Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die

Versicherungsunternehmen auf
dem Weg in die digitale Welt
7 Trends, die auf uns zukommen
Den neuen Kunden durch CRM grundlegende Services bieten
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Einleitung
Der Versicherungssektor unterliegt
starken Veränderungen. Nicht nur die
Sieben wichtige
Technologie-Trends
allgemein bekannten gesellschaftlichen Trends
wirken sich auf die Versicherungsbranche aus, auch
die Trends aus dem Bereich technologischer
Innovation haben einen starken Einfluss und stellen
den Markt rasch auf den Kopf. Wie gehen
Versicherungs­unternehmen zum Beispiel mit
selbstfahrenden Autos um, und wie sehr beeinflusst
sie das Internet of Things, das Internet der Dinge?
1 Internet der Dinge –
Internet of Things
2 Selbstfahrende Autos
3 Tragbare Gadgets/Wearables
4 Augmented Reality –
erweiterte Realität
5 Pay-as-you-drive (PAYD)
Gerade diese kleinen disruptiven Faktoren scheinen
Versicherungsunternehmen aber noch nicht
vollständig im Blick zu haben. Das ergibt eine Studie der
TNO (Niederländische Organisation für Angewandte Naturwissen­
schaftliche Forschung) im Auftrag des ”Verbond van Verzekeraars”,
des niederländischen Versichererverbands. Diese Studie enthält
auch die Empfehlung, ein spezielles Innovationslabor für
Versicherungsunternehmen zu gründen. Wenn wir den Kunden in
Zukunft wirklich in den Mittelpunkt stellen wollen, dann müssen
wir alles tun, um im Herzen der Branche Raum für technologische
Innovationen zu schaffen.
6 Peer-to-Peer-Versicherung
7 Drohnen
Weitere Informationen über die
Versicherungsbranche finden Sie
auf unserer Website
Es gibt mehrere Trends, die sich auf die Art und
Weise auswirken, wie Organisationen und
Verbraucher der Versicherungsbranche gegen­
überstehen. Hierbei handelt es sich nicht um Zukunftsmusik,
sondern um knallharte Realität. Und all diese Trends erzeugen
eine Sturzflut an Daten – Daten, an die die Versicherungs­
unternehmen ihre Produkte anpassen müssen. Auch der
Datenschutz ist dabei zu berücksichtigen. Kurzum:
Es sind erhebliche Umstrukturierungen erforderlich, um mit
diesen Trends Schritt zu halten und die entsprechenden
Konsequenzen für das Angebot umzusetzen. CRM kann einen
beträchtlichen Beitrag leisten, um diese innovativen
Umstrukturierungen zu ermöglichen.
In diesem Whitepaper beschreiben wir sieben wichtige
technologische Trends, die entscheidende Auswirkungen für das
Versicherungswesen haben werden.
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Inhaltsverzeichnis
Internet der Dinge
04
Selbstfahrende Autos
06
Tragbare Gadgets/Wearables
09
Augmented Reality
11
Neue Versicherungsformen
12
Drohnen
15
Und jetzt?
16
17
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Das Internet der Dinge
Das Internet der Dinge, auch Internet of Things
(IoT) genannt, ist als Trend momentan in aller Munde.
Das IoT dürfte sich tatsächlich rasend schnell
entwickeln. Eine Studie von Pew Research zeigt, dass
die übergroße Mehrheit der Befragten (85%) erwartet,
dass das IoT bis zum Jahr 2025 schon weit verbreitet
sein wird und positive Auswirkungen auf die
Gesellschaft hat. Auch verschiedene Analystenhäuser
prophezeien diese Entwicklung – und gehen davon aus,
dass mit IoT sehr viel Geld zu verdienen sein wird. Einer
Studie von The Acquity Group zufolge werden 2019
voraussichtlich 69 Prozent der Verbraucher über ein
IoT-Gerät verfügen.
Der intelligente Kühlschrank
Das Internet of Things beruht darauf, dass immer mehr Geräte,
Objekte und Gebrauchsgegenstände mit dem Internet verbunden
sein werden. Viele Geräte sind bereits für die Nutzung des IoT
vorbereitet, etwa Küchen- und Haushaltsgeräte oder Licht- und
Heizungslösungen. Eines der attraktivsten Beispiele für das IoT ist
wahrscheinlich Nest, der lernende Thermostat. Dieser Thermostat
misst eigentlich alles, sowohl im Innen- als auch im Außenbereich
des Hauses. Das können Luftfeuchtigkeit, die aktuellen Wetter­
daten oder sogar Bewegungen im Haus sein. Das Gerät lernt so
die Vorlieben und Nutzungsmuster der Verbraucher kennen,
kombiniert sie mit Daten aus anderen Quellen und kann so für eine
stets angenehme, perfekte Temperatur sorgen. Ein anderes
Beispiel: der intelligente Kühlschrank. Er verfügt über Sensoren,
registriert, wie Lebensmittel konsumiert werden, und lernt
dadurch, wie er die Vorlieben des Nutzers unterstützen kann.
Es geht um die Daten, nicht um die
Internetverbindung
DDas Internet der Dinge bedeutet mehr, als Geräte einfach mit
Sensoren und Internetverbindung auszustatten. Im Anschluss an
die Erhebung der Daten ist es entscheidend, sie zu verarbeiten
und zu analysieren. IoT fällt mit zwei anderen digitalen Trends
zusammen: Big Data und Quantified Self. Big Data muss man nicht
mehr erklären: Wir alle zusammen generieren Milliarden Bytes an
Daten – sie sind fast schon so etwas wie der Brennstoff unserer
Wirtschaft. Bei Quantified Self geht es darum, das Wissen um die
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Intelligenter
Kühlschrank
Ein cleverer Kühlschrank ist in der
Lage, die Außentemperatur zu
messen und die Kühlung
automatisch anzupassen. Er meldet,
wann bestimmte Lebensmittel fast
aufgebraucht sind, oder er bestellt
gleich selbst neue Produkte, auf
Grundlage unseres bisherigen
Essens- und Trinkmusters.
Verdorbene Milch im Kühlschrank –
mit der Einführung des Internets der
Dinge gehört so etwas wohl
endgültig der Vergangenheit an.
eigene Person durch Messungen zu steigern. Denken Sie dabei an
Activity Tracker wie Jawbone und Fitbit, die als Armbänder unsere
Tätigkeiten messen und uns ein direktes Feedback zu unserer
Fitness geben. Die so erhobenen Daten sind natürlich wertvoll.
Letztlich geht es bei IoT also nicht um die bloße Internet­
verbindung, sondern darum, was dann mit all den gewonnenen
Daten geschieht.
Disruptive Technologien:
Preisnachlass im Tausch gegen Daten
An der festen Ordnung der traditionellen Versicherungs­unter­
nehmen wird gerüttelt. Die etablierten Unternehmen haben mit
neuen Playern zu kämpfen, die IoT schnell einsetzen, um dadurch
neue, auf den Kunden zugeschnittene Produkte und Dienst­
leistungen zu entwickeln. Denken Sie etwa an die Daten aus
Ihrem Activity Tracker. Wenn Sie diese Daten an Ihre Kranken­
versicherung weitergeben würden, könnte ein gesunder Lebensstil
für Sie vielleicht einen erheblichen Beitragsnachlass bringen.
Dies ist nur eines aus einer Unmenge möglicher Beispiele dafür,
wie das IoT den Versicherungsmarkt verändern könnte. Wenn
Ihre Zahnbürste Ihrem Versicherungsunternehmen direkt
berichtet, wie gut und häufig Sie sich Ihre Zähne putzen, kann
sich auch dies auf die Höhe Ihrer Prämie auswirken. Und den
bereits erwähnten lernenden Thermostaten Nest gibt es jetzt
auch schon mit einem Rauch- und Kohlenstoffmonoxid-Melder in
Internetausführung. Damit schwören Sie Brandmeldern mit leeren
Batterien endgültig ab, überwachen Ihren Wohnraum viel
effektiver und umfassender und bekommen am Ende vielleicht
eine günstigere Brandschutz- und Hausratversicherung. Die
Versicherungswirtschaft muss ihren konservativen Ansatz
überdenken und Raum für Innovationen und neue Produkte
schaffen, die individuell angepasst werden können – indem sie die
IoT-Daten nutzt, die über die Lebensumstände des einzelnen
Versicherten Auskunft geben.
Daten erheben, entschlüsseln und
analysieren
Eines ist sicher: Wenn Milliarden von Produkten mit Sensoren
ausgestattet sind, wird das IoT einen Ozean voller Real-TimeDaten erzeugen. Diese Daten sind eine Goldmine für
Versicherungs­unternehmen. Dazu ist es allerdings notwendig,
diese riesigen Mengen an Daten wirklich zu erheben, zu
entschlüsseln und zu analysieren. Dann lassen sich Produkte und
Dienstleistungen sehr genau auf die Bedürfnisse der einzelnen
Verbraucher abstimmen. Die relevanten Daten über die Kunden in
einem zentralen CRM-System festzuhalten, stellt die Basis dafür
dar, um neue, individualisierbare Produkte und Dienstleistungen
für die Kunden der Zukunft zu entwickeln.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Activity tracker
Wenn Sie diese Daten an
Ihre Krankenversicherung
weitergäben, könnte Ihr
gesunder Lebensstil in
Zukunft vielleicht zu einem
erheblichen Beitragsnachlass führen.
Unternehmen werden diese
Daten immer häufiger
nutzen, um neue Produkte
und Dienstleistungen zu
entwickeln, den individuellen
Kunden noch mehr in den
Mittelpunkt zu stellen und
das Kundenverhältnis zu
verlängern.
Traditionelle Versicherungs­unter­nehmen werden daher
einen Weg finden müssen,
den Herausforderungen des
IoT zu begegnen.
Vernetzte & selbstfahrende
Autos als spielbestimmende
Akteure
Die Zukunft des Autofahrens verändert sich
fast täglich. Unsere Überlegungen zum Internet der
Dinge erstrecken sich darum auch in diese Richtung.
Autos sind in immer größerer Zahl und in immer
größerem Umfang mit dem Internet verbunden.
Dadurch entsteht ein immenser Informationsschatz,
den Versicherungsunternehmen in Zukunft nutzen
müssen.
Vernetzte Autos liefern zum Beispiel Informationen über den
technischen Zustand des Fahrzeugs, den Fahrstil, die Anzahl der
gefahrenen Kilometer und können selbst kritische Fahrsituationen
erkennen. Einige Hersteller haben bereits vernetzte, intelligentere
und autonomere Autos. Fahrzeuge mit Spurhalte- und Notbrems­
assistenten etwa gibt es schon bei vielen Marken. Auch General
Motors hat 2014 einen Cadillac mit einem sprachgeführten
Steuerungssystem und einer W-Lan-gesteuerten Kommunikations­
technologie eingeführt, die bei der Kollisionsvermeidung hilft.
Fahrzeuge von Lexus bzw. Toyota werden von 2017 an noch
stärker in Fahrvorgänge eingreifen können. Und in England und
USA werden heute schon fast alle Neuwagen mit einer Blackbox
ausgestattet, die Fahrzeugdaten aufzeichnet. Dazu zählen
Informationen wie die gefahrene Geschwindigkeit, ob der
Anschnallgurt verwendet wird, wie aufmerksam der Fahrer ist
oder wie oft er wie stark bremsen muss. Auch in Deutschland
beginnt das Phänomen des Pay-as-you-drive – der vom
Fahrverhalten abhängigen Versicherung – Fuß zu fassen. ­
So bietet die Sparkassen-Direktversicherung S-Direkt bereits
einen Versicherungstarif mit Rabatten an, die auf dem
individuellen Fahrstil basieren. Dazu wird ein gemeisam mit
Telefónica entwickeltes, GPS-gestütztes Telematik-System fest
ins Auto eingebaut: Aktuell sind die ersten 1.000 Kunden von
S-Direkt mit diesen GPS-Boxen unterwegs.
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Basierend auf den verfügbaren
Fahrzeug- und Fahrzeugführerdaten
können Versicherungs-unternehmen
zum Beispiel ihre bestehenden
Produkte und Dienstleistungen
erweitern, individualisieren und für den
Einzelnen relevanter machen.
Selbstfahrende Autos
Neben dem vernetzten Auto steht aber eine noch größere Revolution
vor der Tür: das selbstfahrende Auto. Die Einführung des völlig
selbstfahrenden, autonom steuernden Autos rückt immer näher,
und sie ist längst keine Zukunftsmusik mehr. Momentan gibt es auf
dem Markt natürlich schon Autos, die den Fahrer in großem Maße
unterstützen. Fahrzeuge, die selbst die Geschwindigkeit an die
Straßenverhältnisse anpassen, die bei einem bestimmten Abstand
zum vorstehenden Auto automatisch bremsen oder sogar selbst die
Spur wechseln, wenn die Situation es verlangt. Aber tatsächlich
gibt es ja bereits Autos von Google, die zu 100 % autonom fahren.
Momentan werden Prototypen auf öffentlichen Straßen getestet,
gegenwärtig sind circa 100 von ihnen im Verkehr unterwegs. Sie
haben mittlerweile viele Millionen Kilometer ohne Probleme
zurückgelegt.
Die Entwicklung selbstfahrender Autos bringt etliche Vorteile:
weniger Unfälle, weniger Stau und verminderte CO2-Emissionen.
Aber damit sind auch große Herausforderungen verbunden: sie
liegen im Bereich der Haftung und der Gesetzgebung. Da das Auto
selbst fährt, ist fraglich, ob der Fahrzeugführer bei Unfällen
überhaupt noch haftbar gemacht werden kann. Falls dies verneint
werden muss – wer ist dann verantwortlich, wenn etwas schief
läuft? Welche Werkstatt darf die Wartung übernehmen?
Auf all diese Fragen muss die Versicherungswirtschaft sehr schnell
Antworten finden. Auch wenn Versicherer wie die Allianz schon
angekündigt haben, auch selbstfahrende Autos versichern zu
wollen: Bisher gibt es noch kein einziges Versicherungs­
unternehmen, das eine Police für selbstfahrende Autos parat hätte.
Auswirkung auf Versicherungsunternehmen
Anna van Tienhoven, Beraterin und Expertin auf dem Gebiet
Schaden und Versicherungen, ist der Ansicht, dass Versicherungs­
unternehmen für selbstfahrende Autos ihre Risikoabwägungen auf
völlig andere Art und Weise treffen müssen. Ein selbstfahrendes
Auto verspricht, weniger Risiken zu verursachen. Und wenn sich
weniger Unfälle ereignen, verschiebt sich das Verhältnis zwischen
Prämie und Risiko. Die bestehenden Risikomodelle werden sich
dadurch fundamental ändern. Basierend auf den Berechnungen und
Prognosen geht van Tienhoven davon aus, dass die Prämien dabei
erheblich sinken werden, einige bis auf 60 Prozent.
Branchenkenner kommen zu dem Schluss, dass das Umsatzmodell
der Versicherungsunternehmen völlig umstrukturiert werden muss.
Mit Autoversicherungen erzielen die Versicherungsunternehmen
beispielsweise in den Niederlanden gegenwärtig noch ein Drittel
ihrer Einnahmen. Dieser Anteil wird durch die Einführung selbst­
fahrender Autos stark sinken: Der niederländische Versicherer­
verband beziffert den Rückgang auf voraussichtlich 1,3 Milliarden
Euro. Genauso erwartet das britische Fachblatt Insurance Day bis
zum Jahr 2020 eine Halbierung der Prämien von Auto­
versicherungen. Dieser Rückgang wäre eine direkte Folge der
gesunkenen Unfallzahlen.
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Mehr Versicherungen, mehr Komplexität
Versicherungsunternehmen werden im Zeitalter des selbst­
fahrenden Autos einige Faktoren berücksichtigen müssen.
Einerseits verändern sich die Bedürfnisse des einzelnen Kunden
durch die Einführung autonomer Fahrzeuge. So stellt der
”Fahrzeugführer” eines selbstfahrenden Autos beispielsweise ein
geringeres Risiko dar, was ein anderes Versicherungspaket und eine
günstigere Versicherung erforderlich macht. Kunden, die an den
innovativen Entwicklungen nicht interessiert sind, möchten
natürlich weiterhin einen guten Service. Versicherungsunternehmen
müssen bei der Bearbeitung von Schadensfällen in Zukunft also
zwei unterschiedliche Schadens­prozesse abwickeln: einen Prozess
für die selbstfahrenden Autos und einen für herkömmliche Fahr­
zeuge. Dadurch entsteht inner­halb der Organisation jedoch eine
enorme Komplexität.
Anna van Tienhoven geht zudem davon aus, dass aus technischer
Sicht Risikomodelle mit den Marktentwicklungen mitwachsen
müssen. Das Verfahren ist datengesteuerter und basiert weniger auf
Statistiken, d.h. es ist prognostischer. Die Preisgestaltung beruht
stets auf Grundsätzen wie dem Active Pricing und dem Risk-based
Pricing, sie wird dynamisch und kundenspezifisch angewandt.
Christoffel van Riet von PwC weist überdies darauf hin, dass der
Wettbewerb zwischen Autoherstellern und Tele­kommunikations­
anbietern zunimmt. Van Riet erklärt dazu: ”Derjenige, der über die
Daten des Fahrzeugführers, des Autos und anderer Elemente wie
Wetter und Verkehr verfügt, sitzt auf dem Fahrersitz. Auch
Autohersteller haben dies schon durchschaut. Wenn diese Parteien
zusammenarbeiten, werden die bisherigen Kategorien potenziell
ganz über Bord geworfen.” Die Grenze zwischen Autoherstellern
und ITK-Unternehmen wird sich in einer Zukunft mit intelligenter,
vernetzter Mobilität auflösen. Nicht zufällig ist es ausgerechnet ein
IT-Gigant wie Google, der mit seinem Google Driverless Car
intensiv am Quantensprung für unsere automobile Zukunft arbeitet.
Stromlinienförmige Informationsflüsse
Angesichts der Umbrüche einfach den Kopf in den Sand zu stecken,
stellt für Versicherer keine Option dar. Durch die zunehmende
Komplexität müssen Geschäftsvorgänge wie die Postzustellung,
der Telekommunikationsverkehr, Makler- und Agententätigkeiten,
Formularströme, die Anforderungen an Unterlagen und Policen
anders erfasst werden als bisher. Unterschiedliche Informations­
flüsse werden miteinander gebündelt, und Versicherungs­unter­
nehmen werden zugleich effizient und kundenorientiert auftreten
müssen. Es gilt also, weitere Kundendaten zu erfassen, um die
neuen Risikomodelle berechnen zu können.
Versicherungsunternehmen müssen mit der Zeit gehen und dafür
sorgen, dass die richtigen Produkte und Policen rechtzeitig
bereitstehen. Ein System, das diese Komplexität an Kundendaten
beherrschen kann, ist dabei für die Versicherer das Grundbedürfnis
Nr. 1.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Derjenige, der über die Daten des
Fahrzeugführers, des Autos und
anderer Elemente wie Wetter und
Verkehr verfügt, sitzt auf dem
Fahrersitz. Auch Autohersteller
haben dies schon durchschaut. Wenn
diese Parteien zusammenarbeiten,
werden die bisherigen Kategorien
potenziell ganz über Bord geworfen.
Tragbare Gadgets & Wearables
Tragbare Gadgets, auch Wearables
genannt, sind auf dem Vormarsch.
Im ersten Kapitel haben wir schon die tragbaren
Activity Trackers wie Jawbone und Fitbit
angesprochen, mit denen Nutzer ihre alltäglichen
Aktivitäten erfassen, überwachen und anpassen
können. Es gibt jedoch noch eine Vielzahl anderer
Beispiele für tragbare Gadgets. Denken Sie etwa an
die Smartwatch, die intelligente Datenbrille und das
mit Sensoren ausgestattete Sportshirt.
e-Health & Vorbeugung
Dennoch steckt die Entwicklung der Wearables noch in den
Kinder­schuhen. Technologisch aufgerüstete Uhren, Shorts, Brillen
und Perücken können derzeit noch nicht mehr als zum Beispiel
ein Smartphone. Und doch gibt es einen Sektor, der schon jetzt
von der Wearable-Technologie profitieren kann: der der Kranken­
versicherung. Indem Patienten zum Beispiel mit Sensoren
ausgerüstet werden, lässt sich ihr Zustand besser überwachen.
Es könnte gut sein, dass Ärzte und Krankenversicherer derartige
Gadgets zukünftig verschreiben möchten. Denken Sie zum
Bei­spiel an intelligente Pflaster, die Pflegern Real-TimeInformationen über den Patienten liefern. Indem Sie über
Sensoren die Daten einer Person erfassen, können Wearables
zum Beispiel auch zur Vorbeugung beitragen, einen Einblick bei
einem Rückfall bieten, das Selbstmanagement bei chronischen
Krankheiten erweitern und ganz allgemein Gesundheitsdaten
überwachen.
Vor allem auf dem Gebiet der Vorbeugung könnten Wearables
zukünftig eine große Rolle spielen. Stellen Sie sich ein Pflaster
auf der Haut vor, das Sie warnt, wenn Sie sich zur Vermeidung
eines Sonnenbrands eincremen sollten. Oder denken Sie an die
Tobii Glasses, eine Brille, durch die ein Arbeitnehmer seinen
Computer mit den Augen bedienen kann – was Arme und Hände
entlastet und eine Überbeanspruchung durch die Maus verhindert.
Ein etwas eigenartiges, aber tatsächlich existierendes Beispiel
auf dem Gebiet der Vorbeugung kommt von Microsoft, das vor
etwas mehr als einem Jahr einen Prototyp des SmartBra
entwickelt hat: ein cleverer BH, der Frauen vor gefühlsbedingten
Fressattacken schützt. Der BH misst mit einem integrierten
Sensor den Stress-Level anhand von Atmung, Herzschlag und
Bewegungsniveau und warnt die Trägerin davor, wenn vermeid­
barer Heißhunger heraufzieht.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Zwei Trends, die eng mit dem
Trend der Wearables
zusammen­hängen: Beim
Lifelogging erfasst eine Person
ihren gesamten Alltag mit
Kameras, GPS und Audio­
geräten. Und bei der Quantified
Self-Technologie geht es darum,
sich und seinen Zustand
kontinuierlich zu vermessen.
Viele rechnen damit, dass
Wearables in der Zukunft einen
immer prominenteren Platz in
unseren Leben einnehmen.
Das ist gar nicht so abwegig,
bedenkt man, dass Technologie
bereits in vielen Bereichen
unseres täglichen Lebens
integriert ist. Analysten haben
auf jeden Fall schon klare
Erwartungen und rechnen
weltweit mit wachsenden
Umsätzen.
Auswirkung auf Versicherungsunternehmen
Wearables und ihre Auswirkungen sind keine Zukunftsmusik mehr.
Versicherungsunternehmen experimentieren bereits mit der
Anpassung von Prämien auf Basis der beim Joggen zurückgelegten
Kilometer. Aber in der Versicherungsbranche ist noch viel mehr
möglich. Kunden, die tragbare Gadgets nutzen, erzeugen nämlich
auch viele ortsbasierte Daten. So können Versicherungs­
unternehmen zum Beispiel direkt in dem Moment eine passende
Reiseversicherung anbieten, in dem die Kunden die Grenze
überschreiten. Ein Versicherer könnte die Prämie für eine
bestehende Police auch anpassen, basierend auf dem Risiko in
dem Land oder dem Gebiet, das der Kunde besucht.
Ortsbasierte Daten
Dass die Wearable-Technologie
große Auswirkungen auf die
Versicherungsbranche hat, steht
außer Frage. Zumindest können
Versicherer so Einsicht in die
Gesundheit ihrer Kunden erhalten
und auf dieser Grundlage
beispielsweise individuell
zugeschnittene Krankenversicherungspakete anbieten.
Kopplung der Technologie von Wearables
an Kundendaten
Für Versicherungsunternehmen ist es in jedem Fall wichtig, die
Revolution der Wearables im Auge zu behalten. Sie eröffnen
unwahrscheinlich viele Möglichkeiten: nicht nur, indem sich mit
ihnen neue Arten von Versicherungsdienstleistungen und
-produkten entwickeln lassen, sondern auch durch eine stärkere
Kundenbindung. Wenn der Kunde beispielsweise ein Armband trägt,
das mit seinen Kundendaten verbunden ist, können Unternehmen
ihm augenblicklich einen Erfahrungsschatz zugänglich machen, der
auf seinen individuellen Bedarf zugeschnittenen ist. Auch hierfür
gibt es schon eine Vielzahl an Beispielen. So macht die App von
Proximity Insight zum Beispiel die Mitarbeiter darauf aufmerksam,
wenn sich ein Kunde den Räumlichkeiten nährt. Mit der App von
Alpine Metrics erhalten Sales-Mitarbeiter direkten Zugang zu
Kunden- und Geschäftsdaten. Und APX-labs integriert diverse
Informationen zu Kunden, Maschinen, Handbüchern etc. in das
Smartglass-Display von Servicetechnikern oder Bauarbeitern, sodass
diese direkt an ihrem Standort die Informationen bekommen, die sie
für ihre Arbeit brauchen.
Wichtige Fragen, die sich Versicherungsunternehmen im Kontext der
Wearables stellen müssen, sind: Welche Daten erhebe ich, und wie
erfasse ich sie? Wie dies in Zukunft genau aussehen wird, ist noch
sehr schwer zu sagen – vor allem, weil auf dem Gebiet des
Datenschutzes noch viele Fragen unbeantwortet sind. Mit Google
Glass beispielsweise lässt sich prinzipiell alles erfassen, was der
Nutzer durch die Brille wahrnimmt. Auf dieser Grundlage könnten
Versicherungsunternehmen auch ein persönliches Profil inklusive der
zugehörigen Interessen und Vorlieben erstellen. Fraglich bleibt
jedoch, ob das alles rechtlich zulässig ist – und ob der Kunde es
wünscht. Dies wird erst die Zukunft zeigen.
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Es ist erforderlich, die verfügbare
Wearable-Technologie gut mit dem
CRM-System zu koppeln. Aber auch
die Erfassung von Daten spielt eine
große Rolle, damit der WearablesTrend der Entwicklung von neuen
Produkten und Dienstleistungen
dienen kann.
Augmented
Reality (AR)
4.
Verschmelzung von Physik und digitaler
Welt
Eine weitere interessante Entwicklung, die die Versicherungs­branche
durcheinanderwirbeln dürfte ist die Erweiterte Realität, die
Augmented Reality (AR). Sie hat sogar das Potenzial, die gesamte
Welt zu verändern, AR lässt sich am besten als Technologie
beschreiben, die in unsere wirkliche Welt digitale Elemente einfügt.
Diese zusätzlichen digitalen Bestandteile können wir zum Beispiel
durch die Kamera und Sensoren in unseren Smartphones oder
Tablets wahrnehmen – und zukünftig sogar mit einer 3D-AR-Brille
und mithilfe von Projektionen. Physische Objekte werden um
zusätzliche Informationen ergänzt. AR fügt der Wirklichkeit eine
zusätzliche Ebene hinzu – denken Sie dabei etwa an Fotos,
Audioaufnahmen und Videos. Physische Objekte werden dadurch um
zusätzliche Informationen ergänzt. Diverse Unternehmen haben AR
bereits in Betrieb genommen. Beim niederländischen Internet­
buchhändler Bol.com etwa richtet man ein Smartphone auf ein
Produkt, und es erscheint sofort ein relevantes Angebot. Aber auch
das Immobilien­portal funda.nl nutzt bereits seit mehreren Jahren
eine App, um zum Verkauf stehende Häuser zu identifizieren und
Interessenten auf dem Smartphone anzeigen zu können.
AR für Versicherungsunternehmen
Es eröffnet sich buchstäblich eine völlig neue Welt, wenn unsere
Realität um relevante Informationsinhalte erweitert werden kann.
Aber was bedeutet die Einführung von AR für den Versicherungs­
markt? AR lässt sich als Hilfsmittel auf den Gebieten Vorbeugung,
Risikoscans und Schaden­sersatz­forderungen nutzen. Auch wenn die
Technologie noch nicht ausgereift ist, ist es doch sehr realistisch,
dass ein Haus in Zukunft mit einer solchen AR-App gescannt wird,
um auf dieser Basis die Versicherungsprämie zu bestimmen. Auf
dem Gebiet kommerzieller Angebote kann AR für Versicherungs­
unternehmen sehr bedeutsam werden. Verbraucher, die bestimmte
Dinge „scannen“, erhalten dazu dann umgehend zusätzliche
Informationen vom Versicherungsunternehmen. Wenn der Verbraucher
ein neues Fahrrad scannt, das er vielleicht kaufen möchte, kann der
Versicherer sofort eine passende Versicherung anbieten. Scannt der
Verbraucher im Winter ein Flugticket nach Österreich, kann das
Versicherungsunternehmen umgehend eine zusätzliche Wintersport­
deckung innerhalb der Reiseversicherung anbieten. AR sorgt also
dafür, dass die Verbindung zwischen dem Versicherer und dem Kunden
noch persönlicher und relevanter wird – indem Versicherungs­unter­
nehmen jedem Kunden individuell zugeschnittene Produkte anbieten.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Nutzen Sie die AR-App
Die Allianz hat für die Schweiz
eine AR-App entwickelt, die
Gefahren im Haushalt sichtbar
macht, wenn man das Haus mit
einem Tablet oder Smartphone
filmt – Risiken wie
Einbruchsgefahr, einen Toaster,
der in Flammen steht oder auch
ein überlaufendes Waschbecken.
All dies sind Risiken, gegen die
man sich versichern kann.
Neue Versicherungsformen:
PAYD & P2P
Es ist die logische Folge der beschriebenen
Trends: Neue Versicherungsformen werden
wie Pilze aus dem Boden schießen. Bei den
sogenannten „Digital Natives“ aus den jüngeren Generationen sind die neue Technologien schon eng in das
tägliche Leben integriert. Gerade um die Digital Natives
bedarfsgerecht bedienen zu können, werden Versicherungsunternehmen schnell auf neue Trends reagieren
müssen. Auf dem Gebiet neuer Versicherungsformen gibt
es zwei Trends, die bereits Realität sind: Pay-as-you-drive (PAYD) und die Peer-to-Peer-Versicherungen (P2P).
PAYD
Die Usage-Based-Versicherung, in Deutschland primär als Pay-asyou-drive-Versicherung (PAYD) bekannt, ist eine nutzungsbasierte
Versicherungsform. Und mit der Einführung von IoT und Wearables
wird es einfacher als jemals zuvor, Nutzungsmuster zu messen.
Insbesondere für Autoversicherer ist dies eine äußerst wichtige
Entwicklung. Über Datenboxen und Sensoren in Transportmitteln
wird aufgezeichnet, wie der Fahrer sein Auto genau fährt, sodass
die Prämie auf dieses Fahrverhalten abgestimmt werden kann.
Jüngste Studien von PwC (Insurance 2020: The digital prize –
Taking costumer connection to a new level) zeigen, dass schon
heute ungefähr die Hälfte der niederländischen Autobesitzer bereit
sind, Versicherungsunternehmen Informationen über ihre Fahr­weise
zur Verfügung zu stellen, um dafür eine niedrigere Prämie zu
erhalten. Ein weiteres auffälliges Ergebnis der PwC-Studie ist, dass
67 Prozent der Verbraucher angeben, dass sie ihr Auto oder Haus
sogar mit einem Sensor ausstatten würden, um eine niedrigere
Versicherungsprämie zu bekommen
Vorteile
Versicherungsunternehmen werden sicher die Früchte des PAYDModells ernten. Vorstellbar ist zum Beispiel ein Bezahlmodell, das
auf dem jeweiligen Nutzungsmuster des Einzelnen basiert (Pay-asyou-drive), oder auch ein Bezahlmodell auf Grundlage des Fahrstils
(Pay-how-you-drive). Dadurch können Versicherungsunternehmen
ihre Kunden motivieren, sicherer zu fahren, was wiederum zu
weniger Unfällen, geringeren Schadensersatzforderungen und
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In den kommenden fünf bis
zehn Jahren werden 30 bis
40 Prozent der niederländischen
Autoversicherungen eine
PAYD-Komponente enthalten.
Verbraucher werden daher nicht
mehr lediglich auf der Grundlage
von Statistiken, Alter, Region
oder Fahrerfahrung beurteilt.
niedrigeren Kosten führt. Ein weiterer Vorteil des sensorüber­
wachten Fahrstils besteht darin, dass Versicherungsunternehmen
Risiken besser einschätzen und niedrigere, attraktivere Prämien
anbieten können. Dies verbessert nicht nur die Wettbewerb­
sposition, es stärkt auch die Kundenbindung. Auch vor Diebstahl
gibt es durch PAYD einen besseren Schutz, weil Fahrzeuge durch
die Sensoren und Datenübertragung an Bord einfach ausfindig zu
machen sind.
P2P
Die Wirtschaft entwickelt sich immer mehr zu einer „Share
Economy“, in der der Nutzungszugriff auf Produkte, Autos und
sogar Häuser im Mittelpunkt steht, der Besitz aber von
untergeordnetem Interesse ist. Ähnlich zeichnet sich auf dem
Gebiet der Versicherungen ein neuartiger Sozialismus ab: Peer-toPeer-Versicherungen (auch Person-to-Person-Versicherung oder
sogar soziale Versicherung genannt) sind gegenwärtig unter
Start-up-Unternehmen und Verbrauchern gleichermaßen beliebt.
Dennoch scheinen sich die großen Marktakteure noch nicht
wirklich zu beteiligen. Und das, obwohl Versicherungen doch
ursprünglich als soziales Netzwerk erschaffen wurden, um
gemeinsame Risikobelastungen zu teilen.
Ein Beispiel kann den P2P-Ansatz illustrieren: Auf einem Gelände
befinden sich sechs Holz-Ferienhäuser unterschiedlicher
Eigentümer. Für gewöhnlich wäre eine Versicherung für jedes
einzelne Holzhaus wegen seiner Brandanfälligkeit sehr teuer.
Entscheiden sich die Eigentümer aber für ein P2P-Modell, zahlen
sie selbst Geld in einen Fonds. Sollte eines der Häuser dann
tatsächlich abbrennen, trägt dieser gemeinsame Fonds die
Kosten. Die eigene P2P-Versicherung eröffnet den Eigentümern
also eine soziale und kostengünstige Option, mit dem
gemeinsamen Risiko umzugehen: sie teilen es.
Friendsurance
Überall tauchen derzeit verschiedenste Initiativen nach dem
deutschen, 2010 lancierten „Friendsurance“-P2P-Versicherungs­
modell auf. Sie animieren zum Beispiel über Social Media dazu,
Communities zu bilden. Je größer die Gruppe, desto niedriger die
Prämie. Solche Versicherungsformen haben nicht nur Vorteile für
Verbraucher, auch Versicherungsunternehmen profitieren davon.
Soziale Gruppen wie Freunde und Familie sind untereinander
meist ehrlicher, was die Wahrscheinlichkeit eines Versicherungs­
betrugs im P2P-Bereich minimiert. Zudem werden seltener jene
kleineren Schadensfälle geltend gemacht, die bei traditionellen
Versicherungsunternehmen momentan hohe Kosten verursachen.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Kies je klanten
Dass Nutzungsmessungen
inzwischen Allgemeingut zu
werden scheinen, zeigt sich auch
in car2go, der CarsharingPlattform von Daimler und
Europcar. Sie hat bereits 1 Million
Kunden in 30 Städten in Europa
und Nordamerika. In allen car2goAutos ist ein Feedbacksystem
integriert, das Informationen
über das Fahr­verhalten auf­
zeichnet. Kunden, die entweder
wag­halsig oder nicht sparsam
genug fahren, wird die Nutzung
sogar untersagt. Das erscheint
einem wie eine verkehrte Welt,
aber auch für Versicherungs­
unternehmen spielt dieses
Phänomen eine Rolle: denn Kunden
mit einem zu hohen Risiko können
ausgeschlossen werden.
Friendsurance
Die allererste P2P-Versicherung
war Friendsurance, die 2010 in
Deutschland startete. Bei diesem
Online-Peer-to-peer-Konzept
können Freunde und andere
Vertraute zusammengetrommelt
werden, um ein Teil des Risikos
zu übernehmen. Ein Netzwerk aus
sechs Freunden, die alle für circa
30 Euro bürgen? Das ergibt einen
Fonds von 180 Euro, der im
Schaden­sfall, bei Diebstahl usw.
ausbezahlt werden kann. Man
teilt dabei wechselseitig das
Risiko. In einem Jahr keine
Schadensfälle verursacht? Dann
bekommt man einen Teil der
Prämie zurück. Der Rest wird in
einem Spartopf für größere
zukünftige Schadensfälle auf­
bewahrt. Friendsurance hat den
Trend für P2P-Versicherungen
ganz wesentlich bestimmt.
Daten sind der Katalysator für neue
Versicherungsformen
P2P und PAYD haben eines gemeinsam: sie werden den
Versicherungsmarkt auf den Kopf stellen. Wenn Versicherungs­
unternehmen diese Trends erfolgreich umsetzen wollen, ist die
Erkenntnis unerlässlich, dass dazu Daten über die Nutzung des
versicherten Objekts und auch Daten über soziale Kreise sinnvoll
erfasst und gespeichert werden müssen. Für die neuen
Versicherungsformen stellt dies eine Grundvoraussetzung dar.
Wie diese neuen Versicherungsformen tatsächlich aussehen und
welchen Einfluss sie auf bestehende Versicherungspakete dann
ausüben werden, hängt letzten Endes ganz davon ab, welche
Daten der Versicherer erhält.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Drohnen
Ein weiteres Phänomen, das Verbraucher
immer mehr akzeptieren, sind Drohnen.
Solche unbemannten Luftfahrzeuge wurden anfangs
hauptsächlich zu militärischen Zwecken eingesetzt.
Aber weil die Technologie immer günstiger wird, gibt
es Drohnen nun auch für die breite Masse – und für
andere Anwendungen.
Eine Drohne kann entweder ferngesteuert oder für einen
bestimmten Zweck programmiert werden. Sie eröffnet uns eine
Welt neuer Möglichkeiten. In China werden gegenwärtig bereits
Pakete mittels Drohnen ausgeliefert. In Belgien werden Drohnen
schon eingesetzt, um Brände zu erfassen und zu überwachen.
In den Niederlanden dienen Drohnen der Verkehrskontrolle, der
Ermittlung von Cannabis-Plantagen und auch der Sicherung der
öffentlichen Ordnung.
Drohnen im Einsatz bei Schadensbegutachtungen und Inspektionen
Drohnen eröffnen auch dem Versicherungsmarkt neue
Perspektiven, beispielsweise bei Schadensbegutachtungen und
Inspektionen. Haben Sie einen Unfall erlitten? Eine Drohne kann
sofort an den Unfallort kommen und den Schaden begutachten.
Wurde bei Ihnen eingebrochen? Eine Drohne kann sofort alle
Beweismaterialien erfassen. Drohnen könnten auch das Ruder von
großen Frachtschiffen übernehmen. Auch deren Ladung muss
natürlich immer versichert werden. Rolls-Royce führt momentan
Tests mit einem unbemannten Frachtschiff durch, das von
Drohnen gesteuert wird. Die Meeres-Drohnen sollen die Schifffahrt
sicherer, günstiger und weniger umweltbelastend machen.
Allerdings werden Versicherungsunternehmen in diesem
Zusammenhang einige finanzielle und juristische Hindernisse
überwinden müssen. Es gelten schließlich momentan noch
internationale Bestimmungen zur Mindestbesatzung, die an Bord
sein muss, damit eine Ladung überhaupt versichert werden kann.
Als Eigentümer einer Drohne kann man sie aber bereits jetzt zur
Überwachung des eigenen Hauses oder Autos nutzen. Auch die
Exekutive setzt Drohnen schon vielfältig ein, etwa um Schmuggler
oder andere Kriminelle aufzuspüren. Allgemein rechnet man in
Europa jedoch nicht mit einer sehr schnellen Verbreitung der
Drohnen im Alltag. Zuerst wären noch Fragen bezüglich der
Gesetzeslage und zum Datenschutz zu klären.
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Schadensbegutachtung
und Inspektionen
Haben Sie einen Unfall erlitten?
Eine Drohne kann sofort an den
Unfallort kommen und den
Schaden begutachten. Wurde bei
Ihnen eingebrochen? Eine Drohne
kann dazu dienen, sofort alle
Beweismaterialien zu erfassen.
Die Zeit, in der Drohnen sich um das
Beweismaterial kümmern, steht vor
der Tür.
Undjetzt?
7.En nu?
Dass neue Versicherungsmodelle langsam
zum Allgemeingut werden, ist absolut sicher
– denn sie sind aus dem entsprechenden
Bedürfnis des Verbrauchers gespeist. Start-upUnternehmen haben diese Signale bereits wahr­genommen,
sie bringen rasend schnell neue Geschäfts­modelle auf
den Markt. Diese Trends müssen auch traditionelle
Versicherungsunternehmen ganz oben auf ihre Tages­
ordnung setzen, wenn sie nicht vom Markt vertrieben
werden wollen. Die Dringlichkeit ist enorm. Forrester
Research etwa sieht jetzt bei wirklich allen Versicherungs­
unternehmen die Notwendigkeit einer digitalen Agenda:
damit der Versicherer alle digitalen Kontaktpunkte für
Kundengewinnung, Kundenservice und Kundenbindung
nutzen kann. Dennoch gibt gegenwärtig nur ein Drittel
der Geschäftsführer und Vorstände von Versicherungs­
unternehmen an, dass sie selbst ihre digitale Strategie
für richtig halten.
Das niederländische Innovationslabor
Auch der niederländische Versichererverband merkt an, dass die
Versicherungsbranche Mühe bei der innovationsbezogenen
Umstrukturierung hat. Aber warum ist das so? Der Verband
behauptet, der Versicherungsmarkt neige von Natur aus zu Voraus­
berechenbarkeit und Vorsicht. Dies wird durch immer mehr Vor­
schriften verstärkt. Aber auch eine ständig wechselnde Politik- und
Rechtslage sorgt für Unsicherheit über den Nutzen von Innovationen.
Um in der Branche dennoch Innovationen voranzutreiben, hat der
niederländische Versichererverband das Innovationslabor gegründet.
Bei diesem Innovationslabor handelt es sich ausdrücklich nicht um
einen Ort, an dem Menschen in weißen Kitteln hinter verschlossenen
Türen arbeiten, sondern um ein dynamisches Antriebsvehikel für
Innovationen. Das Innovationslabor bietet Wissen, schafft ein
Netzwerk, dient der Inspiration und schließt Partner an, wie
Microsoft, TNO, das niederländische Wirtschaftsministerium, GfK und
KPMG. Hier können Versicherungsunternehmen selbst erfahren, was
bereits alles auf dem Gebiet von Big Data und Datenaustausch
möglich ist, und es bietet einen Ort, um gemeinsam über die Zukunft
nachzudenken. PwC weist mit seiner Empfehlung für Versicherungs­
unternehmen in dieselbe Richtung: wer mit externen Parteien Bündnisse
eingeht und neue kreative Verdienstmodelle entwickelt, der kann
Betriebskosten und Schadensbelastungen reduzieren.
Versicherungsunternehmen auf dem Weg in die digitale Welt
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Daten – der wichtigste Wettbewerbsvorteil
Die Umsetzung der neuen Trends innerhalb der Versicherungs­
branche hat vor allem mit der Einsicht in relevante Daten zu tun.
Was denkt und möchte der Verbraucher? Was erwartet er von einer
Versicherung? Dafür ist die Erhebung, Kopplung und Analyse von
Daten wesentlich. Hierdurch können Spezialisten zum Beispiel
anhand von Veränderungen im Kaufverhalten mit größter Präzision
bestimmen, ob Personen bald heiraten werden, sich scheiden
lassen wollen oder ein Kind bekommen. Generiert werden all diese
Daten durch Wearables, IoT-Geräte, Verhaltensmuster, aber auch
durch Social Media. Solche Daten bilden eine hervorragende Basis,
um den Wünschen und Gefühlslagen der Kunden zu entsprechen.
Einige Versicherungsunternehmen gehen sogar noch einen Schritt
weiter: hin zum Prosuming. Dabei gehen das Unternehmen und der
Kunde eine Partnerschaft ein, um gemeinsam neue Produkte und
Dienstleistungen zu entwickeln, zu testen und anzupassen.
Dass Daten für die Zukunftssicherheit im Versicherungsmarkt von
wesentlicher Bedeutung sind, bestätigen auch die Direktoren der
Versicherungsunternehmen selbst. Eine Studie von PwC zeigt, dass
49 Prozent meinen, fortgeschrittene Analysen von Daten und
neuen Informationen machten den entscheidenden Wett­bewerbs­
vorteil aus. Versicherungsunternehmen können ihren Kunden
dadurch einerseits einen besseren Service bieten, aber zugleich sind
Versicherer durch die Analyse von Big Data auch zu einem
gezielteren Risikomanagement in der Lage und können etwaige
Risiken schneller identifizieren. Zudem hilft die Datenanalyse auch
bei der digitalen Interaktion mit dem Kunden und bei der
Entwicklung ganz neuer, individualisierter Dienstleistungen, die auf
der Auswertung dieser Daten basieren. Ein effektives
Datenmanagement ist also wesentlich.
Es gilt, sämtliche Kundeninformationen, die Versicherungs­
unternehmen bereits in einem CRM-System gespeichert haben, zu
nutzen und sie konsequent um jene zusätzlichen Informationen zu
erweitern, die aus IoT-Geräten, Wearables, intelligenten Autos,
sozialen Netzwerken, Drohnen und Augmented Reality stammen.
Wenn ein Versicherer all diese Informationsflüsse zusammenführt
und die Daten in einem System zusammenfasst, dann gewinnt er
ein unschätzbar wertvolles zentrales Kundenbild. Solch ein System
stellt die Grundlage für alle relevanten Angebote an den modernen
Kunden dar. Dass sich die sieben Trends, diese sieben Aspekte
technologischer Innovation, die wir hier skizziert haben, in der
gesellschaftlichen Wirklichkeit etablieren werden – viele von ihnen
innerhalb kürzester Zeit – ist unbestreitbar. Fortschritt ist
bekanntlich unaufhaltbar. Um diese Trends innerhalb der
Organisation effektiv abbilden und umsetzen zu können, tun
Versicherer gut daran, die bereits bestehenden Systeme optimal zu
nutzen. So kann beispielsweise ein CRM-System schon heute einen
beträchtlichen Beitrag dazu leisten, einem Versicherungs­
unternehmen die Umsetzung der Innovationen zu ermöglichen.
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Es gilt, sämtliche Kunden­
informationen, die Versicherungs­
unternehmen bereits in einem
CRM-System gespeichert haben,
zu nutzen und sie konsequent um
jene zusätzlichen Informationen
zu erweitern, die aus IoT-Geräten,
Wearables, intelligenten Autos,
sozialen Netzwerken, Drohnen
und Augmented Reality stammen.
Wenn ein Versicherer all diese
Informationsflüsse zusammen­
führt und die Daten in einem
System zusammenfasst, dann
gewinnt er ein unschätzbar
wertvolles zentrales Kundenbild.
Über CRM Partners
Die intensive Kundenbeziehung – das ist,
was das Team von CRM Partners überhaupt erst
ermöglicht. Persönlicher Kontakt bei jeder Kunden­
interaktion, immer, überall und über jedweden Kanal:
das ist der Leitfaden für unseren Erfolg. Mit
Beratungs­leistungen, Schulungen und technischem
Support unterstützen wir Unternehmen bei der
vollständigen Integration von CRM in ihre Geschäfts­
prozesse. Der Schwerpunkt von CRM Partners liegt auf
drei Branchen: Landwirtschaft, Finanzen und
Mitglieder­organisationen. Unternehmen und
Organisationen aus diesen Bereichen erhalten über
unsere einzigartigen Branchen-Labore Zugang zu
einem großen Angebot an Dienstleistungen, Lösungen
und Wissen. CRM Partners hat Niederlassungen in den
Niederlanden, Deutschland und England. Für uns haben
sich Unternehmen entschieden wie Bayer Crop Science,
Bearing Point, DFL, Fricke und Solar World.
CRM Partners ist Microsoft Certified Gold CRM Partner und Mitglied
des President’s Club und des Inner Circle für Microsoft Dynamics.
2013 erhielt CRM Partners die Titel CRM Partner of the Year
Finalist und Country Partner of the Year Finalist und nahm als
Unternehmen den Partner of Western Europe Award in Empfang.
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