Die Suche nach der „Eier legenden Wollmilchsau“

Die Suche nach der „Eier legenden Wollmilchsau“
Wie Verkäufer durch Neu-Strukturierung einfach mehr verkaufen
von Marc M. Galal, Verkaufstrainer, Frankfurt am Main *
Für kaum einen Beruf muss man so viele Talente und Fähigkeiten mitbringen wie für die Tätigkeit des Verkäufers. Umso erstaunlicher, dass das Ansehen dieser vielfältigen und anspruchsvollen Arbeit in der Öffentlichkeit so gering ist. In den
vergangenen Jahren hat sich die Tätigkeit des Verkäufers immens gewandelt. Immer mehr Anforderungen werden gestellt.
Heutzutage reicht es nicht mehr aus, einem Kunden nur etwas
zu verkaufen – vielmehr geht es darum, eine persönliche Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, bei Angeboten gezielt, beharrlich und trotzdem freundlich nachzuhaken, scheinbar verlorene Kunden zurückzugewinnen und diese Tätigkeiten auch
noch eigenverantwortlich zu koordinieren. Die Globalisierung,
die stetig steigende Zahl gleicher oder ähnlicher Angebote, der
harte Konkurrenzkampf, der Preisdruck sowie die Informiertheit
der Kunden machen den Verkäufern das Leben schwer.
Der Vertriebsmitarbeiter ist eine „Ein-Mann-Showband“, hält die
Jonglierbälle in der Luft, spielt mehrere Instrumente, formt Luftballonfiguren und beherrscht auch noch die ein oder andere
Trapeznummer. Um als Verkäufer erfolgreich zu sein, braucht es
exzellentes Wissen über die Produkte und Dienstleistungen,
Know-how über die Angebote der Konkurrenz, eine hervorragende Ausdrucksfähigkeit, Organisationsgeschick sowie betriebswirtschaftliches Fachwissen. Natürlich ist ein Spitzenverkäufer außerdem sympathisch und in der Lage, schnell einen
persönlichen Draht zu seinem Gesprächspartner aufzubauen –
in einem Gespräch unter vier Augen ebenso wie am Telefon. Ein
solcher Verkäufer ist die berühmte „Eier legende Wollmilchsau“,
doch in Zeiten, in denen Unternehmen vor allem darauf setzen,
dass die Verkäufer sich durch „trial and error“ zu echten Spitzenleuten entwickeln, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass dieser
Fall tatsächlich eintritt, deutlich. Was aber kann ein Unternehmen tun, damit es langfristig ein oder mehrere Spitzenverkäufer
entweder rekrutiert oder ausbildet und viel wichtiger, sie auch
im Unternehmen hält?
Deutschland sucht den Super-Verkäufer
Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Unternehmen einen Verkäufer
findet, der gleichermaßen gut ist im persönlichen Verkaufsgespräch wie in der Organisation, der Terminkoordination, der Angebotsverfolgung und der Rückgewinnung verlorener Kunden,
ist sehr gering. Entweder es handelt sich um einen kreativen
Kopf, der viel versprechende Ideen und ein positives Auftreten
hat und dank seiner kommunikativen und sympathischen Art
seine Kunden im Gespräch wie durch Zauberhand überzeugt
oder es handelt sich um ein Organisationstalent, das ein perfektes Zeitmanagement auf die Beine stellt, akkurat arbeitet, Ter1
mine ideal plant, vor- und nachbereitet und durch Fleiß, Ordnung und nachvollziehbare Strukturen punktet.
Niemand ist gleichermaßen gut in allen Bereichen! Eine perfekte
Organisation verlangt Strukturen und Präzision und ein kreativer
Kopf arbeitet eben nicht wie ein Uhrwerk. Dafür ist er aber in der
Lage, sich blitzschnell in unterschiedliche Situationen hineinzufinden und auf charmante Art passgenaue, flexible Lösungen
anzubieten.
Fein-Tuning in 4 Schritten führt zum Start-Ziel-Sieg
Die eine Lösung zur Optimierung der Leistung aller Vertriebsmannschaften gibt es leider nicht. Vielmehr muss jedes Unternehmen überprüfen, was am besten zu den eigenen Bedürfnissen passt. Unter einem der fünf folgenden Lösungsansätze findet aber unter Garantie jeder Vertrieb eine passende Möglichkeit zur Optimierung der Leistung.
1. Software-Lösung zur Optimierung der Kundendaten
Eine in der Bedienung simple Software-Lösung hilft dabei, systematisch die Daten über Kunden zu sammeln, zu erfassen und
diese zur Abfragung bereitzustellen. Zusätzlich kann ein Software-Tool zur Sortierung der Kunden und Interessenten nach
Bundesländern oder Postleitzahlen dabei helfen, Personen einer
Region gezielt anzusprechen. Auch eine Software-Lösung mit
Erinnerungsfunktion ist nützlich und ermöglicht es dem Vertriebsmitarbeiter, Kunden nach einer gewissen Zeit oder an einem spezifischen Datum wieder anzusprechen. Vorteilhaft wäre
es z. B., wenn der Verkäufer informiert würde, sobald ein Angebot an einen seiner Kunden verschickt wurde. Mit Hilfe einer
Software könnte er daran erinnert werden, dass er den Kunden
anrufen sollte – und das möglichst zweimal innerhalb eines
Monats. Auch wäre es praktisch, wenn das Cross Selling
automatisiert werden könnte. Ein Beispiel: Ein Verkäufer hat einem seiner Kunden eine Alarmanlage verkauft. Automatisch
wird er nach vier Wochen daran erinnert, dass es jetzt sinnvoll
wäre, dem Kunden ein anderes Produkt aus der Palette oder
eine Erweiterung anzubieten. Das System schlägt ein spezifisches Produkt vor und liefert zugleich die Verkaufsargumente
dafür. Bei Produkten, die sich verbrauchen, wäre eine Erinnerungsfunktion ebenfalls interessant. So würde der Verkäufer informiert, bevor der Kunde auf dem Trockenen sitzt und könnte
für Nachschub sorgen – das gilt natürlich auch für Produkte, die
verschleißen oder nach einer bestimmten Zeit überprüft werden
müssen.
Insgesamt gilt: je einfacher und bedienerfreundlicher ein solches Helfer-Tool ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass
die Vertriebsmitarbeiter sich tatsächlich in das neue Programm
einarbeiten und es benutzen. Es gibt allerdings auch Nachteile,
wenn jeder Vertriebsmitarbeiter seine Kundendaten selbst eingeben und die Termine sowie deren Vor- und Nachbearbeitung
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selbst koordinieren und managen muss. So sinkt die tatsächliche
Zeit, in der ein Vertriebsmitarbeiter das tut, was er in der Regel
am besten kann – verkaufen. Die aktive Verkaufszeit wird durch
die organisatorischen Aufgaben reduziert, was bedeutet, das
der Verkäufer in dieser Zeit keine neuen Aufträge an Land ziehen kann. Die effektive Verkaufszeit sinkt aus diesem Grund
nicht selten auf unter 20 Prozent. Zusätzlich ist es häufig auch so,
dass Verkäufer die organisatorischen Aufgaben als Übel betrachten und nur lustlos erledigen – dann schieben sie diese
Aufgaben tagelang vor sich her und die Laune sinkt.
2. Das „eine Person – ein Schritt-Prinzip“
Ein effizientes Mittel zur Optimierung der Vertriebsleistung ist die
Unterteilung der Verkaufsprozesskette in einzelne Schritte. Der
Verantwortungsbereich wird klar definiert – Verkäufer A ist zuständig für die Kaltakquise und gibt die Daten der interessierten
Personen weiter an den Verkäufer, der im nächsten Schritt für
die Kontaktaufnahme mit diesen Personen zuständig ist. Schritt
für Schritt wird so die Prozesskette vom Erstkontakt bis zum unterschriebenen Auftrag abgearbeitet. Dem Spitzenverkäufer
kommt dieses Prinzip sehr entgegen – er macht das, was er am
besten kann den gesamten Tag und generiert Abschlüsse. So
wird gewährleistet, dass der Spitzenverkäufer motiviert bleibt
und im Unternehmen bleiben möchte. Die Fluktuation unter den
übrigen Verkäufern ist dagegen hoch, weil diese Vertriebsmitarbeiter sich nach einer gewissen Zeit auf einer Position, in der
sie z. B. nur für die Kaltakquise zuständig sind, weiterentwickeln
möchten und sich neuen Herausforderungen stellen.
Noch effektiver als das systematische Zerlegen der
Verkaufsprozesskette in Einzelschritte ist es allerdings, die Kette in
zusammenhängende Sinnschritte zu unterteilen – Opener,
Closer, Farmer. Häufig handelt es sich bei dem Farmer und dem
Closer allerdings um eine Person, die den Klienten nach der
Kaltakquise übernimmt und bis zum Abschluss und darüber
hinaus die Betreuung innehat. Für den Kunden ist dieses
Vorgehen angenehmer, weil er sich nicht permanent auf neue
Betreuer einstellen muss. Besonders bei hochpreisigen Produkten
ist eine gute Betreuung essentiell – hier kann das häufige
Wechseln der Ansprechpartner einem Unternehmen den
Auftrag kosten.
3. Rückendeckung durch den „Super-Assistenten“
Ebenfalls sehr effektiv ist die Einstellung eines „Super-Assistenten“, der den Verkäufern die oft ungeliebten, aber wichtigen
organisatorischen Aufgaben abnimmt. Der Super-Assistent
schreibt Angebote, betreut die Kunden-Datenbank, koordiniert
die Termine und kann durch den persönlichen Draht zu den
Kunden auch bei der Kundenrückgewinnung helfen. Zusätzlich
kann der Verkäufer nach einem Termin telefonisch mit dem Super-Assistenten das weitere Vorgehen in diesem Fall absprechen und alle Fakten durchgeben – so ist der Super-Assistent in
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der Lage, Termine perfekt vor- und nachzubereiten. Der Verkäufer spart Zeit und ist dennoch gut informiert. Auch kann der
Super-Assistent eigenständig Cross Selling betreiben und das
Automatisierte Marketing betreuen. So bekommen die Kunden
die neuesten Angebote auf den Tisch, erhalten zum Geburtstag
eine personalisierte Email und zu Weihnachten eine Karte. Ein
Super-Assistent wäre auch für die Kunden von Vorteil, schließlich
haben sie zusätzlich zu ihrem Betreuer einen Ansprechpartner,
den sie nicht nur kennen, sondern der über die laufenden
Vorgänge Bescheid weiß. Das schafft Vertrauen!
4. Der „Multi-Media-Verkäufer“
Ein erfolgreicher Verkäufer schafft den Spagat zwischen dem
persönlichen Kontakt zu seinen Kunden und einem gesunden
Kosten-Nutzen-Verhältnis. D. h. der Verkäufer nutzt nicht nur die
bislang üblichen technischen Möglichkeiten wie Telefon, Email
oder das persönliche Gespräch, um mit seinen Kunden in Verbindung zu treten, sondern bedient sich auch anderer technischer Möglichkeiten wie z. B. virtueller Konferenzen. So könnte es
auch interessant sein, dass Kunden auf der Internetseite eines
Unternehmens aktiv in den Entstehungsprozess eines Produktes
eingebunden werden und ein Produkt durch ihr Voting designen. Generell gilt aber: Durch die zunehmende Reizüberflutung sehnen sich viele Menschen nach Einfachheit und einem
simplen persönlichen Gespräch. Umso wichtiger ist es, dass sich
an den ersten telefonischen Kontakt ein persönliches Treffen anschließt. Erst wenn ein Verkäufer eine stabile Beziehung zu seinem Kunden aufgebaut hat, kann er auf neue technische Möglichkeiten ausweichen.
Es gibt zahlreiche Chancen, um die Leistung der Vertriebsmannschaft zu steigern. Entscheidend, zusätzlich zu den
erläuterten vier Punkten, ist allerdings die Tatsache, ob der Vertriebsleiter einen guten Job macht. Motiviert er sein Team, ist er
eine Führungspersönlichkeit und kann jeden einzelnen Verkäufer entsprechend seiner Talente fördern und fordern, dann greifen die Umstrukturierungen und es gelingt, die Verkaufsleistung
zu steigern. Ist das allerdings nicht der Fall, muss hier angesetzt
werden, bevor darüber nachgedacht werden kann, welche
Umverteilung der Aufgaben förderlich ist.
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