Service Champions

Psychologie
Service-Sieger
Der Kunde im
Mittelpunkt der
Forschung
Deutschlands
Top 300
im Überblick
Seite 2
Seite 4
DONNERSTAG, 20. OKTOBER 2011
SONDERAUSGABE SERVICE-CHAMPIONS 2011
Für Deutschlands großes Service-Ranking
wurden über 1000 Unternehmen
untersucht. Erstmals sind nun
Service-Qualitäten messbar,
die Konsumenten und
Verbraucher im Alltag erleben.
Die wichtigsten
Daten & Zahlen
Kundensicht über den ermittelten Prozentsatz der posier kennt das nicht: tiven Antworten als RefeHandwerker lassen renzwert (Service ExperiTermine
platzen, ence Score oder kurz SES, s.
Hotlines sind dauer- Kasten unten) vergleichbar
besetzt, Reklamatio- zu machen.
nen werden auf die lange Bank geschoNatürlich kann jeder Anben. Für so manch frustrierten Kunden bieter seine Produkte und
ist Deutschland auch im Zeitalter der Preise ohne Einbindung des
Dienstleistungs- und Informationsge- Kunden beschreiben und versellschaft eine Service-Wüste. Im subjek- gleichen lassen, aber der Sertiven Empfinden fallen dabei meist die vice bleibt eine besondere
außergewöhnlichen Erfahrungen beson- Leistung zwischen dem Unterders ins Gewicht – im positiven wie im nehmen und seinem Kunden.
negativen Sinn. Zudem hat jeder Mensch Und weil nur der Kunde selbst
seine eigenen Maßstäbe. Was
bewerten kann, ob er
der eine als Mangel empfinbei diesem oder jenem
det, fällt dem nächsten gar
Anbieter besser aufgehonicht erst auf. Immer sind
ben ist, wurden je UnternehService-Erfahrungen
ausmen bis zu 1000 echte Kunschließlich individuell gedenurteile zum erlebten Kunprägt, sodass sie kaum realisdenservice über repräsentatitische Rückschlüsse auf die
ve Online-Befragungen eingetatsächliche Service-Qualität
holt. Ohne Wissen oder Einin Deutschland zulassen.
beziehung der bewerteten
Diese Tatsache macht sich
Unternehmen. Mittlerweile
die Kölner ServiceValue
liegen fast eine Million KunGmbH zunutze, um Kundendenurteile zu über 1000 Unservice mess-, objektivierternehmen und 100 Branchen
und vergleichbar zu machen.
vor.
Dort bewerten Analysten un„Die Befragung zu den Serter dem Titel „Service Chamvice-Champions ist ein prapions“ seit einem Jahr kontixisorientiertes Instrument,
nuierlich
unterschiedliche
das sich in Bezug auf die stanUnternehmen und Branchen
dardisierte Durchführung und
Auswertung an wissenschaftanhand des erlebten Kundenlichen Standards orientiert“,
services. In regelmäßigen Absagt Prof. Dr. Rolf van Dick,
ständen wird HunderttausenLeiter der Abteilung Sozialden Kunden, Konsumenten
psychologie an der Frankfurund Verbrauchern die verter Goethe-Universität (s. Inmeintlich simple Frage geterview Seite 2). „Der SES ist
stellt, ob sie bei ihrem Anbieein in der Anwendung zuverter einen sehr guten Service
lässiges und zugleich einfaerlebt haben. Gezählt werden
ches Instrument zur Messung
nur die Ja-Stimmen, sodass
des erlebten Kundenservices.
auf einfachem Weg jener ProDer SES ist darüber hinaus
zentsatz der Befragten ermitein verlässlicher Gradmesser
telt werden kann, der die entfür Kundenbindung, weil er
sprechende positive Erfahmit der Weiterempfehlung,
rung gemacht hat.
der Wiederwahl, dem Kauf
Ziel dieser Befragungen ist
zusätzlicher Produkte und
es, die Serviceorientierung Die Gütesiegel,
unterschiedlichster Dienst- wie sie „Die Welt“ Dienstleistungen sowie einer
emotionalen Verbundenheit
leistungs-, aber auch Han- gemeinsam
einhergeht. Diese Zusammendels- und Industrieunterneh- mit ServiceValue
hänge haben sich bereits in
men mit Privatkundenkon- seit Herbst 2011
verschiedenen
Dienstleistakt, zu ermitteln und aus vergibt
ve oder sogar begeisternde
Erlebnisse, von denen Menschen mindestens genauso
gern berichten, wie von
schlechten und ärgerlichen
Erfahrungen.
Nachgewiesenermaßen
steigt damit auch die
tatsächliche Weiterempfehlungsrate.
Aktuelle Vorreiter
im Bereich ServiceQualität
finden
sich vermehrt in
der Gesundheits-,
Reise- und Autobranche. Ganz vorne liegt nach wie
vor die Hotellerie,
die gern als Referenzbranche herangezogen wird.
Ob der Kunde in
Deutschland
jedoch
LT
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tatsächlich
immer
und
überall
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Y
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König sein möchte, darf bezweifelt werden. Im deutschsprachigen Kulturraum
ist nicht selten das Kundenbedürfnis
Hinsicht lohnt. Zum einen sind über 40 nach einer partnerschaftlichen BezieProzent der Deutschen bereit, für guten hung mit dem Unternehmen bzw. seinen
Kundenservice mehr Geld auszugeben. Mitarbeitern anzutreffen. Eine solche
Gerade im Einzelhandel ist der Service- Partnerschaft beruht auf gegenseitiger
Effekt recht hoch, begeisterte Kunden Wertschätzung und einem Dialog auf
geben teilweise doppelt so viel Geld aus, Augenhöhe. Das bedeutet aber nicht,
wie ursprünglich geplant. Zum anderen dass der Deutsche auf Serviceerlebnisse
schafft gelungener Kundenservice positi- verzichten möchte.
VON MICHAEL VOLBER
W
tungsbereichen ergeben und weisen darauf hin, dass der SES ein Messinstrument ist, welches die Zufriedenheit der
Kunden mit dem Service eines Unternehmens gut widerspiegelt."
Anhand des gemeinsamen Nenners
SES ist es nun erstmals möglich, eine
Vielzahl von Branchen und Unternehmen hinsichtlich ihrer Service-Qualität
miteinander zu vergleichen. So entstand
Deutschlands großes Service-Ranking.
Die Rangliste verzeichnet sowohl Unternehmen von A wie Apollo Optik bis Z
wie Zurich Versicherung als auch Branchen von A wie Apotheken-Kooperationen bis Z wie Zoologische Gärten. Der
Service Experience Score reicht von 90,2
für Platz 1, Kempinski Hotels, bis 8,3 für
Platz 1.067, die Fluggesellschaft Eurowings. Wer zu den besten 500 Unternehmen mit einem überdurchschnittlichem
Servicewert gehören möchte, musste
mindestens einen Wert von 53,8 – derzeit die Nürnberger Versicherung – erreichen. Die Mittelwerte bei den Branchen reichen von 73,3 für die Versandapotheken bis zu 26,1 für die Lebensmittel-Discounter.
„Die Welt“ präsentiert die ServiceChampions des Jahres 2011 (s. Seite 4),
die sich mit ihren Werten auf einem
Bronze-, Silber- und Gold-Rang befinden
oder sich als jeweiliger Gewinner innerhalb einer Branche platziert haben und
dafür mit einem Gütesiegel ausgezeichnet werden können.
Übrigens haben empirische Untersuchungen gezeigt, dass guter Kundenservice sich für Unternehmen in doppelter
GETTY IMAGES
Wo der Kunde König ist
Deutsche
als Kunden
Familien geben 2156 Euro pro Monat aus
Laut Statistischem Bundesamt lebten
2010 in Deutschland 81,8 Millionen Menschen in 40,3 Millionen Haushalten. IhrAnlagevermögen belief sich auf 7989
Milliarden Euro, das Vermögen an Gebrauchsgütern auf 950 Milliarden, davon
36 Milliarden als Fahrzeuge, 35 Milliarden als Wohnungseinrichtungen und 12
Milliarden als Geräte im Haushalt. 2009
lagen die gesamten Konsumausgaben
der Deutschen bei 1423 Milliarden Euro.
Dem Durchschnittshaushalt standen
monatlich 2925 Euro zur Verfügung. 2156
davon wurden für Konsum ausgegeben.
Die Mittelwerte: 724 Euro für Wohnen
und Energie, 326 Euro für Mobilität, 302
Euro für Nahrung und Genuss und 231
Euro für Freizeitgestaltung. Außerdem
116 Euro für Wohnungseinrichtung und
-ausstattung, 113 Euro für Hotel- und
Gaststättenbesuche und 98 Euro für Bekleidung. Schließlich fallen 92 Euro für
Gesundheit, 57 Euro für Telefonie und
Internet und 17 Euro für Bildung an. mv
ANZEIGE
7:G6IJC<@DBBIKDCG6I#
C>8=IKDCG6I:C#
DER MESSWERT: SERVICE EXPERIENCE SCORE
Beispiel Versicherungsbranche
53,0%
52,3%
64,4%
61,4%
55,2%
58,9%
44,4%
INFOGRAFIK
68,0%
QUELLE: SERVICEVALUE
Der SES zeigt den Prozentsatz an Kunden, die
bei ihrem Versicherer guten Service erlebt haben.
Dabei ist Deutschland nach dem „Nielsen-Prinzip“
in Gebiete mit vergleichbarer Marktstruktur
(Kaufkraft, Konsumverhalten u.ä.) aufgeteilt.
Die Service-Rankings aus Kundensicht basieren auf dem „Service Experience Score“ (SES). Er
wird analog zur bekannten
Wahlerhebung „Sonntagsfrage“
ermittelt und stellt wie diese ein
klares, verständliches und effizientes Messinstrument dar.
Der Begriff Kundenservice ist
dabei sehr umfänglich gefasst.
Vom Befragten möglicherweise
assoziierte konkrete ServiceAspekte wie Hilfsbereitschaft
und Beratungsqualität oder
Design und Inszenierung eines
Shops werden so schon in der
Erhebungsphase zu einer einzigen Dimension zusammengefasst. Eine direkte Abfrage zum
Erleben hat gegenüber der
Bildung eines Index aus einzelnen Teilaspekten den Vorteil,
dass die Verteilung der Kundenurteile nicht durch eine vorsätzliche Gewichtung verfälscht
wird. Da der SES unabhängig
von der Branchenzugehörigkeit
und dem Geschäftsmodell einer
Firma ist, gewährleistet er eine
eindeutige Vergleichbarkeit. Der
konkret erlebte Service ist der
„größte gemeinsame Nenner“.
Den erlebten Kundenservice
kann nur beurteilen, wer ihn
selbst erfahren hat. Die Erhebung befragt aber nicht nur
aktuelle und quasi zufriedene,
sondern auch ehemalige und
unzufriedene Kunden. Denn
zuweilen ist die Laufkundschaft
einfach größer als die Stammkundschaft, z.B. an Bahnhöfen
und Flughäfen. Auch zielt nicht
jedes Unternehmen auf eine
langfristige Kundenbindung, z.B.
eine Partnervermittlung.
Zur Ermittlung des SES werden
zwei Fragen gestellt:
7ZgVijc\! Y^Z h^X] cVX] >]gZc ÒcVco^ZaaZc O^ZaZc g^X]iZi jcY Vj[ >]gZ
7ZY“g[c^hhZ oj\ZhX]c^iiZc ^hi Ä \ZcVj YVh W^ZiZi 8dgiVa 8dchdgh# @Z^c
Oj[Vaa! YVhh jchZgZ 6aiZghkdghdg\Z"7ZgVijc\ ^b GV]bZc Z^cZg \gd›Zc
7Z[gV\jc\ kdc ×=VcYZahWaViiÆ jcY HZgk^XZKVajZ YZc ZghiZc EaVio ^c YZg
<ZhVbilZgijc\ WZaZ\i# >c[dgb^ZgZc H^Z h^X] _Zioi jcY gj[Zc H^Z jch Vc
jciZg %.&& $ (+. " '% (% dYZg ^b >ciZgcZi jciZg lll#XdgiVaXdchdgh#YZ
1. Sind oder waren Sie in den
letzten 36 Monaten Kunde
bei Unternehmen XY?
2. Wenn ja, haben Sie dort
einen sehr guten Kundenservice erlebt?
Der Befragte antwortet entweder mit Ja oder mit Nein.
Als SES ausgewiesen wird der
prozentuale Anteil an aktuellen
und ehemaligen Kunden (längstens drei Jahre zurückliegend),
denen das Unternehmen tatsächlich einen sehr guten Kundenservice geboten hat. mv
&
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SEITE WR2
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 2 0. O KT O B E R 2 011
SERVICE-CHAMPIONS
„Echtes Interesse am Kunden zahlt sich aus“
GETTY IMAGES
Professor Rolf van Dick, Leiter der Abteilung Sozialpsychologie an der Goethe-Universität Frankfurt, über Service-Qualität als
Forschungsgebiet und die zukünftigen Herausforderungen für den Kunden-Service
Egal ob Handel, Dienstleistung, Medizin oder Beratung: Service-Leistungen bestimmen die Beziehung zwischen dem Unternehmen
Was haben Sozialpsychologie und
Kundenservice miteinander zu tun?
Die Forschung darüber, wie sich Einstellungen ausbilden, verändern und verändern lassen, ist ein klassisches Forschungsfeld der Sozialpsychologie. Oft
geht es in Mitarbeiter-Kundenbeziehungen darum, den Kunden von etwas zu
überzeugen und hier hat die Sozialpsychologie viel zu sagen. Auch die Frage, ob
und wie sich positive Einstellungen des
Mitarbeiters auf den Kunden übertragen,
wird von Sozialpsychologen untersucht.
Ein anderes, aktuelles Forschungsfeld der
Sozialpsychologie ist, wie Menschen
durch die Gruppen, denen sie angehören
und die Normen dieser Gruppen in Ihrem
Verhalten gesteuert werden. Servicemitarbeiter sind Angehörige der Gruppe der
Dienstleister und Ihre Team- oder Firmenleitlinien werden ihnen sagen, dass
guter Service eine wichtige Norm ist. Wir
haben nun in mehreren Studien herausgefunden, dass Servicemitarbeiter, die
sich ihrem Team oder ihrem Unternehmen verbunden fühlen, auch stärkere
Kundenorientierung und zufriedenere
Kunden haben.
Wie kann die empirische Sozialforschung zur Verbesserung der Service-
qualität von Unternehmen beitragen?
Indem sie die Unternehmen über die
Wichtigkeit eines guten Serviceklimas,
guter Führung und der Stärkung des
„Wir“-Gefühls aufklärt und mit der Praxis gemeinsam Wege findet, um bessere
Führung und höhere Identifikation auszubilden.
Gibt es Zusammenhänge zwischen
unternehmensinterner Servicequalität und Kundenservice?
Ja, dies wurde in mehreren Studien nachgewiesen. Auch in unserer eigenen Forschung konnten wir zeigen, dass zum
Beispiel die Kundenorientierung von
Mitarbeitern steigt, wenn Ihre Führungskräfte im Sinne einer guten Servicequalität mit gutem Beispiel vorangehen. Die
Identifikation der Mitarbeiter mit ihren
Unternehmen und ihre Kundenorientierung wiederum führen zu mehr Kundenzufriedenheit und mehr Umsatz.
Interessiert den Kunden das Geschäftsmodell eines Dienstleisters
oder schaut er nur auf den wahrgenommenen Service?
Für Kunden wird es heute immer wichtiger, das sie nicht nur gute Produkte und
Dienstleistungen bekommen, sondern
das dabei auch moralisch-ethische Werte
eingehalten werden, zum Beispiel im
Sinne der Nachhaltigkeit. Die Unternehmen wollen aber nach wie vor mit ihrer
Dienstleistung in erster Linie Geld verdienen und das ist auch legitim. Es zeigt
sich aber, dass Unternehmen, die mehr
tun und die neben dem Profitgedanken
auch ein echtes Interesse daran haben,
ihre Kunden langfristig zufrieden zu
stellen, einen Marktvorteil haben.
Worin liegen die Vorteile des Service
Experience Score, der dem ServiceRanking zugrunde liegt?
Kundenorientierung der Mitarbeiter
oder Kundenzufriedenheit lassen sich
auf verschiedene Arten messen. Meist
werden die Mitarbeiter oder Kunden
nach ihrer Zufriedenheit befragt. Diese
in der Meinungsforschung weit verbreitete Methode führt zwar zu wichtigen
So kreiert
man ein gutes
Service-Erlebnis
„Service Experience
Score“ der Autobauer:
Der Gradmesser der
Service-Erlebnisse divergiert abhängig von den
Marktgegebenheiten der
einzelnen „NielsenGebiete“ spürbar
Erkenntnissen, hat aber auch
Nachteile, zum Beispiel weil
die Mitarbeiter so antworten,
wie sie denken, dass sie es sollten, und ihre wahren Einstellungen „schönen“. Der Service
Experience Score setzt anders
an und fragt den Kunden, ob er
direkt Service erlebt hat. Es geht
also weniger um „Kognitionen“,
sondern um „Emotionen“, zudem um ein Entweder-Oder.
Entweder dem Unternehmen gelang es, Service als Erlebnis zu vermitteln, oder eben nicht.
Eine Einschätzung von Claus Dethloff,
langjähriger Service-Experte und
Lehrbeauftragter der Universität Köln
INFOG RAFIK
ZUFRIEDENE KUNDEN
DER AUTOHERSTELLER
Service 2050: Welche Trends zeichnen sich ab?
Der Trend geht nach wie vor zu webbasierten oder webunterstützten Services.
Doch trotz Amazon wird es weiterhin den
„Buchhändler an der Ecke“ geben. Aber
nur dann, wenn die Buchhandlung einen
Mehrwert hat, den das Netz nicht bietet:
die persönliche Betreuung und Beratung.
Gleichzeitig muss aber die Buchhändlerin
von heute die Werbemöglichkeiten im Internet nutzen, flexibel per Email Bestellungen annehmen und ihrerseits wieder
über das Internet bestellen, um schnell
und zuverlässig zu agieren. Eine Autoreparatur und eine Krankengymnastik wird
man auch 2050 nicht ohne einen Besuch
in der Werkstatt oder beim Therapeuten
bekommen. Aber alles, was um die eigentliche Dienstleistung herum geschieht, von der Anmeldung bis zur Rechnungsstellung, wird durch Computer und
Internet zunehmend professionalisiert
und automatisiert. Hier dürfen Unternehmen, gerade auch kleine und mittlere,
nicht schlafen.
DER SERVICE-FORSCHER
Rolf van Dick,
Goethe-Universität Frankfurt
nen Dienstleistungsbereichen ergeben
und weisen darauf hin, dass der SES die
Zufriedenheit der Kunden mit dem Service eines Unternehmens gut wider-
24 Jahre und jünger
69,0
25 bis 34 Jahre
71,3
35 bis 44 Jahre
72,1
45 bis 54 Jahre
70,1
55 Jahre und älter
84,6
Nach Netto-Einkommen* in Prozent
unter 5000
57,1
5000 bis 20 000
66,7
20 000 bis 40 000
79,3
40 000 bis 60 000
73,9
60 000 bis 80 000
69,2
80 000 bis 100 000
61,5
100 000 und mehr
80,0
*in Euro pro Jahr und Haushalt
GOETHE-UNIVERSITÄT
Rolf van Dick ist ausgewiesener Experte
für die Analyse und Verbesserung der
Beziehungen zwischen Gruppen. Seit
2006 ist er Professor für Sozialpsychologie am Institut für Psychologie der Goethe-Universität Frankfurt, wo er als Dekan
auch den Fachbereich leitet.
Für ServiceValue hat er das Messverfahren Service Experience Score (SES)
positiv auf seine wissenschaftliche Belastbarkeit geprüft. Sein Urteil: „Das Messinstrument ist ebenso zuverlässig wie
einfach. Es dient zudem als Gradmesser
für Kundenbindung, weil es mit der
Weiterempfehlung, der Wiederwahl, dem
Kauf zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen sowie einer emotionalen Verbundenheit einhergeht. Diese Zusammenhänge haben sich bereits in verschiede-
Nach Altersklassen in Prozent
spiegelt. Kundenzufriedenheit wird als
Mess-, Stell- und Zielgröße für Praxis und
Wissenschaft immer wichtiger. Während
die Praxis aus guten Gründen relativ
schnell, einfach und kostengünstig möglichst große und repräsentative Kundengruppen befragen will, geht es der Wissenschaft allerdings eher um ‚Tiefe’.“
Rolf van Dick ist Mitglied in verschiedenen Organisationen der deutschen und
internationalen Sozial- und Organisationspsychologie und Mitbegründer und wissenschaftlicher Direktor des Center for
Leadership and Behavior in Organizations
(CLBO) an der Goethe-Universität. Dort
arbeiten Soziologen, Ökonomen und
Psychologen interdisziplinär an Themen
aus dem Bereich des Human Resource
Management. mv
Nach Bildungsabschluss in Prozent
Hauptschulabschluss
82,1
Realschule (MSA)
73,3
Abgeschl. Ausbildung
77,1
Gymnasium
67,2
Hochschulabschluss
69,1
INFOGRAFIK
QUELLE: SERVICEVALUE
Die drei Diagramme zeigen den „Service
Experience Score“ der Autohersteller
in Bezug auf das Alter, das NettoEinkommen und den Bildungsabschluss
der Befragten
+
G
rundvoraussetzung für jegli- nen kann und nicht reden muss, wenn
chen Service ist es, Basisleis- der Pförtner der Tiefgarage mich antungen anzubieten und Kun- blickt und sich die Zeit nimmt, mir
denerwartungen zu erfülfreundlich einen schönen
len. Erst im zweiten Schritt
Tag zu wünschen. Und ich
sollten sich Unternehmen
glaube nicht, dass von diemit der hohen Kunst der
sen Leuten irgendjemand
Service-Erlebnisse beschäfseinen Job nicht gerne austigen und versuchen, Kunführt.
den nicht nur zufrieden zu
Bei den großen Unterstellen, sondern sie zu benehmen habe ich oft das
geisterten.
Gefühl, dass sie Chancen
Kontinuierliche Freundliegen lassen oder sich
lichkeit ist sicherlich ein
selbst im Weg stehen. Beim
wesentlicher Faktor für den
fünften Besuch im BusiKundenservice, der allein Dr. Claus Dethloff,
ness-Hotel gefragt zu weraber schon längst nicht Geschäftsführender
den, ob man zum ersten
mehr ausreicht.
Gesellschafter der
Mal dort zu Gast sei oder
Heute ist viel mehr ent- ServiceValue GmbH
zum Geburtstag vier Proscheidend, dass Unternehduktinformationsblätter
men durch ihre Serviceangebote dem meines Versicherers im Briefkasten zu
Kunden das Leben erleichtern und ihm finden, zeugt nicht gerade von ServiceArbeiten abnehmen oder Zeit schen- orientierung.
ken. Wie beispielsweise der Zahnarzt, Ziel einer Firma sollte immer sein, umder auch abends bis 21 Uhr noch Ter- fassendes Servicebewusstsein schon in
mine annimmt und somit seinen Pati- seinen Strukturen und Prozessen zu
enten eine Flexibilität bietet, die viel- verankern. Das Unternehmen sollte
leicht auch deren Arbeitgeber von ih- sich also ganzheitlich kundenorientiert
nen erwarten. Oder die Autowerkstatt, ausrichten. Eine zentrale Rolle spielt
die den Wagen zur Inspektion abholen dabei die Persönlichkeit des Unternehkommt und nach abgeschlossener Prü- mens, insbesondere die der Führungsfung wieder gereinigt zurückbringt.
kräfte. Wenngleich der UnternehmensKundenservice von seiner besten erfolg das Ergebnis aller Bemühungen
Seite erfahre ich, wenn mein Handwer- bleibt, ist es zu kurzsichtig, Umsatzker einfach so mal vorbeikommt und und Gewinnzielen oberste Priorität
fragt, ob alles in Ordnung sei. Wenn einzuräumen. Wer hingegen zum symich bei der Imbissbude um die Ecke gar pathischsten Unternehmen werden
nicht bestellen muss, weil der Inhaber und das beste Arbeitsklima haben will,
weiß, was ich essen werde. Wenn ich der wird quasi als Nebenprodukt einen
bei meiner Friseurin einfach entspan- wirtschaftlichen Erfolg haben.
SERVICEVALUE
DIE WELT: Womit beschäftigt sich die moderne Sozialpsychologie und
welche Ziele verfolgt die empirische
Sozialforschung?
ROLF VAN DICK:
Die empirische Sozialforschung versucht
im Allgemeinen, systematisch Daten zu
sammeln, mit Beobachtungen, Befragungen, oder durch Experimente, um dadurch gesicherte Aussagen über menschliches Verhalten in der Vergangenheit
und Vorhersagen für die Zukunft zu machen. Die Sozialpsychologie befasst sich
dabei insbesondere mit dem Einfluss,
den andere Menschen und Gruppen auf
unser Verhalten haben. Dabei befasst sie
sich mit klassischen Themen, die aber
nach wie vor sehr wichtig sind, wie Einstellungen, Aggression und Gewalt, hilfreichem Verhalten oder Führung.
und seinen Kunden wesentlich
DER DIENSTLEISTER SERVICEVALUE
Die ServiceValue GmbH ist eine unabhängige Dienstleistungsgesellschaft
mit Sitz in Köln, die sich auf das Beziehungsmanagement zwischen dem
Unternehmen und seinen Kunden, Mitarbeitern und Partnern fokussiert hat.
Ihre Auftraggeber, zum Beispiel die Sparda-Banken, die Otto-Group oder Carglass, kommen aus den verschiedensten
Branchen. Das Leistungsspektrum reicht
von der Serviceforschung (in Koope-
ration mit der Goethe-Universität Frankfurt/M., der Universität St. Gallen/
Schweiz u.a.) über Analyse und Zertifizierung bis hin zur betriebswirtschaftlichen
Darstellung von Serviceeffekten und
Strategieberatung. ServiceValue ist deutscher Innovationsführer in der Serviceund Fairness-Messung und richtet verschiedene Wettbewerbe zur Kundenorientierung und Servicequalität aus.
www.servicevalue.de
D O N N E R S TAG , 2 0. O KT O B E R 2 011
D I E W E LT
SEITE WR3
SERVICE-CHAMPIONS
Drei Beispiele für kundengeprüfte Service-Qualität
ADAC: Europas größter Auto-Club bietet
mehr als Rat und Hilfe
Kieser Training: Wie 140 Franchise-Betriebe TUI: Systematische Kundenbefragungen
flächendeckend Service managen
schon seit mehr als 30 Jahren
Im Kieser-Studio fühlt sich fast jeder Kunde sehr gut betreut
KIESER
S
ervice bei der Reisebuchung – will das
überhaupt noch jemand? Seit das Internet
die Touristikbranche überrollt hat, betreibt fast jeder Urlauber sein ganz
persönliches
Reisebüro
am heimischen Computer.
Tatsächlich setzt sich
der Trend fort, seinen Urlaub selbst im Internet zu
buchen. Laut Reiseanalyse
der
Forschungsgesellschaft Urlaub und Reisen
reservieren in diesem Jahr
bereits 60 Prozent aller
Deutschen mit Internet- Was TUI-Kunden von ihrem Urlaub halten, steht zum
zugang ihre Reisen online. Teil auch in den Katalogen
Kein
Wunder,
dass
Deutschlands führender Reiseveranstal- Kunden zu begeistern, fest verankert in
ter TUI versucht, insbesondere mit gu- der Firmenphilosphie. Mit rund 65 000
tem Service dagegenzuhalten, und das Mitarbeitern, 3500 Reisebüros, 240 eigeeben nicht nur online, sondern auch live nen Hotels, 140 Flugzeugen und fünf
und in Farbe.
Kreuzfahrtschiffen ist TUI der größte
„In einer Studie der Gesellschaft für Touristikkonzern Europas.
Konsumforschung zum Image der ReiseDer Kundenservice von TUI beveranstalter hat TUI den ersten Platz be- schränkt sich daher nicht auf Reisebülegt. Ein Ergebnis der Befragung ist, dass ros, sondern setzt sich in sämtlichen anwir bei der Produktqualität mit weitem deren Bereichen fort. Was TUI-Kunden
Abstand die Nummer eins in der Bran- von ihrem Urlaub halten, kann man zuche sind“, sagt Judith Rott, Leiterin der mindest teilweise in den Prospekten des
Bereiche Qualitätsmanagement, Kun- Unternehmens nachlesen. Seit der Windenservice und Hotelberatung bei TUI tersaison 2004/2005 veröffentlicht TUI
Deutschland.
die Kundenzufriedenheit für jedes Hotel
Auch in der neuen Studie von Service- in seinen Katalogen.
Value schneidet TUI hervorragend ab,
Bereits 1978 hat TUI zudem damit beliegt im Gesamt-Ranking auf Platz drei. gonnen, seine Kunden systematisch zu
89 Prozent aller Befragten haben mit befragen. Rund eine halbe Million UrlauTUI einen sehr guten Service erlebt. ber bewerten Jahr für Jahr alle Unter„Wir freuen uns sehr über dieses Ergeb- künfte aus dem TUI-Programm in denis“, sagt Rott. Wirklich überrascht sei taillierten Fragebögen. Jene 100 Hotels,
sie davon jedoch nicht. Schließlich verfü- die in diesem Ranking besonders gut abge TUI über ein engmaschiges Qualitäts- schneiden, erhalten anschließend den
sicherungssystem. Zudem sei das Ziel, Preis „TUI Holly“. jay
Engel“ bis zum weltweiten Versicherungsschutz,
der Erkrankte oder Unfallopfer auch aus dem letzten Winkel der Erde verlässlich nach Hause transportiert. „Der ADAC
möchte mit seinem Angebot an Hilfe, Rat und Service sowie mit den verschiedensten Produkten
wie zum Beispiel Versicherungen und Finanzdienstleistungen die Wünsche und Bedürfnisse seiner Mitglieder erfüllen“,
sagt Karl Obermair. Dieses Angebot in Kombination mit größtmöglicher
Kompetenz und Zuverlässigkeit der Mitarbeiter in den verschiedensten Bereichen schafft, wie die Platzierung im Service-Ranking belegt, hohen Servicewert und großes Vertrauen.
Die „Gelben Engel“ der Straßenwacht
etwa können durchschnittlich in über 84
Prozent aller Pannen (4,25 Millionen im
Jahr 2010), die Fahrzeuge wieder flott
machen.
Und welche Werkzeuge zur Qualitätssicherung kommen zum Einsatz? Obermair: „Wir stehen im regen Kontakt mit
unseren Mitgliedern, egal ob auf der
Straße, in unseren Geschäftsstellen oder
durch die Clubzeitschrift ADAC Motorwelt. Hinzu kommen regelmäßige Studien und Marktforschungsumfragen.“
Den richtigen Riecher hatte der ADAC
auch bei der Entwicklung webbasierter
Angebote. Mittlerweile ist der Routenplaner auf www.adac.de mit 1,7 Millionen abgerufenen Routen im Sommerhalbjahr 2011 sein meistgefragter Service
sowohl im Internet als auch in den rund
200 Geschäftsstellen. mv
PA/DPA/HOLGER HOLLEMANN
Erklärtes Ziel der Muttergesellschaft
ist es, dass in allen Kieser-Betrieben dieselben Standards gelten. Das bedeutet,
dass zum Beispiel die Trainingsbedingungen überall gleich sind. Mitarbeiter
aus der Abteilung Qualitätsmanagement
überprüfen daher systematisch die einzelne Studios, besuchen jedes von ihnen
mindestens zweimal im Jahr. Zusätzlich
setzen sie Testkunden ein.
Reguläre Kunden haben jederzeit die
Möglichkeit, anonym an einer OnlineBefragung teilzunehmen. Auf der Homepage von Kieser (www.kieser-training.com) können sie kundtun, wie zufrieden sie mit den Angeboten sind. Das
kommt offenbar gut an. „Im Großen und
Ganzen sind unsere Kunden sehr mitteilungsfreudig und auch kritisch und lassen uns sowohl ihre positiven als auch
ihre negativen Meinungen wissen“, sagt
Volker Pommerening.
Damit die Fitness-Trainer besser auf
den einzelnen Kunden eingehen können,
arbeitet Kieser in den Schulungsseminaren für seine Mitarbeiter mit dem Kommunikationspsychologen Professor Friedemann Schulz von Thun zusammen. jay
PA/DPA/FALKO SIEWERT
F
ür Franchise-Unternehmen ist es
oft besonders schwierig, flächendeckend guten Service zu gewährleisten. Kieser Training schafft dieses
Kunststück offensichtlich: Die FitnessFirma rangiert auf Platz zwei der aktuellen Rangliste von ServiceValue. Fast 90
Prozent aller Befragten sagen, sie hätten
mit Kieser Training einen sehr guten
Service erlebt.
Volker Pommerening, Leiter der Abteilung Qualitätssicherung, ist ausgesprochen zufrieden über dieses Ergebnis: „Qualität bedeutet für uns, dass wir
die Erwartung der Kunden an eine stimmige Dienstleistung im Sinne unseres
Konzeptes erfüllt haben.“
In mehr als 140 Betrieben weltweit
bietet Kieser Krafttraining an, das sowohl therapeutisch als auch präventiv
wirken soll. Hauptsitz des Unternehmens ist Zürich. Die Mehrzahl der Kieser-Studios befindet sich in Deutschland. Mit 240 000 von insgesamt rund
300 000 Menschen stellen die Deutschen auch die weitaus größte Zahl der
Kunden. Kieser Training beschäftigt etwa 2000 Mitarbeiter.
Millionenfach erfolgreich im Einsatz:
Die „Gelben Engel“ des ADAC
W
er seine fast 18 Millionen
Mitglieder Jahr für Jahr neu
von sich überzeugen kann,
muss die Bedürfnisse und Anliegen seiner Kunden genau kennen.
Dass dies auf den ADAC zutrifft, belegt Platz sechs im aktuellen Ranking
2011 von ServiceValue: Fast 88 Prozent
der Befragten sind mit ihrem Klub sehr
zufrieden. „Das freut uns sehr“, sagt Dr.
Karl Obermair, Stellvertretender Vorsitzender der Geschäftsführung des ADAC.
Überrascht ist er hingegen nicht. „Das
Qualitätsmanagement spielt beim uns
seit jeher eine wichtige Rolle. Nur so
können wir ständig an unseren Angeboten und Leistungen arbeiten, sie verbessern und so eine hohe Zufriedenheit bei
unseren Mitgliedern erreichen. Deshalb
kommen unsere Leistungen permanent
auf den Prüfstand.“ Die Palette an Beispielen für den Erfolg dieser Arbeit
reicht von der aus 52 Rettungshubschraubern und rund 1700 Pannenhelfern bestehenden Flotte der „Gelben
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Willkommen im Club der Besten
500 Kandidaten dürfen um 25 Plätze konkurrieren
tal 2011 für eine Service-Potenzial-Analyse
anmelden.
Branchenunabhängig
kann
die Untersuchung grundsätzlich für alle interessierten
Unternehmen durchgeführt
werden, die sich unter den
TOP 500 plaziert haben
(www.service-champions.de).
Für Koen Verbrugge, Mitglied der Geschäftsleitung
beim
TV-Shopping-Kanal
HSE24 und dort auch zuständig für Service & Operations,
ist die Optimierung der Servicequalität eine tägliche
Herausforderung: „Exzellenter Kundenservice ist ein
kontinuierlicher
Prozess,
denn gute Resultate von gestern stehen nicht im Fokus
des Kunden von morgen. In
diesem Sinne lassen wir unsere Serviceleistungen aus Prinzip regelmäßig durch unabhängige Organisationen überprüfen und bewerten.“
Für Thomas Dankert, Geschäftsleitung der Höffner Möbelgesellschaft
GmbH & Co KG, ist die Gewährleistung
eines guten Kundenservices eine unerlässliche Bedingung, wenn man am
Markt bestehen bleiben will: „Angebot,
Preis und Service sind die drei Säulen
des unternehmerischen Handelns. Aber
der Service ist, wenn er nicht anständig
und kundenorientiert umgesetzt wird,
das einzige K.o.-Kriterium für den geschäftlichen Erfolg.“
Für Rainer Leidl, Prokurist und Leiter
Organisationsentwicklung,
Marketing
und Unternehmenskommunikation bei
der Finanzberatungsgesellschaft Telis
Finanz steht fest, dass Service den Kunden begeistern muss: „Wir sind erst zufrieden, wenn unsere Mandanten begeistert sind. Wir haben erkannt, dass zu guter Beratung auch guter Service gehört.
Nur, ob unser Service ausreichend, gut
oder hervorragend ist, das wussten wir
bisher noch nicht. Diese Servicequalität
messbar und greifbar zu machen, damit
haben wir 2010 erstmals begonnen. Wir
wollen uns nun auch der Prüfung durch
Experten und dem Wettbewerb mit anderen stellen. Eine dieser Herausforderungen ist die Qualifizierung zum Service-Champion.“ mv
GETTY IMAGES
Wer aus Kundensicht in
Deutschlands größtem Service-Ranking zu den besten
500 Unternehmen 2011 gehört und somit
einen überdurchschnittlichen Service
Experience Score erzielen konnte, hat
sich zugleich für die Auszeichnung als
Best Practice Unternehmen qualifiziert.
Denn hinter einem guten Kundenurteil
liegt zumeist auch ein gut funktionierendes Qualitätssicherungssystem. Um
nachzuweisen, dass die Service-Erfolge
beim Kunden nicht zufällig, sondern systematisch erzielt werden, können sich
die qualifizierten Unternehmen bis zum
Ende des Jahres einer freiwilligen Qualitätsanalyse unterziehen.
ServiceValue bietet ihnen eine Service-Potenzial-Analyse (SPA) für ihre
Kundenorientierung an. Jeder Teilnehmer erhält anhand der SPA einen individuellen Leistungsnachweis für sein Service-Management. Die besten 25 Unternehmen werden auf einem Platin-Rang
geführt und gelten als Best Practice Beispiele für optimale Serviceorientierung.
Zugleich sind sie Mitglied im „Club der
Besten im geprüften Kundenservice
2012“. Für die SPA findet ein Audit mit
schriftlicher Unternehmensbefragung,
themenbezogener Dokumentenanalyse
sowie persönlichen Interviews statt.
Thematisch beschäftigt sie sich mit allen
Kriterien der Serviceorientierung, von
der Idee in der Geschäftsleitung, über
die Umsetzung im Unternehmen bis hin
zur Gestaltung im Kundenkontakt. Die
Auswertung berücksichtigt sowohl eine
Service-Analyse (aktueller Reifegrad) als
auch eine Potenzial-Analyse. Jedem Unternehmen wird eine Service-Scorecard
(kennzahlenbasierte Zusammenfassung
mit Benchmarks) und bei erfolgreichem
Abschneiden eine Zertifikats-Urkunde
ausgestellt. Die Ergebnisse und Potenziale werden darüber hinaus in einem persönlichen Analysegespräch oder auch im
Rahmen eines Workshops im Haus des
Teilnehmers vorgestellt und erörtert.
Nach Aufnahme in den Club der Besten
können die Unternehmen ihre Mitgliedschaft 2012 in Form eines Platin-Siegels
sichtbar nach außen zeigen. Zudem werden die ausgezeichneten Unternehmen
auf einer Preisverleihung im Frühjahr
2012 vorgestellt und geehrt.
Die SPA wird von der Goethe-Universität Frankfurt wissenschaftlich beglei-
tet. Der dortige Sozialpsychologe Prof.
Dr. Rolf van Dick sagt: „Der Service-Potenzial-Analyse (SPA) liegen das theoretische Modell der sog. 7P des Dienstleistungsmarketings zugrunde. Auf mehreren Service-Dimensionen wird das Konstrukt der Kundenorientierung differenziert, strukturiert und umfassend praxisorientiert messbar und steuerbar gemacht. Die SPA ist zugleich ein standardisiertes und objektives Verfahren, welches den internen Entwicklungsstand eines Unternehmens in der Kundenorientierung gut diagnostiziert und belastbare
Erkenntnisse liefert.“
Anwärter auf einen Platin-Rang sowie
die Mitgliedschaft im „Club der Besten
im geprüften Kundenservice“ sind alle
Unternehmen, die sich im letzten Quar-
Firmen, die
zum Club
der Besten
gehören,
erhalten für
2012 das
Platin-Gütesiegel
Wir investieren in das, was uns
am wichtigsten ist – unsere Mandanten.
Wir sind davon überzeugt: Nachhaltiges Wachstum erreichen wir nur,
wenn wir unsere Mandanten mit hervorragendem Service begeistern.
Die TELIS FINANZ AG berät und betreut private Haushalte rund um die Themen
Finanzen, Vorsorge und Vermögen. Das TELIS-System® steht für Professionalität
und Kompetenz in der Finanzberatung.
www.telis-finanz.de
Die ServiceQualität
der TELIS FINANZ AG
ist TÜV SÜD-geprüft
+
Deutschlands fairstes
Finanzberatungsunternehmen:
Die TELIS FINANZ AG
SEITE WR4
D I E W E LT
D O N N E R S TAG , 2 0. O KT O B E R 2 011
SERVICE-CHAMPIONS
Deutschlands Service-Sieger 2011
SERVICE-CHAMPIONS SILBER
SERVICE-CHAMPIONS GOLD
V
PA/DPA/RAINER JENSEN
ier Kategorien, vier Gütesiegel,
vier Rankings: Die Service-Champions 2011 sind in drei MedaillenRänge sowie die Branchengewinner unterteilt. Im Gold-Rang (Tabelle links) befinden sich alle Unternehmen der Platzierungen 1-100, im Silber-Rang (Tabelle
rechts) die Plätze 101-200 und im Bronze-Rang (Tabelle rechts außen) die Plätze 201-300. Bewertet wurden insgesamt
weit über 1000 Unternehmen. In der Tabelle unten sind die Service-Champions
der 100 untersuchten Branchen aufgelistet. Sofern sie zu den Top 300 gehören,
tauchen sie auf dieser Seite also doppelt
auf. In den Medaillenrängen 100-300 ist
zusätzlich der für die Platzierung ausschlaggebende "SES-Wert" (Service Experience Score) genannt. Er weist aus,
welcher Prozentsatz an Kunden aus den
letzten drei Jahren im Kontakt mit dem
Unternehmen mindestens einmal einen
sehr guten Service erlebt hat. Der Service-Wert wurde per freiwilliger OnlineBefragung von mindestens 500, höchstens aber 1000 repräsentativen Kunden
des jeweiligen Unternehmens ermittelt.
Die Befragung erfolgte unabhängig von
den bewerteten Firmen. Das vollständige Ranking: www.service-champions.de
Unter den Top 30 befinden sich
vier Bundesligaclubs
PA/MARC MÜLLER
Branche
Hotels
Fitness-Studios
Reiseveranstalter
Kreuzfahrten
Autohersteller
Automobilclubs
Krankenkassen
Versandapotheken
Hotels
Krankenkassen
Hotels
Erotik-Shops
Autohersteller
Kreuzfahrten
Krankenkassen
Bundesligaclubs
Versandapotheken
Optikerketten
Bundesligaclubs
Parfümerien
Online-Shops
Krankenkassen
Krankenkassen
Autohersteller
Autohersteller
Fitness-Studios
Autohersteller
TV-Shopping-Sender
Bundesligaclubs
Bundesligaclubs
Krankenkassen
Filialbanken
Filialbanken
Kamera-Hersteller
Ticketshop
Freizeitparks
Freizeitparks
Online-Reisebüros
Filialbanken
Krankenkassen
Autohersteller
Autohersteller
Reiseveranstalter
Autoglasreparatur
Fluggesellschaften
Versandapotheken
Autoservice
Autohersteller
Krankenkassen
Krankenkassen
Autohersteller
Kreuzfahrten
Zoo
Heimtierbedarf
Schmuck und Uhren
Buchhändler
Club-Urlaub
Kreuzfahrten
Ticketshop
Versandapotheken
Online-Shops
Versicherer
Reiseveranstalter
Fluggesellschaften
Autoglasreparatur
Krankenkassen
Krankenkassen
Zoo
Treppenlifte
Ökostromanbieter
Direktbank
Autohersteller
Buchhändler
Hotels
Filialbanken
Autoservice
Versandapotheken
Autohersteller
Hotels
Versandapotheken
Optikerketten
Versicherer
Filialbanken
Krankenkassen
Krankenkassen
Krankenkassen
ÖPNV-Betriebe
Optikerketten
Fitness-Studios
Kreuzfahrten
Versicherer
Fluggesellschaften
Fluggesellschaften
Full-Service-Gastronomie
Autowaschanlagen
Optikerketten
Bausparkassen
Bausparkassen
Zoo
TV-Shopping-Sender
Zwei Hotels haben es im Ranking in
die Top 10 geschafft
PA/DPA/ROBERT B. FISHMAN
Rang SES-Wert Unternehmen/Marke
1.
90,2% Kempinski
2.
89,5% Kieser Training
3.
89,0% TUI
4.
88,5% Celebrity Cruises
5.
88,2% Seat
6.
87,8% ADAC
7.
87,5% KKH-Allianz
8.
87,5% apo-rot
9.
87,0% Steigenberger Hotel
10.
86,7% BKK MOBIL OIL
11.
86,7% Travel Charme Hotel
12.
86,4% eis.de
13.
85,7% Mazda
14.
85,7% AIDA Cruises
15.
85,7% AOK Bayern
16.
85,7% 1. FC Kaiserslautern
17.
85,4% Sanicare
18.
85,2% Fielmann
19.
84,5% FC Bayern München
20.
83,7% Douglas
21.
83,5% Amazon
22.
83,4% BKK vor Ort
23.
83,3% AOK Hessen
24.
83,3% Audi
25.
83,3% Mercedes
26.
83,3% Injoy
27.
83,3% Volvo
28.
83,2% QVC
29.
81,8% Werder Bremen
30.
81,0% Borussia Dortmund
31.
80,9% Techniker Krankenkasse
32.
80,0% Berliner Volksbank
33.
80,0% Sparkasse Nürnberg
34.
79,9% BenQ
35.
79,5% eventim
36.
79,4% Phantasialand
37.
79,2% Europa-Park
38.
78,9% Holidaycheck
39.
78,6% Sparkasse Köln Bonn
40.
78,6% IKK Südwest
41.
78,6% Mitsubishi
42.
78,6% Toyota
43.
78,6% BUCHER REISEN
44.
78,5% Carglass
45.
78,5% Lufthansa
46.
78,3% shop-apotheke
47.
78,3% First Stop
48.
78,2% Ford
49.
77,8% AOK NordWest
50.
77,8% Barmer GEK
51.
77,8% Mini
52.
77,8% Tui Cruises
53.
77,8% Osnabrück Zoo
54.
77,6% Fressnapf
55.
77,4% Christ
56.
77,2% Mayersche
57.
77,1% Robinson Club
58.
76,9% PHOENIX Reisen
59.
76,9% kartenkaufen.de
60.
76,5% DocMorris
61.
75,9% redcoon
62.
75,7% Allianz
63.
75,5% Alltours
64.
75,2% Singapore Airlines
65.
75,1% junited Autoglas
66.
75,0% AOK PLUS
67.
75,0% SBK (Siemens-Betriebskrankenkasse)
68.
75,0% Leipzig Zoo
69.
75,0% ThyssenKrupp Treppenlifte
70.
74,8% Naturwatt GmbH
71.
74,7% ING-Diba
72.
74,5% BMW
73.
74,5% Thalia
74.
74,4% NH Hoteles
75.
74,2% Commerzbank
76.
73,3% Premio
77.
73,2% Versandapotheke.de
78.
73,1% Skoda
79.
73,1% Lindner Hotels
80.
73,1% Europa Apotheek
81.
72,9% Apollo Optik
82.
72,8% HUK-COBURG
83.
72,7% NATIONAL-BANK
84.
72,7% AOK Baden-Württemberg
85.
72,7% AOK Rheinland-Pfalz
86.
72,7% Knappschaft
87.
72,7% Nord-Ostsee-Bahn
88.
72,7% Optiker Bode
89.
72,7% HealthCity
90.
72,7% Carnival Cruise Lines
91.
72,7% Generali
92.
72,6% Air Berlin
93.
72,5% United Airlines
94.
72,4% Gosch
95.
72,4% Best Carwash
96.
72,2% Krane Optik
97.
72,2% Debeka Bausparkasse
98.
72,2% Wüstenrot Bausparkasse
99.
72,2% Thüringer Zoopark (Erfurt)
100.
72,2% HSE24
Sechs Versandapotheken liegen auf
einem Goldmedaillenplatz
Rang SES-Wert Unternehmen/Marke
101.
72,0% Osiander
102.
71,9% Yello Strom
103.
71,7% DEVK
104.
71,6% Expedia
105.
71,4% BBBank (Badische Beamtenbank)
106.
71,4% Bahn-BKK
107.
71,4% Vereinigte IKK
108.
71,4% Alfa Romeo
109.
71,4% Porsche
110.
71,4% travelscout24
111.
71,4% Vergölst
112.
71,4% Hamburg Tierpark Hagenbeck
113.
71,3% Mrs. Sporty
114.
71,3% Secura Energy
115.
71,2% Europcar
116.
71,1% BKK Gesundheit
117.
71,0% Flughafen Leipzig
118.
70,8% Sixt
119.
70,7% Thomas Cook
120.
70,6% Einstein
121.
70,6% The Body Shop
122.
70,5% Stuttgart Wilhelma
123.
70,5% Golfino
124.
70,5% McFit Fitness
125.
70,4% Radisson
126.
70,3% ACE
127.
70,3% O2
128.
70,2% Hannover Zoo
129.
70,1% AOK Nordost
130.
70,1% Mövenpick Hotels
131.
70,1% Tchibo
132.
70,0% EnviaM
133.
70,0% Globetrotter
134.
70,0% Augsburg Zoologischer Garten
135.
69,9% EVH GmbH
136.
69,9% VW
137.
69,8% Sheraton
138.
69,7% LINDA Apotheke
139.
69,7% Heide-Park
140.
69,6% Flughafen Dortmund
141.
69,6% Signal Iduna
142.
69,5% Wempe
143.
69,4% Matratzen Concord
144.
69,3% Apple
145.
69,2% Pro Optik
146.
69,2% easy Apotheke
147.
69,2% 1. FC Nürnberg
148.
69,2% LBS
149.
69,2% LinkedIn
150.
69,2% Dresden Zoologischer Garten
151.
69,2% AWD
152.
69,2% SV SparkassenVersicherungen
153.
69,1% Helios Kliniken
154.
69,1% Fernuniversität in Hagen
155.
69,0% DAK
156.
69,0% Deutsche Vermögensberatung
157.
68,9% Emirates
158.
68,8% Sparkasse Hannover
159.
68,8% Bitiba.de
160.
68,7% Ryf Coiffeur
161.
68,6% HUK24
162.
68,6% Royal Bank of Scotland
163.
68,4% Citroen
164.
68,4% EnBW
165.
68,3% Berlin Tierpark
166.
68,3% GDF Suez
167.
68,2% Württembergische Versicherung
168.
68,2% MSC Kreuzfahrten
169.
68,2% Halle (Saale) Zoologischer Garten
170.
68,1% Stadtverwaltung Leipzig
171.
68,1% Fossil
172.
67,9% K&U Bäckerei
173.
67,8% DHL
174.
67,7% Maritim Hotel
175.
67,5% Cinemaxx
176.
67,4% SportScheck
177.
67,3% TUIfly
178.
67,2% Starbucks
179.
67,1% Meisterbäckerei Steinecke
180.
67,0% ORION
181.
66,9% Pit-Stop
182.
66,9% Bosch
183.
66,7% Barmenia
184.
66,7% Sparda-Bank Baden-Württemberg
185.
66,7% Sparkasse Bremen
186.
66,7% MLP Finanzdienstleistungen
187.
66,7% Hyundai
188.
66,7% Öger
189.
66,7% Fink Schuhe + Sport
190.
66,7% Kienast
191.
66,7% Zurbrüggen
192.
66,7% MyCare
193.
66,7% Sparkassen-Immobilien
194.
66,7% Point S
195.
66,7% Schwäbisch Hall
196.
66,7% GMAC Bank
197.
66,7% Worldticketshop.de
198.
66,7% AS Seniorenprodukte Treppenlifte
199.
66,7% mhplus BKK
200.
66,6% AYK
Die Branchengewinner
Unternehmen/Marke
LINDA Apotheke
GMAC Bank
Carglass
Seat
ADAC
First Stop
Europcar
Best Carwash
K&U Bäckerei
BackWerk
BayWa
Debeka Bausparkasse
Mayersche
1. FC Kaiserslautern
Schaper C+C
Robinson Club
Einstein
Apple
ARLT Computer
ALTERNATE
Hunkemöller
ING-Diba
HUK24
dm-drogerie markt
Olympia Einkaufszentrum München
Branche
Apotheken-Kooperationen
Auto-Bank
Autoglasreparatur
Autohersteller
Automobilclubs
Autoservice
Autovermietungen
Autowaschanlagen
Bäckereiketten
Bäckereiketten (SB)
Baumärkte
Bausparkassen
Buchhändler
Bundesligaclubs
Cash & Carry
Club-Urlaub
Coffee-Shops
Computer-Hersteller
Consumer Electronics (stationär)
Consumer Electronics (online)
Dessous-Läden
Direktbank
Direktversicherer
Drogerien
Einkaufszentren
Rang
138
196
44
5
6
47
115
95
172
836*
397*
97
56
16
508*
57
120
144
273
364*
211
71
161
400*
234
Unternehmen/Marke
1&1
EnBW
eis.de
Ulla Popken
Vapiano
Commerzbank
Berliner Volksbank
AWD
Kieser Training
Lufthansa
Flughafen München
Flughafen Leipzig
Cafe extrablatt
Phantasialand
Ryf Coiffeur
Gosch
Saarländischer Rundfunk (SR)
Sat.1
Globus Gastronomie
Bosch
WMF
Fressnapf
Fernuniversität in Hagen
HRS
Kempinski
Branche
Buchhändler
Stromversorger
Versicherer
Online-Reisebüros
Filialbanken
Krankenkassen
Krankenkassen
Autohersteller
Autohersteller
Online-Reisebüros
Autoservice
Zoo
Fitness-Studios
Ökostromanbieter
Autovermietungen
Krankenkassen
Flughäfen
Autovermietungen
Reiseveranstalter
Coffee-Shops
Parfümerien
Zoo
Sport- und Freizeitgeschäfte
Fitness-Studios
Hotels
Automobilclubs
Mobilfunk
Zoo
Krankenkassen
Hotels
Coffee-Shops
Stromversorger
Sport- und Freizeitgeschäfte
Zoo
Stromversorger
Autohersteller
Hotels
Apotheken-Kooperationen
Freizeitparks
Flughäfen
Versicherer
Schmuck und Uhren
Matratzenmärkte
Computer-Hersteller
Optikerketten
Versandapotheken
Bundesligaclubs
Bausparkassen
Social Networks
Zoo
Finanzvertriebe
Versicherer
Kliniken
Hochschulen
Krankenkassen
Finanzvertriebe
Fluggesellschaften
Filialbanken
Heimtierbedarf
Friseur-Ketten
Direktversicherer
Direktbank
Autohersteller
Energieerzeuger
Zoo
Stromversorger
Versicherer
Kreuzfahrten
Zoo
Stadtverwaltungen
Schmuck und Uhren
Bäckereiketten
Paketdienste
Hotels
Kino-Ketten
Sport- und Freizeitgeschäfte
Fluggesellschaften
Coffee-Shops
Bäckereiketten
Erotik-Shops
Autoservice
Hausgeräteservice
Versicherer
Filialbanken
Filialbanken
Finanzvertriebe
Autohersteller
Reiseveranstalter
Schuhhandel
Schuhhandel
Möbelhändler
Versandapotheken
Immobilienmakler
Autoservice
Bausparkassen
Auto-Bank
Ticketshop
Treppenlifte
Krankenkassen
Sonnenstudios
SERVICE-CHAMPIONS BRONZE
Rang SES-Wert Unternehmen/Marke
201.
66,6% Stadtverwaltung Nürnberg
202.
66,6% Küche & Co.
203.
66,4% Yves Rocher
204.
66,3% HRS
205.
66,0% Miele
206.
65,8% UCI Kinowelt
207.
65,8% A.T.U.
208.
65,7% Renault
209.
65,6% Holiday Inn
210.
65,6% Stadtverwaltung Frankfurt
211.
65,6% Hunkemöller
212.
65,5% Reddy
213.
65,4% Hamburger SV
214.
65,4% Altmärker / Erländer
215.
65,2% Deutsche Bank Bauspar
216.
65,1% Riu Clubhotels
217.
65,1% World of Video
218.
65,0% IKK classic
219.
65,0% Hugendubel
220.
64,9% Fleischwaren Richter
221.
64,7% Leipziger Verkehrsbetriebe (LVB)
222.
64,7% Münchner Verkehrsgesellschaft (MVG)
223.
64,6% LaPerla
224.
64,6% Mirapodo
225.
64,5% Flughafen Nürnberg
226.
64,5% AachenMünchener
227.
64,5% Futterhaus
228.
64,4% TUI best Family Club
229.
64,3% NordWestBahn (NWB)
230.
64,2% Zooplus.de
231.
64,1% Lifta
232.
64,0% Münchener Tierpark Hellabrunn
233.
64,0% GameStop
234.
64,0% Olympia Einkaufszentrum München
235.
63,9% Rhön Kliniken
236.
63,9% Essanelle
237.
63,8% Siemens
238.
63,7% Cinestar
239.
63,7% KLM
240.
63,6% Stadtsparkasse Düsseldorf
241.
63,6% Omnibusverkehr Franken (OVF)
242.
63,6% TUIfly.com
243.
63,6% Flughafen Dresden
244
63,6% Duisburg Zoo
245.
63,6% Veolia Verkehr
246.
63,5% Beate Uhse
247.
63,5% Opel
248.
63,5% Asklepios Kliniken
249.
63,4% 1-2-3 tv
250.
63,3% Hilton
251.
63,3% Stadtwerke München
252.
63,3% Zalando
253.
63,2% AOK Rheinland / Hamburg
254.
63,2% Schwanen Parfümerie (Becker)
255.
63,1% Vapiano
256.
63,0% Ulla Popken
257.
63,0% Globus Gastronomie
258.
62,9% Cortal Consors
259.
62,8% Flughafen München
260.
62,8% Debeka
261.
62,8% Hermes
262.
62,8% Avis
263.
62,7% Flughafen Köln/Bonn
264.
62,5% Kreissparkasse Köln
265.
62,5% Münchener Sparkasse
266.
62,5% LVM
267.
62,5% Westfälische Provinzial
268.
62,5% Honda
269.
62,5% Kia
270.
62,5% BigX-tra Touristik
271.
62,5% lastminute.com
272.
62,5% Starwood Hotels & Resorts
273.
62,5% ARLT Computer
274.
62,5% Abele Optik
275.
62,5% apotal.de
276.
62,5% Hannover 96
277.
62,5% Bausparkasse Mainz
278
62,5% ARAL
279.
62,5% RCI BANQUE
280.
62,5% Viagogo
281.
62,5% BLOCK HOUSE
282.
62,4% Metzgerei Königsbauer
283.
62,4% Greenpeace Energy
284.
62,4% Kaufhaus des Westens (KaDeWe)
285.
62,4% DELL
286.
62,3% Ticket Online
287.
62,2% Weiland
288.
62,2% getgo.de
289.
62,1% Best Western
290.
62,1% 1-2-Fly FUN Clubs
291.
62,1% Karlsruhe Zoologischer Garten
292.
62,1% Stadtverwaltung Köln
293.
62,0% bofrost
294.
62,0% Konplott
295.
61,9% N-Ergie AG
296.
61,9% Rupprecht
297.
61,9% Booking.com
298.
61,9% ALNATURA
299.
61,9% denǹs Biomarkt
300.
61,9% Cafe extrablatt
Branche
Stadtverwaltungen
Küchenmärkte
Parfümerien
Hotelbuchungsportale
Hausgeräteservice
Kino-Ketten
Autoservice
Autohersteller
Hotels
Stadtverwaltungen
Dessous-Läden
Küchenmärkte
Bundesligaclubs
Metzgereien
Bausparkassen
Club-Urlaub
Videotheken
Krankenkassen
Buchhändler
Metzgereien
ÖPNV-Betriebe
ÖPNV-Betriebe
Dessous-Läden
Schuhhandel
Flughäfen
Versicherer
Heimtierbedarf
Club-Urlaub
ÖPNV-Betriebe
Heimtierbedarf
Treppenlifte
Zoo
Spielzeugläden
Einkaufszentren
Kliniken
Friseur-Ketten
Hausgeräteservice
Kino-Ketten
Fluggesellschaften
Filialbanken
ÖPNV-Betriebe
Online-Reisebüros
Flughäfen
Zoo
ÖPNV-Betriebe
Erotik-Shops
Autohersteller
Kliniken
TV-Shopping-Sender
Hotels
Stromversorger
Schuhhandel
Krankenkassen
Parfümerien
Fast-Food Restaurants
Fashion
Handelsgastronomie
Direktbank
Flughäfen
Versicherer
Paketdienste
Autovermietungen
Flughäfen
Filialbanken
Filialbanken
Versicherer
Versicherer
Autohersteller
Autohersteller
Reiseveranstalter
Online-Reisebüros
Hotels
Consumer Electronics
Optikerketten
Versandapotheken
Bundesligaclubs
Bausparkassen
Tankstellen
Auto-Bank
Ticketshop
Full-Service-Gastronomie
Metzgereien
Ökostromanbieter
Kaufhaus/Warenhaus
Computer-Hersteller
Ticketshop
Buchhändler
Ticketshop
Hotels
Club-Urlaub
Zoo
Stadtverwaltungen
Lebensmittel Heimservice
Schmuck und Uhren
Stromversorger
Buchhändler
Hotelbuchungsportale
Natur & Biomärkte
Natur & Biomärkte
Freizeitgastronomie
* Hier ist die Platzierung im Gesamtranking aller bewerteten Unternehmen/Marken jenseits der Medaillenränge genannt.
Branche
E-Mail-Anbieter
Energieerzeuger
Erotik-Shops
Fashion
Fast-Food Restaurants
Filialbanken (bundesweit)
Filialbanken (regional)
Finanzvertriebe
Fitness-Studios
Fluggesellschaften
Flughäfen (> 10 Mio. Passagiere p.a.)
Flughäfen (< 10 Mio. Passagiere p.a.)
Freizeitgastronomie
Freizeitparks
Friseur-Ketten
Full-Service-Gastronomie
Funk & Fernsehen (öffentlich)
Funk & Fernsehen (privat)
Handelsgastronomie
Hausgeräteservice
Haushalt und Geschenke
Heimtierbedarf
Hochschulen
Hotelbuchungsportale
Hotels
Rang
495*
164
12
256
255
75
32
151
2
45
259
117
300
36
160
94
949*
627*
257
182
309*
54
154
204
1
Unternehmen/Marke
Sparkassen-Immobilien
Jeans fritz
BenQ
Kaufhaus des Westens (KaDeWe)
Cinemaxx
Helios Kliniken
KKH-Allianz
AOK Bayern
Celebrity Cruises
Küche & Co.
bofrost
Lidl
EDEKA
Altmärker / Erländer
Zurbrüggen
O2
simyo
ALNATURA
Naturwatt GmbH
Holidaycheck
Amazon
Nord-Ostsee-Bahn
Fielmann
DHL
Douglas
Branche
Immobilienmakler
Jeans Stores
Kamera-Hersteller
Kaufhaus/Warenhaus
Kino-Ketten
Kliniken
Krankenkassen (bundesweit)
Krankenkassen (regional)
Kreuzfahrten
Küchenmärkte
Lebensmittel Heimservice
Lebensmittel-Discounter
Lebensmittel-Einzelhändler
Metzgereien
Möbelhändler
Mobilfunk (Netzbetreiber)
Mobilfunk (Provider)
Natur & Biomärkte
Ökostromanbieter
Online-Reisebüros
Online-Shops
ÖPNV-Betriebe
Optikerketten
Paketdienste
Parfümerien
Rang
193
306*
34
284
175
153
7
15
4
202
293
966*
442*
214
191
127
324*
298
70
38
21
87
18
173
20
Unternehmen/Marke
Smileỳs Pizza
TUI
Christ
Mirapodo
Fink Schuhe + Sport
Elite Partner
LinkedIn
AYK
GameStop
Golfino
Stadtverwaltung Leipzig
Yello Strom
EnviaM
ARAL
NetCologne
eventim
ThyssenKrupp Treppenlifte
QVC
Globus
check24.de
Yormas
apo-rot
Allianz
World of Video
Osnabrück Zoo
IMPRESSUM: Eine Veröffentlichung der Redaktion Sonderthemen für „Die Welt“ Leitung: Astrid Gmeinski-Walter, Klaus Ries (Stellv.) Redaktion: Michael Volber Produktion und Gestaltung: Jaques Bagios
Gesamtanzeigenleiter: Stephan Madel Nationale Vermarktung: Philipp Zwez (verantw.), Stefanie Scheuer ([email protected])
+
Branche
Pizza-Lieferservice
Reiseveranstalter
Schmuck und Uhren
Schuhhandel (online)
Schuhhandel (stationär)
Single-Börsen
Social Networks
Sonnenstudios
Spielzeugläden
Sport- und Freizeitgeschäfte
Stadtverwaltungen
Stromversorger (bundesweit)
Stromversorger (regional)
Tankstellen
Telekommunikation
Ticketshop
Treppenlifte
TV-Shopping-Sender
Verbrauchermärkte + SB Warenhäuser
Vergleichsportale
Verkehrsgastronomie
Versandapotheken
Versicherer
Videotheken
Zoo
Rang
371*
3
55
224
189
534*
149
200
233
123
170
102
132
278
432*
35
69
28
544*
448*
301*
8
62
217
53