PDF A História de Toshiro

A HISTÓRIA DE TOSHIRO
Essa história é ótima, ela retrata de forma muito simples o que é o CRM.
Não entendeu?
CRM é um termo vindo do inglês que trata do
gerenciamento do relacionamento com o cliente.
Tendemos a pensar que isso é para grandes empresas,
com softwares caros e grande base de dados.
Mas a historinha a seguir apresenta um CRM feito em
caderneta, numa pequena mercearia, de forma genial e
muito lucrativa. Leia com carinho tentando aproveitar
algo para o seu negócio!
(Texto retirado da Revista Clientes, autor Marcos Fabio Mazza)
"Toshiro morava em uma cidadezinha do interior. Desde que tinha se mudado da roça para a
cidade, tinha uma pequena mercearia. Certa vez, imaginou como poderia aumentar as vendas e
deixar o freguês contente. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas
cadernetas e carimbou nas capas a sigla CRM - Caderneta de Registro Mensal.
Era nelas que Toshiro controlava as contas dos fregueses. Logo, a CRM ficou popular no bairro:
"Anota aí na CRM dois quilos de tomate para a patroa"
- ordenava a Benedita. Mas, a caderneta não servia
apenas para cobrar os fregueses. Naquelas linhas, o
japonês enxergava muito mais que o total que iria
receber no final do mês. Ele identificava ciclos de
comportamento, suas preferências, a associação dos
produtos adquiridos e muitas outras coisas. Até a data
de aniversário e idade das crianças ele sabia, pelo
número da velinha adquirida. Só de olhar na
caderneta, Toshiro sabia quando oferecer novidades para o freguês. A data escolhida para pagar
era a mesma em que o freguês estava com a carteira mais cheia e, portanto, mais aberto a
sugestões. Identificar preferências e associações de produtos também ajudava a vender.
A freguesa levava sempre banana e aveia? Ele criava pacotes promocionais com um terceiro
produto, como mel ou farinha Láctea. Criava novos hábitos na família e diminuía o estoque. A
última compra foi há muito tempo? Toshiro ligava avisando que a laranja estava em promoção.
E o freguês ia lá buscar, só porque o japonês se preocupou em ligar.
Logo, o Toshiro já tinha comprado a Kombi para entregar a mercadoria na casa dos fregueses e
a cada entrega, no fim do dia, aproveitava para conhecer melhor o resto da família. Assim,
descobriu que o Sr. Alberto gostava de beliscar um queijinho e tomar uma pinguinha toda tarde,
antes de jantar, quando chegava exausto da oficina. Soube também que a dona Jurema adorava
preparar pães de ricota com passas.
Toshiro tinha até mandado o filho fazer faculdade na capital. E todos estavam muito felizes. Isso
até o filho voltar, com diploma e tudo, e virar consultor do pai, enquanto não encontrava
emprego. Achou a caderneta antiquada. Vendas, só à vista. Se o freguês quisesse parcelar, que
fosse pelo cartão. Toshiro estranhava este modo de trabalhar, mas o filho tinha diploma de
faculdade, e ele nunca tinha ido à escola. E vivia dizendo coisas assustadoras, como globalização,
competitividade, marketing... Coisas que, se não fossem levadas a sério, iam fazer a mercearia
perder toda a freguesia. E foi o que aconteceu.
A solução foi vender a Kombi de entregas e comprar espaço de anúncio no jornal e no rádio.
Sobrou algum para um outdoor e uma tarde de palhaço com microfone na porta da mercearia.
Sem Kombi para entregar, o jeito era cada freguês carregar sua própria compra. Ou comprar
menos, para o braço não esticar na caminhada. Toshiro sentia saudades do modo antigo, da
amizade com os fregueses, do conhecimento de seus hábitos. E do lucro...
Um dia, uma propaganda do jornal chamou sua atenção: "CRM - Conheça os Hábitos de Seus
Clientes", parecia a sigla das cadernetas, só que era em inglês, "Customer Relationship
Management".
Toshiro teve de vender a mercearia para uma grande rede de supermercados. E ficou muito
triste. Mas, hoje, teve uma grande alegria. O filho estava ajudando a grande rede que comprou
sua mercearia a implantar o CRM, aquele tal, em inglês. O mesmo que era muito complicado
para ele, tão ignorante, usar. Mas o seu filho, este sim, tinha feito faculdade e sabia dessas coisas
tão complicadas."
Antes de pensar em CRM se pergunte e responda honestamente: minha empresa está mais para
o Toshiro ou para o filho?
CRM NÃO É MODA, É UMA ESTRATÉGIA DE NEGÓCIOS SUPORTADA POR TECNOLOGIA.