das leistungspaket

DAS LEISTUNGSPAKET
Ihre Vorteile für mehr
Gewinn und Sicherheit !
Eine starke Gemeinschaft . . . . . . . . . . . . . . . 3
DEHAG Unternehmensgruppe . . . . . . . . . . 4/ 5
Wert der Marke . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
Best Western Premier . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
Markenanwendung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8
Über 60 Spezialisten für mehr Gewinn . . . . . . 9
Kundenbindung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
Kooperationen . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
Geschäftsreise- und Tagungsmarkt . . . . 12/13
Touristischer Individualreisemarkt . . . . . . 14/15
Touristischer Gruppenreisemarkt
. . . . . . . . 16
Elektronische Distribution & Information . . . . 17
Internet & Intranet . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
Revenue Management . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
Informations- & Distributionssystem . . . . . . . 20
Best Western in Zahlen . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Kommunikation & Presse . . . . . . . . . . . . . . 22
Marktforschung . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23
Qualitätssicherung & Serviceausbau . . . . . . 24
Mitarbeitertraining . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25
Einkaufsoptimierung . . . . . . . . . . . . . . . 26 / 27
Aufnahme & Integration . . . . . . . . . . . . . 28 / 29
Best Western – eine gute Entscheidung . . . 30
Übersicht Best Western Hotels . . . . . . . . . . 31
Als Hotelier Merril K. Guertin mit 66 anderen selbstständigen Hoteliers 1946 die Marke Best Western gründete,
hatte er nur ein Ziel vor Augen: Die gegenseitige, optimierte Vermarktung aller angeschlossenen Betriebe. Heute,
nach über 60 Jahren, ist daraus mit über 4.000 Hotels in
rund 80 Ländern, die größte Hotelkette der Welt geworden.
Im Kern hat sich jedoch nichts geändert: Selbstständige,
qualitätsorientierte Hoteliers schließen sich zu einer starken
Gemeinschaft zusammen, nutzen die vielen Vorteile einer
straff organisierten Marketingorganisation und profitieren
gemeinsam vom Wettbewerbsvorteil der weltweit bekannten Marke Best Western.
Das Selbstverständnis
Best Western versteht sich als moderne, internationale
Hotelmarke der gehobenen Mittelklasse. Die Marke Best
Western steht für das tägliche Versprechen an Kunden und
Gäste, eine für das 3- bis 4-Sterne-Segment überdurchschnittlich hohe Qualität und Leistung zu erbringen, bei
einem dafür angemessenen Preis.
Dort wo gewünscht und erforderlich werden Dienstleistungen zentralisiert, für die im Hotel das Know-How
nur noch schwer vorzuhalten ist, wie z.B. Distributions- und
Informationstechnologie, Qualitätssicherung, Mitarbeiterentwicklung und vieles mehr.
Alle zentralgesteuerten Aktivitäten sind dabei markt- und
kundenorientiert und sind ausschließlich auf den Nutzen für
die angeschlossenen Best Western Hotels ausgerichtet.
Best Western stellt für alle relevanten Marktsegmente die
Vertriebs- und Kommunikationswege bereit. Die angeschlossenen Betriebe füllen diese mit verkaufbaren Produkten
und Programmen aus. In alle Aktivitäten werden die Best
Western Hotels eng mit eingebunden.
Eine hohe Dienstleistungs- und Serviceorientierung, Qualitätssicherung, Mitarbeiterentwicklung und eine gute Identifikation mit Best Western stärken die globale Marke und
damit den Erfolg des einzelnen Hotels.
Die Aufgabe
Als eine der vielen Best Western Länderorganisationen
bietet die Best Western Hotels Deutschland GmbH eine
partnerschaftliche Beziehung mit dem gemeinsamen Ziel,
die Wettbewerbsfähigkeit und Wirtschaftlichkeit aller
Best Western Hotels durch die Entwicklung zentraler
Maßnahmen zu erhöhen. Dies geschieht durch innovatives
Marketing, strategische Preisgestaltung und Produktentwicklung, sowie Kostenersparnis durch Bündelung von
Aktivitäten in Verbindung von Prozessoptimierungen und
Transfer von Know-How in die Hotels.
TM
THE WORLD’S LARGEST
H OT E L C H A I N
TM
3
Basis einer durchsetzungsstarken und wirtschaftlich erfolgreichen Partnerschaft unter einem Markendach ist eine
einwandfreie Rechtsgrundlage. Sie bestimmt die Fähigkeit
und den Radius einer Gruppe, Konzepte wirklich durchgängig in die Tat umzusetzen.
Grundlage für die Rechte und Pflichten der Best Western
Hotels Deutschland GmbH regelt der Lizenzvertrag mit
Best Western International Inc. mit Sitz in Phoenix/Arizona,
USA.
Best Western – im Besitz der Hotels
4
Die Vertragsgrundlage für die Zusammenarbeit zwischen der
Best Western Hotels Deutschland GmbH und der Betriebsgesellschaft eines Best Western Hotels einerseits und
die Zusammenarbeit unter den Best Western Hotels andererseits bildet der Dienstleistungsvertrag. Er sichert die
Handlungsfähigkeit, die heute am Markt benötigt wird, um
für die angeschlossenen Hotels erfolgreich agieren zu
können.
Um zum einen die Durchsetzungsfähigkeit der Best
Western Hotels Deutschland GmbH als Marketing- und
Servicezentrale zu gewährleisten, aber gleichzeitig jedem
einzelnen Hotel ein hohes Maß an Mitspracherecht einzuräumen, wurde als Muttergesellschaft der Best Western
Hotels Deutschland GmbH die DEHAG Hotel Service AG
gegründet.
DEHAG Hotel Service AG
Die DEHAG ist eine Finanzholding und wird in der Rechtsform einer Aktiengesellschaft geführt. Sie hält neben der
Beteiligung an der Best Western Hotels Deutschland
GmbH auch 100% der Geschäftsanteile an der progros
Einkaufsgesellschaft mbH, der unitels consulting GmbH,
sowie der B.W. Hotel GmbH.
Aktionäre der DEHAG sind ausschließlich die Betreiber
der Best Western Hotels in Deutschland und Luxemburg.
Die Betriebsgesellschaften zeichnen je Hotel eine Namensaktie im Nominalwert von 7.700 Euro. Somit ist die gesamte
DEHAG Unternehmensgruppe im Eigentum der Best
Western Hotels bzw. deren Betriebsgesellschaften.
Stimmrecht durch Namensaktie
Das Kontrollorgan der DEHAG ist der Aufsichtsrat, bestehend aus sechs, auf den Aktionärs-Hauptversammlungen
gewählten, Vertretern der Best Western Hotels, mit einer
Amtszeit von jeweils drei Jahren. Der Aufsichtsrat vertritt
gleichzeitig die Interessen der Best Western Hoteliers.
Auf regelmäßig stattfindenden Tagungen und der Jahreshauptversammlung werden die Aktionäre und Best
Western Hoteliers über laufende Aktivitäten, die Marktlage,
sowie neue Programme und Änderungen informiert. Die
Aktionäre üben ihr Stimmrecht auf den Hauptversammlungen der DEHAG aus. Neue, für alle Hotels verbindliche
Programme sowie Vertrags- und Kostenänderungen
bedürfen jeweils der Zustimmung durch die Aktionäre.
Best Western Hotels Deutschland GmbH
Die deutsche Best Western Servicezentrale wird in der
Rechtsform einer GmbH mit einem gezeichneten Kapital
von 150.000 Euro geführt. Best Western Hotels Deutschland GmbH ist Vertragspartner und Lizenznehmer der
Marke „Best Western“ von Best Western International Inc.,
Phoenix, USA. Zurzeit sind in Deutschland und Luxemburg
über 170 Hotels angeschlossen, die alle in der 3- bis 4Sterne-Kategorie angesiedelt sind. Die Zahl der angeschlossenen Hotels wächst kontinuierlich.
unitels consulting GmbH
unitels ist eine Beratungs- und Managementgesellschaft
und erbringt individuelle Dienstleistungen für Hotels.
Schwerpunkt ist die Beratung von Hotels in operativen,
kaufmännischen und marketingtechnischen Bereichen.
Darüber hinaus erbringt unitels langfristige Dienstleistungen
wie z.B. den Buchhaltungsservice mit professionellem
Berichtswesen nach dem Uniform System of Accounts.
unitels unterstützt darüber hinaus Hotels im Aufbau ihres
Reservierungsmanagements. Mit einem Team von Spezialisten führt unitels auch Hotels, kurz- oder längerfristig, auf
Basis eines Managementvertrages.
B . W. H o t e l
Betriebsgesellschaft
progros Einkaufsgesellschaft mbH
progros, Schwestergesellschaft von Best Western Hotels
Deutschland, ist die erste „Einkaufsmanufaktur“ der deutschen Hotellerie. Neben den Best Western Hotels setzen
insgesamt 600 führende Hotels und Hotelketten progros in
verschiedenen Formen zur Optimierung ihrer Einkaufskosten sowie Arbeitsabläufe im Einkauf ein. Individuell und genau dort, wo nötig, getreu dem Motto „Einkauf, so wie ich
ihn brauche“.
Die Leistungspalette der progros reicht von der kompletten
Beschaffungsdurchführung beim Neubau von Hotels (Projekt Management), der Konzeption von individuellen Einkaufsstrategien für Hotels oder Hotelketten und der Übernahme von Zentraleinkaufsfunktionen (Supply Management) bis hin zum operativen Einkaufssystem (Einkaufspool
& Service).
B.W. Hotel Betriebsgesellschaft mbH & Co KG
Diese Gesellschaft pachtet neue oder bestehende Hotels in
Deutschland und schließt sie Best Western an. Derzeit betreibt sie 4 Hotels auf Basis eines Pachtvertrages. Ziel ist
es, 1-2 Hotels pro Jahr zu übernehmen und damit – neben
wirtschaftlichem Erfolg – einen Beitrag zur Stärkung der
Marke „Best Western“ zu leisten. Das Kommanditkapital
der Gesellschaft beträgt derzeit 425.000 Euro. Die Komplementärin, die B.W. Hotel GmbH, hat ein Kapital von
100.000 Euro eingebracht. Best Western Hoteliers haben
die Möglichkeit, sich als Kommanditisten zu beteiligen.
5
Kunden haben gelernt, mit einem großen Produktangebot
umzugehen. Sie selektieren zwangsläufig aus dem Überangebot. Dabei ist ein Hilfsmittel eindeutig die Marke. Das
Wachstum der Hotelkapazitäten in Deutschland ist weiterhin höher als die tatsächliche Nachfrage. Dadurch hat der
Kunde zwar ein besseres Angebot, aber auch die Qual der
Wahl. Eine starke internationale Marke hilft ihm, sich im
Überangebot leichter zurecht zu finden.
JA
60%
NEIN
37%
Würde man für ein Markenhotel mehr bezahlen?
NEIN
28 %
JA
72 %
Eine weitere Studie belegt ferner, dass 72 % der Gäste bereit
sind, mehr für ein Hotel zu zahlen, wenn sie statt eines
kettenlosen Hotels ein Best Western Hotel buchen können.
Gäste sind bereit, im Durchschnitt für ein Best Western Hotel
ca. 9 Euro mehr zu bezahlen als für ein rein privates Hotel
ohne Markenzugehörigkeit (Quelle: Universität Augsburg).
Ist die Marke entscheidend für die Buchung?
Quelle: BDRC Studie 2008
6
Die meisten Reisenden interessiert kaum mehr, ob ein
Hotel privat geführt ist und eine individuelle Leistung und
Qualität bietet. Was der Gast will, ist verlässliche Qualität
und Dienstleistung zu einem angemessenen Preis. Diese
Sicherheit bietet nur eine gute Marke, denn sie ist das Versprechen für Qualität und Leistung. Die Markenbedeutung
für Gäste ist einer der höchsten Werte, den ein Unternehmen zu bieten hat, auch wenn er in den Bilanzen nirgends
auftaucht.
Eine umfangreiche Marktforschungsstudie belegt, dass die
Markenzugehörigkeit eines Hotels für 60% der befragten
Reisenden ausschlaggebend für die Buchung ist (Quelle:
BDRC 2008). Dieser Trend wird im Rahmen der Best
Western Gästebefragung bestätigt: Für 67% der befragten
Best Western Gäste spielt die Markenzugehörigkeit eine
entscheidende Rolle bei der Buchung.
Quelle: Universität Augsburg
Das Hotel als „Markenartikel“
Verlässliche Qualität weltweit
Die Dominanz der elektronischen Informations- und Buchungswege verstärken den Bedarf von Gästen nach
Sicherheit bei Kaufentscheidungen. Oftmals ist bei Hotelbuchungen eine Marke das finale Entscheidungskriterium,
wie Marktforschungsuntersuchungen belegen. Die „Kettenzugehörigkeit“ verschafft dem Hotel beim Gast Vorteile. Die
Marke „Best Western“ bedeutet für den Kunden nicht nur
Sicherheit, sondern auch Zeitersparnis bei der Prüfung des
Angebotes und senkt dadurch Kosten und das Risiko.
Mehr und mehr gilt: Kunden kaufen das Markenversprechen,
nicht die Hotelübernachtung per se. Die Markenzugehörigkeit kann somit der Weg zu mehr Gästen sein, aber auch
zu mehr Umsatz durch höhere Durchschnittsraten.
Markenbekanntheit
Eine umfangreiche Marktforschungsstudie hat Best Western
im Segment der 3- bis 4-Sterne-Hotellerie in Deutschland
hervorragende Werte bei der Markenbekanntheit bescheinigt: Der Bekanntheitsgrad lag bei den befragten Geschäftsreisenden ungestützt bei 47%, gestützt sogar bei 79%
(Quelle: BDRC 2008).
Die Marke Best Western steht weltweit für ansprechende
Hotels im 3- bis 4-Sterne-Bereich, die sich durch eine gute
Lage und einen attraktiven Preis auszeichnen. Best Western
Hotels sind alle individuell in Ausstattung und Charakter
und überzeugen durch eine einheitliche Qualität.
Durch die Einführung der zweiten Produktkategorie „Best
Western Premier“ erhält das Markenimage ein noch klareres Profil. Die Best Western Premier Hotels heben sich in
Ausstattung, Serviceangebot und Design von den übrigen
Best Western Hotels ab. Sie verkörpern „das Beste von
Best Western“.
Quelle: BDRC Studie 2008
Markenbekanntheit im Vergleich
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Bes
Klares Profil durch zwei Kategorien
Sowohl der Kunde als auch der Hotelier erhalten so eine
deutliche Aussage über das Angebot und den Standard
der Best Western Hotels. Je nach Ausstattung werden die
Hotels in ihrer passenden Kategorie vermarktet.
➤ Details finden Sie im Handbuch „Informationen
für Best Western Premier Hotels.“
7
Eine Kette ist nur so stark
wie ihre (Mit)Glieder
Jedes einzelne Best Western Hotel trägt unmittelbar zum
Wert der Marke bei, indem es sich durch eine gute Serviceleistung sowie hervorragende Qualität auszeichnet. Doch
nur die konsequente Darstellung als Best Western Hotel
durch korrekte und professionelle Markenanwendung
gewährleistet, dass der Gast ein Hotel auch als Markenhotel
wahrnimmt. Erst dann profitiert das Hotel vom Image und
der Bekanntheit der Marke.
Die Marke intensiv nutzen
8
Durch den Anschluss an Best Western erhält das Hotel das
Recht aber auch die Pflicht, die Marke zu nutzen. Basis
hierbei sind die Vorgaben der weltweit gültigen Best
Western Brand Identity Anforderungen. Generell gilt hierbei:
„Überall dort, wo der Hotelname verwendet wird, muss
Best Western (Logo oder die Worte) voranstehen.“
Die international für alle Hotels gültigen Anwendungsrichtlinien beinhalten u.a. folgendes:
Best Western ist offizieller Bestandteil des Hotelnamens
und erscheint auf allen Veröffentlichungen des Hotels
(Geschäftsdrucksachen, PR-Veröffentlichungen, Anzeigen, Telefonbucheinträge, Messen usw.).
Eine professionelle Außen- und Leuchtwerbung nach
Best Western Vorgaben im Nah- und Fernbereich sorgt
für eine klare Identifikation als Markenhotel sowie für
eine gute Werbewirkung für das Hotel und die Marke.
Wegweiser und Wegeleitsysteme zum Hotel im Best
Western Corporate Design erleichtern Kunden und
Gästen die Orientierung.
Durch die Gestaltung der Geschäftsdrucksachen, Hotelbroschüren und der hoteleigenen Internetseiten (sofern
vorhanden) gemäß den Best Western Brand Identity
Richtlinien, profitiert das Hotel bei eigenen Verkaufsaktivitäten und der täglichen Kundenkommunikation von
der Best Western Markenbekanntheit.
Jedes Best Western Hotel unterstützt sich im gegenseitigen Verkauf durch die Platzierung eines Prospektständers mit den Broschüren der deutschen Hotels
sowie durch die Auslage der aktuellen Best WesternKataloge in den Gästezimmern bzw. am Empfang.
Durch den Einsatz von mindestens 3 Best Western
Logo-Artikeln in den öffentlichen Bereichen und in
den Gästezimmern bringt der Gast sein positives Hotelerlebnis immer wieder mit der Marke und so mit jedem
anderen Best Western Hotel in Verbindung.
➤ Mehr Informationen dazu im „Best Western
Brand Identity Manual“, den „Electronic
Branding Standards“ und in den „Best Western
Qualitätsrichtlinien“ in ihren jeweils aktuellen
Fassungen.
Die Organisationsstruktur der Best Western Servicezentrale
ist auf das Hoteldienstleistungsangebot sowie auf
die verschiedenen Kundensegmente ausgerichtet. Der
Geschäftsreisemarkt sowie der Tagungs- und Konferenzmarkt wird von der Abteilung „Marketing Tagung &
Geschäftsreise“ betreut, das Segment der touristischen
Individualreisenden sowie der touristische Gruppenmarkt
bearbeitet die Abteilung „Marketing Touristik“.
Der jährliche Marketingplan der Servicezentrale gibt allen
Hotels im Detail Aufschluss über Zielsetzung, Strategien,
Programme und alle Marketingaktivitäten, so dass eine
Koordination und Integration in das hotelspezifische
Marketing möglich ist. Der Marketingplan sieht freiwillige
Programme vor, an denen Hotels je nach Standort und
gewünschter Zielgruppe teilnehmen können sowie Pflichtprogramme, in die alle Best Western Hotels eingebunden
sind.
Nationale und internationale Märkte
Als größte Hotelkette der Welt werden die globalen Märkte
durch internationale Programme und Partner vorwiegend
von Best Western International bearbeitet. Best Western
Deutschland konzentriert sich deshalb schwerpunktmäßig
auf den deutschen Reisemarkt, der mit 75 % Anteil der
wichtigste Markt für die deutschen Best Western Hotels
darstellt. Aber es werden auch diverse Crossborder-Aktivitäten durchgeführt, um europäische Reisende, insbesondere Vielreisende, zu erreichen. Diese Maßnahmen generieren zusätzliches Incoming-Geschäft für deutsche Hotels.
Anteil ausländischer Gäste
30%
15%
Quelle: Statistisches Bundesamt
Programme für jedes Kundensegment
E-Commerce
Die elektronischen Distributionswege sind heute ein unverzichtbarer Bestandteil für eine professionelle Vermarktung.
Die Abteilung „Elektronische Distribution & Information“ ist
verantwortlich für eine moderne Internetpräsenz, höchstmögliche Effizienz und Ausbau der Zusammenarbeit mit
elektronischen Vertriebspartnern, ständige Anpassung der
Angebotsstruktur an bestehende Anforderungen sowie
vielfältige Online-Marketing Maßnahmen.
Customer Relationship Management
Die Best Western Hotels erarbeiten und liefern für die
verschiedenen Marktsegmente und Distributionskanäle
geeignete, Erfolg versprechende Programme und Produkte.
Basis der meisten Marketingmaßnahmen ist der Einsatz
einer in der europäischen Hotellerie einmaligen Customer
Relationship Management (CRM)-Technologie, die das Verhalten von mehr als 1 Million Gäste transparent macht und
so durch maßgeschneiderte Kommunikation mit geeigneten Programmen und Angeboten direkt erreicht werden.
9
Best Western Rewards
Best Western Rewards (ehemals Gold Crown Club International) ist ein internationales Kundenbindungsprogramm für
die besten Gäste – die Vielreisenden mit sowohl geschäftlichen als auch touristischen Reiseanlässen. Mit weltweit
rund 10 Millionen Mitgliedern gehört Best Western Rewards zu den größten und begehrtesten Kundenclubs der
Hotellerie.
10
Die wichtigsten Zielsetzungen sind:
Akquisition von neuen Gästen.
Reduzierung der Gästeabwanderung an Mitbewerber.
Besondere Kunden durch exklusive Leistungen und Produkte und einen kundenorientierten Rewards Mitgliederservice an Best Western zu binden.
Internationale Best Western Gäste auch nach Deutschland zu holen und dadurch Mehrumsätze zu generieren.
Bonuspunkte machen Gäste
zu Stammgästen
Best Western Rewards Mitglieder erhalten für den Aufenthalt in einem der über 4.000 Best Western Hotels weltweit
Bonuspunkte auf den getätigten Umsatz. Diese Punkte
können gegen freie Übernachtungen, Prämien- und Wertgutscheine eingetauscht werden. Darüber hinaus haben
die Gäste die Möglichkeit, Meilen von über 20 AirlineProgrammen zu sammeln, unter anderem bei Lufthansa
Miles & More und Air Berlin topbonus. Gäste können aber
auch Digits sammeln, denn Best Western kooperiert als exklusiver Hotelpartner mit HappyDigits, dem größten Bonussystem in Deutschland.
Bei Beginn der Mitgliedschaft sind die Mitglieder Inhaber
der Best Western Rewards Karte „Gold“, können aber
nach Steigerung der Übernachtungsanzahl innerhalb von
12 Monaten in den Status „Platinum“ (ab 15 Nächten) oder
„Diamond“ (ab 30 Nächten) aufsteigen.
Durchschnittlich produziert jedes aktive Best Western Rewards Mitglied ca. 500 Euro Umsatz pro Jahr, die Umsätze
bei „Platinum“- oder „Diamond“-Mitgliedern sind um ein
Vielfaches höher. Zur Zeit gibt es in Deutschland über
200.000 Mitglieder, wovon rund 120.000 im vergangenen
Jahr in einem Best Western Hotel übernachtet haben.
Auch hier erlaubt der Einsatz moderner Technologie ein
professionelles Customer Relationship Management (CRM).
Kundendaten der besten Kunden werden fortlaufend
erfasst, analysiert, ausgewertet und für moderne Marketingmaßnahmen verwendet. CRM stellt sicher, möglichst
viel über Kunden zu wissen und diese Informationen zielgerecht einzusetzen. Der Prozess wird abgeschlossen
durch die Erfolgsmessung platzierter Kampagnen.
Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich
Kundenbindung sind:
Regelmäßige Kommunikation mit den Mitgliedern von
Best Western Rewards durch den eigenen Mitgliederservice – telefonisch, schriftlich oder elektronisch.
Halbjährliche Aussendung der jeweils aktuellen Kontoauszüge als Printmedium an die Mitglieder.
Aussendung eines 2 mal im Jahr erscheinenden Newsletters mit speziellen Angeboten für die Mitglieder.
Monatliche E-Mail-Newsletter – exakt abgestimmt auf
den jeweiligen Bedarf des einzelnen Rewardsmitgliedes.
Angebote an neue Mitglieder oder an Mitglieder, die in
die höhere Rewards-Kategorie aufgestiegen sind, über
den wöchentlichen Versand der Best Western Rewards
Karten.
Aktivierungs- und Reaktivierungskampagnen mit Offerten zur Wiedergewinnung inaktiver Mitglieder.
Partnermarketing, z.B. bei HappyDigits, Miles & More
oder Air Berlin topbonus mit Banner, Newsletter, Flyer
u.v.m.
Für das Best Western Hotel bedeutet dies:
Engere Bindung der eigenen Gäste bzw. Stammgäste
an das Hotel.
Möglichkeit zur Neukundenakquisition im Segment Individualreisender.
Permanente Präsenz des Hotels mit den zu vermarktenden Produkten bei Vertriebspartnern und lukrativen
Vielreisenden.
Nutzung aller Vorteile von Best Western Rewards vom
ersten Tage an, statt eines kostenintensiven hoteleigenen Kundenbindungsprogramms.
Wettbewerbsvorteil durch starke
Marketing- und Kooperationspartner
Durch Kooperationen bietet Best Western seinen Kunden
neben dem eigenen Bonussystem Best Western Rewards
zusätzlich eine Fülle attraktiver Vorteile bei Partnerprogrammen. So ist die Gruppe einziger Partner mit weltweiter Präsenz im mittleren Hotelsegment bei Lufthansa Miles &
More, Europas erfolgreichstem Vielfliegerprogramm mit mehr
als 17 Millionen Mitgliedern sowie einer der wichtigsten Hotelpartner bei Air Berlin topbonus. Weitere Partnerschaften
existieren derzeit mit KLM/Air France (Flying Blue), American
Airlines und vielen anderen internationalen Airlines.
Neben AVIS und dem ADAC ist HappyDigits als größtes
Bonussystem in Deutschland ein besonders wichtiger Best
Western Marketingpartner, denn durch gemeinsame Marketingaktionen mit HappyDigits können bis zu 30 Millionen
deutsche Haushalte erreicht werden. Die Möglichkeit bei
vielen Partnern Punkte, Meilen oder Digits zu sammeln und
einzulösen macht Best Western für Reisende besonders
attraktiv – und dies zu äußerst günstigen Konditionen für
das einzelne Hotel.
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Als „Global Player“ im Geschäft
mit Volumenkunden
Die Abteilung „Marketing Tagung & Geschäftsreise“ beobachtet und bearbeitet den Tagungs- und Geschäftsreisemarkt, die dazugehörigen Vertriebspartner und -kanäle,
entwickelt marktorientierte Produkte und zeichnet für Vermarktung und Distribution verantwortlich. Ein professionelles Key Account Management (6 Key Account Manager) im
Außendienst betreut die wichtigsten Kunden der Gruppe in
Deutschland persönlich. Ergänzend dazu betreuen Mitarbeiter im Innendienst die Kunden telefonisch und entwickeln neue Strategien und Vertriebsprogramme.
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Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich
Geschäftsreisen sind:
Entwicklung und Vermarktung der Tagungs- und Geschäftsreiseprodukte unter Nutzung der jeweils effizientesten Marketing- und Kommunikationsinstrumente
(persönlicher Verkauf durch Key-Account-Manager,
Direkt- und Telemarketing, Verkaufsförderung).
Abschluss und Pflege von Volumenverträgen für Geschäftsreisen mit der deutschen und internationalen Industrie in Verbindung mit der Listung möglichst vieler
Hotels in den unternehmensinternen Hotelprogrammen
und Intranets.
Abschluss und Pflege von Volumenverträgen mit den
Schlüsselkunden im Tagungs- und Seminarbereich.
Steuerung der Zusammenarbeit mit den wichtigsten
Vertriebspartnern dieses Segments.
Präsenz auf relevanten Messen.
Koordination und Informationsaustausch mit den Verkaufsabteilungen der Best Western Hotels.
Schaffung von weltweiter Buchbarkeit von zentral oder
dezentral verhandelten Volumenpreisen.
Für das Best Western Hotel bedeutet dies:
Teilnahme an den Verkaufsreisen der Key Account
Manager.
Teilnahme an Verkaufsförderungsmaßnahmen (teilweise,
je nach Maßnahme, Zielgruppe etc.).
Teilnahme an Produktschulungen für Verkäufer, sowie
der jährlichen ProFit Tagung (für Hotelmitarbeiter aus
Verkauf, Marketing, Empfang, Reservierung, Bankett).
Listung in den Hotelprogrammen der wichtigsten Reisemittlern (Konsortien und Ketten wie DER, HRG, CWT,
BCD und andere).
Teilweise Anschlussmöglichkeiten an zentrale Mailings.
Präsenz bei den wichtigsten Firmen-Volumenkunden im
Tagungs- und Geschäftsreisebereich.
Präsenz bei den wichtigsten Vertriebspartnern national/
international.
Training und Weiterbildung des eigenen Verkaufsteams.
Betreuung von Tagungsentscheidern
durch ein Spezialistenteam
Die Key Account Manager der Abteilung „Marketing Tagung
& Geschäftsreise“ betreuen Schlüsselkunden natürlich
auch im Bereich Tagungen und Konferenzen und sichern
so dieses Aufkommen für Best Western. Darüber hinaus
bietet Best Western mit einem eigenen Tagungs- und
Gruppenservice relevanten Kunden einen kompetenten
Ansprechpartner. Professionelle Beratung bei der Hotelauswahl durch ein 7-köpfiges Spezialistenteam mit umfassender Produktkenntnis ist eine attraktive Serviceleistung für
Tagungsentscheider.
Wettbewerbsvorteil durch OnlineBuchungsportal für Tagungsgeschäft
Als eine der ersten Hotelgruppen in Deutschland bietet
Best Western seinen Tagungskunden mit dem „Best Western
Meetingpoint“ ein Online-Portal, über das Tagungshotels
bequem und schnell gesucht, ausgewählt und angefragt
werden können. Die Zeit zwischen Anfrage und Angebotsabgabe reduziert sich so auf maximal 4 Stunden. Dies
bedeutet einen klaren Wettbewerbsvorteil! Gleichermaßen
reduziert dieses Tagungstool den administrativen Aufwand
auf Seiten des Hotels und spart Kosten.
Die wichtigsten Marketingmaßnahmen im Bereich
Meetings & Incentive sind:
Persönliche Kundenbetreuung durch den Best Western
Tagungsservice inklusive der Erstellung von maßgeschneiderten Angeboten und Rahmenprogrammen
binnen maximal 24 Stunden sowie Marktbearbeitung
durch Telemarketingaktionen.
Bequeme, effiziente Anfrage von Tagungen online durch
das Best Western Tagungsportal.
Intensive Betreuung und Beratung der umsatzstärksten
Tagungskunden durch Key Account Management.
Präsenz in führenden Publikationen im Tagungsmarkt:
Jedes interessierte Tagungshotel wird mit allen wichtigen Details im jährlich erscheinenden „Best Western Tagungsplaner“ präsentiert, der im Herbst an über 10.000
Kunden versendet wird. Ferner gelten für Best Western
Hotels vergünstigte Konditionen für den halbseitigen Eintrag im Intergerma Handbuch „Hotels und Tagungsstätten“ (Auflage 35.000 Exemplare) und im Tagungsplaner
der MICE AG (vormals Schüller Tagungsplaner, Auflage
50.000 Exemplare).
Kundenfreundlichkeit und Dienstleistungsorientierung
durch einheitliche Allgemeine Geschäftsbedingungen für
den Hotelaufnahmevertrag und für Veranstaltungen: Auf
Basis der vom IHA empfohlenen AGB werden von Best
Western jeweils aktuelle Versionen erarbeitet, anwaltlich
geprüft und den Hotels zur Verfügung gestellt. Diese einheitlichen AGB sind für alle Best Western Hotels bindend.
Kundenfreundlichkeit und Dienstleistungsorientierung
durch einheitliche Verträge für gebuchte Veranstaltungen: Alle Best Western Hoteliers nutzen einheitliche
Verträge für Veranstaltungen.
Für das Best Western Hotel bedeutet dies:
Nutzung der Best Western Kundendatenbank von über
10.000 aktiven Tagungsbuchern für hoteleigene Direktmarketing-Aktionen (Adressnutzung frei, Handling
kostenpflichtig) in Abstimmung mit der Servicezentrale.
Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung.
Entlastung der eigenen Verkaufs- bzw. Bankettabteilung.
Perfekte Präsenz bei Tagungskunden durch den Eintrag
im Best Western eigenen Tagungsplaner, sowie in über
85.000 Katalogen und den dazugehörenden elektronischen Medien von Intergerma und der MICE AG.
Einheitliche, immer aktuelle AGB, die dem Kunden das
Buchen in den Best Western Hotels enorm erleichtert
und dem Hotel das regelmäßige Überprüfen seiner AGB
abnimmt.
Wettbewerbsvorteil durch einheitliche Vertragswerke für
Veranstaltungen. Einfachere Bearbeitung für den Kunden.
Kundenbindungsprogramme: Kunden mit hohem Veranstaltungsaufkommen erhalten eine Rückvergütung
auf den realisierten Umsatz in den Best Western Hotels,
gebunden an einen Mindestumsatz, welcher zentral
über den Tagungsservice gebucht wurde.
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Passende Produkte für jede Zielgruppe
Die Abteilung „Marketing Touristik“ orientiert sich an den
Bedürfnissen des vielschichtigen touristischen Marktes. Die
Nutzung aller touristischen Vertriebswege und die enge
Zusammenarbeit mit den Vertriebspartnern mit dem Ziel,
den touristischen Reisenden effizient und profitabel zu
erreichen, ist die Hauptaufgabe der Abteilung. Es werden
ständig eine Vielzahl an Produkten entwickelt und bestehende Programme optimiert.
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Die zielgruppenspezifische Angebotsvielfalt ist einer von
vielen Gründen, warum sich immer mehr Privatreisende bei
der Auswahl Ihres Feriendomizils für Markenhotels entscheiden. Und sicher auch ein Grund, warum sich immer
mehr Ferienhotels der Marke Best Western anschließen.
Anzahl der deutschen Best Western Ferienhotels
her eine obligatorische Maßnahme für das Produktmanagement. Alle touristischen Produkte sind weltweit über Internet
und alle wichtigen globalen Distributionssysteme buchbar.
Einzigartig in der deutschen Hotellerie ist die touristische
Online-Buchungsmaschine, mit der Kunden die Möglichkeit
haben, zu ihrem Hotelaufenthalt ganz individuell weitere
Leistungen dazuzubuchen. Dies gilt sowohl für hoteleigene
Leistungen wie Beauty-Anwendungen oder Candle-LightDinner als auch für Fremdleistungen wie z.B. vergünstigte
Bahntickets, Stadtrundfahrten, Eintrittskarten und vieles
mehr. Ein individuelles Urlaubsprogramm stellt für Kunden
eine besondere Attraktivität dar und verschafft Best Western
so einen großen Wettbewerbsvorteil.
Flankierend zu den klassischen Marketingaktivitäten
(Katalogversand, Online-Auftritt) baut Best Western
verstärkt auf markenbildende Maßnahmen zur Förderung
des touristischen Segmentes. Dazu gehören Aktivierungsund Reaktivierungskampagnen von bestehenden Gästen
sowie Neukundenmarketing über Partner.
Basis von Online- und klassischen Kommunikationsmaßnahmen ist die Best Western-eigene hochmoderne CRMTechnologie (Customer Relationship Management) in Verbindung mit einer umfangreichen, stets aktuell gehaltenen
Kundendatenbank.
Weltweite Buchbarkeit
Ein ständig wachsender Anteil der Buchungen im touristischen Segment für Individualreisen werden über Internet
gebucht. Die Verfügbarkeit dieser Produkte über diesen
Informations-, Kommunikations- und Buchungskanal ist da-
Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:
Die beiden jährlich erscheinenden Urlaubskataloge „Sommer“ und „Winter“ (Auflage: jeweils ca. 70.000 Exemplare)
verweisen mit besonders attraktiven Angeboten auf die
umfangreichen elektronisch buchbaren Urlaubsangebote
der Best Western Hotels im Internet hin. Hierzu gehören
Wochenendangebote, Kurzurlaube und Städtereisen,
Ferien- und Familienurlaube sowie Sport- und Wellnessreisen. Die Kataloge liegen in den Best Western Hotels
aus, werden an ausgesuchte Kontakte versendet und
sind telefonisch und via Internet bestellbar.
Exklusive und emotionale Produkte ergänzen das Basisgeschäft. Diese Produkte sind in der Regel für schwächere Saisonzeiten entwickelt und werden über reichweitenstarke Medien aktiv vermarktet, z.B. über Direktmarketing an 5 Millionen Rezipienten im In- und Ausland.
Über Kooperationen mit vertriebsstarken Partnern bietet
Best Western exklusive Programme an. Auch können
hier individuelle Angebote für bestimmte Zielgruppen
veröffentlicht werden. Mit diesen Partnerprogrammen
erreicht Best Western mehr als 40 Millionen reiseaffine
Verbraucher mit höchster Effektivität.
Die Best Western Travel Card bietet als elektronisch
aufladbares Zahlungsmittel eine Vielzahl von Einsatzmöglichkeiten. Gutscheine aller Art mit unterschiedlichen
Werten und zu unterschiedlichen Anlässen können
schnell und bequem erstellt werden – und sind sogar im
Einzelhandel bei rund 4.000 Vertriebsstellen im Bundesgebiet erhältlich.
Ca. 1.000 Hotels in Europa bieten touristischen Individualreisenden per elektronischem Voucherprogramm „Best
Western Advance“ attraktive Preisvorteile. Best Western
ist die einzige europäische Hotelkette, die ein Voucherprogramm mit so vielen teilnehmenden Hotels anbietet.
FIT (Fully Inclusive Tour): Ein Programm, das durch Reiseveranstalter verkauft wird. F.I.T. Raten werden deutschen und internationalen Reiseveranstaltern angeboten
und in deren Katalogen als Pauschalreise veröffentlicht.
Präsenz auf allen relevanten nationalen und internationalen Messen für Konsumenten sowie Geschäftspartner
mit einem exklusiven Messekonzept.
Für das Best Western Hotel bedeutet dies:
Akquisition und Betreuung der wichtigsten nationalen
und internationalen Reise- und Gruppenreiseveranstalter, touristisch orientierten Reisebüroketten, IncomingBüros und Paketreiseveranstalter.
Die Vermarktung der Produkte und Programme in allen
relevanten Vertriebskanälen gemäß einem sorgfältig
aufeinander abgestimmten Marketingmix.
Vertrieb von Urlaubs- und Kurzurlaubsprogrammen, die
über Kooperationspartner exklusiv deren Mitgliedern
und/oder Kunden zur Verfügung gestellt werden.
Kontinuierliche, ganzjährige Kommunikation und Vermarktung der Häuser an lukrative, vielreisende Bestandskunden (z.B. Best Western Rewards Mitglieder) im Rahmen von zielgerichteten CRM-Maßnahmen.
Vertretung/Repräsentanz auf touristischen Messen im
In- und Ausland.
Weltweite Onlinepräsenz und Buchbarkeit im stetig
wachsenden Vertriebskanal Internet.
Deutlich vereinfachtes Gutschein- und Geschenkgutscheinhandling durch den Travel Card Hotelgutschein.
15
Persönliche Betreuung
der besten Kunden
Im hart umkämpften touristischen Gruppenreisemarkt spielt
Service, ebenso wie im Tagungsmarkt, eine entscheidende
Rolle. Durch ein besonderes Leistungsangebot, marktgerechte Preise und ausgefallene Programme unterscheidet
sich Best Western deutlich von seinen Mitbewerbern. Die
wichtigsten Kunden werden durch ein Key Account Management persönlich betreut – ferner steht das 7-köpfige
Spezialistenteam des Gruppenservice für Beratung und
Angebotsabwicklung in der Best Western Servicezentrale
zur Verfügung. Hauptzielgruppe sind Gruppenreiseveranstalter sowie Organisatoren von privaten Gruppenreisen
(Clubs, Vereine, Chöre usw.).
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Die wichtigsten Marketingmaßnahmen sind:
Intensive Betreuung und Beratung der umsatzstärksten
Gruppenkunden durch aktives Key Account Management.
Erstellung eines umfassenden, maßgeschneiderten
Angebotes mit Alternativen und auf Wunsch Rahmenprogramm- oder Eventvorschläge innerhalb von max.
24 Stunden durch den Best Western Gruppenservice.
Der Katalog „Best Western Gruppenplaner“ (Auflage:
6.000 Exemplare) wird jährlich an deutsche, österreichische und schweizer Bus- und Gruppenveranstalter
vertrieben. Die Hotels sind hier mit maßgeschneiderten
Angeboten für diese Zielgruppe beschrieben.
Kundenbindung durch attraktive Rückvergütungsverträge für mittelständische Busunternehmer, basierend
auf dem realisierten Umsatz in den Best Western Hotels.
Präsenz auf den für den Gruppenreisemarkt wichtigsten
Messen und Workshops.
Verkaufsaktivitäten bei relevanten Veranstaltern im europäischen Ausland.
Für das Best Western Hotel bedeutet dies:
Mailings an Teilauswahlen oder den gesamten Bestand
der Datenbank, um hotelspezifische Angebote vorzustellen (Adressnutzung frei, Handling kostenpflichtig).
Aktive Verkaufsunterstützung und Kundenbetreuung.
Präsenz bei den wichtigsten Gruppenreiseveranstaltern
in Deutschland durch den Gruppenplaner – auch online.
Starke Kundenbindung durch Rückvergütungsverträge.
Optimale Präsenz in der Welt
des E-Commerce
... ist ein wichtiger Baustein des Kommunikations- und
Distributionsmixes der Best Western Hotels. Die Anbindung an die internationalen GDS Airlinesysteme (Amadeus,
Sabre, Worldspan, Galileo) ist für die Zusammenarbeit mit
Reisestellen, Reisebüroketten und -konsortien im In- und
Ausland eine entscheidende Voraussetzung. Durch die
Anbindung an diese Systeme ist Best Western in über
600.000 Reisebüroterminals weltweit vertreten.
Ferner steht die Abteilung „Elektronische Distribution & Information“ (EDI) für Hilfe und tatkräftige Unterstützung bei der
Anwendung sowie bei der Erhebung der Hotelstammdaten
(Ausstattung, Zimmertypen, Raten etc.) zur Verfügung. Alle
Best Western Hotels werden zudem durch regelmäßig aktualisierte Konzepte, Vorlagen und Hilfen über neue technische
oder inhaltliche Möglichkeiten der Systeme auf dem Laufenden gehalten, um sich in den jeweiligen Distributionskanälen
noch besser vermarkten zu können.
Entwicklung des durch Best Western
vermittelten Umsatzes pro Zimmer (in Euro)
Ein System bedient alle
Distributionskanäle
Insbesondere das Konsumentengeschäft über die elektronischen Distributionskanäle steigt kontinuierlich an. Durch
Schnittstellen zu den GDS Airlinesystemen, zu Pegasus sowie zur Best Western eigenen Internet Booking Engine
(LYNX) können angeschlossene Hotels über die Pflege eines
einzigen Systems (Best Western Member Web) alle entscheidenden elektronischen Märkte sowie wichtige Internet
Buchungsportale (hotel.de, Expedia, u.a.) bedienen. Best
Western ist somit in rund 2.000 relevanten Internetportalen
präsent. Zudem verfügt Best Western über eigene Reservierungszentralen, die internationale Hotelbuchungen entgegennehmen.
Kontinuierliche Systembetreuung
und Schulung
Selbstverständlich erhält jedes Best Western Hotel eine
ausführliche Beratung und eine umfangreiche Schulung für
den Umgang mit dem elektronischen Reservierungssystem.
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Vollelektronische
Provisionsabwicklung
Für Reisebüro-Kommissionszahlungen hat Best Western
das eigene Programm „BestCheque“ entwickelt, über das
alle internationalen Reisebüroprovisionen kostengünstig
und vollelektronisch weltweit abgewickelt werden können.
➤ Das Best Western Reservierungshandbuch
(Member Web-Handbuch) enthält dazu weitere
Informationen.
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Best Western im Internet
Einfache Datenpflege
Jedes deutsche und luxemburgische Best Western
Hotel ist auf einer deutschsprachigen Seite im Internet
(www.bestwestern.de) mit vielen Detailinformationen und
Angebotsmöglichkeiten vertreten, inklusive der OnlineBuchungsmöglichkeit von Übernachtungen aber auch individuell zusammengestellten Urlaubspaketen. Darüber
hinaus ist Best Western mit einer umfangreichen Hotelpräsentation im Internet unter www.bestwestern.com vertreten.
Der Inhalt dieser internationalen Seiten ist in den acht meistgenutzten Sprachen übersetzt und nach Wunsch verfügbar.
Somit ist jedes Best Western Hotel in den jeweiligen Landessprachen der weltweit häufigsten Internetnutzer präsent.
Ein besonderer Vorteil für Best Western Hotels ist, dass die
Inhalte der Best Western Internetseiten selbstständig und
ohne Programmierkenntnisse über das Best Western eigene
Intranet gepflegt werden können. Diese Möglichkeit garantiert nicht nur eine hohe Aktualität und Dynamik dieses
Internetauftritts, sondern bietet auch die Chance, neue
Programme und Angebotspakete kurzfristig im Internet zu
kommunizieren und buchbar zu machen.
Allein über die deutschsprachige Website werden jährlich bis
zu 3,5 Millionen Besucher erreicht. Eine moderne Auswertungssoftware lässt genaue Analysen über das Verhalten einzelner Besucher auf den einzelnen Hotelseiten zu. Diese
Auswertungen stehen den Hoteliers jederzeit zur Verfügung.
Prozentuale Veränderung der Buchungskanäle
WEB
CRO
GDS
WEB
WEB
WEB
CRO
CRO
GDS
GDS
CRO
GDS
Web = Internet, CRO = Telefonische Reservierung,
GDS = andere elektronische Buchungskanäle
Das Best Western Intranet
Best Western betreibt für seine Hotels ein eigenes Intranet.
Dieses stellt sicher, dass wichtige Informationen zeitnah in
den angeschlossenen Betrieben verfügbar sind. Ferner
werden über das Intranet die hoteleigenen Daten in der
Hotel- und Bilddatenbank gepflegt.
Darüber hinaus bietet es eine kostengünstige Lösung, dass
jedes Best Western Hotel von jedem PC-Arbeitsplatz aus
Zugriff auf das Intranet, Internet und E-Mail in einer
gesicherten Umgebung erhält. Heute gehören hohe Sicherheitseinrichtungen (VPN, Virenscan, Anti-Spam-Software,
Firewall etc.) sowie neue interaktive Kommunikationsmöglichkeiten innerhalb des Intranets (Forum, Blogs, OnlineVotings, Kommentierungsfunktionen für alle News, Tell a
friend etc.) zu den festen Bestandteilen des Systems.
Die wichtigsten Vorteile des Intranets:
Nutzung von Internet, Intranet und E-Mail für alle PC’s im
Hotel in gesicherter Umgebung.
Zentrale Mailabwicklung, dezentrale Administration und
Nutzung im Hotel.
Hoteldatenbank zur Pflege des Onlineauftritts, Content
für Distributionspartner und datenbankgestützte Katalogproduktion.
Best Western Bilddatenbank sowie Publishing on Demand System zur eigenen und kinderleichten Erstellung
von Hoteldrucksachen und Printwerbung.
Alle Handbücher und Planungen online verfügbar.
Aktuelle Nachrichten und Informationen mit Abonnementmöglichkeit.
Blogs zum Austausch von Informationen der Hotels
untereinander.
Optimiertes System Management
Der erfolgreiche Vertrieb eines Hotels ist heute direkt mit der
gewinnbringenden, effizienten Steuerung der elektronischen
Distribution verbunden. Die Pflege des Reservierungssystems, also die Anbindung eines Hotels an die weltweiten
Buchungssysteme, ist zu einer immens wichtigen Aufgabe
geworden.
Entwicklung der Durchschnittsrate
Best Western Hotels Deutschland (Netto in Euro)
Best Western versteht es daher als seine Aufgabe, den Umgang der Hotels mit dem Reservierungssystem regelmäßig
zu analysieren, Optimierungsmöglichkeiten zu definieren und
an die Verantwortlichen in den Häusern zu kommunizieren.
Ein umfassendes, ausgeklügeltes System Management
garantiert so eine Fehlerabsicherung und damit Umsatzverhinderung. Neben der Analyse wird jedes Best Western
Hotel hierbei durch Trainingsangebote und intensiven Austausch mit den Spezialisten der Servicezentrale unterstützt.
Glaubwürdige Preise festigen
Kundenbeziehungen
Eine marktgerechte Preispolitik ist im Rahmen eines ganzheitlichen Marketings ein unverzichtbarer Bestandteil. Preise
sollten auf unterschiedliche Saisonzeiten und Segmente
abgestimmt sein. Mit jedem einzelnen Best Western Hotel
wird die für den Standort optimale Preisstrategie erarbeitet.
Ziel hierbei ist es, optimale Verkaufspreise zu möglichst
günstigen Distributions- und Vertriebskosten zu erzielen.
Zudem erarbeitet Best Western permanent marktorientierte
Preisstrategien, deren Umsetzung auf Hotelebene aktiv zur
Ertragssteigerung beitragen. Der Grundsatz hierbei lautet:
„Der Preis ist nicht trennbar von der Leistung“. Das Ziel ist
eine transparente, logische und damit glaubwürdige Preisstrategie, die den Hotels hilft, möglichst hochpreisig aber
auch markt- und nachfrageorientiert zu verkaufen, ohne
Konsumenten oder Volumen-Vertriebspartner zu verärgern
bzw. deren Vertrauen zu verlieren. Selbstverständlich
werden auch hierzu entsprechende Schulungen sowie eine
umfangreiche Beratung angeboten.
19
Prozesse müssen optimiert werden
Die Anforderungen des Marktes und der starke Konkurrenzdruck durch Hotelketten mit zentraler Systemsteuerung
stellen die mittelständische Hotellerie vor immer größere
Herausforderungen. Tätigkeiten wie das Übertragen von
Daten aus einem zentralen Reservierungssystem oder anderen angeschlossenen Distributionskanälen in das Front
Office System, die Pflege von Gästeadressen, die Auswertung der Informationen von Firmenkunden sowie der Schutz
von hoteleigenen Daten und sensiblen Gästeinformationen
sind häufig geprägt von einem hohen personellen Aufwand
sowie zeit- und kostenintensiven Prozessen, die häufig sogar die Mehrfacherfassung derselben Daten beinhaltet.
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IIDS – Datenmanagement der Zukunft
Best Western begegnet dieser Herausforderung mit dem integrierten Informations- und Distributionssystem (IIDS). IIDS
ist eine Technologie, die auf Basis des zentralen Property
Management Systems Opera von micros Fidelio (Front Office System) und weiteren angeschlossenen Technologien
und Datenbanken viele strategische und wirtschaftliche Vorteile für Best Western Hotels erbringt. Denn hier werden die
Daten aus verschiedenen Informationsquellen zusammengeführt und können so zentral verwaltet und gepflegt werden. Im System integrierte individuell modifizierbare Analysemöglichkeiten sowie umfassende Schutzmechanismen
machen die Informationsauswertung mit „360-Grad-Blick“
einfach und die Daten sicher.
Die wichtigsten Vorteile von IIDS:
Hoch funktionales Front Office System (micros Fidelio
Opera), das mit der Distributionswelt (Best Western
Member Web) direkt verknüpft ist. Das macht die Arbeit
einfach und übersichtlich, da die aufwändige und fehlerintensive manuelle Pflege entfällt und stellt eine bestmögliche Verfügbarkeit und Distribution bis zum letzten
Zimmer sicher.
Effiziente Steuerung von Verfügbarkeiten und Preisstrukturen durch optimierte Übersicht aller Distributionskanäle
(Yield Revenue Management).
Vereinfachung der Meilen-, Punkte-, Digitsvergabe an
Gäste und der dazugehörigen Abrechnungsprozesse
sowie der Kommissionsabrechnungen durch Automatisierung und Prozessoptimierung.
Einfache Pflege und Verwaltung von Daten der Firmenkunden und Gästen, um sie für verbesserten Service
und Kundenkommunikation zu nutzen.
Gewährleistung der Datenschutzbestimmungen für
Gästeinformationen durch einfache Prozesse und automatisierte Dokumentationen.
Zielgerecht gesteuerte Marketingaktionen durch die Anbindung an das zentrale CRM-System (Customer Relationship Management) sowie deren Erfolgsmessung
durch im System verfügbare Möglichkeiten.
Modernes, elektronisch gesteuertes Berichtswesen
(Management Informationssysteme), das der Hotelleitung erlaubt, stets auf eine aktuelle, informativ aufbereitete Darstellung der geschäftlichen Situation des Hauses zuzugreifen.
Transparenz der betriebswirtschaftlich wichtigen Zahlen
für Unternehmer, die mehrere Hotels in der Gruppe verwalten.
Schutz von hoteleigenen und personenbezogenen Daten vor dem Zugriff Dritter sowie permanente Datensicherung inklusive der Möglichkeit zur Datenrückspielung
nach einem Totalausfall.
Hotelentwicklung
Best Western Hotels Deutschland
Umsatzentwicklung Best Western Hotels
Deutschland (in Mio. Euro)
21
Hoteltypen
Best Western Hotels Deutschland
Durchschnittsauslastung
Best Western Hotels Deutschland (in Prozent)
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Marketing Services
Best Western Bilddatenbank
Die Abteilung Marketing Services ist die Werbeabteilung der
Best Western Servicezentrale. Hier werden alle deutschsprachigen Best Western Kataloge, Directmail-Kampagnen
und andere hotelübergreifende Werbemittel erstellt.
Hotelbildmaterial, das für die Hoteleinträge in den Best
Western Katalogen und für die Produktion von Hotelbroschüren nötig ist, wird in der Best Western Bilddatenbank gespeichert. Diese Bilddaten können jederzeit wieder
in gleichbleibender Qualität online abgerufen werden.
Für Hotels fungiert die Abteilung wie eine Werbeagentur.
Das Dienstleistungsangebot umfasst die Konzeption,
Gestaltung und Produktion von Hotelbroschüren, Tagungsflyern sowie Geschäftsdrucksachen. Kostenfrei sind hierbei
die (im Aufnahmebeitrag enthaltene) einmalige Layout-,
Text- und Satzerstellung der Hotelbroschüre sowie der
Geschäftsdrucksachen (Briefpapier und Visitenkarten).
Hinzu kommen die Planung von Leucht- und Außenwerbung sowie die Beratung bei hoteleigener Werbung in
Printbereich und anderen Medien.
Alle Arbeiten werden von ausgebildeten Werbefachleuten
mit Hilfe professioneller Gestaltungssoftware am Computer
ausgeführt. Die kostengünstigen Gestaltungspauschalen
der Abteilung kann eine Einsparung an Werbeagenturkosten von bis zu 50 % bedeuten. Basis für alle Objekte
bilden das Best Western Brand Identity Manual und die
international gültigen Corporate Design-Richtlinien, die die
Anwendung des Logos und des einheitlichen Auftritts aller
Werbemittel regeln.
Im Bereich der Außenwerbung wird in Abstimmung mit
Best Western ein Vertragslieferant mit der Planung des
Außenwerbekonzeptes beauftragt. Auf der Basis eines
kompletten Kostenvoranschlags und unter Berücksichtigung der Brand Identity Richtlinien entscheidet das Hotel
über den Umfang einer geplanten Leuchtwerbeanlage.
Perfekte Layouts – selbst erstellt
Best Western bietet über das Intranet ein POD-System
(Publishing on Demand) an. Jedes Hotel hat durch diese
Technologie die Möglichkeit, mit Hilfe vorgefertigter Layouts
und einer eigenen, selbstdefinierten Bildauswahl Flyer,
kleinere Broschüren und andere Drucksachen selbst zu
entwerfen. So können online Hausdrucksachen oder
Printwerbung durch das Hotel selbst erstellt und zum
Druck beauftragt werden. Prozessoptimierung, Flexibilität
und Zeitersparnis sind für jedes einzelne Hotel die Folge.
Presse- & Öffentlichkeitsarbeit
Information ist entscheidend für den Unternehmenserfolg.
Um die Kommunikation, den Dialog und den Informationsfluss sicherzustellen, gibt es bei Best Western eine eigene
Abteilung „Presse- & Öffentlichkeitsarbeit“. Präsenz der
Marke und der Hotels in den Medien und die damit verbundene Imagepflege und Steigerung des Bekanntheitsgrades
sind hierbei weitere wichtige Ziele.
Der Aufgabenbereich reicht von der Organisation von Pressekonferenzen über das regelmäßige Versenden von Pressemitteilungen an rund 4.500 Pressekontakte bis hin zur
persönlichen Journalistenbetreuung. Auch Sponsorings &
Promotions werden in diesem Bereich organisiert und
koordiniert. Um die Kommunikation und das „Wir-Gefühl“ zu
den Best Western-MitarbeiterInnen und den Best WesternHoteliers zu sichern, wird das Intranet täglich mit neuesten
Informationen aus der Best Western-Welt beliefert.
10 Millionen Euro PR „Werbung“
Jährlich entspricht der „Wert“ von über 5.600 Presseveröffentlichungen in Deutschland, umgerechnet in ein Mediabudget, einem Werbeetat von rund 10 Millionen Euro.
Die Presseabteilung unterstützt Best Western Hotels auch
bei individuellen Pressefragen – von der Positionierung bis
hin zur PR-Strategie und einzelnen Pressetexten. Hierfür
werden Vorlagen für hotelspezifische und allgemeine
Presseinformationen bereitgestellt, womit eine hoteleigene
Pressemappe leicht konzipiert ist. Ferner können Hotels für
eigene Presseaktivitäten in Zusammenarbeit mit der Presseabteilung auf umfangreiche Pressekontakte zugreifen.
➤ Das PR-Handbuch hält weitere Informationen
bereit.
Marktforschung/Benchmarking
An Best Western als Hotelgruppe werden viele Fragen
gestellt, die für die Öffentlichkeit, aber auch für die Hoteliers
von Interesse sind: Wie hoch ist die durchschnittliche
Zimmerbelegung der Gruppe? Wie viele Mitarbeiter sind in
den Hotels beschäftigt? Woher kommen die Gäste? Wie
entwickeln sich die Marktsegmente? Welcher Durchschnittspreis wurde erzielt?
Um auf diese Fragen Antworten geben zu können, erhebt
Best Western monatlich auf elektronischem Wege von
jedem Best Western Hotel vertraulich wirtschaftliche
Rahmendaten. Diese Daten liefern ein gesamtes Bild der
Gruppe. Jedes Hotel wird verschlüsselt aufgeführt und entscheidet selbst, ob die Daten der Servicezentrale anonym
oder definiert zugänglich sind. Die Daten helfen, in der
Öffentlichkeit für die Marke und Hotelkette Best Western
ein noch professionelleres Image zu formen. Auch für die
Marketingaktivitäten sind die Auswertungsergebnisse eine
wichtige Information. Außerdem stehen die Ergebnisse
jedem einzelnen Hotel zur Verfügung, um interessante
Vergleiche zu anderen Hotels ziehen zu können (Benchmarking). Jedes Best Western Hotel verpflichtet sich, an
der Erhebung teilzunehmen.
Wissen, was die Gäste denken
Die Gästebefragung ist eine wichtige Informationsquelle.
Denn damit erhält jeder Hotelier wertvolle Informationen
über die Qualität des eigenen Hauses aus der Sicht des
Gastes. Um es dem Gast hierbei so einfach wie möglich zu
machen, werden zwei Möglichkeiten angeboten: Mittels eines elektronischen Fragebogens, den der Gast nach der
Abreise online ausfüllen kann oder mittels eines im Hotel
ausliegenden Fragebogens, der den Best Western Hotels
kostenfrei von der Servicezentrale zur Verfügung gestellt
wird. Die Fragebögen in Papierform werden zur Auswertung in die Servicezentrale gesendet und mit den Daten
aus der Onlinebefragung in einem Auswertungssystem
(Medallia) zusammengeführt. Die Ergebnisse sind für die
Hoteliers jederzeit einsehbar und können nach verschiedenen Auswertungskriterien abgerufen werden.
23
24
Qualitätssicherung
Intensive Beratung und Analyse
Eine Stärke, die Best Western weltweit auszeichnet, ist die
garantierte Qualität aller angeschlossenen Betriebe. Alle
Best Western Hotels werden einmal jährlich gemäß den
weltweit gültigen Best Western Qualitätsrichtlinien geprüft.
Der Prüfbericht gibt den Best Western Hoteliers und ihren
Mitarbeitern im Hotel wichtige Informationen über mögliche
Schwachstellen im Bereich Markenanwendung, Hygiene,
Wartung, Dienstleistung allgemein, Servicequalität und
Standards. Darüber hinaus wird dem Gast durch die
Prüfung die Garantie gegeben, sich bei Best Western
durchgängig auf gute Qualität verlassen zu können.
Qualitätssicherung bei Best Western bedeutet allerdings
nicht nur die Einhaltung von Standards und Sauberkeit.
Best Western sieht es auch als Aufgabe, eine optimale
Vermarktung des einzelnen Hotels „zu sichern“. Ergänzend
zu den jährlichen Qualitätsprüfungen erhält das Hotel daher
die Möglichkeit, ein intensives Beratungs- und Analysegespräch mit der Servicezentrale zu führen.
Sollte die Qualität eines Hauses unter dem Best Western
Standard liegen, erhält das Hotel eine Frist, um die
beanstandeten Mängel abzustellen. Ein Hotel kann bei
schwerwiegenden Qualitätsmängeln aus der Gruppe
ausgeschlossen werden.
Quality Performance Index
Um Hotels eine objektive Sicht des eigenen Qualitätsniveaus zu ermöglichen, werden Daten aus verschiedenen
Quellen in einem System (Quality Performance Index) zusammengeführt. Hierzu zählen die Ergebnisse der Qualitätsprüfung, Gästereklamationen, Daten aus der Best Western
eigenen Gästebefragung sowie Beurteilungen aus Onlineportalen. Diese Informationen werden übersichtlich zusammengestellt und sind jederzeit für den Hotelier für sein
Haus einsehbar, inklusive dem Ranking innerhalb der Best
Western Hotels in Deutschland.
Ziel hierbei ist es, die optimale und effiziente Nutzung der
angebotenen Vermarktungsmöglichkeiten sicherzustellen.
Gemeinsam mit Direktor und Abteilungsleitern des Hotels
werden die einzelnen Vermarktungsbereiche überprüft, Maßnahmen eingeleitet und die Nutzung optimiert. Jedes Hotel
wird im Rahmen der Qualitätssicherung zwei Mal pro Jahr
von erfahrenen Mitarbeitern persönlich vor Ort besucht. Information, Schulung, Analyse sind Inhalte dieser Besuche.
➤ Mehr Information zu den Qualitätsanforderun-
gen liefert das Handbuch „Qualitätsrichtlinien“.
Serviceideen „Von Herzen anders“
Sich als Hotel über die Ausstattung und das Ambiente –
also die „Hotel-Hardware“-Faktoren – vom Wettbewerb
positiv abzuheben, ist schwierig oder erfordert meist hohe
Investitionen. Kostengünstiger und für den Gast von
bleibendem Eindruck ist die Optimierung des Service bzw.
des „Hotelerlebnis“ als solchem. Um sich vom Wettbewerb
zu differenzieren und um aus Gästen markentreue Stammgäste zu machen, ist die Serviceideen-Initiative „Von Herzen
anders“ bei Best Western zum festen Bestandteil der
Qualitätsanforderungen geworden.
Kern der Initiative ist es, das Serviceangebot als solches zu
optimieren sowie bestehenden Service im Hotel sympathisch und aufmerksamkeitsstark zu inszenieren. Ziel
hierbei ist es, den Gast durch die „andere Art von Service“
zu verblüffen und so nicht nur rational, sondern vor allem
emotional anzusprechen.
Die Serviceideen sind in die drei Stufen unterteilt: „Basics“
sind Serviceleistungen, die man von einem guten Hotel
ohnehin erwarten kann, „Verblüffungen“ umschreibt vom
Gast eher unerwartete Serviceleistungen und die Stufe
„Rewards-Gast“ enthält Serviceleistungen, die den besten
Kunden der Hotels, den Mitgliedern von Best Western
Rewards, vorbehalten sind.
Jedes Best Western Hotel ist verpflichtet, eine Mindestanzahl
an Serviceideen, die einer vorbereiteten Ideensammlung
entnommen werden können, im Haus umzusetzen. Die
Servicezentrale bietet den Hoteliers hierfür die nötigen
Hilfsmittel, um diesen verblüffenden und etwas anderen
Service umzusetzen und diesen immens wichtigen Bereich
im Betrieb erfolgreich zu managen. So wird das Hotel
durch regelmäßige Newsletter, Erweiterung der Ideensammlung, Schulung der Mitarbeiter, Werbemittel und
andere Materialien unterstützt.
➤ Mehr Informationen hierzu finden Sie im
Handbuch „Serviceideen“.
Training & Weiterbildung
Ein wachsendes Hotelangebot und zunehmend kritische
Gäste stellen hohe Anforderungen an die Dienstleistungsqualität. Da Dienstleistungen von Menschen erbracht werden,
führt dies im Wettbewerb zu steigenden Anforderungen an
Führungskräfte und Mitarbeiter. Die Best Western Hotels
werden den erhöhten Anforderungen gerecht, weil sie die
Möglichkeit nutzen, sich weiter zu qualifizieren und aktuelles Wissen im betrieblichen Alltag umsetzen. Das Best
Western eigene Trainingsinstitut unterstützt hierbei mit über
60 Spitzenseminaren pro Jahr. Darüber hinaus werden
knapp 30 Themen als Online-Seminare angeboten. Die Mitarbeiter nehmen mittels Telefon und Internet an diesen Seminaren teil – quasi von „zu Hause“ und ohne Reisekosten.
Aktuelle Themen, professionelle Trainer und praxisorientierte Seminare zeichnen das Trainingsinstitut aus. Mit fast 80
Seminartagen pro Jahr bietet Best Western das größte
zentrale Seminarangebot aller Hotelketten in Deutschland.
Vermittelt wird Fach- und Führungswissen für alle Betriebsbereiche. Der Vorteil für die Best Western Hoteliers? Im
Vergleich zu anderen Angeboten am freien Markt spart man
bis zu 75 % an Seminargebühren, denn die Weiterbildungsmöglichkeiten werden Best Western Hotels zu äußerst
günstigen Konditionen angeboten.
➤ Das komplette Programm befindet sich im
aktuellen Seminarplaner.
„Best Friends“ Mitarbeiterprogramm
Das Programm „Best Friends“ bietet allen Best Western
Hoteliers und deren Mitarbeitern einen sehr attraktiven
Sonderpreis in den deutschen und luxemburgischen Best
Western Hotels von zur Zeit 21 Euro im Einzel- und 31 Euro
im Doppelzimmer inklusive Frühstück. Darüber hinaus
stehen jedem Mitarbeiter europaweit fest definierte Sonderraten zur Verfügung. Teilnehmende kanadische und nordamerikanische Best Western Hotels bieten Mitarbeitern
einen Rabatt von 10 % bis zu 50 %.
25
progros im Einkauf –
mehr braucht man nicht!
progros, Schwestergesellschaft von Best Western Hotels
Deutschland (siehe auch Kapitel „Die DEHAG Unternehmensgruppe“), ist die erste „Einkaufsmanufaktur“ der deutschen Hotellerie, die alle grundlegenden und strategisch ineinandergreifenden Einkaufsdisziplinen aus einer Hand
ausführt. Zu den Geschäftsfeldern der progros zählen:
Einkaufspool & Service – für die systematisierte Einkaufsverbesserung auf operativer Ebene
Supply Management – für die individuelle Einkaufskonzeption und -strategie zur Kostenoptimierung
Projekt Management – für die komplette Beschaffungsdurchführung beim Neu- oder Umbau von Hotels
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Der Anschluss an Best Western beinhaltet auch den verpflichtenden Anschluss an den progros Einkaufspool. Dies
macht aus mehreren Gründen Sinn: Zum einen ist progros
das zentrale Einkaufsorgan der Best Western Gruppe und
kann somit z.B. bei der Implementierung von Best Western
Qualitätsstandards bestmöglich unterstützen. Zum anderen
profitiert jedes Best Western Hotel von den für die Gruppe
zentral verhandelten Konditionen. Ferner ist progros Teil der
Unternehmensgruppe DEHAG, so dass ein Hotel auch über
die Aktiendividende am Erfolg der progros partizipiert, wobei dies nicht im Vordergrund der Aktivitäten steht.
Kostenoptimierung, die sich direkt
im Gesamtergebnis widerspiegelt
Ziel der progros ist die messbare Optimierung der
Einkaufskosten der betreuten Hotels als auch die Verbesserung der Prozessabläufe im Einkauf. Und damit die
Verbesserung der Ertragslage der Partner. Die Ergebnisse
der Einkaufsverbesserungen durch progros sind erheblich:
Allein im Jahr 2007 lagen sie bei rund 10,1 Millionen Euro
für die gesamte Gruppe.
Leistungen für Best Western Hotels durch den
Anschluss an den progros-Einkaufspool:
Erstklassige Zentraleinkaufspreise und -konditionen –
Zugang zu allen Rabatten, Rahmenabkommen und Einkaufskonditionen plus First-Class-Bonussystem – bis zu
3,2% in der Spitze garantiert
Einkaufsabdeckung für alle Beschaffungsbereiche –
mit nationalen und internationalen qualitätsgeprüften
Lieferpartnern: Food (Fleisch, Fisch, Gemüse, Obst,
Kaffee etc.), Beverage (Softdrinks, Säfte, Bier, Weine,
Spirituosen etc.), Investitionsgüter (EDV, Software, Tagungstechnik, Beschilderung etc.), Haustechnik
(Leuchtmittel, Werkzeuge, Maschinen, Klimaanlagen,
Türschließsysteme etc.), Verbrauchsgüter (Büromaterial,
Hygienematerial, Küchenkleinmaterial etc.), Dienstleistungen (Reinigungsdienstleistungen, Wäscheservice,
Kreditkarten, Versicherungen, Energie etc.), KFZ (Nutzfahrzeuge, Privat, Leasing / Kauf etc.)
Größte Einkaufsdivision der Hotellerie – qualifizierte
Einkaufs- und Produktberatung, Angebotsservice, BestBuy-Empfehlung und Angebotsvergleiche
Einkaufshandbuch „XXL“ – mit mehreren hundert
Seiten das umfangreichste Einkaufshandbuch der deutschen Hotellerie
Elektronische Beschaffungsplattform „FutureLog“
– mit vielen tausend Artikeln im F&B- sowie Verbrauchsgüterbereich, lieferantenübergreifende Beschaffung, Bestelllisten, Reports
progros-Exklusiv – Das moderne Extranet der progros
mit News, Angeboten, Aktionen, Ausschreibungsformular
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Einkaufsunterstützung vor Ort – Intensive Beratung
zur Umsetzung, Schulung, Lieferantenkonzentration
pro-CHECK – das in der Hotellerie erste Online-Lieferantenbewertungsportal
Zentrale Zahlungsabwicklung – zentrale Zahlungsabwicklung inklusive elektronischem Rechnungsempfang und Umsatzstatistiken zur Zahlungsvereinfachung,
mehr Transparenz, besserer Kontrolle und optimierter
Steuerung
Damit haben Sie ein ideales Gewinnerpaket: Marketing und
Salesunterstützung durch Best Western, Kostenvorteile
und Einkaufsoptimierung durch progros.
➤ InfoLine: progros Einkauf, Tel. (0 61 96) 50 17-0,
E-Mail: [email protected].
Mit dem Vertragsabschluss beginnt die Integrationsphase,
die eine schnelle Eingliederung des Hotels in alle relevanten
Bereiche sicherstellt. Ziel ist es, alle Mitarbeiter ausreichend
zu schulen, die Anforderungen aufeinander abzustimmen
und eine reibungslose Aufnahme des Hotels in Programme,
Systeme und Kataloge zu gewährleisten.
Die Phasen der Aufnahme
1 Das Hotel stellt Antrag auf Anschluss durch Rücksen-
dung der unterschriebenen Verträge (Best Western und
progros).
2 Best Western führt eine offizielle Qualitätskontrolle in
28
dem Hotel durch, bespricht das Ergebnis und legt mit
dem Hotel ggfls. Schritte zur Mängelbeseitigung fest.
• Nach ca. 2 bis 4 Wochen werden alle Mitarbeiter im
Hotel geschult.
• Die Preispolitik wird gemeinsam abgestimmt.
• Aktivitäten zur Markteinführung werden besprochen.
• Die Presse wird über den Neuanschluss informiert.
• Alle anderen Best Western Hotels in Deutschland und
Luxemburg werden über den Neuanschluss informiert.
• Das Führungsteam des Hotels wird in der Best Western
Servicezentrale geschult, um eine schnelle Umsetzung
der Vermarktungsaktivitäten zu gewährleisten.
• Best Western unterbreitet Vorschläge zur Gestaltung
von Hotelbroschüre, Geschäftsdrucksachen und
Außenwerbung.
• Das Best Western Reservierungssystem wird installiert und geschult.
• Das Best Western Intranet wird installiert und geschult.
• Schulung im Bereich Serviceideen.
3 Der Aufsichtsrat der DEHAG Hotel Service AG besucht
das Hotel und entscheidet über den Anschluss. Parallel
erfolgt die Delkredere-Prüfung durch den Zentralregulierungspartner der progros.
4 Das Hotel erhält seinen unterschriebenen Vertrag zurück
und ist damit offiziell als Best Western Hotel aufgenommen.
5 Die Integrationsphase beginnt und enthält folgende
Schritte:
• Alle Mitarbeiter der Best Western Servicezentrale werden über den Anschluss informiert.
• Alle notwendigen Maßnahmen zur Integration werden
eingeleitet, um das neue Hotel zügig am Markt zu
platzieren.
• Alle notwendigen Informationen für Marketingprogramme und Werbemittel werden erhoben.
6 Nach Abschluss der Integrationsphase ist das Hotel
über alle Dienstleistungen informiert, in alle Marketingmaßnahmen integriert und in allen Systemen geladen.
Die Integration
Für ein neues Hotel in der Best Western Gruppe werden
von der Servicezentrale neben den schon genannten
Dienstleistungen weitere umfangreiche, einmalige Integrationsleistungen erbracht („Starterpaket“), die dazu beitragen, das Hotel optimal und schnell am Markt einzuführen.
Das „Starterpaket“ mit folgenden Inhalten:
Werbekostenzuschuss für Leuchtwerbung gemäß Dienstleistungsvertrag (der Bauantrag wird vom Vertragslieferanten vorbereitet).
Einmalige Gestaltung einer 6- bis 8-seitigen Hotelbroschüre im Corporate Design inklusive Text, Druckvorlagenerstellung, Druck und Auslieferung, Distribution
von je 25 Broschüren an alle Hotels zur Auslage im
Prospektständer. Werbekostenzuschuss gemäß Dienstleistungsvertrag.
Gestaltung aller Geschäftsdrucksachen, Visitenkarten
sowie Anfahrtsskizze im Corporate Design – Marketing
Services erstellt das Layout.
Katalogeintragungen in Reiseplaner, Europa-Guide,
Gruppenplaner, Tagungsplaner (kostenpflichtig) und Katalogen zur touristischen Vermarktung (kostenpflichtig).
Installation der Reservierungs-Software Member Web
im Hotel und Schulung.
Anschluss an das Best Western Reservierungssystem
„LYNX“.
Bereitstellung des Best Western Intranets inkl. Beratung
und Installationshilfe. Wenn nötig bzw. gewünscht, wird
auch die entsprechende Hardware inklusive Diensten
wie Mailserver, Firewall und mehr zur Verfügung gestellt.
Listung in allen großen GDS-Systemen (Start/Amadeus,
Galileo, Worldspan, Sabre).
Listung im TravelWeb des Internets.
Internet-Auftritt mit Online-Buchungsmöglichkeit unter
www.bestwestern.de und www.bestwestern.com.
Externes Kommunizieren des neuen Best Western
Hotels über die Startseite der Best Western Homepage
www.bestwestern.de (ca. 300.000 Besucher pro Monat)
im Zeitraum von einer Woche.
Ganztägige Einführungsschulung aller Mitarbeiter im
Hotel.
Ganztägige Einführung der Bereichsleiter des Hotels in
der Servicezentrale.
Ganztägige Member Web und Intranet Starterschulung
in der Servicezentrale.
Ganztägige Einführungsschulung zum Thema Optimierung der Servicequalität, basierend auf der Initiative
„Serviceideen“
Presseinformation deutschlandweit.
Kommunikation an Firmen-, Tagungs- und touristische
Großkunden.
Kommunikation an alle Mitglieder von Best Western
Rewards im 2 mal jährlich erscheinenden Newsletter.
Kommunikation an alle anderen Best Western Hotels in
Deutschland und Luxemburg inkl. Versand der eigenen
Hotelbroschüre an die Hotels.
Ein komplettes Set Handbücher (Operations Manual).
Einen freistehenden, drehbaren Prospektständer zur Auslage der Prospekte der anderen Best Western Hotels
sowie der Kataloge in der Hotelhalle.
Best Western Fahne – 3 Formate zur Auswahl.
Best Western-Embleme für den Empfangsbereich (Acryl
in Originalfarben).
Türaufkleber für die Eingangstüren zur Hotelhalle.
Best Western-Namensschilder für die Mitarbeiter des
Hotels.
Hotel-zu-Hotel-Reservierungs-Plakette zum Aufstellen
am Empfang.
Weitere Logo-Artikel (z.B. „Bitte-nicht-Stören“-Schilder,
Streichhölzer, Traubenzucker, Kugelschreiber usw.) als
Erstausstattung.
Vergünstigte Kreditkartendisagios.
Angebote für vergünstigten Einkauf über progros.
➤ Alle diese Leistungen, die mit dem
Anschluss an die Best Western Gruppe
für das Hotel getätigt werden, sind in dem
einmaligen Aufnahmebeitrag enthalten.
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Best Western stellt als weltweit bekannte Hotelmarke, die
sich aus selbstständig geführten Betrieben zusammensetzt, eine Besonderheit dar. Obwohl am Markt als größte
Hotelkette der Welt etabliert, ist die Marke im Besitz der angeschlossenen Hotels, was das Mitspracherecht bei wichtigen Strategieentscheidungen garantiert. Hinzu kommt
das Leistungsspektrum der Best Western Servicezentrale,
das permanent angepasst und ausgebaut wird, um für
Marktveränderungen gerüstet zu sein.
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Die wichtigsten Dienstleistungen der Servicezentrale auf einen Blick:
Anschluss an die weltweiten Reservierungssysteme
Revenue Management Betreuung
Key Account Management für den Bereich Geschäftsreisen, Tagungen, touristischer Individualreisemarkt und
touristischer Gruppenreisemarkt
Strategisches Marketing für alle wichtigen Segmente
Customer Relationship Management Technologie
Best Western Rewards – eines der erfolgreichsten Kundenbindungsprogramme der Hotellerie weltweit
Integriertes Informations- und Distributionssystem
Unterstützung bei Presse- & Öffentlichkeitsarbeit
Marktforschung
Unterstützung bei Werbung & Kommunikation
Intensive Qualitätssicherung
Beratung und Schulung in vielen Bereichen
Training und Weiterbildungsangebote
Viele Maßnahmen und Aktivitäten der Best Western Servicezentrale sind darauf ausgelegt, neue Gäste und Kunden für
die angeschlossenen Hotels zu gewinnen, um so für mehr
Umsatz und höhere Raten zu sorgen. Direkte Auswirkungen
auf das Betriebsergebnis haben aber häufig Einsparungen.
Auch hier bietet Best Western viele Möglichkeiten.
Die wichtigsten Einsparungen über Best Western
auf einen Blick:
Alle bisherigen vorhandenen Anschlüsse an ein Reservierungssystem entfallen.
Verbesserte Konditionen bei Vertriebspartnern und Kreditkartenunternehmen.
Optimierung des Einkaufs über die Mitgliedschaft bei
der progros inklusive der Konditionen bei progros-Lieferanten sowie der progros-Dienstleistung generell.
Hoteleigene Vertriebs- und Werbeaktivitäten können
stark reduziert werden oder entfallen komplett.
Hohes Einsparpotential bei Werbeagentur- und Produktionskosten.
Hoteleigene Internetseiten sind nicht mehr notwendig.
Kosten für die Sicherheitstechnologie wie Firewalls,
Virenschutz etc. entfallen.
Einsparungen bei der Mitarbeiterschulung durch das
Best Western Trainingsinstitut, Webinars, Intranet etc.
Kostenfreie Mitgliedschaft bei der IHA.
Die Zufriedenstellung der Gäste und Kunden sowie die
Steigerung und Sicherung des wirtschaflichen Erfolges
angeschlossener Hotels sind die erklärten Ziele von Best
Western. Diese Ziele „Hand in Hand“ zu erreichen, ist das
Bestreben der Gemeinschaft von Hotels und Servicezentrale.
Wenn auch Sie von dieser Partnerschaft profitieren wollen,
sollten Sie den Dialog mit uns führen. Die Best Western
Servicezentrale steht für alle Fragen zur Verfügung.
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Best Western Hotelservice
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Best Western – über 170
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