Beitrag - FIT-öV

9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe
Prozessreife - Chance für die "ÖV„…
…am Beispiel der TU Hamburg-Harburg
Steven Handgrätinger
itSMF Deutschland e.V. (+ Bechtle AG)
1
 Prozessreife - Chance für die "ÖV" am Bsp.
TUHH
9. FIT-ÖV am 09. April 2013 in Karlsruhe
2
2
Agenda Assessment / Analyse Prozessreife im IT Service Management
Technische Universität Hamburg-Harburg

Review der Vorgehensweise

Grundlagen des Assessments und der Bewertung

Ergebnisse Prozessübergreifende Inhalte und Maßnahmen

Dashboard Assessment Prozessreife und Maßnahmen

Ergebnisse Einzelprozesse und Maßnahmen


Incident Management

Change Management

Konfiguration Management

Service Level Management

Financial Management

Security Management
Fazit
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Review Vorgehensweise
Auswertung
Situation
Prozessübergreifende
Fragen
Analyse IstSituation
Assessment
Prozessreife
Erkenntnisse
ausarbeiten
Gemeinsame
Validierung
der SituationsAnalyse
Maßnahmen
Erarbeiten
Maßnahmen
liste
Workshop :
Ergebnispräsentation
Maßnahmen
Maßnahmen
Liste
Roadmap
Management
Summary
Dokumentation
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
RZ
TU HH
Abschluss
RZ
TU HH
Kick-off:
SituationsAssessment
Prozessreifemetriken
Jeder Prozess wurde hinsichtlich folgender Dimensionen betrachtet:
Process Documentation &
Implementation
• Prozessdefinition
• Richtlinien und Policies
• Dokumentation Prozesse und
Records
• Integration in die Teams und
Funktionen
Tools & Automation
• Unterstützende Produkte
• Vielfalt / strategische
Auswahl
• Konsistente Nutzung
• Umfassende Nutzung
Process Integration
• Prozessübergaben
• Schnittstellen
• Abgrenzung
• Datenkonsistenz
Metrics, Measurements &
Governance
• Ziele und Strategien
• Management / Führung
• Prozess und Service Metriken
• Umgang mit Reports
• Ressourcen / Rollen enablen
• CSI/KVP
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Skills & Staffing
• Training / Ausbildung
• Bewußtein / Verständnis
• Rollen /
Stellenbeschreibungen
• Zusammenspiel
Prozess Aktivitäten
• ITIL relevante Aktivitäten
• ISO20k Kontrollobjekte
Messung der Prozessreife
 Das Reifegradmodell basiert auf den weit verbreiteten Standards CMM-I bzw. ISO15504
CMM-I Process Maturity
ISO 15504 (SPICE)
5
4
3
2
1
Initial
Defined
Repeatable
Managed
Optimised
Quantitatively
controlled
Well-defined
Planned & tracked
Informally
CMMI = Capability Maturity Model Integration
SPICE = Software Process Improvement and Capability Determination
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Continuously
improving
Prozessreife festlegen
• Prozessreife wird pro Prozess und pro Dimension eingestuft.
• Pro Prozess und Dimension gibt es einen Fragenkatalog, der
die Einstufung erarbeitet.
• Die Antwort kann mit
– Vollständig vorhanden (100%)
– Teilweise vorhanden (50%)
– Nicht vorhanden (0 %)
eingestuft werden.
• Der erreichte Reifegrad errechnet sich aus den errechneten
Anteilen der Antworten
– >90 % der Fragen Reifegrad 2 erreicht.
– 100 % der Fragen Reifegrad 3 mit Teilweise eingestuft : Reifegraf 2,5
erreicht.
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Rückblick Prozessübergreifende Inhalte
Kunden
Strukturen
Dienstleister
Strukturen
• Ziele sind personenbezogen
definiert und kommuniziert. Eine
Erfolgskontrolle der
Zielerreichung erfolgt eher
informell, nicht auf Basis vorab
definierter und objektiv
messbarer Werte.
• Eine Top-Down Betrachtung
und Ableitung der Bereichsziele
aus den RZ Ziele ist nicht
transparent.
• Die Kundensicht ist bereits
vorhanden, eine
Kundenorientierung – welcher
Kunde benötigt welchen Wert –
ist im Entstehen.
• Eine Transparenz der
Leistungen wurde über den
Produkt- /
Dienstleistungskatalog früh
erzeugt. Der Katalog ist eher
eine Liste als ein Katalog, die
Service-Orientierung muss noch
integriert werden. Derzeit keine
Unterscheidung zwischen
BusinessServices und
Infrastruktur- bzw. SupportServices.
Service
Verantwortung
Prozess
Dokumentation
Prozess
Metriken
• Verantwortlichkeiten in Bezug
auf Ansprechpartner sind zu
Themenbereichen definiert.
• Keine offiziellen Vorgaben für
die Dokumentationserstellung.
Die Notwendigkeit der
Dokumentation ist aber allen
Mitarbeitern bewusst.
IT Strategie
IT Ziele
• Die IT Strategie ist informell
vorhanden, aber sie ist nicht
positioniert als aktives
Instrument zur Steuerung von
Zielen und Kontrolle der
Zielerreichung. Die Strategie ist
nicht allgemein im RZ bekannt
oder publiziert.
Prozess
Verantwortung
• Keine Prozessverantwortung
definiert.
• Mit Themenverantwortung
begonnen
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
• Der Umgang mit
Prozesskennzahlen erfolgt eher
informell und initial.
Rückblick Prozessübergreifende Inhalte
Service
Metriken
• Der Umgang mit Service
Kennzahlen erfolgt eher
informell und initial.
Prozess
Integration
• Etablierte Prozesse / Verfahren
erfolgen Funktionsbezogen
Schulung /
Training
Projektintegration
• Ausbildungsplanung und
Durchführung erfolgt
personenbezogen und auf Basis
vorliegender betrieblicher
Anforderungen. Für bestimmte
Bereiche wird eine integrierte
Ausbildungsplanung in Verbindung
mit der Einführung von IT Service
Management oder weiteren
Themen (siehe ITIL Foundation)
durchgeführt und umgesetzt.
• Projekte sind integraler
Bestandteil des IT Betriebs, die
Abgrenzung zu Arbeitsaufträgen
ist unscharf. Eine klare
Transparenz über Anzahl und
Ablage der
Projektdokumentationen ist
nicht vorhanden.
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Service
Abdeckung
• In den Instituten erfolgt eine
unterschiedliche Stufung an
eigenen IT Arbeiten und
Services. Die Institute sind
eigenständig und nicht an das
RZ gebunden (Ausnahme
Beschaffungsplanung und
Datennetz).
Das RZ hat nicht die zentrale
Verantwortung für die IT
Services der TU HH. Es gibt
zunehmend mehr Tendenz,
Rechen~ und
Betreuungsleistungen über das
RZ zu beziehen
Prozess
Abdeckung
• Die Prozesse / Verfahren sind
nicht übergreifend, sondern
funktionsorientiert definiert.
SWOT - Summary
Strength
Weakness
• Bewusstsein für Notwendigkeit IT Service
Management
• Delegation von Verantwortung in Teilen
• Langjährige Mitarbeiter
• Kenntnisse der Mitarbeiter
• Integration der Mitarbeiter in das Projekt
• Offenheit
• Bewusstsein für Aspekte Kunde
• Fehlende Nachhaltigkeit bei Optimierungen
• Sicht auf Strategie und Ziele
• Servicequalität wie geliefert
• Transparenz Kosten und Qualität
• Konsistente Service Management Ausrichtung
SWOT
Opportunities
• Viele gute Optimierungsansätze bereits gestartet
• Anforderung nach mehr Unterstützung in den
Institute
• Technologische IT Qualität vorhanden
• Stärkung Profil
• Ausbildung als aktiver Motor
• Transparenz von Leistung / Kosten / Ressourcen
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Threads
• Singularität der Ressourcen
• Rolle des RZ für den Kunden / Auftraggeber
• Eigenständigkeit der Institute
• Rolle & Sicht auf Tools (Echolon/SAP)
• Start des ITIL Projektes 2007
Allgemeine Maßnahmenpakete
RZ TU HH – Maßnahmen zur Optimierung ITSM
1
Rolle des RZ
innerhalb der TU HH
Positionspapier
RZ TU HH
(Mission)
2
Ziele und
Strategien für das RZ
Strategiepapier
RZ TU HH
Selbstverständnis
Prozess
Referenzmodell
Gesamtverständnis
Fremdsicht
Prozess
Landkarte
Schnittstellen
Auswirkung
Priorisierung
6 Prozess
Redesign
Perspektiven
5 Service Modell
Inhalte
Service
Katalog
Kontrolle
3
ProzessDesign
Leitlinie
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Zieldefinition
Kennzahlen
Dringlichkeit
Effekte
Service Arten
Wertbeitrag
Methodenframework RZ
Dokumentationsrichtlinien
Auswirkung
Kommunikation
Intern / extern
Allgemeine Maßnahmenpakete
RZ TU HH – Prinzipienskizze Service Strategie
IT Strategien
Markt/Hochschulen
Positionspapier
RZ TU HH
Strategiepapier
der TU HH
(Mission)
Ziele des RZ innerhalb der TU HH
Kurzfristige Ziele
Mittelfristige Ziele
Langfristige Ziele
Zeitliche Vorgaben?
SMART
Wer ist Verantwortlich?
Wie messe ich die Zielerreichung?
Strategie-Ableitung für das RZ
Bedeutung für die definierten Perspektiven
Kunden
Services
Prozesse
Mitarbeiter
Dienstleister
Finanzen
Arbeitspakete
Arbeitspakete
Arbeitspakete
Arbeitspakete
Arbeitspakete
Arbeitspakete
Ziele
Ziele
Ziele
Ziele
Ziele
KPI
KPI
KPI
KPI
KPI
Owner
Owner
Owner
Owner
Owner
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Ziele
Ziele
KPI
KPI
Owner
Owner
Agenda

Review der Vorgehensweise

Grundlagen des Assessments und der Bewertung

Ergebnisse Prozessübergreifende Inhalte und Maßnahmen

Dashboard Assessment Prozessreife und Maßnahmen

Ergebnisse Einzelprozesse und Maßnahmen


Incident Management

Change Management

Konfiguration Management

Service Level Management

Financial Management

Security Management
Fazit
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Erkenntnisse Übersicht Prozessreife
• 3-Klassen Stufen der Prozessreife:
– Prozessreife
<1
• Als Terminologie im RZ vorhanden
• Nur in ganz geringen Umfang auch gemäß einer Prozessoptimierung gelebt bzw. dokumentiert
sind.
• Aktivitäten werden sehr individuell durchgeführt
– Change Management
– Service Level Management
– Prozessreife
•
•
•
•
~ 1,5
Im operativen Umfeld mit hohem Stellenwert
Besitzen einen definierten Umfang an Dokumentationen und Richtlinien
Keine Prozessorientierung vorhanden
Methoden und Verfahren zwischen den Mitarbeitern operativ abgestimmt.
– Security Management
– Configuration Management
– Prozessreife
~2
• Besitzen historisch einen hohen Stellenwert besitzen
• Sind durch generelle Vorgaben geregelt
• Prozesse, die bereits eine Prozessorientierung und Optimierung erhalten haben.
– Incident Management
– Finance Management
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Prozessdimensionen der Prozesse
Process Documentation & Implementation
Process Integration
Skills & Staffing
5,0
5,0
5,0
4,0
4,0
4,0
3,0
3,0
3,0
2,0
2,0
2,0
1,0
1,0
1,0
-
I-M
CH-M
Conf-M
SLM
F-M
Sec-M
I-M
Tools & Automation
CH-M
Conf-M
SLM
F-M
Sec-M
I-M
5,0
5,0
5,0
4,0
4,0
4,0
3,0
3,0
3,0
2,0
2,0
2,0
1,0
1,0
1,0
CH-M
Conf-M
SLM
F-M
Sec-M
SLM
F-M
Sec-M
F-M
Sec-M
-
I-M
Conf-M
Prozess Aktivitäten
Metrics, Measurements & Governance
-
CH-M
I-M
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
CH-M
Conf-M
SLM
F-M
Sec-M
I-M
CH-M
Conf-M
SLM
IncidentMgmt
2,4
1,0
1,7
2,5
2,0
1,6
ChangeMgmt
0,8
1,3
1,0
1,0
0,8
0,6
ConfigMgmt
1,5
1,5
2,0
2,3
0,8
1,3
ServiceLevelMgmt
1,2
0,5
0,8
0,5
0,5
0,7
FinanceMgmt
1,9
1,3
2,7
2,5
2,5
1,6
SecurityMgmt
1,7
1,3
1,5
2,0
1,7
1,8
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Average
Av
PA Prozess Aktivitäten
Metrics,
MM Measurements &
Governance
Tools &
Automation
TA
Skills & Staffing
SS
Prozess
PI Process Integration
Prozess
Process
DI Documentation &
Implementation
Dashboard Prozessreife
1,9
0,9
1,6
0,7
2,1
1,7
Erkenntnisse Prozess Dashboard
Aus der generellen Übersicht der Prozessreife lässt sich folgendes herausarbeiten:
• Alle untersuchten Prozesse liegen unter einem Zielwert von 3 – 4 der Prozessreife
(Defined – Managed).
• Teilweise bis überwiegend liegen die Prozesse in einem Reifegrad zwischen 1 - 2
(Initial - Repeatable).
• Eine durchgängige Prozessorientierung ist (noch) nicht vorhanden.
• Die Prozesse haben in den verschiedenen Dimensionen jeweils Stärken und
Schwächen, diese lassen sich meist aus dem operativen Betrieb begründen.
Fazit:
• In allen untersuchten Prozessbereichen ist für die Optimierung der Qualität ein IT
Service Management Projekt aufzusetzen. Für den Erfolg und einer ganzheitlichen
Umsetzung sind verschiedene Maßnahmen und Arbeitspakete zu empfehlen.
Arbeitspaket Empfehlungen gelten für alle Prozessbereiche.
(Ausnahme: Incident Management: Hier ist das Projekt bereits aufgesetzt.)
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Arbeitspakete Prozessoptimierung
RZ TU HH – Arbeitspakete zur Prozessorientierung ITSM
1
9
Ziele
Definition
Transition
3
Beschreibung
Was ?
Warum?
Planung
Sicherstellung
Abweichungen
Prüfen
Visualisierung
ToolAnforderung
Lastenheft
Wie ?
Zuweisen
4 Operat. Doku.
Beschreibung
Beschreibung
Nutzen
7
Rollen-Matrix
2 Prozessdesign
Innovation
Messen ?
Zuweisen
8
Rollen
6
Kennzahlen
Kennzahlenmatrix
Reports
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
5
CMS-CMDB
Daten /
Informationen
Fazit
• Prozess- und Serviceorientierung im RZ TU HH in einer initialen bis
wiederholbaren Reife.
• Planung zur weiteren Optimierungen vorhanden.
• Empfehlung:
– Offizielle Freigabe des Projektauftrags.
Derzeit im Status : Entwurf/Planung. Freigabe ausstehend seit Mai/Juni 2009.
• Unterstützung des Projektes durch das Management:
–
–
–
–
Bereitstellung der Ressourcen
Umsetzung der vorgeschlagenen Projektorganisation (Kapitel 3)
Kommunikation des Projektes (durch PL, Unterschrift Lenkungskreis)
Wertigkeit durch Jour-fixe Termine des Lenkungskreises erhöhen (Alternativ: fester
Agendapunkt in einer definierten regelmäßigen Besprechung)
– Umsetzung der Arbeitspakete und konsequente Einforderung von Ergebnissen
durch den Lenkungskreis.
• Ergänzung der bestehenden Arbeitspakete aus den Ergebnissen dieser Analyse
• Wiederholdung des Assessments nach einem definierten Zeitraum
9. FIT-ÖV in Karlsruhe
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
9. FIT-ÖV in Karlsruhe