live voting: kommunikationskanäle innovativ nutzen!

LIVE VOTING:
KOMMUNIKATIONSKANÄLE
INNOVATIV NUTZEN!
Wir leben heute in einer Voting-Welt. Das beginnt bei Die Teilnehmer sollten während eines Vortrages über eine
Rezensionen im Internet, Hotelbewertungen, DSDS vom Referenten gestellte Frage abstimmen. Das Besonund irgendwann auch beim Thema Kundenerlebnis. Vie- dere: Die Abstimmung sollte natürlich nicht per Handle Menschen möchten ihre Meinung abgeben und sie zeichen, über einen Fragebogen oder über ein separates
möchten sehen, was die anderen sagen. Sie möchten „Audience Response System“ erfolgen, sondern so, wie
von der Erfahrung anderer profitieren. Sie möchten vo- es für einen Anbieter von Omni-Channel-Lösungen anten. Wenn es darum geht, Menschen und Informationen gemessen ist: über eine Auswahl unterschiedlicher Komzusammenzubringen – von Interaction Management munikationskanäle, die jeder Teilnehmer vor Ort sofort
über Personaleinsatzplanung bis hin zur komplett in- über sein Smartphone oder Tablet nutzen kann: IVR
tegrierten Contact Center-Plattform inklusive nachgela- (Spracherkennung und MFV/DTMF), SMS, mobile Web
gerten Unternehmensbereichen wie beispielsweise dem App, Twitter (Nutzung eines speziellen Hashtags, damit
Backoffice –, dann ist Aspect immer
der Tweet als Stimmabgabe zugeordnet
„Beim Voting freuen sich die
wieder innovativer Vorreiter. Mit der
werden kann).
Nutzer über die Möglichkeit,
Akquisition von Voxeo wurde das LöDie Teilnehmer der Jahrestagung waren
über den Kanal ihrer Wahl
sungsportfolio mit dem „Goldstanbegeistert und stimmten auf allen Kanälen
abzustimmen, und sind
dard“ im Bereich Cloud-basierter
eifrig darüber ab, wo die nächste Kundenund On-Premise IVR- und Multi- beeindruckt zu sehen, wie ihre konferenz stattfinden soll. Als innerhalb
Channel Selfservice-Lösungen erwei- Stimmabgabe sich sekunden- von ein, zwei Minuten klar wurde, dass
tert. Für den Kundenkongress, die schnell im Abstimmungsergebnis zwei Orte Kopf an Kopf lagen, griffen die
widerspiegelt.“
Aspect Customer Experience (ACE),
Zuschauer noch einmal zu ihren Smartdie Aspect jedes Jahr durchführt,
phones und Tablets und versuchten, das
wollten die Voxeo-Entwickler den Teilnehmern neue und Ergebnis zugunsten des von ihnen ausgesuchten Orspannende Möglichkeiten zeigen, wie sich Automati- tes zu beeinflussen. So entstand eine Verbindung zwisierungstechnologien über unterschiedlichste Kanäle schen Moderator und Publikum, wie sie sonst kaum
nutzen lassen, beispielsweise IVR, SMS, mobile Apps, herzustellen ist. Im Anschluss an die Konferenz starTwitter, die Aspect Cloud. Die Idee eines Live Voting- tete Aspect dann noch eine Kundenumfrage – dieses
Dienstes für die Veranstaltung war geboren.
Mal „offline“. Die Teilnehmer konnten zwischen einer
INTRE PERFORM
DIE TECHNIK HINTER DEM VOTING
Die Voting-Anwendung wurde mithilfe der Voxeo
CXP, der Application Lifecycle Management Suite
von Aspect, entwickelt. Die Implementierung dieses Dienstes erfolgte schnell und unkompliziert, da
die Cloud-Plattform die umgehende Bereitstellung
von SMS- und Telefonnummern unterstützt. In der
Voxeo Cloud wird eine Log Indexing-Lösung genutzt, mit der sich Daten auch als Grafiken darstellen lassen. Diese Komponente wird auch für die
Visualisierung des Abstimmungsergebnisses der
Voting-Anwendung eingesetzt: Das Ergebnis wird
als grafische, Browser-basierte Anzeige dargestellt,
die sich entsprechend den eingehenden Votings in
Echtzeit aktualisiert. Info: www.aspect.om/de
autor: -/red
TOBIAS GÖBEL
Director Mobile Strategy, Aspect
INTRE PERFORM
Kunden integrieren, wertschätzen und von ihnen lernen
Seit der Premiere auf der ACE wurde das Live Voting auf
einer Reihe weiterer Veranstaltungen, unter anderem
auf dem BI Kongress in München sowie auch beim CallCenterCircle in Wien, durchgeführt. Die Resonanz war
hervorragend: Nutzer freuen sich über die Möglichkeit,
über den Kanal ihrer Wahl abzustimmen und sind beeindruckt zu sehen, wie ihre Stimmabgabe sich sekundenschnell im Abstimmungsergebnis widerspiegelt. Jede
Veranstaltung kann durch die Einbindung des Publikums
und das interaktive Element einer Live-Abstimmung unter den Teilnehmern profitieren, unabhängig davon, ob
es sich um Kunden, Geschäftspartner, Messebesucher
oder Konferenzteilnehmer handelt. Neben dem Spaßfaktor und der Belebung einer Veranstaltung bieten
Abstimmungen, auch wenn sie zum Beispiel über eine
Webseite durchgeführt werden, weitere Vorteile. So können Unternehmen beispielsweise schnell und zielgenau
Feedback zu bestimmten Bereichen, Themen oder Produkten einholen und dadurch wiederum schneller auf
die Kundenanforderungen reagieren. Unternehmen, die
diese Kundenstimmen als Quelle für Verbesserungsideen und Marktfeedback annehmen, haben die Chance, dem Wettbewerb einen Schritt voraus zu sein. Dem
Kunden wird gezeigt, dass man seine Meinung wertschätzt, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und
Kundenbindung führt.
Ein solches Live Voting ist nur ein kleines Beispiel für die
innovativen Interaktionsmöglichkeiten, die sich mithilfe
einer modernen Omni-Channel-Plattform in der Cloud
schnell und unkompliziert umsetzen lassen. Auch für
größer angelegte Kundenumfragen bietet das Aspect
Portfolio entsprechende Lösungen für die nahtlose Integration mit einer Contact Center-Plattform.
© Schramm
IVR-, SMS- oder mobilen Web-basierten Variante wählen
und wurden gebeten, ein paar Fragen zum Vortragsprogramm und zum Event im Allgemeinen zu beantworten. Der Einsatz dieser Technologien zeigt, wo die Reise
hingeht: Kunden und Nutzer sollen selbst entscheiden
können, welchen Kommunikationskanal sie bevorzugen.