização e reuniões de networking.
Também traduzimos parte dos materiais de proteção
ao cliente oferecidos pela Campanha e o Questionário
Getting Started1 para nosso idioma nacional, o zerbaijano. É importante que as ferramentas e recursos
estejam acessíveis aos membros.
1 O Getting Started Questionnaire: Client Protection Self Asses-
sment for Microfinance Institutions está disponível no website
da Smart Campaign: http://www.smartcampaign.org/tools-aresources/2/41
www.smartcampaign.org1
Crédito para AMFA
Membros da AMFA, Jantar Anual de Premiações da AMFA
Para instituições que precisam de assistência para
preencher o Questionário Getting Started, oferecemos suporte no próprio site ou a longa distância.
Depois que as instituições completam o questionário, traduzimos as respostas para o inglês, para
podermos enviar os resultados de volta à Smart
Campaign a fim de que sejam somados ao aprendizado global sobre proteção ao cliente.
Nossos esforços estão ajudando a aumentar o empenho pela proteção ao cliente entre os membros.
Noventa por cento de nossos membros já endossaram a Campanha e metade deles preencheram
o Questionário Getting Started.
SC: Falando em aumentar o empenho, tem sido
fácil gerar interesse entre seus membros?
AMFA: Com alguns membros, sim; com outros, não.
Duas coisas, de fato, nos ajudaram a criar interesse:
fatos e treinamento.
Para convencer nossos membros de que eles devem dedicar tempo e esforço a algo novo, é preciso
que eles vejam fatos que demonstrem por que
isso é importante. A AMFA patrocinou um estudo
no mercado de microfinanças do Azerbaijão que
incluiu entrevistas com 2.000 clientes. O estudo
destacou algumas deficiências importantes entre as
IMFs do país, entre elas deficiências em várias áreas
de proteção ao cliente. Os membros acharam essa
informação tão valiosa que vários deles nos pediram
para fazer avaliações individualizadas. Esses estudos
2www.smartcampaign.org
foram muito esclarecedores para nossos membros
e os resultados ajudaram a legitimar nosso foco
na proteção ao cliente.
Oferecer treinamento relacionado à proteção aos
clientes também nos ajudou a gerar interesse entre
os membros, porque eles estão sempre ansiosos
por mais informação, treinamento e assistência.
Nossas iniciativas de treinamento tiveram início em
2010, quando começamos a oferecer capacitação
em GDS. Nossos membros ficaram muito entusiasmados com a importância da GDS para suas instituições. Em 2011, oferecemos treinamento especificamente sobre os princípios de proteção ao cliente.
Atualmente, esse treinamento está disponível como
parte do “pacote de serviços” regulares da AMFA
para IMFs. Membros novos receberão o treinamento para que todas as instituições possam estar no
mesmo patamar.
SC: Que tipo de resistência encontraram?
AMFA: As instituições geralmente não são resistentes, mas algumas delas foram mais lentas do que
outras para melhorar suas práticas. Às vezes, isso
acontece devido a prioridades institucionais concorrentes. Algumas acham que não estão prontas para
a proteção aos clientes porque têm outras coisas
com que se preocupar primeiro.
Por exemplo, graças ao generoso financiamento
da USAID e a seu projeto “Building the Capacity of
Associations on Client Protection” (Desenvolvimen-
to da capacidade de associações em proteção ao
cliente)2, vários funcionários da AMFA são capacitados na metodologia de avaliação da proteção aos
clientes. Em 2011, comunicamos a nossos membros
que faríamos avaliações gratuitas para as duas primeiras instituições que solicitassem3. Apenas duas
instituições solicitaram avaliações, o que foi surpreendente. As duas que solicitaram avaliações são as
duas maiores prestadoras de serviços de microfinanças do país. Nossos outros membros menores
não acharam que estavam prontos para ser avaliados—eles queriam mais tempo para fazer melhorias
antes de passar por uma avaliação.
Assim, continuamos a trabalhar com todos os nossos
membros para ajudá-los a colocar em prática os Princípios de Proteção ao Cliente. Também informamos
a nossos membros que as duas instituições avaliadas
estão agora mais preparadas para fazer mudanças
positivas dentro da organização e para participar
de futuras avaliações e certificações.
SC: Além de oferecer treinamento e outros serviços,
como vocês convencem as instituições que são mais
“lentas” a adotar a proteção aos clientes?
AMFA: Tentamos mostrar a justificativa de negócios
da proteção aos clientes. Nossos membros querem
ter boas relações com os clientes e uma clientela
fiel. Os clientes querem trabalhar com instituições
transparentes que os tratem com respeito e lhes
deem espaço para fazer perguntas e reclamações.
A fidelidade dos clientes pode representar taxas de
retenção mais altas e uma redução dos custos relacionados a desempenho ruim da carteira.
Também falamos a eles sobre sua relação com o
Banco Central do Azerbaijão. O Banco Central está
muito envolvido em nossos esforços de proteção
aos clientes. A AMFA reúne-se regularmente com
os funcionários encarregados da Central de Risco de
Crédito (Centralized Credit Registry - CCR). Também
sediamos reuniões de networking formais e informais em que autoridades da CCR e nossos membros
podem discutir questões importantes relacionadas
a superendividamento, transparência, sigilo de dados e preços responsáveis.
2 Ver “Conducting a Client Protection Assessment: A Guide”
http://www.smartcampaign.org/tools-a-resources/42
3 Embora no estágio piloto essas avaliações tenham sido gratui-
tas sob o projeto conjunto financiado pela USAID e implementado pela SEEP Network e a Smart Campaign, “Building capacity
of associations on client protection”, as novas avaliações serão
um serviço prestado pela associação, ou com custo compartilhado entre os membros dentro de projetos específicos.
Cliente de membro da AMFA, apicultor
Recentemente, a AMFA enviou uma solicitação
formal de nossos membros ao Banco Central pedindo que eles baixassem o custo das análises de custo
do crédito, porque o preço é muito caro para nossos
membros. O Banco concordou em revisar os custos.
Tudo isso para dizer que o Banco Central está muito
interessado na proteção aos clientes. Nós nos certificamos de que nossos membros entendam que
a proteção aos clientes é uma prioridade do Banco
Central e que, ao fazer dela uma prioridade institucional, os membros estarão se alinhando ao Banco
Central—o que eles consideram ser uma coisa boa.
SC: Foi mencionado que a AMFA oferece treinamento, avaliações de proteção ao cliente e assessoria ao Banco Central. Que outros serviços oferecem aos membros?
AMFA: Estamos envolvidos na proteção aos clientes
de várias outras maneiras. A AMFA recebe continuamente ideias de membros que gostariam que
oferecêssemos um determinado produto ou serviço.
Uma dessas ideias foi desenvolver um folheto de
educação financeira para distribuir aos clientes. Atualmente, a AMFA está desenvolvendo dois folhetos
www.smartcampaign.org3
A AFMA oferece os seguintes serviços de proteção aos clientes para as instituições membros:
• Atividades de conscientização: publicações,
reuniões, pesquisas e fóruns com membros.
• Treinamento em gestão do desempenho
social, incluindo proteção aos clientes.
• Avaliações de proteção aos clientes: avaliações
institucionais de práticas de proteção aos clientes.
• Um Código de Conduta para o setor local, com
um sistema de verificação do cumprimento.
• Publicações educativas para clientes para ajudar os membros a educar seus clientes quanto
a vários tópicos financeiros, incluindo conselhos
para evitar superendividamento.
• Atividades de lobby e assessoria junto
ao Banco Central do Azerbaijão.
• Realização de um estudo de superendividamento
com os membros, em parceria com o MFC.
• Estabelecimento de um Centro de Assessoria
de Crédito para todos os clientes de
microfinanças do país.
• Obtenção de feedback dos membros
sobre os Padrões Universais para GDS
da SPTF, em parceria com o MFC.
desse tipo: um que educa os clientes sobre os fundamentos de empréstimos, a maneira de procurar
uma IMF para pedir um empréstimo e a importância
de evitar superendividamento, e um segundo que
aborda temas básicos de educação financeira, como
a importância de poupar. Nossos membros usarão
esses folhetos para ajudar seus clientes a compreenderem como se proteger das consequências de
decisões financeiras ruins.
A AMFA está em processo de criar um Código de
Conduta comum que se aplicará a todos os membros. Também elaboramos um sistema para verificação contínua do cumprimento do código pelos
membros. Estamos usando um Grupo de Trabalho
de membros para redigir o Código, para que ele
possa ser prático e bem aceito pelos membros
desde o início. Os membros não serão obrigados a
assinar o Código, portanto uma assinatura indicará
um compromisso voluntário. Além disso, certificaremos os membros anualmente. Isso assegurará que
4 Para mais informações sobre os Padrões Universais para
GDS, ver o website da SPTF: http://sptf.info/sp-standards
4www.smartcampaign.org
os membros continuem seguindo o Código e também agregará valor a suas instituições, porque eles
poderão divulgar sua certificação de conformidade.
Recentemente, o MFC escolheu a AMFA para fazer
um estudo sobre superendividamento dos clientes
com nossos membros, financiado pelo Fundo Europeu para a Europa do Sudeste (EFSE). Usaremos
pesquisas de campo e reuniões de grupos de foco
para examinar a ocorrência de empréstimos múltiplos entre os clientes de nossos membros. Também
estamos usando outra ferramenta para checar o nível
de empréstimos múltiplos entre nossas instituições
membros em diferentes regiões. A ferramenta integra dados de clientes de muitas IMFs e permite-nos
detectar quantos clientes têm empréstimos cruzados.
SC: Além de trabalhar em projetos com seus membros, a AMFA participa de iniciativas do setor sobre
proteção aos clientes?
AMFA: Sim. A AMFA está na fase de planejamento
de um Centro de Assessoria de Crédito que servirá
todo o mercado de microfinanças do Azerbaijão,
não só nossos membros. As atividades principais
do Centro serão assessoria a mutuários superendividados, educação financeira para evitar superendividamento e campanhas de conscientização sobre
a importância de empréstimos prudentes.
Além disso, estamos participando do desenvolvimento dos Padrões Universais para a Gestão do Desempenho Social da Social Performance Task Force4.
Estamos trabalhando com o MFC para obter feedback de nossos membros. Os Padrões incorporam os
Princípios de Proteção ao Cliente, ao lado de outras
práticas de GDS com que nossos clientes já devem
estar familiarizados. Estamos coletando feedback
dos membros porque queremos que eles adotem
os Padrões finais e queremos que os Padrões reflitam as contribuições de nossos membros.
SC: Muito obrigado por compartilharem sua experiência.
AMFA: O prazer é nosso.
Sevda Huseynova e Leah Wardle foram responsáveis
por preparar esta nota.
Agradecimentos especiais a Jhaleh Hajiyeva por sua
contribuição.