perfil do setor de agências de viagens e turismo do

Transcrição

PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS
DE VIAGENS E TURISMO
DO DISTRITO FEDERAL
Entidades Integrantes do Conselho Deliberativo do Sebrae/DF
Agência de Desenvolvimento Econômico e Comércio Exterior – Adecex
Banco de Brasília S.A. – BrB
Banco do Brasil S.A. – BB
Caixa Econômica Federal – CEF
Companhia do Desenvolvimento do Planalto Central – Codeplan
Federação da Agricultura e Pecuária do Distrito Federal – Fape
Federação das Associações Comerciais e Industriais do Distrito Federal – Faci
Federação das Indústrias do Distrito Federal – Fibra
Federação do Comércio do Distrito Federal – Fecomércio
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae
Universidade de Brasília - UnB
PERFIL DO SETOR DE AGÊNCIAS
DE VIAGENS E TURISMO
DO DISTRITO FEDERAL
Brasília, 2005
® 2005, Sebrae/DF – Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Distrito Federal
Todos os direitos reservados. Nenhuma parte deste livro pode ser fotocopiada, gravada, reproduzida ou transmitida sob qualquer meio eletrônico ou mecânico sem o prévio consentimento do autor.
Estudo realizado por
Sebrae/DF
SIA Techo 3, lote 1.580 – CEP 71200-030 – Brasília, DF
Telefone (61) 362 1600
Internet http://www.df.sebrae.com.br
E-mail [email protected]
Coordenação
Unidade de Desenvolvimento Setorial
Projeto Turismo
Redação
Regina Célia Xavier dos Santos
Neljanir da Silva Guimarães
Revisão
Leila Maria Cavallieri Resende
Projeto gráﬁco e editoração eletrônica
All Type Assessoria Editorial, Ltda.
Santos, Regina Célia Xavier dos.
Estudos de agências de viagens e turismo / Regina Célia Xavier dos
Santos, Neljanir da Silva Guimarães. -- Brasília: SEBRAE / DF, 2005.
78p.
1. Turismo 2. Agência de viagens 3. Desenvolvimento Regional 4. SEBRAE/DF 5. Guimarães, Neljanir da Silva. I. Título
CDU 656.079
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Sumário
1.
2.
3.
4.
5.
Introdução . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Aspectos Metodológicos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2.1. Fase Quantitativa: Identificação e Caracterização do Setor de Agenciamento no
DF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
2. 2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor no DF . . . . . . . . .11
Resultados Obtidos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
3.1 Fase Quantitativa : Identificação e Caracterização do Setor de Agenciamento no
Distrito Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .13
1
Perfil do Empresário. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13
2
Caracterização das empresas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
3.
O Mercado no Distrito Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
3.2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor no DF . . . . . . . . .53
1.
Cenário Atual do Turismo no Distrito Federal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53
2.
O processo de desenvolvimento do turismo no Distrito Federal. . . . . . . . 58
3.
O futuro do turismo no DF . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
Considerações finais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .63
Anexos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .67
Perfil do Setor de Agências de Viagens e Turismo do Distrito Federal
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1. Introdução
O presente estudo foi especialmente desenvolvido para o SEBRAE/DF, entre os
meses de Dezembro/2003 e Junho/ 2004, e teve por objetivo a construção do Perfil do
Setor de Agências de Viagens e Turismo do Distrito Federal.
Com o desenvolvimento do trabalho pretendeu-se identificar e caracterizar o setor de agências de viagens e turismo no Distrito Federal, bem como conhecer o perfil
de seus empresários e empregados.
O estudo dirigiu-se a todas as empresas do segmento de agenciamento do DF
(agências de viagens, agências de viagens e turismo e operadoras de turismo), regularmente inscritas na EMBRATUR.
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2. Aspectos Metodológicos
O estudo desenvolveu-se em duas etapas. Uma de natureza quantitativa, por
meio de entrevistas com todas as empresas sediadas no DF regularmente registradas
na EMBRATUR, com o objetivo de identificar e caracterizar o segmento de agenciamento local. A outra, de natureza qualitativa, visou a dimensionar a importância econômica do segmento e construir um cenário de tendências futuras para o setor, a partir
da percepção dos empreendedores e gestores do segmento.
A seguir apresentamos separadamente a metodologia utilizada nas duas etapas:
2.1. Fase Quantitativa: Identificação e Caracterização do Setor de
Agenciamento no DF
Esta fase do trabalho envolveu a abordagem das agências registradas na EMBRATUR,
com a aplicação de um questionário estruturado, por meio do qual foram identificadas as
características da empresa, de seu funcionamento e de seus proprietários e gestores.
Foram pesquisados os seguintes aspectos:
•
•
•
Cadastro das empresas, contemplando:
pessoa física: (responsável pela empresa): nome completo; CPF; RG; órgão
emissor, data de nascimento, endereço completo, CEP, telefones, fax e e-mail,
estado civil, nacionalidade, escolaridade e profissão.
pessoa jurídica: razão social, nome fantasia, CNPJ, Inscrição estadual, endereço completo, CEP, telefones, fax e e-mail, atividade, no. de empregados, ati-
9
vidade econômica, porte da empresa (micro, pequena, média, grande, informal), código CNAE; constituição jurídica (Ltda, individual, informal, outros),
registro na EMBRATUR.
Os dados cadastrais das pessoas físicas e jurídicas entrevistadas foram 20 digitados no ambiente operacional do SIACNet Off Line – Sistema Integrado de Atendimento ao Cliente do SEBRAE-DF , não fazendo parte deste relatório.
•
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•
•
•
•
10
Caracterização da empresa
Franchising
Modalidades trabalhadas (turismo emissivo ou receptivo)
Nichos de mercado trabalhados
Produtos e serviços (próprio e de terceiros)
Infra-estrutura operacional (fornecedores, conveniados e parceiros)
Localização
Descrição das instalações físicas
Mercado consumidor
Principais núcleos emissores para Brasília
Origem dos turistas e estratégias de captação
Produtos mais demandados
Estratégias de marketing (divulgação e comercialização)
E-commerce
Recursos humanos
Perfil dos funcionários e proprietários
Serviços de apoio
Sazonalidade
Geração de emprego (mão-de-obra fixa e temporária)
Benefícios oferecidos
Aspectos da administração e organização
Qualificação gerencial
Treinamento e qualificação de mão de obra
Concorrência e tipos de pagamento dos pacotes / passagens
Linhas de financiamento
Investimento em tecnologia da informação
Capacitação gerencial
Áreas Informatizadas
Faturamento e comissionamento
Aspectos Institucionais de apoio
Gestão ambiental
Saúde e segurança no trabalho
Questões associativas
Fiscalização
Dificuldades do segmento
Eficiência energética
Qualidade
Ações voltadas para o social
A fase de quantificação identificou no cadastro da Embratur, em situação regular,
262 agências das quais 177 foram entrevistadas e são nominalmente apresentadas no
anexo 1. Outras 33 foram contatadas, mas se recusaram a participar do estudo, 21 simplesmente não responderam, contudo sem recusa formal e 31 não foram localizadas
nos endereços e/ou telefones informados.
2. 2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor
no DF
Esta etapa do estudo foi desenvolvida a partir de um enfoque qualitativo, mediante a realização de 25 entrevistas em profundidade com personalidades do trade
turístico local.
Os entrevistados são dirigentes de associações profissionais de empresas e de
funcionários, dirigentes do Convention Bureau de Brasília, da Secretaria de Turismo do
Distrito Federal, do Instituto do Patrimônio Histórico e Artístico Nacional, bem como
dirigentes de Agências de Viagens e de Eventos atuantes no DF.
As entrevistas foram realizadas a partir de roteiro de temas e gravadas em meio
magnético.
O roteiro serviu apenas como eixo condutor, possibilitando ao entrevistado explorar com profundidade os temas mais identificados com sua atuação, bem como
acrescentar aspectos relevantes.
Foram os seguintes os temas abordados no roteiro:
1.
2.
3.
4.
5.
Cenário atual do setor no DF – percepções, expectativas, restrições
O desenvolvimento do turismo no DF
• Sobre que turismo estamos falando?
• Qual a vocação identificada ?
• É necessário existir esta vocação natural ou é possível a “construção” de
uma vocação adequada. Se sim, qual seria esta vocação e quais seriam as
ações para sua construção?
Que papel cabe a cada agente no processo de desenvolvimento do turismo
no DF?
• Governo do Distrito Federal
• Entidades: Embratur, Sindetur , Abav
• Outros empresários do trade turistico
• Setor de agências especificamente
O papel das entidades empresariais no desenvolvimento do turismo local
• Sebrae
• Associação Comercial
• Clube Diretores Lojistas
• Fibra, entre outros
Ações em desenvolvimento (percebidas): GDF, entidades, trade turístico
como um todo , setor de agências
11
6.
7.
O novo Centro de Convenções
Os Governos Federal e Distrital como clientes
• Importância
• Como se dá a relação
• Expectativas, restrições
8. O mercado – clientes privados – de turismo receptivo e emissivo
9. A concorrência
• As leis para a sobrevivência das grandes e pequenas,
• A criatividade
• A improvisação
• A falta de profissionalismo
10. A profissionalização do setor
11. O futuro do turismo no DF
A relação dos entrevistados nessa fase qualitativa e dos setores que os entrevistados representam está contida no anexo 2.
12
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3. Resultados Obtidos
3.1 Fase Quantitativa : Identificação e Caracterização do Setor de
Agenciamento no Distrito Federal
1
Perfil do Empresário
Os entrevistados, proprietários ou gerentes das agências, declaram-se em sua
maioria, comerciantes/empresários (60%) ou agentes de viagem (19%). A participação
feminina neste segmento é muito significativa (37% dos respondentes), em proporção
superior à participação das mulheres no mercado de trabalho em geral. Cerca de 22%
dos entrevistados exercem outra atividade remunerada.(Tabelas 1 e 2)
13
Tabela 1. Profissão dos empresários
Percentual de empresários segundo a profissão
%
Comerciante / Empresário
59,9
Agente de viagem
19,2
Administrador / Gerente / Diretor / Coordenador
3,4
Engenheiro
2,3
Advogado
1,1
Turismólogo / Bacharel em Turismo
1,1
Aposentado
0,6
Bancário
0,6
Contador
0,6
Economista
0,6
Funcionário público
0,6
Professor
0,6
Médico
0,6
Não informou
9,0
Base
177
A característica do Distrito Federal de agregar brasileiros de todas as regiões do
país se reflete na naturalidade desses proprietários/gerentes originários de diversas
unidades da Federação. Mesmo assim, observa-se um número significativo de respondentes nascidos no Distrito Federal (24%), seguidos daqueles nascidos em Minas Gerais (12%), Rio de Janeiro (9%) e São Paulo (7%). A quase totalidade dos respondentes
é brasileira (98%).(Tabela 2)
14
Tabela 2. Naturalidade, sexo, estado civil dos empresários e exercício de atividade
remunerada
Naturalidade
Ceará
%
4,0
Naturalidade
%
Rio de Janeiro
8,5
Rio Grande do Norte
1,7
Distrito Federal
24,3
Espírito Santo
0,6
Rio Grande do Sul
0,6
Goiás
6,2
Rondônia
0,6
Mato Grosso do Sul
0,6
Sergipe
0,6
Santa Catarina
0,6
Minas Gerais
12,4
Paraíba
1,7
São Paulo
6,8
Paraná
1,7
Tocantins
0,6
Pernambuco
2,8
Maranhão
4,0
Piauí
0,6
Outros
4,0
Não informou
9,0
Nacionalidade
Brasileiros
%
Sexo
%
89,8
Feminino
37,3
Não brasileiros
1,7
Masculino
56,5
Não informou
8,5
Não informou
177
Base
Estado civil
(%)
Base
6,2
177
Exerce outra atividade Remunerada?
Solteiro
27,1
Sim
21,5
Casado
50,8
Não
71,8
Separado/Divorciado
11,3
Não informou
Viúvo
1,1
Não informou
9,6
Base
Total
6,8
177
177
A média de idade dos respondentes é de 42 anos e a maioria deles encontra-se
na faixa entre 31 e 50 anos (59%). Os empresários se caracterizam por uma significativa
experiência no setor, pois 54% deles têm em média 10 anos de experiência, sendo que
desses 80% têm mais de seis anos de experiência. A tabela 3 apresenta os resultados
relativos à idade e experiência no setor.
Dois terços dos respondentes declaram sentir-se medianamente satisfeitos como
empresários do setor de turismo e 57% desses têm planos de expansão imediata da
empresa.
15
Tabela 3. Idade e experiência dos proprietários e gerentes
Número de agências segundo a idade e a
experiência do proprietário/gerente na área de turismo
Idade
%
Tempo de experiência
%
Até 30 anos
15,8
Menos de 1 ano
2,3
Entre 31 e 40 anos
24,9
Entre 1 e 5 anos
16,4
Entre 41 e 50 anos
27,7
Entre 6 e 10 anos
20,3
Entre 51 e 60 anos
19,2
Entre 11 e 20 anos
33,9
Acima de 60 anos
5,1
Acima de 20 anos
20,3
Não informou
7,3
Não informou
6,8
Base
177
Base
177
Parte significativa desses proprietários/gerentes nunca atuou em outro setor
(30%), 11% exerciam profissões de nível superior em outras áreas e 10% eram empresários em outros setores da economia. (Tabela 4 )
Tabela 4. Atividade anterior
Percentual de empresários segundo a atividade anterior à atual
Atividade/profissão anterior
%
Não tem profissão anterior
24,3
Comerciante / Empresário
10,2
Aeroviário
6,2
Estudante
5,6
Funcionário público
5,6
Comerciário
5,1
Bancário
4,5
Administrador / Gerente / Diretor / Coordenador
3,4
Professor
3,4
Outras profissões
Não informou
Base de agências
24,9
6,8
177
A maioria deles tem curso superior completo (40%), notadamente nas áreas de
Administração, Turismo e Direito.
16
Tabela 5. Escolaridade e área de graduação
Escolaridade
%
1º Grau
1,7
2º Grau
22,0
Superior incompleto
17,5
Superior completo
40,1
Pós-Graduado
11,9
Não informou
6,8
177
Base
Área de Graduação
%
Administração
17,0
Turismo
11,1
Direito
6,7
Economia
5,2
Engenharia
4,4
Pedagogia
3,7
Contabilidade
2,2
Geografia
2,2
Biologia
1,5
Processamentos de dados
1,5
História
1,5
Jornalismo
1,5
Letras
1,5
Publicidade
1,5
Arquitetura
1,5
Estatística
0,7
Medicina
0,7
Odontologia
0,7
Serviço Social
0,7
Não concluiu
23,0
Outras
Recusa informar
Base
0,7
10,4
135
(*) Somente para quem tem curso superior incompleto ou concluído.
A aquisição de conhecimento no setor de turismo não foi obtida em bancos escolares, mas no exercício profissional, trabalhando em outras empresas do setor ( 62%
dos casos) (Tabela 6)
17
Tabela 6. Aquisição de conhecimentos no setor de turismo
Número de agências segundo a forma de
aquisição de conhecimentos em turismo (%)
absoluto
%
Tradição familiar
15
8,5%
Escolas técnicas profissionalizantes
14
7,9%
9
5,1%
110
62,1%
Treinamento empresarial
17
9,6%
Após montar a agência
19
10,7%
Leitura especializada
13
7,3%
Outra forma
24
13,6%
Não informou
12
6,8%
177
131,6%
Graduação em turismo
Trabalhando no setor
Base
(*) Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%
2
Caracterização das empresas
Foram investigadas 177 empresas do setor, que puderam ser classificadas em
dois grandes grupos: AGÊNCIAS DE VIAGENS (48%) e AGÊNCIAS DE VIAGENS E TURISMO/OPERADORA (52%). Quanto à natureza jurídica, 97% são sociedades por quotas de
responsabilidade limitada.
2.1
Porte das empresas
O porte das empresas foi identificado, num primeiro momento, mediante “auto
classificação”. Os empresários, em função do volume de seus negócios, definiam o porte
das empresas como: micro, pequena, média ou grande. O porte das empresas também
foi caracterizado segundo o número de funcionários e faturamento (Tabelas 7, 8 e 9).
Em sua maioria, as agências se classificam como micro (47,5%) ou pequenas
(34,5%) empresas. Somente 3,4% declaram-se grandes empresas, enquanto 14,7% declaram-se médias. (Tabela 7)
18
Tabela 7. O porte das empresas conforme o volume de negócios - Autoclassificação
Auto–classificação
% de respondentes
Micro
47,5
Pequena
34,5
Média
14,6
Grande
3,4
177
Base de agências
Quando o indicador de porte considerado é o faturamento da empresa, obtémse uma classificação distinta daquela obtida na auto-classificação, uma vez que empresas “auto-classificadas” como micro apresentam alto faturamento e empresas de baixo
faturamento se classificam como grandes.
Embora cerca de um terço dos respondentes não tenha informado o faturamento anual de suas agências, entre aqueles que informaram observa-se, novamente, a
predominância de micro ou pequenas empresas, uma vez que 25% têm faturamento
anual de até R$100.000,00 e 31% faturam entre R$00.000,00 e R$ 500.000,00. (Tabela
8) .
Tabela 8. O porte das empresas segundo o faturamento
Faturamento (R$ 1.000,00)
% de respondentes
Total
Corrigido*
Até 100.000,00
17,0
25,0
Mais de 100 até 500
20,9
30,8
12,4
18,3
11,9
17,6
Mais de 5000
Não informou
Base de agências
5,65
32,2
177
8,3
0,0
120
* relativo às empresas que informaram o faturamento
Quanto à definição do porte da empresa, considerando-se o número de pessoas
trabalhando, observa-se maior presença de micro e pequenas empresas no setor. Conforme tabela 9, em 61% dos casos, as agências possuem não mais que cinco trabalhadores, enquanto somente 13% contam com mais de 10 trabalhadores.
19
Tabela 9. O porte das empresas segundo o número de trabalhadores
Número de pessoas**
% de Respondentes
Até 2
18,7
3a5
41,3
6 a 10
26,6
11 a 20
5,1
21 a 50
4,2
Mais de 50
4,1
177
Base de agências
** número total de pessoas que trabalham na agência
2.2
Localização e estrutura física das instalações
Localização
De um modo geral, as agências participantes do estudo situam-se em local favorável ao desenvolvimento de suas atividades, aí considerados os seguintes critérios:
facilidade de acesso ao ponto comercial (87% das agências); disponibilidade de estacionamento próximo (97%); tráfego intenso de veículos (69%) e de pedestres (71%) e
acesso para deficientes (72%). (tabelas 10 e 11)
Tabela 10. Acesso ao ponto comercial e estacionamento
Facilidade de acesso ao ponto
comercial
Estacionamento
para veículos
%
Bom
87,0
Próximo (até 100 m)
Regular
10,7
Distante (mais de 100 m)
2,3
Deficiente
Base
%
97,2
2,8
177
177
Base
Tabela 11. Tráfego de veículos no ponto comercial
Intensidade do tráfego no ponto comercial
Tráfego de Veículos
%
Tráfego de Pedestres
%
Forte
40,1
Forte
63,2
Boa
30,5
Boa
26,0
Regular
26,0
Regular
10,2
Nenhuma
Total
20
3,4
177
Nenhuma
Total
0,6
177
Com relação ao tamanho das instalações, predominam empresas situadas em
imóveis com áreas entre 30 m2 e 100m2 (64,4%), sendo dois terços em prédios alugados. (Tabela 12)
Tabela 12. Área das instalações da empresa
Área das instalações
%
Até 20 m2
5,1
15,8
Mais de 20 até 30 m2
34,5
Mais de 30 até 50 m2
Mais de 50 até 100 m
29,9
Mais de 100 m2
13,6
Não informou
1,1
2
177
Base de agências
Disponibilidade de equipamentos
Os respondentes foram questionados sobre a estrutura de suas agências, relativamente a sistemas de telefonia e a posse de outros equipamentos/ facilidades. Os
resultados deste questionamento são apresentados em detalhes nas tabelas 13 e 14.
Mais uma vez a quantidade de equipamentos disponíveis caracteriza as agências
como micro e pequenas empresas.
Considerando, inicialmente, os sistemas de telefonia, observa-se que quase a totalidade das empresas dispõe de linhas telefônicas (99,4%). (Tabela 13)
Tabela 13. Sistemas de Telefonia
Equipamentos
Nº de Linhas Telefônicas
Disponibilidade de ramais
telefônicos (%)
Não possui
0,6
33,3
Somente 1
4,0
2,8
Somente 2
15,3
5,1
Somente 3
20,3
7,9
De 4 a 10
52,5
39,5
7,3
11,3
Mais de 10
Base de agências
177
177
21
Cerca de 20% das agências têm até duas linhas telefônicas e, destas, somente
25% dispõem de ramais telefônicos. Apenas uma minoria dispõe de mais de dez linhas
telefônicas (7,3% dos casos).
Um terço das agências não possui nenhum ramal telefônico, enquanto apenas
11,3% possuem mais de 10 ramais telefônicos.
Relativamente aos demais equipamentos e/ou facilidades, destaca-se a posse de
microcomputadores (98,3% dos casos), de aparelho de fax (97,7%) e de sistema de
reservas (84,2%). (tabela 14)
Tabela 14. Disponibilidade de equipamentos
Tipo de equipamento
Disponibilidade de equipamentos (%)*
Não possui
Possui apenas 1
Possui + de 1
Microcomputadores
1,7
17,5
80,8
Fax
2,3
85,3
12,4
Sistema de reservas
15,8
55,4
28,7
Videoteca
83,1
15,8
1,1
Videocassete
70,6
27,7
1,7
Televisão
55,9
40,1
4,0
Circuito interno de tv
84,7
14,7
0,6
Filmadora
87,0
12,4
0,6
Ônibus/micro ônibus
91,0
2,3
6,7
Utilitários
91,0
6,8
2,3
Automóveis
71,8
15,8
12,4
Vans
91,0
5,6
3,4
Barco
100,0
0,0
0,0
Lancha
99,4
0,4
0,0
Emissor de cupom fiscal
77,4
20,3
2,3
* A base é de 177 agências para todos os itens
Interessante observar que, apesar da necessidade do uso de equipamentos de
informática no desenvolvimento das atividades do setor, 3 agências (1,7%) declaram
não possuir nenhum microcomputador. Mais da metade das agências (55,3%) possui
entre um e três computadores, enquanto somente 9% delas possui mais de 10 computadores.
Os demais equipamentos pesquisados estão ausentes da maioria das agências:
•
22
somente 46% das agências pesquisadas possui aparelho de TV;
•
•
•
menos de 30% das agências possui videocassete (disponível em 29,4% das
agências) ou automóveis (28,2%) ou emissor de cupom fiscal (22,6%);
menos de 20% das agências possui videoteca (16,9%) ou circuito interno de
TV (15,3%) ou filmadora (13%);
os demais itens pesquisados (ônibus/microônibus, utilitários, vans, barco e
lancha) estão presentes em menos de 10% das agências.
Grau de informatização
A quase totalidade das agências consultadas (97,7%) declara ter acesso à Internet, apesar de somente 53% delas disponibilizarem home page aos seus clientes.
Predominantemente, a informatização está implantada nos sistemas de reserva
(informatizados em 90% das agências); nos sistemas de venda de passagens (80%); faturamento (77%); excursões/pacotes (73%); contas a pagar/receber (71%). (tabela 15)
Tabela 15. Áreas da empresa que estão informatizadas
Áreas
Respondentes (%)*
Sistemas de reservas
89,8
Excursões/Pacotes
73,4
Venda de passagens
80,2
Faturamento
77,4
Vendas via Internet
67,2
Patrimônio
39,0
Contas a pagar/receber
71,2
Tesouraria/Finanças
59,3
Pessoal
52,0
Nenhuma área é informatizada
Base de agências
4,0
177
* Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%
Cerca de dois terços das agências (67%) realizam venda de seus produtos e serviços pela Internet.
Os principais produtos e serviços disponibilizados pela Internet são pedido de
cotização/orçamento (80% das agências que realizam algum tipo de venda via Internet) e venda on line (50%). (Tabela 16)
23
Tabela 16. Venda de produtos e serviços via internet
Produtos e serviços
% de respondentes
Total
Corrigido*
Venda on line
32,2
50,0
Divulgação de telefones para venda
15,8
24,6
Pedido de cotização/orçamento
51,4
79,8
Outra forma
8,5
13,2
Não sabe informar
0,6
0,9
33,3
0,0
Não realiza venda via Internet
177
Base de agências
114
* relativo às empresas que realizam venda de produtos e serviços via Internet
2.3
Recursos Humanos
Quadro de funcionários
A concentração de micro e pequenas empresas no setor de agências de viagens
e/ou turismo se revela, também, na análise dos recursos humanos envolvidos. Cerca
de 60% das agências contam, no máximo, com cinco pessoas trabalhando. O trabalho
exclusivamente familiar acontece em 37% das agências consultadas, sendo que em
54% das agências existe algum familiar do proprietário (além do próprio) trabalhando.
Em 29% delas não há nenhum empregado com registro em carteira. (Tabelas 17, 18 e
19) Além disso, é relativamente baixa a utilização de estagiários (15% das empresas) ou
empregados free lancers /sem registro (29%).
Tabela 17. Participação da família no trabalho
Nº de pessoas da família do proprietário
(aí incluído) que trabalham na agência?
Número de pessoas
Percentual de agências
0
9,0
1
37,4
2
35,6
3
12,4
4
2,8
5 ou mais
2,8
Base
24
177
Tabela 18. Número de empregados
Total de pessoas que trabalham na agência (com ou sem registro)
Número de empregados
Nenhum
16,9
1 ou 2
23,2
3a5
31,1
6 a 10
18,6
Mais de 10
10,2
177
Base
Tabela 19. Número de empregados com registro em carteira
Empregados com registro em carteira
Número de empregados
Nenhum
28,8
1 ou 2
25,5
3a5
22,6
6 a 10
13,0
Mais de 10
10,1
Base
177
A atividade de gerência das empresas é exercida, em geral, pelo próprio proprietário (72% das agências) ou por familiares (11%). Somente 16% das agências é gerenciada por pessoa contratada fora do círculo familiar do proprietário conforme se vê
na tabela 20. A organização administrativa das empresas é por meio da relação direta
proprietário-empregados (46% das agências) ou proprietário-gerente-empregados
(21%).
25
Tabela 20. A gerência da empresa
Quem exerce a gerência da agência
% de agências
Proprietário
72,3
Proprietário e familiares
10,2
Apenas familiares
0,6
Pessoa contratada
16,4
0,6
Outros
177
Base
O pequeno porte da maioria das empresas faz que os trabalhadores não tenham
funções definidas em 46% das agências , onde “todo mundo faz de tudo”.
O cargo de gerente é o que possui maior destaque, sendo ocupado em 29% das
agências pesquisadas por uma pessoa definida.
A tabela 21 apresenta o número de funcionários por empresa segundo a função
que executa.
Tabela 21. Número de Pessoas em Funções Específicas
Percentual de agências segundo o número de
pessoas que executam funções específicas
Número de pessoas
Funções
Nenhuma*
Uma
Duas
Mais de
duas
Recepcionista
85,3
11,9
1,7
1,1
177
Guia de turismo
95,5
2,8
0,6
0,6
177
Emissor de passagens
53,7
10,2
11,3
24,8
177
Administrativo/contábil
60,5
18,6
12,4
8,5
177
Office boy/copa/limpeza
69,5
18,1
7,3
5,1
177
Suporte de informática
88,1
9,6
1,7
0,6
177
Gerente
56,5
29,4
10,7
3,4
177
Outras funções
74,6
10,7
6,8
7,9
177
Base
* inclui as agências nas quais os trabalhadores não têm função definida
A seleção de pessoal para trabalhar nas agências é feita, em geral, por indicação
dos próprios empregados (46% das agências) ou de familiares (24%) ou, ainda, mediante o aproveitamento de estagiários. (Tabela 22)
26
Tabela 22. Seleção de pessoal
Percentual de empresas segundo a
forma de seleção de profissionais
%
Indicação dos empregados
45,8%
Empresa especializada em recrutamento/ seleção
11,3%
9,0%
Anúncio em jornal
Oportunidade para estagiário
19,2%
Indicação de familiares
23,7%
Outros
39,5%
Não tem empregado fixo
9,6%
177
Base
(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100%
Somente 11% das agências mencionam a utilização de empresas especializadas
em recrutamento e seleção de pessoal. (Tabela 22)
A utilização de empregados temporários ocorre em menos de 20% das empresas consultadas, conforme a tabela 23.
Tabela 23. Geração de empregos temporários
Percentual de empresas segundo o número de
empregos temporários gerados por ano
Número de empregos temporários
Não gera emprego temporário
%
80,7
1 emprego
4,0
2 empregos
5,1
3 empregos
1,7
4 empregos
3,4
5 empregos
1,1
10 ou mais empregos
3,4
Não informou
0,6
Base
177
Cerca de 80% das agências utiliza mão-de-obra terceirizada, principalmente nos
serviços de contabilidade (86%), moto boy (55%) e serviços gerais (16%). A tabela 24
apresenta a intensidade da terceirização em cada atividade.
27
Tabela 24. Atividades terceirizadas nas agências
Percentual de empresas com serviços terceirizados segundo a atividade *
Atividade terceirizada
%
Moto boy
55,4
Outros serviços gerais
15,8
Administração
2,9
Contabilidade
86,3
Atendimento
5,0
Consultor especializado em turismo
5,8
Empresa de eventos
0,7
Guia Turístico
2,2
Distribuidor de panfletos
1,4
11,5
Informática
Faxineira
1,4
Advogado
1,4
Publicidade
0,7
Central telefônica (Telemarketing)
0,7
Professor
0,7
Outros
2,2
139**
Base
(**) Apenas para agência que utiliza mão-de-obra de terceiros
Experiência no setor
A tabela 25 resume os resultados relativos à experiência dos trabalhadores no
setor de turismo, informando o número de pessoas por cada agência segundo os anos
de experiência. Como se pode observar nessa tabela, a pesquisa indicou a existência
de profissionais experientes na grande maioria das agências. Em mais de dois terços
das agências existem trabalhadores com mais de 10 anos de experiência no setor. (Tabela 25)
28
Tabela 25. Percentual de agências segundo o número de pessoas e anos de
experiência no setor de turismo
Número de
Pessoas
Anos de experiência no setor de turismo
De 1 a 3anos
De 4 a 7 anos
Nenhuma pessoa*
32,8
45,8
66,1
31,6
1 pessoa
26,0
20,9
16,9
26,0
2 pessoa
20,9
16,4
6,8
19,8
3 a 5 pessoas
11,3
8,5
7,9
16,4
9,0
8,4
2,4
6,2
Mais de 5 pessoas
177
Base de agências
De 8 a 10 anos Mais de 10anos
177
177
177
* Não existem pessoas com esse número de anos de experiência
Política salarial
Considerando os salários pagos pelas agências aos seus funcionários, em relação aos pisos salariais de cada categoria, observa-se que, nas atividades de emissor de
passagens, assistente administrativo e promotor de vendas, os salários concentram-se
na faixa de 1 a 3 pisos, enquanto a função de gerência tem remuneração acima de seis
pisos.
A função de guia de turismo é rara nas agências (presente em 6% das empresas
pesquisadas), fato que impediu uma conclusão relativa aos salários dos profissionais
que executam essa atividade. A tabela 26 apresenta o percentual de agências segundo
o salário pago a profissionais de algumas atividades típicas do setor.
Tabela 26. Percentuais de agências segundo faixa salarial em pisos salariais da
categoria por função executada
Faixa salarial ( em salários-piso da categoria )
1 salário
+ de 1
até 3
+ de 3
até 6
+ de 6
Não tem*
1,7
1,7
1,1
1,1
94,4
16,4
39,0
10,7
1,1
31,6
Gerente
3,4
8,5
11,9
22,0
53,1
Promotor de vendas
4,5
9,6
5,1
2,3
77,4
Administrativo
6,2
31,1
7,3
1,1
53,1
Funções
Guia de turismo
Base de agências
177
177
177
177
177
*A agência não tem empregados registrados nessa função
O pagamento de comissões se dá, principalmente, na atividade de emissor de
passagens e situa-se entre 0,6% e 2% na maioria das empresas que paga comissões
29
para essa atividade (58%). As demais atividades pesquisadas não recebem comissões
na maioria das empresas, conforme está detalhado na tabela 27.
Tabela 27. Percentual de agências segundo percentual de comissionamento pago
por função executada
Número de pessoas
Percentual de comissão (%)
Até 0,5%
0,6% a
1%
1,1% a
2%
Mais de
2%
Não
paga*
Não
tem**
Guia de turismo
0,6
0,6
0,6
0,0
6,8
89,3
3,4
22,0
26,0
5,1
9,6
32,2
Gerente
2,8
5,6
9,6
6,2
22,6
51,4
Promotor de vendas
1,7
4,0
8
3,4
7,3
72,9
Administrativo
2,3
2,8
5,7
1,1
33,3
53,1
Base
177
177
177
177
177
177
*A agência não paga comissão para essa atividade
**A agência não tem empregados registrados nessa função
Capacitação Profissional
Mais de dois terços das empresas participantes do estudo declaram investir em
treinamento de seus empregados (68,4%), particularmente nas áreas de qualidade
no atendimento (mencionada por 83% dos respondentes), atendimento ao público
(83%), técnicas de venda (75%) e emissão de passagem (69%), conforme detalhado na
tabela 28.
30
Tabela 28. Capacitação da equipe profissional
Áreas fundamentais para a capacitação da equipe
%
Gestão do negócio
30,5
Cooperativismo
32,2
Qualidade no atendimento
83,1
Gestão de parceria
31,6
Liderança
39,0
Custos e controles
35,6
Promoção e marketing
43,5
Atendimento ao público
83,1
Técnicas de venda
74,6
Emissão de passagem
68,9
Organização de excursão
33,3
Formação de preço de venda
21,5
Guia de turismo
14,7
Administração e controle
24,3
Elaboração de pacotes turísticos
29,9
Outros
4,5
Não informou
1,2
Base
177
As principais instituições responsáveis pelo treinamento das equipes profissionais são: ABAV/ICCABAV (67%), operadores turísticos (63%), companhias aéreas (56%).
Além dessas, metade dos respondentes declara que a própria agência oferece treinamento a seus empregados. (Tabela 29)
31
Tabela 29. Instituições responsáveis pela capacitação do pessoal
Percentual de empresas segundo a instituição responsável
pelo treinamento*
%
Senac
12,4
Sebrae
20,7
Abav (ICCABAV)
66,9
Sindicatos
10,7
Operadores turísticos
62,8
A própria agência
50,4
Companhias aéreas
56,2
Sindicato patronal
8,3
Sindicato laboral
2,5
Outros
14,0
Base
121**
* Questão de múltipla escolha, os percentuais somam mais que 100%
** Apenas para agência que disponibiliza Programas de Treinamentos
Analisando especificamente a função de gerência, a pesquisa buscou investigar
a qualificação exigida de um profissional para o exercício do cargo e a existência no
DF de treinamentos voltados para esta qualificação gerencial. Os resultados estão detalhados na tabela 30.
Tabela 30. Qualificação básica para gerenciar uma agência
Atributos
(%)
Atributos
(%)
Experiência de mercado / área de
turismo
48,0
Formação em turismo
4,5
Liderança
19,8
Entusiasmo/motivação/força de
vontade
4,0
Capacidade e facilidade de
relacionamento com o público
16,4
Responsabilidade
3,4
Experiência de forma geral
8,5
Especialização em técnicas de
administração
3,4
Dinamismo
6,8
Preparo para exercitar a venda
3,4
Domínio de idiomas estrangeiros
6,8
Formação superior
3,4
Honestidade / Idoneidade
6,2
Experiência em gerência, mínimo
de dois anos
2,8
Experiência em gerência, mínimo
de cinco anos
6,2
Iniciativa
2,3
Experiência em administrar
agências
5,1
Base
177
Segundo 48% dos empresários participantes do estudo, a qualificação básica necessária para um profissional gerenciar uma agência é a experiência de mercado na
área de turismo. Além da experiência, os respondentes destacam, ainda, um conjunto
32
de atributos de personalidade tais como: liderança (20% dos casos), capacidade e facilidade de relacionamento com o público (16%) e dinamismo (7%). (Tabela 30)
Relativamente à oferta na cidade de cursos para qualificação de gerentes para o
setor de agências de viagens, mais de 60% dos respondentes afirmam a inexistência
deste tipo de evento.
2.4
Caracterização da atuação da empresa
As agências do DF, em 66% dos casos, atendem tanto aos clientes locais, quanto
aos clientes de outros estados e aos de outros países. Já o restante divide-se entre
empresas com atuação exclusivamente local e empresas que atuam localmente e em
outros estados do país. (Tabela 31)
Tabela 31. Abrangência espacial das agências
Percentual de agências segundo a
abrangência de suas atividades*
%
Atende a clientes locais
97,7
Atende a clientes de outros estados
82,5
Atende a clientes internacionais (outros países)
68,4
Base
177
Com relação à natureza do turismo trabalhado, observa-se na tabela 32 que apenas 3 empresas (1,7%) declaram atuar apenas com turismo receptivo, enquanto 35%
das empresas atuam apenas com turismo emissivo. As demais empresas atuam em
ambas as modalidades da atividade turística (63%). (Tabela 32)
Tabela 32. Áreas de atuação
Percentual de agências segundo a modalidade de turismo na
qual atua
%
Turismo Receptivo
1,7
Turismo Emissivo
35,6
Ambos
62,7
Base
177
Mais da metade das agências (58%) atuam em nichos específicos de mercado
com destaque para o turismo de negócios (62% das empresas) e o turismo de eventos
(62%). Em um segundo patamar, aparecem o turismo de “sol e praia” (48%) e o turismo
cultural (47%). A tabela 33 apresenta em detalhes os nichos trabalhados.
33
Tabela 33. Nichos de mercado explorados pelas agências do DF
Nichos de mercado
%
Turismo infanto-juvenil
30,1
Turismo rural
21,4
Turismo rodoviário
30,1
Turismo de negócios
62,1
Ecoturismo
38,8
Turismo místico
18,4
Turismo religioso
33,0
Turismo cívico
23,3
Turismo cultural
46,6
Turismo de sol e praia
47,6
Turismo gastronômico
9,7
Turismo de eventos
62,1
Turismo saúde
14,6
GLS
10,7
Turismo de incentivos
11,7
Outro
18,4
103**
Base de agências
** Apenas para quem trabalha com nichos de mercado
A maioria das empresas não oferece promoções para faixas etárias específicas
(59%), enquanto 22% outras não propiciam nenhum tipo de promoção.
Nas empresas que proporcionam vantagens diferenciadas para faixas etárias
(29%), prevalecem aquelas oferecidas às pessoas entre 30 e 50 anos e às acima de 50
anos.
Somente 21% das agências declaram promover a vida turística do DF por meio
da criação de atividades voltadas ao mercado local, destacando-se as ações relativas
à formatação de produtos turísticos em Brasília e no Entorno, divulgação de sites na
Internet e à realização de city tour.
Relativamente à natureza das atividades desenvolvidas pelas agências, a pesquisa identificou ainda outras atividades apresentadas na tabela 34.
34
Tabela 34. Área de atuação: outras atividades
Área de atuação
Organizar eventos
%
61,6
Operar no sistema de franchising
9,6
Atuar como agência consolidadora
4,0
Firmar convênios/acordos operacionais com agências de outros estados
39,5
Firmar convênio com sala vip ou balcão de aeroporto
28,2
Trabalhar em rede/pool com outras empresas
36,2
177
Base
Outras atividades mais comumente desenvolvidas pelas agências são a organização de eventos, atividade realizada por 62% das empresas pesquisadas. (Tabela 34)
Cerca de 40% das agências possuem convênios ou acordos operacionais com
agências de outros estados, aí destacando-se acordos com São Paulo (60%) e com o
Rio de Janeiro (46%).
Outras atividades de destaque são: agências que trabalham em rede/pool com
outras empresas (36%); agências que possuem convênio com sala vip ou balcão de
aeroporto (28%), com realce para os aeroportos do Distrito Federal, São Paulo e Rio de
Janeiro.
Produtos e serviços
Diversos serviços são comercializados pelas agências pesquisadas no Distrito Federal, conforme pode ser observado na tabela 35.
35
Tabela 35. Área de atuação: serviços que a agência oferece
Serviços
% respondentes
Venda de pacotes turísticos
96,0
Prestação de serviço de turismo receptivo
74,6
Realização de traslado
85,3
Realização de city tour
81,9
Aluguel de imóveis
18,6
7,9
Operação de câmbio
Apoio a congressos e eventos
67,2
Representação de outras empresas
35,0
Reserva e venda de ingressos para espetáculos
45,8
Despachante/Doc. para viajantes (passaportes,vistos)
27,7
Locação de automóveis
79,7
Locação de ônibus
72,9
Locação de helicópteros
39,5
Locação de aeronaves
39,5
Locação de vans
68,9
Locação de táxi
35,6
Outros
15,3
177
Base
* Questão de múltipla escolha, percentuais somam mais que 100%
A atividade mais comum às agências do DF é a venda de pacotes turísticos, realizada por 96% das empresas pesquisadas, quase todas operando tanto com pacotes
nacionais quanto internacionais.
Entre as empresas que operam com pacotes, 57% vendem pacotes próprios e
de terceiros, 41% vendem somente pacotes de terceiros e 3% vendem apenas pacotes
próprios.
Os principais tipos de pacotes dizem respeito a excursões aéreas (vendidos por
97% das agências que comercializam pacotes), cruzeiros marítimos nacionais (87%) e
cruzeiros marítimos internacionais (83%).
Entre os demais serviços oferecidos destacam-se: translado (85% das agências);
city tour (82%); locação de automóveis (80%), de ônibus (73%) e de vans (69%); serviço
receptivo (75%); e apoio a congressos e eventos (67%).
36
Venda de passagens e bilhetes
A grande maioria (88%) das agências consultadas vendem tanto bilhetes de passagens aéreas nacionais quanto de passagens aéreas internacionais. (Tabela 36)
Tabela 36. Comercialização de bilhetes de passagens
Percentual de agências que comercializam passagens aéreas (%)
Passagens nacionais
Passagens internacionais
Sim
88,7
87,6
Não
11,3
12,4
177
Base
177
A quase totalidade das empresas que vendem passagens aéreas nacionais comercializa passagens da GOL (100%), TAM (99%), VASP (99%) e VARIG (98%). Cerca de
28% dessas empresas não têm emissão própria de bilhetes. (Tabela 37)
Tabela 37. Comercialização de passagens aéreas no DF
Número de agências que comercializam passagens
Segundo a companhia aérea (%)
Companhias aéreas nacionais
Companhias aéreas
internacionais
%
%
TAM
99,4
NÃO SABE INFORMAR
52,3
GOL
100,0
AMERICAN AIRLINES
19,4
VARIG
98,1
TAP
17,4
VASP
98,7
VARIG
16,8
OCEAN
66,2
AIR FRANCE
24,5
OUTRAS
45,9
UNITED AIRLINES
12,3
Base
157*
Base
155**
* Número de agências que comercializam passagens aéreas nacionais
** Número de agências que comercializam passagens aéreas internacionais
As principais companhias aéreas internacionais que têm passagens comercializadas pelas agências do DF são Air France (citada por 25% dos respondentes), American
Airlines (19%), TAP (17%) e VARIG (17%). Da mesma forma, essas companhias aéreas
são as mais citadas com relação à emissão própria de bilhetes. (Tabela 37)
Os principais destinos das viagens aéreas nacionais são as cidades de São Paulo
(citado por 61% das agências), Rio de Janeiro (55%) e Fortaleza (48%). (Tabela 38)
37
Com relação à venda de passagens aéreas internacionais, os principais destinos
são Paris (citado por 48% dos respondentes), Nova Iorque (36%), Miami (30%) e Lisboa
(29%). (Tabela 38)
Tabela 38. Cidades-destino mais vendidas
Cidades-destino mais vendidas (percentual de citações )*
%
Nacionais
Internacionais
%
São Paulo
61,1
Paris
47,7
Rio de Janeiro
54,8
Nova Iorque
35,5
Fortaleza
48,4
Miami
30,3
Salvador
34,4
Lisboa
29,0
Porto Seguro
22,9
Buenos Aires
24,5
Belo Horizonte
12,7
Madri
21,9
Natal
11,5
Londres
13,5
Recife
10,8
Roma
13,5
Base**
157
Base**
155
(*) Percentuais somam mais que 100% porque os respondentes citaram três destinos
(**) Apenas para quem comercializa bilhetes de passagens aéreas
Além do mercado de passagens aéreas, investigou-se, também, a comercialização de passagens rodoviárias e ferroviárias e a reserva de hospedagem pelas empresas. Os resultados podem ser observados na tabela 39, a seguir.
Tabela 39. Passagens rodoviárias e ferroviárias e reservas de hospedagem
Número de empresas que comercializam passagens rodoviárias e
ferroviárias e fazem reservas de hospedagem (%)
Comercializa
Comercializa
passagens rodoviárias passagens ferroviárias
Faz reservas de
hospedagem
Sim
16,9
32,2
94,9
Não
83,1
67,8
5,1
Base
Nacional
177
177
177
Tipo de passagem
Tipo de passagem
Tipo de reserva
93,3
10,5
10,7
6,7
96,5
1,8
Ambas
10,0
8,8
87,5
Base
30
Internacional
57
168
A comercialização de passagens rodoviárias é feita por 17% das empresas e retringe-se a trechos nacionais (94% ), enquanto a comercialização de passagens ferro38
viárias é preponderantemente internacional e é realizada por 32% das agências. A reserva de hospedagem tanto nacional quanto internacional é feita pela grande maioria
das empresas (95%).
Filiação a associações e sindicatos
A grande maioria das agências é filiada a alguma associação ou sindicato, com
destaque para SINDETUR (ao qual estão filiadas 63% das agências), IATA (62%) e ABAV
(59%). A tabela 40 apresenta todas as instituições mencionadas.
Tabela 40. Filiação a associações e sindicatos
Número de agências filiadas segundo o sindicato/associação
Associação/sindicato
(%)
Associação/sindicato
(%)
SINDETUR
62,7
ASSOCIAÇÃO COMERCIAL
13,0
IATA
61,6
SKAL
13,0
ABAV
59,3
ABIH
2,8
SNEA
42,9
ABEOC
1,1
BSP
35,6
Não é filiada a nenhuma
11,3
CDL
24,9
Outras
7,9
CONVENTION&VISITORS BUREAU
15,3
Base
177
Atuação Social
Quase metade das empresas (46%) declara realizar ações voltadas à conscientização turística, enquanto ações voltadas para a responsabilidade social ou para a segurança do trabalho são realizadas por cerca de 30% das empresas conforme detalhado na tabela 41.
Tabela 41. Atividades sociais e meio ambiente
Número de agências que desenvolvem atividades
sociais segundo a atividade exercida (%)
Atividades
%
Preservação ambiental
17,5
Ações voltadas para a saúde pública
15,3
Ações voltadas para a segurança no trabalho
30,5
Ações voltadas para a responsabilidade social
33,3
Ações voltadas para a conscientização turística
45,8
Base
177
39
2.5
Perfil da clientela
A pesquisa revelou, no ponto de vista dos respondentes, fidelidade dos clientes às agências associada a um alto grau de exigência. A idade preponderante dos clientes localiza-se na
faixa entre 31 e 50 anos, conforme 51% das agências. Mais da metade dos respondentes considera que a maioria dos clientes utiliza seus serviços “várias vezes” (53%) e 43% declaram que
a maioria dos clientes utiliza os serviços “regularmente” (Tabela 42).
Tabela 42. Freqüência de uso dos serviços
Percentual de agências segundo a freqüência de uso dos serviços
Utilizam o serviço só uma vez
3,4
Utilizam o serviço regularmente
42,9
Utilizam o serviço várias vezes
53,1
0,6
Não sabe
177
Base
O nível de exigência dos clientes é considerado alto por 63% das agências, enquanto somente 3% delas considera que seus clientes são “pouco exigentes” (Tabela
43).
Tabela 43. Nível de exigência dos clientes
Percentual de agências segundo o nível de exigência dos clientes
%
Muito exigentes
62,7
Normais
35,0
2,3
Pouco exigentes
177
Base
2.6
Estratégias comerciais
Duas em cada três agências informam que utilizam ações de marketing, promoções e divulgação de seus produtos e serviços. As principais ações mencionadas são
a divulgação de produtos e serviços por intermédio de vários meios e formas (46%),
propaganda institucional (18.5%), panfletagem (17%) ou, ainda, por intermédio do lançamento de pacotes promocionais (14%), conforme apresentado na tabela 44.
40
Tabela 44. Marketing, promoção e divulgação
Percentual de agências segundo a utilização de ações de
marketing, promoção e divulgação de produtos*
Ações de marketing, promoção e divulgação
%
Anúncio com coletores
1,7
Contato direto com o cliente
3,4
Contato por mala direta
6,7
Cortesia a clientes
3,4
Divulgação Institucional / Propaganda em geral
18,5
Divulgação de produtos da empresa
46,2
Divulgação por intermédio da revista Interline
0,8
Divulgação por meio da revista E-Brasil
1,7
Eventos promocionais
1,7
Pacotes promocionais
14,3
Panfletagem
16,8
Promoção de café da manhã
0,8
Visita a empresas
2,5
Descontos
Prazo no pagamento
Divulgação pela internet
Outras
Base**
10,1
5,9
16,8
2,5
119
(**) Apenas para quem utiliza ações de marketing, promoção e divulgação
Os principais meios de divulgação são a Internet (utilizada por 60% das agências
que fazem algum tipo de divulgação), folhetos (51%) e a propaganda em jornais (Tabela 45).
41
Tabela 45. Principais meios para divulgação dos produtos e serviços
Percentual de agências segundo o meio de divulgação de produtos e serviços
Cases
%
Propaganda em tevê
9
7,6%
Propaganda em rádio
11
9,2%
Propaganda em jornal
58
48,7%
Propaganda em revistas
33
27,7%
Mala direta
32
26,9%
Out door
10
8,4%
Folders
61
51,3%
Visitas de divulgação / prospecção
25
21,0%
Internet
71
59,7%
Outras formas
12
10,1%
119
270,6%
Base**
(**) Apenas para quem divulga seus produtos e serviços.
Cerca de metade das agências consultadas utilizam, ainda, estratégias diferenciadas para a captação de clientes na baixa estação. Essas estratégias concentram-se,
principalmente, em promoções (36%), pacotes especiais (19%) e descontos (17%). A
tabela 46, a seguir, detalha esses resultados.
42
Tabela 46. Captação de clientes na baixa estação
Percentual de agências segundo as estratégias
de captação de clientes na baixa estação
%
Promoções
36,3%
Pacotes especiais
18,7%
Descontos
16,5%
Liquidação
1,1%
Parcelamento do pagamento
5,5%
Divulgação de produtos de turismo
14,3%
Menor preço
3,3%
Atendimento mais personalizado
7,7%
Maior comissionamento para os agentes
1,1%
Visita aos clientes
11,0%
Mala direta
11,0%
Outdoor
2,2%
Uso de newsletter
1,1%
Uso da internet
6,6%
Uso de folder
2,2%
Parceria com artistas
1,1%
Contatos telefônicos/ Telemarketing
4,4%
Outras
1,1%
Não respondeu / Branco
1,1%
91
Base**
(**) Apenas para quem tem estratégias diferenciadas na BAIXA ESTAÇÃO
2.7
Faturamento e política financeira
A análise do faturamento informado pelas agências confirma existência de um
grande número de micro e pequenas. No entanto, embora em menor número, percebemos a existência de empresas com faturamento de grande porte, no último ano
superior a R$ 1.000.000,00. (tabela 47)
43
Tabela 47. Faturamento das empresas
Faturamento (R$ 1.000,00)
% de agências
Total
Corrigido*
Até 100
17,0
25,0
20,9
30,8
12,4
18,4
11,9
17,5
5,65
Mais de 5000
8,3
32,2
Não informou
0,0
177
Base de agências
120
* relativo às empresas que informaram o faturamento
Os principais produtos que compõem o faturamento das agências são a venda
de bilhetes (que corresponde 47% do faturamento total, considerando a média das
empresas) e a venda de pacotes turísticos de terceiros (23,7%) e próprios (16,3%). (Tabela 48).
Tabela 48. Composição do faturamento
Nº de agências segundo a proporção que cada
atividade representa no faturamento (%)
% do
Faturamento
Atividades
Venda de
bilhetes
Pacotes
próprios
Pacotes de
terceiros
Locação de
veículos
Outros
serviços
Zero
9,4
42,4
11,2
44,1
52,9
1% a 5%
4,1
15,9
8,8
30,6
20,0
6% a 10%
8,2
11,2
18,2
16,5
12,4
11% a 20%
7,6
8,2
22,9
3,5
7,1
21% a 50%
20,6
11,2
28,2
2,9
5,3
51% a 75%
30,6
4,7
5,9
1,8
0,6
76% a 99%
17,1
4,1
4,1
0,6
0,6
100%
2,4
2,4
0,6
0,0
1,2
Média
47,1
16,3
23,7
6,0
7,1
Base
177
177
177
177
177
A percepção dos empresários do setor é que o mercado de turismo em geral é
promissor. A maioria dos respondentes entende que existe uma tendência de crescimento do faturamento das agências (73% dos respondentes) e da lucratividade (66%)
e são 52% os que percebem o crescimento de investimentos no setor. Ao mesmo tem44
po em que são otimistas, cerca de metade dos empresários se mostram preocupados
com o custo operacional de suas empresas, considerando-os também crescentes. (Tabela 49)
Tabela 49. Tendências do setor
% de agências segundo sua percepção das tendências do setor
Crescente
Estável
Decrescente
Base
Faturamento
73,4
22,0
4,5
177
Lucratividade
66,1
25,4
8,5
177
Custo operacional
49,2
39,5
11,3
177
Investimentos
52,0
42,9
5,1
177
Apesar da percepção de que o mercado do setor de turismo é promissor e de faturamento e lucratividade crescentes, 41% das agências manifestam dificuldades para
pagar seus compromissos.
Para cobrir suas necessidades financeiras, as empresas utilizam, principalmente, recursos próprios (73%), cheque especial (27%) e empréstimos bancários (26%). O
principal recurso bancário disponível para as agências é o cheque especial mencionado por 73% dos respondentes e o desconto de cheques e duplicatas (38%). Esses
resultados estão detalhados nas tabelas 50 e 51.
Tabela 50. Fontes de recursos financeiros
% de agências segundo a fonte de recursos financeiros
Fonte de recursos
%
Recursos próprios
73,4%
Recursos de terceiros (fora bancos e sócios)
10,7%
Cheque especial
26,6%
Empréstimo bancário
26,0%
Factoring
2,8%
Não sabe
0,6%
Base
177
45
Tabela 51. Recursos bancários
% de agências segundo os tipos de recursos bancários disponíveis
Recursos bancários
%
Desconto de duplicatas
25,4
Cheque especial
73,4
Desconto de cheques/ duplicatas (Factoring)
38,4
Outras linhas de crédito
38,4
Nenhum / Não tem
9,0
Não sabe
0,6
177
Base
(*) Questão de multipla escolha, percentual acima de 100%
A grande maioria das empresas (88%) disponibiliza a seus clientes alguma forma
de financiamento dos seus produtos e serviços, principalmente por meio de pagamento via cartões de crédito (89% das agências), cheques pré-datados (85%) e emissão de
fatura (57%) (tabela 52.)
Tabela 52. Formas de pagamento disponíveis aos clientes
Percentual de agências segundo as formas
de pagamento disponibilizadas aos clientes
%
Cheques pré-datados
85,3
Cartões de crédito
88,5
Fatura para empresas/governo
57,1
1,9
Financeiras (geral)
FINASA
,6
2,6
ABN-AMRO
Boleto bancário
,6
Desconto em folha
,6
156
Base*
(**) Apenas para agência que disponibiliza financiamento de seus produtos / serviços
O cálculo dos preços de venda dos produtos próprios da agência é feito considerando, principalmente, uma combinação de custos e preços praticados pela concorrência. (Tabela 53)
46
Tabela 53. Forma de cálculo dos preços de venda
Percentual de agências segundo o mecanismo de cálculo de preços (%)
Mecanismos de fixação de preços*
%
Não tem produtos próprios
44,1
Calculam-se sobre os custos dos prestadores de serviços
36,7
Calculam-se com base em uma margem fixa de lucro
19,8
Calculam-se mediante verificação dos preços praticados pela
concorrência
31,6
Calculam-se mediante acompanhando de períodos de maior / menor
demanda
18,6
177
Base
(*) Questão de múltipla escolha: os percentuais somam mais que 100%
A supervisão e o controle de receitas e despesas da empresa são feitos por contador e por planilhas eletrônicas e software específicos. Contudo, os “velhos” livros-caixa e caderneta de anotações são práticas ainda adotadas respectivamente por 22% e
8% dos entrevistados (Tabela 54).
Tabela 54. Controle de receitas e despesas
Número de agências segundo a forma de controle de receitas e despesas
Forma de controle
% de agências
Não é realizado
0,6
Caderno de anotações
8,5
Livro-caixa
22,0
Contador
78,5
Planilhas eletrônicas / Softwares
53,1
3,4
Outros
(*) Questão de múltipla escolha: os percentuais somam mais que 100%
2.8
Pontos fortes e fracos
As agências foram consultadas com relação a suas deficiências, pontos fortes e
fracos, bem como ameaças e oportunidades externas percebidas.
As maiores deficiências reconhecidas pelas agências dizem respeito às estratégias de divulgação (32% das agências), o próprio mercado (25%) e os recursos humanos disponíveis (19%), conforme pode ser observado na tabela 55.
47
Tabela 55. Deficiências identificadas
Percentual de agências segundo a deficiênciai mencionada
%
Tipo/localização da deficiência
Não sabe / Não tem
16,9
Venda
12,4
Finanças
15,3
Administração
11,3
Compras
2,8
Recursos Humanos
18,6
Estrutura de custos
13,0
Mercado
25,4
Divulgação
32,2
Recursos financeiros/Financiamentos/Cap. de Giro
3,4
Impostos
1,1
Localização
0,6
Outros ( geral )
2,3
Base
177
Para caracterizar tanto os pontos fortes como os pontos fracos foram usados os
mesmos critérios e os resultados são apresentados na tabela 56, a seguir.
Tabela 56. Pontos fortes e fracos
Percentual de agências segundo algumas características e suas classificações como
pontos fortes ou fracos (%)
Visto como
Visto como
Item
ponto forte
ponto fraco
Não sabe
2,3
19,2
Localização
6,8
16,4
Atendimento
42,4
1,7
Preço
8,5
9,0
Diversidade dos produtos
4,0
5,6
33,9
1,1
Clientes
5,1
4,0
Promoções
1,7
11,3
Gerência
1,7
,6
Outros
1,7
20,3
Não apresenta
0,0
11,3
Qualidade do serviço
Base
48
177
177
Os pontos fortes destacados dizem respeito a atendimento (42% das agências)
e qualidade do serviço (34%), enquanto os pontos fracos mais mencionados foram a
localização da agência (16%) e as suas promoções (11%).
As principais oportunidades externas percebidas foram o crescimento da economia (mencionado por 29% das agências), o fato de o setor estar em expansão (27%)
e a existência de concorrentes pouco preparados (27%). Por outro lado, foram identificados como ameaças externas aos negócios da agência a falta de incentivos governamentais (42%), o baixo crescimento da economia (41%) e a existência de muitos
concorrentes (40%). A tabela 57 apresenta os resultados obtidos. (Tabela 57)
Tabela 57. Ameaças e oportunidades aos negócios da agência
Oportunidades
(%)*
Ameaças
Não sabe
7,9
Não sabe
Poucos concorrentes
2,8
Muitos concorrentes
Logística
9,0
Logística
(%)*
4,0
40,1
1,1
Setor em expansão
27,1
Setor estagnado
14,1
Crescimento da economia
28,8
Baixo crescimento da economia
41,2
Concorrentes pouco preparados
26,6
Concorrentes muito preparados
7,3
8,5
Incentivos governamentais
Cliente
15,8
Outros
6,8
Sazonalidade
13,6
Falta de incentivos governamentais
41,8
Outros
13,0
Não sabe
10,2
Não sabe
Base
177
Base
1,1
177
(*) Questão de multipla escolha, os percentuais somam mais que 100
3.
O Mercado no Distrito Federal
3.1
Caracterização da demanda
Origem do turismo em Brasília
A experiência dos respondentes foi utilizada para se estudar a origem do turismo
que se destina a Brasília. Foram identificados os países e estados que são os principais
emissores de turismo, conforme pode ser observado na tabela 58
49
Tabela 58. Principais emissores de turistas para Brasília
Principais emissores de turistas para Brasília (percentual de citações )*
Nacionais (estados)
%
Internacionais (país)
%
São Paulo
80,7
Estados Unidos
53,5
Rio de Janeiro
68,4
Portugal
24,6
Minas Gerais
21,1
Alemanha
23,7
Bahia
15,8
França
22,8
Rio Grande do Sul
14,0
Itália
15,8
Ceará
8,8
Argentina
14,0
Pernambuco
8,8
Espanha
13,2
Base**
114
Base**
114
(*) Percentuais somam mais que 100% porque cada respondente citou até três destinos
(**) Apenas para quem opera com turismo receptivo
Os estados de São Paulo e Rio de Janeiro são os principais emissores do turismo
nacional que se destina a Brasília, ambos mencionados por mais de dois terços dos
respondentes. Em um segundo patamar de respostas, aparecem Minas Gerais, Bahia e
Rio Grande do Sul com freqüências entre 14% e 21% das citações.
Com relação ao mercado internacional, os Estados Unidos são o maior emissor
de turistas para Brasília (mencionado por 54% dos empresários), em situação bastante
destacada dos demais países. A seguir foram citados, Portugal (45%), Alemanha (24%)
e França (23%).
Períodos de alta e baixa estação
Os resultados do estudo indicam a existência de dois períodos de alta temporada: um deles mais forte, nos meses de novembro e dezembro, e outro menos forte,
nos meses de junho e julho. A estes dois momentos contrapõem-se dois períodos de
baixa estação de igual intensidade, ocorrendo o primeiro nos meses de março e abril e
o segundo nos meses de agosto e setembro. Os demais meses representam a transição
entre os períodos de alta e baixa estação. Janeiro e fevereiro caracterizam a retração
do mercado após o período de alta estação mais forte, enquanto maio e outubro são
meses de recuperação após os dois períodos de baixa estação. A figura 1 ilustra os
resultados obtidos.
50
Figura 1. Períodos de alta e baixa estação
��
��
��
��
��
��
��
�
3.2
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
��
Evolução da demanda
O mercado por produtos e serviços turísticos em Brasília é considerado promissor pelos respondentes. A demanda nos últimos doze meses foi crescente em 44% das
agências e estável em outras 38%. Apesar disso, 15% dos respondentes declararam
que o mercado foi declinante no último ano.
O turismo emissivo é preponderante nos negócios do setor no Distrito Federal.
Mais de um terço das empresas (36%) comercializa produtos e serviços apenas para
esse tipo de turismo. Além disso, das empresas que operam com as duas modalidades
(emissivo e receptivo), três em cada quatro têm no turismo emissivo um percentual de
negócios superior a 80% do total de seus negócios (Tabela 59).
Tabela 59. Turismo emissivo e receptivo
Proporção que cada segmento representa
no total dos negócios da empresa (%)
Turismo receptivo
Turismo emissivo
Zero
35,6
0,6
1% a 25%
43,6
4,0
26% a 50%
13,0
6,8
51% a 75%
3,4
9,6
76% a 99%
4,0
43,6
100%
0,6
35,6
Base
177
177
51
Mercados consumidores
Para uma mellhor caracterizar a atuação das empresas, o mercado consumidor
foi dividido em duas categorias : mercado pessoa física e mercado corporativo. Nesse
último fez-se, ainda, uma divisão entre instituições de governo e as demais corporações. A tabela 60 apresenta a participação de cada um desses mercados no faturamento total das empresas.
Tabela 60. Faturamento: participação dos mercados
Proporção que cada tipo de mercado representa
no faturamento da empresa (%)
Pessoa física
Zero
Corporativo
Governo
1,7
0,0
0,0
1% a 25%
16,5
24,6
36,7
26% a 50%
37,2
29,3
30,0
51% a 75%
10,7
24,6
13,3
76% a 99%
16,3
29,0
20,0
100%
26,6
2,4
0,0
Base
177*
126**
30***
*considera todas as agências pesquisadas
**somente para as agências que atendem ao mercado corporativo
***somente para as agências que atendem a empresas e órgãos públicos.
A maioria das agências (71%) atende a ambos os mercados, enquanto as demais
dedicam-se apenas a atender a pessoas físicas e caracterizam-se como agência de micro ou pequeno portes, conforme se observa pelo cruzamento das variáveis.
As agências que atendem a ambos os mercados têm, em termos médios, metade
do seu faturamento originado no mercado corporativo (51%) e outra metade no mercado pessoa física (49%). Se estendermos o cálculo para todas as empresas, então os
negócios com consumidores pessoa física alcançam, em média, 69% do faturamento
total do setor.
Entre as agências que atendem ao mercado corporativo, apenas 24% têm negócios com órgãos e empresas públicas. Nessas últimas, os negócios com os governos
representam, em média, 41% do faturamento total. (Tabela 61)
52
Tabela 61. Mercado corporativo
Percentual de agências segundo o tipo de cliente (mercado corporativo)*
%
Órgãos e empresas públicas
23,8
Médias e grandes empresas privadas
79,4
Micro e pequenas empresas privadas
67,5
126
Base**
(**) Apenas para quem atende ao Mercado Corporativo
3.2. Fase Qualitativa : Cenário das Tendências Futuras para o Setor
no DF
1.
Cenário Atual do Turismo no Distrito Federal
As descrições do Cenário Atual do Turismo no DF apresentam identidades e peculiaridades.
É consenso entre todos os entrevistados que o Distrito Federal tem o seu potencial turístico mal aproveitado. As razões dessa deficiência residem genericamente na
ausência de planejamento ou na existência de planejamento ineficaz e insuficiente.
Isso redunda em falhas na divulgação da cidade, na demora em reformar e construir
equipamentos de estrutura e infra-estrutura e na desarticulação entre os segmentos
que deveriam atuar coordenados em prol da expansão e desenvolvimento do setor.
O turismo em suas diversas modalidades ocorre no DF abaixo de sua capacidade
de resultados efetivos por falta de visão, falta de investimento e falta de ações concretas.
No entanto, dentro deste universo descrito como “desolador”, há entrevistados
que identificaram nichos de sucesso, alguns deles já colocando esse sucesso em prática. Reconhecem esses entrevistados que, apesar das dificuldades, já se avançou um
pouco na divulgação de Brasília no exterior e em outros estados do Brasil. Reconhecem também que há áreas temáticas do turismo que têm , embora timidamente, progredido, como o turismo cívico e o turismo de eventos.
Persistem, no entanto, problemas de mão-de-obra, ausência de programas qualitativos de capacitação e casos “dramáticos” de despreparo como o dos guias e o dos
taxistas.
O vazio deixado pela demorada obra do Centro de Convenções é também um
fator que fragiliza o progresso do turismo no DF.
Tanto no turismo receptivo como no turismo emissivo, há agentes que transformam idéias em oportunidades e contornam as dificuldades do cenário atual. É o caso
53
de uma agência que instalou uma central de reservas de hotelaria em Brasília para
quem vem de fora e de uma outra que se especializou em atendimento virtual, porém
fecha os negócios pessoalmente, neutralizando os problemas de segurança que a internet brasileira apresenta.
São casos de entrevistados que reconhecem as dificuldades, analisam o cenário
com realismo, contudo colocam a sua capacidade empreendedora a serviço de tornar
essa realidade mais favorável. Identifica-se, nestes casos, uma mentalidade que pode
servir de inspiração ao setor como um todo.
No sentido de percepção negativa do cenário, encontram-se entrevistados pessimistas que enxergam um presente “tenebroso” para o turismo no DF e um futuro mais
“tenebroso” ainda. Reclamam da atitude das companhias aéreas, da falta de incentivo
do governo distrital e federal, da passividade das associações de classe e da ausência
de cooperação e articulação entre os agentes. Deficiências na capacitação dos profissionais do setor, currículos equivocados das escolas de nível superior e falta de sintonia
entre teoria e prática completam os diagnósticos negativos .
1.1
Turismo Emissivo
O turismo emissivo no DF é descrito pelos entrevistados como mais amplo que
o turismo receptivo. O principal cliente do turismo emissivo, considerando-se o mercado um todo, é o governo federal por intermédio de seus ministérios e de todas as
suas instituições: fundações, institutos, empresas públicas, órgãos coligados e bancos
públicos.
Além disso, o Distrito Federal é um emissor de turismo de pessoas físicas, importante em âmbito nacional. Segundo os depoimentos da pesquisa, mesmo com a queda do poder aquisitivo dos funcionários públicos, queda essa causadora de impacto
nos diferentes segmentos da economia do DF, o brasiliense prioriza o investimento em
viagens, tanto de lazer como de negócios.
Há uma “sombra ameaçadora” sobre as agências de viagem, materializada na
venda de passagens pela internet, diretamente pelas companhias aéreas e pela tentativa constante dessas mesmas companhias em reduzir a comissão percebida pelas
agências na intermediação das vendas. A ABAV do DF empreendeu esforços, bem sucedidos, no sentido de impedir a queda da comissão, porém a ameaça é permanece e
concretizou-se no resto do país.
Apesar das vendas diretas pela internet terem pouca representatividade no atual
cenário, os entrevistados reconhecem que esse é o futuro próximo e que as agências
necessitam imperiosamente trabalhar alternativas que as posicionem como “consultoras de turismo”, ou seja, muito mais que simples intermediárias na venda de passagens.
Essa consultoria passaria por um conhecimento profundo das demandas do
cliente, contrapostas às opções do mercado, fazendo o agente o papel de “otimizador”
54
das condições buscadas e oferecidas. Passaria, também, pelo investimento na melhoria
das condições do turismo de eventos, impactando sobre o turismo receptivo e ampliando o seu espetro de ações.
A agência de viagens conforme existe hoje tende a desaparecer, na percepção
dos entrevistados, e há de dar-lhe outra feição para que sobreviva ou, até mesmo, renasça sob outro formato, sintonizado com as novas demandas econômicas, sociais e
comportamentais.
Alguns dos entrevistados agentes de viagens já se preparam para essa nova era,
inclusive efetuando o seu trabalho cotidiano já referenciados numa maneira diferente:
não mais apenas emitem passagens, mas assessoram seus clientes viajantes na montagem dos roteiros, buscam nichos, utilizam-se da tecnologia de maneira criativa e eficaz.É o caso da agência que atende o cliente pela internet, porém conclui o negócio
sempre pessoalmente, garantindo a bilateralidade da segurança.
Uma outra agência oferece atendimento literalmente individualizado e inova
com uma central de reservas para os visitantes de fora, oferecendo o serviço aos seus
clientes pessoa jurídica que recebem forasteiros a negócios.
1.2
Turismo Receptivo
O turismo receptivo é descrito, por todos os entrevistados, como absolutamente
aquém de suas possibilidades.
O parque hoteleiro, antes considerado insuficiente e ultrapassado, hoje é elogiado pelos entrevistados.Há milhares de leitos disponíveis, serviços de bom nível e
um padrão satisfatório de atendimento.Soma-se a isso a disposição dos empresários
do setor em investir cada vez mais no aprimoramento dos serviços e nos padrões de
atendimento.
As dificuldades do turismo receptivo começam na divulgação de Brasília em outros estados e no exterior descrita pelos entrevistados como “acanhada”.A pouca divulgação que existe traz turistas que encontram uma estrutura “sucateada” com pontos
turísticos necessitando de reformas, sinalização urbana deficiente, programação de
passeios mal planejada.
Há também a total ausência de locais adequados para convenções, transportes
inadequados, carência grave de profissionais capacitados, especialmente guias para
recepção e assessoramento do turista durante a sua estada.
Os entrevistados reconhecem que houve avanços.A ampliação do aeroporto é um deles, bem como a expansão e sofisticação da gastronomia brasiliense,
hoje considerada a terceira melhor do país, atrás de São Paulo e Rio de Janeiro.
Percebem os participantes que há pontos de excelência convivendo dramaticamente com deficiências acentuadas.
55
1.3
O Governo e suas instituições como clientes
O Governo Distrital como cliente do turismo no DF não recebeu comentários
relevantes por parte dos entrevistados. Foi descrita como uma relação normal, dentro
das regras de contratação vigentes.
A maior polêmica fica por conta do Governo Federal apontado pelos entrevistados como um “incentivador” direto do aviltamento da remuneração das agências de
viagens e da desordem das regras. As compras de passagens são regidas por licitações
de menor preço, ganhando a agência que oferece maior desconto. Contam os entrevistados que é comum o desconto oferecido ser superior à comissão máxima recebida
pelas agências, ficando incompreensível o formato de remuneração, uma vez que teoricamente a vencedora estaria literalmente “pagando” para “vender” passagens.
Apenas um entrevistado não apontou o problema como vivenciado na sua empresa, embora tenha reconhecido que é preciso instituir novas regras para essa operação com o Governo Federal. A sua agência tem negócios com o governo, mas não tem
sido prejudicada pelos procedimentos atuais. Argumenta o entrevistado que buscou e
encontrou caminhos favoráveis ao cliente governo e ao seu negócio empresarial, sem
ferir a ética e respeitando o mercado.Todavia expressou conhecer a questão vivida por
outras empresas.
O que se coloca é que o Governo Federal seria o melhor cliente, mas pelas regras que o próprio institui acaba indisciplinando o mercado e estimulando comportamentos “pouco saudáveis”. Os agentes entrevistados reivindicam que as regras das
licitações sejam modificadas para que haja oportunidades de participação de todos
ou até mesmo a eliminação das agências do processo, ficando a venda de passagens
restrita às companhias aéreas. O que se espera e se cobra, do governo e do mercado, é
a transparência e a racionalidade. Isso significa que, as instituições públicas não podem
ser “patrocinadoras” do aviltamento do mercado e do desrespeito às boas regras da
concorrência.
1.4
O Mercado Privado
Apesar de Brasília ser uns dos principais emissores de turistas para o Brasil inteiro
e de ser, também, um receptor importante do turismo de negócios, os entrevistados
assinalam um mercado privado fraco e em retração.
Argumentam alegando a queda do poder aquisitivo dos funcionários públicos
e a falta de atrativos para a permanência dos visitantes na cidade , no caso do turismo
receptivo.
Alguns entrevistados, contudo, dão depoimentos positivos referentes à iniciativa
privada, composta por pessoas físicas e jurídicas, enquanto clientes de turismo no DF.
A identificação de nichos de público e de atendimento é a principal responsável
pelo sucesso de alguns agentes com a iniciativa privada.
56
Assim, as agências que já colocam em prática a tese de prestarem consultoria e
assessoria aos viajantes, têm obtido retorno financeiro acima do satisfatório, além de
demarcarem o seu espaço institucional, consolidando-se como prestadoras de determinado serviço. É nesta linha que se enquadram o atendimento virtual, a concepção
de roteiros personalizados, o atendimento especializado a turistas da terceira idade,
inclusive para viagens pela via terrestre para os de menor poder aquisitivo.
Os empresários que trilham o caminho da iniciativa privada posicionam-se com
mais otimismo diante do mercado e opinam que Brasília só tem a evoluir em termos
de turismo, tanto emissivo, como receptivo, independentemente do governo como
cliente.Já do governo como animador do processo de captação de turistas é esperado
um papel importante, por parte desses empresários. Um papel no sentido da divulgação de Brasília, da reforma das estruturas, da melhoria da informação turística. São
também estes empresários que menos demandam financiamentos, subsídios ou incentivos governamentais para o fomento da sua atividade. Acreditam na criatividade
e na perseverança.
1.5
Comportamentos de concorrência e nível de profissionalização do
setor
Há três visões que prevalecem na descrição da concorrência feita pelos entrevistados. Uma visão descreve a concorrência como normal e saudável, composta por
procedimentos comuns a qualquer segmento. Outra visão, mais negativa, expõe uma
concorrência desleal por parte de empresas que “aviltam” as regras no atendimento ao
Governo Federal.
É revelada, também, um tipo de concorrência de agentes sem estrutura e sem
preparo que tentam tomar o espaço das agências verdadeiramente profissionalizadas.
São personagens que prestam serviço “fazendo uso de um celular como escritório”, registrados em endereços fictícios, contrariando todo o tipo de procedimento considerado correto para o exercício da atividade.
Os entrevistados ressentem-se do fato de os órgãos que regulam e fiscalizam a
atividade não tomarem uma providência radical e eficaz no sentido de inibir e eliminar
esse tipo de prática. O setor carece de urgência na regulamentação da atividade e nas
reformas necessárias à legislação específica.
Alguns entrevistados são particularmente positivos quanto à concorrência, expressando tranqüilidade e naturalidade relativamente ao assunto. Encontraram o seu
nicho de atuação e mostram-se entusiasmados com o mercado e suas perspectivas,
minimizando qualquer empecilho.
O nível de profissionalização do setor de Agentes de Viagens é considerado deficiente por todos os entrevistados.
57
Os cursos de formação e capacitação praticamente não existem e os poucos que
estão ou estiveram à disposição são avaliados como inconsistentes e insuficientes para
atender às exigências do mercado.
Os funcionários das agências de viagens não dispõem de tempo para a sua formação e capacitação, algo que teria que ser permanente, sintonizado com os tempos
atuais em que tudo evolui com extrema rapidez.
São também apontadas deficiências ainda mais graves na formação de guias,
taxistas e atendentes dos postos de informação de turismo.
Os entrevistados avaliam positivamente a existência das faculdades de turismo,
porém consideram que os currículos e os professores estão fora da realidade do mercado. Na prática, as faculdades estariam formando profissionais despreparados para as
reais exigências e necessidades do turismo no DF.
Por outro lado, os empresários não investem em formação de novos profissionais
alimentando um “círculo vicioso” de falta de oportunidades para quem se forma, simultâneas à escassez de profissionais capacitados para atender, com experiência, vivência
e segurança, às demandas do mercado. Assim faltam guias que conheçam verdadeiramente a cidade na sua dimensão histórica e estética, que lidem corretamente com o
turista, que falem, pelo menos, uma língua estrangeira.
Faltam, também, agentes que prestem uma verdadeira consultoria ao cliente,
que protagonizem ações além da automática emissão de passagens, que façam pesquisas, que criem sugestões, que sejam sensíveis à diversidade de buscas que podem
estar contidas numa viagem, por mais simples que esta pareça.
Falta, inclusive consciência mais apurada da verdadeira posição a ser ocupada
por Brasília no panorama do turismo nacional e internacional, bem como a profissionalização dos próprios empresários.
Segundo alguns entrevistados, ser agente de viagens exige vocação e vontade
de realizar. Muitas vezes é um espaço que tenta ser ocupado por “aventureiros” ou pessoas que resolveram dedicar-se ao segmento por falta de opções, “sem possuir uma
noção mínima do que é a atividade”.
2.
O processo de desenvolvimento do turismo no Distrito
Federal
Os depoimentos referentes ao desenvolvimento do turismo no DF revelam um
processo disperso, desarticulado, sem sintonia entre os segmentos, marcado por esforços isolados que acabam desperdiçados pela ausência de um processo verdadeiramente estruturado.
Assim, identifica-se que não há uma diretriz em ações que somem as diferentes
energias investidas, notadamente carentes de um leme.
58
O turismo parece caminhar para um confuso “tráfego” de iniciativas que não se
intercomunicam. Não está estagnado, porém caminha sem rumo pré-definido, sem
planejamento e sem diálogo entre os atores.
Há também um sub-dimensionamento da importância do turismo para Brasília,
bem como da importância da própria cidade como capital federal e como patrimônio
da humanidade.
2.1
Identificação de uma Vocação : realidade e necessidade
A vocação mais citada para o turismo em Brasília no sentido receptivo é o “turismo de negócios” entendido como o fluxo de empresários e executivos que vêm à
cidade motivados pelos negócios com o Governo Federal. Freqüentemente esse turismo é citado nas entrevistas como “turismo de eventos”, uma extensão do “turismo de
negócios” que contempla os encontros nacionais e internacionais em torno de temas
e segmentos profissionais.
Esta vocação principal está beneficiada pela recente expansão e profissionalização da rede hoteleira, antes considerada precária em todos os sentidos. Hoje não só
a rede hoteleira de Brasília recebe elogios de todos os entrevistados, mas também os
seus líderes, considerados investidores de visão que buscam melhorar cada vez mais.
O que prejudica a vocação identificada pelos entrevistados é a ausência de espaços específicos para eventos, principalmente de um Centro de Convenções de grande
porte.
A desorganização e falta de articulação do setor também atrapalha a vocação
principal, segundo os entrevistados. Não há como atrair um fluxo permanente de
eventos sem transportes urbanos de qualidade, sinalização turística, guias treinados,
informação turística organizada, pontos turísticos estruturados.
Não é também evidente, para os entrevistados, se está sendo feito um trabalho
planejado e ordenado de prospecção de eventos.
Outras vocações são citadas pelos entrevistados. O “turismo cívico” é a mais evidente, pela questão óbvia de Brasília ser a capital da república. As ações descritas no
sentido de estruturar e divulgar esse turismo são avaliadas como isoladas e incipientes.Tudo é revestido de muita “timidez” e “amadorismo”, indicando que a vocação do
“turismo cívico” não é levada muito a sério por nenhum dos atores do setor.
Turismo ecológico, turismo rural, turismo religioso e místico são também citados
como vocações para o Distrito Federal. Estas vertentes estão associadas às regiões que
contornam a região urbana, tanto no próprio DF como nos estados contíguos de Goiás
e Minas Gerais.
Também aqui há um problema de estrutura, divulgação e especialmente de articulação de ações coordenadas com o contexto geral do turismo.São vocações citadas,
59
mas não há uma percepção de um trabalho consistente feito em prol da sua consolidação.
Brasília continua, na prática, sendo muito mais um ponto de passagem que um
espaço de permanência com atrativos próprios e valorizados. E não é sequer, ainda, o
ponto de ligação que deveria ser, inerente à sua localização geográfica estratégica e ao
fato de ser a capital do país.
A cidade necessita de um posicionamento político, no sentido amplo da palavra,
que a coloque no lugar de destaque que a sua posição de capital exige. Construiu-se
uma capital que passou anos sem ser efetivamente uma cidade. Hoje a capital ainda
não ocupa o seu lugar de direito e a cidade ainda não se cumpriu na sua composição
cultural. É a cultura que faz a existência real de um lugar, a cultura real e a cultura assimilada por sua população. É patente no discurso dos entrevistados uma “dúvida” da
existência efetiva de Brasília como capital e como cidade. O que perpassa é uma sensação de que tudo ainda está na etapa do improviso. Falta convicção e consistência.
2.2
O papel das Instituições Públicas e Privadas: realidade e
necessidade
O papel das instituições públicas e privadas, descrito pelos entrevistados, expressa o mesmo cenário de ações isoladas e de desarticulação já citado nesta análise.
Cada um tenta fazer um pouco pela divulgação, pelo treinamento, até pela inovação, porém as ações são desarticuladas, não têm planejamento nem coordenação
que transformem essas ações em resultados progressivos e consolidados.
Há iniciativas como o Conselho de Turismo constituído por ações do GDF com a
participação de todas as instituições, o qual não tem demonstrado resultados.
Muitos entrevistados não conseguem, nem mesmo, descrever o papel das instituições, revelando que esse papel encontra-se disperso e difuso. Por outro lado, prevalece a expectativa de que as iniciativas devem partir do governo, ao mesmo tempo em
que o governo cobra mais maturidade e autonomia da iniciativa privada.Como não há
sinergia ,as iniciativas e as responsabilidades perdem-se no seu isolamento.
3.
O futuro do turismo no DF
De uma maneira geral, os entrevistados têm confiança no futuro do turismo, uns
com maior convicção que outros.Uns com maior “ pró – atividade”, que outros.
A realização desse futuro depende da decisão política do Governo Distrital e do
Governo Federal e da decisão da própria sociedade em eleger o turismo como atividade prioritária, traçando concretamente o percurso a ser empreendido para a efetivação dessa atividade. Essa decisão passa pela conscientização de que Brasília é uma
cidade e uma capital com características originais e próprias. Não é preciso dar-lhe
60
forma. É preciso dar-lhe voz e mantê-la viva e presente, ocupando o seu lugar no Brasil
e no mundo: é o que nos dizem os entrevistados, de maneiras diversas.
3.1
O Centro de Convenções
O Centro de Convenções, em obras com prazo incerto de conclusão e com plano
indefinido de operação, simboliza em seus andaimes desenhados no céu do eixo monumental a imprecisão do futuro do setor de turismo no DF.
Os entrevistados não têm dúvidas quanto à conclusão da obra e quanto ao papel
determinante que exercerá no impulso à atividade turística da cidade.Só não conseguem perceber como e quando, exatamente, isso acontecerá.
O Centro de Convenções é uma aeronave sem plano de vôo conhecido, que provoca uma sensação de insegurança diante de mais uma ação aparentemente isolada
e retórica.
Se, por um lado, a reforma do Centro de Convenções gera expectativas positivas,
a imprecisão de sua conclusão e dos moldes exatos em que vai operar deixam os representantes do setor hesitantes diante do desenho real que virá.
Os próprios entrevistados que representam o GDF não definem com exatidão
o que está reservado para o Centro de Convenções.Descrevem etapas de uma prospecção vaga e, mais uma vez, desarticulada de outras ações que lhe deviam correr
paralelas e em sintonia.
Por outro lado, diante do imperativo de o Centro de Convenções ter que vir a
ser muito mais que um prédio, os entrevistados não revelam ter informações que lhes
esclareçam como vai ser a inserção dessa estrutura física no desenvolvimento do turismo. O prédio não está pronto, porém o plano de sua operação direta e indireta e o
impacto sobre a atividade como um todo deveriam estar mais claros, deveriam estar
norteando todo o setor e não estão. Alguns entrevistados expressam a preocupação
de esse plano ter início após a conclusão do prédio.
3.2
Perspectivas Positivas e Negativas
Assim, existem dois cenários em perspectiva, identificados no discurso dos entrevistados: um temido e outro desejado.
O primeiro trata-se do desperdício das potencialidades de Brasília por falta de
decisão política, planejamento e ações práticas, numa orquestração regida pelo GDF
mobilizando todos os segmentos para um esforço conjunto e continuado.A exemplo
do que fez a Bahia; nos moldes do que fez a Espanha.
O segundo tenta acreditar na conscientização de todos no sentido de assumir a
vocação turística de Brasília e movimentar conjuntamente os ingredientes para tornála uma realidade e mantê-la definitivamente.
61
O desperdício será evitado pela consciência que levará à ação. E neste sentido
GDF e Governo Federal têm papel fundamental na liderança do processo, animando e
coordenando os protagonistas.
3.3
Brasília Patrimônio da Humanidade: consciência e alienação
Há um tema que se destaca nas entrevistas e que perpassa todos os outros abordados. Revestido de extraordinária polêmica, surge como consenso e como dissenso.
Algo que deveria ser pressuposto ainda é esquecido ou minimizado, enquanto ponto
principal de atratividade para Brasília como um destino.
É o tema que aborda a cidade como Patrimônio da Humanidade tombada por
ser um projeto urbano considerado inédito e inigualável, sem par no mundo inteiro.
Brasília é a obra-prima do modernismo consubstanciada em prédios e em definição de
espaços; a monumentalidade contemporânea traduzida numa cidade – patrimônio, tal
qual a Paris neo-clássica e a Veneza medieval.
Entrevistados da iniciativa privada, das instituições públicas e das associações
de classe patronais e profissionais concordam que o status de Patrimônio da Humanidade é o indubitável diferencial que torna Brasília peculiar aos olhos dos viajantes.
Todas as outras características – localização geográfica, estrutura de trânsito, natureza
do entorno, misticismo – podem ser criadas em qualquer outro lugar. O que é exclusivo
de Brasília é sua posição no Olimpo da arquitetura e do urbanismo reconhecidos pela
humanidade.
Alguns entrevistados, no entanto, expressam dúvidas de que essa característica única de Brasília não seja mercadologicamente suficiente para atrair turistas em
quantidade necessária à viabilização do setor. A maioria, entretanto, defende que esse
é o diferencial estratégico que tornará a cidade competitiva e que deve ser difundido,
inclusive, na auto - estima de seu povo: cada brasiliense deve ter essa distinção consolidada em seu coração.
62
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4. Considerações finais
Conforme o estudo empreendido, o perfil, seja pelo volume de faturamento, seja
pelo número de empregados, indica, no DF, a agência de turismo como uma micro
empresa, onde 56% fatura até R$500.000,00 e 61% possui não mais que 5 empregados.
Instaladas em sedes com área de 30 até 100 metros quadrados, 64,4 % delas concentra,
nesta área, toda sua estrutura administrativa, operacional e de vendas.
Quanto à propriedade e ao uso de equipamentos ligados ao transporte tais como
ônibus, micro-ônibus, utilitários, vans, barcos e lanchas, as agências do Distrito Federal
ainda são pouco expressivas. Considerado o fato, por exemplo, de que Brasília possui
a terceira maior frota de embarcações no país, é lamentável que nenhuma agência
pesquisada possua um barco a ser utilizado em passeio náutico no Lago Paranoá, um
dos atrativos turísticos de maior destaque na paisagem brasiliense. Esse fato é simbólico, pois sem utilizar um atrativo significativo para Brasília, como torná-la um destino
turístico para turistas nacionais e internacionais? Há que buscar alguns atrativos que
atendam a interesses ambiental, histórico, tecnológico (arquitetura e engenharia).
No campo dos recursos humanos, os dados demonstram que vale mais o parentesco do que a competência. O número de pessoas em funções específicas mostra
o grau de improvisação ou de quase total desinteresse das agências de turismo na
prestação de certos serviços turísticos tais como os que envolvem guias de turismo
até mesmo em atividade terceirizada. Outro detalhe referente a recursos humanos é a
forma de seleção de profissionais, segundo a qual 70 % é feita por indicação de familiares e dos próprios empregados. A intensidade de atividades terceirizadas no caso a
de Consultor especializado em turismo em apenas 6% das agencias de turismo bem
63
demonstra as áreas fundamentais para a capacitação profissional da equipe, com destaque para atendimento e vendas. Outros percentuais ligados a administração/gestão,
custos, pacotes turísticos/excursões demonstram claramente a grande necessidade de
conhecimento dessas áreas nas agências de turismo. Tais percentuais se confirmam
com os atributos de qualificação básica para gerenciar: experiência de mercado turístico, liderança e capacidade e facilidade de atendimento.
Confundindo erradamente faturamento com receita disponível para a agência,
muitas vezes tem-se visto a montagem de uma engenharia financeira desastrada, o
que gera insucesso em decorrência do fato de que quase 50 % ligam-se à venda de
bilhetes de passagens, item de baixo comissionamento.
Este perfil focaliza os negócios do turismo que podem ser desenvolvidos por
uma agência de turismo em Brasília/DF e apresenta algumas reflexões sobre o mercado e a organização da empresa.
Naturalmente, o que foi escrito não esgota o assunto. Na verdade, procura abrir
as inúmeras opções de desdobramento que os interessados poderão desenvolver, levando em conta os aspectos legais, operacionais e administrativos que consolidam a
gestão empresarial de uma agência de turismo.
As agências de turismo devem-se preparar para superar novos desafios com
vistas a patamares superiores de desempenho. Mas, para tanto, além da mudança de
mentalidade dos empresários do setor, é imperioso mudar o direcionamento de mercado e de produtos/serviços, mudar o padrão do estilo de gerenciamento, mudar a organização, mudar o fluxo, o sentido e o processamento da informação, mudar o ritmo
até então repetitivo do trabalho realizado, enfim mudar a visão empresarial. É preciso
pois, repensar o papel das agências de turismo. Devem elas deixar de ser meras prestadoras de serviços turísticos e intermediadoras de vendas, agregando a esses aspectos
valor correspondente à condição de consultoras de turismo, gerenciando na Cadeia
Produtiva do Turismo o seu produto mais nobre: a informação turística. É calcada nessa
informação que se podem ampliar as possibilidades de trabalho em turismo receptivo
e emissivo. No caso específico de Brasília, a incipiente, e quase inexistente, sinalização
turística, bem como a falta de educação turística da sociedade local, mais preocupada
com o exercício do poder e com a convivência com o status, abre espaço para o direcionamento de algumas ações a serem desenvolvidas.
Também é preciso mudar a relação entre empresas concorrentes, o que implica
alterar o entendimento de parceria. No mundo moderno, o que importa é a redução de
custos acontecendo simultaneamente ao aumento do volume de caixa, mesmo que
isto ocorra em parceria com concorrentes. A esta situação momentânea, chamam de
“business”. O preparo para o ano 2020, implica deixar de ser imediatista, em saber planejar, em saber calcular preços para durar algum tempo no mercado.
Querer também reconhecer que hoje existe um consumidor mais exigente, mais
controlado na hora de gastar e pagar, daí a necessidade de baixar os custos e elevar os
níveis de qualidade.
64
Por outro lado, é preciso enxergar o fato de que o lazer é a segunda maior atividade econômica no mundo. E lazer é turismo, é restaurante, é parque de diversões.
E turismo é essencialmente prestação de serviços, por isso o mais importante é
a superação das expectativas do cliente. E “na prestação de serviços, o êxito depende
da capacidade de desenvolver, continuamente, o espírito de servir”, já nos ensinou em
tempos passados o Comandante Rolim Amaro.
Na concorrência, a maioria das agências são semelhantes na prestação dos serviços, não apresentando um diferencial que as identifique e destaque uma das outras.
A informação pronta para uso, somada à normatização de procedimentos operacionais básicos e acrescentada de ritmo de trabalho, pode refletir na empresa em algo
muito valioso: organização.
O esteriótipo de que o turismo é o lado divertido das viagens fez que o segmento
negocial turismo fosse visto tanto pelo governo quanto pela sociedade civil como algo
de pouca consistência empresarial. E por ser algo ainda pouco conhecido de todos,
as iniciativas do governo, da sociedade civil e do setor privado têm sido acanhadas,
quando certas e bem direcionadas; ou mal fundamentadas, quando geram resultados
na direção contrária.
A verdade é que o conceito de turismo nos leva ao “conjunto de ações, relações e
fenômenos resultantes da VIAGEM E ESTADA de pessoas, independente do motivo que
a tenha determinado, desde que esta estadia seja temporária”.
Esse conjunto de ações, relações e fenômenos é que gera impactos positivos e
negativos nas áreas ambiental, sócio-cultural e econômica. E é com base nesses impactos que se pode trabalhar planejadamente a infra-estrutura e o marketing turísticos e a
educação para o turismo, fatores fundamentais no estabelecimento de uma estratégia
turística.
É essa estratégia turística que pode levar a agência de turismo ao sucesso, cuja
equação simplificada representa o somatório de quatro questões: trabalho, tempo, talento e tecnologia.
Alguns, aparentemente mais pragmáticos e menos teóricos, enganam-se com o
imediatismo do eventual faturamento de pouca duração, interpretando este fato como
sendo sucesso. Esquecem-se de que a gestão financeira no turismo foi substituída pela
gestão de negócios e que as expectativas do mercado são: preço e qualidade.
Outro ponto de impacto é que no novo mundo econômico, existe uma economia de soma-zero. Vale dizer: se alguém cresce 10% é porque tem outro alguém perdendo esse valor.
O mundo mudou. Tanto quanto qualquer outra empresa, a agência de turismo
tem que repensar o agenciamento de seus negócios. O dinamismo das relações da
65
agência de turismo com seus fornecedores, clientes, sócios e acionistas determina habilidades inovadoras, novos conhecimentos e índices de desempenho diferenciados.
Há que rever alguns indicadores relevantes para inovar a gestão empresarial desse
tipo de empresa.
A agência de turismo não pode ser administrada como um sonho, uma hipótese
ou uma possibilidade. O agente de turismo tem que administrar números (metas, receita, lucro líquido, custos, fluxo de caixa), não podendo nem devendo contaminar suas
análises financeiras com as suas emoções.
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5. Anexos
Perfil de Agência de Viagens e Turismo
Identificação da empresa
Razão Social: ____________________________________________________________________
Nome Fantasia: _________________________________________________________________
CNPJ: _______________________________________ CFDF: ______________________________
Código CNAE ___________________________________________________________________
Endereço: ______________________________________________________________________
Cidade: _______________________________________ UF: ________CEP___________________
Telefone: ____________________________________________ Fax: _______________________
Cidade Localização da matriz/franqueadora: __________________________________________
Cidades Localização das filiais/franqueadas: __________________________________________
e-mail: _________________________________________________________________________
Site: __________________________________________________________________________
Data de criação da Empresa: _____/ _____/ ____
Registro Embratur nº ______________________________________ Data _____/ _____/ ______
Sócios Percentual do Capital _______________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Observações:____________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
67
Identificação do Responsável pela Gestão da Agência
Nome: _________________________________________________________________________
CPF: __________________________________________________________________________
Identidade/RG: _____________________________________ Órgão emissor: ________________
Endereço Completo:______________________________________________________________
CEP: _______________________________________ DDD/Telefone fixo:___________________
DDD/Telefone celular: ______________________________________ Fax:__________________
e-mail: _________________________________________________________________________
Caracterização da empresa
Atividade econômica: ____________________________________________________________
Ramo de negócio: ___________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Natureza Jurídica:
 Sociedade Anônima
 Sociedade por cotas de responsabilidade Limitada
 Atividade Informal
Atividade operacional:
 Agencia de Viagens
 Agencia de Viagens e Turismo/Operadora
Porte da empresa:
 Micro
 Pequena
 Média
 Grande
Localização e descrição das instalações / estrutura física
Estacionamento para veículos:
 Próximo (dista até 100 m)
 Distante (dista mais de 100 m)
Intensidade do tráfego no ponto comercial:
Veículos:
 Forte
 Boa
 Regular
 Nenhuma
Pedestres:
 Forte
 Boa
 Regular
 Nenhuma
Facilidade de acesso ao ponto comercial:
 Boa
 Regular
 Deficiente
68
O imóvel onde funciona a Agência é:
 Próprio
 Alugado
 Cedido
Área da sala/loja: _____________________________________________________________ m2
Iluminação:
 Boa
 Regular
 Deficiente
Ventilação:
 Boa
 Regular
 Deficiente
A Agência possui os seguintes equipamentos: Em que quantidade ?
 Linhas telefônicas ________________________________________________________
 Ramais telefônicos _______________________________________________________
 Fax ___________________________________________________________________
 Microcomputadores ______________________________________________________
 Sistema de reservas ______________________________________________________
 Videoteca ______________________________________________________________
 Videocassete ____________________________________________________________
 Televisão _______________________________________________________________
 Circuito interno de TV ____________________________________________________
 Filmadora ______________________________________________________________
 Ônibus/micro ônibus _____________________________________________________
 Utilitários_______________________________________________________________
 Automoveis _____________________________________________________________
 Vans
 Barco __________________________________________________________________
 Lancha _________________________________________________________________
 Outros _________________________________________________________________
Fornecedores e conveniados
Franchising?
 Sim
 Não
De quem? ___________________________________________
Bilhetes de passagem aérea nacionais:
Emissão própria:
 Sim
 Não
Qual(is) Companhia(s) Aérea(s) Nacionais :
 Rio Sul
 TAM
 Gol
 Varig
 Vasp
69
 Ocean
 Outras: Qual(is)?____________________________________
Bilhetes de passagem aérea internacionais:
Emissão própria:
 Sim
 Não
Qual(is) Companhia(s) Aérea(s) Internacionais:
Listar: __________________________________________________________________________
Consolidadora:
 Sim
 Não
Qual?
___________________________________________________________________
Convenio(s) com Agencia(s) de outros Estados:
 Sim
 Não
Em que Estados: _____________________________________________________________
Convenio(s) com Sala Vip ou Balcão de Aeroporto:
 Sim
 Não
Em que Estados: _____________________________________________________________
Qual(is) Operadora(s) trabalha:
Na cidade __________________________________________________________________ listar
No Brasil: ___________________________________________________________________ listar
No Exterior _________________________________________________________________ listar
Qual(is) outras Operadora(s) gostaria de (pretende )trabalhar:
Na cidade __________________________________________________________________ listar
No Brasil: ___________________________________________________________________ listar
Qual(is) Hotel(is) trabalha:
Na cidade __________________________________________________________________ listar
No Brasil ___________________________________________________________________ listar
Qual(is) outros Hotel(is) gostaria de (pretende) trabalhar:
Na cidade __________________________________________________________________ listar
No Brasil ___________________________________________________________________ listar
Qual(is) Locadora(s) de Veículos trabalha
Na cidade __________________________________________________________________ listar
No Brasil ___________________________________________________________________ listar
Qual(is) outras Locadora(s) gostaria de (pretende) trabalhar
Na cidade __________________________________________________________________ listar
No Brasil ___________________________________________________________________ listar
Tem produtos próprios (pacotes turísticos,etc):
 Sim
Qual(is)? ___________________________________________________________________
 Não
Pretende ter?
 Sim
 Não
70
Trabalha com produtos de terceiros:
 Sim
De qual(is) operadoras:________________________________________________________
 Não
Se trabalha, qual o percentual de pacotes turísticos de terceiros no contexto global das vendas?
___________________________________________________________________________
As vendas de pacotes turísticos aos clientes são feitas sob contrato escrito?
 Sim
 Não
Nos contratos de adesão/vendas dos pacotes turísticos estão garantidas todas as promessas
publicitárias?
 Sim
 Não
Oferece serviços próprios (receptivo,vans,onibus,etc):
 Sim Qual(is)? ____________________________________________________________
 Não
Oferece serviços de terceiros (vans,onibus,guia,etc):
 Sim Qual(is)? ____________________________________________________________
 Não
Nas operações da empresa quanto representa em percentuais a venda de turismo emissivo e de
receptivo o turismo
_____% turismo emissivo
_____% turismo receptivo
Mercado Consumidor
Modalidades trabalhadas:
 Turismo Receptivo
 Turismo Emissivo
Abrangência espacial da Agencia:
 Clientes locais
 Clientes de outros Estados
 Clientes do Exterior
Quais os principais núcleos emissores de turistas para Brasília?
Nacionais: ______________________________________________________________________
Internacionais: __________________________________________________________________
Qual(is) o(s) produto(s) de maior demanda em sua Agência? _____________________________
___________________________________________________________________________
Os clientes são ocasionais ou regulares?
 60% dos clientes, ou mais, utiliza o serviço só 1 vez
 60% dos clientes, ou mais, utiliza o serviço regularmente
 60% dos clientes, ou mais, utiliza o serviço várias vezes
Nível de exigência dos clientes em relação aos produtos/serviços:
 Muito exigentes
 Normal
 Pouco exigentes
Quais os meses do ano que representam a alta estação: _________________________________
___________________________________________________________________________
E quais os meses do ano representam a baixa estação: __________________________________
___________________________________________________________________________
71
Em relação ao ano passado, a demanda por serviços este ano está:
 Maior e aumentando
 Maior
 Estável
 Menor
 Menor e reduzindo
Tipos de viagens mais procurados:
 Aérea
 Rodoviária
 Marítima
 Outro: __________________________________________________
Vôos mais procurados:
 Fretamentos
 Rotas regulares
Mercado corporativo
A Agência atende o Mercado Corporativo:
 Sim
 Não
Tipos de clientes do mercado corporativo
 Órgãos e empresas públicas quantas contas de governo: _______
 Médias e grandes empresas
 Micro e pequenas empresas
Mercado consumidor pessoa física
Faixa etária predominante dos clientes da Agência:
 de 10 a 20 anos
 de 21 a 30 anos
 de 31 a 50 anos
 Acima dos 51 anos
Para qual faixa etária a Agência oferece mais promoções:
 de 10 a 20 anos
 de 21 a 30 anos
 de 31 a 50 anos
 Acima dos 51 anos
ESTRATÉGIAS COMERCIAIS
Existem estratégias de marketing/promoção/divulgação/comercialização::
 Sim Qual(is)? ____________________________________________________________
 Não
Divulgação mais utilizada (assinale apenas as 3 opções mais utilizadas):
 TV q Rádio
 Jornal
 Mala direta
 Out door
 Clientes
 Outras formas: __________________________________________________________
72
Qual(is) a(s) estratégia(s) de captação de turistas?
Nacional: _______________________________________________________________________
Internacional: ___________________________________________________________________
Existem estratégias comerciais diferenciadas para captação de clientes na baixa estação
Quais ? ________________________________________________________________________
Possui estratégia para Turismo Emissivo na baixa estação:
 Sim Qual? ______________________________________________________________
 Não
Serviços / Produtos
A Agência vende pacotes turísticos:
 Sim
 Nacionais
 Internacionais
 Não
A Agência disponibiliza alguma linha de crédito para financiamento de seus produtos / serviços?
 Sim
 cheques pré-datados
 cartões de crédito
 outra. Qual? ____________________________________________________________
 Não
A Agência organiza Eventos:
 Sim
 Não
Agência trabalha nichos de mercado :
 Sim
 Não
Quais nichos de mercado a agência trabalha?
 Terceira/Melhor Idade
 Infanto Juvenil
 Turismo Rural
 Turismo Rodoviário
 Turismo de Negócios
 Ecoturismo
 Turismo Místico
 Turismo Religioso
 Turismo Cívico
 Turismo Cultural
 Sol e Praia
 Gastronômico
 Turismo de Eventos
 Turismo Saúde
 GLS
 Incentivos
 Outro. _________________________________________________________________
A Agência está criando atividades turísticas voltadas ao mercado local, promovendo a vida turística no
DF?
 Sim Como? _____________________________________________________________
 Não
A Agência tem acesso à Internet:
 Sim
 Não
A Agência tem home page:
 Sim
 Não
A Agência realiza vendas de seus produtos/serviços via Internet:
 Sim
73
Como?
 venda on line
 divulgação de fones para venda
 Outra forma: ____________________________________________________________
 Não
A Agência tem preços diferenciados para:
 Viagens de negócio
 Viagens de lazer
 Outras: _________________________________________________________________
Prestação de serviços próprios de:
 Receptivo
 Traslado
 City tour
 Despachante
 Outros:_________________________________________________________________
Venda de excursões (pacotes)
 Aéreas
 Rodoviárias
 Ferroviárias
 Cruzeiros marítimos
 Outras: _________________________________________________________________
Prestação de serviços opcionais de:
 Reserva e venda de ingressos para espetáculos
 Documentação para viajantes (passaportes,vistos consulares)
 Aluguel de imóveis
 Operação de câmbio
 Apoio a congressos e eventos
 Locação de veículos / aeronaves
 Representação de outras empresas.
Quais:__________________________________________________________________
Serviços de Intermediação Remunerada:
Vendas de passagens
 Aéreas
 Nacionais
 Internacionais
 Rodoviárias
 Nacionais
 Internacionais
 Ferroviárias
 Nacionais
 Internacionais
 Marítimas
 Nacionais
 Internacionais
 Lacustres
 Fluviais
 Outras: ________________________________________________________________
Reservas de hospedagem
 Nacionais
 Internacionais
74
Vendas de pacotes turísticos
 Nacionais Destinos mais vendidos: __________________________________________
 Internacionais Destinos mais vendidos: ______________________________________
Outros serviços de intermediação:
 Locação de automoveis
 Locação de ônibus
 Locação de helicópteros
 Locação de aeronaves
 Locação de vans
 Locação de taxi
 Traslado
 City tour
 Despachante
Recursos Humanos
Número total de empregados ______________________________________________________
Com vínculo empregatício_________________________________________________________
Sem vínculo empregatício _________________________________________________________
Número de empregados por atividade /função e com formação específica:
Atividade / Função
Quantidade de
pessoas
Quantidade de
pessoas c/ formação
específica
Recepcionista
Guia de Turismo
Administrativo/Contábil
Copa/Limpeza/Office boy
Suporte de Informática
Gerente
Outros
Pessoal com experiência profissional: (quantidade)
De 1 a 3 anos ___________________________________________________________________
De 4 a 7 anos ___________________________________________________________________
De 8 a 10 anos __________________________________________________________________
Acima de 10 anos ________________________________________________________________
Permanência média dos funcionários na Agência:
 Até 6 meses
 De 6 meses até 1 ano
 De 1 até 2 anos
 superior a 10 anos
A Agência utiliza serviços de terceiros:
 Moto boy
 Outros serviços gerais
75
 Administração
 Contabilidade
 Atendimento
 Estagiários
 Consultor especializado em turismo
 Outros _________________________________________________________________
Salário Médio dos profissionais, por atividade. Preencha a tabela com o código que melhor represente
a faixa salarial de cada tipo de profissional
Profissionais
Faixa
Guia de turismo
Emissor de passagem
Gerente
1. 1 salário mínimo
2. Entre 1 a 3 salários mínimos
3. Entre 3 a 6 sal.mínimos
4. Acima de 6 salários mínimos
Qual o percentual de comissionamento pago pela Agência aos empregados. Preencha a tabela com o
código que melhor represente o percentual pago a cada tipo de profissional
Profissionais
Faixa
Guia de turismo
Emissor de passagem
Gerente
1. até 0,5%
2. entre 0,6% e 1%
3. entre 1,1% e 1,5%
4. entre 1,6% e 2%
5. entre 2,1% e 2,5%
6. acima de 2,6%
Quais os demais benefícios / itens de remuneração oferecidos pela Agência a seus empregados:
 Plano de Saúde
 Vale Transporte
 Vale Alimentação
 Vale Refeição
 Prêmio-produção
 Uniforme
 Fam tour
 Cursos/Treinamento
 Outro __________________________________________________________________
Uso de uniforme da Agência:
 Sim
 Não
Existência de treinamento dos empregados:
 Sim
 Não
76
Programas de Treinamento disponibilizados pela agência para os empregados:
 Senac
 Sebrae
 Abav (ICCABAV)
 Sindicatos
 Operadores Turísticos
 Outros _________________________________________________________________
Qual a qualificação básica exigida de um profissional para gerenciar sua Agência?
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Tem havido na cidade treinamento para essa capacitação gerencial?
 Sim
 Não
Administração e Organização
A Agência é associada/tem registro:
 ABAV
 Sindetur
 SNEA
 IATA
 Convention&Visitors Bureau
 Outros _________________________________________________________________
A Agência trabalha em Rede/Pool com outras empresas:
 Sim
 Não
A Agência tem contratos/convênios/acordos formalizados:
 Sim
 Não
Contratos/Convênios/Acordos mais comuns da Agência:
 Salas Vips
 Outras Agências
 Receptivos
 Traslados
 Outros _________________________________________________________________
A lucratividade da Agência, nos últimos dois anos, tem se mantido:
 Crescente
 Estável
 Decrescente
A Agência tem tido dificuldades para pagar seus compromissos:
 Sim
 Não
Para cobrir suas necessidades financeiras, a Agência recorre:
 Recursos próprios
 Recursos de terceiros
 Cheque especial
 Empréstimo bancário
 Outros _________________________________________________________________
Recursos bancários disponíveis para a Agência:
 Desconto de duplicatas
 Cheque especial
 Outras linhas de crédito ___________________________________________________
Em grandes números, o faturamento da Agência no ano passado foi:
R$ _____________________/anual
77
Perspectiva de faturamento da Agência para este ano:
 Crescente
 Estável
 Decrescente
Percentual do faturamento que representa o lucro líquido:
 Até 5%
 Entre 6 e 15%
 Entre 16 e 25%
 Outro __________________________________________________________________
A Agência tem planos de expansão:
 Sim
 Não
Quais as áreas informatizadas da Agência?
 Sistemas de reservas
 Excursões/Pacotes
 Venda de passagens
 Faturamento
 Vendas via Internet
 Patrimônio
 Contas a pagar/receber
 Tesouraria/Finanças
 Pessoal
Dificuldades atuais enfrentadas pela Agência:
Resumo/Síntese: ________________________________________________________________
Na sua opinião, as maiores deficiências da Agência estão nas:
 Vendas
 Finanças
 Administração
 Compras
 Recursos Humanos
 Estrutura de custos
 Mercado
 Divulgação
 Outros _________________________________________________________________
Quais as ações da Agência voltadas para a:
 gestão ambiental ________________________________________________________
 saúde __________________________________________________________________
 segurança no trabalho ____________________________________________________
 atuação social ___________________________________________________________
Perfil do Profissional Responsável pela Gestao da Empresa
Quanto tempo atua no Turismo? ____________________________________________________
Atividade anterior: _______________________________________________________________
Como adquiriu conhecimentos no setor de Turismo:
 Tradição familiar
 Escolas profissionalizantes
 Trabalhando no setor
 Treinamento empresarial
 Após montar a Agência
 Leituras/comentários
 Outro __________________________________________________________________
Exerce outra atividade remunerada:
 Funcionário público
 Possui outros negócios
 Trabalha em empresa de outro setor
 Outra __________________________________________________________________
Grau de instrução/escolaridade: ____________________________________________________
Sexo:
 Feminino
 Masculino
Faixa etária:
78
 Até 30 anos
 Entre 31 e 40 anos
 Acima de 60 anos
Nacionalidade:
 brasileira
 outra. Qual? ____________________________________________________________
79

perfil do setor de agências de viagens e turismo do

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