Bäderbetriebsmanagement - IST

Leseprobe
Bäderbetriebsmanagement (IST)
Studienheft
Grundlagen der
Betriebswirtschaftslehre
Autoren
Cornelia Trinkaus
Cornelia Trinkaus ist Diplom-Ökonomin und seit vielen Jahren als Autorin und Korrektorin
für das IST-Studieninstitut tätig.
Klaus Krampe
Klaus Krampe ist Diplom-Betriebswirt, M. A. Erwachsenenbildung und unterrichtet an einer
Berufsschule. Seit vielen Jahren ist er neben seiner Lehrtätigkeit als Autor, Korrektor und
Dozent für kaufmännische und sportbezogene Themenstellungen am IST-Studieninstitut
angestellt.
eines Gewinnes rückt somit in den Hintergrund und soll nur der Sicherung
des Betriebes dienen. Vorrangig ist z. B. die Kostendeckung bzw. VerlustAuszug
dem
minimierung. Häufig arbeiten öffentliche Betriebe nach
diesemaus
Prinzip.
Das genossenschaftliche Prinzip
Bei Betrieben, die sich am genossenschaftlichen Prinzip orientieren, liegt
das Hauptaugenmerk auf den Zielen der Mitglieder, z. B. bei Einkaufsgenossenschaften. Da auch hier nicht der Gewinn des einzelnen Unternehmens im Mittelpunkt steht, sondern die Interessen der Genossenschaft,
d. h. der Mitglieder,
liegt ebenfalls eine gemeinwirtschaftliche Ausrichtung
1. Grundbegriffe und Abgrenzungen
der Betriebswirtschaftslehre
vor.
Verlustminimierung
Das gemeinwirtschaftliche Prinzip
1.5
Betrieblicher Leistungsprozess und
Arbeitet einErfolgsmessung
Betrieb auf der Basis des gemeinwirtschaftlichen Prinzips, wird
er versuchen, einen höchstmöglichen Beitrag zur Deckung eines vorhandenen gesamtwirtschaftlichen Bedarfs zu leisten. Die Erzielung
eines Gewinnes rückt somit in den Hintergrund und soll nur der Sicherung
1.5.1
Die Grundkomponenten des betrieblichen
des Betriebes dienen. Vorrangig ist z. B. die Kostendeckung bzw. VerlustLeistungsprozesses
minimierung. Häufig arbeiten öffentliche Betriebe nach diesem Prinzip.
Im Folgenden geben wir einen kurzen Überblick über den betrieblichen
Leistungsprozess. Der sich real vollziehende Prozess der LeistungserstelDas genossenschaftliche Prinzip
lung und Leistungsverwertung eines Betriebes ist in der folgenden Abbildung dargestellt. Es wird hierbei deutlich, wie ein Betrieb auf der einen
Bei Betrieben, die sich am genossenschaftlichen Prinzip orientieren, liegt
Seite am Beschaffungsmarkt und auf der anderen Seite auf dem Absatzdas Hauptaugenmerk auf den Zielen der Mitglieder, z. B. bei Einkaufsmarkt tätig ist.
genossenschaften. Da auch hier nicht der Gewinn des einzelnen Unternehmens im Mittelpunkt steht, sondern die Interessen der Genossenschaft,
Produktionsfaktoren wie Betriebsmittel, Werkstoffe und Personal werd. h. der Mitglieder, liegt ebenfalls eine gemeinwirtschaftliche Ausrichtung
den auf den Beschaffungsmärkten beschafft (Beschaffungsfunktion), über
vor.
einen betriebsindividuellen Transformationsvorgang zu Gütern verarbeitet
(Produktion bzw. Leistungserstellung) und schließlich auf den Absatzmärkten verkauft (Absatzfunktion bzw. Leistungsverwertung).
1.5
Betrieblicher Leistungsprozess und
Der Absatz von Gütern und Dienstleistungen führt zu einem Zufluss von
finanziellenErfolgsmessung
Mitteln, Auszahlungen an die Lieferanten der Produktionsfaktoren zu einer Reduzierung dieser Mittel. Desweiteren bezieht das Unternehmen Finanzmittel vom Kapitalmarkt, z. B. in Form von Darlehen, und
muss dafür im Gegenzug beispielsweise Zinsen zahlen. Daneben zahlt das
1.5.1
Die Grundkomponenten des betrieblichen
Unternehmen Steuern an den Staat und erhält gegebenenfalls SubventiLeistungsprozesses
onen vom Staat.
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Im Folgenden geben wir einen kurzen Überblick über den betrieblichen
Leistungsprozess. Der sich real vollziehende Prozess der Leistungserstellung und Leistungsverwertung eines Betriebes ist in der folgenden Abbildung dargestellt. Es wird hierbei deutlich, wie ein Betrieb auf der einen
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Seite am Beschaffungsmarkt und auf der anderen Seite auf dem Absatzmarkt tätig ist.
Produktionsfaktoren wie Betriebsmittel, Werkstoffe und Personal werden auf den Beschaffungsmärkten beschafft (Beschaffungsfunktion), über
einen betriebsindividuellen Transformationsvorgang zu Gütern verarbeitet
(Produktion bzw. Leistungserstellung) und schließlich auf den Absatzmärkten verkauft (Absatzfunktion bzw. Leistungsverwertung).
Der Absatz von Gütern und Dienstleistungen führt zu einem Zufluss von
finanziellen Mitteln, Auszahlungen an die Lieferanten der Produktionsfaktoren zu einer Reduzierung dieser Mittel. Desweiteren bezieht das Unternehmen Finanzmittel vom Kapitalmarkt, z. B. in Form von Darlehen, und
muss dafür im Gegenzug beispielsweise Zinsen zahlen. Daneben zahlt das
Unternehmen Steuern an den Staat und erhält gegebenenfalls Subventionen vom Staat.
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Studienheft
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1. Grundbegriffe und Abgrenzungen der Betriebswirtschaftslehre
Die Einsatzverhältnisse der Produktionsfaktoren müssen vor der Produktion vom Management geplant und bestimmt werden. Somit bildet das
Management einen unerlässlichen Produktionsfaktor, den bereits erwähnten dispositiven Faktor.
Beschaffungsmarkt
Kapitalmarkt
Auszahlungen
Finanzielle Mittel
Produktionsfaktoren
• Arbeit
• Betriebsmittel
• Werkstoffe
Produktion
Kombination der Produktionsfaktoren
Produkte / Dienstleistungen
Staat
Einzahlungen
Absatzmarkt
Abbildung 3:
Die betriebliche Leistungserstellung und -verwertung
(vgl. WÖHE/DÖRING 2010, S. 28)
In einer Wirtschaft verlaufen die Güter- und Finanzprozesse grundsätzlich gegensätzlich. Wenn z. B. ein Arbeitnehmer seine Arbeitskraft
einem Unternehmen zur Verfügung stellt, erhält er dafür ein Arbeitsentgelt. Hier erfolgt also nahezu zeitgleich ein Austausch des Gutes „Arbeitskraft“ gegen Geld.
Die in der obigen Abbildung dargestellten Zusammenhänge beziehen
sich größtenteils auf ein Produktionsunternehmen. Wie Sie nachfolgend
insbesondere im Kapitel „Dienstleistungsproduktion“ erfahren werden,
gibt es bei den Güter- und Finanzprozessen in Dienstleistungsunternehmen Abweichungen von dieser Darstellung. So entfällt z. B. größtenteils
die Lagerhaltung. Der Ablauf der Dienstleistungsproduktion ist ebenfalls
unterschiedlich. Desweiteren werden die genannten internen Produktionsfaktoren (Arbeitskräfte, Betriebsmittel und Werkstoffe) in der Dienstleistungsproduktion weiter differenziert. Mit diesen Besonderheiten werden
wir uns in diesem Studienheft noch genauer befassen.
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1. Grundbegriffe und Abgrenzungen der Betriebswirtschaftslehre
Praxisbeispiel
Wir wollen diese Güter- und Finanzbewegungen anhand des Beispiels des
Bäderbetriebs von Ernie S. und Bert T. verdeutlichen. Überlegen Sie vielleicht einmal vorab selbst, wie sich dieser theoretische Prozess praktisch
darstellen lässt!
Fangen wir mit dem Beschaffungsmarkt an. Ernie und Bert haben drei
Mitarbeiter angestellt (Arbeitskräfte), Sprungturm und Wassersportgeräte,
Büroeinrichtung und eine EDV-Anlage angeschafft (Betriebsmittel) sowie
Papier zum Drucken (Werkstoffe). Für den Einkauf fließen an die Lieferanten
Geldmittel zurück, an die Arbeitskräfte müssen Ernie und Bert Gehälter zahlen
(Finanzbewegungen). Damit haben sie die Elementarfaktoren beschafft.
Sie selbst stellen durch ihre Geschäftsführungsaufgaben den dispositiven
Faktor dar. Durch die Kombination dieser Faktoren können Ernie und
Bert nun ihre Dienstleistungen erbringen, z. B. das Aquafitnesstraining für
einen Kunden (Absatz). Die Lagerhaltung entfällt bei der Erbringung von
Dienstleistungen. Seitens der Kunden (Absatzmarkt) fließen nun wieder
Finanzmittel in Form von Kursgebühren oder Eintritten in den Bäderbetrieb
zurück. Zur Finanzierung der Elementarfaktoren, z. B. der gekauften
Geräte und des Turms, haben Ernie und Bert auf dem Kapitalmarkt, d. h.
bei ihrer Hausbank, einen Kredit aufgenommen. Für diesen müssen sie
monatlich Zinsen zahlen. Desweiteren müssen Ernie und Bert an den Staat
Einkommensteuer entrichten.
Es gibt aber auch finanzielle Sachverhalte, die losgelöst von den Güterprozessen auftreten und in diesem Zusammenhang wie folgt unterschieden
werden:
„ Kapitalzuführung (Kapitalgeber überlassen den Unternehmen Geldmittel in Form von Eigen- und Fremdkapital.)
„ Kapitalbindung (Die Geldmittel werden für Beschaffungen auf den
Beschaffungsmärkten verwendet.)
„ Kapitalfreisetzung (Das gebundene Kapital wird in Sachgüter und
Dienstleistungen umgewandelt und auf den Absatzmärkten freigesetzt.)
„ Kapitalentziehung (Die Kapitalgeber überlassen dem Unternehmen
Kapital zum Wirtschaften und fordern es in Form von Entnahmen,
Gewinnen, Rückzahlungen und Zinsen zurück.)
Darüber hinaus finden Finanzbewegungen zwischen einem Unternehmen
und dem Staat in Form von Steuern oder Subventionen statt.
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1. Grundbegriffe und Abgrenzungen der Betriebswirtschaftslehre
Die in dem obigen Beispiel verwendeten Fachbegriffe werden in den
beiden späteren Kapiteln „Betriebliche Funktionen“ und „Finanzierung
(Management der Kapitalbeschaffung)“ aufgegriffen und näher beschrieben.
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QV
Neben diesen beiden wichtigen Prozessen lassen sich nach SCHIERENBECK/WÖHLE noch zwei weitere wichtige Prozesse in einem Gedankenmodell zusammenfassen, die darauf gerichtet sind, das Leistungssystem
(Güterbewegungen) und den Finanzprozess zu steuern.
Diese beiden Bereiche sind das Ziel- und das Managementsystem.
Wirtschaftsprozess der Unternehmung
Zielsystem
Managementsystem
Leistungsprozess
Finanzprozess
Beschaffung
Kapitalzuführung
Produktion
Kapitalbindung
Absatz
Kapitalfreisetzung
Kapitalentziehung
Abbildung 4:
Der Wirtschaftsprozess mit seinen vier Grundkomponenten
(in Anlehnung an SCHIERENBECK/WÖHLE 2008, S. 67)
Wirtschaftliches Handeln ist im Kern eine spezifische Form zielgerichteten
Handelns. Daraus folgt, dass sich das Wirtschaften in den Unternehmen
an diesen Zielen, die klar umrissen sein müssen, orientieren sollte.
Sämtliche Personen und Tätigkeiten, deren Aufgabe es ist, den Leistungsund Finanzprozess auf die Erreichung der gesetzten Ziele zu lenken, werden als Managementsysteme bezeichnet.
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1. Grundbegriffe und Abgrenzungen der Betriebswirtschaftslehre
1.5.2
Erfolgsmessung des Wirtschaftens
Die Güter- und Finanzprozesse werden vom Rechnungswesen als Teilbereich des betrieblichen Informationssystems in quantitativen und vergleichbaren Geldgrößen dargestellt. Damit verfügen das Management
sowie bestimmte außenstehende Adressaten (z. B. Kapitalgeber, Steuerbehörden) über ein rechtlich geregeltes Dokumentations- und Rechenschaftsinstrument, mit dem der Erfolg des Unternehmens bestimmt wird.
Die vorgenannten Güter- und Finanzprozesse werden im Rahmen der
Buchführung laufend erfasst und finden ihr Ergebnis im Jahresabschluss,
der
„ die Gewinn- und Verlustrechnung und
„ die Bilanz
enthält.
Gewinn- und
Verlustrechnung
In der Gewinn- und Verlustrechnung (GuV) werden alle Geldströme
verzeichnet, d. h. sämtliche Geschäftsvorfälle, die den Erfolg betreffen.
Diese werden verrechnet und bilden das Jahresergebnis, das einen Gewinn
oder bei unwirtschaftlichem Verhalten einen Verlust aufweisen kann. Ein
Gewinn kann an die Anteilseigner ausgeschüttet werden. Der nicht ausgeschüttete Teil führt zu einem Vermögenszuwachs.
Bilanz
Die Bilanz stellt das Vermögen und die Schulden des Unternehmens jährlich am Bilanzstichtag gegenüber und ermittelt somit das Reinvermögen
(Eigenkapital).
Durch den Jahresabschluss kann also abgelesen werden, wie gut das
Management die gesteckten Ziele im leistungswirtschaftlichen und finanzwirtschaftlichen Bereich erfüllt hat.
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1. Grundbegriffe und Abgrenzungen der Betriebswirtschaftslehre
1.6
Märkte als Regulierungsinstanz
1.6.1
Angebot und Nachfrage
Angebot und Nachfrage werden durch den Markt geregelt.
Markt
Auf dem Markt treffen zwei Parteien aufeinander: Zum einen die Unternehmen, die die Anbieter von Produkten und Dienstleistungen sind und
zum anderen die Kunden, die als Nachfrager von Produkten und Dienstleistungen auftreten. Findet ein Angebot reichliche Nachfrage, dann wird
das anbietende Unternehmen tendenziell seine Preise erhöhen, um noch
höhere Gewinne zu erzielen. Andernfalls wird ein Anbieter, dem eine
geringe Nachfrage gegenübersteht, seine Preise senken müssen, um mehr
Kunden zu gewinnen.
Entscheidend in der freien Marktwirtschaft ist der Preismechanismus:
Die Preise werden nicht fixiert, sondern sie bilden sich aufgrund der jeweiligen Marktverhältnisse und führen immer wieder zu einer Anpassung
von Angebot und Nachfrage.
Preismechanismus
Auf der Angebotsseite bestimmen vor allem die Kosten, die Anbieteranzahl, die Produktionsmenge und die Marktstrategie den Preis. Auf der
Nachfragerseite sind die Nachfrageranzahl und die Bewertung der Marktleistung durch die potenziellen Nachfrager entscheidend.
Zusätzlich spielen die Einkommen und die Zukunftserwartung der potenziellen Käufer eine Rolle bei der Preisbildung.
Preis
Angebotsfaktoren
Anzahl der Anbieter
Produktionsmenge
Kostensituation
Preisstrategie
Abbildung 5:
Nachfragefaktoren
Anzahl der Nachfrager
Beurteilung der Produktwertigkeit
Einkommen
Zukunftserwartungen
Einige wichtige Bestimmungsgrößen von Güterpreisen
Die Marktverhältnisse, also Angebot und Nachfrage, stehen in einem
Wechselwirkungsverhältnis mit den Preisen. Einerseits passen sich die
Marktverhältnisse den Preisen an, andererseits passen sich aber auch die
Preise den Marktverhältnissen an.
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Studienheft
Qualitäts- und Kundenmanagement
Autorin
Kim Adam
Kim Adam ist Marketing- und Kommunikationswirtin (HWK). Neben ihrer selbstständigen
Tätigkeit als Unternehmensberaterin in der Bäderbranche ist sie für das IST-Studieninstitut
als Autorin und Dozentin tätig.
Auszug aus dem Studienheft
Kapitel 4
4. Mitglieder- und Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen
4.
Mitglieder- und Kundenorientierung im
Dienstleistungsunternehmen
4.1
Bedeutung der Kundenorientierung auf dem
Käufermarkt
4.2
Dienstleistung und Service
4.3
Kundenorientiertes Verhalten
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4. Mitglieder- und Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen
Lernorientierung
In diesem Kapitel werden Ihnen Kenntnisse zu folgenden Themen vermittelt:
X Begriffsabgrenzung „Dienstleistung“ und „Service“
X Bedeutung von kundenorientiertem Verhalten im Dienstleistungssektor
Die aktuelle Marktsituation ist geprägt von der hohen Bereitschaft der
Kunden, den Anbieter einer von ihnen gewünschten Dienstleistung häufig
zu wechseln. Für Dienstleistungsunternehmen bedeutet die hohe Fluktuation aufseiten der Mitglieder, dass sich immer wieder die Notwendigkeit
der Neukundengewinnung ergibt. Neukundengewinnung ist immer mit
hohen Kosten verbunden!
Wie kann man diese Kosten minimieren? – Durch gute Dienstleistungsqualität, Service und zufriedene Kunden.
Da der Kunde heute grundsätzlich von der hohen Qualität eines Produktes
ausgeht, läuft die Kundenbindung hauptsächlich über Zusatzleistungen
(Service). Dieser Service verspricht nur dann Erfolg, wenn er optimal auf
die Vorstellungen und Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet ist. Folgende Faktoren bestimmen den Erfolg eines Dienstleistungsunternehmens:
Erfolg
Kundenorientierung,
-betreuung, -bindung
Produkt
Service
Mitarbeiter
Controlling
Kommunikation
Dienstleistungsunternehmen
Abbildung 29: Einflussfaktoren auf den Geschäftserfolg
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4. Mitglieder- und Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen
4.1
Bedeutung der Kundenorientierung auf
dem Käufermarkt
Die aktuelle Marktsituation in vielen Dienstleistungsbranchen gibt einem
Anbieter nur Überlebenschancen, wenn Inhalte und Strukturen des Angebots optimal auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet sind.
Käufermarkt
Die Anzahl der Anbieter übertrifft in vielen Regionen Deutschlands die
Nachfrage von Kundenseite, d. h., das Angebot ist größer als die Nachfrage.
In der Ökonomie wird dieser Zustand als Verschiebung vom verkäufer- zum
käuferorientierten Markt bezeichnet. Diese Marktsituation bedeutet
für jedes Unternehmen, ein möglichst unverwechselbares Produkt auf
einzigartige Weise mit optimalem Service präsentieren zu müssen, um
Marktanteile übernehmen und sichern zu können.
Die Bedeutung des Service steigt mit der Verschiebung in Richtung Käufermarkt:
Entwicklungsschritte
Marktverhältnisse
Marktmacht
Service-Image
Absatzpolitische
Bedeutung des
Service
Kennzeichnung der
Leistung des Service
1. Stufe
Verkäufermarkt
Negativ, notwendiges
Übel
Gering
Unentgeltlich
2. Stufe
Ausgeglichener
Markt
Ausgeglichen, Notwendigkeit wird anerkannt
Nimmt zu
Zusatzleistung
3. Stufe
Käufermarkt
Positiv, eigenständiger
Bereich, der Gewinne
erwirtschaftet
Eigenes absatzpolitisches Element
Eigenständige Dienstleistung
Abbildung 30: Die Bedeutung des Service bei unterschiedlichen Marktverhältnissen
Praxisbeispiel
Ein Kunde möchte etwas für seine Gesundheit tun und regelmäßig schwimmen gehen, möglichst in der Nähe seines Wohnortes. Gibt es an seinem
Wohnort nur ein Bad, so wird ihm die Entscheidung leichtfallen. Gibt es
mehrere Bäder, die sich in Angebot und Leistung ähneln, wird der Kunde
sich wahrscheinlich für den Anbieter entscheiden, der aus seiner Sicht den
besten Service bietet, beispielsweise in Bezug auf persönliche Betreuung,
zeitliche Möglichkeiten, Wohlfühlaspekte.
Hier stellt sich die Frage, wie sich Dienstleistung und Service voneinander unterscheiden.
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4. Mitglieder- und Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen
4.2
Dienstleistung und Service
Die „Dienstleistung“ ist die Kernleistung eines Dienstleistungsunternehmens. Der „Service“ kann als Nebenleistung beschrieben werden, die die
Kernleistung für den Kunden freundlicher und einfacher macht (freundlicher Empfang usw.).
Service
Nebenleistung
verbessert den Absatz der Hauptleistung
Dienstleistung
immateriell
nicht lagerfähig
Produktion und Konsum
fallen zusammen
erleichtert den Konsum für den Kunden
wird entgeltlich oder unentgeltlich erbracht
Abbildung 31: Dienstleistung und Service
Kundenorientierung in der Dienstleistung heißt somit, Interessen, Bedürfnisse und Erwartungshaltungen der Kunden genau
zu kennen und umzusetzen. Dann können die Serviceerwartungen der Kunden so erfüllt werden, dass sie ein optimales Maß
an Zufriedenheit erfahren. Dies festigt die Positionierung eines
Unternehmens auf dem Markt.
Es gibt sicherlich auch serviceunabhängige Prioritäten, die den Kaufentscheid des Kunden beeinflussen. So ist auf jeden Fall die Nähe zum
Wohnort oder auch Arbeitsplatz übergeordnet. Aber in vielen Bereichen
ist die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit entscheidend vom Service abhängig. Trotzdem sind viele Dienstleistungsunternehmen in erster
Linie produktions- oder prozessorientiert. In diesem Fall wird viel Zeit und
Geld investiert, um einen reibungslosen Ablauf zu gewährleisten. So steht
beispielsweise die topaktuelle Ausstattung des Wellnessbereichs an höherer
Stelle als die Zusammensetzung und Qualität des Mitarbeiterteams oder
dessen serviceorientierte Ausbildung.
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4. Mitglieder- und Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen
4.3
Kundenorientiertes Verhalten
Um die Qualität einer Dienstleistung so hoch wie möglich zu halten,
müssen seitens des Unternehmens verschiedene Maßnahmen ergriffen
werden, die ein optimales kundenorientiertes Verhalten gewährleisten.
Organisation
Öffnungszeiten
Informationen
Angebote
Transparenz
Erreichbarkeit
Service
Kundenzufriedenheit
Abbildung 32: Maßnahmen für ein kundenorientiertes Verhalten
Die Serviceerwartungen der Kunden beziehen sich sowohl auf organisatorische also auch auf personelle Strukturen, die sich im persönlichen Kontakt zwischen den Mitarbeitern eines Unternehmens und dem
Kunden darstellen.
Personelle Anforderungen
Eine Dienstleistung ist sehr stark an die Mitarbeiter gebunden, die sie
anbieten. Somit unterliegt sie Schwankungen und verändert sich, wenn
sie von verschiedenen Mitabeitern „hergestellt“ wird.
Der Mitarbeiter ist der Repräsentant des Unternehmens. Ist der Kunde mit
der Dienstleistung zufrieden, wird er das Unternehmen positiv beurteilen. Bei Unzufriedenheit mit der Dienstleistung, auch wenn sie vielleicht
wegen momentaner Schwierigkeiten im Unternehmen nicht typisch war,
wird der Kunde das Unternehmen negativ bewerten. Er geht dem Unternehmen als Kunde und Empfehlender verloren.
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4. Mitglieder- und Kundenorientierung im Dienstleistungsunternehmen
Praxisbeispiel
Der Kunde eines großen Freizeitbades, der regelmäßig die Sauna besucht,
bucht nach seinem Saunabesuch zum ersten Mal eine Massage. Er ist
begeistert von Durchführung und Wirkung der Massage und entscheidet
sich dazu, sich nun regelmäßig eine Massage zu gönnen. Vor dem nächsten Besuch der Sauna des Freizeitbades bucht er telefonisch einen Termin.
Als er die Massagekabine betritt, ist er etwas irritiert, da er sich einem
anderen Masseur gegenüber sieht. Art und Intensität der zweiten Massage
unterscheiden sich deutlich von der ersten Massage. Der Kunde ist enttäuscht, sowohl über die fehlende Information bei der zweiten Buchung
als auch über das Ergebnis. Er zweifelt, ob er sich noch einmal massieren
lassen soll.
Auf dem käuferorientierten Markt wächst die Bedeutung der Mitarbeiter
als Repräsentanten des Unternehmens parallel zur Bedeutung des Service.
Mitarbeiter sind nicht Kostenträger, sondern Leistungsträger. Ohne sie ist
ein Markterfolg nicht zu erzielen. Sie repräsentieren das Unternehmen.
Hier wird deutlich, dass ein erfolgreiches Unternehmen seine Mitarbeiter
sorgfältig in Bezug auf die Serviceeignung auswählen muss. Das Anforderungsprofil von Servicemitarbeitern ist sehr vielseitig.
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