Título Aqui

NOVAS REGRAS DE
ENGAJAMENTO
PARA EMPRESAS
DO MIDMARKET
POR LAURENT PHILONENKO
VP DE ESTRATÉGIA CORPORATIVA
e DESENVOLVIMENTO E CTO
ÍNDICE
3 | As regras do midmarket para o Engajamento em Dispositivos Móveis
5 | Novas Regras para Engajamento em Toda Parte nas Empresas do
Midmarket
7 | Os Clientes da Avaya estão aproveitando os Novos Modelos de Negócios
7 | Compre Como um cliente
7 | Gerencie Como uma Grande Empresa
9 | Crie Valor Como uma Startup
10 | Comece a se Preparar Para o Engajamento a Qualquer Hora, em Qualquer Lugar
O AS REGRAS DO MIDMARKET
PARA O ENGAJAMENTO EM DISPOSITIVOS MÓVEIS
não é um mercado apenas para as grandes corporações.
É um admirável mundo novo para as empresas de
do que a média do mercado e gerando um terço do PIB,
todos os portes que querem aproveitar oportunidades
as soluções de engajamento oferecem uma oportunidade
de crescimento rápido. Hábitos de trabalho milenares
de apoio para melhorar a colaboração e ajudar no rápido
e modelos de negócios evoluindo "como serviço",
crescimento.1 Dessas empresas, 50% estão se movendo
obrigam que empregadores e empregados encontrem
rapidamente em direção a uma solução de comunicações
novas maneiras de atender seus clientes e melhores
unificadas (UC) única e consolidada2 e cerca de um terço
maneiras de trabalhar. No ambiente de negócios atual,
consideram a facilidade de gerenciamento e facilidade
móvel, social, ágil e hiperconectado, novos recursos
de integração como principais critérios de compra.3
Empresas com 500 a 2.000 funcionários, também
se beneficiam dessas soluções. Com mais de 200 mil
empresas, o midmarket está crescendo 50% mais rápido
e soluções são necessários para manter o trabalho se
movendo na velocidade do pensamento.
Quando se trata de colaboração e engajamento, o
As comunicações precisam mudar. Não é suficiente
melhor valor de negócios e retorno de investimento
simplesmente ter plataformas onde um colaborador
é derivado da aplicação de negócios/integração de
possa enviar e-mail, mensagem instantânea
processos. Ao incorporar comunicações unificadas
(IM), mensagem de texto, fazer chamadas ou
e recursos de colaboração dentro de processos de
videoconferências com um especialista — a atividade de
encontrar um especialista e se conectar a essa pessoa
deve ser parte do processo de negócio e da rede de
comunicações. Profissionais da atualidade, esperam ser
1
Segundo bimestre de 2015 Infográfico Indicador do
Mercado de Midmarket, Middle Market Center, 2015, http://www.
middlemarketcenter.org/ infographics/2q-2015-middle-market-indicator-infographic.
capazes de realizar buscas com base em habilidades,
conhecimento ou competências, bem como escolher
um tipo de mídia com base no contexto de quem está
se comunicando, tudo incorporado em um aplicativo
móvel em seu dispositivo favorito. Não engane, este
2
Fortalecendo o Engajamento de Clientes com a Integração UC, Pesquisa Nemertes, 2015 (relatório patrocinado pela
Avaya).
3
Insights de Mercado de Médio Porte: Cartilha para Empresas de Médio Porte de 2014, Pesquisa Gartner de 2 de Julho
de 2014. avaya.com/br | 3
negócios em desenvolvimento, os colaboradores são
bientes não estruturados e controlados pelo usuário.
capazes de engajar clientes, especialistas, responsáveis
O recente relatório do CEO da Avaya, Kevin Kennedy,
pelas decisões e fornecedores no âmbito de suas
“Novas Regras de Engajamento: Como Obter Sucesso
responsabilidades atuais. O resultado? Um grande
nas Comunicações Empresariais do Século 21”, tem uma
retorno sobre o investimento (ROI) pode ser gerado ao
visão diferente - de que os líderes empresariais que per-
eliminar atrasos e acelerar atividades que vão desde o
mitem que esta tendência progrida de modo desenfrea-
desenvolvimento de novos produtos até a resolução de
do, estão colocando suas empresas em risco.6 Kennedy
problemas do cliente.
adverte os executivos para não serem enganados pelo
que eles acham que sabem sobre abertura, colabora-
A Harvard Business Review constatou que 71% das em-
ção e consumerização - o conhecimento predominante
presas acreditam que o engajamento dos colaboradores
é repleto de mitos. Permitir que os funcionários tirem
é muito importante para alcançar um sucesso organiza-
proveito de tecnologias mais modernas não elimina a
cional geral; no entanto, apenas 24% das empresas acre-
responsabilidade corporativa de gerenciar, proteger e
ditam que os colaboradores em sua organização estão
garantir a confiabilidade e integridade das ferramentas
altamente engajados.4 O relatório de 2013 destaca vários
e dados utilizados para fazer a empresa avançar.
lugares onde as comunicações claras e rápidas impulsionam o engajamento. Ter uma plataforma de engajamento que permita comunicações e colaboração de forma
natural com equipes remotas, móveis e distribuídas, é
fundamental no ambiente de trabalho de hoje, onde quase metade dos profissionais precisam estar engajados em
todos os lugares, por não trabalharem no escritório.5
As empresas do midmarket precisam entender essas
tendências e como elas podem ser aplicadas às suas
situações. Os Líderes dessas empresas esperam que os
seus fornecedores apliquem os conhecimentos desenvolvidos pela experiência com empresas maiores para
resolver as necessidades deste mercado.
Alguns especialistas defendem que os colaboradores
podem ser mais engajados se as empresas permitirem
que eles se comportem mais como consumidores - tornando-se totalmente abertas e transparentes com todos
os dados e informações. Muitas empresas têm feito este
movimento por meio da implementação de programas
Bring Your Own Device (BYOD), - Traga seu Próprio
Dispositivo - que geraram melhorias significativas na
satisfação e no engajamento. Esta consumerização da
tecnologia permite que os colaboradores utilizem seus
dispositivos e aplicativos favoritos nos locais de trabalho
físicos e virtuais - onde podem se conectar aos aplicativos de negócios, dados e redes em uma malha de am4
O Impacto do Engajamento dos Colaboradores no
Desempenho, HBR Analytic Services, Publicação da Harvard
Business School, 2013, https://hbr.org/resources/pdfs/comm/
achievers/hbr_achievers_report_sep13.pdf.
5
A Nova Realidade do Ambiente de Trabalho: Fora do
Escritório, Revista Wired, Junho de 2013. Citando a Forrester
Research’s US
Telecommuting Forecast 2013 – 34 milhões de Americanos irão
trabalhar de casa. Este número deve chegar a espantosos 63
milhões - ou 43% da força de trabalho dos EUA - até 2016.
4
| avaya.com/br
A melhora da produtividade dos colaboradores, por
exemplo, não pode vir às custas da segurança, confiabilidade e capacidade de gerenciamento - ou os ganhos
de produtividade não serão permanentes. Em média,
leva 3,5 horas (210 minutos) para restaurar qualquer
uma das cinco falhas mais comuns de comunicação:
interrupções de energia, falhas de hardware, problemas de rede, erros ou corrupção de software e falta de
manutenção de rotina.7 O custo do tempo de inatividade continua a subir para as empresas conforme mais e
mais processos dependem de automação baseada em
computador, com uma hora de tempo de inatividade
6
Novas Regras de Engajamento: Porque Líderes Fortes
Devem Dissipar os 3 Mitos das Comunicações”, Kevin Kennedy,
CEO da Avaya, 2015, http://www.avaya.com/usa/
new-rules-of-engagement/.
7
Baseado na experiência documentada da equipe
Avaya Emergency Recovery, que dá apoio ao Avaya Global
Support Services.
custando $181.770.8 Isso significa que uma interrupção
para fornecer o necessário. Em vez de controlar quem vai
média pode custar bem mais de meio milhão de dóla-
para onde, o líder deve tornar mais fácil para os colabora-
res. Embora algumas empresas mantenham um data
dores da empresa irem para onde eles precisam/querem
center de larga escala, suas operações também param
ir. Baseando-se em objetivos e imperativos de negócios,
quando redes de computadores e de telefonia saem
esses líderes podem ajudar suas empresas a determinar
do ar, resultando em oportunidades perdidas e reputa-
o que fazer e, com base na experiência e visão do futuro,
ções danificadas até que as operações normais sejam
escolher as tecnologias que permitem que os colaborado-
restauradas. Criar um ambiente onde os colaboradores
res cheguem lá. Esses líderes de tecnologia podem incor-
possam engajar com confiança com seus colegas, pode
porar recursos de segurança (como segurança de dados e
acelerar os negócios.
gerenciamento de identidade), bem como permitir acesso
Permitir o engajamento com especialistas, tomadores
de decisões, parceiros, fornecedores e clientes, no contexto e na estrutura adequadas, pode criar uma experiência melhor e aumentar a vantagem competitiva.
à todas as marcas e modelos de dispositivos (um programa BYOD prudente é praxe hoje em dia). Então, com
uma infraestrutura moderna adaptável, a empresa pode
atender a imperativa do mercado para inovar, crescer e
permanecer à frente da concorrência
NOVAS REGRAS PARA
ENGAJAMENTO EM QUALQUER
LUGAR EM EMPRESAS DO
MIDMARKET
Para fazer isso, os líderes devem compreender e assumir
uma posição em três importante áreas.
Uma estratégia para usuários finais que querem trabalhar como consumidores — no ambiente BYOD de hoje
em dia, os colaboradores querem ou demandam usar
O ponto crucial é que os líderes das empresas do mid-
os dispositivos e serviços com os quais se sentem mais
market, que estão comandando os investimentos e ini-
confortáveis para facilitar a sua produtividade. De acordo
ciativas em tecnologia, devem agir de forma mais ativa,
com um relatório da Forrester Research, 73% dos colaboradores estão satisfeitos com a tecnologia que utilizam
8
“Tempo de Inatividade do Data Center: Quanto Isso
Realmente Custa?” Grupo Aberdeen, Março de 2012.
em casa, enquanto apenas 59% estão satisfeitos com
a tecnologia que utilizam no trabalho. Em resposta, as
empresas devem se preparar para que esses funcionários
avaya.com/br | 5
tragam os seus próprios dispositivos, serviços e aplica-
de vazamento de dados de clientes, não importa o quão
tivos para trabalhar. As empresas precisam tornar mais
grande é a empresa; a responsabilidade permanece.10
9
fácil e confortável o ambiente para que osos profissionais
façam os seus trabalhos. No entanto, há muito mais na
satisfação com o trabalho do que simplesmente permitir
que os profissionais conectem livremente seus dispositivos e serviços pessoais em redes e dados corporativos.
todos os lugares" e tecnologia de contact center em
suas redes para inovar e crescer. Em muitos aspectos, o
mundo dos negócios é um jogo de soma zero. Se uma
As empresas devem exigir uma melhor segurança, con-
empresa não está ocupando o mercado de seus concor-
fiabilidade e capacidade de seus ativos de TI — Empresas
rentes, então os concorrentes estão ocupando o mer-
do midmarket podem contar com a Avaya, como uma
cado dessa empresa. As empresas que compreendem
consultora de confiança em tecnologia do futuro, para
a urgência da concorrência investem em processos que
entender o que os usuários vão esperar em seguida e
engajam os seus funcionários em atividades inovadoras.
desenvolver tecnologias simples, seguras e confiáveis.
Um estudo realizado em 2014 pela PwC concluiu que "as
As empresas precisam de uma plataforma de
engajamento aberta, que ofereça uma melhor
segurança de dados e acesso, enquanto garante
desempenho e facilidade de uso. Essa plataforma
também deve permitir a rápida administração/
manutenção, de modo que a colaboração e o
engajamento sejam entregues como um serviço
altamente confiável com o qual funcionários e clientes
podem contar o tempo todo. Em uma economia em
que uma violação de dados pode custar de US$3 a $5
milhões, é imprudente deixar a segurança dos dados
empresas mais inovadoras estão crescendo a uma taxa
muito mais rápida: 62,2% vs. 20,7% ao longo dos próximos cinco anos. "11
OS CLIENTES DA AVAYA ESTÃO
APROVEITANDO OS
NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS
A Avaya oferece a base para um engajamento mais
seguro e confiável, permitindo que as empresas do
dispositivos e soluções de consumidor. Quando se trata
10
2015 Q1 BDNA State of the Enterprise Cybersecurity Report, http://www.bdna.com/site/wp-content/
uploads/2015/03/BDNA-State-Of-The-Enterprise_Report-2015-Cyber-Security.pdf.
9
Crie um Habitat de Engajamento de Tecnologia e Capacitação Para Sua Força de Trabalho, 4 de Fevereiro de 2015, pela
Forrester Research.
11
Os resultados do estudo de 2014 do PwC sobre “Avanço em Inovação e Crescimento” estão resumidos em http://
www.pwc. com/gx/en/innovationsurvey/. como uma colcha de retalhos não gerenciada de
6
As empresas devem incorporar comunicações "em
| avaya.com/br
midmarket, bem como seus clientes e profissionais,
foi implementada e entregue rapidamente em um pacote
tirem proveito dos mais recentes modelos de negócios
Chromebook com o software de desktop do agente pré-
para se tornarem mais eficazes e eficientes. Por
-carregado e configurado para funcionar com o Avaya IP
exemplo, a Avaya permite investimentos de empresas
Office Contact Center sendo executado no Google Cloud
em soluções de colaboração para:
Platform. "Estamos mudando constantemente para que
possamos oferecer a melhor experiência ao cliente. O
Comprar Como um Cliente
Customer Engagement OnAvaya - Google Cloud Platform nos permite continuar a oferecer serviço e suporte
Em uma academia fitness, uma gerente de operações
precisava desesperadamente de uma melhor solução
para suas reuniões. As conferências mensais feitas por
áudio não estavam engajando a equipe, foram ineficazes
em comunicar claramente as iniciativas da empresa e
impulsionar a inovação e a colaboração entre equipe,
para discutir sobre como atender melhor os alunos
da academia. Por sugestão de um amigo da faculdade
(e funcionário da Avaya), a gerente aproveitou o teste
gratuito de 30 dias e usou a AvayaLive Video para as
reuniões. Depois de um teste bem sucedido, ela assinou
o serviço, o qual ela e sua equipe continuam a utilizar
em todas as reuniões. O baixo custo mensal do serviço,
a facilidade de agendamento no Outlook e o simples
compartilhamento de informação a partir de qualquer
ambiente de trabalho, trouxeram mais eficácia e mais
valor do que a solução anterior da empresa.
A Vegas.com experimentou a Avaya Customer Engagement OnAvaya™ - Google™ Cloud Platform. A solução
premium de qualquer lugar, a qualquer momento ", afirmou Dustin Robertson, diretor de marketing da Vegas.
com. Aproximadamente 75% dos agentes da Vegas.com
trabalham em casa, e a empresa foi capaz de entregar
rapidamente uma solução móvel rentável e treinar seus
usuários em pouco tempo.
Gerenciar Como uma Grande
Empresa
A Avaya permite às empresas gerir o seu próprio
ambiente de engajamento e contact center da forma
mais simples possível. Empresas do midmarket podem
tirar proveito da rede pré-configurada e testada,
segurança, recursos de computação virtualizada e
armazenamento da Avaya para hospedar soluções
de engajamento completas com um mínimo esforço.
Além disso, a Avaya está trabalhando com uma série
de parceiros líderes de serviços em nuvem, para
oferecer infraestrutura de classe empresarial, recursos
de computação e rede confiáveis para as ofertas da
avaya.com/br | 7
Avaya. Já outros provedores, também líderes de mercado
Por exemplo, o Avaya Identity Engines Ignition® Server
e revendedores de serviços em nuvem, utilizam a
é uma solução virtualizada que permite a qualquer
infraestrutura e soluções da Avaya para construir soluções
empresa de qualquer tamanho controlar quem acessa
de engajamento entre equipe e clientes, altamente
a sua rede - quando, onde, como e por meio de quais
confiáveis, como parte do seu portfólio de Comunicação
dispositivos. Usando grupos virtuais, permissões de
como Serviço.
acesso podem ser gerenciadas de forma centralizada
Confiança e Melhor Segurança
Avaya também oferece o seu líder de mercado, Session
Por exemplo, a Customer Engagement OnAvaya - Google
Border Controller (SBC), como uma solução virtualizada
Cloud Platform funciona no Google Cloud. O Google
que pode simplificar e proteger melhor o acesso ao
fornece serviços em nuvem de forma confiável, devido à
Session Internet Protocol (SIP) para plataformas de
sua experiência com a operação de seus principais serviços,
engajamento dentro de qualquer ambiente corporativo.
como o Google Search. Os controles de segurança no
Essas soluções tecnicamente avançadas podem
Google Cloud isolam e protegem melhor os dados por meio
atender não só as necessidades de uma empresa
de vários métodos, como a compartimentalização. A Google
para acesso e melhoria de segurança, mas também
Cloud Platform atende aos mais rigorosos padrões de
oferecer simplicidade e rentabilidade, que vão ajudar a
segurança de dados e confiabilidade de data center, como
impulsionar o sucesso no midmarket.
SSAE16 e ISO27001, um nível de segurança que poucos data
Crie Valor Como uma Startup
centers corporativos conseguem alcançar.
Gerenciamento e Suporte
Usando o conjunto completo de soluções de engajamento da Avaya, as empresas podem melhorar seus re-
A Avaya tem trabalhado com as maiores e mais
sultados. A Carlo’s Bakery (o Cake Boss da TLC) investiu
complexas implantações - de empresas na Fortune 50
em tecnologias Avaya e com isso conseguiu:
até provedores de serviços globais - para desenvolver e
aperfeiçoar os recursos de gerenciamento de plataforma
de engajamento. Hoje em dia, a Avaya entrega estes
recursos tanto para empresas grandes quanto pequenas.
8
e ligadas a vários armazenamentos de identidade. A
| avaya.com/br
• Reduzir o tempo de espera do cliente nas lojas,
usando dispositivos de ponto de venda móveis
conectados à rede WLAN da Avaya, com suporte do
Avaya Identity
desenvolver e levar produtos ao mercado mais rapidamen-
Engines Ignition Server.
te, reduzir os ciclos de vendas e oferecer melhor capaci-
• Melhorar a logística de entrega usando clients
dade de resposta aos clientes. Arrow SI, um provedor de
móveis do Avaya Communicator para reduzir os
soluções de comunicações unificadas e
prazos de entrega, melhorar a satisfação do cliente
revendedor da Avaya, foi capaz de fazer seu negócio
e reduzir o desperdício.
crescer mais rápido quando a empresa intercalou sua
• Reduzir custos de pedágio, alavancando serviços OTT VoIP a partir de terminais e dispositivos
móveis.
solução da Avaya de engajamento do cliente com o
aplicativo Salesforce CRM e a lista de e-mail de clientes.
Usando os recursos de presença e clique-para-secomunicar, as equipes de vendas foram capazes de fazer
Usar uma única solução completa oferece a vantagem
imediatamente mais chamadas por dia, aumentando o
extra de ter apenas uma solução para o TI monitorar,
volume de chamadas outbound em 10 a 15%. Um fabricante
um relacionamento com fornecedor para gerenciar e
que implementou uma recurso semelhante para chamadas
uma arquitetura para manter, simplificando assim tare-
inbound (recebidas) percebeu um aumento de 20% nas
fas de tecnologia em toda a empresa.
vendas anuais.12 Para o midmarket, a Avaya construiu esse
Aproveitar a flexibilidade dos sistemas virtualizados e
recurso diretamente no Avaya Communicator para Web,
baseados em nuvem pode ajudar as empresas a fun-
simplificando a instalação, configuração e gerenciamento
cionar sem problemas mesmo com oscilações signifi-
de recursos fundamentais tipo clique-para-se-comunicar.
cativas nos volumes de negócios - permitindo crescer
As soluções da Avaya ajudam as empresas a fornecer
no ritmo de uma startup com a confiabilidade de uma
ferramentas úteis e geradoras de valor para seus colabo-
organização estabelecida. A SFJAZZ, instituição cultural
radores e clientes, permitindo o engajamento em todos
dedicada ao jazz, vende substancialmente mais ingres-
os lugares. Aproveitar arquiteturas abertas e seguras
sos na semana que anuncia uma nova temporada do
significa que, hoje, os profissionais de TI podem manter
que no último mês da temporada. Fazer com que essas
a segurança e confiabilidade que são fundamentais para
grandes oscilações no volume de venda de ingressos
entregar conexões previsíveis ao mesmo tempo em que
sejam apenas parte de um dia normal no escritório é
alimentam a inovação colaborativa que está no cerne da
fácil com o Avaya IP Office Contact Center.
vantagem competitiva.
A SFJAZZ também usa videoconferência para conectar em reuniões um pequeno número de membros do
conselho que ficam remotos, trazer artistas convidados
virtualmente em um espaço de performance e contactar estudantes em uma dúzia de programas diferentes
COMECE A SE PREPARAR AGORA
PARA O ENGAJAMENTO A QUALQUER
HORA, EM QUALQUER LUGAR
por toda a Bay Area (com planos de expandir nacional-
Enquanto a Avaya tem soluções para ajudar, os
mente). Todos esses serviços são entregues por meio
profissionais de TI podem criar seus próprios planos
da flexibilidade e do poder das soluções de videoconfe-
para pavimentar o caminho que leva ao engajamento em
rência Avaya IP Office Platform e Avaya Scopia.
todos os lugares. Comece avaliando onde suas equipes
Adicionar ferramentas do tipo clique-para-comunicar aos
se engajam hoje - você tem trabalhadores remotos, no
aplicativos e ambientes de trabalho que os colaborado-
escritório, em escritórios remotos ou que estão sempre
res usam diariamente, permite conhecer, compartilhar e
viajando a serviço? Com que frequência seus clientes
engajar perfeitamente sem interrupções. Ser capaz de
iniciar uma conferência com um clique e começar uma
reunião ao vivo diretamente de um aplicativo, ajuda os
colaboradores a tomar decisões mais rápidas e melhores,
12
Relatório da UCStrategies, “Conduza Melhores Resultados: Incorpore as Comunicações nos Aplicativos da Sua Empresa,” http://www.ucstrategies.com/uploadedFiles/ Esna_whitepaper-commfusion2.pdf. avaya.com/br | 9
entram em contato de diferentes maneiras - utilizando
mídias sociais, por telefone, na Web, por e-mail ou
fax? Depois que um inventário de todos os recursos
de comunicação e colaboração dentro da sua empresa
estiver completo, você provavelmente vai descobrir
que seus colaboradores já estão engajando em todos
os lugares. Uma solução ideal abrange não apenas
onde as pessoas estão e como elas engajam, mas
também o contexto desse engajamento. Existem
provavelmente centenas de respostas para a pergunta:
“Com quem você engaja e sobre o quê?”. A Avaya
e seus parceiros de negócios oferecem serviços
profissionais para ajudá-lo a avaliar, planejar e
implantar soluções de engajamento para satisfazer as
necessidades de seus colaboradores e clientes. Está
na hora de engajar com a Avaya.
Saiba mais em www.avaya.com/midmarket. Sobre a Avaya
A Avaya é uma provedora global líder de soluções de
engajamento de clientes e de equipes, oferecendo
os serviços disponíveis em uma variedade de opções
flexíveis para implantação local e na nuvem. As soluções
de rede tipo fabric da Avaya ajudam a simplificar
e acelerar a implantação de aplicativos e serviços
comerciais importantes.
Para obter mais informações,
visite a página www.avaya.com.br
© 2016 Avaya Inc. Todos os direitos reservados.
10
| avaya.com/br
Avaya e o logotipo Avaya são marcas comerciais da Avaya Inc. e se encontram
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