Reputationsmanagement 2.0

Kommentar Damit im Social Web nicht ohne Sie über Sie gesprochen wird. Oder: Warum man Stimmungsbilder nicht aus den Augen verlieren sollte
Reputationsmanagement 2.0
Die möglichen Maßnahmen, um den Ruf eines Unternehmens im Internet zu wahren.
dass ohne sie über sie gesprochen
wird. Unternehmen sollten ihren
Bezugsgruppen daher eine Kontaktplattform für einen Dialog auf
gleicher Augenhöhe bieten, in dem
sie einen Unternehmensauftritt im
Social Web einrichten.
‚Korniesblog‘ und im Forum
‚Parents.at‘ wird auf leckeren Himbeerblättertee von Sonnentor hingewiesen.
Anders sieht es bei dem Unternehmen UPC aus. Im Forum
‚tarifecheck.at‘ beschweren sich
User, dass es mit „UPC immer
wieder nur Probleme“ gibt und im
Forum ‚umtslink.at‘ meint ein User
gar: „Das Wort Servicequalität und
UPC in einer Zeile muss, denke ich,
ein Scherz sein.“ In einem solchen
Fall sollte das eingeholte Feedback
Qualität vor Quantität
Isabella GajdA
Wien. „I don‘t give a damn ’bout
my reputation” singen Joan Jett
and the Blackhearts und scheinen
sich nicht darum zu kümmern, wie
es um ihren Ruf bestellt ist – eine
Haltung, die sich Unternehmen
im Zeitalter des Social Web nicht
(mehr) leisten können. Menschen
bloggen, twittern, facebooken
und diskutieren in diversen Foren
über Unternehmen, deren Dienstleistungen und Produkte. Wie eine kurze Google-Suche zu einem
Unternehmen, eingeschränkt auf
Diskussionen, zeigt, spielt dabei
der Austausch von Erfahrungen,
Meinungen und Bewertungen eine
große Rolle und beeinflusst den
Ruf eines Unternehmens bei seinen
Stakeholdern.
Stets nah an der Zielgruppe
Für moderne Unternehmen wird
es also zwangshalber notwendig,
ins Mitmachweb einzusteigen,
wenn sie nicht riskieren wollen,
Zunächst ist dafür eine Analyse
des Marktes und der relevantesten
Plattformen innerhalb der Unternehmensbranche notwendig, um
eine gezielte Auswahl jener Social
Media-Plattformen zu treffen, auf
welchen sich die wichtigsten Zielgruppen des Unternehmens bereits
aufhalten und kommunizieren. Dabei gilt Qualität vor Quantität, denn
ein gut durchdachter Auftritt auf
wenigen Plattformen ist zielführender, als ein halbherziges Dasein auf
sämtlichen Kanälen des Social Web.
Bei der richtigen Auswahl hilft eine SWOT-Analyse, um die Stärken,
Schwächen, Möglichkeiten und Risiken eines Unternehmens innerhalb
dieser Plattformen darzulegen.
Im Social Web reicht es aber
nicht, einfach nur präsent zu sein.
Es kommt darauf an, wie sich Unternehmen präsentieren und mit
ihren Bezugsgruppen kommunizieren, um eine Fan-Community
aufzubauen. Zuzuhören und auf die
Bedürfnisse der Stakeholder einzugehen sowie diese in das Unternehmensgeschehen miteinzubeziehen,
sind wichtige Voraussetzungen für
eine erfolgreiche Kommunikation
im Web 2.0. Um die geäußerten
Unternehmensbarometer mal zwei: Der Bio-Spezialist
aus dem Waldviertel hat zufriedene Web-Fans; beim
Breitband-Anbieter mehren sich die kritischen Stimmen.
Bedürfnisse der Zielgruppe in der
Weite des Social Webs überhaupt
wahrnehmen zu können, ist ein
umfassendes Monitoring sämtlicher Kommunikationskanäle des
Internets unabdingbar.
Monitoring als Grundlage
Um über das Stimmungsbild
eines Unternehmens bei seinen Stakeholdern im Social Web Bescheid
zu wissen, ist ein qualitatives und
quantitatives Monitoring des Webs
unumgänglich. Dieses bietet Aufschlüsse über Negativa und Positiva eines Unternehmens im Internet und sollte zunächst als Grundlage für die Entwicklung weiterer
Kommunikationsmaßnahmen ge-
nutzt werden. Folglich dient das
Monitoring als Tool der Erfolgsmessung von Kampagnen, in dem
beobachtet werden kann, wie sich
das Stimmungsbild bei den Bezugsgruppen im Laufe der Zeit ändert.
Unsere Monitoring-Abteilung
hat sich das Stimmungsbild zweier
österreichischer Unternehmen als
Beispiele für eine positive sowie
verbesserungswürdige Reputation
näher angesehen.
Die Firma Sonnentor, welche
auf die Herstellung und Vermarktung von Naturprodukten aus biologischem Anbau spezialisiert ist,
genießt bei ihrer Zielgruppe eine
überwiegend positive Reputation; gelobt wird beispielsweise
die hohe Qualität der Produkte in
„‚Dabei sein ist alles‘
zählt vielleicht im
Sport, jedoch nicht
im Social Web.“
isabella gajda
der Kunden via Monitoring dazu
genutzt werden, Veränderungen
innerhalb des Unternehmens anzustoßen. Somit werden Versprechungen des Unternehmens nicht
als leeres Gerede wahrgenommen
und die Unternehmensreputation
profitiert davon im positiven Sinn.
Isabella Gajda ist Assistentin der
Geschäftsführung bei Modern
Mind Marketing.
http://www.mhoch3.at