Möbelhäuser überzeugen ihre Kunden

Serviceprofil: Möbelhäuser 2013
2,15
Branchenwert Globalzufriedenheit 2013
Möbelhäuser überzeugen ihre Kunden
Branchensteckbrief
Geführte Interviews: 3.871
Auf die Frage nach der Zufriedenheit
Ikea und Segmüller. Alle drei liegen
Erhebungsmethode:
mit
über
Onlineinterviews (CAWI)
ihrem
Möbelhaus,
hauptsächlich
antwortet
genutzten
die
dem
Branchenmittelwert
der
größte
Globalzufriedenheit. Möbel Kraft gelingt
Kundengruppe mit „sehr zufrieden“ oder
es, sich durch einen besonders hohen
Grundgesamtheit:
„vollkommen zufrieden“. Daraus ergibt
Anteil an überzeugten Kunden (81%) von
Bevölkerung 16 - 69 Jahre
sich ein Anteil von 67 Prozent überzeugter
der Konkurrenz abzuheben.
Kunden. Der Branchendurchschnitt der
Ikea und Möbel Kraft bieten ihren
Erhebungszeitraum:
Globalzufriedenheit liegt bei 2,15. Zu den
Kunden die größten Vorteile im Vergleich
07.05.2013 bis 22.05.2013
am besten bewerteten Möbelhäusern mit
zu anderen Möbelhäusern. Unter den
mindestens 100 Kundenbewertungen
Ikea-Kunden glauben 67 Prozent der
in
zählen Möbel Möbelhäuser
Kraft,
Befragten,
Dieder
fünfStudie
bestbewerteten
2013dass
im
Vergleich zum Branchendurchschnitt
Die fünf bestbewerteten Möbelhäuser 2013
im Vergleich zum Branchendurchschnitt
ihr
hauptsächlich
Wettbewerbsvorteile
Top-2-Anteile: Ikea und
Möbel Kraft schneiden überdurchschnittlich ab
Wettbewerbsvorteile Top-2-Anteile: Ikea und
Möbel Kraft überdurchschnittlich bewertet
Branchendurchschnitt
Überzeugte
Branche Möbelhäuser
Zufriedengestellte
67%
31%
53%
Mittelwert
Enttäuschte Kunden
3%
2,15
Ikea
67%
Möbel Kraft
Möbel Kraft
18% 1%
81%
1,94
IKEA
71%
28%
2%
2,08
Segmüller
71%
27%
2%
2,12
1%
2,20
Dänisches Bettenlager
Höffner
65%
63%
34%
33%
Aussagekräftige Ergebnisse liegen außerdem vor für:
Porta/Happy Porta, Roller, SB-Möbel Boss, XXXLutz-Gruppe, Poco-Domäne
Kundenmonitor Deutschland 2013
V130925
4%
2,25
64%
Segmüller
46%
Höffner
45%
Dänisches Bettenlager
41%
XXXLutz-Gruppe
41%
Poco-Domäne
Roller
38%
35%
Porta/Happy Porta
33%
SB-Möbel Boss
32%
Made by
Made by Deutschland
ServiceBarometer
AG
Kundenmonitor
2013
Made by
Serviceprofil: Möbelhäuser 2013
Die Zufriedenheitsskala im Kundenmonitor Deutschland
Die hier angegebenen Zufriedenheitswerte geben Anteile oder den
errechneten Mittelwert der im Kundenmonitor Deutschland eingesetzten Skala von „vollkommen zufrieden“ bis „unzufrieden“ an.
vollkommen
zufrieden
sehr zufrieden
zufrieden
weniger
zufrieden
unzufrieden
=1
=2
=3
=4
=5
genutztes Möbelhaus ihnen „bestimmt
Leistungsmerkmale und ihre Bedeutung für die
Globalzufriedenheit 2013
Leistungsmerkmale
und ihre Bedeutung für die
ja“
Globalzufriedenheit 2013
oder
„wahrscheinlich
ja“
mehr
Vorteile bietet. Bei Möbel Kraft umfasst
Zufriedenheit
diese Gruppe 64 Prozent der Kunden.
Beide Werte liegen deutlich über dem
2,80
Branchendurchschnitt von 53 Prozent.
Besonders zufrieden zeigen sich die
Möbelhaus-Kunden
und
mit
Angebotsvielfalt
Auswahl
(2,11)
und
Freundlichkeit der Mitarbeiter (2,14).
Hier
liegen
über
dem
die
Mittelwerte
jeweils
Branchenmittelwert
der
Globalzufriedenheit. Zieht man zusätzlich
die Bedeutung verschiedener Faktoren
für die Globalzufriedenheit heran, sticht
der große Einfluss von Preis-Leistungs-
Branchendurchschnitt
Globalzufriedenheit
2,60
2,40
2,20
Übersichtlichkeit Warenangebot
Fachliche Beratung
Vielfalt Sonderangebote/Aktionen
Verfügbarkeit Sonderangebote
Made by
Kundenmonitor Deutschland 2013
Kanäle
heraus:
die
eigene
Sonderangeboten
Recherche im Internet (38 Prozent)
haben zwar einen relevanten Einfluss
und das klassische Werbemedium
auf
liegen
Prospekt (36 Prozent Nutzeranteil).
in ihrer Wichtigkeit jedoch deutlich
Die Internetrecherche wird dabei von
hinter der allgemeinen Preis-Leistungs-
jüngeren Käufern stärker bevorzugt,
Wahrnehmung
dem
wohingegen die älteren Kunden eher
Mehrere
Antworten
möglich
Informationsquelle letzter Einkauf
Eigene Recherche im Internet
Branche
Möbelhäuser
auf den Prospekt ihres Möbelhauses
zurückgreifen. Ein ähnliches Bild zeigt
16-29 Jahre
48%
nachhaltig erfolgreicher Dauerniedrig-
sich bei der Bezugsquelle Onlineshop:
30-39 Jahre
45%
preiskonzepten in anderen Branchen,
28 Prozent unter den 16 bis 39 –
40-49 Jahre
erhält
jährigen Möbelkäufern haben in den
dieses
neuer
Ergebnis
besonderes
letzten 12 Monaten bereits Möbel oder
Gewicht.
Betrachtet
man
die
genutzten
Informationsquellen zur Vorbereitung des
letzten Einkaufs, kristallisieren sich unter
Einrichtungsgegenstände
Onlineshop bezogen.
in
einem
50-59 Jahre
60-69 Jahre
35%
30%
24%
Prospekte
36%
38%
Rabatt-
immer
ServiceBarometer AG
Jüngere Kunden informieren
Stromversorger
Globalzufriedenheit
sich
häufiger im2012:
Internet,
ältere Kunden nutzen lieber
Prospekte
aktionen in der Möbelbranche und
Hintergrund
0,80
Qualität Waren und Produkte
Verfügbarkeit
Vor
unwichtige
wichtige
Merkmale
Merkmale
0,40
0,50
0,60
0,70
Freundlichkeit der Mitarbeiter
zwei
zurück.
0,30
Auswahl und Angebotsvielfalt
den möglichen (Mehrfach-) Nennungen
Kundenzufriedenheit,
1,80
Gestaltung der Verkaufsräume
Produkte ins Auge. Die Vielfalt und
die
2,00
Preis-Leistungs-Verhältnis
Verhältnis und Qualität der Waren und
an
Bedeutung (Pearson‘s R)
33%
35%
35%
40%
41%
Weitere Antwortmöglichkeiten sind: Katalog; Werbung per Post; Zeitungs/Zeitschriftenwerbung; Freunde, Bekannte; Newsletter des Anbieters;
Gutscheindienste; Testbereichte; Rundfunkspots/Fernsehspots
Kundenmonitor Deutschland 2013
Herausgeber des Kundenmonitor Deutschland:
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Telefon: (089) 89 66 69 0
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