EN- NG - Hanse Haus

Besonderen Wert legen moderne Bauherren auf Baupartner, die „Nachhaltigkeit & Verantwortung“ ernst nehmen.
Bessere Werte als zuvor werfen auch hier ein gutes Licht
auf die Branche – allerdings mit den größten Unterschieden zwischen den Anbietern. Baufritz und SchwörerHaus
sind in dieser Kategorie führend.
Für den Kundenservice gab es die meiste Kritik. Mehr
Kulanz bei Reklamationen, unkomplizierte und günstige Hilfe, wenn es doch mal Probleme gibt – das sind
Bereiche, wo die Hersteller die Kundenbindung auf ein
besseres Fundament stellen können.
Wo die Abstimmung stimmt
Elektriker, Fliesenleger, Maler, Klempner – die präzise
Koordination einzelner Gewerke auf der Baustelle ist
extrem wichtig, damit es nicht zu Zeitverzögerungen
kommt. Der Aspekt „Abstimmung der Gewerke“ fließt
deshalb in die Kategorie „Faire Produktleistung“ ein.
Hier könnte die Branche noch eine Schippe drauflegen. Zwar sind 80 Prozent der Kunden mehr oder weniger zufrieden, immerhin jeder fünfte hat aber offenbar schon Abstimmungsprobleme erlebt. Wie es besser
geht, demonstrieren ScanHaus, SchwörerHaus, HANSE
HAUS, HAAS FERTIGBAU und HUF HAUS.
STEFANIE HABERSTOCK
Gute Koordination
Die Arbeit der einzelnen Gewerke (z.B. Sanitär, Elektrik, Fliesen)
auf der Baustelle wird bei meinem Fertighausanbieter präzise aufeinander
abgestimmt. Angaben in Prozent
Trifft überhaupt nicht zu
18
28
Trifft voll und ganz zu
Großzügig: Kochen, essen, wohnen in einem
Raum – Fertighaus-Anbieter realisieren individuelle
Wohnwünsche durch variable Grundrissplanung
Öko: Winddichtigkeit und Solartechnik erhöhen die
Energieeffizienz von Fertighäusern
52
Faire
Produktleistung
Trifft eher zu
KUNDENURTEIL
Quelle: ServiceValue
Hilfe beim Papierkrieg
Bauantragsformular, Flächenberechnung, Lageplan –
wer bauen will, braucht eine behördliche Genehmigung und muss sich auf jede Menge Schriftliches gefasst machen. Darum ist es für Bauherren so wichtig,
dass der Fertighausanbieter die von seiner Seite erforderlichen Unterlagen bereitstellt. Aus Kundensicht
vorbildlich agiert hier STREIF Haus. Dafür gab es fast
90 Prozent positive Wertungen. Fast jeder zweite Bauherr gab sogar das Besturteil ab. Aber auch branchenweit kann sich das Fairness-Votum mit 85 Prozent
Zustimmung durchaus sehen lassen.
Vollständige Unterlagen
Mein Fertighausanbieter liefert die erforderlichen Bauunterlagen
an das zuständige Bauamt bzw. an die zuständige Gemeinde.
Angaben in Prozent
Trifft überhaupt nicht zu
Trifft eher nicht zu
13
2
32
Trifft voll und ganz zu
53
Trifft eher zu
Quelle: ServiceValue
Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 44/2015 erschienenen Artikels „Ruckzuck ins Eigenheim“ dar.
Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Hanse Haus hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten.
5
Auskunft geben. ServiceValue hat deshalb für FOCUSMONEY zum dritten Mal die Kunden von Fertighausanbietern um ihre Meinung gebeten.
Bei der repräsentativen Online-Studie gaben in diesem
Sommer fast 1300 Hauseigentümer ihre ausführlichen Urteile ab. Knapp drei Dutzend Service- und Leistungsmerkmale kamen auf den Prüfstand. Diese Kriterien dienen
dazu, die Fairness messbar zu machen. Auch hier zeigt
sich für die Branche ein erfreulicher Trend: Über alle Anbieter und Fairness-Merkmale ermittelte die Studie erneut
bessere Ergebnisse als zuvor. So liegt der Fairness-Wert
mittlerweile auf 70,4 von 100 möglichen Indexpunkten
und ist damit höher als 2012.
Mehr Anbieter „sehr fair“. Von den 19 untersuchten Anbietern gehen elf überdurchschnittlich fair und partnerschaftlich mit den Bauherren um. Darunter bekamen
sieben Hersteller von ihren Kunden sogar „sehr gute“
Leistungen bescheinigt (s. Tab. S. 3). Das waren zwei Unternehmen mehr als im Vorjahr. Neben der Gesamtschau
beleuchtet die Studie auch die Stärken und Schwächen
der Branche und der einzelnen Anbieter. Hierzu teilten
die Wissenschaftler die 34 Aspekte in sechs Fairness-Kategorien ein (s. S. 6 unten).
Top-Disziplin der Branche ist aktuell der Bereich
„Faire Kundenkommunikation“. Besonders lobten die
Bauherren, dass es meist einen festen Ansprechpartner
während des gesamten Bauprojekts gibt. 90 Prozent der
Befragten sind hiermit zufrieden. Auch mit ihren Produktleistungen trumpfen die Hersteller. Überragend ist das
Lob für die große Auswahl. Gestaltungsspielräume, Qualität und Vertragstreue brachten ebenfalls viele Punkte.
FOCUS-MONEY 44/2015
FEAIRS
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S
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K
U
N
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G
KUNDEN
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- EN- PR IRSTEF
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Faire Sieger in
sechs Disziplinen
Der faire und partnerschaftliche
Umgang mit ihren Kunden ist auch
für Anbieter von Fertighäusern ein
zentrales Thema: Hier wird die Basis
für die Zufriedenheit und Bindung
des Kunden gelegt – oder zerstört.
ServiceValue und FOCUS-MONEY
haben fast drei Dutzend FairnessAspekte einzeln bewerten lassen
und diese den nebenstehenden
Kategorien zugeordnet. Von Beratung bis Service – die Studie beleuchtet die Stärken der Anbieter
in den einzelnen Disziplinen.
Allein das bayrische Unternehmen HANSE HAUS schaffte es in
allen sechs Teilkategorien auf einen „sehr guten“ Platz. Konkurrent
STREIF Haus aus Rheinland-Pfalz
verdiente sich in fünf Kategorien
Top-Platzierungen und ist in einer
Disziplin unter den „Guten“. SchwörerHaus und HAAS FERTIGBAU erhielten vier „sehr gute“ und zwei
„gute“ Teilurteile. Newcomer ScanHaus kann sich über drei beste Ränge und zwei „gute“ Noten freuen.
Platzierungen in den Teilrankings
sind auch ohne Listung im Gesamtranking möglich.
VERAN
STUN
TW
Faires PreisLeistungs-Verhältnis
GB KUNDEN
ERA
TUN G
E
Faire
Kundenberatung
Urteil
Unternehmen
Urteil
Unternehmen
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
gut
gut
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
BIEN-ZENKER
HUF HAUS
KAMPA
MASSA HAUS
WeberHaus
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Baufritz
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
KAMPA
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
BIEN-ZENKER
HUF HAUS
LUX-HAUS
RENSCH-HAUS
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
HUF HAUS
KAMPA
WeberHaus
Nachhaltigkeit &
Verantwortung
Faire Kundenkommunikation
Foto: Bien-Zenker
Fairer
Kundenservice
Urteil
Unternehmen
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Baufritz
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
HUF HAUS
BIEN-ZENKER
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
WeberHaus
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HANSE HAUS
HUF HAUS
STREIF Haus
allkauf Haus
HAAS FERTIGBAU
KAMPA
RENSCH-HAUS
SchwörerHaus
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Baufritz
BIEN-ZENKER
HANSE HAUS
HUF HAUS
KAMPA
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
HAAS FERTIGBAU
MASSA HAUS
ScanHaus
WeberHaus
Quelle: ServiceValue
Trifft eher nicht zu
2
Studie
RUCKZUCK INS
EIGENHEIM
Energieeffizienz, Vielfalt, verlässliche Kalkulation: Fertighäuser
erobern deutsche Wohnsiedlungen. Womit die fairsten Anbieter
die Bauherren überzeugen
34 Merkmale – ein Serviceprofil
So wurden die FairnessRankings ermittelt
Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,3
Blick hinter die Fassade: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat
die ServiceValue GmbH bereits zum dritten Mal die Fairness
der größten Fertighaushersteller in Deutschland einer genauen Prüfung unterzogen. Hierzu hat das Kölner Analyseund Beratungsunternehmen von Juli bis September 2015 in
einer repräsentativen Online-Studie fast 1300 Kunden befragt, die in den vergangenen 36 Monaten ein Fertighaus
bei einem von 19 großen Anbietern gebaut haben.
Abgefragt wurden 34 Service- und Leistungsmerkmale,
die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewertung dieser
Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs.
Die Kriterien haben außerdem Einfluss auf die Kundenbindung. Aufgrund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen „Kundenbindungstreiber“ von Anbieter zu Anbieter.
Die Stärke der Kundenbindung wiederum wird über die
Weiterempfehlungsbereitschaft, die Wiederkaufbereitschaft und die emotionale Bindung der Kunden ermittelt – weitere wichtige Kriterien, die ebenfalls von ServiceValue abgefragt wurden.
Die Kundenurteile wurden von den ServiceValue-Fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten
Indexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile
für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen,
dokumentieren ein überdurchschnittliches Kundenurteil.
Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Leistungs- und Servicemerkmale zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die
Stärken und Schwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen. Die Werte für die Teildimensionen errechneten die
Fachleute von ServiceValue als ungewichteten Durchschnitt
der dazugehörigen Indexwerte.
Das Urteil „Fairster Fertighausanbieter“ ergibt sich wiederum aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Unternehmen, die
dieselbe Note erhalten, werden in den Tabellen alphabetisch aufgelistet.
Faire
Produktleistung
1,4
1,5
1,6
1,7
1,8
1,9
Max
Angebotsauswahl
Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung
2,0
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
2,0
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
Min
Durchschnitt
HANSE HAUS
Flexibilität bei der Raumaufteilung
Transparenz der Produkte und Leistungen
Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen
Termintreue
Produktqualität
Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen
Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit
Abstimmung der Gewerke
Fachkompetenz
Faire
Kundenberatung
Beantwortung aller Fragen
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Integration von Eigenleistung
Vertragliche Fixierung von Absprachen
Umfassende Betreuung
Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens
Integration von Zusatzleistungen
Faire
Fester Ansprechpartner während des Bauprojekts
KundenAngemessener Informationsumfang
kommunikation
Verbindlichkeit von Aussagen
Verständlichkeit der Kommunikation
Verständlichkeit der Angebots-und Vertragsunterlagen
Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen
Fairer
Kundenservice Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig)
Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen
Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen
Kulanz bei Reklamationen
Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen
Preis-Leistungs-Verhältnis
Faires PreisLeistungsVerhältnis
Kostentransparenz
Verlässlichkeit der Preiskalkulation
Ökonomische Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit und
Verantwortung
Sozial verantwortl. und umweltbew. Handeln
1,3
1,4
1,5
1,6
1,7
1,8
1,9
Mittelwerte, gerundet
Mit Fairness hoch hinaus
Für viele ist es das größte Projekt des Lebens: das eigene Haus. Deshalb
haben Deutschlands Häuslebauer zum dritten Mal Fertighaushersteller nach ihrer Fairness benotet. Wie fair und partnerschaftlich
FAIRSTER
gehen die Anbieter mit ihren Kunden um?
Insgesamt elf von 19 großen Anbietern schnitten überdurchFERTIGHAUSschnittlich ab, davon sieben mit „sehr guten“ Gesamturteilen (s.
ANBIETER
Tabelle). Das ermittelten FOCUS-MONEY und die Kölner ServiceValue GmbH im Rahmen ihrer neuesten Branchenstudie. Bestnoten
erhielten somit zwei Anbieter mehr als im Vorjahr.
Zum dritten Mal erfolgreich waren die Hersteller HANSE HAUS,
HUF HAUS, Schwörer Haus und STREIF Haus. Von einem „guten“ auf einen „sehr
guten“ Platz verbesserten sich die Anbieter BIEN-ZENKER und HAAS FERTIGBAU.
ScanHaus aus Mecklenburg-Vorpommern wurde neu in die Untersuchung aufgenommen und schaffte es auf Anhieb unter die Besten.
Eigenheim:
Die Fertighausbranche hat ihr Pappschachtel-Image längst abgelegt.
Hochwertige Materialien sind Standard
2
Foto: Fotolia
FOCUS-MONEY 44/2015
FOCUS-MONEY 44/2015
Wertung
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
HUF HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
KAMPA
WeberHaus
Vier von fünf Bauherren rundum zufrieden Hohe Zustimmung
Auf diese Entwicklung darf die Fertighausbranche
stolz sein: Mittlerweile sind 80 Prozent aller Kunden
mit ihrem Hersteller rundum einverstanden. Jeder dritte Häuslebauer beurteilte den Anbieter seiner Wahl
sogar mit „ausgezeichnet“. Die Vorjahresstudie hatte
branchenweit 75 Prozent zufriedene Kunden ermittelt.
Bei der Erhebung vor drei Jahren lag die Quote noch
bei 70 Prozent. HANSE HAUS, STREIF Haus und HUF
HAUS liegen bei der Gesamtzufriedenheit aktuell vorn.
Quelle: ServiceValue
GESAMTURTEIL
Wie beurteilen Sie Ihren Fertighausanbieter insgesamt?
Angaben in Prozent
mittelmäßig 1
gut
19
33
ausgezeichnet
47
sehr gut
Quelle: ServiceValue
3
FOCUS-MONEY 44/2015
4
Quelle: ServiceValue
M
ietfrei wohnen im Alter, Vermögen bilden, Platz für
die Familie schaffen – die Vorteile eines Eigenheims
liegen auf der Hand. Doch wie soll der Traum wahr werden? Seit Jahren erobern Häuser in Fertigbauweise die
Wohngegenden. In manchen Regionen Deutschlands ist
schon rund jedes fünfte neue Ein- oder Zweifamilienhaus
ein Holzfertighaus, in Baden-Württemberg sogar mehr
als jedes vierte. Von Kiel bis Konstanz, von Düsseldorf
bis Dresden – bundesweit hat die Branche ihren Marktanteil gesteigert und 2014 erstmals den Sprung über die
16-Prozent-Marke geschafft, so Zahlen des Bundesverbands Deutscher Fertigbau. Und die Zeichen stehen weiter auf Zuwachs.
Bei der Entscheidung für ein Fertighaus setzen viele
Bauherren vor allem auf fixe Baukosten, neueste Energiestandards und Zeitersparnis. Die Gebäudeelemente
werden in der Fabrik vorgefertigt und angeliefert. In wenigen Tagen steht das neue Heim. Doch damit das clevere Schnellbausystem reibungslos läuft, muss der Bauherr präzise Vorbereitungen treffen. Fertighäuser gibt es
meist ab Oberkante Keller oder ab Bauplatte. Vom Aushub bis zu den Anschlüssen, von den Zufahrtswegen bis
zum Lagerplatz – das ist Sache des Bauherren. Der Bauvertrag sollte deshalb sämtliche Bauherrenleistungen präzise festhalten, raten Experten. Fehlt es an Transparenz,
klaren Informationen, kompetenter Beratung, verständlichen Unterlagen und exakten Preiskalkulationen, ist
Ärger am Bau schon vorprogrammiert. Und den gibt es
offenbar immer häufiger. „Die Mängelaufkommen bei
privaten Bauvorhaben sind um zehn Prozent gestiegen“,
meldete kürzlich der Bauherrenschutzbund.
Auf faire Anbieter setzen. „Die Wahl eines seriösen, verlässlichen und fairen Hausherstellers ist enorm wichtig.
Wer viel Geld investiert, sollte besonders kritisch sein“,
rät Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des renommierten
Kölner Analyse- und Beratungsinstituts ServiceValue.
Doch welche Fertighausanbieter sind hier führend? Darüber können am besten erfahrene Bauherren selbst
Studie
RUCKZUCK INS
EIGENHEIM
Energieeffizienz, Vielfalt, verlässliche Kalkulation: Fertighäuser
erobern deutsche Wohnsiedlungen. Womit die fairsten Anbieter
die Bauherren überzeugen
34 Merkmale – ein Serviceprofil
So wurden die FairnessRankings ermittelt
Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,3
Blick hinter die Fassade: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat
die ServiceValue GmbH bereits zum dritten Mal die Fairness
der größten Fertighaushersteller in Deutschland einer genauen Prüfung unterzogen. Hierzu hat das Kölner Analyseund Beratungsunternehmen von Juli bis September 2015 in
einer repräsentativen Online-Studie fast 1300 Kunden befragt, die in den vergangenen 36 Monaten ein Fertighaus
bei einem von 19 großen Anbietern gebaut haben.
Abgefragt wurden 34 Service- und Leistungsmerkmale,
die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewertung dieser
Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs.
Die Kriterien haben außerdem Einfluss auf die Kundenbindung. Aufgrund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen „Kundenbindungstreiber“ von Anbieter zu Anbieter.
Die Stärke der Kundenbindung wiederum wird über die
Weiterempfehlungsbereitschaft, die Wiederkaufbereitschaft und die emotionale Bindung der Kunden ermittelt – weitere wichtige Kriterien, die ebenfalls von ServiceValue abgefragt wurden.
Die Kundenurteile wurden von den ServiceValue-Fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten
Indexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile
für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen,
dokumentieren ein überdurchschnittliches Kundenurteil.
Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Leistungs- und Servicemerkmale zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die
Stärken und Schwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen. Die Werte für die Teildimensionen errechneten die
Fachleute von ServiceValue als ungewichteten Durchschnitt
der dazugehörigen Indexwerte.
Das Urteil „Fairster Fertighausanbieter“ ergibt sich wiederum aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Unternehmen, die
dieselbe Note erhalten, werden in den Tabellen alphabetisch aufgelistet.
Faire
Produktleistung
1,4
1,5
1,6
1,7
1,8
1,9
Max
Angebotsauswahl
Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung
2,0
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
2,0
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
Min
Durchschnitt
HANSE HAUS
Flexibilität bei der Raumaufteilung
Transparenz der Produkte und Leistungen
Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen
Termintreue
Produktqualität
Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen
Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit
Abstimmung der Gewerke
Fachkompetenz
Faire
Kundenberatung
Beantwortung aller Fragen
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Integration von Eigenleistung
Vertragliche Fixierung von Absprachen
Umfassende Betreuung
Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens
Integration von Zusatzleistungen
Faire
Fester Ansprechpartner während des Bauprojekts
KundenAngemessener Informationsumfang
kommunikation
Verbindlichkeit von Aussagen
Verständlichkeit der Kommunikation
Verständlichkeit der Angebots-und Vertragsunterlagen
Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen
Fairer
Kundenservice Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig)
Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen
Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen
Kulanz bei Reklamationen
Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen
Preis-Leistungs-Verhältnis
Faires PreisLeistungsVerhältnis
Kostentransparenz
Verlässlichkeit der Preiskalkulation
Ökonomische Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit und
Verantwortung
Sozial verantwortl. und umweltbew. Handeln
1,3
1,4
1,5
1,6
1,7
1,8
1,9
Mittelwerte, gerundet
Mit Fairness hoch hinaus
Für viele ist es das größte Projekt des Lebens: das eigene Haus. Deshalb
haben Deutschlands Häuslebauer zum dritten Mal Fertighaushersteller nach ihrer Fairness benotet. Wie fair und partnerschaftlich
FAIRSTER
gehen die Anbieter mit ihren Kunden um?
Insgesamt elf von 19 großen Anbietern schnitten überdurchFERTIGHAUSschnittlich ab, davon sieben mit „sehr guten“ Gesamturteilen (s.
ANBIETER
Tabelle). Das ermittelten FOCUS-MONEY und die Kölner ServiceValue GmbH im Rahmen ihrer neuesten Branchenstudie. Bestnoten
erhielten somit zwei Anbieter mehr als im Vorjahr.
Zum dritten Mal erfolgreich waren die Hersteller HANSE HAUS,
HUF HAUS, Schwörer Haus und STREIF Haus. Von einem „guten“ auf einen „sehr
guten“ Platz verbesserten sich die Anbieter BIEN-ZENKER und HAAS FERTIGBAU.
ScanHaus aus Mecklenburg-Vorpommern wurde neu in die Untersuchung aufgenommen und schaffte es auf Anhieb unter die Besten.
Eigenheim:
Die Fertighausbranche hat ihr Pappschachtel-Image längst abgelegt.
Hochwertige Materialien sind Standard
2
Foto: Fotolia
FOCUS-MONEY 44/2015
FOCUS-MONEY 44/2015
Wertung
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
HUF HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
KAMPA
WeberHaus
Vier von fünf Bauherren rundum zufrieden Hohe Zustimmung
Auf diese Entwicklung darf die Fertighausbranche
stolz sein: Mittlerweile sind 80 Prozent aller Kunden
mit ihrem Hersteller rundum einverstanden. Jeder dritte Häuslebauer beurteilte den Anbieter seiner Wahl
sogar mit „ausgezeichnet“. Die Vorjahresstudie hatte
branchenweit 75 Prozent zufriedene Kunden ermittelt.
Bei der Erhebung vor drei Jahren lag die Quote noch
bei 70 Prozent. HANSE HAUS, STREIF Haus und HUF
HAUS liegen bei der Gesamtzufriedenheit aktuell vorn.
Quelle: ServiceValue
GESAMTURTEIL
Wie beurteilen Sie Ihren Fertighausanbieter insgesamt?
Angaben in Prozent
mittelmäßig 1
gut
19
33
ausgezeichnet
47
sehr gut
Quelle: ServiceValue
3
FOCUS-MONEY 44/2015
4
Quelle: ServiceValue
M
ietfrei wohnen im Alter, Vermögen bilden, Platz für
die Familie schaffen – die Vorteile eines Eigenheims
liegen auf der Hand. Doch wie soll der Traum wahr werden? Seit Jahren erobern Häuser in Fertigbauweise die
Wohngegenden. In manchen Regionen Deutschlands ist
schon rund jedes fünfte neue Ein- oder Zweifamilienhaus
ein Holzfertighaus, in Baden-Württemberg sogar mehr
als jedes vierte. Von Kiel bis Konstanz, von Düsseldorf
bis Dresden – bundesweit hat die Branche ihren Marktanteil gesteigert und 2014 erstmals den Sprung über die
16-Prozent-Marke geschafft, so Zahlen des Bundesverbands Deutscher Fertigbau. Und die Zeichen stehen weiter auf Zuwachs.
Bei der Entscheidung für ein Fertighaus setzen viele
Bauherren vor allem auf fixe Baukosten, neueste Energiestandards und Zeitersparnis. Die Gebäudeelemente
werden in der Fabrik vorgefertigt und angeliefert. In wenigen Tagen steht das neue Heim. Doch damit das clevere Schnellbausystem reibungslos läuft, muss der Bauherr präzise Vorbereitungen treffen. Fertighäuser gibt es
meist ab Oberkante Keller oder ab Bauplatte. Vom Aushub bis zu den Anschlüssen, von den Zufahrtswegen bis
zum Lagerplatz – das ist Sache des Bauherren. Der Bauvertrag sollte deshalb sämtliche Bauherrenleistungen präzise festhalten, raten Experten. Fehlt es an Transparenz,
klaren Informationen, kompetenter Beratung, verständlichen Unterlagen und exakten Preiskalkulationen, ist
Ärger am Bau schon vorprogrammiert. Und den gibt es
offenbar immer häufiger. „Die Mängelaufkommen bei
privaten Bauvorhaben sind um zehn Prozent gestiegen“,
meldete kürzlich der Bauherrenschutzbund.
Auf faire Anbieter setzen. „Die Wahl eines seriösen, verlässlichen und fairen Hausherstellers ist enorm wichtig.
Wer viel Geld investiert, sollte besonders kritisch sein“,
rät Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des renommierten
Kölner Analyse- und Beratungsinstituts ServiceValue.
Doch welche Fertighausanbieter sind hier führend? Darüber können am besten erfahrene Bauherren selbst
Studie
RUCKZUCK INS
EIGENHEIM
Energieeffizienz, Vielfalt, verlässliche Kalkulation: Fertighäuser
erobern deutsche Wohnsiedlungen. Womit die fairsten Anbieter
die Bauherren überzeugen
34 Merkmale – ein Serviceprofil
So wurden die FairnessRankings ermittelt
Bewertung von 1 (trifft voll und ganz zu) bis 4 (trifft überhaupt nicht zu) 1,3
Blick hinter die Fassade: Im Auftrag von FOCUS-MONEY hat
die ServiceValue GmbH bereits zum dritten Mal die Fairness
der größten Fertighaushersteller in Deutschland einer genauen Prüfung unterzogen. Hierzu hat das Kölner Analyseund Beratungsunternehmen von Juli bis September 2015 in
einer repräsentativen Online-Studie fast 1300 Kunden befragt, die in den vergangenen 36 Monaten ein Fertighaus
bei einem von 19 großen Anbietern gebaut haben.
Abgefragt wurden 34 Service- und Leistungsmerkmale,
die sogenannten Fairness-Aspekte. Die Bewertung dieser
Attribute erlaubt eine aussagefähige Messung des subjektiven Fairness-Begriffs.
Die Kriterien haben außerdem Einfluss auf die Kundenbindung. Aufgrund unterschiedlicher Geschäftsmodelle und Zielgruppen variiert die Relevanz der einzelnen „Kundenbindungstreiber“ von Anbieter zu Anbieter.
Die Stärke der Kundenbindung wiederum wird über die
Weiterempfehlungsbereitschaft, die Wiederkaufbereitschaft und die emotionale Bindung der Kunden ermittelt – weitere wichtige Kriterien, die ebenfalls von ServiceValue abgefragt wurden.
Die Kundenurteile wurden von den ServiceValue-Fachleuten nach wissenschaftlichen Methoden ausgewertet. Zunächst errechneten sie über eine vierstufige Bewertungsskala für jedes Service- und Leistungsmerkmal einen normierten
Indexwert. Die Durchschnittswerte sind als Leistungsprofile
für jedes Unternehmen im Vergleich zum Gesamtmarkt dargestellt (s. Grafik). Werte, die links vom Gesamtmarkt liegen,
dokumentieren ein überdurchschnittliches Kundenurteil.
Außerdem legten die Experten sechs Fairness-Kategorien fest und ordneten ihnen die Leistungs- und Servicemerkmale zu. Zusätzlich zum Gesamturteil zeigt die Studie so die
Stärken und Schwächen der Anbieter in verschiedenen Disziplinen. Die Werte für die Teildimensionen errechneten die
Fachleute von ServiceValue als ungewichteten Durchschnitt
der dazugehörigen Indexwerte.
Das Urteil „Fairster Fertighausanbieter“ ergibt sich wiederum aus den sechs Kategoriewerten, die zu gleichen Teilen in das Gesamtergebnis einfließen. Unternehmen, die
dieselbe Note erhalten, werden in den Tabellen alphabetisch aufgelistet.
Faire
Produktleistung
1,4
1,5
1,6
1,7
1,8
1,9
Max
Angebotsauswahl
Gestaltungsspielraum bei der Ausstattung
2,0
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
2,0
2,1
2,2
2,3
2,4
2,5
Min
Durchschnitt
HANSE HAUS
Flexibilität bei der Raumaufteilung
Transparenz der Produkte und Leistungen
Umsetzung aller vertraglichen Vereinbarungen
Termintreue
Produktqualität
Zuverlässigkeit der Produkte und Leistungen
Leistungen vermitteln Gefühl der Sicherheit
Abstimmung der Gewerke
Fachkompetenz
Faire
Kundenberatung
Beantwortung aller Fragen
Eingehen auf Kundenbedürfnisse
Integration von Eigenleistung
Vertragliche Fixierung von Absprachen
Umfassende Betreuung
Beratung zu ökologischen Aspekten des Bauens und Wohnens
Integration von Zusatzleistungen
Faire
Fester Ansprechpartner während des Bauprojekts
KundenAngemessener Informationsumfang
kommunikation
Verbindlichkeit von Aussagen
Verständlichkeit der Kommunikation
Verständlichkeit der Angebots-und Vertragsunterlagen
Entlastung bei Bereitstellung von Unterlagen
Fairer
Kundenservice Reaktion bei Problemen (schnell und zuverlässig)
Unbürokratische Hilfestellung bei Problemen
Kostengünstige Hilfestellung bei Problemen
Kulanz bei Reklamationen
Unterstützung bei Lieferung der Bauunterlagen
Preis-Leistungs-Verhältnis
Faires PreisLeistungsVerhältnis
Kostentransparenz
Verlässlichkeit der Preiskalkulation
Ökonomische Nachhaltigkeit
Nachhaltigkeit und
Verantwortung
Sozial verantwortl. und umweltbew. Handeln
1,3
1,4
1,5
1,6
1,7
1,8
1,9
Mittelwerte, gerundet
Mit Fairness hoch hinaus
Für viele ist es das größte Projekt des Lebens: das eigene Haus. Deshalb
haben Deutschlands Häuslebauer zum dritten Mal Fertighaushersteller nach ihrer Fairness benotet. Wie fair und partnerschaftlich
FAIRSTER
gehen die Anbieter mit ihren Kunden um?
Insgesamt elf von 19 großen Anbietern schnitten überdurchFERTIGHAUSschnittlich ab, davon sieben mit „sehr guten“ Gesamturteilen (s.
ANBIETER
Tabelle). Das ermittelten FOCUS-MONEY und die Kölner ServiceValue GmbH im Rahmen ihrer neuesten Branchenstudie. Bestnoten
erhielten somit zwei Anbieter mehr als im Vorjahr.
Zum dritten Mal erfolgreich waren die Hersteller HANSE HAUS,
HUF HAUS, Schwörer Haus und STREIF Haus. Von einem „guten“ auf einen „sehr
guten“ Platz verbesserten sich die Anbieter BIEN-ZENKER und HAAS FERTIGBAU.
ScanHaus aus Mecklenburg-Vorpommern wurde neu in die Untersuchung aufgenommen und schaffte es auf Anhieb unter die Besten.
Eigenheim:
Die Fertighausbranche hat ihr Pappschachtel-Image längst abgelegt.
Hochwertige Materialien sind Standard
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Foto: Fotolia
FOCUS-MONEY 44/2015
FOCUS-MONEY 44/2015
Wertung
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
HUF HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
KAMPA
WeberHaus
Vier von fünf Bauherren rundum zufrieden Hohe Zustimmung
Auf diese Entwicklung darf die Fertighausbranche
stolz sein: Mittlerweile sind 80 Prozent aller Kunden
mit ihrem Hersteller rundum einverstanden. Jeder dritte Häuslebauer beurteilte den Anbieter seiner Wahl
sogar mit „ausgezeichnet“. Die Vorjahresstudie hatte
branchenweit 75 Prozent zufriedene Kunden ermittelt.
Bei der Erhebung vor drei Jahren lag die Quote noch
bei 70 Prozent. HANSE HAUS, STREIF Haus und HUF
HAUS liegen bei der Gesamtzufriedenheit aktuell vorn.
Quelle: ServiceValue
GESAMTURTEIL
Wie beurteilen Sie Ihren Fertighausanbieter insgesamt?
Angaben in Prozent
mittelmäßig 1
gut
19
33
ausgezeichnet
47
sehr gut
Quelle: ServiceValue
3
FOCUS-MONEY 44/2015
4
Quelle: ServiceValue
M
ietfrei wohnen im Alter, Vermögen bilden, Platz für
die Familie schaffen – die Vorteile eines Eigenheims
liegen auf der Hand. Doch wie soll der Traum wahr werden? Seit Jahren erobern Häuser in Fertigbauweise die
Wohngegenden. In manchen Regionen Deutschlands ist
schon rund jedes fünfte neue Ein- oder Zweifamilienhaus
ein Holzfertighaus, in Baden-Württemberg sogar mehr
als jedes vierte. Von Kiel bis Konstanz, von Düsseldorf
bis Dresden – bundesweit hat die Branche ihren Marktanteil gesteigert und 2014 erstmals den Sprung über die
16-Prozent-Marke geschafft, so Zahlen des Bundesverbands Deutscher Fertigbau. Und die Zeichen stehen weiter auf Zuwachs.
Bei der Entscheidung für ein Fertighaus setzen viele
Bauherren vor allem auf fixe Baukosten, neueste Energiestandards und Zeitersparnis. Die Gebäudeelemente
werden in der Fabrik vorgefertigt und angeliefert. In wenigen Tagen steht das neue Heim. Doch damit das clevere Schnellbausystem reibungslos läuft, muss der Bauherr präzise Vorbereitungen treffen. Fertighäuser gibt es
meist ab Oberkante Keller oder ab Bauplatte. Vom Aushub bis zu den Anschlüssen, von den Zufahrtswegen bis
zum Lagerplatz – das ist Sache des Bauherren. Der Bauvertrag sollte deshalb sämtliche Bauherrenleistungen präzise festhalten, raten Experten. Fehlt es an Transparenz,
klaren Informationen, kompetenter Beratung, verständlichen Unterlagen und exakten Preiskalkulationen, ist
Ärger am Bau schon vorprogrammiert. Und den gibt es
offenbar immer häufiger. „Die Mängelaufkommen bei
privaten Bauvorhaben sind um zehn Prozent gestiegen“,
meldete kürzlich der Bauherrenschutzbund.
Auf faire Anbieter setzen. „Die Wahl eines seriösen, verlässlichen und fairen Hausherstellers ist enorm wichtig.
Wer viel Geld investiert, sollte besonders kritisch sein“,
rät Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer des renommierten
Kölner Analyse- und Beratungsinstituts ServiceValue.
Doch welche Fertighausanbieter sind hier führend? Darüber können am besten erfahrene Bauherren selbst
Besonderen Wert legen moderne Bauherren auf Baupartner, die „Nachhaltigkeit & Verantwortung“ ernst nehmen.
Bessere Werte als zuvor werfen auch hier ein gutes Licht
auf die Branche – allerdings mit den größten Unterschieden zwischen den Anbietern. Baufritz und SchwörerHaus
sind in dieser Kategorie führend.
Für den Kundenservice gab es die meiste Kritik. Mehr
Kulanz bei Reklamationen, unkomplizierte und günstige Hilfe, wenn es doch mal Probleme gibt – das sind
Bereiche, wo die Hersteller die Kundenbindung auf ein
besseres Fundament stellen können.
Wo die Abstimmung stimmt
Elektriker, Fliesenleger, Maler, Klempner – die präzise
Koordination einzelner Gewerke auf der Baustelle ist
extrem wichtig, damit es nicht zu Zeitverzögerungen
kommt. Der Aspekt „Abstimmung der Gewerke“ fließt
deshalb in die Kategorie „Faire Produktleistung“ ein.
Hier könnte die Branche noch eine Schippe drauflegen. Zwar sind 80 Prozent der Kunden mehr oder weniger zufrieden, immerhin jeder fünfte hat aber offenbar schon Abstimmungsprobleme erlebt. Wie es besser
geht, demonstrieren ScanHaus, SchwörerHaus, HANSE
HAUS, HAAS FERTIGBAU und HUF HAUS.
STEFANIE HABERSTOCK
Gute Koordination
Die Arbeit der einzelnen Gewerke (z.B. Sanitär, Elektrik, Fliesen)
auf der Baustelle wird bei meinem Fertighausanbieter präzise aufeinander
abgestimmt. Angaben in Prozent
Trifft überhaupt nicht zu
18
28
Trifft voll und ganz zu
Großzügig: Kochen, essen, wohnen in einem
Raum – Fertighaus-Anbieter realisieren individuelle
Wohnwünsche durch variable Grundrissplanung
Öko: Winddichtigkeit und Solartechnik erhöhen die
Energieeffizienz von Fertighäusern
52
Faire
Produktleistung
Trifft eher zu
KUNDENURTEIL
Quelle: ServiceValue
Hilfe beim Papierkrieg
Bauantragsformular, Flächenberechnung, Lageplan –
wer bauen will, braucht eine behördliche Genehmigung und muss sich auf jede Menge Schriftliches gefasst machen. Darum ist es für Bauherren so wichtig,
dass der Fertighausanbieter die von seiner Seite erforderlichen Unterlagen bereitstellt. Aus Kundensicht
vorbildlich agiert hier STREIF Haus. Dafür gab es fast
90 Prozent positive Wertungen. Fast jeder zweite Bauherr gab sogar das Besturteil ab. Aber auch branchenweit kann sich das Fairness-Votum mit 85 Prozent
Zustimmung durchaus sehen lassen.
Vollständige Unterlagen
Mein Fertighausanbieter liefert die erforderlichen Bauunterlagen
an das zuständige Bauamt bzw. an die zuständige Gemeinde.
Angaben in Prozent
Trifft überhaupt nicht zu
Trifft eher nicht zu
13
2
32
Trifft voll und ganz zu
53
Trifft eher zu
Quelle: ServiceValue
Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 44/2015 erschienenen Artikels „Ruckzuck ins Eigenheim“ dar.
Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Hanse Haus hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten.
5
Auskunft geben. ServiceValue hat deshalb für FOCUSMONEY zum dritten Mal die Kunden von Fertighausanbietern um ihre Meinung gebeten.
Bei der repräsentativen Online-Studie gaben in diesem
Sommer fast 1300 Hauseigentümer ihre ausführlichen Urteile ab. Knapp drei Dutzend Service- und Leistungsmerkmale kamen auf den Prüfstand. Diese Kriterien dienen
dazu, die Fairness messbar zu machen. Auch hier zeigt
sich für die Branche ein erfreulicher Trend: Über alle Anbieter und Fairness-Merkmale ermittelte die Studie erneut
bessere Ergebnisse als zuvor. So liegt der Fairness-Wert
mittlerweile auf 70,4 von 100 möglichen Indexpunkten
und ist damit höher als 2012.
Mehr Anbieter „sehr fair“. Von den 19 untersuchten Anbietern gehen elf überdurchschnittlich fair und partnerschaftlich mit den Bauherren um. Darunter bekamen
sieben Hersteller von ihren Kunden sogar „sehr gute“
Leistungen bescheinigt (s. Tab. S. 3). Das waren zwei Unternehmen mehr als im Vorjahr. Neben der Gesamtschau
beleuchtet die Studie auch die Stärken und Schwächen
der Branche und der einzelnen Anbieter. Hierzu teilten
die Wissenschaftler die 34 Aspekte in sechs Fairness-Kategorien ein (s. S. 6 unten).
Top-Disziplin der Branche ist aktuell der Bereich
„Faire Kundenkommunikation“. Besonders lobten die
Bauherren, dass es meist einen festen Ansprechpartner
während des gesamten Bauprojekts gibt. 90 Prozent der
Befragten sind hiermit zufrieden. Auch mit ihren Produktleistungen trumpfen die Hersteller. Überragend ist das
Lob für die große Auswahl. Gestaltungsspielräume, Qualität und Vertragstreue brachten ebenfalls viele Punkte.
FOCUS-MONEY 44/2015
FEAIRS
FAIRST
S
TE FA
FTAEIRSTE
K
U
N
S
S
D
G
KUNDEN
N
- EN- PR IRSTEF
FAIR PKREEIITSU-LNDEISTU
K
O
M
O D U K AIR
MUNIKAT
IS
IONL
ALTIG VUER
TGHÄLTNSERVICE
ST
NACHH
EI
ORT N
Faire Sieger in
sechs Disziplinen
Der faire und partnerschaftliche
Umgang mit ihren Kunden ist auch
für Anbieter von Fertighäusern ein
zentrales Thema: Hier wird die Basis
für die Zufriedenheit und Bindung
des Kunden gelegt – oder zerstört.
ServiceValue und FOCUS-MONEY
haben fast drei Dutzend FairnessAspekte einzeln bewerten lassen
und diese den nebenstehenden
Kategorien zugeordnet. Von Beratung bis Service – die Studie beleuchtet die Stärken der Anbieter
in den einzelnen Disziplinen.
Allein das bayrische Unternehmen HANSE HAUS schaffte es in
allen sechs Teilkategorien auf einen „sehr guten“ Platz. Konkurrent
STREIF Haus aus Rheinland-Pfalz
verdiente sich in fünf Kategorien
Top-Platzierungen und ist in einer
Disziplin unter den „Guten“. SchwörerHaus und HAAS FERTIGBAU erhielten vier „sehr gute“ und zwei
„gute“ Teilurteile. Newcomer ScanHaus kann sich über drei beste Ränge und zwei „gute“ Noten freuen.
Platzierungen in den Teilrankings
sind auch ohne Listung im Gesamtranking möglich.
VERAN
STUN
TW
Faires PreisLeistungs-Verhältnis
GB KUNDEN
ERA
TUN G
E
Faire
Kundenberatung
Urteil
Unternehmen
Urteil
Unternehmen
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
gut
gut
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
BIEN-ZENKER
HUF HAUS
KAMPA
MASSA HAUS
WeberHaus
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Baufritz
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
KAMPA
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
BIEN-ZENKER
HUF HAUS
LUX-HAUS
RENSCH-HAUS
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
HUF HAUS
KAMPA
WeberHaus
Nachhaltigkeit &
Verantwortung
Faire Kundenkommunikation
Foto: Bien-Zenker
Fairer
Kundenservice
Urteil
Unternehmen
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Baufritz
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
HUF HAUS
BIEN-ZENKER
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
WeberHaus
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
BIEN-ZENKER
HANSE HAUS
HUF HAUS
STREIF Haus
allkauf Haus
HAAS FERTIGBAU
KAMPA
RENSCH-HAUS
SchwörerHaus
Urteil
Unternehmen
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
gut
gut
gut
gut
gut
Baufritz
BIEN-ZENKER
HANSE HAUS
HUF HAUS
KAMPA
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
HAAS FERTIGBAU
MASSA HAUS
ScanHaus
WeberHaus
Quelle: ServiceValue
Trifft eher nicht zu
2
Besonderen Wert legen moderne Bauherren auf Baupartner, die „Nachhaltigkeit & Verantwortung“ ernst nehmen.
Bessere Werte als zuvor werfen auch hier ein gutes Licht
auf die Branche – allerdings mit den größten Unterschieden zwischen den Anbietern. Baufritz und SchwörerHaus
sind in dieser Kategorie führend.
Für den Kundenservice gab es die meiste Kritik. Mehr
Kulanz bei Reklamationen, unkomplizierte und günstige Hilfe, wenn es doch mal Probleme gibt – das sind
Bereiche, wo die Hersteller die Kundenbindung auf ein
besseres Fundament stellen können.
Wo die Abstimmung stimmt
Elektriker, Fliesenleger, Maler, Klempner – die präzise
Koordination einzelner Gewerke auf der Baustelle ist
extrem wichtig, damit es nicht zu Zeitverzögerungen
kommt. Der Aspekt „Abstimmung der Gewerke“ fließt
deshalb in die Kategorie „Faire Produktleistung“ ein.
Hier könnte die Branche noch eine Schippe drauflegen. Zwar sind 80 Prozent der Kunden mehr oder weniger zufrieden, immerhin jeder fünfte hat aber offenbar schon Abstimmungsprobleme erlebt. Wie es besser
geht, demonstrieren ScanHaus, SchwörerHaus, HANSE
HAUS, HAAS FERTIGBAU und HUF HAUS.
STEFANIE HABERSTOCK
Gute Koordination
Die Arbeit der einzelnen Gewerke (z.B. Sanitär, Elektrik, Fliesen)
auf der Baustelle wird bei meinem Fertighausanbieter präzise aufeinander
abgestimmt. Angaben in Prozent
Trifft überhaupt nicht zu
18
28
Trifft voll und ganz zu
Großzügig: Kochen, essen, wohnen in einem
Raum – Fertighaus-Anbieter realisieren individuelle
Wohnwünsche durch variable Grundrissplanung
Öko: Winddichtigkeit und Solartechnik erhöhen die
Energieeffizienz von Fertighäusern
52
Faire
Produktleistung
Trifft eher zu
KUNDENURTEIL
Quelle: ServiceValue
Hilfe beim Papierkrieg
Bauantragsformular, Flächenberechnung, Lageplan –
wer bauen will, braucht eine behördliche Genehmigung und muss sich auf jede Menge Schriftliches gefasst machen. Darum ist es für Bauherren so wichtig,
dass der Fertighausanbieter die von seiner Seite erforderlichen Unterlagen bereitstellt. Aus Kundensicht
vorbildlich agiert hier STREIF Haus. Dafür gab es fast
90 Prozent positive Wertungen. Fast jeder zweite Bauherr gab sogar das Besturteil ab. Aber auch branchenweit kann sich das Fairness-Votum mit 85 Prozent
Zustimmung durchaus sehen lassen.
Vollständige Unterlagen
Mein Fertighausanbieter liefert die erforderlichen Bauunterlagen
an das zuständige Bauamt bzw. an die zuständige Gemeinde.
Angaben in Prozent
Trifft überhaupt nicht zu
Trifft eher nicht zu
13
2
32
Trifft voll und ganz zu
53
Trifft eher zu
Quelle: ServiceValue
Die Inhalte des Sonderdrucks stellen einen Nachdruck des in der FOCUS-MONEY-Ausgabe 44/2015 erschienenen Artikels „Ruckzuck ins Eigenheim“ dar.
Dieser wurde redaktionell unabhängig verfasst. Hanse Haus hat nachträglich um einen Sonderdruck gebeten.
5
Auskunft geben. ServiceValue hat deshalb für FOCUSMONEY zum dritten Mal die Kunden von Fertighausanbietern um ihre Meinung gebeten.
Bei der repräsentativen Online-Studie gaben in diesem
Sommer fast 1300 Hauseigentümer ihre ausführlichen Urteile ab. Knapp drei Dutzend Service- und Leistungsmerkmale kamen auf den Prüfstand. Diese Kriterien dienen
dazu, die Fairness messbar zu machen. Auch hier zeigt
sich für die Branche ein erfreulicher Trend: Über alle Anbieter und Fairness-Merkmale ermittelte die Studie erneut
bessere Ergebnisse als zuvor. So liegt der Fairness-Wert
mittlerweile auf 70,4 von 100 möglichen Indexpunkten
und ist damit höher als 2012.
Mehr Anbieter „sehr fair“. Von den 19 untersuchten Anbietern gehen elf überdurchschnittlich fair und partnerschaftlich mit den Bauherren um. Darunter bekamen
sieben Hersteller von ihren Kunden sogar „sehr gute“
Leistungen bescheinigt (s. Tab. S. 3). Das waren zwei Unternehmen mehr als im Vorjahr. Neben der Gesamtschau
beleuchtet die Studie auch die Stärken und Schwächen
der Branche und der einzelnen Anbieter. Hierzu teilten
die Wissenschaftler die 34 Aspekte in sechs Fairness-Kategorien ein (s. S. 6 unten).
Top-Disziplin der Branche ist aktuell der Bereich
„Faire Kundenkommunikation“. Besonders lobten die
Bauherren, dass es meist einen festen Ansprechpartner
während des gesamten Bauprojekts gibt. 90 Prozent der
Befragten sind hiermit zufrieden. Auch mit ihren Produktleistungen trumpfen die Hersteller. Überragend ist das
Lob für die große Auswahl. Gestaltungsspielräume, Qualität und Vertragstreue brachten ebenfalls viele Punkte.
FOCUS-MONEY 44/2015
FEAIRS
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MUNIKAT
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TGHÄLTNSERVICE
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Faire Sieger in
sechs Disziplinen
Der faire und partnerschaftliche
Umgang mit ihren Kunden ist auch
für Anbieter von Fertighäusern ein
zentrales Thema: Hier wird die Basis
für die Zufriedenheit und Bindung
des Kunden gelegt – oder zerstört.
ServiceValue und FOCUS-MONEY
haben fast drei Dutzend FairnessAspekte einzeln bewerten lassen
und diese den nebenstehenden
Kategorien zugeordnet. Von Beratung bis Service – die Studie beleuchtet die Stärken der Anbieter
in den einzelnen Disziplinen.
Allein das bayrische Unternehmen HANSE HAUS schaffte es in
allen sechs Teilkategorien auf einen „sehr guten“ Platz. Konkurrent
STREIF Haus aus Rheinland-Pfalz
verdiente sich in fünf Kategorien
Top-Platzierungen und ist in einer
Disziplin unter den „Guten“. SchwörerHaus und HAAS FERTIGBAU erhielten vier „sehr gute“ und zwei
„gute“ Teilurteile. Newcomer ScanHaus kann sich über drei beste Ränge und zwei „gute“ Noten freuen.
Platzierungen in den Teilrankings
sind auch ohne Listung im Gesamtranking möglich.
VERAN
STUN
TW
Faires PreisLeistungs-Verhältnis
GB KUNDEN
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Faire
Kundenberatung
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Unternehmen
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Unternehmen
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HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
ScanHaus
SchwörerHaus
STREIF Haus
allkauf Haus
Baufritz
BIEN-ZENKER
HUF HAUS
KAMPA
MASSA HAUS
WeberHaus
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
sehr gut
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gut
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gut
Baufritz
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
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ScanHaus
SchwörerHaus
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allkauf Haus
BIEN-ZENKER
HUF HAUS
LUX-HAUS
RENSCH-HAUS
sehr gut
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BIEN-ZENKER
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
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SchwörerHaus
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Baufritz
HUF HAUS
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WeberHaus
Nachhaltigkeit &
Verantwortung
Faire Kundenkommunikation
Foto: Bien-Zenker
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Kundenservice
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Baufritz
HAAS FERTIGBAU
HANSE HAUS
HUF HAUS
BIEN-ZENKER
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STREIF Haus
WeberHaus
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BIEN-ZENKER
HANSE HAUS
HUF HAUS
STREIF Haus
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Baufritz
BIEN-ZENKER
HANSE HAUS
HUF HAUS
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ScanHaus
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Quelle: ServiceValue
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