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Planejamento Estratégico
para o Negócio
Como trabalhar um serviço para sua melhoria e automatização
Arthur Gonçalves
Trabalho de Conclusão de Curso
Apresentado à SOFTPLAN
Como forma de apresentação do título de
MBA em
Arquitetura e Gestão de Infraestrutura de TI
Tutor:
Valdir Morales
São Paulo
1
RESUMO
Visando a melhoria continua de processos e serviços prestados, foi desenvolvido
um estudo que aborda a capacidade e maturidade e a demanda de serviços,
(auxiliando em uma visão futura para a gestão).
Prevendo o aumento de atividades e a necessidade maior de disponibilidade dos
recursos humanos envolvidos, o estudo de caso foi elaborado com tendo como
embasamento a equipe de Infraestrutura de TI, residente no cliente TJSP da empresa
Softplan.
Identificando o crescente numero de solicitações do cliente proveniente de todas
as áreas da empresa Softplan devido a expansão dos projetos, tal demanda impactou
nos serviços prestados, sendo as seguintes: funcionalidades implantadas nas versões
dos sistemas, corrigidas, homologadas e entregue em produção.
Tendo a necessidade de ajustar cada procedimento sendo reavaliados os
processos, para que ele possa ser medido, observando o prazo de entrega.
Além do conhecimento nos principais frameworks de governança de TI, os novos
processos desenhados, onde a equipe adotará os padrões de procedimentos
estabelecidos, maleabilidade, resiliência, segurança para que a entrega se mantenha de
acordo os níveis acordados.
Conforme proposta sugere-se que as atividades sejam mapeadas e
automatizadas, para diminuir erros, evitar retrabalho, evitar atendimentos sem
protocolos e gap´s na comunicação.
Palavras-chave: 1.Governança de TI, 2. Procedimentos, 3.Melhoria, 4.Infraestrutura
2
Sumário
1
Objetivo ....................................................................................................................... 4
1.1
O problema .......................................................................................................... 4
2
Estudo de caso ............................................................................................................. 4
2.1
A empresa ............................................................................................................ 4
2.2
A necessidade ...................................................................................................... 4
2.3
Inicio .................................................................................................................... 5
2.4
A WBS (Work Breakdown Structure) ................................................................... 6
2.5
Documentação..................................................................................................... 8
2.6
Manutenção da rotina de procedimentos ........................................................ 10
2.7
A preparação para o futuro ............................................................................... 13
3
Conclusão................................................................................................................... 13
3.1
Lições aprendidas (erros, acertos, insights) ...................................................... 13
4
Próximos passos ........................................................................................................ 14
5
Bibliografia ................................................................................................................. 14
3
1
Objetivo
Demonstrar como o planejamento da capacidade e estratégia pode suportar a
demanda de serviços da equipe de infraestrutura de TI, mitigar erros de procedimentos.
1.1
O problema
Neste trabalho abordaremos as ferramentas de apoio operacional utilizadas pela
equipe de infraestrutura Softplan, para diminuir os riscos e aumentar a automatização
de seus procedimentos, proporcionando maior confiabilidade no processo de entrega
de serviço.
2
2.1
Estudo de caso
A empresa
A Softplan é uma das maiores empresas do Brasil no desenvolvimento de softwares
de gestão. Atualmente suas soluções estão presentes em todos os estados brasileiros,
em países da América Latina e nos Estados Unidos, fazendo a diferença na vida das
pessoas.
Desde 1990, a companhia atua de modo a tornar a gestão pública e privada no
Brasil mais transparente, eficiente e ágil com o uso de tecnologias modernas e
inovadoras. Ao longo desses anos, a Softplan se especializou no desenvolvimento e na
implantação de softwares de gestão para os segmentos de Justiça, Infraestrutura e
Obras, Gestão Pública, Projetos Financiados por Organismos Internacionais e Indústria
da Construção.
2.2
A necessidade
O SAJ - Sistema de Automação da Justiça está na vanguarda quando o assunto é
informatização e gestão de informações para a Justiça. Com 17 anos de
desenvolvimento e constante evolução, passando por cinco ciclos de tecnologia, o
sistema incorpora facilidades para a automatização das rotinas jurisdicionais e
4
administrativas que asseguram excepcionais ganhos de produtividade e para
aperfeiçoar os recursos de Tribunais de Justiça, Ministério Público e Procuradorias.
Desenvolvido em parceria com sete tribunais de justiça estaduais, os quais
representam, em conjunto, mais de 60% dos processos que tramitam na justiça estadual
brasileira, o SAJ contribui para a formação de novos paradigmas, buscando uma
prestação jurisdicional ágil e acessível, que aproxima o cidadão e o judiciário.
O cliente Tribunal de Justiça do Estado de São Paulo possui cerca de 200
funcionários alocados da própria Softplan, em sua maioria atuando no projeto UNJ
(Unidade Negócio Justiça).
Este trabalho trata sobre a infraestrutura SAJ, sendo considerado serviço crítico
entregue ao cliente, além da responsabilidade de tendo como escopo atualizar os
componentes e parâmetros no sistema core business do cliente – O SAJ Sistema de
Automação da Justiça.
Os processos da equipe de infraestrutura são feitos seguindo atividades
pré-mapeadas, com uma sequência lógica de acordo com a disponibilidade e o acordo
do cliente.
2.3
Inicio
Atualmente a equipe de infraestrutura trabalha alinhada com as boas práticas de TI
e governança.
Com cerca de 90% dos funcionários certificados na versão ITIL foundation V3 e 10%
em ITIL OSA (Operational Support And Analisys), a equipe possue conhecimento
necessário para aplicar nas atividades do dia a dia.
Cada colaborador da equipe de infraestrutura se apoia em: procedimentos e
documentações técnicas elaboradas, pelos próprios colaboradores da equipe
Infraestrutura SAJ. Desse modo é possível obter maior assertividade no processo de
tomada de decisão na execução das tarefas.
A equipe tem como referencial as seguintes ferramentas:
- WBS (Work Breakdown Structure).
- Catalogo de serviços.
- Mapa Mental.
- Matriz RACI.
- Indicadores de produtividade e qualidade.
- Procedimentos elaborados pela equipe.
5
2.4
A WBS (Work Breakdown Structure)
Este documento tem o objetivo de descrever o WBS (Work breakdown structure) e
o dicionário que subdivide as entregas e trabalhos do projeto para as atividades da equipe
de infraestrutura. Conforme exposto na figura 1
6
As entregas serão apresentadas em componentes menores que permitirá fácil
gerenciamento. Esta visão permitirá a identificação dos elementos terminais (os
produtos, serviços e resultados gerados no Dicionário WBS).
Fase 1
Padronização
Baseline de procedimentos da equipe de infraestrutura.
Pacote
1.1
Entendimento dos Frameworks ITIL
e COBIT
Entender o funcionamento dos frameworks escolhidos de acordo com os
serviços prestados pela equipe de infraestrutura.
Pacote
1.2
Criação de documentação
Todos os colaboradores da equipe precisam ser envolvidos no processo da
documentações e auxiliar na criação de procedimentos, controles, relatórios e
praticas.
Pacote
1.3
Criação de matriz de
responsabilidades de processo
Identificação das partes envolvidas e suas respectivas responsabilidades.
Alinhamento dos colaboradores com os procedimentos criados.
Pacote
1.4
Pacote
1.5
Pacote
1.6
Estabelecimento de processos
Criação de Owners de processo
Identificação dos donos para os processos estabelecidos.
Elaboração da base de conhecimento com o propósito de armazenar
Criar de uma base de conhecimento informações de erros conhecidos.
Fase 2
Manutenção
Atualizar e corrigir procedimentos criados evitando defasagem de
informações.
Pacote
2.1
Atualizar procedimentos
os procedimentos devem ser acompanhados e atualizados.
Pacote
2.2
Avaliar a maturidade dos processos
Com os procedimentos criados será possível efetuar medições de maturidade e
categorizando atividades.
Pacote
2.3
A disseminação de conhecimento dentro da equipe é necessária, sendo ela
Multiplicar os processos para o time disseminadas em reuniões ou acompanhamento de atividades.
Pacote
2.4
Atualizar base de conhecimento
A base de conhecimento deve ter soluções mapeadas e atualizadas de acordo
com soluções ou procedimentos que evitem o incidente.
7
Automatização
Com o conhecimento e documentação elaborada, a automatização pode ser
feita com alto grau de mitigação de erros.
Pacote
3.1
Escolher ferramenta de
desenvolvimento
O responsável pelo desenvolvimento pode escolher a melhor base de trabalho e
desenvoltimento.
Pacote
3.2
Realizar auditorias e testes das
funcionalidades da ferramenta
Acompanhamento e alterações de atividades mapeadas.
Pacote
3.3
Homologações assistidas
Implantar piloto da ferramenta mantendo forma anterior de elaboração.
Pacote
3.4
Preparar apresentação do sistema
ao time
Preparar a toda equipe as formas de trabalho com acompanhamento via
sistema.
Pacote
3.5
Conscientização do time para
utilização
Acompanhamento da utilização de todos envolvidos com o sistema elaborado.
Pacote
3.6
Manutenção e atualização da
ferramenta
Manter um ciclo de entregas com novas funcionalidades e alterações.
Fase 3
Figura 1 - WBS
2.5
Documentação
Foi tomada como ação inicial a elaboração do catálogo de serviços da equipe de
infraestrutura. Mapeando suas atividades com visão macro, identificando as suas
atividades relacionadas.
O catálogo de serviços é um documento que consiste na descrição de serviços
previamente analisados, aprovados e ofertados aos seus usuários e clientes criando um
funil de serviços ou pipeline que representa a visão estratégica de crescimento do
provedor de serviços para o futuro. (Glossário ITIL, 2011)
8
As boas práticas da ITIL definem o Catálogo de Serviços – como uma “declaração
escrita de todos os serviços disponíveis de TI, níveis padrões de fornecimento e
respectivas opções de escolha”, em que, um serviço é definido como “um ou mais
sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”.
A analogia do catálogo de serviços com um cardápio de restaurante. Num cardápio
de restaurante, você perceberá a organização do que é disponibilizado pelo
estabelecimento. Você observará que há a seção de bebidas, carnes, massas e
sobremesas. Dentro de cada seção, haverá os diversos itens, preços e demais condições
que definem a oferta e entrega do serviço a ser “comprado”.
Desta forma evita-se a surpresas desagradáveis em relação ao serviço escolhido,
seja no lado do usuário/cliente ou do lado da equipe prestadora de serviços, uma vez
que as “condições da oferta” estão claramente definidas.
Com o catalogo de serviços à equipe pode ser tornar uniforme com suas atividades
e entregas, para o desenvolvimento do catalogo é necessário reuniões, alinhamentos,
brainstorms, mapa mentais e entender o negocio que será suportado, no caso da equipe
de infraestrutura, entender a criticidade de cada procedimento adotado.
A figura 2 mostra um esboço no catálogo de serviços da equipe de Infraestrutura.
Figura 2 - Catálogo de serviços (2014)
As reuniões, alinhamentos, discussões e brainstorm geram como resultado um
mapa mental que é um diagrama que se elabora para representar ideias, tarefas ou
outros conceitos que se encontram relacionado com uma palavra-chave ou uma ideia
central, e cujas informações relacionadas em si são irradiadas (em seu redor).
A sua principal função é a geração, visualização e classificação taxonômica das
ideias, pelo que serve de ajuda para o estudo, a organização de informações, a tomada
de decisões e a escrita.
9
A seguir será apresentada na figura 3 o mapeamento mental sobre os serviço que a
equipe de infraestrutura tomara como referência para elaborar os
procedimentos.(MELHORAR ESTA DESCRIÇÃO)
Figura 3 - Mapa mental da Infraestrutura - Mindmap (2014)
Matriz de Responsabilidades também chamada de RACI (Responsible,
Accountable, Consult and Informed) tem como principal função definir as
responsabilidades dentro de um determinado setor, para que fique bem explicito o que
cada um tem que fazer.
A figura 3 mostra o uma parte da matriz RACI criada.
Figura 4 - Matriz RACI (2014)
2.6
Manutenção da rotina de procedimentos
O passo seguinte foi manter o que havia sido iniciado com o Catálogo de serviços,
reuniões de alinhamento da equipe e a matriz de responsabilidade RACI, isto é, todos da
equipe devem ter ciência da importância do seu trabalho, o que seu trabalho bem ou
mal feito irá impactar futuramente a equipe e suas funções relacionadas ao seu
trabalho.
10
Agora com a orientação da equipe as documentações de procedimentos mais
técnicos começaram a entrar na rotina da equipe, processos são criados de maneira
padronizada para nortear a equipe.
Começando pelo BPM – Business Process Manager (gerenciamento dos processos
de negócio), permite a análise, definição, execução, monitoramento e administração de
processos, incluindo o suporte para a interação entre pessoas e aplicações
informatizadas diversas.
Para acompanhar a implantação de um BPM temos o BPMS (Business Process
Management System) que nada mais é do que um software que permite a gestão dos
processos. O BPMS possibilita que a organização mapeie, execute e acompanhe
processos internos e externos.
Figura 5 representa a criação de processos no formato de fluxograma com inicio, suas
possibilidades e o fim com a entrega ou um próximo processo.
Figura 5 – Bizagi Process Modeler (2014)
Um procedimento é a ação de proceder ou o método de executar algumas coisas.
Trata-se do conjunto sequencial de ações, que permitem realizar um trabalho de forma
correta e atingir uma meta.
Padronizando a equipe consegue ter um baseline de como era feita uma atividade e
acompanhar a evolução de seus procedimentos, através de conhecimento sobre uma
base de erros conhecidos.
Além disso, com atividades operacionalmente mapeadas, podemos definir tempos
de execução de acordo com a criticidade e dificuldade para a entrega final, gerando
métricas que podem ser medidas para acompanhar o nível de maturidade da equipe.
11
A equipe de infraestrutura possui controles que vão desde o numero de servidores
de distribuição de versão do sistema SAJ que consome uma quantidade alta de tempo e
mão de obra, até controle de versões de cada base de dados utilizada pelo sistema que
necessita de um acompanhamento com equipes de outras áreas, assim tendo um
controle sobre o crescimento ou diminuição de tempo de tarefas, visão futura para
acelerar, delegar ou utilizar outras tecnologias para os procedimentos internos e até
mesmo gestão de pessoas/recursos para a mão de obra para um melhor pensamento de
sustentabilidade dos recursos da empresa.
Figura 6 mostra o documento com o descritivo operacional da entrega.
Figura 6 - Descritivo Operacional
12
2.7
A preparação para o futuro
Com as informações mais consistentes sobre os deveres e procedimentos da equipe
de infraestrutura SAJ, a automatização através de um sistema com as características e
customização necessárias adequadas ao padrão da equipe vem sendo desenvolvido.
Automatização vai além da proposta tecnológica, vai ao um patamar de solidez das
informações e comprometimento de todos os envolvidos.
Tudo gera em torno do valor da entrega e neste caso possuir um workflow vem a
tona, mas de inicio um sistema que ajude a mapear com bases de conhecimento,
controles de chamados, além de dashboard com informações importantes
primeiramente para equipe de infraestrutura e posteriormente importantes para uma
apresentação de negocio.
3
3.1
Conclusão
Lições aprendidas (erros, acertos, insights)
Com a elaboração deste documento vimos alguns pontos, que estão como
pendencias e que não como estratégia de visão em muitos lugares.
Existem claro momentos e situações que não podem ser deixadas de lado como
prioridade, mas um procedimento, nem que seja ao menos em “papel de pão”, não
deve ser deixada de lado.
A maturidade vem com o tempo, é difícil utilizar procedimento já criado, ser
seguido à risca, sem antes uma revisão ou questionamento.
O ciclo PDCA mantido é a porta de entrada para a manutenção coerente deste
procedimento, “Plan”, planejar; “Do”, fazer ou agir; “Check”, checar ou verificar; e
“Action”, no sentido de corrigir ou agir de forma corretiva.
O PDCA é um método amplamente aplicado para o controle eficaz e confiável das
atividades de uma organização, principalmente àquelas relacionadas às melhorias,
possibilitando a padronização nas informações do controle de qualidade e a menor
probabilidade de erros nas análises ao tornar as informações mais entendíveis.
Dentro destes principio a equipe deve além de ter a visão futura, deve olhar os
erros e acertos do passado para continuar a manter o padrão de serviço.
13
4
Próximos passos
Dentro da equipe de infraestrutura já temos um sistema de chamado e outro
sistema com automatização de alguns serviços, isso já mostra o amadurecimento da
equipe, referente a seus processos.
A partir desta homologação o sistema estará apto e ajudara a equipe a medir seus
níveis de maturidade.
5
Bibliografia
Referência: MILLDESK (Org.). O que é catálogo de serviços? 2011. Disponível em:
<http://www.milldesk.com.br/o-que-e-catalogo-de-servicos/#.VFtv8_nF-UI>. Acesso
em: 05 nov. 2014.
Referência: MINDMAP (Comp.). MindMap Free. Criador de Mapa Mental. Disponível
em: <http://mindmapfree.com/>. Acesso em: 01 nov. 2014.
Referência: SUBSEÇÃO - ESCRITÓRIOS DE PROJETOS. Matriz de
responsabilidades. São Paulo: Trt, 2013. Disponível em:
<http://www.trt22.jus.br/portal/arquivos/downloads/MGProj-Anexo8-MatrizResponsabilidade.doc>. Acesso em: 09 nov. 2014.
Referência: MASTERHOUSE (Org.). O que é BPM? 2012. Disponível em:
<http://www.masterhouse.com.br/sobre-bpm/>. Acesso em: 04 nov. 2014.
Referência: CONCEITO.DE (Org.). Conceito de Procedimento. 2011. Disponível em:
<http://conceito.de/procedimento#ixzz3IPBuTNNJ>. Acesso em: 03 nov. 2014.
Referência: SOFTPLAN (Santa Catarina). A Softplan: Quem somos?. 2014.
Disponível em: <http://www.softplan.com.br/a-softplan/quem-somos/>. Acesso em: 01
nov. 2014.
Referência: SAJ (Santa Catarina). Tour: O que é o SAJ?. Disponível em:
<http://www3.softplan.com.br/saj/index.jsf>. Acesso em: 01 nov. 2014.
Referência: INFOESCOLA (Org.). PDCA: (Plan, do , check, action). Disponível em:
<http://www.infoescola.com/administracao_/pdca-plan-do-check-action/>. Acesso em:
02 nov. 2014.
14