Definição CTQ

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Definição CTQ

6σ DMAIC
Definição
Definição
A. Identificar os CTQ’s do Projeto
B. Desenvolver Escopo de Atuação da
Equipe
C. Definir Mapa do Processo
O que é crítico para a qualidade do processo
…de acordo com o seu cliente?
CTQ
Pedro Paulo Balestrassi - UNIFEI - [email protected] - www.pedro.unifei.edu.br - (35)36291161
Definição 1
6σ DMAIC
Definição
Questões Relacionadas a um CTQ
•Qual é o CTQ?
•Quem (equipe Seis Sigma) vai
responder pelo CTQ dentro da
empresa?
•Quando terminará o projeto
relacionado ao CTQ?
•Onde (fronteiras)a equipe irá atuar?
•Por que atacar tal CTQ?
•Como resolver o problema
relacionado ao CTQ?
5W + 1H
Who When
Where What
Why How
Definição 2
6σ DMAIC
Definição
O que um
cliente aceita
pagar?
Idéias: Tipos de Desperdícios
PROCESSO (2)
INSP. DE RECEB.
Desperd. de
Movimento
PROCESSO (1)
RECEBIMENTO
Desperd. de
Transporte
Desperd. de
Transporte
Desperd. de
Estagnação
Desperd. de
Estoque
PROCESSO (5)
ALMOX. DE PROD.
ACABADOS
PROCESSO (3)
MONTAGEM
Desperd. de Espera
Desperd. de
Excesso de
Fabricação
PROCESSO (4)
INSP. DE
DESPACHO
ALMOX
Desperd. de
Estoque
Desperd. de
Transporte
Definição 3
6σ DMAIC
Definição
Idéias: Custos
Custos tradicionais de qualidade
(Relativamente fácil de
identificar)
Penalidades
Inspeção
Scrap
Garantia
Rejeição
Retrabalho
(Tangíveis)
Vendas perdidas
Compromissos de vendas
Satisfação dos clientes
Span
Custos de Qualidade Ocultos
(Intangíveis)
(Difícil de medir)
Fora do prazo
Setups
Custos de Expedição
Falta de treinamento
Oportunidade
Perdida
Estoques
Tempo de instalação
Perda de lealdade dos
consumidores
Moral dos funcionários, Produtividade, Mudança de turno
Definição 4
Definição
Oportunidades de Melhoria
Fábrica Escondida
Desperdício: Hora-extra,
reclamações por garantia
Necessidade de capacidade
produtiva extra
Pequenas melhorias em
produção em massa
Problemas graves
Gargalos
6σ DMAIC
Fontes de idéias para
Projetos
QFD
Informações dos clientes
Pesquisa
Outros Projetos
Brainstorming
Análise Crítica
Análise financeira
Problemas internos
Definição 5
Definição

Seleção de Projetos
Fatores de Sucesso
—
—
—
—
—
—
—
—
6σ DMAIC
Escopo gerenciável
Tem um defeito identificável
Tem impacto financeiro
Há suporte da direção
CTQ Externo
Alta probabilidade de
sucesso
Tempo inferior a 6 meses
Redução de 50% de DPMO

Fatores de Fracasso
—
—
—
—
—
—
—
—
—
Recursos inadequados
Projeto duplicado
Projeto em momento errado
Erro na análise Y=f(X)
Curtíssimo Prazo (crise)
Métricas falhas
Objetivos vagos
Muitos objetivos simultâneos
Sem resultados financeiros
Critérios de Projetos (Definidos pela alta administração)
Exemplo:
Melhoria:
Redução de Desperdícios
Redução de tempo morto
Satisfação Cliente:
Financeiros:
Entregas Pontuais R$100.000,00 por projeto
Taxa de Defeitos
Definição 6
A – CTQs do Projeto
6σ DMAIC
Identificação dos Fatores Críticos
da Qualidade para um Projeto.
• Quem é o consumidor?
• Qual é o CTQ do Projeto Seis Sigma?
A:7
6σ DMAIC
CTQ
Elementos do CTQ
Característica de Saída
Entrega de
produto
Definição do CTQ
Necessidade do Consumidor
Ex.
Entrega
Rápida
Medição do
Tempo de
Entrega
Etapa de
Definição
Métrica da Característica
Etapa de
Medição
CTQ
Qual o tempo
de entrega
desejável?
Qual o tempo
máximo
aceito?
Qual o Alvo?
Etapa de
Medição
Qual a Tolerância?
Etapa de
Medição
A:8
6σ DMAIC
Árvore Drill-Down para Processo/Produto
Tal
Tal árvore
árvore pode
pode ser
ser útil
útil para
para se
se
definir
definir os
os Projetos
Projetos
Produto
Sub-Produto
B
Sub-Produto
A
Processo 2
Processo 3
Processo 4
CTQ3
CTQ4
CTQ5 CTQ6
CTQ7 CTQ8
Sub-Produto
C
CTQ9
Projetos 6 Sigma baseados em Processos
imediato para o cliente
Processo 1
CTQ2
Projetos 6 Sigma com Impacto
Controlados pela empresa
CTQ1
Como CTQs de Clientes se
tornam CTQs de Projeto
A:9
Exemplos
6σ DMAIC
Sentimento do
Consumidor
Eu sempre espero muito tempo
para falar com o representante
As placas de Circuito Impresso
estão sempre apresentando defeito
Nome do CTQ
Atendimento ao Cliente
Desempenho das Placas de CI
Medida do CTQ
Tempo de espera
Não funcionamento (ou má
funcionamento) das placas de CI
Especificação do
CTQ
Tempo <60 s desde a conexão até
o sistema automático de resposta
Todas as placas devem funcionar
adequadamente
Defeito
T > 60 seg
Qualquer placa que não funciona
ou funciona inadequadamente
Unidade
Cada chamada
Uma placa
Oportunidade
Uma por chamada
Número de itens da placa + pontos
de solda
Def, Unid, Oport
263 esperas, 21501chamadas,
1oportunidade por chamada
18 def, 1000 placas, 58 oport (1
placa, 13 resist, 4 capac, 2 diodos,
38 soldas)
Nível Sigma
3,75
4,92
A:10
6σ DMAIC
A:11
6σ DMAIC
Um Projeto 6 Sigma
Inteligente
A:12
6σ DMAIC
B – Identificação do Projeto
Identificação do Projeto
Business
Case
(Caso do
Negócio)
Descrição
Do
Problema e
Objetivo
Escopo
Marcos
Regras e
Responsabilidades
B:13
6σ DMAIC
The Business Case - O Caso do Negócio (Projeto)
• Por que o projeto vale a pena?
• Por que é importante que seja feito agora?
• Quais são as consequências em não se fazer o projeto?
• Quais atividades tem prioridade sobre o projeto?
• Como isso é visto pela empresa?
Porquê o projeto vale a pena ?
Exemplo
Melhorar a satisfação do cliente
Diminuir defeitos
Reduzir custos
B:14
Descrição do Problema
6σ DMAIC
• O que está errado de acordo com a necessidade do cliente?
• Quando e onde o problema ocorre?
• Qual a grandeza do problema?
• Qual é o impacto do problema?
Exemplo
Descrição ruim:
Nossos consumidores estão irritados e não pagam as contas em dia
Boa Descrição:
Nos últimos 6 meses (quando), 20% dos nossos consumidores antigos (não os atuais)
estão 60 dias atrasados (o que) no pagamento de suas notas. Isso representa um
crescimento de 30% de nossa receita (amplitude). Isso impacta negativamente todos os
nossos futuros acordos (impacto e consequência).
B:15
6σ DMAIC
Descrição do Problema
Considerações

O problema está baseado em fatos ou achismos?

O problema tem uma causa raiz conhecida?

É um problema mensurável?

O problema é muito amplo?

Os clientes gostariam de saber que estamos trabalhando no
problema?
B:16
6σ DMAIC
Descrição do Objetivo

Definição do que a equipe está procurando melhorar.

É melhor que se inicíe com um verbo (reduzir,
eliminar, controlar, aumentar).

Pode ser uma descrição ampla no início mas deve
ser reavaliada a partir da fase de medição.
Problema e Objetivo
proporcionam FOCO
para a equipe!
B:17
6σ DMAIC
Escopo

Em qual processo a equipe irá focar?

Quais as fronteiras do processo que se
pretende melhorar?

Quais recursos estão disponíveis?

Quais as restrições que a equipe irá ter
de avaliar?

Qual o tempo estimado dos membros
da equipe para se dedicar ao projeto?
B:18
6σ DMAIC
Marcos
•
Um primeiro plano com datas e ações
•
Marcos relacionados com as fases do DMAIC
•
Deve ser realístico
Exemplo
1 2 3 4
Revisão do Projeto X X
Coletar VOC
X X
SIPOC
X X
Validar Mapa
X
Coletar dados
X
B:19
6σ DMAIC
Equipe do Projeto
I=Informado; A=Aprovação; M= Membro; R=Recurso suporte para o Time
B:20
6σ DMAIC
Projeto 6 Sigma: Exemplo 1
B:21
6σ DMAIC
B:22
6σ DMAIC
B:23
6σ DMAIC
B:24
6σ DMAIC
Projeto 6 Sigma: Exemplo 2
GB:
BB:
MBB:
Sponsor:
Champion:
Process Owner:
Descrição do Projeto:
Melhorar a qualidade de
pintura dos motores MAC,
atendendo as especificações
Técnicas e com a satisfação
do cliente.
Pintura Motores MAC
Data Início Projeto: 01/06/1998
Base - DPMO Inicial: 661290
Sigma Inicial: 1.08
Meta : DPMO = 66000
LIE : 190
LSE : 230
Principal benefício esperado do Projeto: Garantir a Qualidade e Reduzir Custos
B:25
6σ DMAIC
Define
Start Date: 06/01/98
Finished: 07/01/98
Measure
Finished: 12/03/98
Analyze
Finished: 02/27/99
Initial => DPMO: 661,290 SIGMA: 1.08
Goal => DPMO: 66,000 SIGMA: 3.01
Main causes of the problem (X’s)
There was not painting control during
the process
How measurement was done?
Description/Objectives: MAC Motors process painting Measurement of layer thickness (total of 60
motors)
Quality improvement, according to the technical
specifications.
How measurement was validated?
Customers CTQ’s: Painting Layer thickness
Gage R & R (MIKROTEST IV)
Defect: Painting Thickness out of Specification limits
Recommended actions:
- Use of the appropriated measure
device during the process
- Issue a Process Instruction
about how to use the device properly
- Training of the operators
Problem Statement: Many MAC Motors had been
painted out of specification, what caused additional
expenses in paint excess, low Quality and
dissatisfaction of our Customers.
Expected Results: Improvement of Motors Painting
Quality, process control and costs reduction due to the
correct paint layer thickness.
Improve
Finished: 06/06/99
Ver arquivo
Projeto.ppt
Main Improvements
Before:
There was not a way to measure the painting thickness, which causes
additional costs, low quality and customers dissatisfaction.
After:
The control has been made during the process, decreasing the variation of
painting thickness and assuring the quality.
Control
Tools used:
- Minitab Six Pack
- Cause & Effect Diagram
- Pareto
- FMEA
- Gage R & R
Finished: 01/12/00
Goal =>
DPMO: 66,000
Present => DPMO: 68,515
SIGMA: 3.01
SIGMA: 2.99
Actions to keep the improvements
This measuring process was included in our
special process audits check assuring the control
of quality.
Sumário Conclusão
Benefits - Full Year: kUS$ 8
Total: kUS$ 8
B:26
6σ DMAIC
Sumario do Projeto
Measure
Takeaway
Takeawayeeferramentas
ferramentasusadas:
usadas:
• MINITAB SIXPACK
• MAPA DE PROCESSO
• GAGE R&R
PROBLEMA PRÁTICO
Analyze
PROBLEMA ESTATÍSTICO
Improve
Takeaway
ferramentasusadas
usadas
• DIAGRAMA DE ESPINHA DE PEIXE
• MATRIZ DE CAUSA E EFEITO
• GRÁFICO DE PARETO
• MATRIZ FMEA
Takeaway
ferramentasusadas
usadas
• MAPA DE PROCESSO
• MINITAB SIXPACK
SOLUÇÃO ESTATÍSTICA
Control
CONTROLE ESTATÍSTICO
SOLUÇÃO
SOLUÇÃOPRÁTICA
PRÁTICA
Takeaway
ferramentasusadas
usadas
• OBTEVE-SE UM BENEFÍCIO REPORTADO
NA REDUÇÃO DE MATERIAL - VERNIZ DE
APROXIMADAMENTE US$ 8.000
Sigma
DPMO
Antes
1,08
663.424
Depois
2,99
68.515
B:27
C - Mapa do Processo
6σ DMAIC
Mapeamento de
Processos
Processos & Macroprocessos
A existência de uma Norma de Qualidade é comumente uma
“exigência” para a implantação da Metodologia 6 Sigma.
A equipe do projeto 6 Sigma tem a responsabilidade
primária de criar o mapa do processo
C:28
6σ DMAIC
SIPOC
Fatores de um Processo
Fatores Controláveis
x1 x 2
...
xp
Input
Source
Output
Process
z1 z2
...
y1
y2
Client
ym
zq
Fatores Incontroláveis (ruído)
O que é um
processo ou
produto
robusto?
C:29
6σ DMAIC
X
Ex.: Processo de fabricação
de latas: Bodymaker
SIPOC
•Pressão de ar air strip
•Pressão de ar air bag
•Pressão de ar front piston
•Pressão Hidráulica
•Temperatura
•Vazão de óleo Solúvel
•Pressão do Nitrogênio
Y
•Espessura da parede Top Wall
•Espessura da Parede Mid Wall
•Profundidade do Dome
•Altura da Lata
•Visualização
Z
•Operador
•Rede Elétrica
•Qualidade da Bobina
C:30
6σ DMAIC
5
4
Suppliers
Inputs

1
2
3
Process
Outputs
Customers
6
CTQs (opcional)

Passo 1:
Abaixo
SIPOC
Passo 2:
Passo 3:
Passo 4:
Passo 5:
C:31
6σ DMAIC
S
I
P
O
C
SEAL
Relatório de
Necessidade de compra
Aquisição
Resposta do Fax
FICAF
SEAL
Fornecedor
Homologado
SEAL
Resposta de Cotação
SEAL
Pedido de compra
aprovado
Fornecedor
Fornecedores
FICAF
Fornecedores
FICAF
Fornecedores
Cotação de Preços
SEAL
Pedido de compra
Responsáveis:
SEAL DG
Equipamentos:
Material de Escritório
Software: Empresário
II
SIPOC
SEPR SEDS SEAL
Matéria Prima
RCCQ/OALP
SEAL SECQ SEDS
Ficha de
Movimentação de
Estoque
Relatório de entrada
SEAL
Codificação de
Materiais e
componentes
Produto em Estoque
SEAL
Ex.: Descrição do processo de Aquisição da Neurotec
DCO SEPR SEDS
Requisitos do Processo: NRG 4.06, DIN SEAL-xxx, NRG 4.15
Indicadores de Desempenho: Nível Sigma
Plano de Ação: Análise Crítica do Processo, Benchmarking,
C:32
6σ DMAIC
SIPOC
C:33
6σ DMAIC
Exercício: Faça um SIPOC para o Processo de
Troca de Pneu de um carro.
C:34
6σ DMAIC
Fluxograma
Se o seu método de
resolução de
problemas pode ser
descrito pelo
Fluxograma ao lado,
está na hora de rever
os seus conceitos
dentro da empresa!
C:35
6σ DMAIC
Como você Gostaria
que fosse...
O que você Acha que é...
O que Realmente é ...
Simbologia para o
Fluxograma
(Exemplo)
Etapa do Processo ou Operação
Armazenamento
Atraso
Como é um
Processo?
Decisão
Verificação ou Inspeção de Qualidade
Transporte ou movimento
C:36
6σ DMAIC
Procure ao mapear um processo ...
... avaliar as atividades que não agregam valor;
... eliminar todas as inspeções, verificações e todos os
Re...’s :
Refugo
Reparo
Não agrega valor
Retrabalho
... repensar totalmente o processo com o intuito de
torná-lo mais simples.
C:37
6σ DMAIC
Exercício: Faça um Fluxograma para o Processo de
Troca de Pneu de um carro.
C:38
6σ DMAIC
Macro Processos:
Conjunto de
Processos
C:39
6σ DMAIC
Macro
Processos
* American Productivity and Quality Center
C:40
6σ DMAIC
Macro
Processos
C:41
6σ DMAIC
Exercício: Quais os Macroprocessos de uma empresa.
C:42