IFA-Studie: Mehr Profit durch Kundenbindung

IFA-Studie:
Mehr Profit durch Kundenbindung
Axel Berger
Vorstandsvorsitzender
Kundenbeziehung als Herausforderung
Realisierung von Umsatz- und Ertragspotenzialen!
Veränderte Rahmenbedingungen
 Online- vs. Offline-Vertrieb
 Herstellerstrategien im Vertrieb
 Verändertes Kundenverhalten
Herausforderungen im Handel
 Stabilisierung des Garagen-Geschäftsmodells
 Vernetzung der kundengerichteten Aktivitäten
 Ausschöpfung der Marktpotenziale
Initiierung der Studie
 CRM als „Allgemeinplatz“ der Branchendiskussion
 Forschungslücke: Quantifizierung der Kundenbeziehung
 Fehlende Daten zu Effekten auf Umsatz und Ertrag
 Unzureichende Verortung der Erfolgsfaktoren
Automobilmarkt in der Schweiz
Stagnationstendenzen bei unterschiedlicher Dynamik
Oberer Erwartungshorizont
Occasionen
Occasionen
Neuzulassungen
Occasionen
Autogewerbeverband der Schweiz (AGVS) 2014 | IFA-Prognosen
Unterer Erwartungshorizont
Zentrale Herausforderungen
Fazit: Intensivierung von Verbundenheit und Gebundenheit!
Verbundenheitsstrategie
Gebundenheitsstrategie
Was: Anbahnung und Basis
der Kundenbeziehung
Was: Vertrauensbildende und
faktenbasierte Elemente
Wie: Psychologische und soziale Elemente
Wie: Vertragliche Elemente
Wodurch: Kommunikative Elemente
und Zusatzleistungen
Wodurch: Fahrzeuggarantien und
Finanzdienstleistungen
Wozu: Präferenzbildung
Wozu: Wechselbarrieren
Bewertung Zusatzdienstleistungen
Wahrnehmung durch Neuwagen- und Occasionskunden
Neuwagenkunden
Occasionskunden
32,4
35,7
31,4
33,5
42,5
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
Anteile jew. in Prozent der Nennungen | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010
42,1
Bewertung Garantieleistungen
Wahrnehmung durch Neuwagen- und Occasionskunden
Neuwagenkunden
Occasionskunden
81,3
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
Anteile jew. in Prozent der Nennungen | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | Ingesamt = 1.010
Bewertung Finanzdienstleistungen
Wahrnehmung durch Neuwagen- und Occasionskunden
Neuwagenkunden
25,7
19,6
24,5
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
Anteile jew. in Prozent der Nennungen | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010
Occasionskunden
22,8
21,0
25,2
Kundenerwartungen
Fazit: Intensivere Betreuung und umfassendere Angebote
Neuwagenkunden
Occasionskunden
Einladung zu Veranstaltungen und
Events der Garage
Häufigere und gezieltere Ansprache
durch die Garage
Modernere Kontakt- und
Kommunikationsmöglichkeiten
(z. B. Smartphone-Anwendungen)
Modernere Kontakt- und
Kommunikationsmöglichkeiten
(z. B. Smartphone-Anwendungen)
Angebote zu Anschlussgarantien
Grundsätzlich mehr Garantieangebote
Finanzierungsangebote für Reparaturund Wartungsarbeiten
Finanzierungsangebote für Reparaturund Wartungsarbeiten
Mehr
Profit
durch
Kundenbindung
Mehr Profit durch Kundenbindung
Was ist die Kundenbeziehung wert?
Umsatz- und Ertragspotenzial unserer Neuwagenkunden
Ver- und Gebundenheit als Erfolgsfaktor
63.511,99
86.472,43
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung | Basis der Berechnungen:
Kunden-Online-Befragung | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010 | Umrechnungskurs € in CHF = 1,2078
Umsatz- und Ertragspotenzial unserer Occasionskunden
Ver- und Gebundenheit als Erfolgsfaktor
26.321,27
36.595,71
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung |
Basis der Berechnungen: Kunden-Online-Befragung | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010 | Umrechnungskurs € in CHF = 1,2078
Mehr Profit durch Kundenbindung
Was ist zu tun?
Zentrale Erfolgsfaktoren
Ertragssteigernd
Kommunikative Elemente zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
Zentrale Erfolgsfaktoren
Wettbewerbsdifferenzierend
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
Ertragssteigernd
Zusatzleistungen zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial
Zentrale Erfolgsfaktoren
Ertragssteigernd
Garantien zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial
Wettbewerbsdifferenzierend
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
Zentrale Erfolgsfaktoren
Ertragssteigernd
Finanzdienstleistungen zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial
Wettbewerbsdifferenzierend
Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung
CarGarantie
Aus Vertrauen entsteht Bindung.
Kundenbindung.