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Prof. Hannes Brachat, Felix Walter Prof. Hannes Brachat Felix Walter Hannes Brachat, Dipl.-Kfm., zeichnete sich schon früh durch praxisnahe Fachbeiträge sowie mehrere Buchtitel zu Themen rund um das Autohaus aus. Seine Tätigkeit als Seminarleiter der Akademie für Unternehmensführung im Kfz-Gewerbe, Bonn und an der BFC, Calw, führte 1984 zur Übernahme der Chefredaktion von AUTOHAUS; zum 1. Januar 1993 wurde Brachat die Herausgeberschaft von AUTOHAUS übertragen. Hannes Brachat lehrt an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen/Geislingen. 2002 wurde er Professor für Automobilwirtschaft an der Hochschule in Geislingen. Brachat ist ferner als Moderator, Referent wie Veranstalter von Seminaren, Kongressen und Fachtagungen der AUTOHAUS-Akademie bekannt. Geboren am 14.03.1987 in Pforzheim. Aufgewachsen im elterlichen Autohaus. Nach erfolgreichem Abitur im Jahr 2006, Studium an der HfWU Nürtingen/Geislingen. Abschluss zum Bachelor of Arts mit den Vertiefungsrichtungen Automobilwirtschaft und Unternehmensführung im Oktober 2010. Personalprofi Stellenbeschreibungen im Autohaus Stellenbeschreibungen im Autohaus 1. Auflage 2011 Bestell-Nr. 194 ISBN 978-3-89059-194-0 www.auto-business-shop.de klar definiert – richtig besetzt PERSONALPROFI Stellenbeschreibungen im Autohaus klar definiert – richtig besetzt Stellenbeschreibung Autohaus.indd 3 17.06.11 11:27 Wilfried Wilhelm Anclam, Inhaber der »Autowelt« (Leipzig-Brehna), einem großen Förderer der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt Nürtingen-Geislingen, gewidmet. © 2011 Springer Automotive Media in der Springer Fachmedien München GmbH, Aschauer Straße 30, 81549 München www.auto-business-shop.de 1. Auflage 2011 Stand 06/2011 Lektorat: Sarah Weiß Herstellung: Silvia Sperling, Markus Tröger Satz & Layout: Uhl + Massopust, Aalen Umschlaggestaltung: Bloom Project GmbH, München Titelbild: © Kzenon I fotolia.com Druck: Kessler Druck + Medien, Michael-Schäffer-Str. 1, 86399 Bobingen Springer Fachmedien ist Teil der Fachverlagsgruppe Springer Science+Business Media Das Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Das gilt insbesondere für Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmung und die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen. Das Werk ist mit größter Sorgfalt erarbeitet worden. Eine rechtliche Gewähr für die Richtigkeit der einzelnen Angaben kann jedoch nicht übernommen werden. Aus Gründen der Lesbarkeit wurde im Folgenden die männliche Form (z. B. Verkäufer) verwendet. Selbstverständlich sind bei personenbezogenen Aussagen Frauen und Männer gleichermaßen gemeint. ISBN 978-3-89059-194-0 Stellenbeschreibung Autohaus.indd 4 17.06.11 11:27 INHALTSVERZEICHNIS Vorwort . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 7 Der Überbau ................................................... Grundsätzliche Anmerkungen zum Phänomen Stellenbeschreibung . . . . . . . . . Aufbau und Vorgehensweise . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 10 11 2.1 2.2 2.3 Einige Bemerkungen vorab . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Definition Stellenbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Vorteile einer Stellenbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Nachteile einer Stellenbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 13 14 15 3 Stellenbeschreibungen als Führungsinstrument ............. Die Stellenbeschreibung im Wellental des betrieblichen Auf und Ab . . . . . . . . Ziele und Anwendungsmöglichkeiten der Stellenbeschreibung . . . . . . . . . . . . . Bedeutung und Funktion der Stellenbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16 16 17 18 Erstellen einer Stellenbeschreibung (SB) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Einleitende Maßnahmen vor der Einführung einer SB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Mitwirken des Stelleninhabers bei der Erstellung einer SB . . . . . . . . . . . . . . . . Aufgaben- und Funktionsbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Anforderungsprofil . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Betriebliche Rahmenbedingungen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 20 23 24 25 26 1.1 1.2 2 3.1 3.2 3.3 4 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 5 Umsetzung und Aufbau der Stellenbeschreibung im Autohaus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5.1 5.2 5.3 Organigramm . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Grundgliederung einer Stellenbeschreibung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Die Vorgehensweise bei der Umsetzung der Stellenbeschreibungen . . . . . . . . . 6 Stellenbeschreibungen für das Autohaus 6.1 6.2 .................... Geschäftsleitung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Verkaufsleiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Stellenbeschreibung Autohaus.indd 5 5 27 27 28 29 30 30 35 17.06.11 11:27 6 INHALTSVERZEICHNIS 6.3 6.4 6.2.1 Verkaufsassistenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.2 Verkäufer Neuwagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.3 Verkäufer Gebrauchtwagen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.4 Verkäufer – Gewerbe (Außendienst) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.2.5 Disposition . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Serviceleiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.1 Teile/Zubehör-Leiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.2 Teile/Zubehör-Verkäufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.3 Werkstattleiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.4 Serviceassistenz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.5 Serviceberater/Service-Verkäufer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.6 Kfz-Mechaniker/Kfz-Mechatroniker . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.3.7 Karosseriebauer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . Kaufmännischer Leiter . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4.1 IT-Administrator . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4.2 Buchhaltung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4.3 Sachbearbeiter Personal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6.4.4 Sachbearbeiter Garantie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40 42 45 48 51 54 57 60 62 65 68 71 73 75 79 81 83 85 Literaturverzeichnis ........................................... 87 Abkürzungsverzeichnis . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 Stellenbeschreibung Autohaus.indd 6 17.06.11 11:27 VORWORT 7 Vorwort Entscheidende Wettbewerbsvorteile gewinnen Sie heute im Automobilgeschäft mit der Qualität Ihrer Mitarbeiter. In der Tat: Die größten Ertragsreserven unserer Branche liegen in der optimalen Nutzung personeller Ressourcen. Das Automobil hat eine große Zukunft! Das Geschäft rund um das Automobil ist nach wie vor von zukunftsträchtiger und dynamischer Attraktivität und auffallender Vielfalt und Komplexität. Das Branchenmanagement hat die Daueraufgabe, die Weichen für das sich wandelnde Anforderungsprofil im Autohaus zu stellen. Maßstab ist das Anspruchsniveau des Kunden. Es wird weiter wachsen, und zwar umso mehr, je mehr wir es zu befriedigen vermögen. Dies gilt materiell, immateriell, emotional und moralisch. Das ist eine echte Herausforderung. Die »weichen Faktoren« wie optimaler IT-Einsatz, die virtuelle Internetwelt in ihren vielfältigen Erscheinungsformen, wirtschaftliche Unternehmensführung und Steuerung, das Marketing, echte und wirkungsvolle Kundenbetreuungsqualität sind das »Klavier«, auf dem es virtuos zu spielen gilt. © Ievgenia Tikhonova / iStockphoto Stellenbeschreibung Autohaus.indd 7 17.06.11 11:27 8 VORWORT Dem wirtschaftlichen Verkauf sämtlicher automobiler Leistungsträger, vom Fahrzeugverkauf, Neu- wie Gebrauchtwagen, Financial Services, Teile und Zubehör sowie Service (!) gehört die Zukunft. Das sollte niemand in Frage stellen, sondern mit großer Zuversicht weiter unternehmerisch, sprich innovativ an der Zukunftsfähigkeit der Branche arbeiten. Die vergangenen Jahre haben in der Branche Nur mit einer Messlatte und einem Ziel vor Augen gezeigt, dass das stetig ansteigende Gesamtist es möglich, Spitzenleistungen zu erbringen. Know-how mit einer kleineren Mitarbeiter(Foto: Stephi – Fotolia.com) zahl sicher zu stellen ist. Dennoch soll eine hohe Kundenzufriedenheit gelingen! Da ist jeder Mitarbeiter im wahrsten Sinne gefordert. Inzwischen überfordert? Wenige Führungsebenen und kurze Entscheidungswege bestimmen dabei die Organisation im Autohaus. Ebenso klare Ziele, sowohl für das Unternehmen wie für jeden Mitarbeiter. Ziele bilden die größte Kraftquelle im Menschen. Sie sind die Basis für die gemeinsame Arbeit. All die genannten Faktoren erfordern partnerschaftliches Verhalten bzw. einen integrativen Führungsstil. Teamgeist wie die folgenden Teamergebnisse beinhalten ein höheres Maß an Treffergenauigkeit. Schließlich lautet das Geheimnis positiver Führung: Schaffen Sie Verhaltenssicherheit und stellen Sie klar, was Sie wollen und wie Sie es erledigt haben möchten. Hierzu möchte Ihnen vorliegendes Buch konkrete Praxishilfen bieten. Wir haben für die einzelnen Leistungsbereiche im Autohaus die Aufgaben- und Verantwortungsbereiche im Detail beschrieben. Das sind Vorschläge! Passen Sie die Vorlagen Ihren jeweiligen betrieblichen Gegebenheiten im Zusammenwirken mit den handelnden Personen an. Wir treten – trotz aller Vorbehalte – für detaillierte Stellenbeschreibungen ein. Damit sind für die jeweiligen Stelleninhaber, für die weiteren Mitarbeiter im Umfeld sowie für die unternehmerischen Entscheidungsträger eindeutige Kompetenzen, eine kontrollierbare Klarheit und die Grundlage für individuelle Leistungsbeurteilungen geschaffen. Jeder Mitarbeiter braucht das Gefühl, wirklich für etwas »nütze« zu sein. Das wird in der Stellenbeschreibung schriftlich festgehalten und damit bewusst gemacht. Wer Mitarbeiter befragt, gibt zu erkennen, dass er selbigen schätzt. Wer sich mit seinen Mitarbeitern beschäftigt, mit ihnen kommuniziert, sie um ihre Meinung fragt, zollt ihnen Respekt! Stellenbeschreibungen schaffen zudem die Möglichkeit einem Mitarbeiter aufzuzeigen, wie und Stellenbeschreibung Autohaus.indd 8 17.06.11 11:27 VORWORT 9 wo er noch besser sein könnte. Wo möglicherweise Unter- oder Überforderung vorliegt. So können die individuellen Stärken eines jeden Mitarbeiters ausgebildet werden und sein Weiterkommen gezielt gefördert werden. An der Art und Weise, wie die bisherigen Aufgaben erledigt wurden, lässt sich der Erfolg eines Mitarbeiters am besten messen. Sinn macht jede Arbeit nur, wenn sie Erfolg hat. Schließlich ist die richtige Person am richtigen Platz die Voraussetzung für dessen Zufriedenheit am Arbeitsplatz. Die folgenschwersten Managementfehler im Autohaus liegen nach wie vor in personellen Fehlbesetzungen bzw. werden bei der Einstellung neuer Mitarbeiter »fabriziert«. Die einführenden Kapitel des Buches geben hierzu grundlegende Hinweise. Der eilige bzw. vorinformierte Leser kann jedoch sofort zum gewünschten Kapitel übergehen. Möge vorliegendes Buch dazu beitragen, die Effizienz der Prozessabläufe im Interesse aller Beteiligten zu optimieren. Für Verbesserungsvorschläge bzw. Ergänzungen sind die Autoren dankbar. ES IST SINNLOS ZU SAGEN: WIR TUN UNSER BESTES. ES MUSS DIR GELINGEN DAS ZU TUN, WAS ERFORDERLICH IST. Sir Winston Churchill Mein besonderer Dank ist an Herrn Felix Walter gerichtet, der die Thematik »Stellenbeschreibung im Autohaus« im Rahmen seiner Bachelor-Arbeit an der Hochschule für Wirtschaft und Umwelt in Geislingen bearbeitete und dies mit einem Projekt kombinierte, das er im elterlichen Autohaus umsetzte. Iphofen, Mai 2011 Prof. Hannes Brachat Felix Walter Stellenbeschreibung Autohaus.indd 9 17.06.11 11:27 6.1 GESCHÄFTSLEITUNG 31 VI. Anforderungen ■ ■ ■ ■ ■ Kaufmännische Ausbildung, wenn möglich im Kfz-Bereich Mehrjährige verantwortliche Tätigkeit in einem Kfz-Betrieb (einschlägige verkäuferische und technische Kenntnisse) Kenntnisse der üblichen IT-Anwendungen wie z. B. DMS, CRM, MS-Office, Internet IT-Anwenderkenntnisse der händlerspezifischen Programme Umfangreiche Kenntnisse im Bereich der Personalführung VII. Verantwortungs- und Aufgabenbereich ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ ■ Verantwortung über das gesamte betriebliche Geschehen Erstellung und Umsetzung von Mission, Vision und Unternehmensstrategie Umsetzung der Unternehmenszielsetzung und Einhaltung der Führungsgrundsätze Erwirtschaften angemessener Ergebnisse (Gewinne, Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit, Verkaufs- und Service-Erfolge, Werbeerfolg u. a.) Verantwortung über das Marktgebiet Erzielen einer hohen Kundenzufriedenheit Verantwortung für eine hohe Betreuungs- und Begegnungsqualität Verantwortung für ein gutes Betriebsklima Mitarbeiter im Teamgeist führen und deren Eigenverantwortung fördern Ständige Sicherung und Ausweitung der Ergebnispotentiale durch fortlaufende Investitionen Integration der IT-Organisation Aufbau und Förderung der eigenen Handelsmarke (firmenspezifisches Image, Reputation, Öffentlichkeitsarbeit u. a.) VIII. Aufgaben im Einzelnen a) Allgemeine Aufgaben ■ Koordination der einzelnen Betriebsabteilungen zu einem Gemsamtkonzept ■ Formulierung von Unternehmenszielen und Strategien ■ Ausbau der Verkaufsorientierung als abteilungsübergreifendes Gesamtheitsdenken ■ Festlegung der Aufbau- und Ablauforganisation des Unternehmens ■ Sicherstellung einer optimalen, internen Kommunikation ■ Steuerung des Betriebs durch regelmäßige Abteilungsleiterbesprechungen ■ Abstimmung und Unterzeichnung der Verträge mit dem Hersteller ■ Prägung des Führungsstils im Betrieb ■ Festlegung der täglichen Arbeitszeit im Autohaus bzw. den einzelnen Leistungsbereichen Stellenbeschreibung Autohaus.indd 31 17.06.11 11:27 32 6 STELLENBESCHREIBUNGEN IM AUTOHAUS b) Aufgaben im Verkaufsbereich ■ Festlegung und Einhaltung der Verkaufs- und Preispolitik ■ Formulierung der jährlichen Verkaufsziele ■ Festlegung der Politik für die Neuwagen- und Gebrauchtwagendisposition (Einkaufsplanung im Neuwagenbereich, Zukaufpolitik der Gebrauchtwagen) ■ Festlegung der Finanz-, Leasing- und Versicherungspolitik (Financial Services) ■ Bearbeitung von Versicherungsfragen (Unfall, Berufsgenossenschaft, Haftpflicht, Einbruch, Diebstahl, Beschädigungen u. a.) c) Aufgaben im Teile-/Zubehörbereich Festlegung von Richtlinien für den Ein- und Verkauf von Teilen und Zubehör ■ Festlegung der saisonalen Aktionen in Absprache mit dem Serviceleiter und/oder dem Teile-/Zubehörleiter ■ Kontrolle der Teileversorgungsbereitschaft wie der Wirtschaftlichkeitskennzahlen (Bestände, Rabatte, Liquiditätsbedarf u. a.) ■ d) Aufgaben im Werkstattbereich Festlegung der individuellen Preispolitik ■ Freigabe von Nachlässen bei Kulanzfällen und Lösung von gravierenden Kundenbeschwerden ■ Planung von Kundendienst-Aktionen und Aktivitäten in Absprache mit dem Serviceund/oder Werkstattleiter ■ Festlegung der Richtlinien zum Annahme-Prozess ■ Festlegung der Richtlinien für die Telefonakquisitionen ■ Festlegung der Richtlinien für die Betreuungsqualität der Kunden ■ Festlegung von Kundendienst-Qualitätsnormen ■ Festlegung des Ablaufs der Garantieabwicklungen ■ Überprüfung der wirtschaftlichen Steuerungsgrößen (Umsatz, Leistungsgrad, Produktivität, Loyalitätsrate u. a.) ■ e) Aufgaben im Rechnungswesen Planung/Überwachung von Umsatz, Ertrag, Kosten und Gewinn in sämtlichen Abteilungen ■ Zusammenfügen der Teilplanungen aller Abteilungen zu einem Gesamtplan inklusive Liquidität, Finanzen, Investitionen, Beschaffung und Personal ■ Prüfung der Geschäftsvorgänge mit dem Fokus auf die Sicherung der absolut und trendmäßig geplanten Erfolgszahlen ■ Kontrolle der Bruttoerträge mit Abweichungs- und Ursachenanalyse und ggf. einleitenden Maßnahmen zum Schwachstellenabbau ■ Stellenbeschreibung Autohaus.indd 32 17.06.11 11:27 6.1 GESCHÄFTSLEITUNG ■ ■ ■ ■ 33 Entscheidung über den Investitions- und Finanzplan Festlegung der Richtlinien für die Erstellung der Jahressteuererklärung Festlegung der Richtlinien für die Kreditgewährung und Ausbuchung von Forderungen Festlegung von Banken und Versicherungen, mit denen Geschäftsbeziehungen gepflegt werden f) Aufgaben in der Personalführung und -verantwortung Festlegung der Personalpolitik des Betriebs ■ Festlegung der Gehalts- und Lohnpolitik des Betriebs ■ Sicherstellen, dass jeder Mitarbeiter mit dem Unternehmensziel vertraut ist und mit exakten, klaren Zielvereinbarungen arbeitet ■ Durchführung von Einstellungen und Entlassungen von Mitarbeitern ■ Förderung von Aus-, Weiter- und Fortbildungsmaßnahmen der Mitarbeiter ■ Vorgabe des Führungsstils im Unternehmen ■ Förderung von geeigneten Nachwuchsführungskräften ■ Sicherstellung regelmäßiger Leistungsbeurteilungen aller Mitarbeiter ■ Durchführung regelmäßiger Mitarbeitergespräche mit den entsprechenden Vorgesetzten ■ Führung von Lohnverhandlungen mit den einzelnen Mitarbeitern ■ Sicherstellung eines guten Vertrauens- und Kommunikationsverhältnisses zwischen den Abteilungen des Betriebes ■ Ermittlung eines wirtschaftlichen Mitarbeiterbedarfs im Unternehmen und die Einleitung erforderlicher Maßnahmen ■ Aufstellung von Arbeitszeitplänen und Urlaubsplänen in Kooperation mit dem Kaufmännischen Leiter ■ g) Aufgaben im Marketing Festlegung des Werbeetats ■ Festlegung der Marketingstrategie des Betriebes ■ Sicherstellung und Kontrolle des gewünschten Erscheinungsbild des Betriebes in der Öffentlichkeit ■ Festlegung von Sonderaktionen und Ausstellungen in Absprache mit dem Verkaufsleiter und dem Serviceleiter ■ Pflege des Firmenimages durch individuelle Kundenkontakte, Kontakte zu Behörden, Vereinen, Lieferanten, Berufsverbänden, u. a. ■ Durchführung von Marktanalysen in Zusammenarbeit mit den Abteilungsleitern und Festlegung von Aktivitäten zur besseren Marktdurchdringung ■ Stellenbeschreibung Autohaus.indd 33 17.06.11 11:27 34 6 STELLENBESCHREIBUNGEN IM AUTOHAUS IX. Sonstige Aufgaben ■ Einberufung und Durchführung von Betriebsversammlungen in gleichen Zyklen X. Besondere Befugnisse ■ ■ ■ ■ ■ Ehrung von Jubilaren Verabschiedung von Mitarbeitern Erteilung von Prokura ggf. in Absprache mit dem Inhaber/Vorstand Erteilung von Handlungsvollmachten Vertretung des Unternehmens im Innen- und Außenverhältnis XI. Einzelaufträge Der Geschäftsleitung sind keine Einzelaufträge zuzuordnen. Stellenbeschreibung Autohaus.indd 34 17.06.11 11:27