SysAid-Backup Derby Database

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SysAid IT- Getting Started
SysAid IT – Getting Started
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MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR
Bautzner Str. 79
01099 Dresden
Telefon: + 49 351 20 50 26 0
Fax: + 49 351 20 50 26 50
Supportadresse: [email protected]
E-Mail: [email protected]
Internet: www.minx-soft.de
Schulungsangebote: http://www.minx-soft.de/service/serviceleistungen
Stand: 01.06.2012
SysAid ist eine Handelsmarke der SysAid Technologies Ltd.
Diese Unterlagen können intern frei für nicht-kommerzielle Zwecke benutzt werden. Die
kommerzielle Nutzung oder Weiterverbreitung jeglichen Teils dieser Unterlagen ist ohne
Zustimmung von MINX Software und Service Pitschke und Schild GbR nicht gestattet.
© Copyright 2012, MINX Software und Service Pitschke & Schild GbR
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INHALTSVERZEICHNIS
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Einleitung ............................................................................................................... 3
SysAid vorbereiten – Installation oder Software-as-a-Service........................................ 3
Bei SysAid anmelden ............................................................................................... 4
Dashboard .............................................................................................................. 5
Helpdesk ................................................................................................................ 6
Asset Management .................................................................................................. 7
SysAid einrichten ..................................................................................................... 8
Weitere Module ..................................................................................................... 10
Unser Serviceangebot ............................................................................................ 11
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Einleitung
Vielen Dank für Ihr Interesse an SysAid IT. SysAid IT ist eine Helpdesk-Lösung für den
internen Helpdesk. SysAid IT steht in zwei Editionen mit unterschiedlichem Funktionsumfang
zur Verfügung: SysAid IT Pro und SysAid IT Enterprise.
Dieser Guide soll Ihnen helfen, die erste Schritte bei der Evaluierung von SysAid zu gehen. Er
ist kein Ersatz für die ausführlichere Dokumentation von SysAid. Gern unterstützen wir Sie bei
der Evaluierung von SysAid, z.B. durch eine kurze Online-Demo. Sprechen Sie uns dafür an.
SysAid IT unterscheidet zwischen zwei Benutzerrollen.
Endbenutzer:
sind Anwender, die Anfragen an den Helpdesk stellen, eigene Anfragen nachverfolgen
und bearbeiten können. Für diese Benutzer steht das Endbenutzer-Portal mit
entsprechenden Funktionen zur Verfügung.
Administratoren:
sind Helpdesk-Mitarbeiter, die die Anfragen bearbeiten, weiterleiten, lösen, überwachen,
usw. Für diese Benutzer steht das Administrator-Portal zur Verfügung. Die
Berechtigungen der Administratoren lassen sich weiter konfigurieren.
Neben SysAid IT bietet SysAid das Produkt SysAid CSS an. SysAid CSS richtet sich an Kunden
die externen Support anbieten. Weitere Informationen dazu finden Sie unter
http://www.minx-soft.de.
2
SysAid vorbereiten – Installation oder Software-as-a-Service
SysAid steht als installierte oder als gehostete "Cloud"-Lösung zur Verfügung. Im ersten Fall
müssen Sie SysAid installieren. Dieser Schritt entfällt, wenn Sie die Cloud-Variante testen.
SysAid In-House-Lösung installieren
Für die In-House-Lösung müssen Sie zuerst die Installationsdatei herunterladen. Den
entsprechenden Link erhielten Sie per Mail. Nach dem erfolgreichen Download führen Sie die
Installationsdatei aus. Während der Installation werden Sie nach der Lizenz (activation.xml)
gefragt, die Sie ebenfalls per Mail erhalten haben. Neben der Datenbank müssen Sie die EMail Integration einrichten und einen Hauptbenutzer für SysAid angeben.
Bitte nutzen Sie für die E-Mail Integration ein E-Mail Konto, welches für Testzwecke geeignet
ist. Sie können die E-Mail-Einstellungen später wieder ändern.
Die einfachste Variante für den Test ist die Nutzung der eingebetteten Datenbank. Sie können
jedoch auch mit einem anderen DB-System (MS SQL, MySQL, Oracle, u.v.a.) den Test
durchführen.
Sollten Sie während der Installation Probleme haben, konsultieren Sie bitte den "Installation
Guide" von SysAid oder nutzen unser Angebot einer Online-Demo.
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Installation SysAid IT In-House
SysAid als On-Demand Lösung (SaaS)
Nutzen Sie SysAid als On-Demand Lösung ist keine Installation notwendig. Sie erhalten Ihre
Zugangsdaten per E-Mail.
3
Bei SysAid anmelden
SysAid ist eine webbasierte Lösung. Um SysAid zu verwenden benötigen Sie lediglich einen
Browser und Zugang zum SysAid-Server.
Um sich bei SysAid anzumelden starten Sie Ihren Browser und geben die URL ein.
SysAid In-House Lösung
Geben Sie in Ihrem Browser folgende Adresszeile ein:
Format: http://<your_server_url>:<port>/Login.jsp
Beispiel: http://mein_server:8080/Login.jsp
Die Adresszeile setzt voraus, dass Sie bei der Installation die Standardeinstellungen
verwendet haben. Haben Sie z.B. den Port geändert, müssen Sie statt 8080 Ihren gewählten
Port angeben.
SysAid On-Demand Lösung
Benutzen Sie SysAid On-Demand, wurde Ihnen eine Registrierungsbestätigung per E-Mail
zugesandt. Öffnen Sie Ihren Browser und nutzen die Anmeldeinformationen, die Sie in der
Registrierungsbestätigung erhielten. Die Anmeldeinformationen sind URL, Benutzername und
Passwort.
Format: http://<your_account_ID>.sysaidit.[com/eu]/Login.jsp
Beispiel: http://meinefirme.sysaidit.eu/Login.jsp
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Ist die Verbindung erfolgreich hergestellt, sehen Sie das Anmeldeformular. Melden Sie sich
bitte mit Ihren Benutzerdaten an. Diese haben Sie bei der Installation angelegt oder per EMail erhalten.
Anmeldeseite Helpdesk
Je nach Berechtigungen des einzelnen Benutzer, wird er nach der Anmeldung automatisch
zum Manager-Portal, zum Administrator-Portal oder zum Endbenutzer-Portal weitergeleitet.
Mit den Benutzerdaten aus der Installation oder aus der E-Mail gelangen Sie in das ManagerPortal.
4
Dashboard
Nach der Anmeldung sehen Sie das „Dashboard“ des „Manager Portals“. Das Dashboard zeigt
Ihnen verschiedene Information über den generellen Zustand des Helpdesk grafisch an. Das
Dashboard ist konfigurierbar. Sie können so auf einen Blick die für Sie relevanten
Informationen erhalten.
Möchten Sie die einzelnen Funktionskomplexe von SysAid erkunden, benutzen Sie den
„Menübutton“ welcher sich oben links in der Ecke befindet (rotes Kästchen auf dem
Screenshot).
Dashboard im Manager Portal
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5
Helpdesk
Der Helpdesk – die Erfassung, Bearbeitung und Verwaltung von Störungsmeldungen – ist die
zentrale Funktionalität in SysAid. Hier finden Sie alle Anfragen, die über die verschiedenen
Kommunikationskanäle in SysAid aufgenommen wurden. Sie erreichen die Helpdesk-Übersicht
durch Auswahl von "Helpdesk" auf dem Menü.
Die Informationen in der Übersichtsliste lassen sich eigenen Anforderungen anpassen.
Um zu sehen, welche Informationen SysAid im Standard für eine Anfrage erfasst, erstellen Sie
eine neue Serviceanfrage.
Serviceanfrage erstellen
Wählen Sie im Menü „Help Desk“ / „Service Desk“  „Neue Serviceanfrage“.
Serviceanfrage Formular
Sie sehen das Formular für eine Serviceanfrage. Pflichtfelder werden durch ein „Sternchen“
links vom Feldname markiert. Nachdem alle notwendigen Informationen (z.B. Status „Neu“)
eingetragen sind, speichern Sie die Anfrage ab. Dazu klicken Sie auf den „OK“ Button,
welcher sich rechts unten auf der Seite befindet.
Serviceanfrage bearbeiten
Sie haben jetzt die Anfrage erstellt und möchten weitere Informationen hinzufügen. Dazu
öffnen Sie die entsprechende Anfrage. Alle erstellten Anfragen finden Sie im Menü „Help
Desk“ / „Service Desk“
Übersicht Serviceanfragen
Seite 6
Zum Bearbeiten einer Serviceanfrage klicken Sie einfach auf den Eintrag in der Tabelle. Sie
sehen jetzt wieder das Anfrageformular. Jetzt können Sie die Anfrage mit weiteren
Informationen füllen, ändern (z. Bsp. Status „Offen“) bzw. mit dem Benutzer in Kontakt
treten.
Serviceanfrage schließen
Wurde die Anfrage erfolgreich gelöst, wird sie durch Setzen des Status „Geschlossen“
geschlossen. Der Anfragende erhält eine E-Mail mit der Information, dass seine Anfrage
geschlossen wurde. Er hat zu jeder Zeit die Möglichkeit diese Anfrage wieder zu öffnen. Beim
Schließen der Anfrage werden Sie gefragt, ob Sie die Lösung in die Knowledge Base
hinzufügen möchten.
In unserem kurzen Beispiel wurde immer wieder der Status der Anfrage gesetzt. Das
Statusfeld ist essentiell für die Steuerung und Überwachung des Helpdesk-Prozesses, sowie
für automatische Benachrichtigungen an den Anwender, der die Störung gemeldet hat.
Neben der Verwaltung der Anfragen haben Sie die Möglichkeit Berichte und Auswertungen zu
erstellen. Damit können Sie die Qualität des Helpdesk überwachen, analysieren und langfristig
verbessern.
Andere Bereiche in SysAid wie das Change und Problem Management folgen in der Nutzung
denselben Prinzipien.
6
Asset Management
Störungsmeldungen beziehen sich auf Geräte, Anwendungen, Services oder kurz auf Assets.
Im internen IT-Support spielen insbesondere Geräte wie PCs, Drucker, Server, Scanner,
Router, etc. eine wichtige Rolle.
Das Asset Management gestattet es Informationen über die im Unternehmen vorhandenen
Assets zu erfassen und zu verwalten und diese im Helpdesk zugänglich zu machen. Um sich
einen Überblick über die erfassten Informationen zu einem Asset zu verschaffen legen Sie
wiederum ein neues Asset an. Neben den eigentlichen "Stammdaten" des Assets können Sie
Informationen zu Lieferanten, Garantie und ähnlichem erfassen.
Neben der manuelle Erfassung von Assets bietet SysAid die Möglichkeit Assets per
Netzwerkerkennung oder Agent zu erkennen und zu inventarisieren. Dabei wird ein großer
Teil der Daten automatisch ausgelesen und im System erfasst. Wird die Erfassung regelmäßig
durchgeführt, ist auch eine Änderungshistorie für das Asset verfügbar.
Netzwerkerkennung
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Assets bearbeiten
Alle Assets sehen Sie im Menü „Asset Management“  „Assetliste“. Informationen über
ein Asset erhalten Sie, indem Sie ein Asset in der Liste auswählen. Im Formular für das Asset
sehen Sie viele Informationen, unter anderem auch Informationen zu Störungsmeldungen für
dieses Asset (Tab: „Help Desk“ / „Service Desk“). Damit können Sie proaktiv in das
Assetmanagement eingreifen.
Übersicht Serviceanfrage zu einem Asset
SysAid bietet einen sogenannten "Agenten", der neben der Erkennung der Hard- und
Software auch den Fernzugriff auf einen Rechner gestattet. Dabei handelt es sich um eine
optionale Komponente. Details erklären wir Ihnen gern in einer Online-Demo.
Fernsteuerung Asset
Auch für das Asset Management besteht die Möglichkeit verschiedene Berichte und
Auswertungen zu erstellen.
7
SysAid einrichten
Um SysAid optimal nutzen zu können, müssen Sie das System Ihren Anforderungen
entsprechend einrichten und konfigurieren. Dazu gehört die Erfassung von Benutzern,
Auswahllisten, Eskalationsregeln, Benachrichtigungen und vieles mehr. Wir wollen Ihnen hier
nur eine kurze Auswahl von prinzipiellen Konfigurationsmöglichkeiten zeigen. Für detailliertere
Informationen sei nochmals auf die Möglichkeit einer Online-Demo verwiesen.
Endbenutzer anlegen
Öffnen Sie das Menü „Benutzerverwaltung“  „Endbenutzer“ und klicken Sie auf
„Neuen Endbenutzer zufügen“
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Endbenutzer manuell anlegen
Sie können nun einen Endbenutzer manuell anlegen und ihm verschiedene Eigenschaften
zuweisen.
Administrator anlegen
Öffnen Sie das Menü „Benutzerverwaltung“  „Administratoren“ und klicken Sie auf
„Neuen Admin zufügen“
Administrator manuell anlegen
Neben der Erfassung verschiedener Informationen zum Benutzer haben Sie die Möglichkeit
verschiedene Berechtigungen für den Administrator zu setzen.
Neben der manuellen Erfassung der Anwender und Administratoren ist es möglich diese per
CSV-Import oder per LDAP-Integration zu erfassen.
SysAid anpassen
SysAid bietet die Möglichkeit Formulare und Tabellen nach ihren Vorgaben anzupassen.
Formulare bearbeiten
Haben Sie ein Formular geöffnet und die entsprechende Berechtigung, so finden Sie oberhalb
des Formulars ein Symbol mit einem Zahnrad
. Dieses Symbol bietet immer die
Möglichkeit der Anpassung, z.B. können Felder hinzugefügt werden, die Reihenfolge verändert
werden oder andere Anpassungen vorgenommen werden.
Klicken Sie das Symbol für eine Liste an, so können Sie den Inhalt der jeweiligen Auswahl
anpassen, z.B. können Sie den Inhalt der Liste definieren, die Reihenfolge der Spalten
verändern, Filter erstellen, usw.
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Bearbeiten einer Liste
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Weitere Module
Neben den vorgestellten Kernfunktionen bietet SysAid eine Vielzahl von Modulen, die weitere
Funktionen bereitstellen:
Analysen
Berichtsmodul, um Berichte zu erstellen und als PDF- oder Excel-Datei zu exportieren.
Chat
Chat in Echtzeit mit dem Endbenutzer. Sie können den Chat im Endbenutzer Portal
aktivieren oder deaktivieren.
SysAid Kalender
Zeigt Fälligkeiten, Supportdaten und andere Informationen in einem Kalender an. Sie
haben die Möglichkeit den Kalender mit Outlook zu synchronisieren.
Erweitertes Überwachen
Überwachungsregeln für PCs und SNMP Geräte. Überwachen Sie die Stabilität,
Verfügbarkeit und andere Parameter.
Aufgaben/Projekte
Verwalten und verfolgen Sie Aufgaben und Projekte der IT-Gruppe
Manager Portal
Dashboard mit Informationen zum Status des Helpdesk und Berichte
SysAid CMDB
Verwalten und Nutzen von "Configuration Items". Erfassen Sie Assets, Services und
andere Configuration Items, stellen Sie die Zusammenhänge dar, werten Sie Ihre CMDB
aus.
Kennwortdienst
Erlaubt das Zurücksetzen des LDAP Passwortes oder Freischalten des eigenen
Benutzerkontos.
MyDesktop
Ermöglicht den Endbenutzer den Zugriff auf deren Arbeitscomputer von außerhalb.
SLA/SLM
Definieren Sie Service Level Agreements und überwachen Sie die Einhaltung dieser
Vereinbarungen.
Change Management und Problem Management
Verwalten Sie Ihren Change Management-Prozess effizient und ITIL-konform.
Für weitere Informationen zu den Modulen
kontaktieren Sie uns unter [email protected].
und
den
notwendigen
Produkteditionen
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9
Unser Serviceangebot
Eine Anwendung ist eine Anwendung. Damit die Einführung von SysAid erfolgreich ist, müssen
Sie Ihren Helpdesk-Prozess definieren, den entsprechenden Funktionsumfang in SysAid
auswählen, das System konfigurieren und Endanwender und Helpdesk-Mitarbeiter schulen
und informieren.
Dabei unterstützen wir Sie gern. Neben der Beratung bei
Produktkonfiguration bieten wir Beratungs- und Trainingsleistungen.
der
Auswahl
der
SysAid IT für Helpdesk-Verantwortliche
Dieser Kurs richtet sich an Helpdesk-Manager, Prozessverantwortliche und Key-User. Sie
wollen wissen, wie SysAid Ihre Organisation, Ihre spezifische Umgebung und Ihren Prozess
unterstützen kann.
Wir führen in allgemeine Abläufe im Helpdesk ein und zeigen wie SysAid diese Prozesse
unterstützt. Wir erklären verschiedene Gestaltungsmöglichkeiten, diskutieren Vor- und
Nachteile und zeigen wie die Umsetzung in SysAid erfolgt. Je nach vorhandener Konfiguration
(SysAid IT Pro oder SysAid IT Enterprise) wird Zweck und Nutzung der verschiedenen Module
erläutert.
Im Ergebnis sind Sie in der Lage, SysAid Ihren Bedürfnissen anzupassen. Sie überwachen den
Helpdesk-Prozess und erstellen Auswertungen, um Ihre Helpdesk-Prozesse fortlaufend zu
verbessern.
Der Kurs wird als offener Kurs und In-House-Kurs angeboten. Der Kurs ist mit unserem
Service "Ersteinrichtung SysAid" kombinierbar. Gern beraten wir Sie bei der Analyse und
Gestaltung Ihres Helpdesk-Prozesses - mit oder ohne ITIL.
SysAid IT für Helpdesk-Ingenieure
Dieser Kurs richtet sich an Helpdesk-Mitarbeiter, die SysAid täglich bei der Bearbeitung und
Verwaltung von Anfragen benutzen. Anhand Ihrer spezifischen Konfiguration und Ihres
Helpdesk-Prozesses schulen wir Ihre Helpdesk-Mitarbeiter. Diese kennen die Komponenten
von SysAid und deren Funktion. Ihre Mitarbeiter verstehen Ihren Help-Desk-Prozess und die
Umsetzung in SysAid, sie wissen welche Informationen zu erfassen sind, wie die Abläufe
organisiert sind, welche Kommunikation mit dem Anwender stattfindet und wie Tätigkeiten zu
dokumentieren sind.
Im Ergebnis sind Ihre Mitarbeiter in der Lage SysAid für Ihre täglichen Aufgaben effektiv zu
nutzen.
Der Kurs wird vorrangig als In-House-Kurs angeboten, da Ihre spezifische Konfiguration
berücksichtigt wird. Gern beraten und unterstützen wir Sie mit "Train-the-Trainer"-Konzepten.
SysAid IT für Endanwender
Dieser Kurs richtet sich an Endanwender, die das SysAid-Anwenderportal und SysAidKomponenten wie MyDesktop oder den Password-Service nutzen. Wir weisen Ihre Anwender
in die Benutzung von SysAid ein.
Der Kurs wird ausschließlich als In-House-Kurs angeboten, da Ihre spezifische Konfiguration
berücksichtigt wird. Gern beraten und unterstützen wir Sie mit "Train-the-Trainer"-Konzepten.
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