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Qualitätsmanagement
QualitätsmanagementHandbuch Mag. Silvana Rameder Wien, im April 2012 Dieses Handbuch stellt ein Beispiel dar. Es beschreibt allgemein und ist nicht spezifisch auf eine Organisation zugeschnitten. Vielmehr bietet es Lösungen sowohl für produzierende als auch für dienstleistende Unternehmen. Dieses Handbuch kann als Vorlage gelten, muss aber selbstverständlich an die Gegebenheiten des eigenen Unternehmens angepasst werden. Das Handbuch basiert auf einer Vorlage von DI Dr. Walter Strohmeier. Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 1 von 24 Verpflichtungserklärung Die Geschäftsleitung des Unternehmens genehmigt das nach der eigenen Qualitätspolitik erstellte Qualitätsmanagement-Handbuch und setzt es hiermit in Kraft. Dieses Qualitätsmanagement-Handbuch beschreibt auf der Basis der ÖNORM EN ISO 9001, unter Berücksichtigung der Festlegungen in der ÖNORM EN ISO 9004 das implementierte und praktizierte Qualitätsmanagementsystem. Das in diesem Qualitätsmanagement-Handbuch beschriebene QM-System und die darin zitierten peripheren Dokumente, wie z.B. Prozess- und Verfahrensanweisungen, sind für alle qualitätsrelevanten Tätigkeiten und Dienstleistungen in allen Geschäftsbereichen verbindlich. Jeder Bereichsleiter, jeder Abteilungsleiter des Unternehmens ist für die Einhaltung der in diesem Qualitätsmanagement Handbuch festgeschriebenen, den jeweiligen Bereich betreffenden Regelungen, verantwortlich. Gesonderte Vereinbarungen, welche Abweichungen von diesem QM-HB darstellen, sind auch durch Verträge nicht zulässig. Wenn zusätzliche Forderungen von Kunden, Prüfstellen oder Behörden für die entsprechenden Aufträge vorgeschrieben werden, so sind sie in auftragsbezogenen Zusatz-spezifikationen zu beschreiben. Sie sind vom Leiter Qualitätsmanagement zu überprüfen und zu genehmigen. Der Leiter des Qualitätsmanagements • ist verantwortlich für den aktuellen IST-Stand des QM-HB • überprüft dessen Einhaltung auf Anordnung der Geschäftsleitung und • informiert der Geschäftsleitung regelmäßig über deren Wirksamkeit. Die Geschäftsleitung weist hiermit an, dass diesem QM-System von Allen Folge zu leisten ist. Wir freuen uns, mit Ihnen gemeinsam die Qualität unserer Produkte, unserer Arbeit selbst, unserer Zusammenarbeit und des gesamten Unternehmens ständig zu verbessern und ständig weiterzuentwickeln. Die Geschäftsleitung Maria Meyer Ort, im …… Erstellt von Mag. Silvana Rameder Stefan Meyer Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 2 von 24 Inhaltsverzeichnis Verpflichtungserklärung ..............................................................................................................1 Inhaltsverzeichnis .......................................................................................................................2 Qualitätsmanagementsystem.......................................................................................................5 Allgemeines ........................................................................................................................................ 5 Beschreibung des Unternehmens ...................................................................................................... 5 Dokumente und Aufzeichnungen im Unternehmen ........................................................................... 5 Prozesseinteilung: ............................................................................................................................. 6 Führungs- und Verbesserungsprozesse (=Managementbewertung)...................................................................................... 6 Ressourcenprozesse................................................................................................................................................................ 6 Produktrealisierungs-/Dienstleistungsprozesse ..................................................................................................................... 6 Supportprozesse ..................................................................................................................................................................... 6 Messungs- Analyse- und Verbesserungsprozesse .................................................................................................................. 6 Qualitätsmanagementhandbuch...................................................................................................8 Lenkung von Dokumenten ..........................................................................................................8 Aufbau der Prozessbeschreibungen ....................................................................................................................................... 9 Aufbau der Arbeitsanweisungen............................................................................................................................................. 9 Kennzeichnungssystem (Ordnungsnummer): ....................................................................................................................... 10 Kundenstandards, Normen und Gesetze .............................................................................................................................. 10 Lenkung von Aufzeichnungen .......................................................................................................... 10 Verantwortung der Leitung ....................................................................................................... 10 Verpflichtung der Leitung ................................................................................................................ 10 Kundenorientierung ......................................................................................................................... 11 Unternehmensstrategie und Qualitätspolitik .................................................................................. 11 Unsere Qualitätspolitik .................................................................................................................... 11 Planung ................................................................................................................................... 12 Qualitätsziele ................................................................................................................................... 12 Planung des Qualitätsmanagement-Systems ....................................................................................................................... 12 Auf Systemebene: ................................................................................................................................................................. 12 Prozessmanagement ............................................................................................................................................................. 12 Messung ................................................................................................................................................................................ 12 Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 3 von 24 Verantwortung und Befugnis ........................................................................................................... 13 Beauftragter der obersten Führung ................................................................................................. 13 Interne Kommunikation .................................................................................................................. 13 Managementbewertung ................................................................................................................... 14 Bewertungsgrundlagen sind: ................................................................................................................................................ 14 Mit geltende Unterlagen....................................................................................................................................................... 14 Management von Ressourcen .................................................................................................... 14 Bereitstellung von Ressourcen ........................................................................................................ 14 Personelle Ressourcen ..................................................................................................................... 14 Allgemeines ........................................................................................................................................................................... 14 Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung ................................................................................................................................... 14 Infrastruktur .................................................................................................................................... 15 Mit geltende Unterlagen....................................................................................................................................................... 15 Produkt- und Dienstleistungsrealisierung .................................................................................... 16 Kontrollierte Produktionsverfahren, die unter beherrschten Bedingungen ablaufen, bilden die Grundlage für gewährleistete Qualität ............................................................................................ 16 Planung der Produktrealisierung ..................................................................................................... 16 Kundenbezogene Prozesse .............................................................................................................. 16 Kommunikation mit den Kunden: ......................................................................................................................................... 16 Entwicklung ........................................................................................................................................................................... 16 Beschaffung .......................................................................................................................................................................... 17 Produktrealisierung und Dienstleistungserbringung ...................................................................... 17 Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung ..................................................................................................... 17 Kennzeichnung- und Rückverfolgbarkeit .............................................................................................................................. 17 Eigentum des Kunden ........................................................................................................................................................... 18 Produkterhaltung .................................................................................................................................................................. 18 Lenkung von Überwachungs- und Messmittel ................................................................................. 18 Mit geltende Unterlagen....................................................................................................................................................... 19 Messung, Analyse und Verbesserung ......................................................................................... 19 Allgemeines ...................................................................................................................................... 19 Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 4 von 24 Überwachung und Messung ............................................................................................................. 19 Kundenzufriedenheit ............................................................................................................................................................ 19 Internes Audit ....................................................................................................................................................................... 20 Überwachung und Messung der Prozesse ............................................................................................................................ 20 Überwachung und Messung von Produkten und Dienstleistungen ..................................................................................... 20 Lenkung fehlerhafter Produkten........................................................................................................................................... 20 Bewertung und Behandlung von Fehlern ............................................................................................................................. 21 Datenanalyse ................................................................................................................................... 21 Verbesserung ................................................................................................................................... 21 Ständige Verbesserung ......................................................................................................................................................... 21 Korrekturmaßnahmen ..................................................................................................................... 22 Vorbeugungsmaßnahmen ................................................................................................................ 22 Mit geltende Unterlagen....................................................................................................................................................... 22 Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 5 von 24 Qualitätsmanagementsystem Allgemeines Beschreibung des Unternehmens Das Unternehmen hat seinen Firmensitz in ……………….und betreibt seine Geschäftstätigkeit an dieser Büroadresse sowie in…………………… Seine Geschäftstätigkeit umfasst ………………………….. Derzeit beschäftigt das Unternehmen rd. … MitarbeiterInnen: Das Unternehmen wurde im Jahre 2000 übernommen. Gründer war…….. Es besteht an sich seit …. Dokumente und Aufzeichnungen im Unternehmen Die Dokumentation erfolgt auf Basis von Vorgabedokumenten und liegt in folgender hierarchischer Gliederung vor. 2. Ebene Geschäftsleitung 3. Ebene Führungsebene 4. Ebene operative Ebene Erstellt von Mag. Silvana Rameder Leitbild QMHandbuch Prozessbeschreibungen Arbeitsanweisungen Prüfanweisungen Formulare Stellenbeschreibungen intern 1. Ebene Unternehmensphilosophie extern Dokumentationspyramide Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 6 von 24 Prozesseinteilung: Führungs- und Verbesserungsprozesse Prozesse, die die langfristige Daseinsberechtigung und das Ziel einer Organisation sicherstellen Ressourcenprozesse Prozesse zur Planung und Bereitstellung von Ressourcen Produktrealisierungs-/Dienstleistungsprozesse Prozesse, welche direkt der Wertschöpfung dienen Supportprozesse Prozesse, die erforderlich sind, um die Hauptprozesse zu ermöglichen bzw. zu unterstützen Messungs- Analyse- und Verbesserungsprozesse Prozesse zur Messung, Analyse und Verbesserung von Zielvorgaben In den folgenden (beispielhaften) Prozesslandkarten (für produzierende Unternehmen und Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dienstleistungsunternehmen) sind Erstellt von Mag. Silvana Rameder Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 7 von 24 die Wechselwirkungen der einzelnen Prozesse zu erkennen: Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 8 von 24 Qualitätsmanagementhandbuch Dieses Handbuch wurde entsprechend den 5 Prozessen der ÖNORM EN ISO 9001:2008 aufgebaut, wobei in jedem Kapital im Anhang auf die dazugehörigen Prozessbeschreibungen hingewiesen werden. Das Handbuch beschreibt in groben Zügen die innerbetrieblichen Abläufe und Tätigkeiten. Anlagen zu den jeweiligen QM Dokumenten werden am Ende der QM-Dokumentation beigefügt. Erstellung und Änderung des Handbuches erfolgen ausschließlich durch die Qualitätsbeauftragten. Die Freigabe und Genehmigung erfolgt immer durch die Geschäftsführung. Das Handbuch kann im Ganzen oder in einzelnen Bereichen geändert werden. Die jeweilige Ausgabe eines Kapitels ist an Hand einer Revisionsnummer (zB Version 1.1) erkennbar. Änderungspflichtige Exemplare werden vom Empfänger lt. Verteilerliste ausgetauscht. Vom QM wird ein Exemplar jeder Ausgabe archiviert. Damit ist jede Änderung rückverfolgbar. Jede Ausgabe und jedes Kapitel muss von der Geschäftsführung geprüft und freigegeben werden. Lenkung von Dokumenten Als Dokumente sind alle Schriftstücke zu verstehen, welche im Unterschied zu Aufzeichnungen Sollwerte vorgeben: Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen, Verfahrensanweisungen, Formulare usw. Aufzeichnungen dokumentieren Ist-Werte im Nachhinein, zeitlich aber unmittelbar, was gemacht wurde. Für die Dokumentenlenkung (Dokumente, Handbücher, Verfahrensanweisungen, Checklisten, Formulare usw.) gilt prinzipiell, dass Änderungen in der Regel erfolgen • • • • • • • Arbeitsanweisungen, auf Vorschlag der Geschäftsführung (Geschäftsführung) auf Anregung von ProzesseignerInnen und MitarbeiterInnen auf Vorschlag des Qualitätsmanagements als Ergebnis von Audits als Ergebnis von qualitätsrelevanten Auswertungen als Vorschlag aus dem Vorschlagswesen als Ergebnis von Management Reviews Außerdem können Änderungen von jedem Mitarbeiter beim Prozesseigner, beim Qualitätsmanager oder bei der Geschäftsführung vorgeschlagen werden. Das Qualitätsmanagement-Team muss alle Vorschläge aufnehmen, hinsichtlich Durchführbarkeit, Systemkonformität, Ökonomie bewerten und die entsprechenden Dokumente adaptieren sowie der Geschäftsführung vorlegen. Die Freigabe aller Dokumente erfolgt immer durch die Geschäftsführung. Die Dokumente werden nur in der elektronischen Version gelenkt, nicht jedoch die ausgedruckten Versionen. Ausgedruckte Versionen erhalten automatisch beim Druck die Aufschrift "Bitte beachten Sie: Ausgedruckte Dokumente unterliegen nicht der Dokumentenlenkung!" Die jeweils gültige Letztfassung wird elektronisch abgespeichert. Das Qualitätsmanagement-Team sorgt dafür, dass die veraltete Version durch die jeweils letztgültige Ausgabe ersetzt wird. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 9 von 24 Das Inkrafttreten einer neuen Version wird mittels Rundmail allen betroffenen MitarbeiterInnen bekannt gemacht. Alle MitarbeiterInnen sind verpflichtet, immer die aktuelle Version ihrer Dokumente zu verwenden. Die Lagerung und Sicherstellung der Lesbarkeit entsprechend der vorgegebenen Aufbewahrungsfrist werden durch das Qualitätsmanagement-Team sichergestellt. Wichtig erscheint, dass zur konsequenten dauerhaften Lesbarkeit die entsprechende Software mit aufbewahrt werden muss. Veraltete Dokumente werden in der Dokumentenmatrix für ungültig erklärt. Die Aufbewahrungsdauer aller Dokumente beträgt mindestens 10 Jahre und ist ebenfalls aus der Dokumentenmatrix zu ersehen. Der Vorgang des Ablegens und Archivierens ist im Prozess „K04 P02 Ablage“ dokumentiert. Änderungen bzw. der aktuelle Überarbeitungsstatus sind aus der Versionsnummer in der Dokumentenmatrix zu ersehen. Aufbau der Prozessbeschreibungen Die Prozessbeschreibungen sind wie die Handbuchstruktur den Kapiteln der Norm zugeordnet. Umfang und Anzahl der Anweisungen je Kapitel richtet sich nach der Komplexität und Qualitätsrelevanz der beschriebenen Tätigkeiten. Bei allen anderen Prozessen brauchen nur die jeweils relevanten Punkte verwendet werden. • Zweck • Geltungsbereich • Ziele und Prozessmessung • Begriffe und Abkürzungen • Prozessverantwortlicher • Prozessinput • Prozessoutput • Verantwortliche • Vorgabe von Sollgrößen • Messung von IST – Größen • Vorgehensweise (Beschreibung der Tätigkeiten) und Zuständigkeiten • Mitgeltende Unterlagen • Änderungsdienst (falls nicht im Handbuch geregelt) • Verteilung der Dokumente • Anlagen (Prozesse, Formulare, Checklisten, Prüfanweisungen usw.) Aufbau der Arbeitsanweisungen Der Aufbau kann je nach Komplexität des beschriebenen Tätigkeitsbereiches verschieden gewählt werden. Alle Verfahrens- und Arbeitsanweisungen müssen folgende Merkmale enthalten: • Titel • Kennzeichnung (Ordnungsnummer) • Revisionsnummer • Datum • Seite und Gesamtseitenzahl • Ersteller der Arbeitsanweisungen • Freigabe durch die Geschäftsführung Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 10 von 24 Kennzeichnungssystem (Ordnungsnummer): Die Kennzeichnung der Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen erfolgt mittels Ordnungsnummer nach folgendem Muster (Beispiele) K04P01 Prozessbeschreibung zu ISO 9001-Kapitel 04, Prozessbeschreibung Nr.01 K04P01A01 Arbeitsanweisung zu ISO 9001-Kapitel 04, zu Prozessbeschreibung Nr. 01, AA Nr. 01 K04P01F01 Formular zu ISO 9001-Kapitel 04, zu Prozessbeschreibung Nr.01, Formular Nr. F01 Kundenstandards, Normen und Gesetze Kundenstandards werden vor erstmaliger Auftragserteilung Qualitätsbeauftragten verwaltet und aktualisiert. vom Kunden angefordert und vom Normen werden nach Bedarf vom Qualitätsbeauftragten angefordert, im Gesetzes- und Bescheidregister verwaltet und aktualisiert. Die für den Betrieb notwendigen Normen werden beim Normungsinstitut bestellt und vom Qualitätsbeauftragten an die Betroffenen weitergeleitet. Gesetze: Alle notwendigen Gesetze liegen auf allen Standorten ausgedruckt vor bzw. sind im Intranet im Dokument „Gesetze“ zu finden. Weiters sind alles Gesetze und Verordnungen im Internet unter www.gis.bka.gv.at zu finden. Lenkung von Aufzeichnungen Als Aufzeichnungen sind alle Schriftstücke zu verstehen, welche Istwerte dokumentieren. Aufzeichnungen erfolgen während oder unmittelbar nach der geleisteten Arbeit und dürfen im Nachhinein nicht verändert werden. Die Zuständigkeiten für die Verteilung und Archivierung von Projektaufzeichnungen sind in den jeweiligen Prozessbeschreibungen geregelt. Aufzeichnungen werden so aufbewahrt und in Ordnung gehalten, dass sie gegen Beschädigung und Datenverlust geschützt und leicht auffindbar sind. Die Aufbewahrungsdauer aller Aufzeichnungen beträgt mindestens 10 Jahre. Mit geltende Unterlagen K04P01Lenkung von Dokumenten K04P02Ablage K04P03Lenkung von Aufzeichnungen K04VA01 Regelung der Ordnerstruktur im EDV-System K04VA02Dokumentenmatrix K04VA03Corporate Design Zuständigkeiten und Verteiler: Dokumente und Aufzeichnungen Abkürzungsverzeichnis Verantwortung der Leitung Verpflichtung der Leitung Wir verweisen auf den Beginn des Handbuchs, wo sich die Geschäftsführung verpflichtet, das Qualitätsmanagement-System aufzubauen, aufrecht zu erhalten und ständig zu verbessern. Die Geschäftsführung verpflichtet sich, die Kundenanforderungen zu eruieren und diese unter Einhaltung aller behördlichen und gesetzlichen Bestimmungen zu erfüllen. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 11 von 24 Alle Gesetze, Normen, Standards, Bescheide usw. sind im Rechts- und Bescheidregister aufgelistet und werden durch den Qualitätsmanager gewartet. Kundenorientierung Grundsätzlich orientieren sich die Organisation und die Geschäftsprozesse an den Anforderungen und Bedürfnissen unserer Kunden. Anforderungen seitens der Kunden werden laufend erhoben: • Durch laufende persönliche Befragung • Durch persönliche Gespräche und Anfragen • Bei Spezifikationen, Planungen und Projekterstellungen • Durch die Mitgliedschaft bei der Innung und Kammern • Bei Schulungen und Seminaren • Bei Netzwerktreffen • Bei Veranstaltungen der Innung und Wirtschaftskammer • Bei Kundenvertragserrichtungen • Aus Kundenrückmeldungen • Im Zuge von Rechtsangelegenheiten • Bei internen und externen Veranstaltungen • Im Zuge von Marketing und Akquisition • Aus Fachliteratur und den Medien • Durch Berücksichtigung einschlägiger Studien von Fachorganisationen • Durch Teilnahme an Fachveranstaltungen wie Seminaren, Podiumsdiskussionen usw. • Aus dem After Sales Service Unternehmensstrategie und Qualitätspolitik Die Unternehmensstrategie beschreibt die grundsätzliche Ausrichtung des Unternehmens. Es gibt kurz-, mittelund langfristige Strategien. Die Strategien für das nächste Jahr werden mindestens 1x pro Jahr im Anschluss an das Management-Review im Juni festgelegt. Die Qualitätspolitik orientiert sich an der Unternehmensstrategie legt die Verpflichtung von Richtlinien und Handlungsweisen zum Erreichen der vorgegebenen Ziele fest. Sie wird von der Geschäftsleitung und allen Mitarbeitern getragen und beinhaltet folgende Grundsätze: Qualitätspolitik (Beispiel) • Unter Qualität verstehen wir nicht nur die Qualität unserer Produkte und Dienstleistungen, sondern • • • • • auch die Verbindlichkeit der zugesagten Termine und Preise. Wir wollen uns durch ein hohes Niveau wahrgenommener Qualität am Markt behaupten. Qualität bedeutet, die Anforderungen des Kunden zu kennen, diese optimal in Spezifikationen umzusetzen, ökonomisch zu erfüllen und das Projekt in gesicherter Qualität abzuwickeln. Unsere Projekte werden sorgfältig geplant und nach den vereinbarten Terminvorgaben abgeschlossen. Jeder Mitarbeiter ist für die Qualität seiner Arbeit verantwortlich. Die Systemleistung, Prozessleistung und Dienstleistungsqualität sind ständig zu verbessern. Dies geschieht durch Zielvorgaben, Soll-Ist Vergleichen und durch Einleitung von Korrektur-, Vorbeugungs- und Verbesserungsmaßnahmen. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch • • • Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 12 von 24 Durch Einbeziehung unserer Lieferanten in unsere Qualitätspolitik stellen wir sicher, dass die von Ihnen bezogenen Leistungen unseren Qualitätsrichtlinien entsprechen. Die ständige Aus- und Weiterbildung unserer Mitarbeiter sorgt dafür, dass diese sich entfalten können und mit Ihrer Arbeit und den Zielen des Unternehmens identifizieren. Die Qualitätspolitik wird jährlich bei der Durchführung des Management Reviews im Oktober überarbeitet und mit der Unternehmensstrategie und den Qualitätszielen in Einklang gebracht. Planung Qualitätsziele Als Basis zur Auswahl und Quantifizierung der Qualitätsziele dienen die Unternehmensstrategie und die Qualitätspolitik. Qualitätsziele werden zwischen der Geschäftsleitung und den verantwortlichen Mitarbeitern einmal jährlich festgelegt und dokumentiert. Planung des Qualitätsmanagement-Systems Die Qualitätsziele sind hierarchisch aufgebaut. Sie werden von der Geschäftsführung vorgegeben, danach auf Bereichs- und Abteilungsebene heruntergebrochen und zuletzt bei den Mitarbeitergesprächen mit den einzelnen Mitarbeitern festgelegt. Die Berichterstattung bzw. auch die Rückmeldungen zum Zielerreichungsgrad erfolgen bottom up. Die Geschäftsleitung orientiert sich sowohl bei strategischen als auch bei operativen Entscheidungen vorwiegend nach diesen Zielerreichungswerten. Die Zielüberprüfung sowie die Überprüfung der Wirksamkeit von eingeleiteten Maßnahmen werden im darauf folgenden Jahr durchgeführt (K02P01 Managementbewertung). Folgende Planungsinstrumente werden verwendet: Auf Systemebene: durch ständige Planung, Verbesserung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagement-Systems sowie der gegenseitigen Beeinflussung aller Prozesse insbesondere bei den Management Reviews. Prozessmanagement • Prozessbeschreibungen • Zuordnung von Verantwortlichkeiten und Ressourcen • Definition von Input und Output • Einsetzen von Prozessverantwortlichen • Definition von Kenngrößen • Messung und Analyse der Kenngrößen • Ständige Prozessverbesserung Messung • Qualitätsprüfungen werden geplant, dokumentiert und in Form von Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen beschrieben. • Interne Fehler sowie Kundenreklamationen werden beurteilt und entsprechend bearbeitet. • Die Einleitung, Verifizierung von Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen sowie deren Einbringung in Standards verbessert ständig die Produktions- und Dienstleistungsqualität. • Prozess- und Systemmessungen erfolgen durch interne und externe Audits Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 13 von 24 Verantwortung und Befugnis Alle Verantwortlichkeiten und Befugnisse sind im Anhang befindlichen Funktionendiagramm, sowie aus allen Prozessbeschreibungen und Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen zu ersehen. Die Aufgaben, Befugnisse, Verantwortung und die gegenseitigen Beziehungen der Mitarbeiter aller im Organigramm angeführten Funktionen zueinander sind in Funktionsbeschreibungen festgelegt. Aus Anhang K02A03 ist die namentliche Zuordnung zu den Funktionen im Organigramm ersichtlich. Organigramm (Beispiel) Beauftragter der obersten Führung Die oberste Verantwortung für das Qualitätsmanagementsystem trägt die Geschäftsführung. Aufgaben wie die Erstellung und Änderung des Handbuches, sowie die Planung von internen und Vorbereitung von externen Audits werden von ihr an die Qualitätsbeauftragten delegiert. Durch ständigen Kontakt zwischen der Geschäftsführung und den Qualitätsbeauftragten ist sichergestellt, dass rasch auf System-, Prozess-, Dienstleistungs- und Montageabweichungen reagiert wird, um Verbesserungsmaßnahmen einzuleiten. Eine erschöpfende Darstellung der Aufgaben und Tätigkeiten Funktionsbeschreibung „Beauftragter der obersten Leitung“ befindet sich in der mitgeltenden Interne Kommunikation Die für die Lenkung der Prozesse sowie zur projektorientierten Erreichung fehlerfreier Produkte und Dienstleistungen notwendigen Informationen an verschiedene Mitarbeiter sind in den Prozessbeschreibungen dokumentiert. Interne Besprechungen in allen Ebenen werden regelmäßig lt. Führungskräftehandbuch durchgeführt. So ist sichergestellt, dass die richtigen Informationen zur richtigen Zeit an die zuständigen Personen gelangen. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 14 von 24 Managementbewertung Das Management Review wird in unserem Unternehmen 4 Mal jährlich mit jeweils einem anderen Focus durchgeführt. Im Anschluss an das Management Review wird jeweils der aktuelle Status der Zielvorgaben überprüft und falls notwendig neue Maßnahmen vereinbart. Die Geschäftsleitung überprüft jährlich die Erfüllung der Unternehmensstrategie, die Einhaltung der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele. Dabei ist die Systemleistung, die Prozessleistung und die Montage– und Dienstleistungsqualität zu bewerten und die Wirksamkeit von Verbesserungsmaßnahmen zu beurteilen. Bewertungsgrundlagen sind: • für die Systemleistung: Wirtschaftliche Daten, Kundenbefragungen und Auditberichte • für die Prozessleistung: Auswertung der Kennzahlen von Ergebnisgrößen bei Führungs- und Realisierungsprozessen • für die Montageund Dienstleistungsqualität: Qualitätsprüfungen, Kundenbefragungen, Kundenreklamationen, interne Abweichungsberichte • Statusberichte aller Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen • Ergebnisse aus internen und externen Audits sowie vorangegangenen Management Reviews Aus diesen Daten werden ev. notwendige Änderungen und Verbesserungen abgeleitet. Der Führungs- und Verbesserungsprozess zur Planung und Durchführung der Managementbewertung ist im Prozess K02P01 Managementbewertung beschrieben. Mit geltende Unterlagen K02P01 Managementbewertung K02 Ah01 Organigramm K02 Ah02 Funktionsbeschreibungen K02Ah03 Funktionsbeschreibung Beauftragter der obersten Leitung K02 Ah03 Liste der Funktionsinhaber (Funktionendiagramm) Management von Ressourcen Bereitstellung von Ressourcen Die Geschäftsleitung stellt die erforderlichen Mittel für die Umsetzung und Aufrechterhaltung des Qualitätsmanagementsystems zur Verfügung. Dies beinhaltet die Bereitstellung aller erforderlichen Einrichtungen und Geräte, sowie die Informationsweitergabe und die Durchführung von wirksamen Mitarbeiterschulungen. Personelle Ressourcen Allgemeines Für die Übernahme der Aufgaben werden dafür geeignete (fähige) Personen eingesetzt. Das fachliche und allgemeine Anforderungsprofil bestimmt den Einsatzbereich der Mitarbeiter. Fähigkeit, Bewusstsein und Schulung Das jährlich stattfindende MitarbeiterInnengespräch soll Zeit und Raum geben, um Aspekte der Arbeit zu besprechen, die sonst zu kurz kommen. Das Ziel dieser Gespräche ist ein gegenseitiges Feedback, sodass es im Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 15 von 24 Sinne eines lernenden Unternehmens zu einer ständigen Weiterentwicklung kommt. Es werden außerdem gemeinsam Ziele für das nächste Arbeitsjahr festgelegt. Im nächsten Mitarbeitergespräch muss die Zielerreichung überprüft und Feedback gegeben werden. Das Mitarbeitergespräch wird anhand der Checkliste Mitarbeitergespräch geführt und dokumentiert. Durch Schulung und ständige Weiterbildung von Personen, welche mit qualitätsrelevanten Tätigkeiten betraut sind, sollen die Kompetenz und die Qualifikation der Mitarbeiter ständig verbessert und damit die Ausführungsqualität gesichert werden. Die Verantwortlichen für die Ermittlung des Schulungsbedarfs, die Erstellung des Ausbildungsplans und die Aufzeichnungen über die durchgeführten Schulungen sind in einer Prozessbeschreibung geregelt. Die Wirksamkeit der durchgeführten Weiterbildung wird durch Zeugnisse bzw. durch den Vorgesetzten beurteilt. Die prozessorientierte Umsetzung wird im Prozess K03 P01 interne und externe Schulungen geregelt. Infrastruktur Zur Infrastruktur gehören Gebäude, Arbeitsplatz, Hard- und Software und die Kommunikation. Moderne Einrichtungen und Kommunikationsmittel, eine gut ausgestattete Lagerbewirtschaftung sowie leistungsfähige Arbeitsmittel (Fahrzeuge, Werkzeuge, Mess- und Prüfmittel) garantieren in allen Standorten eine optimale Kundenbetreuung und einen reibungsfreien Arbeitsablauf. Die Instandhaltung und Wartung der Geräte und Werkzeuge ist im Prozess K03P06 Instandhaltung und Wartung der Geräte und Werkzeuge geregelt. Die Wartungspläne sind im sogenannten „Wartungsbuch“ gesammelt. Arbeitsumgebung Die Arbeitsumgebung sowie die Beschreibung der Arbeitsplätze in Werkstätten sind in der Arbeitsplatzevaluierung im Detail beschrieben. Die regelmäßige Wartung und Überprüfung erfolgt durch die interne Sicherheitsfachkraft. Die Infrastruktur und Arbeitsumgebung auf Baustellen ermittelt der Projektleiter vor Ort und informiert den Monteur, welche Arbeitsmittel und Schutzvorrichtungen notwendig sind, um die Konformität mit den Produktanforderungen zu erreichen. Die aushangpflichtigen Gesetze und Bestimmungen sind jedem/jeder MitarbeiterIn über das Internet vom eigenen Arbeitsplatz jederzeit zugänglich: http://www.ris.bka.gv.at; Suchbegriff ASchG (nur Bundesrecht) Mit geltende Unterlagen K03P06 Instandhaltung und Wartung der Autos, Geräte und Werkzeuge Checkliste Mitarbeitergespräche Begrüßungsmappe für neue MitarbeiterInnen Checkliste MitarbeiterInnengespräch Checkliste Einschulung neuer MitarbeiterInnen Checkliste Arbeitsplatzevaluierung Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 16 von 24 Produkt- und Dienstleistungsrealisierung Kontrollierte Produktionsverfahren, die unter beherrschten Bedingungen ablaufen, bilden die Grundlage für gewährleistete Qualität. Planung der Produktrealisierung Um die Kundenanforderungen und die Qualitätsziele sicher zu erreichen, wurden folgende Prozesse geplant und festgelegt. Alle Prozesse sind mit Kennzahlen versehen, sodass ihre Fähigkeit und Stabilität laufend überprüft und dementsprechend gewährleistet ist. Gesetzliche Forderungen, Kundenstandards und Normen werden vom Qualitätsmanager verwaltet, aktualisiert und den Projektleitern bei Bedarf zur Verfügung gestellt. Kundenbezogene Prozesse Die Erhebung und Prüfung von Kundenforderungen auch hinsichtlich ihrer Machbarkeit aus wirtschaftlicher, technischer und terminlicher Sicht sowie die Kommunikation mit den Kunden bilden die Basis für alle Prozesse, insbesondere den Dienstleistungserbringung- und Produktionsprozessen. Folgende Prozessbeschreibungen werden angewendet: K04P01 Vertragsprüfung K04P02 Auftragsabwicklung K04P03 Reparatur- und Regieaufträge Kommunikation mit den Kunden: Die Kommunikation mit Kunden erfolgt schriftlich, telefonisch oder persönlich. Die für die Abwicklung zuständigen Mitarbeiter sind nicht zuletzt durch ihre ständige Weiterbildung in der Lage, die Kundenberatung kompetent durchzuführen und die Kundenwünsche entsprechend zu bearbeiten. Der erste Kontakt zum Unternehmen erfolgt häufig über das Telefon oder über die Homepage. Das bedeutet, dass alle MitarbeiterInnen geschult sind, dem Kunden entsprechend zu begegnen. Gemäß dem Leitbild des Unternehmens legen alle MitarbeiterInnen besonderen Wert auf die persönliche und freundliche Betreuung der Kunden. Nur neues und gültiges Werbematerial wird an Kunden weitergegeben. Alle Unterlagen werden mit einem Druckdatum versehen und müssen von der GF freigegeben werden. Allen Mitarbeitern ist bewusst, dass sie ständig mit Kunden auf Basis des Code of Contact, der unsere internen Vorgaben für die Kommunikation mit den Kunden enthält, agieren. Dies gilt selbstverständlich ganz besonders für Kundenrückmeldungen und Kundenbeschwerden. Entwicklung Die Entwicklung von Produkten und/oder Dienstleistungen erfolgt in der Ausführungsplanung der einzelnen Projekte und wird daher auch in den entsprechenden Prozessen berücksichtigt. Die Produktentwicklung erfolgt nach Kriterien des Projektmanagements und berücksichtigt dabei die Planung, Durchführung, Bewertung, Verifizierung, Validierung und ständige Bewertung. Bei Änderungen der Entwicklungen sind neue Projektaufträge einzuholen. Ausgehend von der Unternehmensstrategie werden Ziele definiert, welche bezüglich der Umsetzung überprüft und gegebenenfalls zu Korrektur- und Verbesserungsmaßnahmen führen. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 17 von 24 Der Punkt 7.3. der ISO 9001:2008 Entwicklung findet im Dienstleistungsbereich keine Anwendung. Beschaffung Die Beschaffung aller Produkte erfolgt auf Basis der Angaben am Anforderungsschein. Damit sind alle Anforderungen definiert. Die Lieferantenbewertung und -beurteilung stellt sicher, dass ausschließlich qualitätsfähige und termintreue Lieferanten bei der Beschaffung berücksichtigt werden. Die Vorgangsweise, die Zuständigkeiten und das Bewertungs- und Beurteilungssystem Arbeitsanweisung K04 V02 A01 Lieferantenbewertung und –beurteilung festgelegt. sind in Die Lieferanten werden gesondert in den Monaten Juli und August bewertet. Daraus ergibt sich eine Liste der bevorzugten Lieferanten. Der interne Ablauf von der Bedarfserhebung bis zum Eingang der Auftragsbestätigung ist in Arbeitsanweisung K04P02A02 Materialbestellung beschrieben. Die Verifizierung beschaffter Produkte erfolgt nach K04 P05 Wareneingang. In diesem Prozess ist auch die Vorgangsweise bezüglich Behandlung von Reklamationen beschrieben. Produktrealisierung und Dienstleistungserbringung Um den gesamten Projektablauf zur Planung und Durchführung der vom Kunden erwarteten Leistungen mit höchstmöglicher Effizienz durchzuführen, sind folgende Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen verbindlich einzuhalten: K04 K04 K04 K04 K04 K04 K04 K04 K04 K04 P02 P03 P02 P02 P05 P05 P02 P02 P02 P06 A01 A02 A01 A03 A05 A06 Auftragsabwicklung Reparatur- und Regieaufträge Lieferantenbewertung und -beurteilung Materialbestellung Wareneingang Wareneingangskontrolle im Betrieb und auf der Baustelle Schutzmaßnahmenprüfung Zwischenprüfungen Endprüfungen Wartung der Geräte und Werkzeuge Validierung der Prozesse zur Dienstleistungserbringung Beim Management Review und jährlichen Prozessreview werden die Prozesse evaluiert. Der strukturierte Ablauf aller Prozesse wird überdacht und der Zielerreichungsgrad festgestellt. Zur Organisation wird die Matrix Prozessmessung herangezogen. Auf dieser Basis werden alle Prozessabläufe an die neuen Gegebenheiten angepasst. Kennzeichnung- und Rückverfolgbarkeit Rückverfolgbarkeit von Produkten: Für jedes Projekt wird ein Baustellenakt mit einer Auftragsnummer angelegt, in welchem sämtliche Dokumente und Aufzeichnungen archiviert werden. Projektzuordnung bei Bestellungen: Die Zuordnung der vom Lieferanten gelieferten oder aus dem Lager entnommenen Waren zum jeweiligen Projekt erfolgt über die auf der Bestellung angeführte Auftragsnummer. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 18 von 24 Wo die Rückverfolgbarkeit eine vom Kunden festgelegte Forderung darstellt, werden die Waren mit Abnahmezeugnis bestellt und gekennzeichnet. Die Archivierung von Aufzeichnungen erfolgt im Projektakt. Eine Kopie erhält der Kunde. Im Dienstleistungsbereich werden alle Dienstleistungen mittels Arbeitsberichte bzw. Begleitscheinen rückverfolgbar. Eigentum des Kunden Vom Kunden beigestellte Produkte dürfen nur eingebaut werden, wenn ihre Herkunft (Hersteller) und ihre Eigenschaften genau bekannt sind. Die Verwendung beigestellter Produkte darf nur nach Rücksprache mit dem zuständigen Projektleiter erfolgen und bedarf einer gesonderten Genehmigung durch diesen. Beigestellte Produkte sind nicht Gegenstand der Gewährleistung. Vom Kunden beigestellte Produkte sind vom Projektleiter anforderungsgerecht zu überprüfen, ob sie in das restliche System passen. Nach Möglichkeit soll ein Einbau solcher Produkte nicht erfolgen. Ist der Einbau beigestellter Produkte mit dem Projektleiter abgesprochen und die einzubauenden Teile auf die Tauglichkeit untersucht, so sind diese so zu behandeln, wie jene, die vom Lieferanten zugekauft werden. Alle relevanten Daten, Unterlagen und Gegenstände werden im Archiv bzw. an zugriffsicheren Orten bzw. passwortgeschützt so aufbewahrt, dass sie nicht beschädigt werden bzw. verloren gehen bzw. gegenüber unbefugtem Zugriff Dritter geschützt sind. Sollte Kundeneigentum verloren gehen oder Beschädigungen bei vom Kunden bereitgestellten Produkten auftreten, wird der Kunde sofort benachrichtigt. Der Mangel muss dokumentiert werden. Produkterhaltung Die Lagerung von Material, Fertigungsteilen oder Kommissionen erfolgt ausschließlich an geschützten Lagerorten. Material, welches von Lieferanten direkt auf Baustellen geliefert wird, ist entweder gegen Umwelteinflüsse durch die Verpackung geschützt, oder wird unverzüglich an einen geschützten Lagerort gebracht. Folgende Verfahrens- und Arbeitsanweisungen kommen zur Anwendung: K04 P02 A04 Kennzeichnung von Lagerflächen K04 P02 A04a Handhabung im Lager K04 P02 A04b Lagerung des Materials auf der Baustelle Lenkung von Überwachungs- und Messmittel Die im Unternehmen zur Anwendung kommenden Messmittel werden in zwei Klassen unterteilt: Höherwertige Messmittel und Messmittel für untergeordnete Messungen (Rollmaße, Wasserwaagen, Winkel) Die Beschaffung sowie die laufende Überprüfung und Kennzeichnung der Messmittel erfolgt nach K04 P07. Alle Kalibrier-und Eichzeugnisse werden gesammelt und gemeinsam in der Wartungsmappe aufbewahrt. Im Dienstleistungsbereich kommt Normpunkt 7.6 Lenkung von Überwachungs- und Messmittel nicht zur Anwendung. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 19 von 24 Mit geltende Unterlagen K04P01 K04P02 K04P03 K04 P02 K04 P03 K04P04 K04 P02 K04 P02 K04 P05 K04 P05 K04 P02 K04 P02 K04 P02 K04 P06 K04 P02 K04 P02 K04 P02 Vertragsprüfung Auftragsabwicklung Reparatur- und Regieaufträge Auftragsabwicklung Reparatur- und Regieaufträge After Sales Service A01 Lieferantenbewertung und -beurteilung A02 Materialbestellung Wareneingang A01 Wareneingangskontrolle im Betrieb und auf der Baustelle A03 Schutzmaßnahmenprüfung A05 Zwischenprüfungen A06 Endprüfungen Wartung der Geräte und Werkzeuge A04 Kennzeichnung von Lagerflächen A04a Handhabung im Lager A04b Lagerung des Materials auf der Baustelle Messung, Analyse und Verbesserung Allgemeines Die Prozesse zur Messung, Überwachung, Analyse und Verbesserung der Systemleistung, der Prozessleistung sowie der Montage- und Dienstleistungsqualität sind in Verfahrens- und Arbeitsanweisungen beschrieben. Der Zeitpunkt der Ergebnisgrößenmessung (Ist-Werte), die Art der Messung und die für die Messung zuständigen Funktionsträger (Personen) werden in den Prozessbeschreibungen spezifiziert. Die Ergebnisse der Datenanalyse verschiedener Auswertungen werden als Eingabe (Input) für die QualitätsmanagementBewertung benötigt. Die Beurteilung und Bewertung der Wirksamkeit durchgeführter Maßnahmen durch die Geschäftsleitung erfolgt im Managementreview (K01 V01). Überwachung und Messung Kundenzufriedenheit Die Kundenzufriedenheitsmessung wird telefonisch/mündlich und schriftlich (E-Mails, Faxe, Briefe) laufend vorgenommen. Zweimal jährlich erfolgt in der Regel eine Kundenbefragung mittels Fragebogen. Alle positiven und negativen Kundenmeldungen bzw. Rückmeldungen werden durch Eintrag im EDV-gestützten Kundenrückmeldeprogramm dokumentiert, gesammelt und über die Aktivitätenliste ausgewertet. Wenn das ITSystem nicht zur Verfügung steht, muss jede mündliche Kundenrückmeldung über das Kundenrückmeldeformular erfasst werden. Dieses befindet sich als Excel-Tabelle in der EDV. Auf jede Kundenrückmeldung bzw. Beschwerde muss innerhalb von 24 Stunden angemessen reagiert werden. Siehe dazu auch Prozess K05P03 Kundenrückmeldung. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 20 von 24 Internes Audit Das Interne Audit wird entsprechend dem Prozess K05 P02 Internes Audit jährlich in den Monaten August / September von gesondert ausgebildeten internen Auditoren sowie einer externen Beraterin und Auditorin durchgeführt. Überwachung und Messung der Prozesse Wirtschaftliche Daten zur Überprüfung der geplanten Kosten und Erträge bei den in Arbeit befindlichen Projekten (Soll - Ist Vergleich) werden vierteljährlich vom Controlling EDV- unterstützt erstellt und im Management Review ausgewertet und entsprechende Maßnahmen gesetzt. Die Messung und Überwachung der Kundenzufriedenheit erfolgt direkt durch K05 P01 Kundenbefragungen und indirekt durch Erfassung und Bewertung von Kundenreklamationen (Prozessbeschreibung K05P03). Die Annehmbarkeit bzw. das „Funktionieren“ eines Prozesses wird durch Beurteilung der Ergebnisse an bestimmten für den einwandfreien Prozessablauf wichtigen Punkten festgestellt. Die Ergebnisse dienen prozessverbessernden Maßnahmen (Siehe Handbuch, Kapitel 4, Pkt. 4.1. Planung der Produktrealisierung). Überwachung und Messung von Produkten und Dienstleistungen Es werden verschiedene Qualitätsprüfungen geplant und durchgeführt, die zur Feststellung der Übereinstimmung von definierten Produkt- und (oder) Dienstleistungsanforderungen dienen. Art, Umfang und die für die Prüfungen zuständigen Funktionsträger (Personen) sind in folgenden Prozessbeschreibung und Arbeitsanweisungen angeführt: K K K K K 04 04 04 04 04 P05 P05 P02 P02 P02 A01 A03 A05 A06 Wareneingangsprüfung Wareneingangskontrolle im Betrieb und auf der Baustelle Schutzmaßnahmenprüfung Zwischenprüfungen Endprüfungen Lenkung fehlerhafter Produkten Das Unternehmen hat auch ein weitgefächertes Dienstleistungsangebot zu erfüllen. Die Qualitätssicherung im produzierenden Betrieb funktioniert über die Endkontrolle sowie über laufende Zwischenkontrollen. Das Unternehmen hat einen Prozess zur K04 P04 Behandlung von fehlerhaften Produkten und Dienstleistungen eingeführt. Der Prozess regelt die Identifizierung, Dokumentation, Beurteilung und Weiterbehandlung von fehlerhaften Einheiten sowie die Bewertung der Wirksamkeit von gesetzten Korrektur- Vorbeugungs- und Verbesserungsmaßnahmen. Um sicherzustellen, dass fehlerhafte Produkte nicht versehentlich eingebaut oder benutzt werden, erfolgt eine deutlich sichtbare Kennzeichnung. Die Produkte in der Dienstleistung sind immaterieller und materieller Art. Die materiellen erstrecken sich auf schriftliche Dokumentation und Verträge – diese Produkte unterliegen prinzipiell einer Freigabe durch die Geschäftsführung, was einer Endkontrolle gleich kommt. Um Fehler bei immateriellen Produkten, also bei mündlichen Auskünften, Beratungen, Besprechungen usw. vorzubeugen, finden laufend Besprechungen, Schulungen statt. Zusätzlich werden den MitarbeiterInnen laufend aktuelle Informationen zur Verfügung gestellt. Weiters müssen Besprechungen, Telefonate usw. protokolliert werden. Auf Basis der Besprechungen Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 21 von 24 und Dokumentationen werden entsprechende Anpassungen vorgenommen. In dieser Form wird verhindert, dass fehlerhafte Produkte zum Kunden gelangen. Bewertung und Behandlung von Fehlern Aufgetretene Fehler werden von qualifiziertem Personal im Reklamationsbericht (K05 P03 F01) oder im Abweichungsbericht (K05 P04 F01) beschrieben, bewertet und notwendige Maßnahmen veranlasst. Zur Korrektur fehlerhafter Produkte und Dienstleistungen sind, je nach Art und Umfang des Fehlers, folgende Maßnahmen anwendbar: • Sonderfreigabe mit Zustimmung des Kunden • Nacharbeit der fehlerhaften Stellen und neuerliche Prüfung • Rücknahme und Austausch Die durchgeführten Korrektur- und Vorbeugungsmaßnahmen werden im Abweichungsbericht und im Reklamationsbericht dokumentiert. Datenanalyse Als Basis zur Verbesserung der Systemleistung, der Prozessleistung und der Montage- und Dienstleistungsqualität werden Daten erhoben, analysiert und falls erforderlich statistische Auswertungen durchgeführt. für die Systemleistung • Datenerhebung und Analyse zur Zielüberprüfung • Datenerhebung und Analyse zur Bewertung der Kundenbefragungen • Datenerhebung und Analyse zur Bewertung der Kundenreklamationen • Bewertung interner und externer Audits • EDV Auswertung Plankosten und Erträge für die Prozessleistung • Erfassung, Analyse und Auswertung der Ergebnisgröße für die Montage- und Dienstleistungsqualität • Aufzeichnungen von Qualitätsprüfungen • Datenerhebung und Analyse von Kundenbefragungen • Datenerhebung und Analyse von Kundenreklamationen • Statistik der internen Abweichungsberichte Verbesserung Ständige Verbesserung Die Planung der ständigen Verbesserung erfolgt an Hand der Strategie und der Qualitätspolitik durch messbare Zielvorgaben. Um die geplanten Ziele bezüglich der Systemleistung, der Prozessleistung sowie der Produkt- und Dienstleistungsqualität zu erreichen bzw. eine ständige Verbesserung zu erzielen, wird von der Geschäftsleitung jährlich 4 Mal eine Managementbewertung durchgeführt. Die Wirksamkeit der Maßnahmen wird bei einer Managementbewertung im nächsten Jahr festgestellt. Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 22 von 24 Wesentliche Inputs für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen aber auch zur kontinuierlichen Verbesserung resultieren aus div. Besprechungen, Kundenrückmeldungen, Qualitätskontrollen bei Prozessen (fehlerhaften Produkten), Mitarbeitergesprächen und aus dem Vorschlagswesen. Beiträge zum Vorschlagswesen können und sollen alle MitarbeiterInnen liefern. Die Eingaben erfolgen über das Vorschlagsformular bzw. über die IT. Alle Verbesserungsvorschläge ergehen an die Geschäftsführung. Die Geschäftsführung eruiert meist in Kooperation mit den betroffenen Personen und/oder Bereichs-oder Projektleitungen die Ursachen und setzt eine Maßnahme. Diese werden entsprechend umgesetzt und die Wirksamkeit überprüft. In Folge werden die Maßnahmen standardisiert, in dem z.B. Prozesse oder mit geltende Unterlagen, wie Checklisten etc. adaptiert werden. Ganz besondere Vorschläge, die dem Unternehmen einen beträchtlichen finanziellen oder organisatorischen Vorteil oder hinsichtlich eines Prestigegewinnes erzielen, werden prämiert. Laufende Verbesserungsvorschläge im Zusammenhang mit der Routinearbeit, die sowohl Vorbeuge- als auch Korrekturmaßnahmen sein können, kann jede(r) MitarbeiterIn jederzeit bei der Abteilungs- oder Projektleitung vortragen. Diesen obliegt es, die Vorschläge in der nächsten Besprechung im Kreise der anderen Teamleitern und der Geschäftsführung vorzustellen. Alle Abteilungs- und Projektleitern haben die Verpflichtung, dem/der MitarbeiterIn, welche(r) einen derartigen Vorschlag gemacht hat, entsprechendes Feedback zu geben. Auf Basis von Kundenrückmeldungen bzw. aus der Praxis selbst ergeben sich Erfahrungswerte, welche in den Abteilungsleiterbesprechungen kommuniziert werden und aus denen entsprechende Direktiven für zukünftiges Handeln abgeleitet werden. Die Dokumentation erfolgt einerseits in den Besprechungsprotokollen bzw. in der Aktivitätenliste. Damit ist gewährleistet, dass es einen Termin, Verantwortliche und eine Überprüfung der Wirksamkeit der getroffenen Maßnahmen gibt. Korrekturmaßnahmen Es werden Korrekturmaßnahmen zur Beseitigung der Ursachen von Qualitätsabweichungen sowohl bei internen Fehlern als auch bei Kundenreklamationen ergriffen. Der erste Schritt ist dabei immer, die Ursachen zu finden. Es werden Maßnahmen gesetzt, die dann wiederum verifiziert und im entsprechenden Prozess berücksichtigt werden. Die Prozesse zur Abweichungserkennung, Ursachenermittlung und zur Festlegung von notwendigen Maßnahmen sind in folgenden Prozessbeschreibungen beschrieben. K 05 P03 Bewertung der Kundenreklamationen K 05 P04 Lenkung fehlerhafter Produkte Vorbeugungsmaßnahmen An Hand der Datenanalysen können gemeinsam mit den prozess- und produktverantwortlichen Funktionsträgern (Mitarbeitern), Vorbeugungsmaßnahmen eingeleitet und umgesetzt werden. Alle Vorbeugemaßnahmen werden in allen Prozessen eingearbeitet. Mit geltende Unterlagen K01 V01 Managementreview K05 P02 Internes Audit K05 P03 Kundenrückmeldung bzw. Kundenreklamationen K05 P01 Kundenbefragungen K 05 P04 Lenkung fehlerhafter Produkte Erstellt von Mag. Silvana Rameder Qualitätsmanagement Handbuch Dokument : QM Handbuch Nummer : 10000 Version : 1.0 Änderung : 05.04.2012 Seite : 23 von 24 K 04 P05 Wareneingangsprüfung K 04 P05 A01 Wareneingangskontrolle im Betrieb und auf der Baustelle K 04 P02 A03 Schutzmaßnahmenprüfung K 04 P02 A05 Zwischenprüfungen K 04 P02 A06 Endprüfungen Matrix Prozessmessung Auswertungsformular Kundenzufriedenheit Vorschlagsformular Besprechungsprotokoll Aktivitätenliste Erstellt von Mag. Silvana Rameder
