O omnichannel não é mais opcional

O omnichannel
não é mais
opcional
Experiência do cliente
conectado ao contact center
Conteúdo
Introdução...........................................................................................................................3
A explosão do canal...........................................................................................................4
Encontre seus clientes onde eles estiverem...................................................................5
Como criar uma experiência omnichannel......................................................................6
Carta ao
leitor
Prezado leitor,
Os consumidores altamente conectados de hoje esperam
uma experiência sem precedente com o contact center,
que seja consistente com a marca, contínua e com
navegação fácil. Eles querem interagir com sua marca de
sua própria maneira, em qualquer canal, e esperam que a
experiência seja fluente, envolvente e produtiva.
Não é pedir demais. Em troca de uma experiência superior, os consumidores estão
dispostos a oferecer observações sobre suas preferências tradicionais e digitais,
e mais propensos a defender ativamente a marca. Ao criar uma experiência
omnichannel contínua voltada para o cliente, você e o seu consumidor saem
ganhando. E não importa o porte da operação que você administra: a tecnologia
em nuvem atual permite que todos os contact centers adotem a abordagem de
omnichannel.
Leia para saber por que o omnichannel não é mais opcional, e entenda porque
essa é, na verdade, uma ótima notícia para seus clientes e sua empresa.
Saudações,
Jeff Platon
Diretor de marketing
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O omnichannel não é mais opcional
Introdução
Atendimento ao cliente na era da ultraconexão
Apenas 7% dos clientes estão
extremamente satisfeitos com o fornecimento
de uma experiência de atendimento ao cliente
contínua pelas marcas, integrada e consistente
em todos os canais, e 87% acham que as
marcas precisam trabalhar mais para criar uma
experiência contínua para seus clientes.
~ OmniChannel Customer Service Survey, 2013, ZenDesk em agosto de 2013
O comportamento do consumidor está mudando
rapidamente no atual mundo digital em contínua
atividade. A proliferação dos smartphones, mídias
sociais, email e a disponibilidade da tecnologia
avançada fazem com que seu cliente provavelmente
interaja com sua marca em vários dispositivos diferentes,
através de inúmeros canais. Mas seus clientes buscam
uma experiência contínua com a marca em todos os
canais a fim de obter respostas a suas perguntas e ter
seus problemas resolvidos – rapidamente e com uma
facilidade sem precedente.
O segredo é eliminar os feudos internos de forma que
todas as interações com clientes sejam encaminhadas
por meio de um único mecanismo. Nos contact centers
de clientes, a experiência omnichannel armazena
gravações de chamadas, emails, interações da Web,
informações de mídias sociais e todos os dados – e as
anotações associadas a eles – em um único sistema.
Dessa forma, as questões do cliente podem ser
abordadas mais rápido e de forma mais consistente,
independente do canal de interação preferencial.
Ao proporcionar visibilidade em tempo real em todos
os tipos de interação – incluindo a digital e por telefone
– os agentes e supervisores da central de chamadas
podem criar experiências do cliente ágeis, simples,
totalmente baseadas em informações e eficientes. É
possível assegurar que os clientes sejam reconhecidos
independente do canal de contato inicial, prever que os
clientes podem começar em um canal e passar para
outro conforme avançam para a resolução e implementar
tecnologias para proporcionar a transição entre canais
mais conveniente e agradável possível.
Comprometimento omnichannel quase triplica o índice de retenção de clientes
x
33%
de clientes são mantidos
por empresas com fraco comprometimento
do cliente omnichannel
*Fonte: Aberdeen Group
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O omnichannel não é mais opcional
89%
de clientes são mantidos
por empresas com comprometimento
do cliente omnichannel extremamente forte
Menos de
um terço dos
contact centers
de pequeno e
médio porte
tem capacidade
de se integrar
em vários
canais ou
funções de
negócios.
~ Frost & Sullivan,
Enterprise Priorities in
North America, 2014
A explosão do canal
Para muitos contact centers de pequeno a médio porte, pode ser um desafio atender
às expectativas crescentes dos clientes em relação a um serviço consistente e eficaz
em vários canais. Com os canais digital, de voz e online disponíveis para os clientes
24 horas por dia, 7 dias por semana, é fundamental que os provedores de atendimento
ao cliente de contact center dominem o serviço omnichannel para criar uma
experiência contínua baseada em informações, sem importar a forma como o cliente
escolhe interagir com você.
Se as empresas oferecem várias maneiras para os clientes entrarem em contato
com elas, mas não tiverem esses canais conectados continuamente, é comum os
clientes partirem desapontados com a experiência fragmentada e confusa com a
marca. E clientes desapontados causam grandes prejuízos potenciais
para as empresas que estão se empenhando em navegar no novo mundo
omnichannel.
Quado perguntados se já pararam de usar os
produtos ou serviços de uma marca por causa de
uma experiência do cliente insatisfatória, 65%
responderam que sim.
~ Parature, Microsoft 2014 State of Multichannel Customer Service Survey
43%
das solicitações de
atendimento ao cliente
atualmente chegam
pelas mídias sociais.
54%
das solicitações de
atendimento ao cliente
chegarão por aplicativos móveis inteligentes
em 2016.
Fonte: 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report de Dimension Data
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O omnichannel não é mais opcional
70%
das solicitações de
atendimento ao cliente
chegarão por chat online em 2016.
Encontre seus clientes onde estiverem
Embora os clientes modernos interajam com sua marca através de diversos canais, eles esperam algo de você:
uma experiência consistente. E os mais esclarecidos esperam que você os encontrem onde estiverem, quando
precisarem e com um atendimento inteligente de alta qualidade. E como você faz isso? Disponibilizando aos agentes
e supervisores de seu contact center informações do cliente omnichannel – incluindo o histórico de interação – para
que possam prestar um atendimento consistente e dentro do contexto.
Os dados omnichannel acessíveis e armazenados centralmente permitem que sua equipe:
1. Forneça um atendimento personalizado baseado no histórico de interação com o cliente
2. Incentive os clientes a usar seu canal preferido ou mais conveniente
3. Se adapte facilmente às preferências dinâmicas de canal dos clientes
4. Responda mais rápido às solicitações
5. Crie uma transição contínua entre os canais e evite a experiência negativa dos clientes precisarem repetir
informações
5
O omnichannel não é mais opcional
Já não basta
fornecer canais
isolados; os
consumidores
desejam ter
uma experiência
omnichannel, ou
seja, usar mídias
diferentes para
realizar o que pode
ser uma única
consulta. Não deve
haver qualquer
resistência nessas
interações.
~ Relatório Global Contact
Centre Benchmarking de
2015 da Dimension Data
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Como criar uma experiência omnichannel
As melhores soluções de interação com o cliente do setor de contact center permitem
combinar perfeitamente os dados de todos os canais de comunicação com o cliente
– incluindo os canais de voz e digitais – usando regras de roteamento consistentes,
relatórios unificados e visibilidade em tempo real do desempenho omnichannel.
Se você integrar essas soluções com seu sistema de CRM, será possível ter interações
realmente personalizadas nos vários canais, realizadas por representantes de
atendimento bem-informados. Na maioria dos casos, uma solução de plataforma única
também reduz seu investimento total em tecnologia e ajuda a eliminar a confusão
causada por informações isoladas de clientes.
Para criar uma experiência contínua do cliente omnichannel, são necessários três
passos essenciais:
1. Mapear o caminho do cliente nos diversos canais
2. Fornecer aos agentes e supervisores visibilidade total das interações anteriores
nos diversos canais
3. Definir metas de negócios específicas para cada canal, incluindo medidas de
sucesso e resultados finais desejados
Omnichannel
The
Best Cloud
is No
Architecture
Longer Optional
for Your Contact Center
OS CLIENTES EXIGEM ATENDIMENTO PELAS MÍDIAS SOCIAIS
Os clientes esperam mais dos canais
de atendimento digitais
Os jovens, os usuários mais prósperos e as pessoas mais conectadas
digitalmente são as que mais usam o atendimento ao cliente nas redes
sociais... e uma parcela considerável deles prefere interagir pelas redes
sociais do que pelo telefone ou pessoalmente.
Uso das redes sociais para atendimento
ao cliente
Prefere interagir pelas redes sociais
do que pelo telefone ou pessoalmente
Usuários ativos em redes sociais categorizados por idade
e renda anual.
13-17
21%
38%
18-24
48%
25-34
55-64
< US$ 25 mil
US$ 25-48 mil
US$ 50-64 mil
US$ 75-99 mil
US$ 100-149 mil
US$ 150-200 mil
> US$ 200 mil
Fonte: Social @ McKinsey 2014
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O omnichannel não é mais opcional
21%
27%
50%
35-44
45-54
Por cento dos usuários de redes sociais que concordam com esta afirmação.
44%
22%
19%
37%
33%
17%
21%
41%
23%
44%
22%
42%
46%
21%
48%
25%
56%
57%
29%
48%
Acerca de Interactive Intelligence
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