Untitled - Meine Bank vor Ort

CityContest
GARANTIERT
GUTE
BERATUNG
Mittelständler: auf
der Suche nach einer
reibungslos funktionierenden Hausbankbeziehung
2
Illustrationen: Vectorstock
Composing: FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY
FOCUS-MONEY lässt erstmals bundesweit die Qualität der Firmenkundenberatung in
deutschen Kreditinstituten testen. Das Ergebnis trennt Spreu von Weizen
D
ie Daten des deutschen Mittelstandes, die das Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi)
stolz zusammengetragen hat, klingen beeindruckend.
Demnach gehören mehr als 99 Prozent aller deutschen
Unternehmen zum „German Mittelstand“. Er steuert fast
55 Prozent zur gesamten Wirtschaftsleistung Deutschlands bei und erwirtschaftet fast 36 Prozent des gesamten
Umsatzes deutscher Unternehmen. Knapp 60 Prozent aller sozialversicherungspflichtigen Arbeitnehmer sind dort
beschäftigt. „Kleine und mittelständische Unternehmen
leisten einen großen Beitrag für wirtschaftliches Wachstum, Innovation und Beschäftigung“, schwärmt das BMWi.
Sie gelten als die Basis des deutschen Wirtschaftswunders.
In absoluten Zahlen beträgt der Gesamtumsatz des
„German Mittelstand“ mehr als zwei Billionen Euro. So
viel schaffen die 30 DAX-Unternehmen nicht. Knapp 16
Millionen Menschen verdienen bei mittelständischen Unternehmen ihren Monatslohn. Zudem finden dort mehr als
80 Prozent der Auszubildenden eine Lehrstelle.
Beratungskompetenz dringend erforderlich. Bei so viel
Umsatz und so vielen Gehaltszahlungen sind Unternehmer
aller Größenordnungen auf gut funktionierende Bankverbindungen angewiesen. Hinzu kommt, dass sich Mittelständler und Familienunternehmen meist über Bankkredite finanzieren. Noch gilt der klassische Hausbankkredit
als das Finanzierungsinstrument Nummer eins. Doch zunehmend kommen Finanzierungsalternativen wie Anleihen ins Spiel, die Finanzierung wird komplexer.
Bedenklich ist daher, dass fast 60 Prozent der Gewerbetreibenden sich nicht unbedingt wieder für ihre derzeitige Bank oder Sparkasse entscheiden würden. 40 Prozent
sind sich noch nicht einmal sicher, ob sie die nächsten
zwei Jahre bei dieser bleiben. Viele Finanzchefs glauben entsprechend, dass es eine bessere Bank für ihr Unternehmen gibt. Zu diesem Ergebnis gelangt der aktuelle
Trendmonitor „Gewerbekunden für Banken und Sparkassen“ aus dem Hause MSR Consulting. Dazu wurden
Finanzentscheider von 350 Unternehmen mit bis zu 100
Beschäftigten und 20 Unternehmen mit mehr als 100 Mitarbeitern befragt.
Nur wenige Banken können mit Kompetenz dienen. Doch
bei welcher Bank lohnt sich für Gewerbetreibende ein
neuer Kontakt? Um das zu klären, lässt FOCUS-MONEY
in diesem Jahr erstmals die Beratungsqualität der Banken und Sparkassen im Firmenkundensegment bundesweit vom Institut für Vermögensaufbau (IVA) unter die
Lupe nehmen. Der Test läuft in rund 200 Städten stets
nach einem strengen Schema ab. Im Vorfeld wird jeder
Termin durch den sogenannten „Mystery Shopper“ telefonisch vereinbart – somit soll gewährleistet sein, dass der
vermeintliche Neukunde beim richtigen Berater landet.
Basis der Eignungsprüfung ist zudem ein einheitlicher
Fall. Die Testkäufer sind immer auf der Suche nach einer neuen Hausbank zur Abwicklung des Zahlungsverkehrs – verbunden mit der Frage, welche DienstleistunFOCUS-MONEY
gen die Bank darüber hinaus zu bieten hat. Jeder Tester
gibt an, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein. Darüber hinaus hat der vermeintliche Unternehmer fünf bis
acht festangestellte Mitarbeiter sowie bei Bedarf Zugriff
auf freie Mitarbeiter. Der Vorjahres-Umsatz beträgt rund
500 000 Euro, der Gewinn etwa 150 000 Euro. Für das aktuelle Jahr ist eine Umsatz- sowie Gewinnsteigerung von
zehn Prozent geplant. Zudem verfügt der Kunde über eine
kleine Kreditlinie und ein Tagesgeldkonto für allgemeine Rückstellungen.
Die Banken, die in Großstädten beim Ersttest positiv
abschneiden, werden in einem Nachtest erneut überprüft. Dann allerdings wird der Kundenfall in Bezug auf
die Unternehmenswerte deutlich anspruchsvoller. In diesem Fall sieht das Szenario 15 bis 20 festangestellte Mitarbeiter vor, die allesamt mit Firmenwagen und Firmenkreditkarten ausgestattet sind. Die Umsatzwerte belaufen
sich auf rund zwei bis 3,5 Millionen Euro. Der Jahresgewinn liegt zwischen 250 000 und 750 000 Euro.
Mit vielen Fragen konfrontiert. Die Bewertung der Gespräche erfolgt auf Basis zahlreicher Kriterien. Ein umfangreicher Fragenkatalog ermöglicht eine exakte
Analyse der Gespräche. Er unterscheidet die Kriterien
Vorbereitung und Nachbetreuung, Atmosphäre, Kundengerechtigkeit und Sachgerechtigkeit. In den Bereichen
Vorbereitung und Nachbetreuung bewerten die Tester
unter anderem, wie der Kontakt zum Berater zustande
kam und welche Unterlagen sie am Ende des Gesprächs
erhalten. Unter Atmosphäre fallen insbesondere die Gesprächsführung sowie die Vorstellung der Bank und des
Beraters. Nicht nur die Kompetenz des Beraters zählt, sondern auch die Räumlichkeiten der Bank. In der Kategorie
Kundengerechtigkeit werden die Anstrengungen des Beraters bewertet, sein Gegenüber durch Fragen zur persönlichen und unternehmerischen Situation näher kennenzulernen. Seinen Lösungsvorschlag, die angesprochenen
Vertiefungsthemen für die Folgetermine sowie den Umfang der Aufklärung über Vor- und Nachteile bewerten
die Tester im Kapitel Sachgerechtigkeit. Die IVA-Experten vergeben für alle Kriterien (Schul-) Noten von eins bis
fünf, um ein Bank-Ranking für jede Stadt zu ermitteln.
In einer 2014 durchgeführten Pilotstudie zur Überprüfung der Testbarkeit des Gewerbe- und Firmenkundensektors wurden institutsübergreifend 500 Tests
durchgeführt. Das Ergebnis war aus Kundensicht und
Verbraucherschutzgesichtspunkten sehr unbefriedigend.
Ein paar Kennzahlen geben darüber schnell Aufschluss:
■■ In 74 Prozent der Gespräche war keine strukturierte
Vorgehensweise erkennbar
■■ Im Schnitt dauerte die Beratung nur 32 Minuten
■■ Terminvereinbarungen waren durch den Kunden lediglich in 24 Prozent der Fälle beim ersten Anlauf möglich
■■ Eine Empfehlung sprachen die Berater lediglich in 18
Prozent der Fälle aus – ansonsten endeten die Gespräche
ergebnisoffen
3
Angewiesen auf Bankkredite
DEUTSCHLANDS
BESTE
Die Eigenkapitalquote steigt seit Jahren. Dennoch bleibt der
Bankkredit Finanzierungsquelle Nummer eins. Gewerbetreibende sind daher auf eine gute Bankbeziehung angewiesen.
Großunternehmen
FIRMENKUNDENBERATUNG
30,2 30,5 31,5
CITY
YCONTEST 2
2015
Eigenkapitalquote von Unternehmen
Eigenkapitaalquote
von Unternehmen
in Prozent, Größe der Unternehmen
nach Umsatz
in Prozent, Größe der Unternehmen nach Umsatz
Kleinunternehmen
(0 bis 1 Mio. Euro)
Mittelunternehmen
(1 bis 50 Mio. Euro)
21,8 22,9
13,5 15,1
(0 bis 50 Mio. Euro)
24,9
17,2
2011 2012 2013
Mittelstand*
18,4 19,7
(über 50 Mio. Euro)
22,3
KRITERIENKATALOG
Die Fragen der Tester
2011 2012 2013
2011 2012 2013
2011 2012 2013
Quelle : dsgv, *Klein- und Mittelunternehmen
■■ Die Tester gaben an, in lediglich zwölf Prozent der Fälle
bereit zu sein, mit dem getesteten Institut eine Geschäftsverbindung einzugehen.
Die ideale Bank für Firmenkunden. Das vom IVA gewünschte ideale Geldinstitut für Gewerbetreibende muss
Folgendes leisten können:
■■ Korrekte und kundenorientierte Weiterleitung des Kunden im Rahmen des Erstkontakts
■■ Detaillierte Aufnahme der Ist-Situation des Kunden sowohl im Privat- als auch im Unternehmensumfeld
■■ Umfangreiche Darstellung der Bankleistungen, die zu
den Bedürfnissen des Kunden passen
■■ Anmoderation der Vertiefungsthemen für einen konkreten Folgetermin
■■ Aushändigung aussagekräftiger Materialien mit Angabe der mitzubringenden Unterlagen für den Folgetermin.
IVA-Vorstandsmitglied Kai Fürderer stellt klar: „Die Ideallösung ist keine unüberwindbare Hürde – sie stellt eher
eine Mindesterwartung dar.“
Nicht nur die Firmenkunden dürften Interesse an einer Idealbank haben, auch die Institute selbst dürften erpicht darauf sein, der Idealbank möglichst nahe zu kommen. Denn seit sie das Investmentbanking zurückfahren,
konzentrieren sich viele Institute wieder mehr auf das
solide Geschäft mit dem deutschen Mittelstand. Auch
Niederlassungen ausländischer Großbanken wollen am
Boom der deutschen Industrie mitverdienen. Hinzu kommen neue Wettbewerber aus Industrieunternehmen. Auch
der schwäbische Maschinenbauer Trumpf gründete bereits eine eigene Bank. Und andere Firmen wollen wissen,
wie eine Bankgründung läuft. „Man muss sich schon fragen, ob es noch genügend Mittelstand für all die Banken
gibt“, sagt Jörg Rocholl, Präsident an der European School
of Management and Technology in Berlin.
Die Qual der Wahl, unter den vielen Bankadressen die
passende zu finden, ist für Gewerbetreibende nicht einfach. Die Ergebnisse des ersten CityContest Firmenkundenberatung werden ihnen helfen, Spreu von Weizen zu
trennen.
MICHAEL GROOS
FOCUS-MONEY
Die Fragen gibt das Institut für Vermögensaufbau detailliert vor,
die Antworten muss jeder Tester im Anschluss an seinen Filialbesuch notieren. Der umfangreiche Kriterienkatalog ermöglicht eine exakte Analyse jedes einzelnen Gesprächs und gibt Aufschluss
darüber, wie die Bankberater auf den potenziellen Firmenkunden reagieren, wie sie sich für dessen Wünsche interessieren und
wie sie sich für ihn engagieren. Zur Auswertung kommen jeweils
62 Kriterien.
Die strengen Spielregeln des Firmenkunden-Bankentests stellen
sicher, dass das Institut für Vermögensaufbau am Ende alle Banken untereinander – ob in Großstädten oder ländlichen Regionen – vergleichen kann. Die Münchner bewerten die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“. Die
jeweiligen Sieger der bundesweiten Banken-Hitliste erhalten
von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.
Oberkategorien
GewichtungUnterkategorien
Vorbereitung 8,335 % Kontaktaufnahme
Gesprächsvorbereitung
Gesprächsatmosphäre beim Erstkontakt
Nachbetreuung
8,335 % Initiierung Nachbetreuung
Unterlagen
Atmosphäre/Interaktion 16,67 % Begrüßung
Gesprächsatmosphäre/
Umgebung
Einbezug des Kunden
Vorstellung Bank
Vorstellung Berater
Verabschiedung/Reaktion bei Unterbrechung
Kundengerechtigkeit 33,33 % Bedarfsanalyse
Individualisierung Engagement
Verständlichkeit
Abschluss
Sachgerechtigkeit
33,33 % Visualisierung
Fachliche Sicherheit
Objektivität
Erklärung
Nutzenargumentation
Systematik
Transparenz
Fragen-Nr.
1–3
4–5
6
7–9
10
11 – 12
13 – 16
17 – 18
19 – 20
21 – 22
23 – 24
25 – 29
30 – 35
36
37 – 40
41 – 43
44 – 45
46 – 47
48 – 49
50 – 54
55 – 57
58 – 59
60 – 62
Quelle: Institut für Vermögensaufbau
4
Schwäbisch Hall
Erste
Klasse
Dank ihrer hervorragenden
Expertise hat die SÜDWESTBANK auch beim CityContest
Firmenkundenberatung klar
die Nase vorn
D
ie SÜDWESTBANK ist seit Langem
für ihre hohe Kompetenz in Sachen
Privatkundenberatung bekannt. Auch in
Schwäbisch Hall kann ihr in dieser Disziplin kein anderes Geldhaus das Wasser
reichen. Nun steht fest: Bei der Betreuung von Firmenkunden – einer besonders beratungsintensiven Geschäftssparte – setzt die SÜDWESTBANK ebenfalls
Maßstäbe.
Dank der erstklassigen Expertise seiner Mitarbeiter erreichte das renommierte Geldinstitut beim CityContest
Firmenkundenberatung 2015 in Schwäbisch Hall mit der hervorragenden
Gesamtnote 1,9 auf Anhieb den Spitzenplatz.
Verdeckter Qualitätscheck. Das Institut für Vermögensaufbau (IVA)
führt in Zusammenarbeit mit FOCUSMONEY in diesem Jahr erstmalig den
CityContest
Firmenkundenberatung
durch. Dazu begeben sich echte Unternehmer in rund 200 Städten auf die Suche nach einer neuen Hausbank und
geben vor, dort ihren Zahlungsverkehr
abwickeln zu wollen. Dabei prüfen
sie auch, welche passenden Dienstleistungen das Geldinstitut darüber hinaus
zu bieten hat.
Professionelles Team. In Schwäbisch
Hall mussten sich vier Geldinstitute einem exakten Vergleich stellen. Dabei
legte die SÜDWESTBANK mit deutlichem Vorsprung die beste Performance
hin. In vier von fünf bewerteten Teilbereichen erzielte sie eine Eins vor dem
Komma.
5
Nummer 1. Die Tester fühlten sich von den Finanzprofis der SÜDWESTBANK am besten beraten.
Schon beim Empfang schafften die
freundlichen Kundenbetreuer eine vertrauensvolle Atmosphäre samt notwendiger Diskretion. Im anschließenden
Gespräch konnten sie dann ihre Firmenkundenkompetenz eindrucksvoll unter
Beweis stellen. Die erfahrenen Finanzexperten der SÜDWESTBANK erfragten zunächst die wichtigsten Unternehmenskennzahlen wie Umsatz, Gewinn,
Unternehmenszweck und Anzahl der
Mitarbeiter. Auch den künftigen Finanzierungsbedarf erörterten sie.
Auf der Basis dieser Angaben zeigten sie dem vermeintlichen Neukunden
passende Produktlösungen auf. Wich-
tigste Bereiche: ein Geschäftskonto für
den täglichen Zahlungsverkehr und eine
mögliche Kreditlinie für zukünftige betriebliche Investitionen.
Natürlich darf in einem umfassenden
Firmenberatungskonzept die betriebliche Altersvorsorge der Mitarbeiter nicht
fehlen. Auch hier konnten die SÜDWESTBANK-Betreuer mit ihrem ausgezeichneten Know-how glänzen. Ihnen
gelang es, das komplexe Thema klar und
verständlich zu erläutern.
Fazit: Die SÜDWESTBANK ist sowohl
für Privat- als auch für Firmenkunden
die absolute Top-Adresse in Schwäbisch
Hall.
CityContest Firmenkundenberatung 2015 –
Schwäbisch Hall
Die Testkunden des Instituts für Vermögensaufbau (IVA) besuchten
in Schwäbisch Hall vier Geldinstitute, um sich ein Bild von deren
Beratungsqualität im Firmenkundenbereich zu machen. Dazu gaben
sie vor, in der Dienstleistungsbranche tätig zu sein und fünf bis acht
feste Mitarbeiter zu beschäftigen sowie bei Bedarf Zugriff auf weitere freie Mitarbeiter zu haben. Finanzielle Vorgaben: 500 000 Euro
Vorjahresumsatz, 150 000 Euro Vorjahresgewinn.
Bank
Vorbereitung
Nachbetreuung
Atmosphäre/
Interaktion
Kundengerechtigkeit
SÜDWESTBANK AG
1,4
1,7
1,4
1,7
2,5
1,9
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG
1,9
1,7
2,2
2,5
2,5
2,3
Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim
1,9
2,3
2,2
2,7
2,6
2,5
Baden-Württembergische Bank
1,9
2,7
2,1
2,8
2,8
2,6
* Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4
SachgeGesamtrechtigkeit note*
Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG
FOCUS-MONEY
Spitzenplätze.
Für Sie.
Beste Beratung in Schwäbisch Hall.
Für Privatkunden und Firmenkunden.
Privatkundentest
SÜDWESTBANK AG
Note
1,6
Firmenkundentest
SÜDWESTBANK AG
Note
1,9
Commerzbank AG
2,4
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG
2,3
VR Bank Schwäbisch Hall-Crailsheim eG
2,4
Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim
2,5
Baden-Württembergische Bank
2,6
Baden-Württembergische Bank
HVB Online Filiale
2,7
Commerzbank AG
comdirect bank AG
2,8
Sparkasse Schwäbisch Hall Crailsheim
2,9
ING-DiBa
2,9
2,6
n.b.*
* Kreditinstitut konnte im Test 2015 leider nicht bewertet werden.
SÜDWESTBANK AG, Im Haal 8, 74523 Schwäbisch Hall, Telefon 0791/75 80-0
[email protected], www.suedwestbank.de
Werte verbinden.