Technical Support

Industry Services
Technical Support
Technologiebasierte Services
für mehr Wettbewerbsfähigkeit
Minimale Ausfallzeiten und der optimale
Einsatz von Personal und Betriebsmitteln
sind wesentliche Schlüssel zu nachhal­
tigem Erfolg in der Industrie. Siemens
schafft die Voraussetzung für mehr
­Produktivität, Flexibilität und Effizienz:
mit technologiebasierten Services über
den gesamten Lebenszyklus einer Anlage
– zuverlässig, weltweit, rund um die
Uhr. Umfangreiches Technologie- und
Produktwissen sowie Branchenkompe­
tenz des weltweiten Expertennetzwerks
von Siemens sind die Basis für den ent­
scheidenden Vorsprung im Wettbewerb.
Die Herausforderung:
technische Unterstützung –
schnell und kompetent
Bei Automatisierungslösungen für Sys­
teme und Anlagen müssen nicht nur die
Produktschnittstellen korrekt konfiguriert
werden, auch die optimale Projektierung
von Produkten und Systemen entscheidet
über Effizienz und Sicherheit.
Um die Verfügbarkeit von Maschinen und
Anlagen hoch zu halten und im Service­
fall die richtigen Maßnahmen einzuleiten,
ist eine kompetente und schnelle Analyse
von System- und Fehlermeldungen uner­
lässlich. Dabei können jederzeit Fragen
auftreten, ganz gleich, ob es sich „nur“
um ein einzelnes Produkt oder eine ganze
Automatisierungslösung handelt.
www.siemens.de/industry/lifecycle-services
Die Lösung:
Technical Support
von Siemens Industry
Die Automation Value Card (AVC) ist
integraler Bestandteil des umfassenden
Dienstleistungsangebotes, mit dem
Siemens Industry Ihre Maschinen und
Anlagen über den gesamten Lebenszyklus zuverlässig und kompetent
begleitet.
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Der Technical Support von Siemens bietet
per Telefon, E-Mail oder über RemoteZugriff individuelle technische Unterstüt­
zung bei allen Fragen zu Funktion, Hand­
habung, Anwendung und Störungsbehebung von Produkten und Systemen für
die Industrie.
Erfahrene Service-Experten auf der
ganzen Welt bearbeiten dringende Fälle
bevorzugt und binden bei Bedarf auch
Kollegen aus Entwicklung, Vor-Ort-Ser­
vice und Vertrieb ein. Dabei umfasst der
technische Support auch Produkte, die
nicht mehr lieferbar oder abgekündigt
sind.
Das Support-Angebot gliedert sich in
Leistungspakete, die auf unterschiedliche
Anforderungen zugeschnitten sind.
Die Abrechnung der Leistung erfolgt
üblicherweise komfortabel mit Credits
von der Automation Value Card (AVC).
Die AVC kann über den regionalen
Siemens-Ansprechpartner bestellt wer­
den – die darauf gespeicherten Credits
lassen sich für unterschiedlichste Dienst­
leistungen und Downloads nutzen.
Mehr zum Thema AVC bietet das Kapitel
„Automation Value Card“.
Umfangreichere und individuelle Unter­
stützung wird über ein gesondertes
Angebot und nach Zeit und Aufwand
abgewickelt.
Online Support
Der schnellste Weg: der Support Request über Internet
Technische Anfrage
über Online-Formular
Lösungsvorschlag per
Internet
Technische
Kundenanfragen
Wissensdatenbank
Anfrage wird
automatisch
abgeglichen
Keine automatische Lösungsfindung
führt zu Weiterleitung der Anfrage
System
zur Dokumentation
und Nachverfolgung
aller Anfragen
Technical Support
Kompetent und persönlich
Technische Anfrage
über Telefon
Kundenbetreuer
nimmt Anfrage
entgegen
Lösungsvorschlag
per Mail, Telefon, Fax
Spezialist
ermittelt Lösung
und ruft zurück
Der Kontakt zum Technical Support
Der Support Request ist der wichtigste
Eingangskanal für Fragen zu den Produk­
ten von Siemens Industry Automation.
Mit einem Support Request erhält eine
Anfrage eine eindeutige Identifikations­
nummer, die die Nachverfolgung erleich­
tert. Er bietet
◾◾ direkten Zugang zu
technischen Experten
◾◾ Lösungsvorschläge für unterschied­
lichste Fragestellungen (z. B. FAQs)
◾◾ Statusverfolgung
Systemaufnahme und
Einordnung der Anfrage
Teamzuordnung
Ein direkter Link zum Support Request
befindet sich auf der Homepage des
Industry Online Support unter
www.siemens.com/
industry/onlinesupport
Die Siemens-Ansprechpartner-Datenbank
im Internet enthält die Kontaktdaten des
regionalen Technical Support in den
Ländern. Der telefonische Kontakt zu
den Experten des Technical Support in
Deutschland ist über folgende Telefon­
nummer möglich:
+49 (0) 911 895 7222
Technical Support
Priority
24h
Mature
Products
Remote
Classic
Basic
Extended
Support Contracts
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Leistung
Support
Bearbeitungszeit
Verrechnung
Basic
schnell lösbare
Anfragen
-
kostenfrei
Priority
sofortiger Rückruf
eines Spezialisten
-
AVC: 100 Credits
24h
außerhalb Bürozeiten
Sa, So, Feiertag
bis zu 1h
AVC: 100 Credits
AVC: 300 Credits
Mature
Products
Produkte die nicht
bis zu 1h
mehr geliefert werden
AVC: 200 Credits
Extended mit Basic nicht lösbar
bis zu 3h
höherer Aufwand
AVC: 500 Credits
auf Anfrage
Remote
Classic
Remote Live Meeting
bis zu 3h
AVC: 500 Credits
Supportverträge
nach
Vereinbarung
nach
Vereinbarung
Supportvertrag
Die Leistungen des
Technical Support
Basic
Technical Support „Basic“ wird für alle
Produkte und Systeme von Siemens
Industry angeboten und kann über alle
Eingangskanäle kostenfrei abgerufen
werden. Das Paket bietet Beratung und
Unterstützung bei schnell lösbaren Auf­
gaben per Telefon und E-Mail.
Die Bearbeitung der Anfragen (Cases)
erfolgt in der Reihenfolge ihres Eingangs.
Für nicht schnell lösbare Anfragen, unter­
breitet Siemens dem Kunden ein Angebot
für einen „Extended Support“.
Priority
Technical Support „Priority“ bedeutet
einen umgehenden Rückruf durch den
nächsten freien Spezialisten, in der Regel
innerhalb weniger Minuten. Um die
schnelle Bearbeitung zu gewährleisten,
kann Priority nur per Telefon angefordert
werden, üblicherweise bei der Aufnahme
einer Anfrage im Dispatch Center.
„Priority“ wird über die AVC (100 Credits
pro Case) verrechnet.
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24h
Technical Support „24h“ bezeichnet ein
Leistungspaket, das den Kunden die
Erreichbarkeit des Technical Support rund
um die Uhr an 365 Tagen im Jahr ermög­
licht. Der Rückruf durch einen Spezialis­
ten erfolgt üblicherweise innerhalb von
zwei Stunden. Ist absehbar, dass die
Bearbeitung des Case länger als eine
Stunde dauern wird, erhält der Kunde ein
Angebot für einen „Extended Support“.
Die Kosten für „24h“ richten sich nach
dem Zeitpunkt der Anfrage und werden
über die AVC abgerechnet. Montags bis
freitags zwischen 17 und 8 Uhr kostet der
Service 100 Credits, an Wochenenden
und bundeseinheitlichen deutschen
Feiertagen je 300 Credits.
Mature Products
Dieser Service wird speziell für Anfragen
zu Produkten angeboten, die aktuell nicht
mehr lieferbar sind. Einen Überblick die­
ser Produkte von Siemens Industry bietet
die Mature Products Global List, die im
Internet unter www.siemens.com/
industry/onlinesupport bei der Beschrei­
bung von „Mature Products“ eingesehen
werden kann. Sollte der Case länger als
eine Stunde zur Lösung benötigen, erhält
der Kunde ein Angebot für einen
„Extended Support“, anderenfalls wird
der Service mit 200 Credits vom Guthaben der AVC abgerechnet.
Extended
Überschreitet die Bearbeitungsdauer eine
Stunde, wird der Case als Technical Sup­
port „Extended“ bearbeitet. Die eingesetz­
ten Service-Spezialisten von Siemens ver­
fügen über umfassendes Know-how in
den Bereichen Engineering, Anlageninbe­
triebsetzung und Systemtests.
Mit dem entsprechenden Praxisverständ­
nis helfen sie den Kunden auch in
schwierigen Fällen weiter. Aufgrund der
höheren Komplexität der Extended-Cases
bietet Siemens dazu schwerpunktmäßig
folgende Leistungen an:
◾◾ Skripterstellung und -anpassung
◾◾ Projektierungsunterstützung
und -erweiterung
◾◾ Individuelle Kundenlösung/
Sonderlösungen
◾◾ Inbetriebnahme-Unterstützung
Der Kunde profitiert dabei von
◾◾ Zeit- und Kostenersparnis
im Automatisierungsprojekt.
◾◾ optimaler Vorbereitung
erforderlicher Einsätze vor Ort
◾◾ kompetenter Unterstützung
in kritischen Projektsituationen
Technical Support „Extended“ umfasst
alle Anfragen, die im Rahmen eines
„Basic“-Supports nicht lösbar sind. Auf­
träge z. B. zur Projektunterstützung kön­
nen auch direkt als „Extended“ platziert
werden. Liegt die Bearbeitungszeit unter
drei Stunden, kann die Abrechnung über
die AVC (500 Credits) erfolgen – bei
höherem Aufwand unterbreitet Siemens
dem Kunden ein individuelles Angebot.
Typische Einsatzfelder für „Extended“
Projektierung von System-Migrationen (z. B.
STEP5 > STEP7, ProTool > WinCC flexible etc.)
◾◾ STEP5 > STEP7
◾◾ ProTool > WinCC flexible;
ProTool > WinCC flexible > TIA Portal
◾◾ WinCC V7 > TIA Portal V11,
WinCC V4.x/V5.x/V6.x >
WinCC V7.x
◾◾ PCS 7 V4.x/V5.x/V6.x > V8.x
◾◾ COM 1430 TCP/ COM 1430 TF/COM 543x
STEP7/Klassik > STEP 7 V11)
◾◾ Projektreparatur aufgrund
von Datenbankdefekten
Configuration Checks / Health Checks
Abzug von PC-Diagnosedaten,
Analyse und Bewertung …
◾◾ des Zustands der eingesetzten PC-Hardware
◾◾ des Betriebssystemstatus
◾◾ von möglichen Inkompatibilitäten
der installierten Software
Reproduktion des System-/Anlagenverhaltens
Im Rahmen eines Technical Support „Extended“
kann die komplette Anlagensituation unter
Verwendung der tatsächlich eingesetzten Hard­
ware und Software exakt nachgestellt werden.
Inbetriebnahme-Unterstützung
◾◾ Untersuchung von Problemen
in der Anwender-Software
◾◾ Detaillierte Untersuchung von
Automatisierungsprojekten
◾◾ Analyse von Scripts,
Busprotokollen, komplexen
Datenbankzugriffen
◾◾ Kundenspezifische Program­
mierbeispiele während der
Inbetriebsetzung
◾◾ Step-by-Step-Unterstützung
zur Produkteinweisung
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Remote Classic
Technical Support „Remote Classic“
ermöglicht eine schnelle und wirksame
Unterstützung bei der Ferndiagnose oder
Problembehebung im Automatisierungs­
system einer Maschine oder Anlage.
Übersteigt die Bearbeitungsdauer einer
„Remote Classic“-Session drei Stunden,
unterbreitet Siemens dem Kunden ein
Angebot für einen „Remote Extended
Support“. Um die Remote-Session schnell
und effizient durchführen zu können,
muss auf dem betreffenden System im
Vorfeld Microsoft Office Live Meeting ins­
talliert werden. „Remote Classic“ wird fall­
weise über die Automation Value Card
mit 500 Credits berechnet.
Darüber hinaus bietet Siemens eine hoch­
sichere und hochverfügbare RemoteAnbindung von SIMATIC Automatisie­
rungssystemen mit den SIMATIC Remote
Services (SRS) an. Basierend auf der zerti­
fizierten SRS-Plattform stehen hier umfassende, modulare Remote-Leistungen
bis hin zu präventivem Support zur
Verfügung.
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Supportverträge
Mit Supportverträgen lässt sich der Tech­
nical Support auf die individuellen Anfor­
derungen des Kunden zuschneiden. Basis
dafür ist der Standard-Support zu Funkti­
onen und Handhabung der Produkte und
Systeme von Siemens Industry.
Darüber hinaus stehen unterschiedliche
Optionen zur Auswahl, die flexibel und
unabhängig voneinander vereinbart
werden können:
◾◾ Supportzeiten/Erreichbarkeit
◾◾ Reaktionszeiten/Direktkontakt
◾◾ Ansprechpartner/Technical Account
Manager
◾◾ Kontaktwege/Zugang
◾◾ Remote-Support
◾◾ Kundenspezifischer Support
◾◾ Zeit- und Anfragenkontingente
◾◾ Proaktive Supportintervalle
So sichern Siemens-Spezialisten die opti­
male Unterstützung und eine effiziente
Nutzung der Automatisierungssysteme
des Kunden. Weitere Informationen zu
Supportverträgen halten die regionalen
Siemens-Ansprechpartner bereit.
PIN unter Rubbelfeld:
Volles Guthaben im Auslieferungszustand
Startguthaben
Felder für mitgelieferte Telefonnummernaufkleber
Auf einen Blick:
Die Automation Value Card
Kleine Karte – viel Support
Die Automation Value Card (AVC) ist
integraler Bestandteil des umfassenden
Dienstleistungsangebotes, mit dem
Siemens Industry Ihre Maschinen und
Anlagen über den gesamten Lebenszyklus zuverlässig und kompetent
begleitet.
Kartengrößen und Bestellnummern:
Die AVC ist mit vier verschiedenen
Startguthaben erhältlich und wie ein
Standard-Produkt über Ihren SiemensAnsprechpartner bestellbar:
◾◾ 200 Credits: 6ES7997-0BA00-0XA0
◾◾ 500 Credits: 6ES7997-0BB00-0XA0
◾◾ 1.000 Credits: 6ES7997-0BC00-0XA0
◾◾ 10.000 Credits:6ES7997-0BG00-0XA0
Support à la Card: So geht‘s.
Kartennummer und PIN sind auf der
Rückseite der Automation Value Card
angebracht. Im Auslieferungszustand
ist die PIN durch ein Rubbelfeld abge­
deckt, womit das volle Guthaben der
Karte sichergestellt ist.
Durch Angabe von Kartennummer und
PIN haben Sie vollen Zugriff auf die jeweilig angebotenen Support-Leistungen.
Der Betrag für die bezogene Leistung
wird Ihnen in Form von Credits vom
Guthaben Ihrer Automation Value Card
abgezogen.
Ganz gleich, ob Sie bestimmte Leistun­
gen unseres Technical Support benötigen
oder über unser Online-Portal hochwertige Funktionsbausteine und Tools
einkaufen: Bezahlen können Sie immer
mit Ihrer Automation Value Card. Ganz
ohne Verrechnungsaufwand, transparent
und sicher. Denn mit der nur Ihnen
bekannten Kartennummer und der zugehörigen PIN können Sie jederzeit Ihr
aktuelles Guthaben und Buchungsvorgänge über unser Online-Portal einsehen:
www.siemens.com/avc
Vorteile auf einen Blick
◾◾ Service-Shopping ohne Verrechnungs­
aufwand für unterschiedliche Services
und Downloads
◾◾ Währungsneutrales Kartenguthaben
weltweit einsetzbar
◾◾ Volle Kostentransparenz per
Online-Kontoauszug und Sicherheit
bei allen Buchungsvorgängen
◾◾ Unbegrenzt aufladbar
◾◾ Einfache Bestellung als
Standard-Produkt
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Der Nutzen: kompetenter
und effizienter Support
mit optimalem Ergebnis
Der Technical Support von Siemens
Industry bietet den Kunden eine Vielzahl
maßgeschneiderter Angebote, von der
Basis-Unterstützung bis hin zu individuellen Supportverträgen.
Egal ob in der Planungsphase eines Auto­
matisierungssystems oder im Betrieb
einer Anlage, der Technical Support
unterstützt schnell und kompetent
bei allen technischen Anfragen.
Damit kann der Kunde dank
optimaler technischer Betreuung
◾◾ hohe Planungssicherheit erreichen
◾◾ den Engineering-Aufwand optimieren
◾◾ maximale Realisierungssicherheit
erlangen
◾◾ die Inbetriebnahme beschleunigen
◾◾ und die Verfügbarkeit von Maschinen
und Anlagen im Betrieb steigern.
Die Informationen in diesem Datenblatt enthalten lediglich allge­meine Beschreibungen
bzw. Leistungsmerkmale, welche im konkreten
Anwendungsfall nicht immer in der beschriebenen Form zutreffen bzw. welche sich durch
Weiterentwicklung der Produkte ändern k­ önnen.
Die gewünschten Leistungsmerkmale sind nur
dann verbindlich, wenn sie bei Vertragsschluss
ausdrücklich vereinbart werden.
Alle Erzeugnisbezeichnungen können Marken
oder Erzeugnisnamen der Siemens AG oder
anderer, zuliefernder Unternehmen sein, deren
Benutzung durch Dritte für deren Zwecke die
Rechte der Inhaber ­verletzen kann.
Ein besonderer Vorteil ist, dass auch
bereits abgekündigte oder nicht mehr
lieferbare Produkte in vollem Umfang
unterstützt werden, sodass der Wert
einer Investition langfristig erhalten
bleibt. Das modulare Support-Angebot
passend zu den Bedürfnissen der Kunden
und die schnelle und komfortable Bezah­
lung über die Automation Value Card
sind weitere Vorteile, die den Technical
Support von Siemens Industry komforta­
bel und effizient machen.
Weitere Informationen und
Unterstützung erhalten Sie bei
Ihrem lokalen Siemens-Partner:
www.siemens.de/services/partner
Siemens AG
Industry Sector
Customer Services Division
Product Lifecycle Services
Gleiwitzer Str. 555
90475 Nürnberg
Germany
Bestell-Nr. E10001-T480-A265-V1 |
Dispo-Nr. 21638 | K-Nr. 37500 |
Printed in Germany |
TH 241-130155 | DB | 03131.
© Siemens AG 2013
www.siemens.de/industry/lifecycle-services