La communication de crise: un savoir

H+ Hospital Forum
5/2012
Focus
La communication de crise: un savoir-faire
Krisenkommunikation: So funktionierts!
Monatsinterview
Background
Background
Patientenpfade für mehr
Qualität in der Pflege 6
Psychothérapie des
migrants: des acquis 24
Was macht den Arbeitsplatz attraktiv? 26
Editorial
Pascal Montfort,
membre de la commission de rédaction
Communication de crise :
la responsabilité du chef
Les crises sont inévitables ; rien n’est jamais acquis. Même le fait
d’être aujourd’hui le meilleur ne donne aucune assurance qu’on le
restera demain après une mauvaise communication de crise. Et
bien communiquer relève de la responsabilité du dirigeant. C’est un
fait, lors d’une crise, c’est d’abord le dirigeant que veulent entendre
le public et les journalistes. C’est lui qui, auprès du public, incarne
l’entreprise qu’il dirige. Un bon dirigeant doit donc se doubler d’un
bon communicateur.
Ces dernières années, les situations de crise se sont multipliées
dans le secteur de la santé, lui-même de plus en plus exposé au plan
médiatique. Les collaborateurs exigent de plus en plus de transparence. Ces crises imposent toujours d’agir dans l’urgence, dans des
circonstances complexes et sous de multiples pressions, notamment
médiatiques. Comment, dans ces conditions, le dirigeant doit-il s’y
prendre pour limiter les dégâts, rassurer les collaborateurs et préserver la poursuite des activités de son institution ? Et comment, dans le
même temps, peut-il dissiper les inquiétudes et assurer une bonne
communication interne et externe, en parlant vrai, au bon moment,
sans trop en dire, ni trop peu ?
C’est ce sujet passionnant de la communication de crise que cette
édition de Competence aborde sous la forme de rappels de principes
de communication, de descriptions d’organisations préventives,
d’exposés théoriques et de présentations de cas réellement survenus
dans notre profession. Nul doute qu’au travers de l’un ou l’autre
des sujets traités, vous retrouverez une petite part de votre propre
expérience. O
In der Krise ist der
Chef gefragt
Krisen sind unausweichlich, niemand ist
je vor ihnen sicher. Man kann heute der
Beste sein und nach einer schlechten Krisenkommunikation schon morgen vom
Podest gestossen werden. Gute Kommunikation ist Chefsache. Es ist nun einmal
so: In einer Krise wollen Öffentlichkeit und
Journalisten zuerst den Chef oder die
Chefin hören. Sie verkörpern in der Öffentlichkeit das Unternehmen, das sie leiten. Ein guter Chef muss auch ein guter
Kommunikator sein.
In den letzten Jahren haben die Krisensituationen im Gesundheitswesen rasant zugenommen und das Gesundheitswesen selbst wird von den Medien
zunehmend scharf beobachtet. Die Mitarbeitenden fordern immer mehr Transparenz. Krisen nötigen zu schnellem Handeln in komplexen Situationen und unter
grossem Druck, vor allem seitens der Medien. Wie muss der Chef unter solchen Bedingungen vorgehen, um den Schaden
zu begrenzen, Mitarbeitende zu beruhigen und den Betrieb des Unternehmens in
Gang zu halten? Wie kann er gleichzeitig
Ängste zerstreuen und eine gute interne
und externe Kommunikation betreiben?
Wie kann er zwar die Wahrheit sagen, aber
nicht zu viel und nicht zu wenig und dies
im richtigen Moment?
In dieser Ausgabe packen wir dieses
spannende Thema an, vermitteln Kommunikationsprinzipien, zeigen, wie man sich
auf eine Krisensituation optimal vorbereitet und berichten, wie Spitäler ein schwieriges Ereignis gemeistert haben. Das eine
oder andere Thema wird Ihnen wahrscheinlich bekannt vorkommen. O
Competence 5/2012
1
Inhalt / Contenu
1 Editorial
5
News
Monatsinterview
6 «Wir wollten mehr Gewicht auf den
Inhalt der Pflege legen»
Focus
9 Communication de crise : les hôpitaux
ont acquis beaucoup de savoir-faire /
Die Spitäler sind gut gerüstet für
die Krise
10 «No comment» ist die schlechteste
aller möglichen Varianten
12 Communiquer vite et bien pour éviter
les entraves au fonctionnement
14 Das Inselspital hat sich für den
Krisenfall gerüstet
sava hlavacek
17 Apprendre à naviguer dans les écueils
de la crise
18 Les leçons à tirer d’un cas concret :
l’épidémie de bactérie résistante VRE
20 Mit den Geschädigten nach der Krise
eine gute Lösung suchen
Background
Monatsinterview
6 Judith Seitz, Pflegedienstleiterin an der Zürcher Uniklinik
Balgrist, und Lorenz Imhof, Professor an der Zürcher Fachhochschule ZHAW, haben für die drei häufigsten operativen
Eingriffe an der Uniklinik Patientenpfade entwickelt. Damit
wollen sie dem Inhalt der Pflege mehr Gewicht geben.
22 SwissDRG ist der Katalysator für eine
unternehmerische Ausrichtung
24 La pratique psychothérapeutique
auprès des migrants : des acquis
26 Engagierte Mitarbeitende dank
vorbildlichen Vorgesetzten
29
Inside
Competence
30
Who is who
Offizielles Organ von H+ Die Spitäler der Schweiz und der
Schweizerischen Vereinigung der Spitaldirektorinnen und
Spitaldirektoren SVS
31
Service
33
Voyage des lecteurs
Organe officiel de H+ Les Hôpitaux de Suisse et de la
Fédération suisse des directrices et directeurs d’hôpitaux
FSDH
35 SVPL
36 IHS
37 Agenda
Medienpartner / Partenaires Média
Ingenieur Hospital Schweiz (IHS)
Ingénieur Hôpital Suisse (IHS)
38 Journal
Schweizerische Vereinigung der Pflegedienstleiterinnen und Pflegedienstleiter (SVPL)
Association Suisse des Directrices et Directeurs
des Services Infirmiers (ASDSI)
39 Outlook
39 Impressum
Satire
40 Kassandra / Cassandre
2
Competence 5/2012
Umschlagillustration: Daniel Karrer, Zürich
Hélène Tobler
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Focus
18 Le Dr David Chabanel raconte l’expérience de
l’Hôpital intercantonal de la Broye.
Background
Kunstgriff
oder Kunstfehler?
26 Eine Umfrage zeigt auf, welche Faktoren einen
attraktiven Arbeitsplatz ausmachen
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