GIS – Aktive Kommunikationspolitik und bestes

GIS – Aktive Kommunikationspolitik und bestes Qualitätsmanagement sichern den Erfolg
Der ORF finanziert sich als öffentlich-rechtlicher Programmanbieter zu mehr als 50% durch Rundfunkgebühren,
genauer gesagt durch das Programmentgelt. Für die Einbringung der Rundfunkgebühren ist die ORF Tochter GIS
Gebühren Info Service GmbH verantwortlich. Ende 2009 waren 3.445.295 Teilnehmer/innen erfasst, davon 323.669
Befreite. Gegenüber dem 31. 12. 2008 bedeutet dies einen Zuwachs von fast 42.000 Teilnehmern/innen
(31.12.2008: 3.403.407 Teilnehmer/innen).
Für die Anspruchsberechtigten – rund 66% der Rundfunkgebühren gehen an den ORF, 34% an Bund und Länder –
konnte die GIS 2009 ein Transaktionsvolumen von 750,7 Millionen Euro realisieren. Der Umsatz der GIS betrug 40
Mio. Euro. Die GIS beschäftigt knapp 200 Mitarbeiter/innen an den Standorten Wien, Linz, Graz, Klagenfurt und
Innsbruck, sowie 125 freiberufliche Außendienstmitarbeiter/innen.
Ein Vergleich der Rundfunkgebühren in den Mitgliedsländern der BFA Broadcasting Fee Association, dem
Dachverband von elf europäischen Rundfunkgebührengesellschaften sowie Israel und Südafrika, zeigt, dass
Österreich bei der Höhe der Gebühren im Mittelfeld liegt. Konkret wurde erhoben, wie viel Entgelt der jeweiligen
öffentlich-rechtlichen Rundfunkanstalt zufließt. In Österreich erhält der ORF von den durch die GIS eingehobenen
Gebühren rund zwei Drittel, der Rest sind Abgaben an Bund und Länder, wie der Kulturförderungsbeitrag oder die
Landesabgabe.
Schwarzseher/innenquote in Österreich konstant bei 2,5%
Mit einer Schwarzseher/innenquote von rund 2,5 Prozent liegt Österreich im europäischen Spitzenfeld. Europaweit
liegt die durchschnittliche Schwarzseher/innenquote bei sieben Prozent. Ebenfalls unter dem europäischen Schnitt
liegt die Quote in der Schweiz (4,10 %), Großbritannien (4,7%), Tschechien (6%) und Dänemark (6,16%). Deutlich
über dem Schnitt liegen Schweden (11%), Norwegen (11,5%), Irland (15,1%) oder Italien (23%).
Einen zentralen Beitrag zu dieser positiven Entwicklung leistet die Strategie der GIS, nicht mit erhobenem Zeigefinger
oder gar Drohungen aufzutreten, sondern zu „informieren statt kontrollieren“. Zu diesem Zweck setzt das
Unternehmen stark auf Informationskampagnen in Fernsehen und Radio sowie Mailings an noch nicht gemeldete
Haushalte und Firmen. 2009 hat die GIS mehr als 350.000 derartige Schreiben versandt. Auch im Jahr 2010 wird
eine ähnlich hohe Mailingdichte erreicht. Mailings an Haushalte werden täglich versandt. Die GIS erhält dafür
Meldedaten der österreichischen Gemeinden und gleicht diese mit den bei ihr gemeldeten Haushalten ab. Diese
Werbe- und Direct-Marketing-Aktivitäten haben seit dem Jahr 2000 – damals betrug die Schwarzseher/innenquote in
Österreich noch 16% - maßgeblich dazu beigetragen, dass das Bewusstsein um die Notwendigkeit der
Gebührenfinanzierung des öffentlich-rechtlichen Rundfunks deutlich gewachsen ist.
Das zeigt auch das Ergebnis der jährlich von der ORF Marktforschung für die GIS durchgeführten Meinungsbefragung
vom Frühjahr 2009: 89% der Österreicher/innen wissen, dass man Rundfunkgebühren entrichten muss, wenn man
ein Rundfunkempfangsgerät besitzt – unabhängig von der Intensität der Nutzung. Ebenso wissen rund 70%, dass
Rundfunkgeräte an Zweitwohnsitzen meldepflichtig sind. Und mehr als 70% der Befragten ist bewusst, dass
Gebührenpflicht auch bei Kabel- und Satellitenempfang besteht. Dass nur ein Teil der Rundfunkgebühr (das
Programmentgelt) an den ORF ergeht, wissen drei Viertel der Befragten. Rund 50% der Befragten empfinden das
Programmentgelt als angemessen bzw. eher angemessen.
Maßgeblich verantwortlich für dieses hohe Bewusstsein sind auch die 125 Kundenberater/innen der GIS, die in ganz
Österreich regelmäßig noch nicht gemeldete Standorte persönlich besuchen und über die Notwendigkeit der
Rundfunkgebühren aufklären.
Höchste Qualitätsorientierung in den Kund/innenbeziehungen
Als stark kundenorientiertes Dienstleistungsunternehmen kommt die GIS jährlich auf rund zwei Millionen
Kund/innenkontakte, das sind 7.000 täglich. Dazu gehören Anfragen aller Art, Neuanmeldungen und
Änderungsmeldungen, die Prüfung von Befreiungsanträgen (und deren Gewährung), aber auch Beschwerden. Die
Bearbeitung all dieser Kund/innenanfragen erfordert eine moderne, funktionsfähige Ablauforganisation auf dem
modernsten Stand der Technik. Das bietet das österreichweite Call-Center und die Service-Center in Wien, Graz,
Klagenfurt, Innsbruck und Linz.
Als erstes Kontactcenter in Österreich wurde das Kontactcenter der GIS Ende 2009 gemäß der ÖNORM EN 15838
zertifiziert. Diese Europäische Norm legt die Qualitätsanforderungen für Kund/innenkontaktzentren fest. Zielsetzung
ist es, optimale kundenorientierte Verfahrensweisen zur Verfügung zu stellen, um den Kund/innenerwartungen
gerecht zu werden.
Mit der Zertifizierung wird die Qualität im Hinblick auf alle Dienstleistungen, die von einem Kund/innendienstzentrum
erbracht werden, dokumentiert. Dazu gehören u.a. Auswahl, Schulung und Kommunikation mit den
Mitarbeiter/innen, die Verwendung der eingesetzten Technologien sowie die eingesetzten Prozesse.
Das GIS Kontaktzentrum wurde bereits 2007 gemäß der ÖNORM D 1020 zertifiziert. Die neue europäische Norm
ersetzt nun die alte ÖNORM. Von dieser ersten Call Center Norm ist ein wichtiges Kapitel in die Europäische Normung
eingeflossen, nämlich das Kapitel über Personalqualifizierung. Darin geht es um die Frage, was ein/e Mitarbeiter/in
mit direktem Kund/innenkontakt an Kompetenzen aufweisen muss – wie beispielsweise Aussprache, Flexibilität und
Entscheidungsfähigkeit. Mit einem umfangreichen Schulungsprogramm für alle Mitarbeiter/innen im
Kund/innenkontakt gewährleistet die GIS diese hohen Standards.
Als beliehenes Unternehmen des Finanzministeriums unterliegt die GIS permanenten Gebarungsprüfungen durch
Bundes- und Landeskontrollstellen. Mit dem internen Qualitätsmanagement und dem IKS, dem Internen
Kontrollsystem, ist die GIS, was die Transparenz und Dokumentation der vielen Geschäftsprozesse betrifft, ebenfalls
ausgezeichnet aufgestellt.