Erfahrungsbericht 1822 direkt - Finanz Informatik Solutions Plus

Fachbericht
Application Management in der Finanzdienstleistungsbranche
Erfolgreiches Outsourcing am Beispiel des Online-Banking
Ein Beitrag von Volker Brosche, Bereichsleiter Application Management, Finanz Informatik Solutions Plus
Die Aufrechterhaltung und Pflege ihrer Anwendungen ist für Finanzdienstleister ressourcenintensiv und stellt einen der größten Kostenblöcke im IT-Budget dar. Bis zu 80 Prozent der Kosten für Softwareentwicklung werden alleine durch die Wartung
verursacht. Daher motiviert meist das Ziel der Kostensenkung
Unternehmen, Outsourcing-Projekte im Application Management aufzusetzen. Bei einer eingespielten Zusammenarbeit zwischen auslagerndem Institut und Outsourcing-Partner rücken
mit der Zeit auch andere Aspekte in den Vordergrund. Denn neben den grundlegenden Aufgaben wie dem Erhalt der Lebensfähigkeit und dem wirtschaftlicheren Betrieb eines Systems,
führt eine systematische Anwendungsbetreuung zu deutlichen
Qualitätsverbesserungen. Mittel- bis langfristig kann das Application Management durch eine strategische Weiterentwicklung
der betreuten Anwendungen einen echten Beitrag zur Wettbewerbsfähigkeit von Finanzinstituten leisten. Eine geschäftskritische Anwendung, die sich besonders für das Application Management anbietet, ist das Online-Banking. Als direkter Kanal
zum Kunden stellt es hohe Anforderungen an Qualität, Sicherheit und Verfügbarkeit. Insbesondere bei Direktbanken kommt
es dabei darauf an, die Agilität im Online-Banking als zentralen
Wettbewerbsfaktor zu steigern.
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Das Application Management ist ein hoch sensibler Bereich. Gerade
Finanzdienstleister zögerten in der Vergangenheit, diese den Kern
der eigenen Anwendungslandschaft berührende Aufgabe an externe
Dienstleister zu vergeben. Dabei lassen sich auf diesem Gebiet erhebliche Kostensenkungen erzielen. Einsparungen von 30 Prozent
sind realistisch. Darüber hinaus gelten die berechtigten Bedenken
vergangener Zeiten nicht mehr: Modernes Outsourcing findet nicht
mehr irgendwo auf der Welt, sondern in der Nähe von Kunden und
Markt statt. Die Erfahrung zeigt, dass marktversierte Anbieter vor Ort
bei der Auslagerung von Aufgaben im Application Management ein
optimales Verhältnis von Kostenersparnis, Qualität und Termintreue
erzielen.
Dazu bedarf es auf Seiten des Dienstleisters professioneller Strukturen und eingespielter Prozesse. Darauf aufbauend lassen sich Einsparungen und deutliche Qualitätsverbesserungen erzielen. Ein spezialisierter Dienstleister mit einem Full-Service Angebot kann ein weit
höheres Maß an Flexibilität und Agilität gewährleisten als interne ITAbteilungen. Selbst wenn sie gut aufgestellt sind, fehlt ihnen häufig
das erforderliche Toolset sowie spezifische Methoden und Prozesse.
Unter diesem Aspekt gibt es einzelne Anwendungsbereiche, die sich
in besonderer Weise für das Application Management Outsourcing
anbieten. Im Finanzdienstleistungsbereich zählt unter anderem das
Online-Banking dazu.
Gründe und Ziele einer externen Vergabe
Der primäre Treiber für die externe Vergabe sind dennoch vorerst die
Kosten. Denn der Aufwand für die Aufrechterhaltung der Stabilität
eines Systems steigt im Laufe der Jahre. Die Betreiber wollen lebensfähige Anwendungen zu vertretbaren und vor allem zu kalkulierbaren Preisen. Das ist die erste Maßgabe, an der sich externe
Dienstleister messen lassen müssen.
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An zweiter Stelle sind die Outsourcing-Geber häufig auf der Suche
nach spezialisierten Full-Service-Dienstleistern, die sie von komplexen Tätigkeiten außerhalb des Kerngeschäfts entlasten. Die Erwartungen an solche Dienstleister sind hoch. Denn ein adäquates Angebot muss in Bezug auf die eingesetzte Technologie, die basislegenden Prozesse sowie Schnittstellen und Zuständigkeiten ganz auf den
Kunden zugeschnitten sein.
Konsequent zu Ende gedacht, gibt es für die Auslagerung des Application Managements weitere Gründe. Denn die bloße Aufrechterhaltung der Anwendungen sollte lediglich die erste Stufe und eine frühe
Projektphase in einem langfristigen Engagement beim Application
Management darstellen. Die kontinuierliche Weiterentwicklung eines
Systems rückt nach einem erfolgreichen Start in die Zusammenarbeit
zwischen Outsourcing-Geber und externem Dienstleister bald in den
Fokus. Dabei geht es zunächst meist um die zeitnahe Umsetzung
neuer Anforderungen wie sie beispielsweise der Markt, die Kunden
oder auch geänderte beziehungsweise neue gesetzliche Regelungen
erfordern. Die Beherrschung von unterschiedlichen Releasearten
und -wechseln, Agilität und Best Practices aus der Erfahrung des
Dienstleisters spielen dabei eine entscheidende Rolle.
Die volle Wertschöpfung entfaltet das Application Management Outsourcing vor allem dann, wenn es an die strategische Weiterentwicklung der IT-Systeme geht. Diese setzt eine langfristig angelegte
partnerschaftliche Zusammenarbeit voraus. Davon profitieren beide
Partner in hohem Maße. Während für den Dienstleister sich die Investitionen in professionelle Strukturen durch eine langfristige Zusammenarbeit amortisieren, erhält der Auftraggeber durch die an
seiner unternehmerischen Praxis ausgerichtete, leistungsfähige ITLandschaft eine dauerhafte Perspektive.
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Anforderungen an das Application Management in der Finanzwirtschaft
Gerade in der durch komplexe Anwendungslandschaften und schnell
wechselnde Anforderungen geprägten Finanzwirtschaft findet die
Auslagerung des Application Managements wachsenden Zuspruch.
Typische Outsourcing-Felder sind die Wartung, der Support und die
Weiterentwicklung.
Kurze Reaktionszeiten sind hier besonders gefragt. Veränderungen
in den Workflows sind beispielsweise nahezu an der Tagesordnung.
Kundenanforderungen, der Markt oder regulatorische Vorgaben erfordern es häufig, neue Produkte oder Funktionen wie etwa "Handy
laden" oder auch komplette Smartphone-Anwendungen einzubinden.
Gleiches gilt für die Berücksichtigung veränderter gesetzlicher Vorgaben wie der Payment Service Directive, des Gesetzes gegen den
unlauteren Wettbewerb oder der Verbraucherkredit-Richtlinie. Typischerweise werden Anwendungen so konzipiert, dass Änderungen
per Konfiguration durchgeführt werden können. Dies ist aber nicht in
allen Fällen möglich und die üblichen, eher auf längere Zeitspannen
angelegten Releasezyklen sind für eine Umsetzung zu starr und unflexibel. Zudem macht das komplexe Zusammenwirken der geschäftskritischen Anwendungen und Schnittstellen Dritter mitunter
Einzeleinsätze erforderlich, die innerhalb kürzester Zeit bereitgestellt
werden müssen. IT-Abteilungen mit ihren fest umrissenen Aufgabengebieten müssen solche Leistungen häufig quasi nebenbei erbringen und stoßen damit an ihre Grenzen. Für spezialisierte Dienstleister dagegen sind solche Tätigkeiten das Kerngeschäft. Wenn sie
diese Aufgaben übernehmen, entsteht eine Win-Win-Situation für
alle Beteiligten: Finanzdienstleister, IT-Abteilung und OutsourcingPartner.
Die beschriebenen Anforderungen gelten in besonderem Maße für
das Online-Banking. Denn hier zählen wie in kaum einem anderen
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Bereich Stabilität und Verfügbarkeit zu den zentralen Anforderungen,
die in jedem Pflichtenheft ganz oben stehen. Schließlich erwartet der
Bankkunde, seine Finanzgeschäfte jederzeit online abwickeln zu
können. Die Akzeptanz von Betriebsstörungen ist gering. Zumal im
Rund-um-die-Uhr-Betrieb oft kein Berater helfen kann, wenn der Online-Zugang zur Bank nicht mehr zur Verfügung steht.
Für Direktbanken ist der Online-Kanal essenziell. Er ist heute praktisch ihr einziger Weg zum Kunden. Dieser neigt bei Direktbanken
eher zur Wechselbereitschaft als die klassische Klientel der Filialbanken. Für den preissensitiven Direktbank-Kunden ist der günstigere Wettbewerber im Internet nur einen Mausklick entfernt. Entsprechend komplex sind die Prozesse, die über eine durchgängige Kette
von der Anzeige auf einer Website zu Finanzthemen bis zum abschließenden Produkterwerb führen muss. Typisch für Direktbanken
ist auch eine Verschiebung der klassischen Prozesskette von Vertrieb, Abwicklung und Steuerung. Dabei verlagern sich BackofficeTätigkeiten in einem gewissen Umfang hin zum Kunden, während
das eigentliche Backoffice viel mehr mit Massendatenabwicklung,
Partnerbetreuung und kundenbezogenen Prüfvorgängen befasst ist.
Prozesse und Methoden
Noch vor den eingesetzten Technologien kommt im Application Management den Prozessen und Methoden eine elementare Bedeutung
zu. Ausgangspunkte der Prozesskette sind jeweils das Problemmanagement auf der einen Seite und das Anforderungsmanagement
auf der anderen. Danach verläuft der Weg über das Release- und
Changemanagement hin zu Testmanagement und Konfigurationsmanagement.
Das Problemmanagement zielt in erster Linie darauf, die Lebensfähigkeit eines Systems zu gewährleisten. Dabei bedarf es eines eindeutigen Prozesses, wie die auftretenden Eskalationen kategorisiert
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und behandelt werden. Denn nicht jede Meldung ist gleichzusetzen
mit einem Fehler. Gleichzeitig bedarf es bei Prio1-Fehlern einer sofortigen Reaktion und eindeutig definierter Vorgehensweisen. Häufig
ist es erforderlich, zur Aufrechterhaltung des laufenden Betriebs einen Workaround bereitzustellen, bevor der eigentliche Fehler behoben werden kann. Schnelle Entscheidungen und Freigaben verlangen es, dass einzelne Entscheidungsträger für den Notfall mit entsprechenden Kompetenzen ausgestattet sind.
Das Anforderungsmanagement ist der Ausgangspunkt für die Weiterentwicklung eines Systems. Es bildet auch die Basis für Innovationen. Im Gegensatz zu den meist reaktiven Prozessen im Problemmanagement liegt hier eine mittel- bis langfristige strategische Planung zu Grunde. Mitunter kommt es zu Wechselwirkungen zwischen
Problem- und Anforderungsmanagement, wenn beispielsweise niedriger priorisierte Fehler nicht direkt über Patches behoben werden,
sondern die Korrekturen über ein planmäßig eingeführtes neues Release durchgeführt werden.
Neben den regelmäßigen, geplanten Releases gilt es im Releasemanagement, unterschiedliche Auslieferungstypen zu beherrschen
und nach definierten Prozessen ablaufen zu lassen. Dazu gehören
Hotfixes, bei denen zur Fehlerbehebung das gesamte System beziehungsweise die betroffenen Komponenten neu ausgeliefert werden,
sowie weitere Einzeleinsätze, die durch das Anforderungsmanagement außerhalb des festen Releasezyklus durchgeführt werden. Sie
bestimmen wesentlich über Flexibilität und Agilität in der Anwendungsbereitstellung. Weitere Auslieferungen dienen reinen Testzwecken, sind aber für die langfristige Planung und Stabilität eines Systems von hoher Bedeutung.
Eine Aufgabe des Konfigurationsmanagements besteht darin, eine
kontinuierliche Bestandsaufnahme der Anwendungslandschaft
durchzuführen und auf Veränderungen unmittelbar zu reagieren. Die
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zentralen Fragen lauten: An welcher Stelle läuft welche Version einer
Anwendung in welcher Betriebssystemumgebung? Mitunter ist es
auch erforderlich, ein neu ausgeliefertes Release oder Teilkomponenten aufgrund von Abhängigkeiten, Fehlern oder Performanceproblemen wieder aus der Produktion zu nehmen. Hier ist es
Aufgabe des Konfigurationsmanagements, sofort die letzte funktionsfähige Version der Anwendung wieder bereitstellen zu können.
Professionelles Testmanagement ist im Rahmen des Application
Managements ein kontinuierlicher Prozess. Neben intensiven Testphasen wie beispielsweise Integrationstest, Abnahmetest, Last- und
Performancetest gehören automatisierte Testläufe bereits in der
Entwicklungsphase sowie im Vorfeld der Auslieferung neuer Releases zum Standard.
Bei einer langfristig angelegten Zusammenarbeit im Application Management sinken in der Regel durch die stetig optimierten Qualitätsmaßnahmen im Laufe der Zeit die Produktionsfehler. Auf Dauer reduzieren sich damit auch die infolge des Problemmanagements erforderlichen Einzeleinsätze. Gleichzeitig steigt die Agilität über ein
kontinuierliches Anforderungsmanagement, um schnell auf veränderte Rahmenbedingungen reagieren zu können. So sinkt die Time-toMarket erheblich. Eine Frequenz von mehreren monatlichen Auslieferungen ist dabei keine Seltenheit.
Application Management Outsourcing bei der 1822direkt
Die 1822direkt agiert als überregionale Vertriebsgesellschaft der
Frankfurter Sparkasse ausschließlich als Direktbank. Sie versorgt
ihre Kunden rund um die Uhr mit bedarfsgerechten Finanzprodukten
zu attraktiven Konditionen. Tages-, Festgeld-, Girokonten und Depots der 1822direkt sind mehrfach preisgekrönt, unter anderem
durch Finanz test, NTV, Chip, Euro und Börse Online. Die Direktbank
kommuniziert mit ihren Kunden ausschließlich per Post, Telefon, E-
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Mail und vor allem über das Internet. Das Online-Banking ist auch
der bevorzugte Kanal, über den Kunden ihre Bankgeschäfte abwickeln.
2007 hat die 1822direkt das Application Management für eine Reihe
geschäftskritischer Anwendungen an die Finanz Informatik Solutions
Plus als externen Dienstleister vergeben. Unter anderem hat sie dabei auch das Online-Banking ausgelagert, das sowohl für die Kundenbindung als auch in der Abwicklung des Tagesgeschäfts von essenzieller Bedeutung ist.
Neben Kostenaspekten waren es vor allem ein Plus an Agilität und
Flexibilität, das sich die 1822direkt von einer Auslagerung des Application Managements versprach. Durch das Outsourcing an den
Dienstleister mit seinen professionellen Strukturen konnte das angestrebte Maß an Flexibilität erzielt und die Auslieferungszeiten bei den
Releases zudem deutlich verkürzt werden. Gleichzeitig konnte die
Stabilität, die Sicherheit und die Qualität der Anwendungen signifikant gesteigert werden. Die höhere Skalierbarkeit der Ressourcen
war ein weiterer Vorteil. Dazu gehört, dass das zuständige Team des
Outsourcing-Partners je nach Releaseumfang flexibel aufgestockt
oder auch reduziert werden kann.
Die Methoden und Technologien, die zum Einsatz kommen, sind
Komponenten eines Best-Practice-Baukastens, den die Finanz Informatik Solutions Plus aufgrund von Expertenwissen sowie langjähriger Projekterfahrung etabliert hat und den sie kontinuierlich weiterentwickelt. Unter anderem kommen dabei viele State-of-the-Art Open
Source-Werkzeuge zum Einsatz, die sich in der Praxis bewährt haben.
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Das gesamte Toolset und sämtliche Entwicklungsprozesse sind fein
aufeinander abgestimmt und werden mittels eines ContinuousIntegration-Frameworks in einem Nightly Build über Nacht zusammengeführt. Dadurch konnte gegenüber den früheren Entwicklungsprozessen der manuelle Aufwand erheblich reduziert und zahlreiche
Zwischenschritte eingespart werden. Das erklärte Ziel besteht darin,
die Anwendung jederzeit per Knopfdruck in einem auslieferungsfähigen Zustand zu erhalten.
In dem Nightly Build werden sämtliche Änderungen im Code identifiziert und voll automatisch getestet. Weiterhin werden umfassende
Kennzahlen zum Beispiel aus der statische Codeanalyse ermittelt.
Daraufhin wird ein Report generiert, der über ein Management
Cockpit visualisiert wird. Ein nächtlicher Report geht zudem per EMail an den Projektleiter. Auch bei der Entwicklung der einzelnen
Komponenten sorgen automatisch ablaufende Unit Tests bereits für
schnelle, zuverlässige und voll automatisierte Testläufe.
Die ersten zwei Jahre der Zusammenarbeit standen in erster Linie im
Zeichen der Modernisierung der Anwendungs- und Entwicklungsumgebung der 1822direkt. Es ging darum, Auslieferungszeiten zu reduzieren, die Stabilität und Qualität der Systeme zu verbessern und die
erforderlichen Application Management-Prozesse zu optimieren. Die
Jahre 2009 und 2010 brachten eine Vertiefung der Partnerschaft, in
der zunehmend die Weiterentwicklung des Gesamtsystems in den
Fokus geriet. Mitte 2010 verlängerte die 1822direkt aufgrund ihrer
guten Erfahrungen den Vertrag. Damit wollen die Projektpartner sich
in den nächsten Jahren neben den basislegenden Aufgaben des Application Managements verstärkt der strategischen Weiterentwicklung der Anwendungen widmen. Norbert Mittelstädt, der als Bereichsleiter IT und Organisation bei der 1822direkt unmittelbar an die
Geschäftsführung berichtet, fasst zusammen: "Der klare Mehrwert
liegt in der professionellen Betreuung und Weiterentwicklung durch
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erfahrene Spezialisten. Schließlich sind Anwendungsentwicklung
und Betreuung nicht Kernaufgaben einer Bank."
Theoretisch könnte inzwischen täglich eine qualitätsgesicherte Auslieferung erfolgen. Jährlich sind vier bis fünf Major Releases vorgesehen. Dank eines strukturierten Anforderungs- und Releasemanagements haben alle Releases bestimmte Schwerpunkte. Damit ergeben sich meist eher technische oder eher fachliche Releases.
Durch die kurzen Releasezyklen wird die Kampagnenfähigkeit und
Flexibilität gegenüber dem Marktgeschehen sichergestellt.
Die Auslieferungszeiten vom Build bis zur Inbetriebnahme konnten
um 45 Prozent reduziert werden. Durch das schlanke und flexible
Releasemanagement wurde die Time-to-Market signifikant verbessert und die Anzahl der jährlichen Releases verdoppelt. Die Prio-0Testfallabdeckung konnte um 30 Prozent erhöht und die Codequalität damit signifikant verbessert werden. Die Produktionsfehler gingen
um 50 Prozent zurück, was zu einer deutlichen Reduzierung der
Ausfallzeiten führte.
Die Finanz Informatik Solutions Plus gewährleistet als OutsourcingPartner auch eine Rund-um-die Uhr-Bereitschaft für die beauftragten
Applikationen. Dank einer strukturierten Planung und der hohen
Qualität der Anwendungen wird diese jedoch eher selten in Anspruch
genommen. Norbert Mittelstädt bestätigt dies aus seiner Projekterfahrung. In seinem Rückblick stellt er fest: „In den letzten drei Jahren
waren keine 24x7 Einsätze notwendig, außer bei im Voraus geplanten Bereitschaften in Folge von Releasewechseln“.
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Was in Projekten zu beachten ist
Die Auslagerung des Application Managements bedarf einer strukturierten Herangehensweise. Es braucht eine sorgfältige Bestandsaufnahme, an deren Ende klare Aussagen zur Wartbarkeit der vorhandenen Systeme sowie der daraus resultierenden Wartungsaufwände
stehen sollten. Auf dieser Basis lassen sich sinnvolle Vorgehensweisen und konkrete Inhalte für eine Zusammenarbeit ableiten. Nur ein
belastbares Schätzmodell wird am Ende eine realistische Aufwandsschätzung ermöglichen. Dazu gibt es eindeutige Bezugsgrößen wie
beispielsweise den Anwendungsumfang, den Produktionsreifegrad
oder technologiespezifische Faktoren, aus denen sich Wartungsaufwände ermitteln lassen.
Ein systematischer Team-Aufbau sowie eine Übergangsphase, in
der Kunde und Dienstleister zusammen die Anwendungen betreiben
und weiterentwickeln, sichern den erfolgreichen Übergang in die Zusammenarbeit. Auch für Application Management-Projekte gelten die
üblichen Standardprozesse von Analyse- und Realisierungsprojekten. Diese werden in der Übergangsphase bezüglich der für das Application Management relevanten Spezifika angepasst und um zusätzliche Prozesse erweitert. Sämtliche organisatorischen Abläufe
werden auf die jeweiligen Rahmenbedingungen und Anforderungen
des Kunden abgestimmt. Insbesondere sind die Zuständigkeiten und
Schnittstellen aller Beteiligten zu definieren. Ein Best-PracticeAnsatz mit einer kontinuierlichen Optimierung der Prozesse, unter
anderem durch die Veranstaltung von regelmäßigen LessonsLearned-Workshops, sichert die Zukunftsfähigkeit derartiger Projekte. Weitere Erfolgsfaktoren sind beispielweise ein stabiles Kernteam
und die technische Nähe zum Kunden. Die strukturierte Vorgehensweise in Verbindung mit einer partnerschaftlichen, vertrauensvollen
Zusammenarbeit auf Grundlage valider und belastbarer Verträge
sind dabei die besten Garanten für eine langfristig erfolgreiche Zusammenarbeit.
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