Zusammenfassung

I
Zusammenfassung
Hintergrund: In wettbewerbsintensiven Märkten mit homogen Produkten sind
Kundenkarten mittlerweile ein weit verbreitetes Instrument zum Management von
Kundenbeziehungen. Durch die Schaffung von Zusatznutzen soll der Kunde an das
Unternehmen gebunden werden. Auch im touristischen Bereich, einer Branche mit hoch
emotionalen Produkten, ist die Schaffung von Kundenbindung eine Kernaufgabe.
Neben der Kundenorientierung muss in der Touristik jedoch auch ein Umdenken zu einer
nachhaltigen Entwicklung erfolgen, um unter anderem die natürlichen Grundlagen des
Tourismus zu erhalten.
Ziel: Die vorliegende Arbeit beantwortet am Fallbeispiel der Travel Industry Card, der
Kundenkarte der DRV Service GmbH, zwei Fragen. Zum einen wird geklärt, ob und unter
welchen Bedingungen Kundenkarten ein geeignetes Werkzeug zur Erzielung nachhaltiger
ökonomischer Effekte beim herausgebenden Unternehmen sind. Zum anderen wird geprüft,
ob sich die Travel Industry Card und vergleichbare Kartensysteme eignen, um nachhaltige
touristische Leistungsträger zu fördern.
Methodik: Basierend auf einer Literaturanalyse und Auswertung aktueller Studien zu
Kundenbindung und Kundenkarten wurde unter den Inhabern der Travel Industry Card eine
quantitative Online-Befragung durchgeführt.
Ergebnisse: Die Herausgabe einer Kundenkarte ohne Integration in einen Kundenclub, dem
Instrumentarium zum dialogorientierten Marketing, ist wenig zielführend. Nachhaltige
ökonomische Effekte lassen sich erzielen, wenn die Kunden nicht durch Zwänge an das
Unternehmen gebunden sind, sondern sich aus freien Stücken verbunden fühlen.
Aufwendungen zur Pflege von Kundenbeziehungen sollten als Investition in zukünftige
Umsätze gesehen werden, kurzfristige Effekte sind nicht zu erwarten.
Sowohl zur Kundenbindung als auch zur Förderung nachhaltiger touristischer Angebote
spielt das Empfehlungsmarketing eine entscheidende Rolle. Diese Form der Werbung ist die,
der die Konsumenten am meisten Vertrauen schenken.
Haben Mitarbeiter touristischer Unternehmen Erfahrungen mit einem Leistungsträger
gesammelt, da ihm dort als Inhaber der Travel Industry Card ein Rabatt gewährt wurde, so
besteht die Möglichkeit, dass er diesen seinen Kunden empfiehlt. Durch eine gezielte Auswahl
nachhaltiger Vorteilspartner lassen sich die Expedienten lenken und somit nachhaltige
Angebote im Massenmarkt Tourismus bewerben.
II
English Abstract
Background: Discount cards are a widely spread tool within markets with intensive
competition. As they are used for customer relationship management the customer shall be
bound to the company by providing exclusive additional values. The creation of customer
loyalty is one of the core challenges in the tourism sector.
Besides aiming for customer orientation the entire sector has to develop awareness and
action for a sustainable development to preserve its natural basics.
Purpose: This thesis answers two questions by analyzing the Travel Industry Card, issued by
the DRV Service GmbH. On the hand is being researched whether discount cards can be a
useful tool to gain sustainable economic effects within the issuing company. On the other hand
shall be discussed whether the Travel Industry Card or other comparable cards can be used
to promote sustainable providers of tourist services.
Method: Based on an analysis of literary and the evaluation of recent studies on customer
loyalty and discount cards a quantitative online-survey of the bearers of the Travel Industry
Card was carried out.
Results: Issuing a discount card without implementing this measure into a customer club, the
tool for dialogue marketing, is not useful at all. Sustainable economic effects can only be
achieved when the customers are loyal to the company and not bound to it. Any expenditure
to upkeep the customer relationships shall be regarded as an investment into future turnover.
Short term effects cannot be expected.
Recommendations are an essential factor influencing customer loyalty as well as the
promotion of sustainable tourist offers. Word-of-mouth is the most trustworthy kind of
advertising.
Providers of tourist services offer exclusive discounts for the bearers of the Travel Industry
Card as they hope that the travel agents will recommend their services. By focusing on the
promotion of sustainable providers travel agents can be directed to these offers which leads
to a promotion of sustainable tourist providers within the mass market.