Die Aussagekraft des Net Promoter Score

Vocatus
FEEDBACK
Fakten Methoden Ergebnisse
●
Jahrgang 8 2007 Ausgabe 1
●
●
●
Kommunikation zwischen Kunde und Unternehmen
Die Aussagekraft des
Net Promoter Score
INHALT
Die Aussagekraft des Net
Promoter Score
für den NPS vorliegenden branchenübergreifenden Benchmark-
Der Net Promoter Score (NPS)
ist ein Index zur Messung der
Weiterempfehlungs Wahrscheinlichkeit, welcher derzeit in den
Vorstandsetagen auf großes Interesse stößt.
daten und der hohen Transparenz derzeit auf starkes Interesse
Seite 1
Der Net Promoter Score (NPS) ist ein Index zur Messung der
Weiterempfehlungs-Wahrscheinlichkeit. Er stößt aufgrund der
in den Vorstandsetagen von Unternehmen. Grund genug für
die Marktforschung, sich damit genauer auseinander zusetzen.
Seit Menschen mit Waren und
Dienstleistungen handeln, sind diejenigen erfolgreicher, die von ihren
Kunden weiterempfohlen werden.
Dass die Empfehlung anderer Kun-
den – sowohl mündlich als auch im
Internet – erheblichen Einfluss auf
den Kauf von Waren und Dienstleistungen hat, belegte Vocatus be-
reits 2001 in einer branchenübergreifenden Studie zusammen mit
der Universität Hannover: Über 84
Prozent der Kunden ließen sich
bereits damals in ihren Kaufentscheidungen durch Meinungen von
Freunden und Bekannten bzw.
Meinungen in Internet-Foren beeinflussen. Dies gilt besonders in
der jüngeren Generation, die häufig über E-Mail und soziale Netzwerke online kommuniziert und
somit einen viel größeren Kreis an
Freunden und Bekannten hat, dem
sie über positive oder negative
Erlebnisse mit Unternehmen berichten kann.
Außerdem sprechen Kunden im
Durchschnitt vier mal häufiger über
ein negatives als über ein positives
Erlebnis. Und schließlich bedarf es
(Fortsetzung auf Seite 2)
Die Berechnung des NPS
Der NPS wurde von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt und kann sehr einfach
aus der Summe der Promotoren
abzüglich der Summe der Kritiker errechnet werden.
Seite 2
Die Treiber eines Indexes
verstehen
Besser als die Erfassung eines
Indexes ist immer die Messung
tatsächlichen Verhaltens der
Kunden oder zumindest das
Verständnis der Verhaltensursachen.
Seite 3
Mund-zu-Mund-Propaganda
beeinflussen
Die tatsächliche Anzahl der
Weiterempfehlungen lässt sich
durch Marketing-Maßnahmen
relativ einfach beeinflussen wie
auch messen.
Seite 4
Die Aussagekraft
des NPS
Akzeptanz als Steuerungsgröße innerhalb des Unternehmen deutlich
erhöht.
jeder Manager einen anderen Wert
heraussuchen kann, in dem speziell
sein Bereich oder seine Abteilung
gut abgeschnitten hat, ist dies bei
dem NPS nicht möglich.
(Fortsetzung von Seite 1)
nur einer einzigen negativen Äußerung über ein Produkt oder Unternehmen, um eine ganze Reihe positiver Darstellungen wieder zu
Nichte zu machen. Grund genug
also, das Thema Weiterempfehlung
oder „Mund-zu-Mund-Propaganda“ zu durchleuchten.
Unternehmen, die von ihren
Außerdem kann der NPS mit relativ
wenig Aufwand auch für kleine Einheiten (Filialen, Abteilungen etc.)
erhoben werden und eignet sich so
auch zur Feinsteuerung. Die Erhebung und Berechung ist zudem sehr
einfach und auch für Führungskräfte ohne Marktforschungskenntnisse einfach nachvollziehbar. Und
während sich bei umfangreichen
Kundenzufriedenheitsbefragungen
Doch die Einfachheit der Erhebung
des NPS soll nicht darüber hinwegtäuschen, dass es fundierter Marktforschungsanalysen bedarf, um die Treiber des NPS zu verstehen. Denn
schließlich will man den NPS ja nicht
nur messen, sondern dessen Zustandekommen verstehen, um ihn schließlich gezielt steigern zu können.
■
Kunden weiterempfohlen
werden, sind seit jeher
Die Berechnung des NPS
erfolgreicher als andere.
Natürlich gibt es in der modernen
Marktforschung viele unterschiedliche und qualitativ gleichwertige
Möglichkeiten, um Weiterempfehlungen quantitativ zu erfassen.
Auch der Net Promoter Score (NPS)
ist nichts anderes als eine unter vielen möglichen Quantifizierungen
dieser sog. Mund-zu-Mund-Propaganda. Er wurde von Fred Reichheld entwickelt und quantifiziert
Weiterempfehlung in einer einzigen Zahl. (Zur Berechnung siehe
nebenstehende Box: „Die Berechnung des NPS“).
Der NPS ist derzeit auf
Der NPS wurde von Fred Reichheld von Bain & Company entwickelt
und kann sehr einfach aus der Summe der Promotoren abzüglich der
Summe der Kritiker errechnet werden.
Zur Berechnung des NPS wird einer repräsentativen Gruppe von Kunden eine einzige Frage gestellt: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen werden?“
„Promotoren“ sind Kunden, die hier auf der elfstufigen Skala von 0 bis
10 mit 9 oder 10 antworten. Als „Passiv Zufriedene“ werden Kunden
bezeichnet, die mit 7 oder 8 antworten. Diese Gruppe wird für die Berechnung des NPS nicht herangezogen.
Alle Kunden, die einen Wert von 6 oder niedriger angeben, werden als
„Kritiker“ bezeichnet. Der Net Promoter Score ergibt sich nun, indem
von der Zahl der Promotoren die Zahl der Kritiker abgezogen wird. In
dem untenstehenden Beispiel ergibt sich also aus 45% Promotoren abzüglich 30% Kritiker für das Unternehmen ein NPS von 15. Der NPS
kann somit zwischen maximal plus 100 und minus 100 schwanken.
Denn in der Tat gibt es auch Unternehmen, die deutlich mehr Kritiker
als Promotoren haben und daher einen negativen NPS erreichen.
Vorstandsebene vor allem
deshalb populär, weil er
einfach und eindeutig zu
erheben ist.
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Unternehmen X einem
Freund oder Kollegen weiterempfehlen?”
Äußerst
unwahrscheinlich
wahrscheinlich
10
Der NPS hat als Steuerungsgröße im
Unternehmen im Vergleich zu traditionellen Kundenzufriedenheitsbefragungen mehrere Vorteile: Die
Korrelation zwischen NPS und Unternehmenserfolg ist für über 30
Branchen und einer Vielzahl von
Unternehmen von Reichheld empirisch belegt worden und für alle
diese Unternehmen liegen Benchmark-Zahlen vor. Dadurch wird die
2
9
8
7
6
5
„Promotoren“
„Passiv
45% aller
Zufriedene“
Kunden
25% aller Kunden
4
3
2
1
0
„Kritiker“
30% aller Kunden
45 - 30 = 15 NPS
QUELLE: REICHHELD/SEIDENSTICKER (DIE ULTIMATIVE FRAGE, 2006)
Die Treiber eines
Indexes verstehen
Hinsichtlich der Treiberanalyse ist die Verwendung des NPS so
sinnvoll oder unsinnig wie die Verwendung eines beliebigen
anderen Indexes auch, da erfahrungsgemäß die Ergebnisse
von Treiberanalysen auf Basis der gängigen Indizes zu praktisch identischen Ergebnissen und damit Empfehlungen
führen. Daher ist weniger der Index, als vielmehr das Verständnis für seine Treiber entscheidend. Noch besser als die Erfassung eines Indexes (also einer Absicht oder einer Einstellung)
ist allerdings immer die Messung des tatsächlichen Kundenverhaltens (also z.B. der faktische Wiederkauf).
Der NPS wird von Marktforschern zu
Recht oft kritisch gesehen, weil in
manchen Veröffentlichungen zum
Thema NPS der Eindruck erweckt
wird, als sollten alle Marktforschungsuntersuchungen auf eine
einzige Frage und eine einzige Zahl
reduziert werden. Da der NPS aber
nicht nur gemessen, sondern auch
beeinflusst werden soll, sind fundierte Marktforschungsanalysen um
so notwendiger, was oft vergessen
wird, wenn vom NPS die Rede ist.
die Feedbacks „Das Preispsychologische Profil“, „Qualitätskontrolle bei
Call Centern“ oder „Erfolgsfaktor
Prozessqualität“).
Die regelmäßige Erhebung des NPS
genügt nicht, um langfristig erfolgreich zu sein. Denn schließlich soll ja
nicht jeder Vorgesetzte oder jeder
Mitarbeiter nach dem System von
Versuch und Irrtum selbst herausfinden, wie er den NPS in seinem Bereich steigern kann. Deshalb muss
die Marktforschung im Unternehmen zu allen wichtigen Bereichen
zur Beeinflussung des NPS die erforderlichen Treiberanalysen durchführen, um den einzelnen Verantwortlichen Leitlinien für die
Erhöhung des NPS an die Hand zu
geben. Dazu gehören Untersuchungen zur Usability der Produkte genauso wie Erhebungen zur Servicequalität und zur Preisgestaltung im
Verkauf (vgl. hierzu beispielsweise
Aus Sicht von Vocatus ist der NPS so
sinnvoll oder unsinnig wie jeder andere Index auch, da es viel mehr auf
die Treiberanalyse ankommt als auf
den verwendeten Index. Treiber sind
diejenigen Größen, die für den Kunden eine hohe Wichtigkeit haben.
Für das Unternehmen besonders relevant sind also die Treiber, die bei
hoher Wichtigkeit gleichzeitig vom
Kunden unterdurchschnittlich bewertet werden, denn hier besteht
das höchste Potential, durch Veränderungen etwas zu bewirken. Zahlreiche Untersuchungen von Vocatus
belegen, dass sich die Ergebnisse der
Treiberanalyse nicht wesentlich voneinander unterscheiden, unabhängig davon, welcher Index verwendet
wird.
Auch wenn der NPS selbst
einfach zu erheben ist,
braucht man eine Treiberanalyse, um ihn wirkungsvoll beeinflussen zu können.
Wenn also beispielsweise in der
Bankenbranche das Online-Banking-Interface als relevanter Treiber für einen Kundenzufriedenheitsindex identifiziert wurde,
dann wird sich das Online-Banking-Interface mit an Sicherheit
grenzender
Wahrscheinlichkeit
auch als relevanter Treiber für andere Indizes wie beispielsweise den
NPS herausstellen.
Untersuchungen von Vocatus zeigen, dass die Treiberanalysen für
die verschiedenen Indizes in hohem Maße korrelieren. Daher kann
man sich bei der Diskussion, welcher Index denn nun der einzig
„richtige“ ist, relativ entspannt
zurücklehnen, denn unabhängig
vom gewählten Index werden die
Ergebnisse der Treiberanalyse nahezu identisch ausfallen. Ein Index
allein macht also nicht erfolgreich,
da er für sich genommen keine
inhaltlich relevante Aussage darstellt. So kann man auch die Temperatur beliebig mit Grad Celsius
oder Grad Fahrenheit messen, aber
keiner der Werte gibt einen Hinweis darauf, wie man dem Klimawandel begegnen kann.
In gleicher Weise entscheidet sich
die Qualität von Marktforschungsstudien nicht an einem künstlichen
Index, sondern daran, ob das eingesetzte Forschungsinstrument in
der Lage ist, die ursächlichen Treiber für diesen Index zu identifizieren. Wenn das gelingt, ist die
Einheit, in welcher der Index gemessen wird, von nachrangiger Bedeutung. In diesem Sinne ist jeder
Index einfach eine Konvention, an
die man mehr oder weniger gewöhnt sein kann – z.B. deshalb,
weil man über lange Zeitreihen
oder viele Benchmarkwerte dafür
verfügt.
Der NPS wird momentan zu einem
Markenzeichen, das auf vielen
Vorstandsebenen populär ist. Unabhängig davon, ob diese Entwicklung begrüßt wird oder nicht,
ergeben sich daraus große Chan3
cen für die betriebliche Marktforschung. Denn über das erwachte
Interesse an diesem Kennwert finden auch tiefergehende Marktforschungsanalysen die Aufmerksamkeit, die sie verdienen. Das
Interesse des Managements am
NPS kann so dazu genutzt werden,
bisher nur wenig beachtete
Marktforschungsergebnisse nun
auch mit größerem Engagement
umzusetzen. Denn wenn die
Initiative von der Unternehmensführung ausgeht, genießen vorgeschlagene Veränderungsmaßnahmen
erfahrungsgemäß
die
notwendige Priorität im Unternehmen, um auch tatsächlich umgesetzt zu werden.
Da sich der NPS aber mit der Weiterempfehlung des Unternehmens
befasst, kann der Marktforscher
hier leicht den Fokus erweitern
und anstatt der Absichtserklärung
das tatsächliche Verhalten erfragen. Anstatt also den Kunden zu
fragen, wie wahrscheinlich es ist,
dass er das Unternehmen weiterempfiehlt, sollte erhoben werden,
wie häufig er das Unternehmen
tatsächlich weiterempfohlen oder
davon abgeraten hat. Denn natürlich ist es immer deutlich besser,
tatsächliches Verhalten zu messen,
anstatt Einstellungen und Absichtserklärungen zu erfassen, die später
nicht notwendigerweise mit dem
echten Verhalten korrelieren.
Die Messung des tatsächli-
Die tatsächlichen Weiterempfehlungen können auch in den Branchen relativ einfach gemessen wer-
chen Verhaltens ist einem
den, in denen aufgrund der langen
Produktnutzungszyklen eine direkte Erfassung faktischer Wiederholungskäufe schwierig ist. In der Automobilbranche beispielsweise ist
der zeitliche Abstand von einem
Autokauf zum nächsten in der Regel so lang, dass er sich nur bedingt
für Marktforschungszwecke eignet.
Aber auch hier könnte beispielsweise problemlos für alle Kunden
einige Monate nach dem Kauf erhoben werden, wie häufig die Automarke oder das spezielle Modell
weiterempfohlen wurde.
Wie die obigen Ausführungen zeigen, kann die Marktforschung das
aktuell hohe Interesse an Indizes
oder den „NPS-Hype“ also dazu
nutzen, fundierten Treiberanalysen mehr Aufmerksamkeit zukommen zu lassen.
■
absichtsbezogenem Index
immer vorzuziehen.
Die Analyse der Treiber ändert
aber nichts an der grundsätzlichen
Problematik jedes Indexes. Wie
von Vocatus bereits mehrfach
nachgewiesen wurde, ist eine Einstellung oder Absicht nicht unbedingt für das Verhalten relevant
(vgl. hierzu beispielsweise das
Feedback „Kundenzufriedenheit
sinnvoll messen“). So gibt es beispielsweise zahlreiche Kunden, die
sich als zufrieden oder sehr zufrieden bezeichnen, aber dennoch bei
dem betreffenden Unternehmen
nicht wieder kaufen oder welche,
die angeben, ein Unternehmen
weiterempfehlen zu wollen, es
aber niemals tun. Am Ende des Tages sollte sich deshalb ein Unternehmen eigentlich nicht dafür interessieren, wie sie auf der Skala
verschiedener Absichtsindizes abschneiden, sondern was ihre Kunden auch tatsächlich tun. Auch der
NPS bezieht sich wie jeder andere
Index nur auf die Absichtserklärung, das Unternehmen weiter
zu empfehlen, er erfasst aber nicht
das tatsächliche Verhalten.
Mund-zu-Mund-Propaganda beeinflussen
Die tatsächliche Anzahl der Weiterempfehlungen lässt sich
durch Marketing-Maßnahmen relativ einfach beeinflussen und
auch messen. So kann leicht die Wirtschaftlichkeit möglicher
Maßnahmen eindeutig bestimmt werden. Konkret kann berechnet werden, wie viel eine faktische Weiterempfehlung
aufgrund bestimmter Maßnahmen das Unternehmen kostet.
Da die Bedeutung der Mund-zuMund-Propaganda von Branche zu
Branche unterschiedlich ist, sollte
zunächst einmal die Bedeutung dieser Werbeform für das eigene Unternehmen erhoben werden. So hat
die Mund-zu-Mund-Propaganda
zweifellos für die Tourismusbranche
eine höhere Bedeutung als beispielsweise für Stromanbieter oder
Hersteller von Toilettenbürsten. Der
persönliche Urlaub ist ein Bereich,
über den die meisten Menschen ohnehin vor und nach dem Urlaub viel
erzählen und auch die eigenen Erlebnisse, untermalt mit entsprechenden selbst erstellten Fotos, einer großen Zahl von Freunden und
Arbeitskollegen kommunizieren.
(Fortsetzung auf Seite 5)
4
Bei der Erhebung der Weiterempfehlung muss genau darauf geachtet werden, was tatsächlich gerade
weiterempfohlen wurde. Hat der
Urlauber ein bestimmtes Urlaubsgebiet empfohlen, in dem es dann
aber viele verschiedene Hotels
gibt? Oder hat er ein bestimmtes
Hotel empfohlen, das aber wiederum von vielen verschiedenen Reiseveranstaltern angeboten wird?
Oder hat er tatsächlich den Veranstalter empfohlen, um den es in
diesem Beispiel gehen soll?
Mund-zu-Mund Propaganda beeinflussen
(Fortsetzung von Seite 4)
Gleichzeitig wechseln sehr viele
Menschen jedes Jahr den Urlaubsort und verlassen sich dabei gerne
auf Empfehlungen von anderen.
Die Tourismusbranche ist somit ein
idealer Markt für die Messung der
Mund-zu-Mund-Propaganda und
soll im folgenden als Beispiel verwendet werden.
Steigerung der Weiterempfehlung
Weiterempfehlungen können mit zahlreichen Maßnahmen gesteigert
werden, aber nicht alle sind für den Veranstalter auch sinnvoll.
Steigerung der Weiterempfehlung in Prozent
Steigerung der
Empfehlungen des
Veranstalters
45
34
33
25
23
14
Urlaubsgebiet
Hotel
2
Veranstalter
12
zu-Mund-Propaganda ist
von Branche zu Branche unterschiedlich.
Außerdem ist es sinnvoll, nicht nur
die reine Anzahl der Weiterempfehlungen zu erheben, sondern auch
deren Qualität. Die Wahrscheinlichkeit, dass eine Weiterempfehlung
tatsächlich zu einem Kaufverhalten
führt, ist davon abhängig, mit wie
viel Engagement und Begeisterung
empfohlen wird. Lediglich der Hinweis, dass sich ein bestimmtes Hotel
gut für Kinder eignet, wird seltener
zu einer Buchung führen, als wenn
der Urlauber voller Begeisterung
von kostenlosem Ponyreiten, begehbaren Kaninchenställen, mehrstöckigen Heuburgen und Bodypainting mit Benjamin Blümchen
berichtet. Daher sollte im Rahmen
der Messung nicht nur die Quantität, sondern auch die Qualität der
Empfehlung erfasst werden.
Entscheidend ist nicht nur
3
die Quantität, sondern auch
Kostenloses
Badetuch mit Name
des Veranstalters
4
6
Begrüßungscocktail
im Hotel
6
Kostenloses
Kinderspielzeug
im Flugzeug
5
9
Kostenlose
SperrgepäckBeförderung
9
Kostenloser
Reiseführer
(Buch)
%
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Die Bedeutung der Mund-
die Qualität der Weiteremp-
QUELLE: VOCATUS 2007
Ein kostenloser Reiseführer, der zusammen mit den Reiseunterlagen vor Urlaubsbeginn versandt wird, führt zu einer deutlichen Steigerung der Weiterempfehlungen. Allerdings steigen dadurch nur die Weiterempfehlungen
des Urlaubsgebietes. Die Weiterempfehlungen des Hotels oder des Veranstalters werden kaum beeinflusst. Aus Sicht des Veranstalters würde solch
eine Maßnahme lediglich Kosten verursachen, ohne jedoch zusätzliche Weiterempfehlungen zu generieren.
Ein kostenloser Begrüßungscocktail im Hotel oder ein kostenloses Badetuch
mit dem Namen des Veranstalters steigert hauptsächlich die Anzahl der Weiterempfehlungen des Hotels, jedoch nicht des Veranstalters.
Anders hingegen verhält es sich bei der kostenlosen Beförderung von Sperrgepäck und der Verteilung von Kinderspielzeug im Flugzeug. Hier ergibt
sich eine signifikante Steigerung der Weiterempfehlungen des Veranstalters. Eine detaillierte Erhebung der Effekte von unterschiedlichen Maßnahmen hilft so dem Veranstalter, sein Marketing-Budget effizient zur Steigerung der eigenen Umsätze einzusetzen.
■
fehlungen.
Die nebenstehende Graphik zeigt
beispielhaft das Ergebnis einer Studie, mit der die konkreten Kosten
einer tatsächlichen Weiterempfehlung qualitativ differenziert bestimmt werden können. Mit Hilfe
eines experimentellen Designs mit
wenigen hundert Befragten, wie es
im Beispiel dargestellt wird, kann
der Maßnahmen-Mix zur Steigerung der Weiterempfehlung leicht
und kostengünstig optimiert werden, da gezeigt wird, welche Maßnahmen wie stark das konkrete
Weiterempfehlungsverhalten der
Kunden beeinflussen. So kann der
NPS oder besser die faktische
Weiterempfehlung zur sinnvollen
Steuerungsgröße werden, weil damit der Effekt von Maßnahmen direkt prognostiziert werden kann. ■
5
Alle bisherigen Ausgaben von „Feedback“ sind unter
www.vocatus.de kostenlos zum Download erhältlich
Vocat
us
Fakt
en
●
FEED
Met
hode
n
●
BAC
K
Erge
bniss
e
mun
ikatio
Das
n zw
ische
n Ku
nde
und
logis „Preisp
Unte
rneh
sych
che
men
oProf
il“
o
r
N
Kom
o
in a t e d f
m
Jahr
gang
Be
s
t
us
Vocat
F
en
Fakt
●
P ap
ar
d
ESOMAR
w
er A
n
hode
Met
e
bniss
Erge
n
ische
n zw
ikatio
mun
Kom
●
7
●
en
ehm
tern
d Un
e un
Kund
2006
●
●
2006
Prei
sinte
ress
Kauf
e, Pr
en
höhe tscheidu eiswiss
en
. Vo
ng
und
hä
r alle
des
Prei
m ist ufig vie
INH
Ents
l wich sbewer
chei
ALT
Das
das
Mar
dung
tung
ktfo
Vers
tiger
Prof „Preisp
spro
rs
tänd
sind
il“
chun
sych
als
pass
zess
die
olog
für
en.
gspr
Preisin
es w nis des
abso
ische
Stan
die
ojek
Preisb teress
verz
tats
ichtig
lute
dard
te an
ächl
ichtb
entsc ewert e, Preisw
, um
Prei
met
ichen
ar,
den
szess
hode
ger heidu ung sin issen
di
fü
e
ng
En
Abla
als die
en ni
hren
nw
häuf d für dieund
Vor
ufs
cht
ab
ie Co tscheidu Konzep
aber
tatsäcallem ist solut ig viel wi Kauf
unbe
tion
ng
nj
e
be
Pre
oi
da
hli
spro
Der
ding
scheid chen s Ve
i m
nt An
der
ishöhchtiVe
zess
ehrs
t zu
bend ungs Ablau rständn e.
alys
nicht rbrau
tufig
anzu
valid
en
cher
, um prozess fs de is de
im
an
en
sind
s
en Er
s En
mer
die
rea
de
misch
es
Ents
giert
rat
zupa n Entsc Projek aussc toft
gebn
chei
auf
se we e „hom ional
ssen.
heidu tko hlagg
issen
wie
Pre
dung uno oe
ngsp nzeptio erden
ise
de
.
roze
spro
n
beisp conomi r akad
ss an
die
ecus“.
ielsw
Pr
fu
CK
A
B
EED
gang
Jahr
7
4
abe
Ausg
ALT
INH
rte
entie
klassi
fragm
ze
Basis
Der ument
auf sansät s
ng
wird
Kons
, wa
●
Ausg
abe
3
■ Die 360 Grad Entscheidungsanalyse
■ Größere Kundennähe durch Online-Panels
■ Matching mit Mehrwert
Vocatus
us
Vocat
FEEDBAC
en
Fakt
●
n●
hode
Met
Größere
K
durch O undennähe
nline-P
anels
men
rneh
Unte
und
nde
ALT
n Ku
INH
rch
ische
n zw
ng du
io
at
geru
ik
en
stei
mun
ssent
satz oring
Kom
Um
Intere irgt
e
bniss
Erge
g
erun g
rin
steig
satz ad Sco
m
U
h Le
durc
Ein Kun
denpan
el bietet
definier
dem Unt
te Gruppe
ernehme
von Kun
n die Mö
ternehm
den rege
glichkeit
en möc
lmäßig
, eine
hten dam
zu befr
einzelne
it eine höh
agen. Viel
n Mitarbei
ere Kun
e Unters in gan
denorie
nehmen
z verschie
ntierung
s erreiche
denen Bere
jedes
n. Denn
es bei wei
kunden
ichen des
tem nich
bezoge
Untert nur in
ne Frag
allen Unt
Mar
este
keti
ernehme
llungen
ng und
gibt
nsberei
Vertrieb
Panel kan
chen. Ein
, sondern
n hier helf
unterneh
in fast
en, allen
zu der tats
mensint
Mitarbei
ernes Onl
ächliche
tern im
inen Meinun
Unterne
g des Kun
hmen Zug
den zu
riff
geben.
Die Entw
icklu
Sc
rb Lead
jedem s ve
Lead
ter hmen Kunde. ahin
An
r
t
ne
Nich Unter tielle tisches frage
ten statis e An
einesein po
ein das jed einlichsich g ist
,
rin
hrsch die
Sco erfahrenufwa nnen Unterpolysev einer Kat. So kö n des f die
au
h ein
mit versieh ssource und ssiert
rt
chlic
enku
n
keit pen Re iorisie
ress
tatsä
en fo ximale
te
pr
ap
h
s
In
kn
en
nz
Kund n ma
in
t sic
1
urre
her
nehmtigsten so de .
rbirg
Seite
n ve
ird da der Konk rfahwich en, umerzielen
te
w
d
en
i
ve
werd z zu
ress
wan
sat
er be Analyse
Inte
Um
sauf
jeder
t od
ine
s
em
ke
rtrieb
nich
elle
ierte
er jed
ogar
nden men
ngsabtei
el Ve
MP3-Spie
ss
smod
fund
t (sc
lung eine
mu
t hint nde. Vi
n Ku kom
dlich
ler-Herste
tisch
nung zuweis
s
s
Nich
mens n Kun- wissen,
Wen ort be
zten
Ku
rech
kaufsabt
statis
wie wich llers möchte
vo
s
rneh
men
e let
eilung
ieller
r Be
hkeit
tig die
Antw es Unte fragen an da n.
rneh
t, di
eines
ist ein
herstelle
tent
inlic
Play-List
ische
Auto
orte
jed
stier
nten
maing
Unte
e An
rs möc
mat
rsche
Ziel in, all eresse antw darf
inve
hte wiss mobilder
hoch die
Scor
des
be
athe
wah
ten
en, wie
Nachfrag
en
und
es se und Int n zu frage d beLead
.
stance-C
Kauf
sis m
e nach
iert
ourc
en
den rnehmejede An Aufwan
ontrol
f Ba
eine
kuss
Ress
2
kauf
voraussic Park-Diwird, um
ad)
Unte nicht ichen
s au
pen
htlich
en fo
Seite
(le
die Preis
da
er
.
ap
gle
nd
sein
Ab dem
verhand
kn
e ents
Ku
rden
ren,
frage
prechend
eln zu
esdie
len
mit itet we
können
enan
trieb eine
en
Inter it
ntiel
be
nd
. Der
nn
te
ar
s
em
ke
FMC
Ku
kö
Verpo
G-Herstel
jed
am
te wiss
n.
ilen, wie
erks stenlers möc
. So
sten
g:
nicht
erde
hgroß das
von Supe
Ko
en
Aufm
ring)
orin tomob
ichtig zielt w
e
n
nn
Sc
w
Da
Interesse
rmärkten
kö
me
er
gleich sen.
die
Sonderak
Lead tudie Au
det
an eine
rneh en
und
die
las
satz
auf
tion ist.
r Oste
m bil atiUnte , sollt
lls
en
ft
nten
Um
rau
rd
Fa
f
es
se
em
ha
sb
en
ale
sc
ng math ad
iel
es ide
il we r jed
n au
xim
wirt
Norm
zute
lle sp
heidu und
urce
terwäre
s Le ene fü
en,
Ro
kt
sso
er
Entsc tische für da Kund tige
aspe
n Re fokussi einDer
ge jeder
ein
wich appe
statis
Funk
sch
hrschen.
nn tion
die Grundlaka
kn
eine
nden wahr
fürrddie
weufwa we
ihre n Ku
sche ing. So ist.
Kauf glichst insie
e Ka Die
bil- Kunden wirk
ige
ste
esen tomo
Mareketi
Scor ge ein
lich
mö
jen
möc
nten tz
gewi
höch und
die
hte
r Au
den
, wi ngng-Abteilung
esse
sa
anfra eit zu de
n
die
werb
lg eine
Inter n Um
zeigtErfo
iel erak
die
habe
-Mini
gelichk Beisp
vorn in
eit
rd ge tion
Databeur
ersa . r Wettbekeine nden
Am che wi iertes
lichk ssource
Vorh teile
nn n. 3
ing
lge
Die Einor
die
Re
fo
Sc
bran fund valides rden ka Seite
,
nig
im
Lead
eren
Das
nden
durch ßerst llt we
des
äu erste
vesti
ren.
n, Ku jede
ell
ein
rie
ll
de
Mod rnehme indem
gene
mo
Verllte
te
n,
cher
geste den Un werte
tis
ein
tis
sch
zu be sis sta
hilft
wahr nktigen
Ba
Kauf Die Fu
2)
anfra ge auf
einer wird.
Seite
Anfra mit
ch,
auf
hen
ng
en
rsönli tfahr
verse rtsetzu
an
, pe
eit
(Fo
glich lich be in
lichk
rzü
hr
ch
unve
ausfü en. Do men
en
und
rd
rneh eln
wü
nehm etent
en
Unte
nd
komp t werd
ssen und ha
mü
rte
tät
wo
nken
Reali ch de
tli
der
chaf
wirts
en
Kund an ein
n
des
Frage
Sicht
alle
Aus
wenn
al,
Un
alerweise
ist es für
beiter
in den
die Mita
versc
rchen
des Unte hiedenen Bere
irnehmen
nicht mög
s jedo
lich, schn
ch
eine repr
ell und
äsentativ
einfach
Kunden
e Befragun
durchzuf
g der
wird der
ühren.
Deshalb
jeweilige
(Fortsetzu Mitarbeiter
in
ng auf
Seite 2)
K
FEEDBAC
gabe 2
6 Aus
g 7 200
Jahrgan
●
●
bnisse
en Erge
Method
Fakten
●
●
Kunde
zwischen
nikation
Kommu
ernehmen
und Unt
Grad
Die 360 ungsanalyse
id
Entsche
T
INHAL
Grad
nalyse
Die 360
idungsa
von
Entsche
zesse
dungspro
t immer
Entschei n laufen nich
linear
iehbar,
Mensche
Infornachvollz
tändiger
logisch,
■ Preisstudien in der Praxis
INHAL
T
Größere
durch OnlKundennähe
ine-Pan
■ Die Onlinemarktforschung ist erwachsen geworden
els
Ein Kund
ternehm enpanel biete
t
definierteen die Möglichkdem Unregelmäß Gruppe von eit, eine
Kunden
die Kund ig zu befragen
Unternehennähe im gesa, um so
men zu
mten
vergröße
rn.
Seite 1
Online-
Panels
in
Musikin
dustrie der
■ Höhere Aussagekraft von Imageanalysen
Die Mus
ikindustri
Online-P
e nutz
Veröffen anels, um Song t gezielt
kumswirktlichung auf s vor der
ihre Publ
samkeit
izu teste
n.
Seite 2
Panelso
ftw
vom Mar are
ktführer
Voca
tus
der Panearbeitet für Pane
ls mit
rers Glob lsoftware des
Marktfüh
alpark.
-
Rekruti
erung
und
Mortal
ität des
■ Erfolgsfaktor Händlerbefragung
Seite 3
Panels
Der ents
die Rekr cheidende Punk
utier
t für
ung des
welche
Panels
Frag
ist,
dem Pane estellung
en
l bean
sollen.
twortet mit
werden
Neue Voc
atus
Web
Seite 4
Auf unse
site
finden rer neuen Web
Sie
schungst zu allen Mark site
tforting, Verthemen rund
um
detaillier rieb und Kund Markeenservice
Praxisbei te Informationen
spiele.
und
■ Kundenzufriedenheit sinnvoll messen
Seite 3
Vo
cat
us
Fa
kten
Vocatus
■ Umsatzsteigerung durch Lead Scoring
K
ACK
B
D
FEE
●
●
ge
win
nt
1.
Pre
is d
FEE
Met
ho
den
●
●
Erg
eb
nis
se
er
De
uts
ch
en
Ma
rkt
for
sch
DB
AC
K
Kom
Ma
mu
nik
atio
Me tchin
n zw
isch
hrw g m
en
Kun
de
und
ert it
Un
tern
e
■ Entscheidungsprozesse von Verbrauchern
un
g
In
de
Jah
zeic r mit
rgan
hn
g6
ete dem
ein
1
e
n
20
Stu . Pre
ind Such
05
hm
is d
die
iv
ma
Au
en
er
ste idue
sch
e
sg ab
ll p
ckt
ine ntwic Deu
e3
ass
tsch
,d
die
d
kelt
en
ie
e
Un ie Ide
n
de
Vo
au
keh
tern
e,
fB
catu Mark
Re
d
rt
s g
tfo
sch . Die ehme ass n ise fü asis p
rs
e
ich
nsd
en
Da
INH
Ma
t d r jed ersön mein chun
de
ate
Ku
ten
tc
e
ie
sa
g
lic
nh
A
n
W
nd
nb
ba
a
Ku
m
he
LT
eit
ie hin
Ku
rB
nd
mit usge
ka L’T g m
nd
zu enbe nk m anke
en
ed
m
UR it
e
n
d
ve
L’
u
n
ürf
So
lern
a
ss
rste ürfn
au Meh
Gem
fin
em
nis TUR
lern uszu
fd
is,
so
he
Vo eins
se
drü en m det.
en rwert
troc otiona
n.
e
catu am
An
die
MO :
Da
au
üss
cke
ke
g e n, d e
s
m
f
h
n is l das
e
PS
n,
bo
se Basi eine it L’
t of Th
TU
di
son n, sich inter
s
tsp n Zu
für e in pers Such
R en
t de ema
sa
rofi
d
m
r W Re
be jede dividu önlic asch twic
l u mme ern u wie
i
n
eg isen
nd
m
de auch Kun ell paher Be ine, kelt
n
zu
nh
m ist,
de
dü die
Ku hang gess
bu
ei di
Anch t vo e tats n find ende rfni
nd
zw
ten
zu
sn
e
äc
Re
et
K
n
iRe
un hlic
zu
ise
ka 2 M
ise
de
he und
frie
ill
nn
einb n m Zu da
rekt , ba ione
1.
fr
it
ez
ie
P
r volls
nflussen
er looder unte Um sie beei
zunächst
ab.
nicht imm
sen sie
mation
laufen
Kompleen, müs
zu könn ihrer ganzen
r Informa
Menschen
in
ständige
werden.
r
einmal
zesse von
anden
unter voll
Seite 1
ngspro
zesse ihre
xität verst
ar oder
ngspro
Entscheidu
hbar, line
halscheidu
hvollzie
n oder
die Ent
nac
en
im
inne
h,
ehm
gew
gisc
r
stment
Untern
Kunden
on Inve
al in ihre
Damit
nen und
Return
st einm
Mix
kön
äch
tion ab.
ng
zun
ssen
nen
sanalyse
Marketi
beeinflu
e Prozesse
Basis kön
cheidung MarkeKunden
dieser
sie dies
he
h die Ents
geauf
ssen
edlic
ziel
Durc
mü
nunterschi
nen,
en. Erst
Mixes
t gege
können
versteh
ten kön
nte direk
rketingen.
instrume wogen werd
plexität
des Ma
ting
en
Kom
abge
Seite 2
ßnahm
ganzen
einander ge
en Ma
bo
chieden
t. D
Re
idie vers
is
den.
unabhäng
setz eanb ie Su chanbieter
imiert wer
Durchm
mieeiete
einen
zu infor
ka t isch
recht opt
as
nächstes
rn
um wer
on
um sich
Method
■ Der fragmentierte Konsument
■ Das „Preispsychologische Profil“
eisin
eise
Pre
dung ndierte
tere
spon iSeite
Von
Ke
spsyc
sse
tan
sein,
und
1
l
holog nntnis
hu
unterUnterne
um
der
Preis
rzerrt soll:
chma forsc
ie
zen,
Pre
Entsc
Kund stellt, hmen
wiss
Man Markt das ve rden
se
ise
zu ve
en
we
erstm hr hil hei1
dung en ein dass de wird hä
le zu
rän
scher matisch klärt
fre
alig
de
Seite
entw
er
sen skrite wichtig r Preis ufig
festzu ich
syste tlich ent.
riu
fü
ickeln rn oder
den über de m ist es Entsc r den
setPre
.
eigenKonsum
Preisin
vo
und
n
ism
ge
rh
gen
e
odelan Preis
ra
da heiDer
sätz
bewe teress
ingf
richt zeigen, den ist bei de s Wisrtung e, Pre
gsan
ngsig sei
Brief
dass . Unter n Kunll:
Va
hu
isw
un
or
n mu die
riable
rsc
kt
sin
ch
issen
tern so
s ke suchun
ktfo
ss.
fors
n, die d die
lgsfa
Ma
un
inesw in, Un
erde
Mar
rkt
Erfo
arkt
je na entsche d Preisegs
ekttw
von ss es se sicht zu s
und
Die
ausg
ide
er M
ch un
Ziel
klär
Proj
en
au
Pro
mu
ep
Frag Bedeut
Das kten s Kund nden
tersu nden
sisch
h er
Seite
chun rägt sin dukt
allen
alyals
este ung
Ku
klas
ntlic
gen
proje en au
ange
3
d. Be untersch chtem
i in
zu an
llung der
Logis
häuf
nicht
zeigt
eige
2
sen
messe
Basis
i vie
ied
dabe
nehmehen, nssicht
ig
erl
gen ch ide
was
auf
Seite
en
solut deutlic sich, da len Un lich
Entsc ebt od n oder
nt
verst rnehme
ird
tersu
errt,
e
h we
chen führen ische
ss
könn
heidu er die
unan
al w
Unte Preish
Fra
verz
Unte n.
niger der Ku
sächli
gebine
nen
Beisp Antw nicht im geste
geme
ngen
öh
chm
rneh
nde
rste
das
che
or
ngser
dem
siere
men e fixier auf die
preis
drüc iel de ten, wi mer zu llunMan
Kenn , obwo als Basis solpe
hmen
rschu mit un isch
r
St
ab
t
na
kli
at
e
Fu
ab
tfo
e
ist,
tn
solut es ve
für
oft
ch ze ßball e Voca gleihl
mehr
er
An
em
ent.
als
die
Mark
gern
gerin is über
rm
ten
tu
igen
en
-W
nde
syst
die
lide
tatPreis uten.
beha Bedü
g ist
n.
Verg
konn M ein s am
etho
dann nsumen
nsum
erre
tung
t va
rz
he
sm
rfn
ch
Ko
en
.
ch
Sta
Innd
lei
te.
stehe
Desh
Ve nnen
Ko
Ni
iss
Conj
elt
chstt
nach
hung jeder est
werd
ftauc
Betra liegenDer
en
werd e wi
alb
n
d
te
nd
forsc
e „g vielkann
erke
Met oint m
nisse sagbar nauere
en
en au
grun iligt
Seite
arkt alyse un zumi
alten
unde h eher
er
hode uss
er
ge
werd “ oder
rM
d de
ein odell
phas
Verh klä4
oc
zugr
vorh Eine
ch
„nich echt
Jede er An liegt
Durch
r Ku
der nicht
en“
das
er
sm
de.
dien utet jed m au
n
jed
nd
Wah die
t be
soll
im
und
zu
klärt. n Stu
meth die W
de, retatio rhalten zugrun
de
ble
(Forts enbedü
Stu
l sein
Vo
en
de
Pro
hung
ehen stizieren inahm ode we ahl de
hm
terp zites Ve enten werdenrhten
etzu rfniss rderdas
der
he
tforsc
verst
no
te.
nfac
e.
Anna
ng
dass
proz en üb rden r Erheb
impli Konsum hmen hinte rEntsc gMark nden
prog
auf
verei n könn
den f hin,
im
na
nn
Ku
das
mö
Seite
Voca ess ge er den plizit ungsvom n An explizit zu wide istark
en
n sei
von
tro
es da muss
re
zw
2)
darau em zu
Vorst tus du ffen. Entsche Anfinde
Kund
, um Dazu
t we
Desseig nicht ztlich issen .
s
ren
udie rch ein Dahe idung
des
let gebn
.
nn
3
uf
in ein esign zu
bilde hung
s
bu
da
en
ka
en
hä
ge
r
ng
ite
sic
se
, wa n Er
alt
ab
rsc
en
Se
könn
scheidsmeth her, da qualitatstellt
nden
diend
fragt chliche n führ
sverh tsnah Marktfo en lie
ive
ungs ode zu ss die
n Ku wirklich
hr
r
die
rü
dung realitä
de
sp
de
rfa
zu
Erh
Stu
pr
m
s
in
Ve
t
ozess rea
ler
en
emus
nn.
den deten
lichs
schen
auch
nvol
passt len En
nahm
Bei
n ka
tMan
.
as er
rwen Teil An
ze sin
den.
orte
n, w
dsät
ig ve zum
antw
Seite
h
fünf
häuf
Grun
frage
h be
von
jedoc
5
ngsFünf hung
gen
istisc
rschu
ltung die
rreal
rktfo s Unte
Forsc
Einha ln kann Zuver- sMa
die
ge
en
, da versteund rschung
Durchralen Re keit
rsuch
nicht
rt
zu
ch
ktfo
ich
ig ve
sicht
zent gefähign Mar gesteige
einfa Häuf n näml nden
ssa it vo
ns
4
ren
lich
Ku
Au
me
sie
ite
die
s
ut
ke
eh
Se
aly
au
de
stu
en
lässig kten
tern das ge
n an
nehm sonder aus Un
ht
proje en.
ten
nic
or
en
tw
wird
hen,
werd
bean einfach
Kund nde
ich
den Der Ku
sen
wirkl
chte.
.
Fakten ●
ttdes n mö
2)
sicht was er
ite
Method
,
n sta wisse
f Se
e
en ● Erge
ht
fragt sonder
gern ng au
,
bnisse
n nic
man
etzu
kann
Fälle ispielswas (Forts
len
Be
hdas,
in vie hen.
manc rrec
die
en
de,
entsp Kund
Kommu
addie
Jahrgan
2
grun alität
e
n
sis
nikation
g 7 ● 200
Re
sgab
heide auf Ba
6 ● Aus
zwischen
der
● Au
entsc nicht
gabe 1
05
Kunde und
e.
● 20
weise fach
ert
6
ein
Unternehm
nw
mal ilnutze
gang
en
Jahr
Te
ter
rte
entie
agm t
r
f
r
De umen
s
Kon
■ Die Aussagekraft des Net Promoter Score
sier n A
ieht der
zu en
Ma reis
ng
en
ge
Su
m
.
alle ebot
selb Glü che
Vo rktf der
catu ors De
Se
mal st se cksspi und auf en fi
ite
ch uts
Vo
in
ei
nd
un
1
catu s
tu e Ang e Be el. D werde ner
en
Be
g füchen
m
er
s
in
dü
st
eb
n
de , Zi
r
Deu ehen wur
otsm rfni Kun hä diel
ne
de
ss
n al ort
de ufig
en
mit tsch de
zu
.
et erkm e in
s
rein muss
weg Die le Su c.)
Mar dem er M Bund m 50
s
üb ale
ch
ar
de ktfo 1. Pr ktfo esve -jähr
Der s de ents mas erse (Rei fors
ig
se
rs
rb
pr
ch
in Jahr ch eis de rsch
einf Kun n
an en
icht inen tzen daauf,
s Telef
un
im chindi
K
g de
t beim
, au
gen Shop Anbieter diese
en
wir esem es” au g fü r D er (B des
od ach de m unde
führun den ri n unEntsInchei
ab
au
de bleib
eu
V
tern , di
he
f
urch fällt
d.
er
fb
er
d die
ilfunkkun
ängerzoch
gleiFe sgez r die tsch M)
n. Dad
ren, welc
r 360 Grad
ch
Aug nur öcht nbed
et e vo
ke autige enoh
ed
nicht
Ein Mob durch die Fußg
s
en
Bei eine lyse werd
irge e be ür
ebot habe
ne und
ines
n
ba eich “Stu en
ei
Handy
n
n rend
Stad ende ust
ster eine
im Ang
ck
dieses
ne
die
Url dieagt.ngedungsana den vor, wäh
Schlender m Schaufen
ein ndw ispi fnisse B
C, der
vo
Die
befr m
au
zu
isch t in
elsw n.
ieters
eine
rg t, die
Rennen.
Anbieter
chen Kun Entscheidung b
an
este
zw rom ann
des Anb
ne an
ei
vo stra
, aus dem
in 3
an
sich en
Seite
eit
kshops
im eise
llt
anbietet
nach der
n M te
bis
La ne
ti
Mobilfun
Ju
sich der
jedo nd m w in ei sche
ge
MO
OP gisch
li
rmiert
ge
Se
ch verb arm ner s WoS fü e
nü
ite
eßt nun
stes info
gisc PS ha
ailne
ring en
be
B
ei
Det
4
und schli
Als näch
e
r
tt
e
he
tw
r, di ne
L’TU
L’T de
en
der mit
en eu
rung und
über Tarif
r
K
ei
UR utu
aus, weil
Kunde
(For e na Eing . Er ropä
Priorisie
trie R un onse trei
ieter B
ng
ch
e im eige
tset ch
ab
si
Unde b vo d un quen en
doch Anb
Gespräch
analyse
em eh
zu Ziel
eßlich
de
n
n
mmt das
e der
ng flug aske t
an Eink Re terstü zen
r ist. Schli
bnis beko s Verständ
Ausnahm
is
fü strate
ge
au
welklare
sehr teue
Als Erge
r
be
bo auf en ge tzt
nden,
f Se hafe
en ein
dungsnen Netz
it
de
te
zu
bei Freu
ite n
ternehm her Entschei
scha mit
kü naus n Ve
un
Netzquasich Rat
eine
welc
2)
beste
holt er
ften Hot d di nftige o w rnis, in
Faktoren
n
ieter die
, weil ihn
els e Zu
welche utung habe .
r Re ie
phase
cher Anb
hte dann
un
nicht
e Bede
tel wirk
und möc
d Fl samm isebesonder
ketingmit sollten.
bezüglich
lität hat
ug
de
Mar
en
dies
D
ge
ar
rag gera
und wie esetzt werden
sell- Anbieter
n Vert
er
Seite 4
t, seine
n, als
sam eing
überzeug
verlänger seiner
Se
dy
ieter A
ten
ite
kes Han
bei Anb
die meis
5
ein schic
, dass
die
sind. Die
weil er
er auf
ieter B
feststellt
2)
stehen,
kommt
bei Anb
auf Seite
erigen
Dadurch
Freunde (Fortsetzung
en bish
sieht.
t
tuell sein
Er fäng
Idee, even zu wechseln.
t als
A
und such
en
Anbieter
umzuseh
an, sich
●
●
●
●
■ Erfolgsfaktor Prozessqualität
■ Benchmarking durch Mystery Analysen
■ Psychologische Preisoptimierung
■ Qualitätskontrolle bei Call Centern
■ Prozessorientierte Website-Evaluation
■ Umsetzungsorientierte Marktforschung
■ Benchmarking zur Unternehmenssteuerung
Vocatus ist ein international tätiges, innovatives Marktforschungsinstitut, das sich auf Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Entscheidungsprozesse und Preisanalysen spezialisiert hat.
Höchsten Stellenwert bei allen Untersuchungen haben problemorientierte Lösungen, umsetzungsnahe Empfehlungen sowie Umsetzbarkeit
der Ergebnisse. Für seine innovativen Studien und praxisnahen Konzepte wurde Vocatus mit dem 1. Preis der Deutschen Marktforschung ausgezeichnet.
Das Unternehmen ist Mitglied im Berufsverband Deutscher Markt- und
Sozialforscher (BVM) und hat seinen Hauptsitz in München.
Impressum
Herausgeber: Vocatus, Heiglhofstr. 5,
81377 München
Redaktion: Dr. Gaby Wiegran
Verlag: StrukturPlan, Schachblumenweg 17, 81377 München
Erscheinungsweise: vierteljährlich
Kostenloses Abonnement unter:
www.vocatus.de
6