IFA-Studie: Mehr Profit durch Kundenbindung
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IFA-Studie: Mehr Profit durch Kundenbindung
IFA-Studie: Mehr Profit durch Kundenbindung Axel Berger Vorstandsvorsitzender Kundenbeziehung als Herausforderung Realisierung von Umsatz- und Ertragspotenzialen! Veränderte Rahmenbedingungen Online- vs. Offline-Vertrieb Herstellerstrategien im Vertrieb Verändertes Kundenverhalten Herausforderungen im Handel Stabilisierung des Garagen-Geschäftsmodells Vernetzung der kundengerichteten Aktivitäten Ausschöpfung der Marktpotenziale Initiierung der Studie CRM als „Allgemeinplatz“ der Branchendiskussion Forschungslücke: Quantifizierung der Kundenbeziehung Fehlende Daten zu Effekten auf Umsatz und Ertrag Unzureichende Verortung der Erfolgsfaktoren Automobilmarkt in der Schweiz Stagnationstendenzen bei unterschiedlicher Dynamik Oberer Erwartungshorizont Occasionen Occasionen Neuzulassungen Occasionen Autogewerbeverband der Schweiz (AGVS) 2014 | IFA-Prognosen Unterer Erwartungshorizont Zentrale Herausforderungen Fazit: Intensivierung von Verbundenheit und Gebundenheit! Verbundenheitsstrategie Gebundenheitsstrategie Was: Anbahnung und Basis der Kundenbeziehung Was: Vertrauensbildende und faktenbasierte Elemente Wie: Psychologische und soziale Elemente Wie: Vertragliche Elemente Wodurch: Kommunikative Elemente und Zusatzleistungen Wodurch: Fahrzeuggarantien und Finanzdienstleistungen Wozu: Präferenzbildung Wozu: Wechselbarrieren Bewertung Zusatzdienstleistungen Wahrnehmung durch Neuwagen- und Occasionskunden Neuwagenkunden Occasionskunden 32,4 35,7 31,4 33,5 42,5 Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Anteile jew. in Prozent der Nennungen | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010 42,1 Bewertung Garantieleistungen Wahrnehmung durch Neuwagen- und Occasionskunden Neuwagenkunden Occasionskunden 81,3 Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Anteile jew. in Prozent der Nennungen | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | Ingesamt = 1.010 Bewertung Finanzdienstleistungen Wahrnehmung durch Neuwagen- und Occasionskunden Neuwagenkunden 25,7 19,6 24,5 Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Anteile jew. in Prozent der Nennungen | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010 Occasionskunden 22,8 21,0 25,2 Kundenerwartungen Fazit: Intensivere Betreuung und umfassendere Angebote Neuwagenkunden Occasionskunden Einladung zu Veranstaltungen und Events der Garage Häufigere und gezieltere Ansprache durch die Garage Modernere Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten (z. B. Smartphone-Anwendungen) Modernere Kontakt- und Kommunikationsmöglichkeiten (z. B. Smartphone-Anwendungen) Angebote zu Anschlussgarantien Grundsätzlich mehr Garantieangebote Finanzierungsangebote für Reparaturund Wartungsarbeiten Finanzierungsangebote für Reparaturund Wartungsarbeiten Mehr Profit durch Kundenbindung Mehr Profit durch Kundenbindung Was ist die Kundenbeziehung wert? Umsatz- und Ertragspotenzial unserer Neuwagenkunden Ver- und Gebundenheit als Erfolgsfaktor 63.511,99 86.472,43 Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung | Basis der Berechnungen: Kunden-Online-Befragung | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010 | Umrechnungskurs € in CHF = 1,2078 Umsatz- und Ertragspotenzial unserer Occasionskunden Ver- und Gebundenheit als Erfolgsfaktor 26.321,27 36.595,71 Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung | Basis der Berechnungen: Kunden-Online-Befragung | Befragungszeitraum: 30. Juli bis 4. August 2014 | n = 1.010 | Umrechnungskurs € in CHF = 1,2078 Mehr Profit durch Kundenbindung Was ist zu tun? Zentrale Erfolgsfaktoren Ertragssteigernd Kommunikative Elemente zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Zentrale Erfolgsfaktoren Wettbewerbsdifferenzierend Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Ertragssteigernd Zusatzleistungen zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial Zentrale Erfolgsfaktoren Ertragssteigernd Garantien zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial Wettbewerbsdifferenzierend Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung Zentrale Erfolgsfaktoren Ertragssteigernd Finanzdienstleistungen zwischen Ertrags- und Differenzierungspotenzial Wettbewerbsdifferenzierend Institut für Automobilwirtschaft | CarGarantie-Studie 2014: Mehr Profit durch Kundenbindung CarGarantie Aus Vertrauen entsteht Bindung. Kundenbindung.