Zum Lernen gehört auch Entertainment

BEST PRACTICE | WOLFGANG KLAMPFER | HEAD OF KNOWLEDGE MANAGEMENT, UPC CABLECOM
Zum Lernen gehört auch
Entertainment
Entertainment also has
its part to play
Wie upc cablecom ihre Lernprozesse an die
Firmenphilosophie anpasste
How upc cablecom tailored its learning processes
to the corporate philosophy
Die upc cablecom GmbH mit ihrer Zentrale in Zürich
ist die größte Anbieterin von TV und schnellstem Internet
in der Schweiz. Das Unternehmen, eine Tochtergesellschaft des weltweit größten Kabelnetzunternehmens Liberty Global, erzielte 2013 einen Umsatz von mehr als 1,2
Milliarden Schweizer Franken. Insgesamt beschäftigt die
Firma mehr als 1.600 Angestellte.
Based in Zürich, upc cablecom GmbH is Switzerland‘s
largest supplier of TV services and the country’s fastest internet connections. A subsidiary of the world’s largest cable
network company, Liberty Global, upc cablecom achieved
revenues of more than 1.2 billion Swiss Francs in 2013. The
company employs more than 1,600 people.
The challenge: upc cablecom changes its corporate
philosophy
The starting gun for a broadly based employee training
programme was fired when, a few years ago, new products
were incorporated into the upc cablecom portfolio and
new employees were recruited. These new employees – in
particular those working in the call centres – required
greater product knowledge, together with information
about the processes and technology. In addition, the employees had to become familiar with, and observe, their instructions and the latest product and market information.
At the same time, upc cablecom was executing a shift
in its promotional activity: it no longer promoted the company’s technical superiority as a cable and internet supplier, but rather presented itself as a multimedia and entertainment provider. The consequence drawn from this new
positioning by Wolfgang Klampfer, Head of Knowledge
Management at upc cablecom, was that “If we promise entertainment, then our employers should also learn through
entertainment”.
Die Herausforderung: Das Unternehmen ändert
seine Firmenphilosophie
Der Startschuss für ein breit angelegtes Training der
Mitarbeiter fiel, als vor einigen Jahren neue Produkte ins
Portfolio von upc cablecom aufgenommen und mehr Mitarbeiter eingestellt wurden. Die neuen Kollegen – insbesondere in den Call-Centern – benötigten mehr Produktwissen sowie Wissen über die Prozesse und die Technik.
Außerdem sollten die Mitarbeiter alle Arbeitsanweisungen
und die aktuellsten Produkt- und Marktinformationen
kennenlernen und beachten.
Zeitgleich vollzog upc cablecom einen Wandel in der
Werbung: Man warb nicht mehr mit der technischen Überlegenheit als Kabel- und Internetanbieter, sondern präsentierte sich als Multimedia- und Entertainmentunternehmen. Die Konsequenz, die Wolfgang Klampfer, Head of
Knowledge Management bei upc cablecom, aus dieser
Neupositionierung zog, lautete: „Wenn wir Entertainment
versprechen, dann sollten auch unsere Mitarbeiter unterhaltsam lernen.“
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WOLFGANG KL AMPFER
BEST PRACTICE | WOLFGANG KLAMPFER
Das Projekt: Die Freude am Lernen in den Mittel­
punkt rücken
Bis dato wurde in einem Lernzentrum geschult, das
aus 20 Schreibtischen mit Computern bestand. Nach jedem Kurs gab es Wissenstests und monatliche UpdateSchulungen. Mit dem Wandel bekam die Know­
ledgeManagement-Abteilung den Auftrag, den Entertainmentfaktor auch zentral in die Schulungen miteinfließen zu lassen. Das zu vermittelnde Wissen sollte so attraktiv aufbereitet werden, dass die Mitarbeiter es mit Begeisterung
aufnehmen und nutzen.
Content wird selbst produziert. Das Wissensmanagement von upc cablecom lebt davon, dass das Unternehmen
seinen Content selbst produziert. Dazu wird die Autorensoftware „tt Knowledge Force” der tts genutzt. E-Learning
und IT-Dokumentation werden so von der Konzeption bis
zur Publikation sämtlicher Trainingsinhalte auf Knopfdruck produziert.
Zusätzlich legte sich das Unternehmen einen Audiound Video-Server zu, auf den die Autoren und Nutzer der
selbsterstellten Lernprogramme leicht zugreifen können.
Auch das eigene Wissensportal („Knowledge Portal“) von
upc cablecom wurde in diese Architektur integriert. So wird
sichergestellt, dass jeder Mitarbeiter immer die neueste
Version eines Dokuments an seinem Arbeitsplatz zur Verfügung hat.
Die Umsetzung: Lernen mit Entertainment
Kleine Module und E-Learning wecken die Lust am Lernen. Die wichtigste Maßnahme: Das Unternehmen zerlegte
das klassische, mehrtägige Training in viele kleine Module,
die mit E-Learning-Einheiten angereichert wurden.
Es gibt zu Beginn nun nicht mehr den dreiwöchigen
Anfängerkurs für alle, sondern für jeden Anfänger werden
Module individuell kombiniert – je nach der konkreten
Aufgabe, für die er gerade ausgebildet wird. Zwischen den
Modulen gibt es längere Selbstlernphasen, damit sich der
Stoff „setzen“ kann und an konkreten Problemen eingeübt
wird. Wenn Module anstehen, die im Seminarraum geschult werden, dann erhält jeder Teilnehmer während der
Schulung ein iPad. Mit ihm löst er Übungsaufgaben und
besucht Foren, wo er mit Kollegen über den Lehrstoff
diskutiert.
Tägliche News-Sendungen informieren die Mitarbeiter. Ein Call-Center-Agent wird auch nicht mehr per Anordnung gezwungen, sich täglich online über Markt- oder
Produktneuheiten zu informieren. Jetzt macht er es freiwillig, weil alle Neuheiten in einer täglichen News-Sendung vorgestellt werden, die sehr unterhaltsam und dank
selbst erstellter Zeichentrickfiguren auch amüsant ist.
SuccessFactors und Jam als technische Basis. Um die
neue Art des Lernens reibungslos anbieten zu können,
müssen unterschiedliche technische Systeme sehr gut ineinandergreifen. Hierzu wurde SuccessFactors, das Learning Management System der SAP AG, gewählt und um
das Social-Networking-Tool Jam erweitert.
Beide Werkzeuge ließen sich reibungslos in die bestehende SAP-Software des Unternehmens integrieren. Der
Vorteil: Alle Daten und insbesondere die neuesten Daten
der Lerner werden über SAP gepflegt und es entsteht kein
Administrationsaufwand für die Wissensmanagementabteilung.
Die Vorteile: Schneller Informationsfluss durch
Freude am Lernen
Die Mitarbeiter freuen sich mittlerweile auf die tägliche Nachrichtensendung. So gelingt es dem Unternehmen, innerhalb von 24 Stunden mit allen Mitarbeitern zum
Beispiel auf eine überraschende Promotion-Aktion eines
Wettbewerbers zu reagieren.
Zur Überraschung des Unternehmens wurde das SocialNetworking-Tool „Jam“ besonders von jungen Mitarbeitern von upc cablecom sehr gut angenommen. Außerdem
haben die Mitarbeiter ganz offensichtlich Freude daran,
selbst aktiv zu werden und ihren Lernprozess selbst zu
gestalten.
„Wenn wir
Entertainment
versprechen,
dann sollten auch
unsere Mitarbeiter
unterhaltsam
lernen.“
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BEST PRACTICE | WOLFGANG KLAMPFER
The project: moving the joy of learning
centre-stage
Up until then training took place in a learning centre
with 20 desks and computers. After each course there was
a knowledge test, followed by monthly update training.
With the change of direction the Knowledge Management
department was mandated to incorporate the entertainment factor right at the heart of training. The knowledge to
be imparted should be so attractively worked up that the
employers would absorb it and use it with enthusiasm.
“If we promise
entertainment,
then our
employees should
also learn
through
entertainment.”
The implementation: learning with entertainment
Small modules and e-learning stimulate the desire to
learn. The most important activity here was that the company unbundled the classic, multi-day training into lots of
small modules that were enriched with e-learning units.
For new starters there was no longer the three-week
one-size-fits-all beginners’ course, but rather, modules
were individually combined for each new starter, according to the concrete tasks for which s/he was being trained.
Between the modules there are longer self-learning phases, allowing the material to take hold and to be applied to
concrete problems. In cases where learning modules make
more sense in the seminar room, each participant receives
an iPad during the training. Participants use these to work
on exercises and to visit forums where they can discuss the
learning material with colleagues.
Daily news broadcasts inform employees. Call centre
agents are also no longer directed to inform themselves
about market or product innovations. Now, they do this
voluntarily, because all innovations are presented in daily
news broadcasts, which are not only highly entertaining
but also, thanks to in-house created cartoon characters,
very amusing.
SuccessFactors and Jam as the technical foundation.
In order to be able to offer this new form of learning in a
slick way, a variety of technical systems must be able to access one another smoothly. For this purpose, upc cablecom
chose SuccessFactors, the learning management system
(LMS) from SAP AG, together with the social networking
tool, Jam.
Both tools integrate seamlessly with the company‘s existing SAP software. The advantage: all of the data and in
particular the latest data about the learners is looked after in
SAP and there is no administration overhead for the Know­
ledge Management department.
Content produced in-house. Knowledge management
at upc cablecom relies on content that the company itself
produces. It uses the authoring software, TT Knowledge
Force from tts, for this purpose. E-learning and IT documentation is created in this way from concept through to
the publication of all training content, at the push of a
button.
In addition, the company implemented an audio and
video server, with which authors and users can easily access the self-created learning programmes. upc cablecom’s knowledge portal was also integrated into this architecture. This means that every employee always has the latest version of a document available at his workplace.
The advantages: accelerating the information flow
through joy in learning
Meanwhile, upc cablecom employees look forward to
the daily news broadcast. In this way the company is able,
with the help of all its employees, to react within just 24
hours to a surprise promotional campaign by one of its
competitors, for example.
To the company’s own surprise the social networking
tool Jam has been taken up strongly, in particular by young
employees. Moreover, the employees are quite clearly enthusiastic about being able to get active themselves and design their own learning process.
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