update mit folgen - Finanz Informatik

Praxis
OSPlus-Update Medialer Vertrieb
OSPlus-Update
Medialer Vertrieb
UPDATE
MIT FOLGEN
Mehr Fahrt aufnehmen im Online-Vertrieb: Das geht mit
dem »OSPlus-Update Medialer Vertrieb« der Finanz Informatik.
Ein Praxisbeispiel aus Langen-Seligenstadt zeigt,
dass das Update-Projekt auch bei bereits erfolgreichen
Online-Sparkassen Mehrwerte bringt.
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Finanz Informatik ITmagazin · 04 · 2013
Christian Fahn,
Marktbereichsdirektor
Internet-Filiale /
Elektronische Medien,
Sparkasse Langen-Seligenstadt
G
ut sein – besser werden. Die Sparkasse Langen-Seligenstadt hat sich mit einem OSPlus-Update neue
Chancen im Medialen Vertrieb erschlossen. Ein Fragebogen, sechs IDV-Selects, eine Ergebnispräsentation mit
zwei Folge-Workshops genügten, um die Multikanal-Ansprache zu optimieren und auszuweiten.
Das OSPlus-Update Medialer Vertrieb wurde schon
Mitte 2012 unter dem Namen »Kundendialog im Multikanal« gestartet. Auf den Erfolg aufbauend wurden die
weiteren OSPlus-Updates entwickelt. Seit Beginn des Jahres bietet die Finanz Informatik diese für die Themenbereiche Privatkunden, Firmenkunden, Kreditgeschäft
sowie Medialer und Mobiler Vertrieb an (siehe ITmagazin 2/2013).
Mit dieser Dienstleistung stellen Sparkassen ihre
OSPlus-Nutzung auf den Prüfstand – eng begleitet von
den Einsatzberatern der Finanz Informatik. Ziel ist dabei,
die individuelle Vertriebsstrategie der Sparkasse durch
passende OSPlus-Komponenten zu unterstützen – und
das ganz nach dem Bedarf jedes einzelnen Instituts und
unabhängig davon, wie erfolgreich die Sparkasse bereits
auf dem Gebiet ist.
Umfassender Überblick
Obschon die Sparkasse Langen-Seligenstadt mit 16.000
abgesetzten Produkten seit 2008 eine der bundesweit
führenden Sparkassen im Online-Vertrieb ist, sahen die
Hessen noch Optimierungspotenzial. »Wir haben den
Anspruch, bestehende Prozesse zu hinterfragen und zu
optimieren«, erklärt Christian Fahn, Marktbereichsdirektor für Internet-Filiale und Elektronische Medien.
»Und wir wollten sichergehen, das umfangreiche Angebot der FI voll einzusetzen. Denn gerade sehr komplexe
Themen wie das Elektronische Postfach und das OnlineKampagnenmanagement sind von hoher strategischer
Bedeutung«, unterstreicht Christian Fahn. Und so brachte
denn auch die OSPlus-Nutzungsanalyse an den Tag, dass
»wir zwar gut aufgestellt sind, aber trotzdem noch Verbesserungsbedarf haben: zum einen bei der medialen
Kundenansprache und zum zweiten beim Nutzungsumfang des Elektronischen Postfachs«, erläutert der Marktbereichsdirektor.
Zu Beginn des rund dreimonatigen Updates erhielten
die Hessen »Hausaufgaben«: Online-Fragebögen beantworten und IDV-Selects abrufen, zum Beispiel zu den Nutzungszahlen des Elektronischen Postfachs. »Der Aufwand
hält sich sehr in Grenzen«, versichert Christian Fahn.
Alle Ergebnisse laufen beim FI-Einsatzberater zusammen,
der die Nutzung der einzelnen Anwendungen und Module
Finanz Informatik ITmagazin · 04 · 2013
»Wir empfehlen jeder Sparkasse,
unabhängig von ihrer aktuellen
Ausprägung im Online-Vertrieb, das
›OSPlus-Update Medialer Vertrieb‹
durchzuführen.«
analysiert und anschließend eine so genannte »Mediale
Landkarte« erstellt. Diese Landkarte macht auf einen
Blick in den Ampelfarben grün, gelb und rot den Handlungsbedarf ersichtlich. »Schritt für Schritt führte uns
unser Einsatzberater durch die einzelnen Themen«, so
Christian Fahn über den Ablauf. »Anhand von messbaren Kennzahlen machte er deutlich, wo wir uns verbessern können und zeigte direkt entsprechende Maßnahmen auf.«
Eine Sofortmaßnahme bestand darin, die Kundenansprache in der Internet-Filiale (IF) auszuweiten – dort,
wo die Kunden ihre Bankgeschäfte erledigen. Denn mit
durchschnittlich neun Anmeldungen in der InternetFiliale pro Monat und Kunde und elf Aufrufe der Sparkassen-Apps besteht hier erhebliches Ansprachepotenzial.
Um dies zu nutzen, setzen die Hessen neue »Opener«
ein, also Themen zur Gesprächseröffnung, und haben
neue Anlässe zur Ansprache definiert. Dabei ist das zukünftige Herzstück der medialen Kundenansprache das
Online-Kampagnenmanagement, wie sich in Langen-Seligenstadt herausstellte. »Durch die gute, bankfachliche
Beratung unterscheiden wir nun die verschiedenen
Kampagnentypen wie Betreuungs- oder Info-Kampagne
mit darauf abgestimmten Themen. Wir werden unsere
Kunden dadurch treffender ansprechen und besser erreichen«, ist sich Christian Fahn sicher. Erste Erfolge
konnten bereits mit verschiedenen Kampagnen zum Online-Produktverkauf erzielt werden. Die Resonanz der
Kunden zeigt, dass die Sparkasse den richtigen Weg eingeschlagen hat.
>>
Das ITmagazin stellt in künftigen Ausgaben die
weiteren OSPlus-Update-Projekte vor – aus der
Praxis berichten Sparkassen über Aufwand, Wirkung
und Nutzen.
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Praxis
OSPlus-Update Medialer Vertrieb
»Alle teilnehmenden Mitarbeiter
aus den unterschiedlichen
Abteilungen waren von dem OSPlusUpdate sehr angetan.«
OSPlus-Update
Medialer Vertrieb
>> In den Fokus gerückt ist auch die bislang nur wenig
genutzte »Regelbasierte Kundenansprache«: Wenn ein
definiertes Ereignis eintritt, wie das Auslaufen eines
Sparbriefes, wird der Online-Kunde automatisiert beim
Log-in darauf angesprochen. »So entgehen uns keine Vertriebschancen mehr wie in der Vergangenheit«, hebt der
Online-Profi hervor. Der intensive Einsatz der Regelbasierten Kundenansprache steht zur kurzfristigen Umsetzung auf dem Plan.
»Durch die umfangreiche Beratung
konnten wir die MultikanalKundenansprache optimieren
und ausbauen.«
Genau wie das »Elektronische Postfach«. Die Sparkasse
Langen-Seligenstadt bietet ihren Online-Kunden bereits
das Postfach an, doch nicht mit allen Funktionen. So soll
zusätzlich zum Abruf der elektronischen Kontoauszüge,
der Kreditkarten- und Wertpapierabrechnungen auch
die Bereitstellung der Vertragsdurchschriften aus dem
Online-Produktverkauf hinzukommen. »Wir versprechen
uns davon, unsere Online-Kunden noch mehr an uns zu
binden. Sie sollen uns als innovativen Partner wahrnehmen«, betont Christian Fahn.
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Damit das in der Praxis klappt, müsse die Akzeptanz zuerst bei den Mitarbeitern erhöht werden. Dazu führt die
Sparkasse schon regelmäßig interne Workshops durch.
»Unsere Mitarbeiter sollen sich nicht mit ellenlangen
Anleitungen alleine abmühen – wir erarbeiten die Handhabung gemeinsam«, so die Maxime in Langen-Seligenstadt. Durch das OSPlus-Update konnte die Zustellung von
elektronischen Kontoauszügen seit Januar dieses Jahres
um über zehn Prozent gesteigert werden. Und mit den
neuen Funktionen rechnet die Sparkasse mit einer noch
größeren Nutzung des Elektronischen Postfachs.
Update lohnt immer
Dass sich ein OSPlus-Update lohnt, steht für Christian
Fahn außer Frage. Denn in dem derzeitigen, sehr dynamischen Umfeld sei der umfassende Überblick wichtiger denn je. Es bestehe sonst die Gefahr, den Anschluss
zu verlieren. »Durch den aktuellen Gesamtüberblick in
Form der Medialen Landkarte konnten wir unsere verbesserungswürdigen Punkte endlich richtig anpacken«,
freut sich Christian Fahn. Hervorzuheben sei die hervorragende Unterstützung der FI-Einsatzberatung, sowohl in der Vorbereitung als auch in den Vor-Ort-Terminen
und -Workshops. »Unsere Sparkasse zieht ein überaus
positives Fazit und wir empfehlen das Update jeder Sparkasse – unabhängig wie groß oder wie erfolgreich sie
bereits im Online-Vertrieb ist.«
s
S
Sparkasse Langen-Seligenstadt
Frankfurter Straße 137
63500 Seligenstadt
Geschäftsvolumen: 3,5 Mrd. Euro
www.sls-direkt.de
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