Einrichtung und Pflege von Kundensupport-Tools

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Einrichtung und Pflege von
Kundensupport-Tools
Benutzerhandbuch, Spring ’16
@salesforcedocs
Letzte Aktualisierung: 17.12.2015
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inc., ebenso wie andere Namen und Marken. Weitere in diesem Dokument erwähnte Marken sind möglicherweise Marken
der jeweiligen Inhaber.
INHALT
Einrichtung und Pflege von Kundensupport-Tools . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Herzlich willkommen, Support-Administratoren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Einrichten von Kundenkanälen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
Einrichten der Benutzererfahrung für Supportagenten . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247
Automatisieren von Kontaktzentren . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
Hinzufügen von Ansprüchen, Serviceverträgen und Arbeitsaufträgen . . . . . . . . . . . . . . . . . 306
Hinzufügen einer Knowledge Base . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 367
Kundenvorgangsteams und -warteschlangen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 482
Hinzufügen des Social-Kundenservice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 489
Erstellen von Berichten über die Supportaktivität . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 540
Verzeichnis
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 544
Herzlich willkommen, Support-Administratoren
Diese Dokumentation richtet sich an Administratoren, die Funktionen des Salesforce-Kundendiensts und -Supports (auch als "Service
Cloud" bezeichnet) einrichten möchten. Sie ist nach Aufgaben gegliedert, sodass Sie rasch die benötigten Informationen zur Einrichtung
der Funktionen finden können, die Supportprobleme für Ihr Unternehmen lösen. Beispielsweise finden Sie Informationen zur Einrichtung
von Self-Service-Websites in einem Abschnitt namens "Erstellen von Web- und Social-Kanälen" und nicht in einem Abschnitt, der die
Namen der Funktionen, also Kundenportal oder Chatter Answers, enthält. Sie können diese Dokumentation jedoch auch nach
Schlüsselwörtern durchsuchen, um den Namen einer Funktion oder einer Supportlösung zu finden. Beachten Sie, dass diese Dokumentation
kaum funktionsspezifische Konzepte oder Überblicke enthält. Diese finden Sie in der Dokumentation Kundensupport.
Zusammen enthalten die beiden Abschnitte Einrichtung und Pflege von Kundensupport-Tools und Kundensupport alle Informationen, die
Sie benötigen, um Kundenservice mit Salesforce einzurichten und bereitzustellen.
Einrichten von Kundenkanälen
Erstellen von E-Mail-Kanälen
Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
Sie können E-Mails von Ihren Kunden automatisch in Kundenvorgänge in Salesforce
konvertieren, um Kundenvorgänge schnell verfolgen und lösen zu können.
AUSGABEN
Sie können entweder die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail oder die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung aktivieren. Jede unterstützt unterschiedliche
Geschäftsfälle.
Verfügbarkeit: Salesforce Classic und
Lightning Experience
Details
Erfassung von
Kundenvorgängen
über E-Mail
On-Demand-E-Ma-liVorgangserfassung
Geschäftsfall:
E-Mail-Datenverkehr
innerhalb der Firewall Ihres
Netzwerks halten und
E-Mails akzeptieren, die
größer sind als 25 MB.
E-Mail-Datenverkehr
außerhalb der Firewall Ihres
Netzwerks halten und
E-Mails ablehnen, die
größer sind als 25 MB.
Einrichtung:
Sie müssen den Agenten
für die
E-Mail-Vorgangserfassung
herunterladen und auf
Ihrem lokalen Computer
installieren, um E-Mails in
Sie müssen
Salesforce-Apex-E-Mail-Services
einrichten, um E-Mails in
Kundenvorgänge
konvertieren zu können.
1
Erfassung von Kundenvorgängen über
E-Mail und
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
sind verfügbar in: Professional,
Enterprise, Performance, Unlimited
und Developer Edition.
Details
Erfassung von Kundenvorgängen
über E-Mail
Kundenvorgänge konvertieren zu können.
Maximale Anzahl an täglich in
Kundenvorgänge konvertierten E-Mails:
2,500
Anzahl der Benutzerlizenzen multipliziert
mit 1.000 (bis zu einem Tagesmaximum von
1.000.000)
Max. E-Mail-Größe, einschließlich Kopfzeile, Mehr als 25 MB
Nachricht und Anhänge:
Weniger als 25 MB
SIEHE AUCH:
Einrichten der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
Einrichten der On-Demand E-Mail-Vorgangserfassung
Einrichten der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
Die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail hilft Ihrem Unternehmen dabei, per E-Mail
Kundenanfragen effizient zu beantworten und mit dem Kunden zu korrespondieren. Wenn Kunden
Nachrichten an von Ihnen angegebene E-Mail-Adressen senden, erstellt Salesforce automatisch
Kundenvorgänge und füllt die Kundenvorgangsfelder automatisch aus.
1. Für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail muss der Agent für die
E-Mail-Vorgangserfassung heruntergeladen werden. Dadurch können Sie den gesamten
E-Mail-Datenverkehr innerhalb der Firewall Ihres Netzwerks halten und Kunden-E-Mails
akzeptieren, die größer sind als 25 MB.
2. Installieren Sie den Agenten hinter Ihrer Netzwerk-Firewall.
3. Aktivieren Sie die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail und konfigurieren Sie die
Einstellungen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
AUSGABEN
Verfügbarkeit: Salesforce
Classic und Lightning
Experience
Die Erfassung von
Kundenvorgängen über
E-Mail ist verfügbar in:
Professional, Enterprise,
Performance, Unlimited
4. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Weiterleitungsadresse, um individuell festzulegen,
wie Salesforce mit Ihren Kunden-E-Mails umgeht.
NUTZERBERECHTIGUNGEN
5. Testen Sie Ihre E-Mail-Weiterleitungsadressen, indem Sie manuell E-Mails an die Adressen
senden und sich vergewissern, dass diese E-Mails gemäß den für sie geltenden Einstellungen
für die Weiterleitungsadresse in Kundenvorgänge konvertiert werden.
Einrichten der Erfassung von
E-Mail:
• “Anwendung anpassen”
6. Fügen Sie die E-Mail-Adresse, die Sie konfiguriert haben, zur Supportwebsite Ihres
Unternehmen hinzu. Diese E-Mail-Adresse können die Kunden verwenden, um
Kundenvorgänge an Ihr Supportteam zu senden.
7. Fügen Sie die Themenliste "E-Mails" dem Seitenlayout "Kundenvorgänge" hinzu.
8. Wahlweise können Sie Vorlagen erstellen, die Agenten zur Beantwortung von E-Mails
verwenden können. Diese Vorlagen können Briefvorlagenfelder enthalten, die Informationen
aus der ursprünglichen E-Mail in der Antwort anzeigen.
SIEHE AUCH:
2
Aktivieren der Erfassung von
E-Mail:
• “Alle Daten modifizieren”
UND
“Anwendung anpassen”
Aktivieren und Konfigurieren der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
Bereiten Sie Ihr Unternehmen auf das automatische Umwandeln eingehender E-Mails in
Kundenvorgänge vor, indem Sie die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail aktivieren und
die Einstellungen auswählen, die Ihren Anforderungen gerecht werden.
Anmerkung: Bevor Sie die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail aktivieren und
konfigurieren können, müssen Sie den Agenten für die E-Mail-Vorgangserfassung
herunterladen und auf Ihrem lokalen Computer installieren.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
E-Mail-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann E-Mail-Vorgangserfassung
aus.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie die Option E-Mail-Vorgangserfassung aktivieren.
4. Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
5. Klicken Sie auf Speichern.
SIEHE AUCH:
Einstellungen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
Konfigurieren von Weiterleitungsadressen für E-Mail-Vorgangserfassung und
AUSGABEN
Experience
Verfügbarkeit: Professional,
Enterprise, Performance,
Unlimited und Developer
Edition
E-Mail:
• "Anwendung anpassen"
E-Mail:
• "Alle Daten modifizieren"
UND
"Anwendung anpassen"
Einstellungen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
Konfigurieren Sie Ihre Einstellungen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail, um
anzupassen, wie Kundenvorgänge aus eingehenden E-Mails von Salesforce verarbeitet und erstellt
werden.
Um auf diese Einstellungen zuzugreifen, geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den
Text E-Mail-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann E-Mail-Vorgangserfassung
aus.
Einstellung für
Beschreibung
aktivieren
Ermöglicht, dass Salesforce aus eingehenden
E-Mails Kundenvorgänge erstellt.
Kundenvorgangsinhaber
benachrichtigen bei neuer
E-Mail
Hiermit erhalten die Inhaber von
Kundenvorgängen automatisch
Benachrichtigungen über neue E-Mails für ihre
vorhandenen Kundenvorgänge.
E-Mail-Benachrichtigungen weisen dem Inhaber
eines Kundenvorgangs eine Aufgabe zu, um auf
die neue E-Mail zu antworten. Die Antwort auf
die E-Mail schließt die Aufgabe. Sie können
E-Mail-Benachrichtigungen jederzeit
3
AUSGABEN
Experience
Edition
Einstellung für E-Mail-Vorgangserfassung
Beschreibung
deaktivieren, indem Sie einfach das Kontrollkästchen deaktivieren.
HTML-E-Mail aktivieren
Hiermit werden die Benutzer gewarnt, bevor sie den Inhalt
eingehender HTML-E-Mails anzeigen, damit sie vermeiden können,
potenziell gefährliche HTML-Inhalte zu öffnen, die ihren Computer
beschädigen könnten. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt
ist, wird Supportagenten auf den Detailseiten von E-Mails Text
anstelle von HTML-Code angezeigt. Wenn Agenten auf eine E-Mail
antworten, wird die Textversion und nicht die HTML-Version der
Nachricht in den E-Mail-Editor kopiert.
Thread-ID in E-Mail-Betreff einfügen
Hiermit wird die Thread-ID dem Betreff der E-Mail hinzugefügt. Bei
der Thread-ID handelt es sich um eine eindeutige Nummer, die
die Organisation und den Kundenvorgang identifiziert, die bzw.
der der ausgehenden E-Mail zugeordnet ist. Sie stellt sicher, dass
Antworten auf die ursprüngliche E-Mail dem richtigen
Kundenvorgang zugeordnet werden.
Thread-ID in E-Mail-Text einfügen
Hiermit wird die Thread-ID dem Textkörper der E-Mail hinzugefügt.
Benutzersignaturen vor E-Mail-Threads
platzieren
Fügt die Benutzersignatur nach der Antwort, aber vor dem
E-Mail-Thread hinzu. Wenn diese Einstellung nicht ausgewählt ist,
wird die Benutzersignatur am Ende des E-Mail-Threads platziert.
Verwenden eindeutiger E-Mail-Betreff- und E-Mail-Nachrichtentext-IDs
Vergewissern Sie sich, dass die Betreffzeile und der Textkörper Ihrer ausgehenden E-Mails eindeutig sind.
ACHTUNG: Wenn die E-Mail-Betreff-ID und die E-Mail-Nachrichtentext-ID identisch sind, erstellt die
Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail eine Endlosschleife von E-Mails zu den einzelnen Kundenvorgängen. Wenn diese
Einstellungen nicht ausgewählt sind, könnte es sein, dass bei der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail keine neuen E-Mails
akzeptiert werden.
Um die Thread-ID aus der E-Mail auszuschließen, deaktivieren Sie die Kontrollkästchen Thread-ID in E-Mail-Betreff
einfügen und Thread-ID in E-Mail-Text einfügen. Wenn ein Supportagent auf eine ausgehende
Kundenvorgangs-E-Mail antwortet, wird ein neuer Kundenvorgang erstellt.
SIEHE AUCH:
4
Die On-Demand E-Mail-Vorgangserfassung hilft Ihrem Unternehmen dabei, per E-Mail
Kundenanfragen effizient zu beantworten und mit dem Kunden zu korrespondieren.
Wenn Kunden Nachrichten an von Ihnen angegebene E-Mail-Adressen senden, erstellt
Salesforce automatisch Kundenvorgänge und füllt die Kundenvorgangsfelder
automatisch aus. Mit der On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung können Sie
Kunden-E-Mails mit einer Größe von bis zu 25 MB verarbeiten.
1. Legen Sie den Standardinhaber Kundenvorgang und den
Autovorgangsbenutzer für Ihre Organisation fest.
2. Aktivieren und konfigurieren Sie die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
AUSGABEN
Verfügbarkeit: Salesforce Classic
ist verfügbar in: Professional,
3. Aktivieren und konfigurieren Sie die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung.
4. Konfigurieren Sie die Einstellungen für die Weiterleitungsadresse, um individuell
festzulegen, wie Salesforce mit Ihren Kunden-E-Mails umgeht.
Einrichten der
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung:
5. Testen Sie Ihre E-Mail-Weiterleitungsadressen, indem Sie manuell E-Mails an die
Adressen senden und sich vergewissern, dass diese E-Mails gemäß den für sie
geltenden Einstellungen für die Weiterleitungsadresse in Kundenvorgänge
konvertiert werden.
Aktivieren der
6. Fügen Sie die E-Mail-Adresse, die Sie konfiguriert haben, zur Supportwebsite Ihres
Unternehmen hinzu. Diese E-Mail-Adresse können die Kunden verwenden, um
Kundenvorgänge an Ihr Supportteam zu senden.
UND
7. Fügen Sie die Themenliste "E-Mails" dem Seitenlayout "Kundenvorgänge" hinzu.
8. Wahlweise können Sie Vorlagen erstellen, die Agenten zur Beantwortung von E-Mails verwenden können. Diese Vorlagen können
Briefvorlagenfelder enthalten, die Informationen aus der ursprünglichen E-Mail in der Antwort anzeigen.
Anmerkung: Die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung kürzt den E-Mail-Text automatisch auf 32.000 Zeichen. Wenden Sie
sich an Salesforce, wenn Sie diese Obergrenze für Ihre Organisation auf 128.000 Zeichen anheben möchten.
SIEHE AUCH:
5
Aktivieren und Konfigurieren der On-Demand E-Mail-Vorgangserfassung
Wandeln Sie eingehende E-Mails mit der On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
automatisch in Kundenvorgänge um, ohne Software herunterladen und installieren zu
müssen.
Anmerkung: Richten Sie vor der Aktivierung der
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung den Standardinhaber
Kundenvorgang und den Autovorgangsbenutzer ein und aktivieren
und konfigurieren Sie die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
E-Mail-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann
E-Mail-Vorgangserfassung aus.
3. Wählen Sie die Option On-Demand-Service aktivieren.
4. Wählen Sie die gewünschten Einstellungen für Maßnahme bei
Grenzüberschreitung der E-Mail-Rate und Maßnahme bei
nicht autorisiertem Sender aus, je nachdem wie Ihr Unternehmen
die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung zu verwenden beabsichtigt.
AUSGABEN
Einrichten der
Aktivieren der
UND
SIEHE AUCH:
Einstellungen für die Weiterleitungsadressen für E-Mail-Vorgangserfassung und On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
Einstellungen für die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
Verwenden Sie die Einstellungen für die On-Demand E-Mail-Vorgangserfassung, um
anzugeben, wie Salesforce eingehende E-Mails verarbeiten soll, die die täglichen
Verarbeitungsobergrenzen Ihrer Organisation übersteigen oder von nicht autorisierten
Absendern stammen.
Diese Einstellungen gelten speziell für die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung.
Weitere Informationen zu allgemeinen Einstellungen für die E-Mail-Vorgangserfassung
finden Sie unter Einstellungen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail.
Einstellung für
Beschreibung
Aktion bei Überschreiten
Wählen Sie aus, wie die
der Obergrenze für E-Mails On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
mit E-Mails verfahren soll, die die für Ihre
Organisation geltende Tagesobergrenze
für die E-Mail-Verarbeitung überschreiten:
• Nachricht als unzustellbar
zurücksenden – Der E-Mail-Service
schickt die Nachricht mit einer
6
AUSGABEN
Verfügbarkeit: Salesforce Classic
Einstellung für On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung Beschreibung
Benachrichtigung, die erläutert, warum die Nachricht abgelehnt
wurde, an den Absender oder den
Autovorgangsbenutzer für die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung zurück.
• Nachricht verwerfen – Der E-Mail-Service löscht die Nachricht,
ohne den Absender zu benachrichtigen.
• Nachricht wieder in Warteschlange einreihen – Der
E-Mail-Service stellt die Nachricht für eine Verarbeitung in den
nächsten 24 Stunden erneut in die Warteschlange ein. Wenn
die Nachricht nicht innerhalb von 24 Stunden verarbeitet wird,
schickt der E-Mail-Service die Nachricht zusammen mit einer
Begründung für die Ablehnung an den Absender zurück.
Wenn Sie im Feld E-Mail akzeptieren von die für die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung verfügbaren
E-Mail-Adressen und Domains eingeschränkt haben, müssen Sie
auswählen, was mit Nachrichten von gesperrten Absendern
geschehen soll.
Aktion bei nicht autorisiertem Absender
• Nachricht als unstellbar zurücksenden – Der E-Mail-Service
schickt die Nachricht mit einer Benachrichtigung, die erläutert,
warum die Nachricht abgelehnt wurde, an den Absender oder
den Autovorgangsbenutzer für die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung zurück.
• Nachricht verwerfen – Der E-Mail-Service löscht die Nachricht,
ohne den Absender zu benachrichtigen.
Vergewissern Sie sich, dass die Betreffzeile und der Textkörper Ihrer ausgehenden E-Mails eindeutig sind.
ACHTUNG: Wenn die E-Mail-Betreff-ID und die E-Mail-Nachrichtentext-ID identisch sind, erstellt die
Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail eine Endlosschleife von E-Mails zu den einzelnen Kundenvorgängen. Wenn diese
Einstellungen nicht ausgewählt sind, könnte es sein, dass bei der Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail keine neuen E-Mails
akzeptiert werden.
SIEHE AUCH:
7
Konfigurieren von Weiterleitungsadressen für E-Mail-Vorgangserfassung und
Bevor Sie Weiterleitungsadressen für E-Mail-Vorgangserfassung und
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung einrichten, müssen Sie die E-Mail-Vorgangserfassung
aktivieren und Ihre Einstellungen für die E-Mail-Vorgangserfassung konfigurieren.
E-Mail-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann E-Mail-Vorgangserfassung
aus.
2. Klicken Sie in der Liste Weiterleitungsadressen auf Neu.
3. Geben Sie die Einstellungen für die Weiterleitungsadresse ein.
Eine Bestätigungs-E-Mail wird an die von Ihnen angegebene
E-Mail-Weiterleitungsadresse gesendet.
AUSGABEN
Experience
Edition
5. Klicken Sie auf den Link in der Bestätigungs-E-Mail.
Eine Bestätigungsseite wird in Ihrem Webbrowser geöffnet.
6. Klicken Sie auf der Bestätigungsseite auf den Link, um mit Salesforce fortzufahren.
Sie müssen Ihr E-Mail-System so konfigurieren, dass Kundenvorgangsübermittlungen
an die von Salesforce bereitgestellte E-Mail-Services-Adresse weitergeleitet werden.
Konfigurieren von
Weiterleitungsadressen für
E-Mail-Vorgangserfassung und
SIEHE AUCH:
Einstellungen für die Weiterleitungsadressen für E-Mail-Vorgangserfassung und
Sie können die Einstellungen für Ihre E-Mail-Weiterleitungsadressen definieren, nachdem
Sie die E-Mail-Weiterleitungsadressen für die E-Mail-Vorgangserfassung und die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung hinzugefügt und überprüft haben.
Einstellung
Beschreibung
Routingname
Der Name der Weiterleitungsadresse, z.
B.: "Gold Support" oder "Standard
Support".
E-Mail-Adresse
Nur bei E-Mail-Vorgangserfassungs-Quellen:
Eine eingehende E-Mail-Adresse für diese
Weiterleitungsadresse für On-Demand
E-Mail-Vorgangserfassung. An diese
Adresse gesendete E-Mails erstellen neue
Kundenvorgänge unter Verwendung der
angegebenen Einstellungen. Die
E-Mail-Adresse muss eindeutig sein.
Beachten Sie, dass dies die E-Mail-Adresse
ist, zu der Sie auf der Supportwebsite Ihres
8
AUSGABEN
Erfassung von Kundenvorgängen über
E-Mail und
sind verfügbar in: Professional,
Einstellung
Beschreibung
Unternehmens einen Link zur Verfügung stellen.
Nur bei E-Mail-Vorgangserfassungs-Quellen: Aktivieren Sie dieses
Kontrollkästchen, um die E-Mail-Weiterleitungsinformationen zu
speichern, die jeder als Kundenvorgang gesendeten E-Mail
zugeordnet sind. Gespeicherte E-Mail-Weiterleitungsinformationen
werden auf die Gesamtspeicherbegrenzung Ihrer Organisation
angerechnet.
E-Mail-Header speichern
Informationen zur Anzeige von E-Mail-Headers von E-Mails, die in
einen Kundenvorgang umgewandelt wurden, finden Sie unter
Arbeiten mit Kundenvorgangs-E-Mails.
E-Mail akzeptieren von
Sie können die für die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
verfügbaren E-Mail-Adressen und Domänen einschränken, indem
Sie sie in dieses Feld eingeben. Lassen Sie es leer, wenn die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung E-Mails von beliebigen
E-Mail-Adressen oder Domänen empfangen soll.
Aufgabe aus E-Mail erstellen
Nur bei E-Mail-Vorgangserfassungs-Quellen: Aktivieren Sie dieses
Kontrollkästchen, um eine Aufgabe automatisch dem
Kundenvorgangsinhaber zuzuweisen, wenn eine E-Mail als
Kundenvorgang gesendet wird.
Zuordnungsregeln ordnen automatisch Inhaber einem
Kundenvorgang zu; wenn jedoch ein Kundenvorgang nicht den
Kriterien der Zuordnungsregel entspricht, wird der Kundenvorgang
dem auf der Seite “Supporteinstellungen” im Feld
Standardinhaber Kundenvorgang angegebenen
Benutzer zugeordnet.
Nur bei E-Mail-Vorgangserfassungs-Quellen: Wählen Sie in dieser
Dropdown-Liste einen Status aus, mit dem das Feld Status von
Aufgaben vordefiniert werden soll, die automatisch dem
Kundenvorgangsinhaber zugewiesen werden, wenn eine E-Mail
als Kundenvorgang gesendet wird.
Aufgabenstatus
Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Sie das Kontrollkästchen
Aufgabe aus E-Mail erstellen aktiviert haben.
Kundenvorgangsinhaber
Nur bei Outlook-Quellen:Der Inhaber des Kundenvorgangs, bei dem
es sich entweder um einen Einzelbenutzer oder um eine
Warteschlange handeln kann.
Kundenvorgangspriorität
Die Priorität, die Kundenvorgängen zugewiesen wird, die aus an
diese E-Mail-Weiterleitungsadresse gesendeten E-Mails erstellt
wurden.
Kundenvorgangsursprung
Der Wert, der dem Feld Kundenvorgangsursprung für
E-Mails zugewiesen wird, die an diese E-Mail-Weiterleitungsadresse
gesendet werden.
9
Anmerkung: Die Felder Priorität und Kundenvorgangsursprung werden automatisch mithilfe der Einstellungen
für die Weiterleitungsadresse ausgefüllt, wenn die Weiterleitungsadresse in den Feldern An, CC oder BCC einer eingehenden
E-Mail enthalten ist.
SIEHE AUCH:
Häufig gestellte Fragen zur Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
• Wie kann ich verhindern, dass Spam in Kundenvorgänge umgewandelt wird?
• Gibt es bei der Verwendung von E-Mail-Kundenvorgängen eine Größeneinschränkung für
Anhänge?
Gibt es bei der Verwendung von E-Mail-Kundenvorgängen eine
Größeneinschränkung für Anhänge?
E-Mail-Anhänge bei On-Demand-Funktionen können eine Größe von bis zu 25 MB aufweisen. Bei
Verwendung des E-Mail-Vorgangserfassungsagenten gibt es keine Größeneinschränkung für
Anhänge.
AUSGABEN
Classic
Verfügbarkeit: Group,
und Developer Edition
SIEHE AUCH:
Wie kann ich verhindern, dass Spam in Kundenvorgänge umgewandelt wird?
Mit den folgenden Optionen können Sie Spam einschränken:
• Erstellen Sie eine Regel für eine schwarze Liste, mit der Sie E-Mails von festgelegten IP-Adressen ablehnen.
• Laden Sie Spam-Filter-Anwendungen von AppExchange herunter.
SIEHE AUCH:
10
Erstellen von Web- und Social-Kanälen
Web-Kundenvorgänge
Bereitmachen zum Erfassen von Kundenvorgängen mit der Online-Vorgangserfassung
Mithilfe der Online-Vorgangserfassung können Sie Kundensupportanfragen direkt auf der Website
Ihres Unternehmens erfassen und automatisch bis zu 5.000 neue Kundenvorgänge pro Tag
generieren. So kann Ihr Unternehmen schneller auf Kunden reagieren, wodurch sich die Produktivität
Ihres Supportteams verbessert.
Gehen Sie vor dem Einrichten der Online-Vorgangserfassung folgendermaßen vor:
• Erstellen Sie bei Bedarf benutzerdefinierte Kundenvorgangsfelder.
• Erstellen Sie eine Standard-E-Mail-Vorlage für die automatisierte Benachrichtigung, die an
Kunden gesendet wird, wenn sie einen Kundenvorgang senden.
• Erstellen Sie Kundenvorgangswarteschlangen, wenn Sie eingehende Kundenvorgänge
Warteschlangen sowie einzelnen Benutzern zuweisen möchten.
• Passen Sie die Supporteinstellungen an auf Seite 280, um den Standardinhaber von
Kundenvorgängen auszuwählen, die nicht den Kriterien in Ihrer Zuordnungsregel
entsprechen.
AUSGABEN
Experience
Edition
Einrichten der
Online-Vorgangserfassung:
• Erstellen Sie eine aktive Zuordnungsregel für Kundenvorgänge, um festzulegen, wie im
Internet generierte Kundenvorgänge Benutzern zugewiesen und in Warteschlangen gestellt
werden. Wenn Sie keine aktive Zuordnungsregel festlegen, werden alle im Internet
generierten Kundenvorgänge dem von Ihnen in den Supporteinstellungen angegebenen Standardinhaber zugewiesen.
Nun sind Sie zum Einrichten der Online-Vorgangserfassung auf Seite 12 bereit.
SIEHE AUCH:
Erstellen von Warteschlangen
Einrichten von Zuordnungsregeln
Häufig gestellte Fragen zur Online-Vorgangserfassung
11
Einrichten der Online-Vorgangserfassung
Mithilfe der Online-Vorgangserfassung können Sie Kundensupportanfragen direkt auf der Website
Ihres Unternehmens erfassen und automatisch bis zu 5.000 neue Kundenvorgänge pro Tag
generieren. Um die Online-Vorgangserfassung einzurichten, müssen Sie die Funktion aktivieren,
Einstellungen auswählen und das Formular für die Online-Vorgangserfassung auf Ihrer Website
hinzufügen.
AUSGABEN
Experience
Anmerkung: Bevor Sie beginnen, lesen Sie die Abschnitte Vorbereiten der Erfassung
von Kundenvorgängen über die Online-Vorgangserfassung und Online-Vorgangserfassung
– Hinweise und Einschränkungen. Diese enthalten Informationen zu den Voraussetzungen
und den zu berücksichtigenden Punkten bei der Einrichtung der Online-Vorgangserfassung.
Edition
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text
Onlinevorgangserfassung ein und wählen Sie dann Onlinevorgangserfassung
aus.
Einrichten der
2. Wählen Sie Online-Vorgangserfassung aktivieren aus.
3. Wählen Sie einen Standard-Kundenvorgangsursprung aus.
4. Wählen Sie eine Standardantwortvorlage aus, mit der Kunden automatisch benachrichtigt
werden, dass ihr Kundenvorgang erstellt wurde.
Wenn Sie Antwortregeln einrichten, um je nach den gesendeten Informationen andere E-Mail-Vorlagen zu verwenden, wird die
Standard-E-Mail-Vorlage nur eingesetzt, wenn keine dieser Antwortregeln gültig ist. Nehmen Sie für diese Option keinen Eintrag
vor, wenn Sie bei einer Nichtanwendbarkeit der Antwortregeln keine E-Mails senden wollen. Diese Vorlage muss als “Zum Gebrauch
verfügbar” markiert sein.
5. Wählen Sie Datensatzinformationen ausblenden aus, um die Datensatzinformationen in der Benachrichtigungs-E-Mail
auszublenden, die gesendet wird, wenn bei der Erstellung eines Online-Kundenvorgangs ein Fehler auftritt.
6. Geben Sie eine E-Mail-Signatur ein, wenn Sie eine andere als die standardmäßige Signatur verwenden möchten.
Informationen zum Generieren von HTML-Code, den Ihr Webmaster auf Ihrer Website verwenden kann, um Support-Anforderungen
Ihrer Kunden bezüglich der Online-Vorgangserfassung bearbeiten zu können, finden Sie unter Generieren von HTML-Code für die
Online-Vorgangserfassung.
SIEHE AUCH:
Einrichten des Kundensupports
12
Generieren von HTML-Code für die Online-Vorgangserfassung
Sie können HTML-Code generieren, den Ihr Webmaster in die Website Ihres Unternehmens einfügen
kann, um Kundenvorgänge in einem Webformular zu erfassen. Sobald jemand auf einer dieser
Webseiten Informationen an Sie übermittelt, wird ein Kundenvorgang erstellt.
Die Online-Vorgangserfassung muss aktiviert sein. Eine Anleitung zum Einrichten der
Online-Vorgangserfassung finden Sie unter Einrichten der Online-Vorgangserfassung auf Seite 12.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text HTML-Generator für die
Online-Vorgangserfassung ein und wählen Sie dann HTML-Generator für die
Online-Vorgangserfassung aus.
2. Um die Felder für das Online-Vorgangserfassungsformular auszuwählen, verwenden Sie die
Pfeile zum Hinzufügen und Entfernen, um Felder zwischen der Liste "Verfügbare Felder"
und "Ausgewählte Felder" zu verschieben. Verwenden Sie die Pfeilschaltflächen “Nach oben”
und “Nach unten”, um die Reihenfolge der Felder im Formular zu ändern.
AUSGABEN
Experience
Edition
Einrichten der
Wenn Ihr Unternehmen mit verschiedenen Währungen arbeitet, fügen Sie der HTML-Seite
das Feld Kundenvorgangswährung hinzu, falls Sie Felder mit anderen
Währungsbeträgen verwenden. Andernfalls werden alle Beträge in der
Unternehmenswährung angezeigt. Für Unternehmen, die Datensatztypen für
Kundenvorgänge verwenden, wählen Sie das Feld Kundenvorgangs-Datensatztyp aus, wenn Benutzer, die webgenerierte
Kundenvorgänge senden, bestimmte Datensatztypen auswählen sollen.
3. Wenn in Ihrer Organisation das Self-Service-Portal oder das Kundenportal verwendet wird und Sie möchten, dass webgenerierte
Kundenvorgänge für Benutzer in diesen Portalen sichtbar sind, wählen Sie Im Self-Service-Portal sichtbar.
4. Geben Sie den vollständigen URL an, an den Kunden nach dem Senden ihrer Informationen weitergeleitet werden sollen. Der URL
kann beispielsweise auf eine "Danke"-Seite oder die Startseite Ihres Unternehmens verweisen.
5. Wenn Ihr Unternehmen die Übersetzungsworkbench verwendet oder Registerkarten umbenannt hat, wählen Sie die Sprache für
die Formularbezeichnungen, die auf dem Formular für die Online-Vorgangserfassung angezeigt werden. Die Quelle Ihres
Online-Vorgangserfassungsformulars ist immer Ihre Muttersprache.
6. Klicken Sie auf Generieren.
7. Kopieren Sie den generierten HTML-Code und leiten Sie ihn an den Webmaster Ihres Unternehmens weiter, damit er in Ihre Website
integriert werden kann.
8. Klicken Sie auf Beendet.
Tipp: Verwenden Sie eine benutzerdefinierte Auswahlliste mit Mehrfachauswahl, damit Kunden Kundenvorgänge zu mehreren
Produkten gleichzeitig melden können.
Falls Sie das Fromular für die Online-Vorgangserfassung testen möchten, fügen Sie die Zeile <input type="hidden"
name="debug" value="1"> in den Code ein. Diese Zeile leitet Sie an eine Debugseite um, wenn Sie das Formular senden.
Vergessen Sie nicht, diese Zeile zu entfernen, bevor Sie die Online-Vorgangserfassungsseite auf Ihrer Website freigeben.
13
Hinweise und Einschränkungen für die Online-Vorgangserfassung
Erfahren Sie mehr über die Funktionsweise der Online-Vorgangserfassung, um sicherzustellen, dass
Sie sie auf die für Ihr Unternehmen effektivste Weise einrichten.
AUSGABEN
Berücksichtigen Sie die folgenden Überlegungen bei der Entscheidung, wie Sie die
Online-Vorgangserfassung einrichten.
Experience
• Sofern möglich, werden webgenerierte Kundenvorgänge, ausgehend von der E-Mail-Adresse
des Kunden, automatisch mit dem entsprechenden Kontakt und Account verknüpft.
• Salesforce führt Feldvalidierungsregeln aus, bevor über die Online-Vorgangserfassung gesendete
Datensätze erstellt werden, und es werden nur Datensätze mit gültigen Werten erstellt. Alle
universell erforderlichen Felder müssen einen Wert aufweisen, bevor ein Datensatz über die
Online-Vorgangserfassung erstellt werden kann.
Edition
• Das Format für die online erfassten Datums- und Währungsfelder wird den Standardeinstellungen des Unternehmens entnommen
– Standard-Gebietsschema und Währungsgebiet.
• Salesforce unterstützt keine Rich-Text-Bereichsfelder (RTA-Felder) in Formularen für die Online-Vorgangserfassung. Wenn Sie
RTA-Felder in Ihren Formularen verwenden, werden alle darin eingegebenen Informationen bei der Erstellung des Kundenvorgangs
als unformatierter Text gespeichert.
• Wenn Ihr Unternehmen den täglichen Höchstwert für die Online-Vorgangserfassung überschreitet, erhält der auf der
Supporteinstellungsseite festgelegte Standard-Kundenvorgangsinhaber eine E-Mail, die Informationen zu den zusätzlichen
Kundenvorgängen enthält.
SIEHE AUCH:
Bereitmachen zum Erfassen von Kundenvorgängen mit der Online-Vorgangserfassung
Einrichten der Online-Vorgangserfassung
• Wie viele Web-Kundenvorgänge kann man höchstens erfassen?
AUSGABEN
• Wer ist Inhaber neuer webgenerierter Kundenvorgänge?
• Wie kann ich festlegen, welche Informationen erfasst werden sollen?
• Kann ich Kundenvorgänge von mehreren Webseiten erfassen?
• Wie kann unser Webmaster die Online-Vorgangserfassungsseite testen?
• Welcher Status und Ursprung wird den über das Web erzeugten Kundenvorgängen zugewiesen?
• Wie kann ich sicher sein, dass Kundenvorgänge nicht verloren gehen?
Classic
• Wie vermeide ich Spam bei der Online-Vorgangserfassung?
Wie viele Web-Kundenvorgänge kann man höchstens erfassen?
Mit der Professional, Enterprise, Unlimited, Performance und Developer Edition können Sie bis zu 5000 Kundenvorgänge in einer
24-stündigen Zeitspanne erfassen. Falls Ihr Unternehmen mehr Kundenvorgangsanfragen generiert, klicken Sie oben auf einer der Seiten
auf Hilfe & Schulung und wählen Sie die Registerkarte "Meine Kundenvorgänge" aus, um Ihre Anfrage nach einer höheren Grenze
direkt an den Salesforce-Kundensupport zu senden.
Wenn Ihr Unternehmen die 24-Stunden-Grenze erreicht, speichert Salesforce weitere Anfragen in einer Warteschlange für offene
Anfragen, die sowohl Anfragen zur Online-Vorgangserfassung als auch zur Online-Leaderfassung enthält. Die Anfragen werden übermittelt,
14
wenn die Grenze aktualisiert wird. Die Warteschlange für offene Anfragen ist auf 50.000 kombinierte Anfragen beschränkt. Wenn Ihr
Unternehmen die Grenze für offene Anfragen erreicht, werden weitere Anfragen abgelehnt und nicht in die Warteschlange gestellt. Ihr
Administrator erhält E-Mail-Benachrichtigungen für die ersten fünf abgelehnten Einreichungen. Wenden Sie sich an den
Salesforce-Kundensupport, wenn Sie die Grenze für offene Anfragen für Ihr Unternehmen ändern möchten.
SIEHE AUCH:
Wer ist Inhaber neuer webgenerierter Kundenvorgänge?
Der Administrator kann eine aktive Zuordnungsregel für Kundenvorgänge festlegen, damit webgenerierte Kundenvorgänge basierend
auf bestimmten Kriterien in diesen Kundenvorgängen automatisch Benutzern oder Warteschlangen zugewiesen werden. Kundenvorgänge,
die keine Kriterien der Zuordnungsregel erfüllen, werden dem in den Supporteinstellungen festgelegten "Standardinhaber Kundenvorgang"
zugewiesen.
SIEHE AUCH:
Wie kann ich festlegen, welche Informationen erfasst werden sollen?
Sie können bei der Erstellung des HTML-Codes für die Website Ihres Unternehmens auswählen, für welche Standard- oder
benutzerdefinierten Vorgangsfelder Sie Informationen sammeln möchten. Sie müssen die benutzerdefinierten Kundenvorgangsfelder
erstellen, bevor Sie den HTML-Code erzeugen. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text
Onlinevorgangserfassung ein und wählen Sie dann Onlinevorgangserfassung, um die Funktion einzurichten und den
HTML-Code zu generieren.
SIEHE AUCH:
Kann ich Kundenvorgänge von mehreren Webseiten erfassen?
Ja. Fügen Sie den erzeugten HTML-Code in die Webseiten ein, von denen Sie Kundenvorgänge erfassen wollen. Sobald jemand auf einer
dieser Webseiten Informationen an Sie übermittelt, wird ein Kundenvorgang erstellt.
SIEHE AUCH:
Wie kann unser Webmaster die Online-Vorgangserfassungsseite testen?
Fügen Sie folgende Zeile zum Code für die Online-Vorgangserfassung hinzu, wenn beim Übermitteln des Formulars die Debugseite
angezeigt werden soll. Vergessen Sie nicht, diese Zeile zu entfernen, bevor Sie die Online-Vorgangserfassungsseite auf Ihrer Website
freigeben.
<input type="hidden" name="debug" value="1">
SIEHE AUCH:
15
Welcher Status und Ursprung wird den über das Web erzeugten Kundenvorgängen zugewiesen?
Neue über das Web erfasste Kundenvorgänge werden mit dem Standardstatus versehen, den der Administrator aus den
Auswahllistenwerten für den Kundenvorgangsstatus ausgewählt hat. Der Standardwert für das Feld Ursprung wird durch
Ihren Administrator festgelegt, wenn dieser die Online-Kundenvorgangserfassung einrichtet.
SIEHE AUCH:
Wie kann ich sicher sein, dass Kundenvorgänge nicht verloren gehen?
Wenn Ihr Unternehmen die maximale Anzahl der täglichen Kundenvorgänge überschreitet, erhält der in den Supporteinstellungen
festgelegte Standard-Kundenvorgangsinhaber eine E-Mail, die Informationen zu den zusätzlichen Kundenvorgängen enthält. Wenn ein
neuer Kundenvorgang aufgrund von Fehlern in Ihrem Setup für die Online-Vorgangserfassung nicht erstellt werden kann, wird der
Kundensupport benachrichtigt, sodass wir Ihnen bei der Fehlerbehebung Hilfestellung leisten können.
Wenn in Ihrer Organisation die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung verwendet wird, stellt Salesforce sicher, dass Ihre Kundenvorgänge
nicht verloren gehen, falls sie während einer geplanten Salesforce-Wartungszeit gesendet werden.
SIEHE AUCH:
Wie wird das "Alter" in Kundenvorgangsberichten berechnet?
Das Alter eines offenen Kundenvorgangs ist die vom Erstellungszeitpunkt bis jetzt verstrichene Zeitspanne. Das Alter eines geschlossenen
Kundenvorgangs ist die vom Erstellungszeitpunkt bis zum Schlusstermin verstrichene Zeitspanne. Bei Kundenvorgangsberichten wird
eine Dropdownliste mit der Bezeichnung "Einheiten" angezeigt, bei der Sie für die Anzeige von "Alter" aus Tagen, Stunden und Minuten
auswählen können.
SIEHE AUCH:
Wie vermeide ich Spam bei der Online-Vorgangserfassung?
Verwenden Sie die folgenden Lösungen, um zu vermeiden, dass in den Formularen der Online-Vorgangserfassung Spam enthalten ist:
• Erstellen von Validierungsregeln
• Nutzen des CAPTCHA-Verfahrens
• Einsetzen von Webservices
SIEHE AUCH:
16
Kundenportale
Einrichten Ihres Kundenportals
Anmerkung: Ab Version Summer ’13 ist das Kundenportal bei neuen Organisationen
nicht mehr verfügbar. Bestehende Organisationen haben weiterhin Zugriff auf das
Kundenportal. Wenn Sie kein Kundenportal besitzen, jedoch schnell und einfach
Informationen mit Ihren Kunden austauschen möchten, sollten Sie Communities
ausprobieren.
Bestehende Organisationen, die Kundenportale verwenden, haben die Wahl, ob sie
weiterhin ihre Kundenportale verwenden oder auf Communities umsteigen möchten.
Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Salesforce-Kundenbeauftragten.
Ein Salesforce-Kundenportal bietet einen Online-Supportkanal für Kunden, über den sie Antworten
auf ihre Anfragen erhalten, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. Mit
einem Kundenportal können Sie Ihren Kunden eine visuell anspruchsvolle Benutzeroberfläche
zur Verfügung stellen und folgende Salesforce-Funktionen verwenden, um zu Ihrem Erfolg und
zum Erfolg Ihrer Kunden beizutragen:
AUSGABEN
Classic
Verfügbarkeit: Enterprise,
Einrichten und Aktualisieren
des Kundenportals:
• Mit Seitenlayouts und Feldebenensicherheit können Sie festlegen, welche Seiten und Felder
den Kunden angezeigt werden.
• Mit Profilen, Berechtigungssätzen, Rollen und Freigaberegeln können Sie Kunden verwalten.
• Mithilfe von Salesforce CRM Content oder der Registerkarte "Dokumente" können Sie Dokumente bereitstellen und organisieren.
• Sie können mithilfe von Salesforce Knowledge eine Knowledge Base für Ihre Kunden erstellen.
• Sie können Kunden die Teilnahme an Ideen-Communities ermöglichen.
• Mithilfe von benutzerdefinierten Objekten können Sie Daten anzeigen und erfassen, die speziell für Ihr Unternehmen von Bedeutung
sind.
• Über die Registerkarte "Berichte" können Sie benutzerdefinierte Berichte bereitstellen.
Anmerkung: Portalbenutzer mit hohem Volumen sind für Kundenportale oder Communities verfügbar, die für mehrere tausend
oder Millionen von Benutzern vorgesehen sind. Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Portalbenutzern mit
hohem Volumen auf Seite 58.
Die Einrichtung des Kundenportals besteht aus folgenden Schritten:
1. Kundenportal aktivieren.
2. Ein oder mehrere Portale erstellen.
Für jedes Portal:
a. Einstellungen und Kommunikationsvorlagen konfigurieren.
Sie können die Kommunikationsvorlagen, die an die Benutzer aller Kundenportale gesendet werden, standardisieren, indem Sie
auf der Seite "Kundenportal-Setup" im Abschnitt "Tools" auf den Link Standard-E-Mail-Vorlagen für alle Kundenportale
festlegen klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Kundenportale auf Seite 24.
Der Assistent zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs wird automatisch angezeigt, nachdem Sie erstmals Einstellungen für
Ihr erstes Portal gespeichert haben, unabhängig davon, ob es sich um das Kundenportal oder das Partnerportal handelt. Mithilfe
dieses Assistenten können Sie sicherstellen, dass Datensätze und Ordner, die Eigentum von Salesforce-Benutzern sind, nicht für
Portalbenutzer freigegeben werden.
b. Schriftarten und Farben anpassen.
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c. Verfügbare Registerkarten und Registerkartenanordnung anpassen.
d. Portalsprachen konfigurieren.
3. Optional: Wenn bei Ihren Portalbenutzerlizenzen verfügbar, können Sie je nach Bedarf Salesforce CRM Content, Ideen, Antworten,
Anspruchsverwaltung oder Salesforce Knowledge aktivieren.
4. Kundenportalprofile erstellen.
Für jedes Profil:
a. Passen Sie die Seitenlayouts an. Informationen dazu finden Sie unter Anpassen der Kundenportalseiten.
Setup-Tipps und allgemeine Informationen zu Salesforce-Kundenportalseiten finden Sie unter Setup-Tipps und Überlegungen
für Kundenportalseiten auf Seite 47.
b. Passen Sie die Listenansichten an.
Kundenportal-Benutzern werden automatisch alle Listenansichten angezeigt, bei deren Sichtbarkeitseinstellungen die Option
Für alle Benutzer sichtbar aktiviert ist. Sie sollten spezielle Listenansichten für alle Objekte erstellen, die für
Portalbenutzer verfügbar sind, und anschließend die Portalbenutzer nur den Listenansichten zuweisen, die für sie sichtbar sein
sollen.
c. Passen Sie die Suchlayouts an.
Die Suchlayouts in Ihrer Salesforce-Organisation werden auch in Ihrem Kundenportal verwendet. Vergewissern Sie sich, dass die
Suchlayouts bei Objekten, auf die Portalbenutzer zugreifen können, nur Felder beinhalten, die für diese auch tatsächlich in den
Suchergebnissen sichtbar sein sollen.
5. Richten Sie den Workflow ein:
a. Einrichten von Workflowregeln oder Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge zur automatischen Zuweisung der von
Portalbenutzern erstellten Kundenvorgänge an Salesforce-Benutzer oder Warteschlangen unter Verwendung des Kriteriums
Aktueller Benutzer: Benutzertyp enthält Kundenportal.
Damit Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge im Kundenportal funktionieren, müssen Sie das Kontrollkästchen
Kontrollkästchen "Kundenvorgangszuordnung" standardmäßig aktivieren auf den Seitenlayouts
für Kundenvorgänge, die Portalprofilen zugewiesen sind, aktivieren. Portalbenutzern werden diese Kontrollkästchen nicht im
Kundenportal angezeigt. Beachten Sie, dass Zuweisungsregeln ausgelöst werden, wenn ein Kundenvorgang erstellt and wenn
er bearbeitet wird. Um zu verhindern, dass Kundenvorgänge beim Bearbeiten durch Portalbenutzer automatisch neu zugewiesen
werden, fügen Sie mit dem Kriterium Aktueller Benutzer: Benutzertyp enthält Kundenportal einen
Regeleintrag hinzu und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer nicht erneut zuweisen.
b. Erstellen von Workflowbenachrichtigungen oder automatischen Antwortregeln für Kundenvorgänge, um automatische Antworten
an Portalbenutzer zu senden, wenn diese einen Kundenvorgang in Ihrem Portal erstellen.
6. Portalbenutzerzugriff konfigurieren.
7. Gewähren von Objektzugriff für Portalbenutzer mit hohem Volumen.
8. Optionales Aktivieren von Single Sign-On.
9. Aktivieren der Anmeldung bei jedem Kundenportal.
10. Aufnahme eines Links zum Portal in die Website Ihres Unternehmens.
Nachdem Sie den Anmelde-URL aus den Einstellungen Ihres Portals kopiert und in den HTML-Code Ihrer Website eingefügt
haben, können die Benutzer zu Ihrem Kundenportal navigieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anmeldung
und Einstellungen für das Kundenportal auf Seite 26.
18
11. Benutzern die Nutzung Ihres Portals ermöglichen.
Anmerkung: Informationen zur Aktivierung eines Kundenportals für Ihre Organisation erhalten Sie bei Salesforce.
SIEHE AUCH:
Begrenzungen für das Kundenportal-Setup
Erstellen mehrerer Kundenportale
Aktivieren von Single Sign On für Portale
Konfigurieren von mehrsprachigen HTML-Nachrichten für Kundenportale
Welche Kundenportale kann ich mit Salesforce erstellen?
Mit Salesforce bieten sich Ihnen drei Möglichkeiten zum Verwalten Ihrer Kunden. Die folgende Tabelle fasst die Unterschiede zwischen
diesen zusammen:
Anmerkung: Ab Version Spring ’12 ist das Self-Service-Portal bei neuen Organisationen nicht mehr verfügbar. Bestehende
Organisationen haben weiterhin Zugriff auf das Self-Service-Portal.
Chatter Answers
Salesforce-Kundenportal
Self-Service-Portal
Zweck
Bietet Kunden eine
Web-Community zum Lösen Ihrer
Anfragen mithilfe anderer
Community-Mitglieder oder durch
Kontaktieren eines
Supportmitarbeiters.
Bietet Kunden einen
Online-Supportkanal zum Lösen
ihrer Anfragen, ohne einen
Kundendienstmitarbeiter
kontaktieren zu müssen
Bietet Kunden einen
Online-Supportkanal zum Lösen
ihrer Anfragen, ohne einen
Kundendienstmitarbeiter
kontaktieren zu müssen
Benutzeroberfläche
Besonders anpassbar über
Point-and-Click-Editor und
Visualforce-Seiten sowie
Funktionalität aus
Salesforce-Funktionen wie
Antworten, Kundenportal,
Force.com-Websites und Salesforce
Knowledge
Besonders anpassbar über einen
Point-and-Click-Editor sowie
Funktionen, die denen von
Salesforce ähneln, z. B.
Berechtigungen,
benutzerdefinierte Objekte,
Freigaberegeln und
Web-Registerkarten
Anpassbar über Cascading
Stylesheet (CSS) oder
Zeigen-und-Klicken-Editor
Unterstützte
Datensatztypen
• Artikel
• Aktivitäten
• Kundenvorgänge
• Kundenvorgänge
• Vermögenswerte
• Lösungen
• Fragen (Antworten)
• Kundenvorgänge
• Dokumente
• Lösungen
• Benutzerdefinierte Objekte
Anzahl
Weitere Informationen erhalten Sie Weitere Informationen erhalten Sie Eins
bei Salesforce.
bei Salesforce.
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Chatter Answers
Administratorsteuerelemente • Anpassen des
Erscheinungsbilds der
Community
• Moderieren von Fragen und
Antworten
• Generieren von
Benutzernamen und
Kennwörtern
Salesforce-Kundenportal
Self-Service-Portal
• Anpassen des
Erscheinungsbilds des
Kundenportals
• Erstellen von
Self-Service-Benutzernamen
und -Kennwörtern
• Benutzernamen und
Kennwörter für das
Kundenportal erstellen
• Verwalten von
Self-Service-Benutzerinformationen
• Verwalten von
Kundenportal-Benutzerinformationen
• Verwalten von
• Verwalten von
Kundenportal-Benutzerinformationen
Kundenportal-Benutzern über
Berechtigungen, Rollen und
• Verwalten von
Freigaberegeln
Kundenportal-Benutzern über
Berechtigungen, Rollen und
Freigaberegeln
Benutzersteuerelemente Benutzer können nach dem
Anmelden auf Meine
Einstellungen bearbeiten
klicken, um ihre folgenden Daten
zu ändern:
Benutzer können die
Keine
Kundenportal-Willkommenskomponente
verwenden, um ihre folgenden
Daten zu ändern:
• Portalbenutzername
• Community-Benutzername
• Portalkennwort
• Community-Kennwort
• Gebietsschema
• Gebietsschema
• Sprache
• Sprache
• Zeitzone
• Zeitzone
• Kontaktinformationen
• Benachrichtigungseinstellungen
• Kontaktinformationen
Anmerkung: Wenden Sie sich an Salesforce, um ein bestimmtes Portal für Ihre Organisation zu aktivieren.
20
Aktivieren des Kundenportals
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
Aktivieren des Salesforce-Kundenportals:
Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann
Kundenportaleinstellungen aus.
Aktivieren des
Kundenportals:
3. Wählen Sie Kundenportal aktivieren aus.
5. Fahren Sie mit der Einrichtung des Portals fort.
Tipps zum Aktivieren des Kundenportals
Berücksichtigen Sie Folgendes beim Aktivieren des Kundenportals:
• Nachdem Sie das Kundenportal aktiviert haben, können Sie mehrere Kundenportale erstellen, um die verschiedenen
Geschäftsanforderungen Ihrer Kunden zu befriedigen.
• Folgende Elemente werden nach der Aktivierung des Kundenportals aktiv:
– Die Profile für Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen, Authentifizierter Website-Benutzer, Kundenportalmanager und
Kundenportalbenutzer, sofern Sie Benutzerlizenzen dafür erworben haben.
– Die Schaltflächen Kundenportal-Benutzer aktivieren und Kundenportal-Benutzer anzeigen für Kontakt- und
Personenaccount-Datensätze
– Die Gruppen "Alle Kundenportal-Benutzer" und "Alle internen Benutzer" sowie die Freigaberegelkategorie "Rollen und interne
nachgeordnete Positionen"
• Sobald Sie das Kundenportal aktiviert haben, kann es nicht mehr deaktiviert werden. Sie können jedoch verhindern, dass sich Benutzer
bei diesem Portal anmelden. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal
auf Seite 26.
SIEHE AUCH:
21
Überlegungen zum Assistenten zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs
Ihre Kundenportal- und Partnerportal-Benutzer werden zwar in der Rollenhierarchie angezeigt, sie
sind jedoch externe Kontakte, die keinen Zugriff auf die internen Daten Ihrer Organisation benötigen.
Bei der Einrichtung eines Kundenportals oder Partnerportals können Sie mithilfe des Assistenten
zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs sicherstellen, dass keine Datensätze oder Ordner für
einen Portalbenutzer freigegeben werden.
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
Festlegen von
Freigaberegeln:
• "Freigaben verwalten"
Der Assistent wirkt sich auf folgende Bereiche Ihrer Salesforce-Organisation aus:
Freigaberegeln
Der Assistent zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs konvertiert alle Freigaberegeln, die die Datensetkategorie "Rollen, interne
und portalbezogene nachgeordnete Positionen" beinhalten, so, dass sie stattdessen die Datensetkategorie "Rollen und interne
nachgeordnete Positionen" beinhalten.
Mit der Datensetkategorie "Rollen und nachgeordnete Positionen" können Sie Freigaberegeln erstellen, die alle Benutzer in der
angegebenen Rolle sowie alle Benutzer in einer dieser Rolle untergeordneten Rolle einschließen, mit Ausnahme von Kundenportalund Partnerportal-Rollen.
Wenn Sie "Rollen, interne und portalbezogene nachgeordnete Positionen" in "Rollen und interne nachgeordnete Positionen"
konvertieren, werden nur organisationsweite Freigaberegeln aktualisiert. Die Kategorie "Rollen, interne und portalbezogene
nachgeordnete Positionen" für Warteschlangen, öffentlichen Gruppen, Listenansichten, Dokumente und manuelle Freigaben, die
durch Klicken auf die Schaltfläche Freigabe für bestimmte Datensätze erstellt wurden, wird nicht in "Rollen und interne nachgeordnete
Positionen" konvertiert.
Anmerkung: Die Datensetkategorie "Rollen, interne und portalbezogene nachgeordnete Positionen" ist in Ihrer Organisation
erst verfügbar, nachdem Sie mindestens eine Rolle in der Rollenhierarchie erstellt haben.
Die Datensetkategorie “Rollen und interne nachgeordnete Positionen” ist in Ihrer Organisation erst verfügbar, nachdem Sie
mindestens eine Rolle in der Rollenhierarchie erstellt und ein Portal aktiviert haben.
Ordnerfreigabe
Mit dem Assistenten zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs können Sie außerdem automatisch die Zugriffsebenen für alle
Berichts-, Dashboard- und Dokument-Ordner, die für "Rollen, interne und portalbezogene nachgeordnete Positionen" zugänglich
sind, in eine strengere Zugriffsebene konvertieren: "Rollen und interne nachgeordnete Positionen". Auf diese Weise können Sie
verhindern, dass Kundenportal- und Partnerportal-Benutzer auf die Ordner zugreifen. Die Verwendung des Assistenten ist effizienter,
als verschiedene Ordner in Salesforce zu suchen und ihre Zugriffsebenen einzeln festzulegen.
Der Assistent konvertiert keine Ordner, die für alle Benutzer oder alle öffentlichen Gruppen zugänglich sind. Sie müssen die
Zugriffsebenen dieser Ordner manuell aktualisieren.
22
Beim ersten Speichern eines Kundenportals oder Partnerportals zeigt Salesforce automatisch den Assistenten zum Konvertieren des
Portalbenutzerzugriffs an.
SIEHE AUCH:
Verwenden des Assistenten zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs
Konfigurieren des Benutzerzugriffs auf das Kundenportal
Verwenden des Assistenten zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs
ausprobieren.
Bei der Einrichtung eines Kundenportals oder Partnerportals können Sie mithilfe des Assistenten
zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs sicherstellen, dass keine Datensätze oder Ordner
für einen Portalbenutzer freigegeben werden.
Verwendung des Assistenten:
AUSGABEN
Classic
Festlegen von
Freigaberegeln:
1. Geben Sie für das Kundenportal unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
Kundenportaleinstellungen aus. Geben Sie für das Partnerportal unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Partner
ein und wählen Sie dann Einstellungen aus.
2. Klicken Sie auf den Link Portalbenutzerzugriff konvertieren.
3. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Freigaberegeln, die Sie in Rollen und interne nachgeordnete Positionen konvertieren
möchten.
Wenn keine Freigaberegeln für die Konvertierung vorhanden sind, Sie jedoch die Zugriffsebene für Ordner konvertieren möchten,
fahren Sie mit dem folgenden Schritt fort.
4. Klicken Sie auf Weiter.
5. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den Ordnern, deren Zugriffsebenen Sie in Rollen und interne nachgeordnete Positionen
ändern möchten.
Der Assistent konvertiert keine Ordner, die für alle Benutzer oder alle öffentlichen Gruppen zugänglich sind. Sie müssen die
Zugriffsebenen dieser Ordner manuell aktualisieren.
Ein und derselbe Ordner kann in mehreren Zeilen im Assistenten angezeigt werden. Der Grund hierfür ist, dass der Assistent eine
Zeile für jede Kategorie vom Typ "Rolle und interne nachgeordnete Positionen" anzeigt, für die ein Ordner freigegeben ist.
7. Klicken Sie auf Speichern, um die ausgewählten Änderungen anzuwenden.
SIEHE AUCH:
Überlegungen zum Assistenten zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs
23
Erstellen mehrerer Kundenportale
ausprobieren.
Nachdem Sie das Salesforce-Kundenportal aktiviert haben, können Sie mehrere Kundenportale
erstellen, um die verschiedenen Geschäftsanforderungen Ihrer Kunden zu befriedigen.
Erstellen mehrerer Kundenportale:
AUSGABEN
Classic
Erstellen mehrerer
Kundenportale:
2. Klicken Sie auf Neu.
3. Führen Sie dieselben Schritte aus wie bei der Einrichtung des ersten Kundenportals Ihrer Organisation. Siehe Einrichten des
Kundenportals auf Seite 17.
Anmerkung: Informationen über die Anzahl der Kundenportale, die Sie für Ihre Organisation aktivieren können, erhalten Sie bei
Salesforce.
Bevor Sie mit dem Erstellen mehrerer Kundenportale für Ihre Organisation beginnen, sollten Sie folgende Implementierungstipps und
Hinweise zu bewährten Methoden gelesen haben.
Implementierungstipps
• Portalbenutzer können sich nur bei Kundenportalen anmelden, die ihrem Profil zugewiesen sind. Um ein Profil einem Kundenportal
zuzuweisen, wählen Sie den Namen eines Portals auf der Seite “Kundenportal-Setup“ aus, klicken Sie im Abschnitt ”Zugewiesene
Profile“ auf Profile bearbeiten und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv neben dem Profil, das Sie dem Portal zuweisen
möchten.
Ein Portalbenutzer kann mit einem einzigen Benutzernamen und Kennwort auf alle Kundenportale zugreifen, die seinem Profil
zugewiesen sind.
Sie können die Anzahl aktiver Benutzer anzeigen, die jedem Profil zugeordnet sind, das einem Kundenportal zugewiesen ist, indem
Sie einen benutzerdefinierten Zusammenfassungsbericht erstellen und Profil zu den Berichtsspalten hinzufügen.
• DerAnmelde-URL jedes Kundenportals, das Sie erstellen, enthält einen eindeutigen Kennzeichner, wie beispielsweise
portalId=060D00000000Q1F. Der eindeutige Kennzeichner bestimmt das Portal, auf das ein Benutzer zugreifen kann. Wenn ein
Benutzer auf einen Anmelde-URL zugreift, der keinen eindeutigen Kennzeichner enthält, wird er automatisch an die Anmelde-URL
des ersten Kundenportals weitergeleitet, das Sie erstellt haben. Beachten Sie, dass Kundenportalbenutzer nur über die Anmeldeseite
des Portals auf ein Kundenportal zugreifen können und nicht über die Anmeldeseite von Salesforce.
• Die Einstellungen für die folgenden Elemente gelten sowohl für Ihre Organisation als auch für Ihre Kundenportale:
– Listenansichten
– Suchlayouts
– Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge
– Workflowbenachrichtigungen
24
Bewährte Methoden
• Da Sie die Schriftarten, Farben, E-Mail-Vorlagen und die Anmeldenachricht für jedes von Ihnen erstellte Kundenportal eindeutig
anpassen können, können Sie für jedes Produkt und für jede Kundendienststufe, die von Ihrer Organisation unterstützt wird, ein
Kundenportal erstellen. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise die Kundendienststufen “Gold”, “Silber” und “Bronze” anbietet, können
Sie für jede dieser Ebenen ein eigenes Kundenportal erstellen.
Anmerkung: JavaScript und CSS-Code werden automatisch aus HTML-Dateien entfernt, die als Anmeldenachricht für das
Portal verwendet werden.
• Sie können die Kommunikationsvorlagen, die an die Benutzer aller Kundenportale gesendet werden, standardisieren, indem Sie auf
der Seite "Kundenportal-Setup" im Abschnitt "Tools" auf den Link Standard-E-Mail-Vorlagen für alle Kundenportale festlegen
klicken. Diese Einstellungen legen fest, welche E-Mail-Vorlagen verwendet werden sollen, wenn E-Mail-Benachrichtigungen, wie
beispielsweise ein Kommentar zu einem neuen Kundenvorgang oder ein zurückgesetztes Kennwort, an Portalbenutzer gesendet
werden, deren Profile mit mehreren Kundenportalen verknüpft sind.
Standardmäßig werden automatisch Beispielvorlagen in den Nachschlagefeldern Vorlage für neuen Benutzer, Vorlage
für neues Kennwort und Vorlage für verloren gegangenes Kennwort ausgewählt. In den
Nachschlagefeldern Neue Kommentarvorlage und Vorlage zum Ändern des Inhabers in
Portalbenutzer werden jedoch keine Beispielvorlagen automatisch ausgewählt. Wenn Sie keine Vorlagen für diese Felder
auswählen, erhalten Benutzer, die mit mehreren Kundenportalen verknüpft sind, keine E-Mail-Benachrichtigungen, wenn neue
Kommentare zu ihren Kundenvorgängen hinzugefügt werden oder wenn sie der neue Inhaber eines Datensatzes im Kundenportal
werden. E-Mail-Vorlagen werden nur an Portalbenutzer gesendet, wenn sie als Zum Gebrauch verfügbar gekennzeichnet
sind.
Tipp: Da die Standard-E-Mail-Vorlagen an Benutzer verschiedener Kundenportale gesendet werden, sollten Sie
Standard-E-Mail-Vorlagen erstellen, die kein portalspezifisches Design aufweisen.
• Kundenportale können nicht gelöscht werden, aber Sie können verhindern, dass sich Benutzer bei einem Portal anmelden, indem
Sie das Kontrollkästchen Anmeldung aktiviert deaktivieren. Weitere Informationen finden Sie unter Aktivieren von Anmeldung
und Einstellungen für das Kundenportal auf Seite 26.
• Sie können mehrere Kundenportale erstellen, die für Benutzer mit demselben Profil unterschiedliche Registerkarten anzeigen, solange
das Profil Zugriff auf die auf der Registerkarte angezeigten Objekte besitzt. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der
Kundenportalregisterkarten auf Seite 37.
SIEHE AUCH:
Informationen zur Kundenportal-Benutzerverwaltung
25
Aktivieren von Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
2. Klicken Sie neben dem Namen des Salesforce-Kundenportals, das Sie anpassen möchten,
auf Bearbeiten.
Aktivieren von Anmeldung
und Einstellungen für das
Kundenportal:
3. Legen Sie folgende Optionen fest:
Einstellung
Beschreibung
Name
Name des Kundenportals, wie er auf den Detail- und
Bearbeitungsseiten des Portals sowie auf der Seite
“Kundenportal-Setup“ angezeigt wird. Der Name des
Kundenportals wird nicht auf Portalseiten, jedoch in der Titelleiste
des Browsers angezeigt.
Der Name Ihres Portals muss für Ihre Organisation eindeutig sein
und darf nicht bereits von einem Kundenportal oder Partnerportal
verwendet werden. Zudem tritt möglicherweise ein Fehler auf,
wenn Sie für ein Kundenportal den Namen "Partnerportal"
vergeben.
Beschreibung
Eine Beschreibung des Kundenportals, wie sie auf den Detailund Bearbeitungsseiten des Portals angezeigt wird. Die
Beschreibung des Kundenportals wird nicht im Portal angezeigt.
Anmeldung aktiviert
Benutzer können sich beim Kundenportal anmelden.
Sie sollten dieses Kontrollkästchen erst aktivieren, wenn Sie die
Schritte unter Einrichten des Kundenportals ausgeführt haben.
Anmerkung: Die Benutzer können ihr Kennwort nur
zurücksetzen, wenn sie in der Lage sind, sich beim
Kundenportal anzumelden, sich im eingeschränkten
IP-Bereich ihres Benutzerprofils befinden und die
angegebenen Anmeldezeiten einhalten.
Administrator
Klicken Sie auf das Suchsymbol ( ), um einen
Standardadministrator für Ihr Kundenportal auszuwählen. Alle
E-Mail-Benachrichtigungen über Benutzer, die sich selbst für Ihr
26
Einstellung
Beschreibung
Kundenportal registriert haben, werden an diesen
Salesforce-Benutzer gesendet.
Benachrichtigungen enthalten Informationen über
Registrierungsfehler oder andere Probleme, die auftreten können,
während Benutzer sich selbst registrieren, wie die versehentliche
Eingabe einer doppelten E-Mail-Adresse, das Erstellen doppelter
Kontaktdatensätze oder das Überschreiten der
Benutzerlizenzbeschränkung Ihres Unternehmens.
Als Administrator für Ihr Kundenportal können Sie nur Benutzer
auswählen, die die Berechtigung "Self-Service-Benutzer
bearbeiten" besitzen. Benutzer, die als Portaladministratoren
ausgewählt sind, können darüber hinaus nicht deaktiviert werden.
Standardeinstellungen für das Portal
Einstellung
Beschreibung
Anmelde-URL
Die URL der Webseite, die angezeigt wird, wenn sich der Benutzer
bei Ihrem Kundenportal anmeldet.
Sie können auf diese URL klicken, um sich bei Ihrem Portal
anzumelden und die Interaktion damit zu starten.
Fügen Sie diese URL in Ihre Website ein, damit die Benutzer auf
die Anmeldeseite Ihres Kundenportals zugreifen können.
DerAnmelde-URL jedes Kundenportals, das Sie erstellen, enthält
einen eindeutigen Kennzeichner, wie beispielsweise
portalId=060D00000000Q1F. Der eindeutige Kennzeichner
bestimmt das Portal, auf das ein Benutzer zugreifen kann. Wenn
ein Benutzer auf einen Anmelde-URL zugreift, der keinen
eindeutigen Kennzeichner enthält, wird er automatisch an die
Anmelde-URL des ersten Kundenportals weitergeleitet, das Sie
erstellt haben. Beachten Sie, dass Kundenportalbenutzer nur
über die Anmeldeseite des Portals auf ein Kundenportal zugreifen
können und nicht über die Anmeldeseite von Salesforce.
Abmelde-URL
Die URL der Webseite, die angezeigt wird, wenn sich Benutzer
beim Kundenportal abmelden; beispielsweise
"http://www.meier.de". Wenn keine Abmelde-URL festgelegt
wurde, wird den Kunden nach der Abmeldung wieder die
Anmeldeseite angezeigt.
Oberste Kategorie für Portal
Die oberste Kategorie im Kundenportal, auf die Kunden zugreifen
können. Kunden können alle Lösungen in dieser Kategorie und
den zugehörigen Unterkategorien anzeigen, die als Im
Self-Service-Portal sichtbar gekennzeichnet
sind.
27
Standardeinstellungen für das Portal
Einstellung
Beschreibung
Dieses Feld ist nur verfügbar, wenn die Suche in Lösungen
aktiviert wurde. Siehe Anpassen von Lösungseinstellungen auf
Seite 475.
Selbstständiges Schließen des
Kundenvorgangs aus vorgeschlagenen
Lösungen aktivieren
Ermöglicht den Benutzern, Kundenvorgänge im Kundenportal
direkt aus Lösungsvorschlägen zu schließen. Beispiel: Wenn ein
Benutzer einen Lösungsvorschlag anzeigt, der ihm hilft, einen
Kundenvorgang zu lösen, kann er auf Ja, Kundenvorgang
schließen klicken, sofern diese Einstellung aktiviert ist.
Aktionsbestätigung anzeigen
Den Benutzern werden Bestätigungsmeldungen angezeigt,
nachdem sie eine Aktion im Kundenportal abgeschlossen haben.
Beispiel: Nachdem ein Benutzer in Ihrem Kundenportal einen
Kundenvorgang erstellt hat, wird die Meldung "Kundenvorgang
wurde übermittelt" angezeigt, wenn diese Einstellung aktiviert
ist.
Bestätigungsmeldungen können dazu beitragen, dass den
Benutzern klarer wird, welche Aktionen Sie in Ihrem Kundenportal
durchgeführt haben.
Legt die Sprache fest, in der HTML-Nachrichten für das Portal
angezeigt werden, wenn keine benutzerdefinierten Sprachen
für HTML-Nachrichten im Portal konfiguriert sind. Diese
Einstellung ist nur für Organisationen verfügbar, in denen
mehrere Sprachen aktiviert sind.
Standardsprache für HTML-Nachrichten
Einstellungen für E-Mail-Benachrichtigung
Einstellung
Beschreibung
E-Mail-Adresse des Absenders
Die E-Mail-Adresse, über die alle
Kundenportal-Kommunikationsvorlagen gesendet werden,
beispielsweise "[email protected]". Salesforce sendet die E-Mails
automatisch, sie werden jedoch den Portalbenutzern so
angezeigt, als ob sie von dieser E-Mail-Adresse gesendet worden
wären. Wenn ein Portalbenutzer auf eine Kommunikationsvorlage
antwortet, wird die Antwort an diese Adresse gesendet.
E-Mail-Name des Absenders
Der Name, der mit der E-Mail-Adresse im Feld "Von" verknüpft
ist, wie z. B. "Meier-Kundensupport".
Neue Benutzervorlage
Die E-Mail-Vorlage, mit der ein Benutzername und ein
anfängliches Kennwort an alle neu aktivierten und selbst
registrierten Kundenportal-Benutzer gesendet werden.
Standardmäßig wird automatisch eine Beispielvorlage
ausgewählt. Außerdem können Sie Ihre eigene Vorlage erstellen
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Einstellungen für E-Mail-Benachrichtigung
Einstellung
Beschreibung
oder die Beispielvorlage ändern. Achten Sie darauf, die Vorlage
als Zur Verwendung verfügbar zu markieren.
Die E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um ein neues Kennwort
an bestehende Kundenportal-Benutzer zu senden, wenn Sie ihr
Kennwort zurücksetzen. Standardmäßig wird automatisch eine
Beispielvorlage ausgewählt. Außerdem können Sie Ihre eigene
Vorlage erstellen oder die Beispielvorlage ändern. Achten Sie
darauf, die Vorlage als Zur Verwendung verfügbar zu
markieren.
Neue Kennwortvorlage
Vorlage für verloren gegangenes Kennwort Die E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um ein neues Kennwort
an bestehende Kundenportal-Benutzer zu senden, wenn diese
ihr eigenes Kennwort zurücksetzen, indem sie auf der
Anmeldeseite des Kundenportals auf Haben Sie Ihr Kennwort
vergessen? klicken. Standardmäßig wird automatisch eine
Beispielvorlage ausgewählt. Außerdem können Sie Ihre eigene
Vorlage erstellen oder die Beispielvorlage ändern. Achten Sie
darauf, die Vorlage als Zur Verwendung verfügbar zu
markieren.
Neue Kommentarvorlage
Die E-Mail-Vorlage, die für das Senden einer Benachrichtigung
an Kundenportal-Benutzer verwendet wird, wenn einem ihrer
Kundenvorgänge ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt wird.
Diese Vorlage muss als Zur Verwendung verfügbar
markiert sein.
Vorlage zum Ändern des Inhabers in
Portalbenutzer
an Kundenportal-Benutzer verwendet wird, wenn sie der neue
Inhaber eines Datensatzes im Portal werden. Diese Vorlage muss
als Zur Verwendung verfügbar markiert sein.
Anmerkung: Sie können die Kommunikationsvorlagen, die an die Benutzer aller Kundenportale gesendet werden,
standardisieren, indem Sie auf der Seite "Kundenportal-Setup" im Abschnitt "Tools" auf den Link Standard-E-Mail-Vorlagen
für alle Kundenportale festlegen klicken. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen mehrerer Kundenportale auf
Seite 24.
Tipp: Wenn Sie vorhaben, dieselbe Kommunikationsvorlage für verschiedene Objekt zu verwenden, beispielsweise die Vorlage
zum Ändern des Inhabers in einen Portalbenutzer, sollten Sie in die Vorlage Text- und Briefvorlagenfelder aufnehmen, die für
beide Objekte geeignet sind. Beispiel: Wenn Ihre Organisation ein benutzerdefiniertes Objekt “Garantie” und ein
benutzerdefiniertes Objekt “Schulung” verwendet und Sie für beide Objekte die Vorlage zum Ändern des Inhabers in einen
Portalbenutzer verwenden möchten, sollten die Text- und Briefvorlagenfelder in der Vorlage wie folgt lauten: “Ihnen wurde
ein neuer Datensatz zugewiesen. ID: {!SchulungID}{!Garantie.Id}." Beim Senden der Vorlage werden nur die relevanten
Briefvorlagenfelder angezeigt.
29
Erscheinungsbild
Einstellung
Beschreibung
Kopfzeile
Eine Text- oder HTML-Datei, mit der Sie Ihr Unternehmensdesign
in die Kopfzeile Ihres Kundenportals integrieren können. Klicken
Sie auf das Nachschlagesymbol ( ), um eine Datei
auszuwählen, die auf einen öffentlich zugänglichen Ordner auf
der Registerkarte “Dokumente” hochgeladen wurde.
Die Dateien, die Sie in die Nachschlagefelder Kopfzeile und
Fußzeile einfügen, können eine Gesamtgröße von bis zu 10
KB aufweisen.
Es wird nicht empfohlen, sowohl eine Kopfzeile als auch ein Logo
in Ihr Portal einzufügen, da diese beiden Elemente
möglicherweise nicht ordnungsgemäß zusammen angezeigt
werden.
Mithilfe des folgenden HTML-Tags können Sie den Abmeldelink
an einer beliebigen Stelle in der Kopfzeile einfügen: “<a
href="/secur/logout.jsp">Abmelden</a>".
in die Fußzeile Ihres Kundenportals integrieren können. Klicken
Fußzeile
Sie auf das Nachschlagesymbol ( ), um eine Datei
der Registerkarte “Dokumente” hochgeladen wurde.
Die Dateien, die Sie in die Nachschlagefelder Kopfzeile und
Fußzeile einfügen, können eine Gesamtgröße von bis zu 10
KB aufweisen.
Eine Bilddatei, mit der Sie Ihr Unternehmensdesign in die
Kopfzeile links oben in Ihrem Kundenportal integrieren können.
Logo
Klicken Sie auf das Nachschlagesymbol ( ), um eine Datei
der Registerkarte “Dokumente” hochgeladen und als extern
verfügbares Bild gekennzeichnet wurde.
Die Datei, die Sie in das Nachschlagefeld Logo aufnehmen,
kann bis zu 20 KB umfassen.
Es wird empfohlen nicht sowohl eine Kopfzeile als auch ein Logo
in Ihr Portal einzufügen, da diese beiden Elemente
möglicherweise nicht ordnungsgemäß zusammen angezeigt
werden.
in die Kopfzeile der Anmeldeseite, der Seite “Kennwort
vergessen” und der Seite “Kennwort ändern” Ihres Kundenportals
Anmeldenachricht
integrieren können. Klicken Sie auf das Nachschlagesymbol (
30
),
Erscheinungsbild
Einstellung
Beschreibung
um eine Datei auszuwählen, die auf einen öffentlich zugänglichen
Ordner auf der Registerkarte “Dokumente” hochgeladen wurde.
Die Datei, die Sie in das Nachschlagefeld
Anmeldenachricht aufnehmen, kann bis zu 2 KB umfassen.
Anmerkung: JavaScript und CSS-Code werden
automatisch aus HTML-Dateien entfernt, die als
Anmeldenachricht für das Portal verwendet werden.
Selbstregistrierungseinstellungen
Einstellung
Beschreibung
Selbstregistrierung aktiviert
Gibt vorhandenen Kontakten die Möglichkeit, sich für den Zugang
zu Ihrem Kundenportal selbst zu registrieren.
Wenn Sie dieses Kontrollkästchen aktivieren und das
Kontrollkästchen Selbstregistrierung für
Kundenportal zulassen zu den Seitenlayouts der
Kontaktseite hinzufügen, wird für Kontakte, deren Datensätze
mit Selbstregistrierung für Kundenportal
zulassen gekennzeichnet sind, auf der Anmeldeseite Ihres
Kundenportals ein Bereich für die Selbstregistrierung angezeigt.
In diesem Selbstregistrierungsbereich können Benutzer ihre
E-Mail-Adresse eingeben und auf Senden klicken, um einen
automatisch zugewiesenen Benutzernamen und ein Kennwort
für die Anmeldung in Ihrem Kundenportal zu erhalten. Bezüglich
ihres Registrierungsstatus erhalten Benutzer außerdem unter
anderem folgende E-Mail-Benachrichtigungen:
• Vorhandener Benutzer, der eine andere E-Mail-Adresse
eingeben oder auf den Link Kennwort vergessen? klicken
kann, um das Kennwort erneut abzurufen.
• Neuer Benutzer, der informiert wird, dass die angegebene
E-Mail-Adresse zu keinem in Ihrer Organisation vorhandenen
Benutzer passt. Wenn ein Administrator die
Online-Kundenvorgangserfassung oder die
Online-Leaderfassung implementiert hat, um neue
Benutzerinformationen zu erfassen, kann der Benutzer auf
einen Link klicken, um seine Daten in ein entsprechendes
Formular einzugeben.
• Interner Fehler, der dem Benutzer mitteilt, dass bei der
Selbstregistrierung ein Fehler aufgetreten ist und dass der
Administrator Ihres Portals darüber informiert wurde.
• Nicht berechtigter Benutzer, dem mitgeteilt wird, dass er
keine Berechtigung für die Selbstregistrierung in Ihrem
31
Einstellung
Beschreibung
Kundenportal besitzt. Diese Benachrichtigung wird gesendet,
wenn eine angegebene E-Mail-Adresse mit einem Kontakt
übereinstimmt, bei dem das Kontrollkästchen
Selbstregistrierung für Kundenportal
zulassen nicht aktiviert ist. Sie wird auch dann gesendet,
wenn eine angegebene E-Mail-Adresse mit keinem Kontakt
übereinstimmt und wenn Ihr Administrator keine
Online-Leaderfassung oder Online-Kundenvorgangserfassung
eingerichtet hat, um neue Benutzerinformationen zu erfassen.
Stellen Sie sicher, dass alle erforderlichen benutzerdefinierten
Felder Standardwerte besitzen. Andernfalls erhalten Benutzer,
die sich selbst für Ihr Kundenportal registriert haben, eine
Fehlermeldung.
Beachten Sie, dass sich Benutzer von Personenaccounts nicht
selbst für Ihr Kundenportal registrieren können. Wenn sich ein
Personenaccount-Benutzer selbst für Ihr Kundenportal registriert,
erhält er eine E-Mail-Benachrichtigung mit der Bitte, sich an den
Portaladministrator zu wenden.
Hier können Sie die URL eines Formulars für die
Online-Leaderfassung oder Online-Kundenvorgangserfassung
für Benutzer angeben, die sich selbst für den Zugang zu Ihrem
Kundenportal registriert haben.
Neuer Benutzerformular-URL
Die URL zu diesem Formular wird über die Vorlage angeboten,
die im Feld Vorlage für Registrierungsfehler
für Selbstregistrierungsbenutzer ausgewählt ist, für die kein
Kontaktdatensatz vorhanden ist, damit ihre Informationen erfasst
in einen Kontakt konvertiert werden können.
Die E-Mail-Vorlage, die an Benutzer gesendet wird, die sich selbst
für Ihr Kundenportal registriert haben, bei denen aber ein
Registrierungsfehler aufgetreten ist oder die ein Formular für die
Online-Leaderfassung oder die Online-Kundenvorgangserfassung
ausfüllen müssen, um sich für Ihr Portal zu registrieren.
Standardmäßig wird automatisch eine Beispielvorlage
ausgewählt. Außerdem können Sie Ihre eigene Vorlage erstellen
oder die Beispielvorlage ändern. Achten Sie darauf, die Vorlage
als Zur Verwendung verfügbar zu markieren.
Vorlage für Registrierungsfehler
Die Felder E-Mail-Adresse des Absenders und
E-Mail-Name des Absenders in den
Kundenportal-Einstellungen legen fest, von wem diese Vorlage
gesendet wird.
32
Einstellung
Beschreibung
Neue Standardbenutzerlizenz
Klicken Sie auf das Suchsymbol ( ), um eine
Standardbenutzerlizenz für das Kundenportal für die Benutzer
auszuwählen, die sich in Ihrem Kundenportal selbst registrieren.
Neue Standardbenutzerrolle
Klicken Sie auf das Suchsymbol ( ), um eine Standardrolle für
Benutzer auszuwählen, die sich in Ihrem Kundenportal selbst
registrieren.
Neues Standardbenutzerprofil
Klicken Sie auf das Suchsymbol ( ), um ein Standardprofil für
Benutzer auszuwählen, die sich in Ihrem Kundenportal selbst
registrieren.
Das als Standardportalprofil ausgewählte Profil kann nicht
gelöscht werden.
4. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Kundenportaleinstellungen zu speichern.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Schriftarten und Farben des Kundenportals
ausprobieren.
Sie können die Schriftarten und Farben des Salesforce-Kundenportals an Ihr Firmendesign
anpassen. Die Schriftarten und Farben Ihres Portals werden in einem “Farbthema” des Portals
angegeben. Wählen Sie ein vordefiniertes Farbthema aus und passen Sie es bei Bedarf an, damit
es besser mit Ihrem Firmendesign übereinstimmt. Durch Klicken auf den Link Beispiele anzeigen
können Sie alle Themenattribute anzeigen, die Sie anpassen können.
AUSGABEN
Classic
Ändern der Schriftarten und
Farben des Kundenportals:
Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann Kundenportaleinstellungen aus.
2. Wählen Sie den Namen des Kundenportals aus.
3. Klicken Sie auf Schriftarten und Farben für Portal ändern.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Farbthema ein Farbthema aus. Wählen Sie in der Dropdownliste Farbthema die Option
“Benutzerdefiniert” aus, wenn Sie Ihr eigenes Thema ohne Vorlage erstellen möchten. In den Vorschau-Abschnitten wird automatisch
eine Vorschau des jeweils ausgewählten Farbthemas angezeigt.
33
5. Optional können Sie die Farbe eines ausgewählten Themas anpassen, indem Sie entweder:
• einen Hexadezimalwert in ein Themenattribut eingeben oder
• auf den Hexadezimalwert eines Themenattributs klicken und mithilfe des Zeigen-und-Klicken-Editors eine Farbe auswählen
Wenn Sie ein Thema anpassen, wird es beim Speichern automatisch in “Benutzerdefiniert” umbenannt. Sie können folgende Optionen
anpassen, die anschließend automatisch in den Vorschau-Abschnitten angezeigt werden:
Registerkartenstile
Themenattribut
Beschreibung
Aktuelle Registerkarte - Text
Textfarbe der vom Benutzer ausgewählten Registerkarte.
Aktuelle Registerkarte - Hintergrund
Hintergrundfarbe der vom Benutzer ausgewählten Registerkarte.
Aktuelle Registerkarte - Rahmen
Rahmenfarbe der vom Benutzer ausgewählten Registerkarte.
Andere Registerkarte - Text
Textfarbe der vom Benutzer nicht ausgewählten Registerkarten.
Andere Registerkarte - Hintergrund
Hintergrundfarbe der vom Benutzer nicht ausgewählten
Registerkarten.
Andere Registerkarte - Rahmen
Rahmenfarbe der vom Benutzer nicht ausgewählten
Registerkarten.
Registerkartenleiste - Hintergrund
Die Hintergrundfarbe hinter allen Registerkarten.
Seitenstile
Themenattribut
Beschreibung
Seitenhintergrund
Hintergrundfarbe des Portals, mit Ausnahme von Suche,
Themenlisten, zuletzt verwendeten Elementen,
Lösungskategorien, Dokumentenordnern und Dropdownliste
“Neu erstellen”.
Text
Textfarbe, -größe und -schriftart für alle Portalelemente, mit
Ausnahme von Registerkarten, Schaltflächen, Überschriften und
Feldbezeichnungen.
Optional können Sie die im Prozentfeld angezeigte Zahl ändern,
um die Größe aller Portalelemente zu erhöhen bzw. zu verringern.
Außerdem können Sie die Schriftart für alle Portalelemente, mit
Ausnahme von Registerkarten, Schaltflächen, Überschriften und
Feldbezeichnungen über die Dropdownliste ändern.
Textfarbe der Feldnamen in Datensätzen.
Feldbezeichnung - Text
Optional können Sie die Schriftart des Texts über die
Dropdownliste ändern.
Link
Textfarbe aller Links.
Link-Hover
Die Textfarbe aller Links, wenn ein Benutzer mit dem Mauscursor
darauf zeigt.
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Seitenstile
Themenattribut
Beschreibung
Feldtrennzeichen
Farbe der Linien, die die Felder in Datensätzen trennen.
Rahmen unten
Farbe der Linie, die das Portal unten begrenzt.
Abschnittsstile
Themenattribut
Beschreibung
Kopfzeile - Hintergrund
Hintergrundfarbe aller Überschriften, einschließlich Suche, zuletzt
verwendeter Elemente, Themenlisten, Lösungskategorien,
Dokumentenordnern und ausgewählter Registerkarte.
Abschnittsüberschrift - Text
Textfarbe und Schriftart der Überschriften von Suche, zuletzt
verwendeten Elementen, Lösungskategorien und
Dokumentenordnern.
Rahmen links neben Suche, Themenlisten, zuletzt verwendeten
Elementen, Lösungskategorien, Dokumentenordnern und
Dropdownliste “Neu erstellen”.
Rahmen links
Optional können Sie die Zahl im Pixelfeld ändern, um die Stärke
des Rahmens zu erhöhen bzw. zu verringern. Außerdem können
Sie den Stil der als Rand angezeigten Linie in der Dropdownliste
auswählen.
Rahmen rechts neben Suche, Themenlisten, zuletzt verwendeten
Rahmen rechts
auswählen.
Rahmen oberhalb von Suche, Themenlisten, zuletzt verwendeten
Rahmen oben
auswählen.
35
Abschnittsstile
Themenattribut
Beschreibung
Rahmen unten
Rahmen unterhalb von Suche, Themenlisten, zuletzt verwendeten
auswählen.
Hintergrundfarbe von Suche, Themenlisten, zuletzt verwendeten
Abschnittshintergrund
Listenstile
Themenattribut
Beschreibung
Listenüberschrift - Text
Textfarbe der als Spaltenüberschriften in Listenansichten
angezeigten Feldnamen.
Kopfzeile - Unterstreichung
Farbe der Linien unterhalb der Spaltenüberschriften in
Themenlisten und Listenansichten.
Trennzeichen
Farbe der Linien zwischen Datensätzen in Listenansichten.
Zeilenhervorhebung
Farbe eines Datensatzes, wenn ein Benutzer in einer Listenansicht
mit dem Mauscursor darauf zeigt.
6. Klicken Sie auf Speichern, um alle Änderungen an den Themenwerten zu speichern.
Tipp: Änderungen werden den Kundenportal-Benutzern angezeigt, wenn diese ihre Browserfenster aktualisieren. Daher wird
empfohlen, das Farbthema des Portals zu einem Zeitpunkt zu ändern, wenn voraussichtlich kaum ein Benutzer Ihr Kundenportal
besucht.
Anmerkung: Informationen zur Anpassung von Kopfzeile, Fußzeile und Logo des Kundenportals finden Sie unter Aktivieren von
Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal auf Seite 26.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Kundenportalregisterkarten
36
Anpassen der Kundenportalregisterkarten
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
Im Salesforce-Kundenportal können die folgenden Registerkarten angezeigt werden:
• Antworten
Anpassen der
Kundenportal-Registerkarten:
• Artikel
• Ideen
• Startseite
• Kundenvorgänge
• Berichte
• Lösungen
• Web-Registerkarten
• Ansprüche
• Serviceverträge
• Chatter Answers
• Dokumente auf der Registerkarte "Dokumente"
• Salesforce CRM Content-Registerkarten: Bibliotheken, Inhalt und Abonnements
Zudem können im Kundenportal folgende Registerkarten für delegierte Administratoren für externe Benutzer angezeigt werden:
• Accounts
• Kontakte
Auswahl der bei einem Kundenportal angemeldeten Benutzer und Anpassung der Reihenfolge für die Anzeige der Registerkarten für
Portalbenutzer:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann
2. Wählen Sie den Namen des Kundenportals aus, dessen Registerkarten Sie anpassen möchten.
3. Klicken Sie auf Portalregisterkarten anpassen.
4. Um Registerkarten hinzuzufügen oder zu entfernen, wählen Sie den entsprechenden Registerkartentitel aus und klicken Sie auf die
Pfeilschaltfläche Hinzufügen bzw. Entfernen, um die Registerkarte zum Feld “Ausgewählte Registerkarten” hinzuzufügen oder
daraus zu entfernen. Wenn Sie die Reihenfolge der Registerkarten ändern möchten, wählen Sie den Titel einer Registerkarte im Feld
“Ausgewählte Registerkarten” aus und klicken Sie auf die Pfeilschaltfläche Nach oben oder Nach unten.
5. In der Dropdownliste Standard-Landeregisterkarte können Sie optional festlegen, welche Registerkarte Benutzern
angezeigt wird, wenn sie sich in Ihrem Portal anmelden.
37
Sie können genauer angeben, auf welche Registerkarten die Benutzer Zugriff haben, indem Sie die Registerkarteneinstellungen in den
zugeordneten Profilen der Benutzer und in den Berechtigungssätzen bearbeiten.
Tipp: Sie können mehrere Kundenportale erstellen, die für Benutzer mit demselben Profil unterschiedliche Registerkarten anzeigen,
solange sie Zugriff auf die auf der Registerkarte angezeigten Objekte aufweisen.
Wenn die nachfolgend aufgeführten Registerkarten im Kundenportal zu sehen sein sollen, gehen Sie wie oben beschrieben vor und
ändern die Einstellung für die Registerkartensichtbarkeit in sämtlichen Kundenportalprofilen in "Standard: Ein".
Ermöglichen der Anzeige von Web-Registerkarten für Portalbenutzer
Um Portalbenutzern die Anzeige von Web-Registerkarten zu gestatten, erstellen Sie einfach Web-Registerkarten und weisen Sie sie den
Kundenportalprofilen zu.
Gewähren des Zugriffs auf die Registerkarte "Dokumente" für Portalbenutzer
Um Portalbenutzern die Anzeige einer Registerkarte vom Typ "Dokumente" zu gestatten, gewähren Sie den Kundenportal-Benutzern
Zugriff auf die Ordner auf der Registerkarte "Dokumente" von Salesforce, die die Dateien enthält, die den Portalbenutzern angezeigt
werden sollen.
Ermöglichen der Anzeige der Registerkarte "Berichte" für Portalbenutzer
So gestatten Sie Portalbenutzern die Anzeige einer Berichtsregisterkarte:
1. Gewähren Sie Portalbenutzern Zugriff auf die Ordner auf Ihrer Salesforce-Registerkarte "Berichte" mit den Berichten, die die
Portalbenutzer ausführen sollen.
2. Stellen Sie das organisationsweite Standardfreigabemodell für die Objekte auf “Privat” ein, über die Portalbenutzer berichten sollen.
3. Weisen Sie Portalbenutzer Berechtigungssätzen oder Profilen mit der Berechtigung "Berichte ausführen" zu.
Wenn Sie Ihrem Kundenportal die Registerkarte "Berichte" hinzufügen,
• können Portalbenutzer Berichte nicht anpassen und Berichtergebnisse nicht filtern, sie können Berichte nur ausführen;
• können Portalbenutzer Berichte in Excel exportieren, wenn sie die Berechtigung "Berichte exportieren" besitzen.
• haben die Portalbenutzer keinen Zugriff auf die Ordner "Nicht abgelegte, öffentliche Berichte" und "Meine persönlichen,
benutzerdefinierten Berichte";
• erhalten die Portalbenutzer eine Fehlermeldung über nicht ausreichende Berechtigungen, wenn sie einen Bericht mit Objekten
ausführen, für die sie keine Berechtigung zum Anzeigen haben.
Gewähren des Zugriffs auf die Registerkarte "Ideen" für Portalbenutzer
Um Portalbenutzern den Zugriff auf die Registerkarte "Ideen" zu ermöglichen, konfigurieren Sie "Ideen" für die Anzeige im Portal. Weitere
Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Zonen auf Seite 112 und Aktivieren der Ideen-Funktion im Kundenportal
auf Seite 41.
Wenn Ihre Organisation die Portallizenz für Ideen und Antworten besitzt, blenden Sie die Registerkarte "Berichte" im Benutzerportal aus.
Andernfalls erhalten Ihre Kundenportalbenutzer die Meldung "Nicht ausreichende Berechtigungen", wenn sie auf die Registerkarte
"Berichte" klicken. Informationen zum Ausblenden von Registerkarten finden Sie unter Anpassen der Kundenportalregisterkarten auf
Seite 37.
38
Ermöglichen des Zugriffs auf Salesforce CRM Content-Registerkarten für Portalbenutzer
Informationen darüber, wie Sie Portalbenutzern Zugriff auf Salesforce CRM Content ermöglichen, finden Sie unter Aktivieren von Salesforce
CRM Content im Kundenportal auf Seite 39.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Salesforce CRM Content im Kundenportal
AUSGABEN
Einrichten und Aktualisieren des
Kundenportals:
Classic
Erstellen und Bearbeiten von Profilen:
"Profile und Berechtigungssätze verwalten"
Verwalten von Kundenportalbenutzern:
"Self-Service-Benutzer bearbeiten"
Erstellen von Bibliotheksberechtigungen für "Salesforce CRM Content verwalten" ODER
Salesforce CRM Content:
“Inhaltsberechtigungen verwalten”
Hinzufügen von Benutzern zu einer
Salesforce CRM Content-Bibliothek:
"Salesforce CRM Content verwalten"
ODER
Markierung der Option Bibliothek
verwalten in der Definition der
Bibliotheksberechtigung
Anmerkung: Ab Version Summer ’13 ist das Kundenportal bei neuen Organisationen nicht mehr verfügbar. Bestehende
Organisationen haben weiterhin Zugriff auf das Kundenportal. Wenn Sie kein Kundenportal besitzen, jedoch schnell und einfach
Informationen mit Ihren Kunden austauschen möchten, sollten Sie Communities ausprobieren.
Bestehende Organisationen, die Kundenportale verwenden, haben die Wahl, ob sie weiterhin ihre Kundenportale verwenden oder
auf Communities umsteigen möchten. Weitere Informationen erhalten Sie bei Ihrem Salesforce-Kundenbeauftragten.
Salesforce CRM Content ist im Kundenportal verfügbar. Den Kundenportal-Benutzern können zwei unterschiedliche Zugriffsebenen auf
Salesforce CRM Content zugewiesen werden:
• Portalbenutzer ohne Salesforce CRM Content-Funktionslizenz können Inhalte herunterladen, bewerten, kommentieren und abonnieren,
wenn sie die Benutzerberechtigung "Inhalte in Portalen anzeigen" haben. Sie können keine potenziell sensiblen Daten wie
Benutzernamen oder den Download-, Versions- oder Abonnentenverlauf anzeigen. Die Funktion für die Inhaltszustellung steht
Portalbenutzern nicht zur Verfügung.
• Portalbenutzer mit einer Salesforce CRM Content-Funktionslizenz haben Zugriff auf alle Salesforce CRM Content-Funktionen, für die
sie im Rahmen ihrer Bibliotheksberechtigung(en) berechtigt sind. Das gilt auch für das Beitragen von Inhalten, das Verschieben und
Freigeben von Inhalten in Bibliotheken und das Löschen von Inhalten. Zudem können sie Salesforce CRM Content-Berichte anzeigen.
Die Funktion für die Inhaltszustellung steht Portalbenutzern nicht zur Verfügung.
39
Aktivieren von Salesforce CRM Content für Benutzer ohne Lizenz
Wenn Sie Ihr Kundenportal aktiviert haben, führen Sie folgende Schritte aus, um Salesforce CRM Content in Ihren Portalen zu aktivieren.
Führen Sie diese Schritte aus, wenn Sie keine Salesforce CRM Content-Funktionslizenzen für Ihre Portalbenutzer erworben haben.
1. Aktualisieren Sie die Kundenportalprofile:
a. Duplizieren Sie das Kundenportalbenutzer- oder das Kundenportalmanager-Profil.
b. Fügen Sie in den duplizierten Profilen die Benutzerberechtigung "Inhalte in Portalen anzeigen" hinzu.
c. Ändern Sie die Sichtbarkeit der Registerkarten "Bibliotheken", "Inhalt" und "Abonnements" von "Verborgen" zu "Standard: Ein".
d. Weisen Sie die duplizierten Profile Ihren Kundenportalbenutzern zu.
2. Legen Sie fest, welche Berechtigungen Ihre Portalbenutzer in den einzelnen Salesforce CRM Content-Bibliotheken haben sollen,
indem Sie eine oder mehrere Bibliotheksberechtigungen erstellen.
Anmerkung: Eine Bibliotheksberechtigung kann nur Rechte gewähren, die die Funktionslizenz oder das Profil des Benutzers
zulässt. Beispiel: Auch wenn Sie die Bibliotheksberechtigung Inhalt mit Tags versehen wählen, können
Portalbenutzer ohne Salesforce CRM Content-Funktionslizenz Inhalte nicht mit Tags versehen.
3. Legen Sie fest, auf welche Bibliotheken Ihre Portalbenutzer Zugriff haben sollen. Stellen Sie sicher, dass in diesen Bibliotheken keine
vertraulichen Inhalte verfügbar sind.
4. Fügen Sie Portalbenutzer den gewünschten Bibliotheken hinzu. Portalbenutzer mit dem Profil Kundenportalbenutzer oder einem
Duplikat dieses Profils können einer Bibliothek nur als Teil einer öffentlichen Gruppe hinzugefügt werden. Portalbenutzer mit dem
Profil Kundenportalmanager oder einem Duplikat dieses Profils können Bibliotheken einzeln hinzugefügt werden.
5. Fügen Sie die Salesforce CRM Content-Registerkarten zu jedem Kundenportal hinzu.
Anmerkung: Die Registerkarte “Dokumente” ist kein Bestandteil von Salesforce CRM Content.
Aktivieren von Salesforce CRM Content für Benutzer mit Lizenz
Wenn Sie Ihr Kundenportal aktiviert haben, führen Sie folgende Schritte aus, um Salesforce CRM Content in Ihren Portalen zu aktivieren.
Führen Sie diese Schritte aus, wenn Sie Salesforce CRM Content-Funktionslizenzen für Ihre Portalbenutzer erworben haben.
a. Optional können Sie die Profile Kundenportalbenutzer und Kundenportalmanager mit der Benutzerberechtigung "Bibliotheken
erstellen" duplizieren, wenn Portalbenutzer in der Lage sein sollen, neue Bibliotheken zu erstellen und zu verwalten.
b. Ändern Sie die Sichtbarkeit der Registerkarten "Bibliotheken", "Inhalt" und "Abonnements" in den Standardprofilen oder in den
duplizierten Kundenportal-Profilen von "Verborgen" in "Standard: Ein".
c. Weisen Sie die duplizierten Profile Ihren Kundenportalbenutzern zu.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Salesforce CRM Content-Benutzer auf der Benutzerdetailseite für jeden
Kundenportal-Benutzer.
3. Legen Sie fest, welche Berechtigungen Ihre Portalbenutzer in den einzelnen Salesforce CRM Content-Bibliotheken haben sollen,
indem Sie eine oder mehrere Bibliotheksberechtigungen erstellen.
Anmerkung: Eine Bibliotheksberechtigung kann nur Rechte gewähren, die die Funktionslizenz oder das Profil des Benutzers
zulässt. Beispiel: Auch wenn Sie die Bibliotheksberechtigung Inhalt mit Tags versehen wählen, können
Portalbenutzer ohne Salesforce CRM Content-Funktionslizenz Inhalte nicht mit Tags versehen.
4. Legen Sie fest, auf welche Bibliotheken Ihre Portalbenutzer Zugriff haben sollen. Stellen Sie sicher, dass in diesen Bibliotheken keine
vertraulichen Inhalte verfügbar sind.
40
5. Fügen Sie Portalbenutzer den gewünschten Bibliotheken hinzu. Portalbenutzer mit dem Profil Kundenportalbenutzer oder einem
Duplikat dieses Profils können einer Bibliothek nur als Teil einer öffentlichen Gruppe hinzugefügt werden. Portalbenutzer mit dem
Profil Kundenportalmanager oder einem Duplikat dieses Profils können Bibliotheken einzeln hinzugefügt werden.
6. Fügen Sie die Salesforce CRM Content-Registerkarten zu jedem Kundenportal hinzu.
Anmerkung: Die Registerkarte “Dokumente” ist kein Bestandteil von Salesforce CRM Content.
SIEHE AUCH:
Aktivieren der Ideen-Funktion im Kundenportal
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
Die Ideen-Funktion ist im Kundenportal verfügbar.
Wenn Sie Ihr Kundenportal eingerichtet haben, führen Sie folgende Schritte aus, um die
Ideen-Funktion in Ihrem Portal zu aktivieren.
des Kundenportals:
1. Erstellen Sie Zonen im Ideen-Kontext, die aktiv und für die Anzeige im Portal konfiguriert
sind. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen und Bearbeiten von Zonen auf Seite
112.
2. Fügen Sie jedem Kundenportal die Registerkarte "Ideen" hinzu. Weitere Informationen finden
Sie unter Anpassen der Kundenportalregisterkarten auf Seite 37.
3. Wenn Ihre Organisation die Portallizenz für Ideen und Antworten besitzt, blenden Sie die
Registerkarte "Berichte" im Benutzerportal aus. Andernfalls erhalten Ihre
Kundenportalbenutzer die Meldung "Nicht ausreichende Berechtigungen", wenn sie auf
die Registerkarte "Berichte" klicken. Informationen zum Ausblenden von Registerkarten
finden Sie unter Anpassen der Kundenportalregisterkarten auf Seite 37.
SIEHE AUCH:
41
Erstellen und Bearbeiten von
Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Anpassen von Ideen:
Aktivieren der Anspruchsverwaltung im Kundenportal
ausprobieren.
Über das Kundenportal können Sie Ihren Kunden Zugriff auf deren Ansprüche und Serviceverträge
gewähren. Vertragsbelegposten werden im Kundenportal nicht angezeigt.
Anmerkung: Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen haben keinen Zugriff auf
Serviceverträge und Ansprüche.
Führen Sie nach dem Einrichten der Anspruchsverwaltung und Aktivieren eines Kundenportals
die folgenden Schritte aus, um die Anspruchsverwaltung zur Ihren Portalen hinzuzufügen.
a. Duplizieren Sie Kundenportalprofile und aktivieren Sie die Berechtigung "Lesen" für
Ansprüche bzw. Serviceverträge.
b. Optional können Sie bei den Profilen von delegierten Administratoren für externe
Benutzer die Berechtigungen "Erstellen" und "Löschen" für Anspruchskontakte aktivieren.
Auf diese Weise können delegierte Administratoren für externe Benutzer
Anspruchskontakte aktualisieren.
AUSGABEN
Classic
und Developer Edition mit
Service Cloud
des Kundenportals:
Profilen:
• "Benutzer verwalten"
Verwalten von
Kundenportalbenutzern:
• "Self-Service-Benutzer
bearbeiten"
c. Vergewissern Sie sich in den duplizierten Profilen, dass die Registerkartensichtbarkeit für die Registerkarte "Ansprüche" bzw.
"Serviceverträge" auf die Einstellung "Standard: Ein" gesetzt ist.
2. Klicken Sie unten auf der Detailseite für das Kundenportal auf Profile bearbeiten und aktivieren Sie die neuen Profile.
3. Passen Sie die Kundenvorgangsseitenlayouts an, um das Nachschlagefeld Anspruchsname hinzuzufügen. Dadurch können
Portalbenutzer Ansprüche zu Kundenvorgängen hinzufügen.
Tipp: Fügen Sie die folgenden Anspruchsprozessfelder nicht zu Kundenvorgangs-Seitenlayouts für Portalbenutzer hinzu, da
Portalbenutzer nicht auf Informationen zu Ihren internen Supportprozessen zugreifen können sollten:
Anspruchsprozess-Startzeit, Anspruchsprozess-Endzeit, Angehalten und Angehalten seit.
4. Optional können Sie die Themenlisten zu Accounts und Kontakten so anpassen, dass Ansprüche hinzugefügt werden. Somit können
delegierte Administratoren für externe Benutzer Kundenvorgänge erstellen, die automatisch den richtigen Ansprüchen zugeordnet
werden.
5. Fügen Sie die Registerkarten "Ansprüche" bzw. "Serviceverträge" jedem Kundenportal hinzu.
6. Weisen Sie die duplizierten Profile Ihren Kundenportalbenutzern zu:
a. Wenn Sie einen neuen Kundenportalbenutzer erstellen möchten, klicken Sie auf der Kontakt-Detailseite auf Externen Benutzer
verwalten und wählen Sie die Option Kundenbenutzer aktivieren. Wenn Sie einen bestehenden Benutzer aktualisieren
möchten, klicken Sie auf Externen Benutzer verwalten und wählen Sie die Option Kundenbenutzer anzeigen.
b. Bei einem neuen Benutzer wählen Sie das geklonte Profil aus dem Dropdown-Menü Profil aus. Bei einem bestehenden Benutzer
klicken Sie auf Bearbeiten und wählen Sie dann das Profil aus.
42
c. Klicken Sie auf Speichern.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Salesforce Knowledge im Kundenportal
ausprobieren.
Über das Kundenportal können Sie Ihren Kunden Zugriff auf Salesforce Knowledge-Artikel gewähren.
Portalbenutzer können Artikel anzeigen und bewerten, nicht jedoch erstellen oder bearbeiten.
Nachdem Sie Salesforce Knowledge in Ihrer Organisation eingerichtet und Ihr Kundenportal aktiviert
haben, können Sie mit den folgenden Schritten Salesforce Knowledge in Ihren Portalen aktivieren.
a. Duplizieren Sie die Kundenportalbenutzer- bzw. Kundenportalmanager-Profile und
aktivieren Sie die Berechtigung "Lesen" für Artikeltypen, die Sie für Kunden freigeben
möchten.
b. Vergewissern Sie sich in den duplizierten Profilen, dass die Registerkartensichtbarkeit
für die Registerkarte "Artikel" auf die Einstellung "Standard: Ein" gesetzt ist.
2. Klicken Sie unten auf der Detailseite für das Kundenportal auf Profile bearbeiten und
aktivieren Sie das neue Profil.
3. Weisen Sie die duplizierten Profile Ihren Kundenportalbenutzern zu:
a. Wenn Sie einen neuen Kundenportalbenutzer erstellen möchten, klicken Sie auf der
Kontakt-Detailseite auf Externen Benutzer verwalten und wählen Sie die Option
Kundenbenutzer aktivieren. Wenn Sie einen bestehenden Benutzer aktualisieren
möchten, klicken Sie auf der Kontakt-Detailseite auf Externen Benutzer verwalten
und wählen Sie die Option Kundenbenutzer anzeigen.
b. Bei einem neuen Benutzer wählen Sie das geklonte Profil aus dem Dropdown-Menü
Profil aus. Bei einem bestehenden Benutzer klicken Sie auf Bearbeiten und wählen
Sie dann das Profil aus.
AUSGABEN
Classic
Salesforce Knowledge ist
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
gegen Aufpreis verfügbar in
der Enterprise und
Unlimited Edition.
des Kundenportals:
Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Verwalten von
bearbeiten"
Anzeigen von Salesforce
Knowledge-Artikeln:
• "Lesen" für den Artikeltyp
des Artikels
4. Fügen Sie die Registerkarte "Artikel" zu jedem Kundenportal hinzu.
5. Falls Sie möchten, dass die Kundenportalbenutzer andere Sichtbarkeitseinstellungen für Kategoriegruppen aufweisen als der
Accountinhaber, so ändern Sie die Sichtbarkeitseinstellungen für den Kundenportalbenutzer.
Standardmäßig übernehmen Kundenportalbenutzer ihren Datenkategoriezugriff vom Accountinhaber. Wenn der Accountinhaber
z. B. CEO ist und seine Rolle vollständigen Zugriff auf alle Datenkategorien in einer Kategoriegruppe hat, dann haben die
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Kundenportalbenutzer ebenfalls Zugriff auf alle Kategorien in dieser Gruppe. In manchen Fällen möchten Sie u. U. einschränken, auf
welche Kategorien ein Kundenportalbenutzer zugreifen kann.
6. Wenn Portalbenutzer mit hohem Volumen vorliegen, so machen Sie die Kategorien standardmäßig sichtbar, auf die diese Benutzer
zugreifen müssen. Da Portalbenutzer mit hohem Volumen keine Rollen aufweisen, können sie nur auf kategorisierte Artikel zugreifen,
wenn die entsprechenden Datenkategorien unabhängig von deren Rolle für alle Benutzer sichtbar gemacht wurden.
7. Benachrichtigen Sie Benutzer, die Artikel erstellen, dass sie beim Erstellen und Ändern von Artikeln Kundenportal als Kanaloption
auswählen müssen. Wenn der Kanal Kundenportal nicht ausgewählt ist, wird der Artikel im Portal nicht veröffentlicht.
8. Um den Benutzern zu ermöglichen, über die Registerkarte "Startseite" nach Artikeln zu suchen, fügen Sie die Komponente für die
Artikelsuche zum Startseitenlayout hinzu. Achten Sie darauf, das Layout den Kundenportalprofilen zuzuweisen.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Antworten im Kundenportal
ausprobieren.
Über das Kundenportal können Sie Ihren Kunden Zugriff auf eine Antworten-Community
gewähren.
Aktivieren der Antworten-Funktion im Portal:
1. Richten Sie das Kundenportal ein.
Beachten Sie, dass beim Anpassen der Portalschriften und -Farben bei Antworten nur die
folgenden Änderungen unterstützt werden:
• Alle Registerkartenstile
• Die folgenden Seitenstile:
AUSGABEN
Classic
des Kundenportals:
Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Erstellen einer
Antworten-Community:
– Seitenhintergrund
– Text
– Link
– Link-Hover
2. Richten Sie Antworten ein und achten Sie dabei darauf, dass die Antworten-Community so konfiguriert ist, dass diese im Kundenportal
angezeigt wird.
3. Fügen Sie die Registerkarte "Antworten" zum Kundenportal hinzu.
4. Erstellen Sie Kundenportalbenutzer:
a. Klicken Sie auf der Kontaktdetailseite auf Externen Benutzer verwalten und wählen Sie dann Kundenbenutzer aktivieren
aus.
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b. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein und achten Sie darauf, im Dropdown-Menü Profil das richtige Kundenportalprofil
auszuwählen.
5. Falls Sie möchten, dass die Kundenportalbenutzer andere Sichtbarkeitseinstellungen für Kategoriegruppen aufweisen als der
Accountinhaber, so ändern Sie die Sichtbarkeitseinstellungen für den Kundenportalbenutzer.
Standardmäßig übernehmen Kundenportalbenutzer ihren Kategoriezugriff vom Accountinhaber. Wenn der Accountinhaber z. B.
CEO ist und seine Rolle vollständigen Zugriff auf alle Datenkategorien in der Kategoriegruppe hat, die den Antworten zugeordnet
ist, dann haben die Kundenportalbenutzer ebenfalls Zugriff auf alle Kategorien in der Antworten-Community. In manchen Fällen
möchten Sie u. U. einschränken, auf welche Kategorien ein Kundenportalbenutzer zugreifen kann.
6. Wenn Portalbenutzer mit hohem Volumen vorliegen, so machen Sie die Datenkategorien, auf die diese Benutzer zugreifen müssen,
über Berechtigungssätze oder Profile standardmäßig sichtbar.
7. Wenn Ihre Organisation die Portallizenz für Ideen und Antworten besitzt, blenden Sie die Registerkarte "Berichte" im Benutzerportal
aus. Andernfalls erhalten Ihre Kundenportalbenutzer die Meldung "Nicht ausreichende Berechtigungen", wenn sie auf die Registerkarte
"Berichte" klicken. Informationen zum Ausblenden von Registerkarten finden Sie unter Anpassen der Kundenportalregisterkarten
auf Seite 37.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Kundenportalseiten
ausprobieren.
Sie können Ihre Salesforce-Kundenportalseiten auf dieselbe Weise anpassen wie Sie Seiten in
Salesforce anpassen: Mit Seitenlayouts.
Die Seitenlayouts bestimmen das Layout und die Anordnung der Schaltflächen, Felder, S-Controls,
von Visualforce sowie der benutzerdefinierten Links und Themenlisten auf Objektdatensatzseiten.
Mit ihrer Hilfe wird auch festgelegt, welche Felder sichtbar, schreibgeschützt und Pflichtfelder
sind. Seitenlayouts können S-Controls und Visualforce-Seiten beinhalten, die beim Anzeigen
der Seite in einem Feldabschnitt wiedergegeben werden. Sie können die Größe des S-Control
und der Visualforce-Seiten festlegen und bestimmen, ob eine Bezeichnung und Bildlaufleisten
angezeigt werden sollen oder nicht.
AUSGABEN
Classic
Ändern von Seitenlayouts:
Zuweisen von Seitenlayouts
zu Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Den Kundenportalbenutzern werden die ihrem Profil zugewiesenen Layouts angezeigt, wenn
sie sich bei Ihrem Kundenportal anmelden. Sie können die Seitenlayouts für folgende Objekte für Ihr Portal anpassen:
• Startseite
• Aufgaben
• Ereignisse
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• Kundenvorgänge
• Vermögenswerte
• Accounts
• Lösungen
• Kontakte
• Ansprüche
Anpassen von Portalseitenlayouts
Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für das Objekt, dessen Seitenlayout Sie bearbeiten möchten, zu "Seitenlayouts".
Standardmäßig verfügen Kundenportal-Benutzer über die Berechtigung "Lesen" für Accounts, Kontakte, Vermögenswerte, Produkte
und Preisbücher, sodass sie ihren Accountnamen anzeigen und einen Kontakt sowie einen Vermögenswert für die Kundenvorgänge,
die sie auf Ihrem Portal erstellen, auswählen können. Je nach Typ des Kundenportals können sie außerdem über die Berechtigungen
"Aktualisieren" oder "Erstellen" für Vermögenswerte und Accounts verfügen.
Anmerkung: Kundenportalbenutzer können den auf einer Seite vorhandenen Tag-Abschnitt nicht anzeigen – auch wenn dieser
in einem Seitenlayout enthalten ist.
Um ein benutzerdefiniertes Objekt in Ihrem Kundenportal auszuwählen, müssen Sie wie folgt vorgehen:
• Aktivieren Sie für das benutzerdefinierte Objekt das Kontrollkästchen Verfügbar für Kundenportal. Sie können ein
Portalprofil nur dann einem benutzerdefinierten Objektseitenlayout zuweisen, wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist.
• Gewähren Sie Benutzerberechtigungen für das benutzerdefinierte Objekt auf Berechtigungssätzen oder Profilen, die Portalbenutzern
zugewiesen sind.
• Fügen Sie die Registerkarte für das benutzerdefinierte Objekt zu Ihrem Kundenportal hinzu, damit die Kundenportal-Benutzer darauf
zugreifen können. Weitere Informationen finden Sie unter Anpassen der Kundenportalregisterkarten auf Seite 37.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Schriftarten und Farben des Kundenportals
Setup-Tipps und Überlegungen für Kundenportalseiten
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Konfigurieren von mehrsprachigen HTML-Nachrichten für Kundenportale
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
Wenn in Ihrer Organisation mehrere Sprachen aktiviert sind, können Sie HTML-Nachrichten in
jeder Sprache hochladen, die von Salesforce unterstützt wird, und die Nachrichten so
Konfigurieren von Sprachen
konfigurieren, dass sie basierend auf den Spracheinstellungen des Portalbenutzers im Portal
in Portalen:
angezeigt werden. So können Sie beispielsweise eine HTML-Nachricht auf Deutsch hochladen,
die Portalbenutzern mit deutschen Spracheinstellungen auf der Registerkarte "Startseite"
angezeigt wird. Gleichzeitig können Sie eine HTML-Nachricht auf Englisch hochladen, die
Portalbenutzern mit englischen Spracheinstellungen auf der Registerkarte "Startseite" angezeigt wird.
Beachten Sie folgende Punkte bei der Konfiguration mehrsprachiger HTML-Nachrichten:
• Bevor Sie eine mehrsprachige HTML-Nachricht in Ihr Portal laden können, müssen Sie die Datei im HTML-Format in die Registerkarte
“Dokumente” hochladen.
• Auch wenn sie konfiguriert sind, werden Portal-HTML-Nachrichten nicht auf den Registerkarten “Ideen”, “Berichte”, “Inhalt” und
“Lösungen” angezeigt.
So konfigurieren Sie mehrsprachige HTML-Nachrichten:
1. Geben Sie zum Konfigurieren einer Anzeigesprache für das Kundenportal unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann Kundenportaleinstellungen aus.
2. Klicken Sie auf den Namen des zu bearbeitenden Portals.
3. Klicken Sie in der Themenliste “Zugewiesene Sprachen” auf Neue Sprache hinzufügen.
4. Wählen Sie eine Sprache in der Dropdownliste Sprache aus.
5. Klicken Sie neben einem Registerkartennamen auf das Nachschlagesymbol ( ) und wählen Sie anschließend die HTML-Nachricht
aus, die auf dieser Registerkarte angezeigt werden soll. Wiederholen Sie diesen Schritt für jede Registerkarte, auf der eine
HTML-Nachricht angezeigt werden soll.
Setup-Tipps und Überlegungen für Kundenportalseiten
Anmerkung: Ab Version Summer ’13 ist das Kundenportal bei neuen Organisationen nicht
mehr verfügbar. Bestehende Organisationen haben weiterhin Zugriff auf das Kundenportal.
Wenn Sie kein Kundenportal besitzen, jedoch schnell und einfach Informationen mit Ihren
Kunden austauschen möchten, sollten Sie Communities ausprobieren.
AUSGABEN
Bestehende Organisationen, die Kundenportale verwenden, haben die Wahl, ob sie weiterhin
ihre Kundenportale verwenden oder auf Communities umsteigen möchten. Weitere
Informationen erhalten Sie bei Ihrem Salesforce-Kundenbeauftragten.
Berücksichtigen Sie folgende Setup-Tipps und allgemeine Informationen zu
Salesforce-Kundenportalseiten.
47
Classic
Einrichten der Kundenvorgänge
• Duplizieren Sie beim Einrichten Ihres Kundenportals das Seitenlayout für Kundenvorgänge (Kundenvorgangslayout) und benennen
Sie es in Portal-Kundenvorgangslayout um. Dadurch können Sie leicht zwischen den Seitenlayouts für
Kundenvorgänge bei internen Benutzern und Portalbenutzern unterscheiden.
• Standardmäßig kann auf neue Kundenvorgänge im Kundenportal zugegriffen werden, Sie können jedoch das Kontrollkästchen
Im Self-Service-Portal sichtbar in die Seitenlayouts für Kundenvorgänge aufnehmen, sodass Sie durch
Deaktivieren des Kontrollkästchens verhindern können, dass ein bestimmter Kundenvorgang angezeigt wird.
• Aktivieren Sie in Seitenlayouts für Kundenvorgänge nicht die Kontrollkästchen
Kundenvorgangs-Mail-Benachrichtigung anzeigen und
Kundenvorgangs-E-Mail-Benachrichtigung standardmäßig aktivieren. Diese Funktionen gelten
nur für Salesforce-Benutzer.
• Fügen Sie nicht das Feld Interne Kommentare zu Kundenvorgangs-Seitenlayouts hinzu, die Portalprofilen zugewiesen
sind, da dadurch Portalbenutzer Kommentare sehen könnten, die nur für Salesforce-Benutzer gedacht sind.
• Nehmen Sie das Feld Vermögenswert in Seitenlayouts für Kundenvorgänge auf, wenn die Portalbenutzer in der Lage sein
sollen, Kundenvorgänge mit einem Vermögenswert zu verknüpfen, der sich auf ihren Account bezieht.
• Nehmen Sie das Feld Kontaktname in Seitenlayouts für Kundenvorgänge auf, damit Benutzer mit der Berechtigung “Bearbeiten”
für das betreffende Feld den Kontakt eines Kundenvorgangs in einen anderen Portalbenutzer im selben Account ändern können.
• Wenn ein Portalbenutzer der Inhaber eines Kundenvorgangs ist, muss das Feld Kontaktname des Kundenvorgangs den
Kontakt enthalten, der mit demselben Portalbenutzer verknüpft ist, der der Inhaber des Kundenvorgangs ist. Sie können keinen
anderen Kontakt angeben, selbst wenn dieser mit demselben Portalaccount verknüpft ist.
• Aktivieren Sie nicht die Kontrollkästchen Lösungsinformationsabschnitt anzeigen, Kontrollkästchen
"Kontaktbenachrichtigung" anzeigen und Kontrollkästchen "Kontaktbenachrichtigung"
standardmäßig aktivieren auf Layouts für "Kundenvorgang schließen", da ihre Funktionen nur für Salesforce-Benutzer
gelten.
• Erstellen Sie Kundenvorgangs-Datensatztypen, um den Standardwert des Auswahllistenfelds Kundenvorgangsursprung
für die in Ihrem Kundenportal protokollierten Kundenvorgänge festzulegen.
• Damit Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge im Kundenportal funktionieren, müssen Sie das Kontrollkästchen
Kontrollkästchen "Kundenvorgangszuordnung" standardmäßig aktivieren auf den Seitenlayouts
für Kundenvorgänge, die Portalprofilen zugewiesen sind, aktivieren. Portalbenutzern werden diese Kontrollkästchen nicht im
Kundenportal angezeigt. Beachten Sie, dass Zuweisungsregeln ausgelöst werden, wenn ein Kundenvorgang erstellt und wenn
er bearbeitet wird. Um zu verhindern, dass Kundenvorgänge beim Bearbeiten durch Portalbenutzer automatisch neu zugewiesen
werden, fügen Sie mit dem Kriterium Aktueller Benutzer: Benutzertyp enthält Kundenportal einen
Regeleintrag hinzu und aktivieren Sie das Kontrollkästchen Benutzer nicht erneut zuweisen.
• Portalbenutzer können alle Werte in den Auswahllistenfeldern Typ, Status, Priorität und
Kundenvorgangsursache anzeigen, sofern Sie keine Datensatztypen für Kundenvorgänge erstellen, die gesonderte
Auswahllistenwerte für sie enthalten.
• Sie können verhindern, dass Portalbenutzer Kundenvorgänge mit Anhängen senden, indem Sie die Schaltfläche Senden &
Anhang hinzufügen aus den Seitenlayouts für Kundenvorgangsseiten entfernen:
1. Sie können das Layout von Kundenvorgangsseiten mit dem Editor für erweitertes Seitenlayout bearbeiten.
2. Klicken Sie auf Layouteigenschaften.
3. Deaktivieren Sie Schaltflächen “Senden” und “Anhängen” anzeigen.
4. Klicken Sie auf OK.
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Kundenvorgänge
• Portalbenutzer benötigen bei Kontakten die Berechtigung "Lesen", um Kundenvorgänge erstellen zu können.
• Portalbenutzer können den Wert des Auswahllistenfelds Status in Kundenvorgängen nicht bearbeiten.
• Portalbenutzer können Anhänge bearbeiten und löschen, die sie ihren Kundenvorgängen selbst hinzugefügt haben, sie können
jedoch keine Anhänge bearbeiten und löschen, die Kundenvorgängen von Salesforce-Benutzern hinzugefügt wurden.
• Die Schaltflächen Löschen und Freigabe auf den Detailseiten von Kundenvorgängen stehen Portalbenutzern nicht zur Verfügung.
• Die Links E-Mail-Liste, Weiter und Zurück stehen Kundenportal-Benutzern bei der Anzeige von E-Mails über die Themenliste
"E-Mail" auf Detailseiten von Kundenvorgängen nicht zur Verfügung. Die Themenliste "E-Mail" ist nur für Organisationen verfügbar,
bei denen E-Mail-Vorgangserfassung oder On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung aktiviert ist.
• Optional können Sie automatische Antwortregeln für Kundenvorgänge erstellen, die bewirken, dass automatische Antworten
an Portalbenutzer ausgegeben werden, wenn diese einen Kundenvorgang in Ihrem Portal erstellen.
• Portalbenutzern können Notizen und Anhänge in Kundenvorgängen anzeigen, durchsuchen und erstellen.
• Beim Erstellen eines Kundenvorgangs umgeht ein Portalbenutzer die Seite “Lösungsvorschläge” und wird direkt zu dem
betreffenden Kundenvorgang geleitet, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
– Es stimmen keine relevanten Lösungsvorschläge mit diesem Kundenvorgang überein.
– Der Benutzer erstellt den Kundenvorgang durch Klicken auf Senden & Anhang hinzufügen.
Beachten Sie, dass Lösungsvorschläge nur dann in Organisationen zur Verfügung stehen, wenn sie aktiviert wurden. Weitere
Informationen zu Lösungsvorschlägen finden Sie unter Lösungsvorschläge – Übersicht auf Seite 474. Weitere Informationen
dazu, wie Kundenportalbenutzer ihre eigenen Kundenvorgänge aus den Lösungsvorschlägen schließen können, finden Sie unter
Aktivieren von Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal.
• Wenn Salesforce Knowledge aktiviert ist, können Sie die Themenliste "Artikel" zu Seitenlayouts von Kundenvorgängen hinzufügen,
die Portalbenutzern zugewiesen sind, damit diese Artikel finden können, die sie bei der Lösung ihrer Kundenvorgänge unterstützen.
• Wenn Chatter für Ihre Organisation aktiviert ist, sind Feed-Anhänge in der Themenliste "Notizen und Anhänge" enthalten.
Portalbenutzer können Feed-Anhänge herunterladen, jedoch keine Vorschau davon anzeigen und sie auch nicht bearbeiten
oder löschen.
Lösungen
• Das Auswahllistenfeld Status in Lösungen steht Portalbenutzern nicht zur Verfügung.
• Das Auswahllistenfeld Status in einer Lösung muss nicht auf "Überprüft" gesetzt sein, damit eine Lösung im Kundenportal
sichtbar ist. Eine Lösung ist im Kundenportal sichtbar, wenn bei der Lösung das Kontrollkästchen Im Self-Service-Portal
sichtbar aktiviert ist.
• Wenn Sie Lösungskategorien für Ihre Organisation aktivieren, stehen auch in Ihrem Kundenportal Lösungskategorien zur
Verfügung. Lösungen, die keinen Kategorien zugeordnet sind, werden nicht in den Lösungskategorien Ihres Kundenportals
angezeigt. In den Such- und Listenansichten des Portals sind sie jedoch verfügbar.
• Die Funktion für die besten Lösungen steht nicht für Ihr Kundenportal zur Verfügung, Sie können jedoch Links erstellen, die von
der Startseite Ihres Kundenportals zu den wichtigsten Lösungen Ihrer Organisation führen.
Startseite
• Fügen Sie die Partnerportal-Begrüßungskomponente auf Startseitenlayouts hinzu, die Kundenportal-Benutzern zugeordnet sind.
Jeder Kundenportal-Benutzer, der sich bei Ihrem Portal anmeldet, erhält eine Begrüßungsnachricht mit seinem Namen. Die
Benutzer können auch ihren eigenen Portalbenutzernamen, ihr Kennwort, ihr Gebietsschema, ihre Sprache, ihre Zeitzone und
ihre Kontaktdaten ändern. Wenn Portalbenutzer Informationen zu ihrer Person ändern, werden ihre Benutzerdatensätze aktualisiert,
die Änderungen werden jedoch nicht automatisch auch in ihren Kontaktdatensatz übernommen.
Beachten Sie, dass Kundenportal-Benutzer mit der Berechtigung "Ist Single Sign-On aktiviert" ihren Benutzernamen nicht über
die Begrüßungskomponente des Kundenportals ändern können.
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• Bei Entwerfen der Startseitenlayouts für das Kundenportal sollten Sie folgende Komponenten hinzufügen: Suche, Lösungssuche,
Zuletzt verwendete Elemente, Kundenportal-Begrüßung sowie eine benutzerdefinierte Komponente vom Typ "HTML-Bereich",
die Ihr Firmendesign in der breiten Spalte enthält.
• Erstellen Sie benutzerdefinierte Komponenten für die Startseitenlayouts Ihres Kundenportals, wie beispielsweise Links zu
benutzerdefinierten Listenansichten, bestimmten Dokumenten und den besten Lösungen.
• Die Namen benutzerdefinierter Komponenten werden im Kundenportal nicht im breiten Abschnitt der Startseite angezeigt.
• Mithilfe des folgenden HTML-Tags können Sie den Abmeldelink an einer beliebigen Stelle in der Kopfzeile einfügen: “<a
href="/secur/logout.jsp">Abmelden</a>". Weitere Informationen zur Kopfzeile finden Sie unter Aktivieren von
Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal auf Seite 26.
• Es wird empfohlen, folgende Komponenten nicht zu den Startseitenlayouts des Kundenportals hinzuzufügen, da sie für
Salesforce-Benutzer gedacht sind: Aufgaben, Kalender, Produktsuche, Zuletzt verwendete Elemente,
Dashboard-Snapshot, Nachrichten und Hinweise und Zu genehmigende Elemente.
Aktivitäten
• Portalbenutzern können keinen Aktivitäten zugewiesen werden.
• Portalbenutzer können abgeschlossene Aufgaben und vergangene Ereignisse anzeigen, die als Im Self-Service-Portal
sichtbar gekennzeichnet und mit Objekten verknüpft sind, für die sie über Anzeigeberechtigungen verfügen.
Dokumente
Stellen Sie sicher, dass keinerlei interne Dokumente Ihrer Organisation auf der Registerkarte “Dokumente” in Ordnern verfügbar sind,
auf die Portalbenutzer zugreifen können.
Berichte
• Portalbenutzer können Berichte ausführen, wenn sie über die Berechtigung "Berichte ausführen" verfügen.
• Portalbenutzer können Berichte exportieren, wenn sie über die Berechtigung "Berichte exportieren" verfügen.
• Der Bereich “Berichtsoptionen” wird nicht in Berichtergebnissen für Portalbenutzer angezeigt, weil Portalbenutzer die
Berichtergebnisse nicht anpassen können. Auch der Abschnitt “Generiertes Diagramm”, der die Links Bearbeiten, Groß, Mittel
und Klein umfasst, wird nicht in den Berichtergebnissen angezeigt.
• Die Berichtergebnisse für Portalbenutzer enthalten lediglich Links zu Objekten, auf die die Portalbenutzer Zugriff haben.
• Portalbenutzer können nur Berichte zu Objekten erstellen, die im organisationsweiten Standardfreigabemodell als "Privat"
gekennzeichnet sind. Einige Objekte, wie beispielsweise Lösungen und Artikel, sind in diesem Freigabemodell nicht enthalten,
weshalb Kundenportalbenutzer keine Berichte darüber erstellen können.
• Portalbenutzer erhalten eine Fehlermeldung über nicht ausreichende Berechtigungen, wenn sie einen Bericht mit Objekten
ausführen, für die Sie keine Berechtigung zum Anzeigen haben.
• Standardmäßig können alle Benutzer einschließlich der Portalbenutzer Berichtordner anzeigen. Um Portalbenutzer an der Anzeige
von Berichtordnern zu hindern, aktualisieren Sie die Freigabeeinstellungen der Berichtordner auf die Gruppe "Alle internen
Benutzer".
Benutzerdefinierte Objekte
• Wenn Sie für ein benutzerdefiniertes Objekt das Kontrollkästchen Im Kundenportal verfügbar deaktivieren, steht
das benutzerdefinierte Objekt nicht mehr im Kundenportal zur Verfügung und alle Berechtigungen für das benutzerdefinierte
Objekt werden automatisch aus den Portalprofilen entfernt. Wenn Sie das Kontrollkästchen Im Kundenportal verfügbar
wieder für ein benutzerdefiniertes Objekt aktivieren, müssen Sie die Berechtigungen für das benutzerdefinierte Objekt in den
Portalprofilen aktualisieren.
Anmerkung: Wenn Sie den Zugriff auf benutzerdefinierte Objekte zu einem späteren Zeitpunkt konfigurieren, wird die
Konfiguration von Berechtigungssätzen beibehalten.
• Portalbenutzer können Notizen und Anhänge in benutzerdefinierten Objekten anzeigen, durchsuchen und erstellen.
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oder löschen.
Artikel
Weitere Informationen zum Einrichten finden Sie unter Aktivierung von Salesforce Knowledge im Kundenportal auf Seite 43.
Vermögenswerte
• Portalbenutzer können Vermögenswerte erstellen, anzeigen und aktualisieren, die mit ihren Accounts verknüpft sind.
• Vermögenswerte sind für Portalbenutzer nur sichtbar, wenn Sie das Nachschlagefeld Vermögenswerte in die Seitenlayouts
für Kundenvorgänge aufnehmen. Über die Detailseiten von Kundenvorgängen können Benutzer Vermögenswerte anzeigen,
indem Sie im Feld Vermögenswert auf diese klicken.
• Portalbenutzer können Anhänge zu Vermögenswerten anzeigen und durchsuchen.
oder löschen.
Salesforce CRM Content
• Portalbenutzer mit einer Salesforce CRM Content-Funktionslizenz können jede beliebige Aufgabe übernehmen, zu der sie laut
ihrer Bibliotheksberechtigung berechtigt sind.
• Portalbenutzer mit der Benutzerberechtigung “Inhalte in Portalen anzeigen” verfügen über reinen Anzeigezugriff auf Salesforce
CRM Content.
• Portalbenutzer mit der Benutzerberechtigung "Bibliotheken erstellen" können Bibliotheken erstellen und verwalten.
Weitere Informationen finden Sie unter Aktivierung von Salesforce CRM Content im Kundenportal auf Seite 39.
Antworten
Informationen zum Einrichten finden Sie unter Aktivieren von Antworten im Kundenportal auf Seite 44. Beachten Sie, dass beim
Anpassen der Portalschriften und -farben bei Antworten nur die folgenden Änderungen unterstützt werden:
• Alle Registerkartenstile
• Die folgenden Seitenstile:
– Seitenhintergrund
– Text
– Link
– Link-Hover
Ideen
Weitere Informationen zum Einrichten finden Sie unter Aktivieren der Ideen-Funktion im Kundenportal auf Seite 41.
Accounts
Nur Benutzer mit Rechten vom Typ "Delegierter externer Benutzeradministrator" können die Registerkarte "Accounts" und die
Detailseite ihres Accounts in Ihrem Kundenportal anzeigen. Siehe Delegieren der Benutzerverwaltung im Kundenportal und der
Portal-Superuser auf Seite 76.
Anmerkung: Kundenportalbenutzern wird die Themenliste "Notizen & Anhänge" für Accounts nicht angezeigt.
Kontakte
Nur Benutzer mit Rechten für die delegierte Verwaltung von externen Benutzer können die Kontakte ihres Accounts anzeigen. Siehe
Delegieren der Benutzerverwaltung im Kundenportal und der Portal-Superuser auf Seite 76.
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Nur Benutzer mit der Berechtigung "Portal-Superuser" können die Registerkarte "Kontakte" sowie Bearbeitungs- und Detailseiten
für Kontakte in Ihrem Kundenportal anzeigen. Siehe Delegieren der Benutzerverwaltung im Kundenportal und der Portal-Superuser
auf Seite 76.
Anmerkung: Kundenportalbenutzern wird die Themenliste "Notizen & Anhänge" für Kontakte nicht angezeigt.
Ansprüche
• Weitere Informationen zum Einrichten finden Sie unter Aktivieren der Anspruchsverwaltung im Kundenportal auf Seite 42.
• Ergänzen Sie benutzerdefinierte Portalprofile um die Berechtigung "Lesen" für Ansprüche; weisen Sie die Profile den
Portalbenutzern zu, die auf Ansprüche zugreifen können müssen. Siehe Konfigurieren des Benutzerzugriffs auf das Kundenportal
auf Seite 66.
• Ergänzen Sie Kundenvorgangs-Seitenlayouts um das Nachschlagefeld Entitlement Name, damit Portalbenutzer Ansprüche
zu Kundenvorgängen hinzufügen können.
• Fügen Sie die folgenden Anspruchsprozessfelder nicht zu Kundenvorgangs-Seitenlayouts für Portalbenutzer hinzu, da
Portalbenutzer nicht auf Informationen zu Ihren internen Supportprozessen zugreifen können sollten:
Anspruchsprozess-Startzeit, Anspruchsprozess-Endzeit, Angehalten und Angehalten seit.
• Optional können Sie das Kundenportal um die Registerkarte "Ansprüche" ergänzen. Auf diese Weise können Portalbenutzer
Ansprüche anzeigen, die ihren Accounts zugeordnet sind, und anhand von Ansprüchen Kundenvorgänge erstellen.
• Fügen Sie die Themenliste "Ansprüche" Account- und Kontakt-Seitenlayouts hinzu, damit delegierte Administratoren für externe
Benutzer Kundenvorgänge erstellen können, denen automatisch die richtigen Ansprüche zugeordnet sind. Siehe Delegieren
der Benutzerverwaltung im Kundenportal und der Portal-Superuser auf Seite 76.
Serviceverträge
• Weitere Informationen zum Einrichten finden Sie unter Aktivieren der Anspruchsverwaltung im Kundenportal auf Seite 42.
• Gewähren Sie Portalbenutzern, die auf diese Serviceverträge zugreifen müssen, bei Serviceverträgen die Berechtigung "Lesen".
Siehe Konfigurieren des Benutzerzugriffs auf das Kundenportal auf Seite 66.
• Fügen Sie die Registerkarte "Serviceverträge" Ihrem Kundenportal hinzu, damit Portalbenutzer die Details ihres jeweiligen
Servicevertrags anzeigen können. Siehe Anpassen der Kundenportalregisterkarten auf Seite 37.
• Vertragsbelegposten werden im Kundenportal nicht angezeigt.
Flows
• Sie können Force.com-Flows in Ihrem Kundenportal aufnehmen, indem Sie sie in einer Visualforce-Seite einbetten.
• Benutzer können nur Flows mit einer aktiven Version ausführen. Wenn der eingebettete Flow nicht über eine aktive Version
verfügt, wird eine Fehlermeldung angezeigt. Wenn der eingebettete Flow ein Subflow-Element beinhaltet, muss der Flow über
eine aktive Version verfügen, der vom Subflow-Element referenziert und abgerufen wird.
• Wenn Sie einen Flow für Site- oder Portalbenutzer bereitstellen, verweisen Sie sie auf die Visualforce-Seite, die den eingebetteten
Flow enthält, und nicht auf den Flow selbst. Site- und Portalbenutzer dürfen Flows nicht direkt ausführen.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Kundenportalseiten
52
Begrenzungen für das Kundenportal-Setup
AUSGABEN
Classic
Informationen zur Anzahl an Kundenportalen und Kundenportal-Benutzerlizenzen, die Sie aktivieren
können, erhalten Sie bei Salesforce.
Die maximale Anzahl an benutzerdefinierten Objekten, die Sie in ein Kundenportal aufnehmen können, richtet sich nach der Gesamtzahl
der benutzerdefinierten Objekte, die in Ihrer Edition zulässig sind.
Außerdem wird durch die Benutzerlizenzen festgelegt, wie viele benutzerdefinierte Objekte einem Portalbenutzer in einem Kundenportal
angezeigt werden. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Salesforce.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Single Sign On für Portale
Single Sign-On ist ein Prozess, der es Netzwerkbenutzern ermöglicht, auf alle autorisierten
Netzwerkressourcen zuzugreifen, ohne dass sie sich für jede Ressource einzeln anmelden müssen.
Single Sign-On ermöglicht es Ihnen, Benutzernamen und Kennwörter mit Ihrer
unternehmenseigenen Benutzerdatenbank oder einer anderen Clientanwendung abzugleichen,
sodass es nicht nötig ist, mehrere von Salesforce verwaltete Kennwörter zu verwenden.
Sie können Kundenportale und Partnerportale für die Verwendung von SAML Single Sign-On
einrichten, sodass sich ein Kunde nur einmal anmelden muss.
Anmerkung: Single Sign-On für Portale wird nur für SAML 2.0 unterstützt.
Aktivieren von Single Sign-On für Portale:
1. Neben den SAML Sign On-Informationen, die gesammelt und für Ihren Identitätsanbieter
freigegeben werden müssen, müssen Sie Ihrem Informationsanbieter die Organisations- und
Portal-ID zukommen lassen. In der SAML-Behauptung, die von Ihrem Identitätsanbieter
gesendet wird, muss portal_id und organization_id als Attribut hinzugefügt
werden.
Anmerkung: Sie können diese Attribute leer lassen, um zwischen Portal- und
Plattformbenutzern zu unterscheiden. Wenn Sie das Attribut z. B. leer lassen, ist der
Benutzer ein normaler Plattformbenutzer, und wenn Sie es ausfüllen, ist der Benutzer
ein Portalbenutzer.
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text
Firmeninformationen ein, wählen Sie dann Firmeninformationen aus und
kopieren Sie die ID in der Salesforce-Organisations-ID.
53
AUSGABEN
Classic
Kundenportal ist verfügbar
in: Enterprise, Performance,
Edition
Partnerportal ist verfügbar
in: Enterprise, Performance
und Unlimited Edition
Anzeigen von Einstellungen:
• “Setup und Konfiguration
anzeigen”
Bearbeiten von
Einstellungen:
UND
"Alle Daten modifizieren"
b. Geben Sie für Kundenportale unter Setup im Feld Quick Find den Text Kundenportaleinstellungen ein, wählen
Sie Kundenportaleinstellungen aus, klicken Sie auf den Namen des Kundenportals und kopieren Sie anschließend die ID in
der Portal-ID.
c. Geben Sie für Partnerportale unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Partner ein und wählen Sie dann Einstellungen
aus. Klicken Sie dann auf den Namen des Partnerportals und kopieren Sie die ID in der Salesforce-Portal-ID.
SIEHE AUCH:
Kundenportalbenutzer
AUSGABEN
Verwalten von Profilen und
Berechtigungssätzen:
Erstellen, Bearbeiten und Löschen von
Seitenlayouts:
Festlegen der Feldebenensicherheit:
Classic
UND
Festlegen von Freigaberegeln:
"Freigaben verwalten"
Die Verwaltung von Kundenportal-Benutzern ähnelt der Verwaltung regulärer Salesforce-Benutzer. Allgemeine Konzepte für die
Benutzerverwaltung, wie Profile und Seitenlayouts, gelten auch hier. Lesen Sie die folgenden Ratschläge für die Verwaltung von
Kundenportal-Benutzern durch:
• Kundenportalprofile
• Kundenportal – Freigaberegeln
• Kundenportal – Rollenhierarchie
• Kundenportal-Benutzerlizenzen
Anmerkung: Zu den Portalbenutzern mit hohem Volumen zählen sowohl der Lizenztyp "Kundenportalbenutzer mit hohem
Volumen" als auch der Lizenztyp "Authentifizierter Website-Benutzer".
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Kundenportalprofile
Durch die Profile, die Sie Kundenportal-Benutzern zuweisen, werden deren Berechtigungen zur Ausführung verschiedener Funktionen
innerhalb einesKundenportals festgelegt, beispielsweise, ob sie Kundenvorgänge und benutzerdefinierte Objektdatensätze anzeigen,
erstellen, bearbeiten bzw. löschen können.
Wenn Sie ein Kundenportal aktivieren, werden folgende Profile automatisch erstellt, sofern Sie Benutzerlizenzen dafür erworben haben:
• Kundenportal mit hohem Volumen
• Authentifizierter Website-Benutzer
• Kundenportalbenutzer
• Kundenportalmanager
Die Einstellungen in den Kundenportalprofilen sind ähnlich. Sie können jedoch Benutzern mit dem Profil Kundenportal-Manager über
die Rollenhierarchie und Freigaberegeln des Kundenportals (keines davon gilt für Portalbenutzer mit hohem Volumen) umfassenderen
Zugriff auf die Daten gewähren. Außerdem können Sie jedes Profil duplizieren und entsprechend den verschiedenen Supportbedürfnissen
der einzelnen Benutzer anpassen. Darüber hinaus können Sie Berechtigungssätze verwenden, um Kundenportalbenutzern zusätzliche
Berechtigungen und Zugriffseinstellungen zu gewähren.
Je nach den erworbenen Benutzerlizenzen können Kundenportalprofile für benutzerdefinierte Objekte, Salesforce CRM Content,
Berichterstellung und Kundensupportfunktionen konfiguriert werden, beispielsweise für Kundenvorgänge und Lösungen.
Wichtig: Damit Portalbenutzer ihre neuen Kundenvorgänge anzeigen können, muss die Supporteinstellung Neue im Portal
angezeigte Kundenvorgänge aktiviert werden. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
Supporteinstellungen ein, wählen Sie Supporteinstellungen aus und aktivieren Sie Neue im Portal angezeigte
Kundenvorgänge.
Kundenportal – Freigaberegeln
Nach der Aktivierung eines Kundenportals werden folgende Gruppen und folgende Freigaberegelkategorie erstellt:
Gruppen und
Freigaberegelkategorie
Beschreibung
Gruppe "Alle
Kundenportal-Benutzer"
Enthält alle Kundenportal-Benutzer, mit Ausnahme der Portalbenutzer mit hohem Volumen.
Gruppe "Alle internen Benutzer" Enthält alle Salesforce-Benutzer in Ihrer Organisation.
Freigaberegelkategorie "Rollen
und interne nachgeordnete
Positionen"
Ermöglicht die Erstellung von Freigaberegeln mit bestimmten Salesforce-Benutzern in Ihrer
Organisation anhand der Rolle sowie mit allen Benutzern in Rollen unterhalb dieser Rolle, mit
Ausnahme von Kundenportal- und Partnerportal-Rollen.
Da Portalbenutzer mit hohem Volumen keine Rollen aufweisen, werden sie nicht in diese oder
irgendeine andere Freigaberegelkategorie aufgenommen.
Mithilfe dieser Gruppen und der Freigaberegelkategorie können Sie Freigaberegeln erstellen, die folgende Eigenschaften aufweisen:
• Gewähren Sie Kundenportal- bzw. Salesforce-Benutzern Zugriff auf bestimmte Daten (mit Ausnahme von Portalbenutzern mit
hohem Volumen, da diese nicht in Gruppen oder Freigaberegeln aufgenommen werden können)
• Verknüpfen von Kundenportalbenutzern und Salesforce-Benutzern
• Verknüpfen Kundenportal-Benutzer aus verschiedenen Accounts, sofern sie über die Benutzerlizenz Kundenportalmanager verfügen
55
Kundenportal – Rollenhierarchie
Wenn Sie ein Kundenportal in einem Account aktivieren, erstellt das System eine Rollenhierarchie für die Portalbenutzer des Accounts.
Die Portalrollen sind für jeden Account eindeutig und enthalten den Namen des Accounts, beispielsweise "Account A Kundenbenutzer".
In der Gesamtrollenhierarchie Ihrer Organisation liegt diese accountspezifische Hierarchie unmittelbar unter dem Accountinhaber.
Die Rollen in einer Portalrollen-Hierarchie sind fest. Sie können sie nicht anpassen oder neue hinzufügen. Es handelt sich um folgende:
• Mitarbeiter – für Kontakte
• Manager – für Kontakte
• Benutzer – für Kontakte
• Personenaccount – für Personenaccounts
Anmerkung: Alle Benutzer in einer Kundenportalrolle ("Mitarbeiter", "Manager" oder "Benutzer") haben Lesezugriff auf alle
portalfähigen Kontakte unter ihrem Portalaccount, selbst wenn das Kontaktfreigabemodell privat ist.
Wenn Sie Kunden als Kundenportal-Benutzer aktivieren, weist das System anhand der Benutzerlizenz automatisch Rollen zu.
Personenaccounts weisen immer die Rolle "Personenaccount" auf. Kontakte mit der Benutzerlizenz "Kundenportalbenutzer mit hohem
Volumen" bzw. "Authentifizierter Website-Benutzer" weisen keine Rolle auf.
Wenn der Zugriff auf Kontakte auf "privat" gesetzt ist, haben Portalbenutzer mit hohem Volumen nur Zugriff auf ihren eigenen Kontakt
und diejenigen Kontakte, für die ihnen der Zugriff gewährt wurde.
Durch Rollenhierarchien wird sichergestellt, dass Portalbenutzer aus verschiedenen Accounts niemals die Daten des jeweils anderen
Benutzers sehen können. Auch wenn Portalbenutzer mit hohem Volumen nicht in Rollenhierarchien integriert sind, können sie keine
Datensätze anzeigen, die nicht ihrem Account oder Kontakt zugeordnet sind, und sie können nur Objekte anzeigen, für die ihnen Zugriff
gewährt wurde. Sie können jedoch Freigaberegeln erstellen, sodass Benutzer mit der Lizenz "Kundenportal-Manager" aus verschiedenen
Accounts die Daten der jeweils anderen Manager sehen können.
Accounts mit unterschiedlichen Portaltypen – Kundenportal und Partnerportal – weisen für jedes Portal eine separate Rollenhierarchie
auf. Zu den Rollennamen gehört auch der Portaltyp, mit dem sie verknüpft sind. Wenn Account A beispielsweise sowohl über ein
Kundenportal als auch über ein Partnerportal verfügt, werden Rollen für das Kundenportal "Account A Kundenbenutzer" und Rollen für
das Partnerportal "Account A Partnerbenutzer" genannt.
Um die Ihren Kundenportal-Benutzern zugewiesenen Rollen anzuzeigen, müssen Sie einen benutzerdefinierten Bericht erstellen,
“Verwaltungsberichte” auswählen, “Benutzer” als Datentyp auswählen und Rolle zu Ihren Berichtsspalten hinzufügen. Beachten Sie,
dass Sie für Portalbenutzer mit hohem Volumen keine Berichte zu Rollen erstellen können, da diese nicht über Rollen verfügen.
Anmerkung: Sie können keinen Kundenportal-Benutzer erstellen, der mit einem Account verknüpft ist, dessen Inhaber ein
Partnerbenutzer ist.
Kundenportal-Benutzerlizenzen
Eine Benutzerlizenz bestimmt die Basisfunktionen, auf die der Benutzer zugreifen kann. Jeder Benutzer muss über genau eine Benutzerlizenz
verfügen.
Sie können Kundenportal-Benutzern folgende Lizenzen zuweisen:
• Kundenportalmanager – Benutzerdefiniert
• Kundenportal-Manager – Standard (für neue Kunden nicht verfügbar)
Über diese Benutzerlizenzen werden die verfügbaren Kundenportalprofile festgelegt. Außerdem bestimmen sie die Positionen der
Benutzer in der Rollenhierarchie des Kundenportals.
56
In der folgenden Tabelle werden die Kundenportal-Benutzerlizenzen mit ihren zugeordneten Profilen und Positionen in der Rollenhierarchie
des Kundenportals angezeigt.
Benutzerlizenz
Profile
Rollen und Freigabe
Kundenportal mit hohem Volumen Profil "Kundenportalbenutzer mit
hohem Volumen" oder
und
"Authentifizierter
Authentifizierter Website-Benutzer Website-Benutzer" bzw. ein Profil,
das anhand eines dieser Profile
Bei beiden Benutzerlizenzen
handelt es sich um Portalbenutzer dupliziert und entsprechend
angepasst wurde.
mit hohem Volumen.
(Käuflich zu erwerben)
Portalbenutzer mit hohem Volumen weisen keine Rollen auf.
Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu
Portalbenutzern mit hohem Volumen auf Seite 58.
Sie können Datensätze nicht freigeben, deren Eigentümer sie
sind, diese jedoch übertragen.
Die Übertragung von Kundenvorgängen von Benutzern, auf
die die Definition "Portalbenutzer mit hohem Volumen" nicht
zutrifft, an sie ist nicht möglich.
Keine Aufnahme in:
• Persönliche oder öffentliche Gruppen
• Freigaberegeln
• Accountteams, Opportunity-Teams oder
Kundenvorgangsteams
• Salesforce CRM Content-Bibliotheken
• Portalbenutzer mit hohem Volumen können nicht auf
standardmäßige Account- und Kontakt-Detailseiten
zugreifen. Sie können jedoch mithilfe von Tools wie
Visualforce oder der API eine benutzerdefinierte Lösung
erstellen, in der die Benutzer auf diese Datensätze
zugreifen können.
Können abhängig von den Profileinstellungen auf
benutzerdefinierte Objekte zugreifen.
Kundenportalmanager –
Benutzerdefiniert
(Käuflich zu erwerben)
Kundenportalmanager-Profil oder
ein aus dem
Kundenportalmanager-Profil
dupliziertes und angepasstes
Profil.
Zuweisung zu den Rollen "Mitarbeiter", "Manager" oder
"Benutzer" möglich.
Können Daten anzeigen und bearbeiten, deren unmittelbarer
Inhaber sie sind oder die sie für ihnen in der
Kundenportal-Rollenhierarchie unterstellte Benutzer
freigegeben haben. Außerdem können Sie Kundenvorgänge
anzeigen und bearbeiten, bei denen sie im Feld
Kontaktname aufgeführt sind.
Für sie können Daten freigegeben werden, wie für jeden
anderen Salesforce-Benutzer.
• Können abhängig von den Profileinstellungen auf
• Können abhängig von den Profileinstellungen auf Berichte
zugreifen.
• Können abhängig von der Funktionslizenz und den
Profileinstellungen auf Salesforce CRM Content zugreifen.
Siehe Aktivieren von Salesforce CRM Content im
Kundenportal auf Seite 39.
57
Benutzerlizenz
Profile
Rollen und Freigabe
• Können die Berechtigungen "Portal-Superuser" und
"Delegierter externer Benutzeradministrator" erhalten.
Kundenportalmanager – Standard Kundenportalbenutzer-Profil oder
ein aus dem
Kundenportalbenutzer-Profil
dupliziertes und angepasstes
Profil.
Ausschließlich Zuweisung zu den Rollen "Mitarbeiter",
"Manager" oder "Benutzer" möglich.
Können Daten anzeigen und bearbeiten, deren unmittelbarer
Inhaber sie sind oder die sie für ihnen in der
Kundenportal-Rollenhierarchie unterstellten Benutzern
freigegeben haben. Außerdem können Sie Kundenvorgänge
anzeigen und bearbeiten, bei denen sie im Feld
Kontaktname aufgeführt sind.
Für sie können Daten freigegeben werden, wie für jeden
anderen Salesforce-Benutzer.
• Können abhängig von den Profileinstellungen auf
• Können die Berechtigung "Portal-Superuser" erhalten.
• Können abhängig von der Funktionslizenz und den
Profileinstellungen auf Salesforce CRM Content zugreifen.
Siehe Aktivieren von Salesforce CRM Content im
Kundenportal auf Seite 39.
Anmerkung: Diese Lizenz steht für neue Kunden
nicht zur Verfügung.
Anmerkung: Personenaccounts, die als Kundenportal-Benutzer aktiviert sind, wird automatisch die Rolle Personenaccount
zugewiesen, die nicht geändert werden kann. Personenaccounts wird diese Rolle automatisch zugewiesen, da sie einen einzelnen
Benutzer enthalten, weswegen für den Account nicht mehr als eine Rolle erforderlich ist. Darüber hinaus wird allen Personenaccounts
desselben Benutzers dieselbe Rolle zugewiesen.
SIEHE AUCH:
Delegieren der Benutzerverwaltung im Kundenportal und der Portal-Superuser
Informationen zu Portalbenutzern mit hohem Volumen
AUSGABEN
58
Classic
Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen sind Portalbenutzer mit begrenztem Zugriff, die für Organisationen mit Tausenden bis zu
Millionen von Portalbenutzern gedacht sind. Im Gegensatz zu anderen Portalbenutzern weisen Portalbenutzer mit hohem Volumen
keine Rollen auf, was bewirkt, dass keine Leistungsprobleme in Verbindung mit Rollenhierarchieberechnungen auftreten. Zu den
Portalbenutzern mit hohem Volumen zählen sowohl der Lizenztyp "Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen" als auch der Lizenztyp
"Authentifizierter Website-Benutzer".
Eigenschaften
Portalbenutzer mit hohem Volumen:
• Sie sind Kontakte, die für den Zugriff auf ein Kundenportal aktiviert sind.
• Sie sind der Lizenz "Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen" bzw. "Authentifizierter Website-Benutzer" zugewiesen.
• Sie geben nur die Datensätze, deren Inhaber sie sind, für die Salesforce-Benutzer in der Freigabegruppe Portalbenutzer mit hohem
Volumen frei.
Zugriff auf Datensätze
Portalbenutzer mit hohem Volumen können auf Datensätze zugreifen, wenn eine der folgenden Bedingungen eingehalten wird:
• Sie verfügen über Aktualisierungszugriff für den Account, dem sie angehören.
• Sie sind Inhaber des Datensatzes.
• Sie können auf ein dem Datensatz übergeordnetes Element zugreifen und die organisationsweite Freigabeeinstellung für den
betreffenden Datensatz lautet "Gesteuert durch übergeordnetes Objekt".
• Die organisationsweite Freigabeeinstellung für das Objekt lautet: "Öffentlicher Lesezugriff" bzw. "Öffentlicher Lese-/Schreibzugriff".
• Sie greifen über die API (nicht über die standardmäßige Account- oder Kontakt-Detailseite) auf den Account bzw. Kontakt zu, unter
dem sie aktiviert sind.
Administratoren können Freigabesets erstellen, um Portalbenutzern mit hohem Volumen weiteren Zugriff auf Datensätze zu ermöglichen;
siehe Gewähren des Zugriffs auf Datensätze für Portalbenutzer mit hohem Volumen auf Seite 61.
Einschränkungen
• Portalbenutzer mit hohem Volumen können Datensätze, deren Eigentümer sie sind oder auf die sie zugreifen können, nicht manuell
freigeben.
• Kundenvorgänge von Benutzern, die nicht in die Kategorie Portalbenutzer mit hohem Volumen fallen, können nicht auf Portalbenutzer
mit hohem Volumen übertragen werden.
• Portalbenutzer mit hohem Volumen können nicht Inhaber von Accounts sein.
• Es können keine Kundenvorgangsteams zu Kundenvorgängen hinzugefügt werden, die sich im Besitz von Portalbenutzern mit
hohem Volumen befinden.
• Sie können keine Portalbenutzer mit hohem Volumen in folgende Elemente aufnehmen:
– Persönliche oder öffentliche Gruppen
– Freigaberegeln
– Accountteams, Opportunity-Teams oder Kundenvorgangsteams
– Salesforce CRM Content-Bibliotheken
– Portalbenutzer mit hohem Volumen können nicht auf standardmäßige Account- und Kontakt-Detailseiten zugreifen. Sie können
jedoch mithilfe von Tools wie Visualforce oder der API eine benutzerdefinierte Lösung erstellen, in der die Benutzer auf diese
Datensätze zugreifen können.
Diese Einschränkungen gelten auch für Datensätze, deren Inhaber Portalbenutzer mit hohem Volumen sind.
59
• Portalbenutzer mit hohem Volumen können nicht Regionen zugeordnet werden.
SIEHE AUCH:
Freigabe von Datensätzen, deren Inhaber Portalbenutzer mit hohem Volumen sind, für Salesforce-Benutzer
Gewähren von Datensatzzugriff für Portalbenutzer mit hohem Volumen
Übersicht über Freigabesets
Gewähren Sie Portal- oder Community-Benutzern Zugriff auf Datensätze, die ihren jeweiligen
Accounts oder Kontakten zugewiesen sind, indem Sie Freigabesets verwenden, die auf den
entsprechenden Benutzerprofilen basieren.
Mit einem Freigabeset konnten Benutzer bisher auf jeden Datensatz zugreifen, der ein
Nachschlagefeld für einen Account oder Kontakt aufweist, welcher mit dem Account bzw. Kontakt
des Benutzers übereinstimmt. In der Version Spring ’14 können Sie zudem festlegen, wie der Zugriff
gewährt werden soll. Dies erfolgt über die Zugriffszuordnung im Freigabeset, durch die indirekte
Nachschlagevorgänge des Benutzer- und Zieldatensatzes für den Account bzw. Kontakt unterstützt.
Sie können festlegen, welche Objekte in der Zugriffszuordnung verwendet werden sollen. Beide
müssen entweder auf einen Account oder einen Kontakt verweisen.
AUSGABEN
Classic
Für folgende Vorgänge können Sie, wenn Sie möchten, ein Freigabeset verwenden:
• Gewähren von Benutzerzugriff auf alle Kundenvorgänge, die dem Account- bzw. Kontaktdatensatz zugeordnet sind.
• Gewähren von Benutzerzugriff auf alle Kundenvorgänge, die einem übergeordneten Account bzw. Kontakt zugeordnet sind, der im
Account- bzw. Kontaktdatensatz des Benutzers angegeben ist.
Sie können Freigabesets verwenden, um Zugriff auf Accounts, Kontakte, Kundenvorgänge, Serviceverträge, Benutzer und benutzerdefinierte
Objekte zu gewähren. Freigabesets können in Verbindung mit folgenden Benutzerprofilen verwendet werden:
• Kunden-Community-Benutzer
• Angemeldeter Kunden-Community-Benutzer
• Portal mit hohem Volumen
• Authentifizierter Website-Benutzer (Überschuss)
• Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen (Überschuss)
60
Im folgenden Beispiel ist eine Zugriffszuordnung in einem Freigabeset dargestellt, durch die Portal- oder Community-Benutzer Zugriff
auf alle Kundenvorgänge erhalten, die den Ansprüchen ihres jeweiligen Accounts zugeordnet sind, auch wenn sie dem Kundenvorgang
nicht direkt zugewiesen sind.
Beispiel:
1. Account-Nachschlagevorgang für Portal- oder Community-Benutzer
2. Zugeordneter Account für den Anspruch
3. Nachschlagen des Anspruchs für Kundenvorgang
Anmerkung: Portal- oder Community-Benutzer erhalten Zugriff auf alle Bestellungsansprüche und Bestellungselemente
in einem Account, auf den sie Zugriff haben. Wenn Sie Datensätze freigeben möchten, deren Inhaber Portalbenutzer mit
hohem Volumen sind, verwenden Sie stattdessen eine Freigabegruppe.
SIEHE AUCH:
Gewähren des Zugriffs auf Benutzerdatensätze für Portal- und Community-Benutzer mit hohem Volumen
Sie können Benutzern basierend auf ihren Profilen mithilfe von Freigabesets Zugriff auf Datensätze
gewähren.
ausprobieren.
Mit einem Freigabeset wird Portalbenutzern mit hohem Volumen Zugriff auf jeden Datensatz
gewährt, der ein Nachschlagefeld für einen Account oder Kontakt aufweist, welcher mit dem
Account bzw. Kontakt des Benutzers übereinstimmt.
Sie können zudem Zugriff auf Datensätze über eine Zugriffszuordnung in einem Freigabeset
gewähren, das indirekte Nachschlagevorgänge des Benutzer- und Zieldatensatzes für den
61
AUSGABEN
Classic
Gewähren von
Datensatzzugriff für
Portalbenutzer mit hohem
Volumen:
Account oder Kontakt unterstützt. Beispielsweise können Sie Benutzern Zugriff auf alle Kundenvorgänge gewähren, die einem anderen
Account zugeordnet sind, der im Kontaktdatensatz des Benutzers angegeben ist.
2. Klicken Sie in der Themenliste "Freigabesets" auf Neu, um ein Freigabeset zu erstellen, oder klicken Sie neben einem vorhandenen
Freigabeset auf Bearbeiten.
3. Füllen Sie auf der Seite "Freigabeset-Bearbeitung" die Felder Bezeichnung und Freigabesetname aus. Bezeichnung ist die
Bezeichnung des Freigabesets, wie sie in der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Freigabesetname ist der eindeutige Name, der
von der API verwendet wird.
4. Geben Sie eine Beschreibung ein.
5. Wählen Sie die Profile der Benutzer aus, denen Sie Zugriff gewähren möchten.
6. Wählen Sie die Objekte aus, auf die der Zugriff möglich sein soll.
Die Liste "Verfügbare Objekte" weist folgende Objekte nicht auf:
• Objekte mit der organisationsweiten Freigabeeinstellung "Öffentlicher Lese-/Schreibzugriff"
• Benutzerdefinierte Objekte, die kein Nachschlagefeld für einen Account oder Kontakt aufweisen
7. Klicken Sie im Abschnitt "Zugriff konfigurieren" neben einem Objektnamen auf Einrichten oder Bearbeiten, um den Zugriff für die
ausgewählten Profile zu konfigurieren, oder klicken Sie auf Löschen, um die Zugriffseinstellungen für ein Objekt zu entfernen.
Anmerkung: Objekte mit Einrichten in der Spalte "Aktion" sind nicht für den Zugriff durch Portalbenutzer mit hohem
Volumen konfiguriert. Bis zum Konfigurieren eines Objekts haben Portalbenutzer mit hohem Volumen eingeschränkten oder
keinen Zugriff auf dessen Datensätze. Weitere Informationen zum Zugriff finden Sie unter Informationen zu Portalbenutzern
mit hohem Volumen auf Seite 58.
8. Gewähren von Zugriff auf der Grundlage einer Account- oder Kontaktsuche:
• Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Benutzer" einen Wert aus, um die Account- oder Kontaktsuche für den Benutzer festzulegen.
• Wählen Sie im Feld "Zielobjekt" einen Wert aus, um die Account- oder Kontaktsuche für das Zielobjekt festzulegen.
Um beispielsweise Zugriff auf alle Kundenvorgänge zu gewähren, die einem Account zugeordnet sind, der im Kontaktdatensatz des
Benutzers angegeben ist, wählen Sie Contact.Account bzw. Account aus.
Anmerkung: Beide ausgewählten Felder müssen entweder auf einen Account oder einen Kontakt verweisen.
Contact.Account und Entitlement.Account verweisen beispielsweise beide auf einen Account.
9. Wählen Sie als Zugriffsebene Lesezugriff oder Lese-/Schreibzugriff. (Wenn die organisationsweite Freigabeeinstellung des Objekts
"Öffentlicher Lesezugriff" lautet, ist nur "Lese-/Schreibzugriff" verfügbar.)
10. Klicken Sie auf Aktualisieren und dann auf Speichern.
Die Einstellungen werden auf alle Kundenportale oder Websites in der Organisation angewendet.
SIEHE AUCH:
62
Gewähren des Zugriffs auf Benutzerdatensätze für Portal- und Community-Benutzer mit hohem
Volumen
Sie können Benutzern Zugriff auf andere Benutzer mithilfe von Freigabesets gewähren.
ausprobieren.
Sie können ein Freigabeset erstellen, um Portalbenutzer mit hohem Volumen Zugriff auf interne
Benutzer oder andere Benutzer im selben Portal zu gewähren, sodass diese die
Zielbenutzerdatensätze anzeigen bzw. bearbeiten können.
Ab der Version Spring ’14, können Sie auch Zugriff auf Benutzer in anderen Portalen gewähren,
indem Sie einen indirekten Nachschlagevorgang für einen Account oder einen Kontakt
bereitstellen.
AUSGABEN
Classic
Gewähren von
Volumen:
Um Zugriff auf ausgewählte Benutzer im selben Portal zu gewähren, erstellen Sie normalerweise ein Freigabeset, falls Sie auf der Seite
"Freigabeeinstellungen" das Kontrollkästchen Sichtbarkeit für Portalbenutzer deaktiviert haben.
Erstellen eines Freigabesets, um Zugriff auf andere Benutzer zu gewähren:
2. Klicken Sie in der Themenliste "Freigabeeinstellungen für Portalbenutzer mit hohem Volumen" auf Neu, um ein Freigabeset zu
erstellen, oder klicken Sie neben einem vorhandenen Freigabeset auf Bearbeiten.
3. Füllen Sie auf der Seite "Freigabeset-Bearbeitung" die Felder Bezeichnung und Freigabesetname aus. Bezeichnung ist die
Bezeichnung des Freigabesets, wie sie in der Benutzeroberfläche angezeigt wird. Freigabesetname ist der eindeutige Name, der
von der API verwendet wird.
4. Wählen Sie die Profile der Benutzer aus, die Zugriff haben sollen.
5. Wählen Sie das Benutzerobjekt aus.
Zielbenutzer können andere Portal- oder Community-Benutzer mit hohem Volumen oder interne Benutzer sein.
6. Klicken Sie im Abschnitt "Zugriff konfigurieren" neben dem Benutzerobjekt auf Einrichten oder Bearbeiten, um den Zugriff für die
ausgewählten Profile zu konfigurieren, oder klicken Sie auf Löschen, um die Zugriffseinstellungen für ein Objekt zu entfernen.
7. Gewähren von Zugriff auf der Grundlage einer Account- oder Kontaktsuche:
• Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Benutzer" einen Wert aus, um den dem Benutzer zugeordneten Account oder Kontakt zu
ermitteln, entweder durch eine direkte Suche oder eine indirekte Suche über ein Zwischenobjekt.
• Wählen Sie in der Dropdown-Liste "Zielbenutzer" einen Wert aus, um den dem Zielbenutzer zugeordneten Account oder Kontakt
zu ermitteln, entweder durch eine direkte Suche oder eine indirekte Suche über ein Zwischenobjekt.
Um beispielsweise Zugriff auf Zielbenutzer zu gewähren, die einem anderen Account zugeordnet sind, der im Accountdatensatz
des Benutzers angegeben ist, wählen Sie Account.Parent bzw. Account aus.
Anmerkung: Beide ausgewählten Felder müssen entweder auf einen Account oder einen Kontakt verweisen.
Account.Parent und Contact.Account beispielsweise verweisen beide auf einen Account.
63
8. Wählen Sie als Zugriffsebene Lesezugriff oder Lese-/Schreibzugriff. (Wenn die organisationsweite Freigabeeinstellung
des Benutzerobjekts "Öffentlicher Lesezugriff" lautet, ist nur "Lese-/Schreibzugriff" verfügbar.)
9. Klicken Sie auf Aktualisieren und dann auf Speichern.
Die Einstellungen werden auf alle Kundenportale oder Websites in der Organisation angewendet.
Beispiel: Mit dem folgenden Beispiel wird Ihren Portalbenutzern Zugriff auf Benutzer gewährt, deren Kontakte den im
Manager-Datensatz der Portalbenutzer angegebenen Accounts zugeordnet sind. Dies bedeutet, dass das Accountfeld im
Manager-Datensatz des Portalbenutzers mit dem Accountfeld übereinstimmen muss, das im Kontaktdatensatz des Zielbenutzers
angegeben ist.
1. Manager-Suche für Portalbenutzer
2. Accountsuche für Manager
3. Accountsuche für Kontakt
4. Kontaktsuche für Zielbenutzer
Um in diesem Beispiel Zugriff auf die Zielbenutzer zu gewähren, wählen Sie in der Dropdown-Liste "Benutzer" bzw. "Zielbenutzer"
Manager.Account und Contact.Account aus.
SIEHE AUCH:
64
Freigabe von Datensätzen, deren Inhaber Portalbenutzer mit hohem Volumen sind, für
Salesforce-Benutzer
ausprobieren.
AUSGABEN
Classic
Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen sind Portalbenutzer mit begrenztem Zugriff, die
für Organisationen mit Tausenden bis zu Millionen von Portalbenutzern gedacht sind. Im
Gegensatz zu anderen Portalbenutzern weisen Portalbenutzer mit hohem Volumen keine Rollen
auf, was bewirkt, dass keine Leistungsprobleme in Verbindung mit Rollenhierarchieberechnungen
auftreten. Da Portalbenutzer mit hohem Volumen sich im Gegensatz zu Salesforce-Benutzern
nicht in der Rollenhierarchie befinden, können Sie über eine Freigabegruppe die
Salesforce-Benutzer angeben, die auf Datensätze zugreifen können, deren Inhaber Portalbenutzer
mit hohem Volumen sind. Jedes Kundenportal hat seine eigene Freigabegruppe.
Freigabe von Datensätzen,
deren Inhaber
Volumen sind, für
Salesforce-Benutzer:
Angabe der Salesforce-Benutzer, die auf Datensätze zugreifen können, deren Inhaber
Portalbenutzer mit hohem Volumen sind:
2. Klicken Sie auf den Namen eines Kundenportals.
3. Klicken Sie auf die Unterregisterkarte "Freigabegruppeneinstellungen".
4. Klicken Sie auf Aktivieren, um die Freigabegruppe einzuschalten.
Die Aktivierung der Freigabegruppe kann einige Zeit in Anspruch nehmen. Nach Abschluss des Vorgangs erhalten Sie eine E-Mail.
Anmerkung: Bei der Deaktivierung einer Freigabegruppe wird für alle Salesforce-Benutzer der Zugriff auf Datensätze, deren
Inhaber Portalbenutzer mit hohem Volumen sind, entfernt. Sie erhalten nach Abschluss des Deaktivierungsvorgangs keine
E-Mail.
5. Klicken Sie auf Bearbeiten, um Salesforce-Benutzer in die Freigabegruppe aufzunehmen:
a. Wählen Sie in der Dropdownliste Suche den Mitgliedstyp aus, den Sie hinzufügen möchten.
b. Wenn das Mitglied, das hinzugefügt werden soll, nicht angezeigt wird, geben Sie Stichwörter in das Suchfeld ein und klicken
Sie dann auf Suchen.
c. Wählen Sie Mitglieder aus dem Feld "Verfügbare Mitglieder" aus und klicken Sie dann auf Hinzufügen, um sie zur Gruppe
hinzuzufügen.
d. Klicken Sie auf Speichern.
SIEHE AUCH:
65
Anzeigen von Freigabesets für Portalbenutzer mit hohem Volumen
ausprobieren.
Administratoren können Freigabesets erstellen, um Portalbenutzern mit hohem Volumen
basierend auf ihren Profilen Zugriff auf Objekte zu ermöglichen. So zeigen Sie detaillierte
Informationen zu einem Freigabeset an:
AUSGABEN
Classic
Gewähren von
Volumen:
2. Klicken Sie in der Themenliste "Freigabeeinstellungen für Portalbenutzer mit hohem Volumen"
auf den Namen eines Freigabesets.
Auf der Detailseite "Freigabeset" werden die eingeschlossenen Profile und der gewährte Zugriff auf die Objekte im Set angezeigt. Diese
Seite bietet folgende Optionen:
• Klicken Sie zum Bearbeiten des Freigabesets auf Bearbeiten.
• Klicken Sie zum Entfernen des Freigabesets auf Löschen.
• Klicken Sie zum Anzeigen der Details eines eingeschlossenen Profils auf dessen Namen.
• Klicken Sie zum Ändern oder Entfernen der Zugriffseinstellungen für ein Objekt auf den Link Bearbeiten oder Löschen neben dem
Objektnamen.
SIEHE AUCH:
Kundenportalzugriff
Konfigurieren des Benutzerzugriffs auf das Kundenportal
AUSGABEN
Einrichten des Kundenportals:
Profilen:
Festlegen des Standard-Freigabezugriffs und "Freigaben verwalten"
der Freigaberegeln:
66
Classic
Aktivieren von Kundenportalbenutzern:
Wenn Sie erstmals ein Salesforce-Kundenportal einrichten, müssen Sie folgende Elemente konfigurieren, bevor Sie den Benutzern den
Zugriff auf das Portal ermöglichen:
1. Richten Sie das Kundenportal gemäß der Beschreibung unter Einrichten des Kundenportals ein.
2. So weisen Sie einem Portal Kundenportalprofile zu:
a. Wählen Sie den Namen eines Portals auf der Seite “Kundenportal-Setup“.
b. Klicken Sie im Abschnitt “Zugewiesene Porfile” auf Profile bearbeiten.
c. Markieren Sie neben dem Profil, das Sie dem Portal zuweisen möchten, das Kontrollkästchen Aktiv.
Portalbenutzer können sich nur bei Kundenportalen anmelden, die ihrem Profil zugewiesen sind. Wenn Sie mehrere Kundenportale
erstellen, müssen Sie jedem Portal Profile zuweisen, auf die die Benutzer Zugriff haben sollen.
3. Setzen Sie die organisationsweiten Standardeinstellungen im Freigabemodell Ihres Unternehmens für Accounts, Kontakte, Verträge,
Vermögenswerte und Kundenvorgänge jeweils auf "Privat". Dadurch wird sichergestellt, dass Portalbenutzer nur Daten anzeigen
und bearbeiten können, die sich auf ihre Accounts beziehen.
Tipp: Damit für Salesforce-Benutzer weiterhin "Öffentlich" als organisationsweite Standardeinstellung gilt und gleichzeitig
gewährleistet ist, dass Portalbenutzer nur Daten anzeigen und bearbeiten können, die sich auf ihre Accounts beziehen, können
Sie auf sich selbst verweisende Freigaberegeln erstellen: "Alle internen Benutzer" verweist auf "Alle internen Benutzer".
4. Optional können Sie Freigaberegeln für Portalbenutzer festlegen (mit Ausnahme von Portalbenutzern mit hohem Volumen). Auf
diese Weise können Datensätze zwischen Portal- und Salesforce-Benutzern freigegeben werden und umgekehrt.
Anmerkung: Wenn in Ihrer Organisation Freigaberegeln mit Freigabe für "Rollen, interne und portalbezogene nachgeordnete
Positionen" verwendet werden, müssen Sie diese Freigaberegeln so aktualisieren, dass die Freigabe stattdessen für "Rollen
und interne nachgeordnete Positionen" erfolgt. Dadurch soll sichergestellt werden, dass keine Datensätze, deren Inhaber ein
Salesforce-Benutzer ist, versehentlich für einen Portalbenutzer freigegeben werden.
Mit der Datensetkategorie "Rollen und nachgeordnete Positionen" können Sie Freigaberegeln erstellen, die alle Benutzer in
der angegebenen Rolle sowie alle Benutzer in einer dieser Rolle untergeordneten Rolle einschließen, mit Ausnahme von
Kundenportal- und Partnerportal-Rollen.
Mithilfe des Assistenten zum Konvertieren des Portalbenutzerzugriffs können Sie problemlos Freigaberegeln, die Rollen, interne
und portalbezogene nachgeordnete Positionen einschließen, so konvertieren, dass sie stattdessen Rollen und interne
nachgeordnete Positionen einschließen. Außerdem können Sie mit diesem Assistenten öffentlich zugängliche Berichte,
Dashboards und Dokumentenordner in Ordner konvertieren, die für alle Benutzer, mit Ausnahme von Portalbenutzern,
zugänglich sind.
5. Vergewissern Sie sich, dass Portalbenutzer nicht zu Warteschlangen hinzugefügt werden und auch nicht in öffentliche Gruppen
aufgenommen werden, die zu Warteschlangen hinzugefügt werden. Das ist darauf zurückzuführen, dass Portalbenutzer bei Zuordnung
zu Warteschlangen möglicherweise auf Datensätze aus Accounts zugreifen können, mit denen sie nichts zu tun haben.
6. Optional können Sie die Begrüßungskomponente auf Startseitenlayouts einfügen, die Portalbenutzern zugewiesen sind.
67
Mit der Begrüßungskomponente erhalten Portalbenutzer eine persönliche Begrüßungsmeldung, mithilfe deren sie ihre persönlichen
Werte für Benutzernamen, Kennwort, Gebietsschema, Sprache, Zeitzone und Kontaktinformationen für das Portal ändern können.
Genauere Informationen finden Sie unter Setup-Tipps und Überlegungen für Kundenportalseiten auf Seite 47
7. Gibt optional Kontakten die Möglichkeit, sich für den Zugang zu Ihrem Portal selbst zu registrieren. Weitere Informationen finden
Sie unter Aktivieren von Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal auf Seite 26.
SIEHE AUCH:
Aktivieren des Kundenportals für Kontakte und Personenaccounts
Wenn Sie einem Kunden den Zugriff auf Ihr Salesforce-Kundenportal gewähren möchten, müssen
Sie dazu den Kontakt- oder Personenaccount-Datensatz des Kunden als Kundenbenutzer aktivieren.
AUSGABEN
1. Klicken Sie auf der Detailseite eines Kontakts oder Personenaccounts auf Externen Benutzer
verwalten und wählen Sie dann Kundenbenutzer aktivieren aus.
Classic
2. Prüfen Sie die allgemeinen Informationen sowie die Einstellung des Gebietsschemas und geben
Sie ggf. fehlende Informationen ein. Für Benutzername des Kunden wird standardmäßig
dessen E-Mail verwendet.
3. Wählen Sie eine Portalbenutzerlizenz aus. Durch die ausgewählte Benutzerlizenz werden
die Optionen für Berechtigungssätze, Benutzerprofil und Rollenhierarchie bestimmt, die Sie
für den Kundenbenutzer auswählen können. Siehe Kundenportal-Benutzerlizenzen auf Seite
56.
4. Wählen Sie Neues Kennwort generieren und Benutzer sofort
benachrichtigen, um Benutzernamen und Kennwort für das Kundenportal per E-Mail
an den Kunden zu senden.
Wenn in Ihrer Salesforce-Organisation mehrere Kundenportale verwendet werden, können
Kundenbenutzer mit einem einzigen Benutzernamen und einem einzigen Kennwort auf
alle Kundenportale zugreifen, die ihrem jeweiligen Profil zugewiesen sind. Siehe Erstellen
mehrerer Kundenportale auf Seite 24
Aktivieren von
Kundenbenutzern oder
Anmelden als
Portalbenutzer:
• "Bearbeiten" für den mit
dem Kundenbenutzer
verknüpften Account
UND
"Self-Service-Benutzer
bearbeiten"
6. Zum Beheben von Problemen oder Bestätigen der Portalkonfiguration klicken Sie auf der
Detailseite des Kontakts auf Externen Benutzer verwalten und wählen Sie dann die Option Als Benutzer bei Portal anmelden
aus. Ein neues Browserfenster wird geöffnet und Sie werden als Partnerbenutzer beim Portal angemeldet.
Sie können Kundenbenutzer nach Bedarf deaktivieren.
SIEHE AUCH:
68
Rollen pro Kundenportalaccount
ausprobieren.
Sie können die Standardanzahl an Rollen für Kundenportalaccounts festlegen. Ihr Kundenportal
profitiert davon, da die Anzahl der nicht verwendeten Rollen für Kundenportalaccounts verringert
wird. Diese Funktion kann nur verwendet werden, wenn ein Kundenportal aktiviert ist.
Wenn beispielsweise derzeit bei der Aktivierung eines Accounts für Ihr Kundenportal drei Rollen
erstellt werden, Sie jedoch nur eine Rolle für neue Accounts benötigen, so können Sie die Anzahl
der Rollen auf eins reduzieren. Sie können bis zu drei Rollen für Kundenportalaccounts einrichten.
Die Standardanzahl an Rollen für Kundenportalaccounts ist drei.
AUSGABEN
Classic
Festlegen der Anzahl an
Rollen pro Portalaccount:
Festlegen der Anzahl an Rollen pro Kundenportalaccount:
2. Klicken Sie auf Anzahl der Rollen pro Portalaccount festlegen.
4. Legen Sie in der Dropdownliste Anzahl der Rollen die Standardanzahl an Rollen pro Kundenportalaccount fest.
Die Anzahl an Rollen für bestehende Portalaccounts wird durch diese Einstellung nicht geändert.
SIEHE AUCH:
69
Vorübergehendes und dauerhaftes Deaktivieren von Portalbenutzern
ausprobieren.
Es gibt zwei Möglichkeiten, mit denen der Zugriff eines Kunden auf Ihr Salesforce-Kundenportal
bzw. Partnerportal unterbunden werden kann. Die dauerhafte und die vorübergehende Deaktivierung
von Portalbenutzern:
Dauerhafte Deaktivierung von Portalbenutzern
Die Dauerhafte Deaktivierung eines Portalbenutzers umfasst folgende Aktionen:
• Beendigung des Zugriffs des Benutzers auf Ihr Portal
• Entfernen des Benutzers aus allen Gruppen, Teams und Freigaberegeln, mit denen er
verknüpft ist.
• Endgültiger Verlust der Verknüpfung des Portalbenutzers mit dem Kontakt
Wenn Sie einen Kontakt zu einem späteren Zeitpunkt erneut für den Portalzugriff
aktivieren, wird ein neuer Portalbenutzer erstellt, der in keiner Weise mit dem früheren
Portalbenutzerdatensatz verbunden ist.
AUSGABEN
Classic
Kundenportal ist verfügbar
in: Enterprise, Performance,
Edition
Partnerportal ist verfügbar
in: Enterprise, Performance
und Unlimited Edition
Vorübergehendes bzw.
dauerhaftes Deaktivieren
von
Kundenportal-Benutzern:
• “Bearbeiten” für den mit
dem
Kundenportal-Benutzer
UND
• Die Rolle im Portalbenutzerdatensatz wird entfernt.
• Für Partnerbenutzer wird die Partnerbenutzerrolle obsolet. Ergebnis:
– Die Daten des Benutzers werden nicht mehr per Rollup an die
Partneraccountinhaber-Rolle übertragen.
– Opportunities, deren Inhaber der betreffende Benutzer ist, werden aus der
Prognosehierarchie der Organisation entfernt.
Anmerkung: Vor der Deaktivierung eines Partnerbenutzers sollten die
Opportunities, deren Inhaber der betreffende Benutzer ist, an einen aktiven
Benutzer übertragen werden.
Die dauerhafte Deaktivierung eines Portalbenutzers wird unter folgenden Umständen
empfohlen:
bearbeiten"
Vorübergehendes bzw.
dauerhaftes Deaktivieren
von Partnerportal-Benutzern:
• "Bearbeiten" für den mit
dem
Partnerportal-Benutzer
UND
“Externe Benutzer
verwalten"
• Ein Kontakt wurde versehentlich als Portalbenutzer aktiviert.
• Der Portalbenutzer ist mit einem doppelt vorhandenen Kontakt verknüpft.
• Der Kontakt soll in Zukunft nicht mehr auf das Portal zugreifen können.
Anmerkung: Salesforce löscht keine Benutzerdatensätze, auch keine Datensätze von Portalbenutzern. Ein dauerhaft
deaktivierter Portalbenutzer kann zwar nicht mehr aktiviert werden, der Datensatz des deaktivierten Benutzers kann jedoch
angezeigt und aktualisiert werden. Geben Sie dazu unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und
wählen Sie dann Benutzer aus.
70
Vorübergehende Deaktivierung von Portalbenutzern
Bei der vorübergehenden Deaktivierung von Portalbenutzern wird verhindert, dass der Benutzer sich bei Ihrem Portal anmeldet.
Außerdem haben Sie die Möglichkeit, den Benutzer aus allen Teams zu entfernen, in denen er Mitglied ist (z. B. Kundenvorgangsteams
und Accountteams). Bei der vorübergehenden Deaktivierung eines Portalbenutzers verliert der Datensatz des Portalbenutzers nicht
endgültig seine Verknüpfung mit dem Kontakt. Sie können den Portalbenutzer jederzeit wieder aktivieren.
Anmerkung: Wenn ein delegierter Administrator für externe Benutzer einen Portalbenutzer vorübergehend deaktiviert, hat
der Administrator nicht die Möglichkeit, den Portalbenutzer aus einem Team zu entfernen, in dem dieser Benutzer Mitglied
ist.
Die vorübergehende Deaktivierung von Portalbenutzern wird empfohlen, wenn Sie in Erwägung ziehen, den Portalbenutzer zu
einem späteren Zeitpunkt wieder zu aktivieren.
Wenn ein Benutzer in einem Accountteam Lese-/Schreibzugriff (Accountzugriff, Kontaktzugriff, Opportunityzugriff und
Kundenvorgangszugriff) aufweist und deaktiviert ist, wird der Zugriff beim erneuten Aktivieren standardmäßig wieder auf
"Schreibschutz" gesetzt.
Dauerhafte Deaktivierung eines Portalbenutzers
So können Sie einen Portalbenutzer dauerhaft deaktivieren:
1. Klicken Sie auf der Kontaktdetailseite auf Externen Benutzer verwalten und wählen Sie dann entweder Kundenbenutzer
dauerhaft deaktivieren oder Partnerbenutzer dauerhaft deaktivieren. Klicken Sie auf der Accountdetailseite eines
Personenaccounts auf Externen Account verwalten und wählen Sie die Option Kundenaccount dauerhaft deaktivieren.
Personenaccounts sind für das Partnerportal nicht verfügbar.
Vorübergehende Deaktivierung von Portalbenutzern
So können Sie einen Portalbenutzer vorübergehend deaktivieren:
1. Für das Kundenportal klicken Sie auf der Kontakt- bzw. Personenaccount-Detailseite auf Externen Benutzer verwalten und wählen
Sie die Option Kundebenutzer anzeigen. Für das Partnerportal klicken Sie auf der Kontakt-Detailseite auf Externen Benutzer
verwalten und wählen Sie die Option Partnerbenutzer anzeigen.
Personenaccounts sind für das Partnerportal nicht verfügbar.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten und deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.
Um einen Portalbenutzer zu irgendeinem Zeitpunkt zu reaktivieren, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv.
Anmerkung: Portalbenutzer können nicht per Massenvorgang deaktiviert werden.
Tipps zur vorübergehenden und dauerhaften Deaktivierung von Portalbenutzern
Achten Sie auf den Unterschied zwischen der (dauerhaften und der vorübergehenden Deaktivierung):
• Sie können einen aktiven Portalbenutzer nicht löschen, sondern nur seinen Zugriff auf das Portal vorübergehend oder dauerhaft
deaktivieren.
• In der folgenden Tabelle wird angegeben, ob Kontakte, die mit Portalbenutzern verknüpft sind, gelöscht werden können:
71
Status des mit dem Kontakt verknüpften
Portalbenutzers
Können Sie den Kontakt löschen?
Aktiver Portalbenutzer
Nein. So wird sichergestellt, dass der Kontakt verfügbar ist, wenn
Sie den Portalbenutzer wieder aktivieren.
Inaktiver Portalbenutzer
Nein. So wird sichergestellt, dass der Kontakt verfügbar ist, wenn
Sie den Portalbenutzer wieder aktivieren.
Deaktivierter Portalbenutzer
Ja. Gelöschte Kontakte werden in den Papierkorb verschoben.
• Um einen Kontakt mit aktiviertem Portal zu löschen, müssen Sie zuerst den Portalbenutzer deaktivieren und anschließend den
Kontakt löschen.
• Mit einem Portalbenutzer verknüpfte Kundenvorgänge werden bei der vorübergehenden oder dauerhaften Deaktivierung des
Portalbenutzers nicht aktualisiert. Wenn ein Portalbenutzer beispielsweise Inhaber eines Kundenvorgangs ist und der Portalbenutzer
dauerhaft deaktiviert wird, bleibt er so lange Inhaber des Kundenvorgangs, bis dieser mit einem neuen Inhaber aktualisiert wird.
• Vor der dauerhaften Deaktivierung eines Partnerbenutzers sollten Sie alle Opportunities, deren Inhaber der Benutzer ist, an einen
anderen Benutzer übertragen, der aktiv bleibt. Der Grund hierfür ist, dass bei der dauerhaften Deaktivierung von Partnerbenutzern
alle Opportunities, deren Inhaber der betreffende Partnerbenutzer ist, aus der Prognosehierarchie Ihrer Organisation entfernt werden
(die Rolle des Partners wird obsolet).
• Wenn Sie einen Portalbenutzer dauerhaft deaktivieren, können bis zu zehn Sekunden vergehen, bis Salesforce den Benutzer tatsächlich
deaktiviert hat. Während dieser Zeit kann der Portalbenutzer weiterhin Aktionen in einem Portal ausführen.
• Sie können jederzeit die Schaltflächen Kundenbenutzer dauerhaft deaktivieren und Partnerbenutzer dauerhaft deaktivieren
aus den Seitenlayouts von Kontaktseiten entfernen. Damit kann verhindert werden, dass Benutzer mit den Berechtigungen
"Self-Service-Benutzer bearbeiten" oder "Externe Benutzer verwalten" Portalbenutzer dauerhaft deaktivieren.
• Dauerhaft oder vorübergehend deaktivierte Portalbenutzer werden nicht auf die für Ihr Unternehmen verfügbaren Benutzerlizenzen
angerechnet. Durch die dauerhafte oder vorübergehende Deaktivierung eines Portalbenutzers wird jedoch nicht die Anzahl der
Lizenzen reduziert, die Ihrem Unternehmen in Rechnung gestellt werden; dies ist erst dann der Fall, wenn Sie die Lizenzanzahl Ihres
Unternehmens ändern.
• Gehen Sie wie folgt vor, um alle mit einem Account verknüpften Portalbenutzer dauerhaft zu deaktivieren und alle Portalrollen und
Gruppen des Accounts endgültig zu löschen:
– Klicken Sie bei einem Partnerportal-Account auf Externen Account verwalten und wählen Sie die Option Partneraccount
dauerhaft deaktivieren.
– Klicken Sie bei einem Kundenportalaccount bzw. einem Kundenportal-Personenaccount auf Externen Account verwalten
und wählen Sie die Option Kundenaccount dauerhaft deaktivieren.
Sie können jederzeit die Schaltflächen Kundenaccount dauerhaft deaktivieren und Partneraccount dauerhaft deaktivieren
aus den Seitenlayouts von Accountseiten entfernen. Damit kann verhindert werden, dass Benutzer mit den Berechtigungen
"Self-Service-Benutzer bearbeiten" oder "Externe Benutzer verwalten" Portalaccounts dauerhaft deaktivieren.
• Wenn Sie einen Portalbenutzer oder Portalaccount dauerhaft deaktivieren, wird die Änderung im Setup-Aktivierungsprotokoll
aufgezeichnet.
• Portalrollen werden nicht bei dauerhaft deaktivierten Portalbenutzern entfernt, die mit Personenaccounts verknüpft sind. Sie können
die Portalrollen jedoch manuell entfernen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
2. Wählen Sie den Namen eines dauerhaft deaktivierten Portalbenutzers aus.
72
4. Wählen Sie in der Dropdownliste Rolle die Option “Keine” aus.
SIEHE AUCH:
Deaktivieren von Kundenaccounts
Beim Deaktivieren eines Kundenaccounts werden die mit dem Account verknüpften externen
Benutzer deaktiviert. Es wird empfohlen, einen Kundenaccount nur dann zu deaktivieren, wenn er
versehentlich aktiviert wurde.
AUSGABEN
Classic
Kundenaccounts können nicht gelöscht werden, Sie können sie jedoch deaktivieren. Bei der
dauerhaften Deaktivierung des Accounts werden bis zu 100 externe Benutzer, die dem Account
zugeordnet sind, dauerhaft deaktiviert und sie werden aus allen Communities, Gruppen, Teams,
Berechtigungssätzen und Freigaberegeln entfernt, denen sie angehören. Dies betrifft sowohl aktive
als auch inaktive externe Benutzer. Zusätzlich werden Rollen und Gruppen, die mit dem Account
verknüpft sind, dauerhaft gelöscht und Sie haben keine Möglichkeit, sie aus dem Papierkorb
wiederherzustellen.
Anmerkung: Accounts, denen mehr als 100 aktive oder inaktive externe Benutzer
zugeordnet sind, können nicht deaktiviert werden. Sie müssen zuerst die Benutzer
deaktivieren, damit Sie den Account deaktivieren können.
1. Wechseln Sie zur Detailseite des Accounts, den Sie deaktivieren möchten.
2. Klicken Sie auf Externen Account verwalten und dann auf Kundenaccount dauerhaft
deaktivieren.
3. Klicken Sie auf OK, um den Vorgang zu bestätigen.
Anzeigen von Accounts:
• "Lesen" für Accounts
Erstellen oder Deaktivieren
von Accounts:
• “Erstellen” für Accounts
Aktivieren eines
Kundenaccounts:
• “Externe Benutzer
verwalten"
Wenn Sie den Account zu einem späteren Zeitpunkt wieder aktivieren möchten, können Sie
einzelne Kontakte erneut als Kundenportalbenutzer aktivieren. Bei der erneuten Aktivierung
eines Kontakts für ein Kundenportal werden ein neuer Kundenportalbenutzer und eine neue
Rolle erstellt, die nicht mit dem früheren Kundenportalbenutzer und der früheren Rolle verbunden sind. Gelöschte Rollen und Gruppen
können nicht wiederhergestellt werden.
Bearbeiten der Informationen zu Kundenportal-Benutzern
AUSGABEN
Verwalten von Profilen und
Seitenlayouts:
UND
73
Classic
Festlegen von Freigaberegeln:
"Freigaben verwalten"
Sie können Informationen zu Salesforce-Kundenportal-Benutzern für Kontakte bearbeiten, die Accounts zugeordnet sind, für die Sie
über eine Zugriffsberechtigung verfügen. Bearbeiten von Informationen für einen Kundenportal-Benutzer:
2. Klicken Sie neben dem Benutzernamen auf Bearbeiten.
3. Ändern Sie die nötigen Informationen, und klicken Sie danach auf Speichern.
Tipps zum Bearbeiten der Informationen zu Kundenportal-Benutzern
Berücksichtigen Sie Folgendes beim Bearbeiten der Informationen zu Kundenportal-Benutzern:
• Erstellen Sie eine benutzerdefinierte Listenansicht, die ausschließlich Kundenportal-Benutzern angezeigt wird, indem Sie nach den
Lizenztypen Kundenportalmanager und Kundenportalbenutzer filtern. Sie können beispielsweise das Kriterium “Lizenztyp gleich
Kundenportalbenutzer, Kundenportmanager” verwenden.
• Wenn für einen Benutzer ein neues Kennwort generiert wird, wird dieses Kennwort automatisch an die E-Mail-Adresse des Benutzers
gesendet, ohne dass eine Bestätigung über E-Mail durchgesetzt wird.
• Beim Ändern der E-Mail-Adresse eines Benutzers in eine neue E-Mail-Adresse wird die E-Mail-Bestätigung nicht erzwungen.
• Fügen Sie die Partnerportal-Begrüßungskomponente auf Startseitenlayouts hinzu, die Kundenportal-Benutzern zugeordnet sind,
sodass diesen bei der Anmeldung beim Portal eine Begrüßungsnachricht mit ihrem Namen angezeigt wird. In der Komponente
können die Benutzer auch ihren eigenen Portalbenutzernamen, ihr Kennwort, ihr Gebietsschema, ihre Sprache, ihre Zeitzone und
ihre Kontaktdaten ändern. Wenn Portalbenutzer Informationen zu ihrer Person ändern, wird ihr Benutzerdatensatz aktualisiert, die
Änderungen werden jedoch nicht automatisch auch in ihren Kontaktdatensatz übernommen.
SIEHE AUCH:
Vorübergehendes und dauerhaftes Deaktivieren von Portalbenutzern
74
Zurücksetzen der Kennwörter von Kundenportal-Benutzern
ausprobieren.
Wenn ein Salesforce-Kundenportal-Benutzer sein Kennwort vergisst, kann er auf den Link Haben
Sie Ihr Kennwort vergessen? auf der Anmeldeseite des Kundenportals klicken, um sich per
E-Mail ein neues Kennwort zusenden zu lassen.
So können Sie das Kennwort eines Kundenportal-Benutzers zurücksetzen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen
Sie dann Benutzer aus.
AUSGABEN
Classic
Zurücksetzen der
Kennwörter von
Kundenportal-Benutzern:
bearbeiten"
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Namen des Benutzers. Wenn Sie die
Kennwörter für alle derzeit angezeigten Benutzer ändern möchten, können Sie auch das Kontrollkästchen in der Spaltenüberschrift
aktivieren, um so alle Zeilen auszuwählen.
3. Klicken Sie auf Kennwort zurücksetzen. Der Benutzer empfängt eine E-Mail, die einen Link und Anweisungen zum Zurücksetzen
des Kennworts enthält.
Tipp: Sie können die Partnerportal-Begrüßungskomponente auf Startseitenlayouts hinzufügen, die Kundenportal-Benutzern
zugeordnet sind. Jeder Kundenportal-Benutzer, der sich bei Ihrem Portal anmeldet, erhält eine Begrüßungsnachricht mit seinem
Namen. Die Benutzer können auch ihren eigenen Portalbenutzernamen, ihr Kennwort, ihr Gebietsschema, ihre Sprache, ihre
Zeitzone und ihre Kontaktdaten ändern. Wenn Portalbenutzer Informationen zu ihrer Person ändern, werden ihre Benutzerdatensätze
aktualisiert, die Änderungen werden jedoch nicht automatisch auch in ihren Kontaktdatensatz übernommen.
SIEHE AUCH:
75
Delegieren der Benutzerverwaltung im Kundenportal und der Portal-Superuser
ausprobieren.
Sie können bestimmte Verwaltungsrechte an Kundenportalbenutzer mit der benutzerdefinierten
Benutzerlizenz Kundenportalmanager delegieren. Delegierte Administratoren für externe Benutzer
können folgende Aktionen für externe Benutzer (sowohl Kundenbenutzer als auch
Partnerbenutzer) ausführen, die mit ihrem eigenen Account verknüpft sind:
• Neue externe Benutzer erstellen
• Bestehende externe Benutzer bearbeiten
• Kennwörter für externe Benutzer zurücksetzen
• Bestehende externe Benutzer deaktivieren
Anmerkung: Wenn ein delegierter Administrator für externe Benutzer einen
Portalbenutzer vorübergehend deaktiviert, hat der Administrator nicht die Möglichkeit,
den Portalbenutzer aus einem Team zu entfernen, in dem dieser Benutzer Mitglied
ist.
AUSGABEN
Classic
Verwalten von
• “"Delegierter externer
Benutzeradministrator"
Erstellen, Bearbeiten und
Löschen von Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Anzeigen und Bearbeiten
aller Kundenvorgänge und
Kontakte für einen Account:
• “Portal-Superuser"
Delegierte Administratoren für externe Benutzer können außerdem die Detailseite ihres Accounts
sowie die zu ihrem Account gehörenden Kontakte und Kundenvorgänge über die Registerkarte
"Accounts" anzeigen. Außerdem erhalten delegierte Administratoren für externe Benutzer die Berechtigung "Portal-Superuser". Mit
dieser Berechtigung können delegierte Administratoren für externe Benutzer folgende Aktionen für Ihren eigenen Account durchführen:
• Anzeigen, Bearbeiten und Übertragen aller Kundenvorgänge
• Kundenvorgänge für Kontakte erstellen
• Alle Kontakte anzeigen und bearbeiten, unabhängig davon, ob sie für das Portal aktiviert sind oder nicht
• Accountdetails anzeigen, wenn sie der Kontakt bei einem Kundenvorgang sind
• Berichte für alle Kontakte erstellen, unabhängig davon, ob sie für das Portal aktiviert sind oder nicht, sofern die Registerkarte “Berichte”
zu Ihrem Kundenportal hinzugefügt wurde und der Benutzer über die Berechtigung zum Ausführen von Berichten verfügt.
Sie können auch einfach die Berechtigung "Portal-Superuser" zu den Profilen von externen Benutzern hinzufügen (außer bei Portalbenutzern
mit hohem Volumen), sodass diese auf ihren Account zugreifen können und alle dessen Kundenvorgänge und Kontakte anzeigen und
bearbeiten können, ohne jedoch in der Lage zu sein, andere externe Benutzer zu verwalten. Superuser können jedoch ohne die
Berechtigung "Delegierter externer Benutzeradministrator" nicht die Registerkarte "Kontakte" im Kundenportal anzeigen. Zum Bearbeiten
von Kontakten müssen Superuser einen Kontakt aus einem Kundenvorgangsdatensatz auswählen. Weitere Informationen finden Sie
unter den folgenden Themen:
• Delegieren der Administratorrechte für externe Benutzer
• Erteilen der Berechtigung "Portal-Superuser" an Benutzer
• Tipps zur Einrichtung der delegierten Kundenportal-Benutzerverwaltung
76
Delegieren der Administratorrechte für externe Benutzer
Anmerkung: Sie müssen die ursprüngliche Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung verwenden, um Administratorrechte für
externe Benutzer zu delegieren. Wenn Sie die verbesserte Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung verwenden, deaktivieren
Sie diese vorübergehend in den Benutzeroberflächeneinstellungen, um diesen Vorgang abzuschließen.
Delegieren der Administratorrechte für externe Benutzer:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Profile ein, wählen Sie dann Profile aus und klicken Sie auf ein
benutzerdefiniertes Kundenportal-Profil.
Delegationsrechte bzw. die Berechtigung "Portal-Superuser" können nicht zu den Standardprofilen "Kundenportalmanager",
"Kundenportalbenutzer" oder "Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen" hinzugefügt werden.
3. Wählen Sie die Option Delegierter externer Benutzeradministrator.
Wenn Sie Delegierter externer Benutzeradministrator auswählen, wird Portal-Superbenutzer nach dem Klicken auf Speichern
automatisch ausgewählt.
5. Klicken Sie in der Themenliste "Delegierte externe Benutzerprofile" auf Bearbeiten.
6. Wählen Sie die Profile externer Benutzer aus, die Benutzer mit diesem Profil verwalten können sollen. Delegierte Administratoren
für externe Benutzer können externe Benutzer mit Kundenportal-, Partnerportal oder Communities-Profilen verwalten, solange sich
die Benutzer mit dem Profil unter demselben Account befinden.
So ändern Sie, welche Profile ein delegierter Kundenportal-Benutzer-Administrator bearbeiten kann:
2. Klicken Sie in der Themenliste "Delegierte externe Benutzerprofile" auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie die Profile externer Benutzer aus, die dieses Profil verwalten können soll.
Delegierte Kundenportal-Benutzer-Administratoren können folgende Aufgaben über die Detailseite eines Kontakts durchführen:
• Klicken Sie auf Kundenportal-Benutzer aktivieren, um einem Kontakt die Verwendung eines Kundenportals zu ermöglichen.
• Klicken Sie auf Kundenportal-Benutzer anzeigen, um die Details zu dem betreffenden Kundenportal-Benutzer anzuzeigen. Über
die Detailseite eines Kundenportal-Benutzers können delegierte Kundenportal-Benutzer folgende Aufgaben ausführen:
– Sie können auf Bearbeiten klicken, um die Details eines Kundenportal-Benutzers zu bearbeiten.
– Sie können auf Kennwort zurücksetzen klicken, um das Kennwort des Kundenportal-Benutzers zurückzusetzen.
– Klicken Sie auf Bearbeiten und heben Sie die Auswahl des Kontrollkästchens Aktiv auf, um den Benutzer dauerhaft zu
deaktivieren.
Erteilen der Berechtigung "Portal-Superuser" an Benutzer
So können Sie Benutzern die Berechtigung "Portal-Superuser" erteilen:
77
Die Berechtigung "Portal-Superuser" kann nicht zu den Standardprofilen "Kundenportalmanager", "Kundenportalbenutzer" oder
"Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen" hinzugefügt werden.
3. Wählen Sie die Option Portal-Superuser.
Tipp: So können Sie Berichte für Profile mit der Berechtigung "Portal-Superuser" erstellen:
1. Notieren Sie die Namen der Profile mit der Berechtigung "Portal-Superuser".
2. Klicken Sie auf die Registerkarte “Berichte”.
3. Wählen Sie im Ordner für die Verwaltungsberichte den Bericht “Alle aktiven Benutzer” aus.
Tipps zur Einrichtung der delegierten Kundenportal-Benutzerverwaltung
Berücksichtigen Sie Folgendes beim Einrichten der delegierten Kundenportal-Benutzerverwaltung:
• Gehen Sie beim Profil von Benutzern, denen Sie delegierte Portalverwaltung gewähren, wie folgt vor:
– Fügen Sie die Berechtigungen "Erstellen" und "Bearbeiten" für Kontakte hinzu, sodass delegierte Portalbenutzer-Administratoren
und Benutzer mit der Berechtigung "Portal-Superbenutzer" Kontakte erstellen und aktualisieren können, die zu ihrem Account
gehören.
– Setzen Sie die Registerkarteneinstellung für “Accounts” und “Kontakte” auf “Standard: Ein”, damit delegierte Portaladministratoren
die Registerkarten “Accounts” und “Kontakte” anzeigen und zu ihren Accounts gehörende Kontakte problemlos verwalten
können.
• Fügen Sie die Registerkarten “Accounts” und “Kontakte” zu Ihrem Kundenportal hinzu.
• Legen Sie die Feldebenensicherheit und die Seitenlayouts so fest, dass delegierte Kundenportal-Benutzer-Administratoren und
Portal-Superuser nur auf die von Ihnen angegebenen Account-, Kontakt und Kundenvorgangsfelder zugreifen können.
Anmerkung: Um Portal-Superusern zu gestatten, Kundenvorgänge für andere Kontakte als sich selbst zu erstellen, setzen
Sie die Feldebenensicherheit für das Feld Kontaktname von Kundenvorgängen auf “Bearbeitbar”.
• Kundenportalbenutzer können keine Themenlisten zu Objekten anzeigen, auf die sie nicht zugreifen können. Wenn beispielsweise
ein Kundenportal-Benutzer einen Kontakt anzeigt und im Seitenlayout für den Kontakt die Themenliste "Opportunities" enthalten
ist, kann der Portalbenutzer die Themenliste "Opportunities" nicht anzeigen, da Portalbenutzer keinen Zugriff auf Opportunities
haben.
• Delegierte Kundenportal-Benutzer-Administratoren können Portalbenutzer in jedem Account aktualisieren, an den sie übertragen
werden.
SIEHE AUCH:
78
Kundenportalintegrität
Portalintegritätsprüfung
Ihre Kunden und Partner können mit Portalen auf verschiedenen Wegen auf Informationen zugreifen.
Mit Berichten zur Portalintegritätsprüfung können Sie diesen Zugriff leicht überwachen. Berichte
zur Portalintegritätsprüfung zeigen sicherheitsbezogene Portaleinstellungen an und bieten
Informationen, die zur Verbesserung der Portalsicherheit verwendet werden können.
Mit Kundenportalen und Partnerportalen können Sie mit Ihren Kunden und Partnern
zusammenarbeiten und ihnen Services bereitstellen. Über Portale geben Sie Informationen von
Drittanbieterbenutzern frei und erfassen diese. Um sicherzustellen, dass nicht mehr Informationen
als geplant bekannt gegeben werden, ist es wichtig, bei der Portalimplementierung bewährte
Methoden zu befolgen.
Anmerkung: In den Berichten zur Portalintegritätsprüfung werden vertrauliche
Benutzerberechtigungen, Objektberechtigungen und Feldberechtigungen angezeigt, die
über Profile gewährt werden, sowie organisationsweite Freigabeeinstellungen und
Freigaberegeln. Ihre Portalbenutzer können auf Datensätze auch über die folgenden
Methoden zugreifen, die nicht in den Berichten zur Portalintegritätsprüfung enthalten
sind.
AUSGABEN
Experience
Anzeigen der Berichte zur
Portalintegritätsprüfung:
UND
• Berechtigungssätze
"Benutzer verwalten"
• Manuelle Freigabe
UND
• Apex-verwaltete Freigaben
• Regionen
• Listenansichten
• Gruppen
• Warteschlangen
• Teams
• Inhaltsbibliotheken
• Ordner
Geben Sie zum Anzeigen von Berichten zur Portalintegritätsprüfung unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
Portalintegritätsprüfung ein und wählen Sie dann Portalintegritätsprüfung aus. Klicken Sie abschließend auf den
gewünschten Bericht.
Die folgenden Berichte sind verfügbar:
• Administrative Berechtigungen und Benutzerberechtigungen
• Objektzugriff und Feldebenensicherheit.
• Organisationsweite Freigabeeinstellungen
• Freigaberegeln
79
Anmerkung: Die Berichte zur Portalintegritätsprüfung umfassen keine Informationen zur kriterienbasierten Freigabe, von
Portalbenutzern mit hohem Volumen oder von Self-Service-Portalbenutzern.
SIEHE AUCH:
Anzeigen des Berichts "Administrative Berechtigungen und Benutzerberechtigungen" für Portalbenutzer
Anzeigen des Berichts "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" für Portalbenutzer
Anzeigen des Berichts "Unternehmensweite Freigabeeinstellungen" für Portalbenutzer
Anzeigen des Berichts "Freigaberegeln" für Portalbenutzer
Anzeigen des Berichts "Administrative Berechtigungen und Benutzerberechtigungen" für
Portalbenutzer
Benutzerberechtigungen sind leistungsstarke Tools, da sie den Zugriff der Benutzer auf Daten
erweitern. Beim Festlegen von Berechtigungen für ein Profil ist Vorsicht geboten. Verwenden Sie
den Bericht "Administrative Berechtigungen und Benutzerberechtigungen" (einer der Berichte zur
Portalintegritätsprüfung), um Portalprofile und deren kritische Berechtigungseinstellungen
anzuzeigen.
Anmerkung: In diesem Bericht werden keine Berechtigungen angezeigt, die über
Berechtigungssätze gewährt werden.
Bei jedem Profil führt der Bericht die Anzahl der zugeordneten Portalbenutzer und die folgenden
Berechtigungseinstellungen an:
AUSGABEN
Experience
• Delegierter externer Benutzeradministrator
• E-Mail senden
• Leads konvertieren
• Ereignisse bearbeiten
• Opportunity-Produktverkaufspreis bearbeiten
UND
• Aufgaben bearbeiten
• Kundenvorgänge übertragen
UND
• Portal-Superuser
• API aktiviert
• Kennwort läuft nie ab
• Erstellen von Bibliotheken
• Inhalte in Portalen anzeigen
• Berichte exportieren
• Berichte ausführen
Anmerkung: Je nach den Einstellungen Ihrer Organisation werden einige Berechtigungen nicht im Bericht angezeigt.
So zeigen Sie diesen Bericht an:
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Portalintegritätsprüfung ein und wählen Sie dann
Portalintegritätsprüfung aus.
2. Klicken Sie auf Administrative Berechtigungen und Benutzerberechtigungen.
Auf der Berichtsseite haben Sie folgende Möglichkeiten:
80
• Zeigen Sie eine Profildetailseite an, indem Sie auf den Profilnamen klicken.
• Anzeigen einer gefilterten Liste von Elementen durch Auswahl einer vordefinierten Ansicht aus der Dropdown-Liste.
• Zurückkehren zur Liste der Berichte durch Klicken auf Zurück zur Liste: Berichte zur Portalintegritätsprüfung, um zur Liste der
Berichte zurückzukehren.
SIEHE AUCH:
Anzeigen des Berichts "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" für Portalbenutzer
Objektberechtigungen geben an, über welchen Zugriff die Benutzer auf Standardobjekte und
benutzerdefinierte Objekte verfügen. Es ist wichtig, diese Informationen für Portalbenutzerprofile
zu überwachen, um sicherzustellen, dass die Portalbenutzer nur über Zugriff auf die entsprechenden
Objekte und Felder verfügen. Mit dem Bericht "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" (einer der
Berichte zur Portalintegritätsprüfung) können Sie dies vornehmen.
Im Bericht "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" wird gezeigt, wie viele Portalprofile auf jedes
Standard- und benutzerdefinierte Objekt in Ihrer Organisation zugreifen können. Zudem führt er
für jedes Objekt die Anzahl der Portalbenutzer mit Zugriff auf, die Objektzugriffsebene und die
Felder, die für diese Benutzer sichtbar sind.
Anmerkung: Im Bericht "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" werden keine
Berechtigungen angezeigt, die über Berechtigungssätze gewährt werden.
Portalintegritätsprüfung ein und wählen Sie dann Portalintegritätsprüfung
aus.
AUSGABEN
Experience
UND
2. Klicken Sie auf Objektzugriff und Feldebenensicherheit.
UND
3. Klicken Sie auf der Berichtsseite auf einen Objektnamen.
Auf der Objektdetailseite haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Zeigen Sie eine Profildetailseite an, indem Sie auf den Profilnamen klicken.
• Zeigen Sie die Feldebenensicherheit-Detailseite eines Profils an, indem Sie auf Sichtbare Felder klicken.
• Klicken Sie auf Objektzugriff und Feldebenensicherheit, um zum Bericht "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" der oberen
Ebene zurückzukehren.
Auf beiden Berichtsseiten haben Sie folgende Möglichkeiten:
SIEHE AUCH:
81
Anzeigen des Berichts "Unternehmensweite Freigabeeinstellungen" für Portalbenutzer
Im Bericht "Unternehmensweite Freigabeeinstellungen" – einem der Berichte zur
Portalintegritätsprüfung – werden Standardobjekte sowie benutzerdefinierte Objekte und die
Standardzugriffseinstellung für jedes Objekt angezeigt. Sie können diesen Bericht verwenden, um
die organisationsweiten Standardeinstellungen zu überprüfen und zu bearbeiten, mit denen
Portalbenutzern möglicherweise Datensätze angezeigt werden.
Organisationsweite Standardeinstellungen geben die Standardzugriffsebene eines jeden Objekts
für die Benutzer in Ihrer Organisation an. Wenn die Standardzugriffsebene eines Objekts "Öffentlich"
lautet, können Benutzer mit aktivierten Objektberechtigungen ("Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten"
oder "Löschen") u. U. auf Datensätze zugreifen, bei denen sie nicht als Inhaber fungieren. Wenn die
Standardzugriffseinstellung für das Accountobjekt etwa "Öffentlicher Lese-/Schreibzugriff" lautet,
dann kann jeder Benutzer mit der Berechtigung "Lesen" für das Accountobjekt jeden
Accountdatensatz anzeigen. Beim Einstellen organisationsweiter Standards sollten Sie
sicherstellen, dass Portalbenutzer Objekte nicht anzeigen können, auf die sie nicht zugreifen
können sollen.
AUSGABEN
Experience
UND
aus.
UND
2. Klicken Sie auf Organisationsweite Freigabeeinstellungen.
Festlegen des
Der Bericht führt die Standardzugriffseinstellung für jedes Objekt auf. Wenn der
Standard-Freigabezugriffs:
Standardzugriff eines Objekts "Öffentlich", "Details anzeigen" (für den Kalender) oder
"Verwenden" (für das Preisbuch) lautet, können Portalbenutzer mit Objektberechtigungen
auf die Datensätze von anderen Benutzern zugreifen. In diesem Fall zeigt die Spalte
"Sicherheit" eine unsichere organisationsweite Standardeinstellung an. Im Bericht "Objektzugriff und Feldebenensicherheit" können
Sie die einzelnen Objektberechtigungen anzeigen, die Portalprofilen gewährt wurden.
Wenn der Standardzugriff eines Objekts "Privat", "Details ausblenden" (für Kalender) oder "Kein Zugriff" (für Preisbücher) lautet,
werden in der Spalte "Sicherheit" ausreichende organisationsweite Standardeinstellungen angezeigt.
Anmerkung: Auch mit ausreichenden organisationsweiten Standardeinstellungen haben Portalbenutzer über Ausnahmen
wie Freigaberegeln u. U. Zugriff auf die Datensätze anderer Benutzer.
Wenn das Kontrollkästchen Verwenden von Zugriff mithilfe von Hierarchien aktiviert ist, kann jeder Benutzer,
der sich in einer Regions- oder Rollenhierarchie über dem Datensatzinhaber befindet, auf die Datensätze des Inhabers für dieses
Objekt zugreifen
• Ändern der organisationsweiten Freigabeeinstellungen für Objekte durch Klicken auf Bearbeiten und Ändern der Einstellungen
auf der Seite "Organisationsweite Freigabestandardeinstellungen bearbeiten".
SIEHE AUCH:
82
Anzeigen des Berichts "Freigaberegeln" für Portalbenutzer
Der Bericht "Freigaberegeln" – einer der Berichte zur Portalintegritätsprüfung – führt alle
Freigaberegeln auf, mit denen Portalbenutzer Zugriff auf Datensätze erhalten, bei denen sie nicht
als Inhaber fungieren. Er zeigt an, wie viele Portalbenutzer infolge der jeweiligen Freigaberegel auf
Datensätze zugreifen können. Zudem ermöglicht er es Ihnen, Zugriffsebenen für jede Regel zu
bearbeiten. Bei einigen Benutzergruppen (wie Gruppen, Rollen und Regionen) gelangen Sie per
Drilldown auf die Detailseiten, wo Sie die Benutzer der Gruppe bearbeiten, löschen oder verwalten
können.
aus.
2. Klicken Sie auf Freigaberegeln.
In der Spalte "Anzahl der betroffenen Portalbenutzer" wird die Anzahl der Portalbenutzer
angezeigt, die aufgrund der Freigaberegel Zugriff haben. Diese Zahl schließt die in der Regel
angegebenen Benutzer ein und ebenso, sofern Verwenden von Zugriff mithilfe von
Hierarchien für das Objekt aktiviert ist, sämtliche Portalbenutzer, die in der Rollen- oder
Regionshierarchie über jenen Benutzern angeordnet sind. Wenn für die Benutzer in dieser
Gruppe Objektberechtigungen aktiviert sind ("Lesen", "Erstellen", "Bearbeiten" oder
"Löschen"), können sie auf Datensätze zugreifen, die aufgrund der Regel angezeigt werden.
Anmerkung:
• Der Bericht "Freigaberegeln" umfasst keine kriterienbasierten Freigaberegeln.
AUSGABEN
Experience
UND
UND
Freigaberegeln
• Mit dem Bericht "Freigaberegeln" werden die Objektberechtigungen der
Portalbenutzer nicht überprüft. Im Bericht "Objektzugriff und Feldebenensicherheit"
können Sie die einzelnen Objektberechtigungen anzeigen, die Portalprofilen
gewährt wurden.
• Klicken Sie zum Ändern der Zugriffsebene in einer Freigaberegel auf Bearbeiten und ändern Sie dann die Einstellungen auf der
Seite zum Bearbeiten der Freigaberegel.
• Klicken Sie auf den Link in der Spalte "Eigentum von" oder "Freigegeben an", um die Details einer Benutzergruppe in einer Freigaberegel
anzuzeigen.
Anmerkung: Mit Account- und Account-Regionsfreigaberegeln kann Zugriff auf Kontakte, Opportunities und Kundenvorgänge
gewährt werden, die den freigegebenen Accounts zugeordnet sind. Der Bericht "Freigaberegeln" zeigt nur die Zugriffsebenen für
Objekte der obersten Ebene an, nicht für zugeordnete Objekte.
SIEHE AUCH:
83
Self-Service-Portal
Self-Services-Schnellstart
Anmerkung: Ab Version Spring ’12 ist das Self-Service-Portal bei neuen Organisationen
Self-Service-Portal.
Mit der Schaltfläche Schnellstart können Sie das Self-Service-Portal schnell einrichten. Der
Setup-Vorgang wird durch die automatische Auswahl einiger Standardeinstellungen beschleunigt.
Anmerkung: JavaScript kann nicht als Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert
werden und Sie können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Self-Service-Portal
ein, wählen Sie Einstellungen aus und klicken Sie dann auf Schnellstart.
2. Überprüfen Sie den Vorgang und klicken Sie auf Weiter.
3. Wählen Sie ein Farbthema.
4. Geben Sie die Standardeinstellungen nach Bedarf ein und klicken Sie auf Speichern.
5. Sie können das Self-Service-Portal wie folgt testen:
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwenden des
Self-Services-Schnellstarts:
• "Self-Service-Portal
verwalten"
a. Durch Klicken auf Generieren, um einen Testbenutzernamen und ein Testkennwort
abzurufen.
b. Durch Klicken auf Self-Service-Portal öffnen, um eine Vorschau Ihrer Seiten anzuzeigen.
c. Optional können Sie auf Einladen klicken, um die anderen Benutzer darüber zu informieren, wie sie sich anmelden und eine
Vorschau Ihrer Seiten anzeigen können.
6. Aktivieren Sie Ihr Self-Service-Portal, indem Sie den im Abschnitt Self-Service aktivieren... zur Verfügung stehenden Link an eine
geeignete Stelle auf Ihrer Website kopieren.
7. Klicken Sie auf Fertig, wenn der Vorgang beendet ist.
8. Ermöglichen Sie Ihren Kunden, Ihr Self-Service-Portal zu verwenden. Siehe Verwalten von Self-Servicesbenutzern auf Seite 107
Tipp: Informationen dazu, wie Sie Änderungen an Ihren Einstellungen vornehmen können, finden Sie unter Aktivieren von
Self-Service-Funktionen und -Einstellungen auf Seite 86. Der Self-Services-Schnellstart aktiviert automatisch die Schaltfläche
Self-Service aktivieren auf den Kontaktdetailseiten.
SIEHE AUCH:
Einrichten der Self-Service.
Administrator-Tipps: Getting the Most from Your Self-Service Portal (Ihr Self-Service-Portal optimal nutzen)
Setup-Handbuch für Administratoren: Self-Service Implementation Guide (Self-Service-Implementierungsleitfaden)
84
Self-Service bietet einen Online-Supportkanal für Kunden, über den sie Antworten auf ihre Anfragen
erhalten, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen.
Sie können Ihr Self-Service-Portal ganz einfach einrichten. Ihnen stehen zwei Setup-Optionen zur
Verfügung:
• Schnellstart - Mit dieser Option funktioniert die Einrichtung schnell und problemlos; siehe
Self-Services-Schnellstart auf Seite 84.
• Self-Services-Setup - Vollständige Einrichtung, wobei weitere individuelle Anpassungen
möglich sind. Das Setup besteht aus folgenden Komponenten:
– Aktivieren von Self-Service-Funktionen und -Einstellungen auf Seite 86
– Anpassen des Aussehens und der Handhabung der Self-Service auf Seite 90
– Anpassen der Self-Service-Schriftarten und -farben auf Seite 90
– Verwalten von Self-Servicesseiten auf Seite 92
– Generieren von Anmelde-HTML auf Seite 106
– Verwalten von Self-Servicesbenutzern auf Seite 107
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwenden des
Self-Services-Schnellstarts:
verwalten"
Einrichten des
Self-Service-Portals:
verwalten"
Ändern von
Self-Servicesseiten:
verwalten"
SIEHE AUCH:
Self-Services-Schnellstart
Anpassen des Aussehens und der Handhabung der Self-Service
UND
Anpassen der Self-Service-Schriftarten und -farben
Administrator-Tipps: Getting the Most from Your Self-Service Portal (Ihr
Selbstbedienungsportal optimal nutzen)
Setup-Handbuch für Administratoren: Self-Service Implementation Guide (Selbstbedienungs-Implementierungsleitfaden)
85
Aktivieren von Self-Service-Funktionen und -Einstellungen
2. Klicken Sie auf der Seite mit den Self-Serviceseinstellungen auf Self-Service.
3. Legen Sie folgende Optionen fest:
Einstellung
Beschreibung
Anmeldung aktiviert
Benutzer können sich beim
Self-Service-Portal anmelden.
Self-Service-Benutzer
bearbeiten
Abmelde-URL
Zeigt die Schaltfläche Self-Service
aktivieren auf den Detailseiten “Kontakt”
an. Für Kontakte, in denen die Self-Service
bereits aktiviert ist, wird die Schaltfläche
Self-Service anzeigen angezeigt.
Die URL der Webseite, die bei der
Abmeldung beim Self-Service-Portal
angezeigt wird; beispielsweise
http://www.meier.de. Wenn keine
Abmelde-URL festgelegt wurde, wird die
Schaltfläche Abmelden nicht angezeigt.
Standard-Kundenvorgangsursprung Der Standardursprung, der allen über das
Self-Service-Portal gesendeten
Kundenvorgängen zugewiesen wird. Die
verfügbaren Werte stammen aus der
Auswahlliste
Kundenvorgangsursprung Ihrer
Organisation. Sie können für
Kundenvorgänge, die über die Self-Service
bzw. die Online-Vorgangserfassung
übermittelt werden, jeweils einen
unterschiedlichen Standardursprung
zuweisen.
Neue im Portal angezeigte
Kundenvorgänge
Aktiviert automatisch das Kontrollkästchen
Im Self-Service-Portal
sichtbar für alle neuen
Kundenvorgänge, einschließlich der
Vorgänge, die über die
Online-Vorgangserfassung, die
E-Mail-Vorgangserfassung und die
erstellt werden.
86
AUSGABEN
Classic
Edition
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
UND
Einstellung
Beschreibung
Unabhängig von dieser Standardeinstellung können Benutzer,
die neue Kundenvorgänge erstellen, das Kontrollkästchen Im
Self-Service-Portal sichtbar manuell einstellen.
Aktiviert Lösungskategorien im Self-Service-Portal, sodass die
Kunden die Lösungen nach Kategorie durchsuchen können.
Suche in Lösungen aktivieren
Wenn die Funktion für mehrsprachige Lösungen aktiviert ist,
können Sie die Lösungskategorien übersetzen.
Oberste Kategorie für Self-Service-Portal Die oberste Kategorie im Self-Service-Portal, auf die Kunden
zugreifen können. Kunden können alle Lösungen in dieser
Kategorie und den zugehörigen Unterkategorien anzeigen, die
als Im Self-Service-Portal sichtbar
gekennzeichnet sind.
Lassen Sie dieses Feld leer, damit die Kunden alle Lösungen in
allen Kategorien anzeigen können, die als Im
Self-Service-Portal sichtbar gekennzeichnet
sind.
Kundenvorgangs-Datensatztyp
Der Datensatztyp, der allen über das Self-Service-Portal
gesendeten Kundenvorgängen zugewiesen wird.
Von E-Mail-Adresse
Die E-Mail-Adresse, von der aus alle E-Mails für neue Benutzer
und Kennwörter gesendet werden, beispielsweise,
[email protected]. Wenn dieses Feld leer ist, verwendet
Salesforce folgenden Namen:
• Die E-Mail-Adresse des Autovorgangsbenutzers für Benutzer,
die eine E-Mail mit einem vorläufigen Kennwort erhalten,
weil sie auf der Anmeldeseite des Self-Service-Portals auf
Haben Sie Ihr Kennwort vergessen? geklickt haben. Der
Autovorgangsbenutzer wird unter "Setup" auf der Seite
"Supporteinstellungen" angegeben.
• Die E-Mail-Adresse des Benutzers, der zuletzt einen
Kommentar für Benutzer gepostet hat, die
Benachrichtigungs-E-Mails zu Kundenvorgangskommentaren
erhalten.
Der Name, der mit der E-Mail-Adresse im Feld “Von” verknüpft
wird, wie z. B. “Meier-Kundensupport”. Wenn dieses Feld leer ist,
verwendet Salesforce folgenden Namen:
Von E-Mail-Name
• Den Namen Ihrer Organisation für Benutzer, die eine E-Mail
mit einem vorläufigen Kennwort erhalten, weil sie auf der
Anmeldeseite des Self-Service-Portals auf Haben Sie Ihr
Kennwort vergessen? geklickt haben.
87
Einstellung
Beschreibung
• Den Namen des Benutzers, der zuletzt einen Kommentar für
Benutzer gepostet hat, die Benachrichtigungs-E-Mails zu
Kundenvorgangskommentaren erhalten.
Neue Benutzervorlage
Die E-Mail-Vorlage, mit der ein Benutzername und ein
anfängliches Kennwort an alle neu aktivierten
Self-Service-Benutzer gesendet werden. Mit der Self-Service wird
automatisch eine Beispielvorlage für Sie ausgewählt. Sie können
die Beispielvorlage jedoch bearbeiten oder eine eigene
E-Mail-Vorlage erstellen. Diese Vorlage muss als “Zum Gebrauch
verfügbar” markiert sein.
Neue Kennwortvorlage
Die E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, um ein neues Kennwort
an bestehende Self-Service-Benutzer zu senden, wenn Sie deren
Kennwort zurücksetzen oder wenn diese ihr eigenes Kennwort
zurücksetzen, indem sie auf der Anmeldeseite des
Self-Service-Portals auf Haben Sie Ihr Kennwort vergessen?
klicken. Mit der Self-Service wird automatisch eine Beispielvorlage
für Sie ausgewählt. Sie können die Beispielvorlage jedoch
bearbeiten oder eine eigene E-Mail-Vorlage erstellen. Diese
Vorlage muss als “Zum Gebrauch verfügbar” markiert sein.
Benachrichtigungs-E-Mail bei neuem
Kundenvorgangskommentar aktivieren
Wenn diese Einstellung aktiviert ist, wird bei
Kundenvorgangskommentaren die Option
Kundenbenachrichtigung senden angezeigt.
Selbst, wenn dieses Kontrollkästchen nicht aktiviert ist, wird die
Option Kundenbenachrichtigung senden dennoch
in Kundenvorgängen angezeigt, wenn Sie
E-Mail-Benachrichtigungen für Kontakte aktiviert haben, die nicht
Mitglieder Ihres Self-Service-Portals sind. Informationen finden
Sie unter Anpassen von Supporteinstellungen auf Seite 280.
an Self-Service-Benutzer verwendet wird, wenn einem ihrer
Kundenvorgänge ein öffentlicher Kommentar hinzugefügt wird.
Mit der Self-Service wird automatisch eine Beispielvorlage für
Sie ausgewählt. Sie können die Beispielvorlage jedoch bearbeiten
oder eine eigene E-Mail-Vorlage erstellen. Diese Vorlage muss
als “Zum Gebrauch verfügbar” markiert sein.
Neue Kommentarvorlage
Beachten Sie, dass Kundenvorgangsinhaber eine separate
Benachrichtigung erhalten, die Sie nicht anpassen können.
Regeln für die automatische Beantwortung Gibt an, ob die über Ihr Self-Service-Portal gesendeten
Kundenvorgänge die Regeln für die automatische Beantwortung
von Self-Servicesvorgängen aktivieren
auslösen.
88
Einstellung
Beschreibung
Vorlage für Vorgangserstellung
Die E-Mail-Vorlage, die verwendet wird, wenn Kundenvorgänge,
die über das Self-Service-Portal gesendet werden, keiner der
automatischen Antwortregeln entsprechen.
Maximale Seitenbreite
Die maximale Pixelbreite der Self-Servicesseiten von Salesforce.
Wenn Sie das Portal selbst hosten, ist dies die Breite des inneren
HTML-Rahmens auf Ihrer Self-Services-Anmeldeseite.
Maximale Seitenhöhe
Die minimale Pixelhöhe der Self-Servicesseiten von Salesforce.
Formatvorlagen-URL
Der vollständige, öffentlich zugängliche URL der
Self-Service-Formatvorlage Ihrer Organisation, z. B.
"http://www.meier.de/vorlagen/self-service.css". Siehe Anpassen
des Aussehens und der Handhabung der Self-Service auf Seite
90.
Wenn Sie ein vordefiniertes Farbthema verwenden, lassen Sie
dieses Feld leer.
Farbthema
Verwenden Sie eines der Farbthemen von Salesforce, wenn Ihnen
keine eigene Formatvorlage zur Verfügung steht. Klicken Sie auf
den Link Anzeigen, um die Einstellungen für die Vorlage
anzuzeigen. Informationen, wie Sie die Schriftarten und Farben
der Salesforce-Farbthemen ändern können, finden Sie unter
Anpassen der Self-Service-Schriftarten und -farben auf Seite 90.
Kundenvorgang - Singular
Im Self-Service-Portal statt “Kundenvorgang” (Singular)
verwendeter Begriff.
Kundenvorgang - Plural
Im Self-Service-Portal statt “Kundenvorgänge” (Plural)
verwendeter Begriff.
Lösung - Singular
Im Self-Service-Portal statt “Lösung” (Singular) verwendeter
Begriff.
Lösung - Plural
Im Self-Service-Portal statt “Lösungen” (Plural) verwendeter
Begriff.
4. Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Self-Serviceseinstellungen zu speichern.
SIEHE AUCH:
Administrator-Tipps: Getting the Most from Your Self-Service Portal (Ihr Selbstbedienungsportal optimal nutzen)
Setup-Handbuch für Administratoren: Self-Service Implementation Guide (Selbstbedienungs-Implementierungsleitfaden)
89
Anpassen des Aussehens und der Handhabung der Self-Service
Entwickeln eines aussagekräftigen Aussehens und einer sinnvolle Handhabung für Ihr
Self-Service-Portal:
1. Passen Sie die Kopf- und Fußzeilen der Self-Service-Seiten an; siehe Erstellen eigener Kopf- und
Fußzeilenbereiche auf Seite 99.
2. Passen Sie die Schriftarten und Farben des Self-Service-Portals über eine der folgenden Optionen
an:
• Wählen Sie ein vordefiniertes Farbthema oder laden Sie Ihre eigene Formatvorlage hoch
auf Seite 93.
• Passen Sie die Schriftarten und Farben mit einem Point-and-Click-Editor an auf Seite
90.
AUSGABEN
Classic
Edition
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
SIEHE AUCH:
UND
Anpassen der Self-Service-Schriftarten und -farben
Sie können die Schriftarten und Farben des Self-Service-Portals an Ihr Firmendesign anpassen. Die
Schriftarten und Farben Ihres Portals werden in einem “Farbthema” des Portals angegeben. Wählen
Sie ein vordefiniertes Farbthema aus und passen Sie dieses dann mit einem Point-and-Click-Editor
an.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Schriftarten und
Farben ein und wählen Sie dann Schriftarten und Farben aus. Salesforce enthält
vordefinierte Farbthemen, die Sie individuell anpassen können. Klicken Sie auf Vorschau,
um ein Thema anzuzeigen.
2. Wählen Sie das Farbthema, das Sie anpassen möchten.
Von der Farbthemenseite aus können Sie Folgendes durchführen:
• Klicken Sie auf den Link Auf Standardwert zurücksetzen, um alle Anpassungen aus
einem Thema zu entfernen.
• Klicken Sie auf den Link Zurück zu allen Farbthemen, um zur Liste der Farbthemen
zurückzukehren.
• Klicken Sie auf Vorschau Name des Farbthemas, um das Farbthema anzuzeigen,
das Sie anpassen.
90
AUSGABEN
Classic
Edition
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
UND
3. Wählen Sie eine Portalseite aus, die Sie anpassen möchten. Farbthemen werden seitenweise angepasst; dabei werden einige
Seitenelemente von mehreren Seiten gemeinsam verwendet.
Von der Portalseite aus können Sie Folgendes durchführen:
• Klicken Sie auf Beispiele anzeigen, um alle Elemente anzuzeigen, die Sie anpassen können.
• Klicken Sie neben einem Element auf Löschen, um die Anpassungen zu entfernen.
• Klicken Sie auf Vorschau Name des Farbthemas, um das Farbthema anzuzeigen, das Sie anpassen.
• Klicken Sie auf den Link Zurück zu allen Seiten, um zur Liste aller Portalseiten zurückzukehren.
4. Klicken Sie auf Bearbeiten neben dem sichtbaren Element, das Sie anpassen möchten. Einige Elemente sind nur für die ausgewählte
Portalseite sichtbar, andere Elemente werden von mehreren Portalseiten gemeinsam verwendet. Änderungen, die Sie an gemeinsam
verwendeten Elementen vornehmen, wirken sich auf alle Seiten aus.
Anmerkung: Abhängig vom sichtbaren Element können Sie Attribute mit einem Point-and-Click-Editor oder mit einem
Editor für benutzerdefinierte Formatvorlagen anpassen, mit dem Sie CSS-Vorlagen direkt bearbeiten können. Klicken Sie auf
den Link “Klicken Sie hier”, um zwischen den beiden Editoren zu wechseln. Wenn Sie den Point-and-Click-Editor verwenden,
aktivieren Sie das Kontrollkästchen “Erweiterte Attribute anzeigen”, um auf den Link “Klicken Sie hier” zuzugreifen. Es wird
empfohlen, dass nur Benutzer, die mit CSS-Dateien vertraut sind, diese definieren.
5. Bearbeiten Sie das sichtbare Element wie gewünscht.
Wenn Sie den Point-and-Click-Editor verwenden:
• Klicken Sie neben einem Basis- oder erweiterten Attribut auf Bearbeiten. Wenn die erweiterten Attribute nicht angezeigt werden,
aktivieren Sie das Kontrollkästchen Erweiterte Attribute anzeigen.
• Ändern Sie das Attribut im Popup-Fenster wie gewünscht.
• Klicken Sie auf OK, um Ihre Änderungen im Popup-Fenster zu bestätigen.
Wenn Sie den Editor für benutzerdefinierte Formatvorlagen verwenden, geben Sie den gültigen CSS-Code ein.
Eine Liste sämtlicher Seitenattribute, die Sie bearbeiten können, finden Sie unter Attribute der Self-Service-Seite auf Seite 105.
6. Klicken Sie auf Speichern, um alle Änderungen am sichtbaren Element und seinen Attributen zu speichern. Anpassungen werden
Ihren Self-Service-Benutzern erst angezeigt, nachdem Sie das Farbthema als aktiv festgelegt haben.
7. Wiederholen Sie diese Schritte, um alle sichtbaren Elemente und ihre Attribute entsprechend anzupassen.
8. Kehren Sie zur Liste der Farbthemen zurück, indem Sie auf den Link Zurück zu allen Seiten und dann auf den Link Zurück zu allen
Farbthemen klicken.
9. Klicken Sie auf Aktives Farbthema festlegen.
10. Wählen Sie das für Ihr Portal zu aktivierende Thema aus - live und in Echtzeit. Ihre Organisation kann nur ein aktives Thema verwenden.
Anmerkung: Da Änderungen an einem aktiven Farbthema sofort wirksam werden, wird empfohlen, ein Farbthema erst zu
aktivieren, nachdem Sie es vollständig angepasst haben, um die Kunden nicht unnötig zu stören.
SIEHE AUCH:
91
Verwalten von Self-Servicesseiten
2. Nehmen Sie die erforderlichen Anpassungen der entsprechenden Self-Servicesseiten vor.
Weitere Informationen finden Sie in den folgenden Abschnitten:
• Anpassen der Anmeldeseite des Self-Service-Portals
• Anpassen der Startseite des Self-Service-Portals
AUSGABEN
Classic
Edition
• Aktivieren der Lösungsseite
• Anpassen der Seite "Kundenvorgang protokollieren" des Self-Service-Portals
• Anpassen der Seite “Kundenvorgang anzeigen”
• Anpassen der Seite “Lösungsvorschläge”
Ändern von
verwalten"
UND
Anmerkung:
• Sie können nicht mehrere Versionen derselben Self-Service-Portalseite erstellen. Sie
können jedoch die einzelnen Self-Servicesseiten anpassen.
• Salesforce Knowledge-Artikel werden im Self-Service-Portal nicht angezeigt.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Self-Services-Formatvorlage
Attribute der Self-Service-Seite
Erstellen eigener Kopf- und Fußzeilenbereiche
Vorbereitung für das Einrichten Ihres Portals
Schritte vor dem Einrichten Ihres Self-Service-Portals oder Ihres Salesforce-Kundenportals:
• Erstellen von öffentlichen Lösungen: Prüfen und markieren Sie Ihre Lösungen als Im Self-Service-Portal sichtbar.
Nur als Im Self-Service-Portal sichtbar markierte Lösungen können im Self-Service- oder Kundenportal angezeigt
werden. Ermitteln Sie ausschließlich für Ihr Self-Service-Portal die fünf besten Lösungen, die auf der Startseite angezeigt werden
sollen.
• Bestimmen der Informationen, die angezeigt und gesammelt werden sollen: Wählen Sie aus, welche Kundenvorgangsfelder
verfügbar sind, wenn Benutzer ihre Kundenvorgänge anzeigen. Sie sollten zudem auswählen, welche Felder angezeigt werden
sollten, wenn Benutzer Kundenvorgänge online senden, und welche Auswahllistenwerte von Benutzern ausgewählt werden können,
wenn sie ihre eigenen Kundenvorgänge mit empfohlenen Lösungen lösen.
• Angeben des Portalorts: Wählen Sie aus, wo der Anmelde-URL Ihres Portals auf Ihrer Unternehmenswebsite hinzugefügt werden
soll. Rufen Sie zum Auffinden des Anmelde-URLs für Ihr Self-Service-Portal "Generieren von Anmelde-HTML" auf. Rufen Sie zum
Auffinden Ihres Anmelde-URLs für Ihr Kundenportal demgegenüber Aktivieren von Anmeldung und Einstellungen für das Kundenportal
auf Seite 26 auf.
92
• Anpassen der Kommunikationsvorlagen Ihres Portals: Wählen Sie aus, welche E-Mail-Vorlagen an Benutzer gesendet werden
sollen, um eine Vielzahl von Informationen zu kommunizieren. Dazu zählen das Zurücksetzen von Kennwörtern, Benachrichtigungen,
wenn Kundenvorgängen öffentliche Kommentare hinzugefügt werden, und automatische Kundenvorgangsantworten mit
empfohlenen Lösungen.
• Anpassen und Verteilen der Portaltipps. Laden Sie den Tipp Using the Self-Service Portal and Customer Portal herunter und
bearbeiten Sie ihn so, dass er mit den Branding und den Funktionen Ihres Portals übereinstimmt, beispielsweise empfohlene Lösungen
und die Fähigkeit, Dateien an gesendeten Kundenvorgänge anzuhängen. Verteilen Sie anschließend das Dokument an Ihre Kunden,
die mithilfe Ihres Portals ihre eigenen Anfragen beantworten möchten.
SIEHE AUCH:
Wählen Sie ein vordefiniertes Farbthema oder laden Sie ein Beispielfarbthema für die Self-Service
herunter, das Sie anpassen können. Mit diesem Farbthema können Sie das Design Ihres
Unternehmens in das Self-Service-Portal integrieren.
Anmerkung: Wenn Sie das Self-Service-Farbthema mit einem Zeigen-und-Klicken-Editor
anpassen möchten, finden Sie weitere Informationen unter Anpassen der
Self-Service-Schriftarten und -farben auf Seite 90.
2. Klicken Sie auf Self-Service.
3. Klicken Sie im Abschnitt “Seiteneinstellungen” auf den Link Farbthema-Optionen anzeigen.
4. Suchen Sie eine Sammlung von Schriftarten und Farben, die Ihnen zusagt, und klicken Sie
dann auf Dieses Farbthema downloaden.
Wenn Sie ein vordefiniertes Farbthema ohne Anpassungen verwenden möchten, klicken
Sie einfach auf Dieses Farbthema auswählen.
AUSGABEN
Classic
Edition
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
UND
5. Speichern Sie das heruntergeladene Farbthema und leiten Sie es an Ihren Webmaster weiter,
wenn es weiter angepasst werden muss. Das heruntergeladene Farbthema ist eine
CSS-Formatvorlage, die Ihr Webmaster bearbeiten kann.
6. Speichern Sie die heruntergeladene Formatvorlage an einem öffentlich zugänglichen Ort und geben Sie im Feld
Formatvorlagen-URL die URL für Ihre Formatvorlage ein.
SIEHE AUCH:
93
Anpassen der Anmeldeseite des Self-Service-Portals
Passen Sie die Self-Servicesanmeldeseite an, indem Sie angeben, was Benutzern angezeigt wird,
wenn sie aufgefordert werden, sich bei Ihrem Portal anzumelden.
2. Klicken Sie in der Liste "Portalseiten" neben "Anmeldeseite" auf Bearbeiten.
3. Aktivieren Sie die Option Nachricht anzeigen, um eine benutzerdefinierte Nachricht
auf der Anmeldeseite anzuzeigen.
4. Wenn Sie eine Seitenmeldung aktiviert haben, geben Sie sie in das Textfeld ein und ändern
Sie die Größe, Farbe und Schriftart mithilfe der Formatierungssymbolleiste.
Wählen Sie optional HTML anzeigen aus, um Ihre Seitenmeldung im HTML-Format
anzuzeigen und zu bearbeiten.
JavaScript kann nicht als Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert werden und Sie
können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
AUSGABEN
Classic
Edition
Ändern von
verwalten"
UND
SIEHE AUCH:
Anpassen der Startseite des Self-Service-Portals
Passen Sie die Self-Servicesstartseite so an, dass sie die Funktionen enthält, die Benutzern angezeigt
werden sollen, wenn sie sich bei Ihrem Self-Service-Portal anmelden.
2. Klicken Sie in der Liste "Portalseiten" neben "Startseite" auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie die Funktionen aus, die Sie aktivieren möchten:
Classic
Edition
Funktion
Beschreibung
Liste der besten Lösungen
anzeigen
Führt die Titel von bis zu 5 Lösungen Ihrer
Wahl auf der Startseite auf.
Meine offenen Kundenvorgänge Führt die offenen Kundenvorgänge des
angemeldeten Self-Servicesbenutzers auf.
anzeigen
Nachricht anzeigen
AUSGABEN
Die Nachricht, die oben auf der Startseite
angezeigt wird. Sie können eine Nachricht
94
Ändern von
verwalten"
UND
Funktion
Beschreibung
mit maximal 32.000 Zeichen inklusive HTML-Tags eingeben.
4. Wenn auf der Seite eine Nachricht angezeigt werden soll, geben Sie Ihre Nachricht in das Testfeld ein und formatieren Sie die Größe,
Farbe und Schriftart mithilfe der Formatierungssymbolleiste.
Wählen Sie HTML anzeigen aus, um Ihre Seitenmeldung im HTML-Format anzuzeigen. JavaScript kann nicht als Teil des
benutzerdefinierten Codes gespeichert werden und Sie können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
5. Optional können Sie Briefvorlagenfelder für Daten einfügen, die dynamisch ersetzt werden sollen.
7. Klicken Sie in der Liste "Portalseiten" neben "Startseite" auf Vorschau, um Ihre Startseite in einer Vorschau anzuzeigen. Wenn Sie
die Self-Services-Formatvorlage angepasst haben, zeigt die Vorschau Ihre benutzerdefinierten Formate an.
Festlegen der besten Lösungen
Wenn Sie auf der Startseite die Option Liste der besten Lösungen anzeigen aktiviert haben, klicken Sie in der Themenliste
"Lösungen" der Seite "Einstellungen für die Self-Service" auf Hinzufügen, um nach Lösungen zu suchen und diese für die Anzeige auf
der Startseite auszuwählen. Sie können nur Lösungen auswählen, die als Im Self-Service-Portal sichtbar gekennzeichnet
sind.
SIEHE AUCH:
Aktivieren der Lösungsseite
Sie können die Self-Services-Lösungsseite über die Themenliste für die Self-Services-Portalseiten
aktivieren. Auf der Lösungsseite können Benutzer Lösungen einsehen, die als Im
Self-Service-Portal sichtbar gekennzeichnet wurden, sowie sämtliche Dateien,
die an diese Lösungen angehängt sind.
1. Klicken Sie zum Aktivieren dieser Seite in der Lösungsseitenzeile auf Bearbeiten.
2. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Seite "Lösungen" anzeigen.
3. Aktivieren Sie die Option Nachricht anzeigen, um oben auf der Seite “Lösungen”
eine Nachricht anzuzeigen.
4. Wenn Sie die Nachrichtfunktion aktiviert haben, geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein
und formatieren die Größe, Farbe und Schriftart mithilfe der Formatierungssymbolleiste.
Optional können Sie HTML anzeigen, um Ihre Seitenmeldung in HTML-Code anzuzeigen.
JavaScript kann nicht als Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert werden und Sie
können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
95
AUSGABEN
Classic
Edition
Ändern von
verwalten"
UND
5. Optional können Sie beliebige Briefvorlagenfelder für Daten einfügen, die dynamisch ersetzt werden sollen.
7. Klicken Sie in der Lösungsseitenzeile auf Vorschau, um eine Vorschau Ihrer Lösungsseite anzuzeigen. Wenn Sie die
Self-Services-Formatvorlage angepasst haben, zeigt die Vorschau Ihre benutzerdefinierten Formate an.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Seite "Kundenvorgang protokollieren" des Self-Service-Portals
Auf der Seite "Kundenvorgang protokollieren" des Self-Service-Portals können Benutzer neue
Kundenvorgänge an Ihr Kundensupportteam senden. Passen Sie die Seite an, indem Sie eine
Seitenmeldung erstellen, Briefvorlagenfelder hinzufügen und die gewünschten
Kundenvorgangsfelder auswählen.
AUSGABEN
Classic
Edition
Über diese Seite gesendete neue Kundenvorgänge werden in der Self-Servicesfunktion automatisch
erstellt und dem Supportmitarbeiter oder der Warteschlange zugewiesen, der bzw. die durch
Ihre Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge festgelegt wurde.
2. Klicken Sie in der Liste "Portalseiten" neben "Kundenvorgang protokollieren" auf Bearbeiten.
3. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Seite "Kundenvorgang protokollieren"
anzeigen.
Ändern von
verwalten"
4. Wählen Sie die Option Nachricht anzeigen aus, um eine Nachricht auf dieser Seite
anzuzeigen.
UND
5. Wenn Sie eine Seitenmeldung aktiviert haben, geben Sie sie in das Textfeld ein und ändern
Sie die Größe, Farbe und Schriftart mithilfe der Formatierungssymbolleiste.
Wählen Sie HTML anzeigen aus, um Ihre Seitenmeldung im HTML-Format anzuzeigen und zu bearbeiten. JavaScript kann nicht
als Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert werden und Sie können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
6. Optional können Sie Briefvorlagenfelder für Daten einfügen, die dynamisch ersetzt werden sollen.
8. Um die auf der Seite angezeigten Felder zu ändern, klicken Sie auf den Link Seitenlayout.
Anmerkung: Wenn ein Kundenvorgang an eine Validierungsregel gebunden ist, kann durch die Regel verhindert werden,
dass Benutzer des Self-Service-Portals einen Kundenvorgang protokollieren, wenn sie nicht über die erforderlichen Zugriffsrechte
zum Ausfüllen dieses Felds verfügen. Eventuell sollten Sie diese Felder auf der Seite “Kundenvorgang protokollieren” sichtbar
machen.
9. Sie können jederzeit auf Speichern klicken, um den Vorgang abzuschließen.
96
10. Klicken Sie in der Liste "Portalseiten" neben "Kundenvorgang protokollieren" auf Vorschau, um Ihre Seite "Kundenvorgang
protokollieren" in einer Vorschau anzuzeigen. Wenn Sie die Self-Services-Formatvorlage angepasst haben, zeigt die Vorschau Ihre
benutzerdefinierten Formate an.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Seite “Kundenvorgang anzeigen”
Sie können die Seite “Kundenvorgang anzeigen” über die Themenliste “Self-Services-Portalseiten“
aktivieren und anpassen. Auf der Seite “Kundenvorgang anzeigen” können Benutzer ihre offenen
und geschlossenen Kundenvorgänge, die damit verbundenen Lösungen, abgeschlossenen
Aktivitäten und Kommentare anzeigen und optional Kommentare zu ihren Kundenvorgängen
hinzufügen.
AUSGABEN
Classic
Edition
1. Klicken Sie auf der Zeile Seite “Kundenvorgang anzeigen” auf Bearbeiten.
2. Wählen Sie Seite "Kundenvorgang anzeigen" aus, damit die Benutzer ihre
offenen und geschlossenen Kundenvorgänge anzeigen können.
3. Wählen Sie Kommentare zu Kundenvorgängen hinzufügen aus, damit
Benutzer ihren Kundenvorgängen Kommentare hinzufügen können. Wenn ein Benutzer
einen Kommentar hinzufügt, wird automatisch eine E-Mail an den Inhaber des
Kundenvorgangs gesendet.
4. Wählen Sie Anhänge zu Kundenvorgängen hinzufügen aus, damit Benutzer
Dateien an ihre Kundenvorgänge anhängen können. Wenn ein Benutzer einen Anhang
hinzufügt, wird automatisch eine E-Mail an den Inhaber des Kundenvorgangs gesendet.
Ändern von
verwalten"
UND
Fügen Sie beim Bearbeiten des Seitenlayouts für die Seite “Kundenvorgang anzeigen” die Themenliste “Vorgangsanlagen” hinzu,
damit die Self-Service-Benutzer die Dateien anzeigen können, die sie ihren Kundenvorgängen hinzugefügt haben. Diese Themenliste
zeigt auch alle Dateien an, die von den Supportmitarbeitern dem Kundenvorgang hinzugefügt wurden.
5. Aktivieren Sie die Option Nachricht anzeigen, um eine Nachricht auf dieser Seite anzuzeigen.
6. Wenn Sie die Nachrichtfunktion aktiviert haben, geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein und formatieren die Größe, Farbe und
Schriftart mithilfe der Formatierungssymbolleiste.
Optional können Sie HTML anzeigen aktivieren, um Ihre Seitenmeldung in HTML-Code anzuzeigen. JavaScript kann nicht als
Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert werden und Sie können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
9. Klicken Sie auf den Link Seitenlayout, um die Felder und Themenlisten zu ändern, die auf der Seite angezeigt werden.
Fügen Sie die Themenliste “Kundenvorgangsaktivitäten” hinzu, damit die Self-Service-Benutzer die mit ihren Kundenvorgängen
verbundenen öffentlichen, abgeschlossenen Aktivitäten anzeigen können. Sie müssen außerdem die Feldebenensicherheit für das
Kontrollkästchen Im Self-Service-Portal sichtbar auf den Aktivitätsseitenlayouts auf “sichtbar” setzen, damit die
97
Supportmitarbeiter durch Klicken auf Auf "Öffentlich" setzen oder Auf "Privat" setzen in der Themenliste
“Aktivitätsverlauf” des Kundenvorgangs die abgeschlossenen Aktivitäten im Self-Service-Portal anzeigen bzw. verbergen können.
10. Sie können jederzeit auf Speichern klicken, um den Vorgang abzuschließen.
11. Klicken Sie in der Zeile Seite “Kundenvorgang anzeigen” auf Vorschau, um Ihre Seite “Kundenvorgang anzeigen” in einer Vorschau
anzuzeigen. Wenn Sie die Self-Services-Formatvorlage angepasst haben, zeigt die Vorschau Ihre benutzerdefinierten Formate an.
Tipp: Sollen bestimmte Kundenvorgänge für die Benutzer im Self-Service-Portal nicht angezeigt werden, können Sie das
Kontrollkästchen Im Self-Service-Portal sichtbar im Kundenvorgang deaktivieren.
Anmerkung: Auf den Seiten zur Anzeige von Kundenvorgängen werden die Kundenvorgänge in absteigender Reihenfolge nach
dem Feld Kundenvorgangs-Nr. sortiert. Portalbenutzer können diese Reihenfolge nicht ändern und können auch nicht
Kundenvorgangsspalten im Self-Service-Portal sortieren.
SIEHE AUCH:
Anpassen der Seite “Lösungsvorschläge”
Sie können die Seite “Lösungsvorschläge” über die Themenliste “Self-Services-Portalseiten“ aktivieren
und anpassen. Auf der Seite “Lösungsvorschläge” werden bis zu zehn Lösungen angezeigt, die den
Benutzern bei der Lösung eines bestimmten Kundenvorgangs helfen können. Beim Übermitteln
eines Kundenvorgangs oder Ansehen von Kundenvorgängen im Self-Service-Portal können sich
die Benutzer Lösungsvorschläge anzeigen lassen und ihre Kundenvorgänge selbst abschließen.
AUSGABEN
Classic
Edition
So passen Sie die Seite “Lösungsvorschläge” an:
1. Klicken Sie auf der Zeile “Seite 'Lösungsvorschläge'” auf Bearbeiten.
2. Wählen Sie die Seite "Lösungsvorschläge" anzeigen, um die Seite im
Self-Service-Portal zu aktivieren.
Ändern der
Self-Service-Seiten:
• “Self-Service-Portal
verwalten”
3. Wählen Sie einen Status für selbst geschlossenen Vorgang aus, der im
Feld Status für Kundenvorgänge angezeigt werden soll, die von den
Self-Servicesbenutzern geschlossen wurden. Sie müssen wenigstens einen
“Geschlossen”-Wert für dieses Feld auswählen.
UND
4. Wählen Sie die maximale Anzahl von Lösungsvorschlägen aus, die den Benutzern jeweils
angezeigt werden soll. Maximal können zehn Vorschläge gleichzeitig angezeigt werden.
5. Wählen Sie die Gründe für selbst geschlossenen Vorgang aus, die Self-Service-Benutzer wählen können, wenn
sie ihre Vorgänge selbst schließen.
6. Aktivieren Sie die Option Nachricht anzeigen, um eine Nachricht auf dieser Seite anzuzeigen.
7. Wenn Sie die Nachrichtfunktion aktiviert haben, geben Sie Ihre Nachricht in das Textfeld ein und formatieren die Größe, Farbe und
Schriftart mithilfe der Formatierungssymbolleiste.
Optional können Sie HTML anzeigen aktivieren, um Ihre Seitenmeldung in HTML-Code anzuzeigen.
98
JavaScript kann nicht als Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert werden und Sie können nur bestimmte HTML-Elemente
und -Attribute verwenden.
10. Klicken Sie in der Zeile “Seite 'Lösungsvorschläge'” auf Vorschau, um eine Vorschau Ihrer Lösungsvorschlagsseite anzuzeigen. Wenn
Sie die Self-Service-Formatvorlage angepasst haben, zeigt die Vorschau Ihre benutzerdefinierten Formate an.
SIEHE AUCH:
Verwenden Sie Ihr Firmendesign auf jeder Seite in Ihrem Self-Service-Portal, indem Sie die Kopfund Fußnoten anpassen. Die Kopf- und Fußzeilen Ihrer Portalseite können ein Firmenlogo, Ihre
Unternehmensmitteilungen und Ihre Firmenfarben enthalten.
2. Klicken Sie in den Portalseitenabschnitten neben dem Eintrag "Seitenkopfzeile" oder
"Seitenfußzeile" auf Bearbeiten.
3. Aktivieren Sie Kopfzeile anzeigen oder Fußzeile anzeigen, um eine Kopfoder Fußzeile auf Ihren Portalseiten anzuzeigen.
4. Aktivieren Sie Trennzeichen für Kopfzeile anzeigen oder
Trennzeichen für Fußzeile anzeigen, um eine Linie einzufügen, die die
Kopf- oder Fußzeile vom Textkörper trennt.
5. Geben Sie optional eine Seitenmeldung ein und verwenden Sie die Formatsymbolleiste,
um sie zu formatieren.
Wählen Sie HTML anzeigen aus, um Ihre Seitenmeldung im HTML-Format anzuzeigen
und zu bearbeiten.JavaScript kann nicht als Teil des benutzerdefinierten Codes gespeichert
werden und Sie können nur bestimmte HTML-Elemente und -Attribute verwenden.
SIEHE AUCH:
99
AUSGABEN
Classic
Edition
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
UND
Unterstützte HTML-Elemente und -Attribute für die Anpassung von Self-Service-Portalen
Verwenden Sie HTML, um die Seitenmeldung auf Ihren Self-Service-Portalseiten anzupassen.
Sie können alle Seiten Ihres Self-Service-Portals sowie die Kopf- und Fußzeile auf diesen Seiten so
anpassen, dass eine Meldung eingeschlossen wird, und Sie können die folgenden HTML-Elemente
und -Attribute in dieser Meldung verwenden.
Unterstützte Elemente
• a
• abbr
• acronym
• address
• area
• b
• basefont
• bdo
• big
• blockquote
• body
• br
• button
• caption
• center
• cite
• code
• col
• colgroup
• dd
• del
• dfn
• dir
• div
• dl
• dt
• em
• fieldset
• font
• form
100
AUSGABEN
Classic
Edition
• h1
• h2
• h3
• h4
• h5
• h6
• head
• hr
• html
• i
• img
• input
• ins
• kbd
• label
• legend
• li
• link
• map
• menu
• meta
• ol
• optgroup
• option
• p
• pre
• q
• s
• samp
• select
• small
• span
• strike
• strong
• style
• sub
• sup
• table
• tbody
• td
101
• textarea
• tfoot
• th
• thead
• title
• tr
• tt
• u
• ul
• var
• xmp
Unterstützte Attribute
• abbr
• accept
• accept-charset
• accesskey
• action
• align
• alink
• alt
• axis
• background
• bgcolor
• border
• cellpadding
• cellspacing
• char
• charoff
• charset
• checked
• cite
• class
• classid
• clear
• code
• codebase
• codetype
• color
• cols
102
• colspan
• compact
• content
• coords
• data
• datetime
• declare
• defer
• dir
• disabled
• enctype
• face
• frameborder
• headers
• height
• href
• hreflang
• hspace
• http-equiv
• id
• ismap
• label
• lang
• language
• link
• longdesc
• marginheight
• marginwidth
• maxlength
• media
• method
• multiple
• name
• nohref
• noresize
• noshade
• nowrap
• readonly
• rel
• rev
103
• rows
• rowspan
• rules
• scheme
• scope
• scrolling
• selected
• shape
• size
• span
• src
• standby
• start
• style
• summary
• tabindex
• target
• text
• title
• usemap
• valign
• value
• valuetype
• version
• vlink
• vspace
• width
SIEHE AUCH:
Anpassen der Startseite des Self-Service-Portals
Anpassen der Seite "Kundenvorgang protokollieren" des Self-Service-Portals
Anpassen der Anmeldeseite des Self-Service-Portals
104
Die folgende Liste enthält Attribute der Self-Service-Seite, die im Point-and-Click-Editor bearbeitet
werden können:
Seitenattribute
Beschreibung
Farbe
Die Farbe des Texts.
Fett
Der Wert für die Fettschrift des Texts.
Beispielsweise, ob der Text in Fettschrift
dargestellt wird oder nicht.
Schriftgrad
Die Schriftgröße des Texts.
Schriftart
Ein bestimmter Schriftstil, in dem Buchstaben
angezeigt werden.
Schriftartfamilie
Eine Prioritätenliste von
Schriftartfamilien-Namen für ein Element.
Webbrowser verwenden den ersten
Schriftartwert, den sie erkennen.
Unterstreichen
Der Wert für unterstrichenen Text.
Beispielsweise, ob der Text unterstrichen
dargestellt wird oder nicht.
Rahmenfarbe
Die Farbe eines Rahmens.
Rahmenstil
Der Stil eines Rahmens, wie gepunktet,
gestrichelt oder durchgängig.
Rahmenbreite
Die Breite eines Rahmens.
Rahmenbreite unten
Die Breite eines unteren Rahmens.
Abstand
Der Abstand zwischen dem Rahmen und dem
Element.
Abstand oben
Der Abstand zwischen dem oberen Rahmen
und dem Element.
Abstand rechts
Der Abstand zwischen dem rechten Rahmen
und dem Element.
Abstand links
Der Abstand zwischen dem linken Rahmen
und dem Element.
Abstand unten
Der Abstand zwischen dem unteren Rahmen
und dem Element.
Höhe
Die Höhe des Elements.
105
AUSGABEN
Classic
Edition
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
UND
Seitenattribute
Beschreibung
Zeilenhöhe
Die Höhe einer Zeile.
Hintergrundfarbe
Die Hintergrundfarbe des Elements.
Hintergrundwiederholung
Das Format, in dem das Hintergrundbild angezeigt wird. Ob das
Bild bei der Anzeige z. B. horizontal oder vertikal wiederholt wird.
Hintergrundbild
Das Hintergrundbild des Elements. Der relative oder absolute URL,
unter dem sich das Bild befindet, muss innerhalb der URL()-Syntax
angegeben werden. Beispiel:
url(/sserv/img/tabBg_gray.gif).
SIEHE AUCH:
Generieren von Anmelde-HTML
Nachdem Sie das Self-Service-Portal aktiviert und angepasst haben, generieren Sie die URL oder
den HTML-Code, über den die Benutzer sich am Self-Service-Portal anmelden können.
2. Klicken Sie auf Anmelde-HTML generieren.
3. Fügen Sie den angegebenen URL- oder HTML-Code auf der Webseite Ihres Portals ein.
4. Klicken Sie auf Beendet, um zu der Seite mit den Einstellungen für die Self-Service
zurückzukehren.
Anmerkung: Sie können nicht gleichzeitig mit demselben Browser bei Salesforce und
beim Self-Service-Portal angemeldet sein. Wenn Sie sich beispielsweise bei Salesforce
anmelden und sich dann mit demselben Browser beim Self-Service-Portal anmelden, wird
Ihre Salesforce-Sitzung ungültig. Umgekehrt gilt: Wenn Sie sich beim Self-Service-Portal
anmelden und sich dann mit demselben Browser bei Salesforce anmelden, wird Ihre
Self-Service-Portal-Sitzung ungültig.
SIEHE AUCH:
106
AUSGABEN
Classic
Edition
Generieren von HTML-Code
für das Self-Service-Portal:
verwalten"
Verwenden der Registerkarte “Portale”
Auf der Registerkarte “Portale” legen Sie einen Online-Supportkanal für Self-Serviceskunden fest,
über den sie Antworten auf ihre Anfragen erhalten, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren
zu müssen.
Wenn Sie auf die Registerkarte “Portale” klicken, wird die Startseite des Portals angezeigt. Von dieser
Seite aus können Sie Folgendes durchführen:
AUSGABEN
Classic
Edition
• Anzeigen der Startseite des Self-Service-Portals für Kunden.
• Klicken Sie auf die Self-Services-Portalseiten, um zu sehen, wie Kunden mit diesen
interagieren.
• Klicken Sie unter Berichte auf einen Berichtsnamen, um den entsprechenden Bericht
aufzurufen.
• Um auf Dienstprogramme zur Verwaltung Ihres Self-Service-Portals und der
Self-Service-Benutzer zuzugreifen, wählen Sie unter Tools einen der Links aus.
Anmerkung: Die Registerkarte "Portale" enthält nicht das Kundenportal.
Einrichten des
verwalten"
Ändern von
verwalten"
UND
Verwalten von Self-Servicesbenutzern
Verwalten Sie die Informationen über Ihre Self-Service-Benutzer von einer einzigen Stelle aus und
ändern Sie mehr als einen Benutzer gleichzeitig. Damit Ihre Benutzer das Self-Service-Portal nutzen
können, müssen Sie für jeden Kontakt den Self-Serviceszugriff aktivieren. Sie können den Zugriff
für jeweils einen Kontakt auf der Registerkarte “Kontakte” oder für mehrere Kontakte über die
Einrichtungsseiten für die Self-Service aktivieren.
• Informationen dazu, wie Sie Self-Service-Benutzer einzeln auf der Registerkarte "Kontakte"
aktivieren können, erhalten Sie auf der Detailseite des Kontakts unter Self-Service aktivieren.
• Informationen dazu, wie Sie mehrere Self-Service-Benutzer gleichzeitig aktivieren können,
finden Sie unter Aktivieren mehrerer Self-Service-Benutzer auf Seite 108.
• Informationen zum Ändern der Informationen zu Self-Servicesbenutzern finden Sie unter
Bearbeiten der Informationen zu Self-Servicesbenutzern auf Seite 109.
• Informationen zum Zurücksetzen der Passwörter von Self-Servicesbenutzern finden Sie unter
Zurücksetzen der Passwörter von Self-Servicesbenutzern auf Seite 110.
SIEHE AUCH:
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwalten von
Self-Servicesbenutzern:
bearbeiten"
Massenverwaltung von
verwalten"
UND
bearbeiten"
107
Aktivieren mehrerer Self-Service-Benutzer
Sie können Massenaktionen für die Self-Servicesbenutzerverwaltung durchführen, beispielsweise
den Self-Serviceszugriff für viele Kontakte gleichzeitig aktivieren. Jeder Kontakt muss über eine
E-Mail-Adresse verfügen und mit einem Account verknüpft sein, um als Self-Service-Benutzer
agieren zu können.
So aktivieren Sie neue Benutzer für Ihr Self-Service-Portal:
2. Klicken Sie auf Neue Benutzer aktivieren.
3. Geben Sie Suchkriterien ein, um eine Liste mit den Kontakten zu erstellen, die Sie aktivieren
möchten, und klicken Sie auf Suche.
4. Wählen Sie die Kontakte aus, die Sie aktivieren möchten, und klicken Sie auf Weiter.
5. Ändern Sie ggf. die Self-Services-Benutzerinformationen.
6. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Privilegierter Benutzer, um dem Kontakt
die Berechtigungen eines privilegierten Self-Service-Benutzers zu erteilen, der
Kundenvorgangsinformationen einsehen, Kommentare hinzufügen und durch einen
beliebigen Mitarbeiter seines Unternehmens gesendete Anhänge für alle Kundenvorgänge
hochladen kann.
SIEHE AUCH:
108
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwalten von
bearbeiten"
verwalten"
UND
bearbeiten"
Bearbeiten der Informationen zu Self-Servicesbenutzern
Bearbeiten Sie die Self-Services-Benutzerinformationen, um die Benutzerdaten auf dem aktuellsten
Stand zu halten.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie
dann Benutzer aus.
2. Wählen Sie die Benutzer aus, die Sie ändern möchten.
3. Klicken Sie auf Benutzer bearbeiten.
AUSGABEN
Classic
Edition
4. Nehmen Sie Änderungen an den Datensätzen vor.
Verwalten von
bearbeiten"
SIEHE AUCH:
verwalten"
UND
bearbeiten"
109
Zurücksetzen der Kennwörter von Self-Servicesbenutzern
Wenn ein Self-Service-Benutzer sein Kennwort vergisst, können Sie ihm ein neues Kennwort per
E-Mail zusenden. Zurücksetzen des Kennworts eines oder mehrerer Self-Service-Benutzer:
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie
dann Benutzer aus.
2. Wählen Sie die Benutzer aus, deren Kennwörter Sie zurücksetzen möchten.
3. Klicken Sie auf Kennwort zurücksetzen.
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwalten von
bearbeiten"
SIEHE AUCH:
verwalten"
UND
bearbeiten"
110
Zonen für Salesforce-Communities und Kundenportale
Verwenden von Zonen, um Communities anzuordnen
Anmerkung: Ab der Version Summer ’13 werden die "Communities" für Chatter Answers
und Ideen als "Zonen" bezeichnet.
Mit Zonen können Ideen und Fragen in logische Gruppen zusammengefasst werden, wobei jede
Zone ihren eigenen Schwerpunkt, eigene Ideen und eigene Fragen aufweist. Zonen sind für die
Anwendungen "Ideen", "Antworten" und "Chatter Answers" freigegeben, sodass Sie von diesen
Orten aus Zonen anzeigen und erstellen können. Bei Organisationen mit der Professional Edition
ist nur eine einzige interne Zone möglich. Bei allen anderen Editionen sind bis zu 50 Zonen möglich,
die gemeinsam für Ideen, Antworten und Chatter Answers verwendet werden.
Anmerkung: Wenn Sie mehr als 50 Zonen benötigen, wenden Sie sich an Salesforce.
Zonen können für die folgenden Benutzertypen angezeigt werden:
• Salesforce-Communities-Benutzer.
• Öffentliche Benutzer (hierfür ist das Einrichten einer Force.com-Site erforderlich).
• Interne Salesforce-Benutzer. Salesforce-Benutzer können auf sämtliche Zonen zugreifen,
unabhängig davon, ob es sich bei der Community um eine rein interne Community handelt
oder ob sie in einem Portal angezeigt wird.
• Kundenportal- oder Partnerportal-Benutzer.
AUSGABEN
Classic
Ideen-Zonen sind verfügbar
in: Professional, Enterprise,
Antworten-Zonen sind
verfügbar in: Professional,
Edition
Chatter Answers-Zonen sind
Edition
• Benutzer von Salesforce Console
Anmerkung: Die Beschränkung des Zugriffs auf Zonen über Salesforce-Freigaberegeln
ist nicht möglich. Beim Erstellen einer Zone können Sie den Zugriff beschränken, indem
Sie das Portal auswählen, in dem die jeweilige Zone angezeigt werden soll. Nur Benutzer,
die diesem Portal zugewiesen sind (sowie interne Salesforce-Benutzer), können darauf
zugreifen, es sei denn, Sie machen die Community über Force.com-Sites öffentlich
zugänglich.
Erstellen oder Bearbeiten
von Zonen:
Den Benutzern werden Zonen, Suchergebnisse und Inhalte angezeigt, die dem im jeweiligen Benutzerprofil definierten Kontext zugeordnet
sind.
• Für Community-Benutzer sind diejenigen Zonen sichtbar, die zu der Community gehören, bei der sie angemeldet sind.
• Interne Benutzer mit der Berechtigung, Ideen anzuzeigen, können alle rein internen Zonen in der Organisation sehen. Wenn sich
interne Benutzer bei einer Community anmelden, werden ihnen nur die Zonen angezeigt, die zu der betreffenden Community
gehören.
• Interne Benutzer mit der Berechtigung, Chatter Answers anzuzeigen, können alle rein internen Zonen für die Organisation auf der
Registerkarte mit Fragen und Antworten sehen. Wenn sich interne Benutzer bei einer Community anmelden, werden ihnen nur die
Zonen angezeigt, die zu der betreffenden Community gehören.
• Portalbenutzer können die Zonen sehen, die zu ihrem Portal gehören.
• Portalbenutzer, die sowohl auf ein Portal als auch auf eine Community zugreifen können, können die Zonen sehen, die zu dem Portal
bzw. der Community gehören, bei dem bzw. der sie derzeit angemeldet sind.
• Benutzer, die über eine API auf das Portal oder die Community zugreifen, können auf alle Zonen zugreifen, auf die sie in allen
Kontexten Zugriff haben.
111
• Globale Suchvorgänge in der internen Anwendung, die von internen Benutzern durchgeführt werden, geben Ergebnisse aus allen
Ideen zurück, die innerhalb der Organisation verfügbar sind. Suchvorgänge, die von anderen Benutzern in Salesforce-Communities
durchgeführt werden, geben Ergebnisse aus den Ideen zurück, die innerhalb der Community verfügbar sind.
SIEHE AUCH:
Erstellen und Bearbeiten von Zonen
Zonen sind für die Anwendungen "Ideen", "Antworten" und "Chatter Answers" freigegeben, sodass
Sie von diesen Orten aus Zonen anzeigen und erstellen können. Bei Antworten kann immer nur
eine Zone angezeigt werden. In den unterstützten Editionen sind bis zu 50 pro Organisation zulässig.
Erstellen einer neuen Zone bzw. Bearbeiten der Details einer bestehenden Zone:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Zonen ein und wählen Sie
dann unter Antworten, Ideenzonen oder Chatter Answers-Zones die Option Zonen aus.
2. Klicken Sie neben der zu ändernden Zone auf Bearbeiten oder klicken Sie auf Neu, um eine
neue Zone zu erstellen.
3. Geben Sie einen eindeutigen Namen für die Zone ein, der deutlich den Zweck der Zone angibt.
4. Geben Sie optional eine Beschreibung als unformatierten Text ein. HTML und andere
Markup-Sprachen werden nicht unterstützt.
5. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Aktiv, um die Zone für Ihre Community anzuzeigen.
Zonen können nicht gelöscht werden. Wenn Sie eine Zone ausblenden müssen, stellen Sie
sicher, dass das Kontrollkästchen Aktiv nicht aktiviert ist. Alle aktiven Zonen sind automatisch
auf der Registerkarte "Ideen" verfügbar, aber Sie können Antworten nur eine einzelne aktive
Zone zuordnen.
6. Wählen Sie das Benutzernamen-Format aus, um anzugeben, wie Benutzernamen in
der gesamten Zone in geposteten Fragen und Antworten angezeigt werden sollen. In Chatter
Answers wird das Benutzernamen-Format nur für Fragen und Antworten verwendet. Bei
Ideen wird der Nickname für Benutzernamen innerhalb einer Community und nicht das
Benutzernamen-Format innerhalb einer Zone verwendet.
Anmerkung: Bei Chatter Answers werden für Benutzer in der Gruppe von
Kundensupportagenten Vornamen verwendet, selbst wenn als Benutzernamen-Format
für die Zone "Nickname" ausgewählt wurde.
AUSGABEN
Classic
Ideen-Zonen sind verfügbar
Antworten-Zonen sind
Edition
Chatter Answers-Zonen sind
Edition
Erstellen oder Bearbeiten
von Zonen:
7. Geben Sie an, wo diese Zone angezeigt werden soll.
• Mit Community können Sie eine Community auswählen, in der die Zone angezeigt werden soll. Nur bei Chatter Answers
können Sie auch Ohne Authentifizierung sichtbar auswählen, um es Gastbenutzern zu gestatten, Aktivitäten innerhalb der
Zone über die Community anzuzeigen, ohne sich anmelden zu müssen.
• Mit Nur intern wird die Zone nur internen Benutzern angezeigt. Für Portal-Mitglieder und Salesforce Communities-Mitglieder
sind interne Zonen nicht sichtbar.
• Mit Portal können Sie aus einer Liste bestehender Portale auswählen.
Um eine Zone für die Öffentlichkeit zur Verfügung zu stellen, müssen Sie das Kundenportal auswählen, das Sie mithilfe von
Force.com-Sites öffentlich zugänglich machen möchten. Chatter Answers wird auf Force.com-Sites unterstützt. "Antworten"
wird auf Force.com-Sites nicht unterstützt.
112
Anmerkung: Wenn Sie eine Zone einer anderen Community neu zuweisen, werden die mit der betreffenden Zone verknüpften
Elemente ebenfalls in die neue Community verschoben. Benutzer, die bei der ursprünglichen Community angemeldet sind,
können die Elemente, die in die neue Community verschoben wurden, nicht mehr sehen. Dazu gehören auch Elemente aus
dem Abschnitt "Zuletzt verwendete Elemente" in der Randleistenspalte. Wenn die Zone wieder in die ursprüngliche Community
zurückverschoben wird, können auch diese Elemente wieder angezeigt werden.
8. Gehen Sie wie folgt vor, um Zonen für Chatter Answers einzurichten:
a. Wählen Sie die Option Für Chatter Answers aktivieren, um die Zone mit Chatter Answers zu verknüpfen.
b. Wählen Sie die Option Private Fragen aktivieren, damit die Kunden ihre Fragen privat an den Kundensupport
stellen (Kundenvorgänge erstellen) können. Auch wenn Sie diese Einstellung nicht auswählen, können Supportmitarbeiter
dennoch eine private Kommunikation mit Kunden initiieren.
c. Klicken Sie unter Visualforce-Seite, die als Host für die Feeds Ihrer Zone fungiert, auf
und wählen Sie die Visualforce-Seite aus, auf der Fragen, Antworten und Knowledge-Artikel angezeigt werden.
Die von Ihnen ausgewählte Seite muss entweder die Komponente chatteranswers:allfeeds oder eine Kombination
aus den folgenden Komponenten enthalten: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin,
chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds, chatteranswers:searchask,
chatteranswers:datacategoryfilter. Nur so kann die Zone korrekt mit Ihrer Force.com-Site verknüpft werden.
Wenn Sie keine Visualforce-Seite auswählen, wird automatisch eine Seite generiert, wenn Sie die Zone speichern. Die generierte
Seite enthält die ID Ihrer Zone, sodass Themen, Fragen und Antworten mit Ihrer spezifischen Zone verknüpft sind und dort
angezeigt werden können. Die Seite wird nach Ihrer Zone benannt und erhält das Suffix "_main", z. B. ZoneName_main. Die
Seite enthält außerdem ein Sprachattribut, das mit der Standardsprache Ihrer Organisation übereinstimmt.
Sie können das boolesche Attribut NoSignIn in den Komponenten chatteranswers:allfeeds,
chatteranswers:aboutme, chatteranswers:feeds oder chatteranswers:searchask verwenden,
um alle Anmeldelinks aus Ihrer Zone zu entfernen. Verwenden Sie diese Option, wenn Sie über einen externen Anmeldepfad
verfügen und sicherstellen möchten, dass die Benutzer diesen und nicht die standardmäßige Chatter Answers-Anmeldung
verwenden. Wenn das boolesche Attribut NoSignIn den Wert true hat, können die Benutzer weiterhin öffentlich zugängliche
Inhalte für die Zone durchsuchen und anzeigen. Wenn sie sich bereits in einer gültigen Sitzung befinden, können sie weiterhin
Fragen und Antworten posten, abstimmen und Inhalte kennzeichnen.
d. Klicken Sie unter Website, die als Host für Ihre Zonefungiert, auf
aus, die Sie als Host für die Zoneverwenden möchten.
und wählen Sie die Force.com-Site
• Wenn Sie die Zone mit einem Portal verknüpft haben, können Sie eine Domäne einer Force.com-Site eingeben.
• Wenn Sie die Zone mit einer Salesforce Community verknüpft haben, bei der die Benutzer Zonen-Aktivitäten anzeigen
können, ohne sich authentifizieren zu müssen, wird die Force.com-Site-Domäne automatisch eingetragen.
e. Passen Sie unter URL für E-Mail-Benachrichtigungen optional den URL an, der in E-Mail-Benachrichtigungen
enthalten ist, die von der Zone aus gesendet werden.
Der URL für E-Mail-Benachrichtigungen wird automatisch so generiert, dass er an die Sichtbarkeitseinstellungen der Zone
angepasst ist, er kann jedoch für bestimmte Bedürfnisse oder Anwendungsfälle angepasst werden. Wenn Sie über eine angepasste
Anmeldeseite verfügen, geben Sie den zugehörigen URL ein. Wenn Sie beispielsweise eine Anmeldeseite erstellt haben, über
die Benutzer auf mehrere Zonen zugreifen können, können Sie URL für E-Mail-Benachrichtigungen so anpassen,
dass die Benutzer über E-Mail-Benachrichtigungen auf diese Seite umgeleitet werden.
Anmerkung: Wenn Sie einen vorhandenen URL für E-Mail-Benachrichtigungen in einer internen Zone verwenden und
anschließend eine benutzerdefinierte Domäne unter Verwendung von "Meine Domäne" einrichten, müssen Sie den URL
für E-Mail-Benachrichtigungen manuell aktualisieren. Um den URL zu aktualisieren, löschen Sie den vorhandenen URL,
sodass das Feld leer ist. Speichern Sie die Seite. Das System trägt dann in das Feld den neuen URL für "Meine Domäne"
ein.
113
f. Wählen Sie unter Gruppe von Kundensupportagenten die öffentliche Gruppe von Benutzern aus, die als
Supportagenten für die Zone fungieren sollen. Bei diesen Benutzern wird in der Zone neben dem Benutzernamen ein
Headset-Symbol angezeigt.
g. Klicken Sie unter Kopfzeile oder Fußzeile optional auf
und wählen Sie eine Text- oder HTML-Datei aus, mit der
das Unternehmensdesign (Branding) Ihrer Organisation in die Kopf- bzw. Fußzeilen von E-Mail-Benachrichtigungen integriert
wird, die über die Zonegesendet werden.
Sie können nur eine Datei auswählen, die in einen öffentlich zugänglichen Ordner auf der Registerkarte "Dokumente" hochgeladen
und als extern verfügbares Bild gekennzeichnet wurde. Die Dateien, die Sie in die Felder einfügen, können eine
Gesamtgröße von bis zu 10 KB aufweisen.
h. Wählen Sie in der Liste der vordefinierten Datenkategorien die Datenkategorien aus, die in der Zone sichtbar sein soll.
9. Um Ideen für die Zone einzurichten, wählen Sie über das Feld Expertengruppe die öffentliche Gruppe von Experten aus, die
die Zone auf Ideen überwachen soll.
SIEHE AUCH:
Auswählen von Auswahllistenwerten und Standardwerten für eine Zone
Ernennen von Community-Experten
Antworten-Communitys
Einrichten von Antworten
Anmerkung: Ab Version Summer ’13 ist Antworten bei neuen Organisationen nicht
mehr verfügbar. Sie können nun Chatter Answers, eine Self-Service- und
Support-Community, verwenden, in der die Benutzer Fragen posten können und Antworten
und Kommentare von anderen Benutzern oder von Ihren Supportmitarbeitern erhalten.
Chatter Answers vereint Kundenvorgänge, Fragen und Antworten sowie Salesforce
Knowledge-Artikel an einem zentralen Ort. Bestehende Organisationen haben weiterhin
Zugriff auf Antworten, sofern dieser vor der Einführung der Version Summer ’13 aktiviert
wurde.
Einrichten von Antworten:
AUSGABEN
Classic
Datenkategorien und
Antworten sind verfügbar in:
Edition.
1. Aktivieren Sie Antworten und legen Sie die Standardzone fest.
2. Erstellen Sie eine Kategoriegruppe für Antworten und fügen Sie Datenkategorien zur
Kategoriegruppe hinzu.
Anmerkung: Sie können zwar bis zu fünf Hierarchieebenen von Kategorien in einer
Kategoriegruppe erstellen, in Ihrer Antworten-Community wird jedoch nur die erste
Kategorieebene unterstützt. Untergeordnete Kategorien unterhalb der ersten Ebene
werden nicht in der Community angezeigt und die Community-Mitglieder können
diese untergeordneten Kategorien keinen Fragen zuweisen.
3. Weisen Sie die Datenkategorien Ihrer Antworten-Community zu.
114
Anpassen der
Antworteinstellungen:
4. Überprüfen Sie die Sichtbarkeitseinstellungen für die Kategoriegruppe, um zu entscheiden, wie der Zugriff auf Kategorien und
kategorisierte Fragen in der Antworten-Community eingeschränkt werden soll.
5. Mithilfe von Rollen, Berechtigungssätzen oder Profilen:
a. Passen Sie die Kategoriegruppensichtbarkeit an.
b. (Optional) Legen Sie eine standardmäßige Kategoriegruppensichtbarkeit für Benutzer ohne Sichtbarkeit über Rollen,
Berechtigungssätze oder Profile fest.
6. (Optional) Zulassen, dass Community-Mitglieder, die mit Kundenvorgängen arbeiten, unbeantwortete oder problematische Fragen
zu einem neuen Kundenvorgang eskalieren:
a. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Seitenlayouts". Bearbeiten Sie dann die Seitenlayouts
für Kundenvorgänge und fügen Sie das Feld Frage hinzu.
b. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Felder". Stellen Sie dann sicher, dass die
Feldebenensicherheit für das Feld Frage so eingerichtet ist, dass das Feld in den erforderlichen Profilen angezeigt wird.
Nur Community-Mitgliedern mit der Berechtigung zum Erstellen von Kundenvorgängen wird bei Fragen die Option Eskalieren zu
Kundenvorgang angezeigt.
7. (Optional) Wenn in Ihrer Organisation Salesforce Knowledge verwendet wird, können Benutzer besonders hilfreiche Antworten zu
Artikeln in der Knowledge Base machen. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
Knowledge-Einstellungen ein, wählen Sie dann Knowledge-Einstellungen aus und aktivieren Sie die Option Zulassen,
dass Benutzer einen Artikel aus einer Antwort erstellen.
8. (Optional) Erstellen von Validierungsregeln für Fragen und Antworten, um zu verhindern, dass Posts in der Antworten-Community
beleidigende Ausdrücke enthalten.
Um Validierungsregeln zu erstellen, wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Chatter Answers-Frage und Chatter
Answers-Antwort zu "Validierungsregeln".
9. (Optional) Erstellen von Workflowregeln für Fragen. Sie können z. B. eine Workflowregel erstellen, durch die der
Community-Administrator eine E-Mail erhält, wenn eine Frage zehn oder mehr Antworten jedoch keine beste Antwort aufweist. Bei
Fragen werden keine Genehmigungsprozesse oder Workflowaufgaben unterstützt.
10. (Optional) Erstellen von Berichten Für Ihre Antworten-Community.
11. (Optional) Aktivieren von Antworten in Ihrem Kundenportal oder Aktivieren von Antworten in Ihrem Partnerportal.
Tipp: Benutzerdefinierte Felder, die Sie für Fragen oder Antworten erstellen, können in der Salesforce-Benutzeroberfläche nicht
angezeigt werden. Allerdings können Sie benutzerdefinierte Felder zum Zwecke der API-Integration zu Fragen oder Antworten
hinzufügen. Beispiel: Sie fügen ein benutzerdefiniertes Textfeld zu Fragen hinzu und verwenden die API, um in diesem Textfeld
den Namen des Landes anzuzeigen, aus dem die Fragen stammen.
SIEHE AUCH:
Einrichten von Antworten
115
Aktivieren von Antworten und Zuweisen der Standardzone
wurde.
"Antworten" ist eine Funktion der Community-Anwendung, mit der Benutzer Fragen stellen und
Mitglieder der Community Antworten posten können. Anschließend können die Mitglieder der
Community darüber abstimmen, wie hilfreich die einzelnen Antworten sind, und die Person,
die die Frage gestellt hat, kann eine Antwort als beste Antwort markieren.
Aktivieren der Antwortfunktion:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Antworteinstellungen
ein und wählen Sie dann Antworteinstellungen aus.
AUSGABEN
Classic
Edition.
Anpassen der
3. Verwenden Sie das Kontrollkästchen Antworten aktivieren.
Durch das Aktivieren von Antworten wird die Registerkarte "Antworten" zur Community-Anwendung hinzugefügt und eine Zone
mit dem Namen "Interne Zone" erstellt.
4. Wählen Sie die Standardzone für die Registerkarte "Antworten" aus. Sie können jeweils nur eine einzige Antworten-Zone auswählen.
Sie können entweder "Interne Zone" als Standard verwenden oder eine neue Zoneerstellen und als Standard verwenden.
SIEHE AUCH:
Zuweisen von Datenkategorien zu Antworten
wurde.
AUSGABEN
Classic
Edition.
In einer Antworten-Zone enthält eine Kategoriegruppe ein oder mehrere Kategorien, mit denen Sie
Fragen zur leichteren Navigation verwalten können. Wenn die Kategoriegruppe eine Hierarchie
enthält, werden auf der Registerkarte "Antworten" nur die Kategorien der obersten Ebene
angezeigt. Wenn Sie beispielsweise ein Computerhersteller sind, könnten Sie für Ihre
Anpassen der
Produkte-Zone die Kategoriegruppe "Produkte" erstellen, die vier Kategorien enthält:
•
116
"Leistungsstarke Laptops", "Ultraleichte Laptops", "Spiele-Desktops" und "Unternehmens-Desktops". Die Zonenmitglieder können eine
dieser Kategorien auswählen und sie einer Frage zuweisen.
Im folgenden Beispiel sehen Sie, wie die Kategorien in einer Kategoriegruppe auf der Registerkarte "Antworten" angezeigt werden.
Registerkarte "Antworten" mit Kategorien
1. Die den Antworten zugewiesene Zone.
2. Wenn Sie den Antworten eine Kategoriegruppe zuweisen, werden auf der Registerkarte "Antworten" die Datenkategorien innerhalb
der Gruppe unter dem Zonennamen angezeigt. Die Zonenmitglieder können diese Kategorien ihren Fragen zuweisen und in den
Kategorien navigieren, um verwandte Fragen anzuzeigen. Der Name der Kategoriegruppe wird in der Antworten-Community nicht
angezeigt.
Der Name der Kategoriegruppe wird in der Antworten-Community nicht angezeigt, alle Kategorien in der Gruppe werden jedoch auf
der Registerkarte "Antworten" unter dem Zonennamen angezeigt.
Zuweisen einer Kategoriegruppe zu Antworten:
1. Erstellen Sie eine Kategoriegruppe für Antworten und fügen Sie Datenkategorien zur Kategoriegruppe hinzu.
Es ist sinnvoll, der Kategoriegruppe denselben Namen zu geben wie der Antworten-Community, damit andere Administratoren
sehen können, wo die Kategoriegruppe verwendet wird.
Anmerkung: Sie können zwar bis zu fünf Hierarchieebenen von Kategorien in einer Kategoriegruppe erstellen, in Ihrer
Antworten-Community wird jedoch nur die erste Kategorieebene unterstützt. Untergeordnete Kategorien unterhalb der ersten
Ebene werden nicht in der Community angezeigt und die Community-Mitglieder können diese untergeordneten Kategorien
keinen Fragen zuweisen.
2. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Datenkategoriezuweisungen ein und wählen Sie dann
unter "Antworten" Datenkategoriezuweisungen aus. Die Seite mit den Kategoriegruppenzuweisungen wird erst angezeigt,
nachdem Sie Antworten aktiviert haben.
4. Wählen Sie die Kategoriegruppe aus, die Sie Ihrer Antworten-Zone zuweisen möchten.
117
Anmerkung: Wenn Sie die Kategoriegruppe für Antworten später ändern, werden alle vorhandenen Kategorien entfernt,
die Ihren Fragen zugeordnet sind. Die Fragen in Ihrer Antworten-Community weisen so lange keine Kategorie auf, bis ihnen
Community-Mitglieder neue Kategorien zuordnen.
Sie erhalten eine E-Mail, nachdem der Speichervorgang abgeschlossen ist.
SIEHE AUCH:
Was sind Datenkategorien?
Ideen-Communitys
Fördern von Ideenerstellung und Freigabe in Salesforce-Communities
Fügen Sie Ihre Ideen-Benutzer zu Salesforce-Communities hinzu, damit sie neue Möglichkeiten zur
Zusammenarbeit nutzen können.
AUSGABEN
Sorgen Sie für größeres Engagement und bessere Zusammenarbeit im Bereich Ideen, indem Sie
Classic
Ihren Kunden ermöglichen, direkt über die Startseite ihrer Salesforce-Communities Ideen zu posten
und zu kommentieren. Durch das Hinzufügen von Ideen zu Salesforce-Communities können Ihre
Benutzer von den Vorteilen einer lebendigen, kreativen Partnerschaft zwischen den
Community-Mitgliedern profitieren. Communities sind anpassbare öffentliche oder private Räume,
in denen Mitarbeiter, Kunden und Partner an bewährten Vorgehensweisen und Geschäftsprozessen
Edition
zusammenarbeiten können. Wenn Sie Ideen in Salesforce-Communities aktivieren, bieten Sie Ihren
Community-Mitgliedern die Möglichkeit, Ideen und Ideenthemen zu erstellen und zu besprechen.
Sie können öffentliche Communities erstellen, mit denen Ihre Kunden oder Partner Ideen
austauschen können, sowie private interne Communities, die nur für Ihre Mitarbeiter gedacht
Anpassen der
sind.
Ideen-Einstellungen für
Die Moderation und Verwaltung von Ideenbildungs-Communities kann internen
Community-Mitgliedern zugewiesen werden (abhängig von deren Berechtigungen). Interne
Benutzer können sowohl interne als auch externe Communities moderieren, da sie auf interne
Communities sowie auf alle öffentlichen Communities zugreifen können, für die sie über
Zugriffsrechte verfügen.
Salesforce-Communities:
Wenn Sie Ihre Community in kleinere Gruppen untergliedern möchten, können Sie Zonen innerhalb der Community erstellen, die sich
speziellen Interessen, Produktgruppen oder Kundentypen widmen. Zonen sind für die Anwendungen "Ideen", "Antworten" und "Chatter
Answers" freigegeben, sodass Sie von diesen Orten aus Zonen anzeigen und erstellen können. Wenn Sie z. B. als Computerhersteller
tätig sind, können Sie eine Community mit der Bezeichnung "Laptop-Produkte" und eine andere mit der Bezeichnung "Desktop-Produkte"
erstellen. In diesen Communities können Sie jeweils Zonen erstellen, die sich speziell bestimmten Aspekten der Produkte widmen.
Community-Mitglieder können je nach Benutzerprofil unterschiedliche Zonen anzeigen:
• Für Community-Benutzer sind diejenigen Zonen sichtbar, die zu der Community gehören, bei der sie angemeldet sind.
• Interne Benutzer mit der Berechtigung, Ideen anzuzeigen, können alle rein internen Zonen in der Organisation sehen. Wenn sich
interne Benutzer bei einer Community anmelden, werden ihnen nur die Zonen angezeigt, die zu der betreffenden Community
gehören.
• Interne Benutzer mit der Berechtigung, Chatter Answers anzuzeigen, können alle rein internen Zonen für die Organisation auf der
Registerkarte mit Fragen und Antworten sehen. Wenn sich interne Benutzer bei einer Community anmelden, werden ihnen nur die
Zonen angezeigt, die zu der betreffenden Community gehören.
118
• Portalbenutzer können die Zonen sehen, die zu ihrem Portal gehören.
• Portalbenutzer, die sowohl auf ein Portal als auch auf eine Community zugreifen können, können die Zonen sehen, die zu dem Portal
bzw. der Community gehören, bei dem bzw. der sie derzeit angemeldet sind.
• Benutzer, die über eine API auf das Portal oder die Community zugreifen, können auf alle Zonen zugreifen, auf die sie in allen
Kontexten Zugriff haben.
• Globale Suchvorgänge in der internen Anwendung, die von internen Benutzern durchgeführt werden, geben Ergebnisse aus allen
Ideen zurück, die innerhalb der Organisation verfügbar sind. Suchvorgänge, die von anderen Benutzern in Salesforce-Communities
durchgeführt werden, geben Ergebnisse aus den Ideen zurück, die innerhalb der Community verfügbar sind.
Verwalten von Ideen
Bei der Ideen-Funktion handelt es sich um eine Community von Benutzern, die Ideen posten,
darüber abstimmen und sie kommentieren. Sie können sie sich vorstellen wie ein Forum für
Verbessungsvorschläge, in dem es auch Diskussionen und Beliebtheitsranglisten zu jedem Thema
gibt. Wenn Sie Ihre Community weiter in kleinere Gruppen untergliedern möchten, können Sie
Zonen innerhalb der Community erstellen, die sich speziellen Interessen, Produktgruppen oder
Kundentypen widmen.
Sie können Ideen für interne Salesforce-Benutzer, eine Salesforce.com Community, Kundenportaloder Partnerportal-Benutzer oder für öffentliche Benutzer anzeigen (Einrichtung einer Force.com-Site
erforderlich). Sie können Ideen auch über die Konsole verwalten.
Bei Organisationen mit der Professional Edition ist nur eine einzige interne Zone möglich. Bei
allen anderen Editionen sind bis zu 50 Zonen möglich, die gemeinsam für Ideen, Antworten
und Chatter Answers verwendet werden.
Als Administrator können Sie:
• Festlegen, ob Ideen in Ihrem Unternehmen aktiviert werden, und die Halbwertszeit von
Ideen anpassen. Siehe Anpassen der Einstellungen für Ideen.
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwalten von
Ideen-Communitys:
• Zonen erstellen, um Ideen anzuordnen. Siehe Erstellen und Bearbeiten von Zonen.
• Erstellen Sie Ideenthemen, mit denen Sie Community-Mitglieder einladen können, Ideen zu bestimmten Themen zu posten, sodass
die Mitglieder Probleme lösen oder Neuerungen für Ihr Unternehmen vorschlagen können.
• Auswahllistenwerte für die Felder Kategorien und Status definieren. Siehe Definieren von Auswahllistenwerten für die
Felder "Kategorien" und "Status".
• das Layout benutzerdefinierter Felder festlegen. Siehe Einrichten von Seitenlayouts für Ideen.
• Ihren Benutzern Ideeberichte zur Verfügung stellen.
• die Suchlayouts für Ideen anpassen.
• Ideen zusammenführen, um die Anzahl an doppelten Ideen zu verringern.
• Ideen einen Status zuweisen.
• Eine Stimme über die API löschen, um sämtliche Hinweise darauf, dass die Stimme je abgegeben wurde, zu löschen.
Wenn Sie eine Stimme löschen, geschieht Folgendes:
– Es werden zehn Punkte von der Gesamtpunktzahl der Idee entfernt.
– Der Benutzername wird aus dem Bereich "Die letzten 100 Stimmen" auf der Detailseite der Idee gelöscht.
SIEHE AUCH:
119
Anpassen von Ideen-Einstellungen
So verwalten Sie unternehmensübergreifende Einstellungen für Ideen:
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Ideeneinstellungen ein
und wählen Sie Ideeneinstellungen aus.
Classic
Edition
3. Mit dem Kontrollkästchen Ideen aktivieren können Sie die Ideen-Funktion für Ihre
Organisation aktivieren bzw. deaktivieren.
Durch das Deaktivieren der Ideen-Funktion wird die Registerkarte "Ideen" entfernt und die
Benutzer können nicht mehr auf aktive Zonen zugreifen. Diese Zonen werden jedoch wieder
auf der Registerkarte "Ideen" angezeigt, wenn Sie die Ideen-Funktion wieder aktivieren.
4. Wählen Sie optional Textformatierung, Bilder und Links aktivieren,
um den HTML-Editor für Ideen zu aktivieren, mit dem den Benutzern
WYSIWYG-HTML-Funktionen für die Bearbeitung und für den Verweis auf Bilder bereitgestellt
werden, wenn sie Ideen oder Kommentare zu Ideen posten.
Anpassen der Einstellungen
für Ideen:
ACHTUNG: Nachdem der HTML-Editor für Ideen aktiviert wurde, können Sie ihn
nicht mehr deaktivieren. Wenn das Kontrollkästchen Textformatierung,
Bilder und Links aktivieren nicht angezeigt wird, ist der HTML-Editor
für Ideen in Ihrer Organisation standardmäßig aktiviert.
5. Wenn für Ihre Organisation das Mehrfachauswahlfeld Kategorien nicht bereits aktiviert ist, klicken Sie unterhalb der
Kategoriemeldung am oberen Seitenrand auf die Schaltfläche Aktivieren. Diese Schaltfläche wird nicht angezeigt, wenn das Feld
Kategorien in Ihrer Organisation bereits aktiviert ist.
Ist das Feld Kategorien bereits aktiviert, ist das Kontrollkästchen Kategorien aktivieren mit einem Häkchen versehen.
Ist die Aktivierung des Felds einmal erfolgt, kann sie nicht mehr aufgehoben werden.
6. Wählen Sie die Option Ansehensfunktion aktivieren aus, um den Benutzern den Erwerb von Punkten und Bewertungen
auf der Grundlage ihrer Aktivität in den einzelnen Zonen zu ermöglichen.
7. Wählen Sie einen Typ für Ideen-Benutzerprofil für alle Benutzerprofile in der Zone aus.
Benutzerprofiltyp
Beschreibung
Chatter-Pofil
Das Chatter-Profil des Benutzers ist der
Standard-Benutzerprofiltyp. Wenn Sie diese Option auswählen
und ein Benutzer verfügt nicht über ein Chatter-Profil, wird
stattdessen das Ideen-Zonenprofil verwendet.
Ideen-Zonenprofil
Das Profil, das der Benutzer für die Ideen-Zone einrichtet. Dieser
Profiltyp wird für Ideen-Zonen in Portalen verwendet.
Benutzerdefiniertes Profil mit einer
Visualforce-Seite
Sie können eine Visualforce-Seite für ein benutzerdefiniertes
Profil für alle Ideen-Benutzer in der Zone festlegen. Wenn Sie
diesen Profiltyp auswählen, müssen Sie unter
Benutzerdefinierte Profilseite eine
Visualforce-Seite angeben.
8. Geben Sie im Feld Halbwertszeit (in Tagen) die Anzahl der Tage ein.
120
Über die Halbwertszeit-Einstellung wird festgelegt, wie schnell alte Ideen in der Rangliste auf der Unterregisterkarte “Beliebte Ideen”
fallen und durch Ideen mit neueren Stimmen ersetzt werden. Bei einer kürzeren Halbwertszeit fallen ältere Ideen schneller in der
Rangliste als mit einer längeren Halbwertszeit.
Anmerkung: Dieses Feld wird nicht angezeigt, wenn die Ideen-Funktion deaktiviert ist. Wenn Sie das Feld Halbwertszeit
(in Tagen) ändern möchten, speichern Sie Ihre Änderungen, nachdem Sie Ideas aktiviert haben, und klicken Sie dann
auf der Seite mit den Ideeneinstellungen auf Bearbeiten.
SIEHE AUCH:
Verwalten von Ideen
Fördern von Innovationen durch die Ansehensbewertung von Ideen
Fördern von Innovationen durch die Ansehensbewertung von Ideen
Belohnen Sie die einflussreichsten und innovativsten Mitglieder Ihrer Ideen-Community indem Sie
ihre Mitwirkung und ihre Beiträge zur Community anerkennen. Indem Sie Ansehenswertungen in
der Ideen-Funktion aktivieren und anschließend Namen und Schwellenwerte für verschiedene
Stufen auswählen, ermöglichen Sie den Benutzern, Punkte und Bewertungen zu sammeln, die eine
häufige und sinnvolle Mitwirkung in der Community belohnen und fördern. Wenn sich die
Community-Mitglieder häufiger einbringen, verbessern sie die Gesamtqualität der Ideen und so
profitieren alle von den Vorteilen einer lebendigen, kreativen Partnerschaft mit Ihren Kunden.
Die Benutzer erhalten Punkte für zahlreiche Aktivitäten, beispielsweise in folgenden Fällen:
AUSGABEN
Classic
Edition
• Wenn sie eine Idee erstellen
• Wenn sie einen Kommentar zu ihrer Idee erhalten
• Wenn sie eine positive Stimmabgabe zu ihrer Idee oder ihrem Kommentar erhalten
• Wenn sie einen Kommentar zu der Idee einer anderen Person abgeben
Die Ansehenspunkte werden für jede Zone separat sowie für die kumulierte Aktivität innerhalb der Organisation insgesamt berechnet.
Benutzer, die sich an verschiedenen Zonen beteiligen, haben verschiedene Ansehenswerte für jede Zone, die auf ihrer Aktivität in der
betreffenden Zone beruhen. Wenn die Benutzer bei der internen Anwendung angemeldet sind, beruht ihre Ansehenswertung auf ihrer
Teilnahme in allen Zonen, zu denen sie gehören.
Die Funktion "Ideen" enthält folgende vordefinierte Ansehensstufen, die für alle Zonen sowie für die interne Anwendung gelten. Mithilfe
der API können Ansehensstufen und Punkte für jede Stufe hinzugefügt oder bearbeitet werden, um das Niveau der Beteiligung in Ihrer
Community anzugeben.
Name
Punkte pro Stufe
Beobachter
0 – 99
Beitragender
100 – 399
Beeinflusser
400 – 1499
Vordenker
1500+
Ansehensstufen stehen über die API zur Verfügung und können in benutzerdefinierten Ideen-Implementierungen angezeigt werden.
Um Namen von Ansehensstufen, Punkte pro Stufe oder andere Attribute für das Ansehen in einer Ihrer Zonen hinzuzufügen oder zu
121
bearbeiten, verwenden Sie die Objekte IdeaReputation und IdeaReputationLevel in der API. Sie können bis zu 25 verschiedene
Ansehensstufen für jede Zone erstellen.
SIEHE AUCH:
Ernennen von Community-Experten
Ernennen Sie Ihre Top-Benutzer zu Experten in den betreffenden Communities.
Ein Community-Experte ist ein Mitglied der Community, das glaubhaft und verbindlich im Namen
der Organisation auftritt. Wenn Community-Experten Kommentare oder Ideen posten, wird neben
dem Namen der entsprechenden Person ein spezielles Symbol ( ) angezeigt. Der
Salesforce-Administrator kann beliebig viele Community-Experten einrichten.
Wenn Sie Experten in Ihrer Community wünschen, können Sie Zonen einrichten und eine öffentliche
Gruppe erstellen, die die Experten-Benutzer enthält. Während des Setup-Prozesses können Sie dann
diese öffentliche Gruppe als Community-Experten festlegen.
AUSGABEN
Classic
Edition
Bevor Sie eine öffentliche Gruppe als Community-Experten auswählen, beachten Sie folgende
Punkte:
• Ein Community-Experte kann ein Mitarbeiter Ihrer Organisation sein, der dafür zuständig ist, offizielle Antworten in der Community
bereitzustellen. Ein Community-Experte kann aber auch eine Person außerhalb Ihrer Organisation sein, die in der Community aktiv
und mit dem Thema vertraut ist.
• Der einzige Unterschied zwischen einem Community-Experten und anderen Community-Mitgliedern ist das spezielle Symbol, das
neben dem Namen des Community-Experten angezeigt wird. Community-Experten haben keine Zusatzberechtigungen über die
Berechtigungen hinaus, die durch ihr Benutzerprofil und ihre Berechtigungssätze festgelegt werden.
• Community-Experten müssen Teil einer öffentlichen Gruppe sein und diese öffentliche Gruppe muss in der Dropdownliste
Expertengruppe angegeben werden. Gegebenenfalls müssen Sie für jede Community eine öffentliche Gruppe erstellen, wenn
die Experten innerhalb dieser Communities nicht identisch sind.
• Wenn eine Community in einem Kundenportal oder Partnerportal angezeigt wird, können Sie CSS-Vorlagen verwenden, um das
Symbol für den Community-Experten zu ändern. Wenn Sie ein Portal erstellen, geben Sie Ihre CSS-Vorlage in der Kopfzeile
Ihres Portals an und verwenden Sie die Klasse expertUserBadge, um auf das neue Hintergrundbild für den Community-Experten
zu verweisen. Das Symbol sollte nicht größer als 16 mal 16 Pixel sein.
SIEHE AUCH:
122
Einrichten von Seitenlayouts für Ideen
Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld für Ideen erstellen, können Sie dieses zum Abschnitt
"Zusätzliche Informationen" hinzufügen, der auf den Seiten "Idee posten" und "Ideendetail" angezeigt
wird.
Sie können die Reihenfolge angeben, in der benutzerdefinierte Felder im Abschnitt "Zusätzliche
Informationen" angezeigt werden, und benutzerdefinierte Felder von diesen Seiten entfernen, ohne
sie dauerhaft aus dem System zu löschen. Es ist zwar möglich, Standardfelder auf das Seitenlayout
zu ziehen, diese werden jedoch bereits standardmäßig im Abschnitt "Ideendetail" oben auf der
Seite angezeigt und ihre Reihenfolge kann nicht angepasst werden. Sie können jedoch das Feld
Status in den Abschnitt "Zusätzliche Informationen" ziehen, damit der Status einer Idee im
Seitenlayout angezeigt wird.
Anmerkung: Die Bezeichnung und das Layout für den Abschnitt "Zusätzliche
Informationen" können nicht angepasst werden.
1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Ideen zu "Seitenlayouts".
AUSGABEN
Classic
Edition
Festlegen eines Layouts für
ein benutzerdefiniertes Feld
in der Ideen-Funktion:
3. Wählen Sie ein benutzerdefiniertes Feld aus dem Feld rechts aus und ziehen Sie es in den
Abschnitt "Zusätzliche Informationen". Benutzerdefinierte Felder werden in der Reihenfolge
angezeigt, in der sie im Abschnitt "Zusätzliche Informationen" platziert werden.
4. Um Zonenmitgliedern den Status einer Idee anzuzeigen, wählen Sie das Feld Status aus und ziehen Sie es in den Abschnitt
"Zusätzliche Informationen".
5. Um Benutzern die Möglichkeit zu geben, Dateien zu Ideen hinzuzufügen, wählen Sie das Feld Anhänge aus und ziehen Sie es in
den Abschnitt "Zusätzliche Informationen". Vergewissern Sie sich, dass Sie Feldebenensicherheit für Ihre Benutzer festgelegt haben.
SIEHE AUCH:
Definieren von Auswahllistenwerten für die Felder "Kategorien" und "Status"
123
Hinzufügen von Apex-Auslösern zu Ideenkommentaren
Durch das Hinzufügen von Apex-Auslösern zu Ideenkommentaren können Sie Aktionen im
Zusammenhang mit Kommentaren ausführen, die Benutzer zu einer Idee posten.
AUSGABEN
Ein Auslöser ist ein Apex-Code-Satz, der zu einem bestimmten Zeitpunkt im Lebenszyklus eines
Datensatzes ausgelöst wird. Sie können Apex-Auslöser in Kommentaren zu Ideen hinzufügen, um
die Verwaltung von Ideen in Ihrer Community zu optimieren.
Classic
Mit Auslösern für Kommentare können Sie folgende Arten von Aktionen ausführen:
• Senden von E-Mail-Benachrichtigungen an den Moderator oder Benutzer, wenn ein Kommentar
zu einer Idee hinterlassen wird.
• Senden einer E-Mail-Benachrichtigung mit dem Inhalt der Kommentare an den jeweiligen
Benutzer.
• Benachrichtigen des Moderators, wenn eine bestimmte Anzahl an Kommentaren zu einer
Idee erreicht ist.
• Verhindern des Postens von Kommentaren, die bestimmte Wörter enthalten.
Edition
Definieren von
Apex-Auslösern:
• "Autor-Apex"
Verwalten von
Ideen-Communitys:
Migrieren zur Community-Anwendung
Wenn in Ihrer Organisation die Ideen-Funktion vor der Veröffentlichung von Winter '10 aktiviert
wurde, empfehlen wir die Migration auf die neue Community-Anwendung. Bei der
Community-Anwendung gilt Folgendes:
• Sie ersetzt die Anwendung "Ideas" (Ideen) im Force.com-Anwendungsmenü.
• Sie enthält die Registerkarten "Ideen" und "Antworten".
"Antworten" ist eine Funktion der Community-Anwendung, mit der Benutzer Fragen stellen
und von den Mitgliedern der Community beantworten lassen können. Anschließend können
die Mitglieder der Community darüber abstimmen, wie hilfreich die einzelnen Antworten sind,
und die Person, die die Frage gestellt hat, kann eine Antwort als beste Antwort markieren.
ACHTUNG: Nach der Migration zur Community-Anwendungen können Sie nicht mehr
zur alten Anwendung "Ideas" (Ideen) zurückkehren. Die Registerkarte "Ideen" mit Ihren
bestehenden Daten steht auch in der neuen Community-Anwendung weiterhin zur
Verfügung.
AUSGABEN
Classic
Edition
für Ideen:
Migrieren zur Community-Anwendung:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Ideeneinstellungen ein und wählen Sie Ideeneinstellungen
aus.
Die Community-Meldung wird oben auf der Seite mit den Ideeneinstellungen angezeigt. Wenn die Community-Meldung nicht
angezeigt wird, ist die Community-Anwendung bereits für Ihre Organisation aktiviert.
2. Klicken Sie unterhalb der Community-Meldung auf Aktivieren. Salesforce überprüft, ob in Ihrer Organisation benutzerdefinierte
Objekte mit dem Namen "Community" vorliegen. Wenn ein solches Objekt vorhanden ist, müssen Sie das Objekt löschen oder
umbenennen, bevor Sie die Community-Anwendung aktivieren können.
3. Klicken Sie auf Aktivieren, wenn Salesforce bestätigt, dass die Community-Anwendung migriert werden kann.
124
Anpassen der Standardfelder und benutzerdefinierten Felder in der Ideen-Funktion
AUSGABEN
Definieren von Auswahllistenwerten:
Definieren bzw. Ändern von
Feldvalidierungsregeln:
Erstellen von benutzerdefinierten Feldern in “Anwendung anpassen”
der Ideen-Funktion:
Aktivieren von Anhängen für Ideen:
Classic
Edition
Administratoren können die Standardfelder und benutzerdefinierten Felder in der Ideen-Funktion auf die Anforderungen der jeweiligen
Organisation abstimmen:
• Definieren Sie die Auswahllistenwerte für die Felder “Kategorien” und “Status”.
• Klicken Sie auf den Namen eines Standardfelds oder benutzerdefinierten Felds, um die Feldebenensicherheit festzulegen.
• Klicken Sie auf den Namen eines benutzerdefinierten Felds, um Validierungsregeln festzulegen.
• Erstellen Sie ein benutzerdefiniertes Feld für Ideen. Benutzerdefinierte Felder werden im Abschnitt “Zusätzliche Informationen” auf
den Seiten “Idee veröffentlichen” und “Ideedetail” angezeigt.
• Fügen Sie das Feld Anhang zum Layout hinzu und legen Sie die Feldebenensicherheit fest. Die Benutzer können alle unterstützten
Dateitypen anhängen, einschließlich Microsoft® PowerPoint®-Präsentationen und Excel®-Tabellenblättern, Adobe® PDF-Dateien,
Bild-, Audio- und Videodateien. Die maximale Größe für Anhänge wird durch Ihre Organisation bestimmt.
Anmerkung: In benutzerdefinierten Implementierungen von Ideen können Sie die Apex-Methode
URL.getFileFieldURL verwenden, um den Download-URL für Dateianhänge abzurufen.
SIEHE AUCH:
125
Nach der Definition von Auswahllistenwerten für die Felder Kategorien und Status können
Sie für jede Zone Auswahllistenwerte in diese Felder einfügen und aus ihnen entfernen und einen
Standardwert festlegen. Dadurch können Sie die Felder Kategorien und Status individuell
an den jeweiligen Zweck der Zone anpassen. Weitere Informationen dazu finden Sie unter Definieren
der Auswahllistenwerte für die Felder "Kategorien" und "Status" auf Seite 126.
Hinzufügen und Entfernen von Auswahllistenwerten in einer bestimmten Zone:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Zonen ein und wählen Sie
dann Zonen aus.
2. Klicken Sie auf den Namen der Zone.
AUSGABEN
Classic
3. Klicken Sie im Abschnitt Idee: zur Bearbeitung verfügbare
Auswahllisten neben dem Feld Kategorien oder Status auf Bearbeiten.
4. Um einen Auswahllistenwert zu entfernen, wählen Sie den Wert aus der Liste “Ausgewählte
Werte” aus und klicken auf Entfernen.
Hinzufügen und Entfernen
von Auswahllistenwerten in
einer Zone:
5. Um einen Auswahllistenwert in die Zone einzufügen, wählen Sie den Wert aus der Liste
"Verfügbare Werte" aus und klicken auf Hinzufügen.
6. Verwenden Sie die Dropdownliste “Standardwerte”, um einen Standardwert für das Feld festzulegen.
SIEHE AUCH:
AUSGABEN
Übersicht
Damit Zonen-Mitglieder Ideen Kategorien zuweisen oder den Status einer Idee anzeigen können,
muss der Ideen-Administrator Auswahllistenwerte für die Felder Kategorien und Status
definieren. Diese Felder stehen nur in Ideen-Communities, nicht jedoch in Antworten-Communities
zur Verfügung.
Classic
Edition
Kategorien sind vom Administrator definierte Werte, die Sie dabei unterstützen, Ideen innerhalb
einer Zone in logische Untergruppen zu unterteilen. Über die Drowdown-Liste “Katgorie anzeigen”
auf der Registerkarte “Ideen” können Benutzer Ideen nach Kategorien filtern. Und über die
Auswahlliste Kategorien auf der Seite “Ideen posten” können Benutzer ihre Ideen in
Kategorien einteilen.
Über den Status einer Idee können die Zonenmitglieder den Fortschritt der Idee verfolgen. “Wird
überprüft”, “Erhalten”, “In Kürze verfügbar” und “Ab sofort verfügbar” sind beispielsweise
Statuswerte, die häufig von Administratoren definiert und Ideen zugewiesen werden. Der Status
einer Idee wird für alle Zonenmitglieder neben dem Titel der Idee angezeigt.
Definieren von
Auswahllistenwerten:
Anmerkung: Wenn das Feld Kategorie (anstelle des Felds Kategorien) angezeigt wird, können die Zonen-Mitglieder
Ideen nur einen einzige Kategorie zuordnen. Um es den Benutzern zu ermöglichen, einer Idee mehrere Kategorien zuzuweisen,
geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Ideeneinstellungen ein, wählen Sie dann Ideeneinstellungen
und aktivieren Sie Kategorien.
126
Definieren von Auswahllistenwerten
So definieren Sie Auswahllistenwerte für die Felder Kategorien und Status:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Ideen ein und wählen Sie Felder aus.
2. Klicken Sie neben dem Feld Kategorien oder Status auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf der Seite für die Bearbeitung von Auswahllistenwerten auf Neu, um dem Standardfeld neue Auswahllistenwerte
hinzuzufügen. Sie können Auswahllistenwerte auch bearbeiten, löschen, umsortieren und ersetzen.
Anmerkung: Wenn Sie dem Feld Kategorien oder Status Auswahllistenwerte hinzugefügt haben, muss für das Feld
stets mindestens ein Auswahllistenwert ausgewählt werden. Das bedeutet, Sie können Auswahllistenwerte löschen, bis noch
ein Wert für das Feld übrig ist.
4. Geben Sie einen oder mehrere Auswahllistenwerte (einen pro Zeile) in den bereitgestellten Textbereich ein.
5. Wählen Sie die Zonen aus, für die die neuen Auswahllistenwerte angezeigt werden sollen.
6. Speichern Sie Ihre Änderungen.
7. Informationen zur Angabe eines Standardwerts für die Felder Kategorien oder Status finden Sie unter Auswählen von
Auswahllistenwerten und Standardwerten für eine Zone.
Anmerkung: Verwenden Sie nicht den Link Bearbeiten auf der Seite “Felder”, um einen Standardwert für das Feld
Kategorien oder Status festzulegen. Standardwerte können nur über die Seite "Zonen-Detail" festgelegt werden.
8. Um Zonenmitgliedern den Status einer Idee anzuzeigen, wählen Sie das Feld Status aus und ziehen Sie es in den Abschnitt
"Zusätzliche Informationen". Dieses Feld finden Sie unter "Setup", indem Sie im Feld Schnellsuche den Text Ideen eingeben
und dann Felder auswählen.
Wenn Sie dieses Kontrollkästchen markieren, können Sie allen Ideen einen Status zuweisen, wenn Sie eine neue Idee posten oder
eine bestehende Idee bearbeiten.
SIEHE AUCH:
Verwalten von Ideen
Aktivieren des Felds “Kategorien”
Organisationen, die das Feld Kategorie verwenden, können auf das Mehrfach-Auswahlfeld
Kategorien umsteigen, über das Zonen-Mitglieder einer Idee mehrere Kategorien zuordnen
können. Über das Feld Kategorie kann einer Idee nur eine Kategorie zugeordnet werden.
ACHTUNG: Sobald Sie das Feld Kategorien aktiviert haben, kann es nicht mehr
deaktiviert werden. Zudem wird mit der Aktivierung des Felds Kategorien das Feld
Kategorie in Salesforce und der API automatisch deaktiviert.
Wenn Sie das Feld Kategorien aktivieren, führt Salesforce automatisch folgende Vorgänge
aus:
• Salesforce untersucht automatisch die Workflowregeln, Auslöser, Validierungsregeln,
benutzerdefinierten Felder und den Apex-Code in Ihrer Organisation und führt alle Bereiche
auf, die auf das Feld Kategorie verweisen. Sie müssen diese Verweise reparieren oder
entfernen, bevor Salesforce die Aktivierung des Felds Kategorien ermöglicht.
127
AUSGABEN
Classic
Edition
für Ideen:
• Salesforce verschiebt automatisch alle Auswahllistenwerte und Suchlayouts vom alten Feld Kategorie in das neue Feld
Kategorien.
• Salesforce stellt sicher, dass jede Idee dem richtigen Auswahllistenwert im neuen Feld Kategorien zugeordnet wird.
• Salesforce stellt das neue Feld Kategorien in Salesforce und in der API bereit.
So aktivieren Sie das Feld Kategorien:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Ideeneinstellungen ein und wählen Sie Ideeneinstellungen
aus.
2. Klicken Sie unter der Meldung “Kategorien” oben auf der Seite auf Aktivieren. Diese Schaltfläche wird nicht angezeigt, wenn das
Feld Kategorien in Ihrer Organisation bereits aktiviert ist.
Salesforce überprüft die Workflowregeln, Auslöser, Validierungsregeln, benutzerdefinierten Felder und den Apex-Code Ihrer
Organisation auf Verweise auf das Feld Kategorie und führt sämtliche Bereiche auf, in denen dieser Verweis noch gelöscht
werden muss.
3. Wenn Sie Verweise auf das Feld Kategorie löschen müssen, klicken Sie auf Abbrechen. Wenn Sie die Verweise gelöscht haben,
versuchen Sie erneut, das Feld Kategorien zu aktivieren.
Anmerkung: Für Validierungs- und Workflowregeln müssen Sie die Regel löschen oder den Verweis in der Regel reparieren.
Es reicht nicht aus, die Regel zu deaktivieren. Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld löschen müssen, das auf das Feld
Kategorie verweist, stellen Sie sicher, das Feld zu löschen, nachdem Sie es entfernt haben. .
4. Lesen Sie die Informationen im Popup-Fenster und klicken Sie auf Aktivieren. Es kann einige Minuten dauern, bis Salesforce das
neue Feld aktiviert hat.
5. Reparieren Sie benutzerdefinierte Berichte, die auf das alte Feld Kategorie verweisen.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Ideenthemen
Ideenthemeneinstellungen ein und wählen Sie Ideenthemeneinstellungen aus.
AUSGABEN
Classic
3. Wählen Sie Ideenthemen aktivieren aus.
Edition
SIEHE AUCH:
Anpassen von
Ideenthemen-Einstellungen:
128
Chatter Answers-Communitys
Chatter Answers-Implementierung – Übersicht
Anmerkung: Chatter Answers sollte von erfahrenen Salesforce -Administratoren und
-Entwicklern eingerichtet und gepflegt werden, da es mehrere Salesforce-Funktionen enthält.
Chatter Answers ist eine Self-Service- und Support-Community, in der die Benutzer Fragen posten
können und Antworten und Kommentare von anderen Benutzern oder von Ihren
Supportmitarbeitern erhalten. Chatter Answers vereint Kundenvorgänge, Fragen und Antworten
sowie Salesforce Knowledge-Artikel an einem zentralen Ort. Bevor die Administratoren Chatter
Answers einrichten können, müssen in ihren Organisationen Datenkategorien implementiert sein.
Wenn Salesforce Knowledge-Artikel in Ihren Zonen angezeigt werden sollen, müssen die
AdministratorenSalesforce Knowledge implementieren.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
verfügbar in: Enterprise,
Developer, Performance
und Unlimited Edition.
Im Gegensatz zu anderen Salesforce-Funktionen erstreckt sich Chatter Answers auf mehrere
Setup-Bereiche. Es gibt keinen zentralen Ort in Salesforce, an dem Sie alle Einstellungen in Bezug auf Chatter Answers aktualisieren und
konfigurieren können. Beispielsweise müssen Sie für das Konfigurieren von Chatter Answers möglicherweise die Kundenportaleinstellungen
unter Setup aktualisieren, indem Sie im Feld Schnellsuche den Text Kundenportaleinstellungen eingeben und dann
Kundenportaleinstellungen auswählen. Analog dazu müssen Sie bei Force.com-Site-Einstellungen im Feld Schnellsuche den
Text Sites eingeben und dann Sites auswählen.
Zur Einrichtung von Chatter Answers gehört außerdem die Anpassung bzw. Pflege folgender Elemente:
• Kundenvorgänge
• Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge
• Workflowregeln für Kundenvorgänge bzw. Fragen
• Apex-Auslöser bei Fragen
• Visualforce-Seiten
• Kundenportalbenutzer
• Organisationsweite Freigabestandardeinstellungen
• Funktionslizenzen
Das Anpassen der Darstellung Ihrer Chatter Answers-Zone an Ihr Firmendesign (Branding) umfasst das Erstellen oder Aktualisieren von
Visualforce-Seiten und Hinzufügen dieser zur Force.com-Site, die als Host Ihrer Zone fungiert.
SIEHE AUCH:
Einrichten von Chatter Answers
129
Anmerkung: Die unten stehenden Schritte sind allgemeine Richtlinien für die Einrichtung
von Chatter Answers. Chatter Answers integriert mehrere Salesforce-Funktionen, darunter
Funktionen, die von den Administratoren bereits implementiert wurden. Daher ist jede
Chatter Answers-Implementierung anders. Konkrete Details zu Ihrer Implementierung
erhalten Sie bei Salesforce.
Bevor die Administratoren Chatter Answers einrichten können, müssen in ihren Organisationen
Datenkategorien implementiert sein. Wenn Salesforce Knowledge-Artikel in Ihren Zonen angezeigt
werden sollen, müssen die AdministratorenSalesforce Knowledge implementieren.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
1. Aktivieren Sie Chatter Answers.
2. Konfigurieren Sie die Einstellungen für E-Mail-Benachrichtigungen.
3. Implementieren Sie ein Kundenportal (wenn noch keines für Ihre Organisation besteht).
Einrichten von Chatter
Answers:
4. Konfigurieren Sie das Kundenportal Ihrer Organisation für Chatter Answers.
5. Konfigurieren Sie Portalbenutzer mit hohem Volumen für die Selbstregistrierung.
6. Implementieren Sie eine Force.com Site (wenn noch keine für Ihre Organisation besteht
und Sie eine verwenden möchten).
7. Konfigurieren Sie die Force.com-Site für Chatter Answers.
UND
“Benutzer verwalten”
UND
bearbeiten"
8. Konfigurieren Sie Kundenvorgänge für Chatter Answers.
9. Festlegen der Sichtbarkeit der Registerkarte "Fragen".
10. Optional:
• Weisen Sie Datenkategorien zu Chatter Answers zu.
• Konfigurieren Sie Salesforce Knowledge für Chatter Answers.
• Fügen Sie Chatter Answers zu Ihren Kundenportalen oder Partnerportalen hinzu.
11. Konfigurieren Sie eine oder mehrere Zonen.
12. Beheben Sie mögliche Probleme mit dem Setup.
Wichtig: Nach der Einrichtung funktioniert Chatter Answers möglicherweise nicht mehr ordnungsgemäß, wenn Sie eine der
Konfigurationen in den oben erwähnten Funktionen ändern. Wenn bestimmte Konfigurationsprobleme gefunden werden, sendet
Salesforce E-Mail-Benachrichtigungen an den Site-Kontakt-Benutzer.
Tipp:
• Sie können benutzerdefinierte Felder zu Fragen oder Antworten hinzufügen, die ausschließlich zu API-Integrationszwecken
dienen. Sie können beispielsweise ein benutzerdefiniertes Textfeld zu Fragen hinzufügen und die API verwenden, um automatisch
den Namen des Landes, aus dem die Frage gestellt wird, in das Textfeld einzutragen. Benutzerdefinierte Felder, die Sie für
Fragen oder Antworten erstellen, können grundsätzlich nicht auf der Salesforce-Benutzeroberfläche angezeigt werden.
• Sie können Felder, Seitenlayouts, Schaltflächen, Links, Apex-Auslöser und Überprüfungsregeln für Fragen und Antworten für
Chatter Answers unter Setup anpassen, indem Sie im Feld Schnellsuche den Text "Chatter Answers" eingeben und
Chatter Answers und die entsprechende Einstellung auswählen.
• Sie können das Element Kundensupport auf der Benutzeroberfläche Ihrer Zonen umbenennen. Sie können beispielsweise
"Kundensupport" in "Meier-Support" ändern. Ändern Sie einfach die Bezeichnung "Kundensupport" auf dem Frageobjekt.
130
• Sie können auch die Registerkarte "Chatter Answers" in Ihrem Portal umbenennen.
SIEHE AUCH:
Chatter Answers-Implementierungsleitfaden
Aktivieren von Chatter Answers
Aktivieren Sie Chatter Answers, um Chatter Answers-Zonen einrichten zu können.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Chatter
Answers-Einstellungen ein und wählen Sie dann Chatter Answers-Einstellungen
aus.
4. Wählen Sie optional Folgendes aus:
Beschreibung
Chatter Answers in Portalen Ermöglicht das Hinzufügen von Chatter
Answers als Registerkarte zu Ihrem
anzeigen
Kundenportal oder Partnerportal. Wenn Sie
diese Option auswählen, müssen Sie die
Registerkarte "Chatter Answers" zu jedem
Portal hinzufügen und Portalbenutzern die
Lizenz "Chatter Answers-Benutzer" zuweisen.
Wenn Sie Chatter Answers in Ihren Portalen
lediglich anzeigen möchten, müssen Sie
keine Force.com-Site als Host für Chatter
Answers einrichten. Allerdings können
Gastbenutzer mit einer Site auf einige
Chatter Answers-Daten ohne Anmeldung
zugreifen, während dies mit Portalen nicht
möglich ist.
Frage-Ablauf optimieren
Classic
Chatter Answers ist
3. Wählen Sie die Option Chatter Answers aktivieren.
Option
AUSGABEN
Ermöglicht es Benutzern, Suchergebnisse
nach Artikeln oder Fragen zu filtern, bevor
sie eine Frage in Ihren Chatter
Answers-Zonen veröffentlichen. Darüber
hinaus werden die Felder Titel und
Text zu Fragen hinzugefügt, sodass das
Eingeben von Text und das Durchsuchen
erleichtert werden. Diese Einstellung wird
automatisch aktiviert, wenn Sie Chatter
Answers aktivieren.
Rich-Text-Editor aktivieren Ermöglicht den Zonenmitgliedern, den
Rich-Text-Editor zu verwenden, um beim
131
Aktivieren von Chatter
Answers:
Option
Beschreibung
Posten von Fragen und Antworten ihren Text zu formatieren
oder ein Bild hochzuladen. Diese Einstellung wird automatisch
aktiviert, wenn Sie Chatter Answers aktivieren.
Anmerkung: Frage-Ablauf optimieren muss
aktiviert sein, um diese Option auszuwählen.
Hiermit wird der Such-/Frage-Publisher inline eingebettet und
nicht in einem Popup-Fenster angezeigt.
Such-/Frage-Publisher inline anzeigen
Anmerkung: Frage-Ablauf optimieren muss
aktiviert sein, um diese Option auszuwählen.
Ermöglicht den Benutzern, Punkte und Bewertungen zu
erwerben, die als Hover-Text zu ihren Profilbildern angezeigt
werden. Die Ansehensfunktion ist für alle Zonen aktiviert. Diese
Einstellung wird automatisch aktiviert, wenn Sie Chatter Answers
aktivieren.
Ansehensfunktion aktivieren
Posten von Antworten per E-Mail zulassen Hiermit können Benutzer Antworten posten, indem sie
E-Mail-Benachrichtigungen beantworten.
Ermöglicht es Benutzern, sich mit ihrer Facebook-Anmeldung
bei Ihren Chatter Answers-Zonen anzumelden. Wenn Sie diese
Einstellung auswählen, wird in Ihren Zonen neben der Option
Anmelden für Ihre Zonen eine Option zum Anmelden mit
Facebook angezeigt. Wenn sich ein Benutzer über eine
Facebook-Anmeldung bei Chatter Answers anmeldet, werden
in den Posts in Ihren Zonen der Vorname, der Nachname und
das Foto verwendet, die dem Facebook-Account zugeordnet
sind.
Facebook Single Sign-On aktivieren
Wenn Sie diese Funktion aktivieren, müssen Sie in den
Sicherheitssteuerungen Ihrer Organisation einen
Facebook-Authentifizierungsanbieter definieren und aktivieren.
Facebook-Authentifizierungsanbieter
Ermöglicht die Auswahl eines vorhandenen
Facebook-Authentifizierungsanbieters, nachdem Sie Facebook
Single Sign-On aktivieren ausgewählt haben. Sie
müssen einen Facebook-Authentifizierungsanbieter auswählen,
um Facebook Single Sign-On für Ihre Chatter Answers-Zonen zu
implementieren. Diese Einstellung wird ignoriert, wenn Sie die
Chatter Answers-Zone mit einer Chatter-Community mit einem
anderen Facebook-Authentifizierungsanbieter verknüpft haben.
Benutzerdefinierte Profilseite
Ermöglicht die Auswahl einer benutzerdefinierten
Visualforce-Seite für die Profile der Benutzer für Chatter Answers
auf einer öffentlichen Chatter-Community-Site. Für die Zone
muss Ohne Authentifizierung sichtbar festgelegt sein, damit
die Benutzerprofilseiten verwendet werden. Die folgenden
132
Option
Beschreibung
Attribute werden an die von Ihnen ausgewählte
benutzerdefinierte Visualforce-Seite weitergegeben:
• communityId. Dieses Attribut gibt an, zu welcher Zone
der aktuell ausgewählte Feedeintrag (z. B. eine Frage oder
eine Antwort) gehört.
• userId. Dieses Attribut gibt den Inhaber des aktuell
ausgewählten Feedeintrags (z. B. eine Frage oder eine
Antwort) an.
• showHeader. Dieses Attribut ist ein boolescher Wert, der
angibt, ob die Kopfzeile der Salesforce-Registerkarte auf der
Seite enthalten ist. Wenn dieses Attribut auf "true" (wahr)
gesetzt ist, wird die Kopfzeile der Salesforce-Registerkarte
angezeigt.
Nach der Aktivierung von Chatter Answers werden automatisch mehrere Elemente zu Ihrer Organisation hinzugefügt, die zur Einrichtung
von Zonen dienen:
• Eine Registerkarte mit Fragen und Antworten, auf der interne Benutzer und Administratoren Chatter Answers anzeigen und verwenden
können. Administratoren können diese Registerkarte umbenennen.
• Standardberechtigungseinstellungen für "Fragen" in Benutzerprofilen, damit Sie den Benutzern Berechtigungen für Fragen und
Antworten gewähren können.
• Visualforce-Seiten, die Sie einer Force.com-Site, einer Registerkarte in einer Community oder einem Kundenportal hinzufügen können,
sodass sich die Benutzer registrieren, anmelden und Feedeinträge zu einer Zone anzeigen können.
• Eine Apex-Klasse namens ChatterAnswersRegistration mit einer Methode zum Anpassen der Accounterstellung für
Portalbenutzer.
• Ein Apex-Auslöser für Fragen mit der Bezeichnung chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger,
damit Fragen mit bestimmten Attributen automatisch zu Kundenvorgängen eskaliert werden.
• Eine Workflowfeldaktualisierung mit der Bezeichnung chatter_answers_num_subscriptions_above_, damit bei
der Eskalierung einer Frage zu einem Kundenvorgang die Priorität für Fragen aktualisiert wird.
• Zwei Workflowregeln, chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf und
chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf, die Sie anpassen und aktivieren können, sodass Fragen
ohne beste Antwort oder Fragen mit einer bestimmten Anzahl von Anhängern automatisch zu Kundenvorgängen eskaliert werden.
SIEHE AUCH:
133
Visualforce-Seiten für Chatter Answers
Nach dem Aktivieren von Chatter Answers werden die unten angegebenen Visualforce-Seiten
automatisch zu Ihrer Organisation hinzugefügt. Mit diesen Seiten können Sie Chatter Answers
einrichten und konfigurieren.
Visualforce-Seite
Beschreibung
ChatterAnswersAgentView
Die Visualforce-Komponente, die Fragen auf
Kundenvorgangs-Detailseiten anzeigt, wenn
Fragen in Kundenvorgänge konvertiert werden.
Diese Komponente ist optional und bietet eine
Alternative zur Kundenvorgangs-Detailseite.
ChatterAnswersChangePassword
Die Seite, auf der die Benutzer ihr Kennwort für
Ihre Zone ändern können.
ChatterAnswersForgotPassword
Die Seite "Kennwort vergessen" für Ihre Zone.
ChatterAnswersForgotPasswordConfirm Die Seite "Kennwortbestätigung vergessen" für
Ihre Zone.
ChatterAnswersHelp
Die Online-Hilfeseite, die den Benutzern
angezeigt wird, wenn sie auf Benötigen Sie
Hilfe? klicken.
ChatterAnswersLogin
Die Anmeldeseite für Ihre Zone.
ChatterAnswersRegistration
Die Seite, auf der sich die Benutzer für den
Zugriff auf Ihre Zone registrieren können.
Wenn Sie eine Zone erstellen, wird folgende
Seite zu Ihrer Organisation hinzugefügt:
Die Seite, die die Frage-, Antwort- und Salesforce
Knowledge-Artikel-Feeds für Ihre Zone enthält.
Auf dieser Seite können Sie auch die Community
festlegen, von der aus
E-Mail-Benachrichtigungen an Benutzer
gesendet werden.
Community-Name_main
(Startseite)
Diese Seite wird automatisch generiert, wenn
Sie eine neue Zone speichern, ohne die
Visualforce-Seite, die als
Host für die Feeds Ihrer
Community fungiert, auszuwählen.
Die generierte Seite enthält die ID Ihrer Zone,
sodass Themen, Fragen und Antworten mit Ihrer
spezifischen Zone verknüpft sind und dort
angezeigt werden können. Die Seite wird nach
Ihrer Zone benannt und erhält das Suffix
"_main", z. B. ZoneName_main. Die Seite
enthält außerdem ein Sprachattribut, das mit
134
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
Visualforce-Seite
Beschreibung
der Standardsprache Ihrer Organisation übereinstimmt.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Chatter Answers
Anpassen von Chatter Answers mithilfe von Visualforce-Seiten
Sie können eine Visualforce-Seite erstellen, auf der eine für Ihre Benutzer angepasste Chatter
Answers-Zone angezeigt wird.
AUSGABEN
Durch Verwendung einer Visualforce-Seite können Sie Chatter Answers benutzerdefinierte Widgets
wie Ankündigungen oder Anzeigen hinzufügen, mit denen Sie Ihr Branding ausweiten und das
Benutzererlebnis ändern können. Sie können auch die Anordnung von Elementen auf der Seite
steuern. Ihre Kunden können über eine Force.com-Site, eine Registerkarte in einer Community oder
einem Kundenportal, der bzw. dem Sie die Visualforce-Seite hinzugefügt haben, auf Ihre
benutzerdefinierte Chatter Answers-Zone zugreifen. Wenn interne Benutzer auf eine Chatter
Answers-Zone zugreifen, die eine Visualforce-Seite verwendet, sehen sie nur die Zone, die sich auf
die Seite bezieht. Sie können also nicht zwischen den Zonen wechseln, wie dies bei Verwendung
der standardmäßigen Registerkarte mit Fragen und Antworten möglich ist.
Classic
Chatter Answers ist
Anmerkung: Sie können die Registerkarte mit Fragen und Antworten von Chatter Answers nicht mit einer Visualforce-Seite
anpassen, aber Sie können in Ihrer Organisation eine Visualforce-Registerkarte hinzufügen und interne Chatter Answers-Funktionen
für Ihre benutzerdefinierte Visualforce-Seite erstellen.
Damit die Zone angezeigt wird, muss die von Ihnen erstellte Visualforce-Seite die Komponente chatteranswers:allfeeds
oder eine Kombination aus den folgenden Komponenten enthalten: chatteranswers:aboutme,
chatteranswers:guestsignin, chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds,
chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter.
Beispiel: Benutzerdefinierte Visualforce-Seite mit der Komponente chatteranswers:allfeeds
Die Komponente chatteranswers:allfeeds bietet eine sofort einsatzbereite Chatter Answers-Visualforce-Seite. Eine Seite,
die die Komponente chatteranswers:allfeeds verwendet, enthält die folgenden Chatter Answers-Elemente:
• Chatter Answers-Anmeldung
• Chatter Answers-Profil
• Datenkategoriefilter
• Die Such-/Frage-Leiste
• Feedfilter
• Den Fragenfeed
Beispielsweise weist die folgende Visualforce-Seite mit der Komponente chatteranswers:allfeeds alle Chatter
Answers-Elemente in der Standardanordnung für eine Zone ohne andere benutzerdefinierte Widgets auf.
<apex:page>
135
<body>
<chatteranswers:allfeeds communityId="09aD00000000K7c"/>
</body>
</apex:page>
Beispiel: Benutzerdefinierte Visualforce-Seite mit allen Chatter Answers-Seitenkomponenten
Mit den Chatter Answers-Seitenkomponenten können Sie auswählen, welche Elemente Ihrer Chatter Answers-Zone Ihren Kunden
angezeigt werden. Sie können nur eine Komponente verwenden oder Ihre Seite so anpassen, dass alle Komponenten verwendet werden.
Sie können die folgenden Komponenten einfügen:
• chatteranswers:aboutme
• chatteranswers:guestsignin
• chatteranswers:feedfilter
• chatteranswers:feeds
• chatteranswers:searchask
• chatteranswers:datacategoryfilter
Die Verwendung der Chatter Answers-Seitenkomponenten anstelle der Komponente chatteranswers:allfeeds ermöglicht
Ihnen mehr Flexibilität hinsichtlich der Anordnung der Elemente auf der Seite. Die folgende Visualforce-Seite enthält beispielsweise alle
Standardelemente von Chatter Answers, sie werden jedoch in einer anderen Reihenfolge angezeigt als bei der Verwendung der
Komponente chatteranswers:allfeeds. In diesem Beispiel werden die Such-/Frage-Komponente und der Feedfilter unterhalb
des Feeds anstatt darüber angezeigt.
<apex:page language="en_US" showHeader="false" cache="true">
<body>
<div class="csMini">
<div class="threecolumn">
<div class="leftContent">
<chatteranswers:guestsignin />
<chatteranswers:aboutme communityId="09aD00000000cfE"/>
<chatteranswers:datacategoryfilter communityId="09aD00000000cfE"/>
</div>
<div class="mainContent">
<div class="lowerMainContent" id="lowerMainContent">
<div id="rightContent" class="rightContent"></div>
<div id="centerContent" class="centerContent">
<chatteranswers:feeds communityId="09aD00000000cfE"/>
<chatteranswers:searchask communityId="09aD00000000cfE"/>
<chatteranswers:feedfilter />
</div>
</div>
</div>
<div class="clearingBox"></div>
</div>
</div>
136
</body>
</apex:page>
SIEHE AUCH:
Hinzufügen einer benutzerdefinierten Visualforce-Seite zum Anzeigen von Chatter Answers
Konfigurieren von E-Mail-Benachrichtigungen für Chatter Answers-Benutzer
Legen Sie fest, wann E-Mails an Benutzer gesendet werden sollen, indem Sie die
Benachrichtigungseinstellungen konfigurieren, die für alle Ihre Zonen gelten. Jede E-Mail enthält
einen Link zu einer bestimmten Zone, sodass die Benutzer problemlos zu dieser Zone zurückkehren
können.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Einstellungen für
E-Mail-Benachrichtigung ein und wählen Sie dann Einstellungen für
E-Mail-Benachrichtigung aus.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
3. Folgende Einstellungen stehen zur Wahl:
Option
Beschreibung
Wenn jemand auf eine ihrer
Fragen antwortet
Die Kunden werden benachrichtigt, wenn
andere Benutzer auf ihre Fragen antworten.
Wenn jemand auf eine ihrer
Fragen antwortet, denen sie andere Benutzer auf Fragen antworten,
denen sie folgen.
folgen
Wenn jemand eine beste
Antwort für eine ihrer
Fragen auswählt, denen sie
folgen
für eine Frage, der sie folgen, eine beste
Antwort ausgewählt wird.
Wenn jemand eine private
Antwort auf eine ihrer
Fragen sendet
(Kundensupport)
der Kundensupport privat auf ihre Fragen
antwortet.
SIEHE AUCH:
137
Konfigurieren von
E-Mail-Benachrichtigungen
für Ihre Chatter
Answers-Benutzer:
Konfigurieren eines Kundenportals für Chatter Answers
Anmerkung: Selbst wenn Sie nicht vorhaben, ein Kundenportal zu verwenden, müssen
Sie eines für Chatter Answers konfigurieren, um Benutzer zu authentifizieren, die sich bei
Ihrer Chatter Answers-Zone anmelden.
Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann Kundenportaleinstellungen
aus.
2. Klicken Sie neben dem Kundenportal, das Sie für Chatter Answers konfigurieren möchten, auf
Bearbeiten.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
3. Klicken Sie auf Anmeldung aktiviert, damit sich die Kunden bei Chatter Answers
anmelden können.
4. Geben Sie unter Von E-Mail-Adresse die Adresse ein, von der alle
E-Mail-Mitteilungen, die von Ihrer Chatter Answers-Zone ausgehen, gesendet werden sollen.
Beispiel: [email protected]
des Kundenportals:
5. Geben Sie unterVon E-Mail-Adresse – Name den mit Von E-Mail-Adresse
verknüpften Namen ein. Beispiel: Meier-Kundensupport.
6. Klicken Sie auf Selbstregistrierung aktiviert, damit sich die Kunden selbst für den Zugriff auf Chatter Answers
registrieren können.
7. Wählen Sie unter Neue Standardbenutzerlizenz die Portalbenutzerlizenz aus, die Kunden, die sich selbst registrieren,
automatisch zugewiesen werden soll. Es wird empfohlen, eine Lizenz vom Typ "Kundenportal mit hohem Volumen" zu verwenden.
8. Wählen Sie unter Neues Standardbenutzerprofil das Profil aus, das Kunden, die sich selbst registrieren, automatisch
zugewiesen werden soll. Wir empfehlen, das Profil auszuwählen, das Sie dupliziert und für die Selbstregistrierung angepasst haben.
10. Weisen Sie das Profil, das Sie als Neues Standardbenutzerprofil ausgewählt haben, Ihrem Kundenportal zu, sodass
sich die Benutzer bei Ihrer Zone anmelden können:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann
b. Wählen Sie den Namen Ihres Portals aus.
c. Klicken Sie im Abschnitt "Zugewiesene Profile" auf Profile bearbeiten.
d. Klicken Sie neben dem Profil, das Sie als Neues Standardbenutzerprofil ausgewählt haben, aufAktiv.
e. Klicken Sie auf Speichern.
SIEHE AUCH:
138
Konfigurieren von Portalbenutzern für die Selbstregistrierung bei Chatter Answers
Sie können Kundenportalbenutzer für die Selbstregistrierung bei Ihrer Chatter Answers-Community
konfigurieren.
AUSGABEN
1. Duplizieren Sie das Profil "Kundenportal mit hohem Volumen", damit Sie es anpassen können:
Classic
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Profile ein und wählen
Sie dann Profile aus.
b. Klicken Sie neben "Kundenportal mit hohem Volumen" auf Duplizieren.
c. Geben Sie einen Namen für das neue Profil ein.
Chatter Answers ist
2. Passen Sie das duplizierte Profil so an, dass es Berechtigungen für die Standardobjekte in
Ihrer Community enthält:
b. Klicken Sie auf den Namen des geklonten Profils.
c. Klicken Sie auf Bearbeiten.
d. Klicken Sie unter "Standardobjektberechtigungen" auf die folgenden Berechtigungen
für diese Objekte:
Objekt
Berechtigungen
Kundenvorgänge
Lesen und Erstellen
Kontakte
Lesen
Fragen
Lesen und Erstellen
Account
Lesen
SIEHE AUCH:
Konfigurieren eines Kundenportals für Chatter Answers
Chatter Answers-Benutzer – Übersicht
139
des Kundenportals:
Verwalten von
bearbeiten"
Konfigurieren einer Force.com-Site für Chatter Answers.
Anmerkung: Für Self-Service-Communities wird die Konfiguration einer Force.com-Site
empfohlen.
AUSGABEN
Classic
Konfigurieren Sie eine Force.com-Site für Chatter Answers als Host für eine Domäne sowie zur
öffentlichen Anzeige einiger Ihrer Salesforce-Daten, wie beispielsweise Fragen, Antworten und
Salesforce Knowledge-Artikel.
Chatter Answers ist
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Sites ein und wählen Sie Sites
aus.
2. Klicken Sie neben dem Namen der Site, die Sie für Chatter Answers konfigurieren möchten, auf
Bearbeiten.
3. Klicken Sie auf Aktiv, um die Site zu aktivieren.
Sie können die Site aktivieren, nachdem Sie die Einrichtung von Chatter Answers
abgeschlossen haben.
Force.com-Sites:
4. Wählen Sie unter Aktive Site-Startseite eine Visualforce-Seite als Startseite für
Ihre Site aus.
6. Klicken Sie in der Themenliste "Site-Visualforce-Seiten" auf Bearbeiten.
a. Verwenden Sie die Schaltflächen Hinzufügen und Entfernen, um die folgenden Visualforce-Seiten für Ihre Site zu aktivieren.
• ChatterAnswersAgentView
• ChatterAnswersChangePassword
• ChatterAnswersForgotPassword
• ChatterAnswersForgotPasswordConfirm
• ChatterAnswersHelp
• ChatterAnswersLogin
• ChatterAnswersRegistration
b. Klicken Sie auf Speichern.
7. Klicken Sie auf Einstellungen für öffentlichen Zugriff, um Gastbenutzern (nichtauthentifizierte Besucher, keine
Kundenportalbenutzer) Zugriff auf Kundenvorgänge, Fragen und Salesforce Knowledge-Artikel zu gewähren.
a. Klicken Sie auf dem Profil für Chatter Answers-Benutzer auf Bearbeiten.
b. Klicken Sie unter "Standardobjektberechtigungen" für Kundenvorgänge und Fragen auf Lesen.
c. Wenn Artikel in "Chatter Answers" angezeigt werden sollen, klicken Sie optional für Artikeltypen unter "Berechtigungen für den
Artikeltyp" auf Lesen.
8. Klicken Sie in der Themenliste "Sichtbarkeitseinstellungen für Kategoriegruppe" neben einer Kategoriegruppe auf Bearbeiten, um
den Benutzern Zugriff auf die Kategorien zu gewähren, damit sie Fragen, Antworten und Salesforce Knowledge-Artikel durchsuchen
können.
a. Klicken Sie neben Sichtbarkeit auf Alle Kategorien.
b. Klicken Sie auf Speichern.
140
9. Kehren Sie zur Site zurück und wählen Sie unter Setup den zugehörigen Namen aus, indem Sie im Feld Schnellsuche den Text
Sites eingeben und dann Sites auswählen.
10. Klicken Sie auf Anmeldeeinstellungen, um Benutzerauthentifizierung für die Site zu aktivieren.
a. Klicken Sie auf Bearbeiten.
b. Wählen Sie unter Anmeldung aktivieren für das Kundenportal aus, das Sie für Chatter Answers erstellt haben.
Nach der Konfiguration Ihrer Force.com-Site für Chatter Answers können Sie die Visualforce-Standardseiten, aus denen Ihre Community
besteht, durch benutzerdefinierte Seiten ersetzen. Die Visualforce-Seiten werden automatisch auf die URL Ihrer Site gesetzt, damit die
Portalbenutzer dorthin navigieren können.
Anmerkung: Um Seiten-URLs auf Ihrer Site möglichst kurz zu halten, damit die Benutzer sie sich leichter merken können, haben
Sie die möglichkeit, den URL-Rewriter in Chatter Answers zu verwenden. Für folgende Seiten wird der URL-Rewriter verwendet:
• ChatterAnswersHelp
• ChatterAnswersLogin
• ChatterAnswersRegistration
• ChatterAnswersForgotPassword
Chatter Answers ist auch mit benutzerdefinierten URL-Rewritern für Sites kompatibel.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Site-Einstellungen ein und wählen Sie Site-Einstellungen
aus.
2. Klicken Sie neben einer Site auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie die zu ersetzenden Seiten aus. Wenn Sie die Seite "Kennwort ändern" ersetzen, wird automatisch auch die
Seite "Kennwort ändern" für Ihre Site aktualisiert.
Anmerkung: Benutzer mit Internet Explorer 8 erhalten eine Sicherheitswarnung, wenn Sie Anpassungen mit URLs vornehmen,
die nicht https:// enthalten.
SIEHE AUCH:
141
Konfigurieren von Kundenvorgängen für Chatter Answers
Konfigurieren Sie Kundenvorgangsfunktionen für Chatter Answers, sodass Kundenvorgänge von
den entsprechenden Benutzern Ihrer Chatter Answers-Zonen erstellt, eskaliert und aufgerufen
werden können.
AUSGABEN
Classic
1. Setzen Sie Ihre organisationsweiten Freigabestandardeinstellungen für Accounts auf Privat,
für Kontakte auf Gesteuert durch übergeordnetes Objekt und für
Kundenvorgänge auf Privat, um zu verhindern, dass die Benutzer auf die Daten der anderen
Benutzer zugreifen können.
2. Setzen Sie die Feldebenensicherheit für Frage bei Kundenvorgängen auf Sichtbar für
Profile, die Ihrem Kundenportal zugewiesen sind, damit die Benutzer Zugriff auf ihre privaten
Fragen haben.
3. Aktualisieren Sie Ursprung bei Kundenvorgängen mit dem Wert im Frage-Auslöser,
damit die Supportmitarbeiter sehen können, welche Kundenvorgänge aus Chatter Answers
stammen.
4. Erstellen Sie eine Zuweisungsregel für Kundenvorgänge, bei der "Kundenvorgangsursprung"
gleich dem Wert von Chatter Answers ist, damit Kundenvorgänge, die aus privaten Fragen
erstellt wurden, Supportmitarbeitern zugewiesen werden.
5. Gewähren Sie Portalbenutzern mit hohem Volumen Zugriff auf Kundenvorgänge, damit
diese auf ihre privaten Fragen in Chatter Answers zugreifen können.
Chatter Answers ist
Festlegen von
Standardeinstellungen für
die organisationsweite
Freigabe:
Festlegen der
Feldebenensicherheit:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
SIEHE AUCH:
UND
Anpassen von Feldern:
Erstellen von
Zuordnungsregeln:
Gewähren von Zugriff auf
Kundenvorgänge für
Volumen:
•
142
Festlegen der Sichtbarkeit für die Registerkarte mit Fragen und Antworten
Legen Sie die Sichtbarkeit der Registerkarte mit Fragen und Antworten auf Standard: Ein
fest, damit Supportmitarbeiter Fragen anzeigen, durchsuchen, filtern und moderieren können, die
in Ihren Chatter Answers-Zonen gepostet werden.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Profile ein und wählen Sie
dann Profile aus.
2. Wählen Sie das Profil eines Supportmitarbeiters aus.
3. Führen Sie abhängig von der verwendeten Benutzeroberfläche eine der folgenden Aktionen
aus:
• Verbesserte Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung: Geben Sie im Feld
Einstellungen suchen... den Namen der gewünschten Registerkarte ein und wählen
Sie sie aus der Liste aus. Klicken Sie dann auf Bearbeiten.
• Ursprüngliche Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung: Klicken Sie auf Bearbeiten
und blättern Sie dann zum Abschnitt "Registerkarteneinstellungen".
4. Geben Sie die Sichtbarkeit der Registerkarte mit Fragen und Antworten mit Standard:
Ein an.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
Festlegen der Sichtbarkeit für
die Registerkarte mit Fragen
und Antworten:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
5. (Nur ursprüngliche Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung) Wenn Sie die
Registerkartenanpassungen durch Benutzer auf die von Ihnen angegebenen
Sichtbarkeitseinstellungen für Registerkarten zurücksetzen möchten, wählen Sie Registerkartenanpassungen durch Benutzer
überschreiben aus.
SIEHE AUCH:
Zuweisen von Datenkategorien zu Chatter Answers
Weisen Sie Chatter Answers eine Datenkategoriegruppe zu, um die Verfügbarkeit für alle Ihre Chatter
Answers-Zonen sicherzustellen. Sie konfigurieren jede Zone mit einer Datenkategorie der obersten
Ebene (Thema), in der Kunden und Supportmitarbeiter Fragen und Knowledge-Artikel kategorisieren
und filtern können.
Datenkategoriezuweisungen ein und wählen Sie dann unter Chatter Answers die
Option Datenkategoriezuweisungen aus.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
3. Wählen Sie eine Kategoriegruppe aus.
Zuweisen von
Datenkategorien zu Chatter
Answers:
143
Anmerkung: Jeder Zone in Chatter Answers kann eine Kategorie der obersten Ebene zugeordnet werden. Damit eine Zone für
einen Kunden sichtbar ist, muss die Sichtbarkeit für die Datenkategorie der obersten Ebene der betreffenden Zone im Profil des
Kunden aktiviert sein. Wenn ein Kunde untergeordnete Datenkategorien, jedoch nicht die der obersten Ebene für die betreffende
Zone sehen kann, ist diese Zone für ihn nicht sichtbar.
SIEHE AUCH:
Konfigurieren von Salesforce Knowledge für Chatter Answers
Um Salesforce Knowledge-Artikel in Ihren Chatter Answers-Zonen anzeigen zu können, müssen
Sie folgende Aktionen ausführen:
AUSGABEN
1. Implementieren Sie Datenkategorien (sofern nicht bereits geschehen).
Classic
2. Implementieren Sie Salesforce Knowledge (sofern nicht bereits geschehen).
3. Konfigurieren Sie beides für Chatter Answers.
Sie konfigurieren jede Zone mit einer Datenkategorie der obersten Ebene (Thema), in der Kunden
und Supportmitarbeiter Fragen und Knowledge-Artikel kategorisieren und filtern können.
1. Wenn Sie rollenbasierte Datenkategoriesichtbarkeit verwenden, sollten Sie die
Standardsichtbarkeit von Datenkategorien auf Alle Kategorien setzen, damit Kunden,
die nicht in die Rollenhierarchie Ihrer Organisation eingebunden sind, wie beispielsweise
Portalbenutzer mit hohem Volumen, auf Kategorien zugreifen können, die Fragen und
Salesforce Knowledge-Artikel enthalten.
Alternativ können Sie Berechtigungssätze oder Profile verwenden, um die
Datenkategoriesichtbarkeit festzulegen.
2. Erstellen Sie eine Kategoriegruppe für alle Ihre Communitys, um die Wahrscheinlichkeit zu
senken, dass Sie die Obergrenze von drei aktiven Datenkategorien erreichen. Fügen Sie dann
für jede Community eine untergeordnete Kategorie hinzu und fügen Sie zu diesen Kategorien
wiederum untergeordnete Kategorien hinzu, um Themen bereitzustellen.
3. Aktivieren Sie die Kategoriegruppe, die für Chatter Answers zur Verfügung stehen soll, damit
die Benutzer darauf zugreifen können.
4. Gewähren Sie Leseberechtigungen für bestimmte Artikeltypen in den Profilen vonChatter
Answers-Benutzern, damit die Benutzer auf Artikel aus Ihren Zonen zugreifen können.
5. Optional können Sie es Supportmitarbeitern ermöglichen, Antworten zu Entwurfsartikeln
in der Knowledge Base höherzustufen, damit Ihr Supportteam nützliche Informationen rasch
erfassen kann.
SIEHE AUCH:
Informationen zur Kategoriegruppensichtbarkeit
Erstellen und Ändern von Kategoriegruppen
144
Chatter Answers ist
Erstellen bzw. Bearbeiten
von Benutzern:
• "Interne Benutzer
verwalten"
Erstellen von Artikeltypen
und Artikelaktionen:
UND
"Salesforce Knowledge
verwalten"
Verwalten von Synonymen:
• "Synonyme verwalten"
Erstellen von
Datenkategorien:
• "Datenkategorien
verwalten"
Hinzufügen von Chatter Answers zu einem Portal
Sie können Chatter Answers zu einem vorhandenen Kundenportal oder Partnerportal hinzufügen,
sodass Portalbenutzer über einen Ihrer eingerichteten Kanäle auf Chatter Answers-Zonen zugreifen
können. Nachdem sich die Benutzer bei einem Ihrer Portale angemeldet haben, können sie über
eine Registerkarte auf Chatter Answers zugreifen und in einer Dropdownliste auswählen, welche
Zone angezeigt werden soll. Wenn Sie Chatter Answers in Ihren Portalen lediglich anzeigen möchten,
müssen Sie keine Force.com-Site als Host für Chatter Answers einrichten. Allerdings können
Gastbenutzer mit einer Site auf einige Chatter Answers-Daten ohne Anmeldung zugreifen, während
dies mit Portalen nicht möglich ist.
Folgendes gilt für Chatter Answers, wenn die Anwendung in einem Portal angezeigt wird:
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
• Chatter Answers wird als Registerkarte angezeigt, die umbenannt werden kann.
• Über eine Dropdownliste können Portalbenutzer zwischen allen Ihren Chatter Answers-Zonen wechseln.
• Der Link Meine Einstellungen für Benutzer wird durch E-Mails aktivieren und E-Mails deaktivieren ersetzt.
• Anmelden und Registrieren werden entfernt, da Portalbenutzern Chatter Answers erst angezeigt wird, nachdem sie sich bei Ihrem
Portal angemeldet haben.
• Chatter Answers weist ein Erscheinungsbild auf, das nicht angepasst werden kann.
• Der Link Benötigen Sie Hilfe? wird entfernt.
• Wenn Sie Chatter Answers mit einer Visualforce-Seite in einem Portal anzeigen, steht die Benutzeroption zum Wechseln zwischen
den Zonen in einem Portal nicht zur Verfügung.
SIEHE AUCH:
Hinzufügen von Chatter Answers zu einem Kundenportal
Sie können Chatter Answers zu einem vorhandenen Kundenportal hinzufügen, sodass Portalbenutzer
über einen Ihrer eingerichteten Supportkanäle auf Chatter Answers-Zonen zugreifen können.
AUSGABEN
1. So aktivieren Sie Chatter Answers für Portale:
Classic
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Chatter
Answers-Einstellungen ein und wählen Sie dann Chatter
Answers-Einstellungen aus.
b. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Chatter Answers ist
c. Wählen Sie Chatter Answers in Portalen anzeigen aus.
2. Bearbeiten Sie Kundenportal-Benutzerprofile so, dass Chatter Answers unterstützt wird.
Führen Sie mithilfe der verbesserten Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung die
folgenden Schritte aus:
b. Klicken Sie neben einem Portalbenutzerprofil auf Bearbeiten.
c. Wählen Sie im Abschnitt "Anwendungen" der Seite die Option Objekteinstellungen aus.
145
Hinzufügen von Chatter
Answers zu einem
Kundenportal:
d. Wählen Sie auf der Seite "Objekteinstellungen" die Option Fragen und Antworten aus.
e. Wählen Sie unter "Registerkarteneinstellungen" die Option Standard: Ein aus.
f. Klicken Sie auf Speichern und navigieren Sie zurück zur Seite "Objekteinstellungen".
g. Wählen Sie Fragen und Antworten aus und wählen Sie im Abschnitt "Objektberechtigungen" die Optionen Lesen und
Erstellen aus.
h. Klicken Sie auf Speichern.
Führen Sie mithilfe der ursprünglichen Benutzeroberfläche für die Profilverwaltung die folgenden Schritte aus:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Profile ein und wählen Sie dann Profile aus.
c. Wählen Sie unter "Registerkarteneinstellungen" für Fragen und Antworten die Option Standard: Ein aus.
d. Wählen Sie unter "Standardobjektberechtigungen" für Fragen die Optionen Lesen und Erstellen aus.
3. So fügen Sie die Funktionslizenz für Chatter Answers-Benutzer zu Kundenportalbenutzern hinzu:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
b. Klicken Sie neben einem Portalbenutzer auf Bearbeiten.
c. Wählen Sie im Bereich "Allgemeine Informationen" die Option Chatter Answers-Benutzer aus.
4. So fügen Sie Chatter Answers als Registerkarte zu Ihrem Kundenportal hinzu:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Kundenportaleinstellungen ein und wählen Sie dann
b. Klicken Sie auf den Namen eines Kundenportals.
c. Klicken Sie auf Portalregisterkarten anpassen.
d. Wählen Sie "Fragen und Antworten" aus und klicken Sie auf den Pfeil Hinzufügen, um die Registerkarte in das Feld "Ausgewählte
Registerkarten" zu verschieben.
5. Benennen Sie die Registerkarte mit Fragen und Antworten für Ihr Kundenportal optional um:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Registerkarten und Bezeichnungen umbenennen
ein und wählen Sie dann Registerkarten und Bezeichnungen umbenennen aus.
b. Klicken Sie neben "Fragen" auf Bearbeiten.
c. Klicken Sie auf Weiter.
d. Benennen Sie "Fragen und Antworten" unter "Andere Bezeichnungen" um. Das Umbenennen ist nur im Singular, nicht im
Plural möglich.
SIEHE AUCH:
146
Hinzufügen von Chatter Answers zu einem Partnerportal
Sie können Chatter Answers zu einem vorhandenen Partnerportal hinzufügen, sodass Portalbenutzer
über einen Ihrer eingerichteten Partnerkanäle auf Chatter Answers-Zonen zugreifen können.
AUSGABEN
1. So aktivieren Sie Chatter Answers für Portale:
Classic
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Chatter
Answers-Einstellungen ein und wählen Sie dann Chatter
Answers-Einstellungen aus.
b. Klicken Sie auf Bearbeiten.
Chatter Answers ist
c. Wählen Sie Chatter Answers in Portalen anzeigen aus.
2. So bearbeiten Sie Partnerportal-Benutzerprofile, damit Chatter Answers unterstützt wird:
Hinzufügen von Chatter
Answers zu einem
Partnerportal:
c. Wählen Sie im Abschnitt "Anwendungen" der Seite die Option Objekteinstellungen
aus.
d. Wählen Sie auf der Seite "Objekteinstellungen" die Option Fragen und Antworten aus.
e. Wählen Sie unter "Registerkarteneinstellungen" die Option Standard: Ein aus.
f. Klicken Sie auf Speichern und navigieren Sie zurück zur Seite "Objekteinstellungen".
g. Wählen Sie Fragen und Antworten aus und wählen Sie im Abschnitt "Objektberechtigungen" die Optionen Lesen und
Erstellen aus.
h. Klicken Sie auf Speichern.
3. So fügen Sie die Funktionslizenz für Chatter Answers-Benutzer zu Partnerportalbenutzern hinzu:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
b. Klicken Sie neben einem Portalbenutzer auf Bearbeiten.
c. Wählen Sie im Bereich "Allgemeine Informationen" die Option Chatter Answers-Benutzer aus.
4. So fügen Sie Chatter Answers als Registerkarte zu Ihrem Partnerportal hinzu:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Partner ein und wählen Sie dann Einstellungen aus.
b. Klicken Sie auf den Namen eines Partnerportals.
c. Klicken Sie auf Portalregisterkarten anpassen.
d. Wählen Sie Chatter Answers aus und klicken Sie auf den Pfeil Hinzufügen, um die Registerkarte "Chatter Answers" in das Feld
"Ausgewählte Registerkarten" zu verschieben.
5. So benennen Sie die Registerkarte "Chatter Answers" für Ihr Partnerportal optional um:
a. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Registerkarten und Bezeichnungen umbenennen
ein und wählen Sie dann Registerkarten und Bezeichnungen umbenennen aus.
b. Klicken Sie neben "Fragen" auf Bearbeiten.
147
c. Klicken Sie auf Weiter.
d. Benennen Sie "Fragen und Antworten" unter "Andere Bezeichnungen" um. Das Umbenennen ist nur im Singular, nicht im
Plural möglich.
SIEHE AUCH:
Hinzufügen einer benutzerdefinierten Visualforce-Seite zum Anzeigen von Chatter Answers
Verwenden Sie eine Visualforce-Seite, um Ihren Kunden benutzerdefinierte Chatter
Answers-Funktionen zu bieten.
AUSGABEN
Sie müssen eine Visualforce-Seite erstellt haben, die die Komponente
chatteranswers:allfeeds oder eine Kombination aus den folgenden Komponenten
enthält: chatteranswers:aboutme, chatteranswers:guestsignin,
Classic
chatteranswers:feedfilter, chatteranswers:feeds,
chatteranswers:searchask, chatteranswers:datacategoryfilter.
Hinzufügen einer benutzerdefinierten Visualforce-Seite zum Anzeigen von Chatter Answers:
1. Geben Sie unter Setuo im Feld Schnellsuche den Text Registerkarten ein und
wählen Sie dann Registerkarten aus, um eine Liste der Visualforce-Registerkarten Ihrer
Organisation anzuzeigen.
2. Klicken Sie im Abschnitt Visualforce auf Neu, um eine neue Visualforce-Registerkarte zu
erstellen.
3. Wählen Sie die Visualforce-Seite aus, die Sie verwenden möchten, und fügen Sie Details für
die anderen Felder auf der Seite hinzu.
Chatter Answers ist
Erstellen einer
Visualforce-Seite:
Hinzufügen einer
Visualforce-Registerkarte:
5. Wählen Sie aus, für welche Benutzerprofile die Registerkarte sichtbar sein soll.
6. Wählen Sie die benutzerdefinierten Anwendungen aus, in denen die Registerkarte zur Verfügung steht.
Wenn Sie die Visualforce-Registerkarte als Community-Registerkarte hinzufügen möchten, stellen Sie sicher, dass die Seite in den
Registerkarten der Community verfügbar ist.
Wenn Sie die Visualforce-Registerkarte einem Kundenportal hinzufügen möchten, stellen Sie sicher, dass die Visualforce-Registerkarte
für die Anzeige im Portal konfiguriert ist.
Sie müssen die Visualforce-Registerkarte keiner Force.com-Site hinzufügen. Stellen Sie nur sicher, dass Sie die Visualforce-Seite mit Chatter
Answers-Komponenten erstellt habe, bevor Sie die Site einrichten.
SIEHE AUCH:
148
Fehlerbehebung des Chatter Answers-Setup
Nach dem Einrichten einer Chatter Answers-Community können Sie einen Snapshot aller seiner
Konfigurationen auf einer Seite anzeigen, sodass Sie beim Analysieren von Problemen nicht mehrere
Seiten aufrufen müssen.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Site-Einstellungen ein
und wählen Sie Site-Einstellungen aus.
2. Klicken Sie in der Spalte "Site-Snapshot" neben der Force.com-Site, die Ihrer Community
zugeordnet ist, auf Anzeigen.
3. Klicken Sie auf
oder
, um verschiedene Einstellungen anzuzeigen bzw. auszublenden.
4. Klicken Sie auf Los!, um zu einer bestimmten Seite im Setup zu wechseln, wo Sie die
Einstellungen ändern können.
Beispiel: Beispielsweise können Sie einen Site-Snapshot verwenden, um anzuzeigen,
ob die Force.com-Site, die als Host Ihrer Community fungiert, als Aktiv markiert ist,
oder um die Namen der Benutzerprofile zu überprüfen, die Ihrem Kundenportal zugeordnet
sind.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
Anzeigen von Setup:
• "Setup und Konfiguration
anzeigen"
Einrichten von Chatter
Answers:
SIEHE AUCH:
Da Chatter Answers mehrere Funktionen mit dem Kundenportal gemein hat, ist die Verwaltung
von Chatter Answers ähnlich wie die Verwaltung von Kundenportalbenutzern. Mit den folgenden
Elementen können Sie die Daten und Funktionen verwalten, die von Chatter Answers-Benutzern
aufgerufen werden können:
• Profile, Berechtigungen und Zugriffseinstellungen legen die Berechtigungen eines Benutzers
zur Ausführung verschiedener Funktionen, wie das Hinzufügen von Kommentaren zu
Kundenvorgängen, fest.
• Benutzerlizenzen definieren, welche Profile und Berechtigungssätze einem Benutzer zur
Verfügung stehen, beispielsweise die Lizenz für Kundenportalbenutzer mit hohem Volumen
(Service Cloud-Portalbenutzer) oder die benutzerdefinierte Lizenz für Kundenportal-Manager.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
• Funktionslizenzen berechtigen einen Benutzer zur Verwendung weiterer Salesforce-Funktionen, wie beispielsweise Chatter Answers.
• Feldebenensicherheit legt fest, auf welche Felder die Benutzer zugreifen können, beispielsweise auf Felder in Salesforce
Knowledge-Artikeln.
• Freigabesets – Ermöglichen die selektive Zuweisung von Datensatzzugriff für definierte Gruppen von Portalbenutzern mit hohem
Volumen.
In Chatter Answers sind einige Funktionen nicht enthalten, die Kundenportalbenutzern üblicherweise zur Verfügung stehen, wie zum
Beispiel:
• Ideen
• Gruppen
• Teams
149
• Berichte
• Inhalt
• Seitenlayouts
• Delegierte Verwaltung von externen Benutzern
• Kundenportal-Rollenhierarchie (verfügbar, aber nicht verwendet)
• Kundenportal-Freigaberegeln, außer für Portalbenutzer mit hohem Volumen
Chatter Answers-Benutzer können nur auf folgende Datensätze aus Ihrer Zone zugreifen:
• Kundenvorgänge
• Fragen
• Antworten
• Salesforce Knowledge-Artikel
Chatter Answers ist so ausgelegt, dass für jede Zone, die Sie erstellen, genau eine Benutzersprache unterstützt wird. Wenn Sie Chatter
Answers aktivieren, wird für die automatisch zu Ihrer Organisation hinzugefügten Visualforce-Seiten die Standardsprache Ihrer Organisation
übernommen. Sie können das Sprachattribut jedoch auf jeder Visualforce-Seite ändern. Für Benutzer, die sich selbst für Ihre Zone
registrieren, wird die Standardsprache Ihrer Organisation übernommen. Für Gastbenutzer wird Ihre Zone in der auf den Visualforce-Seiten
festgelegten Sprache angezeigt, unabhängig davon, welche Sprache für die Browser der Benutzer ausgewählt wurde.
Anmerkung:
• Chatter Answers-Benutzer können Ihre Sprach-, Zeitzonen- bzw. Gebietsschema-Einstellungen nicht ändern.
• Portalbenutzer können Chatter Answers nur verwenden, wenn für sie die Funktionslizenz für Chatter Answers-Benutzer aktiviert
ist. Diese Funktionslizenz wird Portalbenutzern mit hohem Volumen, die sich selbst für Chatter Answers registrieren, automatisch
zugewiesen. Sie können die Lizenz manuell Benutzern zuweisen, die sich nicht selbst registrieren, indem Sie den betreffenden
Benutzer bearbeiten und auf Chatter Answers-Benutzer klicken.
• Profile authentifizierter Website-Benutzer haben keinen Zugriff auf Chatter Answers.
Interne Benutzer mit der Berechtigung, Chatter Answers anzuzeigen, können alle Zonen auf der Registerkarte mit Fragen und Antworten
in der Organisation sehen. Wenn sich interne Benutzer bei einer Community anmelden, werden ihnen nur die Zonen angezeigt, die zu
der betreffenden Community gehören.
SIEHE AUCH:
Förderung der Beteiligung mit der Chatter Answers-Ansehensfunktion
Machen Sie sich das Fachwissen und die Kenntnisse der aktivsten Community-Mitglieder zunutze,
indem Sie ihre Aktivität honorieren. Durch die Aktivierung von Ansehenswertungen ermöglichen
Sie den Benutzern, Punkte und Bewertungen zu erwerben, die in den Hover-Details angezeigt
werden, wenn die Maus über das Foto eines Benutzers im Feed bewegt wird. Durch die häufigere
Beteiligung der besten Poster wird der Inhalt in Ihrer Community insgesamt verbessert und es
werden bessere Antworten für Benutzer bereitgestellt, die nach Hilfe bei einem Problem suchen.
Dies bedeutet, dass Benutzer, die nach einer Lösung suchen, davon ausgehen können, dass auf
eine Antwort von einem Experten Verlass ist, und dies wiederum reduziert die Anzahl der
Supportanrufe bei Ihrer Organisation.
150
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
Den Benutzern werden Punkte verliehen, wenn ihre Posts Wertungen erhalten oder in einer der Zonen, zu denen sie gehören, als
derjenige ausgewählt werden, der die Frage gelöst hat. Wenn sie genug Punkte erhalten haben, werden in den Hover-Details ihre
Ansehensstufe sowie die Anzahl an Posts und gelösten Fragen, die sie in der betreffenden Zone aufweisen, angezeigt. Die Ansehenspunkte
werden für jede Zone separat sowie für die kumulierte Aktivität innerhalb der Organisation insgesamt berechnet. Benutzer, die sich an
verschiedenen Zonen beteiligen, haben verschiedene Ansehenswerte für jede Zone, die auf ihrer Aktivität in der betreffenden Zone
beruhen. Wenn die Benutzer bei der internen Anwendung angemeldet sind, beruht ihre Ansehenswertung auf ihrer Teilnahme in allen
Zonen, zu denen sie gehören.
Chatter Answers weist folgende vordefinierte Ansehensstufen auf, die für alle Zonen gelten:
Name
Punkte pro Stufe
Farbe
Neuling
0 – 499
Grün
Pfiffikus
500 – 1999
Blau
Profi
2000 – 4999
Violett
Top-Experte
5000+
Orange
Um Namen von Ansehensstufen oder Punkte pro Stufe in einer Ihrer Zonen hinzuzufügen oder zu bearbeiten, verwenden Sie das
ChatterAnswersReputationLevel-Objekt in der API. Sie können bis zu 25 verschiedene Ansehensstufen für jede Zone erstellen. Die Farben
für die verschiedenen Ansehensstufen können auf der Ebene des Stylesheets (CSS) geändert werden.
SIEHE AUCH:
151
Chatter Answers-Implementierungstipps
Beachten Sie beim Planen und Implementieren von Chatter Answers die folgenden Informationen.
• Chatter Answers sollte von erfahrenen Salesforce -Administratoren und -Entwicklern eingerichtet
und gepflegt werden, da es mehrere Salesforce-Funktionen enthält.
• Bevor die Administratoren Chatter Answers einrichten können, müssen in ihren Organisationen
Datenkategorien implementiert sein. Wenn Salesforce Knowledge-Artikel in Ihren Zonen
angezeigt werden sollen, müssen die AdministratorenSalesforce Knowledge implementieren.
• Sie können Felder, Seitenlayouts, Schaltflächen, Links, Apex-Auslöser und Überprüfungsregeln
für Fragen und Antworten für Chatter Answers unter Setup anpassen, indem Sie im Feld
Schnellsuche den Text "Chatter Answers" eingeben und Chatter Answers und die
entsprechende Einstellung auswählen.
AUSGABEN
Classic
Chatter Answers ist
• Nach der Aktivierung von Chatter Answers werden automatisch mehrere Elemente zu Ihrer Organisation hinzugefügt, die zur
Einrichtung von Zonen dienen:
– Eine Registerkarte mit Fragen und Antworten, auf der interne Benutzer und Administratoren Chatter Answers anzeigen und
verwenden können. Administratoren können diese Registerkarte umbenennen.
– Standardberechtigungseinstellungen für "Fragen" in Benutzerprofilen, damit Sie den Benutzern Berechtigungen für Fragen und
Antworten gewähren können.
– Visualforce-Seiten, die Sie einer Force.com-Site, einer Registerkarte in einer Community oder einem Kundenportal hinzufügen
können, sodass sich die Benutzer registrieren, anmelden und Feedeinträge zu einer Zone anzeigen können.
– Eine Apex-Klasse namens ChatterAnswersRegistration mit einer Methode zum Anpassen der Accounterstellung
für Portalbenutzer.
– Ein Apex-Auslöser für Fragen mit der Bezeichnung chatter_answers_question_escalation_to_case_trigger,
damit Fragen mit bestimmten Attributen automatisch zu Kundenvorgängen eskaliert werden.
– Eine Workflowfeldaktualisierung mit der Bezeichnung chatter_answers_num_subscriptions_above_, damit
bei der Eskalierung einer Frage zu einem Kundenvorgang die Priorität für Fragen aktualisiert wird.
– Zwei Workflowregeln, chatter_answers_no_best_reply_within_time_limit_wf und
chatter_answers_num_subscriptions_above_limit_wf, die Sie anpassen und aktivieren können, sodass
Fragen ohne beste Antwort oder Fragen mit einer bestimmten Anzahl von Anhängern automatisch zu Kundenvorgängen
eskaliert werden.
• Sie können Chatter Answers zu einem vorhandenen Kundenportal oder Partnerportal hinzufügen, sodass Portalbenutzer über einen
Ihrer eingerichteten Kanäle auf Chatter Answers-Zonen zugreifen können.
• Chatter Answers ist so ausgelegt, dass für jede Zone, die Sie erstellen, genau eine Benutzersprache unterstützt wird. Wenn Sie Chatter
Answers aktivieren, wird für die automatisch zu Ihrer Organisation hinzugefügten Visualforce-Seiten die Standardsprache Ihrer
Organisation übernommen. Sie können das Sprachattribut jedoch auf jeder Visualforce-Seite ändern. Für Benutzer, die sich selbst
für Ihre Zone registrieren, wird die Standardsprache Ihrer Organisation übernommen. Für Gastbenutzer wird Ihre Zone in der auf
den Visualforce-Seiten festgelegten Sprache angezeigt, unabhängig davon, welche Sprache für die Browser der Benutzer ausgewählt
wurde.
• Sie können das Element Kundensupport auf der Benutzeroberfläche Ihrer Zonen umbenennen. Sie können beispielsweise
"Kundensupport" in "Meier-Support" ändern. Ändern Sie einfach die Bezeichnung "Kundensupport" auf dem Frageobjekt.
• Bei zu Kundenvorgängen eskalierten Fragen wird auf den Kundenvorgangs-Detailseiten ein Feed wie bei Chatter angezeigt. Die
Kundenvorgangs-Detailseite enthält außerdem den Abschnitt "Kundenansicht", mit dem Agenten öffentlich oder privat auf den in
der Zone geposteten Thread antworten können.
• Als Öffentlich markierte Kundenvorgangskommentare werden als private Nachrichten vom Kundensupport in Chatter Answers
angezeigt. Sie werden nicht in der gesamten Community angezeigt. Wenn beispielsweise ein Supportagent einen öffentlichen
152
Kundenvorgangskommentar hinzufügt, wird er nur in den privaten Nachrichten des Kontakts des Kundenvorgangs in Chatter Answers
angezeigt. Supportmitarbeiter können sämtliche privaten und öffentlichen Kundenvorgangskommentare lesen. .
• Chatter Answers sendet E-Mails an Benutzer, wenn diese:
– sich für einen Account anmelden
– einer Frage (Antworten oder Kommentare) folgen
– eine Antwort oder einen Kommentar auf ihre Frage erhalten
– eine private Antwort auf ihre Frage vom Kundensupport erhalten
• Benutzer mit Internet Explorer 8 erhalten eine Sicherheitswarnung, wenn Sie Anpassungen mit URLs vornehmen, die nicht https://
enthalten.
• Bevor Sie eine Zone öffentlich machen, sollten Sie mindestens 20 häufig gestellte Fragen, Antworten oder Artikel hinzufügen. Diese
Inhalte sorgen für Gesprächsstoff.
• Erstellen Sie Salesforce Knowledge-Artikel, die folgende Elemente enthalten:
– Die Telefonnummer Ihrer Supportorganisation, damit sich die Kunden direkt an Ihre Supportmitarbeiter wenden können.
– Allgemeine Geschäftsbedingungen für Zonen-Mitglieder, beispielsweise die Bedingungen, unter denen Supportmitarbeiter
Fragen und Kommentare der Kunden löschen.
• Chatter Answers verwendet folgende API-Objekte:
– Kundenvorgang
– ChatterAnswersActivity
– ChatterAnswersReputationLevel
– Community (Zone)
– Frage
– QuestionReportAbuse
– QuestionSubscription
– Antwort
– ReplyReportAbuse
SIEHE AUCH:
Chatter Answers – Bewährte Methoden
153
Eskalieren einer Frage zu einem Kundenvorgang in Chatter Answers
Wenn eine Frage in Chatter Answers weder gelöst noch ihre Antworten zufriedenstellend sind,
können Administratoren und vertrauenswürdige Community-Mitglieder wie Moderatoren die
Fragen für einen Kundenvorgang eskalieren.
Nach dem Erstellen eines Kundenvorgangs ist auf der Detailseite der Frage ein Link zum
Kundenvorgang verfügbar, der für den Zeitraum des Bestehens der Frage zur Verfügung steht. Über
diesen Link wird darüber hinaus der Status des Kundenvorgangs angezeigt.
So eskalieren Sie eine Frage zu einem Kundenvorgang:
AUSGABEN
Classic
und Unlimited Editionen
1. Klicken Sie auf den Titel der Frage.
2. Klicken Sie auf das Dreieck neben der Frage, um das Dropdown-Menü einzublenden, und
klicken Sie auf Eskalieren zu Kundenvorgang.
Anmerkung: Diese Option wird nur angezeigt, wenn der Benutzer über die
Berechtigung zum Erstellen von Kundenvorgängen verfügt. Von Kontakten erstellte
Benutzer können Fragen zu Kundenvorgängen nicht eskalieren.
3. Aktualisieren Sie die Kundenvorgangsfelder, wenn Sie Standardwerte ändern möchten. Der
Titel der Frage wird automatisch zum Thema des Kundenvorgangs.
4. Klicken Sie auf Speichern. Sie gelangen zurück zur Detailseite der Frage und der
Kundenvorgang ist nun verfügbar, um vom Kundenvorgangsinhaber beantwortet zu werden.
Anmerkung: Durch Schließen des Kundenvorgangs wird die Frage nicht als beantwortet
markiert und durch Beantworten der Frage wird der Kundenvorgang nicht geschlossen.
Kundenvorgang und Frage müssen getrennt voneinander aktualisiert werden.
Anzeigen der Registerkarte
"F&A":
• "Lesen" für Fragen
Stellen von und Antworten
auf Fragen:
• "Erstellen" für Fragen
Erstellen von
Kundenvorgängen:
• "Erstellen" für
Kundenvorgänge
Chatter Answers – Bewährte Methoden
Beachten Sie beim Planen und Verwenden von Chatter Answers die folgenden Tipps.
• Sie sollten die Supportmitarbeiter über folgende Punkte informieren:
– Im Feld Kundenvorgangsursprung werden Chatter Answers für jeden aus einer Frage konvertierten Kundenvorgang
aufgeführt.
– Wenn die Mitarbeiter eine Frage privat beantworten, können sie sie nicht mehr in eine öffentliche Antwort konvertieren.
• Sie sollten einen Supportmitarbeiter für die Überprüfung öffentlicher Fragen auf der Registerkarte mit Fragen und Antworten abstellen.
Die Agenten haben nicht die Möglichkeit, neben Fragen oder Antworten, bei denen es sich um Spam bzw. um hasserfüllte oder
unangemessene Inhalte handelt, auf Kennzeichnen zu klicken, sie können jedoch Fragen und Antworten aus Zonen über die
Registerkarte mit Fragen und Antworten bearbeiten und löschen, sofern sie über die Berechtigung "Löschen" für Fragen verfügen.
• Zur schnelleren Moderation einer großen Anzahl von Fragen sollten die Supportagenten Fragen aus verankerten Listen in Salesforce
Console durchgehen (dazu muss die Registerkarte "Fragen und Antworten" zur Registerkarte "Navigation" der Konsole hinzugefügt
werden).
• Um eine Liste von Kundenvorgängen anzuzeigen, die aus Fragen konvertiert wurden, sollten die Administratoren bzw.
Supportmitarbeiter eine Kundenvorgangsansicht erstellen, bei der "Kundenvorgangsursprung" gleich "Chatter Answers" ist.
154
Erstellen von Telefonkanälen
• Da zu Profilen hinzugefügte Fotos extern auf Chatter Answers angezeigt werden, sollten die Supportmitarbeiter Fotos verwenden,
die den Richtlinien und dem Firmendesign ihres Unternehmens entsprechen.
SIEHE AUCH:
Chatter Answers-Implementierungstipps
Salesforce Open CTI – Übersicht
Salesforce CRM Call Center dient zur reibungslosen Integration von Salesforce mit
Computer-Telephony Integration-(CTI-)Systemen von Drittanbietern. Vor der Einführung von Open
CTI konnten Salesforce-Benutzer nur dann die Funktionen eines CTI-Systems verwenden, wenn sie
zuvor ein CTI-Adapterprogramm auf ihrem Computer installiert hatten. Solche Programme
beinhalteten jedoch häufig Desktop-Software, die gewartet werden musste, und boten nicht die
Vorteile einer Cloud-Architektur. Mit Open CTI haben die Entwickler folgende Möglichkeiten:
• Erstellen von CTI-Systemen, die ohne Verwendung von CTI-Adaptern mit Salesforce integrierbar
sind.
AUSGABEN
Classic
Edition
• Erstellen von anpassbaren SoftPhones (Tools zur Anrufsteuerung), die als vollständig integrierte
Teile von Salesforce und Salesforce Console funktionieren.
• Bereitstellung von Browser- und Plattform-agnostischen CTI-Systemen für die Benutzer, beispielsweise CTI für Microsoft® Internet
Explorer®, Mozilla® Firefox®, Apple® Safari® oder Google Chrome™ auf Mac-, Linux- oder Windows-Computern.
Entwickler verwenden Open CTI in JavaScript zur Einbettung von API-Aufrufen und -Prozessen; Open CTI steht nur zur Verwendung mit
JavaScript-Seiten zur Verfügung. Zur Verwendung von Open CTI sollten die Entwickler über grundlegende Kenntnisse in folgenden
Bereichen verfügen:
• CTI
• JavaScript
• Visualforce
• Webservices
• Softwareentwicklung
• Salesforce Console
• Salesforce CRM Call Center
Informationen (nur in englischer Sprache) zur Anpassung und Erstellung von CTI-Systemen mit der Open CTI finden Sie im Open CTI
Developer’s Guide.
SIEHE AUCH:
Übersicht über Call Center
Salesforce Open CTI – unterstützte Browser
155
Salesforce Open CTI – unterstützte Browser
Für Open CTI gelten folgende Browser-Mindestanforderungen: Microsoft® Internet Explorer® 8;
Mozilla® Firefox® 3.6; Apple® Safari® 4; Google Chrome™ 11.0.
AUSGABEN
Classic
SIEHE AUCH:
Salesforce Open CTI – Übersicht
Edition
Salesforce-CTI-Toolkit – Übersicht
Entwickler verwenden ein von Salesforce bereitgestelltes Computer Telephony
Integration-(CTI-)Toolkit, um CTI-Adapter zu erstellen, mit denen Salesforce in CTI-Systeme von
Drittanbietern integriert werden kann. Mit dem CTI-Toolkit können Entwickler CTI-Adapter erstellen,
die Benutzer von Salesforce CRM Call Center auf ihrem Computer installieren können, sodass sie
die Funktionen eines CTI-Systems über die Salesforce-SoftPhone-Instanz nutzen können.
Das CTI-Toolkit gibt es in drei Versionen. Jede Version wartet mit anderen Salesforce CRM Call
Center-Funktionen auf. Salesforce vertreibt jedoch das CTI-Toolkit jedoch nur in Version 4.0 oder
höher. In der nachfolgenden Tabelle werden die Funktionen der mit dem jeweiligen CTI-Toolkit
erstellten CTI-Adapter erläutert:
Funktionen
Version 1.0
oder höher
Version 2.0
oder höher
Version 3.0
oder höher
Ändern der Felder
und
Feldreihenfolge
der in einer
SoftPhone-Instanz
angezeigten
Felder
Ändern der
Objekte und
Reihenfolge von
Objekt-Links, die
in einer
SoftPhone-Instanz
angezeigten
werden
Angabe der in
einer
SoftPhone-Instanz
angezeigten
Felder für den
Fall, in dem ein
einziger
156
Version 4.0
oder höher
AUSGABEN
Classic
Edition
Funktionen
Version 1.0 oder
höher
Version 2.0 oder
höher
Datensatz für ein
bestimmtes Objekt
gefunden wird
Angabe der
Bildschirm-Popup-Einstellungen
für eingehende Anrufe,
bei Übereinstimmung
eines einzigen bzw.
keines Datensatzes oder
mehrerer Datensätze
Festlegung der Anzeige
von Bildschirm-Popups in
bereits geöffneten
Browserfenstern bzw. in
neuen Browserfenstern
oder Registerkarten
Festlegung von
Bildschirm-Popups in
Visualforce-Seiten für
eingehende Anrufe
Festlegen von
Bildschirm-Popups in
Suchseiten für
eingehende Anrufe bei
Übereinstimmung mit
mehreren Datensätzen
Anzeigen der Version
eines Callcenters in
einem Feld vom Typ
Version (unter
"Setup" im Feld
Schnellsuche den
Text Callcenter
eingeben und dann
Callcenter und ein
Callcenter auswählen)
Anzeigen einer
erweiterten
SoftPhone-Benutzeroberfläche
in der Fußzeile von
Salesforce Console
157
Version 3.0 oder
höher
Version 4.0 oder
höher
Funktionen
Version 1.0 oder
höher
Version 2.0 oder
höher
Version 3.0 oder
höher
Version 4.0 oder
höher
Protokollieren von
Anrufen im anpassbaren
Interaktionsprotokoll von
Salesforce Console
Unterstützung von
Browsern, über die
domänenübergreifende
Nachrichten möglich sind
Verringern der Größe und
Komplexität des
CTI-Adapters
Informationen (nur auf Englisch) zum Anpassen und Erstellen von CTI-Adaptern finden Sie unter:
• CTI Toolkit – Entwicklerhandbuch (Version 4.0)
• CTI Toolkit – Entwicklerhandbuch (Versionen 1.0 bis 3.0)
Partner und Entwickler können das CTI-Toolkit unter developer.salesforce.com herunterladen. Mit dem CTI-Toolkit erhalten Sie sämtlichen
Quellcode sowie sämtliche Bibliotheken und Dateien, die Sie zur Entwicklung eines eigenen, an Ihre individuellen Bedürfnisse angepassten
CTI-Adapters benötigen.
SIEHE AUCH:
Entwerfen eines benutzerdefinierten SoftPhone-Layouts
Salesforce CRM Call Center dient zur reibungslosen Integration von Salesforce mit
Computer-Telephony Integration-(CTI-)Systemen von Drittanbietern. Nachdem ein kompaktes
CTI-Adapterprogramm auf dem Computer eines Salesforce-Benutzers installiert wurde, kann der
Benutzer die Funktionen eines CTI-Systems über das Salesforce-SoftPhone verwenden, ein individuell
anpassbares Tool zur Anrufsteuerung, das in der Fußzeile von Salesforce Console oder in der
Randleiste sämtlicher Salesforce-Seiten angezeigt wird.
Das SoftPhone bietet den Salesforce-Benutzern folgende Möglichkeiten:
• Anrufe tätigen durch Wählen einer Nummer im SoftPhone, Auswählen einer Nummer in einem
Online-Verzeichnis oder Klicken auf eine Telefonnummer bei einem Kontakt, Lead, einer Aktivität
oder einem Account.
AUSGABEN
Classic
Edition
• Anrufe empfangen
• Schnell alle Salesforce-Datensätze anzeigen, die mit dem Anruf zu tun haben, wie beispielsweise Kontakte, Kundenvorgänge oder
Accounts
• Anrufe weiterleiten
• Konferenzgespräche einleiten
• Anrufer in die Warteschleife versetzen
158
• Anrufen Datensätze beifügen
• Automatische Anrufprotokolle generieren
Administratoren können Salesforce CRM Call Center durch folgende Aktionen konfigurieren:
• Ändern von SoftPhone-Layouts und deren Zuweisung zu ausgewählten Benutzerprofilen
• Hinzufügen von Telefonnummern zu Callcenter-Verzeichnissen
Entwickler können die Code-Bibliotheken von Salesforce CRM Call Center für folgende Zwecke verwenden:
• Anpassen der Funktionen bestehender CTI-Adapter
• Erstellen neuer CTI-Adapter für noch nicht unterstützte Telefonsysteme
Weitere Informationen:
• Arbeiten mit Salesforce CRM Call Center als Callcenter-Benutzer, siehe Verwenden des SoftPhone und Verwenden eines SoftPhone
mit Salesforce Console
• Bereitstellen und Anpassen von Salesforce CRM Call Center als Administrator, siehe Einrichten von Salesforce CRM Call Center auf
Seite 159
• Anpassung und Erstellung von CTI-Adaptern als Entwickler, siehe CTI Toolkit – Entwicklerhandbuch
• Erstellung Cloud-basierter CTI-Systeme als Entwickler, siehe Salesforce Open CTI – Übersicht auf Seite 155
.
Anmerkung: Einige der in diesem Hilfesystem beschriebenen Funktionen von Salesforce CRM Call Center stehen bei Ihrem
SoftPhone möglicherweise aufgrund von Anpassungen, die für Ihre Organisation bzw. das CTI-Toolkit zur Erstellung der
SoftPhone-Instanz vorgenommen wurden, nicht zur Verfügung. Einzelheiten erfahren Sie bei Ihrem Administrator.
SIEHE AUCH:
Bereitstellen von Adaptern für Callcenter-Computer
Einrichten von Salesforce CRM Call Center
Bevor Salesforce-Benutzer auf die Funktionen von Salesforce CRM Call Center zugreifen können,
muss ein Administrator folgende Aufgaben ausführen:
AUSGABEN
1. Installation eines Computer Telephony Integration-(CTI-)Adapters auf jedem Computer von
Callcenter-Benutzern. Die Funktionen von Salesforce CRM Call Center stehen nur auf Computern
zur Verfügung, auf denen ein Adapter installiert ist.
Classic
2. Definieren eines neuen Callcenter-Datensatzes für jedes CTI-System, das in Ihrer Organisation
verwendet wird.
Edition
3. Zuweisen der Salesforce-Benutzer zu dem jeweils entsprechenden Callcenter. Die Benutzer von
Salesforce CRM Call Center müssen jeweils einem Callcenter zugewiesen sein, um die
SoftPhone-Benutzeroberfläche sehen zu können.
4. Optional:
• Konfigurieren der Callcenter-Telefonverzeichnisse mit zusätzlichen Verzeichnisnummern
und aktualisierten Suchlayouts für Telefonnummern.
• Anpassen der SoftPhone-Layouts für verschiedene Benutzerprofile, sodass das SoftPhone
eines Vertriebsmitarbeiters beispielsweise die zugehörigen Leads, Accounts und
159
Verwalten von Callcentern,
Callcenter-Benutzern,
Callcenter-Verzeichnissen
und SoftPhone-Layouts:
• “Callcenter verwalten”
Opportunities anzeigt, während das SoftPhone eines Supportmitarbeiters die zugehörigen Kundenvorgänge und Lösungen
anzeigt.
• Wenn Sie mit Version 4.0 des CTI-Toolkits erstellte CTI-Adapter verwenden, können Sie HTTPS für Ihr Callcenter aktivieren.
Bereitstellen von Adaptern für Callcenter-Computer
Abgesehen von Callcentern, die mit Open CTI erstellt wurden, muss auf jedem Computer, der
Salesforce CRM Call Center verwendet, ein CTI-Adapter installiert sein. Ein CTI-Adapter ist ein
kompaktes Softwareprogramm, das Erscheinungsbild und Verhalten eines Salesforce-SoftPhone
steuert. Die Funktionen einer SoftPhon-Instanz werden durch die Version des CTI-Entwickler-Toolkits
bestimmt.
Da ein CTI-Adapter direkt mit einem einzelnen CTI-System kommuniziert, muss eine Organisation
für jeden verwendeten Typ von CTI-System, der verwendet wird, einen anderen CTI-Adapter
verwenden. Wenn eine Organisation beispielsweise ein Callcenter integrieren möchte, das Cisco
IPCC Enterprise™ ausführt, und ein anderes Callcenter, das Cisco IPCC Express™ ausführt, muss die
Organisation über zwei CTI-Adapter verfügen. Der Rechner eines Callcenter-Benutzers benötigt
jeweils nur den SoftPhone-CTI-Adapter für das Callcenter, mit dem er verbunden ist.
AUSGABEN
Classic
Edition
Ein SoftPhone-CTI-Adapter kann von der AppExchange-Plattform heruntergeladen werden. Das Installationspaket für den Adapter
beinhaltet sowohl die Setup-Dateien für den Adapter als auch eine Callcenter-Definitionsdatei, die in Verbindung mit dem Adapter
verwendet werden kann.
Um einen CTI-Adapter auf einem einzelnen Computer zu installieren, führen Sie als Windows-Administratorbenutzer die Anwendung
Setup.exe für den CTI-Adapter aus.
Um für alle Computer in einem Callcenter gleichzeitig einen CTI-Adapter bereitzustellen, verwenden Sie die Datei .msi aus dem Paket,
das auch das Installationsprogramm und Ihr bevorzugtes Software-Management-System enthält.
Nach der Installation eines CTI-Adapters können Sie folgende Operationen durchführen:
• Starten Sie den CTI-Adapter durch Klicken auf Start > Programme > salesforce.com > <Name Ihres CTI-Systems > Adapter.
Sie können überprüfen, ob der CTI-Adapter ausgeführt wird, indem Sie nach dem Symbol
in der Taskleiste Ihres Computers
suchen.
• Stoppen Sie den CTI-Adapter, indem Sie mit der rechten Maustaste in der Taskleiste auf das Symbol (
Exit (Beenden) wählen.
) klicken und anschließend
• Ändern Sie die Protokolleinträge für den CTI-Adapter, indem Sie mit der rechten Maustaste auf das Symbol ( ) in der Taskleiste
klicken und Logging... (Protokollieren) wählen. Gehen Sie im Dialogfeld “CTI Log Settings” (CTI-Protokolleinstellungen) wie folgt
vor:
– Wählen Sie die Nachrichtentypen aus, die protokolliert werden sollen. Belassen Sie die Protokollierungsebene jeweils bei Low
- Errors (Niedrig - Fehler), es sei denn, Sie möchten eine Fehlersuche bei dem Adapter durchführen.
– Geben Sie den Speicherort der beiden Protokolldateien an, die der CTI-Adapter generiert.
SIEHE AUCH:
Verwalten von Callcenter-Benutzern
160
Callcenter-Definitionsdateien
Eine Callcenter-Definitionsdatei gibt eine Gruppe von Feldern und Werten an, die zur Definition
eines Callcenters in Salesforce für einen bestimmten CTI-Adapter verwendet werden. Salesforce
verwendet Callcenter-Definitionsdateien zur Unterstützung der Integration von Salesforce CRM
Call Center mit CTI-Systemen von verschiedenen Herstellern.
Standardmäßig enthält jedes Installationspaket für CTI-Adapter eine standardmäßige
Callcenter-Definitionsdatei, die speziell mit diesem Adapter funktioniert. Diese XML-Datei befindet
sich im Installationsverzeichnis des Adapters und ist nach dem CTI-System benannt, das sie
unterstützt. So heißt die standardmäßige Callcenter-Definitionsdatei des Cisco IPCC
Enterprise™-Adapters CiscoIPCCEnterprise7x.xml.
AUSGABEN
Classic
Edition
Die erste Instanz eines Callcenters für einen bestimmten CTI-Adapter muss durch Importieren der
Callcenter-Definitionsdatei des Adapters in Salesforce definiert werden. Die nachfolgenden Callcenter können durch Duplizieren des
ursprünglichen Callcenters, das beim Import erstellt wurde, erstellt werden.
Wenn Ihre Organisation einen Adapter ändert oder einen neuen erstellt, müssen Sie die Callcenter-Definitionsdatei des Adapters so
anpassen, dass sie alle erforderlichen Zusatzinformationen über das Callcenter enthält. Wenn Sie beispielsweise einen CTI-Adapter für
ein System erstellen möchten, das einen Backup-Server unterstützt, muss Ihre Callcenter-Definitionsdatei Felder für die IP-Adresse und
die Portnummer des Backup-Servers enthalten. Bei CTI-Adaptern für Systeme, die keinen Backup-Server verwenden, sind diese Felder
in den zugehörigen Callcenter-Definitionsdateien nicht erforderlich.
Anmerkung: Sobald eine Callcenter-Definitionsdatei in Salesforce importiert wurde, kann die in der Datei angegebene Menge
von Feldern nicht mehr geändert werden. Die Änderung der diesen Feldern zugeordneten Werte ist jedoch durchaus innerhalb
von Salesforce möglich.
SIEHE AUCH:
Erstellen eines Callcenters
Duplizieren eines Callcenters
Importieren einer Callcenter-Definitionsdatei
Um das erste Callcenter für einen CTI-Adapter zu erstellen, der gerade installiert wurde, können Sie
die standardmäßige Callcenter-Definitionsdatei des Adapters in Salesforce importieren:
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Callcenter ein und wählen
Sie dann Callcenter aus.
Classic
2. Klicken Sie auf Importieren.
Edition
3. Klicken Sie neben dem Feld Callcenter-Definitionsdatei auf Durchsuchen, um
zur standardmäßigen Callcenter-Definitionsdatei im Installationsverzeichnis Ihres CTI-Adapters
zu wechseln. Diese XML-Datei ist nach dem Typ des CTI-Systems benannt, das der Adapter
unterstützt. So heißt die standardmäßige Callcenter-Definitionsdatei des Cisco IPCC
Enterprise™-Adapters CiscoIPCCEnterprise7x.xml. Klicken Sie auf Öffnen, um
im Feld Callcenter-Definitionsdatei den Pfad einzugeben.
4. Klicken Sie auf Importieren, um die Datei zu importieren und zur Seite “Alle Callcenter”
zurückzukehren. Der neue Callcenter-Datensatz wird zusammen mit den anderen Callcentern
in Ihrer Organisation aufgeführt.
Anmerkung: Wenn Sie die Fehlermeldung Es ist bereits ein
Callcenter mit diesem internen Namen vorhanden erhalten,
wurde bereits eine Callcenter-Definitionsdatei für diesen CTI-Adapter in Salesforce
161
Importieren von
Callcenter-Definitionsdateien:
UND
“Callcenter verwalten”
importiert. Um zusätzliche Callcenter-Datensätze für diesen CTI-Adapter zu erstellen, können Sie das bestehende Callcenter
des Adapters duplizieren, um einen anderen Wert für reqInternalName aufzunehmen.
5. Klicken Sie neben dem Namen des neuen Callcenters auf Bearbeiten, um die Einstellungen des Callcenters zu bearbeiten.
Informationen, wie Sie zusätzliche Callcenter für einen bestimmten CTI-Adapter erstellen können, finden Sie unter Duplizieren eines
Callcenters auf Seite 163.
SIEHE AUCH:
Verwalten von Callcentern
Ein Callcenter in Salesforce CRM Call Center entspricht einem einzelnen Computer-Telephony
Integration-(CTI-)System, das in Ihrem Unternehmen bereits vorhanden ist. Salesforce-Benutzer
müssen einem Callcenter-Datensatz zugewiesen sein, um die Funktionen von Salesforce CRM Call
Center nutzen zu können.
Es gibt zwei Methoden zur Erstellung eines Callcenter-Datensatzes in Salesforce:
• Importieren einer Callcenter-Definitionsdatei in Salesforce. Verwenden Sie diese Methode zur
Erstellung Ihres ersten Callcenters für einen soeben installierten CTI-Adapter.
• Duplizieren einer bestehenden Callcenter-Definition. Diese Methode dient zum Erstellen
zusätzlicher Callcenter für einen bestimmten CTI-Adapter. Wenn Sie beispielsweise bereits
über einen Callcenter-Datensatz für ein Cisco IPCC Enterprise™-Callcenter an einem
bestimmten Standort verfügen, können Sie diesen Datensatz für ein Cisco IPCC
Enterprise-Callcenter an einem anderen Standort duplizieren.
Um eine Liste der bereits erstellten Callcenter anzuzeigen, geben Sie unter "Setup" im Feld
Schnellsuche den Text Callcenter ein und wählen Sie dann Callcenter aus.
SIEHE AUCH:
Anzeigen und Bearbeiten eines Callcenters
162
AUSGABEN
Classic
Edition
durch Importieren oder
Duplizieren:
Duplizieren eines Callcenters
Wenn Sie für einen bestimmten CTI-Adapter mehrere Callcenter erstellen möchten, können Sie ein
bestehendes Callcenter duplizieren. Wenn Sie beispielsweise bereits über einen Callcenter-Datensatz
für ein Cisco IPCC Enterprise™-Callcenter an einem bestimmten Standort verfügen, können Sie
diesen Datensatz für ein Cisco IPCC Enterprise-Callcenter an einem anderen Standort duplizieren.
Gehen Sie wie folgt vor, um ein Callcenter zu duplizieren:
2. Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, das Sie duplizieren möchten.
3. Klicken Sie auf Duplizieren. Mit dieser Aktion wird ein neues Callcenter mit denselben
Feldern und Werten wie das ursprüngliche Callcenter zur Bearbeitung geöffnet. Nur das
Feld Interner Name wird absichtlich leer gelassen, damit Sie einen neuen Namen
angeben können. Das Feld Interner Name ist auf 40 alphanumerische Zeichen begrenzt
und muss mit einem Buchstaben beginnen. Der Wert von Interner Name muss für
alle in Ihrer Organisation definierten Callcenter jeweils eindeutig sein.
AUSGABEN
Classic
Edition
Anzeigen und Duplizieren
eines Callcenters:
4. Nehmen Sie nach Bedarf weitere Änderungen am neuen Callcenter vor.
5. Klicken Sie auf Speichern, um das neue Callcenter zu speichern, oder klicken Sie auf Abbrechen, um die Seite “Alle Callcenter”
wieder aufzurufen, ohne das geklonte Callcenter zu speichern.
Anmerkung: Wenn Sie nur über Lesezugriff auf das Feld verfügen, wird der Wert des Felds nicht auf den duplizierten Datensatz
übertragen.
SIEHE AUCH:
Importieren einer Callcenter-Definitionsdatei
So können Sie Callcenter-Details anzeigen:
2. Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, das Sie anzeigen möchten.
Auf der Seite “Callcenter-Detail” haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Klicken Sie auf Bearbeiten, um die Eigenschaften des Callcenters zu modifizieren.
• Klicken Sie auf Löschen, um den Callcenter-Datensatz aus Salesforce zu löschen. Beim
Löschen eines Callcenters werden alle zugehörigen Verzeichnisnummern ebenfalls gelöscht.
163
AUSGABEN
Classic
Edition
Anzeigen bzw. Bearbeiten
eines Callcenters:
Alle dem Callcenter zugeordneten Benutzer müssen einem anderen Callcenter zugewiesen werden, um weiterhin die Funktionen
von Salesforce CRM Call Center nutzen zu können.
• Klicken Sie auf Duplizieren, um ein Duplikat des Callcenters mit denselben Feldern und Werten wie das aktuelle Callcenter zu
erstellen.
• Klicken Sie auf Callcenter-Benutzer verwalten, um Salesforce-Benutzer als Mitglieder dieses Callcenters anzugeben.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von HTTPS in einem Callcenter
Um eine Liste der bereits erstellten Callcenter anzuzeigen, geben Sie unter "Setup" im Feld
Schnellsuche den Text Callcenter ein und wählen Sie dann Callcenter aus. Auf dieser
Seite haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, um die Callcenter-Details anzuzeigen.
• Klicken Sie auf Importieren, um eine bereits erstellteCallcenter-Definitionsdatei zu
importieren.
• Klicken Sie neben einem beliebigen Callcenter auf Bearbeiten, um dieCallcenter-Details
zu bearbeiten.
• Klicken Sie neben einem beliebigen Callcenter auf Entf, um den Callcenter-Datensatz aus
Salesforce zu löschen. Beim Löschen eines Callcenters werden alle zugehörigen
Verzeichnisnummern ebenfalls gelöscht. Alle dem Callcenter zugeordneten Benutzer müssen
einem anderen Callcenter zugewiesen werden, um weiterhin die Funktionen von Salesforce
CRM Call Center nutzen zu können.
SIEHE AUCH:
164
AUSGABEN
Classic
Edition
Importieren, Anzeigen bzw.
Bearbeiten eines
Callcenters:
Anpassen eines Callcenter-Verzeichnisses
Zu jedem Callcenter gehört in Salesforce CRM Call Center ein Callcenter-Verzeichnis, dass es
Benutzern ermöglicht, innerhalb Ihres Unternehmens nach Telefonnummern zu suchen.
Callcenter-Verzeichnisse können wie folgt angepasst werden:
• Hinzufügen zusätzlicher Verzeichnisnummern entweder zu einem einzelnen Callcenter oder
zu allen Callcentern Ihres Unternehmens
• Aktualisieren der Telefonnummern-Suchlayouts
SIEHE AUCH:
AUSGABEN
Classic
Edition
Verwalten von
Callcenter-Verzeichnissen:
Hinzufügen einer Nummer zu einem Callcenter-Verzeichnis
Anpassen von Callcenter-Verzeichnissen durch Hinzufügen zusätzlicher Verzeichnisnummern
entweder zu einem einzelnen Callcenter oder zu allen in Ihrem Unternehmen definierten Callcentern:
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Verzeichnisnummern ein
und wählen Sie dann Verzeichnisnummern aus. Auf dieser Seite haben Sie folgende
Möglichkeiten:
Classic
• Klicken Sie auf Bearbeiten, um eine vorhandene zusätzliche Verzeichnisnummer zu
bearbeiten.
• Klicken Sie auf Entf, um eine vorhandene zusätzliche Verzeichnisnummer zu löschen.
• Klicken Sie auf den Namen einer vorhandenen zusätzlichen Verzeichnisnummer, damit
deren Details auf der Seite für die Details einer zusätzlichen Verzeichnisnummer angezeigt
werden. Auf dieser Seite können Sie auf Bearbeiten klicken, um die Nummer zu
bearbeiten, auf Löschen, um sie zu löschen, oder auf Klonen, um schnell eine neue
zusätzliche Verzeichnisnummer zu erstellen, die dieselben Informationen enthält, wie
die vorhandene Nummer.
2. Klicken Sie auf Neu, um eine neue zusätzliche Verzeichnisnummer zu definieren.
Edition
Anzeigen, Hinzufügen,
Bearbeiten oder Löschen
einer zusätzlichen
Verzeichnisnummer:
3. Geben Sie im Feld Name eine Bezeichnung für die zusätzliche Verzeichnisnummer ein.
4. Geben Sie im Feld Telefon die Telefonnummer ein - mit allen erforderlichen internationalen Ländervorwahlen. Vorwahlzeichen
wie 9 oder 1 müssen nicht angegeben werden.
5. Wählen Sie im Feld Callcenter das Callcenter-Verzeichnis aus, zu dem die neue Verzeichnisnummer hinzugefügt werden soll.
Wählen Sie -- Global --, damit die Nummer zu allen Callcenter-Verzeichnissen Ihres Unternehmens hinzugefügt wird
6. Im Feld Beschreibung können Sie optional einen Text eingeben, der weitere Informationen über die zusätzliche
Verzeichnisnummer enthält.
165
7. Klicken Sie auf Speichern, um die Nummer zu speichern und zur Seite aller zusätzlichen Verzeichnisnummern zurückzukehren.
Alternativ können Sie auf Speichern & Neu klicken, um die Nummer zu speichern und eine weitere zu erstellen.
SIEHE AUCH:
Anpassen eines Callcenter-Verzeichnisses
Anpassen von SoftPhone-Layouts
Ein SoftPhone ist ein anpassbares Tool zur Anrufsteuerung, das Benutzern angezeigt wird, die mit
Computern einem Callcenter zugewiesen sind, auf denen CTI-Adapter installiert wurden. Ebenso
wie Seitenlayouts können Sie auch benutzerdefinierte SoftPhone-Layouts entwerfen und Benutzern
von Salesforce CRM Call Center auf der Grundlage ihres Benutzerprofils zuweisen. Siehe:
• Entwerfen eines benutzerdefinierten SoftPhone-Layouts
AUSGABEN
Classic
Edition
• Zuweisen eines SoftPhone-Layouts zu einem Benutzerprofil
SIEHE AUCH:
Anzeigen, Erstellen,
Bearbeiten bzw. Löschen
von SoftPhone-Layouts:
Entwerfen eines benutzerdefinierten SoftPhone-Layouts
In einem SoftPhone-Layout können Sie festlegen, welche anrufbezogenen Felder angezeigt werden
sollen und welche Salesforce-Objekte bei einem eingehenden Anruf durchsucht werden sollen.
Gehen Sie wie folgt vor, um ein benutzerdefiniertes SoftPhone-Layout zu entwerfen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text SoftPhone-Layouts ein
und wählen Sie dann SoftPhone-Layouts aus.
2. Klicken Sie auf Neu, um eine neue Definition für ein SoftPhone-Layout zu erstellen, oder klicken
Sie neben dem Namen einer bestehenden Layout-Definition auf Bearbeiten, um diese
anzuzeigen bzw. zu modifizieren.
3. Geben Sie im Feld Name eine Bezeichnung ein, die die SoftPhone-Layout-Definition
eindeutig identifiziert.
4. Wählen Sie in der Auswahlliste Select Call Type aus, für welchen Anruftyp das
aktuell angezeigte SoftPhone-Layout verwendet werden soll. Jede Layout-Definition für das
SoftPhone ermöglicht die Angabe verschiedener Layouts für eingehende, ausgehende und
interne Anrufe. Diese drei Layouts sind in einer einzelnen SoftPhone-Layout-Definition
zusammengefasst.
AUSGABEN
Classic
Edition
Anzeigen, Erstellen,
Bearbeiten bzw. Löschen
von SoftPhone-Layouts:
5. Klicken Sie im Abschnitt Folgende anrufbezogenen Felder anzeigen auf
Bearbeiten, um die Reihenfolge der Felder im derzeit angezeigten SoftPhone-Layout hinzuzufügen, zu entfernen bzw. zu ändern:
• Um ein Feld zum SoftPhone-Layout hinzuzufügen, wählen Sie es in der Liste “Verfügbar” aus und klicken Sie auf Hinzufügen.
166
• Um ein Feld aus dem SoftPhone-Layout zu entfernen, wählen Sie es in der Liste “Auswahlmöglichkeiten” aus und klicken Sie auf
Entfernen.
• Um die Reihenfolge eines Felds im SoftPhone-Layout zu ändern, wählen Sie es in der Liste “Auswahlmöglichkeiten” aus und
klicken Sie auf Nach oben bzw. Nach unten.
Alle Änderungen, die Sie vornehmen, werden automatisch im Vorschaubild für das SoftPhone-Layout rechts auf der Seite angezeigt.
Die Listen “Verfügbar” und “Auswahlmöglichkeiten” können durch Klicken auf Ausblenden verborgen werden.
Telefonbezogene Felder werden nur dann in der SoftPhone-Instanz eines Benutzers angezeigt, wenn für das jeweilige Feld ein
gültiger Wert zur Verfügung steht. Wenn Sie beispielsweise das Feld “Anrufer-ID” zum Layout eines ausgehenden Anrufs hinzufügen,
wird “Anrufer-ID” nicht angezeigt.
6. Klicken Sie im Abschnitt Folgende Salesforce-Objekte anzeigen auf Objekte hinzufügen/entfernen, um Links
zu anrufbezogenen Objekten hinzuzufügen, zu entfernen oder deren Reihenfolge zu ändern.
7. Klicken Sie unterhalb der Liste der ausgewählten Objekte neben jeder Zeile Bei Einzel-<Object> Folgendes
anzeigen: auf Bearbeiten, um anzugeben, welche Felder im SoftPhone-Layout angezeigt werden sollen, wenn nur ein einziger
Datensatz gefunden wird, und zwar der Datensatz für das betreffende Objekt. Sie können Felder hinzufügen, entfernen und ihre
Reihenfolge ändern.
8. Klicken Sie im Abschnitt Screen Pop Settings (für eingehende Anruftypen) neben sämtlichen Typen von Zeilen mit
Datensatzübereinstimmung auf Bearbeiten, um anzugeben, welche Bildschirme angezeigt werden sollen, wenn die Details eines
eingehenden Anrufs mit vorhandenen Datensätzen in Salesforce übereinstimmen bzw. nicht übereinstimmen. In der nachfolgenden
Tabelle werden sämtliche Zeilen mit Datensatzübereinstimmung sowie die zugehörigen Bildschirm-Popup-Optionen erläutert:
Zeile mit
Datensatzübereinstimmung
Beschreibung
Bildschirm-Popup-Optionen
Screen pops open within
Hiermit wird festgelegt, wo
Bildschirm-Popups angezeigt werden.
Existing browser window
Aktivieren Sie diese Option, um die
Anzeige in geöffneten Browserfenstern
festzulegen.
New browser window or tab
Aktivieren Sie diese Option, um die
Anzeige in neuen Browserfenstern
oder Registerkarten festzulegen.
In den Browsern der Benutzer werden
diese Einstellungen u. U. anders
gehandhabt:
• In Internet Explorer 6.0 werden
Bildschirm-Popups stets in neuen
Fenstern angezeigt.
• In Internet Explorer 7.0 werden
Bildschirm-Popups gemäß den
Festlegungen der Benutzer in den
Registerkarteneinstellungen angezeigt.
• In Firefox 3.5 werden
Bildschirm-Popups gemäß den
Festlegungen der Benutzer in den
Registerkarteneinstellungen angezeigt.
167
Zeile mit
Beschreibung
No matching records
Hier können Sie die
Bildschirm-Popup-Optionen für den Fall
festlegen, in dem die Details eines
eingehenden Anrufs mit keinerlei
vorhandenen Salesforce-Datensätzen
übereinstimmen.
Don't pop any screen
Aktivieren Sie diese Option, wenn kein
Bildschirm eingeblendet werden soll.
Pop to new
Aktivieren Sie diese Option, um eine
neue Datensatzseite anzuzeigen, die
Sie in der Dropdownliste auswählen.
Pop to Visualforce page
spezifische Visualforce-Seite
anzuzeigen.
Der CTI-Adapter übergibt über eine
URL Daten zum Anruf an die
Visualforce-Seite. Hierbei werden
zumindest ANI (die Anrufer-ID) und
DNIS (die vom Anrufer gewählte
Nummer) übermittelt. Im Bedarfsfall
können über die URL weitere Daten
an die Visualforce-Seite übermittelt
werden.
Single-matching record
eingehenden Anrufs mit einem einzigen
vorhandenen Salesforce-Datensatz
übereinstimmen.
Pop detail page
Aktivieren Sie diese Option, wenn die
Detailseite des übereinstimmenden
Datensatzes angezeigt werden soll.
anzuzeigen.
werden.
168
Zeile mit
Beschreibung
Multiple-matching records
eingehenden Anrufs mit mehr als einem
vorhandenen Salesforce-Datensatz
übereinstimmen.
Pop to search page
Suchseite anzuzeigen.
anzuzeigen.
werden.
Wenn erweiterte Zeilen mit Datensatzübereinstimmung ausgeblendet werden sollen, klicken Sie auf Ausblenden.
Dieser Abschnitt wird nur angezeigt, wenn Ihr CTI-Adapter mit dem CTI-Entwickler-Toolkit 2.0 oder höher erstellt wurde.
9. Konfigurieren Sie SoftPhone-Layouts für alle übrigen Anruftypen in der Auswahlliste Anruftyp auswählen.
SIEHE AUCH:
Zuweisen eines SoftPhone-Layouts zu einem Benutzerprofil
169
Zuweisen eines SoftPhone-Layouts zu einem Benutzerprofil
Nachdem Sie ein oder mehrere benutzerdefinierte SoftPhone-Layouts definiert haben, können Sie
sie Benutzerprofilen zuweisen:
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text SoftPhone-Layouts ein
und wählen Sie dann SoftPhone-Layouts aus.
Classic
2. Klicken Sie auf Layout-Zuweisung.
Edition
3. Wählen Sie für die einzelnen Benutzerprofile, die auf der Seite angezeigt werden, das
SoftPhone-Layout aus, das das Profil verwenden soll. Profile werden nur dann auf dieser Seite
aufgeführt, wenn sie Benutzer beinhalten, die derzeit einem Callcenter zugewiesen sind, oder
wenn sie bereits einem benutzerdefinierten SoftPhone-Layout zugewiesen wurden.
Anmerkung: Den Callcenter-Benutzern wird das neu zugewiesenen SoftPhone-Layout
bei ihrer nächsten Anmeldung bei Salesforce angezeigt.
Zuweisen eines
SoftPhone-Layouts zu einem
Benutzerprofil:
SIEHE AUCH:
Anpassen von SoftPhone-Layouts
Aktivieren von HTTPS in einem Callcenter
Bei CTI-Adaptern, die mit Version 4.0 des CTI-Toolkits erstellt wurden, können Sie für Ihr Callcenter
eine sichere URL bzw eine URL angeben, bei der das sichere Hypertext-Übertragungsprotokoll
HTTPS verwendet wird. Mit HTTPS ist Ihr Callcenter noch stärker geschützt. Ferner werden die
Warnhinweise zu gemischtem Inhalt verhindert, die im Browser angezeigt werden, wenn in Ihrer
Salesforce-Organisation das HTTPS-Protokoll verwendet wird, in Ihrem Callcenter jedoch nicht.
So aktivieren Sie HTTPS:
AUSGABEN
Classic
Edition
2. Klicken Sie auf den Namen eines Callcenters.
4. Geben Sie unter URL des CTI-Adapters die sichere URL für Ihren Adapter ein.
Beispiel: https://localhost:11000.
Aktivieren von HTTPS in
einem Callcenter:
UND
Wichtig: Neben dem Angeben einer sicheren URL auf der Seite "Callcenter-Einstellungen"
müssen Sie noch Änderungen an der Konfigurationsdatei des CTI-Adapters vornehmen
und ein neues Zertifikat für den CTI-Adapter erstellen und installieren. Weitere
Informationen finden Sie im CTI Toolkit Developer's Guide.
170
“Callcenter verwalten”
Anmerkung: Frühere Versionen der CTI sind zwar sicher, bei diesen werden jedoch Windows®-Technologien verwendet, die
sich von jenen in CTI 4.0 unterscheiden.
SIEHE AUCH:
Salesforce-Benutzern werden die Funktionen von Salesforce CRM Call Center nur dann angezeigt,
wenn ein Administrator den Benutzer einem Callcenter zugewiesen hat. Entsprechende Anweisungen
finden Sie in den folgenden Abschnitten:
• Hinzufügen eines Benutzers zu einem Callcenter
• Entfernen eines Benutzers aus einem Callcenter
Jeder Callcenter-Benutzer hat Zugriff auf eine Reihe von persönlichen SoftPhone-Einstellungen,
mit denen Folgendes angegeben wird:
• Ob der Benutzer bei der Anmeldung bei Salesforce automatisch bei seinem SoftPhone
angemeldet werden soll
• Wie ein Datensatz angezeigt werden soll, wenn es sich dabei um den einzigen handelt, der
zu einem eingehenden Anruf passt
Wenn Sie die standardmäßigen persönlichen SoftPhone-Einstellungen für alle neuen
Callcenter-Benutzer ändern möchten, müssen Sie die Force.com-API verwenden.
AUSGABEN
Classic
Edition
Hinzufügen zu bzw.
Entfernen von Benutzern aus
einem Callcenter:
SIEHE AUCH:
Hinzufügen eines Benutzers zu einem Callcenter
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Benutzer in Salesforce CRM Call Center zu einem Callcenter
hinzuzufügen:
AUSGABEN
Classic
2. Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, dem Sie den Salesforce-Benutzer zuweisen möchten.
Edition
3. Klicken Sie in der Themenliste “Callcenter-Benutzer” auf Callcenter-Benutzer verwalten.
4. Klicken Sie auf Weitere Benutzer hinzufügen.
5. Geben Sie Suchkriterien an, um die Salesforce-Benutzer zu ermitteln, die dem Callcenter
zugewiesen werden sollen.
6. Klicken Sie auf Suchen, um die Liste der Salesforce-Benutzer anzuzeigen, die Ihre
Suchkriterien erfüllen. Alle Benutzer, die bereits zu einem Callcenter gehören, werden aus
den Suchergebnissen ausgeschlossen, da ein Benutzer immer jeweils nur einem einzigen
Callcenter zugewiesen sein kann.
171
Hinzufügen von Benutzern
zu einem Callcenter:
7. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben den einzelnen Benutzern, die dem Callcenter zugewiesen werden sollen, und klicken Sie
auf Zu Callcenter hinzufügen.
Alternativ können Sie das Callcenter eines bestimmten Benutzers auf der zugehörigen Bearbeitungsseite ändern:
2. Klicken Sie neben dem Namen des Benutzers auf Bearbeiten.
3. Ändern Sie das Feld Callcenter je nach Bedarf. Sie können das Callcenter des Benutzers ändern, indem Sie auf das Suchsymbol
( ) klicken und ein neues Callcenter auswählen, oder Sie können den Benutzer aus seinem aktuellen Callcenter entfernen, indem
Sie den Namen des Callcenters aus dem Feld löschen.
SIEHE AUCH:
Entfernen eines Benutzers aus einem Callcenter
Gehen Sie wie folgt vor, um einen Benutzer aus einem Callcenter in Salesforce CRM Call Center zu
entfernen:
AUSGABEN
Classic
2. Klicken Sie auf den Namen des Callcenters, aus dem Sie den Salesforce-Benutzer entfernen
möchten.
Edition
3. Klicken Sie in der Themenliste “Callcenter-Benutzer” auf Callcenter-Benutzer verwalten.
4. Klicken Sie neben dem Namen des Benutzers, der aus dem Callcenter entfernt werden soll, auf
Entfernen.
Um mehrere Benutzer gleichzeitig zu entfernen, wählen Sie neben den einzelnen Benutzern,
die entfernt werden sollen, das Kontrollkästchen Aktion aus und klicken Sie auf Benutzer
entfernen.
Entfernen eines Benutzers
aus einem Callcenter:
Alternativ können Sie das Callcenter eines bestimmten Benutzers auf der zugehörigen
Bearbeitungsseite ändern:
2. Klicken Sie neben dem Namen des Benutzers auf Bearbeiten.
3. Ändern Sie das Feld Callcenter je nach Bedarf. Sie können das Callcenter des Benutzers ändern, indem Sie auf das Suchsymbol
( ) klicken und ein neues Callcenter auswählen, oder Sie können den Benutzer aus seinem aktuellen Callcenter entfernen, indem
Sie den Namen des Callcenters aus dem Feld löschen.
SIEHE AUCH:
172
Erstellen von Web-Chat-Kanälen
Live Agent für Administratoren
Willkommen bei Live Agent für Administratoren! Live Agent ist eine umfassende Chat-Lösung, mit
der die Agenten und Support-Supervisors Ihrer Organisation Kunden ganz leicht unterstützen
können. Mit Live Agent kann Ihre Supportorganisation die in Salesforce Console verfügbaren
umfangreichen Kundendienst-Tools verwenden, während sie Chat-Support in Echtzeit bereitstellen.
Als Administrator können Sie Live Agent für Ihre Benutzer, darunter auch Agenten und
Support-Supervisor, einrichten. Live Agent ist leicht einzurichten und ist extrem anpassungsfähig,
sodass Sie eine ganze Funktionssuite aktivieren können, die Ihre Agenten und Supervisors zur
Unterstützung von Kunden nutzen können.
Zum Aktivieren, Einrichten und Bereitstellen von Live Agent in Ihrer Organisation sind einige
wesentliche Schritte erforderlich. Los geht's.
AUSGABEN
Classic
Live Agent ist verfügbar in:
Organisationen mit
Performance und
Developer Edition, die nach
dem 14. Juni 2012 erstellt
wurden
Live Agent ist gegen
Aufpreis verfügbar in:
Enterprise und Unlimited
Edition
Einrichten von Live Agent:
Erstellen von
Benutzerprofilen oder
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
173
Erstellen einer grundlegenden Live Agent-Implementierung
Bevor Sie mit der Anpassung von Live Agent beginnen können, müssen Sie die grundlegende Live
Agent-Implementierung für Ihre Organisation erstellen. Nachdem Sie die grundlegenden Schritte
zum Einrichten ausgeführt haben, verfügen Sie über eine funktionsfähige Live
Agent-Implementierung, die Ihre Agenten für Chats mit Kunden verwenden können.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
So richten Sie Live Agent ein:
Erstellen von
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
174
Aktivieren von Live Agent
Beginnen Sie, indem Sie Live Agent für Ihre Organisation aktivieren. Nach der Aktivieren können
Sie Live Agent anpassen.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Live
Agent-Einstellungen ein und wählen Sie Live Agent-Einstellungen aus.
Classic
2. Wählen Sie Live Agent aktivieren aus.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Aktivieren von Live Agent:
175
Erstellen von Live Agent-Benutzern
Damit Sie Kunden per Chat unterstützen können, müssen Sie die Benutzer als Live Agent-Benutzer
zuweisen. Live Agent-Benutzer sind Support-Agenten und Supervisors, die über die entsprechenden
Salesforce-Berechtigungen verfügen, um Kunden per Chat zu helfen.
Für alle Live Agent-Benutzer muss die administrative Berechtigung API aktiviert im
zugeordneten Profil aktiviert sein, damit sie Live Agent verwenden können.
2. Klicken Sie neben dem Benutzernamen auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie Live Agent-Benutzer aus. Falls dieses Kontrollkästchen nicht angezeigt
wird, sollten Sie überprüfen, ob Ihr Unternehmen genügend Live Agent-Funktionslizenzen
gekauft hat.
Nachdem Sie Benutzer erstellt haben, müssen Sie sicherstellen, dass Sie diesen eine Live
Agent-Konfiguration zuweisen und ihnen die entsprechenden Fertigkeiten zuordnen.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
von Benutzern:
verwalten"
Aktivieren von Agenten für
die Nutzung von Live Agent:
• Administrative
Berechtigung "API
aktiviert"
Berechtigungen für Live Agent-Support-Agenten
Sie müssen ein paar spezielle Berechtigungen für Live Agent-Support-Agenten aktivieren, damit
diese Zugriff auf alle Tools erhalten, die sie benötigen, um Kunden weiterhelfen zu können.
AUSGABEN
Classic
Allgemeine Berechtigungen
Erforderliche Berechtigung
Beschreibung
“API aktiviert”
Für alle Live Agent-Benutzer erforderlich
Objektberechtigungen
Datensatztyp
Berechtigung
Beschreibung
Überlegungen
Live Agent-Sitzungen
"Lesen"
Ermöglicht Agenten
das Anzeigen von
Sitzungsdatensätzen
Es wird davon
abgeraten, Agenten
die Möglichkeit zum
Erstellen, Bearbeiten
176
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Datensatztyp
Berechtigung
Beschreibung
Überlegungen
und Löschen von
Sitzungsdatensätzen zu geben.
Sitzungsdatensätze werden
automatisch erstellt und sind als
Dokumentation der Zeit
vorgesehen, die Agenten online
verbringen. Daher wird davon
abgeraten, den Agenten die
Möglichkeit zum Ändern dieser
Datensätze zu geben.
Live-Chat-Besucher
"Lesen"
Ermöglicht Agenten das
Anzeigen von
Besucherdatensätzen
Live-Chat-Abschriften
"Lesen"
Es wird davon abgeraten,
Anzeigen von Chat-Abschriften Agenten die Möglichkeit zum
Löschen von Chat-Abschriften
zu geben. Abschriften werden
Nachweis über die Interaktionen
Ihrer Agenten mit Kunden
vorgesehen. Daher wird davon
Schnelltext
"Lesen"
Ermöglicht den Agenten das
Anzeigen von
Schnelltextnachrichten und das
Einfügen von Schnelltext in
Chats.
Ohne die Berechtigung "Lesen"
für Schnelltext können Agenten
nicht auf die
Schnelltext-Randleiste in
Salesforce Console zugreifen.
"Erstellen"
Erstellen von
Schnelltextnachrichten:
Wenn Ihre
Schnelltextnachrichten in Ihrer
gesamten Organisation
177
Es wird davon abgeraten,
Agenten die Möglichkeit zum
Löschen von
Besucherdatensätzen zu geben.
Besucherdatensätze werden
Dokumente vorgesehen, durch
die Ihre Kunden den
entsprechenden
Chat-Abschriften zugeordnet
werden. Daher wird davon
Datensatztyp
Berechtigung
Beschreibung
Überlegungen
standardisiert werden müssen,
sollten Sie die Erstellung von
Schnelltextnachrichten für Ihre
Agenten einschränken. Erteilen
Sie in diesem Fall stattdessen
den Support-Supervisors die
Berechtigung "Erstellen".
"Bearbeiten"
Bearbeiten von
Schnelltextnachrichten
Wenn Ihre
sollten Sie das Bearbeiten von
Berechtigung "Bearbeiten".
"Löschen"
Löschen von
Wenn Ihre
sollten Sie das Löschen von
Berechtigung "Löschen".
Berechtigungen für Live Agent-Support-Supervisor
Sie müssen bestimmte Berechtigungen für Live Agent-Support-Supervisor aktivieren, damit diese
über alle Tools verfügen, die sie benötigen, um die Aktivitäten der Agenten überwachen und die
Kundendaten überprüfen zu können.
Allgemeine Berechtigungen
Erforderliche Berechtigung
Beschreibung
"API aktiviert2"
Für alle Live Agent-Benutzer erforderlich
Optionale Berechtigung
Beschreibung
"Benutzern Live Agent-Fertigkeiten zuweisen" Ermöglicht Supervisors, den Agenten
Fertigkeiten zuzuweisen.
178
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Objektberechtigungen
Datensatztyp
Berechtigung
Beschreibung
Überlegungen
Live Agent-Sitzungen
"Lesen"
Ermöglicht Supervisors das
Anzeigen von
Keine
"Erstellen"
Erstellen von
verbringen. Wir raten zwar
davon ab, Änderungen an
diesen Datensätzen
vorzunehmen, doch Sie können
Supervisors die Möglichkeit
geben, sie manuell zu erstellen.
"Bearbeiten"
Bearbeiten von
diesen Datensätzen
geben, sie zu bearbeiten.
"Löschen"
Löschen von
diesen Datensätzen
geben, sie zu löschen.
"Lesen"
Keine
Anzeigen von Chat-Abschriften
"Erstellen"
Erstellen von Chat-Abschriften
Live-Chat-Abschriften
179
Abschriften werden automatisch
erstellt und sind als Nachweis
über die Interaktionen Ihrer
Agenten mit Kunden
vorgesehen. Wir raten zwar
diesen Datensätzen
Datensatztyp
Berechtigung
Beschreibung
Überlegungen
geben, manuell
Chat-Abschriften zu erstellen.
Live-Chat-Besucher
"Bearbeiten"
Bearbeiten von Chat-Abschriften erstellt und sind als Nachweis
Agenten mit Kunden
diesen Datensätzen
geben, Abschriften bearbeiten.
"Löschen"
Löschen von Chat-Abschriften
erstellt und sind als Nachweis
Agenten mit Kunden
diesen Datensätzen
geben, Abschriften zu löschen.
"Lesen"
Anzeigen von
Keine
"Erstellen"
Erstellen von
die Ihre Kunden den
entsprechenden
werden. Wir raten zwar davon
ab, Änderungen an diesen
Datensätzen vorzunehmen,
doch Sie können Supervisors die
Möglichkeit geben, sie manuell
zu erstellen.
"Bearbeiten"
Bearbeiten von
die Ihre Kunden den
entsprechenden
180
Datensatztyp
Berechtigung
Beschreibung
Überlegungen
Möglichkeit geben, sie zu
bearbeiten.
Schnelltext
"Löschen"
Löschen von
die Ihre Kunden den
entsprechenden
Möglichkeit geben, sie zu
löschen.
"Lesen"
Anzeigen von
Keine
"Erstellen"
Erstellen von
Keine
"Bearbeiten"
Bearbeiten von
Keine
"Löschen"
Löschen von
Keine
181
Erstellen und Zuweisen von Live Agent-Fertigkeiten
Mithilfe von Fertigkeiten werden die Spezialgebiete Ihrer Agenten angegeben. Wenn Sie einen
Agenten zu einer Fertigkeit zuweisen, erhält der betreffende Agent Chat-Anforderungen, die sich
auf seine Fachgebiete beziehen. Außerdem können Sie Ihren Supervisorn die Möglichkeit geben,
den Agenten Fertigkeiten zuzuweisen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Fertigkeiten ein und
wählen Sie dann Fertigkeiten aus.
3. Geben Sie einen Namen für die Fertigkeit ein.
Sie können beispielsweise eine Fähigkeit mit dem Namen "Accounts" für Agenten erstellen,
die sich auf Fragen zu Kunden-Accounts spezialisiert haben.
4. Wählen Sie im Bereich "Benutzer zuweisen" die Benutzer aus, denen Sie die Fertigkeit zuordnen
möchten.
5. Wählen Sie im Bereich "Profile zuweisen" die Profile aus, die Sie der Fertigkeit zuordnen möchten.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Sie können Supervisorn die Möglichkeit zum Zuweisen von Fertigkeiten geben, indem Sie
entweder die Berechtigung "Benutzern Live Agent-Fertigkeiten zuweisen" in den jeweiligen
Profilen aktivieren oder sie einzelnen Benutzern über einen Berechtigungssatz zuweisen. Wenn
Supervisor über diese Berechtigung verfügen, können sie zu Setup > Anpassen > Live
Agent-Fertigkeiten wechseln und die zugewiesenen Profile oder Benutzer für jede Fertigkeit
aktualisieren.
182
Erstellen von Fertigkeiten:
Zuweisen von Fertigkeiten
(Supervisor):
• "Benutzern Live
Agent-Fertigkeiten
zuweisen"
Erstellen von Live Agent-Konfigurationen
Über die Live Agent-Konfigurationen werden die Live Agent-Funktionen definiert, die den Agenten
und Support-Supervisors zur Verfügung stehen, während die Agenten mit Kunden chatten. Sie
können Live Agent-Konfigurationen erstellen, um die Funktionen von Live Agent inSalesforce
Console zu steuern.
Aus Gründen der Effizienz sollten Sie Profile und Benutzer erstellen, bevor Sie Konfigurationen
erstellen. Auf diese Weise können Sie eine Konfiguration erstellen und diese gleichzeitig Benutzern
und Profilen zuweisen.
Über Live Agent-Konfigurationen können Sie den Zugriff Ihrer Benutzer auf bestimmte Live
Agent-Funktionen steuern. Sie können mehrere Konfigurationen erstellen, durch die die Live
Agent-Funktionen für mehrere Benutzertypen definiert werden. So können Sie beispielsweise eine
Konfiguration speziell für erfahrene Agenten erstellen, durch die diese umfangreichere
Berechtigungen erhalten als neue Agenten, oder Sie könnten eine Konfiguration erstellen, durch
die Support-Supervisors die Berechtigungen erhalten, die sie zum Überwachen ihrer Mitarbeiter
benötigen.
1. Um mit dem Erstellen einer Konfiguration zu beginnen, geben Sie unter "Setup" im Feld
Schnellsuche den Text Live Agent-Konfigurationen ein und wählen Sie
Live Agent-Konfigurationen aus.
3. Wählen Sie die Einstellungen für Ihre Live Agent-Konfiguration aus.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Konfigurationen:
Live Agent-Konfigurationseinstellungen
Über die Live Agent-Konfigurationseinstellungen werden die Funktionen gesteuert, die den Agenten
und ihren Supervisors zur Verfügung stehen, während die Agenten mit Kunden chatten.
AUSGABEN
Wenden Sie die Einstellungen beim Erstellen oder Bearbeiten einer Live Agent-Konfiguration an.
Classic
Grundlegende Informationen
Konfigurieren Sie die grundlegenden Funktionen konfiguriert, die Agenten beim Chatten mit Kunden
zur Verfügung stehen.
Einstellung
Funktion
Name der Live
Agent-Konfiguration
Der Name der Konfiguration.
Entwicklername
Legt den API-Namen für die Live
Agent-Konfiguration fest.
Chat-Kapazität
Gibt an, wie viele Chats ein Agent, der dieser
Konfiguration zugewiesen ist, gleichzeitig führen
darf.
Dieser Name der Konfiguration oder eine Version
davon wird automatisch der
Entwicklername.
183
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Einstellung
Funktion
Vorschau aktiviert
Gibt an, ob Agenten sehen können, was ein Kunde schreibt, noch
bevor der Kunde die betreffende Nachricht abschickt.
Anfragesignal aktiviert
Gibt an, ob ein Tonsignal ertönen soll, wenn für den Agenten eine
Chat-Anforderung eingeht.
Trennungssignal aktiviert
Gibt an, ob ein Tonsignal ertönen soll, wenn eine Chat-Verbindung
getrennt wird.
Benachrichtigungen aktiviert
Gibt an, ein Desktop-Warnung angezeigt werden soll, wenn für
den Agenten eine Chat-Anforderung eingeht.
Benutzerdefinierter Agentenname
Legt fest, welcher Name für den Agenten dem Kunden im
Chat-Fenster angezeigt werden soll.
Automatische Begrüßung
Hiermit wird eine benutzerdefinierte Begrüßungsnachricht
festgelegt, die der Kunde automatisch erhält, wenn ein Agent die
Chat-Anforderung des Kunden akzeptiert.
Wahlweise können Sie die Informationen in der Begrüßung über
Briefvorlagenfelder mit dem Tool "Verfügbare Briefvorlagenfelder"
anpassen. Beispielsweise können Sie das Chat-Erlebnis persönlicher
gestalten, indem Sie mithilfe von Briefvorlagenfeldern den Namen
des Kunden in die Begrüßung integrieren.
Anmerkung: Wenn Sie sowohl in Ihrer Live
Agent-Konfiguration als auch für eine einzelne
Chat-Schaltfläche eine automatische Begrüßung festlegen,
wird die in der Konfiguration festgelegte Nachricht durch
die Nachricht Ihrer Chat-Schaltfläche außer Kraft gesetzt.
Bei Ablehnung automatisch "Abwesend"
Setzt den Live Agent-Status des Agenten automatisch auf
"Abwesend", wenn der Agent eine Chat-Anforderung ablehnt.
Diese Option gilt nur, wenn Agenten Chat-Schaltflächen
zugewiesen sind, die Push-Weiterleitung verwenden.
Bei Zeitüberschreitung während Übertragung Setzt den Live Agent-Status eines Agenten automatisch auf
"Abwesend", wenn bei einer Chat-Anforderung, die an den Agenten
automatisch "Abwesend"
übertragen wurde, eine Zeitüberschreitung auftritt.
Diese Option gilt nur, wenn Agenten Chat-Schaltflächen
zugewiesen sind, die Push-Weiterleitung verwenden.
Kritische Warnung bei Ablauf von Wartezeit Hiermit wird die Zeit in Sekunden festgelegt, innerhalb derer der
Agent einen Kunden-Chat beantworten muss, bevor die
Chat-Registerkarte dem Agenten eine entsprechende
Warnmeldung anzeigt.
Agentendateiübertragung aktiviert
Gibt an, ob ein Agent den Kunden das Übertragen von Dateien
über einen Chat ermöglichen kann.
184
Einstellung
Funktion
Besucherblockierung aktiviert
Gibt an, ob ein Agent innerhalb von Salesforce Console Besucher
in einem aktiven Chat blockieren kann. Informationen finden Sie
unter Zulassen, dass Agenten Besucher nach IP-Adresse blockieren.
Hilfekennzeichnung aktiviert
Gibt an, ob ein Agent eine Hilfeanforderung an einen Supervisor
senden darf ("Kennzeichnung auslösen").
Chatlets
Chatlets sind Tools, die nur für Organisationen verfügbar sind, in denen Live Agent in der Live Agent-Konsole verwenden. Da die Live
Agent-Konsole nicht mehr unterstützt wird, raten wir vom Einrichten von Chatlets ab. Aber keine Sorge – wenn Sie Live Agent in Salesforce
Console verwenden, benötigen Sie keine Chatlets.
Benutzer zuweisen
Weisen Sie Benutzern der Konfiguration zu, um ihnen Zugriff auf die Live Agent-Funktionen zu gewähren. Später erfahren Sie, dass auch
Profile einer Konfiguration zugewiesen werden können. Wenn einem Benutzer auf Profil- und auf Benutzerebene eine Konfiguration
zugewiesen wird, setzt die Benutzerebenenkonfiguration die dem Profil zugewiesene Konfiguration außer Kraft.
ACHTUNG: Benutzer können nur jeweils einer Live Agent-Konfiguration zugewiesen werden. Wenn Sie denselben Benutzer
einer zweiten Live Agent-Konfiguration zuweisen, entfernt das System den Benutzer aus der ersten Live Agent-Konfiguration,
ohne Sie zu warnen. Sie sollten daher genau wissen, welcher Live Agent-Konfiguration jeder Benutzer zugewiesen werden sollte.
Beispiel: Benutzer A wird Live Agent-Konfiguration A zugewiesen. Anschließend erstellen Sie Live Agent-Konfiguration B und
weisen ihr versehentlich Benutzer A zu. Salesforce entfernt Benutzer A automatisch aus Live Agent-Konfiguration A und weist ihn
Live Agent-Konfiguration B zu, ohne Sie darüber zu informieren.
Einstellung
Funktion
Verfügbare Benutzer
Gibt die Benutzer an, die berechtigt, sind, der Konfiguration
zugewiesen zu werden.
Ausgewählte Benutzer
Gibt die Benutzer an, die der Konfiguration zugewiesen sind.
Profile zuweisen
Weisen Sie berechtigte Profile der Konfiguration zu, um den den Profilen zugeordneten Benutzern Zugriff auf die Live Agent-Funktionen
zu gewähren. Wenn einem Benutzer auf Profil- und auf Benutzerebene eine Konfiguration zugewiesen wird, setzt die
Benutzerebenenkonfiguration die dem Profil zugewiesene Konfiguration außer Kraft.
Einstellung
Funktion
Verfügbare Profile
Gibt die Benutzerprofile an, die berechtigt, sind, der Konfiguration
Ausgewählte Profile
Gibt die Benutzerprofile an, die der Konfiguration zugewiesen sind.
185
Supervisor-Einstellungen
Die Supervisor-Einstellungen bestimmen die Live Agent-Funktionen, die für Support-Supervisors verfügbar sind. Darüber hinaus werden
in diesen Einstellungen die Standardfilter festgelegt, die für die Liste "Agentenstatus" im Supervisor-Bereich gelten sollen.
Einstellung
Funktion
Chat-Überwachung aktiviert
Gibt an, ob Supervisors bei den Chats ihrer Agenten die Interaktion
der Agenten mit den Kunden in Echtzeit überwachen können.
Flüsternachrichten aktiviert
Gibt an, ob Supervisors die Möglichkeit haben, private Nachrichten
an Agenten zu senden, während diese mit Kunden chatten.
Agentenvorschau aktiviert
Gibt an, ob Supervisors die Chat-Nachrichten ihrer Agenten in einer
Vorschau anzeigen können, bevor der Agent diese an den Kunden
sendet.
Standardmäßiger Agentenstatusfilter
Legt den standardmäßigen Agentenstatus fest, wie beispielsweise
"Online", "Offline" oder "Abwesend", nach dem die Agenten im
Supervisor-Bereich gefiltert werden sollen.
Wenn Supervisor auf die Liste "Agentenstatus" im
Supervisor-Bereich zugreifen, wird ihnen eine Liste der Agenten
angezeigt, die gerade diesen Status aufweisen.
Standardmäßiger Fertigkeitsfilter
Legt die Standardfertigkeit fest, nach der die Agenten im
Wenn Supervisor die Liste "Agentenstatus" im Supervisor-Bereich
anzeigen, wird ihnen eine Liste der Agenten angezeigt, die dieser
Fertigkeit zugewiesen sind.
Standardmäßiger Schaltflächenfilter
Legt die Standardschaltfläche fest, nach der die Agenten im
anzeigen, wird ihnen eine Liste der Agenten angezeigt, die dieser
Schaltfläche zugewiesen sind.
Zugeordnete Fertigkeiten
Legt fest, welche Fertigkeiten den Supervisors im
Supervisor-Bereich angezeigt werden.
anzeigen, wird ihnen eine Liste der Agenten angezeigt, die diesen
Fertigkeiten zugewiesen sind. Wenn Sie keine Fertigkeiten
auswählen, werden in der Liste Agenten mit beliebigen Fertigkeiten
angezeigt.
Chat-Konferenzeinstellungen
Bestimmen Sie, ob Agenten andere Agenten zur Teilnahme in einen Kunden-Chat einladen können. Mit der Chat-Konferenzschaltung
können Ihre Agenten mehrere andere Agenten in einen einzelnen Chat einladen. Auf diese Weise können Ihre Agenten Ihren Kunden
dabei helfen, die benötigten Lösungen zu erhalten, wobei die Kunden nicht warten müssen, dass ihre Chats übertragen werden.
186
Anmerkung: Die Chat-Konferenzschaltung unterstützt den Bereich "Verwandte Einheiten" nicht. Wenn Sie versuchen, ihn für
Chat-Konferenzschaltungen zu verwenden, werden wichtige Details zu Ihrem Datensatz möglicherweise nicht gespeichert.
Einstellung
Funktion
Chat-Konferenzschaltung aktiviert
Gibt an, ob Agenten andere Agenten zur Teilnahme in
Kunden-Chats einladen können.
Chat-Übertragungseinstellungen
Legen Sie fest, wie Agenten Chats an andere Agenten übertragen können.
Einstellung
Funktion
Chat-Übertragung an Agenten aktiviert
Gibt an, ob Agenten Chats direkt an andere Agenten übertragen
können.
Chat-Übertragung über Fertigkeiten
aktiviert
Gibt an, ob Agenten Chats an Agenten übertragen können, die
einer bestimmten Fähigkeit zugewiesen sind.
Chat-Übertragung an Fertigkeiten
Legt die Fertigkeitengruppen fest, an die Agenten Chats übertragen
können.
Agenten können Chats an verfügbare Agenten übertragen, die
diesen Fertigkeiten zugewiesen sind.
Chat-Übertragung über
Live-Chat-Schaltflächen aktiviert
Gibt an, ob Agenten Chats an eine Schaltfläche oder Warteschlange
übertragen können.
Chat-Übertragung über
Live-Chat-Schaltflächen
Gibt die Schaltflächen an, an die Agenten Chats übertragen können.
Agenten können Chats an verfügbare Agenten übertragen, die zu
diesen Schaltflächen zugewiesen sind.
Unterstützte Browser für Live Agent-Benachrichtigungen
Mithilfe von Live Agent-Benachrichtigungen können Agenten effizient auf Chats reagieren, da sie
bei bestimmten Ereignissen benachrichtigt werden. Die unterstützten Arten der
Chat-Benachrichtigungen richten sich nach den Webbrowsern, die Ihre Agenten verwenden.
In Live Agent sind zwei Arten von Benachrichtigungen verfügbar.
Chat-Anforderungsbenachrichtigungen
Hiermit wird ein Agent benachrichtigt, wenn er eine Chat-Anforderung erhält. Die
Benachrichtigungen sind entweder als Audiobenachrichtigungen oder als
Desktop-Benachrichtigungen verfügbar.
Trennungsbenachrichtigungen
Hiermit wird ein Agent benachrichtigt, wenn seine Verbindung zu Live Agent getrennt wurde;
nur als Audiobenachrichtigungen verfügbar.
187
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Browser
Version
Werden
Werden
Audiobenachrichtigungen Desktop-Benachrichtigungen
unterstützt?
unterstützt?
Google Chrome™
Aktuelle stabile Version
Ja
Ja
Mozilla® Firefox®
Aktuelle stabile Version
Ja
Ja
Apple® Safari®
6.x unter Mac OS X
Ja
Ja
Windows® Internet Explorer®
9
Ja
Nein
Erstellen von Live Agent-Bereitstellungen
Bei einer Bereitstellung handelt es sich um eine Stelle in der Website Ihres Unternehmens, an der
Live Agent aktiviert ist. Erstellen Sie Bereitstellungen, um Live Agent zu implementieren und die
entsprechenden Funktionen auf Ihrer Website zu steuern.
Wenn Sie das Chat-Fenster anpassen möchten, das Ihren Kunden angezeigt wird, müssen Sie zuerst
eine Force.com-Site erstellen, die als Host für Ihre benutzerdefinierten Bilder fungieren soll.
Bereitstellungen bestehen aus einigen Zeilen JavaScript, die Sie zu Webseiten hinzufügen. In Ihrer
Organisation kann eine einzelne Live Agent-Bereitstellung vorliegen, es können aber auch mehrere
Bereitstellungen sein. Beispiel: Wenn mehrere Websites von einem einzelnen Servicecenter
unterstützt werden, können Sie über das Erstellen einer separaten Bereitstellung für jede Website
mehrere Chat-Fenster für Ihre Besucher anzeigen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Bereitstellungen ein
und wählen Sie dann Bereitstellungen aus.
3. Wählen Sie die Einstellungen für Ihre Bereitstellung aus.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Salesforce generiert den Bereitstellungscode.
5. Kopieren Sie den Bereitstellungscode und fügen Sie ihn dann auf jeder Webseite ein, auf
der Sie Live Agent bereitstellen möchten. Fügen Sie den Code für eine optimale Leistung
direkt vor dem schließenden Text-Tag (sprich </body>) ein.
Erstellen von
Bereitstellungen:
Anmerkung: Wenn Sie Sicherheitszonen in Internet Explorer 8 oder 9 verwenden,
müssen Sie sicherstellen, dass sich ihre Bereitstellung und alle Websites, die als Host
für diese Bereitstellung fungieren, in derselben Sicherheitszone befinden. Aufgrund
eines Problems mit Internet Explorer können Chat-Fenster nicht von einer Website
aus gestartet werden, die sich in einer anderen Sicherheitszone befindet. Weitere
Informationen zu Sicherheitszonen finden Sie in der Hilfe zu Internet Explorer.
188
Live Agent-Bereitstellungseinstellungen
Über die Live Agent-Bereitstellungseinstellungen werden die Funktionen gesteuert, die den Agenten
und ihren Supervisorn zur Verfügung stehen, während die Agenten mit Kunden chatten.
AUSGABEN
Wenden Sie die Einstellungen beim Erstellen oder Bearbeiten einer Live Agent-Bereitstellung an.
Classic
Konfigurieren Sie die Grundfunktionen, die für eine bestimmte Live Agent-Bereitstellung verfügbar
sind.
Einstellung
Funktion
Name der Live
Chat-Bereitstellung
Der Name der Bereitstellung.
Entwicklername
Agent-Bereitstellung fest.
Chat-Fenster-Titel
Legt fest, welcher Name für das Chat-Fenster
den Kunden angezeigt werden soll.
Besuchern das Speichern von
Abschriften gestatten
Gibt an, ob Kunden Kopien ihrer
Chat-Abschriften speichern können, nachdem
sie ihren Chat mit einem Agenten beendet
haben.
Zugriff auf API vor dem Chat
zulassen
Gibt an, ob Entwickler auf die API vor dem Chat
zugreifen und diese implementieren dürfen.
Dieser Bereitstellungsname oder eine Version
Entwicklername.
ACHTUNG: Der Zugriff auf die API vor
dem Chat gewährt Entwicklern Zugriff
auf potenziell vertrauliche Daten, die
Kunden in Formularen vor dem Chat
angeben, wie beispielsweise den Namen
und die E-Mail-Adresse des Kunden.
Zulässige Domänen
Legt die Domänen fest, die als Host für die
Bereitstellung fungieren können.
Gehen Sie bei der Verwendung zulässiger
Domänen wie folgt vor:
• Listen Sie so viele Domänen auf, wie Sie
benötigen, jedoch immer nur eine pro Zeile.
• Verwenden Sie nur die Domäne und die
Unterdomäne. Verwenden Sie z. B.
xyz.domain.com, domain.com oder
www.domain.com. Schließen Sie nicht
"http://" oder Zuordnungen zu bestimmten
189
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Einstellung
Funktion
Seiten in einer Domäne, wie "domain.com/seite", mit ein.
• Achten Sie darauf, alle Domänen anzugeben, die als Host der
Bereitstellung fungieren sollen.
• Wenn es möglich sein soll, die Bereitstellung auf jeder
beliebigen Domäne zu verwenden, so lassen Sie das Feld
"Zulässige Domänen" leer.
Chat-Fenster-Branding
Wahlweise können Sie die Chat-Fenster mit benutzerdefinierten Bildern anpassen, indem Sie Ihrer Bereitstellung eine Force.com-Site
und die entsprechenden statischen Ressourcen zuordnen.
Einstellung
Funktion
Site für Branding-Bild
Legt die Force.com-Site fest, die der Bereitstellung zugeordnet ist.
Durch die Zuordnung Ihrer Bereitstellung zu einer Force.com-Site
können Sie die Bereitstellung mit Branding-Bildern anpassen.
Speichern Sie Ihre Branding-Bilder gemeinsam mit ihrer
Force.com-Site als statische Ressourcen.
Branding-Bild für Chat-Fenster
Legt die benutzerdefinierte Grafik fest, die im Chat-Fenster des
Kunden angezeigt wird.
Branding-Bild für Chat-Fenster bei
Mobilgeräten
Legt die benutzerdefinierte Grafik fest, die im Chat-Fenster des
Kunden angezeigt wird, wenn der Zugriff über eine mobile Site
erfolgt.
Zulässige Domänen und Live Agent-Bereitstellungen
Um die Sicherheit zu verbessern und die Anzahl der empfangenen unzulässigen Chat-Anforderungen zu minimieren, sollten Sie beim
Erstellen von Live Agent-Bereitstellungen die Option für zulässige Domänen angeben. Beim der Verwendung zulässiger Domänen sollten
Sie einige Punkte beachten.
Für die Verwendung zulässiger Domänen gelten einige Richtlinien.
• Listen Sie so viele Domänen auf, wie Sie benötigen, jedoch immer nur eine pro Zeile.
• Verwenden Sie ausschließlich Domäne und Subdomain, z. B. xyz.domain.com, domain.com oder www.domain.com. Schließen Sie
nicht "http://" oder Zuordnungen zu bestimmten Seiten in einer Domäne, wie "domain.com/seite", mit ein.
• Geben Sie alle Domänen an, die als Host der Bereitstellung fungieren sollen.
• Wenn es möglich sein soll, die Bereitstellung auf jeder beliebigen Domäne zu verwenden, so lassen Sie das Feld "Zulässige Domänen"
leer.
190
Erstellen von Chat-Schaltflächen
Erstellen Sie Chat-Schaltflächen, damit Ihre Kunden direkt über eine Website einen Chat mit einem
Agenten anfordern können.
AUSGABEN
Bevor Sie Chat-Schaltflächen erstellen, müssen Sie folgende Aufgaben durchführen:
Classic
• Erstellen Sie Fertigkeiten. Jede Chat-Schaltfläche ist mit einer bestimmten Fertigkeit oder einem
Satz von Fertigkeiten verknüpft, damit die über die Schaltfläche eingeleiteten Chats an die
geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
• Erstellen Sie eine Force.com-Site und statische Ressourcen, die Sie verwenden möchten, um
die Bilder für die Online- und Offline-Versionen Ihrer Schaltfläche zu hosten. Falls Sie über keine
Force.com-Site verfügen, können Sie auch Online- und Offline-Bilder für die Schaltfläche oder
Text angeben, indem Sie den Code ändern, der beim Erstellen der Schaltfläche generiert wird.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Sie müssen die Schaltflächen erstellen, auf die Besucher zum Starten von Chats klicken. Wie
Bereitstellungen bestehen Schaltflächen aus mehreren JavaScript-Zeilen, die Sie kopieren und in
Webseiten einfügen. Eine einzelne Bereitstellung kann mehrere Schaltflächen aufweisen. Mit jeder
Edition
Schaltfläche können Sie für Ihre Besucher genau die Art und Weise des Chats bestimmen. Beispiel:
Die Servicebereitstellung könnte unterschiedliche Schaltflächen für PC-, Notebook- oder
Tablet-Fragen aufweisen. Jede Schaltfläche ist einer Fertigkeit oder einem Satz von Fertigkeiten
zugeordnet, um sicherzustellen, dass Anfragen von Besuchern nur an Agenten weitergegeben
werden, die imstande sind, die Probleme der Besucher zu lösen.
Erstellen und Anpassen von
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Chat-Schaltflächen
ein und wählen Sie dann Chat-Schaltflächen und -Einladungen aus.
Chat-Schaltflächen:
3. Wählen Sie im Feld Typ die Option "Chat-Schaltfläche" aus.
4. Wählen Sie die restlichen Einstellungen für Ihre Chat-Schaltfläche aus.
6. Kopieren Sie den Schaltflächencode und fügen Sie ihn auf jeder Webseite ein, auf der Sie Live Agent bereitgestellt haben. Stellen
Sie sicher, dass Sie den Code in dem Bereich auf der Seite einfügen, in dem die Schaltfläche angezeigt werden soll.
Tipp: Vergessen Sie nicht, den Code bei jeder Aktualisierung der Schaltfläche zu kopieren und einzufügen, da er sich bei jeder
Änderung ebenfalls ändert.
191
Einstellungen für die Chat-Schaltfläche
Die Einstellungen für die Chat-Schaltfläche steuern das Verhalten der Chat-Schaltflächen, über die
Kunden mit Agenten interagieren.
AUSGABEN
Wenden Sie die Einstellungen beim Erstellen oder Bearbeiten einer Chat-Schaltfläche in Live Agent
an.
Classic
Konfigurieren Sie die Grundfunktionen, die über eine bestimmte Live Agent-Chat-Schaltfläche
verfügbar sind.
Einstellung
Funktion
Typ
Legt die Art der zu erstellenden Schaltfläche
fest.
ACHTUNG: Wenn Sie eine
Chat-Schaltfläche erstellen, die auf Ihrer
Website gehostet werden soll, müssen
Sie diese Option auf "Chat-Schaltfläche"
setzten.
Name
Der Name der Chat-Schaltfläche.
Dieser Schaltflächenname oder eine Version
Entwicklername.
Entwicklername
Legt den API-Namen für die betreffende
Chat-Schaltfläche fest.
Weiterleitungstyp
Legt fest, wie eingehende Chat-Anforderungen
an Agenten mit den entsprechenden
Fertigkeiten weitergeleitet werden.
Fertigkeiten
Hiermit werden der Schaltfläche Fertigkeiten
zugeordnet. Eingehende Chat-Anforderungen,
die über die Schaltfläche generiert werden,
werden an Agenten mit den von Ihnen
angegebenen Fertigkeiten weitergeleitet.
Sprache
Legt die Standardsprache für Text im
Chat-Fenster fest.
Zeitüberschreitung bei der
Übertragung
Legt den Zeitraum fest, innerhalb dessen ein
Agent eine Chat-Anforderung beantworten
muss, bevor für die Anforderung eine
Zeitüberschreitung eintritt und diese an einen
anderen Agenten umgeleitet wird.
192
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Einstellung
Funktion
Kunden-Zeitüberschreitung aktivieren
Gibt an, ob Chats beendet werden, wenn der Kunde nicht innerhalb
eines angegebenen Zeitraums antwortet.
Kunden-Zeitüberschreitung (Sekunden)
Legt die Zeit fest, die einem Kunden bleiben, um auf die Nachricht
eines Agenten zu antworten, bevor die Sitzung endet. Der Timer
wird angehalten, sobald der Kunde eine Nachricht sendet. Immer
dann, wenn der Agent eine Nachricht sendet, wird der Timer auf
0 zurückgesetzt.
Warnung bei Kunden-Zeitüberschreitung
(Sekunden)
Legt die Zeit fest, die einem Kunde bleibt, um auf die Nachricht
eines Agenten zu antworten, bevor eine Warnung angezeigt wird
und ein Timer-Countdown beginnt. Der Warnhinweis wird
ausgeblendet (und der Timer wird angehalten), wenn der Kunde
eine Nachricht sendet. Immer dann, wenn der Agent eine Nachricht
sendet, wird der Warnhinweis ausgeblendet (und der Timer wird
auf 0 zurückgesetzt). Der Wert für den Warnhinweis muss kürzer
sein als der Zeitüberschreitungswert (empfohlen wird eine Differenz
von mindestens 30 Sekunden).
Warteschlange aktivieren
Gibt an, dass die Warteschlange aktiviert ist. Durch das Aktivieren
der Warteschlange wird zugelassen, dass eingehende
Chat-Anforderungen in eine Warteschlange gestellt werden, bis
ein Agent mit den geeigneten Fertigkeiten für die Annahme des
Chats verfügbar ist.
Warteschlangenlänge pro Agent
Legt die Anzahl der Chat-Anforderungen pro Agent fest, die in die
Warteschlange des jeweiligen Agenten gestellt werden können.
Warteschlangenlänge insgesamt
Legt die maximale Anzahl der Chat-Anforderungen fest, die
insgesamt Warteschlange werden können.
Chat-Anforderung des Kunden akzeptiert.
Anmerkung: Wenn Sie sowohl in Ihrer Live
Agent-Konfiguration als auch für eine einzelne
Chat-Schaltfläche eine automatische Begrüßung festlegen,
wird die in der Konfiguration festgelegte Nachricht durch
die Nachricht Ihrer Chat-Schaltfläche außer Kraft gesetzt.
193
Anpassung der Chat-Schaltfläche
Wahlweise können Sie die Chat-Schaltfläche mit benutzerdefinierten Bildern anpassen, indem Sie Ihrer Bereitstellung eine Force.com-Site
und die entsprechenden statischen Ressourcen zuordnen.
Einstellung
Funktion
Site für Ressourcen
Legt die Force.com-Site fest, die der Chat-Schaltfläche zugeordnet
ist. Durch die Zuordnung Ihrer Schaltfläche zu einer Force.com-Site
können Sie die Schaltfläche mit Branding-Bildern anpassen.
Speichern Sie Ihre Branding-Bilder gemeinsam mit ihrer
Force.com-Site als statische Ressourcen.
Online-Bild
Legt die Grafik für die benutzerdefinierte Schaltfläche fest, die
angezeigt wird, wenn die Chat-Schaltfläche nicht verfügbar ist.
Offline-Bild
angezeigt wird, wenn die Chat-Schaltfläche Kunden zum Anfordern
neuer Chats zur Verfügung steht.
Benutzerdefinierte Chat-Seite
Hiermit wird das standardmäßige Live AgentChat-Fenster durch
eine Seite mit einem benutzerdefinierten Chat-Fenster ersetzt, das
Sie selbst entwickelt haben. Verwenden Sie diese Option nur, wenn
Sie ein anderes Chat-Fenster als das in Live Agent bereitgestellte
Standardfenster verwenden möchten.
Seite für das Formular vor dem Chat
Leitet Live Agent zu der Force.com-Seite weiter, die als Host für Ihr
angepasstes Formular vor dem Chat fungiert, das die Kunden
angezeigt bekommen, bevor sie beginnen, mit einem Agenten zu
chatten.
URL für das Formular vor dem Chat
Leitet Live Agent zum URL der Webseite weiter, die als Host für
das Formular vor dem Chat fungiert.
Nach-Chat-Seite
Leitet Live Agent zu Ihrer benutzerdefinierten Nach-Chat-Seite
weiter, die Kunden nach Abschluss eines Chats angezeigt wird.
Nach-Chat-URL
Leitet Live Agent zum URL der Webseite weiter, die als Host für die
Nach-Chat-Seite fungiert.
194
Chat-Weiterleitungsoptionen
Mithilfe der Weiterleitungsoptionen in Live Agent können Sie festlegen, wie eingehende
Chat-Anforderungen an die Agenten weitergeleitet werden.
Weiterleitungsoption
Beschreibung
Auswahl
Eingehende Chat-Anforderungen werden in die
Warteschlange in Live Agent in Salesforce
Console gestellt und sind für jeden Agenten mit
der erforderlichen Fertigkeit verfügbar.
Am wenigsten aktiv
Eingehende Chats werden an den Agenten mit
den erforderlichen Fertigkeiten weitergeleitet,
der über die wenigsten aktiven Chats verfügt.
Hierbei handelt es sich um eine Push-Option,
was bedeutet, dass die eingehenden Chats an
Agenten weitergeleitet oder per "Push-Vorgang"
übertragen werden. Sie können die Dauer
angeben, die ein Agent für die Beantwortung
einer Chat-Anforderung benötigen muss, bevor
die Chat-Anforderung an den nächsten
verfügbaren qualifizierten Agenten
weitergeleitet wird.
Am meisten verfügbar
Die eingehenden Chats werden an den Agenten
mit den erforderlichen Fertigkeiten
weitergeleitet, für den die größte Differenz
zwischen Chat-Kapazität und aktiven
Chat-Sitzungen vorliegt. Wenn beispielsweise
Agent A und Agent B beide eine Chat-Kapazität
von fünf Chats haben und Agent A drei aktive
Chat-Sitzungen aufweist, während Agent B nur
eine hat, werden eingehende Chats an Agent B
weitergeleitet.
Hierbei handelt es sich um eine Push-Option,
was bedeutet, dass die eingehenden Chats an
Agenten weitergeleitet oder per "Push-Vorgang"
übertragen werden. Sie können die Dauer
angeben, die ein Agent für die Beantwortung
einer Chat-Anforderung benötigen muss, bevor
die Chat-Anforderung an den nächsten
verfügbaren qualifizierten Agenten
weitergeleitet wird.
195
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Chat-Warteschlangenoptionen
Mithilfe der Warteschlangenoptionen in Live Agent können Sie steuern, wie mit eingehenden
Chat-Anforderungen verfahren werden soll, wenn keine Agenten verfügbar sind.
AUSGABEN
Für jede Chat-Schaltfläche oder -Einladung in Live Agent, die Sie erstellen, können Sie das Einfügen
in die Warteschlange aktivieren, um eingehende Chat-Anforderungen in die Warteschleife zu
versetzen, falls keine Agenten mit den erforderlichen Fertigkeiten verfügbar sind. Sie können auch
die maximale Anzahl an Anforderungen in einer Warteschlange festlegen. Durch das Aktivieren
von Warteschlangen und die Möglichkeit, Limits für diese festzulegen, können Sie steuern, wie mit
eingehenden Chat-Anforderungen umgegangen wird, und Agenten können Chat-Rückstände
besser verwalten.
Classic
Durch die Aktivierung der Warteschlange kann Ihr Unternehmen auch dann eingehende
Chat-Anforderungen annehmen, wenn die Agentenkapazitäten ausgelastet sind, und Sie können
angeben, wie viele Anforderungen maximal angenommen werden. Auf diese Weise können die
Agenten effektiv arbeiten und die Zeit, die der Kunde auf eine Chat-Möglichkeit wartet, wird reduziert.
Die Funktionsweise der Chat-Warteschlange richtet sich nach den Chat-Weiterleitungsoptionen.
Warteschlangenoption
Mit dieser
Warteschlange ist nicht aktiviert Auswahl
Ergebnisse
• Die Benutzer sehen die
Online-Version Ihrer
Chat-Schaltfläche und
können neue
Anforderungen senden,
sofern keine Agenten mit
der erforderlichen
Fertigkeit verfügbar sind
oder alle Agenten, die
online sind, ausgelastet
sind.
• Eingehende
Chat-Anforderungen
werden dem Live
Agent-Widget hinzugefügt.
• Wenn die Agenten wieder
Kapazitäten für neue
Chat-Sitzungen haben,
können sie die
eingehenden
Anforderungen aus der
Liste auswählen.
Warteschlange ist nicht aktiviert Am wenigsten aktiv
oder Am meisten
verfügbar
• Die Benutzer sehen die
Online-Version Ihrer
Chat-Schaltfläche und
können neue
Anforderungen senden,
196
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Mit dieser Weiterleitungsoption
Ergebnisse
sofern keine Agenten mit der
erforderlichen Fertigkeit verfügbar sind
oder alle Agenten, die online sind,
ausgelastet sind.
• Wenn die Agenten wieder Kapazitäten
für neue Chat-Sitzungen haben, werden
die Anforderungen an sie weitergeleitet.
Warteschlange ist ohne Begrenzung pro
Agent oder insgesamt aktiviert
Auswahl
• Die Benutzer sehen die Online-Version
Ihrer Chat-Schaltfläche und können
neue Anforderungen senden, sofern
keine Agenten mit der erforderlichen
Fertigkeit verfügbar sind.
• Eingehende Chat-Anforderungen
werden zur Liste "Chat-Anforderungen"
hinzugefügt.
für neue Chat-Sitzungen haben, können
sie die eingehenden Anforderungen aus
der Liste annehmen.
Warteschlange ist ohne Begrenzung pro
Agent oder insgesamt aktiviert
Am wenigsten aktiv oder Am
meisten verfügbar
Fertigkeit verfügbar sind.
Warteschlange ist aktiviert und eine
Begrenzung pro Agent oder insgesamt
wurde definiert
Auswahl
Fertigkeit verfügbar sind, oder bis die
Begrenzung für die Warteschlange
erreicht ist. Die Benutzer sehen dann
die Offline-Version der Schaltfläche, bis
ältere Chat-Sitzungen beendet wurden.
werden zur Warteschlange hinzugefügt,
bis die Begrenzung pro Agent oder
insgesamt erreicht ist. Ab dann werden
keine neuen Anforderungen mehr
197
Mit dieser Weiterleitungsoption
Ergebnisse
angenommen, bis ältere Chat-Sitzungen
beendet wurden.
für neue Chat-Sitzungen haben, können
sie die eingehenden Anforderungen aus
der Liste annehmen.
Warteschlange ist aktiviert und eine
Begrenzung pro Agent oder insgesamt
wurde definiert
Am wenigsten aktiv oder Am
meisten verfügbar
Fertigkeit verfügbar sind oder bis die
Begrenzung für die Warteschlange
erreicht ist. In solchen Fällen wird
Benutzern die Offline-Version der
Schaltfläche angezeigt, bis ältere
Chat-Sitzungen beendet wurden und
ein Agent verfügbar ist.
werden zur Warteschlange hinzugefügt,
bis die Begrenzung pro Agent oder
insgesamt erreicht ist. Ab dann werden
keine neuen Anforderungen mehr
angenommen, bis ältere Chat-Sitzungen
beendet wurden.
198
Anpassen des Live Agent-Brandings mithilfe von Force.com-Sites
Verwenden Sie eine Force.com-Site zum Hochladen der Bilder für Ihr Chat-Fenster und Ihre
Chat-Schaltflächen, um Ihre Live Agent-Implementierung anzupassen.
AUSGABEN
Um Ihr Chat-Fenster und Ihre Chat-Schaltflächen anpassen zu können, müssen Sie mindestens eine
Force.com-Site erstellen und die Bilder, die Sie als statische Ressourcen verwenden möchten,
anschließend hochladen. Statische Ressourcen ermöglichen Ihnen das Hochladen von Inhalt, den
Sie auf einer Visualforce-Seite referenzieren können. Jede statische Ressource verfügt über einen
eigenen URL, über den Salesforce beim Laden des Chat-Fensters auf die Bilder zugreift.
Classic
1. Erstellen Sie eine Force.com-Site, die al Host für Ihre Bilder fungieren soll.
Beim Erstellen von Force.com-Sites für Ihre Live Agent-Bereitstellung müssen Sie nur die
folgenden Informationen angeben:
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
• Site-Bezeichnung und Site-Name
• Site-Kontakt
• Startseite der aktiven Site
• Site-Vorlage
2. Laden Sie Ihre Branding-Bilder als statische Ressourcen hoch.
Force.com-Sites:
199
Anpassen der Live Agent-Implementierung
Nachdem Sie Ihre grundlegende Live Agent-Implementierung eingerichtet haben, können Sie sie
mit Lösungen anpassen, die für Ihre Agenten, Supervisors und Kunden geeignet sind. Live Agent
bietet zur deklarativen Anpassung Ihrer Implementierung mehrere Möglichkeiten. Das bedeutet,
dass keine Codierung erforderlich ist.
AUSGABEN
IN DIESEM ABSCHNITT:
Organisationen mit
Performance und
wurden
Erstellen von Live Agent-Objekten
Der erste Schritt zur Live Agent-Implementierung und -Ausführung besteht im Erstellen der
erforderlichen Objekte in Salesforce.
Classic
Edition
Einrichten von Live Agent:
Erstellen von
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Erstellen von Live Agent-Objekten
Der erste Schritt zur Live Agent-Implementierung und -Ausführung besteht im Erstellen der
erforderlichen Objekte in Salesforce.
AUSGABEN
Classic
Erstellen von automatisierten Chat-Einladungen
Richten Sie automatisierte Chat-Einladungen ein, die als animierte Popup-Fenster auf Ihrer
Website eingeblendet werden und Kunden zu einem Chat mit einem Agenten einladen.
Formulare vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten
Mit Formularen vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten in Live Agent können Sie ganz leicht
Informationen mit Kunden, die Ihr Unternehmen per Chat kontaktieren, austauschen.
Erstellen von Schnelltext-Nachrichten
Mithilfe von Schnelltext-Nachrichten können Agenten standardisierte Hinweise in
Kundenvorgangsaktualisierungen einfügen und häufig vorkommende Antworten an Kunden
senden, ohne diese jedes Mal neu eingeben zu müssen. Erstellen Sie benutzerdefinierte
Nachrichten für Ihre Agenten, die sie für den E-Mail-Verkehr und in Chats mit Kunden verwenden
können.
200
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Erstellen von automatisierten Chat-Einladungen
Richten Sie automatisierte Chat-Einladungen ein, die als animierte Popup-Fenster auf Ihrer Website
eingeblendet werden und Kunden zu einem Chat mit einem Agenten einladen.
AUSGABEN
Bevor Sie automatisierte Einladungen erstellen, müssen Sie folgende Aufgaben durchführen:
Classic
• Erstellen Sie Fertigkeiten. Jede Chat-Schaltfläche ist mit einer bestimmten Fertigkeit oder einem
Satz von Fertigkeiten verknüpft, damit die über die Schaltfläche eingeleiteten Chats an die
geeigneten Agenten weitergeleitet werden.
• Erstellen Sie eine Force.com-Site und statische Ressourcen, die Sie verwenden möchten, um
die Bilder für die Online- und Offline-Versionen Ihrer Schaltfläche zu hosten. Falls Sie über keine
Force.com-Site verfügen, können Sie auch Online- und Offline-Bilder für die Schaltfläche oder
Text angeben, indem Sie den Code ändern, der beim Erstellen der Schaltfläche generiert wird.
Automatisierte Einladungen können so eingerichtet werden, dass sie basierend auf bestimmten
Kriterien ausgelöst werden, zum Beispiel wenn sich ein Kunde länger als die angegebene Zeit auf
einer Webseite aufhält. Einladungen können mit bestimmten Fertigkeiten verknüpft werden, um
sicherzustellen, dass Kunden an den richtigen Agenten weitergeleitet werden, wenn sie eine
Einladung für einen Chat annehmen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Chat-Schaltflächen
und -Einladungen ein und wählen Sie dann Chat-Schaltflächen und -Einladungen
aus.
3. Wählen Sie unter Typ die Option "Automatisierte Einladung" aus.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Erstellen und Anpassen
automatisierter
Chat-Einladungen:
5. Kopieren Sie den Einladungscode und fügen Sie ihn auf jeder Webseite ein, auf der Sie Live Agent bereitgestellt haben. Stellen Sie
sicher, dass Sie den Code in dem Bereich auf der Seite einfügen, in dem die Einladung angezeigt werden soll.
Tipp: Vergessen Sie nicht, den Code bei jeder Aktualisierung der Einladung zu kopieren und einzufügen, da er sich bei jeder
Änderung ebenfalls ändert.
Einstellungen für Automatisierte Einladungen
Über die Einstellungen für Automatisierte Einladungen wird das Verhalten von Einladungen gesteuert, die an Ihre Kunden verschickt
werden, um diese zum Chatten mit Agenten aufzufordern, während sie Ihre Website besuchen.
201
Einstellungen für Automatisierte Einladungen
Über die Einstellungen für Automatisierte Einladungen wird das Verhalten von Einladungen gesteuert,
die an Ihre Kunden verschickt werden, um diese zum Chatten mit Agenten aufzufordern, während
sie Ihre Website besuchen.
Wenden Sie die Einstellungen beim Erstellen oder Bearbeiten einer automatisierten Live
Agent-Einladung an.
Konfigurieren Sie die Grundfunktionen, die über eine bestimmte Live Agent-Chat-Schaltfläche
verfügbar sind.
Einstellung
Funktion
Typ
Legt fest, ob eine Chat-Schaltfläche oder eine
automatisierte Einladung erstellt werden soll.
ACHTUNG: Wenn Sie eine
automatisierte Chat-Einladung erstellen,
müssen Sie diese Option auf
"Automatisierte Einladung" setzen.
Aktiv
Legt fest, ob die automatisierte Einladung "aktiv"
ist oder ob sie automatisch an Kunden gesendet
werden kann.
Name
Name der Einladung.
Dieser Name der Einladung oder eine Version
Entwicklername.
Entwicklername
Legt den API-Namen für die Einladung fest.
Weiterleitungstyp
Legt fest, wie eingehende Chat-Anforderungen,
die über die Einladung generiert werden, an
Agenten mit den entsprechenden Fertigkeiten
weitergeleitet werden.
Fertigkeiten
Hiermit werden der Einladung Fertigkeiten
zugeordnet. Eingehende Chat-Anforderungen,
die über die Einladung generiert werden,
werden an Agenten mit den von Ihnen
angegebenen Fertigkeiten weitergeleitet.
Sprache
Legt die Standardsprache für Text im
Chat-Fenster fest.
Zeitüberschreitung bei der
Übertragung
Legt den Zeitraum fest, innerhalb dessen ein
Agent eine Chat-Anforderung beantworten
muss, bevor für die Anforderung eine
202
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Einstellung
Funktion
Zeitüberschreitung eintritt und diese an einen anderen Agenten
umgeleitet wird.
Warteschlange aktivieren
Zeigt an, dass die Warteschlange aktiviert ist. Damit wird
zugelassen, dass eingehende Chat-Anforderungen in eine
Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent mit den geeigneten
Fertigkeiten für die Annahme des Chats verfügbar ist.
Warteschlangenlänge pro Agent
Legt die Anzahl der Chat-Anforderungen pro Agent fest, die in die
Warteschlange des jeweiligen Agenten gestellt werden können.
Warteschlangenlänge insgesamt
Legt die maximale Anzahl der Chat-Anforderungen fest, die
insgesamt in die Warteschlange eingereiht werden können.
Chat-Anforderung des Kunden aus einer Einladung akzeptiert.
Anmerkung: Wenn Sie in Ihrer Live Agent-Konfiguration
und in einer Einladung eine automatische Begrüßung
festlegen, wird die in der Konfiguration festgelegte
Nachricht durch die Nachricht Ihrer Einladung außer Kraft
gesetzt.
Einladungsanimation
Passen Sie die Animationen Ihrer Einladung an, um festzulegen, wie die Animation den Kunden angezeigt wird.
Einstellung
Funktion
Anzeigezeit
Legt fest, wie lange die Einladung den Kunden angezeigt wird.
Zulassen, dass Einladung nach Annahme
erneut ausgelöst wird
Gibt an, ob die Einladung erneut an den Kunden gesendet werden
kann, nachdem dieser eine vorherige Einladung angenommen
hat.
Zulassen, dass Einladung nach Ablehnung
erneut ausgelöst wird
Gibt an, ob die Einladung erneut an den Kunden gesendet werden
kann, nachdem dieser eine vorherige Einladung abgelehnt hat.
Animation
Legt den Animationstyp für die Einladung fest. Je nachdem, welche
Animation Sie auswählen, werden Sie aufgefordert, die Positionen
203
Einstellung
Funktion
auszuwählen, an denen die Einladung Ihren Kunden am Bildschirm
angezeigt werden soll.
Anmerkung: Animationen werden für Agenten, die
Internet Explorer Version 9 und niedriger verwenden, nicht
gerendert.
Einladungsanpassung
Wahlweise können Sie die Einladung mit benutzerdefinierten Bildern anpassen, indem Sie Ihrer Bereitstellung eine Force.com-Site und
die entsprechenden statischen Ressourcen zuordnen.
Einstellung
Funktion
Site für Ressourcen
Legt die Force.com-Site fest, die der Einladung zugeordnet ist.
Durch die Zuordnung Ihrer Einladung zu einer Force.com-Site
können Sie die Einladung mit Branding-Bildern anpassen. Speichern
Sie Ihre Branding-Bilder gemeinsam mit ihrer Force.com-Site als
statische Ressourcen.
Online-Bild
angezeigt wird, wenn die Einladung nicht verfügbar ist.
Offline-Bild
angezeigt wird, wenn die Einladung Kunden zum Anfordern neuer
Chats zur Verfügung steht.
Benutzerdefinierte Chat-Seite
Hiermit wird das standardmäßige Live AgentChat-Fenster durch
eine Seite mit einem benutzerdefinierten Chat-Fenster ersetzt, das
Sie selbst entwickelt haben. Verwenden Sie diese Option nur, wenn
Sie ein anderes Chat-Fenster als das in Live Agent bereitgestellte
Standardfenster verwenden möchten.
Seite für das Formular vor dem Chat
Leitet Live Agent zu der Force.com-Seite weiter, die als Host für Ihr
angepasstes Formular vor dem Chat fungiert, das die Kunden
angezeigt bekommen, bevor sie beginnen, mit einem Agenten zu
chatten.
URL für das Formular vor dem Chat
Leitet Live Agent zum URL der Webseite weiter, die als Host für
das Formular vor dem Chat fungiert.
Nach-Chat-Seite
Leitet Live Agent zu Ihrer benutzerdefinierten Nach-Chat-Seite
weiter, die Kunden nach Abschluss eines Chats angezeigt wird.
Nach-Chat-URL
Leitet Live Agent zum URL der Webseite weiter, die als Host für die
Nach-Chat-Seite fungiert.
204
Senderegel
Erstellen Sie Senderegeln für die Einladung, um festzulegen, wann die Einladung ausgelöst und an die Kunden gesendet werden soll.
Die Senderegel kann mehrere Kriterien enthalten. Zudem haben Sie die Möglichkeit, Boole'sche Operatoren auf die Senderegel
anzuwenden, falls für Ihre Senderegel eine komplexere Logik erforderlich ist.
Einstellung
Funktion
Kriterien
Legt die Kriterien fest, die durch die Senderegel evaluiert werden
sollen. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, mit der die
Einladung anhand der Anzahl der Sekunden versendet wird, die
der Kunde mit dem Anzeigen einer Webseite verbracht hat.
Operator
Legt den Operator für die Evaluierung der Kriterien fest. Sie können
beispielsweise eine Regel erstellen, mit der die Einladung versendet
wird, wenn ein Kunde eine Seite länger als die angegebene Anzahl
der Sekunden besucht hat.
Wert
Legt den Wert fest, anhand dessen die Formel evaluiert werden
soll. Sie können beispielsweise eine Regel erstellen, mit der die
Einladung versendet wird, wenn ein Kunde eine Seite länger als
30 Sekunden besucht hat.
Formulare vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten
Mit Formularen vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten in Live Agent können Sie ganz leicht
Informationen mit Kunden, die Ihr Unternehmen per Chat kontaktieren, austauschen.
AUSGABEN
Formulare vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten bieten eine standardisierte Methode für das Sammeln
von Informationen von Kunden, die Ihr Unternehmen per Chat kontaktieren. Diese Formulare bieten
außerdem eine standardisierte Methode für das Freigeben von Informationen für die Kunden im
Anschluss an die Chat-Sitzung. Zudem können Sie mithilfe dieser Formulare und Seiten das
Chat-Erlebnis für Ihre Benutzer anpassen.
Classic
Über Formulare vor dem Chat können Sie Informationen von Kunden zusammentragen, z. B. den
Namen oder eine Beschreibung des Problems, nachdem der Kunde einen Chat mit einem Agenten
angefordert hat. Mithilfe dieser Informationen können Chat-Anforderungen effizienter gesteuert
werden, sodass die Agenten weniger Zeit dafür verwenden müssen, vor dem Starten einer
Chat-Sitzung Informationen zu sammeln. Sie können diese Informationen auch zur Anpassung der
Kundenerfahrung nutzen, während der Kunde mit einem Agenten chattet, wie z. B. den Vornamen
des Kunden in das Chat-Fenster einfügen.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Mithilfe von Nach-Chat-Seiten können Sie am Ende der Chat-Sitzung Informationen für Kunden
freigeben. So haben Sie beispielsweise die Möglichkeit, Ihre Kunden auf eine andere Webseite
weiterzuleiten, nachdem diese den Chat mit einem Agenten abgeschlossen haben, und Sie können sie zu einer Umfrage bezüglich ihrer
Erfahrung weiterleiten.
Formulare vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten müssen programmatisch über die Live Agent-APIs erstellt werden. Informationen zur
Erstellung benutzerdefinierter Formulare vor dem Chat und Nach-Chat-Seiten finden Sie im Live Agent Developer’s Guide (nur auf Englisch
verfügbar).
205
senden, ohne diese jedes Mal neu eingeben zu müssen. Erstellen Sie benutzerdefinierte Nachrichten
für Ihre Agenten, die sie für den E-Mail-Verkehr und in Chats mit Kunden verwenden können.
1. Klicken Sie auf die Registerkarte Schnelltext.
3. Wenn Sie mehrere Schnelltext-Datensatztypen haben, wählen Sie einen Datensatztyp für die
neue Nachricht aus und klicken Sie auf Weiter.
4. Geben Sie einen Namen für die Nachricht ein.
AUSGABEN
Classic
Edition
5. Geben Sie die Nachricht ein.
Sie darf Zeilenumbrüche, Listen und Sonderzeichen enthalten und bis zu 4.096 Zeichen
umfassen.
6. Klicken Sie auf Verfügbare Briefvorlagenfelder, um die Auswahl der Briefvorlagenfelder
anzuzeigen.
Erstellen von
• "Lesen", "Erstellen",
"Bearbeiten" und
"Löschen" für Schnelltext
7. Wählen Sie die Kanäle aus, in denen die Nachricht verfügbar sein soll.
Abhängig davon, welche Funktionen in Ihrer Organisation aktiviert sind, stehen möglicherweise die folgenden Kanäle zur Verfügung.
• E-Mail: die Kundenvorgangsfeed-Aktion "E-Mail"
• Live Agent: Live Agent in Salesforce Console
• Portal: eine Community oder ein Kundenportal
• Telefon: die Kundenvorgansfeed-Aktion "Anruf protokollieren"
• Intern: die Kundenvorgangsfeed-Aktion "Status ändern"
8. Wählen Sie eine Kategorie aus.
9. Optional können Sie auch eine Unterkategorie auswählen.
Tipp: Klicken Sie auf Briefvorlagenfelder testen und überprüfen, um ein Muster des Schnelltexts mit Daten aus von Ihnen
ausgewählten Datensätzen anzuzeigen.
SIEHE AUCH:
Einrichten von Schnelltext
206
Festlegen der Sichtbarkeit für Benutzer
Festlegen der Sichtbarkeit für die Registerkarte "-Supervisor" über Profile
Der Supervisor-Bereich in Live Agent ist ein zentraler Ort an dem Supervisor Informationen zu den
Chat-Schaltflächen ihrer Organisation und zu Chat-Agenten finden können. Sie können die
Registerkarte "Live Agent-Supervisor" für Benutzer sichtbar machen, die bestimmten Profilen
zugewiesen wurden.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Profile ein und wählen Sie
dann Profile aus.
2. Klicken Sie neben dem Profil, dem Sie Zugriff auf die Supervisor-Registerkarte gewähren möchten,
auf Bearbeiten.
3. Legen Sie die Sichtbarkeit der Registerkarte "Live Agent-Supervisor" mit Standard: Ein
fest.
Nachdem Sie Ihren Benutzern die Zugriffsberechtigung für die Registerkarte "Live Agent-Supervisor"
gegeben haben, richten Sie den Zugriff auf den Live Agent-Supervisor-Bereich in Salesforce Console
ein.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Festlegen der
Registerkartensichtbarkeit
für Live Agent-Funktionen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
207
Festlegen der Sichtbarkeit für die Registerkarte "Live Agent-Sitzungen" über Berechtigungssätze
In Sitzungsdatensätzen werden Informationen zu den Online-Interaktionen zwischen Ihren Agenten
und Ihren Kunden gespeichert. Beispielsweise wird angegeben, wie viele Chat-Anforderungen
verarbeitet wurden, wie lange die Agenten online waren und wie lange die Agenten aktiv an Chats
mit Kunden beteiligt waren. Sie können die Registerkarte "Live Agent-Sitzungen" für Benutzer
sichtbar machen, die bestimmten Berechtigungssätzen zugewiesen wurden.
AUSGABEN
Alternativ können Sie Benutzern über Profile Zugriff auf die Registerkarte "Live Agent-Sitzungen"
gewähren.
Organisationen mit
Performance und
wurden
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Berechtigungssätze ein
und wählen Sie dann Berechtigungssätze aus.
2. Klicken Sie auf den Namen eines Berechtigungssatzes oder erstellen Sie einen Berechtigungssatz.
Classic
Edition
3. Klicken Sie auf Objekteinstellungen.
4. Klicken Sie auf Live Agent-Sitzungen.
6. Wählen Sie unter "Registerkarteneinstellungen" die Optionen Verfügbar und Sichtbar
aus.
Festlegen der
für Live Agent-Funktionen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
208
Festlegen der Sichtbarkeit für die Registerkarte "Live Agent-Sitzungen" über Profile
In Sitzungsdatensätzen werden Informationen zu den Online-Interaktionen zwischen Ihren Agenten
und Ihren Kunden gespeichert. Beispielsweise wird angegeben, wie viele Chat-Anforderungen
verarbeitet wurden, wie lange die Agenten online waren und wie lange die Agenten aktiv an Chats
mit Kunden beteiligt waren. Sie können die Registerkarte "Live Agent-Sitzungen" für Benutzer
sichtbar machen, die bestimmten Profilen zugewiesen wurden.
AUSGABEN
Alternativ können Sie Benutzern über Berechtigungssätze Zugriff auf die Registerkarte "Live
Agent-Sitzungen" gewähren.
Organisationen mit
Performance und
wurden
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Profile ein und wählen Sie
dann Profile aus.
2. Wählen Sie das Profil eines Supportmitarbeiters aus.
4. Setzen Sie die Sichtbarkeit der Registerkarte "Live Agent-Sitzungen" auf Standard: Ein.
Classic
Edition
Festlegen der
für Live Agent-Sitzungen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
209
Festlegen des Datenschutzes
Blockieren vertraulicher Daten in Chats
Mit Regeln für sensible Daten können Sie bestimmte Muster, wie Kreditkarten-, Sozialversicherungs-,
Telefon- und Kontonummern oder sogar vulgäre Ausdrücke, blockieren. Sie können den Text
entweder entfernen oder durch von Ihnen ausgewählte Zeichen ersetzen lassen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Sensible Daten ein und
wählen Sie Regel für sensible Daten aus.
3. Schreiben Sie jedes Muster als regulären JavaScript-Ausdruck (Regex) in eine separate Zeile
und wählen Sie Ihre bevorzugten Einstellungen aus. Im regulären Ausdruck muss die Großund Kleinschreibung berücksichtigt werden.
4. Klicken Sie auf Muster testen.
5. Geben Sie Text im Format der Daten ein, die Sie blockieren möchten, z. B. 123-45-6789 für eine
Sozialversicherungsnummer.
6. Zeigen Sie eine Vorschau der Ergebnisse an, um sicherzustellen dass die Regel ordnungsgemäß
funktioniert.
7. Wählen Sie die Rollen aus, für das Sie diese Regel umsetzen möchten.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Sie können den Text entweder für Agenten, Supervisors oder Kunden oder für alle blockieren.
Wenn eine Regel ausgelöst wird, protokolliert sie eines oder mehrere der folgenden
Chat-Abschriftsereignisse:
Erstellen von Regel für
sensible Daten:
• Vertrauliche Daten gesperrt (Agent)
• Vertrauliche Daten gesperrt (Supervisor)
• Vertrauliche Daten gesperrt (Besucher)
Anmerkung: Vertrauliche Daten sind während der Eingabe sichtbar, werden jedoch maskiert, sobald sie gesendet werden. Wenn
Sie Kundeninformationen für Agenten maskieren möchten, wird empfohlen, die Agentenvorschau (unter Setup > Anpassen >
Live Agent > Live Agent-Konfigurationen) zu deaktivieren.
Regeln für sensible Daten gelten für die automatische Begrüßung und alle Schnelltexte, die Sie aktiviert haben. Sie gelten nicht
für den Agentennamen oder andere Standardtexte im Chat-Fenster.
210
Zulassen, dass Agenten Besucher nach IP-Adresse blockieren
Helfen Sie Ihren Agenten, unerwünschte Kunden zu meiden, indem Sie Chats von bestimmten
IP-Adressen blockieren.
AUSGABEN
Sie können es Ihren Agenten ermöglichen, Chat-Anforderungen von angegebenen IP-Adressen zu
blockieren, während sie in der Konsole arbeiten. Wenn ein Kunde beispielsweise ausfallend wird
oder Spam-Nachrichten sendet, kann der Agent diesen Benutzer blockieren, sodass er keinen neuen
Chat starten kann.
Classic
Eine Agentenaktion blockiert Chats für eine einzelne IP-Adresse.
Blockierten Besuchern wird die Meldung angezeigt, dass dieser Chat nicht verfügbar ist.
Wenn ein Kunde versucht, einen Chat über eine blockierte IP-Adresse anzufordern, wird der Chat
weder in eine Warteschlange gestellt noch an Agenten weitergeleitet. Darüber hinaus können Sie
Blockierungsregeln ändern oder löschen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Live
Agent-Konfigurationen ein und wählen Sie Live Agent-Konfigurationen aus.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
2. Klicken Sie neben der Konfiguration, die Sie ändern möchten, auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie unter Grundlegende Informationen die Option Besucherblockierung
aktiviert aus.
Chatten mit Besuchern in
Live Agent in Salesforce
Console:
• Live Agent ist aktiviert,
eingerichtet und in einer
Anwendung von
Salesforce Console
enthalten.
Als Administrator können Sie auch einzelne IP-Adressen blockieren. Oder wenn Ihre Organisation
Spam-Chats aus einer bestimmten Region erhält, können Sie ganze IP-Bereiche blockieren.
Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen einer IP-Blockierungsregel.
211
Erstellen einer IP-Blockierungsregel zum Blockieren von Chat-Besuchern
Helfen Sie Ihren Agenten, unerwünschte Kunden zu meiden, indem Sie Chats von bestimmten
IP-Adressen blockieren.
AUSGABEN
Sie können Chat-Anforderungen von angegebenen IP-Adressen blockieren. Wenn ein Kunde
beispielsweise ausfallend wird oder Spam-Nachrichten sendet, können Sie diesen Benutzer
blockieren, sodass er keinen neuen Chat starten kann. Wenn Ihre Organisation Spam-Chats aus
einer bestimmten Region erhält, können Sie ganze Bereiche von IP-Adressen blockieren.
Classic
Blockierten Besuchern wird die Meldung angezeigt, dass dieser Chat nicht verfügbar ist.
Wenn ein Kunde versucht, einen Chat über eine blockierte IP-Adresse anzufordern, wird der Chat
weder in eine Warteschlange gestellt noch an Agenten weitergeleitet. Darüber hinaus können Sie
Blockierungsregeln ändern oder löschen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Besucher blockieren
ein und wählen Sie Besucher blockieren aus. Richtlinien zum Eingeben gültiger IP-Bereiche
finden Sie unter Festlegen vertrauenswürdiger IP-Bereiche für Ihre Organisation.
2. Klicken Sie auf Neu und geben Sie die Parameter Ihrer Blockierungsregel an.
Sie können es Ihren Agenten auch ermöglichen, Chat-Anforderungen von angegebenen
IP-Adressen zu blockieren, während sie in der Konsole arbeiten. Weitere Informationen finden
Sie unter Zulassen, dass Agenten Besucher nach IP-Adresse blockieren.
212
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Chatten mit Besuchern in
Live Agent in Salesforce
Console:
• Live Agent ist aktiviert,
eingerichtet und in einer
Anwendung von
Salesforce Console
enthalten.
Einrichten von Live Agent in Salesforce Console
Nachdem Sie Ihre grundlegende Live Agent-Implementierung eingerichtet haben, können Sie sie
in Salesforce Console hinzufügen, sodass Ihre Agenten und Supervisors den Kunden Unterstützung
per Chat bieten können. Zusätzlich haben Sie die Möglichkeit, einige zusätzliche Funktionen in
Salesforce Console einzurichten, um Ihren Agenten und Kunden eine noch stabilere Chat-Erfahrung
bieten zu können.
Hinzufügen von Live Agent zu Salesforce Console
Wenn Sie Live Agent zu Salesforce Console hinzufügen, können Agenten und Supervisors an
einem zentralen Ort mit Kunden chatten und auf weitere Kundendienst-Tools zugreifen.
Einrichten von Chat-Antworten über Knowledge-Artikel
Wenn in Ihrer Organisation Salesforce Knowledge verwendet wird, können Sie Ihren Agenten
die Möglichkeit geben, Kundenfragen mithilfe von Informationen aus Ihrer Knowledge Base zu
beantworten. Richten Sie Chat-Antworten für Artikel ein, damit die Agenten über Live Agent
in Salesforce Console nach Artikeln suchen und die entsprechenden Informationen in Chat
einfügen können.
Hinzufügen des Supervisor-Bereichs in Salesforce Console
Fügen Sie den Supervisor-Bereich in Salesforce hinzu, um Ihren Support-Supervisorn die
Arbeit zu erleichtern. Auf diese Weise haben Supervisor Zugriff auf die Daten ihrer Agenten,
ohne zwischen verschiedenen Arbeitsumgebungen umschalten zu müssen.
213
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
So richten Sie Live Agent ein:
Erstellen von
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Hinzufügen von Live Agent zu Salesforce Console
Wenn Sie Live Agent zu Salesforce Console hinzufügen, können Agenten und Supervisors an einem
zentralen Ort mit Kunden chatten und auf weitere Kundendienst-Tools zugreifen.
AUSGABEN
Um Live Agent in einer Salesforce Console-Anwendung hinzufügen zu können, müssen Sie zunächst,
sofern noch nicht geschehen, eine Salesforce Console-Anwendung einrichten.
Classic
Nachdem Sie Live Agent eingerichtet haben, fügen Sie es einer Salesforce Console-Anwendung
hinzu. Nachdem Live Agent in der Konsole eingerichtet wurde, können Ihre Agenten mit
Chat-Kunden interagieren. Mit Salesforce Console erhalten Agenten und Supervisors von einem
zentralen Ort aus Zugriff auf Live Agent und andere Service Cloud-Produkte. So kann den Kunden
ein schneller und effizienter Kundendienst angeboten werden.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen
Sie dann Anwendungen aus.
2. Klicken Sie neben dem Namen der Anwendung in Salesforce Console, in der Sie Live Agent
einrichten möchten, auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie Live Agent in diese Anwendung mit aufnehmen aus.
4. Wählen Sie die Datensätze oder Seiten aus, die als Unterregisterkarten der Chat-Sitzungen
in der Chat-Arbeitsumgebung geöffnet werden sollen.
5. Wenn in Ihrer Organisation Knowledge aktiviert ist, können Sie optional Vorgeschlagene
Artikel aus Salesforce Knowledge in Live Agent aufnehmen
auswählen, damit in der Chat-Arbeitsumgebung das Knowledge One-Widget angezeigt
wird.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Hinzufügen von Live Agent
zu Salesforce Console:
Sie können mehrere Salesforce-Anwendungen gleichzeitig ausführen. Wenn Sie sich jedoch bei einer anderen Salesforce-Anwendung
anmelden, während Sie bei einer Salesforce Console-Anwendung angemeldet sind, können Sie keine neuen Chat-Anforderungen
annehmen.
214
Einrichten von Chat-Antworten über Knowledge-Artikel
Wenn in Ihrer Organisation Salesforce Knowledge verwendet wird, können Sie Ihren Agenten die
Möglichkeit geben, Kundenfragen mithilfe von Informationen aus Ihrer Knowledge Base zu
beantworten. Richten Sie Chat-Antworten für Artikel ein, damit die Agenten über Live Agent in
Salesforce Console nach Artikeln suchen und die entsprechenden Informationen in Chat einfügen
können.
AUSGABEN
Um Supportagenten die Möglichkeit zu geben, Informationen aus Knowledge-Artikeln über das
Knowledge One-Widget in Chat-Sitzungen einzufügen, müssen Sie ein benutzerdefiniertes Feld
namens "Chat-Antwort" zu den Artikeltypen hinzufügen. In diesem Feld werden Informationen aus
dem Artikel gespeichert, die während eines Live-Chats für Kunden freigegeben werden können.
Dieses Feld ist besonders bei Artikeln hilfreich, die so lang sind, dass die Agenten sie nicht einfach
in eine Antwort einfügen können.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Erstellen Sie das benutzerdefinierte Feld als "Text", "Textbereich" oder "Textfeld (Lang)". Die Option
"Rich-Text-Feld" wird nicht unterstützt. Sie müssen dieses benutzerdefinierte Feld zu allen
Artikeltypen mit Informationen hinzufügen, auf die Operatoren über das Knowledge One-Widget
zugreifen können sollen.
Knowledge-Artikeltypen ein und wählen Sie Knowledge-Artikeltypen aus.
2. Erstellen bzw. bearbeiten Sie einen Artikeltyp.
3. Klicken Sie in der Themenliste "Felder" auf Neu.
4. Wählen Sie Text, Textbereich oder Textfeld (Lang) aus.
Wählen Sie nicht Text-Bereich (Rich Text) aus.
Classic
Edition
Einrichten des Knowledge
One-Widgets:
UND
"Knowledge verwalten"
6. Geben Sie als Feldbezeichnung Chat-Antwort ein.
Stellen Sie sicher, dass der Feldname automatisch mit "Chat_Answer" ausgefüllt wird. (Sie können einen anderen Namen für die
Feldbezeichnung verwenden.)
8. Geben Sie die Sicherheitseinstellungen an und klicken Sie dann auf Weiter.
Machen Sie das Feld "Chat-Antwort" für Autoren, Editoren und Live-Chat-Agenten sichtbar. Blenden Sie es für Portalbenutzer und
andere Benutzer aus, die nicht darauf zugreifen müssen.
9. Wählen Sie Ja, dieses benutzerdefinierte Feld zum Layout hinzufügen aus und klicken Sie dann auf
Speichern.
215
Hinzufügen des Supervisor-Bereichs in Salesforce Console
Fügen Sie den Supervisor-Bereich in Salesforce hinzu, um Ihren Support-Supervisorn die Arbeit zu
erleichtern. Auf diese Weise haben Supervisor Zugriff auf die Daten ihrer Agenten, ohne zwischen
verschiedenen Arbeitsumgebungen umschalten zu müssen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und wählen
Sie Anwendungen aus.
2. Klicken Sie neben der Salesforce Console-Anwendung, der Sie den Supervisor-Bereich hinzufügen
möchten, auf Bearbeiten.
3. Fügen Sie im Abschnitt "Elemente der Navigationsregisterkarte auswählen" den Eintrag Live
Agent-Supervisor der Liste "Ausgewählte Elemente" hinzu.
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Einrichten von Live Agent
und Verwalten von
Anwendungen:
Live Agent-Konsole
Die Live Agent-Konsole ist eine ältere Funktion, die Agenten vor der Einführung der Version Spring
’13 für das Chatten mit Kunden nutzen konnten. Die Live Agent-Konsole wird von Salesforce nicht
mehr unterstützt. Sollte sie in Ihrer Organisation noch verwendet werden, ist es ratsam, so bald wie
möglich eine Migration auf Live Agent in Salesforce Console durchzuführen, da die Live
Agent-Konsole ab einem bestimmten Zeitpunkt eingestellt wird.
AUSGABEN
Informationen zur Aktualisierung auf Live Agent in Salesforce Console finden Sie unter Live Agent
für Administratoren. In der Salesforce-Hilfe finden Sie eine vollständige schrittweise Anleitung für
den Einrichtungsprozess für Live Agent in Salesforce Console einschließlich Implementieren und
Anpassung für Ihre Organisation.
Organisationen mit
Performance und
wurden
Classic
Edition
216
Einschränkungen der Live Agent-Konsole
Die Live Agent-Konsole bietet auf einige Funktionen nur eingeschränkten Zugriff und beinhaltet
keine Live Agent-Funktionen, die nach der Einführung der Version Spring ’13 veröffentlicht wurden.
AUSGABEN
Informationen zur Aktualisierung auf Live Agent in Salesforce Console finden Sie unter Live Agent
für Administratoren. In der Salesforce-Hilfe finden Sie eine vollständige schrittweise Anleitung für
den Einrichtungsprozess für Live Agent in Salesforce Console einschließlich Implementieren und
Anpassung für Ihre Organisation.
Classic
Agentenfunktionen
Für einige Agentenfunktionen, die die Agenten während des Chattens in Salesforce Console
verwenden, wird in der Live Agent-Konsole kein Support angeboten.
Funktion
Unterstützt?
Notizen
Anhängen von Artikeln an
Chats
Ja
Keine
Anhängen von Datensätzen an Ja
Abschriften
Diese Funktion wird in
Verbindung mit dem
CRM-Chatlet, einem älteren
Plugin für die Live
Agent-Konsole unterstützt.
Schnelltext
Ja
Keine
Übertragen von
Chat-Anforderungen
Ja
Keine
Chat-Konferenzschaltung
Nein
Keine
Kritische Warnung bei Ablauf
von Wartezeit
Nein
Keine
Knowledge-Chat-Antworten
Nein
Keine
Übertragen von Dateien
Nein
Keine
Automatische Begrüßungen
Eingeschränkt
In der Live Agent-Konsole
werden nur automatische
Begrüßungen unterstützt, die
in Live Agent-Konfigurationen
angegeben sind. In den
Einstellungen für die
Chat-Schaltfläche angegebene
automatische Begrüßungen
werden nicht unterstützt.
Benutzerdefinierte
Agentennamen
Eingeschränkt
In der Live Agent-Konsole
werden nur benutzerdefinierte
Agentennamen unterstützt, die
in Live Agent-Konfigurationen
217
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Funktion
Omnikanal für Administratoren
Unterstützt?
Notizen
angegeben sind. In den Einstellungen für
die Chat-Schaltfläche angegebene
benutzerdefinierte Agentennamen werden
nicht unterstützt.
Supervisor-Funktionen
Die Live Agent-Konsole wurde ursprünglich nur für die Interaktion zwischen Agenten und Kunden entwickelt. Aus diesem Grund werden
in der Live Agent-Konsole keinerlei Supervisor-Funktionen unterstützt, die in Salesforce Console verfügbar sind.
Omnikanal für Administratoren
Beim Omnikanal handelt es sich um eine umfassende Kundenservicelösung, mit der Ihr Callcenter
eingehende Arbeitselemente (dazu zählen Kundenvorgänge, Chats oder Leads) an die
qualifiziertesten verfügbaren Agenten in Ihrer Organisation weiterleiten kann. Der Omnikanal kann
problemlos in Salesforce Console integriert werden.
AUSGABEN
Classic
Beim Omnikanal handelt es sich um eine flexible, anpassbare Funktion. Zudem können Sie ihn
Omnikanal ist verfügbar in:
deklarativ konfigurieren, d. h., Sie müssen keinen Code schreiben. Verwenden Sie den Omnikanal,
um die Priorität von Arbeitselementen zu verwalten, wodurch es ein Kinderspiel wird, wichtige
Arbeitselemente schnell an die Agenten weiterzuleiten. Verwalten Sie die Kapazität Ihrer Agenten
Edition
in Bezug auf das Übernehmen von Arbeitselementen, um sicherzustellen, dass sie nur die Anzahl
an Zuweisungen erhalten, die sie bearbeiten können. Sie können auch definieren, welche
Agenten an verschiedenen Zuweisungstypen arbeiten können. Beispielsweise können Sie eine
Gruppe von Agenten erstellen, die auf Leads und Vertriebsanfragen antworten, und eine andere
Einrichten des Omnikanals:
Gruppe, die Kunden bei Supportfragen helfen.
•
Und das Beste: Der Omnikanal leitet alle diese Zuweisungen automatisch an die richtigen
Agenten weiter. Die Agenten müssen die Arbeitszuweisungen nicht mehr manuell aus einer
Warteschlange auswählen, wodurch die Mitarbeiter im Callcenter Zeit, Aufwand und
Gehirnleistung einsparen. Da es für Agenten einfacher ist, in ihren Zuweisungen zu arbeiten,
können Sie Ihren Kunden schneller helfen und Zuweisungen effektiver und schneller abschließen.
Los geht's!
Ändern von
Berechtigungssätzen und
Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Erstellen von Omnikanal-Objekten
Der erste Schritt hinsichtlich der Omnikanal-Implementierung und -Ausführung besteht im Erstellen
der erforderlichen Objekte in Salesforce.
AUSGABEN
Classic
Aktivieren des Omnikanals
Aktivieren Sie den Omnikanal, um Zugriff auf die Objekte zu erhalten, für die Sie die Funktion
in Ihrer Organisation einrichten müssen.
218
Edition
Erstellen von Servicekanälen
Mit Servicekanälen können Sie nahezu alle Salesforce-Objekte (z. B. einen Kundenvorgang, einen Lead, eine SOS-Sitzung oder sogar
ein benutzerdefiniertes Objekt) in einen Arbeitsdatensatz umwandeln. Der Omnikanal pflückt diese Arbeitselemente aus ihren
Warteschlangen – wie Blumen aus dem Garten der Agentenproduktivität – und leitet sie in Echtzeit an Ihre Agenten weiter.
Erstellen von Weiterleitungskonfigurationen
Weiterleitungskonfigurationen bestimmen, wie Arbeitselemente an Agenten weitergeleitet werden. Mit diesen können Sie die
relative Wichtigkeit und Größe von Arbeitselementen aus Ihren Warteschlangen priorisieren. Auf diese Weise werden die wichtigsten
Arbeitselemente entsprechend bearbeitet und die Arbeit wird gleichmäßig unter Ihren Agenten verteilt. Erstellen Sie
Weiterleitungskonfigurationen und weisen Sie sie zu Warteschlangen zu, um mit dem Weiterleiten von Arbeitselementen an Agenten
beginnen zu können.
Verknüpfen von Weiterleitungskonfigurationen und Agenten mit Warteschlangen
Warteschlangen sind ein klassisches Element von Salesforce. Diese helfen Ihren Teams beim Verwalten von Leads, Kundenvorgängen
und benutzerdefinierten Objekten. Der Omnikanal überlädt Ihre Warteschlangen, damit sie Arbeitselemente in Echtzeit an Ihre
Agenten weiterleiten können. Agenten müssen Arbeitselemente nicht manuell aus Warteschlangen auswählen, da der Omnikanal
Arbeitselemente automatisch und in Echtzeit an Agenten weiterleitet!
Erstellen von Präsenzkonfigurationen
Im Folgenden werden die Agenten näher beleuchet. Mit Präsenzkonfigurationen wird festgelegt, wie viel Arbeit Agenten übernehmen
können und auf welche Omnikanal-Verhaltensweisen sie Zugriff haben, während sie Kunden helfen. Ihre Organisation kann mehrere
Konfigurationen für unterschiedliche Agentengruppen aufweisen, die jeweils verschiedene Kanäle unterstützen.
Erstellen von Präsenzstatus
Präsenzstatus zeigen an, ob ein Agent online und verfügbar ist, um eingehende Arbeitselemente empfangen zu können, oder ob
der Agent abwesend oder offline ist.
Aktivieren des Omnikanals
Aktivieren Sie den Omnikanal, um Zugriff auf die Objekte zu erhalten, für die Sie die Funktion in
Ihrer Organisation einrichten müssen.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Omnikanal-Einstellungen
ein und wählen Sie Omnikanal-Einstellungen aus.
Classic
2. Wählen Sie Omnikanal aktivieren aus.
Edition
219
Erstellen von Servicekanälen
Mit Servicekanälen können Sie nahezu alle Salesforce-Objekte (z. B. einen Kundenvorgang, einen
Lead, eine SOS-Sitzung oder sogar ein benutzerdefiniertes Objekt) in einen Arbeitsdatensatz
umwandeln. Der Omnikanal pflückt diese Arbeitselemente aus ihren Warteschlangen – wie Blumen
aus dem Garten der Agentenproduktivität – und leitet sie in Echtzeit an Ihre Agenten weiter.
Mit Servicekanälen können Sie Arbeitsquellen und deren Priorität im Vergleich zu anderen
Arbeitselementen verwalten. Nachdem Sie Servicekanäle erstellt haben, verknüpfen Sie sie mit
Warteschlangen, die bestimmen, wie Arbeitselemente an Ihre Agenten weitergeleitet werden. Sie
können Servicekanäle für Supportkanäle wie Kundenvorgänge oder SOS-Anrufe oder für
Vertriebskanäle wie Leads erstellen.
AUSGABEN
Classic
Edition
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Servicekanäle ein, wählen
Sie Servicekanäle aus und klicken Sie dann auf Neu.
2. Geben Sie die Einstellungen für Ihren Servicekanal an.
Servicekanaleinstellungen
Passen Sie Ihre Servicekanaleinstellungen an, um zu definieren, wie Ihre Organisation Arbeit aus verschiedenen Quellen wie Chat,
E-Mails, SOS-Anrufe und soziale Kanäle empfängt.
Unterstützte Objekte für den Omnikanal
Der Omnikanal erhöht die Produktivität Ihrer Agenten, indem er ihnen Datensätze in Echtzeit zuweist. Welche Objekte und Datensätze
werden durch den Omnikanal unterstützt?
Servicekanaleinstellungen
Passen Sie Ihre Servicekanaleinstellungen an, um zu definieren, wie Ihre Organisation Arbeit aus
verschiedenen Quellen wie Chat, E-Mails, SOS-Anrufe und soziale Kanäle empfängt.
AUSGABEN
Classic
Einstellung
Funktion
Servicekanal-Name
Name des Serviceskanals.
Dieser Servicekanalname oder eine Version
davon wird automatisch der API-Name.
API-Name
Legt den API-Namen für den Servicekanal fest.
Verwandter Objekttyp
Der Typ des Datensatzes, der mit diesem
Servicekanal verknüpft ist. Wenn Sie
beispielsweise über einen Servicekanal für
Web-Kundenvorgänge verfügen, legen Sie
Verwandter Objekttyp auf
Kundenvorgang fest. Eine vollständige Liste
an Objekten, die den Kanalsupport
unterstützen, finden Sie unter Unterstützte
Objekte für den Omnikanal.
220
Edition
Einstellung
Funktion
Arbeitselementkomponente
(Optional) Öffnet die angegebene benutzerdefinierte
Konsolenfußzeilenkomponente, wenn ein Agent eine
Arbeitselementanforderung akzeptiert. Öffnen Sie beispielsweise
ein Marketingkampagnen-Widget, wenn ein Agent einen Lead
akzeptiert.
Der Omnikanal erhöht die Produktivität Ihrer Agenten, indem er ihnen Datensätze in Echtzeit zuweist.
Welche Objekte und Datensätze werden durch den Omnikanal unterstützt?
AUSGABEN
Der Omnikanal unterstützt zurzeit die Weiterleitung für die folgenden Objekte und Datensätze.
Classic
• Kundenvorgänge
Edition
• Chats
• SOS-Videoanrufe
• Social Posts
• Aufträge
• Leads
Erstellen von Weiterleitungskonfigurationen
Weiterleitungskonfigurationen bestimmen, wie Arbeitselemente an Agenten weitergeleitet werden.
Mit diesen können Sie die relative Wichtigkeit und Größe von Arbeitselementen aus Ihren
Warteschlangen priorisieren. Auf diese Weise werden die wichtigsten Arbeitselemente entsprechend
bearbeitet und die Arbeit wird gleichmäßig unter Ihren Agenten verteilt. Erstellen Sie
Weiterleitungskonfigurationen und weisen Sie sie zu Warteschlangen zu, um mit dem Weiterleiten
von Arbeitselementen an Agenten beginnen zu können.
Erstellen Sie eine Weiterleitungskonfiguration für jeden Servicekanal in Ihrer Organisation. Nachdem
Sie Weiterleitungskonfigurationen erstellt haben, verknüpfen Sie sie mit Warteschlangen, damit im
Anschluss an die Einrichtung des Omnikanals Ihre Agenten die Arbeit empfangen können.
AUSGABEN
Classic
Edition
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Weiterleitung ein, wählen
Sie dann Weiterleitungskonfigurationen aus und klicken Sie dann auf Neu.
2. Geben Sie die Einstellungen für Ihre Weiterleitungskonfiguration an.
Weiterleitungskonfigurationseinstellungen
Passen Sie Ihre Weiterleitungskonfigurationseinstellungen an, um zu definieren, wie Arbeitselemente per Push an Agenten übertragen
werden.
Optionen für das Omnikanal-Weiterleitungsmodell
Mithilfe der Optionen für das Weiterleitungsmodell im Omnikanal können Sie angeben, wie eingehende Arbeitselemente an Agenten
221
Weiterleitungskonfigurationseinstellungen
Passen Sie Ihre Weiterleitungskonfigurationseinstellungen an, um zu definieren, wie Arbeitselemente
per Push an Agenten übertragen werden.
Classic
Einstellung
AUSGABEN
Funktion
Weiterleitungskonfigurationsname Name der Weiterleitungskonfiguration des
Services.
Edition
Dieser Weiterleitungskonfigurationsname oder
eine Version davon wird automatisch der
Entwicklername.
Entwicklername
Legt den API-Namen für den Servicekanal fest.
Weiterleitungseinstellungen
Einstellung
Funktion
Weiterleitungspriorität
Die Reihenfolge, in der Arbeitselemente aus der Warteschlange,
die mit dieser Weiterleitungskonfiguration verknüpft ist, an Agenten
weitergeleitet werden. Objekte in Warteschlangen, die eine
niedrigere Nummer haben, werden als Erstes an Agenten
weitergeleitet.
Wenn Sie beispielsweise die Priorität für hochgradig qualifizierte
Leads auf 1 und die Priorität für weniger stark qualifizierte Leads
auf 2 festlegen, werden hochgradig qualifizierte Leads oder
weniger stark qualifizierten Leads an die Agenten weitergeleitet
und entsprechend zugewiesen.
Im Back-End werden Agenten mit verfügbarer Kapazität ermittelt.
Anschließend werden diesen auf Grundlage der folgenden
Prioritätsreihenfolge Arbeiten zugewiesen:
1. der Priorität der Warteschlange, aus dem das Arbeitselement
stammt
2. Der Dauer, wie lange das Arbeitselement in der Warteschlange
wurden muss
3. Der Mitglieder der Warteschlange, die für das Empfangen neuer
Arbeitselemente aus der Warteschlange zur Verfügung stehen
Wenn das Arbeitselement zu einem Agenten zugewiesen wird,
ändert sich der Inhaber des Objekts von der Warteschlange zum
Agenten. Wenn das Arbeitselement durch einen Agenten
abgelehnt wird, wird es mit seinem ursprünglichen Alter wieder
in die Warteschlange zurückversetzt, sodass es entsprechend erneut
weitergeleitet werden kann.
222
Einstellung
Funktion
Weiterleitungsmodell
Ermittelt, wie eingehende Arbeitselemente an Agenten
weitergeleitet werden, die dem Servicekanal der Konfiguration
zugewiesen sind.
Push-Zeitüberschreitung (Sekunden)
Legt eine Frist für einen Agenten fest, innerhalb deren er auf ein
Element antworten muss, bevor es an einen anderen Agenten
übertragen wird.
Kapazität des Arbeitselements
Einstellung
Funktion
Kapazitätsgewichtung
Gibt den beanspruchten Anteil der gesamten Agentenkapazität
an, wenn dem Agenten ein Arbeitselement aus Warteschlangen
zugewiesen wird, die mit dieser Konfiguration verknüpft sind.
Die Einstellung Kapazität in der Präsenzkonfiguration, welcher
der Agent zugewiesen ist, bestimmt die Gesamtkapazität des
Agenten. Wenn dem Agenten ein Arbeitselement aus der
Warteschlange zugewiesen wird, die mit dieser Konfiguration
verknüpft ist, wird die Kapazitätsgewichtung von der
Gesamtkapazität des Agenten subtrahiert. Agenten können
Arbeitselemente zugewiesen werden, bis ihre Gesamtkapazität
den Wert "0" erreicht.
Sie können eine Kapazitätsgewichtung oder einen
Kapazitätsprozentsatz auswählen, aber nicht beide
Optionen.
Kapazitätsprozentsatz
Der Prozentsatz der gesamten Agentenkapazität, der beansprucht
wird, wenn dem Agenten ein Arbeitselement aus Warteschlangen
zugewiesen wird, die mit dieser Konfiguration verknüpft sind.
Die Gesamtkapazität des Agenten wird durch die Einstellung
Kapzität in der Präsenzkonfiguration bestimmt, welcher der
Agent zugewiesen ist. Wenn dem Agenten ein Arbeitselement aus
der Warteschlange zugewiesen wird, die mit dieser Konfiguration
verknüpft ist, wird der Kapazitätsprozentsatz von der
Gesamtkapazität des Agenten abgezogen, bis dem Agenten 0 %
Gesamtkapazität verbleiben.
Sie können eine Kapazitätsgewichtung oder einen
Kapazitätsprozentsatz auswählen, aber nicht beide
Optionen.
223
Optionen für das Omnikanal-Weiterleitungsmodell
Mithilfe der Optionen für das Weiterleitungsmodell im Omnikanal können Sie angeben, wie
eingehende Arbeitselemente an Agenten weitergeleitet werden.
AUSGABEN
Im Omnikanal werden Arbeitselemente automatisch weitergeleitet oder per Push an Agenten
übertragen, die der entsprechenden Warteschlange zugewiesen sind.
Classic
Beschreibung
Am wenigsten aktiv
Eingehende Arbeitselemente werden an den
Agenten weitergeleitet, der die wenigsten
offenen Arbeitselemente bearbeitet. Wenn
Agent A beispielsweise über eine
Gesamtkapazität von 10 und Agent B über eine
Gesamtkapazität von 3 verfügt und Agent A 3
aktive Arbeitselemente aufweist, während Agent
B nur 1 aktives Arbeitselement aufweist, werden
eingehende Arbeitselemente an Agent A
weitergeleitet. Die Gesamtkapazität des Agenten
wird durch die Präsenzkonfiguration bestimmt,
die dieser Agent zugewiesen ist.
Am meisten verfügbar
Eingehende Arbeitselemente werden an den
Agenten mit der größten Diskrepanz zwischen
der Arbeitselementkapazität und offenen
Arbeitselementen weitergeleitet. Wenn Agent
A und Agent B beispielsweise jeweils eine
Gesamtkapazität von 5 aufweisen und Agent A
über 3 aktive Arbeitselemente verfügt, während
Agent B nur über 1 verfügt, werden eingehende
Arbeitselemente an Agent B weitergeleitet. Die
Gesamtkapazität des Agenten wird durch die
Präsenzkonfiguration bestimmt, die dieser Agent
zugewiesen ist.
224
Edition
Verknüpfen von Weiterleitungskonfigurationen und Agenten mit Warteschlangen
Warteschlangen sind ein klassisches Element von Salesforce. Diese helfen Ihren Teams beim
Verwalten von Leads, Kundenvorgängen und benutzerdefinierten Objekten. Der Omnikanal überlädt
Ihre Warteschlangen, damit sie Arbeitselemente in Echtzeit an Ihre Agenten weiterleiten können.
Agenten müssen Arbeitselemente nicht manuell aus Warteschlangen auswählen, da der Omnikanal
Arbeitselemente automatisch und in Echtzeit an Agenten weiterleitet!
Den Arbeitselementen in der Warteschlange wird die Priorität zugewiesen, die Sie in der zuvor von
Ihnen erstellten Weiterleitungskonfiguration angegeben haben. Wenn Ihre Organisation diese
bereits verwendet, können Sie in Ihrer Organisation verfügbare Warteschlangen erneut verwenden.
So können Sie Arbeitselemente in Echtzeit an die Agenten weiterleiten, die diesen Warteschlangen
zugewiesen sind.
Wenn Ihre Organisation keine Warteschlangen verwendet, erstellen Sie mindestens ein, um sie
im Omnikanal zu integrieren. Sie können auch mehrere Warteschlangen erstellen, die
unterschiedliche Arbeitselementtypen verarbeiten. Beispielsweise könnten Sie eine Warteschlange
für eingehende Kundenvorgänge und eine weitere Warteschlange für eingehende Leads erstellen.
AUSGABEN
Classic
Edition
Um die Arbeit richtig weiterzuleiten, müssen Sie jeden Ihrer Agenten zu der Warteschlange
zuweisen, von der sie Arbeitselemente empfangen.
Weitere Informationen über Warteschlangen finden Sie in "Warteschlangen – Übersicht" in der Salesforce-Hilfe.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
2. Erstellen Sie eine Warteschlange oder bearbeiten Sie eine vorhandene.
3. Suchen Sie im Feld Weiterleitungskonfiguration nach der Weiterleitungskonfiguration, die Sie mit der Warteschlange
verknüpfen möchten.
4. Fügen Sie im Abschnitt "Warteschlangenmitglieder" die Agenten zum Feld Ausgewählte Benutzer hinzu.
Diese Agenten empfangen Arbeitselemente aus dieser Warteschlange.
Erstellen von Präsenzkonfigurationen
Im Folgenden werden die Agenten näher beleuchet. Mit Präsenzkonfigurationen wird festgelegt,
wie viel Arbeit Agenten übernehmen können und auf welche Omnikanal-Verhaltensweisen sie
Zugriff haben, während sie Kunden helfen. Ihre Organisation kann mehrere Konfigurationen für
unterschiedliche Agentengruppen aufweisen, die jeweils verschiedene Kanäle unterstützen.
Beim Aktivieren des Omnikanals in Ihrer Organisation erstellt Salesforce eine Präsenzkonfiguration
für Sie, die als "Standardpräsenzkonfigurationen" bezeichnet wird. Alle Ihre Agenten werden
automatisch zu dieser Konfiguration zugewiesen. Sie können jedoch eine Präsenzkonfiguration
erstellen und dieser einzelne Agenten zuweisen, um die Omnikanal-Einstellungen für eine Teilmenge
Ihrer Agenten anzupassen. Wenn Sie Agenten erneut zu einer benutzerdefinierten
Präsenzkonfiguration zuweisen, werden sie aus der Standardpräsenzkonfiguration ausgeschlossen.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Präsenz ein, wählen Sie
dann Präsenzkonfigurationen aus und klicken Sie dann auf Neu.
2. Wählen Sie die Einstellungen für Ihre Präsenzkonfiguration aus.
225
AUSGABEN
Classic
Edition
Präsenzkonfigurationseinstellungen
Passen Sie Ihre Präsenzkonfigurationseinstellungen an, um die Omnikanaleinstellungen zu definieren, die Agenten zugewiesen sind.
Präsenzkonfigurationseinstellungen
Passen Sie Ihre Präsenzkonfigurationseinstellungen an, um die Omnikanaleinstellungen zu definieren,
die Agenten zugewiesen sind.
AUSGABEN
Classic
Mit diesen Einstellungen wird die grundlegende Funktionalität konfiguriert, die Agenten zur
Verfügung steht, wenn sie beim Omnikanal angemeldet sind.
Einstellung
Funktion
Präsenzkonfigurationsname
Name der Präsenzkonfiguration.
Dieser Name der Konfiguration oder eine
Version davon wird automatisch der
Entwicklername.
Entwicklername
Legt den API-Namen für die Konfiguration fest.
Kapazität
Bestimmt die maximale Arbeitskapazität des
Agenten. Die Größe des von Ihnen in der
Weiterleitungskonfiguration festgelegten
Arbeitselements nimmt die Kapazität des
Agenten in Anspruch.
Anträge automatisch akzeptieren Akzeptiert an einen Agenten per Push
übertragene Arbeitszuweisungen automatisch.
Diese Arbeitselemente werden automatisch in
der Arbeitsumgebung des Agenten geöffnet.
Der Agent muss diese Arbeitselemente daher
nicht manuell über das
Omnikanal-Fußzeilen-Widget akzeptieren.
Wenn Zulassen, dass Agenten
Anträge ablehnen aktiviert ist, können
Sie diese Einstellung nicht verwenden.
Zulassen, dass Agenten Anträge Ermöglicht Agenten das Ablehnen eingehender
Arbeitselemente.
ablehnen
Wenn Anträge automatisch
akzeptieren aktiviert ist, können Agenten
Anträge nicht ablehnen.
226
Edition
Einstellung
Funktion
Status bei Ablehnung aktualisieren
Ändert den Status des Agenten automatisch zum Status, den Sie
angeben, wenn der Agent ein Arbeitselement ablehnt.
Diese Einstellung ist nur verfügbar, wenn Zulassen, dass
Agenten Anträge ablehnen aktiviert ist.
Zuweisen von Benutzern
Weisen Sie berechtigten Benutzern zur Konfiguration zu, um ihnen Zugriff auf die Omnikanal-Funktionen zu gewähren. Später erfahren
Sie, dass auch Profile einer Konfiguration zugewiesen werden können. Wenn einem Benutzer auf Profil- und auf Benutzerebene eine
Konfiguration zugewiesen wird, setzt die Benutzerebenenkonfiguration die dem Profil zugewiesene Konfiguration außer Kraft.
ACHTUNG: Benutzer können nur jeweils einer Präsenzkonfiguration zugewiesen werden. Wenn Sie denselben Benutzer einer
zweiten Präsenzkonfiguration zuweisen, entfernt das System den Benutzer aus der ersten Präsenzkonfiguration, ohne Sie zu warnen.
Stellen Sie daher sicher, dass Sie wissen, welche Präsenzkonfigurationszuweisung für jeden Benutzer erforderlich ist.
Angenommen, der Benutzer A ist der Präsenzkonfiguration A zugewiesen. Anschließend erstellen Sie Präsenzkonfiguration B und
weisen dieser Benutzer A zu, ohne zu merken, dass der Benutzer bereits der anderen Präsenzkonfiguration zugewiesen ist. Salesforce
entfernt Benutzer A aus der Präsenzkonfiguration A und weist den Benutzer erneut zur Präsenzkonfiguration B zu, ohne Sie darüber
zu informieren.
Einstellung
Funktion
Verfügbare Benutzer
Gibt die Benutzer an, die berechtigt, sind, der Konfiguration
Ausgewählte Benutzer
Gibt die Benutzer an, die der Konfiguration zugewiesen sind.
Zuweisen von Profilen
Weisen Sie berechtigte Profile der Konfiguration zu, um den den Profilen zugeordneten Benutzern Zugriff auf die Omnikanal-Funktionen
zu gewähren. Wenn einem Benutzer auf Profil- und auf Benutzerebene eine Konfiguration zugewiesen wird, setzt die
Benutzerebenenkonfiguration die dem Profil zugewiesene Konfiguration außer Kraft.
Einstellung
Funktion
Verfügbare Profile
Gibt die Benutzerprofile an, die berechtigt, sind, der Konfiguration
Ausgewählte Profile
Gibt die Benutzerprofile an, die der Konfiguration zugewiesen
sind.
227
Erstellen von Präsenzstatus
Präsenzstatus zeigen an, ob ein Agent online und verfügbar ist, um eingehende Arbeitselemente
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist.
AUSGABEN
Ein Präsenzstatus kann einen oder mehrere Kanäle von Arbeitselementen umfassen. Beispielsweise
können Sie einen Präsenzstatus mit dem Namen "Verfügbar für Websupport" erstellen, der
Servicekanäle für Chats und E-Mails umfasst. Wenn Agenten mit diesem Präsenzstatus angemeldet
sind, können sie eingehende Chats und E-Mails empfangen. Genial!
Classic
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Präsenz ein, wählen Sie dann
Präsenzstatus aus und klicken Sie dann auf Neu.
Edition
2. Wählen Sie die Einstellungen für Ihren Präsenzstatus aus.
Präsenzstatuseinstellungen
Passen Sie Ihre Präsenzstatuseinstellungen an, um zu definieren, welche Servicekanäle zu
unterschiedlichen Status zugewiesen sind. Agenten können sich in Abhängigkeit von den Arbeitstypen, die sie empfangen können,
beim Omnikanal mit unterschiedlichen Status anmelden.
Präsenzstatuseinstellungen
Passen Sie Ihre Präsenzstatuseinstellungen an, um zu definieren, welche Servicekanäle zu
unterschiedlichen Status zugewiesen sind. Agenten können sich in Abhängigkeit von den
Arbeitstypen, die sie empfangen können, beim Omnikanal mit unterschiedlichen Status anmelden.
Verwenden Sie diese Einstellungen, um Ihren Präsenzstatus zu benennen.
Einstellung
Funktion
Statusname
Benennt den Präsenzstatus.
AUSGABEN
Classic
Edition
Dieser Präsenzstatusname oder eine Version
API-Name
Legt den API-Namen für den Präsenzstatus fest.
Statusoptionen
Diese Einstellungen geben an, ob Agenten online oder verhindert sind, wenn sie diesen Status verwenden.
Einstellung
Funktion
Online
Agenten mit diesem Status können neue Arbeitselemente
empfangen.
Verhindert
Agenten mit diesem Status werden als abwesend angezeigt, was
anzeigt, dass sie keine neuen Arbeitselemente empfangen können.
228
Festlegen des Zugriffs auf Präsenzstatus
Servicekanäle
Weisen Sie Servicekanäle zu Ihrem Präsenzstatus zu. Agenten, die sich mit diesem Präsenzstatus anmelden, können Arbeitselemente
von den von Ihnen ausgewählten Kanälen empfangen.
Einstellung
Funktion
Verfügbare Kanäle
Gibt die Servicekanäle an, die berechtigt sind, dem Präsenzstatus
Ausgewählte Kanäle
Gibt die Servicekanäle an, die dem Präsenzstatus zugewiesen sind.
Festlegen des Zugriffs auf Präsenzstatus
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Nachdem Sie Ihre Präsenzstatus
für den Omnikanal erstellt haben, müssen Sie festlegen, wie Ihre Benutzer auf sie zugreifen. Der
Zugriff kann über Berechtigungssätze oder Profile festgelegt werden.
Erteilen des Zugriffs auf Präsenzstatus mit Berechtigungssätzen für Benutzer
Stellen Sie Agenten Präsenzstatus zur Verfügung, die zu bestimmten Berechtigungssätzen
zugewiesen sind.
AUSGABEN
Classic
Edition
Erteilen des Zugriffs auf Präsenzstatus mit Profilen für Benutzer
Stellen Sie Agenten Präsenzstatus zur Verfügung, die zu bestimmten Profilen zugewiesen sind.
Erteilen des Zugriffs auf Präsenzstatus mit Berechtigungssätzen für Benutzer
Stellen Sie Agenten Präsenzstatus zur Verfügung, die zu bestimmten Berechtigungssätzen
zugewiesen sind.
AUSGABEN
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Sie können Benutzern über
Berechtigungssätze oder alternativ über Profile den Zugriff auf Präsenzstatus gewähren.
Classic
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Berechtigungssätze ein
2. Klicken Sie auf dem Namen des Berechtigungssatzes, dem Sie den Zugriff auf die Status erteilen
möchten.
Edition
3. Klicken Sie auf Zugriff auf Servicepräsenzstatus.
5. Wählen Sie die Präsenzstatus aus, die Sie mit dem Berechtigungssatz verknüpfen möchten.
Agenten, die diesem Berechtigungssatz zugewiesen sind, können sich mit einem der von
Ihnen für sie zur Verfügung gestellten Präsenzstatus beim Omnikanal anmelden.
229
Ändern von
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Hinzufügen des Omnikanal-Widgets zur Salesforce Console
Erteilen des Zugriffs auf Präsenzstatus mit Profilen für Benutzer
Stellen Sie Agenten Präsenzstatus zur Verfügung, die zu bestimmten Profilen zugewiesen sind.
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Sie können Benutzern über
Profile oder alternativ über Berechtigungssätze den Zugriff auf Präsenzstatus gewähren.
dann Profile aus.
2. Klicken Sie auf dem Namen des Profils, dem Sie den Zugriff auf die Status erteilen möchten.
Klicken Sie nicht auf Bearbeiten neben dem Profilnamen. Ansonsten wird der richtige
Seitenabschnitt nicht angezeigt, in dem Sie Status aktivieren können.
3. Klicken Sie im Abschnitt "Zugriff auf Servicepräsenzstatus aktiviert" auf Bearbeiten.
4. Wählen Sie die Präsenzstatus aus, die Sie mit dem Profil verknüpfen möchten.
Agenten, die diesem Profil zugewiesen sind, können sich mit einem der von Ihnen für sie
zur Verfügung gestellten Präsenzstatus beim Omnikanal anmelden.
AUSGABEN
Classic
Edition
Ändern von Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Nachdem Sie den Omnikanal vollständig für Ihre Organisation eingerichtet haben, ist es an der Zeit,
das Omnikanal-Widget zur Salesforce Console hinzuzufügen, sodass Ihre Agenten mit dem
Empfangen von Arbeit beginnen können.
Das Omnikanal-Widget wird in der unteren rechten Ecke der Salesforce Console angezeigt. Dort
können Agenten ihren Präsenzstatus ändern und ihre eingehenden Arbeitszuweisungen sichten.
Anmerkung: Wenn Ihre Organisation den Live Agent zum Verwalten von Chats
verwendet, können Sie das Live Agent- oder Omnikanal-Widget verwenden, um Chats zu
verwalten. Weitere Informationen über das Verwalten von Live Agent finden Sie unter
Aktivieren von Omnikanal mit Ihrer bestehenden Live Agent-Implementierung.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und
wählen Sie dann Anwendungen aus.
2. Klicken Sie neben der Salesforce Console-Anwendung, der Sie das Omnikanal-Widget
hinzufügen möchten, auf Bearbeiten.
AUSGABEN
Classic
Edition
3. Fügen Sie den Omnikanal im Abschnitt "Konsolenkomponenten auswählen" zu Ihrer Liste
der ausgewählten Elemente hinzu.
Steuern von sichtbaren Arbeitselementdetails im Omnikanal-Widget mit kompakten Layouts
Wollten Sie schon einmal die Informationen anpassen, die Ihren Agenten angezeigt werden, wenn sie ein neues Arbeitselement im
Omnikanal-Widget erhalten? Es geht! Passen Sie einfach das primäre kompakte Layout für das Objekt dieses Arbeitselements an.
230
Steuern von sichtbaren Arbeitselementdetails im Omnikanal-Widget mit kompakten
Layouts
Wollten Sie schon einmal die Informationen anpassen, die Ihren Agenten angezeigt werden, wenn
sie ein neues Arbeitselement im Omnikanal-Widget erhalten? Es geht! Passen Sie einfach das primäre
kompakte Layout für das Objekt dieses Arbeitselements an.
AUSGABEN
Classic
Wenn Sie genau hinsehen, werden Sie feststellen, dass standardmäßig ein paar Felder bei neuen
Arbeitselementanforderungen sichtbar sind. Wenn Ihr Agent beispielsweise eine Anforderung zum
Verwalten eines Kundenvorgangs empfängt, umfasst die Anforderung standardmäßig die Priorität
des Kundenvorgangs, den Status und die Kundenvorgangsnummer. Das primäre kompakte Layout
eines Objekts steuert alle sichtbaren Felder im Omnikanal-Widget. Wie verhält es sich, wenn Sie
Edition
weitere Informationen anzeigen möchten, wie beispielsweise den Inhaber oder Betreff des
Kundenvorgangs? Bearbeiten Sie einfach das primäre kompakte Layout, sodass es die Felder
enthält, die im Widget angezeigt werden sollen.
Tipp: Der Omnikanal ist sozusagen kompakt. Daher können Felder im Prinzip nur auf
Arbeitselementanforderungen angezeigt werden. Obwohl Sie technisch gesehen bis zu
10 Felder in einem kompakten Layout platzieren können, zeigt das Omnikanal-Widget
nur 4 Felder an. Wählen Sie daher als eine bewährte Vorgehensweise bis zu 4 der
wichtigsten Felder aus, die auf den Arbeitselementanforderungen angezeigt werden
sollen, und fügen Sie dann diese zu Ihrem kompakten Layout hinzu.
1. Wählen Sie das kompakte Layout des Objekts aus, das Sie bearbeiten möchten.
2. Wählen Sie in den Verwaltungseinstellungen für das Objekt, dessen Arbeitselement Sie bearbeiten möchten, Kompakte Layouts
und Neu aus.
Wechseln Sie, um beispielsweise das kompakte Layout für Kundenvorgänge zu bearbeiten, zu den Objektverwaltungseinstellungen
für Kundenvorgänge, wählen Sie Kompakte Layouts und dann Neu aus.
3. Wählen Sie die Einstellungen für Ihr kompaktes Layout aus, einschließlich der einzubeziehenden Felder. Die von Ihnen ausgewählten
Felder werden im Omnikanal-Widget angezeigt, wenn ein Agent eine Anforderung empfängt.
5. Klicken Sie, um das primäre kompakte Layout zu Ihrem neuen Layout zu ändern, auf Zuweisung von kompaktem Layout >
Zuweisung bearbeiten.
6. Wählen Sie Ihr neues kompaktes Layout aus der Dropdown-Liste für das primäre kompakte Layout aus.
231
Testen Ihrer Omnikanal-Implementierung
Testen Ihrer Omnikanal-Implementierung
Testen Sie nach erfolgter Einrichtung und Aktivierung des Omnikanals Ihre Implementierung, um
sicherzustellen, dass er richtig funktioniert.
AUSGABEN
Leiten Sie zum Testen Ihrer Implementierung ein Arbeitselemente über die Salesforce Console an
sich selbst um.
Classic
1. Melden Sie sich bei der Salesforce Console an.
Edition
Stellen Sie sicher, dass Sie sich als ein Benutzer anmelden, der für die Verwendung des
Omnikanals aktiviert ist. Stellen Sie zum Testen der Funktion sicher, dass Sie der einzige Agent
sind, der beim Omnikanal angemeldet ist.
2. Ändern Sie im Omnikanal-Widget Ihren Status, damit Sie eingehende Arbeitselemente
empfangen können.
3. Navigieren Sie in der Konsole zum Datensatz, der den Kanälen Ihres aktuellen Präsenzstatus
entspricht.
Wenn Sie beispielsweise mit dem Status "Für Kundenvorgänge verfügbar" angemeldet sind,
navigieren Sie zu einer Liste Ihrer offenen Kundenvorgänge in der Konsole. Angenommen,
der Status "Für Kundenvorgänge verfügbar" ist mit einem Servicekanal für Kundenvorgänge verknüpft. Im Grunde genommen würde
es doch wenig Sinn ergeben, wenn Ihr Status "Für Kundenvorgänge verfügbar" Sie beispielsweise für Leads verfügbar machen würde,
oder?
4. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen neben dem Datensatz, den Sie an sich selbst weiterleiten möchten.
5. Klicken Sie auf Inhaber ändern.
Sie werden zur Seite zum Ändern des Kundenvorgangsinhabers weitergeleitet.
6. Wählen Sie Warteschlange aus der Liste Inhaber aus.
7. Geben Sie den Namen der Warteschlange ein, die Sie mit Ihrer Weiterleitungskonfiguration verknüpft haben.
Entspannen Sie sich. Innerhalb von wenigen Sekunden wird eine eingehende Anforderungsbenachrichtigung im Omnikanal-Widget
angezeigt.
232
Aktivieren von Omnikanal mit Ihrer bestehenden Live
Agent-Implementierung
Aktivieren von Omnikanal mit Ihrer bestehenden Live
Agent-Implementierung
Sie verwenden Live Agent gerne und möchten ihm den Omnikanal hinzufügen? Im Folgenden
erfahren Sie, was sich für Sie und Ihre Organisation ändert (und nicht für Ihre Agenten!).
AUSGABEN
Sie haben sich entschieden, Ihren Kundendienst mithilfe der Kombination aus Live Agent und dem
Omnikanal auf die nächste Ebene zu bringen. Das ist hervorragend! Sobald alles eingerichtet ist,
werden Sie feststellen, dass die beiden zusammen perfekt harmonieren. In der Zwischenzeit gibt
es einiges, was Sie wissen müssen, bevor Sie mit der Verwaltung des Chat-Datenverkehrs mit Live
Agent im Omnikanal beginnen.
Classic
Live Agent wird durch die Live Agent-Konfigurationen unterstützt, die das Verhalten und die
Einstellungen steuern, die für Live Agent-Benutzer verfügbar sind. Analog dazu verwendet Omnikanal
Präsenzkonfigurationen, um die für Omnikanal-Benutzer verfügbaren Verhaltensweisen und
Einstellungen zu steuern. Sie können Live Agent in den Omnikanal integrieren, damit Chats wie
andere Arbeitselemente umgeleitet werden. Ihre Agenten können die Chat-Anforderungen dann
direkt über das Omnikanal-Widget akzeptieren oder ablehnen.
Anmerkung: Wenn Sie Live Agent und den Omnikanal aktivieren, wird die Chat-Kapazität
über "Präsenzkonfigurationen" zusammen mit anderen Arbeitselementen verwaltet. Über
den Omnikanal umgeleitete Chats werden immer zu einer (1) Kapazitätseinheit zugewiesen.
Sie sollten dies beim Konfigurieren der Kapazität Ihrer Chat-Agenten in Ihren
"Präsenzkonfigurationen" berücksichtigen.
Beim Integrieren von Live Agent und des Omnikanals werden Ihre Live Agent-Benutzer auch zu
Omnikanal-Benutzern. Daher müssen Ihre Chat-Agenten mit einer Live Agent-Konfiguration und
einer "Präsenzkonfiguration" verknüpft werden. Zum Glück erledigt Salesforce bei der Aktivierung
des Omnikanals mit Ihrer aktuellen Live Agent-Implementierung viele Schritte für Sie. Für jede in
Ihrer Organisation bereits vorhandene Live Agent-Konfiguration erstellt Salesforce eine
entsprechende Präsenzkonfiguration. Falls Sie über mehrere Live Agent-Konfigurationen verfügen,
erstellt Salesforce für jede Live Agent-Konfiguration eine separate Präsenzkonfiguration.
Edition
AUSGABEN
Classic
Organisationen mit
Performance und
wurden
Edition
Angenommen, Sie haben Live Agent bereits aktiviert und verfügen über 20 Agenten, die sich um die Chats kümmern. Diese Agenten
sind einer Live Agent-Konfiguration zugewiesen.
Wenn Sie den Omnikanal aktivieren, erstellt Salesforce für Sie eine neue Präsenzkonfiguration, die Ihrer Live Agent-Konfiguration entspricht.
Salesforce weist der neuen Präsenzkonfiguration automatisch alle Ihre 20 Chat-Agenten zu. Auf diese Weise wird der Workflow Ihrer
Agenten bei der Aktivierung von Omnikanal nicht unterbrochen und sie können direkt mit dem Akzeptieren von Chats über das
Omnikanal-Widget in der Konsole beginnen.
233
Verweis
Verweis
Funktionsweise der Omnikanal-Weiterleitung
Lassen Datenmodelle Ihr Herz höherschlagen? Möchten Sie die Details verstehen, wie der Omnikanal
Arbeitselemente zu Ihren Agenten weiterleitet? Dann haben wir etwas für Sie! Der Omnikanal
überträgt Arbeitselemente per Push zur richtigen Zeit zum richtigen Agent. Dadurch kann Ihr
Supportteam den Kunden bei ihren Problemen effizient helfen. Wie funktioniert die Weiterleitung
im Detail? Los geht's!
Der Omnikanal leitet die Arbeit über zwei getrennte Prozesse um.
AUSGABEN
Classic
Edition
• Wenn ein neues Arbeitselement einer Omnikanal-Warteschlange zugewiesen wird, versucht
der Omnikanal zunächst, es zu einem Agenten umzuleiten. Der Omnikanal leitet Arbeitselemente
nach der Priorität der Warteschlange um, zu der sie zugewiesen sind. Daher werden zunächst
die wichtigsten Arbeitselemente per Push an die Agenten übertragen. Anschließend werden
die Elemente auf Grundlage ihrer Wartezeit in der Warteschlange umgeleitet. Die ältesten Arbeitselemente werden vor den neuesten
per Push an die Agenten übertragen. (Die Details hierzu werden in Kürze erläutert.)
• Wenn sich die Fähigkeit eines Agenten, Arbeiten zu empfangen, ändert (möglicherweise kommen Sie wegen des Status "Abwesend"
zurück), versucht der Omnikanal ein Arbeitselement zu finden, das an diesen Agenten umgeleitet werden kann.
Weiterleiten neuer Arbeitselemente
Wenn ein Arbeitselement erstellt wird, wird es zu einer Warteschlange zugewiesen. Wenn diese Warteschlange mit einer
Weiterleitungskonfiguration verknüpft ist, wird sie zu einer Liste von Elementen hinzugefügt, die weiterhin auf die Weiterleitung zu den
Agenten warten.
Anschließend ermittelt der Omnikanal welche Agenten zur Verfügung stehen und wie viel Arbeit jeder Agent zurzeit handhabt. Diese
Informationen stammen vom Objekt "UserServicePresence API". Dieses verfolgt die aktuelle Kapazität eines Agenten für Arbeitselemente
nach.
Weiterleiten ausstehender Arbeitselemente
Wenn ein neues Arbeitselement zur Liste der ausstehenden Elemente hinzugefügt wird, ermittelt der Omnikanal, ob er das Arbeitselement
sofort an den Agenten weiterleiten kann.
234
Verweis
Zunächst wird bestimmt, ob Agenten mit einem Präsenzstatus online sind, der mit dem richtigen Servicekanal verknüpft ist. Angenommen,
Ihre Organisation empfängt einen neuen Kundenvorgang, der zu einer Omnikanal-Warteschlange zugewiesen ist. Der Omnikanal
ermittelt, ob ein Servicekanal für Kundenvorgänge vorhanden ist. Anschließend wird überprüft, welche Agenten mit einem Status online
sind, der ihnen das Empfangen neuer Kundenvorgänge ermöglicht.
Szenario
Folge
Es stehen keine Agenten zur Verfügung.
Wenn kein Agent mit dem richtigen Status online ist, muss das
Arbeitselement in der Liste der Elemente verbleiben, die einem
Agenten zugewiesen werden müssen.
Es sind zwar Agenten vorhanden, sie verfügen aber über keine
Kapazität für neue Arbeit.
Wenn mindestens ein Agent vorhanden ist, muss überprüft werden,
ob die Agenten über die Kapazität verfügen, ein neues
Arbeitselement zu verarbeiten. Wenn keine Agenten mit genügend
Kapazität für mehr Arbeit zur Verfügung stehen, muss das
Arbeitselement in der Liste verbleiben.
Es stehen Agenten zur Verfügung, die Kapazität für mehr Arbeit
aufweisen.
Wenn Agenten 1) zur Verfügung stehen und 2) über Kapazität zum
Verarbeiten des Elements verfügen, muss überprüft werden,
welcher Agent auf Grundlage der Weiterleitungseinstellungen
Ihrer Organisation für das Arbeitselement eingesetzt werden soll.
Wenn Ihre Weiterleitungskonfiguration das
Weiterleitungsmodell "Am wenigsten aktiv" verwendet, muss
nach dem Agenten gesucht werden, der derzeit im Vergleich zu
anderen Agenten, die das Arbeitselement ebenfalls verarbeiten
könnten, die wenigste Arbeit aufweist. Anschließend wird die Arbeit
zu diesem Agenten weitergeleitet.
Wenn Ihre Weiterleitungskonfiguration das
Weiterleitungsmodell "Am meisten verfügbar" verwendet,
muss nach dem Agenten gesucht werden, der die größte
Diskrepanz zwischen der maximalen möglichen Menge an Arbeit
und der tatsächlichen Menge an Arbeit aufweist. Anschließend
wird die Arbeit zu diesem Agenten weitergeleitet.
Wie verhält es sich jedoch, wenn eine Verknüpfung zwischen
mindestens zwei Agenten vorliegt? In diesem Fall in Richtung
Agent, der am längsten auf das neue Arbeitselement gewartet hat.
Schließlich soll sich unser Kundensupport nicht langweilen.
Änderungen der Fähigkeit eines Agenten in Bezug auf das Empfangen von Arbeit
Wenn sich ein Agent beim Omnikanal anmeldet, ein Arbeitselement abschließt oder den Status ändert, nimmt der Omnikanal eine
Überprüfung vor, um zu sehen, ob Arbeit vorliegt, die von diesen Agenten übernommen werden kann.
Szenario
Folge
Der Agent ist abwesend.
Es sind keine weiteren Prüfungen erforderlich.
Der Agent ist verfügbar, weist jedoch keine Arbeitskapazitäten auf. Wir brechen den Vorgang ab, obwohl wir schon weiter sind.
235
Szenario
Verweis
Folge
Der Agent ist verfügbar und weist Kapazitäten für mehr Arbeit auf. Die Liste der Arbeitselemente wird überprüft, die auf die
Weiterleitung zum Agenten warten. Es wird überprüft, ob der Agent
auf Grundlage dessen, wie viel von der Kapazität des Agenten die
Objekte übernehmen, und des mit dem Status des Agenten
verknüpften Servicekanals qualifiziert ist, ein beliebiges der Objekte
zu verarbeiten. Wenn der Agent beispielsweise mit einem Status
online ist, wodurch er für Kundenvorgänge verfügbar ist, wird
überprüft, ob Kundenvorgänge in unserer Liste vorhanden sind.
Wenn die Liste Arbeitselemente aufweist, für deren Verarbeitung
der Agent qualifiziert ist, wird das Element mit der höchsten
Priorität an den Agenten weitergeleitet. Wenn mindestens zwei
Elemente dieselbe Priorität aufweisen, wird das älteste
weitergeleitet.
Umleiten eines Arbeitselements
Manchmal wird ein Arbeitselement durch einen Agenten abgelehnt oder es steht nicht mehr zur Verfügung, bevor es der Agent
verarbeiten kann. In diesem Fall wird das Arbeitselement solange umgeleitet, bis ein qualifizierter Agent mit vorhandener Kapazität
gefunden wird.
Salesforce ändert zunächst automatisch den Inhaber des Arbeitselements zur Warteschlange, von der aus das Objekt ursprünglich
weitergeleitet wurde. Anschließend wird versucht, das Arbeitselement nicht an den ablehnenden Agenten (Agent A) zu übertragen,
sondern an einen anderen Agenten (Agent B) weiterzuleiten. Das Arbeitselement kann jedoch erneut an Agent A weitergeleitet werden,
wenn der Status von Agent A geändert wird oder wenn mindestens einmal versucht wird, das Arbeitselement an Agent B weiterzuleiten.
Dies wird solange versucht, bis ein qualifizierter Agent mit vorhandener Kapazität gefunden wird,
Sodass die Agenten, ihre Arbeitselemente und Kunden zufrieden sind.
Der Omnikanal erhöht die Produktivität Ihrer Agenten, indem er ihnen Datensätze in Echtzeit zuweist.
Welche Objekte und Datensätze werden durch den Omnikanal unterstützt?
AUSGABEN
Der Omnikanal unterstützt zurzeit die Weiterleitung für die folgenden Objekte und Datensätze.
Classic
• Kundenvorgänge
Edition
• Chats
• SOS-Videoanrufe
• Social Posts
• Aufträge
• Leads
236
Verweis
Felder für Agentenarbeitsdatensätze
Sobald ein Objekt über den Omnikanal an einen Agenten weitergeleitet wird, erstellt Salesforce einen Agentenarbeitsdatensatz, in dem
Informationen über die Arbeitszuweisung gespeichert werden und über die Art und Weise, wie er umgeleitet wird.
Agentenarbeitsdatensätze enthalten Felder, mit denen Sie Informationen über die Zuordnungen verfolgen können, die Ihre Agenten
bearbeiten. Wenn dasselbe Arbeitselement mehrfach weitergeleitet wird, wird dieses Arbeitselement mit mehreren
Agentenarbeitsdatensätzen verknüpft.
Ein Agentenarbeitsdatensatz weist die folgenden Felder auf (in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt). In Abhängigkeit von Ihren
Einstellungen zum Seitenlayout und zur Feldebenensicherheit werden einige dieser Felder möglicherweise nicht angezeigt oder sind
nicht bearbeitbar.
Feld
Definition
Akzeptierungsdatum
Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem das Arbeitselement
durch einen Agenten akzeptiert wurde.
Agentenkapazität bei Ablehnung
Die zum Zeitpunkt der Ablehnung durch den Agenten verfügbare
Kapazitätmenge eines Agents.
Agentenarbeit-ID
Die Salesforce-ID des Agentenarbeitsdatensatzes.
Zuweisungsdatum
Der Zeitpunkt "Datum und Uhrzeit", an dem das Arbeitselement
zu einem Agenten zugewiesen wurde und per Push an das
Omnikanal-Widget des Agenten übertragen wurde.
Schlusstermin
Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem der Agent die
Konsolenregisterkarte geschlossen hat, die mit dem Arbeitselement
verknüpft ist, wobei der Status des Agentenarbeitsdatensatzes auf
"Geschlossen" festgelegt wurde.
Ersteller
Der Name des Agenten, der das Arbeitselement akzeptiert hat.
Erstellt am
Das Datum, an dem das Arbeitselement erstellt wurde.
Ablehnungsdatum
Das Datum, an dem ein Agent das Arbeitselement abgelehnt hat.
Zuletzt geändert am
Das Datum, an dem das Arbeitselement zuletzt geändert wurde.
Name
Die eindeutige, durch Salesforce generierte Nummer des
Agentenarbeitsdatensatzes.
Kapazitätsprozentsatz
Der Kapazitätsprozentsatz, die das Arbeitselement von der
gesamten möglichen Kapazität des Agenten beansprucht.
Warteschlange
Die Salesforce-Warteschlange, von der aus das Arbeitselement
weitergeleitet wurde.
Anforderungsdatum
Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem das Salesforce-Objekt
zur Warteschlange zugewiesen wurde, wodurch das verknüpfte
Arbeitselement erstellt wurde.
Servicekanal
Der mit dem Arbeitselement verknüpfte Servicekanal.
Antwortgeschwindigkeit
Die Zeitdauer in Sekunden zwischen der Erstellungszeit des
Arbeitselements (das Anforderungsdatum) und dem Zeitpunkt,
237
Feld
Verweis
Definition
an dem das Arbeitselement durch einen Agenten (das
Akzeptierungsdatum) akzeptiert wurde.
Status
Der Status des Agentenarbeitsdatensatzes, einschließlich
"Zugewiesen", "Geöffnet", "Geschlossen" oder "Abgelehnt".
Kapazitätseinheiten
Die Anzahl an Einheiten der Kapazität eines Agenten, die das
Arbeitselement von der gesamten möglichen Kapazität des
Agenten beansprucht.
Benutzer
Der Name des Agenten, an den das Arbeitselement weitergeleitet
wurde.
Arbeitselement
Der Name des Arbeitselements, das mit dem
Agentenarbeitsdatensatz verknüpft ist, beispielsweise
"Kundenvorgang 123456".
Felder für Benutzerpräsenz-Datensätze
Sobald Agenten ihren Präsenzstatus im Omnikanal ändern, erstellt Salesforce einen Benutzerpräsenz-Datensatz, um die Aktivitäten
sämtlicher Agenten zu protokollieren, während sie mit diesem Status angemeldet sind. Benutzerpräsenz-Datensätze können Felder
enthalten, die Ihnen dabei helfen können, Informationen über die Verfügbarkeit Ihrer Agenten zu verfolgen.
Ein Benutzerservicepräsenz-Datensatz weist die folgenden Felder auf (in alphabetischer Reihenfolge aufgeführt). In Abhängigkeit Ihrer
Sicherheitseinstellungen auf Feldebene sind einige Felder möglicherweise weder sichtbar noch bearbeitbar.
Feld
Definition
Dauer für "Kapazität erreicht"
Die Dauer in Sekunden, die der Agent mit seiner maximalen
Kapazität gearbeitet hat, wie dies in der "Präsenzkonfiguration"
des Agenten angegeben ist.
Konfigurierte Kapazität
Die Gesamtkapazität des Agenten, wie dies in der
"Präsenzkonfiguration" des Agenten angegeben ist.
Ersteller
Der Name des Agenten, der den "Präsenzstatus" im Omnikanal
festgelegt hat.
Erstellt am
Das Datum, an dem der Benutzerpräsenz-Datensatz erstellt wurde.
Leerlaufdauer
Die Dauer in Sekunden, in der dem Agenten keine Arbeitselemente
zugeordnet waren.
Ist abwesend
Gibt an, ob der Agent "beschäftigt" ist.
Ist aktueller Status
Gibt an, ob es sich beim "Präsenzstatus" des Agenten im Feld
"Servicepräsenzstatus" um den aktuellen "Präsenzstatus" des
Agenten handelt.
Das Datum der letzten Änderung des Benutzerpräsenz-Datensatzes.
Servicepräsenzstatus
Der für die Anmeldung am Omnikanal durch den Agenten
verwendete API-Name des "Präsenzstatus".
238
Einrichten des SOS-Video-Chats und der Bildschirmfreigabe
Feld
Definition
Statusdauer
Die Dauer in Sekunden, die der Status des Agenten auf den durch
das Feld "Statusname" angegebenen "Präsenzstatus" festgelegt
war.
Statusenddatum
Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), zu dem sich der Agent am
Omnikanal abgemeldet oder die Änderung zu einem anderen
"Präsenzstatus" vorgenommen hat.
Status-Startdatum
Der Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit), an dem der Agent den
"Präsenzstatus" festgelegt hat.
Benutzer
Der Name des Agenten, der sich am Omnikanal angemeldet hat.
Benutzerpräsenz-ID
Die automatisch generierte Salesforce-ID des
Benutzerpräsenz-Datensatzes.
Alias
Der benutzerdefinierte Name des Agenten.
Benutzername
Der Salesforce-Benutzername des Agenten.
Statusname
Der für die Anmeldung am Omnikanal durch die Agenten
verwendete Name des "Präsenzstatus".
Möchten Sie auf eine ganz neue Art und Weise mit Ihren Kunden in Verbindung treten? SOS ist die
mobile Supportlösung der Service Cloud. Mit SOS können Sie Ihrer nativen mobilen iOS- oder
Android-Anwendung eine Hilfe-Schaltfläche hinzufügen, mit deren Hilfe Ihre Kunden Agenten über
einen unidirektionalen Video-Chat oder einen bidirektionalen Audio-Chat kontaktieren können.
Vorbei sind die Zeiten, in denen Ihre Kunden einen namenlosen, gesichtslosen Agenten telefonisch
kontaktieren mussten. Mit einem Klick können Ihre Kunden mit Agenten per Video-Chat in Kontakt
treten, die Kunden eine personalisierte Hilfestellung in der Anwendung mit Bildschirmfreigabe und
Anmerkungen bieten.
239
AUSGABEN
Classic
SOS ist gegen Aufpreis
SOS ist in Salesforce Console für die Service Cloud integriert. Agenten können während Videoanrufen schnell und einfach auf
Kundenvorgänge, Accountdatensätze und Kundendaten zugreifen. Die Agenten können zudem während einer SOS-Sitzung die Bildschirme
von Kunden abrufen, um Ihren Kunden Hilfestellung in der Anwendung zu geben und so ihre Probleme zu lösen. Ihre Kunden erhalten
umfassenden, persönlichen Support und Ihre Agenten verfügen über die erforderlichen Informationen in der Konsole, um Kundenprobleme
zu lösen.
SOS ist zudem vollständig im Omnikanal (das Weiterleitungsmodul der Service Cloud) integriert. Verwenden Sie den Omnikanal, um
anzupassen, wie Arbeitselemente, einschließlich SOS-Videoanrufen, an Ihre Agenten weitergeleitet werden. Sie können SOS-Anrufe an
die fähigsten verfügbaren Agenten in Ihrer Organisation in Echtzeit weiterleiten. Es ist kein Drittanbieter-Weiterleitungsmodul erforderlich!
Weitere Informationen über das Integrieren von SOS in Ihre mobilen Anwendungen finden Sie im SOS iOS SDK.
Aktivieren Sie den Omnikanal in Ihrer Organisation, bevor Sie SOS einrichten.
1. Erstellen eines SOS-Präsenzstatus
der Agent abwesend oder offline ist. Erstellen Sie einen Präsenzstatus, anhand dessen Ihre Agenten angeben können, dass sie online
sind und SOS-Anrufe empfangen können.
240
2. Erteilen des Zugriffs auf SOS-Präsenzstatus mit Berechtigungssätzen für Benutzer
der Agent abwesend oder offline ist. Erteilen Sie SOS-Agenten den Zugriff auf den SOS-Präsenzstatus, damit sie SOS-Anrufe empfangen
können.
3. Erteilen des Zugriffs auf Ihren SOS-Präsenzstatus mit Profilen für Benutzer
der Agent abwesend oder offline ist. Erteilen Sie SOS-Agenten den Zugriff auf den SOS-Präsenzstatus, damit sie SOS-Anrufe empfangen
können.
4. Erstellen von SOS-Weiterleitungskonfigurationen
Weiterleitungskonfigurationen bestimmen, wie Arbeitselemente an Agenten weitergeleitet werden. Mit ihnen können Sie die relative
Wichtigkeit und Größe von Arbeitselementen aus Ihren Warteschlangen priorisieren. Auf diese Weise werden die wichtigsten
Arbeitselemente entsprechend bearbeitet und die Arbeit wird gleichmäßig unter Ihren Agenten verteilt. Erstellen Sie eine
SOS-Weiterleitungskonfiguration, um zu bestimmen, wie SOS-Anrufe an Ihre Agenten verstreut werden.
5. Erstellen einer SOS-Warteschlange
Warteschlangen sind ein klassisches Element von Salesforce. Diese helfen Ihren Teams bei der Verwaltung von Leads,
Kundenvorgängen, Serviceverträgen und benutzerdefinierten Objekten. Der Omnikanal überlädt Warteschlangen, damit
Arbeitselemente in Echtzeit an Agenten weitergeleitet werden können. Erstellen Sie eine SOS-Warteschlange, damit SOS-Anrufe an
SOS-Agenten fließen können. Die SOS-Warteschlange wird mit der zuvor erstellten SOS-Weiterleitungskonfiguration verknüpft.
6. Aktualisieren Ihrer Salesforce Console-Einstellungen
Nachdem Sie SOS vollständig für Ihre Organisation eingerichtet haben, müssen Sie einige Einstellungen in Ihrer Salesforce Console
vornehmen, damit Ihre Agenten mit der Arbeit beginnen können.
7. Erstellen einer SOS-Bereitstellung
Erstellen Sie eine SOS-Bereitstellung, um Ihre SOS-Einstellungen aus Salesforce in Ihrer mobilen Anwendung zu integrieren.
Erstellen eines SOS-Präsenzstatus
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Erstellen Sie einen Präsenzstatus,
anhand dessen Ihre Agenten angeben können, dass sie online sind und SOS-Anrufe empfangen
können.
Ein Präsenzstatus kann mit einem oder mehreren Arbeitselementkanälen verknüpft werden.
Verknüpfen Sie den SOS-Präsenzstatus mit dem SOS-Servicekanal. Auf diese Weise können Ihre
Agenten SOS-Anrufe empfangen, wenn sie mit dem SOS-Präsenzstatus angemeldet sind.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Präsenz, wählen Sie dann
Präsenzstatus aus und klicken Sie dann auf Neu.
2. Benennen Sie Ihren Status.
AUSGABEN
Classic
Unser Status soll "Verfügbar für SOS" heißen. Eine Version dieses Namens wird automatisch
zum Entwicklernamen.
3. Wählen Sie Online im Abschnitt "Statusoptionen" aus.
4. Fügen Sie "SOS" im Abschnitt "Statusoptionen" zur Liste "Ausgewählte Kanäle" hinzu.
241
Einrichten von SOS:
Erteilen des Zugriffs auf SOS-Präsenzstatus mit Berechtigungssätzen für Benutzer
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Erteilen Sie SOS-Agenten den
Zugriff auf den SOS-Präsenzstatus, damit sie SOS-Anrufe empfangen können.
Alternativ können Sie Benutzern über Profile den Zugriff auf Präsenzstatus gewähren.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Berechtigungssätze ein
2. Klicken Sie auf den Namen des Berechtigungssatzes, der Ihre SOS-Agenten enthält.
AUSGABEN
Classic
3. Klicken Sie auf Zugriff auf Servicepräsenzstatus.
5. Wählen Sie den zuvor erstellten SOS-Präsenzstatus "Verfügbar für SOS" aus.
Einrichten von SOS:
Ändern von
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
Erteilen des Zugriffs auf Ihren SOS-Präsenzstatus mit Profilen für Benutzer
empfangen zu können, oder ob der Agent abwesend oder offline ist. Erteilen Sie SOS-Agenten den
Zugriff auf den SOS-Präsenzstatus, damit sie SOS-Anrufe empfangen können.
Alternativ können Sie Benutzern über Berechtigungssätze den Zugriff auf Präsenzstatus gewähren.
dann Profile aus.
2. Klicken Sie auf den Namen des Profils, das Ihre SOS-Agenten enthält.
Klicken Sie nicht auf Bearbeiten neben dem Profilnamen. Ansonsten wird der richtige
Seitenabschnitt nicht angezeigt, in dem Sie Status aktivieren können.
3. Klicken Sie im Abschnitt "Zugriff auf Servicepräsenzstatus aktiviert" auf Bearbeiten.
4. Wählen Sie den SOS-Präsenzstatus "Verfügbar für SOS" aus, um ihn mit dem Profil zu
verknüpfen.
AUSGABEN
Classic
Einrichten von SOS:
Ändern von Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
242
Erstellen von SOS-Weiterleitungskonfigurationen
Weiterleitungskonfigurationen bestimmen, wie Arbeitselemente an Agenten weitergeleitet werden.
Mit ihnen können Sie die relative Wichtigkeit und Größe von Arbeitselementen aus Ihren
Warteschlangen priorisieren. Auf diese Weise werden die wichtigsten Arbeitselemente entsprechend
bearbeitet und die Arbeit wird gleichmäßig unter Ihren Agenten verteilt. Erstellen Sie eine
SOS-Weiterleitungskonfiguration, um zu bestimmen, wie SOS-Anrufe an Ihre Agenten verstreut
werden.
Nach dem Erstellen dieser Konfiguration wird eine SOS-Warteschlange für Ihre SOS-Anrufe erstellt.
Anschließend wird unsere Weiterleitungskonfiguration mit unserer SOS-Warteschlange verknüpft,
sodass Ihre Agenten nach der Einrichtung von SOS Anrufe empfangen können.
AUSGABEN
Classic
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Weiterleitung, wählen
Sie dann Weiterleitungskonfigurationen aus und klicken Sie dann auf Neu.
2. Benennen Sie Ihre Weiterleitungskonfiguration.
Einrichten von SOS:
Unsere Weiterleitungskonfiguration heißt beispielsweise "SOS-Weiterleitungskonfiguration".
Eine Version dieses Namens wird automatisch zum Entwicklernamen.
3. Legen Sie Ihre Weiterleitungspriorität fest.
Wenn es sich bei SOS-Anrufen um die wichtigsten oder einzigen Arbeitselemente handelt, die Ihre Agenten verarbeiten, legen Sie
Ihre Weiterleitungspriorität auf 1 fest. Diese Priorität stellt sicher, dass SOS-Anrufe vor anderen Arbeitselementtypen an Ihre Agenten
4. Wählen Sie Ihr Weiterleitungsmodell aus.
5. Legen Sie den Wert des Felds Kapazitätsprozentsatz auf 100 fest.
Agenten können nur jeweils einen SOS-Anruf akzeptieren. Daher beanspruchen SOS-Anrufe 100 % der Agentenkapazität.
Erstellen einer SOS-Warteschlange
Warteschlangen sind ein klassisches Element von Salesforce. Diese helfen Ihren Teams bei der
Verwaltung von Leads, Kundenvorgängen, Serviceverträgen und benutzerdefinierten Objekten.
Der Omnikanal überlädt Warteschlangen, damit Arbeitselemente in Echtzeit an Agenten
weitergeleitet werden können. Erstellen Sie eine SOS-Warteschlange, damit SOS-Anrufe an
SOS-Agenten fließen können. Die SOS-Warteschlange wird mit der zuvor erstellten
SOS-Weiterleitungskonfiguration verknüpft.
Den Arbeitselementen in der SOS-Warteschlange wird die Priorität zugewiesen, die Sie in der zuvor
von Ihnen erstellten SOS-Weiterleitungskonfiguration angegeben haben.
Um die Arbeit richtig weiterzuleiten, müssen Sie jeden Ihrer Agenten zu einer Warteschlange
zuweisen, von der sie Arbeitselemente empfangen.
Weitere Informationen über Warteschlangen finden Sie in "Warteschlangen – Übersicht" in der
Salesforce-Hilfe.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Warteschlangen ein und
wählen Sie dann Warteschlangen aus.
3. Geben Sie im Feld Bezeichnung den Namen Ihrer Warteschlange ein.
243
AUSGABEN
Classic
Einrichten von SOS:
In unserem Fall heißt die Warteschlange "SOS-Warteschlange". Eine Version dieses Namens wird automatisch zum
Warteschlangenamen.
4. Suchen Sie im Feld Weiterleitungskonfiguration nach der Weiterleitungskonfiguration "SOS-Weiterleitungskonfiguration",
die Sie zuvor erstellt haben.
5. Fügen Sie SOS-Sitzung im Abschnitt "Unterstützte Objekte" zur Liste der ausgewählten Objekte hinzu.
6. Fügen Sie im Abschnitt "Warteschlangenmitglieder" jeden Agenten hinzu, zu dem Sie SOS-Anrufe zum Feld Ausgewählte
Benutzer weiterleiten möchten.
Aktualisieren Ihrer Salesforce Console-Einstellungen
Nachdem Sie SOS vollständig für Ihre Organisation eingerichtet haben, müssen Sie einige
Einstellungen in Ihrer Salesforce Console vornehmen, damit Ihre Agenten mit der Arbeit beginnen
können.
Sie müssen die Omnikanal- und SOS-Widgets zu Ihrer Konsole hinzufügen. Zudem müssen Sie den
URL salesforceliveagent.com in die Positivliste aufnehmen.
Die SOS- und Omnikanal-Widgets werden in der Fußzeile der Salesforce Console angezeigt. Im
Omnikanal-Widget können Agenten ihren Präsenzstatus ändern und eine Vorauswahl hinsichtlich
ihrer eingehenden Arbeitszuweisungen vornehmen, dazu zählen auch SOS-Anrufe. Wenn ein Agent
einen SOS-Anruf akzeptiert, wird der Anruf im SOS-Widget geöffnet, in dem Agenten den Bildschirm
des Kunden anzeigen können.
Sie müssen zudem den URL salesforceliveagent.com in die Positivliste aufnehmen,
um sicherzustellen, dass Ihre Anrufe nicht durch die Firewalls Ihres Unternehmens blockiert
werden. Dadurch wird sichergestellt, dass alle SOS-Anrufe Ihrer Kunden sicher die Agenten
erreichen.
AUSGABEN
Classic
Anpassen einer
Konsolenanwendung:
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anwendungen ein und
wählen Sie dann Anwendungen aus.
2. Klicken Sie auf Bearbeiten neben der Salesforce Console-Anwendung, der Sie die Omnikanal- und SOS-Widgets hinzufügen möchten.
3. Fügen Sie im Abschnitt "Konsolenkomponenten auswählen" den Omnikanal und SOS zur Liste der ausgewählten Elemente hinzu.
4. Fügen Sie im Feld Domänen auf Positivliste den URL salesforceliveagent.com zur Liste der Domänen hinzu,
die sich in der Positivliste befinden.
244
Erstellen einer SOS-Bereitstellung
Erstellen Sie eine SOS-Bereitstellung, um Ihre SOS-Einstellungen aus Salesforce in Ihrer mobilen
Anwendung zu integrieren.
AUSGABEN
Beim Erstellen einer SOS-Bereitstellung wird Ihrer Bereitstellung eine eindeutige ID-Nummer
zugewiesen. Ihre Entwickler für mobile Geräte verwenden diese Bereitstellungs-ID, um Ihre
SOS-Einstellungen in Salesforce in SOS in Ihrer mobilen Anwendung zu integrieren.
Classic
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text SOS-Bereitstellungen
ein und wählen Sie dann SOS-Bereitstellungen aus.
3. Wählen Sie die Einstellungen für Ihre Bereitstellung aus.
5. Kopieren Sie die SOS-Bereitstellungs-ID von der Detailseite und senden Sie sie an Ihre
Entwickler für mobile Geräte.
Entwickler für mobile Geräte verwenden das SOS-iOS-SDK, um die SOS-Bereitstellung in
einer mobilen Anwendung zu integrieren.
Erstellen von
SOS-Bereitstellungen:
SOS-Bereitstellungseinstellungen
Die SOS-Bereitstellungseinstellungen steuern, wie Ihre Salesforce SOS-Einstellungen in Ihrer mobilen Anwendung integriert werden.
SOS-Bereitstellungseinstellungen
Die SOS-Bereitstellungseinstellungen steuern, wie Ihre Salesforce SOS-Einstellungen in Ihrer mobilen
Anwendung integriert werden.
AUSGABEN
Wenden Sie Einstellungen beim Erstellen oder Bearbeiten einer SOS-Bereitstellung an.
Classic
Einstellung
Funktion
Name der SOS-Bereitstellung
Der Name der Bereitstellung.
Dieser Bereitstellungsname oder eine Version
API-Name
Agent-Bereitstellung fest.
Bereitstellung aktivieren
Aktiviert die Bereitstellung, sodass Kunden
SOS-Anfrufe anfordern können, wenn SOS in
Ihrer mobilen Anwendung bereitgestellt ist.
Modus "Nur Stimme"
Deaktiviert die Videofunktionalität und
ermöglicht Agenten und Kunden, nur über
Audio zu kommunizieren.
Nach hinten weisende Kamera
aktivieren
Ermöglicht Kunden, das Video von der nach
hinten zeigenden mobilen Kamera des Kunden
an Agenten weiterzuleiten.
245
Einstellung
Funktion
Warteschlange
Bestimmt die Warteschlange, zu der Sie eingehende SOS-Anrufe
weiterleiten.
Sitzungsaufzeichnung aktiviert
Zeichnet SOS-Sitzungen automatisch auf.
Speicheranbieter für die
Sitzungsaufzeichnung
Bestimmt den Datenspeicheranbieter, der Ihre
SOS-Sitzungsaufzeichnungen speichert. Steht nur zur Verfügung,
wenn die Sitzungsaufzeichnung aktiviert ist.
API-Schlüssel für Speicheranbieter für die Die ID des Zugriffsschlüssels, der mit Ihrem Amazon
S3-Speicherkonto verknüpft ist. Steht nur zur Verfügung, wenn die
Sitzungsaufzeichnung aktiviert ist.
API-Geheimnis für Speicheranbieter für die Die ID des Zugriffsgeheimnisses, das mit Ihrem Amazon
S3-Speicherkonto verknüpft ist. Steht nur zur Verfügung, wenn die
Sitzungsaufzeichnung aktiviert ist.
Speicheranbieter-Bucket für die
Der Name des Amazon S3-Buckets, in dem Sie Ihre
SOS-Sitzungsaufzeichnungen speichern möchten. Steht nur zur
Verfügung, wenn die Sitzungsaufzeichnung aktiviert ist.
246
Einrichten der Benutzererfahrung für Supportagenten
Einrichten der Benutzererfahrung für Supportagenten
Einrichten eines vereinheitlichten Helpdesks
Agentenkonsole auf der Registerkarte “Konsole”
Einrichten der Agentenkonsole
Führen Sie schnell die ersten Schritte für die Agentenkonsole durch.
Anmerkung: Seit der Version Spring '15 ist die Agentenkonsole für neue Organisationen
nicht mehr verfügbar.
Die neuere Salesforce Console bietet Verbesserungen für die Agentenkonsole, indem
Ihnen mehr Optionen und fortschrittlichere Technologien bereitgestellt werden. Weitere
Informationen finden Sie im Abschnitt zu Salesforce Console.
Die Agentenkonsole kann schnell eingerichtet werden und so kann sichergestellt werden, dass den
Benutzern bei der Arbeit mit Salesforce alle erforderlichen Informationen zur Verfügung stehen.
Einrichten der Agentenkonsole:
1. Erstellen Sie Konsolenlayouts, um zu definieren, welche Objekte Benutzern im
Listenansichtsrahmen der Konsole zur Verfügung stehen.
AUSGABEN
Die Agentenkonsole ist in
Salesforce Classic verfügbar.
Das Setup für die
Agentenkonsole ist in
Salesforce Classic und
verfügbar.
Edition
2. Wählen Sie die verwandten Objekte zur Anzeige in der Miniansicht aus.
3. Definieren Sie Mini-Seitenlayouts, um die Felder und Themenlisten der Objekte anzupassen,
die in der Miniansicht der Konsole angezeigt werden.
4. Führen Sie die Zuordnung von Profilen zu einem Konsolenlayout durch, um Benutzern den
Zugriff auf spezifische Objekte in der Listenansicht der Konsole zu ermöglichen.
Einrichten der
Agentenkonsole:
5. Fügen Sie die Agentenkonsole zu benutzerdefinierten Anwendungen hinzu, damit Benutzer
von spezifischen Anwendungen aus auf die Konsole zugreifen können.
Anmerkung: Es ist nicht möglich, die Agentenkonsole zu Partnerportalen oder Kundenportalen hinzuzufügen.
Visualforce-Seiten werden möglicherweise nicht ordnungsgemäß in der Agentenkonsole angezeigt, da keine domänenübergreifende
Kommunikation zwischen Salesforce- und Visualforce-Domänen besteht.
247
Erstellen von Layouts für die Agentenkonsole
Anmerkung: Seit der Version Spring '15 ist die Agentenkonsole für neue Organisationen
nicht mehr verfügbar.
AUSGABEN
Die neuere Salesforce Console bietet Verbesserungen für die Agentenkonsole, indem
Ihnen mehr Optionen und fortschrittlichere Technologien bereitgestellt werden. Weitere
Informationen finden Sie im Abschnitt zu Salesforce Console.
Das Setup für die
verfügbar.
Erstellen eines Layouts für die Agentenkonsole:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Konsolenlayouts ein und
wählen Sie dann Konsolenlayouts aus.
Edition
2. Klicken Sie auf Neu und wählen Sie ggf. ein bestehendes Layout aus, das dupliziert werden soll.
3. Geben Sie einen Namen für das neue Layout ein.
5. Klicken Sie im Abschnitt “Ausgewählte Listenansichten” auf Bearbeiten.
6. Wenn Sie dem Layout Objekte hinzufügen bzw. daraus entfernen möchten, wählen Sie ein
Objekt aus und klicken Sie dann auf die Pfeilschaltflächen Hinzufügen oder Entfernen.
Ein Benutzer kann nur dann Objekte im Listenansichtsrahmen der Konsole anzeigen, wenn
diese Objekte dem Konsolenlayout hinzugefügt werden, dem sein Profil zugeordnet wurde.
Erstellen von
Konsolenlayouts:
8. Anschließend wählen Sie die verwandten Objekte zur Anzeige in der Miniansicht der Konsole aus.
SIEHE AUCH:
Verwalten von Konsolenlayouts für die Agentenkonsole
248
Anpassen von Agentenkonsolenlayouts
Anpassen von Layouts für die Agentenkonsole
AUSGABEN
2. Wählen Sie einen Layoutnamen.
3. Wenn Sie den Namen bzw. die Beschreibung des Layouts ändern möchten, klicken Sie
im Abschnitt mit den Details zum Konsolenlayout auf Bearbeiten.
4. Wenn Sie dem Layout Objekte hinzufügen bzw. daraus entfernen möchten, klicken Sie im
Abschnitt “Ausgewählte Listenansichten” auf Bearbeiten, wählen Sie ein Objekt aus und klicken
Sie dann auf die Pfeilschaltflächen Hinzufügen oder Entfernen.
Ein Benutzer kann nur dann Objekte im Listenansichtsrahmen der Konsole anzeigen, wenn
diese Objekte dem Konsolenlayout hinzugefügt werden, dem sein Profil zugeordnet wurde.
Das Setup für die
verfügbar.
Edition
5. Klicken Sie abschließend auf Speichern.
SIEHE AUCH:
Anpassen von
Konsolenlayouts:
Löschen von Agentenkonsolenlayouts
Löschen eines Layouts für die Agentenkonsole:
AUSGABEN
2. Klicken Sie neben dem Namen des Konsolenlayouts auf Entf.
Anmerkung: Das Löschen eines einem Profil zugeordneten Konsolenlayouts ist nicht
möglich. Sie müssen zuerst das Profil einem anderen Konsolenlayout oder keinem
Konsolenlayout zuordnen.
Das Setup für die
verfügbar.
Edition
SIEHE AUCH:
Löschen von
Agentenkonsolenlayouts:
249
Mit Konsolenlayouts wird definiert, welche Objekte Benutzern im Listenansichtsrahmen der
Agentenkonsole zur Verfügung stehen. Wenn Sie beispielsweise möchten, dass für die Benutzer
Listenansichten von Kundenvorgängen und Kontakten in der Konsole angezeigt werden, fügen Sie
sowohl Kundenvorgänge als auch Kontakte einem Konsolenlayout hinzu und ordnen Sie dann
dieses Konsolenlayout den entsprechenden Benutzerprofilen zu. Ein Benutzer kann nur dann Objekte
im Listenansichtsrahmen der Konsole anzeigen, wenn diese Objekte dem Konsolenlayout hinzugefügt
werden, dem sein Profil zugeordnet wurde.
Auf der Listenseite der Konsolenlayouts, die Sie aufrufen können, indem Sie unter "Setup" im Feld
Schnellsuche den Text Konsolenlayouts eingeben und dann Konsolenlayouts
auswählen, haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Auf Neu klicken, um ein Layout zu erstellen.
• Auf Bearbeiten klicken, um ein Layout zu ändern.
AUSGABEN
Das Setup für die
verfügbar.
Edition
• Auf Konsolenlayoutzuordnung klicken, um Profilen Konsolenlayouts zuzuweisen.
SIEHE AUCH:
Erstellen, Bearbeiten,
Löschen und Zuordnen von
Agentenkonsolenlayouts:
Auswählen verwandter Objekte für die Miniansicht der Agentenkonsole
Sie können zwar auswählen, welche verwandten Objekte in der Miniansicht der Agentenkonsole
angezeigt werden, Ihre Auswahl ist jedoch auf Objekte mit einer Nachschlagebeziehung bzw.
Master-Detail-Beziehung für das primäre Objekt beschränkt. Im Objekt für Kundenvorgänge können
Sie beispielsweise Accounts und Kontakte auswählen, da Kundenvorgänge Nachschlagefelder für
Accounts und Kontakte aufweisen.
1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für das Objekt, dessen Seitenlayout Sie
bearbeiten möchten, zu "Seitenlayouts".
Das Standardobjekt bzw. das benutzerdefinierte Objekt, das Sie in diesem Schritt auswählen,
steht für den Datensatz in der Detailansicht der Konsole und die verwandten Objekte in der
Miniansicht sind die mit dem Objekt verknüpften Datensätze.
2. Klicken Sie neben dem Namen eines Seitenlayouts auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie in der Kopfzeile des Seitenlayouts auf Minikonsolenansicht.
4. Um festzulegen, welche verwandten Objekte in der Miniansicht angezeigt werden sollen,
wählen Sie einen Feldnamen aus und klicken Sie auf Hinzufügen oder Entfernen. Sie
können Objekte nur auswählen, wenn sie als Nachschlagebeziehungen definiert sind und
diese Nachschlagefelder im Seitenlayout enthalten sind. Wenn Sie die Reihenfolge der
verwandten Objekte in der Miniansicht ändern möchten, wählen Sie unter "Ausgewählte
Beziehungsfelder" den Namen eines Felds aus und klicken Sie auf Nach oben oder Nach
unten. Klicken Sie auf Speichern, wenn der Vorgang beendet ist.
AUSGABEN
Das Setup für die
verfügbar.
Edition
Einrichten der
Agentenkonsole:
6. Im Anschluss definieren Sie Mini-Seitenlayouts, um anzugeben, welche Felder und Themenlisten in der Miniansicht für verwandte
Objekte angezeigt werden sollen.
250
Anmerkung: Das Auswählen von verwandten Objekten für das Layout zum Schließen von Kundenvorgängen bzw. das Layout
der Seite “Kundenvorgang protokollieren” oder “Kundenvorgang anzeigen” im Self-ServicePortal ist nicht möglich.
SIEHE AUCH:
Definieren von Mini-Seitenlayouts für die Agentenkonsole
Sie können Mini-Seitenlayouts für die Datensätze definieren, die in der Miniansicht der
Agentenkonsole, in Hover-Details und in Ereignis-Overlays angezeigt werden. Ein Mini-Seitenlayout
enthält eine Untergruppe der Elemente eines vorhandenen Seitenlayouts. Mini-Seitenlayouts
übernehmen Datensatztyp- und Profilverknüpfungen, Themenlisten, Felder sowie
Feldzugriffseinstellungen ihres zugehörigen Seitenlayouts. Die sichtbaren Felder und Themenlisten
des Mini-Seitenlayouts können noch individueller angepasst werden, die anderen Elemente, die
aus dem zugehörigen Seitenlayout übernommen wurden, können jedoch im Mini-Seitenlayout
selbst nicht geändert werden.
Das Mini-Seitenlayout für Ereignisse wird für das Ereignisdetail-Overlay und für Bearbeitungs-Overlays
verwendet, nicht die Registerkarte "Konsole". Themenlisten im Mini-Seitenlayout werden nur auf
der Registerkarte "Konsole" angezeigt, nicht in den Hover-Details.
1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für das Objekt, dessen Seitenlayout Sie
bearbeiten möchten, zu "Seitenlayouts".
2. Klicken Sie neben dem Namen eines Seitenlayouts auf Bearbeiten.
3. Klicken Sie in der Kopfzeile des Seitenlayouts auf Mini-Seitenlayout.
4. Wählen Sie aus, welche Felder und Themenlisten für diesen Datensatztyp in der Miniansicht
angezeigt werden sollen. Geben Sie für jede ausgewählte Themenliste an, welche Felder in
dieser Themenliste angezeigt werden sollen.
AUSGABEN
Das Setup für die
verfügbar.
Edition
Einrichten der
Agentenkonsole:
• Sie können alle verfügbaren Felder sowie maximal fünf Themenlisten zur Anzeige in der
Konsole auswählen; es empfiehlt sich jedoch, die Auswahl einzuschränken, damit Benutzer keinen Bildsuchlauf durchführen
müssen, um die gewünschten Informationen zu finden.
• Ausgewählte Felder und Themenlisten werden auch dann in der Konsole angezeigt, wenn sie leer sind.
• In Seitenlayouts mit Immer angezeigt oder Layout "Immer an" markierte Felder werden automatisch in das
Mini-Seitenlayout aufgenommen und können nicht entfernt werden, es sei denn, sie werden aus dem Seitenlayout entfernt.
• Feldeigenschaften im Seitenlayout bestimmen Feldeigenschaften im Mini-Seitenlayout. Wenn also ein Feld im Seitenlayout
beispielsweise schreibgeschützt ist, ist dasselbe Feld im Mini-Seitenlayout ebenfalls schreibgeschützt. Wenn Sie die
Feldeigenschaften von Feldern im Mini-Seitenlayout ändern möchten, müssen Sie die Feldeigenschaften von Feldern im
Seitenlayout ändern. Beachten Sie, dass die Konsole auf der Feldebene festgelegte Sicherheitseinstellungen in Organisationen
beachtet, in denen diese Funktion verfügbar ist.
• Wenn Sie Felder hinzufügen oder entfernen möchten, wählen Sie einen Feldnamen aus und klicken Sie auf Hinzufügen oder
Entfernen. Wenn Sie die Reihenfolge der Felder ändern möchten, wählen Sie unter "Ausgewählt" den Namen eines Felds aus
und klicken Sie auf Nach oben oder Nach unten. Klicken Sie auf Speichern, wenn der Vorgang beendet ist.
• Die Reihenfolge von Themenlisten im Seitenlayout bestimmt die Reihenfolge von Themenlisten im Mini-Seitenlayout. Wenn
Sie die Reihenfolge von Themenlisten im Mini-Seitenlayout ändern möchten, müssen Sie die Reihenfolge von Themenlisten im
Seitenlayout ändern und dann das Mini-Seitenlayout auswählen und auf Speichern klicken.
251
Anmerkung: Das Definieren von Mini-Seitenlayouts für das Layout zum Schließen von Kundenvorgängen bzw. das Layout der
Seite “Kundenvorgang protokollieren” oder “Kundenvorgang anzeigen” im Self-Service-Portal ist nicht möglich.
SIEHE AUCH:
Zuweisen von Layouts für die Agentenkonsole
Nachdem Sie Konsolenlayouts erstellt haben, legen Sie fest, welche Layouts den Benutzern in der
Agentenkonsole auf der Registerkarte "Konsole" angezeigt werden. Das Profil eines Benutzers
bestimmt, welches Konsolenlayout angezeigt wird.
Zuordnen von Konsolenlayouts:
2. Klicken Sie auf Konsolenlayoutzuordnung.
3. Wählen Sie in der Dropdownliste das Konsolenlayout aus, das dem jeweiligen Profil zugeordnet
werden soll.
4. Wählen Sie in der Dropdownliste die Sichtbarkeitseinstellungen für die Registerkarte “Konsole”
aus. Sichtbarkeitseinstellungen für die Registerkarte “Konsole” können nur für Profile ausgewählt
werden, die einem Konsolenlayout zugeordnet wurden.
AUSGABEN
Das Setup für die
verfügbar.
Edition
Anmerkung: Benutzer der Enterprise, Unlimited, Performance und Developer Edition
mit der Berechtigung "Anwendung anpassen" können über die Profil-Detailseite einem
Profil ein Konsolenlayout zuordnen. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche
den Text Profile ein, wählen Sie Profile und dann einen Profilnamen aus und klicken
Sie anschließend im Abschnitt "Konsoleneinstellungen" auf Bearbeiten.
SIEHE AUCH:
252
Zuordnen von
Konsolenlayouts:
Kundenvorgangsfeed
Kundenvorgangsfeed
Einrichten des Kundenvorgangsfeeds
AUSGABEN
Voraussetzungen und grundlegendes Setup
Classic
Vor dem Einrichten und Anpassen von "Kundenvorgangsfeed":
• Legen Sie fest, welche Aktionen und Tools Sie benötigen:
– Um die E-Mail-Aktion zu verwenden, richten Sie die E-Mail-Vorgangserfassung ein.
– Um die Portal-Aktion zu verwenden, richten Sie ein Kundenportal, ein Partnerportal oder
Chatter Answers ein.
– Zur Verwendung des Artikel-Tools richten Sie Salesforce Knowledge ein.
• Überprüfen Sie, wie Kundenvorgänge aktualisiert werden und verschaffen Sie sich einen
Überblick darüber, was passiert, wenn Sie Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge
aktivieren.
Wenn Sie bereit sind, aktivieren Sie "Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge.
Anmerkung: In Organisationen, die mit älteren Versionen als der Version Winter ’14
erstellt wurden, müssen zudem folgende Vorgänge ausgeführt werden:
Einrichten und Anpassen
von "Kundenvorgangsfeed":
• “Kundenvorgänge
verwalten”
UND
• Aktivieren Sie Chatter und Aktionen im Publisher.
• Aktivieren Sie die Feed-Verfolgung für Kundenvorgänge. Deaktivieren Sie auf der Seite
für die Feed-Verfolgung die Verfolgung für das Feld "Status". Dadurch werden doppelte
Feedeinträge verhindert, wenn Agenten den Status eines Kundenvorgangs mithilfe
der Aktion "Status ändern" aktualisieren.
Anpassen von Seitenlayouts
Wählen Sie entsprechend den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und der Arbeitsweise Ihrer Supportmitarbeiter aus, was in Seitenlayouts
für Kundenvorgangsfeeds angezeigt werden soll.
• Erstellen Sie Layouts für Kundenvorgangs-Detailseiten und Seiten vom Typ "Kundenvorgang schließen" sowie Hervorhebungsbereiche.
• Erstellen Sie Seitenlayouts für Feed-Ansichten, um festzulegen, welche Aktionen, Felder und Tools den Agenten beim Arbeiten mit
Kundenvorgängen angezeigt werden.
Gewähren von Benutzerzugriff
Am leichtesten lässt sich den Benutzern Zugriff auf den Kundenvorgangsfeed erteilen, indem Sie ihnen Profile zuweisen, in denen die
von Ihnen erstellten Feed-basierten Seitenlayouts für Kundenvorgänge verwendet werden.
In Organisationen, die mit älteren Versionen als der Version Spring ’14 erstellt wurden, können Sie den Benutzern möglicherweise auch
auf zwei weiteren Wegen Zugriff gewähren:
• Durch Erstellen von Berechtigungssätzen und deren Zuweisung zu Benutzern
• Über benutzerdefinierte Profile
253
Kundenvorgangsfeed
Einrichten von "Kundenvorgangsfeed": Hinzufügen weiterer Funktionen
Führen Sie die folgenden optionalen Schritte aus, um weitere Funktionen zu "Kundenvorgangsfeed" hinzuzufügen.
• Wenn die Agenten die Möglichkeit haben sollen, kurze, vorformulierte Nachrichten in ihre E-Mails mit aufzunehmen, richten Sie
Schnelltext ein und erstellen Sie Schnelltext-Nachrichten.
• Wenn die Agenten die Möglichkeit haben sollen, Kunden eine E-Mail zu senden, um ihnen mitzuteilen, dass Fragen, die sie in einem
Portal gepostet haben, beantwortet wurden, aktivieren Sie Portal-E-Mail-Benachrichtigungen.
• Um Agenten in die Lage zu versetzen, E-Mail-Nachrichten vor dem Versenden als Entwurf zu speichern und es möglich zu machen,
Genehmigungsaktionen für E-Mails zu erstellen, aktivieren Sie E-Mail-Entwürfe.
• Sie haben die Möglichkeit, Text-, HTML- oder Visualforce-E-Mail-Vorlagen zu erstellen, damit die Agenten Zeit sparen können und
um die Konsistenz zu erhöhen.
• Sie können benutzerdefinierte Aktionen erstellen und hinzufügen, um den Agenten Zugriff auf weitere Funktionen zu ermöglichen.
Aktivieren von Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträgen
Durch das Aktivieren von Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträgen erhalten Ihre Benutzer
Zugriff auf einige Standardaktionen, die sie beim Bearbeiten von Kundenvorgängen regelmäßig
benötigen, wie z. B. "E-Mail" und "Status ändern", und auf mit diesen Aktionen verknüpfte
Feedelemente.
Anmerkung: In Salesforce-Organisationen, die vor der Version Winter '14 erstellt wurden,
müssen Sie die Feed-Verfolgung für Kundenvorgänge aktivieren, bevor Sie die
Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge aktivieren können. Wenn die
Feed-Verfolgung nicht aktiviert ist, wird die Option
Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge aktivieren
nicht angezeigt.
In Salesforce-Organisationen, die mit der Version Winter '14 oder höher erstellt wurden, sind
die Feed-Verfolgung für Kundenvorgänge sowie Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge
automatisch aktiviert.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Supporteinstellungen
ein und wählen Sie dann Supporteinstellungen aus.
AUSGABEN
Classic
Ändern der
Supporteinstellungen:
verwalten”
UND
3. Wählen Sie Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge
aktivieren.
Wenn Sie Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträge aktivieren, wird die Benutzeroberfläche für Ihre Kundenvorgänge automatisch
auf die neue Version aktualisiert. Es empfiehlt sich, zu warten, bis dieser Upgrade-Vorgang abgeschlossen ist, bevor Sie Benutzern Zugriff
auf den Kundenvorgangsfeed erteilen.
SIEHE AUCH:
Upgradeergebnisse von Kundenvorgangsfeed
Zuweisen von Kundenvorgangsfeeds zu Benutzern
254
Kundenvorgangsfeed
Erstellen von Berechtigungssätzen für Kundenvorgangsfeeds
Erstellen Sie nach dem Aktivieren von Kundenvorgangsfeeds für Ihre Organisation einen
Berechtigungssatz, um Ihren Benutzern Zugriff zu gewähren.
AUSGABEN
1. Erstellen Sie einen Berechtigungssatz für Kundenvorgangsfeeds.
Classic
Arbeiten Sie sich schrittweise durch
2. Klicken Sie auf der Seite "Berechtigungssatz" auf Anwendungsberechtigungen.
3. Wählen Sie Kundenvorgangsfeed verwenden aus. Wählen Sie optional alle
anderen Berechtigungen aus, die im Satz enthalten sein sollen.
Tipp: Wenn ein vorhandener Berechtigungssatz vorliegt, können Sie diesen so
bearbeiten, dass die Berechtigung Kundenvorgangsfeed verwenden
enthalten ist.
Erstellen von
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
SIEHE AUCH:
Nach dem Aktivieren von Kundenvorgangsfeeds in Ihrer Organisation und dem Erstellen eines
entsprechenden Berechtigungssatzes weisen Sie diesen Berechtigungssatz Benutzern zu.
AUSGABEN
Classic
2. Wählen Sie den Namen eines Benutzers aus.
3. Klicken Sie in der Liste "Berechtigungssätze" auf Zuweisungen bearbeiten.
4. Wählen Sie den Berechtigungssatz aus, der in der Liste Verfügbare
Berechtigungssätze enthalten sein soll, und klicken Sie dann auf Hinzufügen.
Ändern der
verwalten”
SIEHE AUCH:
Erstellen von Berechtigungssätzen für Kundenvorgangsfeeds
UND
255
Kundenvorgangsfeed
Erteilen von Zugriff auf Kundenvorgangsfeeds für Benutzer über benutzerdefinierte Profile
Statt Benutzern über Berechtigungssätze Zugriff auf den Kundenvorgangsfeed zu erteilen, können
Sie ein benutzerdefiniertes Profil erstellen, das die Benutzerberechtigung Kundenvorgangsfeed
verwenden enthält.
1. Erstellen Sie ein neues Profil.
2. Klicken Sie auf der Seite "Profil" auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie unter "Allgemeine Benutzerberechtigungen" die Option Kundenvorgangsfeed
verwenden aus.
AUSGABEN
Classic
5. Weisen Sie dem Profil Benutzer zu.
Beispiel:
Anmerkung: "Kundenvorgangsfeed" wird in allen Standardprofilen in
Salesforce-Organisationen, die mit der Version Winter ’14 oder höher erstellt werden,
automatisch aktiviert und zugewiesen. Wenn Sie Kundenvorgang in einem Profil
deaktivieren möchten, schalten Sie Kundenvorgangsfeed verwenden
aus.
Profilen:
• "Profile und
Berechtigungssätze
verwalten"
SIEHE AUCH:
Upgradeergebnisse von Kundenvorgangsfeed
Wenn Sie den Kundenvorgangsfeed für Ihre Organisation aktivieren, wird ein Upgradeprozess
ausgeführt, bei dem aktive Kundenvorgänge für die neue Oberfläche konvertiert und Feedeinträge
für die Aktivitäten in diesen Kundenvorgängen erstellt werden.
Während des Upgrade-Vorgangs bemerken die Benutzer keine Veränderung. Nach Abschluss des
Vorgangs werden Benutzern, für die Kundenvorgangsfeed aktiviert wurde, in der neuen Oberfläche
vorhandene und neue Kundenvorgänge angezeigt. Benutzern ohne Kundenvorgangsfeed werden
hingegen weiterhin herkömmliche Kundenvorgänge angezeigt.
AUSGABEN
Classic
Dies geschieht beim Konvertieren von Kundenvorgängen für die neue Oberfläche:
• Die 5.000 aktuellsten aktiven Kundenvorgänge in Ihrer Organisation werden zur neuen Oberfläche
Kundenvorgangsfeed konvertiert. Die Dauer dieses Vorgangs variiert je nach Anzahl der konvertierten Kundenvorgänge und der
Komplexität der darin enthaltenen Daten. Bei Kundenvorgängen mit mehreren E-Mail-Nachrichten oder anderen Anhängen kann
das Konvertieren unter Umständen länger dauern als bei anderen Kundenvorgängen.
• Bei älteren Kundenvorgängen wird ebenfalls ein Upgrade durchgeführt, sofern diese Kommentare, E-Mails oder protokollierte Anrufe
aufweisen, die innerhalb des Zeitraums zu den Kundenvorgängen hinzugefügt wurden, der sich auf die ursprünglichen 5.000
konvertierten Kundenvorgänge bezieht. Es können bis zu 500 Kundenvorgänge mit aktuellen Kommentaren, bis zu 500 mit aktuellen
E-Mails und bis zu 500 mit aktuellen protokollierten Anrufen vorliegen, sodass zusätzlich bis zu 1.500 Kundenvorgänge konvertiert
werden.
• Die folgenden Elemente werden für die einzelnen Kundenvorgänge zum Feed hinzugefügt:
– Bis zu 60 E-Mail-Nachrichten
– Bis zu 60 private und öffentliche Kommentare Diese werden während des Upgrades von Kommentaren in Chatter-Posts konvertiert.
256
Kundenvorgangsfeed
– Bis zu 60 protokollierte Anrufe Einige protokollierte Anrufe, die vor dem Upgrade auf Kundenvorgangsfeeds erstellt wurden,
werden im Feed möglicherweise als Aufgaben angezeigt.
• Die Kundenvorgangsfeed-Oberfläche wird für alle neuen Kundenvorgänge aktiviert, sodass die Benutzer auf den Publisher und den
Feed zugreifen können.
• Die Ansicht "Kundenvorgangsdetails" wird verfügbar und umfasst zusätzliche Informationen zum Kundenvorgang. Dazu zählen
Elemente, die weiterhin in ihren aktuellen Themenlisten enthalten sind.
Sie erhalten eine Eine E-Mail-Nachricht, sobald der Upgrade-Vorgang abgeschlossen ist.
Bewährte Vorgehensweisen
• Damit das Upgrade möglichst problemlos ausgeführt werden kann, empfiehlt es sich, "Kundenvorgangsfeed" in einer Vollversion
einer Sandbox-Organisation zu aktivieren, bevor Sie es in Ihrer Produktionsorganisation aktivieren. Auf diese Weise können Sie
ermitteln, wie lange der Konvertierungsvorgang dauert, und Sie haben die Möglichkeit, eine Beispiel-Kundenvorgänge auf der neuen
Benutzeroberfläche zu überprüfen.
• Wenn Sie "Kundenvorgangsfeed" in Ihrer Produktionsorganisation aktiviert haben, warten Sie so lange, bis der Upgrade-Vorgang
abgeschlossen ist, bevor Sie den Benutzern Zugriff darauf gewähren. Es wird empfohlen, "Kundenvorgangsfeed" zunächst einem
einzelnen Benutzer zuzuweisen, der einige der konvertierten Kundenvorgänge überprüfen kann, um sicherzustellen, dass der
Upgrade-Vorgang erfolgreich ausgeführt wurde, und die Funktion dann für die anderen Benutzer verfügbar zu machen.
SIEHE AUCH:
Aktivieren von Kundenvorgangsfeed-Aktionen und Feedeinträgen
Aktivieren von E-Mail-Benachrichtigungen für Portalantworten in Case Feeds
Wenn Ihre Organisation ein Portal oder eine Community verwendet, können Supportagenten die
Community-Aktion Kundenvorgangsfeeds verwenden, um Kunden zu antworten. Durch die
Aktivierung von E-Mail-Benachrichtigungen für Portalantworten erhalten die Agenten Zugriff auf
die Option E-Mail senden in der Community-Aktion.
AUSGABEN
Classic
3. Wählen Sie die Option Benachrichtigung über
Kundenvorgangskommentare für Kontakte aktivieren.
4. Wählen Sie eine Vorlage für E-Mail-Benachrichtigungen.
E-Mails, die an externe Benutzer gesendet werden, enthalten einen Link zur Community. Wenn
der Benutzer, der die E-Mail empfängt, Mitglied mehrerer aktiver Communities ist, führt der Link
den Benutzer zur ältesten aktiven Community. Wenn der Benutzer bereits bei einer Community
angemeldet ist und auf den Link in der E-Mail klickt, führt der Link zu dieser Community. Ist der
Benutzer kein Mitglied einer Community, führt der Link den Benutzer zur internen Organisation.
Wenn der Benutzer Mitglied eines Portals und einer Community ist, führt der Link zur Community.
SIEHE AUCH:
257
Ändern der
verwalten”
UND
Kundenvorgangsfeed
Hervorheben extern sichtbarer Feedeinträge im Kundenvorgangsfeed
Sie können Feedeinträge, die für externe Benutzer sichtbar sind, im Kundenvorgangsfeed
hervorheben. Supportagenten können jetzt mühelos zwischen Feedeinträgen, die nur für interne
Benutzer sichtbar sind, und solchen, die für externe Benutzer sichtbar sind, unterscheiden.
AUSGABEN
Standardmäßig unterscheidet der Kundenvorgangsfeed Feedeinträge nicht danach, wer sie anzeigen
kann.
Damit die Hervorhebung ordnungsgemäß funktioniert, müssen Sie sowohl die Einstellung Feed
zum Kundenvorgang für Community aktivieren als auch Extern
sichtbare Feedeinträge hervorheben aktivieren.
Wenn die Einstellungen Feed zum Kundenvorgang für Community
aktivieren und Extern sichtbare Feedeinträge hervorheben aktiviert
sind, werden im Kundenvorgangsfeed die folgenden Feedeinträge hervorgehoben:
•
“”
•
“”
• Öffentliche E-Mails, die an die E-Mail-Adresse für den Ansprechpartner eines Kundenvorgangs gesendet oder von dieser E-Mail-Adresse
empfangen wurden
• Öffentliche Kundenvorgangskommentare
• Alle Social Posts (z. B. Facebook-Posts)
• Aus Communities eskalierte Fragen
• Aufgaben mit der Einstellung "Alle mit Zugriff" oder "Öffentlich"
• Ereignisse mit der Einstellung "Alle mit Zugriff" oder "Öffentlich"
• Chatter-Posts mit der Einstellung "Alle mit Zugriff" oder "Öffentlich"
Wenn nur die Einstellung Extern sichtbare Feedeinträge hervorheben aktiviert ist, werden im Kundenvorgangsfeed
die folgenden Feedeinträge hervorgehoben:
• Ein- und ausgehende E-Mail-Feedeinträge, die an die E-Mail-Adresse für den Ansprechpartner eines Kundenvorgangs gesendet oder
von dieser E-Mail-Adresse empfangen wurden
Wenn nur die Einstellung Feed zum Kundenvorgang für Community aktivieren aktiviert ist, werden keine Feedeinträge
hervorgehoben.
Diese Einstellung steht nur für kompakte Feeds zur Verfügung.
1. Feedeinträge, die orange hervorgehoben sind, sind für externe Benutzer wie Kunden sichtbar.
258
Kundenvorgangsfeed
2. Feedeinträge, die nicht hervorgehoben sind, sind nur für interne Benutzer wie Supportagenten sichtbar.
1. Aktivieren Sie die Einstellung Extern sichtbare Feedeinträge hervorheben.
a. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Seitenlayouts".
b. Wählen Sie das feedbasierte Seitenlayout aus, das Sie bearbeiten möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
c. Blättern Sie zu den Einstellungen für die Feedansicht und aktivieren Sie die Einstellung Extern sichtbare
Feedeinträge hervorheben.
2. Aktivieren Sie die Einstellung Feed zum Kundenvorgang für Community aktivieren.
a. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Supporteinstellungen".
b. Wählen Sie die Option Feed zum Kundenvorgang für Community aktivieren aus.
Aktivieren von E-Mail-Entwürfen in Kundenvorgangsfeeds
Mit E-Mail-Entwürfen können Supportagenten, die Kundenvorgangsfeeds verwenden, Nachrichten
schreiben und speichern, ohne diese sofort senden zu müssen. Außerdem ermöglicht diese Option
die Implementierung von Genehmigungsprozessen, sodass Nachrichten von Kontrolleuren oder
erfahreneren Agenten überprüft werden können, bevor sie an Kunden gesendet werden.
Vor dem Aktivieren von E-Mail-Entwürfen müssen Sie die E-Mail-Vorgangserfassung
undKundenvorgangsfeeds einrichten.
AUSGABEN
Classic
3. Wählen Sie E-Mail-Entwürfe aktivieren aus.
Anmerkung: Änderungen an anderen Feldern als An, Von, CC, BCC und Betreff
in der E-Mail-Aktion werden nicht gespeichert, wenn eine Nachricht als Entwurf gespeichert
wird. Es wird empfohlen, alle zusätzlichen Felder aus der E-Mail-Aktion zu entfernen, wenn
Sie vorhaben, E-Mail-Entwürfe zu verwenden.
SIEHE AUCH:
Erstellen von Genehmigungsprozessen für E-Mail-Entwürfe
259
Ändern der
• "Kundenvorgänge
verwalten"
UND
Kundenvorgangsfeed
Hinzufügen benutzerdefinierter Komponenten in Kundenvorgangsfeeds
Sie können Visualforce-Seiten als benutzerdefinierte Komponenten in Kundenvorgangsfeeds
verwenden, um den Supportagenten einen unkomplizierten Zugriff auf spezielle Tools oder
Funktionen zu ermöglichen, während sie Kundenvorgänge bearbeiten.
Beispiel: Sie erstellen eine Zuordnungskomponente, mit der Agenten den Standort eines Kunden
erkennen können, oder ein Tool, mit dem Agenten die zugehörigen Produkte für Kundenvorgänge,
die sie gerade bearbeiten, nachschlagen können. Sie können jede beliebige Visualforce-Seite
verwenden, die den standardmäßigen Kundenvorgangs-Controller als benutzerdefinierte
Komponente enthält.
Nachdem Sie eine Visualforce-Seite erstellt haben, die als benutzerdefinierte Komponente
verwendet werden soll, fügen Sie sie im Layout für Kundenvorgangsfeeds hinzu.
1. Wie Sie auf die Seite mit den Kundenvorgangseinstellungen zugreifen ist davon abhängig,
mit welcher Art von Seitenlayout Sie arbeiten.
• Wenn Sie ein Layout im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgänge" verwenden,
klicken Sie auf Bearbeiten und dann im Seitenlayout-Editor auf Feedansicht.
• Klicken Sie für ein Layout im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer"
auf
und wählen Sie Feedansicht bearbeiten aus. (Dieser Abschnitt
wird nur in Organisationen angezeigt, die mit älteren Versionen als der Version Spring
’14 erstellt wurden.)
AUSGABEN
Classic
Ändern der
Kundenvorgangseinstellungen:
• "Kundenvorgänge
verwalten"
UND
2. Klicken Sie im Abschnitt "Andere Tools und Komponenten" auf + Visualforce-Seite hinzufügen und wählen Sie die gewünschte
Seite aus.
Die Breite der Komponente richtet sich nach der Breite der Spalte, in der sie sich befindet. Für ein optimales Erscheinungsbild der
Komponente wird empfohlen, die Breite der Visualforce-Seite auf 100 % einzustellen.
3. Legen Sie die Höhe der Komponente fest.
4. Geben Sie an, an welcher Stelle der Seite die Komponente angezeigt werden soll.
Tipp: Komponenten in der rechten Spalte sind ausgeblendet, wenn Agenten die Kundenvorgangs-Detailseite anzeigen,
verwenden Sie daher für Komponenten, die stets zugänglich sein sollen, die linke Spalte.
SIEHE AUCH:
260
Kundenvorgangsfeed
Hinzufügen von benutzerdefinierten Aktionen in Kundenvorgangsfeeds
Beziehen Sie benutzerdefinierte Aktionen in den Kundenvorgangsfeed-Publisher mit ein, um
Supportagenten einfachen Zugriff auf weitere Tools und Funktionen zu bieten, die sie beim Arbeiten
mit Kundenvorgängen benötigen.
Mit Aktionen in Kundenvorgangsfeeds können die Support-Agenten Aufgaben ausführen wie das
Verfassen von E-Mails an Kunden, das Schreiben von Kundenvorgangsnotizen und das Ändern des
Status eines Kundenvorgangs. Mithilfe von Visualforce-Seiten können Sie benutzerdefinierte Aktionen
erstellen, die den Agenten ein größeres Funktionsspektrum bieten. Sie möchten beispielsweise
eine Aktion für Karten und die lokale Suche erstellen, mit der Agenten den Standort der Kunden
nachschlagen und die nächstgelegenen Service-Center ermitteln können.
Sie können jede beliebige Visualforce-Seite verwenden, die den standardmäßigen
Kundenvorgangs-Controller als benutzerdefinierte Aktion verwendet.
Anmerkung: Wenn Sie sich entschieden haben, den erweiterten Seitenlayout-Editor
zum Konfigurieren des Publishers für ein Kundenvorgangsfeed-Layout zu verwenden,
erhalten Sie weitere Anweisungen zum Hinzufügen von Aktionen unter Konfigurieren des
Kundenvorgangsfeed-Publishers mit dem Editor für erweitertes Seitenlayout.
AUSGABEN
Classic
Hinzufügen
benutzerdefinierter Aktionen
zu "Kundenvorgangsfeed":
1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Seitenlayouts".
2. Wie Sie auf die Seite mit den Kundenvorgangseinstellungen zugreifen ist davon abhängig, mit welcher Art von Seitenlayout Sie
arbeiten.
• Wenn Sie ein Layout im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgänge" verwenden, klicken Sie auf Bearbeiten und dann im
Seitenlayout-Editor auf Feedansicht.
• Klicken Sie für ein Layout im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer" auf
und wählen Sie
Feedansicht bearbeiten aus. (Dieser Abschnitt wird nur in Organisationen angezeigt, die mit älteren Versionen als
der Version Spring ’14 erstellt wurden.)
3. Klicken Sie in der Liste der benutzerdefinierten Aktionen auf + Visualforce-Seite hinzufügen.
4. Wählen Sie die Seite aus, die Sie als Aktion hinzufügen möchten.
5. Geben Sie die Höhe der Aktion in Pixeln an.
SIEHE AUCH:
261
Kundenvorgangsfeed
Erstellen von benutzerdefinierten Feedfiltern für den Kundenvorgangsfeed
Mithilfe von benutzerdefinierten Feedfiltern können sich Supportagenten auf die Einträge
konzentrieren, die für sie die größte Relevanz haben.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Kundenvorgänge ein und
wählen Sie dann Feedfilter aus.
Performance, Unlimited,
Developer Edition mit einer
Service Cloud-Lizenz
3. Geben Sie im Abschnitt mit den Feedfilter-Informationen eine Bezeichnung, einen Namen und
eine Beschreibung für den Filter ein.
4. Definieren Sie im Abschnitt "Kriterien für Feedfilter", wie dieser Filter mit Daten ausgefüllt
werden soll. Mit der OR-Funktion können Sie feinere Filter erstellen.
Feld
Beschreibung
Feedeintragstyp
Gibt den Feedeintragstyp an, der im Filter eingeschlossen
werden soll. Der Feedeintragstyp "Datensatz erstellt"
beispielsweise zeigt Feedeinträge über neue Datensätze
an.
Verwandtes Objekt
Gibt das Objekt an, das mit dem ausgewählten Feedeintrag
verknüpft ist. Die Liste enthält alle Objekte, die dem
Kundenvorgangsobjekt zugeordnet sind. Je nachdem, wie
Ihre Organisation eingerichtet ist, werden in der Liste
unterschiedliche Objekte angezeigt. Wenn Sie beispielsweise
als Feedeintragstyp "Datensatz erstellt" ausgewählt haben,
können Sie als verwandtes Objekt "Kundenvorgang"
auswählen. Dieser Filter zeigt dann neue Kundenvorgänge
an.
Sichtbarkeit
Gibt an, ob ein Feedeintrag basierend auf seiner Sichtbarkeit
in den Filter eingeschlossen werden soll. Die Sichtbarkeit
hängt von den Sicherheits- und Freigabeeinstellungen des
verwandten Objekts ab. Die Sichtbarkeit kann auf "Alle
Benutzer" oder "Interne Benutzer" festgelegt werden.
Angenommen, Sie haben beispielsweise als Feedeintragstyp
"Kundenvorgangskommentar-Feed" und für die Sichtbarkeit
"Interne Benutzer" ausgewählt. Dieser Feedfilter zeigt dann
Kundenvorgangskommentare von internen Benutzern an.
Seitenlayouts:
Zuweisen von Seitenlayouts:
• “Benutzer verwalten”
6. Nachdem Sie benutzerdefinierte Feedfilter erstellt haben, fügen Sie die Filter in den Einstellungen für die Feedansicht des Seitenlayouts
im Abschnitt "Feedfilteroptionen" zur Liste der ausgewählten Filter hinzu.
Beispiel: Um einen Filter zu erstellen, der Interaktionen mit einem Kunden anzeigt, können Sie einen Filter namens
"Kundeninteraktion" mit den folgenden Kriterien erstellen.
• Kriterium 1: Feedeintragstyp "Kundenvorgangskommentar", Sichtbarkeit festgelegt auf "Alle Benutzer"
• Kriterium 2: Feedeintragstyp "E-Mail-Nachricht", Sichtbarkeit festgelegt auf "Alle Benutzer"
262
Kundenvorgangsfeed
• Kriterium 3: Feedeintragstyp "Chatter-Post", Sichtbarkeit festgelegt auf "Alle Benutzer"
Wenn ein Agent diesen Filter anwendet, werden im Kundenvorgangsfeed nur Feedeinträge vom Typ "Kundenvorgangskommentar",
"E-Mail-Nachricht" und "Chatter" angezeigt, die sowohl für externe als auch für interne Benutzer sichtbar sind. Alle anderen Einträge
werden herausgefiltert.
SIEHE AUCH:
Erstellen und Bearbeiten von Feedlayouts in Kundenvorgangsfeeds
Einstellungen für Feedansichten im Kundenvorgangsfeed
Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeeds – Übersicht
Passen Sie die Feedansicht, die Detailansicht, den Hervorhebungsbereich und die Seite zum Schließen
von Kundenvorgängen an, um die Felder, Tools und Funktionen anzugeben, die Supportagenten
angezeigt werden, wenn sie mit Kundenvorgängen arbeiten.
In Kundenvorgangsfeeds können vier Arten von Seitenlayouts angepasst werden:
• Feed-Ansichten, die Benutzern beim Verwalten und Arbeiten mit Kundenvorgängen angezeigt
werden
• Detailansichten, die Benutzern beim Klicken auf Kundenvorgangsdetails anzeigen angezeigt
werden
AUSGABEN
Classic
• Hervorhebungsbereiche, die sowohl in Feeds als auch auf Detailseiten von Kundenvorgängen
oben angezeigt werden
• Ansichten beim Schließen von Kundenvorgängen, die Benutzern beim Schließen von Kundenvorgängen über die Detailseiten von
Kundenvorgängen angezeigt werden
Über "Seitenlayouts" in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge können Sie alle vier Layouttypen erstellen, bearbeiten
und zuweisen.
SIEHE AUCH:
Konfigurieren des Kundenvorgangsfeed-Publishers mit dem Editor für erweitertes Seitenlayout
Anpassen des Hervorhebungsbereichs in Kundenvorgangsfeeds
263
Kundenvorgangsfeed
Anpassen des Hervorhebungsbereichs in Kundenvorgangsfeeds
Der Hervorhebungsbereich wird oben in den Feed-Detailansichten angezeigt und enthält die
wichtigsten Informationen zu einem Kundenvorgang. Bearbeiten Sie den Hervorhebungsbereich
so, dass die Felder enthalten sind, die für Ihre Supportagenten am wichtigsten sind.
2. Klicken Sie unter "Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer" neben einem Layout auf
und wählen Sie Detailansicht bearbeiten aus.
3.
Bewegen Sie den Mauszeiger auf den Hervorhebungsbereich, bis das Symbol
wird, und klicken Sie dann darauf.
AUSGABEN
Classic
angezeigt
4. Klicken Sie auf der Seite "Eigenschaften von Hervorhebungsbereichen" auf ein Feld, um die
Felder darin zu bearbeiten.
5. Verwenden Sie die Dropdownliste, um die Art der Informationen auszuwählen, die in jedem
Feld enthalten sein sollen. Um ein Feld leer zu lassen, wählen Sie Ohne aus.
Kundenvorgangs-Nr. und Erstelldatum können nicht verschoben oder gelöscht
werden.
Seitenlayouts:
SIEHE AUCH:
Seitenlayouts für Feed-Ansichten bestimmen, welche Aktionen, Felder und Tools Benutzern beim
Arbeiten mit Kundenvorgängen im Kundenvorgangsfeed angezeigt werden. Sie können verschiedene
Layouts erstellen und diese unterschiedlichen Benutzerprofilen zuweisen. Beispielsweise kann ein
Layout für Agenten und ein anderes für Abteilungsleiter vorhanden sein.
Anmerkung: Vor dem Erstellen eines neuen Seitenlayouts für Feed-Ansichten müssen
Sie ein neues Seitenlayout für Kundenvorgangsdetails erstellen.
auf
wird nur in Organisationen angezeigt, die mit älteren Versionen als der Version Spring
’14 erstellt wurden.)
AUSGABEN
Classic
Seitenlayouts:
Wenn Sie sich bereits entschieden haben, den erweiterten Seitenlayout-Editor zum
Konfigurieren des Publishers für ein Layout zu verwenden, wählen Sie zum Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Aktionen die
Option Detailansicht bearbeiten aus.
3. Wählen Sie die Tools, Komponenten und Optionen für Ihre Feedansichtsseite aus.
264
Kundenvorgangsfeed
Nach dem Erstellen oder Bearbeiten von Seitenlayouts für Feed-Ansichten weisen Sie diese Profilen zu.
SIEHE AUCH:
Einstellungen für Feedansichten im Kundenvorgangsfeed
Verwenden Sie die Kundenvorgangsfeed-Einstellungen, um die Funktion an die Prozesse und Geschäftsanforderungen Ihrer
Supportabteilung anzupassen.
Übernehmen Sie diese Einstellungen, wenn Sie Feedansichten für den Kundenvorgangsfeed erstellen oder aktualisieren.
Feedansichtsoptionen
Option
Verwendungszweck...
Notizen
Gesamtbreitenansicht
für Feed in der
Konsole verwenden
Erweitern Sie die Breite des Feeds so, dass
er den gesamten verfügbaren Platz
einnimmt, wenn Agenten Kundenvorgänge
auf Registerkarten und Unterregisterkarten
in Salesforce Console anzeigen.
Der Teil der Seite, den der Feed einnimmt, wenn diese
Einstellung aktiviert ist, hängt davon ab, ob Sie über
Tools oder Komponenten in der rechten Spalte des
Layouts für Kundenvorgangsfeeds verfügen und ob
Sie Komponenten der Konsolenseitenleiste besitzen.
Diese Einstellung ist in Organisationen, die nach
Version Summer '14 erstellt werden, automatisch
aktiviert.
Kompakte Feedansicht
in der Konsole
aktivieren
Aktualisieren Sie das
Gesamterscheinungsbild der Feedansicht
und komprimieren Sie Feedeinträge, wenn
Agenten Kundenvorgänge auf
Registerkarten oder Unterregisterkarten von
Salesforce Console anzeigen.
Mit einem kompakten Feed können Agenten mehr
Informationen zu einem Kundenvorgang anzeigen
und müssen viel weniger blättern als beim Arbeiten
mit Kundenvorgängen in der Standard-Feedansicht.
Diese Option ist nur verfügbar, wenn Aktionen
im Publisher und Seitenlayout-Editor
zur Konfiguration von Aktionen
verwenden aktiviert sind.
Hervorheben extern
sichtbarer
Feedeinträge
Geben Sie an, welche Feedeinträge für
externe Benutzer sichtbar sind, indem Sie
die Hintergrundfarbe des Feedeintrags in
orange ändern.
Diese Option steht nur für kompakte Feeds zur
Verfügung.
Wenn diese Einstellung und die Einstellung Feed
zum Kundenvorgang für Community
aktivieren aktiviert sind, werden im
Kundenvorgangsfeed die folgenden Feedeinträge
hervorgehoben:
• Öffentliche E-Mails, die an die E-Mail-Adresse für
den Ansprechpartner eines Kundenvorgangs
gesendet oder von dieser E-Mail-Adresse
empfangen wurden
• Öffentliche Kundenvorgangskommentare
265
Option
Kundenvorgangsfeed
Verwendungszweck...
Notizen
• Alle Social Posts
• Aus Communities eskalierte Fragen
• Aufgaben mit der Einstellung "Alle mit
Zugriff"/"Öffentlich"
• Ereignisse mit der Einstellung "Alle mit
• Chatter-Posts mit der Einstellung "Alle mit
Weitere Informationen finden Sie auch unter Einrichten
des Community-Kundenvorgangsfeeds.
Publisher-Optionen
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Seitenlayout-Editor Legen Sie den erweiterten
zur Konfiguration von Seitenlayout-Editor als Standard zum
Auswählen der Aktionen fest, die im
Aktionen verwenden
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn in Ihrer
Organisation Aktionen im Publisher
aktiviert ist.
Kundenvorgangsfeed-Publisher angezeigt
werden.
Publisher automatisch Reduzieren Sie die Höhe des Publishers
Diese Einstellung ist in Organisationen, die nach
automatisch, wenn er nicht verwendet wird, Version Summer '14 erstellt werden, automatisch
ausblenden
wodurch mehr vom Feed darunter angezeigt aktiviert und nur verfügbar, wenn Aktionen im
wird. Der Publisher wird auf seine normale Publisher und Seitenlayout-Editor
Höhe erweitert, sobald ein Agent in ihn klickt. zur Konfiguration von Aktionen
verwenden aktiviert sind.
Auswählen und Konfigurieren von Aktionen
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Menüplatzierung
Wählen Sie aus, ob das Publisher-Menü in der
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn
mittleren oder der linken Spalte angezeigt werden Seitenlayout-Editor zur
soll.
Konfiguration von Aktionen
verwenden nicht ausgewählt ist.
Benutzerdefinierte
Aktionen
Wählen Sie bis zu 10 benutzerdefinierte
Visualforce-Seiten aus, die dem Publisher als
Aktionen hinzugefügt werden sollen. Für die
Seiten muss der standardmäßige
Kundenvorgangs-Controller verwendet werden.
266
Seitenlayout-Editor zur
Kundenvorgangsfeed
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Aktionen auswählen
Wählen Sie die Aktionen aus, die im
Kundenvorgangsfeed-Publisher sein sollen, und
wählen Sie die Reihenfolge aus, in der die
Aktionen angezeigt werden sollen.
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Aktionsfelder
auswählen
Wählen Sie Felder aus, die in der Aktion für die
Anrufprotokollierung enthalten sein sollen.
"Anruf protokollieren" enthält automatisch das
Kundenname.
Seitenlayout-Editor zur
Aktion "Anruf protokollieren"
In Kundenvorgangsfeed-Aktionen können keine
Rich-Text-Bereichsfelder enthalten sein.
Aktion für Statusänderungen
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Aktionsfelder
auswählen
Wählen Sie Felder aus, die in der Aktion für
Statusänderungen enthalten sein sollen.
Die Aktion für Statusänderungen enthält
automatisch die Felder Aktueller Status
und Ändern in. Wenn Sie der Aktion das Feld
Status hinzufügen, ersetzt es dieses beiden
Felder automatisch.
E-Mail-Aktion
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Aktionsfelder
auswählen
Wählen Sie Felder aus, die in der E-Mail-Aktion
enthalten sein sollen.
Alle Felder, die Sie hinzufügen, werden in der
Aktion unter dem E-Mail-Nachrichtentextfeld
angezeigt.
Header-Felder
auswählen
Wählen Sie Felder aus, die im Header der
E-Mail-Aktion enthalten sein sollen.
E-Mail-Tools
auswählen
Wählen Sie die Tools aus, die für Agenten
Die Tools "Vorlagen", "Dateianhänge" und
verfügbar sein sollen, wenn sie die E-Mail-Aktion "Schaltflächen für Adressensuche" sind
verwenden.
automatisch enthalten.
267
Der E-Mail-Header enthält automatisch die Felder
Von, An, Bcc und Betreff.
Kundenvorgangsfeed
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Rich-Text-Editor
aktivieren
Stellen Sie Agenten den Rich-Text-Editor zur
Agenten können in der Menüleiste des Editors
Verfügung, damit sie Formatierungen wie fetten
auf
klicken, um zum Nur-Text-Modus zu
oder unterstrichenen Text, Listen mit
wechseln.
Gliederungspunkten oder Zahlen, Links und
Inline-Bilder in ihre E-Mails einfügen können.
Verwendung des
Rich-Text-Editors
vorschreiben
Verhindern Sie, dass Agenten beim Verfassen
einer E-Mail in den Nur-Text-Modus wechseln.
Mit dieser Einstellung wird sichergestellt, dass
Agenten nur formatierte E-Mails und keine
Nur-Text-Nachrichten verfassen.
Absenderadresse(n)
angeben
Fügen Sie automatisch bestimmte
E-Mail-Adressen im Feld Von ein.
Um mehrere Adressen zu verwenden, trennen
Sie diese mit Kommas voneinander. Sie werden
im Header der E-Mail-Aktion als Auswahlliste
angezeigt.
Sie können nur von Salesforce validierte
E-Mail-Adressen als Von-Adressen verwenden.
Ausblendbares
Textkörperfeld
zulassen
Blenden Sie das E-Mail-Nachrichtentextfeld
automatisch aus, bis ein Agent in es klickt. Indem
der Nachrichtentext standardmäßig ausgeblendet
ist, können Agenten leichter mehr von den
Elementen auf der Seite sehen, die sich unter der
E-Mail-Aktion befinden.
Sobald ein Agent den E-Mail-Nachrichtentext
erweitert, bleibt er solange erweitert, bis die Seite
neu geladen wird, selbst wenn ein Agent auf
andere Aktionen an einer anderen Stelle auf der
Seite klickt.
Ausblendbaren
E-Mail-Header
zulassen
Blenden Sie den E-Mail-Header automatisch aus, Wenn diese Einstellung aktiviert ist, können
Agenten den Header während der Arbeit je nach
bis ein Agent auf
klickt, um ihn zu erweitern.
Bedarf ein- und ausblenden.
E-Mail-Thread aus
Entwürfen
ausschließen
Schließen Sie die vorherigen E-Mails im Thread
aus, wenn Sie E-Mails im Feed verfassen.
Dadurch wird verhindert, dass die vorherigen
E-Mails im Thread in die ausgehende E-Mail
integriert werden.
Schaltfläche "E-Mail Wählen Sie eine Schaltfläche aus, die die
standardmäßige Schaltfläche E-Mail senden
senden" ersetzen
ersetzen soll. Dies kann hilfreich sein, wenn Sie
durch
Sie können jede beliebige benutzerdefinierte
Schaltfläche verwenden, die Sie für
Kundenvorgänge erstellt haben, außer solchen,
die Schaltfläche mit einer anderen Bezeichnung die S-Controls als Inhaltsquellen verwenden.
versehen, ihr Aussehen ändern oder
benutzerdefinierte Funktionen (beispielsweise
das Auslösen eines Workflows, wenn ein Agent
eine Nachricht sendet) einschließen möchten.
Tools für Kundenvorgangsfeed
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Tools für
Kundenvorgangsfeed
auswählen
Wählen Sie aus, welche Tools für Agenten
verfügbar sein sollen, wenn sie den
Kundenvorgangsfeed verwenden.
Das Artikel-Tool ist standardmäßig enthalten, aber
es wird nur auf der Seite mit dem
268
Option
Kundenvorgangsfeed
Verwendungszweck...
Hinweise
Kundenvorgangsfeed angezeigt, wenn Ihre
Organisation Salesforce Knowledge verwendet.
Artikel-Tool
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
E-Mail-PDF-Anhänge
aktivieren
Geben Sie Agenten die Möglichkeit,
Knowledge-Artikel als PDF-Dateien an E-Mails
anzuhängen.
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Ihre
Wenn Sie Knowledge verwenden und diese
Einstellung nicht aktivieren, können Agenten
Artikel nur an Kundenvorgänge, aber nicht an
E-Mails anhängen.
Artikel-Tool für
Ersetzen Sie die Knowledge-Randleiste in
Kundenvorgangsfeed in Salesforce Console durch das Artikel-Tool für
der Konsole verwenden Kundenvorgangsfeeds.
Diese Einstellung wird nur angezeigt, wenn Ihre
Wenn Sie Knowledge verwenden und diese
Einstellung nicht aktivieren, empfiehlt es sich, das
Artikel-Tool für Kundenvorgangsfeeds oder die
Knowledge-Randleiste in Salesforce Console
auszublenden, damit Agenten beim Arbeiten mit
Kundenvorgängen in der Konsole nur eines dieser
Tools angezeigt wird.
Andere Tools und Komponenten
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Benutzerdefinierte
Komponenten
Wählen Sie bis zu 10 benutzerdefinierte
Visualforce-Seiten aus, die als Komponenten
hinzugefügt werden sollen. Sie können jede
beliebige Visualforce-Seite, die den
standardmäßigen Kundenvorgangs-Controller
verwendet, als benutzerdefinierte Komponente
verwenden.
Nachdem Sie eine Visualforce-Seite hinzugefügt
haben, können Sie ihre Höhe angeben und
auswählen, wo diese auf der Seite angezeigt
werden soll.
Platzierung auswählen Geben Sie an, wo auf der Seite Tools und
benutzerdefinierte Komponenten wie
benutzerdefinierte Schaltflächen,
benutzerdefinierte Links und die Liste "Anhänger"
angezeigt werden sollen. Sie können auch alles
ausblenden, worauf Agenten nicht zugreifen
müssen.
Benutzerdefinierte Links und Schaltflächen stehen
nur dann als Randleistenkomponenten im
Seitenlayout der Feed-Ansicht zur Verfügung,
wenn Sie sie zum Layout der zugehörigen
Detailseite "Kundenvorgang" hinzugefügt haben.
Die Meilensteinüberwachung ist nur verfügbar,
wenn Sie die Anspruchsverwaltung in Ihrer
Organisation aktiviert haben.
Die Themenliste ist nur verfügbar, wenn Sie
Themen für Kundenvorgänge aktiviert haben.
269
Kundenvorgangsfeed
Filteroptionen
Option
Verwendungszweck...
Hinweise
Filter werden
angezeigt
Geben Sie an, wo und wie Feed-Filter angezeigt Wählen Sie "Als nicht verankerte Liste in der linken
werden:
Spalte" aus, wenn die Liste mit den Feed-Filtern
sichtbar bleiben soll, während die Benutzer auf
• Als fixierte Liste in der linken Spalte
der Seite nach unten blättern. Dies kann bei
• Als nicht verankerte Liste in der linken Spalte
langen Feeds nützlich sein, da die Agenten rasch
• Als Dropdown-Liste in der mittleren Spalte Kundenvorgangsaktivitäten von jeder beliebigen
Stelle auf der Seite aus filtern können, ohne einen
Bildlauf zum Seitenanfang durchführen zu
müssen.
Filter auswählen
Wählen Sie die Filter aus, die in der Liste mit den Es wird empfohlen, die Filter, die von Agenten
Feed-Filtern enthalten sein sollen, und geben Sie wahrscheinlich am häufigsten verwendet werden,
die Reihenfolge der Liste an.
ganz oben in der Liste zu platzieren.
SIEHE AUCH:
Hinzufügen der Anhangskomponente zum Kundenvorgangsfeed
Fügen Sie die Anhangskomponente der Seite mit den Kundenvorgangsfeeds hinzu, damit Ihre
Supportagenten alle einem Kundenvorgang zugeordneten Dateien schnell anzeigen und verwalten
können.
Der Zugriff auf alle einem Kundenvorgang zugeordneten Dateien ist für Supportagenten wichtig,
wenn sie Ihren Kunden helfen. Mit der Anhangskomponente können Agenten alle Chatter-Dateien,
Anhänge in E-Mails und Kundenvorgangsanhänge mit Themenlistendateien für einen
Kundenvorgang anzeigen – und zwar auf der Seite mit den Kundenvorgangsfeeds. Mithilfe der
Anhangskomponente können Agenten eine Datei schnell an eine E-Mail anhängen und eine Datei
schnell herunterladen.
Agenten können zwischen einer Ansicht der letzten Anhänge für einen Kundenvorgang in allen
Quellen und einer Ansicht aller Dateien wechseln, die einem Kundenvorgang sortiert nach ihrem
Erstellungsdatum zugeordnet sind.
2. Wie Sie auf die Seite mit den Kundenvorgangseinstellungen zugreifen, ist davon abhängig,
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Seitenlayouts:
und wählen Sie
Feedansicht bearbeiten aus. (Dieser Abschnitt wird nur in Organisationen angezeigt, die mit älteren Versionen als
der Version Spring ’14 erstellt wurden.)
3. Wählen Sie im Abschnitt "Andere Tools und Komponenten" die Option Dateien aus und geben Sie an, wo diese auf der Seite
angezeigt werden sollen.
270
Kundenvorgangsfeed
Fügen Sie die Anhangskomponente Ihren benutzerdefinierten Seiten hinzu, indem Sie die
<support:caseUnifiedFiles>-Komponente in eine Visualforce-Seite einschließen, oder fügen Sie sie als Salesforce
Console-Komponente hinzu, um sie für Agenten verfügbar zu machen, ohne Platz auf einer Seite mit einem Kundenvorgangsfeed
einzunehmen.
Wenn in Ihrer Organisation die Aktionen in der Publisher-Funktion verwendet werden, haben Sie
die Möglichkeit, mithilfe des Editors für erweitertes Seitenlayout die Aktionen auszuwählen, die im
Kundenvorgangsfeed-Publisher angezeigt werden.
Anmerkung: Diese Option ist standardmäßig für neue Salesforce-Organisationen
ausgewählt, die Kundenvorgangsfeeds verwenden, sowie für Organisationen, die
Kundenvorgangsfeeds nach der Veröffentlichung der Version Summer ’13 aktivieren.
• Klicken Sie für ein Layout im Abschnitt "Seitenlayouts für
AUSGABEN
Classic
Konfigurieren des
Kundenvorgangsfeed-Publishers:
Kundenvorgangsfeed-Benutzer" auf
und wählen Sie Feedansicht
bearbeiten aus. (Dieser Abschnitt wird nur in Organisationen angezeigt, die mit
älteren Versionen als der Version Spring ’14 erstellt wurden.)
3. Wählen Sie Seitenlayout-Editor zur Konfiguration von Aktionen verwenden.
5. Zugreifen auf den Seitenlayout-Editor:
• Wenn Sie ein Layout im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgänge" verwenden, klicken Sie auf Bearbeiten.
und wählen Sie
Detailansicht bearbeiten aus. (Dieser Abschnitt wird nur in Organisationen angezeigt, die mit älteren Versionen
als der Version Spring ’14 erstellt wurden.)
6. Klicken Sie im Seitenlayout-Editor im Abschnitt "Schnellaktionen im Salesforce Classic-Publisher" auf
.
7. Klicken Sie in der Palette auf Schnellaktionen.
8. Ziehen Sie die gewünschten Aktionen in den Abschnitt "Schnellaktionen im Salesforce Classic-Publisher". Sie können für Aktionen
auch durch Ziehen und Ablegen die Reihenfolge ändern, in der sie angezeigt werden, und nicht benötigte Aktionen entfernen.
Auf der Seite "Kundenvorgangsfeed" werden etwa bis zu fünf oder sechs Aktionen im Publisher angezeigt. Die restlichen Aktionen
sind in der Dropdown-Liste "Mehr" enthalten.
Wenn Sie den Publisher zuvor über die Seite "Kundenvorgangsfeed-Einstellungen" konfiguriert haben, sehen Sie beim Wechseln in den
Editor für erweitertes Seitenlayout die folgenden Unterschiede:
• Die Aktionsliste wird oben im Publisher angezeigt. Die Aktionsliste kann nicht mehr links neben dem Publisher positioniert werden.
• Die Aktion "Kunden antworten" wurde in ihre beiden Teilaktionen zerlegt: E-Mail und Portal.
• Die Liste mit den Aktionen sieht eher wie der Chatter-Publisher auf anderen Seiten aus.
271
Kundenvorgangsfeed
• Die Standardaktionen von Chatter – Post, Datei, Link, Frage und Vielen Dank – werden automatisch im Publisher-Layout angezeigt
und ersetzen die Aktion "Kundenvorgangsnotiz schreiben". Sie können die Abfolge dieser Aktionen ändern und alle entfernen, die
Sie nicht benötigen.
• Die Dropdownliste "Feed-Ansicht/Details" ersetzt die Aktion "Kundenvorgangsdetails anzeigen".
• Benutzerdefinierte Aktionen, die Sie zuvor zum Kundenvorgangsfeed-Publisher hinzugefügt haben, stehen nicht zur Verfügung.
Erstellen Sie neue benutzerdefinierte Aktionen und fügen Sie sie dem Publisher hinzu. Für diese neuen Aktionen muss
publisher.js anstelle von interaction.js verwendet werden.
• Die Seite mit den Kundenvorgangsdetails wird auf die gesamte Breite erweitert, sodass alle Themenlisten und sonstigen Informationen
leichter angezeigt werden können.
SIEHE AUCH:
Konvertieren von Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer in Seitenlayouts für
Kundenvorgänge
Ab der Version Spring ’14 wurde die Erstellung und Anpassung von Seitenlayouts für
Kundenvorgänge erleichtert, da Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer durch Feed-basierte
Layouts für Kundenvorgangsseiten ersetzt wurden. Wenn Sie Ihre älteren Seitenlayouts konvertieren,
können Sie sie mit dem optimierten Seitenlayout-Editor verwalten und Benutzern leichter
Kundenvorgänge zuweisen.
AUSGABEN
Classic
Anmerkung: Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer sind nur in Organisationen
verfügbar, die mit älteren Versionen als Spring ’14 erstellt wurden.
Feed-basierte Layouts für Kundenvorgänge beinhalten dieselben Funktionen wie Seitenlayouts
für Kundenvorgangsfeed-Benutzer: einen Feed, der einen Publisher mit Aktionen, Feed-Filtern,
Tools, wie ein Artikel-Tool, und Randleistenkomponenten, wie benutzerdefinierte Schaltflächen
und Links enthält; einen Hervorhebungsbereich; und eine Detailseite mit Themenlisten und
anderen genauen Informationen zu diesem Kundenvorgang. Sie können das standardmäßige
Tool zum Zuweisen von Seitenlayouts verwenden, um Feed-basierte Seitenlayouts Benutzern
zuzuordnen. Das bedeutet, dass Sie Benutzern den Zugriff auf den Kundenvorgangsfeed nicht
mehr über Berechtigungssätze oder benutzerdefinierte Profile gewähren müssen.
Seitenlayouts:
Konvertieren von Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer in Feed-basierte Layouts für
Kundenvorgänge:
2. Klicken Sie neben einem Layout in der Liste "Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer" auf
Seitenlayout für Kundenvorgang konvertieren.
und wählen Sie In
Es empfiehlt sich, diese Option zu verwenden, damit Sie das konvertierte Layout überprüfen können, bevor Sie das Original löschen.
Wenn Sie jedoch Zeit sparen möchten, können Sie auch In Seitenlayout für Kundenvorgang konvertieren
und löschen auswählen.
3. Das konvertierte Seitenlayout wird in der Liste der Kundenvorgangs-Seitenlayouts mit dem Präfix "Konvertiert:" angezeigt. Klicken
Sie daneben auf Bearbeiten.
272
Kundenvorgangsfeed
4. Vergewissern Sie sich im Seitenlayout-Editor, dass das Layout alle gewünschten Elemente enthält. Wenn Sie die in der Feedansicht
enthaltenen Elemente einschließlich Feed-Filter und Randleistenkomponenten anzeigen und bearbeiten möchten, klicken Sie auf
Feedansicht.
5. Wenn Sie mit dem Seitenlayout für den Kundenvorgang zufrieden sind, klicken Sie in der Liste der Seitenlayouts für Kundenvorgänge
auf Seitenlayoutzuordnung, um es den entsprechenden Benutzerprofilen zuzuweisen.
Anmerkung: In benutzerdefinierten Profilen mit der Berechtigung Kundenvorgangsfeed verwenden oder in
Profilen, die Kundenvorgangsfeed verwenden beinhalten, werden diese Seitenzuweisungen erst wirksam, wenn
Sie die entsprechende Berechtigung oder den entsprechenden Berechtigungssatz entfernt haben. Wenn Ihre Organisation
zwischen der Veröffentlichung der Version Winter ’14 und der Einführung der Version Spring ’14 erstellt wurde, kann
Kundenvorgangsfeed verwenden nicht aus Standardprofilen entfernt werden, sodass diese Zuweisungen erst
wirksam werden, nachdem Sie all Ihre Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer gelöscht haben.
6. Klicken Sie neben der älteren Version des Layouts in der Liste "Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer" auf
wählen Sie Löschen. Klicken Sie im daraufhin angezeigten Bestätigungsfenster auf OK.
und
7. Wenn dem Layout, das Sie löschen möchten, Benutzer zugeordnet sind, werden Sie aufgefordert, stattdessen ein anderes Layout
auszuwählen. Dies ist nur eine Formalität: Nachdem Sie einem Layout für einen Kundenvorgang Benutzer zugewiesen haben, wird
ihnen dieses angezeigt.
Falls Sie mehrere Layouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer verwenden, empfiehlt es sich, alle Layouts gleichzeitig zu konvertieren und
zu löschen. Nachdem Sie das letzte ältere Layout gelöscht haben, wird die Liste "Seitenlayouts für Kundenvorgangsfeed-Benutzer" nicht
mehr angezeigt.
SIEHE AUCH:
Hinzufügen von globalen Aktionen und benutzerdefinierten Schnellaktionen als Komponenten in
der Randleiste der Konsole
Sie können in der Randleiste der Service-Konsole globale Aktionen und benutzerdefinierte
Schnellaktionen als Komponenten hinzufügen, damit Agenten schnell Datensätze erstellen,
Kundenvorgangsinformationen aktualisieren, nach verwandten Informationen suchen und Links
zu übergeordneten Datensätzen hinzufügen können – und das alles, ohne die aktuell geöffnete
Registerkarte jemals zu verlassen. Sie können mit Schnellaktionen die Seite mit den
Kundenvorgangsdetails ersetzen, sodass Agenten kundenvorgangsbezogene Informationen wie
Kontakte und Vermögenswerte in ihrem Hauptworkflow anzeigen können.
1. Erstellen Sie die globale Aktion (für die Erstellaktion) und die benutzerdefinierte Schnellaktion
(für die Aktualisierungsaktion).
Bei Erstellaktionen muss es sich um globale Schnellaktionen handeln. Bei
Aktualisierungsaktionen muss es sich um objektspezifische Schnellaktionen handeln, die
auf dem Objekttyp "Nachschlagefeld" basieren. Um beispielsweise ein Nachschlagefeld für
einen Kontakt zu aktualisieren, müssen Sie über eine kontaktspezifische Aktualisierungsaktion
verfügen.
AUSGABEN
einer Service Cloud-Lizenz
Erstellen von Aktionen:
Hinzufügen von
benutzerdefinierten
Konsolenkomponenten:
2. Fügen Sie die Aktionen den Seitenlayouts für Kundenvorgänge als Komponenten hinzu,
damit die Schnellaktionen Ihren Agenten zur Verfügung stehen.
a. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text "Kundenvorgang" ein und wählen Sie dann Seitenlayouts aus.
273
Kundenvorgangsfeed
b. Wählen Sie die Seite aus, der Sie die Schnellaktionen hinzufügen möchten, und klicken Sie auf Bearbeiten.
c. Wählen Sie auf der Seite "Kundenvorgangslayout" die Option Benutzerdefinierte Konsolenkomponenten aus.
d. Wechseln Sie zu dem Randleistenabschnitt, in dem Sie die Komponente hinzufügen möchten (wechseln Sie beispielsweise zum
Abschnitt "Linke Randleiste").
e. Wählen Sie als Typ die Option Nachschlagen aus.
f. Wählen Sie bei Feld das verwandte Feld aus, auf das sich die Schnellaktion bezieht.
g. Aktivieren Sie die Option Verknüpfung aktivieren, um es Supportagenten zu ermöglichen, nach einem Datensatz zu suchen
und ihn mit einem verwandten Datensatz zu verknüpfen. Beispielsweise kann ein Supportagent einen Kontaktnamen mit einem
Kundenvorgang verknüpfen.
h. Wählen Sie bei Erstellaktion die globale Aktion aus, mit der Datensätze erstellt werden. Eine globale Aktion kann
beispielsweise einen Kontakt erstellen.
i. Wählen Sie bei Aktualisierungsaktion die Schnellaktion aus, mit der Datensätze aktualisiert werden. Eine Schnellaktion
kann beispielsweise ein Feld im Kontakt aktualisieren.
j. Klicken Sie auf Speichern.
Einrichten von Kundenvorgängen für Lightning Experience
Bevor Sie den Kundenvorgangsfeed in Lightning Experience verwenden können, erstellen Sie
Standard-Publisher als Schnellaktionen neu.
AUSGABEN
Schnellaktionen werden auf Mobilgeräten angezeigt, was bei standardmäßigen
Kundenvorgangsfeed-Publishern nicht der Fall ist. Um für Kundenvorgänge das Design mit dem
Feed zuerst zu verwenden, erstellen Sie diese Publisher als Schnellaktionen neu.
Verfügbarkeit: Lightning
Experience
• Erstellen einer Schnellaktion von Typ "Anruf protokollieren"
• Erstellen einer Schnellaktion vom Typ "Status ändern"
Einrichten von
Kundenvorgängen für
Lightning Experience:
verwalten”
UND
274
Kundenvorgangsfeed
Erstellen einer Schnellaktion von Typ "Anruf protokollieren"
Bevor Sie den Kundenvorgangsfeed in Lightning Experience verwenden können, müssen Sie den
Publisher "Anruf protokollieren" als Schnellaktion neu erstellen.
AUSGABEN
1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Schaltflächen,
Links und Aktionen".
Experience
2. Klicken Sie auf Neue Aktion.
3. Wählen Sie unter Aktionstyp die Option "Anruf protokollieren" aus.
4. Wählen Sie unter Standardbezeichnungstyp die Option "Anruf protokollieren"
aus.
Einrichten von
verwalten”
6. Um die Felder auszuwählen, die Benutzern angezeigt werden, passen Sie das Layout der
Aktion entsprechend an und klicken Sie dann auf Speichern.
7. Ziehen Sie in Seitenlayouts für Kundenvorgänge die neue Schnellaktion in den Abschnitt
"Salesforce1- und Lightning Experience-Aktionen" und klicken Sie dann auf Speichern.
UND
SIEHE AUCH:
Erstellen einer Schnellaktion vom Typ "Status ändern"
Bevor Sie den Kundenvorgangsfeed in Lightning Experience verwenden können, müssen Sie den
Publisher "Status ändern" als Schnellaktion neu erstellen.
AUSGABEN
Experience
2. Klicken Sie auf Neue Aktion.
3. Wählen Sie unter Aktionstyp die Option "Datensatz aktualisieren" aus.
4. Wählen Sie unter Standardbezeichnungstyp die Option "Status ändern" aus.
Einrichten von
verwalten”
6. Um die Felder auszuwählen, die Benutzern angezeigt werden, passen Sie das Layout der
Aktion entsprechend an und klicken Sie dann auf Speichern.
7. Ziehen Sie in Seitenlayouts für Kundenvorgänge die neue Schnellaktion in den Abschnitt
"Salesforce1- und Lightning Experience-Aktionen" und klicken Sie dann auf Speichern.
SIEHE AUCH:
275
UND
Kundenvorgangsfeed
Aktivieren von Standard-E-Mail-Vorlagen in Kundenvorgangsfeeds
Verwenden Sie Standard-E-Mail-Vorlagen in Kundenvorgangsfeeds, um Supportagenten einen
unkomplizierten Zugriff auf die Vorlagen zu bieten, die sie für die Kundenvorgangstypen benötigen,
an denen sie jeweils arbeiten.
Bevor Sie Standard-E-Mail-Vorlagen aktivieren können, müssen Sie Text-, HTML- oder
Visualforce-Vorlagen erstellen und eine Apex-Klasse erstellen, die eine Auswahllogik für Vorlagen
enthält.
Standard-E-Mail-Vorlagen machen es den Supportagenten einfach, den Kunden schneller, präziser
und konsistenter zu antworten. Die E-Mail-Vorlagen werden vorab geladen, sodass die Agenten
nicht nach den benötigten Vorlagen suchen müssen, bevor sie eine E-Mail schreiben. Sie können
beliebig viele Vorlagen erstellen und sie entsprechend den Bedürfnissen Ihres Unternehmens
zuweisen. Wenn Ihr Supportcenter beispielsweise Fragen zu verschiedenen Produkten bearbeitet,
können Sie jeweils eine spezielle Vorlage für die einzelnen Produkte erstellen und die zugehörige
Vorlage auf der Grundlage von Ursprung und Betreff des Kundenvorgangs sowie anderer Kriterien
vorab laden.
AUSGABEN
Classic
Aktivieren von
Standard-E-Mail-Vorlagen:
Aktivieren von Standard-E-Mail-Vorlagen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Supporteinstellungen ein und wählen Sie dann
Supporteinstellungen aus.
3. Wählen Sie die Option Standard-E-Mail-Vorlagen aktivieren.
4. Wählen Sie die Apex-Klasse, die Ihre Auswahllogik für Vorlagen enthält.
SIEHE AUCH:
Erstellen von Sendeaktionen für E-Mail-Genehmigungsprozesse
Erstellen von Sendeaktionen für E-Mail-Genehmigungsprozesse
Verwenden Sie Sendeaktionen, damit Ihre Supportagenten Zeit sparen, indem sichergestellt wird,
das E-Mails am Ende eines Genehmigungsprozesses automatisch gesendet werden.
Anmerkung: Sendeaktionen stehen nur in Organisationen zur Verfügung, bei denen
E-Mail-Entwürfe aktiviert sind.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Sendeaktionen ein und
wählen Sie dann Sendeaktionen aus.
2. Klicken Sie auf Neue Sendeaktion.
3. Wählen Sie in der Dropdown-Liste für Objekte die Option "E-Mail-Nachricht".
AUSGABEN
Classic
4. Geben Sie einen eindeutigen Namen für die Aktion ein.
Erstellen von Sendeaktionen:
5. Geben Sie optional eine Beschreibung für die Aktion ein.
276
Kundenvorgangsfeed
Nach dem Erstellen einer Sendeaktion sollten Sie einen Genehmigungsprozess erstellen, der die Sendekation enthält.
SIEHE AUCH:
Mit Genehmigungsprozessen wird festgelegt, wie Ihre Organisation mit E-Mail-Entwürfen umgeht.
Es kann also beispielsweise angegeben werden, welche Nachrichten einer Genehmigung bedürfen
und ob die Genehmiger automatisch zugewiesen werden. Erstellen Sie angepasste
Genehmigungsprozesse, die auf den Bedürfnissen Ihres Unternehmens beruhen.
1. Aktivieren Sie E-Mail-Entwürfe.
Sie können zwar auch ohne diesen Schritt Genehmigungsprozesse für E-Mail-Nachrichten
erstellen, diese Prozesse werden jedoch erst ausgelöst, wenn in Ihrer Organisation
E-Mail-Entwürfe verfügbar sind.
AUSGABEN
Classic
2. Erstellen Sie eine Sendeaktion.
Mit Sendeaktionen wird sichergestellt, dass E-Mail-Nachrichten nach der Genehmigung
gesendet werden.
3. Erstellen Sie Genehmigungsprozesse.
Erstellen von
Genehmigungsprozessen:
Achten Sie darauf, "E-Mail-Nachricht" in der Dropdown-Liste "Genehmigungsprozesse
verwalten für:" auszuwählen.
4. Um bestimmten Benutzern, z. B. erfahrenen Supportagenten, die Möglichkeit zu geben auszuwählen, ob eine E-Mail-Nachricht
zunächst zur Genehmigung gesendet oder einfach versendet werden soll, weisen Sie sie einem Profil zu, für das die Berechtigung
E-Mail-Genehmigung umgehen ausgewählt ist.
SIEHE AUCH:
277
Automatisieren von Kontaktzentren
Umbenennen von Aktionen und Feed-Filtern im Kundenvorgangsfeed
Benennen Sie Kundenvorgangsfeed-Aktionen und -Feed-Filter um, sodass sie der von Ihrem
Unternehmen verwendeten Terminologie entsprechen.
AUSGABEN
Wenn Ihr Unternehmen Ihr Portal beispielsweise als "Kunden-Community" bezeichnet, könnten
Sie die Aktion "Portal" in "Kunden-Community" umbenennen.
Classic
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Registerkarten und
Bezeichnungen umbenennen ein und wählen Sie dann Registerkarten und
Bezeichnungen umbenennen aus.
2. Klicken Sie in der Liste der Standardregisterkarten neben "Kundenvorgänge" auf Bearbeiten.
4. Suchen Sie nach der Bezeichnung, die Sie in der Liste "Andere Bezeichnungen" ändern
möchten.
Umbenennen von Aktionen
und Feed-Filtern:
5. Geben Sie den neuen Namen für die Bezeichnung im Textfeld daneben ein.
6. Wenn die neue Bezeichnung mit einem Vokal beginnt, aktivieren Sie das Kontrollkästchen
Beginnt mit Vokal.
ODER
"Setup und Konfiguration
anzeigen"
UND
Festlegung als
Übersetzer
Automatisieren von Kontaktzentren
Wenn in Ihrer Organisation Kundenvorgänge und Lösungen verwendet werden, richten Sie
automatisierte Supportfunktionen ein, um Ihre Supportprozesse effizienter zu machen.
AUSGABEN
Unter "Setup":
Experience
• Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Geschäftszeiten ein und wählen Sie
dann Geschäftszeiten aus, um die Geschäftszeiten für den Support Ihrer Organisation
festzulegen.
• Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Zuordnungsregeln ein und wählen Sie
dann Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge aus, um Regeln für die automatische
Weiterleitung von Kundenvorgängen zu erstellen.
• Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Eskalationsregeln ein und wählen
Sie dann Eskalationsregeln aus, um Regeln für die automatische Eskalation von
Kundenvorgängen zu erstellen.
Die Auswahl an
Support-Setup-Optionen
hängt davon ab, über
welche Salesforce-Edition
Sie verfügen.
• Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Supporteinstellungen ein und wählen Sie dann Supporteinstellungen
aus, um E-Mail-Vorlagen und Standardeinstellungen für automatische Supportfunktionen anzupassen.
• Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Regeln für automatische Antworten ein und wählen Sie dann
Automatische Antwortregeln für Vorgänge aus, um Regeln einzurichten, gemäß derer E-Mails an Kunden gesendet werden,
wenn diese Kundenvorgänge über einen der folgenden Wege senden:
– Formular für die Online-Vorgangserfassung
278
– Nachricht über E-Mail-Vorgangserfassung
– Nachricht des Typs On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
– Kundenportal
– Self-Service-Portal
• Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail ein und wählen
Sie dann Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail aus, damit Sie E-Mails von Kunden als Kundenvorgänge erfassen können.
Das Setup legt fest, wie der Inhalt der einzelnen Kunden-E-Mails die Kundenvorgangsfelder automatisch mit Daten versieht.
Geben Sie für Supportfunktionen für Lösungen unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Lösung ein und:
• Wählen Sie Lösungskategorien aus, um Kategorien einzurichten, sodass die Benutzer die von ihnen erstellten Lösungen kategorisieren
können.
• Wählen Sie Lösungseinstellungen aus, um bestimmte Optionen für Lösungen zu aktivieren.
Geben Sie für zusätzliche Supportfunktionen unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Self-Service ein und:
• Wählen Sie Öffentliche Lösungen aus, um öffentliche Lösungen einzurichten, die Ihre Kunden bei der Suche nach Lösungen
einsetzen können.
• Wählen Sie Online-Vorgangserfassung aus, damit Sie Kundenvorgänge über Ihre Website erfassen können.
• Wählen Sie unter "Self-Service-Portal" Einstellungen aus, um das Webportal Ihrer Organisation so einzurichten, dass Ihre Kunden
Kundenvorgänge protokollieren und nach Lösungen suchen können.
Geben Sie für Supportfunktionen für Salesforce-Kundenportale unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Kundenportal
ein und:
• Wählen Sie Kundenportaleinstellungen aus, um das Kundenportal Ihrer Organisation so einzurichten, dass Ihre Benutzer
Kundenvorgänge protokollieren, nach Lösungen suchen und auf alle benutzerdefinierten Objekte zugreifen können, die Sie für sie
erstellt haben.
Geben Sie für Supportfunktionen für Salesforce CRM Call Center unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Callcenter ein
und:
• Wählen Sie Callcenter aus, um neue Callcenter einzurichten und die ihnen zugewiesenen Benutzer zu verwalten.
• Wählen Sie Verzeichnisnummern aus, um weitere Telefonnummern einzurichten, die in einem Callcenter im Telefonverzeichnis
eines Benutzers durchsucht werden können.
• Wählen Sie SoftPhone-Layouts aus, um die Layouts einzurichten, die zur Anzeige von Anrufinformationen auf dem SoftPhone
eines Benutzers in einem Callcenter dienen sollen.
Um Support-Warteschlangen für Kundenvorgänge oder benutzerdefinierte Objekte zu erstellen, geben Sie unter "Setup" im Feld
Schnellsuche den Text Warteschlangen ein und wählen Sie dann Warteschlangen aus.
Zu den Supportfunktionen gehört auch die Möglichkeit, Kunden zu informieren, wenn ihr Kundenvorgang manuell oder über das Internet
erstellt oder ihr Kundenvorgang gelöst wird. Sie können Benutzer ebenfalls automatisch benachrichtigen, wenn ein Kundenvorgang
279
Anpassen von Supporteinstellungen
eskaliert, erstellt oder neu zugewiesen wird. Um die Benachrichtigung per E-Mail nutzen zu können, müssen Sie für jede Art von
Benachrichtigung eine E-Mail-Vorlage erstellen.
SIEHE AUCH:
Administrator-Tipps: Einrichten des Kundensupports
Administrator-Tipps: Getting the Most from Your Self-Service Portal (Ihr Self-Service-Portal optimal nutzen)
Setup-Handbuch für Administratoren: Self-Service Implementation Guide (Self-Service-Implementierungsleitfaden)
Setup-Handbuch für Administratoren: Case Management Implementation Guide (Implementierungsleitfaden für die
Kundenvorgangsverwaltung)
Sie können verschiedene Supportprozesse zur Automatisierung der Kundenvorgangsverwaltung
aktivieren oder einrichten. Unter anderem können Sie E-Mail-Vorlagen, Standardinhaber von
Kundenvorgängen und Kundenvorgangsbenachrichtigungen auswählen.
Um mit diesen Einstellungen zu arbeiten, geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den
Text Supporteinstellungen ein, wählen Sie Supporteinstellungen aus und klicken Sie
dann auf Bearbeiten.
Feld
Beschreibung
Standardinhaber Kundenvorgang Der Benutzer oder die Warteschlange, der bzw.
die automatisch allen Kundenvorgängen
zugewiesen wird, die mit keinen
Zuordnungsregeleinträgen für
Kundenvorgänge übereinstimmen. Dieser
Benutzer muss den Status Aktiv aufweisen.
Standardinhaber des
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den
Kundenvorgangs benachrichtigen Standardinhaber eines Kundenvorgangs zu
benachrichtigen, wenn ihm ein
Kundenvorgang zugewiesen wird. Wenn es
sich beim neuen Eigentümer um eine
Warteschlange handelt, wird die
Benachrichtigung an die E-Mail-Adresse der
Warteschlange gesendet. Benachrichtigungen
werden vom System generiert und können
nicht geändert werden.
Einstellung für den
Datensatztyp
Gibt an, welcher Datensatztyp
Kundenvorgängen zugewiesen wird, die von
Benutzern unter Anwendung von
Zuordnungsregeln erstellt werden. Wählen
Sie eine der folgenden Optionen aus:
• Vorhandenen Datensatztyp
behalten, wenn bei neuen
Kundenvorgängen der Datensatztyp des
Erstellers beibehalten werden soll.
280
AUSGABEN
Experience
Edition
Ändern der
verwalten”
UND
Feld
Beschreibung
• Vorhandenen Datensatztyp mit dem
Standarddatensatztyp des Empfängers
überschreiben, wenn der Datensatztyp des Erstellers bei
neuen Kundenvorgängen überschrieben werden soll.
Autovorgangsbenutzer
Der in der Themenliste "Kundenvorgangsverlauf" für automatisierte
Kundenvorgangsänderungen aufgeführte Benutzer. Automatisierte
Kundenvorgangsänderungen können durch Zuordnungsregeln,
Eskalationsregeln, die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung oder
durch Kundenvorgänge verursacht werden, die im
Self-Service-Portal gemeldet werden. Dieser Benutzer muss über
das Systemadministratorprofil oder die Berechtigungen "Alle Daten
modifizieren" und "E-Mail senden" verfügen.
Vorlage für Vorgangserstellung
Die Vorlage, mit der Kontakte darüber informiert werden, dass ihr
Kundenvorgang von einem Supportmitarbeiter manuell erstellt
wurde. Die Benachrichtigung ist optional. Sie wird über ein
Kontrollkästchen auf der Bearbeitungsseite für Kundenvorgänge
ausgelöst. Diese Vorlage muss Zum Gebrauch verfügbar
sein.
Vorlage für Vorgangszuordnung
Die Vorlage, mit der Benutzer darüber informiert werden, dass
ihnen von einem Administrator oder anderen Benutzer ein
Kundenvorgang manuell zugewiesen wurde. Die Benachrichtigung
ist optional. Sie wird über ein Kontrollkästchen auf der Seite
"Kundenvorgangsinhaber ändern" ausgelöst. Diese Vorlage muss
Zum Gebrauch verfügbar sein.
Vorlage zum Schließen von Kundenvorgängen Die Vorlage, die verwendet wird, wenn Kontakte benachrichtigt
werden, dass ein Kundenvorgang geschlossen wurde. Die
Benachrichtigung ist optional. Sie wird über ein Kontrollkästchen
auf der Seite "Kundenvorgang schließen" ausgelöst. Diese Vorlage
muss Zum Gebrauch verfügbar sein.
Neue im Portal angezeigte Kundenvorgänge
Aktiviert automatisch das Kontrollkästchen Im
Self-Service-Portal sichtbar für alle neuen
Kundenvorgänge, einschließlich der Vorgänge, die über die
Online-Vorgangserfassung, die E-Mail-Vorgangserfassung und die
On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung erstellt werden.
Unabhängig von dieser Standardeinstellung können Benutzer, die
neue Kundenvorgänge erstellen, das Kontrollkästchen Im
Self-Service-Portal sichtbar manuell einstellen.
Wenn Sie Salesforce-Communities verwenden, gilt diese Einstellung
nicht für Partner- oder Kundenbenutzer, die Kundenvorgänge in
Communities anzeigen. Die Sichtbarkeit von neuen
Kundenvorgängen in Communities wird über Freigaberegeln
gesteuert.
281
Feld
Beschreibung
Benachrichtigung über
Kundenvorgangskommentare für Kontakte
aktivieren
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Kontakte zu
benachrichtigen, die keine Self-Service-Portalbenutzer sind, wenn
ein Kundenvorgangskommentar geändert oder zu einem
Kundenvorgang hinzugefügt wurde. Klicken Sie beim Auswählen
dieser Einstellung auf Vorlage für Kommentare zu
Kundenvorgängen und wählen Sie die E-Mail-Vorlage aus,
die für diese Benachrichtigungen verwendet werden soll. Diese
Vorlage muss Zum Gebrauch verfügbar sein.
Kundenvorgangsinhaber über neue Kommentare Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um den
Kundenvorgangsinhaber zu benachrichtigen, wenn ein anderer
zu Kundenvorgängen informieren
Benutzer einem Kundenvorgang einen öffentlichen oder privaten
Kommentar hinzufügt. Wenn Sie diese Einstellung auswählen,
können Kundenvorgangsinhaber den Empfang dieser Hinweise
nicht deaktivieren. (Inaktiven Kundenvorgangsinhabern werden
keine Hinweise gesendet.)
Frühzeitige Auslöser aktiviert
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um frühzeitige Auslöser für
Eskalationsregeln und deren Aktionen zu aktivieren.
Sie können eine Eskalationsregel aufstellen, die zur Ausführung
einer bestimmten Aktion führt, wenn ein Kundenvorgang nach
einer bestimmten Anzahl von Stunden noch immer nicht
abschließend bearbeitet wurde. Die von Ihnen festgelegte
Stundenangabe Alter über legt fest, wann Salesforce die
Eskalationsmaßnahme durchführt. Aktivieren Sie frühzeitige
Auslöser, um sicherzustellen, dass die Eskalationsmaßnahmen vor
der von Ihnen festgelegten Stunde für Alter über ausgelöst
werden.
Lösungsvorschläge aktivieren
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um die Schaltfläche
Lösungsvorschläge auf Kundenvorgangs-Detailseiten zu
aktivieren, damit Agenten spezielle Lösungen vorschlagen und so
beim Lösen von Kundenvorgängen helfen können.
Vorgeschlagene Artikel aktivieren
Wählen Sie diese Option aus, um in der Themenliste "Artikel"
vorgeschlagene Artikel bereitzustellen. Sie können vorgeschlagene
Artikel in allenSalesforce Knowledge-Kanälen mit Ausnahme der
öffentlichen Knowledge Base zur Verfügung stellen.
Kundenvorgangsbenachrichtigungen von
Systemadresse senden
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, damit
Kundenvorgangskommentare, Anhänge und
Zuweisungsbenachrichtigungen über eine Systemadresse an den
Kundenvorgangsinhaber gesendet werden und nicht über die
Adresse des Benutzers, der den Kundenvorgang aktualisiert hat.
Systembenachrichtigungen besitzen die Absender-E-Mail-Adresse
(Von) "[email protected]" sowie einen E-Mail-Namen, der
sich auf die Nachricht bezieht, wie "Benachrichtigung über
Kundenvorgangskommentar".
282
Feld
Beschreibung
Sie können dieses Kontrollkästchen aktivieren, um zu verhindern,
dass Self-Service- oder Kundenportal-Benutzer, die ihre
Kundenvorgänge aktualisieren, vom Inhaber des Kundenvorgangs
eventuell eine E-Mail mit einer Abwesenheitsbenachrichtigung
erhalten.
Kundenvorgangsinhaber benachrichtigen, wenn Markieren Sie dieses Kontrollkästchen, um das Kontrollkästchen
sich die Inhaberschaft des Kundenvorgangs E-Mail-Benachrichtigung senden automatisch zu
aktivieren, wenn Benutzer einen anderen Benutzer als
ändert
Kundenvorgangsinhaber festlegen. Dadurch wird verhindert, dass
Benutzer vergessen, andere Benutzer zu informieren, dass sie der
neue Inhaber eines Kundenvorgangs sind.
Durch Auswählen dieser Einstellung wird
Benachrichtigungs-E-Mail senden nicht automatisch
ausgewählt, wenn Benutzer einen Kundenvorgangsinhaber in eine
Warteschlange ändern.
Geschlossene Status in
Kundenvorgangsstatusfeld anzeigen
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um geschlossene
Statuswerte zum Feld Status bei Kundenvorgängen
hinzuzufügen, sodass Agenten Kundenvorgänge schließen können,
ohne auf die Schaltfläche Kundenvorgang schließen klicken und
Informationen auf den Seitenlayouts für das Schließen von
Kundenvorgängen aktualisieren zu müssen.
Die Auswahl von Geschlossene Status in
Kundenvorgangsstatusfeld anzeigen bewirkt nicht,
dass die Schaltfläche Schließen nicht aus den
Kundenvorgangs-Listenansichten entfernt wird. Stattdessen wird
"Geschlossen" zur Liste der Statuswerte hinzugefügt, die den
Benutzern zur Wahl stehen, wenn sie mehrere Kundenvorgänge
auswählen und in Kundenvorgangs-Listenansichten auf Status
ändern klicken.
Schaltfläche zum Speichern & Schließen
sowie Schl-Links ausblenden
Nachdem Sie Geschlossene Status in
Kundenvorgangsfeed-Aktionen und
Feedeinträge aktivieren
Verwenden Sie diese Einstellung, um für Kundenvorgangsfeeds
spezifische Aktionen und Feedeinträge zu aktivieren. Wenn Sie
diese Option auswählen, werden vorhandene Kundenvorgänge
auf der Benutzeroberfläche für Kundenvorgangsfeeds aktualisiert.
Kundenvorgangsstatusfeld anzeigen, wie oben
beschrieben, ausgewählt haben, können Sie dieses Kontrollkästchen
aktivieren, damit die Schaltfläche Speichern und
schließen auf Bearbeitungsseiten für Kundenvorgänge und
Schl-Links auf Themenlisten für Kundenvorgänge nicht
unnötigerweise angezeigt werden. Stattdessen schließen die
Benutzer Kundenvorgänge über das Feld Status und die
Schaltfläche Speichern.
283
Feld
Beschreibung
Größe des Textkörpers von
E-Mail-Feedeinträgen
Steuern Sie die Größe von E-Mail-Feedeinträgen, indem Sie eine
Zeichenobergrenze für den Textkörper von E-Mail-Feedeinträgen
festlegen. Sie können für die Zeichenobergrenze folgende Größen
festlegen:
• Klein = 400 Zeichen (Standard)
• Mittel = 1200 Zeichen
• Groß = 5000 Zeichen
• Benutzerdefiniert = ein Wert zwischen 400 und 5000 Zeichen
Wenn der Textkörper eines E-Mail-Feedeintrags die
Zeichenobergrenze überschreitet, können Benutzer auf Mehr
klicken, um den Rest vom Textkörper des E-Mail-Feedeintrags
anzuzeigen.
Leere Zeilen im Textkörper von
E-Mail-Feedeinträgen
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um Platz im
Kundenvorgangsfeed zu sparen, indem leere Zeilen im Textkörper
von E-Mail-Feedeinträgen entfernt werden.
Vorherige E-Mails im Textkörper von
E-Mail-Feedeinträgen ausblenden
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um nur die letzte E-Mail im
Textkörper von E-Mail-Feedeinträgen anzuzeigen. Benutzer können
auf Mehr klicken, um vorherige E-Mails im Thread anzuzeigen.
Standard-E-Mail-Vorlagen oder
Standard-Handler für E-Mail-Aktion
aktivieren
Aktivieren Sie dieses Kontrollkästchen, um eine Apex-Klasse
anzugeben, mit der eine Standard-E-Mail-Vorlage im
Kundenvorgangsfeed geladen wird. Oder Sie können dieses
Kontrollkästchen aktivieren, um die Standardwerte für die
E-Mail-Felder anzugeben, die vom Kundenvorgangsfeed
automatisch in E-Mails ausgefüllt werden können.
E-Mail-Entwürfe aktivieren
Verwenden Sie diese Einstellung, um die Funktion für
E-Mail-Entwürfe zu aktivieren.
Fragen-Vorgangserfassung in Salesforce
aktivieren
Hiermit können Moderatoren Kundenvorgänge anhand von
Chatter-Fragen in Ihrer Organisation erstellen.
SIEHE AUCH:
284
Festlegen der Geschäftszeiten
Geben Sie die Zeiten an, zu denen Ihr Supportteam für Kunden erreichbar ist. Dies hilft Ihnen, die
Prozesse Ihrer Abteilung (z. B. Eskalationen und Meilensteine) genauer zu gestalten.
AUSGABEN
Durch die Festlegung von Geschäftszeiten können Sie bestimmte Zeitzonen und Orte für folgende
Instanzen festlegen:
Classic
• Meilensteine in Anspruchsprozessen
Edition
• Anspruchsprozesse
• Kundenvorgänge
• Eskalationsregeln für Kundenvorgänge
Sie können das Feld Geschäftszeiten auch auf der Layoutseite für den Kundenvorgang
verfügbar machen, sodass Ihre Supportmitarbeiter die Uhrzeiten einstellen können, zu denen
ein Support-Team zur Bearbeitung des Kundenvorgangs zur Verfügung steht. Standardmäßig
wird für das Profil Ihres Unternehmens ein Rund-um-die-Uhr-Betrieb in der Standard-Zeitzone
eingestellt.
Festlegen von
Geschäftszeiten:
• “Geschäftszeiten/Feiertage
verwalten”
Zudem können Benutzer mit der Berechtigung "Anwendung anpassen" Geschäftszeiten zu
Eskalationsregeln hinzufügen. Wenn die Details eines Kundenvorgangs in diesem Fall den
Kriterien einer Eskalationsregel entsprechen, wird der Kundenvorgang automatisch aktualisiert und mit den Uhrzeiten und dem Standort
der Regel eskaliert. So erfolgt die Eskalation eines Kundenvorgangs, der gemäß der Geschäftszeiten in Los Angeles aktualisiert wurde,
nur, wenn in Los Angeles ein Kundendienstteam zur Verfügung steht.
Festlegen von Geschäftszeiten:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Geschäftszeiten ein und wählen Sie dann Geschäftszeiten
aus.
2. Klicken Sie auf Neue Geschäftszeiten.
3. Geben Sie einen Namen für die Geschäftszeiten ein.
Es wird empfohlen, einen Namen zu verwenden, über den die Benutzer den Standort oder die Zeitzone feststellen können, wenn
sie die Geschäftszeiten eines Kundenvorgangs, Anspruchsprozesses oder Meilensteins einsehen. Wenn die Geschäftszeiten
beispielsweise für ein Supportcenter in San Francisco gelten, können Sie den Namen San Francisco Geschäftszeiten
verwenden.
4. Wählen Sie Aktiv, um Benutzern die Möglichkeit zu geben, Geschäftszeiten mit Kundenvorgängen, Eskalationsregeln, Meilensteinen
und Anspruchsprozessen zu verknüpfen.
5. Wählen Sie gegebenenfalls Diese Geschäftszeiten als Standard festlegen, um die Geschäftszeiten als
Standardgeschäftszeiten für alle neuen Kundenvorgänge zu definieren.
Standardgeschäftszeiten für Kundenvorgänge können mit Geschäftszeiten aus Eskalationsregeln aktualisiert werden, wenn die
Kundenvorgänge den Kriterien der Eskalationsregeln entsprechen und die Regel so definiert wurde, dass Geschäftszeiten überschrieben
werden.
6. Wählen Sie aus der Dropdownliste Zeitzone eine Zeitzone aus, mit der die Geschäftszeiten verknüpft werden sollen.
7. Legen Sie Ihre Geschäftszeiten für die einzelnen Wochentage fest.
• Wenn Ihr Support-Team täglich rund um die Uhr verfügbar ist, aktivieren Sie das Kontrollkästchen 24 Stunden.
• Wählen Sie die Start- und Endzeit für die Geschäftszeiten. Wenn die gewünschte Zeit nicht verfügbar ist, klicken Sie in das Feld
und geben Sie sie ein.
• Lassen Sie die Start- und Endzeiten für die Geschäftszeiten leer und das Kontrollkästchen 24 Stunden deaktiviert, um
anzugeben, dass Ihr Support-Team am betreffenden Tag überhaupt nicht verfügbar ist.
285
Wenn Sie Geschäftszeiten festgelegt haben, können Sie sie mit folgenden Elementen verknüpfen:
• Eskalationsregeln: Dadurch werden Kundenvorgänge, deren Details die Kriterien der Eskalationsregeln erfüllen, aktualisiert und mit
den Geschäftszeiten der Regel eskaliert.
• Feiertage: Dadurch werden die Geschäftszeiten und alle den Geschäftszeiten zugeordneten Eskalationsregeln während dieser Tage
und Uhrzeiten ausgesetzt.
• Meilensteine in Anspruchsprozessen: Dadurch können sich die Geschäftszeiten entsprechend der Gewichtigkeit eines Kundenvorgangs
ändern.
• Anspruchsprozesse: Dadurch können Sie denselben Anspruchsprozess für Kundenvorgänge mit unterschiedlichen Geschäftszeiten
verwenden.
SIEHE AUCH:
Richtlinien zum Festlegen von Geschäftszeiten
Einrichten von Feiertagen für den Support
Richtlinien zum Festlegen von Geschäftszeiten
Um Ihre Supportprozesse genauer zu gestalten, definieren Sie Zeiten, zu denen Ihr Supportteam
erreichbar ist, um Kunden zu helfen. Beim Festlegen der Geschäftszeiten sollten Sie einige Richtlinien
beachten.
• Fügen Sie nach dem Festlegen von Geschäftszeiten das Nachschlagefeld Geschäftszeiten
in Kundenvorgangslayouts ein und legen Sie die Feldebenensicherheit für das Feld
Geschäftszeiten fest. Dadurch können Benutzer die Geschäftszeiten eines
Kundenvorgangs anzeigen und aktualisieren.
• Die Geschäftszeiten eines Kundenvorgangs werden automatisch auf die Standard-Geschäftszeiten
Ihres Unternehmens gesetzt, wenn der Kundenvorgang nicht die Kriterien einer Eskalationsregel
mit anderen Geschäftszeiten erfüllt.
AUSGABEN
Classic
Edition
• Salesforce berechnet die Sommerzeit für die Zeitzonen, die für Geschäftszeiten verfügbar sind, automatisch. Sie müssen also keine
Regeln konfigurieren, die für Zeitzonen zu berücksichtigen sind.
• Geschäftszeiten eines Kundenvorgangs umfassen Stunden, Minuten und Sekunden. Wenn die Geschäftszeiten jedoch unter 24
Stunden liegen, ignoriert das System die Sekunden für die letzte Minute, bevor die Geschäftszeit endet. Angenommen, es ist
momentan 16:30 Uhr, wobei die Geschäftszeiten um 17 Uhr enden. Wenn Sie über einen Meilenstein mit einem 30-minütigen Ziel
verfügen, ist es gebräuchlicher, 17 Uhr anstelle von 16:59 Uhr zu sagen. Um diesem Umstand zu begegnen, stoppt das System nach
17 Uhr die Zählung der Sekunden. Wenn die Sekunden von 17:00:00–17:00:59 Uhr gezählt werden würden, würde das 30-minütige
Ziel nach dem 17:00:00-Uhr-Ziel als abgeschnitten erscheinen und würde auf den nächsten Tage übergehen.
• Eskalationsregeln werden nur während der Geschäftszeiten ausgeführt, denen sie zugeordnet sind.
• Sie können Kundenvorgänge, die mit nicht mehr aktiven Geschäftszeiten verknüpft sind, aktualisieren, ohne die Geschäftszeiten
erneut aktivieren zu müssen.
• Das Feld Geschäftszeiten kann nicht in Listenansichten und Berichte aufgenommen werden.
• Sie können mehrere Geschäftszeiten für Supportteams erstellen, die in derselben Zeitzone zu unterschiedlichen Uhrzeiten verfügbar
sind.
• Der Einfachheit halber empfehlen wir, pro Supportcenter jeweils einen Satz Geschäftszeiten zu erstellen.
286
• Geschäftszeiten, die in Eskalationsregeln enthalten sind, können nicht deaktiviert werden. Sie müssen zunächst aus den
Eskalationsregeln entfernt werden.
• Sie können mit jedem Satz Geschäftszeiten bis zu 1.000 Feiertage verknüpfen.
• Bei Kundenvorgängen, die Ansprüche enthalten, werden die Geschäftszeiten nach einer Hierarchie angewendet. Nähere Informationen
finden Sie unter Funktionsweise von Geschäftszeiten in der Anspruchsverwaltung.
SIEHE AUCH:
Mithilfe von Feiertagen können Sie die Tage und Uhrzeiten angeben, an denen Ihr
Kundensupportteam nicht verfügbar ist. Nachdem Sie einen Feiertag erstellt haben, können Sie
ihn Geschäftszeiten zuordnen, um während der für den Feiertag angegebenen Tage und Zeiten
die Geschäftszeiten und Eskalationsregeln auszusetzen.
Sie könnten beispielsweise einen Feiertag mit dem Namen "Neujahr" erstellen, der am 31. Dezember
um 20:00 Uhr beginnt und am 2. Januar um 9:00 Uhr endet. Die Eskalationsregeln und
Anspruchsmeilensteine würden an diesem Feiertag nicht gelten.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Feiertage ein und wählen
Sie dann Feiertage aus.
2. Klicken Sie auf Neu oder neben dem Namen eines vergangenen Feiertags auf Duplizieren.
Nur vergangene Feiertage können dupliziert werden.
AUSGABEN
Classic
Edition
Festlegen von Feiertagen:
• “Geschäftszeiten/Feiertage
verwalten”
3. Geben Sie einen Namen für den Feiertag ein.
4. Geben Sie ein Datum für den Feiertag ein.
Wenn sich der Feiertag über mehrere Tage erstrecken soll:
a. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Wiederkehrender Feiertag.
b. Geben Sie den ersten Tag der Feiertagszeit in das Feld Startdatum ein.
c. Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Kein Enddatum im Feld Enddatum.
d. Geben Sie den letzten Tag der Feiertagszeit in das Feld Enddatum ein.
5. Optional können Sie auch wie folgt vorgehen:
• Geben Sie die genauen Uhrzeiten an, an denen der Feiertag stattfindet, indem Sie das Kontrollkästchen Ganztägig neben
dem Feld Uhrzeit deaktivieren und die genauen Werte eingeben.
• Deaktivieren Sie das Kontrollkästchen Wiederkehrender Feiertag, um die genauen Werte für Datum und Uhrzeit
einzugeben:
– Wählen Sie im Feld Häufigkeit aus, wie oft der Feiertag wiederkehrt. Wenn Sie auf die Felder Täglich,
Wöchentlich oder Monatlich klicken, werden weitere Optionen angezeigt, mit denen Sie die Kriterien weiter
verfeinern können.
– Geben Sie in den Feldern Startdatum und Enddatum den Zeitraum ein, in dem der Feiertag wiederkehren soll.
Die folgende Fehlermeldung wird angezeigt, wenn Sie Werte für Startdatum und Enddatum auswählen, die nicht mit der
ausgewählten Häufigkeit übereinstimmen: Der wiederkehrende Feiertag hat kein Auftreten.
287
7. Klicken Sie in der Themenliste “Geschäftszeiten” auf Hinzufügen/Entfernen.
8. Verwenden Sie Hinzufügen und Entfernen, um die Geschäftszeiten auszuwählen, die Sie diesem Feiertag zuordnen möchten. Sie
können dem Feiertag mehrere Geschäftszeiten zuordnen.
SIEHE AUCH:
Richtlinien zum Erstellen von Feiertagen für den Support
Richtlinien zum Erstellen von Feiertagen für den Support
Mithilfe von Feiertagen können Sie die Tage und Uhrzeiten angeben, an denen Ihr
Kundensupportteam nicht verfügbar ist. Beim Festlegen von und Arbeiten mit Feiertagen sollten
Sie einige Richtlinien beachten.
AUSGABEN
• Sie können mit jedem Satz Geschäftszeiten bis zu 1.000 Feiertage verknüpfen.
Classic
• Feiertage übernehmen automatisch die Zeitzone der Geschäftszeiten, denen sie zugeordnet
sind. Wenn Sie beispielsweise einen Feiertag Geschäftszeiten in der Zeitzone "Pacific Standard
Time" zuordnen, wird der Feiertag für die Geschäftszeiten wirksam, für die die Zeitzone "Pacific
Standard Time" angegeben ist.
Edition
• Sie können nur als Aktiv gekennzeichnete Geschäftszeiten zu Feiertagen hinzufügen.
• Die Namen von Feiertagen müssen nicht eindeutig sein. Sie können beispielsweise mehrere
Feiertage mit dem Namen Neujahr erstellen.
• Derzeit werden bei Berichtsergebnissen keine Feiertage berücksichtigt.
• Wenn Sie geplant haben, dass ein Feiertag an einem bestimmten Tag jedes Monats wiederkehren soll, kehrt der Feiertag nur in
Monaten wieder, in denen der angegebene Tag vorkommt. Wenn Sie beispielsweise einen Feiertag für den 31. jedes Monats geplant
haben, kehrt der Feiertag nur in Monaten wieder, die 31 Tage haben. Wenn Sie möchten, dass ein Feiertag am letzten Tag eines
jeden Monats wiederkehrt, wählen Sie in der Dropdownliste Am Tag jedes Monats den Eintrag für den letzten Tag des
Monats aus.
SIEHE AUCH:
288
Sie können Bedingungen definieren, die festlegen, wie Leads oder Kundenvorgänge verarbeitet
werden.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Zuordnungsregeln ein
und wählen Sie dann entweder Leadzuordnungsregeln oder Zuordnungsregeln für
Kundenvorgänge aus.
Experience
2. Wählen Sie Neu aus und geben Sie einen Namen für die Regel ein. Legen Sie fest, ob diese
Regel für manuell und über das Internet und E-Mail erstellte Leads oder Kundenvorgänge
aktiviert sein soll. Klicken Sie dann auf Speichern.
3. Klicken Sie zum Erstellen der Regeleinträge auf Neu. Sie können für jeden Eintrag Folgendes
festlegen:
Feld
Beschreibung
Reihenfolge Legt fest, in welcher Reihenfolge die Einträge in der Regel verarbeitet
werden, z. B. 1, 2, 3.
Salesforce wertet die Einträge in der angegebenen Reihenfolge aus und
versucht, eine Übereinstimmung mit den Kriterien des Eintrags zu finden.
Sobald eine Übereinstimmung gefunden wird, verarbeitet Salesforce das
Element und beendet die Auswertung der Regeleinträge für dieses Element.
Wird keine Übereinstimmung gefunden, wird das Element entweder wieder
dem Standardinhaber für die Online-Leaderfassung, dem Administrator,
der einen Leadimport durchführt, oder dem Standardinhaber des
Kundenvorgangs zugeordnet.
Kriterien Legt Bedingungen fest, die der Lead oder Kundenvorgang erfüllen muss,
um zugeordnet zu werden.
Geben Sie die Regelkriterien ein.
• Wählen Sie die Option Kriterien erfüllt sind und wählen
Sie die Filterkriterien aus, die erfüllt sein müssen, um die Regel
auszulösen.Definieren Sie beispielsweise einen Kundenvorgangsfilter
Priorität gleich Hoch wenn Kundenvorgangsdatensätze,
bei denen das Feld Priorität als "Hoch" markiert ist, die Regel
auslösen sollen.
Wenn in Ihrem Unternehmen mehrere Sprachen zum Einsatz kommen,
geben Sie Filterwerte für die Standardsprache Ihres Unternehmens ein.
Sie können bis zu 25 Filterkriterien mit jeweils bis zu 255 Zeichen
erstellen.
Wenn Sie Auswahllisten verwenden, um Filterkriterien anzugeben,
werden die ausgewählten Werte in der Standardsprache der
Organisation gespeichert. Wenn Sie vorhandene Filterkriterien
bearbeiten oder duplizieren, legen Sie die Standardsprache auf
der Seite "Firmeninformationen" auf dieselben Sprache fest, in der der
ursprünglichen Filterkriterien festgelegt wurden. Andernfalls werden
die Filterkriterien möglicherweise nicht wie erwartet ausgewertet.
289
Leadzuordnungsregeln
verfügbar innerhalb der:
Group, Professional,
Edition
Zuordnungsregeln für
Kundenvorgänge verfügbar
innerhalb der: Professional,
Edition
Erstellen von
Zuordnungsregeln:
Feld
Beschreibung
• Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr heraus und geben Sie eine Formel ein,
die den Wert “Wahr” bzw. “Falsch” zurückgibt. Salesforce löst die Regel aus, wenn die Formel "Wahr"
zurückgibt. So löst beispielsweise die Formel AND(ISCHANGED( Priority ), ISPICKVAL
(Priority, "Hoch") ) eine Regel aus, die den Inhaber eines Kundenvorgangs ändert, wenn
das Feld Priorität auf "Hoch" geändert wird.
Bei Verwendung eines benutzerdefinierten Felds in einer Bedingung wird der Regeleintrag automatisch
gelöscht wird, wenn das benutzerdefinierte Feld gelöscht wird.
Benutzer
Legt den Benutzer oder die Warteschlange fest, dem bzw. der der Lead oder Kundenvorgang zugewiesen
wird, wenn er die Bedingung erfüllt. Die hier angegebenen Benutzer können nicht als “inaktiv” gekennzeichnet
werden und müssen über die Berechtigung “Lesen” für Leads oder Kundenvorgänge verfügen.
Anmerkung: Bei Benutzern, die einer Regel zugewiesen sind, können Sie die Berechtigung "Lesen"
für Leads oder Kundenvorgänge nicht widerrufen.
Wenn Ihr Unternehmen Unternehmensbereiche verwendet, werden dem Standardunternehmensbereich
des in diesem Feld angegebenen Benutzers oder der in diesem Feld angegebenen Warteschlange Leads
zugewiesen. Die Kundenvorgänge erben den Unternehmensbereich des Kontakts, auf den sie sich beziehen,
oder werden dem globalen Standardunternehmensbereich zugewiesen, falls kein Kontakt angegeben ist.
Inhaber nicht Legt fest, dass aktuelle Inhaber eines Leads oder Kundenvorgangs dem Lead oder Kundenvorgang nicht
erneut zugewiesen werden, wenn er aktualisiert wird.
erneut
zuweisen
E-Mail-Vorlage Legt die Vorlage für die E-Mail fest, die automatisch an den neuen Inhaber gesendet wird. Wenn keine
Vorlage angegeben ist, wird keine E-Mail gesendet. Wenn Sie einer Warteschlange einen Lead oder
Kundenvorgang zuordnen, wird die Benachrichtigung an die Adresse unter E-Mail-Adresse für
die Warteschlange gesendet, die für die Warteschlange und sämtliche Mitglieder der Warteschlange
angegeben wurde.
Vordefinierte Legt die vordefinierten Kundenvorgangsteams fest, die einem Kundenvorgang zugewiesen werden, wenn
Kundenvorgangsteams er die Bedingung erfüllt. Kundenvorgangsteams helfen Gruppen von Personen, wie einem Supportmitarbeiter,
einem Supportmanager und einem Produktmanager, dabei, zusammen an der Lösung eines Kundenvorgangs
zu arbeiten.
Klicken Sie auf das Nachschlagesymbol ( ), um ein vordefiniertes Kundenvorgangsteam auszuwählen,
das der Zuordnungsregel hinzugefügt werden soll. Wenn Sie mehrere vordefinierte Kundenvorgangsteams
hinzufügen möchten, klicken Sie auf Zeile hinzufügen, um eine neue Zeile hinzuzufügen, die das Hinzufügen
eines vordefinierten Kundenvorgangsteams ermöglicht.
Vorhandene
Legt fest, dass die vorhandenen, vordefinierten Kundenvorgangsteams für den Kundenvorgang mit den
vordefinierte vordefinierten Kundenvorgangsteams für die Bedingung ersetzt werden, wenn ein Kundenvorgang die
Kundenvorgangsteams Bedingung erfüllt.
für den
Kundenvorgang
ersetzen
Klicken Sie nach dem Erstellen des Eintrags auf Speichern oder Speichern & Neu, um den Eintrag zu speichern und weitere Einträge
zu erstellen.
290
Tipp: Erstellen Sie eine fehlersichere Regel, indem Sie den letzten Regeleintrag immer ohne Kriterien erstellen. Dieser Regeleintrag
erfasst alle Leads oder Kundenvorgänge, die von den vorherigen Regeleinträgen nicht zugewiesen wurden.
SIEHE AUCH:
Anzeigen und Bearbeiten von Zuordnungsregeln
Verwalten von Zuordnungsregeln
Anzeigen und Bearbeiten von Zuordnungsregeln:
AUSGABEN
• Klicken Sie neben einem Regelnamen auf Umbenennen, um den Namen zu bearbeiten.
• Wählen Sie einen Regelnamen aus der Liste der Regeln aus, um die Einträge dieser Regel zu
bearbeiten. Klicken Sie auf Neu, um einen Eintrag hinzuzufügen. Wählen Sie Bearbeiten oder
Entf, um einen Eintrag zu bearbeiten oder zu löschen. Oder wählen Sie Neu anordnen, um
die Reihenfolge zu ändern, in der die Einträge angewendet werden.
SIEHE AUCH:
Experience
verfügbar innerhalb der:
Group, Professional,
Edition
innerhalb der: Professional,
Edition
Ändern von
Zuordnungsregeln:
Anzeigen von
Zuordnungsregeln:
• “Setup und Konfiguration
anzeigen”
291
Erstellen Sie Zuordnungsregeln, um die Leadgenerierung und Unterstützungsprozesse Ihres
Unternehmens zu automatisieren.
AUSGABEN
• Leadzuordnungsregeln – Legen Sie fest, wie Leads Benutzern oder Warteschlangen
zugeordnet werden, wenn sie manuell erstellt, online erfasst oder durch den
Datenimport-Assistenten importiert werden.
Experience
• Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge – Legen Sie fest, wie Kundenvorgänge Benutzern
oder Warteschlangen zugeordnet werden, wenn sie manuell, über die Online-Vorgangserfassung,
die E-Mail-Vorgangserfassung, die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung, über das
Self-Service-Portal, das Kundenportal, Outlook oder Lotus Notes erfasst werden.
Normalerweise verfügt ein Unternehmen für jeden generellen Zweck über je eine Regel –
beispielsweise über eine Leadzuordnungsregel für den Import und eine andere Leadzuordnungsregel
für webgenerierte Leads – oder über eine Zuordnungsregel für Kundenvorgänge, die standardmäßig
verwendet wird, und eine Kundenvorgangs-Zuordnungsregel für Feiertage. Für jeden Regeltyp gilt,
dass immer nur eine Regel in Kraft sein kann.
Jede Regel besteht aus mehreren Regeleinträgen, die genau festlegen, wie die Leads oder
Kundenvorgänge zugeordnet werden. Ihre Standard-Zuordnungsregel für Kundenvorgänge
könnte z. B. zwei Einträge enthalten: Kundenvorgänge mit “Typ gleich Gold” werden der
Warteschlange “Gold-Service” zugewiesen und Kundenvorgänge mit “Typ gleich Silber” werden
der Warteschlange “Silber-Service” zugewiesen.
Um eine Zuordnungsregel zu erstellen, geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den
Text Zuordnungsregeln ein und wählen Sie dann entweder Leadzuordnungsregeln
oder Zuordnungsregeln für Kundenvorgänge aus.
verfügbar in: Group,
Erstellen bzw. Ändern von
Zuordnungsregeln:
Beispielzuordnungsregel
Die folgende Zuordnungsregel für Kundenvorgänge ordnet einen Kundenvorgang auf der Grundlage der Accountklassifizierung einer
bestimmten Warteschlange zu:
Regelname – Accountzuordnung “Hot”
Regeleinträge:
Reihenfolge Kriterien
Zuweisen
1
ISPICKVAL(Account.Rating, "Hot")
Stufe 1 Supportwarteschlange
2
OR( ISPICKVAL(Account.Rating, "Warm") ,
ISPICKVAL(Account.Rating, "Cold") )
Stufe 2 Supportwarteschlange
SIEHE AUCH:
292
Einrichten automatischer Antwortregeln
Sie können automatische E-Mail-Antworten an Lead- oder Kundenvorgangsübermittlungen auf
der Grundlage der Attribute des Datensatzes senden. Richten Sie automatische Antwortregeln ein,
um Kunden schnell zu antworten und ihnen mitzuteilen, dass jemand in Ihrem Unternehmen ihre
Anfrage oder Angaben zu ihrem Problem erhalten hat.
AUSGABEN
Experience
Sie können automatische Antwortregeln für über ein Online-Lead-Erfassungsformular erfasste Leads
und für über folgende Methoden übermittelte Kundenvorgänge erstellen:
Edition
• Self-Service-Portal
• Kundenportal
• Online-Vorgangserfassungsformular
• Nachricht zur Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
• Nachricht zur On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
Sie können basierend auf einem beliebigen Attribut der eingehenden Leads oder
Kundenvorgänge beliebig viele Antwortregeln erstellen. Beachten Sie, dass Sie nur jeweils eine
Regel für Leads und eine Regel für Kundenvorgänge aktivieren können. Vertriebs- und
Kundendienstmitarbeitern werden die E-Mail-Antworten in der Themenliste "Aktivitätsverlauf"
des Lead oder Kontakts sowie in der Themenliste "E-Mails" von Kundenvorgängen angezeigt.
Erstellen von automatischen
Antwortregeln:
Erstellen automatischer Antwortregeln
Um eine Antwortregel für die Online-Lead-Erfassung zu erstellen, geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Regeln
für automatische Antworten ein und wählen Sie dann Regeln für automatische Antworten bei Leads aus. Um eine
Antwortregel für Kundenvorgänge zu erstellen, geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Regeln für
automatische Antworten ein und wählen Sie dann Automatische Antwortregeln für Vorgänge aus. Gehen Sie auf der
Seite "Regeln für automatische Antworten" wie folgt vor:
2. Geben Sie einen Namen für die Regel ein.
3. Markieren Sie das Feld Aktiv, um diese Regel als einzige zu aktivieren.
5. Erstellen Sie Regeleinträge.
Erstellen von Einträgen für die Antwortregel
1. Klicken Sie auf der Regeldetailseite auf Neu.
2. Geben Sie eine Nummer ein, um die Reihenfolge für die Verarbeitung dieses Eintrags festzulegen.
Die Regel verarbeitet Einträge in dieser Reihenfolge, hält bei dem ersten übereinstimmenden Eintrag an und sendet dann die E-Mail
unter Verwendung der angegebenen E-Mail-Vorlage. Wenn keine Antwortregeln anwendbar sind, verwendet die Regel die
Standardvorlage, die Sie auf der Seite mit den Einstellungen für die Online-Vorgangserfassung oder Online-Leaderfassung festlegen.
Anmerkung: Wenn Sie eine fehlersichere Regel erstellen möchten, sollten Sie den letzten Regeleintrag immer ohne Kriterien
erstellen. Dieser Regeleintrag erfasst alle Leads oder Kundenvorgänge, die von den vorherigen Regeleinträgen nicht erfasst
wurden. Dies ist besonders für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail und die On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung
wichtig, bei denen es keine Standardvorlagen gibt.
293
3. Geben Sie Ihre Regelkriterien ein:
• Wählen Sie Kriterien sind erfüllt und wählen Sie die Filterkriterien aus, die ein Datensatz erfüllen muss, um die
Regel auszulösen. Definieren Sie beispielsweise einen Kundenvorgangsfilter Priorität gleich HOCH, wenn
Kundenvorgangsdatensätze, bei denen das Feld Priorität als "Hoch" markiert ist, die Regel auslösen sollen.
Wenn in Ihrem Unternehmen mehrere Sprachen zum Einsatz kommen, geben Sie Filterwerte für die Standardsprache Ihres
Unternehmens ein. Sie können bis zu 25 Filterkriterien mit jeweils bis zu 255 Zeichen erstellen.
Wenn Sie Auswahllisten verwenden, um Filterkriterien anzugeben, werden die ausgewählten Werte in der Standardsprache der
Organisation gespeichert. Wenn Sie vorhandene Filterkriterien bearbeiten oder duplizieren, legen Sie die Standardsprache
auf der Seite "Firmeninformationen" auf dieselben Sprache fest, in der der ursprünglichen Filterkriterien festgelegt wurden.
Andernfalls werden die Filterkriterien möglicherweise nicht wie erwartet ausgewertet.
• Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr heraus und geben Sie eine Formel ein, die den Wert “Wahr” bzw.
“Falsch” zurückgibt. Salesforce löst die Regel aus, wenn die Formel "Wahr" zurückgibt. So löst beispielsweise die Formel
AND(ISPICKVAL(Priority,"Hoch"),Version<4.0) eine Regel aus, die automatisch mit der ausgewählten
Vorlage reagiert, wenn das Feld Priorität für einen Kundenvorgang auf "Hoch" gesetzt ist und der Wert eines
benutzerdefinierten Felds mit der Bezeichnung Version im Kundenvorgang einen kleineren Wert als 4 aufweist.
4. Geben Sie den Namen ein, der in die Zeile "Von" der automatischen Antwortnachricht eingefügt werden soll.
5. Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die in die Zeile "Von" der automatischen Antwortnachricht eingefügt werden soll. Dabei muss es
sich entweder um eine Ihrer überprüften organisationsweiten E-Mail-Adressen oder die E-Mail-Adresse in Ihrem
Salesforce-Benutzerprofil handeln und sie darf nicht mit den von Ihnen für die Erfassung von Kundenvorgängen über E-Mail
verwendeten Weiterleitungsadressen identisch sein.
6. Wahlweise können Sie eine Antwortadresse eingeben.
7. Wählen Sie eine E-Mail-Vorlage aus.
8. Wenn Sie einen Antwortregeleintrag für die E-Mail-Vorgangserfassung erstellen, wählen Sie Antwort an alle Empfänger
senden aus, um an alle in den Feldern An und Cc der ursprünglichen Nachricht angegebenen Empfänger automatische
Antwortnachrichten zu senden.
9. Speichern Sie Ihre Arbeit.
SIEHE AUCH:
Unterschiede zwischen automatischen Antwortregeln und Workflowbenachrichtigungen
294
Unterschiede zwischen automatischen Antwortregeln und
Workflowbenachrichtigungen
Automatische Antwortregeln und Workflow-E-Mail-Benachrichtigungen bieten sehr ähnliche
Funktionen. In der folgenden Tabelle sind einige der Unterschiede zwischen
Workflowbenachrichtigungen und automatischen Antwortregeln aufgeführt, damit Sie leichter
entscheiden können, welchen Prozess Sie verwenden möchten:
Prozesstyp Intendierter
Ausü
fhrungszep
tiunkt Empfänger Anzahl der gesendeten
Verwendungszweck
der
E-Mails
versendeten
E-Mails
Workolfw-E-Ma-Blienachcrihgtiungen Benachrichtigungen Erstellung Alle
Sendet eine E-Mail pro
für interessierte
oder
ausgewählten E-Mail-Benachrichtigung. Jede
Personen/Unternehmen Bearbeitung Personen.
Workflow-Regel kann maximal
eines
Folgendes aufweisen:
Kundenvorgangs
• 10
oder
Leads
als sofortige Aktionen
• 10
pro Zeitauslöser als
zeitabhängige Aktionen
• 10 Zeitauslöser
Automatische Ursprüngliche
Antwortregeln Antwort an den
Kontakt, der einen
Kundenvorgang
erstellt hat, bzw. an
die Person, die den
Lead im Web
übermittelt hat
Erstellung
eines
Kundenvorgangs
oder
Leads
Kontakt bei
einem
Kundenvorgang
bzw. die
Person, die
den Lead im
Web
übermittelt
hat
Eine einzige E-Mail anhand des
ersten Regeleintragskriteriums,
mit dem es in einer Abfolge von
Regeleinträgen übereinstimmt
SIEHE AUCH:
295
AUSGABEN
Experience
Automatische Antwortregeln
sind verfügbar in:
Workflow ist verfügbar in:
Performance, Unlimited,
Developer und
Database.com Edition
Einrichten von Eskalationsregeln
Jede Regel definiert eine Bedingung, die bestimmt, wie Kundenvorgänge verarbeitet werden.
AUSGABEN
Erstellen einer Eskalationsregel:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Eskalationsregeln ein
und wählen Sie dann Eskalationsregeln aus.
2. Wählen Sie Neu und geben Sie einen Namen für die Regel ein. Legen Sie fest, ob dies die aktive
Eskalationsregel sein soll. Klicken Sie auf Speichern.
3. Klicken Sie zum Erstellen der Regeleinträge auf Neu. Sie können für jeden Eintrag Folgendes
festlegen:
Feld
Beschreibung
Reihenfolge
Legt fest, in welcher Reihenfolge die Einträge
in der Regel verarbeitet werden, z. B. 1, 2,
3.
Salesforce wertet die Einträge in der
angegebenen Reihenfolge aus und versucht,
eine Übereinstimmung mit den Kriterien des
Eintrags zu finden. Sobald eine
Übereinstimmung gefunden wird,
verarbeitet Salesforce das Element und
beendet die Auswertung der Regeleinträge
für dieses Element. Wird keine
Übereinstimmung gefunden, wird der
Kundenvorgang nicht eskaliert.
Kriterien
Legt Bedingungen fest, die der
Kundenvorgang erfüllen muss, um eskaliert
zu werden.
Sie können Ihre Regelkriterien eingeben:
• Wählen Sie Kriterien sind
erfüllt und wählen Sie die
Filterkriterien aus, die ein Datensatz
erfüllen muss, um die Regel auszulösen.
Definieren Sie beispielsweise einen
Kundenvorgangsfilter Priorität
gleich HOCH, wenn
Kundenvorgangsdatensätze, bei denen
das Feld Priorität als "Hoch"
markiert ist, die Regel auslösen sollen.
Wenn in Ihrem Unternehmen mehrere
Sprachen zum Einsatz kommen, geben
Sie Filterwerte für die Standardsprache
Ihres Unternehmens ein. Sie können bis
zu 25 Filterkriterien mit jeweils bis zu
255 Zeichen erstellen.
296
Experience
Edition
Erstellen von
Eskalationsregeln:
Feld
Beschreibung
Wenn Sie Auswahllisten verwenden, um Filterkriterien
anzugeben, werden die ausgewählten Werte in der
Standardsprache der Organisation gespeichert. Wenn Sie
vorhandene Filterkriterien bearbeiten oder duplizieren, legen
Sie die Standardsprache auf der Seite
"Firmeninformationen" auf dieselben Sprache fest, in der der
ursprünglichen Filterkriterien festgelegt wurden. Andernfalls
werden die Filterkriterien möglicherweise nicht wie erwartet
ausgewertet.
• Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr
heraus und geben Sie eine Formel ein, die den Wert
“Wahr” bzw. “Falsch” zurückgibt. Salesforce löst die Regel
aus, wenn die Formel "Wahr" zurückgibt. So löst
beispielsweise die Formel AND(ISCHANGED(
Priority ), ISPICKVAL (Priority,
"Hoch") ) eine Regel aus, die den Inhaber eines
Kundenvorgangs ändert, wenn das Feld Priorität auf
"Hoch" geändert wird.
Bei Verwendung eines benutzerdefinierten Felds in einer
Bedingung ist zu beachten, dass der Regeleintrag automatisch
gelöscht wird, wenn das benutzerdefinierte Feld gelöscht wird.
Legt fest, wie Geschäftszeiten für einen eskalierten
Kundenvorgang angewendet werden:
Geschäftszeitenkriterien festlegen
• Geschäftszeiten ignorieren – Wählen Sie dieses
Feld, um Geschäftszeiten bei der Eskalation eines
Kundenvorgangs zu ignorieren.
• Für Kundenvorgang angegebene
Geschäftszeiten verwenden - Wählen Sie dieses
Feld, wenn die angegebenen Geschäftszeiten eines
Kundenvorgangs für seine Eskalation verwendet werden
sollen.
• Geschäftszeiten festlegen - Wählen Sie dieses
Feld und klicken Sie auf das Suchsymbol ( ), um
vordefinierte Geschäftszeiten auszuwählen, die auf einen
Kundenvorgang angewendet werden sollen, wenn er
eskaliert wird.
Eskalationsmaßnahmen werden nur während der Geschäftszeiten
ausgeführt, denen sie zugeordnet sind.
Geben Sie an, wie die Eskalationszeiten
festgelegt sind
Legt fest, welches Feld für die Anzahl von Stunden in Alter
über verwendet wird. Die Einstellung Alter über kann
auf der Anzahl von Stunden basieren, die verstrichen sind, seit:
• Ein Kundenvorgang erstellt wurde.
297
Feld
Beschreibung
• Der Kundenvorgang erstellt und nicht geändert wurde.
Sobald der Kundenvorgang geändert wurde, wird er nicht
mehr eskaliert.
• Der letzten Bearbeitung eines Kundenvorgangs.
Beispiel: Wenn Sie Basierend auf dem Zeitpunkt
der letzten Änderung des Kundenvorgangs
auswählen und die Einstellung Alter über den Wert 5 hat,
werden Kundenvorgänge 5 Stunden nach der Uhrzeit und dem
Datum der letzten Bearbeitung eskaliert, solange der
Kundenvorgang offen ist.
4. Klicken Sie nach dem Erstellen des Eintrags auf Speichern oder Speichern & Neu, um den Eintrag zu speichern und weitere Einträge
zu erstellen.
5. Nachdem Sie den letzten Eintrag erstellt haben, klicken Sie auf Speichern. Die Eskalationsregel und eine Liste mit einem oder
mehreren Regeleinträgen wird angezeigt.
Anmerkung: Wenn Sie eine fehlersichere Regel erstellen möchten, sollten Sie den letzten Regeleintrag immer ohne Kriterien
erstellen. Dieser Regeleintrag erfasst alle Kundenvorgänge, die mit den vorherigen Regeleinträgen nicht zugeordnet wurden.
6. Legen Sie fest, welche Aktion durchgeführt werden soll, wenn einer der Eskalationsregeleinträge wahr ist. Klicken Sie neben dem
Namen eines der Regeleinträge auf Bearbeiten.
7. Klicken Sie auf Neu, um eine Eskalationsaktion hinzuzufügen. Sie können bis zu fünf Aktionen für jeden Regeleintrag festlegen, um
den Kundenvorgang über längere Zeiträume zu eskalieren. Für jede Eskalationsaktion können Sie Folgendes festlegen:
Feld
Beschreibung
Alter über
Gibt die Anzahl der Stunden an, nach denen ein Kundenvorgang
eskaliert werden sollte, wenn er nicht geschlossen wurde. Diese
Zeitspanne wird aus dem Datumsfeld berechnet, das im Feld
Geben Sie an, wie die Eskalationszeiten
festgelegt sind festgelegt wurde. Keine zwei
Eskalationsaktionen dürfen dieselbe Zahl in diesem Feld haben.
Legt den Benutzer, Partnerbenutzer oder die Warteschlange fest,
dem bzw. der der Kundenvorgang zugewiesen wird, wenn er
die Bedingung erfüllt. Die hier angegebenen Benutzer können
nicht als “inaktiv” gekennzeichnet werden und müssen über die
Berechtigung “Lesen” für Kundenvorgänge verfügen.
Zuweisen
Anmerkung: Bei Benutzern, die einer Regel zugewiesen
sind, können Sie die Berechtigung "Lesen" für Leads oder
Kundenvorgänge nicht widerrufen.
Beachten Sie, dass die erneute Zuordnung eines eskalierten
Kundenvorgangs nicht obligatorisch ist.
298
Feld
Beschreibung
Benachrichtigungsvorlage
Gibt die zu verwendende Vorlage für die E-Mail an, die
automatisch an den neuen Inhaber gesendet wird, der im Feld
Zuweisen zu angegeben ist. Wenn keine Vorlage
angegeben ist, wird keine E-Mail gesendet.
Diesen Benutzer benachrichtigen
Legt den Benutzer fest, der bei einer Eskalation des
Kundenvorgangs benachrichtigt werden muss. Wahlweise kann
noch ein weiterer Benutzer benachrichtigt werden.
Kundenvorgangsinhaber benachrichtigen
Gibt an, dass der Eigentümer des Falls benachrichtigt wird, wenn
der Kundenvorgang eskaliert wird.
Benachrichtigungsvorlage
Gibt die zu verwendende Vorlage für die
Benachrichtigungs-E-Mail an, die automatisch an die unter
Benachrichtigen festgelegten Benutzer gesendet wird.
Wenn Sie im Feld Benachrichtigen einen Benutzer
auswählen, müssen Sie auch eine Vorlage auswählen.
Weitere E-Mails
Gibt die zusätzlichen Personen an, die bei einer Eskalation
benachrichtigt werden sollen.
Anmerkung: Jedes Mal, wenn Sie einen Kundenvorgang speichern oder den Inhaber des Kundenvorgangs ändern, wird der
Kundenvorgang von den Eskalationsregeln erneut ausgewertet. Sobald der Kundenvorgang mit einem Eintrag in der Eskalationsregel
übereinstimmt, wird berechnet, wann der Kundenvorgang eskaliert werden soll. Weitere Eskalationsregeleinträge werden dann
nicht mehr überprüft. Angenommen, eine Eskalationsregel enthält die beiden folgenden Einträge:
• Eskalieren drei Stunden nach Erstellungsdatum, wenn Kundenvorgangsursache gleich “Absturz”
• Eskalieren vier Stunden nach Erstellungsdatum, wenn Kundenvorgangsursache gleich “Fehler”
Ein Kundenvorgang, der mit “Fehler” als Kundenvorgangsursache erstellt wurde, soll planmäßig vier Stunden nach seiner
Erstellung eskaliert werden. Der Kundenvorgang wird später von einem Benutzer geändert, wodurch der Kundenvorgang erneut
von den Eskalationsregeln ausgewertet wird. Wenn die Eskalationsregel feststellt, dass die Ursache für den Kundenvorgang nun
“Absturz” lautet, wird der Kundenvorgang drei Stunden nach Erstellungsdatum zur Eskalation eingeplant. Wenn seit der Erstellung
des Kundenvorgangs mehr als drei Stunden vergangen sind, wird der Kundenvorgang so schnell wie möglich eskaliert.
Eskalationsregeln werden nicht ausgewertet, wenn mehrere Kundenvorgänge gleichzeitig aus einer Kundenvorgangs-Listenansicht
übertragen werden. Werden zum Ändern der Inhaberschaft an Kundenvorgängen Zuordnungsregeln verwendet, ist außerdem
zu beachten, dass die Eskalationsregeln vor den Zuordnungsregeln ausgewertet werden.
Tipp: Salesforce verarbeitet Regeln in der folgenden Reihenfolge:
1. Validierungsregeln
2. Zuordnungsregeln
3. Automatische Antwortregeln
4. Workflowregeln (mit sofortigen Aktionen)
299
5. Eskalationsregeln
SIEHE AUCH:
Erstellen von Eskalationsregeln
Anzeigen und Bearbeiten von Eskalationsregeln
Überwachen der Kundenvorgangseskalations-Warteschlange
Erstellen Sie Eskalationsregeln für Kundenvorgänge, damit Kundenvorgänge automatisch eskaliert
werden, wenn sie nicht innerhalb einer bestimmten Frist gelöst sind.
AUSGABEN
In der Regel besitzen Unternehmen eine Eskalationsregel, die aus mehreren Einträgen besteht, mit
denen genau festgelegt wird, wie die Kundenvorgänge eskaliert werden. Ihre
Standardeskalationsregel für Kundenvorgänge könnte z. B. zwei Einträge enthalten: Kundenvorgänge
mit dem Typ “Gold” werden innerhalb von zwei Stunden eskaliert und Kundenvorgänge mit dem
Typ “Silber” werden innerhalb von acht Stunden eskaliert.
Experience
SIEHE AUCH:
Edition
Eskalationsregeln:
Anzeigen und Bearbeiten von Eskalationsregeln:
AUSGABEN
• Klicken Sie neben einem Regelnamen auf Umbenennen, um den Namen zu bearbeiten.
• Wählen Sie einen Regelnamen aus der Liste der Regeln aus, um die Einträge dieser Regel zu
bearbeiten. Klicken Sie auf Neu, um einen Eintrag hinzuzufügen. Wählen Sie Bearbeiten oder
Entf, um einen Eintrag zu bearbeiten oder zu löschen. Oder wählen Sie Neu anordnen, um
die Reihenfolge zu ändern, in der die Einträge angewendet werden.
SIEHE AUCH:
Experience
Edition
Ändern von
Eskalationsregeln:
300
Mithilfe von "Schnelltext" können Benutzer Standardnachrichten, wie Begrüßungen und Antworten
auf häufige Fragen und Kurznotizen, erstellen, die dann von den Supportmitarbeitern mühelos in
Kundenvorgangsaktualisierungen und bei der Kommunikation mit Kunden aufgenommen werden
können. Dadurch sparen Sie Zeit und steigern die Standardisierung. Beim Einrichten von "Schnelltext"
aktivieren Sie die Funktion, legen die Benutzerberechtigungen fest, damit Agenten sie verwenden
können, und erstellen standardisierte Nachrichten.
1. Aktivieren Sie Schnelltext.
Schnelltext wird automatisch für Organisationen aktiviert, in denen Live Agent aktiviert ist.
AUSGABEN
Classic
Edition
2. Optional können Sie die Schnelltext-Einstellungen anpassen.
3. Gewähren Sie den Benutzern Berechtigungen, sodass sie Schnelltext-Nachrichten erstellen
können.
4. Erstellen Sie Schnelltext-Nachrichten.
Schnelltext einrichten:
5. Wenn Ihre Organisation Live Agent verwendet, gewähren Sie den Agenten den Zugriff auf
die Schnelltext-Randleiste in der Live Agent-Konsole.
Schnelltext aktivieren
Aktivieren Sie Schnelltext für Ihre Organisation, damit Ihre Agenten vordefinierte Nachrichten nutzen
können, um auf die Anliegen der Kunden zu reagieren und Kundenvorgänge schnell und einfach
zu aktualisieren.
Anmerkung: Nach dem Aktivieren von Schnelltext kann die Funktion nicht wieder
deaktiviert werden.
Schnelltexteinstellungen ein und wählen Sie dann Schnelltexteinstellungen
aus.
2. Klicken Sie auf Schnelltext aktivieren.
AUSGABEN
Classic
Edition
Gewähren Sie Ihren Supportagenten nach dem Aktivieren von "Schnelltext" Zugriff auf
"Schnelltext", indem Sie die Benutzerberechtigungen aktualisieren.
SIEHE AUCH:
301
Aktivieren von Schnelltext:
Supportmitarbeitern Zugriff auf Schnelltext gewähren
Wenn Sie Agenten Zugriff auf Schnelltext gewähren, können diese Standardnachrichten auswählen
und sie in die Chats und E-Mails mit ihren Kunden sowie in ihre Kundenvorgangsnotizen und
-aktualisierungen aufnehmen.
So können Agenten Schnelltext in der Live Agent-Konsole, in Live Agent in Salesforce Console oder
in Aktionen vom Typ "E-Mail", "Portal", "Anruf protokollieren" und "Status ändern" im
Kundenvorgangsfeed verwenden:
• Erteilen Sie ihnen die Berechtigung "Lesen" für Schnelltext und
• Wählen Sie eine der folgenden Vorgehensweisen aus:
AUSGABEN
Classic
Edition
Option
Schritte
Agenten die Inhaberschaft für mindestens
eine Schnelltext-Nachricht erteilen
– Übertragen Sie die Inhaberschaft für
vorhandene Schnelltext-Nachrichten an
die Agenten (klicken Sie neben
Inhaber auf dem Datensatz auf
Ändern) oder
Schnelltext einrichten:
– Lassen Sie Agenten neue Nachrichten
erstellen
organisationsweite
1. Geben Sie unter Setup im Feld
Standardfreigabeeinstellung für Schnelltext
Schnellsuche den Text
ändern
Freigabeeinstellungen ein
und wählen Sie dann
Freigabeeinstellungen aus.
2. Klicken Sie unter
organisationsweite
Standardeinstellungen auf
Bearbeiten.
3. Wählen Sie "Öffentlicher Lesezugriff"
oder "Öffentlicher Lese-/Schreibzugriff"
in der Dropdownliste
Standardzugriff für Schnelltext.
Freigaberegeln verwenden
Wenn Sie die organisationsweiten
Standardfreigabeeinstellungen nicht ändern
möchten, erstellen Sie Freigaberegeln, um
anzugeben, welche Benutzergruppen
zumindest Lesezugriff für die
Schnelltext-Nachrichten erhalten sollten.
302
Nachdem Sie Supportagenten Zugriff auf "Schnelltext" gewährt haben, können Sie optional standardisierte Nachrichten erstellen, die
sie verwenden können.
SIEHE AUCH:
senden, ohne diese jedes Mal neu eingeben zu müssen. Erstellen Sie benutzerdefinierte Nachrichten
für Ihre Agenten, die sie für den E-Mail-Verkehr und in Chats mit Kunden verwenden können.
1. Klicken Sie auf die Registerkarte Schnelltext.
3. Wenn Sie mehrere Schnelltext-Datensatztypen haben, wählen Sie einen Datensatztyp für die
neue Nachricht aus und klicken Sie auf Weiter.
4. Geben Sie einen Namen für die Nachricht ein.
AUSGABEN
Classic
Edition
5. Geben Sie die Nachricht ein.
Sie darf Zeilenumbrüche, Listen und Sonderzeichen enthalten und bis zu 4.096 Zeichen
umfassen.
6. Klicken Sie auf Verfügbare Briefvorlagenfelder, um die Auswahl der Briefvorlagenfelder
anzuzeigen.
Erstellen von
• "Lesen", "Erstellen",
"Bearbeiten" und
"Löschen" für Schnelltext
7. Wählen Sie die Kanäle aus, in denen die Nachricht verfügbar sein soll.
Abhängig davon, welche Funktionen in Ihrer Organisation aktiviert sind, stehen möglicherweise die folgenden Kanäle zur Verfügung.
• E-Mail: die Kundenvorgangsfeed-Aktion "E-Mail"
• Live Agent: Live Agent in Salesforce Console
• Portal: eine Community oder ein Kundenportal
• Telefon: die Kundenvorgansfeed-Aktion "Anruf protokollieren"
• Intern: die Kundenvorgangsfeed-Aktion "Status ändern"
8. Wählen Sie eine Kategorie aus.
9. Optional können Sie auch eine Unterkategorie auswählen.
Tipp: Klicken Sie auf Briefvorlagenfelder testen und überprüfen, um ein Muster des Schnelltexts mit Daten aus von Ihnen
ausgewählten Datensätzen anzuzeigen.
SIEHE AUCH:
303
Überwachen von Supportprozessen
Überwachen automatisierter Prozessaktionen
Salesforce Knowledge-Benutzer können planen, dass Artikel an einem bestimmten Datum
veröffentlicht oder archiviert werden. Verwenden Sie die Warteschlange der automatisierten
Prozessaktionen, um diese ausstehenden Aktionen anzuzeigen und ggf. abzubrechen.
AUSGABEN
Classic
Anzeigen ausstehender Aktionen:
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Automatisierte
Prozessaktionen ein und wählen Sie dann Automatisierte Prozessaktionen aus.
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
2. Klicken Sie auf Suche, um alle ausstehenden Aktionen für alle Artikel anzuzeigen, oder legen
Sie die Filterkriterien fest und klicken Sie auf Suche, um nur die ausstehenden Aktionen
anzuzeigen, die den Kriterien entsprechen. Folgende Filteroptionen stehen zur Verfügung:
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Prozessdefinition
Der Prozess, der die Aktion auslöst. Dieser Wert lautet stets "KBWorkflow".
Objekt
Das Objekt, das die ausstehende Aktion ausgelöst hat. Dieser Wert lautet stets
"Knowledge-Artikel".
Geplanter Termin
Das Datum, zu dem die ausstehenden Aktionen planmäßig stattfinden sollen.
Erstellungsdatum
Das Datum, an dem der Artikel erstellt wurde, der die ausstehende Aktion ausgelöst hat.
Verwalten automatisierter
Prozessaktionen:
Ersteller
Der Benutzer, der den Artikel erstellt hat, der die ausstehende Aktion ausgelöst hat.
Datensatzname
Der Name des Artikels, der die ausstehende Aktion ausgelöst hat.
Der Filter unterscheidet nicht zwischen Groß- und Kleinschreibung.
Abbrechen ausstehender Aktionen:
1. Aktivieren Sie die Kontrollkästchen neben den ausstehenden Aktionen, die Sie stornieren möchten.
2. Klicken Sie auf Löschen. Salesforce storniert die ausstehende Aktion.
304
Überwachen der Kundenvorgangseskalations-Warteschlange
Wenn Salesforce eine Eskalationsregel für Kundenvorgänge mit zeitabhängigen Aktionen auslöst,
können Sie die Eskalationsregelwarteschlange verwenden, um ausstehende Aktionen anzuzeigen
und gegebenenfalls abzubrechen.
AUSGABEN
Experience
Kundenvorgangseskalation ein und wählen Sie dann Kundenvorgangseskalation
aus.
2. Klicken Sie auf Suche, um alle ausstehenden Aktionen für alle aktiven
Kundenvorgangseskalations-Regeln anzuzeigen, oder legen Sie die Filterkriterien fest und
klicken Sie auf Suche, um nur die ausstehenden Aktionen anzuzeigen, die den Kriterien
entsprechen. Folgende Filteroptionen stehen zur Verfügung:
Zu eskalierender Kundenvorgang
Die Kundenvorgangsnummer des esaklierten Kundenvorgangs. Die
Kundenvorgangsnummer ist eine eindeutige, automatisch generierte Nummer,
über die der Kundenvorgang identifiziert wird.
Edition
Verwalten der
Eskalationsregelwarteschlange
für Kundenvorgänge:
Eskalationsregel
Der Name der Regel, die verwendet wird, um den Fall zu eskalieren.
Regeleintrag
Die Reihenfolge, in der der Regeleintrag verarbeitet wird. Ein Regeleintrag ist eine Bedingung, die festlegt, wie eine
Kundenvorgangseskalations-Regel verarbeitet wird. Jede Eskalationsregel kann über maximal 3.000 Regeleinträge verfügen.
Eskalationsaktion
Das für den zu eskalierenden Kundenvorgang festgelegte Zeitkriterium, das im Regeleintrag definiert ist.
Geschäftszeiten ignorieren
Zeigt an, ob das Kontrollkästchen Geschäftszeiten ignorieren für den Regeleintrag aktiviert ist, wodurch der
Regeleintrag immer aktiv ist, unabhängig von den Geschäftszeiten Ihres Unternehmens.
Eskalieren am
Das Datum und die Uhrzeit für die Eskalation des Kundenvorgangs, wie im Regeleintrag definiert. Datums- und Uhrzeitangaben
werden gemäß der Zeitzone des Benutzers angegeben, der die Eskalationsregelwarteschlange anzeigt.
Hinzugefügtes Datum
Datum und Uhrzeit, zu der der Kundenvorgang der Warteschlange hinzugefügt wurde. Datums- und Uhrzeitangaben werden
gemäß der Zeitzone des Benutzers angegeben, der die Eskalationsregelwarteschlange anzeigt.
2. Klicken Sie auf Löschen. Salesforce storniert die ausstehende Aktion.
SIEHE AUCH:
305
Hinzufügen von Ansprüchen, Serviceverträgen und
Arbeitsaufträgen
Überwachen der Anspruchsprozesswarteschlange
Wenn von Salesforce ein Anspruchsprozess mit Meilensteinaktionen ausgelöst wird, können Sie
die Anspruchsprozesswarteschlange verwenden, um ausstehende Aktionen anzuzeigen und
gegebenenfalls abzubrechen.
AUSGABEN
Classic
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anspruchsprozesse ein
und wählen Sie dann Anspruchsprozesse aus.
2. Klicken Sie auf Suche, um alle ausstehenden Aktionen für alle aktiven Workflowregeln
anzuzeigen, oder legen Sie die Filterkriterien fest und klicken Sie auf Suche, um nur die
ausstehenden Aktionen anzuzeigen, die den Kriterien entsprechen. Folgende Filteroptionen
stehen zur Verfügung:
Verwalten der
Anspruchsprozesswarteschlange:
Anspruchsprozessname
Der Anspruchsprozess.
Kundenvorgangsnr.
Die automatisch erstellte Identifikationsnummer des Kundenvorgangs.
Meilensteinname
Der Meilenstein, der die Aktion ausgelöst hat.
Evaluationstermin
Das Datum, zu dem die evaluierten Aktionen planmäßig stattfinden sollen.
Erstelldatum
Das Erstelldatum des Kundenvorgangs, der den Anspruchsprozess ausgelöst hat.
Benutzername
Der Benutzer, der den Kundenvorgang aktualisiert hat, welcher den Anspruchsprozess ausgelöst hat.
2. Klicken Sie auf Löschen.
Hinzufügen von Ansprüchen, Serviceverträgen und Arbeitsaufträgen
Was ist die Anspruchsverwaltung?
Die Anspruchsverwaltung hilft Ihnen dabei, Ihren Kunden den passenden Support anzubieten. Sie
beinhaltet verschiedene Funktionen, mit denen Sie Servicestufen als Bestandteil Ihres
Kundenvorgangsverwaltungsprozesses definieren, umsetzen und nachverfolgen können.
Zu den Anspruchsverwaltungsfunktionen zählen:
• Ansprüche, mit deren Hilfe Support-Agenten ermitteln können, ob ein Kunde für den Support
berechtigt ist.
• Anspruchsprozesse, mit denen Sie Zeitachsen mit allen Schritten (Meilensteinen), die Ihr
Supportteam zum Lösen von Kundenvorgängen abschließen muss, angeben können.
306
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Planen der Anspruchsverwaltung
• Serviceverträge, mit denen Sie verschiedene Arten des Kundensupports darstellen können, z. B. Garantien, Abonnements oder
Wartungsvereinbarungen. Sie können Serviceverträge auf bestimmte Produkte beschränken.
• Community-Zugriff auf Ansprüche, über den Community-Benutzer Ansprüche und Serviceverträge anzeigen und dafür Kundenvorgänge
erstellen können.
• Berichte über die Anspruchsverwaltung, mit deren Hilfe Sie die Verwendung von Ansprüchen in Ihrer Organisation nachverfolgen und
feststellen können, ob die Bestimmungen des Servicevertrags erfüllt werden.
Da die Anspruchsverwaltung besonders anpassungsfähig ist, liegt es vollständig in Ihrer Hand, welche Funktionen Sie verwenden und
wie Sie diese entsprechend Ihrem Kundensupport-Modell einrichten. Sie werden Schritt für Schritt durch die wichtigsten Entscheidungen
bei der Planung und durch die Einrichtung geführt, damit Sie die Anspruchsverwaltung für sich optimal nutzen können.
Wichtig: Nur Benutzer in Organisationen mit Service Cloud können Anspruchsverwaltungselemente aktivieren, erstellen und
aktualisieren.
SIEHE AUCH:
Checkliste für die Einrichtung der Anspruchsverwaltung
Die Anspruchsverwaltung ist extrem anpassungsfähig. Das bedeutet, dass Sie während der
Einrichtung zahlreiche Auswahlmöglichkeiten haben. Bevor Sie mit dem Einrichtungsvorgang
beginnen, ist die Auswahl eines Anspruchsverwaltungsmodells unerlässlich.
Auswählen der Kriterien zur Bestimmung der
Support-Berechtigung
Sie können die Anspruchsverwaltung so einrichten, dass die Kunden auf der Grundlage mehrerer
der folgenden Datensatztypen für den Support berechtigt sind:
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
• Accounts: Ein beliebiger Kontakt des Accounts hat Anspruch auf Support.
• Kontakte: Bestimmte Kontakte haben Anspruch auf Support.
• Vermögenswerte: Bestimmte Vermögenswerte (gekaufte Produkte) haben Anspruch auf Support.
• Serviceverträge: Kunden haben basierend auf bestimmten Serviceverträgen Anspruch auf Support.
• Vertragsbelegposten: Bestimmte Produkte, die von einem Servicevertrag abgedeckt werden, haben Anspruch auf Support.
Ihre Herangehensweise ist davon abhängig, wie detailliert Sie Ihren Supportprozess gestalten möchten. Wenn Sie ihn einfacher halten
möchten, lassen Sie Ihre Support-Agenten den Anspruch auf Support lediglich anhand von Accounts festlegen. Diese Herangehensweise
funktioniert wie folgt:
307
Auswählen eines Einrichtungsmodells
Es gibt drei allgemeine Möglichkeiten zum Einrichten der Anspruchsverwaltung. Nachdem Sie festgelegt haben, wie der Anspruch auf
Support bestimmt werden soll, sehen Sie sich die drei Modelle an und wählen Sie dasjenige aus, das am besten zu Ihren
Geschäftsanforderungen passt. Sie können das verwendete Modell jederzeit ändern.
Anspruchsmodell
Kriterien zur Bestimmung der
Verwenden Sie dieses Modell, wenn
Folgendes zutrifft:
Nur Ansprüche (einfachste Option)
Support-Agenten ermitteln auf Account-, • Die Ansprüche der Kunden müssen
Kontakt- oder Vermögenswertebene, ob ein
nicht im Rahmen von Serviceverträgen
Kunde für den Support berechtigt ist.
verwaltet werden.
• Die Ansprüche weisen keinen
Verlängerungsprozess auf
• Die Ansprüche werden nicht von den
Kunden erworben; sie sind im Paket mit
Produkten erhältlich (Garantien).
• Die Ansprüche der Kunden haben eine
kurze Laufzeit und werden unabhängig
voneinander verwaltet.
Ansprüche und Serviceverträge
Support-Agenten ermitteln anhand des
Servicevertrags, ob ein Kunde für den
Support berechtigt ist.
• Die Ansprüche werden getrennt vom
entsprechenden Produkt erworben und
verwaltet und sind Teil eines
Servicevertrags.
• Die Ansprüche der Kunden werden auf
Vertragsebene verlängert.
308
Anspruchsmodell
Kriterien zur Bestimmung der
Verwenden Sie dieses Modell, wenn
Folgendes zutrifft:
• Sie verwenden Salesforce für den
Kundensupport, jedoch nicht für die
Servicevertragsverwaltung.
Ansprüche und Serviceverträge und
Support-Agenten ermitteln anhand der
Vertragsbelegposten (komplexeste Option) durch den Servicevertrag abgedeckten
Produkte, ob ein Kunde für den Support
berechtigt ist.
• Sie verwenden Salesforce für den
Kundensupport und zum Verwalten der
Serviceverträge von Kunden.
• Das Supportteam verwaltet
Servicevertragstransaktionen wie
Übertragungen, Zusammenführungen
und Verlängerungen.
• Garantien, Abonnements und andere
Supportprodukte werden in den
Vertriebsaufträgen als Belegposten
angezeigt und mindestens einem
Anspruch zugeordnet.
• Die Ansprüche werden über eine
Integration mit dem
Auftragsverwaltungssystem erstellt und
aktualisiert.
Unabhängig vom gewählten Einrichtungsmodell können Sie Ihren Supportprozess mit zusätzlichen Anspruchsverwaltungsfunktionen
optimieren. Beispielsweise haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Erstellen von Anspruchsprozessen, um erforderliche zeitabhängige Schritte im Supportprozess durchzusetzen
• Verwenden der Versionsverwaltung für Anspruchsprozesse, um mehrere Versionen von Anspruchsprozessen zu erstellen
• Hinzufügen von Ansprüchen in Communities
• Berichte zu Ansprüchen
Nach der Auswahl eines Einrichtungsmodells fahren Sie mit der wichtigen Checkliste für die Einrichtung der Anspruchsverwaltung fort.
SIEHE AUCH:
Was ist die Anspruchsverwaltung?
309
Beim Einrichten der Anspruchsverwaltung legen Sie fest, welche Funktionen Sie verwenden möchten.
Überprüfen Sie anhand dieser Checkliste, ob Sie die Anspruchsverwaltung für Ihre Supportprozesse
optimal eingerichtet haben.
Schritt
Ausführen, wenn Folgendes zutrifft:
Lesen des Abschnitts Planen der
Anspruchsverwaltung
Sie haben vor, in Ihrer Organisation
Ansprüche zu verwenden.
Einrichten von Ansprüchen
Sie möchten, dass der Support-Anspruch
der Kunden auf Account- oder
Kontaktebene festgelegt wird.
Aktivieren von Ansprüchen
Sie möchten in Ihrer Organisation
Ansprüche verwenden.
Anpassen von Ansprüchen
Sie möchten steuern, welche Felder den
Benutzern für Ansprüche angezeigt werden
und wie und wo Benutzer Ansprüche zu
anderen Datensätzen zuordnen können.
Einrichten von Nachschlagefiltern für Sie möchten steuern, welche Ansprüche
und Vermögenswerte Benutzer mit einem
Ansprüche und Vermögenswerte in
Kundenvorgang verknüpfen können.
Kundenvorgängen
Gewähren von Benutzerzugriff auf die Sie möchten Benutzern die richtigen
Benutzerberechtigungen sowie den
Anspruchsverwaltung
entsprechenden Zugriff auf Felder und
Registerkarten erteilen.
Einrichten von Anspruchsvorlagen
Automatisches Hinzufügen von
Ansprüchen zu Kundenvorgängen über
Web, E-Mail und Communities
Einrichten von Meilensteinen
Sie möchten die Supportbestimmungen für
bestimmte Produkte vorab definieren.
Sie möchten Kundenvorgängen, die über
die Online-Vorgangserfassung, die
E-Mail-Vorgangserfassung oder über
Communities erstellt wurden, automatisch
den richtigen Anspruch hinzufügen lassen.
Sie möchten die erforderlichen Schritte
definieren, die Support-Agenten zum
Schließen eines Kundenvorgangs ausführen
müssen.
Anpassen des Seitenlayouts von
Kundenvorgangsmeilensteinen
Sie möchten steuern, welche
meilensteinbezogenen Felder den
Benutzern angezeigt werden.
Aktivieren von
Meilenstein-Feedeinträgen
Sie möchten, dass automatische
Benachrichtigungen im
Kundenvorgangsfeed und auf der Profilseite
des Kundenvorgangsinhabers hinzugefügt
310
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Einrichten der
Anspruchsverwaltung:
• "Ansprüche verwalten"
Schritt
werden, wenn ein Meilenstein abgeschlossen oder wenn
dagegen verstoßen wurde.
Sie möchten, dass Ihr Support-Team eine Liste der anstehenden
und abgeschlossenen Meilensteine sowie Countdowns für
aktive und überfällige Meilensteine in Kundenvorgängen sehen
kann.
Einrichten der Meilensteinüberwachung
Einschränken der Aktualisierung von Meilensteinen durch Sie möchten verhindern, dass die Benutzer Meilensteine
aktualisieren, wenn nicht bestimmte Kriterien erfüllt sind.
Benutzer
Sie möchten einen erforderlichen Schritt in der
Kundenvorgangsverwaltung definieren.
Erstellen von Meilensteinen
Sie möchten, dass Meilensteine in Kundenvorgängen, die
eindeutige Kriterien erfüllen, automatisch als "Abgeschlossen"
markiert werden.
Automatisches Ausfüllen von Meilensteinen für
Kundenvorgänge
Sie möchten die Möglichkeit haben, die erforderlichen Schritte
in der Kundenvorgangsverwaltung auf bestimmte
Kundenvorgänge anzuwenden.
Einrichten von Anspruchsprozessen
Erstellen eines Anspruchsprozesses
Sie möchten eine Zeitachse erstellen, die alle Schritte enthält,
die Ihr Supportteam zum Lösen von Kundenvorgängen
abschließen muss.
Anpassen von Anspruchsprozessfeldern
Sie möchten steuern, welche Anspruchsprozessfelder den
Benutzern in Kundenvorgängen angezeigt werden.
Hinzufügen von Meilensteinen zu Anspruchsprozessen Sie möchten angeben, welche erforderlichen Schritte auf Ihrer
Zeitachse stattfinden und wann diese stattfinden sollen.
Sie möchten zeitabhängige Workflowaktionen definieren, die
bei jedem Schritt (Meilenstein) in einem Anspruchsprozess
auftreten, und zwar dann, wenn ein Meilenstein in die Nähe
eines Verstoßes gerät, wenn ein Verstoß vorliegt oder wenn
ein Meilenstein abgeschlossen wurde.
Hinzufügen von Meilensteinaktionen zu
Anspruchsprozessen
Anwenden von Anspruchsprozessen auf Ansprüche
Sie möchten, dass für die Kundenvorgänge eines bestimmten
Anspruchs die in Ihrem Anspruchsprozess definierten Schritte
befolgt werden.
Erstellen einer neuen Version eines Anspruchsprozesses
Sie möchten einen Anspruchsprozess aktualisieren.
Verwenden einer neuen Version eines Anspruchsprozesses
Sie möchten neuen oder bestehenden Ansprüchen eine neue
Version eines Anspruchsprozesses zuweisen.
Einrichten von Serviceverträgen
Sie möchten, dass der Support-Anspruch der Kunden auf
Servicevertragsebene festgelegt wird.
Einrichten von Vertragsbelegposten
Sie möchten die Möglichkeit haben, einen Servicevertrag auf
bestimmte Produkte zu beschränken.
311
Einschränkungen der Anspruchsverwaltung
Schritt
Einrichten der Anspruchsverwaltung in Communities
Sie möchten, dass Kunden oder Partner die Möglichkeit haben,
ihre Ansprüche und Serviceverträge anzuzeigen und dafür
Kundenvorgänge zu erstellen.
Berichte zu Ansprüchen
Sie möchten Daten zu Ansprüchen und Serviceverträgen
anzeigen und freigeben.
Bereitstellen von Richtlinien für die Anspruchsverwaltung für Ihr
Support-Team
Sie möchten Ihrem Support-Team Folgendes erklären:
• wie ermittelt werden kann, ob ein Kunde Anspruch auf
Support hat
• wie Kundenvorgänge mit Ansprüchen verknüpft werden
• welche Auswirkungen Anspruchsprozesse auf die Lösung
von Kundenvorgängen haben
SIEHE AUCH:
Einschränkungen der Anspruchsverwaltung
Für Ansprüche und die zugehörigen Funktionen gelten die folgenden Einschränkungen.
AUSGABEN
Anspruchseinschränkungen
• Jeder Anspruch muss mit einem Account verknüpft werden.
• Ansprüche können nicht freigegeben werden. Für Ansprüche werden die
Freigabeeinstellungen des jeweiligen übergeordneten Accounts übernommen.
• Briefvorlagenfelder werden bei Ansprüchen für Kundenvorgänge nicht unterstützt. Wenn
Sie beispielsweise das Briefvorlagenfeld Anspruchsname {!Case.Entitlement}
zu einer E-Mail-Vorlage hinzufügen, wird das Feld in der Vorlage nicht aufgefüllt.
Classic
Service Cloud
• Kontakte mit Ansprüchen weisen keine Seitenlayouts, Suchlayouts, Schaltflächen, Links
oder Datensatztypen auf.
• Ansprüche erstrecken sich nicht automatisch auf Kundenvorgänge, die mit der Online-Vorgangserfassung oder der
E-Mail-Vorgangserfassung erstellt wurden. Gegebenenfalls können Sie mit dem Apex-Code Ansprüche zu diesen Funktionen
hinzufügen. Einen Beispiel-Auslöser finden Sie im Abschnitt zum Standardanspruch für Kundenvorgänge mit Auslösern.
Einschränkungen für Meilensteine
• Meilensteine können Kundenvorgängen nicht ohne die Verwendung von Anspruchsprozessen hinzugefügt werden.
Anspruchsprozesse wenden Meilensteine bei Kundenvorgängen an.
• Eine Organisation kann über bis zu 1000 Anspruchsprozesse mit bis zu 10 Meilensteinen pro Prozess verfügen. Wenn Ihre
Organisation mit einer älteren Version als Summer '13 erstellt wurde, gilt dafür möglicherweise eine geringere maximale Anzahl
an Anspruchsprozessen, Sie können sich bezüglich einer Erhöhung dieser Obergrenze jedoch an Salesforce wenden.
• Meilensteine für Kundenvorgänge werden nicht automatisch als "Abgeschlossen" markiert. Sie können ggf. eine Automatisierung
einrichten, um Meilensteine für Kundenvorgänge, die eindeutige Kriterien erfüllen, automatisch abzuschließen. Weitere
Informationen dazu finden Sie unter Automatisches Ausfüllen von Meilensteinen für Kundenvorgänge.
312
• Nach der Aktivierung eines Anspruchsprozesses können Sie Meilensteine und Meilensteinaktionen für diesen Prozess nicht mehr
aktualisieren oder löschen. Sie können jedoch neue Versionen von Anspruchsprozessen mit verschiedenen
Meilensteineinstellungen erstellen und die neue Version bestehenden Ansprüche zuweisen.
• Geschäftszeiten für Anspruchsprozesse werden in Änderungssets nicht unterstützt. Wenn Sie einen Anspruchsprozess mit
Geschäftszeiten von einer Salesforce-Organisation in eine andere übertragen müssen, wählen Sie eine der folgenden
Vorgehensweisen:
– Erstellen Sie in der neuen Organisation einen ganz neuen Anspruchsprozess
– Verwenden Sie zum Übertragen des Anspruchsprozesses eine alternative Methode, z. B. das Tool für die Force.com-Migration
– Entfernen Sie die Geschäftszeiten aus dem Anspruchsprozess, bevor Sie ihn einem Änderungsset hinzufügen
Einschränkungen bei Vertragsbelegposten
• Vertragsbelegposten können nur verwendet werden, wenn in der Organisation das Produkt-Objekt verwendet wird.
• Für Vertragsbelegposten können Sie keine Listenansichten erstellen.
• Vertragsbelegposten können nicht freigegeben werden. Für Vertragsbelegposten werden die Freigabeeinstellungen ihres
übergeordneten Servicevertrags übernommen. Benutzer mit der Berechtigung "Lesen" für Serviceverträge beispielsweise erben
die Berechtigung "Lesen" für Vertragsbelegposten.
SIEHE AUCH:
Ansprüche sind Kundensupport-Einheiten in Salesforce, wie beispielsweise "Telefonsupport" oder
"Websupport". Richten Sie Ansprüche in Ihrer Organisation ein, damit Support-Agenten ermitteln
können, ob ein Kunde für den Support berechtigt ist.
1. Aktivieren von Ansprüchen
Aktivieren Sie Ansprüche in Ihrer Organisation, damit die Support-Agenten Ihren Kunden die
passende Servicestufe anbieten können.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
2. Anpassen von Ansprüchen
Sie können Anspruchsfelder und Seitenlayouts auf der Grundlage Ihrer geschäftlichen Anforderungen und der Arbeitsweise Ihrer
Agenten anpassen.
3. Einrichten von Nachschlagefiltern für Ansprüche und Vermögenswerte in Kundenvorgängen
Richten Sie Nachschlagefilter für anspruchsbezogene Kundenvorgangsfelder ein, um die Ansprüche, die Benutzer für einen
Kundenvorgang auswählen können, einzuschränken.
4. Gewähren von Benutzerzugriff auf die Anspruchsverwaltung
Nachdem Sie die Anspruchsverwaltung eingerichtet haben, stellen Sie sicher, dass die Benutzer über die entsprechenden
Benutzerberechtigungen, Zugriff auf Felder und Zugriff auf Registerkarten verfügen.
5. Einrichten von Anspruchsvorlagen
Mit Anspruchsvorlagen können Sie Bedingungen für den Support vordefinieren, die die Benutzer zu Produkten hinzufügen können.
313
6. Automatisches Hinzufügen von Ansprüchen zu Kundenvorgängen über Web, E-Mail und Communities
Ansprüche gelten nicht automatisch für Kundenvorgänge, die über die Online-Vorgangserfassung, die E-Mail-Vorgangserfassung
oder über Communities erstellt wurden. Sie können mit Apex-Code jedoch Ansprüche zu diesen Funktionen hinzufügen.
Aktivieren von Ansprüchen
Aktivieren Sie Ansprüche in Ihrer Organisation, damit die Support-Agenten Ihren Kunden die
passende Servicestufe anbieten können.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anspruchseinstellungen
ein und wählen Sie dann Anspruchseinstellungen aus.
Classic
2. Wählen Sie Anspruchsverwaltung aktivieren.
Service Cloud
3. Klicken Sie auf Speichern. Dadurch gelangen Sie zu der Seite, auf der Sie die
Anspruchsverwaltungseinstellungen anpassen können. Später im Einrichtungsvorgang der
Anspruchsverwaltung kehren Sie noch einmal zu diesen Einstellungen zurück.
Aktivieren von Ansprüchen:
Anpassen von Ansprüchen
Sie können Anspruchsfelder und Seitenlayouts auf der Grundlage Ihrer geschäftlichen Anforderungen
und der Arbeitsweise Ihrer Agenten anpassen.
AUSGABEN
1. Passen Sie die Anspruchsfelder an.
Classic
Auf diese Weise können Sie steuern, welche Informationen Benutzer zu Ansprüchen hinzufügen.
Tipp: Erstellen Sie benutzerdefinierte spezifische Anspruchsfelder für Ihre Branche
oder Ihre Supportprozesse. Beispiel:
• Passen Sie die Werte für das Feld Typ an, damit es mit den Anspruchstypen
übereinstimmt, die Ihr Team anbietet oder verkauft. Beispiele sind Online-Support
oder Online-Schulungen.
• Wenn Ihr Unternehmen Gebühren für die Verlängerung von Ansprüchen erhebt,
erstellen Sie ein Währungsfeld mit dem Namen Kosten für
Verlängerung für Ansprüche.
2. Passen Sie die Anspruchsseitenlayouts an.
Service Cloud
Bearbeiten von Seitenlayouts
und Einstellen der
Feldverlaufsverfolgung:
Dadurch können Sie angeben, welche Felder und Themenlisten den Benutzern für Ansprüche
angezeigt werden. Ziehen Sie folgende Anpassungen in Betracht:
• Fügen Sie das Feld Statussymbol hinzu, damit die Benutzer schnell erkennen können, ob der Anspruch aktiv, abgelaufen
oder inaktiv ist.
• Fügen Sie diese Felder zu Anspruchsseitenlayouts hinzu, um die Anzahl der Kundenvorgänge einzuschränken, die von Ansprüchen
unterstützt werden:
314
Feld
Beschreibung
Pro Vorfall
Ermöglicht das Einschränken der Anzahl an Kundenvorgängen,
die der Anspruch unterstützt. Wenn Sie dieses Feld verwenden,
empfiehlt es sich, für die Felder Kundenvorgänge pro
Anspruch und Verbleibende Kundenvorgänge
die Feldebenensicherheit für Benutzer, die den vorfallsbasierten
Support nicht bearbeiten können sollen, mit schreibgeschützt
festzulegen.
Kundenvorgänge pro Anspruch
Die Gesamtanzahl an Kundenvorgängen, die der Anspruch
unterstützt.
Verbleibende Kundenvorgänge
Die Anzahl an Kundenvorgängen, die der Anspruch
unterstützen kann. Der Wert des Felds verringert sich jeweils
um den Wert eins, wenn ein Kundenvorgang mit dem
Anspruch erstellt wird.
• Fügen Sie die Themenlisten "Kundenvorgänge" und "Kontakte" hinzu, um den Benutzern Folgendes zu ermöglichen:
– Anzeigen von Kundenvorgängen und Kontakten, die mit Ansprüchen verknüpft sind
– Erstellen von Kundenvorgängen mit automatischer Verknüpfung mit den richtigen Ansprüchen
– Hinzufügen von Kontakten zu Ansprüchen
3. Legen Sie die Feldverlaufsverfolgung für Ansprüche fest.
Dadurch können Sie es sehen, wenn Feldwerte geändert wurden. Die Änderungen werden in der Themenliste "Anspruchsverlauf"
in den Ansprüchen aufgeführt. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Ansprüche zum Abschnitt "Felder" und
klicken Sie auf Verlaufsverfolgung festlegen.
4. Passen Sie die Seitenlayouts anderer Objekte an.
• Fügen Sie den Seitenlayouts für Kundenvorgänge das Nachschlagefeld Anspruchsname hinzu. Dadurch können Benutzer
Ansprüche zu Kundenvorgängen hinzufügen.
• Hinzufügen der Themenliste "Ansprüche" zu Seitenlayouts anderer Objekte:
Fügen Sie die Themenliste "Ansprüche" in den
Seitenlayouts dieses Objekts hinzu:
… damit Benutzer im folgenden Fall Ansprüche
anzeigen und erstellen können:
Accounts
Ein beliebiger Kontakt des Accounts hat Anspruch auf Support
Kontakte
Bestimmte Kontakte haben Anspruch auf Support
Vermögenswerte
Bestimmte Vermögenswerte (gekaufte Produkte) haben
Anspruch auf Support
Die Themenliste "Ansprüche" weist den Link Kundenvorgang erstellen auf, sodass die Benutzer einen Kundenvorgang erstellen
können, der automatisch den richtigen Anspruch umfasst. Der Kundenvorgang umfasst automatisch Informationen zum Account,
Kontakt oder Vermögenswert aus dem Anspruch.
5. Machen Sie die Registerkarte "Ansprüche" in Salesforce und allen benutzerdefinierten Anwendungen sichtbar.
315
Auf der Registerkarte "Ansprüche" können Benutzer Ansprüche erstellen und bearbeiten. Fügen Sie die Registerkarte einer
benutzerdefinierten Anwendung hinzu oder weisen Sie Ihre Benutzer an, die Registerkarten zu einem bestehenden Satz von
Registerkarten in Salesforce hinzuzufügen. Benutzer benötigen die Berechtigung "Lesen" für Ansprüche, um die Registerkarte
"Ansprüche" anzeigen zu können.
Einrichten von Nachschlagefiltern für Ansprüche und Vermögenswerte in
Kundenvorgängen
Richten Sie Nachschlagefilter für anspruchsbezogene Kundenvorgangsfelder ein, um die Ansprüche,
die Benutzer für einen Kundenvorgang auswählen können, einzuschränken.
AUSGABEN
Wenn z. B. Community-Benutzer einen Kundenvorgang erstellen und einen Nachschlagevorgang
für das Feld Anspruchsname verwenden, können Sie Nachschlagefilter einrichten, damit die
Benutzer nur Ansprüche auswählen können, die bei ihrem Account oder Kontakt registriert sind.
Classic
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anspruchseinstellungen
ein und wählen Sie dann Anspruchseinstellungen aus.
2. Wählen Sie die Elemente aus, die von den Nachschlagefeldern zurückgegeben werden sollen.
Nachschlagefeld für
Kundenvorgänge
Klicken Sie auf:
… um folgendes
Ergebnis zu erhalten:
Vermögenswert
Gleicher Account
Vermögenswerte, die beim
beim Kundenvorgang Account des
Kundenvorgangs registriert
sind
Tipp: Wenn das
Nachschlagefeld alle
Vermögenswerte
zurückgeben soll, die
denselben Account
aufweisen wie der
Kundenvorgang,
wählen Sie
ausschließlich diese
Option aus.
Gleicher Kontakt
Vermögenswerte, die beim
beim Kundenvorgang Account des Kontakts
registriert sind
Ansprüche für den
Account des
Kundenvorgangs
Vermögenswerte, die mit
Ansprüchen verknüpft sind,
die dem Account des
Kundenvorgangs angehören
Ansprüche für den
Kontakt des
Kundenvorgangs
Vermögenswerte, die mit
Ansprüchen verknüpft sind,
die sich auf den Kontakt des
Kundenvorgangs beziehen
316
Service Cloud
Einrichten
anspruchsbezogener
Nachschlagefilter für
Kundenvorgänge:
"Ansprüche verwalten"
Nachschlagefeld für
Kundenvorgänge
Klicken Sie auf:
… um folgendes Ergebnis zu
erhalten:
Anspruch
Aktivitätsstatus
Ansprüche mit einem aktiven Status.
Gleicher Account beim
Kundenvorgang
Ansprüche, die mit dem Account für den
Kundenvorgang verknüpft sind.
Gleicher Vermögenswert beim Ansprüche, die mit dem Vermögenswert
für den Kundenvorgang verknüpft sind.
Kundenvorgang
Gleicher Kontakt beim
Kundenvorgang
Ansprüche, die mit dem Kontakt für den
Kundenvorgang verknüpft sind.
Die Auswahl mehrerer Elemente entspricht der UND-Funktion, sodass die zurückgegebenen Optionen immer weiter eingeschränkt
werden, je mehr Elemente Sie auswählen. So werden durch Auswahl von Gleicher Account beim Kundenvorgang
und Gleicher Kontakt beim Kundenvorgang beispielsweise vom Feld Vermögenswert nur die Vermögenswerte
zurückgegeben, die sowohl im Account als auch im Kontakt des Kundenvorgangs registriert sind.
Tipp: Wählen Sie Elemente aus, die die Support-Agenten zum Prüfen des Supportanspruchs verwenden. Wählen Sie z. B.
accountbezogene Elemente aus, wenn die Support-Agenten den Anspruch auf Support basierend auf Accounts überprüfen.
Gewähren von Benutzerzugriff auf die Anspruchsverwaltung
Nachdem Sie die Anspruchsverwaltung eingerichtet haben, stellen Sie sicher, dass die Benutzer
über die entsprechenden Benutzerberechtigungen, Zugriff auf Felder und Zugriff auf Registerkarten
verfügen.
1. Weisen Sie Benutzern Anspruchsverwaltungsberechtigungen zu.
Geplante Aktionen des Erforderliche
Benutzers
Berechtigungen
Berechtigungen sind auf
folgenden
Standardprofilen
automatisch aktiviert
Einrichten der
"Ansprüche verwalten"
Anspruchsverwaltung,
UND
einschließlich Meilensteinen,
Anspruchsprozessen und
Anspruchsvorlagen
Systemadministrator
Bereitstellen der
Anspruchsverwaltung in
einer Community
Systemadministrator
Erstellen oder Aktivieren
benutzerdefinierter
Berichtstypen, die
"Verwalten von Typen für
Systemadministrator
benutzerdefinierte Berichte"
UND
"Communities erstellen und
einrichten"
317
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Benutzern:
verwalten"
Geplante Aktionen des Benutzers
Erforderliche Berechtigungen
Berechtigungen sind auf folgenden
Standardprofilen automatisch
aktiviert
Anspruchsverwaltung beinhalten
Erstellen und Ausführen von Berichten, die "Berichte erstellen und anpassen"
auf benutzerdefinierten Berichtstypen für
die Anspruchsverwaltung beruhen
Schreibschutz, Standardbenutzer,
Lösungsmanager, Vertragsmanager,
Marketing-Benutzer und
Systemadministrator
Erstellen von Kundenvorgängen mit
Ansprüchen
Standardbenutzer, Lösungsmanager,
Vertragsmanager, Marketing-Benutzer und
Systemadministrator
"Erstellen" für Kundenvorgänge
UND
"Lesen" für Ansprüche
Ändern von Ansprüchen bei
Kundenvorgängen
"Bearbeiten" für Kundenvorgänge
UND
Systemadministrator
Überprüfen bzw. Anzeigen von
Ansprüchen
Systemadministrator
Erstellen von Ansprüchen
"Erstellen" für Ansprüche
Keine: Aktivieren Sie die Berechtigung in
einem Berechtigungssatz oder einem
benutzerdefinierten Profil
Ändern von Ansprüchen
"Bearbeiten" für Ansprüche
Anzeigen von Anspruchskontakten
"Lesen" für Anspruchskontakte
Systemadministrator
Ändern von Anspruchskontakten
"Erstellen" für Anspruchskontakte
Keine: Aktivieren Sie die Berechtigungen
in einem Berechtigungssatz oder einem
UND
"Löschen" für Anspruchskontakte
Überprüfen bzw. Anzeigen von
Serviceverträgen
"Lesen" für Serviceverträge
Systemadministrator
Erstellen von Serviceverträgen
"Erstellen" für Serviceverträge
318
aktiviert
Ändern von Serviceverträgen
"Bearbeiten" für Serviceverträge
Überprüfen oder Anzeigen von
Vertragsbelegposten
"Lesen" für Vertragsbelegposten
Systemadministrator
Hinzufügen von Vertragsbelegposten zu
Serviceverträgen
UND
"Erstellen" für Vertragsbelegposten und
"Lesen" für Produkte und Preisbücher
Ändern von Vertragsbelegposten in
Serviceverträgen
UND
"Bearbeiten" für Vertragsbelegposten und
"Lesen" für Produkte und Preisbücher
Tipp: Wenn die benötigte Benutzerberechtigung nicht in einem benötigten Standardprofil enthalten ist, erstellen Sie einen
Berechtigungssatz und aktivieren Sie dort die Berechtigung. Alternativ duplizieren Sie das Standardprofil und aktivieren Sie
die Berechtigung im so erstellten benutzerdefinierten Profil.
2. Legen Sie die Feldebenensicherheit fest.
Wählen Sie aus, welche Felder für die Anspruchsverwaltung die Benutzer anzeigen und bearbeiten können sollen. In den Einstellungen
für die Feldebenensicherheit können Sie den Zugriff der Benutzer auf Felder auf Detail- und Bearbeitungsseiten, in Themenlisten,
Listenansichten, Berichten, Suchergebnissen, E-Mail-Vorlagen und Serienbriefvorlagen sowie in Communities angeben. Sie können
die Feldebenensicherheit über einen Berechtigungssatz, ein Profil oder ein bestimmtes Feld festlegen.
319
Einrichten von Anspruchsvorlagen
Mit Anspruchsvorlagen können Sie Bedingungen für den Support vordefinieren, die die Benutzer
zu Produkten hinzufügen können.
AUSGABEN
Sie können Anspruchsvorlagen für bestimmte Produkte erstellen, sodass die Support-Agenten die
Möglichkeit haben, bei jedem Kauf des Produkts durch den Kunden rasch den richtigen Anspruch
hinzuzufügen. Sie können beispielsweise Anspruchsvorlagen für Web- oder Telefonsupport erstellen,
damit die Agenten problemlos Berechtigungen für die Produkte hinzufügen können, die den
Kunden angeboten werden.
Classic
Erworbene oder installierte Produkte werden in Salesforce als Vermögenswerte dargestellt. Das
bedeutet:
• Ein Produkt (z. B. "Laser-Scanner") wird mit einer Anspruchsvorlage verknüpft.
• Ein entsprechender Vermögenswert (beispielsweise der von ABC Labs erworbene
Laser-Scanner) wird mit einem anhand der Anspruchsvorlage erstellten Anspruch verknüpft.
Anmerkung: Anspruchsvorlagen sind nur verfügbar, wenn in Ihrer Organisation
Ansprüche und Produkte aktiviert wurden.
Service Cloud
Erstellen von
Anspruchsvorlagen:
1. Fügen Sie die Themenliste "Anspruchsvorlagen" den Seitenlayouts für Accounts, Kontakte und Produkte hinzu.
2. Optional können Sie der Themenliste "Anspruchsvorlagen" die Felder Typ und Geschäftszeiten hinzufügen. Dadurch
können die Benutzer den Anspruchstyp, etwa Web- oder Telefonsupport, und die Geschäftszeiten anzeigen, die beim Anspruch
zutreffen.
3. Erstellen Sie eine Anspruchsvorlage.
a. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Vorlagen ein und wählen Sie dann Anspruchsvorlagen aus.
b. Klicken Sie auf Neue Vorlage.
c. Geben Sie alle Details ein:
Feld
Beschreibung
Anspruchsvorlagenname
Der Name der Anspruchsvorlage.
Verwenden Sie einen aussagekräftigen Namen, wie
beispielsweise Telefonsupport. Dadurch sind sich die
Benutzer über die Anspruchsvorlagen im Klaren, wenn sie
ihnen bei Themenlisten zu Produkten angezeigt werden.
Die Anzahl der Tage, an denen der Anspruch gültig ist.
Dauer (Tage)
Wenn Sie beispielsweise möchten, dass mit der
Anspruchsvorlage alle Kunden, die dieses Produkt kaufen, über
einen Zeitraum von 90 Tagen Anspruch auf Telefonsupport
haben, geben Sie 90 ein.
Anspruchsprozess
Der mit dem Anspruch verknüpfte Anspruchsprozess.
Pro Vorfall
Ermöglicht das Einschränken der Anzahl an Kundenvorgängen,
die der Anspruch unterstützt. Der Administrator legt fest, ob
dieses Feld sichtbar ist oder nicht.
320
Feld
Beschreibung
Kundenvorgänge pro Anspruch
Die Gesamtanzahl an Kundenvorgängen, die der Anspruch
unterstützt.
Dieses Feld steht nur zur Verfügung, wenn Pro Vorfall
ausgewählt ist.
Geschäftsstunden
Die Geschäftszeiten, die für den Anspruch unterstützt werden.
Typ
Der Typ des Anspruchs, etwa Web- oder Telefonsupport.
Administratoren können die Werte dieses Felds anpassen.
5. Fügen Sie die Anspruchsvorlage einem Produkt hinzu.
a. Rufen Sie die Produktdetailseite auf.
b. Klicken Sie in der Themenliste "Anspruchsvorlagen" auf Anspruchsvorlage hinzufügen.
c. Wählen Sie die Anspruchsvorlage aus.
d. Klicken Sie auf Auswahl einfügen.
e. Klicken Sie auf Fertig.
Wenn ein Benutzer nun einen Vermögenswert erstellt und ihn mit diesem Produkt verknüpft, enthält die Themenliste "Ansprüche"
für den Vermögenswert einen anhand der Anspruchsvorlage erstellten Anspruch. Auf diese Weise können Support-Agenten, die
einen Anruf in Bezug auf den Vermögenswert entgegennehmen, schnell sehen, auf welche Art von Support der Kunde Anspruch
hat.
Automatisches Hinzufügen von Ansprüchen zu Kundenvorgängen über Web, E-Mail
und Communities
Ansprüche gelten nicht automatisch für Kundenvorgänge, die über die Online-Vorgangserfassung,
die E-Mail-Vorgangserfassung oder über Communities erstellt wurden. Sie können mit Apex-Code
jedoch Ansprüche zu diesen Funktionen hinzufügen.
Einen Beispiel-Auslöser finden Sie im Abschnitt zum Standardanspruch für Kundenvorgänge mit
Auslösern.
SIEHE AUCH:
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Definieren von
Apex-Auslösern:
• "Autor-Apex"
321
Meilensteine
Meilensteine
Meilensteine stellen erforderliche, zeitabhängige Schritte im Supportprozess dar, wie beispielsweise
"Erste Antwort" und Zeiten, zu denen Kundenvorgänge gelöst sein müssen. Meilensteine werden
Anspruchsprozessen hinzugefügt, um sicherzustellen, dass die Agenten Kundenvorgänge richtig
und rechtzeitig lösen.
Ein Anspruchsprozess kann über bis zu 10 Meilensteine verfügen. Sie können einen Meilenstein so
einrichten, dass er in einem Anspruchsprozess entweder einmal vorkommt oder wiederkehrt, bis
der Anspruchsprozess beendet ist.
So werden Meilensteine in den Supportprozess integriert:
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Rufen Sie die bestehenden Meilensteine in Ihrer Organisation in "Setup" unter "Anspruchsverwaltung" auf der Seite "Meilensteine" auf.
In der Themenliste "Meilensteine" für Ansprüche und Anspruchsprozesse werden ebenfalls die zugehörigen Meilensteine aufgeführt.
Tipp: Zeigen Sie eine Liste der Kundenvorgänge mit Meilensteinen an, indem Sie Folgendes erstellen:
• Benutzerdefinierte Berichte mit dem Berichtstyp "Kundenvorgänge mit Meilensteinen"
• Listenansichten zu Kundenvorgängen, bei denen Meilensteinfelder gefiltert werden
Bevor Sie Meilensteine in Ihrem Supportprozess verwenden, informieren Sie sich über die Einschränkungen für Meilensteine auf Seite
312.
SIEHE AUCH:
Meilensteinstatus
Wiederholungstypen für Meilensteine
Meilensteinaktionen
322
Meilensteinstatus
Meilensteinstatus
Für Meilensteine in Kundenvorgängen wird einer von drei Statuswerten angezeigt.
Status
Kompatibel
Bedeutung
Beispiel
Meilensteine für den
Kundenvorgang sind entweder
abgeschlossen oder es liegen
keine Verstöße vor.
Die erste Antwort zu einem
Kundenvorgang ist
abgeschlossen oder es liegt
kein Verstoß vor.
Wichtig: Neue
Kundenvorgänge
werden als kompatibel
angezeigt, da bei diesen
keine Verstöße
vorliegen.
Offener Verstoß
Bei mindestens einem
Meilenstein zu einem
Kundenvorgang liegt ein
Verstoß vor und die Schritte im
Supportprozess wurden nicht
abgeschlossen.
Der zugewiesene Agent hat die
erste Antwort in einem
Kundenvorgang vor Ablauf des
Meilensteins nicht
abgeschlossen.
Geschlossener Verstoß
Bei mindestens einem
Meilenstein in einem
Kundenvorgang lag ein Verstoß
vor, die Schritte im
Supportprozess wurden jedoch
trotzdem abgeschlossen.
Der zugewiesene Agent hat die
erste Antwort in einem
Kundenvorgang nach Ablauf
des Meilensteins
abgeschlossen.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
SIEHE AUCH:
Anspruchsprozesse
Hinzufügen von Meilensteinen zu Anspruchsprozessen
Meilensteinaktionen
Meilensteinaktionen
Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die bei Meilensteinen in einem
Anspruchsprozess auftreten. Aktionen können Meilensteinen hinzugefügt werden, nachdem der
Meilenstein einem Anspruchsprozess hinzugefügt wurde.
Sie können beispielsweise eine Meilensteinaktion erstellen, durch die Folgendes ausgeführt wird:
• Senden einer E-Mail-Benachrichtigungen an bestimmte Benutzer eine Stunde, bevor ein
Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in die Nähe eines Verstoßes kommt
• Aktualisierung bestimmter Felder in einem Kundenvorgang eine Minute nach dem erfolgreichen
Abschluss einer ersten Antwort
323
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Meilensteinaktionen
Meilensteinen können drei verschiedene Arten von Aktionen hinzugefügt werden:
Aktionstyp
Beschreibung
Erfolgsaktionen
Die durchzuführenden Aktionen, wenn ein Meilenstein erfolgreich abgeschlossen wird.
Erfolgsaktionen werden auch bei Meilensteinen ausgelöst, die mit Verspätung
abgeschlossen werden.
Warnaktionen
Die durchzuführenden Aktionen, wenn ein Meilenstein sich einem Verstoß nähert.
Verstoßaktionen
Die durchzuführenden Aktionen, wenn gegen einen Meilenstein verstoßen wurde.
Für jeden Aktionstyp können die folgenden Aktionen automatisiert werden:
Workflowaktion
Funktion
Beispiel
Neue Aufgabe
Erstellen einer Workflowaufgabe
Erstellen einer Aufgabe für einen
Support-Agenten, einen Kunden anzurufen,
wenn ein Verstoß gegen einen Meilenstein
vom Typ "Erste Antwort" vorliegt.
Neue E-Mail
Erstellen einer E-Mail-Benachrichtigung
Benachrichtigung der
Kundenvorgangsinhaber, wenn ein
Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" in
ihrem Kundenvorgang in die Nähe eines
Verstoßes gerät.
Neue Feldaktualisierung
Definieren einer Feldaktualisierung
Aktualisieren des Felds "Priorität" für den
Kundenvorgang auf Hoch, wenn ein
Meilenstein vom Typ "Erste Antwort" sich
einem Verstoß nähert.
Neue ausgehende Nachricht
Definieren einer ausgehenden Nachricht
Senden von Daten zu Ersatzteilen oder
Services an ein externes System nach
Abschluss eines Meilensteins vom Typ "Erste
Antwort".
Bestehende Aktion auswählen
Auswählen einer vorhandenen Aktion
Verwenden einer vorhandenen
E-Mail-Benachrichtigung zur
Benachrichtigung eines
Kundenvorgangsinhabers, wenn sein
Kundenvorgang in Bezug auf eine erste
Antwort in die Nähe eines Verstoßes gerät.
SIEHE AUCH:
Hinzufügen von Meilensteinaktionen zu Anspruchsprozessen
Anspruchsprozesse
Durchlaufen von Anspruchsprozessen durch Kundenvorgänge
324
Wenn Sie einen Meilenstein erstellen, müssen Sie den zugehörigen Wiederholungstyp auswählen.
Erfahren Sie, was die einzelnen Wiederholungstypen bedeuten und wann sie verwendet werden.
AUSGABEN
In Salesforce gibt es drei Wiederholungstypen für Meilensteine:
Classic
Wiederholungstyp Bedeutung
Ermittlung des
Startdatums
Keine Wiederholung
Der Meilenstein
kommt im
Kundenvorgang nur
einmal vor.
Als Startdatum wird
"Erste Antwort"
die aktuelle Zeit
"Lösungszeitspanne"
verwendet, wenn die
Meilensteinkriterien im
Kundenvorgang erfüllt
sind.
Unabhängig
Der Meilenstein
kommt immer dann
vor, wenn die
Meilensteinkriterien
mit den
Kundenvorgangskriterien
übereinstimmen.
Als Startdatum wird
"Antwortzeit"
die aktuelle Zeit
verwendet, wenn die
sind, unabhängig
davon, wann die
vorherige Instanz
abgeschlossen wurde.
Anmerkung:
Es kann immer
nur eine Instanz
eines
unabhängig
wiederkehrenden
Meilensteins
aktiv sein.
Sequenziell
Der Meilenstein
kommt immer dann als
Wiederholung vor,
wenn die
mit den
übereinstimmen.
Anmerkung:
Es kann immer
nur eine Instanz
eines
sequenziell
wiederkehrenden
Meilensteins
aktiv sein.
Beispiele
Für die erste Instanz
"Kundenkontakt
wird als Startdatum die hergestellt"
aktuelle Zeit
verwendet, wenn die
sind.
Bei nachfolgenden
Instanzen gilt
Folgendes:
• Als Startdatum
wird die aktuelle
Zeit verwendet,
wenn die
im
Kundenvorgang
325
Service Cloud
Wiederholungstyp
Bedeutung
Ermittlung des Startdatums Beispiele
erfüllt sind, solange dieses
Datum später liegt als das
Zieldatum der vorherigen
Instanz.
• Wenn eine
Meilensteininstanz vor ihrem
Zieldatum abgeschlossen
wird und die
Meilensteinkriterien mit den
wieder übereinstimmen,
startet die nächste Instanz
am Zieldatum der
vorherigen Instanz.
• Wenn eine
Meilensteininstanz nach
ihrem Zieldatum
abgeschlossen wird,
entspricht das Startdatum
der nächsten Instanz der
Zeit, zu der die
Meilensteinkriterien mit den
übereinstimmen.
Beispiel:
Typ "Keine Wiederholung"
Es wird ein Meilenstein namens "Lösungszeitspanne" eingerichtet, um sicherzustellen, dass Kundenvorgänge innerhalb von
4 Stunden gelöst werden. Der Meilenstein verfügt über ein Kriterium: Case: Status EQUALS
New,Working,Escalated (Kundenvorgang: Status GLEICH Neu,In Arbeit,Eskaliert).
So könnte dieser Meilenstein verwendet werden:
1. Um 10.00 Uhr wird ein Kundenvorgang mit dem Status Neu erstellt, der dazu führt, dass die Meilensteinkriterien mit den
Kundenvorgangskriterien übereinstimmen.
2. Der Meilenstein "Lösungszeitspanne" wird automatisch mit folgenden Einstellungen erstellt:
• Startdatum = 10.00 Uhr (die aktuelle Uhrzeit)
• Zieldatum = 14.00 Uhr (4 Stunden nach dem Startdatum)
3. Um 13.00 Uhr löst der Support-Agent das Problem des Kunden und schließt den Kundenvorgang. Der Meilenstein wird
als "abgeschlossen" markiert.
Unabhängig
Ein Meilenstein mit der Bezeichnung "Lösungsvorschlag Technik" wird eingerichtet, um die Eskalation eines Kundenvorgangs
an die Technikabteilung zu verfolgen. Wenn dieser Meilenstein vorkommt, erwartet der Support-Agent innerhalb von 4 Stunden
326
einen Lösungsvorschlag von der Technikabteilung. Der Meilenstein verfügt über ein Kriterium: "Case: Status EQUALS
Waiting on Engineer" (Kundenvorgang: Status GLEICH Warten auf Techniker), ein benutzerdefinierter Status.
1. Um 10.00 Uhr eskaliert der Support-Agent einen Kundenvorgang an die Technikabteilung, sodass die Meilensteinkriterien
mit den Kundenvorgangskriterien übereinstimmen.
2. Eine Instanz des Meilensteins "Lösungsvorschlag Technik" wird automatisch mit folgenden Einstellungen erstellt:
3. Um 11.00 Uhr, weit vor dem Zieldatum, macht ein Techniker einen Lösungsvorschlag, der an den Kunden gesendet wird.
Der Meilenstein wird manuell oder über einen Workflow als "abgeschlossen" markiert.
Wenn der Lösungsvorschlag funktioniert, gibt es möglicherweise keine weitere Instanz des Meilensteins "Lösungsvorschlag
Technik" für den Kundenvorgang. Falls die vorgeschlagene Lösung das Problem des Kunden jedoch nicht behebt, wird eine
weitere Instanz erstellt:
1. Um 13.00 Uhr eskaliert der Support-Agent den Kundenvorgang erneut an die Technikabteilung, sodass die
Meilensteinkriterien mit den Kundenvorgangskriterien übereinstimmen.
2. Daraufhin wird eine zweite Instanz des Meilensteins "Lösungsvorschlag Technik" mit folgenden Einstellungen erstellt:
Im Kundenvorgang sind jetzt zwei Meilensteine mit der Bezeichnung "Lösungsvorschlag Technik" vorhanden:
• ein abgeschlossener Meilenstein, der um 10.00 Uhr startete
• ein nicht abgeschlossener Meilenstein, der um 13.00 Uhr mit dem Zieldatum 17.00 Uhr startete
Der Meilenstein kann so oft wie notwendig wiederkehren, bis der Anspruchsprozess abgeschlossen ist.
Sequenziell
Ein Meilenstein mit der Bezeichnung "Kundenkontakt hergestellt" wird eingerichtet, um den täglichen Kontakt mit einem
Kunden im Rahmen eines Service Level Agreement (SLA) zu verfolgen. Wenn dieser Meilenstein eintritt, stehen dem
Support-Agenten für die Kommunikation mit dem Kunden 24 Stunden zur Verfügung.
1. Montag um 10.00 Uhr wird ein Kundenvorgang erstellt, dessen Anspruchsprozess den Meilenstein "Kundenkontakt
hergestellt" enthält. Der Meilenstein verfügt über die folgenden Einstellungen:
• Startdatum = 10.00 Uhr Montag (die aktuelle Zeit)
• Zieldatum = 10.00 Uhr Dienstag (24 Stunden nach dem Startdatum)
2. Montag um 11:00 Uhr setzt sich der Support-Agent mit dem Kunden in Verbindung. Das bedeutet, dass der Meilenstein
als "abgeschlossen" markiert werden kann, und es wird eine zweite Instanz des Meilensteins erstellt. Da jedoch das Zieldatum
der vorherigen Instanz noch in der Zukunft liegt, wird als Startdatum für die zweite Instanz 10.00 Uhr am Dienstag verwendet.
Im Kundenvorgang sind jetzt zwei Meilensteine mit der Bezeichnung "Kundenkontakt hergestellt" vorhanden:
• ein abgeschlossener Meilenstein, der um 10.00 Uhr am Montag startete
• ein nicht abgeschlossener Meilenstein, der am Dienstag um 10.00 Uhr mit dem Zieldatum Mittwoch 10.00 Uhr starten soll
327
Wenn sich der Support-Agent am Montag mehrere Male mit dem Kunden in Verbindung setzt, hat dies keine Auswirkung auf
den Meilenstein für Dienstag.
SIEHE AUCH:
Anspruchsprozesse
Meilensteine stellen erforderliche Schritte in der Kundenvorgangsverwaltung dar, wie beispielsweise
Zeiträume, innerhalb deren eine erste Antwort erfolgen muss. Richten Sie Meilensteine in Ihrer
Organisation ein und passen Sie sie an, damit sie Anspruchsprozessen hinzugefügt und für
Kundenvorgänge angewendet werden können.
1. Anpassen des Seitenlayouts von Kundenvorgangsmeilensteinen
Meilensteine werden in Kundenvorgängen in der Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine"
angezeigt. Passen Sie die Seitenlayouts für Kundenvorgänge und Meilensteine an, damit
Support-Agenten und Abteilungsleiter den Fortschritt von Kundenvorgängen nachverfolgen
können.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
2. Aktivieren von Meilenstein-Feedeinträgen
Unterstützen Sie Support-Agenten beim Überwachen der Kundenvorgangsaktivität, indem Sie Meilenstein-Feedelemente aktivieren.
Mit dieser Option werden Benachrichtigungen im Kundenvorgangsfeed und auf der Profilseite des Kundenvorgangsinhabers gepostet,
wenn ein Meilenstein abgeschlossen oder wenn dagegen verstoßen wurde.
3. Einrichten der Meilensteinüberwachung
Die Meilensteinüberwachung bietet Support-Agenten einen vollständigen Überblick über die anstehenden und abgeschlossenen
Meilensteine und zeigt Countdowns für aktive und überfällige Meilensteine an. Sie können sie im Kundenvorgangsfeed, auf einer
benutzerdefinierten Seite oder in der Service-Konsole hinzufügen.
4. Einschränken der Aktualisierung von Meilensteinen durch Benutzer
Fügen Sie Meilensteinen für Kundenvorgänge Validierungsregeln hinzu, um zu verhindern, dass die Benutzer Meilensteine aktualisieren,
wenn nicht bestimmte Kriterien erfüllt sind.
5. Erstellen von Meilensteinen
Meilensteine stellen erforderliche Schritte im Supportprozess dar, wie beispielsweise "Lösungszeitspanne" und "Erste Antwort". Sie
können standardmäßige Meilensteine in Ihrer Organisation erstellen und diese dann den Anspruchsprozessen hinzufügen, um für
Kundenvorgänge unterschiedliche Servicestufen durchzusetzen.
6. Automatisches Ausfüllen von Meilensteinen für Kundenvorgänge
Erstellen Sie einen Apex-Auslöser, mit dem Meilensteine in Kundenvorgängen, die eindeutige Kriterien erfüllen, automatisch als
"Abgeschlossen" markiert werden.
SIEHE AUCH:
Meilensteine
328
Anpassen des Seitenlayouts von Kundenvorgangsmeilensteinen
Meilensteine werden in Kundenvorgängen in der Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine"
angezeigt. Passen Sie die Seitenlayouts für Kundenvorgänge und Meilensteine an, damit
Support-Agenten und Abteilungsleiter den Fortschritt von Kundenvorgängen nachverfolgen können.
1. Anpassen der auf der Detailseite des Kundenvorgangsmeilensteins angezeigten Felder:
Feld
Beschreibung
Tatsächlich verstrichene
Zeit
Die Zeit, die benötigt wurde, um den
Meilenstein abzuschließen.
(Verstrichene Zeit) – (Angehaltene Zeit) =
(Tatsächlich verstrichene Zeit)
Anmerkung: Wenn Sie dieses Feld
anzeigen können möchten, muss auf
der Seite "Anspruchseinstellungen"
die Option Angehaltene Zeit und
tatsächlich verstrichene Zeit
aktivieren ausgewählt werden.
Ausgeführt
Symbol ( ), das den Abschluss eines
Meilensteins anzeigt.
Datum der Fertigstellung
Datum und Uhrzeit des
Meilensteinabschlusses.
Verstrichene Zeit
Zeigt die für den Abschluss eines
Meilensteins benötigte Zeit an. Wird
automatisch so berechnet, dass alle für den
Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten
berücksichtigt werden. "Verstrichene Zeit"
wird erst berechnet, nachdem das Feld
"Datum der Fertigstellung" ausgefüllt wurde.
Anspruchsprozess
Der Anspruchsprozess, der für den
Kundenvorgang verwendet wird.
Anspruchsprozesse sind optional.
Startdatum
Datum und Uhrzeit des Beginns der
Meilensteinverfolgung.
Angehaltene Zeit
Die Zeit, in der ein Agent vom Abschließen
eines Meilensteins abgehalten wurde.
Beispielsweise wartet ein Agent
möglicherweise auf die Antwort eines
Kunden mit weiteren Informationen.
Anmerkung: Auf der Seite
"Anspruchseinstellungen" muss die
Option Angehaltene Zeit und
329
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Seitenlayouts:
Erstellen von Meilensteinen:
UND
Aktivieren der Felder
"Angehaltene Zeit" und
"Tatsächlich verstrichene
Zeit":
Feld
Beschreibung
tatsächlich verstrichene Zeit aktivieren ausgewählt
sein.
Zieldatum
Datum und Uhrzeit für den Abschluss des Meilensteins.
Zielantwort
Zeigt die Zeit für den Abschluss des Meilensteins an. Wird
automatisch so berechnet, dass alle für den Kundenvorgang
geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt werden.
Verbleibende Zeit
Zeigt die verbleibende Zeit an, bis ein Verstoß gegen einen
Meilenstein auftritt. Wird automatisch so berechnet, dass alle für
den Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt
werden.
Uhrzeit seit Ziel
Zeigt die Zeit an, die seit dem Verstoß gegen einen Meilenstein
vergangen ist. Wird automatisch so berechnet, dass alle für den
Kundenvorgang geltenden Geschäftszeiten berücksichtigt
werden.
Verstoß
Symbol (
), das einen Verstoß gegen einen Meilenstein anzeigt.
2. Hinzufügen von Meilensteinelementen zu Seitenlayouts für Kundenvorgänge:
a. Fügen Sie das Feld Meilensteinstatus hinzu, um den Status eines Meilensteins in einem Kundenvorgang anzuzeigen.
b. Fügen Sie das Feld Meilenstein-Statussymbol hinzu, um eines der folgenden Symbole anzuzeigen:
•
Kompatibel
•
Offener Verstoß
•
Geschlossener Verstoß
c. Fügen Sie die Themenliste "Kundenvorgangsmeilensteine" hinzu.
330
Aktivieren von Meilenstein-Feedeinträgen
Unterstützen Sie Support-Agenten beim Überwachen der Kundenvorgangsaktivität, indem Sie
Meilenstein-Feedelemente aktivieren. Mit dieser Option werden Benachrichtigungen im
Kundenvorgangsfeed und auf der Profilseite des Kundenvorgangsinhabers gepostet, wenn ein
Meilenstein abgeschlossen oder wenn dagegen verstoßen wurde.
Wichtig:
• In Ihrer Organisation müssen Chatter und Ansprüche aktiviert sein.
• Durch Aktivieren von Meilenstein-Feedeinträgen werden keine Feedeeinträge für
Meilensteine erstellt, die bereits abgeschlossen sind oder gegen die bereits verstoßen
wurde.
• Wenn Sie in einer Community die Anspruchsverwaltung hinzufügen, werden die
Feedeinträge durch das Aktivieren von Meilenstein-Feedeinträgen auch für
Community-Benutzer sichtbar.
Anspruchseinstellungen ein und wählen Sie dann Anspruchseinstellungen
aus.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Aktivieren von
Meilenstein-Feedelementen:
2. Wählen Sie die Option Meilenstein-Feedelemente aktivieren aus.
Einrichten der Meilensteinüberwachung
Die Meilensteinüberwachung bietet Support-Agenten einen vollständigen Überblick über die
anstehenden und abgeschlossenen Meilensteine und zeigt Countdowns für aktive und überfällige
Meilensteine an. Sie können sie im Kundenvorgangsfeed, auf einer benutzerdefinierten Seite oder
in der Service-Konsole hinzufügen.
Häufig wird die Leistung der Support-Agenten daran gemessen, wie häufig sie Meilensteine für
Kundenvorgänge verfehlen. Die Meilensteinüberwachung hilft Agenten durch die Anzeige der
folgenden Informationen dabei, sich auf Termine für Kundenvorgänge vorzubereiten:
• Die verbleibende Zeit, bis das Zieldatum für einen aktiven Meilenstein erreicht wird
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
• Die seit dem Zieldatum eines überfälligen Meilensteins vergangene Zeit
• Eine Liste der anstehenden Meilensteine
• Eine Liste der geschlossenen Meilensteine
Wenn ein Meilenstein läuft, wird er durch einen grünen Kreis gekennzeichnet. Der Kreis schließt
sich im Uhrzeigersinn immer weiter, je mehr Zeit vergeht. Die verbleibende Zeit wird in der
Kreismitte angezeigt. Wenn die Zeit für den Abschluss des Meilensteins abgelaufen ist, wird der
Kreis rot dargestellt. Die Zeit, die der Meilenstein bereits überfällig ist, wird in der Kreismitte
angezeigt.
331
Seitenlayouts:
Einrichten der Zeitanzeige in
der
Meilensteinüberwachung:
Wenn für einen Meilenstein noch mehr als 24 Stunden verbleiben, wird der Countdown in Form von Tagen angezeigt (z. B. 1d). Wenn
weniger als 24 Stunden verbleiben, wechselt das Countdown-Format zu Stunden/Minuten/Sekunden.
1. Stellen Sie den Support-Agenten die Meilensteinüberwachung zur Verfügung.
Dafür gibt es drei alternative Vorgehensweisen:
• Fügen Sie sie im Kundenvorgangsfeed hinzu.
a. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgänge zu "Seitenlayouts".
b. Klicken Sie im Abschnitt "Seitenlayouts für Kundenvorgänge" auf Bearbeiten und dann im Seitenlayout-Editor auf
Feedansicht.
c. Wählen Sie im Bereich "Andere Tools und Komponenten" die Option Meilensteinüberwachung aus und geben Sie an, wo
diese auf der Seite angezeigt werden soll.
• Fügen Sie sie einer benutzerdefinierten Visualforce-Seite mit der Komponente <apex:milestoneTracker> hinzu.
• Fügen Sie sie der Service-Konsole als Komponente hinzu.
2. Legen Sie fest, wie die verbleibende Zeit oder die seit der Überfälligkeit verstrichene Zeit für Meilensteine in der
Meilensteinüberwachung angezeigt werden soll.
In der Überwachung werden standardmäßig tatsächliche Stunden angezeigt. Festlegen, dass die verbleibende Zeit oder die seit der
Überfälligkeit verstrichene Zeit in Geschäftszeiten angezeigt wird:
a. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchseinstellungen ein und wählen Sie dann
Anspruchseinstellungen aus.
b. Deaktivieren Sie im Abschnitt "Meilensteinüberwachung" die Option Verbleibende tatsächliche Stunden und nicht die
Geschäftsstunden anzeigen.
Beispiel: Angenommen, die Geschäftszeiten für einen Meilenstein sind 9.00 Uhr bis 17.00 Uhr. Jetzt ist es 16.30 Uhr und das
Zieldatum für den Meilenstein ist morgen 11.00 Uhr.
• Wenn die verbleibende Zeit in der Meilensteinüberwachung in Geschäftszeit (Standardeinstellung) angezeigt wird, zeigt der
Countdown 2 Stunden und 30 Minuten an (16.30 bis 17.00 Uhr heute und 9.00 bis 11.00 Uhr morgen).
• Wenn die verbleibende Zeit in der Meilensteinüberwachung in tatsächlichen Stunden angezeigt wird, zeigt der Countdown
18 Stunden und 30 Minuten an (16.30 Uhr heute bis 11.00 Uhr morgen).
332
Einschränken der Aktualisierung von Meilensteinen durch Benutzer
Fügen Sie Meilensteinen für Kundenvorgänge Validierungsregeln hinzu, um zu verhindern, dass
die Benutzer Meilensteine aktualisieren, wenn nicht bestimmte Kriterien erfüllt sind.
AUSGABEN
1. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Kundenvorgangsmeilensteine zu
"Validierungsregeln".
Classic
Service Cloud
3. Geben Sie die Details für die Regel ein.
Beispiel: Durch diese Validierungsregel wird verhindert, dass Benutzer Abschlussdaten
für Meilensteine auswählen, die vor dem Erstelldatum des Kundenvorgangs liegen.
Feld
Wert
Regelname
milestone_completion_date
Beschreibung
Das Abschlussdatum eines
Meilensteins muss später
liegen als das Datum der
Kundenvorgangserstellung.
Fehlerbedingungsformel
CompletionDate <
Case.CreatedDate
Fehlermeldung
Fehler: Das Abschlussdatum
des Meilensteins muss später
liegen als das Datum der
Kundenvorgangserstellung.
Fehlerposition
Seitenanfang
333
Definieren bzw. Ändern von
Feldvalidierungsregeln:
von Meilensteinen:
Meilensteine stellen erforderliche Schritte im Supportprozess dar, wie beispielsweise
"Lösungszeitspanne" und "Erste Antwort". Sie können standardmäßige Meilensteine in Ihrer
Organisation erstellen und diese dann den Anspruchsprozessen hinzufügen, um für Kundenvorgänge
unterschiedliche Servicestufen durchzusetzen.
Führen Sie zum Erstellen eines Meilensteins die folgenden Schritte aus.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Schritt für Schritt:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Meilensteine ein und wählen
Sie dann unter "Anspruchsverwaltung" Meilensteine aus.
2. Klicken Sie auf Neuer Meilenstein.
3. Geben Sie einen Namen und eine Beschreibung ein. Versuchen Sie, Meilensteine nach
gängigen Supportaufgaben wie "Zeitspanne bis zur ersten Antwort" oder
"Lösungszeitspanne" zu benennen. Dadurch sind sich die Benutzer über die Meilensteine
im Klaren, wenn sie ihnen bei Kundenvorgängen oder Anspruchsprozessen angezeigt
werden.
Erstellen von Meilensteinen:
UND
4. Wählen Sie einen Wiederholungstyp aus.
Wiederholungstyp
Beschreibung
Beispiel
Keine Wiederholung
Der Meilenstein kommt im
Kundenvorgang nur einmal vor.
"Erste Antwort"
"Lösungszeitspanne"
Unabhängig
Der Meilenstein kommt immer dann vor, "Antwortzeit"
wenn die Meilensteinkriterien im
Kundenvorgang erfüllt sind.
Sequenziell
Der Meilenstein kommt wiederholt vor,
wenn die Meilensteinkriterien im
Kundenvorgang erfüllt sind.
"Kundenkontakt hergestellt"
Sie können Meilensteine nicht einzeln zu einem Kundenvorgang zuweisen. Meilensteine müssen Bestandteile eines Anspruchsprozesses
sein. Das bedeutet, dass Sie den Meilenstein nach seiner Erstellung einem Anspruchsprozess hinzufügen müssen.
Tipp: Sie können Validierungsregeln zu Meilensteinen für Kundenvorgänge hinzufügen, sodass Benutzer einen aktualisierten
Meilenstein erst dann speichern können, wenn er die von Ihnen angegebenen Standards erfüllt. Details dazu finden Sie unter
Einschränken der Aktualisierung von Meilensteinen durch Benutzer.
SIEHE AUCH:
334
Anspruchsprozesse
Automatisches Ausfüllen von Meilensteinen für Kundenvorgänge
Erstellen Sie einen Apex-Auslöser, mit dem Meilensteine in Kundenvorgängen, die eindeutige
Kriterien erfüllen, automatisch als "Abgeschlossen" markiert werden.
AUSGABEN
Definieren Sie in Ihrem Auslöser, welche Ereignisse und welche zugehörigen
Kundenvorgangskriterien erfüllt sein müssen, damit ein Meilenstein abgeschlossen ist.
Classic
Im Abschnitt zum automatischen Ausfüllen von Kundenvorgangsmeilensteinen mit Auslösern
finden Sie zwei Beispiel-Auslöser, durch die Meilensteine vom Typ "Erste Antwort" unter folgenden
Bedingungen als abgeschlossen markiert werden:
Service Cloud
• An den Kontakt des Kundenvorgangs wird eine ausgehende E-Mail gesendet (erster Auslöser)
• Der Kundenvorgangs-Inhaber fügt einen öffentlichen Kundenvorgangskommentar hinzu
(zweiter Auslöser)
Im Abschnitt zum automatischen Ausfüllen des Meilensteins "Lösungszeitspanne" mit Auslösern
finden Sie einen Beispiel-Auslöser, durch den Meilensteine vom Typ "Lösungszeitspanne"
abgeschlossen werden, sobald ein Kundenvorgang geschlossen wird.
Definieren von
Apex-Auslösern:
• "Autor-Apex"
Anspruchsprozesse
Anspruchsprozesse sind Zeitachsen mit allen Schritten (Meilensteinen), die Ihr Supportteam zum
Lösen von Kundenvorgängen abschließen muss. Jeder Prozess umfasst die Logik, die erforderlich
ist, um zu ermitteln, wie die richtige Servicestufe für Ihre Kunden erzwungen werden kann.
Anspruchsprozesse sind nicht bei allen Ansprüchen erforderlich. So gibt ein Anspruch z. B.
möglicherweise lediglich an, dass ein Kunde Anspruch auf Telefonsupport hat, und in den
Geschäftszeiten ist festgelegt, dass Telefonsupport rund um die Uhr zur Verfügung steht. Falls Sie
dieser Definition weitere Informationen hinzufügen müssen (beispielsweise dass an bestimmte
Personen eine E-Mail gesendet werden muss, wenn der Kundenvorgang des Kunden nach zwei
Stunden noch nicht gelöst ist), verwenden Sie einen Anspruchsprozess.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Sie können bis zu 1000 Anspruchsprozesse mit bis zu 10 Meilensteinen pro Prozess erstellen. Wenn
Ihre Organisation mit einer älteren Version als Summer '13 erstellt wurde, gilt dafür möglicherweise eine geringere maximale Anzahl an
Anspruchsprozessen, Sie können sich bezüglich einer Erhöhung dieser Obergrenze jedoch an Salesforce wenden.
Um aktive Anspruchsprozesse anzuzeigen oder abzubrechen, geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text
Anspruchsprozesse ein und wählen Sie dann Anspruchsprozesse aus. Sie können auch die Anspruchsprozesswarteschlange
verwenden, um aktive Anspruchsprozessaktionen anzuzeigen oder abzubrechen.
Tipp: Mit der Versionsverwaltung für Anspruchsprozesse können Sie bestehende Anspruchsprozesse aktualisieren, selbst wenn
diese aktiven Ansprüchen und Kundenvorgänge zugewiesen sind. Dies kann beispielsweise dann nützlich sein, wenn sich die
Geschäftsregeln ändern, die den Anspruchsprozessen zugrunde liegen, oder wenn Sie mehrere Versionen desselben
Anspruchsprozesses erstellen müssen, die nur geringfügige Unterschiede aufweisen.
SIEHE AUCH:
Aktualisieren eines Anspruchsprozesses
335
Anspruchsprozesse sind Zeitachsen mit allen Schritten (Meilensteinen), die Ihr Supportteam zum
Lösen von Kundenvorgängen abschließen muss. Richten Sie einen Anspruchsprozess ein, der
Ansprüchen in Ihrer Organisation zugewiesen werden soll.
1. Erstellen eines Anspruchsprozesses
Erstellen Sie einen Anspruchsprozess, um Support-Agenten eine Zeitachse mit den erforderlichen
Schritten zum Lösen von Kundenvorgängen bereitzustellen. Jeder Prozess umfasst die Logik,
die erforderlich ist, um zu ermitteln, wie die richtige Servicestufe für Ihre Kunden erzwungen
werden kann.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
2. Anpassen von Anspruchsprozessfeldern
Wenn Sie in Ihrer Organisation Anspruchsprozesse verwenden möchten, passen Sie die Seitenlayouts an, um sicherzustellen, dass
die Support-Agenten Anspruchsprozesse anzeigen und damit interagieren können.
3. Hinzufügen von Meilensteinen zu Anspruchsprozessen
Fügen Sie Meilensteine zu Anspruchsprozessen hinzu, um die erforderlichen Schritte für Ihren Supportprozess zu definieren.
4. Hinzufügen von Meilensteinaktionen zu Anspruchsprozessen
Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die bei jedem Schritt (Meilenstein) in einem Anspruchsprozess auftreten.
Nachdem Sie einen Anspruchsprozess erstellt und ihm Meilensteine hinzugefügt haben, fügen Sie den Meilensteinen
Meilensteinaktionen hinzu.
5. Anwenden von Anspruchsprozessen auf Ansprüche
Jetzt haben Sie einen Anspruchsprozess erstellt und es ist an der Zeit, ihn zu verwenden! Wenden Sie einen Anspruchsprozess auf
den Anspruch eines Kunden an, sodass dieser Prozess für alle über den Anspruch erstellten Kundenvorgänge verwendet wird.
SIEHE AUCH:
336
Erstellen eines Anspruchsprozesses
Erstellen Sie einen Anspruchsprozess, um Support-Agenten eine Zeitachse mit den erforderlichen
Schritten zum Lösen von Kundenvorgängen bereitzustellen. Jeder Prozess umfasst die Logik, die
erforderlich ist, um zu ermitteln, wie die richtige Servicestufe für Ihre Kunden erzwungen werden
kann.
Anmerkung: Damit Sie einen Anspruchsprozess erstellen können, müssen Sie zuerst
Meilensteine erstellen.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anspruchsprozesse ein
2. Klicken Sie auf Neuer Anspruchsprozess.
3. Geben Sie einen Namen – z. B. Standard-Supportprozess – und eine Beschreibung
ein.
4. Wählen Sie Aktiv aus, wenn Sie den Prozess aktivieren möchten.
Tipp: Es empfiehlt sich, mit dem Aktivieren des Anspruchsprozesses zu warten, bis
Sie ihm Meilensteinaktionen hinzugefügt haben. Meilensteinaktionen können für
einen Prozess nicht mehr aktualisiert oder gelöscht werden, nachdem dieser aktiviert
und einem Kundenvorgang zugewiesen wurde.
5. Wenn die Versionsverwaltung für Anspruchsprozesse aktiviert ist, können Sie optional
Standardversion auswählen, um diese Version des Anspruchsprozesses als Standardversion
festzulegen.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Anzeigen von Ansprüchen:
• "Lesen" für Ansprüche
Ändern von Ansprüchen:
• "Bearbeiten" bei
Ansprüchen
Erstellen und Aktualisieren
von Anspruchsprozessen:
6. Wählen Sie die Kriterien aus, nach denen Kundenvorgänge in den Anspruchsprozess eintreten und diesen verlassen.
Feld
Beschreibung
Weitere Aktionen?
Kundenvorgang tritt dem
Prozess bei
Basierend auf Erstellungsdatum des
Kundenvorgangs
Nein
Wählen Sie diese Option aus, wenn
Kundenvorgänge bei der Erstellung in den
Prozess eintreten sollen.
Basierend auf benutzerdefiniertem
Eine Dropdownliste zur Auswahl des
Datums-/Zeitfeld des Kundenvorgangs benutzerdefinierten Datums-/Zeitfelds
wird angezeigt. Sie können nur ein
Wählen Sie diese Option aus, wenn der
benutzerdefiniertes Datum mit
Wert des benutzerdefinierten
Datums-/Zeitfelds des Kundenvorgangs benutzerdefinierter Zeit auswählen, kein
bestimmen soll, wann der Kundenvorgang benutzerdefiniertes Datum alleine.
in den Prozess eintritt.
Kundenvorgang verlässt den Basierend auf das Schließen des
Kundenvorgangs
Prozess
Kundenvorgänge den Prozess beim
Abschließen verlassen sollen.
337
Nein
Feld
Beschreibung
Weitere Aktionen?
Basierend auf benutzerdefinierten
Kriterien
Wählen Sie eine der folgenden
Vorgehensweisen aus:
Kundenvorgänge den Prozess basierend
auf von Ihnen definierten Kriterien
verlassen sollen.
• Wählen Sie Kriterien sind
erfüllt und wählen Sie die
Filterkriterien aus, mit denen ein
Kundenvorgang übereinstimmen
muss, damit er den Prozess verlässt.
Definieren Sie beispielsweise einen
Kundenvorgangsfilter Priorität
gleich NIEDRIG, wenn
Kundenvorgänge, bei denen das Feld
Priorität als "Niedrig" markiert
ist, den Prozess verlassen sollen.
Wählen Sie Formeln stellen
sich als wahr heraus aus
und geben Sie eine Formel ein, die den
Wert "Wahr" bzw. "Falsch" zurückgibt.
Salesforce löst die Regel aus, wenn die
Formel "Wahr" zurückgibt.
• Wählen Sie Formeln stellen
sich als wahr heraus und
geben Sie eine Formel ein, die den
Wert "Wahr" bzw. "Falsch" zurückgibt.
Kundenvorgänge verlassen den
Prozess, wenn die Formel den Wert
"Wahr" ausgibt. Beispielsweise werden
mit der Formel
(Kundenvorgang:
'Priorität' gleich
'Niedrig') UND
(Kundenvorgang:
'Kundenvorgangsursprung'
gleich 'E-Mail', 'Web')
Kundenvorgänge aus dem Prozess
entfernt, bei denen das Feld
Priorität den Wert "Niedrig" und
das Feld
Kundenvorgangsursprung
den Wert "E-Mail" oder "Web" aufweist.
7. Wahlweise können Sie die Geschäftszeiten auswählen, die auf den Anspruchsprozess angewandt werden sollen. Anhand der hier
festgelegten Geschäftszeiten wird das Zieldatum für alle Meilensteine dieses Anspruchsprozesses berechnet. Weitere Informationen
dazu finden Sie unter Funktionsweise von Geschäftszeiten in der Anspruchsverwaltung.
338
Anpassen von Anspruchsprozessfeldern
Wenn Sie in Ihrer Organisation Anspruchsprozesse verwenden möchten, passen Sie die Seitenlayouts
an, um sicherzustellen, dass die Support-Agenten Anspruchsprozesse anzeigen und damit
interagieren können.
1. Fügen Sie in den Seitenlayouts für Kundenvorgänge folgende Felder hinzu:
Feld
Beschreibung
Zeitachse
Wie weit ein Vorgang beim Erreichen des zu
einem Anspruchsprozess gehörenden
Meilensteins vorgerückt ist. Sie können auf
die einzelnen Meilensteine klicken oder mit
dem Mauszeiger darüberfahren, um die
zugehörigen Details anzuzeigen. Diese
Symbole stellen Meilensteine dar:
•
Abgeschlossener Meilenstein
•
Meilenstein, gegen den verstoßen
wurde
Sie können das Ziehpunktsymbol ( )
entlang des Tools "Zeitachsenvergrößerung"
ziehen, um in der Vergangenheit liegende
und zukünftige Meilensteine anzuzeigen.
Wenn ein Anspruchsprozess beim
Kundenvorgang Anwendung findet, wird
dieses Feld angezeigt.
Anspruchsprozess-Startzeit
Der Zeitpunkt, zu dem der Kundenvorgang
einem Anspruchsprozess beitrat. Wenn Sie
über die Berechtigung "Bearbeiten" für
Kundenvorgänge verfügen, können Sie die
Zeit aktualisieren oder zurücksetzen. Wenn
Sie die Zeit zurücksetzen, geschieht
Folgendes:
• Geschlossene oder abgeschlossene
Meilensteine sind nicht betroffen.
• Nicht abgeschlossene Meilensteine
werden anhand der neuen Startzeit neu
berechnet.
Anspruchsprozess-Endzeit
Der Zeitpunkt, zu dem ein Kundenvorgang
einen Anspruchsprozess verließ.
339
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Bearbeiten von
benutzerdefinierten
Seitenlayouts:
Feld
Beschreibung
Angehalten
Damit können Sie einen Anspruchsprozess für einen
Kundenvorgang anhalten, was erforderlich sein könnte, wenn
Sie auf die Antwort eines Kunden warten.
Angehalten seit
Gibt den Zeitpunkt (Datum und Uhrzeit) an, zu dem ein
Anspruchsprozess für einen Kundenvorgang angehalten wurde.
Fügen Sie Meilensteine zu Anspruchsprozessen hinzu, um die erforderlichen Schritte für Ihren
Supportprozess zu definieren.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Anspruchsprozesse ein und
wählen Sie dann Anspruchsprozesse aus.
Classic
2. Klicken Sie auf den Namen eines bestehenden Anspruchsprozesses.
Service Cloud
3. Klicken Sie unter "Anspruchsprozessversionen" erneut auf den Namen des Anspruchsprozesses.
4. Klicken Sie in der Themenliste "Meilensteine" auf Neu.
5. Wählen Sie den Meilenstein aus.
6. Geben Sie unter Zeitauslöser (Minuten) die Anzahl der Minuten ein, innerhalb
der die Benutzer den Meilenstein abschließen müssen, bevor eine Aktion ausgelöst wird.
Wenn Sie hingegen möchten, dass die Auslöserzeit für den Meilenstein basierend auf dem
Meilensteintyp und den Eigenschaften des Kundenvorgangs dynamisch berechnet wird,
können Sie auf Apex-Klasse für Zeitauslöser (Minuten) aktivieren klicken.
Hinzufügen von
Meilensteinen zu
Anspruchsprozessen:
Anmerkung: Um diese Option verwenden zu können, müssen Sie über eine
benutzerdefinierte Apex-Klasse verfügen, die die Apex-Schnittstelle
Support.MilestoneTriggerTimeCalculator implementiert.
7. Wenn Sie Apex-Klasse für Zeitauslöser (Minuten) aktivieren ausgewählt haben, verwenden Sie die Suchfunktion, um eine
Apex-Klasse für den dynamisch berechneten Meilenstein anzugeben.
8. Wählen Sie aus, wann der Meilenstein beginnt:
Auswahl
An
Verwendungsszenario
Berechnen Sie das Zieldatum des
Meilensteins, wenn der Meilenstein bei
einem Kundenvorgang angewendet wird
(mit den Kundenvorgangskriterien
übereinstimmt).
Das Zieldatum eines Meilensteins
basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem er bei
einem Kundenvorgang angewendet wird.
Beispiel: Erneute Zuweisung eines
Kundenvorgangs zur
Dieses Datum kann dem Startdatum des Entwicklungsabteilung, wenn der
Anspruchsprozesses entsprechen, bei dem Kundensupport annimmt, dass es sich um
ein fehlerhaftes Produkt handelt. Dieser
es sich in der Regel um den Zeitpunkt
Vorgang kann jederzeit eintreten und
340
Auswahl
Anspruchsprozess
An
Verwendungsszenario
handelt, zu dem der Kundenvorgang
erstellt wurde.
basiert nicht auf dem Startzeitpunkt des
Anspruchsprozesses (Zeitachse).
Verwenden Sie dieses Szenario, wenn es
sich um einen wiederkehrenden
Meilenstein handelt.
Berechnen Sie das Zieldatum des
Meilensteins, zu dem der
Anspruchsprozess beginnt (standardmäßig
der Zeitpunkt, zu dem ein Kundenvorgang
erstellt wird).
Das Zieldatum eines Meilensteins
basiert auf dem Zeitpunkt, zu dem der
Anspruchsprozess beginnt (Zeitachse).
Beispiel: Zeitspanne bis zur ersten Antwort
und Lösungszeitspanne zu einem
Kundenvorgang, deren Zieldatum
immer zu dem Zeitpunkt berechnet wird,
zu dem der Anspruchsprozess beginnt.
9. Wahlweise können Sie die Geschäftszeiten auswählen, die zur Berechnung des Zieldatums für diesen Meilenstein angewendet
werden sollen. Wenn Sie keine Geschäftszeiten für den Meilenstein angeben, werden die Geschäftszeiten für den Anspruchsprozess
verwendet. Wenn keiner der Werte angegeben ist, werden die Geschäftszeiten des Kundenvorgangs verwendet.
10. Geben Sie die Reihenfolge an, in der der Meilenstein verarbeitet werden soll, wenn ein Kundenvorgang mit Kriterien mindestens
eines Meilensteins in einem Anspruchsprozess übereinstimmt. Verwenden Sie dieses Szenario, wenn sich ähnelnde Meilensteine
vorliegen, wie erste Antwort und erste Antwort mit hoher Priorität des Kundenvorgangs.
Kundenvorgänge können immer nur mit jeweils einem Meilenstein in einem Anspruchsprozess übereinstimmen.
11. Geben Sie die Kriterien ein, mit denen ein Kundenvorgang übereinstimmen muss, damit der Meilenstein zutrifft:
• Wählen Sie Kriterien sind erfüllt und wählen Sie die Filterkriterien aus, mit denen ein Kundenvorgang
übereinstimmen muss, damit der Meilenstein zutrifft. Definieren Sie beispielsweise einen Kundenvorgangsfilter Priorität
gleich HOCH, wenn der Meilenstein bei Kundenvorgängen zutreffen soll, bei denen das Feld Priorität als "Hoch"
markiert ist.
Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr heraus und geben Sie eine Formel ein, die den Wert “Wahr” bzw.
“Falsch” zurückgibt. Salesforce löst die Regel aus, wenn die Formel "Wahr" zurückgibt.
• Wählen Sie Formeln stellen sich als wahr heraus aus und geben Sie eine Formel ein, die den Wert "Wahr"
bzw. "Falsch" zurückgibt. Der Meilenstein triff auf Kundenvorgänge zu, wenn die Formel den Wert "Wahr" ausgibt. Beispielsweise
wird mit der Formel (Kundenvorgang: Priorität gleich HOCH) und (Kundenvorgang:
'Kundenvorgangsursprung' gleich 'E-Mail', 'Web') der Meilenstein bei Kundenvorgängen angewendet,
bei denen das Feld Priorität den Wert "Hoch" und das Feld Kundenvorgangsursprung den Wert "E-Mail" oder
"Web" aufweist. Das Feld Kundenvorgangsinhaber kann nicht in Formeln verwendet werden.
Anmerkung: Meilensteine werden in Minuten und Sekunden gemessen, ihre Start- und Endzeiten werden jedoch nur
minutengenau angegeben. Beispiel: Wenn ein Meilenstein um 11:10:40 Uhr ausgelöst wird und die Zeit bis zur Vervollständigung
341
des Meilensteins 10 Minuten beträgt, lautet die Zielzeit des Meilensteins 11:20:00 und nicht 11:20:40. Folglich beträgt die verbleibende
Zeit bis zum Abschließen des Meilensteins für den Agenten 9 Minuten und 20 Sekunden und nicht die gesamten 10 Minuten.
SIEHE AUCH:
Meilensteinstatus
Meilensteinaktionen
Hinzufügen von Meilensteinaktionen zu Anspruchsprozessen
Meilensteinaktionen sind zeitabhängige Workflowaktionen, die bei jedem Schritt (Meilenstein) in
einem Anspruchsprozess auftreten. Nachdem Sie einen Anspruchsprozess erstellt und ihm
Meilensteine hinzugefügt haben, fügen Sie den Meilensteinen Meilensteinaktionen hinzu.
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Anspruchsprozesse ein
2. Klicken Sie auf den Namen eines bestehenden Anspruchsprozesses.
3. Klicken Sie in der Themenliste "Meilensteine" auf einen Meilenstein.
4. Wenn Sie eine Aktion für eine Warnung oder einen Verstoß hinzufügen möchten, fügen Sie
zuerst einen Zeitauslöser hinzu. Nach dem Hinzufügen eines Auslösers wird die Option zum
Hinzufügen einer Workflowaktion angezeigt. Erfolgsaktionen verwenden den Zeitauslöser
des Meilensteins.
Tipp: Wenn Sie möchten, dass bei einem Verstoß gegen den Meilenstein direkt eine
Verstoß-Aktion ausgelöst wird, setzen Sie den Zeitauslöser auf 0 Minuten.
5. Klicken Sie auf Workflowaktion hinzufügen und wählen Sie eine Option aus.
Workflowaktion
Funktion
Beispiel
Neue Aufgabe
Erstellen einer
Workflowaufgabe
Erstellen einer Aufgabe für
einen Support-Agenten,
einen Kunden anzurufen,
wenn ein Verstoß gegen
einen Meilenstein vom Typ
"Erste Antwort" vorliegt.
Neue E-Mail
Erstellen einer
E-Mail-Benachrichtigung
Benachrichtigung der
Kundenvorgangsinhaber,
wenn ein Meilenstein vom
Typ "Erste Antwort" in ihrem
Kundenvorgang in die Nähe
eines Verstoßes gerät.
Neue Feldaktualisierung
Definieren einer
Feldaktualisierung
Aktualisieren des Felds
"Priorität" für den
Kundenvorgang auf Hoch,
wenn ein Meilenstein vom
Typ "Erste Antwort" sich
einem Verstoß nähert.
342
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Hinzufügen von
Meilensteinaktionen zu
Anspruchsprozessen:
UND
Workflowaktion
Funktion
Beispiel
Neue ausgehende Nachricht
Definieren einer ausgehenden Nachricht
Senden von Daten zu Ersatzteilen oder
Services an ein externes System nach
Abschluss eines Meilensteins vom Typ
"Erste Antwort".
Bestehende Aktion auswählen
Auswählen einer vorhandenen Aktion
Verwenden einer vorhandenen
E-Mail-Benachrichtigung zur
Benachrichtigung eines
Kundenvorgangsinhabers, wenn sein
Kundenvorgang in Bezug auf eine erste
Antwort in die Nähe eines Verstoßes gerät.
Anmerkung: Aktionen mit Zeitauslöser erfolgen während der Geschäftszeiten Ihrer Organisation. Jeder Meilensteinaktion können
bis zu 10 Aktionen und 10 Zeitauslöser hinzugefügt werden.
SIEHE AUCH:
Meilensteinaktionen
Anwenden von Anspruchsprozessen auf Ansprüche
Jetzt haben Sie einen Anspruchsprozess erstellt und es ist an der Zeit, ihn zu verwenden! Wenden
Sie einen Anspruchsprozess auf den Anspruch eines Kunden an, sodass dieser Prozess für alle über
den Anspruch erstellten Kundenvorgänge verwendet wird.
1. Rufen Sie den Anspruch auf.
2. Wählen Sie im Nachschlagefeld Anspruchsprozess den Prozess aus, den Sie anwenden
möchten.
Tipp: Wenn Sie Anspruchsvorlagen eingerichtet haben, können Sie einer Vorlage einen
Anspruchsprozess zuordnen, damit dieser für alle mithilfe dieser Vorlage erstellten
Ansprüche verwendet wird.
SIEHE AUCH:
343
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Bearbeiten von Ansprüchen:
• "Bearbeiten" bei
Ansprüchen
Durchlaufen von Anspruchsprozessen durch
Kundenvorgänge
Wenn auf einen Anspruch ein Anspruchsprozess angewendet wird, durchlaufen alle mit dem
Anspruch verknüpften Kundenvorgänge den betreffenden Anspruchsprozess. Hier erfahren Sie,
wie Kundenvorgänge einen Anspruchsprozess durchlaufen.
1. Ein Support-Agent hat einen Kundenvorgang mit einem Anspruch mit Anspruchsprozess
verknüpft. Hierfür gibt es mehrere Möglichkeiten:
• Der Support-Agent erstellt den Kundenvorgang über die Themenliste "Kundenvorgänge"
im entsprechenden Anspruch.
• Der Support-Agent erstellt den Kundenvorgang und verwendet dann das Nachschlagefeld
"Anspruch" für den Kundenvorgang, um den richtigen Anspruch auszuwählen.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
2. Der Kundenvorgang tritt basierend auf seinem Erstellungsdatum oder seinem benutzerdefinierten Datums-/Zeitfeld in den Prozess
ein. Mit benutzerdefinierten Datums-/Zeitfeldern können Benutzer das Datum des Kundenvorgangs so bearbeiten, dass es beim
Eintreten in den Prozess ausgelöst wird.
3. Salesforce weist dem Kundenvorgang Meilensteine mit passenden Kriterien hinzu. Wenn die Kriterien eines Meilensteins etwa
"Priorität" gleich "Hoch" und ein Kundenvorgang die Priorität "Hoch" aufweist, wird der Kundenvorgang von
Salesforce zum Meilenstein "Priorität" gleich "Hoch" hinzugefügt. Ein Kundenvorgang ist immer mit jeweils einem
Meilenstein zur Zeit verknüpft. Beim Durchlaufen des Prozesses kann er mit mehreren Meilensteinen verknüpft sein.
4. Meilensteinaktionen bestimmen, wann und ob für den Kundenvorgag Workflowaktionen zu Warnungen, Verstößen oder Erfolgen
ausgelöst werden.
5. Ein Support-Agent aktualisiert den Kundenvorgang, um eine Meilensteinaktion abzuschließen.
6. Nach dem Aktualisieren eines Kundenvorgangs durchläuft dieser den Anspruchsprozess und initiiert die Meilensteine, die mit seinen
Kriterien übereinstimmen.
7. Basierend auf benutzerdefinierten Kriterien bzw. nach dessen Abschluss tritt der Kundenvorgang aus dem Prozess aus.
Sie können Kundenvorgänge mit zugewiesenen Ansprüchen anzeigen, indem Sie Listenansichten zu Kundenvorgängen erstellen, bei
denen Anspruchsprozessfelder gefiltert werden.
Wichtig: Meilensteine werden nicht automatisch mit "Abgeschlossen" markiert, wenn ein Kundenvorgang aus einem
Anspruchsprozess ausscheidet. Informationen zum Schreiben eines Apex-Auslösers, durch den Meilensteine, die eindeutige
Kriterien erfüllen, automatisch ausgefüllt werden, finden Sie unter Automatisches Ausfüllen von Meilensteinen für Kundenvorgänge.
SIEHE AUCH:
344
Verwenden Sie benutzerdefinierte Berichtstypen, um Berichtskriterien zu definieren, die Benutzer
zum Ausführen und Erstellen von Berichten zu Ansprüchen, Serviceverträgen und
Vertragsbelegposten verwenden können.
Nach dem Einrichten der Anspruchsverwaltung enthält Ihre Organisation automatisch die folgenden
benutzerdefinierten Berichtstypen:
Benutzerdefinierter
Berichtstyp
Beschreibung
Ort des Berichtstyps
Accounts mit Ansprüchen und Führt Accounts mit
Accounts & Kontakte
Kontakten
Ansprüchen auf, die Kontakte
umfassen (werden als Anrufer
bezeichnet).
Serviceverträge mit
Vertragsbelegposten
Führt Serviceverträge mit
Vertragsbelegposten
(Produkten) auf.
Kundensupportberichte
Serviceverträge mit
Ansprüchen
Führt Serviceverträge mit
Ansprüchen auf.
Kundenvorgänge mit
Meilensteinen
Listet Kundenvorgänge mit
Meilensteinen auf.
Anmerkung: Dieser
Berichtstyp kann nicht
angepasst werden.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Erstellen und Aktualisieren von
Typen für benutzerdefinierte
Anspruchsverwaltungs-Berichte:
• "Verwalten von Typen für
benutzerdefinierte Berichte"
Erstellen und Ausführen von
Berichten, die auf
benutzerdefinierten
Berichtstypen für die
Anspruchsverwaltung beruhen:
• "Berichte erstellen und
anpassen"
Anpassen von benutzerdefinierten Berichtstypen für die Anspruchsverwaltung:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Berichtstypen ein und wählen Sie dann Berichtstypen aus.
2. Auf der Seite "Alle Typen für benutzerdefinierte Berichte" haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Einen neuen Typ für benutzerdefinierte Berichte definieren. Ansprüche können nicht als Hauptobjekt ausgewählt werden.
• Den Namen, die Beschreibung, die Berichtstyp-Kategorie und den Bereitstellungsstatus eines Typs für einen benutzerdefinierten
Bericht aktualisieren.
• Einen benutzerdefinierten Berichtstyp löschen.
Wichtig: Wenn Sie einen benutzerdefinierten Berichtstyp löschen, werden alle in dem Typ für benutzerdefinierte Berichte
gespeicherten Daten unwiderruflich gelöscht und können nicht aus dem Papierkorb wiederhergestellt werden.
SIEHE AUCH:
345
Funktionsweise von Geschäftszeiten in der
Anspruchsverwaltung
Funktionsweise von Geschäftszeiten in der Anspruchsverwaltung
Bei Kundenvorgängen mit Ansprüchen können für den Kundenvorgang, die zugehörigen
Meilensteine, den Anspruchsprozess und den Anspruch selbst unterschiedliche Geschäftszeiten
verwendet werden. Erfahren Sie, wie Salesforce Geschäftszeiten in diesen Situationen handhabt.
Bei Kundenvorgängen, die Anspruchsprozesse enthalten, werden die Geschäftszeiten nach einer
Hierarchie angewendet. Salesforce verwendet die auf oberster Ebene angegebenen Geschäftszeiten.
Das heißt, dass die Geschäftszeiten eines Meilensteins die Geschäftszeiten des Anspruchsprozesses
überschreiben, die wiederum die Geschäftszeiten des Kundenvorgangs überschreiben. Wenn für
den Meilenstein keine Geschäftszeiten festgelegt sind, werden die Geschäftszeiten für den
Anspruchsprozess verwendet. Wenn weder für den Meilenstein noch für den Anspruchsprozess
Geschäftszeiten festgelegt sind, werden die Geschäftszeiten des Kundenvorgangs verwendet.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Sie können auch für Ansprüche Geschäftszeiten festlegen. Wenn Sie einen Kundenvorgang anhand eines Anspruchs erstellen, werden
dafür die Geschäftszeiten des Anspruchs übernommen. Wenn der Anspruch jedoch Bestandteil eines Anspruchsprozesses ist, empfiehlt
es sich, das Feld für die Geschäftszeiten des Anspruchs leer zu lassen, da zugehörige Kundenvorgänge automatisch die Geschäftszeiten
des Anspruchsprozesses verwenden.
Befolgen Sie beim Festlegen von Geschäftszeiten folgende bewährte Vorgehensweisen:
• Wenn Sie für Kundenvorgänge mit unterschiedlichen Geschäftszeiten den gleichen Anspruchsprozess verwenden möchten, legen
Sie die Geschäftszeiten auf der Anspruchsprozessebene fest. Nehmen wir beispielsweise an, Sie legen die Geschäftszeiten für einen
Anspruchsprozess auf wochentags von 9:00 bis 17:00 Uhr fest. Wenn ein Kunde Aktualisierungen seines Kundenvorgangs am Abend
und an Wochenenden anfordert, können Sie den Meilenstein "Kunde aktualisieren" mit eigenen 24-Stunden-Geschäftszeiten erstellen.
• Wenn Sie für verschiedene Schweregrade unterschiedliche Geschäftszeiten verwenden möchten, legen Sie die Geschäftszeiten auf
der Meilensteinebene fest. Wenn der Schweregrad eines Kundenvorgangs beispielsweise steigt, muss der Kunde möglicherweise
häufiger kontaktiert werden. Sie können den Meilenstein "Letzter Kontakt" erstellen, durch den die zugehörigen Geschäftszeiten
entsprechend dem Schweregrad geändert werden, während die anderen Meilensteine im Anspruchsprozess, wie zum Beispiel der
Meilenstein "Erster Kontakt", unverändert bleiben.
SIEHE AUCH:
Mit der Versionsverwaltung für Anspruchsprozesse können Sie mehrere Versionen eines
Anspruchsprozesses erstellen, selbst wenn dieser aktiven Ansprüchen und Kundenvorgängen
zugewiesen ist.
Verwenden Sie die Versionsverwaltung, wenn Folgendes zutrifft:
• Sie möchten mehrere Versionen eines Anspruchsprozesses erstellen, die sich nur geringfügig
voneinander unterscheiden
• Sie möchten einen Anspruchsprozess aktualisieren, um Änderungen Ihrer Geschäftsprozesse
Rechnung zu tragen
Möglicherweise stellen Sie fest, dass ein Anspruchsprozess gelegentlich aktualisiert werden muss
oder dass Sie eine vorherige Version wiederherstellen müssen.
346
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Anmerkung: Zum Erstellen mehrerer Versionen von Anspruchsprozessen muss die Versionsverwaltung für Ansprüche in Ihrer
Organisation aktiviert sein. Wählen Sie unter "Setup" auf der Seite "Anspruchseinstellungen" die Option Versionsverwaltung für
Anspruchsprozesse aktivieren aus.
Wenn Sie mehrere Versionen von Anspruchsprozessen mit dem gleichen Namen erstellen, können Sie die Versionen anhand der
Versionsnummer und der Hinweise voneinander unterscheiden. Salesforce verhindert, dass Sie die Versionsverwaltung für
Anspruchsprozesse deaktivieren, damit Sie immer genau wissen, mit welcher Version Sie gerade arbeiten.
Wenn Sie eine neue Version eines Anspruchsprozesses erstellen, können Sie die folgenden Elemente ändern:
• Name
• Beschreibung
• Ob der Prozess aktiv ist
• Ob es sich bei der Version um die Standardversion handelt
• Eingabekriterien
• Ausstiegskriterien
Sie können auch Notizen zu der Version hinzufügen. Dadurch lassen sich die verschiedenen Versionen eines Prozesses leichter
unterscheiden, insbesondere, wenn sie denselben Namen aufweisen.
Bei neuen Versionen von Anspruchsprozessen, die derzeit verwendet werden, können Sie neue Meilensteine hinzufügen, Sie können
jedoch keine bestehenden Meilensteine bearbeiten. Bei neuen Versionen von Prozessen, die derzeit nicht verwendet werden, können
Sie sowohl neue Meilensteine hinzufügen als auch bestehenden Meilensteine bearbeiten.
Nachdem Sie eine neue Version eines Anspruchsprozesses erstellt haben, können Sie diese auf alle Ansprüche und Kundenvorgänge
anwenden, die der zuvor verwendeten Version zugewiesen waren, oder auch nur auf neue Ansprüche und Kundenvorgänge.
SIEHE AUCH:
Mit der Versionsverwaltung für Anspruchsprozesse können Sie mehrere Versionen eines
Anspruchsprozesses erstellen, selbst wenn dieser aktiven Ansprüchen und Kundenvorgängen
zugewiesen ist. Sie können in Ihrer Organisation mehrere Versionen eines Anspruchsprozesses
gleichzeitig verwenden.
Anmerkung: Zum Erstellen mehrerer Versionen von Anspruchsprozessen muss die
Versionsverwaltung für Ansprüche in Ihrer Organisation aktiviert sein. Wählen Sie unter
"Setup" auf der Seite "Anspruchseinstellungen" die Option Versionsverwaltung für
Wenn Sie mehrere Versionen von Anspruchsprozessen mit dem gleichen Namen erstellen,
können Sie die Versionen anhand der Versionsnummer und der Hinweise voneinander
unterscheiden. Salesforce verhindert, dass Sie die Versionsverwaltung für
Anspruchsprozesse deaktivieren, damit Sie immer genau wissen, mit welcher Version Sie
gerade arbeiten.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anspruchsprozesse ein
347
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
2. Klicken Sie auf den Namen des Anspruchsprozesses, für den Sie eine neue Version erstellen möchten.
3. Klicken Sie in der Liste der "Anspruchsprozessversionen" auf die Version des Prozesses, aus dem Sie eine neue Version erstellen
möchten.
4. Klicken Sie auf der Seite "Anspruchsprozessdetail" auf Neue Version erstellen.
5. Geben Sie die Informationen für die neue Version an. Beachten Sie die folgenden bewährten Vorgehensweisen:
• Verwenden Sie das Feld Versionshinweise, um anzugeben, was die Version, die Sie erstellen, von anderen Versionen
unterscheidet. Dadurch lassen sich die verschiedenen Versionen desselben Anspruchsprozesses leichter unterscheiden.
• Lassen Sie den Namen unverändert.
• Klicken Sie auf Aktiv, um die neue Version verwenden zu können.
• Klicken Sie auf Standard, wenn Sie die neue Version als Standardversion des Prozesses festlegen möchten. Dadurch ist sie bei
Suchen in Nachschlagefeldern leichter auffindbar.
Nach dem Speichern können Sie die Meilensteine des Anspruchsprozesses bei Bedarf ändern.
Wichtig: Bei neuen Versionen von Anspruchsprozessen, die derzeit verwendet werden, können Sie neue Meilensteine
hinzufügen, Sie können jedoch keine bestehenden Meilensteine bearbeiten. Bei neuen Versionen von Prozessen, die derzeit
nicht verwendet werden, können Sie sowohl neue Meilensteine hinzufügen als auch bestehenden Meilensteine bearbeiten.
Wenn Sie eine neue Version eines Anspruchsprozesses erstellen, wird diese nicht automatisch den Ansprüchen zugewiesen, für die
zuvor die vorherige Version verwendet wurde. Informationen zum Zuweisen einer neuen Version eines Anspruchsprozesses zu bestehenden
und neuen Ansprüchen finden Sie unter Verwenden einer neuen Version eines Anspruchsprozesses.
SIEHE AUCH:
Nachdem Sie eine neue Version eines Anspruchsprozesses erstellt haben, können Sie ihn auf alle
Ansprüche anwenden, die der zuvor verwendeten Version zugewiesen waren, oder nur auf neue
Ansprüche. Wenn Sie einen Anspruchsprozess auf einen Anspruch anwenden, gilt dieser Prozess
auch für die Kundenvorgänge des Anspruchs.
AUSGABEN
Classic
Anmerkung: Zum Erstellen mehrerer Versionen von Anspruchsprozessen muss die
Versionsverwaltung für Ansprüche in Ihrer Organisation aktiviert sein. Wählen Sie unter
"Setup" auf der Seite "Anspruchseinstellungen" die Option Versionsverwaltung für
Wenn Sie mehrere Versionen von Anspruchsprozessen mit dem gleichen Namen erstellen,
können Sie die Versionen anhand der Versionsnummer und der Hinweise voneinander
unterscheiden. Salesforce verhindert, dass Sie die Versionsverwaltung für
Anspruchsprozesse deaktivieren, damit Sie immer genau wissen, mit welcher Version Sie
gerade arbeiten.
Service Cloud
Anwenden von Anspruchsprozessen auf neue Ansprüche
Szenario: Sie erstellen einen neuen Anspruch und möchten diesem eine bestimmte Version
eines Anspruchsprozesses zuweisen.
1. Wählen Sie im Anspruch im Nachschlagefeld "Anspruchsprozess" den gewünschten Prozess aus.
348
Tipp: Nachdem Sie im Feld "Anspruchsprozess" auf das Nachschlagesymbol geklickt haben, wählen Sie im Nachschlagefenster
die Option "Alle Versionen" aus. Anderenfalls können Sie nur aus den Standardversionen der bestehenden Anspruchsprozesse
auswählen.
Anwenden von Anspruchsprozessen auf bestehende Ansprüche
Szenario: Sie haben eine neue Version eines Anspruchsprozesses erstellt und möchten alle neuen Ansprüche, für die zuvor die vorherige
Version verwendet wurde, auf Ihre neue Version umstellen.
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Anspruchsprozesse ein und wählen Sie dann Anspruchsprozesse
aus.
2. Klicken Sie auf den Namen des Anspruchsprozesses, mit dem Sie arbeiten möchten.
In der Liste auf der Hauptseite für Anspruchsprozesse wird die Standardversion der einzelnen Prozesse angezeigt. Klicken Sie auf
den Namen eines Prozesses, um eine Liste aller verfügbaren Versionen dieses Prozesses anzuzeigen.
3. Klicken Sie auf der Detailseite für den Anspruchsprozess auf den Namen der neuen Version, die Sie den bestehenden Ansprüchen
(und standardmäßig auch den Kundenvorgängen in diesen Ansprüchen) zuweisen möchten.
4. Klicken Sie auf Neue Aktualisierungsregel.
5. Wählen Sie die Version des Anspruchsprozesses aus, ausgehend von der Sie die Aktualisierung durchführen möchten.
Sie können die Aktualisierung ausgehend von jeder anderen Version des Prozesses durchführen, unabhängig davon, ob sie aktiv ist
oder nicht.
6. Je nachdem, worin die Unterschiede zwischen der neuen und der alten Version des Anspruchsprozesses bestehen, kann es sein,
dass durch die Aktualisierung eines Anspruchs auf die neue Version Meilensteinwarnungen und Verstoßaktionen für die
Kundenvorgänge des Anspruchs ausgelöst werden. Um solche Warnungen und Verstoßaktionen zu vermeiden, wählen Sie Keine
Warnungen und Verstöße für neue Meilensteine auslösen. Es empfiehlt sich, diese Option auszuwählen, damit für alte Ansprüche
und Kundenvorgänge keine Warnungen wegen Verstößen ausgelöst werden.
Auf der Detailseite für die Aktualisierungsregel wird die geschätzte Anzahl der Ansprüche und Kundenvorgänge angezeigt, die für
die Verwendung des neuen Prozesses aktualisiert werden.
8. Klicken Sie auf Start, um mit der Aktualisierung zu beginnen.
In den meisten Fällen ist der Aktualisierungsprozess innerhalb von einer Stunde abgeschlossen. Dies ist jedoch von der Anzahl der
aktualisierten Ansprüche und Kundenvorgänge abhängig. Während des Aktualisierungsvorgangs wird die Detailseite für die
Aktualisierungsregel regelmäßig aktualisiert, um die Anzahl der verarbeiteten Ansprüche und Kundenvorgänge anzuzeigen. Sie können
die Aktualisierung jederzeit durch Klicken auf Stopp anhalten.
SIEHE AUCH:
349
Serviceverträge sind Vereinbarungen zwischen Ihnen und Ihren Kunden zu Kundensupporttypen.
Serviceverträge können unterschiedliche Arten des Kundensupports darstellen, z. B. Garantien,
Abonnements oder Service Level Agreements (SLAs).
AUSGABEN
Classic
Anmerkung: Damit Sie Serviceverträge einrichten können, müssen Ansprüche in Ihrer
Organisation aktiviert sein.
Service Cloud
Gehen Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Serviceverträge folgendermaßen vor:
1. Passen Sie die Servicevertragsfelder an.
Auf diese Weise können Sie steuern, welche Informationen Benutzer zu Serviceverträgen
hinzufügen. Sie können benutzerdefinierte Servicevertragsfelder erstellen, die speziell auf
Ihre Branche oder Ihren Supportprozess abgestimmt sind.
2. Passen Sie die Seitenlayouts von Serviceverträgen an.
Dadurch können Sie angeben, welche Felder und Themenlisten den Benutzern für
Serviceverträge angezeigt werden. Fügen Sie ggf. das Feld Statussymbol hinzu, damit
die Benutzer schnell erkennen können, ob der Servicevertrag aktiv, abgelaufen oder inaktiv
ist.
Einrichten von
Serviceverträgen:
UND
3. Legen Sie die Feldebenensicherheit für Servicevertragsfelder fest.
Dadurch können Sie auswählen, auf welche Servicevertragsfelder die Benutzer zugreifen können.
4. Legen Sie die Feldverlaufsverfolgung für Serviceverträge fest.
Dadurch können Sie sehen, wenn Feldwerte geändert wurden. Die Änderungen werden in der Themenliste "Servicevertragsverlauf"
in den Serviceverträgen aufgeführt. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Serviceverträge zum Abschnitt "Felder"
und klicken Sie dann auf Verlaufsverfolgung festlegen.
5. Machen Sie die Registerkarte "Serviceverträge" in Salesforce und allen benutzerdefinierten Anwendungen sichtbar.
Auf der Registerkarte "Serviceverträge" können Benutzer Serviceverträge und Vertragsbelegposten erstellen und bearbeiten. Fügen
Sie die Registerkarte einer benutzerdefinierten Anwendung hinzu oder weisen Sie Ihre Benutzer an, die Registerkarten zu einem
bestehenden Satz von Registerkarten in Salesforce hinzuzufügen. Benutzer benötigen die Berechtigung "Lesen" für Serviceverträge,
um die Registerkarte "Serviceverträge" anzeigen zu können.
6. Fügen Sie die Themenliste "Serviceverträge" zu den Seitenlayouts für Accounts und Kontakte hinzu.
Dadurch können Benutzer Serviceverträge über Accounts und Kontakte erstellen, aktualisieren und überprüfen.
SIEHE AUCH:
350
Richten Sie Vertragsbelegposten ein, damit Sie angeben können, für welche Produkte ein
Servicevertrag gelten soll. Vertragsbelegposten werden Benutzern nur in der Themenliste
"Vertragsbelegposten" zu Serviceverträgen (nicht zu Verträgen!) angezeigt. Vertragsbelegposten
können nur verwendet werden, wenn in der Organisation Produkte verwendet werden.
Anmerkung: Damit Sie Vertragsbelegposten einrichten können, müssen Ansprüche in
Ihrer Organisation aktiviert sein.
Gehen Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für Vertragsbelegposten folgendermaßen vor:
1. Passen Sie die Felder der Vertragsbelegposten an.
Auf diese Weise können Sie steuern, welche Informationen Benutzer zu Vertragsbelegposten
hinzufügen. Sie können benutzerdefinierte Vertragsbelegpostenfelder erstellen, die speziell
auf Ihre Branche oder Ihren Supportprozess abgestimmt sind.
2. Passen Sie die Seitenlayouts der Vertragsbelegposten an.
Dadurch können Sie angeben, welche Felder und Themenlisten den Benutzern für
Belegposten angezeigt werden. Fügen Sie ggf. das Feld Statussymbol hinzu, damit
die Benutzer schnell erkennen können, ob der Belegposten aktiv, abgelaufen oder inaktiv
ist.
AUSGABEN
Classic
Service Cloud
Einrichten von
Serviceverträgen und
Vertragsbelegposten mit
Ansprüchen:
UND
3. Passen Sie die Seitenlayouts anderer Objekte an.
Dadurch können Sie auswählen, wie die Benutzer Vertragsbelegposten zu anderen
Datensätzen zuordnen können. Ziehen Sie folgende Anpassungen in Betracht:
• (Erforderlich) Fügen Sie die Themenliste "Vertragsbelegposten" zu den Seitenlayouts für Serviceverträge hinzu. Dadurch können
Benutzer Vertragsbelegposten über Serviceverträge erstellen, bearbeiten und löschen.
• Fügen Sie die Themenliste "Vertragsbelegposten" zu den Vermögenswert-Layouts hinzu. Dadurch haben Benutzer die Möglichkeit,
Zuordnungen zwischen Vermögenswerten und Vertragsbelegposten anzuzeigen und zu ändern.
• Fügen Sie das Nachschlagefeld Vertragsbelegposten den Seitenlayouts für Ansprüche hinzu. Dadurch können Benutzer
einen Belegposten einem bestimmten Anspruch zuordnen.
4. Legen Sie die Feldebenensicherheit für Vertragsbelegposten fest.
Dadurch können Sie auswählen, auf welche Felder der Vertragsbelegposten die Benutzer zugreifen können.
5. Legen Sie die Feldverlaufsverfolgung für Vertragsbelegposten fest.
Dadurch können Sie sehen, wenn Feldwerte geändert wurden. Die Änderungen werden in der Themenliste
"Vertragsbelegposten-Verlauf" in den Vertragsbelegposten aufgeführt. Wechseln Sie in den Objektverwaltungseinstellungen für
Vertragsbelegposten zum Feldabschnitt und klicken Sie dann auf Verlaufsverfolgung festlegen.
Anmerkung: Bei Vertragsbelegposten sind keine Pläne verfügbar und Community-Benutzer haben keinen Zugriff darauf.
SIEHE AUCH:
351
Fügen Sie in Ihren Communities die Anspruchsverwaltung hinzu, damit Kunden oder Partner ihre
Ansprüche und Serviceverträge anzeigen können. Vertragsbelegposten werden in Communities
nicht angezeigt.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Ansprüche und/oder Serviceverträge in einer Community
verfügbar zu machen.
1. Aktualisieren Sie die Benutzerprofile.
a. Duplizieren Sie die Profile für Kunden-Community-Benutzer, Kunden-Community
Plus-Benutzer oder Partner-Community-Benutzer und aktivieren Sie die Berechtigung
"Lesen" für Ansprüche und/oder Serviceverträge.
Anmerkung: Denken Sie daran, unten auf der Detailseite auf Profile bearbeiten
zu klicken, um das neue Profil zu aktivieren.
b. Optional können Sie bei den Profilen von delegierten Community-Moderatoren für
externe Benutzer die Berechtigungen "Erstellen" und "Löschen" für Anspruchskontakte
aktivieren. Auf diese Weise können Moderatoren Anspruchskontakte aktualisieren.
c. Stellen Sie sicher, dass die Sichtbarkeit der Registerkarte für die Registerkarten
"Ansprüche" und/oder "Serviceverträge" auf "Standard: Ein" gesetzt ist.
2. Fügen Sie die Registerkarten "Ansprüche" und/oder "Serviceverträge" zur Community hinzu.
3. Fügen Sie den Seitenlayouts für Community-Benutzern zugeordnete Kundenvorgänge das
Nachschlagefeld Anspruchsname hinzu. Dadurch können Benutzer Ansprüche zu
Kundenvorgängen hinzufügen.
Anmerkung: Um zu verhindern, dass Ihre internen Supportprozesse offengelegt
werden, sollten Sie Seitenlayouts für Community-Benutzer die folgenden Felder nicht
hinzufügen:
AUSGABEN
Classic
Communities und
Anspruchsverwaltung sind
Service Cloud
Erstellen, Anpassen oder
Aktivieren einer Community:
• "Communities erstellen
und einrichten" UND ist
ein Mitglied der zu
aktualisierenden
Community
Einrichten der
Anspruchsverwaltung:
Zuweisen von
Benutzerlizenzen:
verwalten"
• Anspruchsprozess-Startzeit
• Anspruchsprozess-Endzeit
• Angehalten
• Angehalten seit
4. Optional fügen Sie die Themenliste "Ansprüche" in den Account- und Kontakt-Seitenlayouts hinzu, die Community-Moderatoren
zugewiesen sind. Somit können Moderatoren Kundenvorgänge erstellen, die automatisch den richtigen Ansprüchen zugeordnet
werden.
352
Was sind Arbeitsaufträge?
Was sind Arbeitsaufträge?
Arbeitsaufträge in Salesforce stellen eine Aufgabe oder eine Reihe von Aufgaben dar, die in der
Regel im Außendienst für ein Produkt ausgeführt werden. Mit Arbeitsaufträgen können Sie
Reparaturen, Standardwartungen und andere Arten von Service effizient verfolgen.
Arbeitsaufträge können Accounts, Vermögenswerten, Kundenvorgängen, Kontakten, Ansprüchen,
Serviceverträgen sowie anderen Arbeitsaufträgen zugeordnet werden. Sie können auch
benutzerdefinierte Beziehungen zwischen Arbeitsaufträgen und anderen Standardobjekten oder
benutzerdefinierten Objekten erstellen.
Arbeitsaufträge können auf der Registerkarte "Arbeitsaufträge" oder in der Themenliste
"Arbeitsaufträge" von unterstützten Objekten angezeigt werden. Sie können auch in der
Service-Konsole und in der Salesforce1-Anwendung für mobile Browser auf Arbeitsaufträge zugreifen.
AUSGABEN
Experience
Service Cloud
Sie sollten Arbeitsaufträgen Arbeitsauftragsbelegposten hinzufügen, um Details hinsichtlich der
durchzuführenden Arbeit bereitzustellen. Arbeitsauftragsbelegposten stellen bestimmte Aufgaben dar, die vorgenommen werden
müssen, um den Arbeitsauftrag abzuschließen. Sie können nacheinander als abgeschlossen markiert werden, wodurch
Außendienstvorgänge für Sie einfacher zu verfolgen und zu verbessern sind. Die Belegposten eines Arbeitsauftrags werden in der
zugehörigen Themenliste "Arbeitsauftragsbelegposten" angezeigt.
Beispiel:
• Wenn ein Kunde einen Vermögenswert von Ihnen erwirbt und bei ihm ein Problem damit auftritt, können Sie einen Arbeitsauftrag
zur Reparatur des Vermögenswerts erstellen.
• Wenn ein Kunde einen Vermögenswert von Ihnen erwirbt und dafür einen Servicevertrag zur vorbeugenden Wartung abschließt,
können Sie einen Arbeitsauftrag für eine regelmäßige Inspektion erstellen.
SIEHE AUCH:
Einrichten von Arbeitsaufträgen
Richtlinien für das Verwenden von Arbeitsaufträgen
353
Richten Sie Arbeitsaufträge in Ihrer Organisation ein, um die an Produkten verrichtete Arbeit zu
verfolgen.
AUSGABEN
1. Aktivieren Sie Arbeitsaufträge.
Experience
a. Geben Sie unter "Setup" im Feld "Schnellsuche" den Text Auftragseinstellungen
ein und klicken Sie auf Auftragseinstellungen.
b. Klicken Sie auf Aktivieren.
2. Passen Sie die Seitenlayouts an.
a. Passen Sie an, welche Felder Benutzern auf den Arbeitsauftrag-Seitenlayouts angezeigt
werden.
b. Fügen Sie den Seitenlayouts von anderen Objekten die Themenliste "Arbeitsaufträge"
hinzu, damit Benutzer Arbeitsaufträge mit anderen Datensatztypen verknüpfen können.
Diese Seitenlayouts der Objekte können die folgende Themenliste enthalten:
• Account
Service Cloud
Aktivieren von
Arbeitsaufträgen:
Bearbeiten von
benutzerdefinierten
Seitenlayouts:
• Vermögenswert
• Kundenvorgang
• Kontakt
• Anspruch
• Servicevertrag
3. Weisen Sie Benutzerberechtigungen zu.
aktiviert
Aktivieren von Arbeitsaufträgen
Systemadministrator
"Arbeitsaufträge", von Arbeitsaufträgen
und Arbeitsauftragsbelegposten
"Lesen" für Arbeitsaufträge
Systemadministrator
Erstellen oder Duplizieren von
Arbeitsaufträgen
"Erstellen" für Arbeitsaufträge
Systemadministrator
Bearbeiten von Arbeitsaufträgen
"Bearbeiten" für Arbeitsaufträge
Systemadministrator
Löschen von Arbeitsaufträgen
"Löschen" für Arbeitsaufträge
Systemadministrator
Erstellen, Duplizieren, Bearbeiten oder
Löschen von Arbeitsauftragsbelegposten
354
Systemadministrator
4. Machen Sie die Registerkarte "Arbeitsaufträge" für Ihre Benutzer sichtbar.
Benutzer erstellen und verwalten Arbeitsaufträge über die Registerkarte "Arbeitsaufträge". Sie können einer benutzerdefinierten
Anwendung die Registerkarte hinzufügen. Alternativ können Sie Benutzer anweisen, die Registerkarte in Salesforce hinzuzufügen.
Anmerkung: Die Registerkarte "Arbeitsaufträge" ist für die folgenden Benutzerprofile standardmäßig aktiviert: "Schreibschutz",
"Standardbenutzer", "Lösungsmanager", "Vertragsmanager", "Marketing-Benutzer" und "Systemadministrator".
5. Optional können Sie Arbeitsaufträge als ein Navigationsregisterkartenelement in der Service-Konsole hinzufügen.
SIEHE AUCH:
Integrieren von Arbeitsaufträgen in Ihren Supportprozess
Apex-Codebeispiele für Arbeitsaufträge
AUSGABEN
"Lesen" für Arbeitsaufträge
"Arbeitsaufträge", von Arbeitsaufträgen und
Arbeitsauftragsbelegposten:
Experience
Erstellen oder Duplizieren von
Arbeitsaufträgen:
"Erstellen" für Arbeitsaufträge
Bearbeiten von Arbeitsaufträgen:
Service Cloud
Löschen von Arbeitsaufträgen:
"Löschen" für Arbeitsaufträge
Arbeitsauftragsbelegposten:
Mit Arbeitsaufträgen in Salesforce können Sie an einem Produkt durchzuführende Aufgaben verfolgen. Erfahren Sie, wie Sie allgemeine
Aktionen für Arbeitsaufträge ausführen können.
Anzeigen von Arbeitsaufträgen
Arbeitsaufträge können auf der Registerkarte "Arbeitsaufträge" oder in der Themenliste "Arbeitsaufträge" angezeigt werden für:
• Accounts
• Vermögenswerte
• Kundenvorgänge
• Kontakte
• Ansprüche
Wechseln Sie zum Abrufen einer Liste der mit einem bestimmten Datensatz verknüpften Arbeitsaufträge zur Themenliste
"Arbeitsaufträge" im Datensatz.
Tipp: Wenn Ihr Salesforce-Administrator die Konsole so eingerichtet hat, dass Arbeitsaufträge enthalten sind, klicken Sie auf
die Registerkarte "Konsole", um Arbeitsaufträge und deren verknüpfte Datensätze an einem Ort anzuzeigen und zu bearbeiten.
355
Erstellen von Arbeitsaufträgen
Sie können Arbeitsaufträge über die Registerkarte "Arbeitsaufträge" oder die Themenliste "Arbeitsaufträge" von unterstützten
Objekten erstellen und bearbeiten. In Abhängigkeit davon, wie Arbeitsaufträge in Ihrer Organisation eingerichtet sind, ist diese
Themenliste möglicherweise für einige Datensätze nicht sichtbar.
Tipp: Fügen Sie beim Erstellen eines Arbeitsauftrags dem Arbeitsauftrag Belegposten hinzu. Arbeitsauftragsbelegposten
stellen bestimmte Aufgaben dar, die ein Techniker durchführen muss, um einen Arbeitsauftrag abzuschließen. Sie können
nacheinander als abgeschlossen markiert werden, wodurch Außendienstvorgänge einfacher zu verfolgen und zu verbessern
sind. Zudem werden Preisdetails wie Rabatte und Stückpreis auf Belegpostenebene für Arbeitsaufträge festgelegt.
Löschen von Arbeitsaufträgen
Sie können Arbeitsaufträge auf der Detailseite oder in der Themenliste "Arbeitsaufträge" des Arbeitsauftrags löschen. Durch das
Löschen eines Arbeitsauftrags wird er in den Papierkorb verschoben. Mit dem Arbeitsauftrag verknüpften Notizen, Anhänge, Aktivitäten
und Belegposten werden ebenfalls gelöscht. Wenn Sie den Arbeitsauftrag wiederherstellen, werden auch die zugehörigen Elemente
wiederhergestellt.
Freigeben von Arbeitsaufträgen
Sie können möglicherweise einen zusätzlichen Zugriff auf Arbeitsaufträge gewähren, der über das hinausgeht, was vom
standardmäßigen Freigabemodell Ihrer Organisation erlaubt wird. Sie können das Freigabemodell jedoch nicht weiter einschränken,
als dies von der Standardeinstellung vorgegeben wird.
Klicken Sie auf der Detailseite des Arbeitsauftrags auf Freigabe, um anzuzeigen, wer auf den Arbeitsauftrag zugreifen kann. Über
die Schaltfläche Freigabe gelangen Sie zur Freigabedetailseite. Dort haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Anzeigen einer Liste derjenigen, die auf den Arbeitsauftrag zugreifen können
• Klicken Sie auf Hinzufügen, um anderen Benutzern, Gruppen, Rollen oder Regionen Zugriff auf den Arbeitsauftrag zu gewähren.
Sie können Arbeitsaufträge nur für Benutzer freigeben, die über die Berechtigung "Lesen" für Arbeitsaufträge verfügen.
• Erstellen, Bearbeiten und Löschen von manuellen Freigaberegeln
Arbeitsauftragsbelegposten übernehmen die Freigabeeinstellungen des entsprechenden übergeordneten Arbeitsauftrags.
Verknüpfen eines Arbeitsauftrags mit einem anderen Datensatz
Arbeitsaufträge können Accounts, Vermögenswerten, Kundenvorgängen, Kontakten, Ansprüchen, Serviceverträgen sowie anderen
Arbeitsaufträgen zugeordnet werden. Sie können auch benutzerdefinierte Beziehungen zwischen Arbeitsaufträgen und anderen
Standardobjekten oder benutzerdefinierten Objekten erstellen.
Arbeitsaufträge sind ein praktisches Support-Tool, insbesondere für den Außendienst. Sie können Arbeitsaufträge auf verschiedene
Art und Weise in Ihren Supportprozess integrieren.
Preisgestaltung für Arbeitsaufträge
Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsbelegposten verfügen über einige preisbezogene Felder. Erfahren Sie, wie sie interagieren und
wie Sie sie verwenden sollten.
356
Verknüpfen eines Arbeitsauftrags mit einem anderen Datensatz
Arbeitsaufträge können Accounts, Vermögenswerten, Kundenvorgängen, Kontakten, Ansprüchen,
Serviceverträgen sowie anderen Arbeitsaufträgen zugeordnet werden. Sie können auch
benutzerdefinierte Beziehungen zwischen Arbeitsaufträgen und anderen Standardobjekten oder
benutzerdefinierten Objekten erstellen.
Wenn ein Arbeitsauftrag mit einem anderen Datensatz in Salesforce verknüpft wird, wird er in der
Themenliste "Arbeitsaufträge" im Datensatz angezeigt. Aufgrund dieser Verknüpfung wird es für
Agenten einfacher, den Status der mit offenen Kundenvorgängen, Serviceverträgen usw. verknüpften
Arbeit zu verfolgen.
Für das Verknüpfen eines Arbeitsauftrags mit einem anderen Datensatz gibt es zwei Möglichkeiten:
AUSGABEN
Experience
Service Cloud
• Erstellen Sie den Arbeitsauftrag über die Themenliste "Arbeitsaufträge" auf der Detailseite des
Datensatzes. So können Sie beispielsweise einen Arbeitsauftrag auf der Detailseite eines
Vermögenswerts erstellen, um den Arbeitsauftrag mit dem Vermögenswert zu verknüpfen.
• Erstellen Sie den Arbeitsauftrag über die Registerkarte "Arbeitsaufträge" oder die Listenansicht und fügen Sie den anderen Datensatz
mithilfe eines Nachschlagefelds zum Arbeitsauftrag hinzu. Zum Beispiel handelt es sich bei "Vermögenswert", "Kundenvorgang",
"Anspruch" und "Servicevertrag" um Standardnachschlagefelder für Arbeitsaufträge.
Sie sind sich unsicher, wie oder ob Sie einen Arbeitsauftrag mit einem anderen Datensatz verknüpfen können? Folgen Sie diesen
Richtlinien.
• Wenn ein Arbeitsauftrag mit einem bestimmten Vermögenswert verknüpft ist, können Sie den Arbeitsauftrag mit dem Vermögenswert
in Salesforce verknüpfen, damit Sie die Arbeit einfach nachverfolgen können.
• Wenn ein Kundenvorgang eröffnet wird, da ein Kunde ein Problem mit einem Vermögenswert hat, müssen Sie möglicherweise
einen Arbeitsauftrag erstellen, um den Vermögenswert zu prüfen oder zu reparieren. Verknüpfen Sie den Arbeitsauftrag mit dem
Kundenvorgang, damit der Kundenvorgangsinhaber den zugehörigen Fortschritt verfolgen kann.
• Wenn Sie die regelmäßige Standardwartung für Vermögenswerte verfolgen müssen, verknüpfen Sie den zugehörigen Arbeitsauftrag
mit dem Anspruch oder Servicevertrag, in dem die Wartung enthalten ist.
SIEHE AUCH:
Arbeitsaufträge sind ein praktisches Support-Tool, insbesondere für den Außendienst. Sie können
Arbeitsaufträge auf verschiedene Art und Weise in Ihren Supportprozess integrieren.
AUSGABEN
Im Folgenden finden Sie einige empfohlene Ansätze:
Experience
Situation
Verwenden von Arbeitsaufträgen zum
Angehen der Situation
Beheben eines beschädigten
1. Der Agent erstellt einen Arbeitsauftrag vom
Vermögenswerts: Ein Kunde kauft einen
Typ "Vermögenswert reparieren" für den
Vermögenswert (z. B. ein Auto) bei Ihnen. Er hat
Vermögenswert.
ein Problem mit dem Vermögenswert. Daher
ruft er Sie an, um das Problem zu melden. Ein 2. Der Arbeitsauftrag umfasst eine
Beschreibung des Problems.
Agent erstellt aus dem Anruf einen
357
Service Cloud
Situation
Verwenden von Arbeitsaufträgen zum Angehen der
Situation
Kundenvorgang und bestimmt, dass dem Kunden ein Techniker
gesendet werden muss, um den Vermögenswert zu reparieren.
3. Der Agent weist den Arbeitsauftrag einem Techniker zu.
4. Der Techniker wird entsendet, um den Vermögenswert zu
reparieren.
5. Der Techniker diagnostiziert das Problem und fügt dem
Arbeitsauftrag Belegposten hinzu. Diese stellen die spezifischen
Aufgaben dar, die für die Reparatur erledigt werden müssen.
6. Wenn jeder Belegposten im Arbeitsauftrag abgeschlossen ist,
ändert der Techniker den Belegpostenstatus zu
Abgeschlossen. Wenn alle Belegposten abgeschlossen
sind, ändert der Techniker den Arbeitsauftragsstatus zu
Abgeschlossen.
7. Der Agent schließt den Kundenvorgang.
Ausführen einer vorbeugenden Wartung: Ein Kunde kauft
1. Ein Serviceagent erstellt einen Arbeitsauftrag vom Typ
einen Vermögenswert bei Ihnen und schließt dafür einen Vertrag
"Jährliche Inspektion" für den Vermögenswert.
über eine fünfjährige vorbeugende Wartung ab. Der Vertrag
2. Der Agent fügt dem Arbeitsauftrag Belegposten hinzu. Diese
berechtigt den Kunden, pro Jahr eine vorbeugende Inspektion
stellen die Wartungsaufgaben dar, die der Techniker
vornehmen zu lassen. Die jährliche Inspektion wird in Salesforce
abschließen muss.
durch einen Anspruch dargestellt, der mit dem
Vermögenswertdatensatz verknüpft ist.
3. Der Agent weist den Arbeitsauftrag einem Techniker zu.
4. Der Techniker wird entsendet, um die Inspektion abzuschließen.
5. Wenn jeder Belegposten im Arbeitsauftrag abgeschlossen ist,
ändert der Techniker den Belegpostenstatus zu
Abgeschlossen. Wenn alle Belegposten abgeschlossen
sind, ändert der Techniker den Arbeitsauftragsstatus zu
Abgeschlossen.
6. Für die folgende jährliche Wartung für den Vermögenswert
kann der Agent schnell ein Duplikat dieses Arbeitsauftrags
erstellen.
Die hier vorgestellten stellen typische Anwendungsfälle dar. Es gibt jedoch viele Möglichkeiten, die Art und Weise anzupassen, wie Sie
Arbeitsaufträge verwenden. Hier sind einige Beispiele.
• Erstellen Sie eine Schnellaktion vom Typ "Neuer Arbeitsauftrag" für Vermögenswerte, Kundenvorgänge und Accounts.
Anmerkung: Schnellaktionen werden durch Ansprüche und Serviceverträge nicht unterstützt.
• Richten Sie eine Schnellaktion für Arbeitsaufträge ein, die den Account neuer Arbeitsaufträge, den Vermögenswert und Kontaktfelder
dahingehend automatisch aktualisieren, dass sie mit ihrem übergeordneten Datensatz übereinstimmen.
• Richten Sie einen Auslöser oder Workflow ein, der Techniker daran hindert, den Status eines Arbeitsauftrags zu Abgeschlossen
zu ändern, bis alle zugehörigen Belegposten abgeschlossen sind.
• Erfassen Sie Verzögerungen und Umfangsänderungen, indem Sie einen Arbeitsauftrag über das Feld Übergeordneter
Arbeitsauftrag als ein untergeordnetes Element eines anderen Arbeitsauftrags festlegen. Wenn ein Techniker beispielsweise
358
nicht alle Belegposten eines Arbeitsauftrags abschließt, kann der Techniker den Arbeitsauftrag als Abgeschlossen markieren
und einen untergeordneten Arbeitsauftrag erstellen, der die verbleibenden Belegposten enthält. Ein Arbeitsauftrag kann bis zu 2000
untergeordnete Arbeitsaufträge aufweisen. Zudem kann eine Hierarchie der Arbeitsaufträge über bis zu 50 Ebenen verfügen.
Ebenso können Sie über das Feld Übergeordneter Arbeitsauftrags-Belegposten einen Arbeitsauftragsbelegposten
in das untergeordnete Element eines anderen Belegpostens umwandeln. Ein Arbeitsauftragsbelegposten kann bis zu 2000
untergeordnete Belegposten aufweisen. Zudem kann eine Hierarchie der Belegposten über bis zu 50 Ebenen verfügen.
• Wenn Ihre Organisation hierarchische Vermögenswerte verwendet, können Sie bestimmte Unteraufgaben genauer verfolgen, indem
Sie Arbeitsauftragsbelegposten mit unterschiedlichen Vermögenswerten verknüpfen. Zum Beispiel kann bei einem mit dem
Vermögenswert "Automobil" verknüpften Arbeitsauftrag ein Belegposten mit dem untergeordneten Vermögenswert "Scheinwerfer"
verknüpft sein.
SIEHE AUCH:
Preisgestaltung für Arbeitsaufträge
Arbeitsaufträge und Arbeitsauftragsbelegposten verfügen über einige preisbezogene Felder. Erfahren
Sie, wie sie interagieren und wie Sie sie verwenden sollten.
AUSGABEN
Arbeitsaufträge enthalten die folgenden preisbezogenen Felder:
Arbeitsauftragsfeld
Zeigt Folgendes an
Experience
Rabatt
Dieses schreibgeschützte Feld ist der gewichtete
Durchschnitt der Rabatte für alle Belegposten
im Arbeitsauftrag. Es kann sich hierbei um eine
beliebige positive Zahl bis 100 handeln.
Service Cloud
Zwischensumme
Dieses schreibgeschützte Feld ist die Summe
der Zwischensummen der
Arbeitsauftragsbelegposten vor Rabatten und
Steuern.
Gesamtpreis
Dieses schreibgeschützte Feld ist die Summe
des Preises der Arbeitsauftragsbelegposten nach
Rabatten, aber vor Steuern.
Gesamtübersicht
Dieses schreibgeschützte Feld ist der
Gesamtpreis des Arbeitsauftrags zzgl. Steuern.
Preisbuch
Das mit dem Arbeitsauftrag verknüpfte
Preisbuch. Durch das Hinzufügen eines
Preisbuchs zum Arbeitsauftrag können Sie den
Belegposten des Arbeitsauftrags
unterschiedliche Preisbucheinträge zuweisen.
Steuer
Die Gesamtsteuern des Arbeitsauftrags. Geben
Sie beispielsweise in einem Arbeitsauftrag,
dessen Gesamtpreis 100 EUR beträgt, 10 EUR
ein, um eine zehnprozentige Steuer
359
Arbeitsauftragsfeld
Zeigt Folgendes an
anzuwenden. Es können Zahlen mit oder ohne Währungssymbol
sowie mit bis zu zwei Dezimalstellen eingegeben werden.
Arbeitsauftragsbelegposten können diese preisbezogenen Felder enthalten:
Feld "Arbeitsauftragsbelegposten"
Zeigt Folgendes an
Rabatt
Der auf den Belegposten anzuwendende Rabatt in Prozent. Es
können Zahlen mit oder ohne Prozentzeichen sowie bis zu zwei
Dezimalstellen eingegeben werden.
Zwischensumme
Dieses schreibgeschützte Feld ist der Stückpreis des Belegpostens
mal der Menge.
Gesamtpreis
Dieses schreibgeschützte Feld ist die Zwischensumme des
Belegpostens mit angewendetem Rabatt.
Listenpreis
Dieses schreibgeschützte Feld ist der Preis des Belegpostens
(Produkt) gemäß der Auflistung im entsprechenden
Preisbucheintrag. Wenn ein Preisbucheintrag nicht angegeben ist,
wird der Listenpreis auf null zurückgesetzt.
Preisbucheintrag
Der dem Belegposten entsprechende Preisbucheintrag. Wenn Sie
diesem Feld einen Eintrag hinzufügen, wird dem Belegposten
dadurch der Listenpreis hinzugefügt.
Stückpreis
Standardmäßig entspricht der Stückpreis für einen
Arbeitsauftragsbelegposten dem Listenpreis des Belegpostens aus
dem Preisbuch. Sie können ihn jedoch ändern.
Beachten Sie beim Ausfüllen von Preisfeldern für Arbeitsaufträge und deren Belegposten die folgenden Richtlinien:
• Wenn Sie einen Rabatt auf einen Arbeitsauftrag anwenden möchten, müssen Sie den Rabatt auf der Belegpostenebene anwenden.
Wenn Ihr Arbeitsauftrag nicht über Belegposten verfügt, lautet sein Rabatt null.
• Füllen Sie beim Ausfüllen von Preisfeldern für einen Arbeitsauftrag einfach die Felder Steuer und Preisbuch aus. Die Felder
Rabatt, Zwischensumme, Gesamtpreis und Gesamtsumme werden anhand der Belegposten automatisch berechnet.
Anmerkung: Geben Sie beim Ausfüllen des Felds Steuer einen Währungsbetrag und keinen Prozentsatz ein.
• Füllen Sie beim Ausfüllen von Preisfeldern für einen Arbeitsauftragsbelegposten einfach die Felder Rabatt und
Preisbucheintrag aus. Die Felder Zwischensumme, Gesamtpreis, Listenpreis und Stückpreis werden
anhand anderer Belegpostenfelder automatisch berechnet.
SIEHE AUCH:
Arbeitsauftragsfelder
360
Arbeitsaufträge enthalten die folgenden Felder. In Abhängigkeit davon, wie Arbeitsaufträge in Ihrer
Organisation eingerichtet sind, werden Ihnen einige Felder möglicherweise nicht angezeigt.
Feld
Beschreibung
Account
Der mit dem Arbeitsauftrag verknüpfte Account.
Anschrift
Die zusammengesetzte Form der Adresse, an
der der Arbeitsauftrag abgeschlossen wird.
Vermögenswert
Der mit dem Arbeitsauftrag verknüpfte
Vermögenswert.
Kundenvorgang
Kundenvorgang.
Stadt
Die Stadt, in der der Arbeitsauftrag
abgeschlossen wird. Die Maximallänge beträgt
40 Zeichen.
Kontakt
Der mit dem Arbeitsauftrag verknüpfte Kontakt.
Land
Das Land, in dem der Arbeitsauftrag
abgeschlossen wird. Die Maximallänge beträgt
80 Zeichen.
Beschreibung
Die Beschreibung des Arbeitsauftrags. Sie sollten
die Schritte beschreiben, die erforderlich sind,
um den Arbeitsauftrag abzuschließen.
Rabatt
(Schreibgeschützt) Der gewichtete Durchschnitt
der Rabatte für alle Belegposten im
Arbeitsauftrag. Es kann sich hierbei um eine
beliebige positive Zahl bis 100 handeln.
Enddatum
Das Datum, an dem der Arbeitsauftrag
abgeschlossen wird.
Anspruch
Anspruch.
Geocode-Genauigkeit
(Schreibgeschützt) Die Genauigkeit der
geografischen Koordinaten eines Standorts im
Vergleich zur entsprechenden physischen
Adresse. Wird für gewöhnlich durch einen
Geocodierungsdienst anhand der Breiten- und
Längengradkoordinaten der Adresse
bereitgestellt.
Gesamtübersicht
(Schreibgeschützt) Der Gesamtpreis des
Arbeitsauftrags zzgl. Steuern.
361
AUSGABEN
Experience
Service Cloud
Feld
Beschreibung
Das Datum der letzten Änderung am Arbeitsauftrag.
Datum der letzten Ansicht
Das Datum der letzten Anzeige des Arbeitsauftrags.
Breitengrad
Wird mit Längengrad verwendet, um das genaue Geotargeting
der Adresse anzugeben, an der der Arbeitsauftrag abgeschlossen
wird. Die zulässigen Werte sind Zahlen zwischen –90 und 90 mit
bis zu 15 Dezimalstellen.
Belegposten
(Schreibgeschützt) Die Anzahl der Arbeitsauftragsbelegposten im
Arbeitsauftrag.
Längengrad
Wird mit Breitengrad verwendet, um das genaue
Geotargeting der Adresse anzugeben, an der der Arbeitsauftrag
abgeschlossen wird. Die zulässigen Werte sind Zahlen zwischen
–180 und 180 mit bis zu 15 Dezimalstellen.
Inhaber
Der dem Arbeitsauftrag zugewiesene Inhaber.
Übergeordneter Arbeitsauftrag
Der übergeordnete Arbeitsauftrag des Arbeitsauftrags, sofern
vorhanden.
Tipp: Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht, um
die untergeordneten Arbeitsaufträge eines Arbeitsauftrags
anzuzeigen.
PLZ
Die Postleitzahl, an der der Arbeitsauftrag abgeschlossen wird. Die
Maximallänge beträgt 20 Zeichen.
Preisbuch
Das mit dem Arbeitsauftrag verknüpfte Preisbuch. Durch das
Hinzufügen eines Preisbuchs zum Arbeitsauftrag können Sie den
Belegposten des Arbeitsauftrags unterschiedliche Preisbucheinträge
zuweisen. Dies ist nur verfügbar, wenn Produkte aktiviert sind.
Priorität
Die Priorität des Arbeitsauftrags. Die Auswahlliste enthält die
folgenden anpassbaren Werte:
• Niedrig
• Mittel
• Hoch
• Kritisch
Servicevertrag
Der mit dem Arbeitsauftrag verknüpfte Servicevertrag.
Startdatum
Das Datum, an dem der Arbeitsauftrag in Kraft tritt.
Bundesland
Das Bundesland, in dem der Arbeitsauftrag abgeschlossen wird.
Die Maximallänge beträgt 80 Zeichen.
Status
Der Status des Arbeitsauftrags. Die Auswahlliste enthält die
folgenden anpassbaren Werte:
• Neu
362
Arbeitsauftragsbelegposten-Felder
Feld
Beschreibung
• Geplant
• Zugewiesen
• Wird ausgeführt
• Ausgeführt
• Geschlossen
Straße
Die Hausnummer und der Name des Orts, an dem der
Arbeitsauftrag abgeschlossen wird.
Thema
Das Thema des Arbeitsauftrags. Versuchen Sie, das Wesen und den
Zweck des abzuschließenden Auftrags zu beschreiben. Zum Beispiel
"Jährliche Wartung vor Ort". Die Maximallänge beträgt 255 Zeichen.
Zwischensumme
(Schreibgeschützt) Die Summe der Zwischensummen der
Arbeitsauftragsbelegposten vor Rabatten und Steuern.
Steuer
Die Gesamtsteuern des Arbeitsauftrags. Geben Sie beispielsweise
in einem Arbeitsauftrag, dessen Gesamtpreis 100 EUR beträgt,
10 EUR ein, um eine zehnprozentige Steuer anzuwenden. Es
können Zahlen mit oder ohne Währungssymbol sowie mit bis zu
zwei Dezimalstellen eingegeben werden.
Gesamtpreis
(Schreibgeschützt) Die Summe des Preises der
Arbeitsauftragsbelegposten nach Rabatten, aber vor Steuern.
Arbeitsauftragsnummer
Eine automatisch generierte Nummer, anhand deren der
Arbeitsauftrag identifiziert wird.
SIEHE AUCH:
Arbeitsauftragsbelegposten enthalten die folgenden Felder. In Abhängigkeit davon, wie
Arbeitsaufträge in Ihrer Organisation eingerichtet sind, werden Ihnen einige Felder möglicherweise
nicht angezeigt.
Feld
Beschreibung
Vermögenswert
Der mit einem Belegposten verknüpfte
Vermögenswert.
Wenn in Ihrer Organisation hierarchische
Vermögenswerte (verfügbar in der Version
Spring '16) verwendet werden, können Sie die
Belegposten eines Arbeitsauftrags mit
unterschiedlichen Vermögenswerten
verknüpfen. Daher übernehmen Belegposten
363
AUSGABEN
Experience
Service Cloud
Feld
Beschreibung
nicht automatisch den Vermögenswert des übergeordneten
Arbeitsauftrags.
Beschreibung
Die Beschreibung des Belegpostens. Sie sollten die erforderlichen
Schritte beschreiben, um den Belegposten als Abgeschlossen
zu markieren.
Rabatt
Der auf den Belegposten anzuwendende Rabatt in Prozent. Es
können Zahlen mit oder ohne Prozentzeichen sowie bis zu zwei
Dezimalstellen eingegeben werden.
Enddatum
Das Datum, an dem der Belegposten abgeschlossen wird.
Belegpostennummer
Automatisch generierte Nummer, die den Belegposten identifiziert.
Listenpreis
(Schreibgeschützt) Der Preis des Belegpostens (Produkt) gemäß
der Auflistung im entsprechenden Preisbucheintrag. Wenn ein
Preisbucheintrag nicht angegeben ist, wird der Listenpreis auf null
zurückgesetzt.
Auftrag
Der mit dem Arbeitsauftragsbelegposten verknüpfte Auftrag. Zum
Beispiel müssen Sie möglicherweise zunächst Ersatzteile bestellen,
bevor Sie den Belegposten abschließen können.
Übergeordneter Arbeitsauftragsbelegposten Der übergeordnete Belegposten des Belegpostens, sofern
vorhanden.
Tipp: Erstellen Sie einen benutzerdefinierten Bericht, um
die untergeordneten Belegposten eines Belegpostens
anzuzeigen.
Preisbucheintrag
Der dem Belegposten entsprechende Preisbucheintrag. Wenn Sie
diesem Feld einen Eintrag hinzufügen, wird dem Belegposten
dadurch der Listenpreis hinzugefügt.
Produkt
Das mit dem Preisbucheintrag verknüpfte Produkt.
Anzahl
Die Belegpostenanzahl.
Startdatum
Das Datum, an dem der Arbeitsauftragsbelegposten in Kraft tritt.
Status
Der Status des Arbeitsauftragsbelegpostens. Die Auswahlliste
enthält die folgenden anpassbaren Werte:
• Neu
• Wird ausgeführt
• Ausgeführt
• Geschlossen
Zwischensumme
(Schreibgeschützt) Der Stückpreis des Belegpostens mal der Menge.
Gesamtpreis
(Schreibgeschützt) Die Zwischensumme des Belegpostens mit
angewendetem Rabatt.
364
Feld
Beschreibung
Stückpreis
Standardmäßig entspricht der Stückpreis für einen
Arbeitsauftragsbelegposten dem Listenpreis des Belegpostens aus
dem Preisbuch. Sie können ihn jedoch ändern.
Arbeitsauftrag
Der übergeordnete Arbeitsauftrag des Arbeitsauftragsbelegpostens.
Dieses Feld ist ein Pflichtfeld, da Arbeitsauftragsbelegposten mit
einem Arbeitsauftrag verknüpft werden müssen.
SIEHE AUCH:
Verwenden Sie diese Apex-Beispiele, um die Rolle der Arbeitsaufträge in Ihrem Supportprozess
anzupassen und zu automatisieren.
Tipp: Neu bei Apex? Lesen Sie den Force.com Apex Code Developer's Guide.
Apex-Beispielauslöser
Mithilfe des folgenden Auslösers wird ein Kundenvorgang automatisch geschlossen, wenn ein
Arbeitsauftrag für den Kundenvorgang als "Geschlossen" markiert ist. Wenn ein Kundenvorgang
über mehrere Arbeitsaufträge verfügt, wird der Auslöser gestartet, sobald die Arbeitsaufträge des
Kundenvorgangs als "Geschlossen" markiert werden.
AUSGABEN
Experience
Service Cloud
trigger closeCaseWhenWoId on WorkOrder (after update) {
for (WorkOrder wo: Trigger.new) {
try {
if (wo.Status == 'closed') {
Case ca = [SELECT Status from case where id = :wo.CaseId];
ca.Status ='closed';
update ca;
}
} catch (Exception e) {
}
}
}
Apex-Beispieltestklasse für Auslöser
@isTest
private class WOTriggerTest {
static testMethod void validateWO() {
Case ca = new Case();
ca.Origin ='Phone';
365
ca.Status ='new';
insert(ca);
WorkOrder wo = new WorkOrder();
wo.Subject = 'test';
wo.Status ='closed';
wo.CaseId = ca.Id;
insert(wo);
update(wo);
Case ca1 = [SELECT Status from Case where id= :ca.Id];
System.assertEquals('Closed', ca1.Status);
}
}
Apex-Beispielklasse: Erstellen eines Arbeitsauftrags mit einem
Arbeitsauftragsbelegposten
public class createWorkOrderLineItem{
public WorkOrderLineItem createWorkOrderLineItem(){
WorkOrder wo = new WorkOrder();
wo.subject ='title';
insert wo;
WorkOrderLineItem woli = new WorkOrderLineItem();
woli.workOrderId = wo.Id;
woli.description = 'abcd';
return woli;
}
}
Apex-Beispieltestklasse
@isTest
public Class TestWorkOrderLineItem {
static testMethod void testCreateWorkOrderLineItem()
{
CreateWorkOrderLineItem cwoLi = new CreateWorkOrderLineItem();
cwoLi.createWorkOrderLineItem();
}
}
366
Hinzufügen einer Knowledge Base
Hinzufügen einer Knowledge Base
Hinzufügen von Salesforce Knowledge
Salesforce Knowledge-Dokumentation – Übersicht
Bei Salesforce Knowledge handelt es sich um eine Knowledge Base, mit der Benutzer auf einfache
Weise Inhalte erstellen und verwalten können. Diese Inhalte werden als Artikel bezeichnet.
Erforderliche Artikel können rasch gesucht und angezeigt werden. Verwenden Sie die folgenden
Listen, um im Salesforce-Dokumentationssatz nach Salesforce Knowledge-Informationen zu suchen.
AUSGABEN
Salesforce Knowledge – Übersicht, bewährte Methoden und Tipps
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
• Salesforce Knowledge – Übersicht
• Salesforce Knowledge-Terminologie
Classic
der Enterprise und
Unlimited Edition.
• Salesforce Knowledge-Implementierungstipps
• Salesforce Knowledge – Bewährte Methoden
• Salesforce Knowledge-Implementierungshandbuch
Einrichten von Salesforce Knowledge
• Einrichten von Salesforce Knowledge
• Einrichten von Salesforce Knowledge
• Gewähren von Berechtigungen für Salesforce Knowledge-Benutzer
• Definieren von Artikeltypen
• Importieren von Artikeln
• Importieren von Artikeln in Salesforce Knowledge
Verwenden der Salesforce Knowledge Base
• Die Registerkarte "Artikel" oder "Knowledge"
• Suchen nach Artikeln
• Auffinden von Knowledge-Artikeln in Salesforce Console
• Funktionsweise der Suche
• Verwalten von Artikeln und Übersetzungen
• Veröffentlichen von Artikeln und Übersetzungen
• Berichte zu Salesforce Knowledge-Artikeln
• Weitere Informationen zum Suchen und Anzeigen von Salesforce Knowledge-Artikeln auf einem Android-Gerät finden Sie unter
Zugreifen auf Salesforce Knowledge-Artikel mit Salesforce1 für Android (Beta) und Unterschiede zwischen Salesforce1 und der
vollständigen Salesforce-Site
Definieren von Datenkategorien für Salesforce Knowledge-Artikel
• Was sind Datenkategorien?
367
• Erstellen und Ändern von Kategoriegruppen
• Hinzufügen von Datenkategorien zu Kategoriengruppen
• Verwalten von Datenkategorien
Übersetzen von Salesforce Knowledge-Artikeln
• Einrichten einer mehrsprachigen Knowledge Base
• Unterstützen mehrerer Sprachen in der Knowledge Base
• Erstellen von Artikelwarteschlangen
• Übersetzen von Artikeln in Salesforce Knowledge
• Exportieren von Artikeln zum Übersetzen
• Importieren von Artikelübersetzungen
Freigeben der Salesforce Knowledge Base
• Salesforce Console und Salesforce Knowledge
• Kundenportal und Salesforce Knowledge
• Aktivieren von Salesforce Knowledge im Partnerportal
• Installieren Sie die Anwendung Public Knowledge Base aus AppExchange, wenn Sie möchten, dass Besuchern Ihrer öffentlichen
Website Salesforce Knowledge-Artikel angezeigt werden. Informationen dazu, wie Sie mit diesem Paket Ihre öffentliche Knowledge
Base installieren, konfigurieren und anpassen können, finden Sie im "Public Knowledge Base AppExchange App Guide", der auf der
AppExchange zur Verfügung steht.
Entwickeln mit Salesforce Knowledge
• Im Salesforce Knowledge Developer's Guide finden Sie Salesforce Knowledge-spezifische Informationen zum Entwickeln sowie
Lernprogramme und Beispiele.
• Im SOAP API Developer's Guide finden Sie Informationen zur Salesforce Knowledge-API:
– Richtlinien
– Objekte
– Aufrufe
• Im Metadata API Developer's Guide finden Sie Informationen zu API-Objekten für Salesforce Knowledge-Metadaten.
• Im Visualforce Developer's Guide finden Sie Informationen zu Visualforce-Komponenten für Salesforce Knowledge.
• Im Force.com Apex Code Developer's Guide finden Sie Informationen zur Apex-Klasse KnowledgeArticleVersionStandardController.
368
Als Knowledge Base-Administrator entscheiden Sie sich bei den ersten Schritten, wie Artikel formatiert
und veröffentlicht werden, dann machen Sie die Knowledge Base für Autoren, Überprüfer,
Herausgeber und andere Teammitglieder verfügbar. Nach dem anfänglichen Einrichten können
Sie zahlreiche Einstellungen aktivieren, einschließlich des Verfügbarmachens von Artikeln für Kunden,
Partner und Besucher öffentlicher Websites.
AUSGABEN
Stellen Sie vor dem Einrichten von Salesforce Knowledge sicher, dass Sie Salesforce
Knowledge-Benutzer sind:
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
1. Geben Sie in Ihren persönlichen Einstellungen im Feld Schnellsuche den Text
Erweiterte Benutzerdetails ein und wählen Sie dann Erweiterte Benutzerdetails
aus. Keine Ergebnisse? Geben Sie im Feld Schnellsuche den Text Persönliche
Daten ein und wählen Sie dann Persönliche Daten aus.
2. Stellen Sie sicher, dass das Kontrollkästchen Knowledge-Benutzer aktiviert ist.
Classic
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Erste Schritte mit Salesforce Knowledge
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um Salesforce Knowledge in Ihrer Organisation zu
aktivieren:
von Benutzern:
verwalten"
Knowledge-Artikeltypen ein und wählen Sie Knowledge-Artikeltypen aus und
erstellen Sie einen oder mehrere Artikeltypen.
Anmerkung: Bevor Benutzer auf Artikeltypen zugreifen können, muss ein
Administrator Objektberechtigungen für Artikeltypen festlegen.
Knowledge-Einstellungen ein und wählen Sie dann Knowledge-Einstellungen
aus. Bestätigen Sie, dass Sie Salesforce Knowledge aktivieren möchten und klicken Sie auf
Salesforce Knowledge aktivieren.
3. Wählen Sie Ihre allgemeinen Einstellungen aus.
Erstellen von Artikeltypen
und Artikelaktionen:
UND
verwalten"
Verwalten von Synonymen:
• "Synonyme verwalten"
Erstellen von
Datenkategorien:
• Wählen Sie die Option Benutzern ermöglichen, Artikel über die
Artikel-Registerkarte zu erstellen und zu bearbeiten, um
verwalten"
den Benutzern zu ermöglichen, Artikel zu bearbeiten, ohne die Registerkarte
"Artikelverwaltung" aufrufen zu müssen. Die Benutzer können bei einem Artikel auf
Bearbeiten klicken, um die Seite zur Artikelbearbeitung zu öffnen. Wenn bereits eine
veröffentlichte Version des Artikels vorhanden ist, haben sie die Möglichkeit, die veröffentlichte Version anzuzeigen oder die
aktuelle Version zu bearbeiten. Wenn eine Entwurfsversion vorhanden ist, können sie mit der Bearbeitung des bestehenden
Entwurfs fortfahren, sie sollten jedoch den Entwurf sorgfältig überprüfen, damit sie keine unveröffentlichten Änderungen
überschreiben.
• Wählen Sie die Option Validierungsstatusfeld aktivieren aus, um ein Feld für den Validierungsstatus zu allen
Salesforce Knowledge-Artikeln hinzuzufügen.
• Wählen Sie die Option Benutzern ermöglichen, externen Multimediainhalt im Standardeditor
zu HTML hinzuzufügen, um <iframe>-Elemente im Standard-Editor zuzulassen, mit denen Multimedia-Inhalte aus den
Websites von Dailymotion, Vimeo und YouTube eingebettet werden können.
4. Wählen Sie mindestens eine Option unter Artikel-Zusammenfassungen aus.
• Interne Anwendung
369
• Kunde
• Partner
5. Wählen Sie die gewünschten Optionen für die Funktionsweise der Suche auf der Registerkarte "Knowledge" aus.
• Mit Artikel für Kundenvorgänge je nach Kundenvorgangsinhalt vorschlagen (Beta) werden
Artikel aufgrund ähnlichen Inhalts und ihrer Links zu ähnlichen Vorgängen vorgeschlagen. Wenn keine Artikel mit ähnlichen
Vorgängen verknüpft sind, ähneln die Titel der vorgeschlagenen Artikel demjenigen des Vorgangs. Vorgeschlagene Artikel sind
in Salesforce Console for Service und in Ihren Portalen verfügbar, wenn bestehende Kundenvorgänge angezeigt und neue erstellt
werden.
• Mit Artikeltext mit hoher Relevanz innerhalb der Suchergebnisse hervorheben wird ein
Auszug des relevanten Artikeltexts erstellt, in dem die Suchbegriffe fett hervorgehoben sind. Siehe Auszüge und Hervorhebungen
für die Suche auf Seite 390.
• Automatische Ergänzung für Stichwortsuche schlägt die drei auf der Registerkarte "Knowledge" am häufigsten
durchgeführten Stichwortsuchvorgänge vor. Die Vorschläge basieren auf dem Kanal (intern, Kunde, Partner oder öffentlich), den
der Benutzer durchsucht.
Anmerkung: Der Verlauf der Stichwortsuche wird einmal täglich aktualisiert.
• Automatische Ergänzung für Titelsuche: Schlägt bis zu drei Artikel mit übereinstimmenden Titeln vor.
Wenn die Registerkarte "Knowledge" in Ihrer Organisation nicht aktiviert ist, lesen Sie die Abschnitte Aktivieren von Knowledge One
mit Berechtigungssätzen und Aktivieren von Knowledge One über Profile.
6. Wählen Sie eine Standardmäßige Knowledge Base-Sprache aus. Hierbei handelt es sich um die Sprache, die die Autoren zum
Schreiben der meisten Artikel verwenden. Es empfiehlt sich, dass Standardmäßige Knowledge Base-Sprache und Sprache der
Organisation übereinstimmen.
7. Wenn Ihre Knowledge Base mehrere Sprachen unterstützt, wählen Sie Mehrere Sprachen aus, fügen Sie die unterstützten
Sprachen hinzu und passen Sie die zugehörigen Einstellungen an.
Anmerkung: Hinzugefügte Sprachen können nicht mehr entfernt werden.
8. Optional können Sie Ihre Kundenvorgangseinstellungen auswählen.
• Zulassen, dass Benutzer einen Artikel aus einem Kundenvorgang erstellen. Wählen Sie entweder den einfachen Editor oder den
Standardeditor aus und definieren Sie Standardartikeltyp, Empfänger sowie etwaige Apex-Anpassungen.
• Profil verwenden, um kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen zu erstellen. Wenn die Agenten PDF-Dateien an
Kundenvorgänge anhängen müssen, stellen Sie sicher, dass die Option Anhängen eines Artikels als PDF
zulassen im Seitenlayout des Kundenvorgangsfeeds aktiviert ist.
• Benutzern die Freigabe von Artikeln über öffentliche URLs gestatten
• Liste der mit einem Artikel verknüpften Kundenvorgänge aktivieren
9. Aktivieren Sie optional Zulassen, dass Benutzer einen Artikel aus einer Antwort erstellen, um
Artikel aus Antworten in der Antwortfunktion zu erstellen.
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um internen Benutzern das Verwalten und Anzeigen von Artikeln zu ermöglichen:
1. Erstellen Sie die Kategoriegruppen sowie einzelne Kategorien, die Autoren den Artikeln zuweisen. Kategorien unterstützen Agenten,
Kunden, Partner und Besucher bei der Suche nach Artikeln in der Knowledge Base. Unter Verwalten von Datenkategorien auf Seite
412 finden Sie weitere Informationen.
370
2. Nach dem Einrichten von Datenkategorien können Sie die Artikelsichtbarkeit basierend auf Kategorien steuern. Standardmäßig
können Salesforce Knowledge-Benutzer auf alle Artikel zugreifen, die beliebigen Kategorien zugewiesen sind. Informationen zum
Einschränken der Artikelsichtbarkeit finden Sie unter Bearbeiten der Sichtbarkeitseinstellungen für Kategoriegruppen auf Seite 422.
3. Gewähren Sie Benutzern Zugriff auf Salesforce Knowledge, indem Sie jedem Benutzer eine Salesforce Knowledge-Funktionslizenz
zuweisen:
a. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Benutzer ein und wählen Sie dann Benutzer aus.
b. Klicken Sie neben dem Namen des Benutzers auf Bearbeiten oder klicken Sie auf Neu, um einen neuen Benutzer zu erstellen.
c. Aktivieren Sie das Kontrollkästchen Knowledge-Benutzer.
Anmerkung: Anweisungen, wie Sie Portalbenutzern Zugriff auf Salesforce Knowledge gewähren können, finden Sie
unter Aktivieren von Salesforce Knowledge im Kundenportal und Aktivieren von Salesforce Knowledge im Partnerportal.
4. Stellen Sie sicher, dass bei jedem Benutzer die entsprechenden Salesforce Knowledge-Benutzerberechtigungen aktiviert werden.
Weitere Informationen finden Sie unter Gewähren von Berechtigungen für Salesforce Knowledge-Benutzer auf Seite 434.
5. Machen Sie die Registerkarten "Artikelverwaltung" und "Knowledge" sichtbar, indem Sie sie zu einer benutzerdefinierten Anwendung
hinzufügen oder die Benutzer anweisen, die Registerkarten "Artikelverwaltung" bzw. "Knowledge" zu einem vorhandenen
Registerkartensatz hinzuzufügen. Beachten Sie folgende Punkte:
• Allen Benutzern mit Zugriff auf Salesforce Knowledge wird die Registerkarte "Knowledge" angezeigt.
• Benutzern mit der Benutzerberechtigung "Artikel verwalten" wird die Registerkarte "Artikelverwaltung" angezeigt.
SIEHE AUCH:
Erstellen und Zuweisen von Salesforce Knowledge-Benutzern und -Gruppen
Anpassen von Salesforce Knowledge
371
Definieren von Artikeltypen
Der erste Schritt beim Einrichten von Salesforce Knowledge besteht aus dem Erstellen von einem
oder mehreren Artikeltypen. Salesforce Knowledge kann erst aktiviert werden, wenn mindestens
ein Artikeltyp erstellt wurde.
Beim Erstellen von Artikeln muss der Autor einen Artikeltyp auswählen. Artikeltypen, zum Beispiel
"Häufig gestellte Fragen" und "Lernprogramme", stellen das Format und die Struktur bereit, um zu
steuern, wie ein Artikel jeder Zielgruppe ("Kanal") angezeigt wird. Für jeden Artikeltyp können Sie
benutzerdefinierte Felder erstellen, das Layout durch Hinzufügen oder Entfernen von Abschnitten
und Feldern anpassen und für jeden Kanal eine Vorlage auswählen. Sie können auch Workflowregeln
und Genehmigungsprozesse erstellen, um Ihrem Unternehmen die Verfolgung und Verwaltung
erstellter und veröffentlichter Artikel zu erleichtern.
Anmerkung: Bevor Benutzer auf Artikeltypen zugreifen können, muss ein Administrator
Objektberechtigungen für Artikeltypen festlegen.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Erstellen von Artikeltypen:
2. Klicken Sie auf Neuer Artikeltyp oder bearbeiten Sie einen vorhandenen Artikeltyp.
3. Geben Sie folgende Daten ein:
Erstellen, Bearbeiten bzw.
Löschen von Artikeltypen:
UND
Feld
Beschreibung
Bezeichnung
Ein Name, der zur Identifizierung des
Artikeltyps in der Benutzeroberfläche
verwendet wird.
Bezeichnung - Plural
Der Name des Objekts im Plural. Wenn Sie
eine Registerkarte für dieses Objekt erstellen,
wird dieser Name für die Registerkarte
verwendet.
Geschlecht
Sofern dies für die Standardsprache Ihres
Unternehmens erforderlich ist, können Sie
das Geschlecht der Bezeichnung angeben.
Dieses Feld wird angezeigt, wenn die
Standard-Unternehmenssprache mehrere
Geschlechter aufweist. Ihre persönliche
Standardspracheinstellung hat keinen
Einfluss darauf, ob dieses Feld angezeigt
wird.
Beginnt mit Vokal
Sofern dies für die Standardsprache Ihrer
Organisation erforderlich ist, aktivieren Sie
diese Option, wenn die Bezeichnung mit
einem Vokal beginnt und der Artikel
entsprechend angepasst werden muss.
Objektname
(Schreibgeschützt) Ein eindeutiger Name,
der zur Identifizierung des Artikeltyps in der
372
verwalten"
Feld
Beschreibung
Force.com-API verwendet wird. In verwalteten Paketen verhindert
dieser eindeutige Name Namenskonflikte bei der
Paketinstallation. Das Feld "Objektname" darf nur Unterstriche
und alphanumerische Zeichen enthalten. Der Name muss
eindeutig sein, muss mit einem Buchstaben beginnen, darf keine
Leerzeichen enthalten und nicht mit einem Unterstrich enden
oder zwei aufeinanderfolgende Unterstriche enthalten.
Beschreibung
Eine optionale Beschreibung des Artikeltyps. Eine aussagekräftige
Beschreibung gibt Hinweise zu den Unterschieden zwischen
Ihren Artikeltypen, wenn Sie sie in einer Liste anzeigen.
Feldverlauf verfolgen
Wählen Sie diese Option aus, um den vollständigen Verlauf eines
Artkels und seiner Versionen zu verfolgen. Das System zeichnet
Feldaktualisierungen, Veröffentlichungsworkflowereignisse und
Sprachversionen des Master-Artikels und aller Übersetzungen
auf und zeigt diese an.
Bereitstellungsstatus
Gibt an, ob der Artikeltyp außerhalb des Setups angezeigt werden
kann. In Entwicklung bedeutet, dass Artikelmanager diesen
Artikeltyp beim Erstellen von Artikeln nicht auswählen können.
Wählen Sie Bereitgestellt erst aus, wenn Sie das Erstellen des
Artikeltypen abgeschlossen haben.
5. Vervollständigen Sie auf der Detailseite des Artikeltypen die folgenden Informationen:
• Erstellen oder bearbeiten Sie benutzerdefinierte Felder ggf. in der Themenliste "Felder".
• Bearbeiten Sie das Artikeltyplayout ggf. in der Themenliste "Felder", um Felder neu anzuordnen und Abschnitte zu erstellen.
• Wählen Sie eine Vorlage aus für interne Anwendung, Partner, Kunde und öffentliche Knowledge Base. Dies geschieht über die
Themenliste "Kanalanzeigen".
SIEHE AUCH:
373
Löschen von Artikeltypen
AUSGABEN
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Artikeltypen
ein und wählen Sie Knowledge-Artikeltypen aus.
2. Klicken Sie neben dem Zielartikeltypen auf Entf.
3. Bestätigen Sie, dass Sie den Artikeltyp löschen möchten.
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
Hinweise zum Löschen von Artikeltypen
Beachten Sie beim Löschen von Artikeltypen Folgendes:
• Wenn Ihre Organisation nur einen Artikeltyp aufweist, kann dieser nicht gelöscht werden. Jede
Salesforce Knowledge-Organisation benötigt mindestens einen bereitgestellten Artikeltyp.
Erstellen Sie einen neuen Artikeltyp und löschen Sie dann den alten.
• Alle Artikel, die einem gelöschten Artikeltyp zugewiesen sind, werden automatisch aus allen
Kanälen entfernt. Dazu zählen Entwurfsartikel sowie veröffentlichte und archivierte Artikel.
• In Salesforce werden gelöschte Artikeltypen nicht im Papierkorb zusammen mit anderen
gelöschten Datensätzen angezeigt. Stattdessen werden gelöschte Artikeltypen 15 Tage lang
auf der Seite der Artikellistenansicht in der Liste "Gelöschte Artikeltypen" angezeigt. In diesem
Zeitraum können Sie den Artikeltyp und dessen Artikel wiederherstellen oder dauerhaft
löschen. Nach 15 Tagen werden der Artikeltyp und dessen Artikel dauerhaft gelöscht.
• Wenn ein Benutzer auf ein Lesezeichen zu einer URL eines gelöschten Artikels klickt, wird
die Meldung "Nicht ausreichende Berechtigungen" angezeigt.
SIEHE AUCH:
374
der Enterprise und
Unlimited Edition.
UND
verwalten"
Ändern des Layouts von Artikeltypen
Von den Artikeltyplayouts hängt es ab, welche Felder Benutzern beim Eingeben von Daten für
einen Artikel angezeigt werden und welche diese bearbeiten können. Darüber hinaus hängt von
ihnen ab, welche Abschnitte den Benutzern beim Anzeigen von Artikeln angezeigt werden. Das
Format des Artikels, z. B. ob Layoutabschnitte als Unterregisterkarten oder als einzelne Seite mit
Links angezeigt werden, hängt von der Artikeltypvorlage ab. Jeder Artikeltyp weist lediglich ein
Layout auf. Sie können jedoch für die vier Kanäle des Artikeltyps jeweils eine andere Vorlage
auswählen.
Tipp: Des Weiteren können Sie die Feldebenensicherheit verwenden, um bei Artikeltypen
Felder auszublenden. Wenn Sie etwa den gleichen Artikel in der internen Anwendung
und im Kundenportal veröffentlichen, können Sie die Feldebenensicherheit verwenden,
um für Kundenportalbenutzer benutzerdefinierte Felder wie Interne Kommentare
auszublenden.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
So definieren Sie Artikeltyplayouts:
2. Wählen Sie einen der Artikeltypen in der Liste aus.
Anpassen des
Artikeltyplayouts:
3. Klicken Sie in der Themenliste "Felder" auf Layout bearbeiten.
4. Beim Arbeiten am Layout:
UND
• Der Layouteditor besteht aus zwei Teilen: einer Palette im oberen Bildschirmbereich
und dem Layout im unteren Bildschirmbereich. Die Palette umfasst die verfügbaren
Felder und ein Abschnittselement. Das Layout umfasst einen Informationsabschnitt und
Platz, in dem Sie Abschnitte hinzufügen können. Standardmäßig sind alle
benutzerdefinierten Felder im Informationsabschnitt enthalten.
verwalten"
Anmerkung: Die Standardfelder Artikelnummer, Zusammenfassung, Titel und URL-Name werden im
Layout nicht angezeigt. Die Felder Artikelnummer und Zusammenfassung wird in einem schreibgeschützten
Eigenschaftenabschnitt oben im veröffentlichten Artikel angezeigt. Darüber hinaus sind in diesem Kopfbereich die Felder
Erstmals veröffentlicht, Zuletzt geändert und Zuletzt veröffentlicht enthalten.
• Ziehen Sie das Abschnittselement in die Palette und legen Sie es dort ab, um einen neuen Abschnitt hinzuzufügen.
• Klicken Sie auf den Titel eines Abschnitts, um dessen Bezeichnung zu ändern. Der Informationsabschnitt kann nicht umbenannt
werden.
• Ziehen Sie das Feld auf die rechte Seite der Palette oder klicken Sie auf das Symbol
zu entfernen.
• Klicken Sie auf das Symbol
neben dem Feld, um es aus einem Abschnitt
neben der Abschnittsbezeichnung, um einen Abschnitt aus dem Artikeltyplayout zu entfernen.
• Verwenden Sie die Schaltflächen "Rückgängig machen" und "Wiederholen", um schrittweise zurück- bzw. vorzugehen.
• Sie können folgende Tastaturkürzel verwenden:
– Rückgängig = STRG+Z
– Wiederholen = STRG+Y
– Schnellspeicherung = STRG+S
• Mit STRG+Mausklick können Sie mehrere Elemente einzeln auswählen. Mit UMSCHALT+Mausklick können Sie mehrere Elemente
als Gruppe auswählen.
375
• Mit dem Feld "Schnellsuche" können Sie rasch jedes beliebige Element in der Palette auffinden. Das Feld "Schnellsuche" ist
besonders bei Artikeltyplayouts nützlich, bei denen eine große Anzahl von Elementen in der Palette zur Verfügung steht.
• Klicken Sie auf Schnellspeicherung, um Ihre Änderungen zu speichern und die Bearbeitung des Artikeltyplayouts fortzusetzen.
• Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern, wenn Sie die Bearbeitung des Artikeltyplayouts abgeschlossen
haben. Wenn Sie das Artikeltyplayout verlassen, ohne zuvor auf "Speichern" zu klicken, gehen Ihre Änderungen verloren.
SIEHE AUCH:
Hinzufügen von benutzerdefinierten Feldern zu Artikeltypen
Zuweisen von Vorlagen für Artikeltypen
Für die Artikeltypen in Salesforce Knowledge ist für die einzelnen Kanäle eine Vorlage erforderlich.
Die Vorlage für Artikeltypen gibt an, wie die im Artikeltyplayout definierten Abschnitte dargestellt
werden. Salesforce stellt zwei Standardvorlagen für Artikeltypen bereit: "Registerkarte" und
"Inhaltsverzeichnis". Sie können Visualforce verwenden, um benutzerdefinierte Vorlagen zu erstellen.
Wenn Sie die Vorlage "Registerkarte" auswählen, werden die im Layout definierten Abschnitte als
Registerkarten angezeigt, wenn Benutzer einen Artikel anzeigen.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Bearbeiten von
Vorlagenzuweisungen für
Artikeltypen:
• "Salesforce Knowledge
verwalten"
Veröffentlichter Artikel mit Vorlage für Artikeltypen "Registerkarte"
376
Wenn Sie die Vorlage "Inhaltsverzeichnis" auswählen, werden die im Layout definierten Abschnitte auf einer einzelnen Seite mit Hyperlinks
zu den verschiedenen Abschnittstiteln angezeigt.
Veröffentlichter Artikel mit Vorlage für Artikeltypen "Inhaltsverzeichnis"
Auswählen der Vorlagenzuweisung für Kanäle:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Artikeltypen ein und wählen Sie
Knowledge-Artikeltypen aus.
2. Klicken Sie auf eine Bezeichnung, um die Detailseite für den Artikeltyp anzuzeigen.
3. Klicken Sie in der Themenliste "Kanalanzeigen" auf Bearbeiten.
4. Geben Sie für jeden Kanal die Vorlage an.
Für interne Anwendung, Kunde und Partner lautet die Standardvorlage Registerkarte. Für öffentliche Knowledge Base ist die
Standardvorlage Inhaltsverzeichnis. Wenn in Ihrer Organisation benutzerdefinierte Vorlagen für diese Artikeltypen vorhanden sind,
werden diese ebenfalls im Dropdown-Menü angezeigt.
SIEHE AUCH:
377
Erstellen von benutzerdefinierten Vorlagen für Artikeltypen
Für die Artikeltypen in Salesforce Knowledge ist für die einzelnen Kanäle eine Vorlage erforderlich.
Standardvorlagen für Artikeltypen (Registerkarte und Inhaltsverzeichnis) geben an, wie die Abschnitte
im Layout des Artikeltyps im veröffentlichten Artikel dargestellt werden. Wenn Sie zum Beispiel die
Vorlage "Registerkarte" auswählen, werden die im Layout definierten Abschnitte als Registerkarten
angezeigt, wenn Benutzer einen Artikel anzeigen. Bei Verwendung der Vorlage "Inhaltsverzeichnis"
werden die Bereiche auf einer einzelnen Seite angezeigt und für die einzelnen Bereiche sind
Hyperlinks vorhanden. Mithilfe von Visualforce können Sie auch eine benutzerdefinierte Vorlage
erstellen. Benutzerdefinierte Vorlagen sind dem Artikeltyplayout nicht zugeordnet.
Erstellen benutzerdefinierter Vorlagen für Artikeltypen:
2. Suchen Sie nach dem Artikeltyp, für den Sie die Vorlage erstellen, und klicken Sie auf dessen
Titel, um die Detailseite zu öffnen. Notieren Sie sich den API-Namen des Artikeltyps.
Diesen Wert benötigen Sie beim Erstellen der Visualforce-Seite.
3. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Visualforce-Seiten
ein und wählen Sie dann Visualforce-Seiten aus.
5. Geben Sie im Textfeld Name den Text ein, der im URL als Seitenname angezeigt werden
soll. Dieser Name darf nur Unterstriche und alphanumerische Zeichen enthalten und muss
in Ihrer Organisation eindeutig sein. Er muss mit einem Buchstaben beginnen, darf keine
Leerzeichen enthalten und nicht mit einem Unterstrich enden oder zwei aufeinanderfolgende
Unterstriche enthalten.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Erstellen, Bearbeiten oder
Löschen von Vorlagen für
Artikeltypen:
UND
verwalten"
6. Geben Sie im Textfeld Bezeichnung den Text ein, der Benutzern beim Auswählen dieser
Vorlage in der Themenliste "Kanalanzeigen" auf der Detailseite des Artikeltyps angezeigt wird.
7. Fügen Sie Ihr Visualforce-Markup hinzu. Die einzige Anforderung bei benutzerdefinierten Vorlagen für Artikeltypen lautet, dass das
Standardsteuerfeld dem API-Namen des Artikeltyps entspricht. Falls der API-Name des Artikeltyps z. B. Offer__kav lautet,
lautet Ihr Markup wie folgt:
<apex:page standardController="Offer__kav">
... page content here ...
</apex:page>
Anmerkung: Klicken Sie auf Komponentenverweis, um eine Liste der Visualforce-Komponenten zu erhalten, die zur
Verwendung in benutzerdefinierten Vorlagen für Artikeltypen zur Verfügung stehen, beispielsweise
knowledge:articleRendererToolbar und knowledge:articleCaseToolbar.
8. Wenn der Artikeltyp ein Dateifeld enthält, können Sie das Herunterladen der Feldinhalte durch die Benutzer zulassen. Im folgenden
Beispiel lautet der Artikeltyp Offer, der Name des Dateifelds lautet my_file und der als Link angezeigte Text lautet Click
me:
<apex:outputLink value="{!URLFOR($Action.Offer__kav.FileFieldDownload,
Offer__kav.id, ['field'=$ObjectType.Offer__kav.fields.my_file__Body__s.name])}">Click
me</apex:outputLink>
378
Anmerkung: Wenn das Dateifeld leer ist (d. h., der Autor hat keine Datei hochgeladen), wird der Link zwar dennoch für den
veröffentlichten Artikel angezeigt, er hat jedoch keine Funktion. Wenn der Link bei leerem Dateifeld nicht angezeigt werden
soll, ersetzen Sie den Ausdruck Click me im vorherigen Beispiel durch den Namen der Datei, z. B. durch
{!Offer__kav.my_file__Name__s}.
9. Klicken Sie auf Speichern. Die benutzerdefinierte Vorlage kann nun jedem Kanal des Artikeltyps zugewiesen werden. Weitere
Informationen finden Sie unter Zuweisen von Vorlagen für Artikeltypen auf Seite 376.
SIEHE AUCH:
https://developer.salesforce.com/docs/atlas.en-us.pages.meta/pages/
Verwalten von Artikeltypen
Verwalten von Artikeltypen
Beim Erstellen von Artikeln muss der Autor einen Artikeltyp auswählen. Artikeltypen, zum Beispiel
"Häufig gestellte Fragen" und "Lernprogramme", stellen das Format und die Struktur bereit, um zu
steuern, wie ein Artikel jeder Zielgruppe ("Kanal") angezeigt wird. Für jeden Artikeltyp können Sie
benutzerdefinierte Felder erstellen, das Layout durch Hinzufügen oder Entfernen von Abschnitten
und Feldern anpassen und für jeden Kanal eine Vorlage auswählen. Sie können auch Workflowregeln
und Genehmigungsprozesse erstellen, um Ihrem Unternehmen die Verfolgung und Verwaltung
erstellter und veröffentlichter Artikel zu erleichtern.
Nach dem Erstellen von Artikeltypen können Sie diese anpassen, bearbeiten und löschen. Geben
Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Artikeltypen ein und
wählen Sie dann Knowledge-Artikeltypen, um die Listenansicht "Artikeltypen" anzuzeigen. Hier
wird eine Liste aller Artikeltypen aufgeführt, die für Ihre Organisation definiert sind. Von der Listenseite
"Artikeltypen" aus können Sie Folgendes durchführen:
• Klicken Sie auf Neuer Artikeltyp, um einen Artikeltyp zu definieren.
• Klicken Sie auf den Namen des Artikeltypen, um die Detailseite anzuzeigen. Auf der Detailseite
können Sie vorhandene Felder bearbeiten, neue benutzerdefinierte Felder hinzufügen,
Abschnitte zum Artikeltyplayout hinzufügen und bearbeiten, kompakte Layouts zuweisen
und erstellen sowie eine Vorlage für jeden Kanal auswählen.
• Klicken Sie zum Löschen eines Artikeltyps auf Entf.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
UND
SIEHE AUCH:
verwalten"
379
Hinzufügen von benutzerdefinierten Feldern zu Artikeltypen
Erstellen Sie benutzerdefinierte Felder zum Speichern von Informationen, die für Ihre Artikel wichtig
sind. Bevor Sie beginnen, müssen Sie den Typ des benutzerdefinierten Felds festlegen, das Sie
erstellen möchten. Die einzigen Standardfelder, die bei Artikeltypen bereitgestellt werden, sind
Artikelnummer, Zusammenfassung, Titel und URL-Name. Sie sollten also mindestens
ein Feld erstellen, in dem Autoren den Text des Artikels eingeben können.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
Anmerkung: Autoren können den URL-Namen beim Erstellen oder Bearbeiten eines
Artikels anzeigen. Der URL-Name wird Endbenutzern nicht angezeigt, die veröffentlichte
Artikel anzeigen.
So fügen Sie ein benutzerdefiniertes Feld hinzu:
der Enterprise und
Unlimited Edition.
2. Wählen Sie einen Artikeltyp aus.
3. Klicken Sie in der Themenliste "Felder" auf Neu.
4. Wählen Sie den gewünschten Feldtyp aus und klicken Sie auf Weiter.
5. Geben Sie eine Feldbezeichnung ein. Der Feldname wird automatisch nach der eingegebenen
Feldbezeichnung eingetragen. Dieser Name darf nur Unterstriche und alphanumerische
Zeichen enthalten und muss in Ihrer Organisation eindeutig sein. Er muss mit einem
Buchstaben beginnen, darf keine Leerzeichen enthalten und nicht mit einem Unterstrich
enden oder zwei aufeinanderfolgende Unterstriche enthalten. Vergewissern Sie sich, dass
der Name des benutzerdefinierten Felds nicht mit dem Namen eines Standardfelds für das
betreffende Objekt identisch ist.
Erstellen bzw. Ändern
benutzerdefinierter Felder:
UND
verwalten"
6. Geben Sie ggf. Feldattribute wie Beschreibung ein und klicken Sie auf Weiter, um
fortzufahren.
Anmerkung: Bei benutzerdefinierten Feldern kann kein Standardwert eingegeben werden.
7. Durch Festlegen der Feldebenensicherheit bestimmen Sie, ob das Feld für bestimmte Profile sichtbar und bearbeitbar oder
schreibgeschützt sein soll. Klicken Sie dann auf Weiter. Mit der Feldebenensicherheit können Sie steuern, welche Felder in
verschiedenen Kanälen angezeigt werden.
8. Deaktivieren Sie die Option Ja, dieses benutzerdefinierte Feld zum Layout hinzufügen, wenn Sie nicht
möchten, dass das Feld automatisch zum Artikeltyplayout hinzugefügt wird.
9. Klicken Sie auf Speichern, um den Vorgang fertig zu stellen, oder auf Speichern & Neu, um weitere benutzerdefinierte Felder zu
erstellen.
10. Optional können Sie im Artikeltyplayout die benutzerdefinierten Felder neu anordnen.
Anmerkung: Zum Erstellen von Feldern kann es erforderlich sein, sehr viele Datensätze auf einmal zu ändern. Zur effizienten
Verarbeitung dieser Änderungen reiht Salesforce Ihre Anforderung eventuell in eine Warteschlange ein und sendet Ihnen eine
E-Mail-Benachrichtigung, wenn der Vorgang abgeschlossen ist.
380
ACHTUNG: Wenn Sie ein benutzerdefiniertes Feld eines Artikeltyps in einen anderen Feldtyp konvertieren, gehen Ihre Daten
verloren. Konvertieren Sie benutzerdefinierte Felder von Artikeltypen nur, wenn für das Feld keine Daten vorhanden sind.
SIEHE AUCH:
Verwenden der Themenliste "Felder"
In der Themenliste "Felder" auf der Detailseite von Artikeltypen haben Sie folgende Möglichkeiten:
• Sie können die Standardfelder Artikelnummer, Zusammenfassung, Titel und
URL-Name bearbeiten. Diese Felder sind bei allen Artikeltypen erforderlich und können nicht
gelöscht werden.
• Klicken Sie auf Neu, um ein benutzerdefiniertes Feld zu erstellen. Alle Artikeltypen sollten
mindestens ein Rich-Text-Bereichsfeld zum Schreiben von Artikeltext und ein Dateifeld zum
Anhängen von Dokumenten an Artikel aufweisen. Lesen Sie die Informationen zu
benutzerdefinierten Feldern für Artikeltypen, um Hilfe bei der Entscheidungsfindung zu erhalten,
welche benutzerdefinierten Felder Ihr Artikeltyp benötigt.
• Klicken Sie auf Verlaufsverfolgung festlegen, um Feldaktualisierungen für den Artikeltyp zu
verfolgen.
• Klicken Sie auf Layout bearbeiten, um für den Artikeltyp Felder neu anzuordnen oder zu
entfernen und Abschnitte zu ändern.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
SIEHE AUCH:
benutzerdefinierter Felder:
Ändern von
Artikeltyplayouts:
verwalten"
381
Anpassen von Salesforce Knowledge-Einstellungen
Anmerkung: Bevor Sie Salesforce Knowledge aktivieren, müssen Sie mindestens einen
Artikeltyp erstellen.
Bei Salesforce Knowledge handelt es sich um eine Knowledge Base, mit der Benutzer auf einfache
Weise Inhalte erstellen und verwalten können. Diese Inhalte werden als Artikel bezeichnet.
Erforderliche Artikel können rasch gesucht und angezeigt werden. Weitere Informationen finden
Sie unter Salesforce Knowledge – Übersicht.
Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Einstellungen
ein und wählen Sie dann Knowledge-Einstellungen aus. Falls Salesforce Knowledge in Ihrer
Organisation nicht aktiviert wurde, ist die Option Salesforce Knowledge aktivieren verfügbar.
Wenn Salesforce Knowledge bereits aktiviert ist, können Sie die folgenden optionalen Einstellungen
konfigurieren.
Es Benutzern ermöglichen, Artikel über die Artikel-Registerkarte zu erstellen und zu
bearbeiten
Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, können Benutzer Artikel über die Registerkarte
"Artikel" erstellen und bearbeiten.
Das Feld "Validierungsstatus" für Artikel aktivieren
Durch Aktivieren des Felds Validierungsstatus können Benutzer Werte auswählen,
um anzuzeigen, ob der Inhalt des Artikels validiert wurde oder nicht.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Aktivieren von Salesforce
Knowledge:
Es Benutzern ermöglichen, externen Multimediainhalt im Standardeditor zu HTML
hinzuzufügen
Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, können Benutzer HTML-Elemente vom Typ <iframe> ausschneiden und einfügen, um
Multimedia-Inhalte in die folgenden Websites einzubetten: Dailymotion, Vimeo und YouTube.
Artikelzusammenfassungen in Artikellistenansichten anzeigen
Legen Sie für die einzelnen Kanäle fest, ob die Details der Zusammenfassung eines Artikels auf der Registerkarte "Artikel"
angezeigt werden sollen.
Die Sprache(n) für Ihre Knowledge Base auswählen
Bei der Einstellung für Standardmäßige Knowledge Base-Sprache sollte es sich um die Hauptsprache handeln, die
zum Verfassen von Artikeln verwendet wird. Standardmäßig ist dies die Sprache der Organisation.
Wenn Artikel in mehreren Sprachen veröffentlicht werden, wählen Sie Mehrere Sprachen und die Übersetzungseinstellungen
aus. Anweisungen finden Sie unter Einrichten einer mehrsprachigen Knowledge Base auf Seite 396.
Zulassen, dass Benutzer einen Artikel aus einem Kundenvorgang erstellen
Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, können Benutzer mit einer der folgenden Optionen einen Entwurfsartikel erstellen, der
beim Veröffentlichen des Artikels mit dem Kundenvorgang verknüpft ist.
• Ausschließliches Erstellen von Artikeln beim Schließen von Kundenvorgängen mit dem einfachen Editor.
• Erstellen von Artikeln mit dem Standardeditor zu jedem Zeitpunkt, zu dem ein Benutzer einen Artikel erstellt. Stellen Sie sicher,
dass die Benutzer über die Berechtigungen "Artikel verwalten", "Lesen" und "Erstellen" verfügen.
Wählen Sie einen Standardartikeltyp aus. Weisen Sie den Artikel einem Benutzer zu, wenn Artikel beim Schließen von Kundenvorgängen
erstellt werden.
Sie können Agenten dabei unterstützen, Artikel rascher erstellen zu können, indem Sie eine Apex-Klasse auswählen, mit der alle
Felder des Entwurfs im Voraus ausgefüllt werden. Standardmäßig enthält das Feld Titel in allen Entwurfsartikeln das
Kundenvorgangsthema.
382
Wenn Sie diese Option aktivieren, klicken Sie in allen Seitenlayouts zum Schließen eines Kundenvorgangs auch auf
Layouteigenschaften und wählen Sie die Optionen Übermittlungen während des Schließens von
Kundenvorgängen aktivieren und Artikel senden aus.
Profil verwenden, um kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen zu erstellen
Wenn ein Benutzereine Artikel-PDF direkt aus einem Kundenvorgang erstellt, enthält die PDF standardmäßig alle Artikelfelder, die
für den betreffenden Benutzer sichtbar sind. Wenn Sie möchten, dass PDFs anhand eines anderen Profils erstellt werden, beispielsweise
eines Profils, das bestimmte Felder für die Benutzer ausblendet, wählen Sie die Option Profil verwenden, um
kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen zu erstellen und wählen Sie das Profil aus, nach
dem sich die Feldsichtbarkeit richten soll.
Liste der mit einem Artikel verknüpften Kundenvorgänge aktivieren
Agenten und Salesforce Knowledge-Manager können eine Liste der Kundenvorgänge anzeigen, an die ein Artikel angehängt ist.
Mit ihr kann überprüft werden, ob der Artikel die richtige Lösung für einen Kundenvorgang darstellt, und sie zeigt an, welche Artikel
am häufigsten verwendet werden, ohne dass dazu ein Bericht ausgeführt werden muss. Die Themenliste "Verknüpfte Kundenvorgänge":
• Ist auf der Detail- oder Vorschauseite aller Artikel sichtbar, die mindestens einmal veröffentlicht wurden.
• Enthält maximal 200 Kundenvorgänge.
• Ist in absteigender Reihenfolge nach dem Datum sortiert, zu dem der Artikel mit dem Kundenvorgang verknüpft wurde. Die
Sortierreihenfolge kann nicht geändert werden.
• Wird nicht auf Bearbeitungs- und Detailseiten von archivierten Artikeln oder einer Übersetzung angezeigt.
• Wird für externe Benutzer wie Portal- oder Communities-Benutzer und in Salesforce1 nicht angezeigt.
Benutzern die Freigabe von Artikeln über öffentliche URLs gestatten
Artikel, die in einer öffentlichen Knowledge Base zur Verfügung stehen, können über eine URL freigegeben werden. Wählen Sie in
der Liste "Verfügbare Websites" die Websites aus, von denen Ihre Agenten URLs senden dürfen, und fügen Sie sie zu der Liste
"Ausgewählte Websites" hinzu. Die Agenten können dann Kundendienst-Nutzern eine E-Mail mit einem URL senden, der direkt auf
den Artikel in Ihrer öffentlichen Knowledge Base verlinkt.
Zulassen, dass Benutzer einen Artikel aus einer Antwort erstellen
Wenn dieses Kontrollkästchen aktiviert ist, können Mitglieder einer Antwort-Community oder einer Chatter Answers-Community
hilfreiche Antworten in Artikel konvertieren. Anhand des ausgewählten Artikeltyps wird bestimmt, welche Felder im Entwurfsartikel
angezeigt werden. Der Titel enthält jedoch bei allen Artikeln die Frage und die Zusammenfassung enthält die Antwort.
Nachdem eine Antwort in einen Artikel hochgestuft wurde, enthält die ursprüngliche Antwort eine Statusmeldung mit dem Hinweis
über die Verknüpfung mit dem Entwurfsartikel. Wenn der Artikel veröffentlicht wird, enthält die Meldung zu der Antwort einen Link
zum Artikel.
SIEHE AUCH:
Beispiel für eine Apex-Anpassung zum Senden von Artikeln aus Kundenvorgängen
383
Beispiel für eine Apex-Anpassung zum Senden von Artikeln aus Kundenvorgängen
Anmerkung: Sie können Apex nur in einer Organisation mit einer Developer Edition,
einer Testorganisation mit Salesforce Enterprise Edition oder einer Organisation mit Sandbox
über die Salesforce-Benutzeroberfläche hinzufügen, bearbeiten oder löschen. In einer
Salesforce-Produktionsorganisation sind Änderungen an Apex nur über den Aufruf
deploy der Metadaten-API, die Force.com-IDE oder das Tool für die Force.com-Migration
möglich. Die Force.com-IDE und das Tool für die Force.com-Migration sind kostenlose
Ressourcen, die von Salesforce zur Unterstützung seiner Benutzer und Partner zur Verfügung
gestellt werden, gelten jedoch nicht als Teil unserer Services gemäß dem
Salesforce-Rahmen-Abonnementvertrag.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
Wenn Ihre Organisation Kundensupport-Mitarbeitern gestatet, Salesforce Knowledge-Artikel zu
erstellen, wenn sie einen Kundenvorgang schließen, können Sie mit Apex die Felder in
der Enterprise und
Entwurfsartikeln bereits vorab ausfüllen. Erstellen Sie dazu eine Apex-Klasse und weisen Sie sie dem
Unlimited Edition.
Typ des Kundenvorgangsartikels zu. Sie können sich dabei am unten stehenden Beispiel orientieren.
Weitere Informationen zur Syntax und Verwendung von Apex finden Sie im Force.com Apex Code
Developer's Guide.
Richten Sie das Beispiel ein, indem Sie die wie folgt Artikeltyp, Feld und Datenkategorien erstellen.
Ändern Sie nicht den den einzelnen neuen Objekten zugewiesenen Standard-API-Namen.
1. Erstellen Sie einen Artikeltyp mit der Bezeichnung Häufig gestellte Fragen.
2. Erstelen Sie ein benutzerdefiniertes Textfeld mit der Bezeichnung Details.
3. Erstellen Sie eine Kategoriegruppe mit der Bezeichnung Geografie und weisen Sie sie
einer Kategorie mit der Bezeichnung USA zu.
Bearbeiten der Salesforce
Knowledge-Einstellungen:
Erstellen von Apex-Klassen:
• "Autor-Apex"
4. Erstellen Sie eine Kategoriegruppe mit der Bezeichnung Themen und weisen Sie sie einer Kategorie mit der Bezeichnung Wartung
zu.
Um das Beispiel abzuschließen, müssen Sie die Apex-Klasse erstellen und zuweisen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Apex-Klassen ein, wählen Sie dann Apex-Klassen aus und klicken
Sie auf Neu.
2. Klicken Sie auf Versionseinstellungen, um anzugeben, welche Apex-Version und welche API-Version bei dieser Klasse verwendet
werden sollen. Wenn in Ihrem Unternehmen verwaltete Pakete aus AppExchange installiert sind, können Sie außerdem angeben,
welche Version der einzelnen verwalteten Pakete bei dieser Klasse verwendet werden soll. Verwenden Sie für alle Versionen die
Standardwerte. Dabei wird die Klasse jeweils mit der aktuellsten Version von Apex, der API sowie jedes verwalteten Pakets verknüpft.
Sie können eine ältere Version eines verwalteten Pakets angeben, wenn Sie auf Komponenten oder Funktionen zugreifen möchten,
die von der aktuellsten Paketversion abweichen. Sie können eine ältere Version von Apex und der API angeben, um ein bestimmtes
Verhalten beizubehalten.
3. Geben Sie im Textfeld Apex-Klasse folgendes Skript ein und klicken Sie auf Speichern:
public class AgentContributionArticleController {
// The constructor must take a ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController
as an argument
public
AgentContributionArticleController(ApexPages.KnowledgeArticleVersionStandardController
ctl) {
SObject article = ctl.getRecord();
//this is the SObject for the new article.
//It can optionally be cast to the proper
article type, e.g. FAQ__kav article = (FAQ__kav) ctl.getRecord();
384
String sourceId = ctl.getSourceId(); //this returns the id of the case that was
closed.
Case c = [select subject, description from Case where id=:sourceId];
article.put('title', 'From Case: '+c.subject); //this overrides the default
behavior of pre-filling the title of the article with the subject of the closed case.
article.put('Details__c',c.description);
ctl.selectDataCategory('Geography','USA'); //Only one category per category
group can be specified.
ctl.selectDataCategory('Topics','Maintenance');
}
4. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Einstellungen ein, wählen Sie dann
Knowledge-Einstellungen aus und klicken Sie auf Bearbeiten.
5. Überprüfen Sie die Kundenvorgangseinstellungen. Im vorliegenden Beispiel sollte Standardmäßiger Artikeltyp den Wert "Häufig
gestellte Fragen" aufweisen.
6. Wählen Sie im Menü "APEX-Anpassung verwenden" die Option AgentContributionArticleController aus und klicken Sie auf
Speichern.
Dieses Beispiel führt dazu, dass Folgendes geschieht, wenn Support-Mitarbeiter einen Artikel über den Bildschirm zum Schließen von
Kundenvorgängen erstellen:
• Die Daten aus dem Feld Beschreibung des Kundenvorgangs werden im Feld Details des Artikels angezeigt.
• Der Titel des Artikels enthält Aus Kundenvorgang: und das Kundenvorgangsthema.
• Der Artikel wird automatisch den Datenkategorien USA und Wartung zugewiesen.
SIEHE AUCH:
Senden von Artikeln über Kundenvorgänge
AUSGABEN
Kundenvorgängen über E-Mail bzw.
Kundenvorgängen über E-Mail bzw.
“Alle Daten modifizieren”
Anpassen von Seitenlayouts:
HTML-E-Mail-Vorlagen:
“HTML-Vorlagen bearbeiten”
Erstellen bzw. Ändern von öffentlichen
E-Mail-Vorlagenordnern:
“Öffentliche Vorlagen verwalten”
UND
385
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Erstellen bzw. Ändern von Visualforce-E-Mail-Vorlagen:
Wenn Artikel einem Kundenvorgang zugeordnet sind, können die Benutzer, die den Kundenvorgang bearbeiten, PDF-Versionen der
Artikel an E-Mails anhängen, indem sie einfach eine Vorlage auswählen, die Sie erstellen. Diese Funktion ist verfügbar, wenn Erfassung
von Kundenvorgängen über E-Mail bzw. On-Demand-E-Mail-Vorgangserfassung eingerichtet ist und die Themenliste "E-Mail" in Layouts
für Seiten von Kundenvorgängen angezeigt wird.
Erstellen einer E-Mail-Vorlage zum Konvertieren von Artikeln in PDF-Dateien
So ermöglichen Sie Benutzern, die an einem Kundenvorgang arbeiten, Artikel-PDFs automatisch an eine E-Mail-Nachricht anzuhängen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text E-Mail-Vorlagen ein und wählen Sie dann E-Mail-Vorlagen
aus.
2. Klicken Sie auf Neue Vorlage, um eine ganz neue Vorlage zu erstellen, oder klicken Sie neben einer vorhandenen Vorlage auf
Bearbeiten. Neue oder bearbeitete Vorlagen müssen das Kundenvorgangsfeld Artikel als PDFs aufweisen.
3. Wenn Sie etwa die Vorlage SUPPORT: Antwort auf Kundenvorgang mit Lösung (BEISPIEL) so bearbeiten möchten, dass statt Lösungen
Artikel enthalten sind, führen Sie die folgenden Schritte aus:
a. Klicken Sie auf Bearbeiten neben der Vorlage SUPPORT: Antwort auf Kundenvorgang mit Lösung (BEISPIEL).
b. Ändern Sie E-Mail-Vorlagenname in SUPPORT: Antwort auf Kundenvorgang mit Artikel (BEISPIEL).
c. Bearbeiten Sie ggf. Eindeutiger Vorlagenname.
d. Wählen Sie im Dropdown-Menü "Feldtyp auswählen" Kundenvorgangsfelder aus.
e. Wählen Sie im Dropdown-Menü "Feldtyp auswählen" Artikel als PDFs aus.
f. Kopieren Sie den Wert im Feld Briefvorlagenfeldwert kopieren und fügen Sie ihn in den Nachrichtentext der
E-Mail ein.
In der Themenliste "E-Mails" der Kundenvorgangs-Detailseite können Benutzer nun auf E-Mail senden klicken und die neue Vorlage
auswählen. Dem Kundenvorgang zugeordnete Artikel werden automatisch in PDF-Anhänge umgewandelt und die Anhänge können
in einer Vorschau angezeigt oder ggf. gelöscht werden, bevor die E-Mail versendet wird.
Anmerkung: Artikel und Knowledge Base müssen dieselbe Sprache aufweisen. Wenn Ihre Knowledge Base-Sprache beispielsweise
Englisch ist, Sie jedoch einen japanischen Artikel in eine PDF konvertieren möchten, so ändern Sie Ihre Knowledge Base-Sprache
in Japanisch (geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge ein, wählen Sie
Knowledge-Einstellungen aus und klicken Sie dann auf Bearbeiten), bevor Sie den Artikel konvertieren.
Hinweise zur Feldsichtbarkeit in PDF-Dateien
Berücksichtigen Sie beim Verwenden von E-Mail-Vorlagen mit der Funktion Artikel als PDFs die folgenden Informationen:
• Die Felder, die in Artikel-PDFs angezeigt werden, werden von Ihrem Profil bestimmt, sofern das Kontrollkästchen Profil
verwenden, um kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen zu erstellen (geben Sie unter
"Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Einstellungen ein und wählen Sie dann
Knowledge-Einstellungen aus) aktiviert ist. Wenn im ursprünglichen Artikel alle Felder angezeigt werden, sind auch alle Felder in
der automatisch erstellten PDF-Datei enthalten. Wenn aufgrund der Feldebenensicherheit ein Feld eines Artikels nicht angezeigt
wird, werden dieses Feld und dessen Daten auch nicht in der PDF-Datei des Artikels angezeigt.
• Wenn das Kontrollkästchen Profil verwenden, um kundenfertige Artikel-PDFs zu Kundenvorgängen
zu erstellen aktiviert und im Menü Profil (geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text
386
Knowledge-Einstellungen ein und wählen Sie dann Knowledge-Einstellungen aus) ein Profil ausgewählt ist, bestimmt
das ausgewählte Profil, welche Felder in automatisch erstellten PDF-Dateien angezeigt werden. Wenn Sie zum Beispiel Artikel-PDFs
an Kunden senden, können Sie etwa das Profil "Kundenportalbenutzer" auswählen, um sicherzustellen, dass nur für den internen
Gebrauch bestimmte Felder nicht in den Artikel-PDFs angezeigt werden.
• Die Felder im Abschnitt "Eigenschaften" eines Artikels sind nicht in der PDF-Version enthalten. Dazu zählen unabhängig von der
Einstellung und vom Profil unter anderem: Erstmals veröffentlicht, Zuletzt geändert, Zuletzt
veröffentlicht und Zusammenfassung.
SIEHE AUCH:
Aktivieren des Versendens von Artikelinhalten in E-Mails (Beta)
Bei Verwendung von Knowledge One können Agenten E-Mails mit eingebetteten Artikelinhalten
im Nachrichtentext versenden.
Anmerkung: Das Versenden von Artikelinhalten per E-Mail ist über ein Beta-Programm
für Artikel verfügbar, die in externen Kanälen (öffentliche Wissensdatenbanken, Portalen
oder Communities) veröffentlicht wurden, und wird in Internet Explorer 7 nicht unterstützt.
Bei neuen Organisationen ist die Benutzerberechtigung in allen Standardprofilen deaktiviert,
im Profil "Systemadministrator" jedoch aktiviert. Wenn Sie die Berechtigung im
Standardprofil "Systemadministrator" in bestehenden Organisationen aktivieren möchten,
wenden Sie sich an Ihren Ansprechpartner bei Salesforce.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
Agenten können Artikelinhalte in einer E-Mail versenden, statt nur einen URL zu schicken. Auf diese
Weise können Ihre Kunden auf die Informationen zugreifen, ohne eine Website aufrufen zu müssen,
der Enterprise und
und Ihre Agenten können Artikel versenden, die nicht für die Öffentlichkeit veröffentlicht wurden,
Unlimited Edition.
ohne einen internen Artikel umschreiben oder kopieren und einfügen zu müssen. Administratoren
können die Berechtigung nur den Agenten zuweisen, die ein gutes Verständnis davon haben,
welche Inhalte für ein externes Publikum zulässig sind.
Aktivieren und Einrichten der Artikelfelder, die für jeden Artikeltyp in E-Mails eingefügt werden
sollen:
2. Wie Sie auf die Seite mit den Kundenvorgangseinstellungen zugreifen, ist davon abhängig,
Verwalten von Salesforce
Knowledge und Erstellen,
Bearbeiten und Löschen von
Seitenlayouts:
UND
verwalten"
auf
wird nur in Organisationen angezeigt, die mit älteren Versionen als der Version Spring '14 erstellt wurden.)
Wenn Sie sich bereits entschieden haben, den erweiterten Seitenlayout-Editor zum Konfigurieren des Publishers für ein Layout zu
verwenden, wählen Sie zum Hinzufügen, Ändern oder Entfernen von Aktionen die Option Detailansicht bearbeiten
aus.
3. Aktivieren Sie unter Einstellungen für Artikel-Tool die Option Inline-Anhängen von Artikeln aktivieren.
387
5. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Artikeltypen ein und wählen Sie
Knowledge-Artikeltypen aus.
6. Klicken Sie auf die Bezeichnung oder den Namen des Artikeltyps, den Sie per E-Mail freigeben möchten.
7. Klicken Sie unter "Kommunikationskanalzuordnungen" auf Neu oder Bearbeiten.
8. Geben Sie eine Bezeichnung und einen Namen ein.
9. Wählen Sie die Option E-Mail aus und fügen Sie sie zur Liste "Ausgewählte Kanäle" hinzu.
10. Wählen Sie die Felder aus, die im Nachrichtentext von E-Mails enthalten sein sollen, und fügen Sie sie hinzu.
Anmerkung: Intelligente Links können nicht in die E-Mail eingefügt werden. Außerdem werden die folgenden Felder nicht
unterstützt:
• ArticleType
• isDeleted
• Language
• MultiPicklist
• Picklist
• Publish Status
• Source
• Validation Status
Beispiel: Bei der Lösung von Kundenvorgängen können Agenten mit der entsprechenden Berechtigung Artikelinhalte in den
Nachrichtentext einer E-Mail einfügen. Überall, wo Agenten Artikel an Kundenvorgänge anhängen können, wie etwa in der
Knowledge One-Randleiste in Salesforce Console, in der Artikelliste im Kundenvorgangsfeed, im Artikel-Widget oder in den
vorgeschlagenen Artikeln in einer Knowledge One-Suche, können sie Artikel dieses Typs im Nachrichtentext einer E-Mail versenden,
indem sie im Dropdown-Menü "Aktion" den Eintrag Artikel im HTML-Format per E-Mail senden auswählen. Der Inhalt des
Artikels wird oben im E-Mail-Thread oder an der Stelle, an der der Agent den Cursor stehen gelassen hat, eingefügt. Nachdem ein
Artikel für einen Kundenvorgang per E-Mail versendet wurde, wird links neben dem Titel ein Umschlagsymbol angezeigt. Wenn
der Artikel Dateien enthält, die die Obergrenze für Anhänge von 10 MB überschreiten, werden die Agenten gebeten, die
anzuhängenden Dateien auszuwählen und die E-Mail erneut zu senden.
Anmerkung: Wenn im Kundenvorgangsfeed-Layout für den betreffenden Artikeltyp Rich Text nicht aktiviert ist, wird nur
der Artikeltext in die E-Mail eingefügt und die verfügbare Aktion lautet Artikel mit unformatiertem Text per E-Mail
senden.
Suche mit Synonymen
Synonyme sind Wörter oder Begriffe, die bei Suchvorgängen als äquivalent behandelt werden, sodass Sie Ihre Suchergebnisse optimieren
können. Bei der Suche nach Salesforce Knowledge-Artikeln können die Benutzer Suchbegriffe eingeben, die nicht mit den in diesen
Einträgen vorkommenden Begriffen übereinstimmen, jedoch mit diesen synonym sind.
Beispielsweise können Sie eine Synonymgruppe mit folgenden Synonymen definieren:
CRM, Customer Relationship Management, Salesforce
In diesem Fall werden bei einer Suche nach Customer Relationship Management nicht nur Artikel ausgegeben, die Customer
Relationship Management enthalten, sondern auch Artikel, die CRM oder Salesforce enthalten.
Synonyme beeinflussen das Suchverhalten auf folgende Weisen:
388
Priorität
Wenn ein Suchbegriff Teil einer Synonymgruppe ist, werden in den Suchergebnissen Elemente aufgelistet, die den Suchbegriff
enthalten, gefolgt von Elementen, die andere Begriffe in der Synonymgruppe enthalten.
Angenommen, die folgende Synonymgruppe ist definiert:
Obst, Orangen
In diesem Fall wird bei einer Suche nach Orangen eine Liste ausgegeben, die Elemente aufweist, die Orangen enthalten, gefolgt
von Elementen, die Obst enthalten.
Anmerkung: Wenn Sie auf der Registerkarte "Artikelverwaltung" die Liste durch Klicken auf eine Spaltenüberschrift sortieren,
bleibt im aktuellen und den weiteren Suchvorgängen die Sortierreihenfolge, nicht die Priorität erhalten.
Platzhalter
Wenn in einem Suchvorgang ein Platzhalter verwendet wird, wird der Suchbegriff durch den Platzhalter erweitert, bei der Suche
werden jedoch keinerlei Synonyme gefunden, auch wenn der Suchausdruck ein definiertes Synonym enthält.
Angenommen, die folgenden Synonymgruppen sind definiert:
Obst, Orangen, Äpfel
Kohl, Kopfsalat
In diesem Fall werden bei einer Suche nach Orang* Kopfsalat Elemente ausgegeben, die Orange und Orangen enthalten,
nicht jedoch Elemente, die Obst, Äpfel und Kohl enthalten.
Operatoren
Wenn ein Suchausdruck einen Operator (AND/OR/AND NOT) aufweist, werden nur dann Synonymübereinstimmungen ausgegeben,
wenn es sich bei dem gesamten Suchausdruck um ein definiertes Synonym handelt.
Obst, Orangen und Äpfel
Gemüse, Karotten
In diesem Fall werden bei einer Suche nach Orangen und Äpfel sowohl alle Elemente ausgegeben, die die genaue Wortgruppe
Orangen und Äpfel enthalten, als auch Elemente, die das Wort Obst enthalten.
Wenn der Suchausdruck allerdings Obst und Gemüse lautet, wobei es sich um kein definiertes Synonym handelt, werden bei
der Suche nur die Elemente ausgegeben, die die beiden Begriffe Obst und Gemüse aufweisen.
In diesem Fall fungiert AND als Operator und es werden keine Synonymübereinstimmungen in den Suchergebnissen ausgegeben.
Bei diesem Beispiel werden keine Elemente ausgegeben, die ein Synonym von Obst bzw. Gemüse (Elemente mit dem Begriff Karotten
oder dem Ausdruck Orangen und Äpfel) aufweisen.
Treffer mit genauen Wortgruppen
Wenn ein definiertes Synonym nur ein Teil einer Suche nach einer längeren genauen Wortgruppe ist, wird es von der Suchfunktion
nicht als Synonym behandelt.
Orangen Äpfel, Obst
In diesem Fall werden bei einer Suche nach der genauen Wortgruppe “Himmbeeren Orangen Äpfel” keine Elemente als
Treffer ausgegeben, die das Wort Obst enthalten.
Lemmatisierung
Bei Synonymen wird in Suchergebnissen keine Lemmatisierung vorgenommen. Stattdessen werden diese wie genaue Wortgruppen
behandelt. Allerdings wird beim Suchbegriff das Lemmantisierungsverfahren verwendet.
389
Durst stillen, Orangensaft trinken
Dann werden bei einer Suche nach Durst stillen Elemente ausgegeben, die die Begriffe Durst stillen, Durst gestillt, Durst
stillend und Orangensaft trinken enthalten, nicht jedoch Elemente, die Orangensaft trinkend enthalten.
Ignorierte Wörter
Wörter, die normalerweise in Suchvorgängen ignoriert werden, wie der/die/das, an oder für, werden berücksichtigt, wenn das
betreffende Wort Teil eines definierten Synonyms ist.
die Orange schälen, den Apfel schneiden
In diesem Fall werden bei einer Suche nach die Orange schälen, Elemente ausgegeben, die die genaue Zeichenfolge die
Orange schälen enthalten.
Überlappende Synonyme
Wenn ein Suchbegriff aus sich überlappenden Synonymen aus verschiedenen Gruppen besteht, werden bei der Suche Synonyme
in allen überlappenden Synonymgruppen als Treffer ausgegeben.
• Orangen Marmelade, Zitrusfrüchte
• Marmelade Rezept, Zucker
In diesem Fall werden bei einer Suche nach Orangen Marmelade Rezept Elemente ausgegeben, die Orangen Marmelade,
Zitrusfrüchte, Marmelade Rezept und Zucker enthalten.
Teilmengen
Wenn eine Synonymgruppe ein Synonym enthält, bei dem es sich um eine Teilmenge eines Synonyms in einer anderen Gruppe
handelt, werden bei einer Suche nach dem Ausdruck aus der Teilmenge keine Elemente ausgegeben, die Synonyme aus der
Synonymgruppe der Teilmenge enthalten.
• Orange, Apfel
• Orangen Marmelade, Zitrusfrüchte
• Marmelade, Konfitüre
In diesem Fall werden bei einer Suche nach Orangen Marmelade Elemente ausgegeben, die Orangen Marmelade und
Zitrusfrüchte enthalten, nicht jedoch Elemente, die Apfel, oder Konfitüre enthalten.
Auszüge und Hervorhebungen für die Suche
Dank der Anzeige von relevantem Text und hervorgehobenen Suchbegriffen in den Suchergebnissen
können Sie den besten Artikel schnell ermitteln und sehen, wie Artikel mit Ihren Suchbegriffen
übereinstimmen.
Auszüge und Hervorhebungen für die Suche geben Ihren Agenten und Benutzern Kontext dazu,
warum ein bestimmter Treffer mit ihrer Suchabfrage übereinstimmt. Der relevante Text wurde unter
dem Artikel angezeigt und die Suchbegriffe werden fett hervorgehoben. Sie können Auszüge und
Hervorhebungen für die Suche auf der Seite mit den Salesforce Knowledge-Einstellungen auf Seite
369 aktivieren.
Anmerkung: Auszüge und Hervorhebungen für die Suche werden bei Suchvorgängen mit
Platzhaltern nicht erstellt.
Auszüge und Hervorhebungen für die Suche werden für die folgenden Felder erstellt:
• E-Mail
390
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
• Langer Textbereich
• Rich-Text-Bereich
• Textbereich
Auszüge und Hervorhebungen für die Suche werden für die folgenden Felder nicht erstellt:
• Kontrollkästchen
• Currency (Währung)
• Date (Datum)
• Datum Uhrzeit
• Datei
• Formel
• Nachschlagen
• Mehrfachauswahlliste
• Number (Zahl)
• Prozent
• Telefon
• Auswahlliste
• URL
Anmerkung: Wenn kein Auszug erstellt wird, wird stattdessen das Zusammenfassungsfeld des Artikels angezeigt.
Verwalten höhergestufter Suchbegriffe
Sie können alle höhergestuften Suchbegriffe, die Salesforce Knowledge-Artikeln zugeordnet sind,
auf einer einzigen Seite anzeigen, bearbeiten und löschen.
AUSGABEN
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Höhergestufte
Suchbegriffe ein und wählen Sie dann Höhergestufte Suchbegriffe aus.
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Löschen höhergestufter
Suchbegriffe:
• "Höhergestufte
Suchbegriffe verwalten"
391
Salesforce Knowledge – Tipps, Tricks und Beispiele
Hier finden Sie Tipps zur Verwaltung von Salesforce Knowledge.
AUSGABEN
Im Folgenden werden einige Möglichkeiten beschrieben, wie Sie Ihre Salesforce Knowledge Base
anpassen können:
• Verwenden von mehr Stichwörtern zum Suchen nach Artikeln in einem Kundenvorgang auf
Seite 392
• Wiedergeben von Videos von einem beliebigen Anbieter mit einer benutzerdefinierten
Visualforce-Seite auf Seite 395
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Verwenden von mehr Stichwörtern zum Suchen nach Artikeln in einem Kundenvorgang
Verwenden von Stichwörtern aus einem Kundenvorgang für eine feinere Artikelsuche
Bei der Suche nach Artikeln in einem Kundenvorgang wird in der Suche standardmäßig nur der
Kundenvorgangstitel verwendet. Es ist oftmals besser, mehr Daten aus dem Kundenvorgang für
genauere Suchergebnisse zu verwenden, eine andere Quelle als Salesforce Knowledge zu
durchsuchen oder eine benutzerdefinierte Suchschaltfläche zu erstellen.
Glücklicherweise akzeptieren die Salesforce Knowledge-Suchseiten auch andere Parameter:
• id=<case id>: ID des aktuellen Kundenvorgangs
• search=<keywords>: Die Stichwörter, nach denen gesucht werden soll
• articleType_<article type dev name>=on: Mehrere Parameter möglich, Artikeltypen können
ausgewählt werden (wenn Sie keinen Artikeltyp auswählen, werden alle Artikeltypen
ausgewählt).
• ct_<data category group internal name>=<data category internal name>: Mehrere
Parameter möglich, Filtervorauswahl
Um diese Parameter zu verwenden, fügen Sie auf der Kundenvorgangs-Detailseite eine
benutzerdefinierte Schaltfläche mit einigen Zeilen Javascript hinzu, die Stichwörter aus dem
Kundenvorgang extrahieren und die Standardschaltfläche für die Artikelsuche ausblenden.
Anmerkung: Mit support:caseArticle können Sie auch ein benutzerdefiniertes
Artikel-Widget erstellen.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
benutzerdefinierter
Schaltflächen oder Links und
Erstellen von
Visualforce-Seiten:
2. Klicken Sie auf Neue Schaltfläche/neuer Link.
3. Geben Sie eine eindeutige Bezeichnung, einen Namen und eine Beschreibung ein.
4. Wählen Sie für Anzeigetyp die Option Schaltfläche für Detailseite aus.
5. Wählen Sie im Dropdown-Menü Verhalten die Option JavaScript ausführen aus.
6. Wählen Sie im Dropdown-Menü Inhaltsquelle die Option OnClick JavaScript aus.
7. Geben Sie Code zum Extrahieren von Kundenvorgangsdaten und Festlegen der Parameter für die Artikelsuchseite ein.
392
Beispiel:
// article search page URL
var url = '/knowledge/knowledgeHome.apexp';
// ID of the current case
url += '?id={!Case.Id}';
// use the case subject as the search keywords
url += '&search={!Case.Subject}';
// read case attributes
var caseType = '{!Case.Type}';
var caseProduct = '{!Case.Product__c}';
// if the case is of a certain type, select only 2 of the article types available
// in other cases, we keep the default behavior (all article types selected)
if (caseType=='Problem' || caseType=='Question') {
url += '&articleType_FAQ_kav=on';
url += '&articleType_How_To_kav=on';
}
// preselect a data category for search results based on the category
var product = '';
if (caseProduct=='Home')
product = 'Home';
if (caseProduct=='SMB')
product = 'Small_and_Medium_Business';
if (caseProduct=='Large enterprise')
product = 'Large_Enterprise';
if (product.length>0)
url += '&ct_Products2=' + product;
// once the logic is executed, we go to the article search page
window.location = url;
10. Klicken Sie neben Kundenvorgangslayout auf Bearbeiten.
11. Ziehen Sie Ihre benutzerdefinierte Schaltfläche für die Artikelsuche in das Kundenvorgangslayout.
13. Erstellen Sie eine Visualforce-Seite mit dem Namen CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton mit folgendem
Code:
<apex:page standardController="Case">
<style type="text/css">
div.knowledgeBlock input {display: none}
</style>
393
<apex:detail/>
</apex:page>
14. Rufen Sie wieder den Bereich "Schaltflächen, Links und Aktionen" für Kundenvorgänge auf und klicken Sie neben Anzeigen auf
Bearbeiten.
15. Wählen Sie für Überschreiben mit die Option Visualforce-Seite aus.
16. Wählen Sie aus der Dropdown-Liste den Eintrag CaseDetailsWithoutStandardKBSearchButton aus.
394
Wiedergeben von Videos von einem beliebigen Anbieter mit einer benutzerdefinierten Visualforce-Seite
Mithilfe einer benutzerdefinierten Visualforce-Seite und des HTML-Editors können Sie Videos von
einem beliebigen Anbieter in Ihre Salesforce Knowledge-Artikel einfügen.
AUSGABEN
Beispiel: Erstellen Sie eine Visualforce-Seite.
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Erstellen einer
Visualforce-Seite:
Erstellen von Artikeln:
• "Artikel verwalten"
UND
"Lesen" und "Erstellen"
für den Artikeltyp
Bearbeiten von
Entwurfsartikeln:
UND
"Lesen" und "Bearbeiten"
für den Artikeltyp
Bearbeiten von
veröffentlichten oder
archivierten Artikeln:
UND
"Erstellen", "Lesen" und
"Bearbeiten" für den
Artikeltyp
<apex:page showHeader="false" showChat="false" sidebar="false">
<iframe width="560" height="315"
src="http//myvideo.provider.com/embed/{!$CurrentPage.parameters.VideoID}"
frameborder="0" allowfullscreen="true">
</iframe>
</apex:page>
395
Autoren können dann mit dem HTML-Editor über den folgenden Code auf Videos verweisen:
<iframe frameborder="0" height="315"
src="https://<salesforce_instance>/apex/Video?videoID=12345"
width="560">
</iframe>
Einrichten einer mehrsprachigen Knowledge Base
So richten Sie die Knowledge Base zur Unterstützung mehrerer Sprachen ein:
1. Wenn Sie Artikel zur Übersetzung an einen Anbieter senden, müssen Sie eine
Übersetzungswarteschlange erstellen. Eine Beschreibung des Übersetzungsprozesses finden
Sie unter Unterstützen mehrerer Sprachen in der Knowledge Base auf Seite 397.
Knowledge-Einstellungen ein, wählen Sie dann Knowledge-Einstellungen aus
und klicken Sie auf Bearbeiten.
3. Wählen Sie Mehrere Sprachen aus und fügen Sie die Sprachen hinzu, die in der
Knowledge Base enthalten sein sollen. Es können nur von Salesforce unterstützte Sprachen
hinzugefügt werden.
Anmerkung: Nach dem Hinzufügen einer Sprache zur Knowledge Base kann diese
nicht mehr entfernt werden.
4. Wählen Sie optional die folgenden Einstellungen für jede Sprache aus:
Einstellung
Beschreibung
Aktiv
Nur aktive Sprachen werden in den
Dialogfeldern "Neuer Artikel" und "Zur
Übersetzung einsenden" angezeigt. Ferner
wird mit dem Status zur Aktivität bzw.
Inaktivität bestimmt, welche veröffentlichten
Artikel angezeigt werden. Wenn etwa Artikel
im Partnerportal auf Spanisch veröffentlicht
werden und Sie Spanisch dann als inaktive
Sprache festlegen, werden den Partnern die
Artikel nicht mehr angezeigt.
Standard-Empfänger
Dieser Wert wird im Feld Zugeordnet
zu des Dialogfelds "Zur Übersetzung
einsenden" angezeigt. Wählen Sie eine
Person oder eine Warteschlange aus: Hierbei
handelt es sich entweder um die Person, die
für das Übersetzen von Artikeln in diese
Sprache verantwortlich ist, oder um die
Warteschlange, die zum Exportieren von
Artikeln für einen Lokalisierungsanbieter
verwendet wird.
396
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Einrichten mehrerer
Sprachen für Salesforce
Knowledge:
UND
verwalten"
Einstellung
Beschreibung
Standard-Überprüfer
Wählen Sie die Person aus, der zu überprüfende oder zu
veröffentlichende Übersetzungen zugewiesen werden sollten,
die in dieser Sprache importiert werden.
SIEHE AUCH:
Anpassen von Salesforce Knowledge-Einstellungen
Unterstützen mehrerer Sprachen in der Knowledge Base
Mit mehreren Sprachen für Salesforce Knowledge können Sie Supportkosten senken, indem Sie
Artikel in die von Ihrer Zielgruppe bevorzugten Sprachen übersetzen. Nachdem ein Administrator
Ihre Spracheinstellungen ausgewählt hat, stehen zwei Übersetzungsmethoden zur Verfügung: Sie
können Artikel mithilfe des Bearbeitungstools in der Knowledge Base intern übersetzen oder Artikel
an einen Lokalisierungsanbieter senden. Für unterschiedliche Sprachen können unterschiedliche
Methoden verwendet werden. Sie können beispielsweise für Französisch-Übersetzungen Artikel
an einen Anbieter senden, für Spanisch-Übersetzungen hingegen Artikel einem Salesforce
Knowledge-Benutzer zuweisen.
Das Übersetzen von Artikeln in der Knowledge Base umfasst in der Regel die folgenden Schritte:
1. Ein Verfasser oder Überprüfer sendet einen Artikel zur Übersetzung ein, der einem anderen
Knowledge Base-Benutzer (dem Empfänger) zugewiesen wird.
2. Der Empfänger übersetzt den Artikel mit dem Artikeleditor und weist dann die fertige
Übersetzung einem Überprüfer oder Herausgeber zu.
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
3. Der Überprüfer veröffentlicht den Artikel. Das Veröffentlichen eines Artikels erstreckt sich
automatisch sowohl auf den Quellartikel als auch auf dessen abgeschlossene Übersetzungen. Beachten Sie, dass die übersetzte
Version eines Artikels vor dessen Quellartikel veröffentlicht werden kann. Diese wird allerdings erst angezeigt, wenn dessen Quellartikel
ebenfalls veröffentlicht wird.
Das Übersetzen von Artikeln mit einem Übersetzungsanbieter umfasst in der Regel die folgenden Schritte:
1. Ein Verfasser oder Überprüfer weist einen Artikel einer Warteschlange zur Übersetzung zu.
2. Ein Administrator erstellt über die Warteschlange eine Exportdatei und sendet die Datei an den Lokalisierungsanbieter.
3. Nachdem der Anbieter die übersetzten Artikel zurückgesendet hat, führt ein Administrator den Import der übersetzten Artikel in die
Knowledge Base durch. Die importierten Artikel können automatisch veröffentlicht oder einem Überprüfer zugewiesen werden.
4. Wenn die Übersetzungen nicht automatisch veröffentlicht werden, werden sie vom Empfänger überprüft und veröffentlicht.
• Entscheiden Sie vor dem Hinzufügen von Sprachen zur Knowledge Base für jede Sprache, ob die Artikel direkt in Salesforce übersetzt
oder für einen Übersetzungsanbieter exportiert werden sollen. Teilen Sie Ihre Entscheidung den Personen mit, die vom
Übersetzungsprozess betroffen sind (Autoren, Überprüfer, Übersetzungsmanager, Herausgeber).
397
• Beachten Sie beim Hinzufügen von Sprachen zur Knowledge Base, dass diese nicht gelöscht werden können. Sie können sie allerdings
ausblenden, indem Sie sie deaktivieren. Durch Deaktivieren einer Sprache wird diese nicht mehr als Option im Dialogfeld "Neuer
Artikel" oder "Zur Übersetzung einsenden" angezeigt. Darüber hinaus werden Artikel, die in der Sprache bereits veröffentlicht wurden,
nicht mehr angezeigt, sobald die Sprache deaktiviert wird.
• Es können nur von Salesforce unterstützte Sprachen zur Knowledge Base hinzugefügt werden.
• Zum Aktivieren der Artikelexportfunktion müssen Sie mindestens eine Warteschlange erstellen. Verfasser und Überprüfer wählen
die Warteschlange aus, wenn Artikel zur Übersetzung eingesendet werden. Stellen Sie sicher, dass bekannt ist, welche Warteschlange
für die jeweilige Sprache ausgewählt werden muss.
• Sie müssen alle Übersetzungsdateien (d. h. die Dateien, die aus Salesforce exportiert und von Ihrem Anbieter übersetzt wurden) in
einem Ordner speichern, der den gleichen Namen wie Ihr Sprachcode aufweist. Speichern Sie französische Artikel beispielsweise in
einem fr-Ordner. Zippen Sie diesen Ordner, um Ihre Importdatei zu erstellen.
Bewährte Methoden
• Deaktivieren Sie die Sprache durch Deaktivieren von Aktiv auf der Einstellungsseite, um übersetzte Artikel für eine bestimmte
Sprache auszublenden.
• Prüfen Sie zum erfolgreichen Importieren übersetzter Artikel, ob die Dateistruktur und deren Erweiterungen mit der Dateistruktur
und deren Erweiterungen der Dateien übereinstimmen, die aus Salesforce Knowledge zur Übersetzung exportiert wurden. Ist die
Zielsprache beispielsweise Französisch, beginnt die Dateistruktur folgendermaßen:
import.properties
-fr
--articletypearticlename_kav
---articlename.csv
---[Article collateral, html, images, etc.]
SIEHE AUCH:
Exportieren von Artikeln zum Übersetzen
398
Importieren von Artikelübersetzungen
Ziehen Sie vor dem Importieren übersetzter Artikel in Salesforce die folgenden Informationen in
Betracht:
AUSGABEN
• Es können nur Artikel importiert werden, die auch aus der jeweiligen Salesforce-Organisation
exportiert wurden. So können keine Artikel aus einer Test- oder Sandboxorganisation exportiert
und in der Produktionsorganisation importiert werden.
Classic
• Sie müssen alle Übersetzungsdateien (d. h. die Dateien, die aus Salesforce exportiert und von
Ihrem Anbieter übersetzt wurden) in einem Ordner speichern, der den gleichen Namen wie
Ihr Sprachcode aufweist. Speichern Sie französische Artikel beispielsweise in einem fr-Ordner.
Zippen Sie diesen Ordner, um Ihre Importdatei zu erstellen.
• Prüfen Sie zum erfolgreichen Importieren übersetzter Artikel, ob die Dateistruktur und deren
Erweiterungen mit der Dateistruktur und deren Erweiterungen der Dateien übereinstimmen,
die aus Salesforce Knowledge zur Übersetzung exportiert wurden. Ist die Zielsprache
beispielsweise Französisch, beginnt die Dateistruktur folgendermaßen:
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Importieren von Artikeln:
verwalten"
UND
"Artikel verwalten"
UND
“Import/Export von
Knowledge-Artikeln
verwalten”
UND
“Lesen”, “Erstellen”,
“Bearbeiten” und
“Löschen” für den
Artikeltyp
Anzeigen von Artikeln:
• “Lesen” für den Artikeltyp
So erstellen Sie Artikel:
UND
“Lesen” und “Erstellen”
für den Artikeltyp
import.properties
-fr
--articletypearticlename_kav
---articlename.csv
---[Article collateral, html, images, etc.]
So importieren Sie übersetzte Artikel:
399
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Artikelübersetzung importieren ein und wählen Sie
dann Artikelübersetzung importieren aus.
2. Wählen Sie aus, wie Übersetzungen nach dem Importieren in Salesforce gehandhabt werden.
Option
Beschreibung
Importierte Übersetzungen vor der
Veröffentlichung über die Registerkarte
"Artikelverwaltung" überprüfen
Importierte Übersetzungen werden zu einer Warteschlange
hinzugefügt, über die sie von Benutzern überprüft werden
können.
Übersetzungen sofort beim Import
veröffentlichen
Importierte Übersetzungen werden ohne Überprüfung
veröffentlicht.
3. Wählen Sie die Sprache der Artikel aus, die Sie importieren.
4. Wählen Sie optional einen Benutzer oder eine Warteschlange für die Überprüfung aus, wenn die Artikel vor dem Veröffentlichen
überprüft werden.
5. Klicken Sie auf Durchsuchen, wählen Sie die ZIP-Datei aus, die hochgeladen werden soll, und klicken Sie auf Öffnen.
6. Klicken Sie auf Jetzt importieren.
Wiederholen Sie die Schritte vier bis sechs, wenn mehrere übersetzte Artikel hochgeladen werden müssen.
7. Klicken Sie auf Fertigstellen.
Wenn der Importvorgang abgeschlossen ist, erhalten Sie eine E-Mail-Benachrichtigung. Zur Anzeige des Status Ihres Importvorgangs
geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Artikelimporte und -exporte ein und wählen Sie dann
Artikelimporte und -exporte aus.
SIEHE AUCH:
400
Wenn in der Organisation Salesforce Knowledge-Artikel an einen Anbieter zur Übersetzung gesendet
werden, werden die Artikel in eine Übersetzungswarteschlange verschoben.
Anmerkung: In einem Zeitraum von 24 Stunden können bis zu 50 Exporte durchgeführt
werden, wobei maximal 15 ausstehende Exporte vorliegen können. Als ausstehende
Exporte gelten jene, die noch keinen finalen Status wie "Abgeschlossen", "Fehlgeschlagen"
oder "Abgebrochen" erreicht haben.
So generieren Sie eine Exportdatei mit den Artikeln, die zur Übersetzung eingereicht wurden:
1. Geben Sie unter Setup im Feld Schnellsuche den Text Artikel für Übersetzung
exportieren ein und wählen Sie dann Artikel für Übersetzung exportieren aus.
2. Wählen Sie die Warteschlange mit den Artikeln aus, die Sie exportieren.
3. Klicken Sie entweder auf
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
• Alle Artikel, um alle Artikel in der Warteschlange zu exportieren.
• Aktualisierte Artikel, um nur geänderte oder hinzugefügte Artikel zu exportieren.
5. Wählen Sie die Quell- und Zielsprachpaare aus, die Sie exportieren möchten. In Salesforce
wird eine separate ZIP-Datei für jeden Artikeltyp und jedes Sprachpaar erstellt.
Exportieren von Artikeln:
verwalten"
UND
Wichtig: Für einen erfolgreichen Importvorgang muss die Struktur der ZIP-Datei
beibehalten werden. Weitere Informationen finden Sie unter Importieren von
Artikelübersetzungen auf Seite 399.
6. Um Dateien nach dem Übersetzen zu überprüfen oder zu veröffentlichen, wählen Sie einen
Benutzer oder eine Warteschlange und dann den Namen des Benutzers oder der
Warteschlange aus.
7. Wählen Sie die Zeichencodierung der Datei aus:
• ISO-8859-1 (Westeuropäisch, ISO-LATIN-1)
"Artikel verwalten"
UND
“Import/Export von
Knowledge-Artikeln
verwalten”
Anzeigen von Artikeln:
• “Lesen” für den Artikeltyp
So erstellen Sie Artikel:
• “Lesen” und “Erstellen”
für den Artikeltyp
• Unicode
• Unicode (UTF-8) Standard
• Japanisch (Windows)
• Japanisch (Shift_JIS)
• Chinesischer Zeichenkodierungsstandard (GB18030)
• Chinesisch vereinfacht (GB2312)
• Chinesisch traditionell (Big5)
• Koreanisch
• Unicode (UTF-16, Big Endian)
8. Wählen Sie das Trennzeichen für die CSV-Dateien aus. Beim Trennzeichen handelt es sich um die Stelle, an der beim Konvertieren
in Tabellenform Spalten erstellt werden. Folgende Optionen stehen zur Verfügung:
• Tabulator (Standard)
• Komma
9. Klicken Sie auf Jetzt exportieren.
401
Sie werden per E-Mail benachrichtigt, wenn der Exportvorgang abgeschlossen ist. Sie können den Status des Exportvorgangs auch
überprüfen, indem Sie die Warteschlange für den Artikelimport und -export anzeigen. Geben Sie unter "Setup" im Feld
Schnellsuche den Text Artikelimporte und -exporte ein und wählen Sie dann Artikelimporte und -exporte
aus.
Eine Beschreibung der Statusmeldungen finden Sie unter Anzeigen des Import- und Exportstatus von Salesforce Knowledge auf
Seite 466.
10. Entpacken Sie die exportierten Dateien, behalten Sie jedoch die Dateistruktur bei, um einen erfolgreichen Importvorgang zu
gewährleisten.
SIEHE AUCH:
Erstellen und Aktivieren von Knowledge-Aktionen
Knowledge-Aktionen sind Vorlagen, mit denen eine Workflowaktion mit einem Artikeltyp verknüpft
wird.
AUSGABEN
Bei aktivierten Knowledge-Aktionen können Sie diese verwenden, um Artikeltypen mit bestimmten
Workflowartikelaktionen zu verknüpfen, beispielsweise dem Veröffentlichen. Beispiel: Wenn Sie
jede Version der häufig gestellten Fragen immer dann als neue Version veröffentlichen möchten,
wenn der Genehmigungsprozess abgeschlossen ist, können Sie eine Knowledge-Aktion erstellen,
mit der der Artikeltyp "Häufig gestellte Fragen" mit der Aktion Als neu veröffentlichen
verknüpft wird. Wählen Sie dann beim Erstellen eines Genehmigungsprozesses für häufig gestellte
Fragen die neue Knowledge-Aktion aus.
Classic
Anmerkung: Achten Sie beim Erstellen des Genehmigungsprozesses darauf, die Aktion
für die endgültige Genehmigung in Sperre des Datensatzes für
Bearbeitung aufheben zu ändern, damit Benutzer den Artikel veröffentlichen
können.
Um beim Veröffentlichen großer Gruppen von Artikeln die Arbeitsspeichernutzung zu optimieren,
verzögert Salesforce möglicherweise die Veröffentlichung und fügt die Artikel zur
Veröffentlichungswarteschlange hinzu. Dies geschieht, wenn die Anzahl an Artikeln und
Übersetzungen multipliziert mit der Anzahl an Rich-Text-Bereichen größer ist als 100. Sie können
die Veröffentlichungswarteschlange anzeigen, um den Status der Artikel auf der Seite
"Automatisierte Prozessaktionen" zu überprüfen.
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Aktivieren von Salesforce
Knowledge-Aktionen:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Aktion ein
und wählen Sie dann Knowledge-Aktion aus.
2. Klicken Sie auf Neue Knowledge-Aktion.
3. Wählen Sie den Artikeltyp für die Aktion aus. Die Workflowregeln und der Genehmigungsprozess, die Sie mit der Aktion verknüpfen,
müssen dem gleichen Artikeltyp angehören.
4. Geben Sie einen eindeutigen Namen für die Knowledge-Aktion ein.
5. Wählen Sie die Art Aktion aus, die beim Artikeltyp angewendet werden soll. Beispiel: Mit Als neu veröffentlichen wird
der Artikel als neue Version veröffentlicht.
6. Geben Sie eine Beschreibung ein.
402
Die Detailseite der Knowledge-Aktion wird mit den Regeln und Genehmigungsprozessen angezeigt, bei denen die Knowledge-Aktion
verwendet wird.
8. Wenn Sie zum Verwenden der Knowledge-Aktion in einem Genehmigungs- oder Workflowprozess bereit sind, klicken Sie auf der
Detailseite der Knowledge-Aktion auf Aktivieren.
Zuweisen von Artikelaktionen zu öffentlichen Gruppen
Mit Artikelaktionen können Benutzer die Prozesse des Veröffentlichens von Artikeln und von
Übersetzungen verwalten. Standardmäßig sind Benutzern mit der Benutzerberechtigung "Artikel
verwalten" alle Artikelaktionen zugewiesen. Die Benutzer können Aktionen abschließen, sofern Sie
darüber hinaus über die richtige Artikeltypberechtigung (siehe Tabelle unten) verfügen. Eine
präzisere Steuerung der Artikelaktionen können Sie einrichten, indem Sie sie auf öffentliche Gruppen
beschränken.
In dieser Tabelle sind die Artikeltypberechtigungen zusammengefasst, die für jede Artikelaktion
erforderlich sind.
Artikelaktion
Erstellen
Lesen
Bearbeiten
Löschen
Artikel veröffentlichen
Artikel archivieren
Artikel löschen
AUSGABEN
Classic
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Veröffentlichte und archivierte Artikel
bearbeiten
Erstellen öffentlicher
Gruppen und Zuweisen
dieser Gruppen zu
Artikelaktionen:
Artikel zur Übersetzung senden
Übersetzung veröffentlichen
UND
Übersetzung bearbeiten
“Benutzer verwalten”
UND
Anmerkung:
• Um einen veröffentlichten Artikel und Übersetzungen zu löschen, entfernen Sie sie
zunächst aus einer Veröffentlichung, indem Sie auswählen, dass sie bearbeitet oder
archiviert werden sollen.
verwalten"
• Wenn ein Benutzer, der nicht über die Zugriffsberechtigung "Löschen" verfügt, die
Bearbeitung eines veröffentlichten Artikels abbricht, wird der neu erstellte Entwurf
nicht automatisch gelöscht.
Zuweisen von Artikelaktionen zu öffentlichen Gruppen:
1. Erstellen Sie jeweils eine öffentliche Gruppe für die einzelnen Benutzergruppen.
Anmerkung: Obwohl Sie einer öffentlichen Gruppe beliebige Salesforce-Benutzer hinzufügen können, können nur Benutzer
mit der Benutzerberechtigung "Artikel verwalten" und den entsprechenden Objektberechtigungen Artikelaktionen ausführen.
2. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Artikelaktionen ein, wählen Sie
Knowledge-Artikelaktionen und legen Sie die von den einzelnen Benutzern auszuführenden Aktionen fest. Beispielsweise können
Sie festlegen, dass eine Gruppe mit dem Namen "Herausgeber" Artikel veröffentlichen, archivieren und löschen muss und dass eine
403
Gruppe mit der Bezeichnung "Übersetzer" Artikel zur Übersetzung senden und übersetzte Artikel veröffentlichen und archivieren
muss.
3. Zuweisen der öffentlichen Gruppen zu Artikelaktionen:
a. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Knowledge-Artikelaktionen ein, wählen Sie
Knowledge-Artikelaktionen und klicken Sie auf Bearbeiten.
b. Wählen Sie für die zu ändernde Aktion das entsprechende Optionsfeld aus, und wählen Sie dann eine öffentliche Gruppe aus.
Wenn Sie eine Artikelaktion nicht ändern, können alle Benutzer mit der Berechtigung "Artikel verwalten" diese Aktion ausführen.
c. Klicken Sie auf OK und auf Speichern.
SIEHE AUCH:
404
Archivieren von Artikeln und Übersetzungen
Durch das Archivieren werden veröffentlichte Artikel, die veraltet sind, entfernt, sodass sie Agenten
und Kunden in den Salesforce Knowledge-Kanälen Ihrer Organisation nicht mehr angezeigt werden.
AUSGABEN
Archivieren von Artikeln:
Classic
1. Wählen Sie auf der Registerkarte "Artikelverwaltung" die Option Veröffentlichte
Artikel aus, wählen Sie im Bereich "Ansicht" die zu archivierenden Artikel aus und klicken
Sie dann auf Archivieren. Alternativ können Sie auf der Detailseite eines veröffentlichten Artikels
auf Archivieren klicken.
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
2. Wählen Sie die Option Artikel jetzt archivieren oder die Option
Archivierung planen am aus, um das Datum auszuwählen, an dem der Artikel
archiviert werden soll.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
3. Klicken Sie auf OK (OK).
Artikel, die Sie jetzt archivieren, werden direkt in die Ansicht "Archivierte Artikel" verschoben. Artikel,
deren Archivierung Sie zu einem späteren Zeitpunkt planen, werden weiterhin in der Ansicht
"Veröffentlichte Artikel" angezeigt, wobei jetzt neben dem Artikeltitel das Symbol für eine
ausstehende Aktion ( ) angezeigt wird. Bewegen Sie den Mauszeiger auf das Symbol, um das
Erstellen, Bearbeiten oder
Archivierungsdatum anzuzeigen. Am Tag des Archivierungsdatums wird der Artikel automatisch
Löschen von Artikeln:
in die Ansicht "Archivierte Artikel" verschoben.
•
"Artikel verwalten"
Anmerkung:
UND
• Wenn verschiedene Benutzer gleichzeitig Aktionen am selben Artikel durchführen,
kann es zu Konflikten kommen. Je nachdem, wer die Aktion als Erster durchführt, sind
die Artikel für nachfolgende Benutzer nicht mehr verfügbar, obwohl die Artikel noch
kurzzeitig in der Artikelliste angezeigt werden. Das Durchführen einer Aktion bei diesen
Artikeln führt zu einer Fehlermeldung zum Konflikt.
“Erstellen”, “Lesen”,
“Bearbeiten” oder
Artikeltyp
• Wenn Sie einen veröffentlichten Artikel bearbeiten, für den eine Archivierung geplant
ist, stornieren Sie damit auch die Archivierung.
• Wenn bei einem Artikel eine veröffentlichte Übersetzung mit einer Entwurfsversion
im Archiv vorhanden ist, wird die Entwurfsversion gelöscht. Veröffentlichte
Übersetzungen werden zusammen mit dem Artikel archiviert.
Tipp: Klicken Sie auf der Detailseite des Artikels auf Archivierung abbrechen, um eine
geplante Archivierung zu stornieren.
Veröffentlichen oder
Archivieren von Artikeln:
UND
“Erstellen”, “Lesen”,
“Bearbeiten” und
Artikeltyp
Senden von Artikeln zur
Übersetzung:
UND
“Erstellen”, “Lesen” und
“Bearbeiten” für den
Artikeltyp
Senden von Artikeln zur
Genehmigung:
• Die Berechtigungen
hängen von den
Einstellungen für den
Genehmigungsprozess
ab.
405
Erstellen und Ändern von Kategoriegruppen
Kategoriegruppen können von Salesforce Knowledge (Artikel) bzw. von Antworten-Communities
(Fragen) verwendet werden. In beiden Fällen sind Kategoriegruppen Container für einzelne
Datenkategorien. Die Kategoriegruppe "Verträge" beispielsweise könnte die Kategorien "Festpreis",
"Kostenerstattung" und "Unbegrenzte Lieferung" enthalten. Weitere Informationen finden Sie unter
Was sind Datenkategorien? auf Seite 407.
Erstellen oder Bearbeiten einer Kategoriegruppe:
1. Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Datenkategorie ein und
wählen Sie dann Einrichten von Datenkategorien aus.
2. Um eine neue Kategoriegruppe zu erstellen, klicken Sie im Abschnitt "Kategoriegruppen" auf
Neu. Sie können standardmäßig maximal fünf Kategoriegruppen und drei aktive
Kategoriegruppen erstellen. Wenden Sie sich an Salesforce, um zusätzliche Kategoriegruppen
anzufordern.
Wenn Sie eine vorhandene Kategoriegruppe bearbeiten möchten, bewegen Sie den Mauszeiger
auf den Kategoriegruppennamen und klicken Sie auf das Symbol Kategoriegruppe bearbeiten
(
).
3. Geben Sie einen Namen im Feld Gruppenname an. Dieser Name wird als Titel des
Dropdown-Menüs für die Kategorie auf den Registerkarten "Artikelverwaltung" und "Artikel"
und ggf. in der öffentlichen Knowledge Base angezeigt. Der Gruppenname wird nicht
auf der Registerkarte "Antworten" angezeigt.
4. Wenn Sie möchten, können Sie den Namen im Feld Eindeutiger Gruppenname
ändern. Es handelt sich hierbei um einen eindeutigen Namen zur Identifizierung der
Kategoriegruppe in der SOAP API.
5. Geben Sie optional eine Beschreibung für die Kategoriegruppe ein.
6. Klicken Sie auf Speichern. Sie erhalten eine E-Mail, nachdem der Speichervorgang
abgeschlossen ist.
Sie können Ihrer Kategoriegruppe jetzt Kategorien hinzufügen. Wenn Sie eine neue
Kategoriegruppe erstellen, erstellt Salesforce automatisch eine oberste Kategorie in der Gruppe
und nennt diese Alle. Sie können auf die Kategorie Alle doppelklicken, um sie
umzubenennen.
AUSGABEN
Classic
Datenkategorien und
Antworten sind verfügbar in
der Enterprise,
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Anzeigen der Seite
"Datenkategorien":
anzeigen"
Löschen von
Datenkategorien:
verwalten"
Aktivieren von Kategoriegruppen
Wenn Sie eine neue Kategoriegruppe hinzufügen, ist diese standardmäßig deaktiviert und wird nur auf den administrativen Setup-Seiten
für Datenkategorien, Rollen, Berechtigungssätze und Profile angezeigt. Belassen Sie Ihre Kategoriegruppen im deaktivierten Zustand,
wenn Sie Ihre Kategoriehierarchie einrichten und die Sichtbarkeit zuweisen. Solange Sie eine Kategoriegruppe noch nicht manuell
aktiviert haben, wird sie nicht in Salesforce Knowledge bzw. in der Antworten-Community angezeigt. Neben der Aktivierung der
Kategoriegruppe müssen Sie bei Antworten-Communities die Kategoriegruppe einer Zone, damit die Kategorien auf der Registerkarte
"Antworten" sichtbar werden.
406
Um eine Kategoriegruppe zu aktivieren und diese für die Benutzer verfügbar zu machen, bewegen Sie den Mauszeiger über den Namen
der Kategoriegruppe und klicken Sie auf das Symbol Kategoriegruppe aktivieren (
).
SIEHE AUCH:
Verwalten von Datenkategorien
Hinzufügen von Datenkategorien zu Kategoriengruppen
Löschen von Datenkategorien
Löschen und Wiederherstellen von Kategoriegruppen
Datenkategorien können von Salesforce Knowledge (Artikel und Artikelübersetzungen) und von
Antworten und Chatter Answers verwendet werden, damit Benutzer Artikel bzw. Fragen klassifizieren
und finden können. Administratoren können Datenkategorien verwenden, um den Zugriff auf
Artikel und Fragen zu steuern.
Salesforce Knowledge unterstützt eine fünfstufige Hierarchie von Datenkategorien innerhalb jeder
Kategoriegruppe. Artikel in der Knowledge Base können nach mehreren Kategorien klassifiziert
werden, die es den Benutzern erleichtern, die benötigten Artikel zu finden. Um Artikel z. B. nach
Vertriebsregionen und Geschäftseinheiten zu klassifizieren, erstellen Sie zwei Kategoriegruppen:
"Vertriebsregionen" und "Geschäftseinheiten". Die Kategoriegruppe "Vertriebsregionen" könnte
aus einer geografischen Hierarchie bestehen, wie "Alle Vertriebsregionen" als oberster Ebene,
"Nordamerika", "Europa" und "Asien" als zweiter Ebene usw.
In einer Antworten-Zone erleichtern Datenkategorien die Sortierung der Fragen, wodurch die
Navigation vereinfacht wird. Jede Antworten-Zone unterstützt nur eine Kategoriegruppe. Wenn
Sie beispielsweise ein Computerhersteller sind, könnten Sie eine Kategoriegruppe mit dem Namen
"Produkte" erstellen, die vier gleichrangige Kategorien enthält: "Leistungsstarke Laptops", "Ultraleichte
Laptops", "Spiele-Desktops" und "Unternehmens-Desktops". Auf der Registerkarte "Antworten"
können die Zonenmitglieder jeder Frage eine der vier Kategorien zuweisen und dann diese
Kategorien nach Antworten auf bestimmte Fragen durchgehen.
AUSGABEN
Classic
Datenkategorien und
der Enterprise,
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Vorteile von Datenkategorien
Logische Klassifizierung von Artikeln
Als Knowledge Base-Administrator können Sie Ihre Knowledge Base-Artikel in einer logischen
Hierarchie anordnen und Artikel mit Tags und somit mit den in Ihrer Branche entscheidenden
Attributen versehen.
Anzeigen der Seite
"Datenkategorien":
anzeigen"
Einfacher Zugriff auf Fragen
Als Antworten-Administrator können Sie auswählen, welche Datenkategorien auf der
Registerkarte "Antworten" sichtbar sein sollen. Zonenmitglieder können eine Frage mit
einem Kategorie-Tag versehen, wodurch anderen Mitgliedern das Auffinden von Fragen
und Antworten erleichtert wird.
Löschen von
Datenkategorien:
verwalten"
407
Steuerung der Sichtbarkeit von Artikeln und Fragen
Als Knowledge Base- oder Antworten-Community-Administrator können Sie die Sichtbarkeit von Artikeln bzw. Fragen zentral steuern,
indem Sie den Kategorien in den Kategoriegruppen Rollen, Berechtigungssätze oder Profile zuweisen. Wenn ein Artikel oder eine
Frage kategorisiert wird, können die Benutzer mit zugewiesener Sichtbarkeit diese automatisch sehen.
Filtern von Artikeln
Als Supportmitarbeiter können Sie, wenn Artikel in logische Kategorien klassifiziert sind, einen benötigten Artikel schnell und mühelos
finden, indem Sie die Knowledge Base Ihrer Organisation filtern. Um sicherzustellen, dass Ihnen alle relevanten Artikel angezeigt
werden, bietet das Filtern nach Kategorie erweiterbare Ergebnisse, die die über- und untergeordneten Elemente einer Kategorie in
der Kategoriehierarchie beinhalten. Wenn Ihre Kategoriehierarchie für Produkte beispielsweise die Ebenen "Alle Produkte > Computer
> Laptops > Spiele-Laptops" aufweist und Sie einen Kunden mit einem Laptop-Problem behilflich sind, können Sie nach "Laptop"
filtern und es werden alle Artikel angezeigt, die mit "Laptop" klassifiziert sind sowie alle Artikel mit der Kategorie "Computer", "Alle
Produkte" und "Spiele-Laptops". Sie werden somit auf nützliche verwandte Artikel hingewiesen, wie ein kostenloses Versandangebot
für alle Produkte oder ein Aufrüstungsangebot für Spiele-Laptops. (Um die Ausgabe irrelevanter Ergebnisse zu vermeiden, werden
bei der Kategoriefilterung nur verwandte Kategorien in derselben Linie ausgegeben, also keine gleichrangigen Kategorien
("Geschwister") oder gleichrangigen Kategorien untergeordnete Kategorien. Artikel zu Desktops, einer gleichrangigen Kategorie zu
"Laptops", werden nicht angezeigt.)
Navigation in Artikeln und Fragen
Als Endbenutzer können Sie in den Kategorien auf der Registerkarte "Artikel" bzw. "Antworten" navigieren, um die benötigten
Informationen zur Lösung Ihres Problems zu finden.
Verwalten von Kategoriegruppen für Artikel und Fragen
Wenn Ihre Organisation über Salesforce Knowledge und eine Antworten-Community verfügt, können Sie separate Kategoriegruppen
erstellen oder dieselbe Kategoriegruppe für Artikel und Fragen verwenden.
Überblick über Datenkategorien in Artikeln
Eine Kategoriegruppe kann eine Reihe von Kategorien aufnehmen. In Salesforce Knowledge entspricht dies dem Namen der
Dropdown-Menüs für Kategorien. Wenn Sie beispielsweise die Seite "Datenkategorien" unter "Setup" verwenden (geben Sie im Feld
Schnellsuche den Text Datenkategorie ein und wählen Sie dann Einrichten von Datenkategorien aus), um die
Kategoriegruppe "Produkte" zu erstellen und zu aktivieren, wird auf der Registerkarte "Artikelverwaltung", der Seite für die
Artikelbearbeitung, der Registerkarte "Artikel" in allen Kanälen und in der öffentlichen Knowledge Base das Menü "Produkte" angezeigt.
In der folgenden Abbildung wird die Ansicht eines Knowledge Base-Administrators eines Artikels über Laptopgeschäfte veranschaulicht.
Mithilfe der Bearbeitungsseite für den Artikel hat der Administrator den Artikel mit "Laptops" in der Kategoriegruppe "Produkte" und
"USA" in der Kategoriegruppe "Geografie" klassifiziert.
Ein Artikel über Laptopgeschäfte auf der Registerkarte "Artikelverwaltung"
In der nächsten Abbildung wird nun ein Agent veranschaulicht, der denselben Artikel sucht, der auf der Registerkarte "Artikel" veröffentlicht
wurde. Der Agent hat "Laptop" bzw. "USA" in den Dropdown-Menüs "Produkte" bzw. "Geografie" ausgewählt, um einen Artikel abzurufen,
der sowohl mit "Laptops" als auch mit "USA" klassifiziert ist.
408
Ein Artikel über Laptopgeschäfte auf der Registerkarte "Artikel"
Wenn Sie Kategorien zu einer Kategoriegruppe hinzufügen, erstellen Sie eine Hierarchie, die bis zu fünf Ebenen und bis zu 100 Kategorien
insgesamt enthalten kann. Jede Kategorie kann eine übergeordnete Kategorie sowie zahlreiche gleichrangige Kategorien ("Geschwister")
und zahlreiche untergeordnete Kategorien aufweisen. Eine robuste und gut strukturierte Kategoriehierarchie erleichtert den Benutzern
das schnelle und einfache Auffinden von für sie relevanten Artikeln.
Standardmäßig haben alle Salesforce Knowledge-Benutzer Zugriff auf alle Kategorien; Sie können jedoch die Kategoriesichtbarkeit durch
eine Rolle, einen Berechtigungssatz oder ein Profil einschränken.
Überblick über Datenkategorien in Antworten-Zonen
Eine Antworten-Zone unterstützt nur eine Kategoriegruppe und Mitglieder können jeder Frage nur eine Kategorie zuweisen. Sie können
zwar bis zu fünf Hierarchieebenen von Kategorien in einer Kategoriegruppe erstellen, in Ihrer Antworten-Community wird jedoch nur
die erste Kategorieebene unterstützt. Untergeordnete Kategorien unterhalb der ersten Ebene werden nicht in der Community angezeigt
und die Community-Mitglieder können diese untergeordneten Kategorien keinen Fragen zuweisen. Die Kategorien innerhalb der Gruppe
werden auf der Registerkarte "Antworten" unterhalb des Namens der Zone angezeigt.
Registerkarte "Antworten" mit Kategorien
Standardmäßig haben alle Zonenmitglieder Zugriff auf alle Kategorien; Sie können jedoch die Kategoriesichtbarkeit angeben.
409
Beachten Sie beim Planen und Implementieren von Datenkategorien für Ihre Organisation die folgenden Punkte:
• Es können bis zu drei Kategoriegruppen mit maximal fünf Hierarchieebenen pro Gruppe erstellt werden. Jede Kategoriegruppe kann
insgesamt 100 Kategorien aufweisen.
• Wenn Sie Datenkategorien in Verbindung mit Antworten verwenden möchten, müssen Sie die Kategoriegruppe nach dem Erstellen
zuweisen, indem Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Datenkategoriezuweisungen eingeben und
dann unter "Antworten" Datenkategoriezuweisungen auswählen. Einer Antworten-Community kann nur eine einzige
Kategoriegruppe zugewiesen werden. Salesforce Knowledge unterstützt mehrere Kategoriegruppen.
• Sie können zwar bis zu fünf Hierarchieebenen von Kategorien in einer Kategoriegruppe erstellen, in Ihrer Antworten-Community
wird jedoch nur die erste Kategorieebene unterstützt. Untergeordnete Kategorien unterhalb der ersten Ebene werden nicht in der
Community angezeigt, und die Community-Mitglieder können diese untergeordneten Kategorien keinen Fragen zuweisen. Salesforce
Knowledge unterstützt eine Hierarchie von Datenkategorien.
• Kategoriegruppen werden Benutzern erst nach dem Aktivieren angezeigt. Aktivieren Sie Kategoriegruppen erst nach dem Definieren
der zugehörigen Kategorien und Zugriffseinstellungen, einschließlich der Sichtbarkeit.
• Beim Zuweisen von Kategorien zu Artikeln können Sie in einer Kategoriegruppe bis zu acht Kategorien auswählen.
• Wenn ein Artikel keine Kategorien aufweist, wird er nur angezeigt, wenn Sie im Dropdown-Menü "Kategorie" die Option Kein
Filter auswählen.
• Beim Suchen nach Artikeln oder Artikelübersetzungen werden bei der Auswahl von Kategorien automatisch die über- und
untergeordneten Kategorien dieser Kategorien ausgewählt. Dies erstreckt sich bis einschließlich zur obersten Ebene. Gleichrangige
Kategorien werden davon nicht erfasst. Wenn eine Kategoriehierarchie z. B. die Ebenen "Alle Produkte", "Switches", "Optische
Netzwerke" und "Metro Core" umfasst, werden durch die Auswahl von "Optische Netzwerke" im Dropdown-Menü "Kategorie" Artikel
aus allen vier Kategorien angezeigt. Falls die Kategorie "Switches" jedoch eine gleichrangige Kategorie mit der Bezeichnung "Router"
aufweist, werden durch die Auswahl von "Optische Netzwerke" keine Artikel aus "Router" angezeigt. Durch die
Sichtbarkeitseinstellungen für Kategorien kann eingeschränkt werden, nach welchen bestimmten Artikeln gesucht werden kann.
• Nachdem Sichtbarkeitseinstellungen für die Kategorien ausgewählt wurden, gilt Folgendes:
– Benutzer, denen keine Sichtbarkeit zugewiesen ist, können nur nicht kategorisierte Artikel und Fragen anzeigen, es sei denn, die
Standardkategoriesichtbarkeit wurde eingerichtet.
– Bei rollenbasierter Sichtbarkeit werden für Kundenportalbenutzer und Partnerportalbenutzer standardmäßig die dem jeweiligen
Accountmanager zugewiesenen Sichtbarkeitseinstellungen für Kategoriegruppen übernommen. Sie können für jede Portalrolle
die Sichtbarkeitseinstellungen für Kategoriegruppen ändern.
– Wenn Sie nur auf eine einzige Kategorie in einer Kategoriegruppe zugreifen können, wird das Dropdown-Menü "Kategorie" für
die betreffende Kategoriegruppe nicht auf der Registerkarte "Artikel" angezeigt.
• Löschen von Kategorien:
– Bewirkt das dauerhafte Löschen. Ein Wiederherstellen ist nicht möglich. Eine Anzeige im Papierkorb erfolgt nicht.
– Untergeordnete Kategorien werden dauerhaft gelöscht.
– Gegebenenfalls werden die Kategorie und die untergeordneten Elemente aus der Registerkarte "Antworten", der Registerkarte
"Artikelverwaltung", der Registerkarte "Artikel" in allen Kanälen und aus der öffentlichen Knowledge Base Ihres Unternehmens
entfernt.
– Entfernt Verknüpfungen zwischen Kategorien und Artikeln bzw. Fragen. Artikel und Fragen können einer anderen Kategorie
zugewiesen werden.
– Entfernt die Zuordnung zur Sichtbarkeit. Die Benutzer können keine Artikel und Antworten mehr anzeigen, die der gelöschten
Kategorie zugeordnet sind.
• Löschen von Kategoriegruppen:
410
– Bewirkt das Verschieben in den Abschnitt "Gelöschte Kategoriegruppen"; hierbei handelt es sich um einen Papierkorb. In diesem
Abschnitt können Elemente angezeigt aber nicht bearbeitet werden. Dort verbleiben Kategoriegruppen für 15 Tage, bevor sie
dauerhaft gelöscht werden und nicht mehr wiederhergestellt werden können. Während dieser 15-tägigen Zeitspanne können
Sie Kategoriegruppen entweder wiederherstellen oder sofort dauerhaft löschen.
– Löscht alle Kategorien in dieser Gruppe.
– Entfernt alle Zuordnungen zwischen den Kategorien der Gruppe und Artikeln bzw. Fragen.
– Entfernt alle Zuordnungen zwischen den Kategorien und der Sichtbarkeit.
– Gegebenenfalls wird das Dropdown-Menü "Kategorie" aus der Registerkarte "Artikel" in allen Kanälen und aus der öffentlichen
Knowledge Base Ihres Unternehmens entfernt.
• Mit der Übersetzungsworkbench können Sie die Bezeichnungen von Kategorien und Kategoriegruppen übersetzen.
Bewährte Methoden
Befolgen Sie bei der Verwendung von Datenkategorien folgende Tipps:
• Verwenden Sie Tastenkombinationen, um Datenkategorien schneller verwalten zu können.
• Legen Sie nach dem Erstellen oder Aktualisieren von Kategorien die Sichtbarkeitsregeln für Kategoriegruppen fest.
• Speichern Sie Ihre Änderungen regelmäßig. Je mehr Aktionen Sie durchführen, bevor Sie auf Speichern klicken, desto länger dauert
der Speichervorgang.
SIEHE AUCH:
411
Administratoren können Datenkategorien für Salesforce Knowledge-Artikel oder Fragen in Zonen
erstellen, damit Benutzer Artikel bzw. Fragen klassifizieren und nach diesen suchen können.
Administratoren können darüber hinaus Datenkategorien verwenden, um den Zugriff auf Artikel
und Fragen zu steuern. Weitere Informationen finden Sie unter Was sind Datenkategorien? auf Seite
407.
Geben Sie unter "Setup" im Feld Schnellsuche den Text Datenkategorie ein und wählen
Sie dann Einrichten von Datenkategorien aus. Dadurch wird die Seite "Datenkategorien"
aufgerufen, auf der Sie folgende Möglichkeiten haben:
• Erstellen Sie eine Kategoriegruppe. Eine Kategoriegruppe kann eine Reihe von Kategorien
aufnehmen. In Salesforce Knowledge wird sie als Name des Dropdown-Menüs "Kategorie" auf
den Registerkarten "Artikelverwaltung" und "Artikel" angezeigt. Wenn Sie beispielsweise zwei
Kategoriegruppen mit den Bezeichnungen "Geografie" und "Produkte" erstellen, verfügen die
Registerkarten "Artikelverwaltung" und "Artikel" jeweils über zwei Kategoriemenüs, aus denen
bestimmte Kategorien ausgewählt werden können: "Geografie" und "Produkte". In Chatter
Answers-Zonen steht das Dropdown-Menü für die Kategoriegruppe auf der Registerkarte für
Fragen und Antworten zur Verfügung. Zudem ist es auf Chatter Answers-Websites und auf
entsprechenden Portalen zu finden. Wenn Sie Kategorien für Ihre Zone eingerichtet haben,
können Benutzer eine Kategorie für ihre Frage auswählen, wenn Sie eine Frage in der Zone
posten.
• Fügen Sie einer Kategoriegruppe Kategorien hinzu. Nachdem Sie eine Kategoriegruppe
erstellt haben, können Sie innerhalb dieser Gruppe eine Kategoriehierarchie erstellen. Es
handelt sich hierbei um Werte, die vom Benutzer ausgewählt werden, wenn er eine Kategorie
oder Frage einem Artikel zuweist oder nach Artikeln bzw. Fragen sucht.
• Vorhande Kategorien ändern. Sie können den Namen einer Kategorie ändern, andere Attribute
der Kategorie aktualisieren, sie an eine andere Stelle in der Hierarchie verschieben oder
Kategorien alphabetisch sortieren.
• Eine Kategoriegruppe löschen. Sie können eine Kategoriegruppe löschen, wiederherstellen
oder dauerhaft löschen.
• Eine Kategorie löschen. Sie können jede beliebige Kategorie dauerhaft löschen.
AUSGABEN
Classic
Datenkategorien und
der Enterprise,
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Anzeigen der Seite
"Datenkategorien":
anzeigen"
Löschen von
Datenkategorien:
verwalten"
• Kategorien übersetzen. Sie können Ihre Kategorien in die Sprachen übersetzen, die Sie
unterstützen möchten.
• Bewegen Sie den Mauszeiger über eine Kategoriegruppe, um ihre Eigenschaften anzuzeigen und ob sie in Salesforce Knowledge
oder einer Antworten-Community verwendet wird.
Anmerkung: Standardmäßig können Salesforce Knowledge-Benutzer und Mitglieder der Antworten-Community auf alle Artikel
und Fragen zugreifen, die beliebigen Kategorien zugewiesen sind. Wenn Sie den Zugriff auf Artikel und Fragen einschränken
möchten, können Sie Standardsichtbarkeitseinstellungen von Datenkategorien bearbeiten.
412
Löschen von Datenkategorien
ACHTUNG: Das Löschen von Kategorien kann zu langen Verarbeitungszeiten,
Änderungen an der Artikelsichtbarkeit, Änderungen an der Kategorisierung von Artikeln
und Fragen sowie anderen maßgeblichen Konsequenzen führen. Lesen Sie das vorliegende
Thema aufmerksam, bevor Sie Kategorien löschen.
Löschen einer Kategorie:
2. Klicken Sie auf den Namen einer Kategoriegruppe.
3. Klicken Sie auf einen Kategorienamen. Klicken Sie gegebenenfalls auf Alle erweitern, um alle
Kategorien anzuzgeigen, die der Kategoriegruppe angehören.
4. Drücken Sie die Entfernen-Taste oder wählen Sie Kategorie löschen in der Dropdownliste
"Aktionen".
5. Klicken Sie im Bestätigungsdialogfeld auf OK.
6. Wählen Sie aus, auf welche Weise Sie Artikel neu klassifizieren möchten, die mit der gelöschten
Kategorie oder mit den der Kategorie untergeordneten Kategorien verknüpft sind.
• Weisen Sie die Kategorie zu, die der gelöschten Kategorie übergeordnet war.
• Weisen Sie eine andere Kategorie zu. Sie können eine beliebige andere Kategorie aus
dieser Kategoriegruppe auswählen.
Anmerkung: Die Kategorie, die Sie auswählen, kann selbst nicht gelöscht werden,
bis Sie Ihre Arbeit gespeichert haben.
• Weisen Sie den Artikeln in dieser Kategoriegruppe keine neue Kategorie zu.
Die Artikel behalten grundsätzlich ihre Kategorien aus anderen Kategoriegruppen.
Löschen einer Kategorie:
• Der Löschvorgang ist endgültig. Ein Wiederherstellen ist nicht möglich. Eine Anzeige im
Papierkorb erfolgt nicht.
AUSGABEN
Classic
Datenkategorien und
der Enterprise,
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
Anzeigen der Seite
"Datenkategorien":
anzeigen"
Löschen von
Datenkategorien:
verwalten"
• Untergeordnete Kategorien werden dauerhaft gelöscht.
• Gegebenenfalls werden die Kategorie und die untergeordneten Elemente aus der Registerkarte "Antworten", der Registerkarte
"Artikelverwaltung", der Registerkarte "Artikel" in allen Kanälen und aus der öffentlichen Knowledge Base Ihres Unternehmens
entfernt.
• Entfernt Verknüpfungen zwischen Kategorien und Artikeln bzw. Fragen. Artikel und Fragen können einer anderen Kategorie zugewiesen
werden.
• Entfernt die Zuordnung zur Sichtbarkeit. Die Benutzer können keine Artikel und Antworten mehr anzeigen, die der gelöschten
Kategorie zugeordnet sind.
413
Wichtig: Ändern Sie die Kategoriehierarchie bei geringer Benutzeraktivität. Da der Speichervorgang möglicherweise umfangreiche
und komplexe Neuberechnungen erfordert, nimmt er wahrscheinlich viel Zeit in Anspruch. Während der Verarbeitung ist bei der
Suche nach Artikeln oder Fragen oder bei der Verwendung von Kategorie-Dropdownlisten mit verringerter Leistung zu rechnen.
SIEHE AUCH:
Ändern und Positionieren von Datenkategorien
Tastenkombinationen für Datenkategorien
Ändern und Positionieren von Datenkategorien
ACHTUNG: Das Ändern von Kategorien kann zu langen Verarbeitungszeiten, Änderungen
an der Artikelsichtbarkeit, Änderungen an der Kategorisierung von Artikeln und Fragen
sowie zu anderen maßgeblichen Konsequenzen führen. Lesen Sie das vorliegende Thema
aufmerksam durch, bevor Sie Kategorien ändern.
Ändern der Datenkategorien in einer Kategoriegruppe und ihrer Positionen in der Hierarchie:
2. Klicken Sie auf den Namen einer Kategoriegruppe.
3. Klicken Sie entweder auf Alle erweitern, um die gesamte Kategoriehierarchie anzuzeigen,
oder auf Alle reduzieren, wenn Sie nur die obersten Kategorien anzeigen möchten.
4. Doppelklicken Sie auf eine Kategorie, um ihren Namen oder ihren eindeutigen API-Namen zu
bearbeiten.
5. Nutzen Sie die Bearbeitung per Ziehen und Ablegen, um eine Kategorie neu in der Hierarchie
zu positionieren. Hierbei weist ein rotes Symbol auf ein ungültiges Ziel hin, während ein grünes
Symbol anzeigt, dass das Ziel gültig ist:
AUSGABEN
Classic
Datenkategorien und
der Enterprise,
verfügbar in der
Performance und
Developer Edition.
der Enterprise und
Unlimited Edition.
• Ziehen Sie eine Kategorie auf eine andere Kategorie, um diese als untergeordnete Kategorie
der Zielkategorie neu zu positionieren. Ziehen Sie beispielsweise "USA" auf "Nordamerika",
um "USA" eine Ebene unterhalb von "Nordamerika" anzuordnen. Nach diesem Vorgang
wird die Kategorie unterhalb der anderen untergeordneten Kategorien auf dieser Ebene
Anzeigen der Seite
angezeigt.
• Ziehen Sie eine Kategorie auf eine Linie, die an eine andere Kategorie grenzt, um sie als
gleichrangige Kategorie der entsprechenden Kategorie neu zu positionieren. Wenn Sie
beispielsweise "USA" zwischen "Kanada" und "Mexiko" positionieren möchten, ziehen
Sie die Kategorie "USA" auf die Linie zwischen "Kanada" und "Mexiko".
6. Bewegen Sie den Mauszeiger auf einen Kategorienamen und wählen Sie dann
Untergeordnete Kategorien alphabetisch anordnen in der
Dropdownliste "Aktionen" aus, um die untergeordneten Kategorien der entsprechenden
Kategorie in alphabetischer Reihenfolge anzuordnen. Dies betrifft nur die direkt
untergeordneten und keine noch weiter untergeordneten Elemente.
"Datenkategorien":
anzeigen"
Löschen von
Datenkategorien:
verwalten"
7. Beim Ändern der Kategoriehierarchie können Sie Ihre letzten Aktionen widerrufen, indem Sie auf Rückgängig machen klicken.
Ebenso können Sie auf Wiederholen klicken, um Ihre durchgeführten Aktionen schrittweise vorwärts durchzugehen.
414
8. Klicken Sie auf Speichern. Sie erhalten eine E-Mail, nachdem der Speichervorgang abgeschlossen ist.
Anmerkung: Speichern Sie Ihre Änderungen regelmäßig. Je mehr Aktionen Sie durchführen, bevor Sie auf Speichern klicken,
desto länger dauert der Speichervorgang.
Beim Speichervorgang wird Folgendes neu berechnet:
• Die Inhalte des Dropdown-Menüs "Kategorie".
• Die für die einzelnen Benutzer sichtbaren Artikel und Fragen.
• Die mit Kategorien verknüpften Artikel und Fragen.
Wichtig: Ändern Sie die Kategoriehierarchie bei geringer Benutzeraktivität. Da der Speichervorgang möglicherweise umfangreiche
und komplexe Neuberechnungen erfordert, nimmt er wahrscheinlich viel Zeit in Anspruch. Während der Verarbeitung ist bei der
Suche nach Artikeln oder Fragen oder bei der Verwendung von Kategorie-Dropdownlisten mit verringerter Leistung zu rechnen.
Beispiel: Wie sich das Ändern der Hierarchie auf die Klassifizierung der Artikel auswirkt
Durch die Klassifizierung eines Artikels mit einer übergeordneten Kategorie wird automatisch der Zugriff zu den der entsprechenden
Kategorie untergeordneten Kategorien gewährt. Sie können nicht explizit sowohl eine übergeordnete Kategorie als auch eine dieser
Kategorie untergeordnete Kategorie auf einen Artikel anwenden. Wenn Sie auf der Bearbeitungsseite eines Artikels eine übergeordnete
Kategorie auswählen, werden die ihr untergeordneten Kategorien grau angezeigt – Sie können sie nicht zusätzlich zur übergeordneten
Kategorie auswählen. Salesforce be

Einrichtung und Pflege von Kundensupport-Tools

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