Zum - FranchisePORTAL

Eine Information der
FranchisePORTAL GmbH
www.franchiseportal.de
Eine Kooperation der
FranchisePORTAl GmbH
und des
DFS Franchise Service
Versionsnummer 1.0
INHALT
- Vorwort
1. Das Wissen um die eigenen angebotene Produkte bzw. Dienstleistungen .....06
1.1 Das eigene Angebotsportfolio
1.2 Kenntnis der Mitbewerber
1.3 Substitutions-Produkte
1.4 Gesetzliche Änderungen
1.5 Änderungen im Verbraucher-Verhalten
2. Das Wissen um seine Mitbewerber.................................................................................09
2.1 Endkunden Ihrer Produkte / Dienstleistungen
2.2 Franchise-Unternehmen, die vergleichbare
Franchise-Nehmer-Kandidaten suchen
3. Nützliches für den (Erst-)Kontakt mit Kunden ............................................................11
3.1 Events (Tag der offenen Tür, Messen, etc.) 3.2 Print-Medien (Kataloge, Info-Hefte, Flyer, etc.) 3.3 Digitale Medien
3.4 Umgang während des Verkaufens
3.5 Umgang mit Störungen (Mängel, Beschwerden, etc.)
4. Aktuelle Produkte featuren ................................................................................................16
4.1 Preisgestaltung optimiert halten 4.2 Kunden-Feedback sammeln
4.3 Kundennutzen aktualisieren
5. Zukunftsfähiges Produkt- / Dienstleistungsportfolio...............................................18
5.1 Zeitliche Planung für Produkteinführung
5.2 Verkaufspreisgestaltung
5.3 Marktakzeptanz prüfen
6. Interne Kommunikationskanäle .......................................................................................20
6.1 Intranet
6.2 ERFA
6.3 Interner Newsletter
6.4 Firmen-Zeitung
6.5 Regelmäßige Telefonate
6.6 Unregelmäßige Themen-Mailings
7. Erfolgskontrolle .....................................................................................................................23
7.1 Report über die Marketing-Aktivitäten der Franchise-Nehmer
7.2 Franchise-Nehmer-Umsatz-Report Intranet
8. Checkliste ................................................................................................................................26
9. Hilfreiche Problemlöser für die Umsetzung ...............................................................27
Ihrer Franchise-Marketing-Konzeption
VORWORT
Vielleicht gleich zu Beginn vorweg:
Das Ziel dieses E-Books kann aus Gründen des begrenzten Umfangs und einer zuträglichen Lesbarkeit nicht darin bestehen, sämtliche Facetten des Marketings in all seiner Komplexität zu durchleuchten und zu beschreiben.
Viel eher wollen wir uns in diesem E-Book den wichtigen und entscheidenden Marketing-Elementen im
Franchising widmen.
Selbst wenn wir keinen Anspruch auf absolute Vollständigkeit erheben wollen und können, so erfahren Sie
dennoch in diesem E-Book wesentliche Komponenten, die für die (Weiter-) Entwicklung eines Franchise-Systems
unumgänglich sind.
Darüber hinaus werden wir in den nächsten Kapiteln einige Erfahrungen aus der Praxis einfließen lassen.
Diese werden Ihnen sicher deutlicher machen, mit welchen Stellschrauben Sie dafür sorgen können, dass Ihr
Franchise-System in puncto Marketing seine Aufgaben noch besser erfüllen kann.
Im Gegensatz zu anderen Unternehmen müssen insbesondere Franchise-Systeme zwei unterschiedliche, im
Idealfall sich aber ergänzende Marketing-Strategien führen. Die eine Marketing-Konzeption ist hauptsächlich an
den Bedürfnissen der End-Kunden der zu verkaufenden Produkte bzw. Dienstleistungen ausgerichtet. Die andere
Marketing-Konzeption orientiert sich vornehmlich an der Gewinnung und Betreuung von Franchise-Nehmern.
Beides unter einen Hut zu bekommen ist sicherlich nicht immer einfach.
Wichtig wird sein, dass das äußere Erscheinungsbild, wie z.B. Logos,
Slogans oder verwendete Farben und Schriften unabhängig der
jeweiligen Marketing-Konzeption gleich bleiben.
Die verwendeten Marketing-Instrumente können sich
aber, wie auf den nächsten Seiten beschrieben,
deutlich unterscheiden.
Stefan Neumann
Franchise-Berater und
Geschäftsführer des
DFS Franchising Service
Vorwort 05
1.
Das Wissen um die eigenen
angebotenen Produkte
bzw. Dienstleistungen
Das Wissen um die eigenen angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen 06
1.1 Eigenes Angebotsportfolio
Tagtäglich verkaufen Sie und Ihre System-Partner die Produkte und/oder Dienstleistungen Ihres
Franchise-Geschäftskonzeptes. Doch in welcher Art und Weise Ihre Leistungen vom Markt, sprich
vom Endkunden, angenommen werden, ist gerade für junge Systemgeber nicht erschöpfend klar.
Als junges Franchise-System sollten Sie frühzeitig und plakativ die Vorzüge Ihres Waren- und
Dienstleistungsangebots in unterschiedlichen Facetten deutlich machen können. Insbesondere
dann, wenn es im Zuge Ihrer Expansionsplanung darum geht, Ihre Angebotspalette gegenüber
Ihren Mitbewerbern wirksam zu verteidigen.
So gilt es, das Alleinstellungsmerkmal Ihrer Dienstleistungen / Produkte einfach und verständlich
deutlich zu machen. Dies fällt Systemen, die beispielsweise einen Pizza-Lieferdienst, eine
Glasreparatur oder einen Tinten-Refill anbieten, erheblich schwerer, als bei einem Geschäftskonzept,
welches mit innovativen Angeboten auf dem Markt aufwarten kann. Da aber das innovativste und
erfolgreichste Produkt irgendwann von anderen Unternehmen - vielleicht in etwas abgeänderter
Form - ebenfalls vertrieben wird, gilt es hier frühzeitig alle sinnvollen Register zu ziehen, damit
jeder weiß, dass Sie in diesem Segment die Nummer 1 sind (vergl. Coca Cola, McDonalds, usw.) und
bleiben.
1.2 Kenntnisse der Mitbewerber
Sollten Ihre Mitbewerber ähnliche oder vergleichbare Produkte anbieten, so analysieren Sie
möglichst detailliert deren Marktverhalten. Z.B. in welcher Vertriebsform treten diese auf?
Wodurch unterscheiden sie sich von Ihrem Unternehmen? In welchen Regionen treten diese bereits
erfolgreich auf und in welche Regionen wollen diese Unternehmen demnächst stärker expandieren?
Diese Erkenntnisse, sollten Sie dann natürlich nicht nur für sich behalten, sondern aufbereitet in
Ihre Franchise-Handbücher einfließen lassen. Ihre Franchise-Partner werden Ihre Informationen
benötigen, um sich selbst in eine bessere Position gegenüber Ihren Mitbewerbern bringen zu
können.
Das Wissen um die eigenen angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen 07
1.3 Substitutions-Produkte
Gewisse Produkte finden nach einer gewissen Zeit ihr natürliches Ende. So sind beispielsweise
Nachfüll-Patronen für Tintendrucker nicht mehr der Renner schlechthin. Hier gilt es beizeiten für
Ersatz zu sorgen.
In ähnlicher Form gilt dies auch bei saisonalen Produkten, die sich beispielsweise nur in bestimmten
Jahreszeiten verkaufen lassen. Hier gewinnen Franchise-Systeme an Attraktivität, wenn es Ihnen
gelingt, Produkte oder Dienstleistungen in das Angebotsportfolio einzubauen, die die Abhängigkeit
gegenüber zeitlichen oder klimatischen Faktoren der Standard-Produkte reduzieren helfen.
1.4 Gesetzliche Änderungen
Bei diesem wichtigen Punkt ist vor allen Dingen der System-Geber gehalten, in permanenter
Eigeninitiative darauf zu achten, ob seine Produkte/ Dienstleistungen oder deren Teile von neuen
gesetzlichen Änderungen tangiert sind bzw. werden. Dabei gilt nicht nur deutsches Recht zu
beachten, sondern avuch geplante Neuerungen aus Brüssel aufmerksam zu verfolgen.
Die Diskussionen und Verordnungen bzgl. weitergehender umweltschützender Auflagen (siehe
Glühbirnen, Elektrogeräte, Emissions­verordnungen, etc.) sollten daher regelmäßig verfolgt werden.
Nur so kann gewährleistet bleiben, dass das Franchise-Konzept mit seinen Franchise-Partnern
erfolgreich auf etwaige gesetzliche Änderungen, die das eigene Leistungsportfolio betreffen,
reagieren kann.
1.5 Änderungen im Verbraucherverhalten
An dieser Stelle können die Vorteile eines etablierten und kommunikativ gut aufgestellten
Franchise-Systems nicht hoch genug bewertet werden. Kaum jemand ist so eng mit dem Endkunden
verbunden, wie die eigenen Franchise-Partner oder deren Angestellte. Klug aufgestellte FranchiseSystem haben sehr frühzeitig diese Vorteile erkannt und gut funktionierende Kommunikations­
kanäle installiert, über welche die Meldungen bzgl. eines veränderten Kundenverhalten zeitnah an
die System-Zentrale weitergereicht werden. Dies kann mit Hilfe von Reports, geeigneten OnlineHandbüchern, gut geführten ERFA-Tagungen oder über regelmäßige „Jours-Fix“ erfolgen.
Das Wissen um die eigenen angebotenen Produkte bzw. Dienstleistungen 08
2.
Das Wissen um seine Mitbewerber
2.1 Endkunden Ihrer Produkte / Dienstleistungen
Im Rahmen der Fortentwicklung Ihres Franchise-Systems sind Sie als Franchise-Geber gehalten, Ihre
Franchise-Partner auf signifikante Marktveränderungen hinzuweisen. Dies kann aufgrund eigener
Recherchen erfolgen oder aber auch, indem Sie entsprechende Rückmeldungen Ihrer FranchisePartner nutzen. So können diese Rückmeldungen beispielsweise während Ihrer ERFA-Tagungen
erfolgen oder im Rahmen von regelmäßig geführten Partnergesprächen aufgegriffen werden.
Sollten Sie über ein Online-gestütztes Franchise-Handbuch verfügen, so können in einigen diese
Handbuch-Programme Rückmeldungen direkt vom Franchise-Partner an die Systemzentrale
erfolgen.
Die Essenz dieser Hinweise sollten Sie mindestens in Ihrem Intranet oder besser innerhalb Ihres
Marketing- und Vertriebshandbuches veröffentlichen.
Das Wissen um seine Mitbewerber 09
2.2 Franchise-Unternehmen, die vergleichbare Franchise-Nehmer-Kandidaten suchen
Jede noch so gute Franchise-Idee wird eines Tages weitere Nachahmer finden. Das heißt, der Kampf
um weitere Franchise-Nehmer-Kandidaten wird wesentlich härter. Eine Übersicht vergleichbarer
Franchise-Systeme finden Sie in den einschlägigen Fachportalen, wie z.B. dem FranchisePORTAL
oder im jährlich erscheinenden Verzeichnis der Franchise-Wirtschaft.
Hier können Sie sich die Leistungsmerkmale der mitbewerbenden Franchise-Unternehmen sowie
deren Gebühren-Strukturen genau anschauen. Auch etwaige Alleinstellungsmerkmale dieser
Unternehmen können über diese Medien von Ihnen analysiert werden.
Die gewonnenen Informationen werden Sie auf unterschiedlichen Ebenen nutzen können. Sie
werden auf Ihrer eigenen Web-Seite, auf der Sie vielleicht ebenso um Franchise-Nehmer-Kandidaten
werben, geschickte Aussagen zu treffen haben, damit sich genügend geeignete Franchise-NehmerKandidaten bei Ihnen eintragen. Diese Aussagen sollten natürlich auch Suchmaschinen-tauglicher
sein, als die Ihrer Mitbewerber.
Auch bei den Mitbewerben Ihres Systems abseits Ihrer eigenen Webseite sollten Sie beizeiten
prüfen, inwiefern die Aussagen Ihres Systems sich von denen Ihrer Mitbewerber sich positiv
unterscheiden. Oder aber, mit welchen weiteren Maßnahmen Sie die Aufmerksamkeit Ihres Systems
noch weiter steigern können.
Last but not least, werden sich auch Ihre Franchise-Nehmer-Kandidaten über die mitbewerbenden
Systeme informiert haben. Es macht daher der sehr viel Sinn, wenn Sie in den Bewerbergesprächen
mit guten und schlüssigen Argumenten die Vorzüge Ihres eigenen Franchise-Konzeptes deutlich
und verständlich gegenüber anderen in den Vordergrund stellen können.
Das Wissen um seine Mitbewerber 10
3.
Nützliches für den
(Erst-)Kontakt mit Kunden
Als Franchisegeber werden Sie Ihren Franchise-Partnern sicherlich eine reichhaltige Übersicht an
Möglichkeiten anbieten, wie diese ihren Kundenkreis aufbauen und erweitern können. Lassen Sie
uns daher diese im Folgenden nur kurz anreißen – unter Umständen regt die eine oder andere
Maßnahme dazu an, bereits Bestehendes zu überdenken oder auch weiter zu entwickeln.
Nützliches für den (Erst-)Kontakt mit Kunden 11
3.1 Events (Tag der offenen Tür, Messen, etc.)
Events, bei denen potenzielle Endkunden die Möglichkeit haben, Ihre Produkte/Dienstleistungen
erst einmal nur kennenzulernen ohne sie gleich kaufen zu müssen, sind und bleiben eine beliebte
Form der Neukunden­gewinnung. Dabei kann auf sehr anschauliche Weise das Umfeld, in welchem
eine Dienstleistung erbracht wird (z.B. Tag der offenen Tür in einer Nachhilfeeinrichtung oder
Fitness-Institut), dargestellt werden. Nicht selten können bei diesen Events auch schon die ersten
Käufe bzw. Verträge abgeschlossen werden, wobei wir dann nicht mehr vom reinen Marketing
sprechen, sondern in diesem Fall haben wir bereits die Vertriebsebene erreicht.
Etwas anders sieht es bei Messen aus, auf denen nach geeigneten Franchise-Nehmer-Kandidaten
gesucht wird. In der Vergangenheit war die Start-Messe in Essen das „Flaggschiff“ diesbezüglicher
Messen. Auch regionale Start-Up-Messen geben Gelegenheit, sich dem Publikum als neues oder
bewährtes Franchise-System vorzustellen.
Die Resonanz dieser Messen wird innerhalb der Franchise-Branche nicht überall und gleichermaßen
euphorisch gesehen. Dies ist auch einer der Gründe, weshalb die Beteiligung von FranchiseSystemen an den so genannten Gründermessen spürbar abgenommen hat. Aufwand und Ertrag
sollten daher vorher genau geprüft werden, denn immer mehr Franchise-Nehmer-Interessenten
nutzen das Internet oder Veranstaltungen eines Franchise-Gebers, um unterschiedliche FranchiseKonzepte kennenzulernen.
3.2 Print-Medien (Kataloge, Info-Hefte, Flyer, etc.)
Totgesagte leben länger: dies gilt auch für Marketing-Tools in gedruckter Form. Und dazu gehören
nicht nur Kataloge oder Hochglanz-Produktbeschreibungen.
Als äußerst Marketing-wirksam erweisen sich unverändert die sogenannten Treue- oder BonusKarten. Mit diesen wird der mehrfache Kauf eines Kunden festgehalten und mit späteren Rabatten
oder Geschenken honoriert. Der große Vorteil dieses bewährten Marketing-Tools liegt in seiner
einfachen Handhabung und in seiner übersichtlichen Gestaltung. Der Kunde kann damit schnell
und ohne technische Hilfsmittel erkennen, wie viel Einkäufe noch erforderlich sind, damit er seinen
Bonus erhält.
Nützliches für den (Erst-)Kontakt mit Kunden 12
3.3 Digitale Medien
// Die eigene Webseite
Die Wichtigkeit der eigenen Webseite wird nicht von allen Franchise-Systemen gleichermaßen hoch
eingeschätzt. Selbst wenn das Design optisch gut oder sehr gut gelungen ist - was hilft es, wenn die
potenziellen Kunden diese Seite nicht finden, weil sie bei den Suchmaschinen stets auf den hinteren
Plätzen rangiert? Im schlimmsten Fall hat man für die Optik viel Geld ausgegeben, ohne dabei
genügend zu berücksichtigen, dass eine Webseite ohne optimierte SEO-Einstellungen ihre Aufgabe
nur schlecht erfüllen kann.
Webseiten so zu gestalten, dass diese vom gewünschten Personenkreis schnell gefunden werden,
ist sicherlich nicht ganz einfach, da der Wettbewerb auf diesem Feld sehr umfangreich ist.
Um dieses Problem zu beheben, gibt es erfahrene Online-Marketing-Unternehmen, wie z.B.
city-map, die darauf spezialisiert sind, Geschäftskonzepte zu analysieren und die gewonnenen
Ergebnisse dazu zu verwenden, dass die eigene Webseite von den gewünschten Interessenten öfter
gefunden und aufgerufen wird.
// Social Media
Hier gehen die Experten-Meinungen weit auseinander. Tendenziell werden die sozialen Medien
überwiegend von der jüngeren Generation (< 50) und dort überwiegend von Endverbrauchern
genutzt. Verfügt das Franchise-System über Produkte oder Dienstleistungen, die diesem
Adressatenkreis gerecht werden, (z.B. Erlebnis-Events, neue / moderne Produkte, etc.), so mögen
dieses Plattformen durchaus ihre Wertigkeit als Marketing-Instrumente besitzen. Für B2B-Geschäfte
wie z.B. bei Unternehmensberatungen fällt es schwerer sich vorzustellen, dass die sozialen Medien
über einen hohen Stellenwert für das eigene Marketing-Konzept verfügen.
// Der eigene Newsletter
Der Nutzen eines Newsletters zum Gewinnen von Neukunden ist nicht ganz ohne Probleme.
Weniger das Gestalten eines solchen Newsletters ist das Problem, sondern eher der Aufbau der
erforderlichen Datenbank für die Mail-Adressen.
Nützliches für den (Erst-)Kontakt mit Kunden 13
Immer komplizierter wird die kommerzielle Werbe-Möglichkeit via Mail durch den Gesetzgeber
gestaltet. So bedarf es beispielsweise der ausdrücklichen Zustimmung des Mail-Empfängers
(vorzugsweise durch das „Double-opt-in-Verfahren“), bevor die Mail-Adresse in die VerteilerDatenbank mit aufgenommen werden darf.
Darüber hinaus sollten bei der Eintragung des künftigen Empfängers so wenig Informationen
wie möglich erfasst werden; im Zweifel durch alleinige Angabe der Mail-Adresse. Auch die
Berücksichtigung von Nutzungsrechten bei der Verwendung von Bildern und Grafiken in den
Newslettern als auch die unbedingte Berücksichtigung der Impressumspflicht gilt es zu beachten.
Wie viel Mail-Adressen von potenziellen Kunden Sie benötigen, so dass sich der Aufwand für die
Erstellung, die Pflege und für den Versand des Newsletters rentiert, muss jeder für sich selbst
abschätzen.
// Externe Web-Portale
Kaum ein junges Franchise-System wird neben der Optimierung der eigenen Webseite darauf
verzichten können, zusätzlich geeignete Internet-Portale zu nutzen, um an zusätzliche FranchiseNehmer-Interessenten zu gelangen.
Um beispielsweise weitere Franchise-Nehmer-Interessenten abseits der eigenen Webseite
zu gewinnen, empfiehlt sich aus unserer Sicht zum Beispiel das FranchisePORTAL. Für die
Kundengewinnung, die das Endprodukt oder Dienstleistungen kaufen sollen, bieten sich
Internet-Plattformen innerhalb der eigenen Branche an oder man nutzt die Möglichkeit, einen
entsprechenden Internet-Marketing-Experten zu konsultieren. Am Ende dieses E-Books finden
Sie Kontaktdaten von Unternehmen, die Ihnen bei der Verbesserung Ihrer Marketing-Konzeption
sicherlich weiterhelfen können.
Nützliches für den (Erst-)Kontakt mit Kunden 14
3.4 Umgang während des Verkaufens
In den vorangegangenen Kapiteln haben wir uns sehr eingehend mit den sachlichen Faktoren des
Franchise-Marketings befasst. Weil nicht immer leicht zu handhaben, besteht die Gefahr, den Faktor
Mensch bei der Konzeption einer Marketing-Strategie zu vernachlässigen.
Einer der Schlüsselfaktoren des erfolgreichen Marketings im Franching ist der gekonnte Umgang
von Franchise-Nehmern und ihren Mitarbeitern mit den Endkunden. Und damit ist hier nicht der
reine Verkaufsprozess gemeint, sondern die Frage: Wie gewinne ich die Kunden, damit sie möglichst
oft und zeitnah wiederkommen ?
Oft liegt es nicht an den Inhalten eines Franchise-Konzeptes, ob ein Franchise-Nehmer guten
Umsatz erzielt. Es mag sicherlich Ausnahmen von unrühmlichen Franchise-Systemen geben,
doch erfolgreiche Franchise-Nehmer-Betriebe zeichnen sich durch einen ausgesprochen
kundenorientierten Umgang aus. Dieses bei den Franchise-Nehmern aktiv zu fördern, gehört zu den
wichtigen Marketing-Instrumenten, weil dann der anschließende Verkaufsprozess umso einfacher
umgesetzt werden kann.
3.5 Umgang mit Störungen (Mängel, Beschwerden, etc.)
Wiedergewonnene Kunden sind oft die treuesten - so sagt man zumeist. Sollte diese Aussage
stimmen, so gilt es hier frühzeitig bestehende Chancen zu nutzen. Gleich zu Beginn oder so früh
wie möglich sollten Franchise-Nehmer und ihre mit dem direktem Kundenkontakt beauftragten
Angestellten im gewinnbringendem Management von Beschwerden oder Mängelbesei­tigungen
ausgebildet werden.
Nützliches für den (Erst-)Kontakt mit Kunden 15
4.
Aktuelle Produkte featuren
Überprüfen Sie regelmäßig, ob die Umsatzerwartungen Ihrer bestehenden Produkte /
Dienstleistungen den Erwartungen entsprechen. Dabei helfen Ihnen die Auswertungen aus Ihren
Betriebsvergleichen, die Sie (hoffentlich) regelmäßig mit Ihren Franchise-Partnern durchführen.
4.1 Preisgestaltung optimiert halten
Selbstverständlich sind Franchise-Nehmer in der Gestaltung ihrer Verkaufspreise frei. Doch die
meisten Franchise-Nehmer sind sehr interessiert daran zu erfahren, wie hoch die durchschnittlich
erzielten Erlöse sind, die innerhalb des Franchise-Systems, und damit auch von anderen FranchisePartnern des Systems, für bestimme Produkte oder Produktgruppen erzielt werden konnten.
Erhalten Ihre Partner darüber hinaus noch eine Auswertung über die Kundenresonanz zu den
angebotenen Produkten / Dienstleistungen, so besteht die realistische Chance, dass die FranchiseNehmer sich motivierter fühlen, mit diesen Erkenntnissen ihren Umsatz zu steigern.
Aktuelle Produkte featuren 16
4.2 Kunden-Feedback sammeln
Nutzen Sie bei Ihren regelmäßigen Feedback-Gesprächen mit Ihren Franchise-Partnern möglichst
formulargestützte Rückmeldebögen. Insbesondere wenn es darum geht, die Meinungen ihrer
Endkunden objektiv auswerten zu können, sollten Ihre Franchise-Partner das Kundenverhalten in
digital auswertbaren Formularen festhalten. So kann die Zufriedenheit mit bestimmten Produkten,
den Service-Leistungen oder dem Erscheinungsbild Ihrer Franchise-Nehmer-Betriebe mit dem
Schulnoten-System (1= sehr gut / 6 = ungenügend) beurteilt werden. Dieses sehr einfache
Beurteilungssystem muss den Kunden nicht gesondert erläutert werden und lässt sich zudem sehr
leicht auswerten.
4.3 Kundennutzen aktualisieren
Zur Darstellung und Auswertung des Kundennutzens empfehlen wir auf den Auswertungsbögen für
Ihre Endkunden, bereits vorformulierte Aussagen anzubieten. Dies erleichtert die Kennzeichnung
erheblich. Wenn es auf dem Auswertungsbogen räumlich gestaltbar ist, kann auch noch zusätzlicher
Platz für Anmerkungen oder Anregungen vorgesehen werden.
Die Durchführung einer Kundennutzen-Analyse erfordert mehr Zeit als bei den digitalen
Auswertungen. Darüber hinaus lassen sich die Ergebnisse manchmal individuell unterschiedlich
interpretieren. Vor diesem Hintergrund empfehlen wir, die Analyse ggf. gemeinsam mit einem
vertrauensvollen Franchise-Partner bzw. mehreren oder in Zusammenarbeit mit Ihrem MarketingAusschuss vorzunehmen.
Gerade wenn die Auswertung des Kundennutzens mit unterschiedlichen Sichtweisen durchgeführt
wurde, können Sie eine sehr umfassende Darstellung erhalten, deren Ergebnisse sicher dazu führen,
dass Ihre Franchise-Partner erfolgreicher bei ihren Verkaufsaktivitäten sein werden.
Ein hierauf aufbauendes Verkaufstraining kann die Umsatzzahlen in Ihren Partnerbetrieben dann
natürlich noch weiter nach oben führen.
Aktuelle Produkte featuren 17
5.
Zukunftsfähiges
Produkt- / Dienstleistungsportfolio
In möglichst regelmäßigen Abständen sollten Sie aus den Analysen, die wir in den vorherigen
Abschnitten beschrieben haben, prüfen, ob neue Produkte oder Dienstleistungen in Ihr System
mit aufgenommen werden können oder sogar müssen. In Ihrem Pilotbetrieb und -wenn möglichin einem Ihrer zuverlässigeren Partner-Betriebe sollten Sie dann systematisch prüfen, ob die
von Ihnen neu entwickelten Angebote vom Markt angenommen werden und welche sinnvollen
Marketing-Aktivitäten sich hierfür anbieten.
Zukunftsfähiges Produkt-/Dienstleistungs-Portfolio 18
5.1 Zeitliche Planung für Produkteinführung
Ab wann ein Produkt oder eine Dienstleistung den erforderlichen Reifegrad erreicht hat,
ist sehr, sehr unterschiedlich. Setzen Sie sich aber vorab zeitliche Meilensteine, so dass die
Entwicklungsaktivitäten nicht ins zeitlich Unendliche laufen und die Entwicklungskosten dann kaum
noch aufzufangen sind.
5.2 Verkaufspreisgestaltung
Wie in Kapitel 4.1 bereits beschrieben, ist der Franchise-Nehmer in seiner Preisgestaltung
vollkommen frei. Doch je mehr Informationen er von Ihnen zum neuen Angebotsportfolio erhält,
desto einfacher wird es für ihn sein, einen möglichst attraktiven Preis erzielen zu können.
5.3 Marktakzeptanz prüfen
?
Insbesondere nach erfolgter Einführung Ihrer neuen Produkte bzw. Dienstleistungen ist das zeitnahe
und enge Feedback mit Ihren Franchise-Nehmern wichtig. Mit den Informationen, die Sie hierbei
erhalten, verfügen Sie über ein reichhaltiges und aussagekräftiges Instrument, um zu entscheiden,
inwieweit Ihr neues Angebotsportfolio vom Endkunden angenommen wurde, oder an welchen
Stellen noch Korrekturen erforderlich sind.
Um die Rückmeldungen Ihrer Partner so vergleichbar wie möglich zu gestalten, empfehlen wir,
die Bewertung der vorbereiteten Fragen in Zahlen-Abstufungen (z.B. Schulnoten 1 bis 6; siehe
auch Abschnitt 5.2) zu unterteilen. Diese Verfahrensweise erhöht die Transparenz der erhaltenen
Aussagen. Lassen Sie dennoch Platz für zusätzliche individuelle Statements in Schriftform, so dass
Sie die durchschnittlichen Benotungen damit noch besser gewichten können.
Beachten Sie dabei auch regionale Unterschiede im Kaufverhalten. Ebenso gibt es Ungleichheiten
im verkäuferischen Talent Ihrer Franchise-Nehmer. Diese Besonderheiten sollten Sie bei Ihrer
Analyse nicht unbeachtet lassen.
Zukunftsfähiges Produkt-/Dienstleistungs-Portfolio 19
6.
Interne Kommunikationskanäle
Wie bereits oben erwähnt, geschieht erfolgreiches Franchise-Marketing nicht nur gegenüber den
Endkunden. Gerade bei Franchise-Systemen ist es wichtig, dass die Zufriedenheit der FranchisePartner auf einem hohen Niveau geführt wird (diesen Personenkreis sollten Sie ebenfalls als Kunden
betrachten, denn Ihre Franchise-Partner bezahlen ja in Form ihrer Franchisegebühren für die von
Ihnen erbrachten Leistungen). Nicht umsonst sind diejenigen Franchise-Systeme sehr erfolgreich,
bei denen Partner-Zufriedenheit nicht nur ein Lippenbekenntnis darstellt.
Interne Kommunikationskanäle 20
6.1 Intranet
Die regelmäßige Versorgung mit wichtigen Informationen über das Intranet ist ein wichtiger
Kommunikationskanal für Ihre Franchise-Partner. Hier können diese sich bei freier zeitlicher
Entscheidung über die wichtigsten News seitens des Franchise-Systems informieren. Oft wird das
Intranet auf der gleichen Plattform wie das Online-Franchise-Handbuch betrieben. Der Vorteil
ist hierbei, dass es für die Franchise-Partner keinen Medienbruch gibt und für die FranchiseSystemzentrale ist die Pflege leichter.
6.2 ERFA
Gut geführte ERFA-Tagungen können ein positives Erlebnis für Ihre Franchise-Partner darstellen.
Auch wenn kontroverse Themen behandelt werden, so bleibt bei einer gut geführten Moderation
sehr oft ein gutes Gefühl bei den Partnern zurück. Nämlich dann, wenn Sie den Eindruck gewonnen
haben, ernst genommen zu werden und Kritik nicht unbeachtet bleibt.
Manchmal kann es dabei sogar Sinn machen, sich eines Franchise-kundigen und neutralen
Moderators zu bedienen. Gestatten Sie mir an dieser Stelle Frau Heike Richter (Kontaktdaten siehe
unten) zu empfehlen, für den Fall, dass Sie heikle Themen bei Ihrer ERFA-Tagung besprechen wollen
oder müssen.
6.3 Interner Newsletter
Im Innenverhältnis können Sie jederzeit mit Newsletter arbeiten. Sofern Sie Ihre Partner nicht mit
Ihren Newsletter-Ausgaben „bombardieren“, haben Sie hier die Möglichkeit, wichtige Informationen
schnell, bequem und preisgünstig an Ihre Franchise-Partner weiterzureichen.
Beachten Sie aber bitte, dass die Angaben in Ihren Newslettern nicht die erforderlichen
Beschreibungen und Hinweise in Ihren Franchise-Handbüchern ersetzen können. Bevor Sie etwas
doppelt verfassen, entscheiden Sie sich besser für die Aktualisierung Ihrer Handbücher. Sollten Sie
über ein Online-Handbuch verfügen, so ist die Arbeit noch leichter.
Interne Kommunikationskanäle 21
6.4 Firmenzeitung
Ab einer bestimmten System-Größe können auch Firmenzeitungen als Marketing-Instrument für
die Betreuung Ihrer Franchise-Partner genutzt werden. Denn auch im Zeitalter des Internets wird
bedrucktes Papier mit attraktiver Aufmachung immer noch gern gelesen.
6.5 Regelmäßige Telefonate
Unabhängig wie lange Ihre jeweiligen Franchise-Partner in das System integriert sind, zeitlich
wiederholende Partnerbesprechungen am Telefon sind das Mindeste, was unter einer effektiven
Partnerbetreuung verstanden werden darf. Sicher, ein Partner, der schon seit Jahren bei Ihnen in das
System eingebunden ist, wird keinen wöchentlichen Anruf von Ihnen erwarten. Dieser Zyklus gilt
eher den Neuen im System. Aber einmal im Monat sollten Sie mit all Ihren Partnern telefoniert und
dabei die jeweiligen Franchise-Nehmer-Reports (siehe Pkt. 8) durchgesprochen haben.
6.6 Unregelmäßige Themen-Mailings
Diese Form der „Break-News“ eigenen sich z.B. für die Ankündigung neuer Produkte /
Dienstleistungen, bei Wechsel von Mitarbeitern in der System-Zentrale oder bei der Ankündigung
neuer Marketing-oder Vertriebs-Tools.
Die Inhalte sollten in jedem Fall spannend sein und bleiben, so dass die Neugierde auf die nächsten
„Break-News“ erhalten bleibt.
Interne Kommunikationskanäle 22
7.
Erfolgskontrolle
Erfolgskontrolle 23
7.1 Report über die Marketing-Aktivitäten der Franchise-Nehmer
Entscheidende Aussagekraft, ob Ihre Marketing-Tools jederzeit effizient und von Ihren FranchisePartnern in der vorgesehenen Weise umgesetzt werden, bildet Ihr Marketing-Report.
Diese Form der regelmäßigen (i.d.R. einmal pro Monat) Rückmeldungen seitens Ihrer FranchiseNehmer sollte Bestandteil Ihres Vertriebs-/ Marketing-Handbuches und verpflichtend für Ihre
Franchise-Nehmer sein.
(Beispiel: Marketing-Aktivitäten eines Franchise-Nehmers)
In dem obigen Beispiele werden die Marketing-Aktivitäten „Broschüren versendet“ auf einer Ein-JahresAnsicht dargestellt. Die durchgezogene Linie stellt die Aktivität eines Franchise-Nehmers dar. Mit den
kleinen Waagerechten Strichen werden die Höchsten- bzw. die Niedrigsten-Werte der anderen FranchisePartner je Monat kenntlich gemacht. Im vorliegenden Fall befindet sich der analysierte Franchise-Nehmer
fast immer im mittleren Bereich in Bezug zu den anderen Franchise-Partnern.
Als Ergebnis (siehe Beispiel oben) sollten Sie eine Übersicht gewinnen, wie intensiv Ihr FranchisePartner bezogen auf den Durchschnitt der anderen Partner-Kollegen die angebotenen MarketingTools eingesetzt hat.
Erfolgskontrolle 24
7.2 Franchise-Nehmer-Umsatz-Report
Selbst wenn es eine statistische Korrelation zwischen betriebenem Marketing-Aufwand und den
erzielten Umsatzerlösen gibt, so sollten Sie diese stets individuell überprüfen.
In den regelmäßigen Feedback-Gesprächen können Sie den betreffenden Franchise-Nehmern
deutlich vor Augen führen, dass aktives Marketing seine positive Wirkung auf die Umsatzergebnisse
hat.
(Beispiel: Umsatzentwicklung eines FN im Verhältnis zu seinen Partner-Kollegen)
In diesem Beispiel werden zur Darstellung der erzielten Umsätze noch die Plan-Werte des zu
analysierenden Franchise-Partners mit herangezogen; zu erkennen an der durchgehend gestrichelten Linie.
Die IST-Werte wurden als Balken aufgezeigt. Dabei ist deutlich zu erkennen, dass der zu analysierenden
Franchise-Partner in den Monaten Januar, Juli, August und Oktober zu den Spitzenreitern innerhalb der
gesamten Franchise-Nehmer fungierte, in den Monaten Mai und Juni aber deutlich „schwächelte“.
Verfügen Ihre Franchise-Nehmer dann zusätzlich auch noch über genügend verkäuferisches
Know-How, so werden alle Beteiligten zufrieden feststellen, dass eine gut aufgestellte FranchiseMarketing-Strategie und natürlich deren Umsetzung maßgeblich zum Erfolg des Franchise-Systems
Erfolgskontrolle 25
8.
Checkliste
Fragen zu Ihrem Marketing-Konzept
JA
NEIN
Sind Sie zufrieden mit der Anzahl der Besucher auf Ihrer Firmen-Webseite?
Sind Ihre Franchise-Nehmer ausreichend ausgebildet worden, um Störungen im
Verkaufsprozess erfolgreich zu meistern?
Erhalten Sie genügend Bewerber-Anfragen von anderen Web-Portalen?
Verfügen Sie über ein Online-gestütztes Franchise-Handbuch zur schnellen
Kommunikation mit Ihren Franchise-Nehmern?
Kennen Sie die Vorzüge Ihrer Marketing-Strategie im Vergleich zu Ihren Mitbewerbern?
Erhalten Sie genügend Franchise-Nehmer-Bewerbungen über Ihre eigene Home-Page?
Halten Sie die Umsetzungskompetenz Ihrer Franchise-Nehmer für Ihr MarketingKonzept für ausreichend hoch?
Ist Ihr Franchise-System in der Franchise-Wirtschaft ausreichend bekannt?
Sind die Rückmeldungen Ihrer Franchise-Nehmer bezogen auf Ihre Marketing-Tools
ausreichend hoch und aussagekräftig?
Verfügen Sie über eine ganzheitliche Marketing-Strategie für Ihr Franchise-System?
Sollten Sie die eine oder andere Frage mit „Nein“ beantwortet haben, so finden Sie auf der Folgeseite hilfreiche
Ansprechpartner, die Ihnen bei der Weiterentwicklung Ihrer Franchise-Marketing-Konzeption helfen können.
Checkliste 26
9.
Hilfreiche Problemlöser für die Umsetzung
Ihrer Franchise-Marketing-Konzeption
// Besser gefunden werden auf der eigenen Webseite
Herr Uwe Albrecht (Fa. city-map, www.city-map.ag)
Tel.: 041 41 789 4-0
Mail: [email protected]
// Erfolgreiches Beschwerde-Management beim Verkaufen betreiben
Frau Heike Richter (Fa. Dale Carnegie Training Deutschland, www.dalecarnegie.com)
Tel.: 033 76 222 8 555
Mail: [email protected]
// Externe Webportale für das überregionale Marketing nutzen
Kundenbetreuung (Fa. FranchisePORTAL, www.FranchisePORTAL.de / .at / .ch) Tel.: 02241 25509-0
Mail: [email protected]
// Online-Franchise-Handbuch mit Rückmeldefunktion
Herr Stefan Neumann (Fa. DFS Franchising Service, www.dfs-franchising.de)
Tel.: 030 33 98 44 60
Mail: [email protected]
// Unterstützung bei der Ausarbeitung Ihrer Marketing Strategie
Herr Markus Albrecht (Fa. city-map Stade GmbH, www.city-map.de)
Tel.: 04141 9912 - 0
Mail: [email protected]
Hilfreiche Problemlöser für die Umsetzung Ihrer Franchise-Marketing-Konzeption 27
Der Autor
Stefan Neumann
Franchise-Berater und
Geschäftsführer des
DFS Franchising Service
Am Borsigturm 48
13507 Berlin
Tel.: 030 33 98 44 60
Mail: [email protected]
Kundenfeedback:
“Sehr geehrter Herr Neumann,
…Nochmals möchte ich mich für die ausgezeichnete Arbeit und für Ihre Geduld, die Sie mir
entgegengebracht haben, bedanken. Ihre guten und wertvollen Ratschläge werde ich gerne
umsetzen..“.
(Siegfried Zapke: Geschäftsführer LERNBAROMETER)
“Sehr geehrter Herr Neumann,
…Dafür, dass Sie bei der Lösung von Fragen und Problemen immer zur Verfügung standen, möchten
wir uns recht herzlich bedanken. Damit leisteten Sie besonders in unserer Aufbauphase einen
entscheidenden Beitrag zur Erreichung unserer Unternehmensziele…“
(Axel Dittforth: Geschäftsführer „Rent-a-Pizzeria“)
„…Wir sind von seiner Arbeitsweise begeistert und verwenden die für uns angefertigten Unterlagen bis
zum heutigen Tage noch nahezu unverändert….“
(Wolfgang Henke, GF „Wohnhausbau Büttner Franchise GmbH“)
Quellen
© jeremias münch @ fotolia
© eyetronic @ fotolia
© Jeanette Dietl @ fotolia
© hywards @ fotolia
Entypo Glyph Set by Daniel Bruce
Copyright,
Design und Veröffentlichung
FranchisePORTAL GmbH
www.franchiseportal.de