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White Paper
TCS Service-Desks:
leistungsfähige und effiziente
Strukturen für den IT-Support
in der Finanzwirtschaft
– eine Fallstudie
Die Finanzbranche steht vor einer Reihe von Herausforderungen: Die Märkte reagieren weiterhin volatil, gleichzeitig
steigen die Anforderungen. Gerade in diesem Sektor ist
eine hochleistungsfähige IT-Infrastruktur eine entscheidende Voraussetzung, um schnell auf Marktbewegungen
reagieren zu können. Der Druck, die Betriebs- und Supportkosten zu senken, wächst auch hier kontinuierlich weiter.
Doch wie lassen sich elementare Geschäftsprozesse effizienter gestalten und Kosten weiter einsparen – ohne dabei Serviceangebot und -qualität zu beschneiden? Dieser
Fachartikel beschreibt anhand eines Kundenbeispiels, wie
Tata Consultancy Services (TCS) einem globalen Finanzdienstleister dabei verhilft, sein Service-Desk-Angebot
besser aufzustellen. Einheitliche, durchgängig integrierte
Prozesse, die einer konstanten Qualitätskontrolle und kundenspezifischen SLAs unterliegen sowie eine risikolose
Übergangsstrategie zusammen mit langfristig geringen
Gesamtkosten bilden das Fundament für dieses erfolg­
reiche Projekt.
Management Summary
Gerade im Bank- und Finanzwesen ist eine hoch­leistungsfähige IT-Infrastruktur eine unabdingbare Voraussetzung,
um unverzüglich auf Marktbewegungen reagieren zu können. Dem IT-Support kommt dabei eine Schlüsselrolle zu:
Er muss Anfragen möglichst schnell und effizient bearbeiten. Der Druck, die Betriebs- und Supportkosten zu senken,
wächst jedoch auch im IT-Bereich.
Vor diesem Hintergrund entwickelte Tata Consultancy Services (TCS) für einen führenden europäischen Finanz­dienst­
leister ein neues Nearshoring-/Offshoring-Betriebs­modell für den IT-Support einschließlich Migrationsszenario und
Umsetzung. Der IT- und Out­sourcing-­Spezialist übernahm alle Arbeitsschritte – von der Konzeption bis hin zu
den einzelnen Support-Dienstleistungen.
TCS konsolidierte die europaweit verteilten Service-Desks in ein zentrales Contact Center. Es dient heute als unternehmensweite Anlaufstelle für den IT-Support und sorgt für ein einheitliches Kundenerlebnis. Durch die effektive
Kombination aus Near- und Offshoring-Anteilen mit Best-of-Breed-Prozessen profitiert der Finanz­dienstleister von
schnelleren, sicheren und kostengünstigeren Services. Individuell auf den Kunden abgestimmte SLAs und ein umfassendes Qualitätsmanagement nach international anerkannten Standards gewährleisten höchste Transparenz
und Servicequalität. Die vorliegende Fallstudie untersucht die Rahmenbedin­gungen des Projekts, den Lösungsansatz und die geschäftlichen Mehrwerte in anonymisierter Form.
Über den Autor
David Zion bekleidet bei Tata Consultancy Services (TCS) die Position des Lead Engagement Managers für branchen­
übergreifende Infrastrukturdienste. Während seiner Zeit bei IBM verantwortete er als Senior Client Solution Executive
die Akquise großer Outsourcing-Projekte in Deutschland. Basierend auf 20 Jahren Erfahr­ung im Sales Management
war er dort außerdem für die Bereiche Software-as-a-Service und Cloud Computing zuständig. Zuvor unterstützte
Zion den Computer- und Softwarehersteller Sun Microsystems sowie den Computerhersteller Digital Equipment in
der Geschäftsentwicklung und im Vertrieb.
2
Inhalt
Kundenprofil4
Aufgabenstellung4
Die Ziele des Projekts
4
Exkurs: Das TCS-Nutzenversprechen ­–
kompetenter, skalierbarer und kosteneffizienter
IT-Support einschließlich Infrastruktur
5
Lösungsansatz und -szenario
6
Individuelle Analyse für passgenaue Ergebnisse
6
Dreistufige Servicearchitektur
6
Near- und Offshoring in perfekter Harmonie
7
Qualifizierung der Service-Desk-Mitarbeiter
8
Service-Workflow8
Service Level Agreements und Reporting
9
Qualitätsmanagement und Sicherheit
9
Umsetzung10
Vergleich der Lösungselemente: Vorher vs. Nachher
11
Zentrale Ergebnisse im Überblick
12
Kurz und gut
12
Anhang
Projektreferenzen im Bereich IT-Service-Desk
13
Referenzen für Supportservices
in unterschiedlichen europäischen Sprachen
15
3
Kundenprofil
Desk-Tool „Remedy and Multichannel Contact Center System“ des Herstellers Genesys zum Einsatz.
Unter­stützt wurden circa 3.000 Nutzer mit regionalen Schwer­punkten in Großbritannien, Italien und
Deutschland. Monatlich gingen ungefähr 10.000 Anrufe ein. Sie ließen sich hauptsächlich den folgenden
Themenkategorien zuordnen: Benutzer- und Zugriffsrechtsmanagement, Probleme mit der Desktop-Hardware, spezifischen Business-Anwendungen und dem
Micro­soft Office-Paket. Das Contact Center war für
die Mitarbeiter des Finanzdienstleisters an Werktagen
rund um die Uhr erreichbar: Von 7 bis 21 Uhr erfolgte der Support in Englisch, Italienisch oder Deutsch,
zwischen 21 und 7 Uhr nur in englischer Sprache.
Die Standorte des Contact Centers verteilten sich auf
Großbritannien, Deutschland und Italien. Sämtliche
Workflows und Prozesse waren vom Kunden selbst
entworfen worden. Sie unterschieden sich jedoch
von Standort zu Standort, was zu Inkonsistenzen im
Service führte.
Die Finanzbranche steht vor einer Reihe von Herausforderungen: Die Märkte reagieren weiterhin volatil,
gleichzeitig steigen die Anforderungen. Während in der
Politik die Rufe nach größeren Eigenkapitalpolstern und
einer allgemeinen Bankenabgabe immer lauter werden,
fordern Shareholder konstant steigende Renditen.
In dieser Situation sind alle Unternehmen der Branche
darauf angewiesen, ihre Kosten zu senken. Gleichzeitig
müssen die elementaren Geschäftsprozesse effizienter
und trotzdem ein qualitativ gleichbleibendes oder sogar besseres Serviceangebot gewährleistet werden.
Um insbesondere im IT-Bereich die Betriebs- und Supportkosten zu senken und die Leistungsfähigkeit zu
stärken, beauftragte ein führender europäischer Finanzdienstleister die weltweit agierenden IT-, Beratungs- und
Outsourcing-Spezialisten von Tata Consultancy Services
(TCS) damit, die Strukturen rund um das Contact Center
für den IT-Support zu erneuern und auszulagern.
Der Auftraggeber gehört zu einem Konzern mit mehreren Finanzdienstleistungsunternehmen. Die Gruppe
beschäftigt insgesamt mehr als 160.000 Mitarbeiter und
verfügt über 9.500 Geschäftsstellen. Sie ist weltweit
auf 50 Märkten vertreten, darunter in 22 europäischen
Ländern – neben Italien vor allem in Mittel- und Osteuropa. Sie zählt zu den führenden Unternehmen im
Bereich Asset Management.
Die Ziele des Projekts
Um die Ausgangssituation und die existierenden Prozesse genau zu erfassen, führte TCS zusammen mit
dem Kundenunternehmen zunächst eine umfassende
Bestandsaufnahme durch. Ausgehend davon wurde in
Workshops ein zu realisierender Soll-Zustand entworfen
und festgehalten. Dieser umfasste die folgenden konkreten Projektziele:
Aufgabenstellung
Konsolidierung der europaweit verteilten Serviceƒƒ
Desks zu einem zentralen Contact Center als zentrale
Anlaufstelle für IT-Support
Der Finanzdienstleister beauftragte TCS mit der Neuge­
staltung seines Contact Centers, das für den telefonischen
IT-Support verantwortlich ist. Von der Konzeption bis
zu den einzelnen Dienstleistungen sollte TCS dabei alle
Arbeitsschritte übernehmen.
Einheitliches Kundenerlebnis auf Basis eines unterƒƒ
nehmensweiten und umfassenden Servicemodells
Effizientere Prozesse, höhere Servicequalität und
ƒƒ
Die Ausgangssituation: Der IT-Support des Kunden
erfolgte komplett telefonisch. Dabei kam das Service-
Erfolgsquote
4
Nachhaltig sinkende Kosten durch Outsourcing an
ƒƒ
Mehr Flexibilität bei Anfragespitzen an den Support
ƒƒ
TCS mit transparenten Leistungen sowie einer langfristigen Reduzierung des Supports in deutscher und
italienischer Sprache
Größere Transparenz und dauerhaft hohe Service­
ƒƒ
qualität durch industriespezifische Benchmark Service
Level Agreements (SLAs) und ITIL-konforme Prozesse
Exkurs:
Das TCS-Nutzenversprechen – kompetenter, skalierbarer und kosten­effi­zienter
IT-Support einschließlich Infrastruktur
Tata Consultancy Services (TCS) ist ein weltweiter Anbieter
innovative Lösungen, die es ermöglichen, bislang getrennte
von IT-, Beratungs- und Outsourcing-Services und Geschäfts-
Supportbereiche in einem einheitlichen und unternehmens-
lösungen, die besonders global agierenden Unternehmen
weit integrierten Service-Desk zusammenzuführen. TCS über-
schnellen und nachhaltigen Nutzen eröffnen.
nimmt für Kunden alle Arbeitsschritte: von der Konzeption
über die Integration der technologischen Infrastruktur bis hin
IT-Infrastructure-Services zählen zu den Kernkompetenzen
zu den Helpdesk-Services.
von TCS. Mehr als 12.500 Berater bieten Kunden weltweit
ein umfassendes Dienstleistungsangebot: vom Rechenzen-
Momentan betreibt TCS weltweit mehr als 20 IT-Helpdesk-
trumsbetrieb über das Endnutzermanagement bis hin zu
Center, die rund um die Uhr in mehr als 30 Sprachen umfas-
innovativen IT-Service-Desk- und Transformationslösungen.
senden Support in höchster Qualität bieten. Knapp 1.500
Kunden erhalten skalierbare, flexible und transparente Lö-
qualifizierte Mitarbeiter bearbeiten pro Jahr mehr als sechs
sungen, die es ihnen ermög­lichen, die Betriebskosten zu
Millionen Anrufe. Die IT-Helpdesk-Center sind ein Bestandteil
senken, eigene Investiti­onen in Systeme und Hardware zu
des in dieser Form einzig­artigen Global Network Delivery
vermeiden. Sie lassen sich auf jeden individuellen Bedarf
ModelTM (GNDMTM). Es eröffnet TCS-Kunden den Zugriff
zuschneiden. Gleichzeitig vergrößern ihren Handlungs-
auf nahezu beliebig skalierbare Ressourcen für eine konstant
spielraum und können sich wieder auf ihr eigentliches Kern-
hohe Servicequalität zu niedrigen Kosten. Eine auf individuel-
geschäft konzentrieren. Alle Leistungen erfüllen höchste
le Kundenanforderungen zugeschnittene Migrationsstrategie
Datenschutz- und Datensicherheitsanforderungen. Aus-
minimiert die Transformations- und Übergaberisiken. Zu den
gerichtet an ITIL-Standards bieten Services von TCS einen
TCS-Technologiepartnern im Bereich IT-Service-Desk gehören
schnellen und gleichbleibend hohen Kundennutzen.
unter anderem BMC Software, HP und CA Technologies.
TCS unterstützt Kunden aus allen Branchen darin, den ITSupport umzustrukturieren oder komplett neu zu gestalten.
Dazu gehören beispielsweise IT-Sicherheit und Monitoring
sowie das Management von Identi­fizierungsprozessen und
Zugriffsrechten. Außerdem bietet der Beratungsdienstleister
5
Lösungsansatz und -szenario
wesentliche Alleinstellungsmerkmal, welches das TCSAngebot von dem anderer Firmen unterscheidet.
Das zentrale Element des Lösungsansatzes von TCS
be­stand darin, eine unternehmensweit einheitliche
Anlaufstruktur für IT-Support aufzubauen. Ein Single
Point of Contact (SPOC) sorgt dabei für durchgängig
integrierte Prozesse und ein übereinstimmendes Kundenerlebnis. Durch die von TCS entworfene und betriebene Contact-Center-Organisationsstruktur profitiert
der Finanzdienstleister von schnelleren, sicheren und
gleichzeitig wesentlich kosteneffizienteren Services.
Dreistufige Servicearchitektur
Die Architektur des Contact Centers folgt einem dreistufigen Modell: Level 0 basiert auf einem umfangreichen Angebot an automatisierten Funktionen und
Dokumentationen, mit deren Hilfe der Endnutzer viele
Fragen und Probleme ohne weitere Unterstützung
lösen kann. Dazu zählt beispielsweise das Zurücksetzen von Passwörtern. Als weiteren Schritt hat TCS
kundenindividuelle FAQs, Konfigurationsskripte sowie
Lösungsgeneratoren entwickelt, die aktuelle Fehlermeldungen automatisch mit bereits behobenen abgleicht. Der Level-1-Support hilft den Mitarbeitern des
Finanzdienstleisters weiter, wenn sie Probleme nicht
selbstständig lösen können. Der Support erfolgt hauptsächlich telefonisch, ist jedoch auch per E-Mail oder
über das Internet erreichbar. Bei besonders schwierigen
Vorgängen stehen ausgewiesene IT-Experten des Level2-Supports bereit. Diese TCS-Mitarbeiter unterstützen
den Kunden ebenfalls telefonisch, nehmen eine detaillierte Situationsanalyse vor und entwickeln individuelle
Lösungsansätze. Diese werden dann automatisch in
die bestehende Wissensdatenbank aufgenommen. Die
konstante Aktualisierung und inhaltliche Weiterentwicklung dieser Wissensdatenbank ist ein wichtiges Element
der „Shift-Left“-Strategie von TCS. Ihr Ziel ist es, möglichst
viele Vorfälle von Level 2 auf Level 1 zu verlagern. So
lassen sich weitere Kosteneinsparungen realisieren,
Probleme schneller und effizienter beheben und Ausfallzeiten reduzieren.
Individuelle Analyse für passgenaue
Ergebnisse
Exakt auf den Kunden zugeschnittene Lösungen sind
bei Dienstleistungen im Bereich IT-Support das entscheidende Qualitätsmerkmal. Deshalb führte TCS als
erstes eine sehr detaillierte Analyse der Anforderungen
und Prozesse des Finanzdienstleisters durch. Im intensiven Dialog mit dem Kunden wurde beispielsweise die
Endnutzerstruktur sowie die gesamte IT-Landschaft
(Hardware, Software, Netzwerkstruktur) untersucht
sowie Support-Schwerpunkte und geeignete Kommunikationskanäle identifiziert. Das gleiche galt für alle relevanten Unternehmensabläufe, die mit dem IT-Support
in Verbindung standen. Auch die SLAs wurden exakt
auf den Bedarf des Auftraggebers ausgerichtet.
Die Ergebnisse dieser kundenindividuellen Auswertung
kombinierte TCS mit erprobten Prozessen. TCS profitierte
dabei von seiner umfassenden Wissensdatenbank. Diese
wurde über mehrere Jahre aufgebaut und beinhaltet
den Erfahrungsschatz sämtlicher bereits abgeschlossener Projekte im Bereich IT-Helpdesk-Services (siehe tabellarische Darstellung im Anhang).
Das Leistungspaket des für den Finanzdienstleister
eingerichteten Contact Centers umfasst Support bei
Problemen mit stationären und mobilen Endgeräten
(Desktop-PCs, Laptops, Trading Boards, Blackberrys etc.),
das Management von Zugriffsrechten sowie Standard-
Diese einmalige Verbindung von Individualisierung und
Standardisierung garantiert eine schnelle und sichere
Umsetzung des Outsourcing-Prozesses und ist das
6
anfragen für Investment-Banking-Anwendungen von
Drittanbietern, beispielsweise Reuters oder Bloomberg.
Jeder Anfrage wird mit Hilfe eines hochentwickelten
Ticketing-Systems erfasst und bearbeitet.
mehr als 770 Mitarbeiter sind in der Lage, Serviceanfragen
in über 30 Sprachen zu beantworten.
Ab dem dritten Jahr wird das TCS Delivery Center in
Bangalore den englischsprachigen Support übernehmen und steht dann an Werktagen täglich 24 Stunden
zur Verfügung. Für die Unterstützung auf Deutsch und
Italienisch bleibt weiterhin das Delivery Center Budapest
zuständig, allerdings mit werktäglich auf 16 Stunden
reduzierten Servicezeiten. Diese zweite Stufe der Verlagerung nach Indien (Offshore) ist ein weiterer Hebel, der
sich signifikant auf die Kostenstruktur auswirkt.
Near- und Offshoring
in perfekter Harmonie
Der Outsourcing-Vorgang für den Finanzdienstleister
gliedert sich in zwei Phasen. In den ersten beiden Jahren
erfolgt der IT-Support ausschließlich in Europa über das
Delivery Center Budapest in Ungarn (Nearshore). Mitarbeiter des Finanzdienstleisters können das Contact Cen­ter
an Werktagen rund um die Uhr erreichen. Das Sprachangebot umfasst Englisch, Deutsch und Italienisch. Aktuell
betreut das Delivery Center Budapest 33 unterschiedliche
Kundenunternehmen und ist dreifach ISO-zertifiziert. Die
Die Service-Desk-Teams von TCS setzen sich aus mehreren Service-Desk-Agenten zusammen, die unter der
Leitung eines Service-Desk-Leiters direkt mit den Kunden in Kontakt stehen (siehe Abbildung 1). Dieser bildet
zusammen mit einem Qualitätsanalysten die nächste
Abbildung 1: Zusammensetzung des zuständigen IT-Support-Teams des TCS-Kunden
7
organisatorische Stufe. Beide berichten an den ServiceDelivery-Manager, der sich regelmäßig mit dem IT-Management des Auftraggebers austauscht. Zusätzlich
steht ein TCS-Verantwortlicher dem Kunden vor Ort in
Deutschland als Ansprechpartner zur Verfügung.
Prozessen, Qualitätsmerkmalen sowie der Dokumentation vertraut. Ein weiterer elementarer Bestandteil der
Schulungen sind Soft Skills: Akzenttraining, Artikulation
und kulturelle Kompetenz werden dabei genauso vermittelt wie das richtige Verhalten am Telefon und der
Umgang mit Stresssituationen. In einem anschließenden
On-the-Job-Training durchlaufen die neuen ServiceDesk-Mitarbeiter zusammen mit einem erfahrenen
Mentor mehrere Stufen – vom Mithören eingehender
Anrufe bis schließlich zur eigenständigen Annahme von
Gesprächen mit regelmäßigem Monitoring.
Qualifizierung der Service-DeskMitarbeiter
Egal, ob die Support-Leistung von Ungarn oder Indien
aus erbracht wird – alle Service-Desk-Mitarbeiter werden entsprechend den individuellen Bedürfnissen des
Finanzdienstleisters intensiv geschult.
Service-Workflow
TCS legt sehr großen Wert auf die Aus- und Weiterbildung der Service-Desk-Agenten. Erfahrene Mitarbeiter
erhalten gezielte Fortbildungen und werden durch ein
Leistungsanreizsystem gezielt motiviert, sich kontinuierlich weiterzubilden. Neue Mitarbeiter durchlaufen
ein umfangreiches Schulungsprogramm. Es bereitet
sie auf die kundenspezifischen technischen und operativen Anforderungen vor und macht sie mit den
Sobald sich ein Mitarbeiter des Finanzdienstleisters mit
einer Serviceanfrage oder einer Störungsmeldung an
das von TCS betriebene Contact Center wendet, beginnt
ein strukturierter und effizienter Prozess (siehe Abbildung 2). Das Ziel ist es dabei, möglichst viele Anfragen
schon beim ersten Anruf erfolgreich zu bearbeiten und
damit eine hohe Erstlösungsquote (First Call Resolution,
FCR) auf Level 1 zu erreichen. Ein Mitarbeiter des TCS-
Abbildung 2: Service-Workflow des TCS Contact Centers
8
Abbruchrate: ≤ 5 Prozent
ƒƒ
Teams erfasst und klassifiziert das Problem und gibt es
ins Ticketing-System ein. Zusammen mit dem Anrufer
führt der Call-Center-Agent eine erste Problemdiagnose
mit Hilfe der umfangreichen Wissens- und Fehlerdaten­
bank durch. Lässt sich das Problem auf diesem Weg
lösen, schließt der Bearbeiter den Auftrag ab.
Kundenzufriedenheit: ≥ 4.0 (Skala von 1 bis 5,
ƒƒ
wobei 5 der Bestnote entspricht)
Individualisierte Dashboards unterstützen den Quali­
tätsanalysten des Teams bei der Auswertung der
Kennzahlen. Weitere automatisch erstellte Reportings
ermöglichen eine detaillierte Analyse der Anrufverteilung (Automatic Call Distribution, ACD) und der ausgestellten Tickets. So lassen sich beispielsweise genaue
Aussagen über die gleich beim ersten Anruf behobenen
Probleme (First Call Resolution, FCR), über die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time,
AHT), die Beantwortungs- (Average Speed of Answer,
ASA) und die Nachbearbeitungszeit (Average after-Call
Work-Time, AWT) von Anrufen treffen. Genauso können
alle ausgestellten Tickets etwa nach Problemkategorien
oder Fachbereich ausgewertet werden.
Kann der Service-Desk-Mitarbeiter das Anliegen nicht
klären, leitet er den Auftrag an die IT-Experten des Level2-Supports weiter. Diese führen eine detaillierte Analyse
des Problems durch und suchen nach einer geeigneten Lösung. Während des Bearbeitungsprozesses hält
der Call-Center-Agent den Kunden mit halbstündlichen Updates auf dem neuesten Stand. Sobald der Level-2-Support eine Lösung gefunden hat, gibt er den Fall
an den Level-1-Mitarbeiter zurück. Dieser leitet sie an
den Kunden weiter und schließt das Ticket. Gleichzeitig
wird die Wissensdatenbank entsprechend aktualisiert.
Bleibt ein Fall unbearbeitet oder lässt sich nicht lösen,
erfolgt die Weitergabe an den Service-Desk-Teamleiter
oder an den Service-Delivery-Manager.
Qualitätsmanagement und Sicherheit
TCS setzt auf weltweit etablierte Systeme und Methoden des Qualitätsmanagement, um die Servicequalität
und die Prozesseffizienz kontinuierlich zu verbessern.
Alle Delivery Center sind mehrfach intern und extern
zertifiziert und voll auditfähig. Zu den eingesetzten
Richtlinien und Standards gehören unter anderem
ISO 9000 2001, ITIL, Six Sigma, PCMM, iQMS sowie das
von TCS entwickelte Tata Business Excellence Model
(TBEM). Dieses Modell zur Leistungsbewertung und
-verbesserung untersucht die folgenden Dimensionen:
Führungssystem, strategische Planung, Kundenorientierung, Information und Analyse, Personalpolitik, Prozessmanagement und Geschäftsergebnisse.
Service Level Agreements
und Reporting
Für die regelmäßige Leistungskontrolle und Qualitätssicherung vereinbarte TCS mit dem Finanzdienstleister
individuelle Kennzahlen und Service Level Agree­
ments (SLAs). Das Besondere: Diese Vereinbarungen
beruhen auf einer genauen Analyse des Auftrags und
der Ziele des Kunden. Sie sind also exakt auf die jeweili­
gen Serviceschwerpunkte und Bedürfnisse im Unternehmen ausgerichtet.
Zu den wichtigsten Zieldimensionen gehören:
Zusätzlich zur Erhebung von Kennzahlen mit Hilfe von
Dashboards und Reportings wird jedes Kundenfeedback nachverfolgt und analysiert. Mit Hilfe der eigens
für diesen Zweck entwickelten NICE/VERINT-Software
Lösungsquote Vorgänge/Tickets: ≥ 80 Prozent
ƒƒ
Durchschnittliche Wartezeit: ≥ 90 Prozent innerhalb
ƒƒ
von 10 Sekunden
9
überwachen der Qualitätsmanager oder der ServiceDesk-Leiter alle eingehenden Anrufe – entweder live
oder per Aufzeichnung. Auf Grundlage dieser Erkenntnisse erhalten alle Service-Desk-Agenten regelmäßig
detailliertes Feedback und genaue Hinweise, in welchem
Bereich sie sich verbessern müssen. Ergänzend führt TCS
gezielte Trainings zur Wiederauffrischung und Leistungsverbesserung durch.
Umsetzung
Um die Risiken während der Übergabe des IT-Supports
zu minimieren, setzt TCS seine bereits in zahlreichen
ähnlichen Projekten bewährte Transition-Methodik ein
(siehe Abbildung 3). Diese besteht aus mehreren
parallel zueinander ablaufenden Phasen, die jeweils
einen unterschiedlichen thematischen Schwerpunkt
verfolgen. Oberstes Ziel ist es dabei, möglichst wenige
Verzögerungen im laufenden Service zu verursachen
und gleichzeitig die Qualität des Supports auf einem
konstant hohen Level zu halten.
Damit die ungestörte Abwicklung aller Services gewährleistet ist, betreibt TCS redundante, global konvergente
Netzwerkarchitekturen mit Cloud-Anteilen. Diese spezielle Struktur garantiert eine Verfügbarkeit von 99 Prozent.
Sobald TCS alle Verträge mit dem Finanzdienstleister
Abbildung 3: Service-Workflow des TCS Contact Centers
10
unterzeichnet hatte, begann die Umsetzungsphase, die
insgesamt nur 17 Wochen dauerte. Von der ersten bis
zur elften Woche liefen zwei Vorgänge gleichzeitig ab:
TCS stellte ein Team für das Contact Center zusammen
und schulte es zu Inhalten und Strukturen des Finanzdienstleisters. In weiteren Workshops trainierten die
Teammitglieder ihre sprachlichen Fähigkeiten sowie
ihre kulturelle Kompetenz. Um die Verständigung und
den Zusammenhalt der Gruppe zu stärken, wurden
außer­dem Maßnahmen zum Team-Building durchgeführt. Im gleichen Zeitraum fand parallel dazu die
technische Implementierung des Serviceangebots
statt. Experten von TCS richteten die notwendigen
Schnittstellen und Verbindungen mit der IT- und Tele­
kommunikationsinfra­struktur des Finanzdienstleisters
ein und etablierten die benötigten Tools.
Der Schwerpunkt der dritten Phase lag auf dem Wissens­
transfer vom Kundenunternehmen zum TCS-Team
(Woche 4 bis 7). Während der Support-Level-2-Stufe
(Woche 8 bis 11) bildete TCS die Kundenteams nach und
schulte die eigenen Mitarbeiter gleichzeitig kontinuierlich weiter, vor allem hinsichtlich der zu bewältigenden
Prozesse. Nach wie vor übernahmen jedoch die Kunden­
teams die operative Arbeit. In der darauf folgenden
Support-Level-1-Stufe (Woche 12 bis 17) drehte sich der
Vorgang um. Das heißt, TCS übernahm die operative Arbeit und wurde durch die Kundenteams begleitet und
überwacht. Parallel zum letzten Abschnitt fand außer-
Lösungselemente
Vorher
Nachher
Delivery Location
Deutschland
→
Großbritannien →
Italien
→
Serviceprozesse
Selbst entworfene Prozesse
ƒƒ
deutsche Nutzer
britische Nutzer
italienische Nutzer
Auch standortspezifisch in
ƒƒ
unterschiedlicher Ausprägung
und Servicequalität
Jahr 1 und 2: Ungarn
Ab Jahr 3: Ungarn und Indien
Best-of-Breed-Prozesse
ƒƒ
entsprechend anerkannter
Industrie­standards und ITIL V3
Konsistente Serviceleistungen
ƒƒ
Kontinuierliche Verbesserung
ƒƒ
des Services
Service-Desk-Tools
Remedy
Optimierter Einsatz
des bisherigen Tools
Kontaktmedium
Telefon
Telefon (primär), E-Mail
und Internetseite
Telefon-Lösungen
Unicenter Multichannel
Contact Center System (Genesys)
TCS Telephony Infrastructure
(Avaya Systems)
Vergleich der Lösungselemente: Vorher vs. Nachher
11
Tools: Mehrwerte vorhandener Investitionen werden
ƒƒ
dem eine sechswöchige Pilotphase statt. Das TCS-Team
übernahm quasi auf Knopfdruck den IT-Support und
führte ihn in Eigenregie weiter. Eine Kontrolle fand nur
noch punktuell statt, die SLAs wurden aber noch nicht
angewendet. Am Ende des erfolgreich verlaufenen Testzeitraums übergab der Finanzdienstleister den Betrieb
seines IT-Supports dauerhaft an TCS.
konsequenter genutzt und damit ihr ROI maximiert.
SLA-getriebenes Service-Delivery-Modell
ƒƒ
ITIL-V3-basierte Serviceprozesse und strikte Umsetz­
ƒƒ
ung von Six-Sigma-Standards
An die individuellen Kundenbedürfnisse angepasste
ƒƒ
TCS Telephony Platform auf Basis eines Avaya-ContactCenter-Systems für hervorragendes Reporting und
exzellente Performance.
Zentrale Ergebnisse im Überblick
Nach der erfolgreichen Neugestaltung des Contact
Centers und der Übernahme sämtlicher IT-SupportDienstleistungen durch TCS profitiert der Finanzdienstleister von folgenden Vorteilen:
Kurz und gut
Zusammenfassend bietet TCS ein in dieser Form einmaliges Paket: Auf Basis einer umfassenden Analyse
erarbeiteten die IT- und Outsourcing-Experten für den
Finanzdienstleister eine individuell zugeschnittene Lösung. Dabei profitierte der Kunde von der langjährigen
Erfahrung von TCS im Bereich Service-Desks ebenso wie
von den erprobten und automatisierten Umsetzungsmethoden. Weitere wichtige Elemente des Gesamtpakets waren die je nach Auftraggeber spezielle Mischung
aus Near- und Offshoring-Kapazitäten über das globale
TCS-Servicenetzwerk, das nahezu unbegrenzt skalierbare Ressourcen zur Verfügung stellt. Einheitliche,
durch­gängig integrierte Prozesse, die einer konstanten
Qualitätskontrolle und kundenspezifischen SLAs unterliegen sowie eine risikolose Übergangsstrategie waren
zusammen mit langfristig geringen Gesamtkosten die
ausschlaggebenden Faktoren, weshalb sich der Finanzdienstleister für die dauerhafte Zusammenarbeit mit
TCS entschied.
Eine zentrale Anlaufstelle (SPOC) für alle Nutzer
ƒƒ
des Finanzdienstleisters: TCS garantiert eine durch­
gängig hohe Servicequalität von Anfrage bis zur
Problemlösung.
Dreisprachiger Telefon-Support (Englisch, Deutsch,
ƒƒ
Italienisch) kombiniert mit E-Mail- und Internet-Kontaktmöglichkeiten.
Optimierter Einsatz des benutzerfreundlichen Serƒƒ
vice-Desk-Tools Remedy
Umfangreiche Wissensdatenbank und FAQs zur eiƒƒ
genständigen Problemlösung durch die Anwender
im Unternehmen.
Verbessertes Wissensmanagement: Es werden
ƒƒ
mehr Anfragen als bisher auf Level 1 gelöst (ShiftLeft-Strategy) und auch die allgemeine Lösungs­
quote beim ersten Anruf (First Call Resolution, FCR)
hat sich verbessert.
Optimale Teamzusammenstellung reduziert die
ƒƒ
Antwortzeit pro Anfrage (Average Speed of Answer,
ASA) und garantiert eine hohe Kundenzufriedenheit (CSAT).
12
Anhang
Projektreferenzen im Bereich IT-Service-Desk
Kunde
Anrufe/
Monat
Highlights
Weltweit führendes
Unternehmen für
Marketing- und Medien­
informationen
60.000
Konsolidierung von sieben Service-Desks in ein einziges,
ƒƒ
zentrales Service-Desk für fünf Regionen mit 55.000 Nutzern
Sprachen: Englisch, Französisch, Deutsch, Spanisch, Italienisch,
ƒƒ
Portugiesisch, Niederländisch, Polnisch
Steigerung der Level-1-Lösungsquote von 15 Prozent auf
ƒƒ
50 Prozent in den ersten drei Monaten
Verbesserung der Kundenzufriedenheit von 65 Prozent auf
ƒƒ
90 Prozent
Führendes britisches
Energieunternehmen
33.000
Überführung von zwei Service-Desks unterschiedlicher Anbieter
ƒƒ
in einen zentralen Service-Desk mit einer Nutzerbasis von 55.000
Nach Stabilisierung des Zielgeschäftsmodells in Großbritannien
ƒƒ
erfolgte die Verlagerung nach Indien
Erstlösung von 73 Prozent liegt über der vereinbarten Quote
ƒƒ
von 70 Prozent
Weltgrößter Paketdienst
35.000
Konsolidierung von vier Service-Desks in einem zentralen
ƒƒ
Service-Desk
Stabilisierung des Service-Desks in Montreal vor der Verlagerung
ƒƒ
nach Indien
Optimiertes Kundenerlebnis für 400.000 Nutzer durch
ƒƒ
verbesserte Kennzahlen und SLAs
13
Kunde
Anrufe/
Monat
Highlights
Führendes
Gesundheits- und
Hygieneunternehmen
20.000
Regionaler Service-Desk in Ungarn mit Support in sechs
ƒƒ
Sprachen sowie englischer Support aus Indien
Für eine weltweite Nutzerbasis von 50.000
ƒƒ
Signifikante Entlastung von Nutzern und Support durch neue
ƒƒ
Möglichkeit zur automatischen Passwort-Rücksetzung
2.500 Artikel des Wissensmanagements in ein neues System
ƒƒ
migriert, 2.000 weitere Artikel zu unterschiedlichen
Technologiebereichen neu verfasst oder überarbeitet
Größter Anbieter von
Mobilfunkprodukten in
Großbritannien
25.000
Etablierung eines zentralen Service-Desks für 500 Filialen
ƒƒ
und 2.000 Back-Office-Anwender
ITIL-Prozesse und Remedy-basiertes Toolset
ƒƒ
Institutionalisierte KPIs und SLAs
ƒƒ
14
Anhang
Referenzen für Supportservices in unterschiedlichen europäischen Sprachen
Kunde
Länder
Standorte
Nutzer
Sprachen
Vorteile
Weltweit tätiger
Druck- und
Imaging-Hersteller
29
51
2.200
Französisch,
Englisch,
Deutsch,
Spanisch,
Portugiesisch,
Italienisch,
Ungarisch
Stabileres und sichereres System
ƒƒ
Hersteller von
Papier­produkten
und Reinigungs­
lösungen
10
36
3.600
Französisch,
Deutsch,
Spanisch,
Portugiesisch,
Tschechisch,
Italienisch
Verbesserte Dokumentation
ƒƒ
Hoher ROI
ƒƒ
Optimiertes Kundenerlebnis
ƒƒ
und weniger Rückstände
Einheitliche Prozesse und Werkzeuge
ƒƒ
Zentralisierte Governance
ƒƒ
Jährliche Kostenreduktion
ƒƒ
Verbesserte Geschäftskontinuität
ƒƒ
Weniger Vorfälle
ƒƒ
Globaler Hersteller
von Klebematerialien, Büro- und
Papier­produkten
8
k. A.
6.000
Deutsch,
Französisch,
Spanisch,
Niederländisch
Integriertes Service-Delivery-Modell
ƒƒ
Verlagerung von mehr Vorfällen von
ƒƒ
Level 2 auf Level 1
Höhere Erstlösungsquote
ƒƒ
24/7-Service
ƒƒ
Diversi­fizierter
Technologieund Fertigungs­
hersteller
6
k. A.
6.000
Französisch,
Deutsch,
Englisch
Verbessertes Wissensmanagement
ƒƒ
und Intranet
Höhere Effizienz
ƒƒ
Spanisch und Portugiesisch als weitere
ƒƒ
Sprachen, je nach Fähigkeiten des Teams
15
Über Tata Consultancy Services (TCS)
Tata Consultancy Services ist ein weltweiter Anbieter von IT- und Outsourcing-Services,
Consulting und Geschäftslö­­sung­en, die global agierenden Unter­nehmen schnellen, nachhaltigen Nutzen eröffnen – und das mit einem guten Gefühl von Sicherheit. Das einzigartige
Global Network Delivery Model TM von TCS beinhaltet ein beratungsorientiertes, ​integriertes
IT-Portfolio und IT-gestützte Services. Es gilt als Benchmark für exzellente Softwareentwicklung.
TCS gehört zur Tata Group, dem größten industriellen Mischkonzern Indiens, und ist weltweit
aktiv. Das Unternehmen ist in Indien an der National Stock Exchange und der Bombay Stock
Exchange notiert.
IT Services
Business Solutions
Outsourcing
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