RDAtrends

Ausgabe 10 | 07
RDA trends
Editorial
Sehr geehrte Damen und Herren,
wichtigster Vertriebspartner unserer Branche ist
und bleibt das Reisebüro. Damit sage ich Ihnen
nichts Neues – doch einige interessante und hoffentlich auch
neue Tipps werden wir Ihnen in dieser Ausgabe der RDA
trends geben können. Dass nicht immer alles glatt läuft in
der Zusammenarbeit mit den Reisebüros, ist kein Geheimnis;
wir legen jedoch nicht nur die Finger in die offenen Wunden,
sondern versuchen gleichzeitig Lösungsmöglichkieten für
Probleme aufzuzeigen – besonders interessant in dem
Zusammenhang das Interview auf Seite 3. Aber lesen Sie
am besten selbst.
Mit freundlichen Grüßen
Richard Eberhardt, RDA-Präsident
Inhalt
01
Bus und Reisebüro –
eine starke
Partnerschaft
02
03
04
Eine Partnerschaft mit viel Zukunft –
Erfolgreich mit Reisebüros
zusammenarbeiten
Bustouristik und Reisebüros –
Auch in den besten Ehen läuft nicht
immer alles rund
Kundenpflege »Reisebüro« –
So klappt´s mit dem Verkauf übers Reisebüro
»Wir setzen auf Spaß am Verkaufen!« –
Hörmann-Reisen bindet 70 Reisebüros an sich
RDA trends
Ausgabe 10 | 07
Eine Partnerschaft mit viel Zukunft
Erfolgreich mit Reisebüros
zusammenarbeiten
»Das Geschäft mit Busreisen wird weiter wachsen«, erklärte Klaus Laepple zur Eröffnung des diesjährigen
RDA-Workshops. Der Präsident des Deutschen ReiseVerbands (DRV) ist sich sicher, dass das Potenzial des
Busreiseurlaubs für Reisebüros noch längst nicht ausgeschöpft ist. Für die intensivere Zusammenarbeit von
Reisebüros und Busreiseunternehmern spricht vieles: Wenn sie den Trend der Bundesbürger zu Inlandsreisen
noch besser für das eigene Geschäft nutzen, können sowohl Busveranstalter als auch Reisebüros davon
profitieren. Gerade die wachsende Nachfrage nach themenbezogenen Angeboten wie Musical- oder Städtereisen bietet für beide Seiten noch Chancen für Zusatz- und Folgegeschäfte.
Für das Reisebüro ist die Vermittlung einer Busreise durchaus eine lukrative Angelegenheit: Während die Fluggesellschaften die Vermittlungsprovisionen komplett gestrichen
und andere Veranstalter sie erheblich reduziert haben,
vergüten Busreiseunternehmen die Buchungen mit überdurchschnittlichen Provisionen. Für die Bustouristik wiederum ist das Reisebüro nach wie vor der Vertriebspartner Nr.1.
Dennoch gibt es in der Zusammenarbeit von Reisebüros
und Busreiseveranstaltern auch Schwierigkeiten, die ausgeräumt werden sollten, wenn das gemeinsame Geschäft
verbessert werden soll. So beklagt die Reisebürobranche,
dass viele Bustouristiker mangelhafte Produktinformationen liefern, und kritisiert die oft noch komplizierte und
unsichere Buchungsmöglichkeit beim eigentlich einfachen
und leicht zu verkaufenden Produkt Busreise. Die Bustouristiker wiederum sind oft nicht zufrieden mit der Beratungsqualität der Reisebüros und damit, wie diese ihre
Kunden betreuen. RDA trends sprach mit Rainer Nuyken,
Geschäftsführer des Gruppenreisen-Veranstalters AtourO
in Bietigheim-Bissingen und Leiter des DRV-Ausschusses
»Busreisen«, Vertretern sowie dem Geschäftsführer der
Eberhardt Travel GmbH Uwe Lorenz aus Dresden über
die Problemfelder.
Seite 1
RDA trends hat zudem mit einigen Reisebüros
gesprochen und erfragt, was sich die Branche
eigentlich konkret von den Busreiseunternehmen wünscht. Das Ergebnis lesen
Sie auf Seite 4 und 5.
Die Konkurrenz im Reisebüro ist
enorm. Wer hier Erfolg haben will,
muss neben den Branchenriesen
bestehen können – sowohl
werblich als auch in der
Beratungsqualität durch die
Reisebüromitarbeiter. Deshalb ist es wichtig, dass sich
die Bustouristik im Reisebüro
noch besser präsentiert, als
es bislang der Fall ist. Oft
hapert es dabei an grundlegenden Dingen: So würden
die Mitarbeiter in den Agenturen bestimmt mehr Busreisen vermitteln, wenn sie die
Vorzüge des Busses besser
kennen würden. Eine gute Idee,
die von Vertretern der Reisebürobranche kam: Der RDA
könnte für seine Mitglieder allgemein in Aktion treten und
z. B. Schaufenster- oder Counter-Dekomaterial anbieten,
gegebenenfalls unter Einbeziehung und Kostenbeteiligung
regionaler Busveranstalter.
Last but not least, stellt RDA trends wie immer anhand
eines Best-Practice-Beispieles vor, wie man optimal mit
den regionalen Reisebüros zusammenarbeitet. Dieses Mal
haben wir uns mit der Firma Hörmann-Reisen aus Augsburg befasst, die gut 25 Prozent ihrer Reisen über Agenturen verkauft und damit weit über dem Busbranchenschnitt von mageren 14 Prozent liegt.
RDA trends
Ausgabe 10 | 07
Bustouristik und Reisebüros
Auch in den besten Ehen läuft
nicht immer alles rund
Eigentlich sind Reisebüros und Bustouristikunternehmen natürliche Partner. Die Reisebüros verdienen bei
der Vermittlung von Busreisen gute Provisionen, die Busveranstalter haben im Reisebüro einen engagierten
Kundenvermittler. Dennoch läuft die Zusammenarbeit nicht immer ohne Probleme ab. RDA trends sprach
mit Rainer Nuyken, Gruppenreisen-Veranstalter und Leiter des DRV-Ausschusses »Busreisen«, sowie mit Uwe Lorenz, Geschäftsführer des Dresdener
Busreiseveranstalters Eberhardt Travel GmbH, über die Knackpunkte im Verhältnis der beiden Partner.
Fragt man bei Reisebüros nach, kommt
das Thema sehr
schnell auf die oft
hohe Zahl von ReiseRainer Nuyken
Uwe Lorenz
stornos. Herr Nuyken,
geben Ihnen die Bustouristikunternehmen, mit denen Sie zusammenarbeiten, eine Durchführungsgarantie?
Nuyken: Eine Durchführungsgarantie für Reisen gibt es
selten. Sie müssen jedoch wissen, dass die Quote der
Reisen, die storniert werden, nicht der Quote der Kunden,
denen abgesagt wird, entspricht: Auch wenn mitunter bis
zur Hälfte der im Katalog angebotenen Reisen gestrichen
wird, sind davon nur etwa 5–20 Prozent der Kunden
betroffen. Der Kunde ärgert sich über die stornierte Reise
und oft auch über das Reisebüro, das ihm diese Reise
verkauft hat. Vielleicht kommt er nicht wieder. Deswegen
erwarte ich vom Reiseveranstalter, dass er mir möglichst
eine interessante Alternative anbietet und auch dann,
wenn die Reise storniert wird, eine Provision für die Vermittlung bezahlt. Schließlich habe ich meine Arbeit voll
erbracht. Andererseits ist es aber auch für ihn durchaus
kalkulierbar, angesichts der vergleichsweise geringen Zahl
Seite 2
betroffener Kunden die zu zahlenden Provisionen in die
Preise mit einzuberechnen.
Herr Lorenz, wie verhalten Sie sich, wenn bei
Eberhardt Travel eine Reise ausfällt?
Lorenz: Wir sagen so zeitig wie möglich ab, damit das
Reisebüro eine reelle Chance zur Neuvermittlung hat.
Im Fall eines neuen Reiseabschlusses mit dem Kunden,
dessen Reise wir zuvor storniert haben, zahlen wir dem
Reisebüro eine erhöhte Provision, nämlich 15 statt 10 Prozent. Dem Kunden, der umbucht, honorieren wir das mit
einem Gutschein, den er bei der nächsten Reise einlösen
kann, bzw. mit einer verbilligten Reise.
Herr Nuyken, ein anderes heißes Eisen ist das Nebeneinander des Direktvertriebs durch den Reiseveranstalter und des Vertriebs durch das Reisebüro.
Wie stehen Sie dazu?
Nuyken: Ein Problem besteht hier nicht, wenn beide
Seiten miteinander zusammenarbeiten wollen. Das ist die
Grundvoraussetzung! Zweite Grundvoraussetzung sind
»saubere« Preise, das heißt, eine bestimmte Reise muss
in jedem Vertriebskanal denselben Preis haben, egal, ob
man sie im Reisebüro oder direkt beim Veranstalter bucht.
Außerdem müssen Frühbucher- und Gruppenrabatte offen
und klar kommuniziert werden. Wünschenswert wären deswegen gemeinsame Marketingaktionen vom Reiseveranstalter und den Reisebüros, mit denen er kooperiert. Die
Reisebüroagenturen könnten z. B. im Busreisekatalog genannt werden. Ich kann mir auch die gemeinsame Veranstaltung einer lokalen Reisemesse vorstellen. Reisebüro
und Reiseveranstalter sind Partner und sollten auch als solche miteinander umgehen!
Und wie stehen Sie, Herr Lorenz, zum Nebeneinander
des Direktvertriebs durch den Reiseveranstalter und
des Vertriebs durch das Reisebüro?
Lorenz: Bei Eberhardt Travel ist das so, dass wir 85 Prozent unseres Umsatzes über den Vertrieb durch Reisebüros erzielen, die nicht zu unserem Unternehmen gehören. Insofern kann man hier nur bedingt von einem
Nebeneinander sprechen. Wir bringen den 1.600 Reisebüros, mit denen wir zusammenarbeiten, großes Vertrauen entgegen und versuchen, stets fair mit ihnen
umzugehen. So verschicken wir keinen Katalog an einen
Reisebürokunden. Wir schalten auch keine Werbung, in
der es heißt: »Buchbar bei Eberhardt!«, sondern in unseren
Spots heißt es: »Buchbar in jedem Reisebüro Ihres Vertrauens!« Der oft beklagten Unkenntnis der Reiseexpedienten in Sachen Busreise wirken wir beispielsweise mit der
Veranstaltung von Frühstücksseminaren und Schulungen,
um z. B. unsere Kur-, Wellness- und spezielle Studienreisen vorzustellen, entgegen. Gute und weitblickende
Reisebüros nehmen solche Angebote auch gerne wahr.
Doch muss kontinuierlich für solche Angebote geworben
werden. Luft nach oben ist bei der Auslastung natürlich
immer noch.
Nuyken: Ja, ich denke auch, dass Angebote der Busreiseveranstalter – soweit sie der Einzelne denn auch anbietet –
von der Reisebürobranche noch stärker genutzt werden
könnten, um Informationsdefizite abzubauen. Wichtig ist
dabei vor allem, dass man sich an den tatsächlichen Ansprüchen und Erfordernissen der Reisebüros orientiert.
Vielen Dank für Ihre Ausführungen!
RDA trends
Das wünscht sich
das Reisebüro vom
Busreiseunternehmer:
Ordnung im Katalog:
Zunächst ist es wichtig, dass die Reisebüros vom
Busreiseunternehmen professionelle Kataloge bekommen. Viele Veranstalter sortieren ihre Reiseangebote chronologisch, also nach den Terminen von
Januar bis Dezember, und nicht nach Reisezielen bzw.
Art der Reise. Das mag für den Bustouristiker einfach
sein, weil er die Reisen gleich in seinen Kalender
übertragen kann. Für ein Reisebüro ist das völlig unübersichtlich. Die Ordnung im Katalog muss kundengerechter werden.
Schnelle Buchbarkeit:
Die Reisebüros arbeiten vorzugsweise mit Reservierungssystemen, die zugleich eine Schnittstelle zum
Back-Office und zur Buchhaltung enthalten. Solche
Reservierungssysteme sind sehr teuer, das lohnt sich
nicht für ein kleines mittelständisches Reiseunternehmen. Es muss aber die Voraussetzungen für eine
schnelle und zuverlässige Buchbarkeit der Busreise
schaffen. Es ist nicht gut, dass der Reisebürokaufmann
während eines Verkaufsgesprächs beim Reiseveranstalter anrufen muss, um Informationen zu
erhalten – oder gar in der Warteschleife hängen
bleibt. Ein Vorschlag: Wie wäre eine Direktverbindung, quasi ein »rotes Telefon«, vom Reisebüro
direkt zum zuständigen Sachbearbeiter beim
Busreiseunternehmern, damit eine Reise schnell
und sicher gebucht werden kann? Kreuzfahrten
werden beispielsweise auch meistens über
das Telefon gebucht.
Fortsetzung auf Seite 4
Seite 3
Ausgabe 10 | 07
Kundenpflege »Reisebüro«
So klappt’s mit dem Verkauf
übers Reisebüro
Nur etwa 16 Prozent der Busreisen werden laut dem
Deutschen Reise Verband (DRV) bislang über das
Reisebüro verkauft. Auch wenn das von Fall zu Fall
sicherlich auch ganz anders aussehen mag, insgesamt ist diese Quote steigerungsfähig! Doch ohne
entsprechende Maßnahmen der Bustouristikunternehmen wird dies nicht gelingen. Dabei gibt
es eine Reihe von Essentials, die die Kooperation
mit dem Partner »Reisebüro« verbessern können.
RDA trends hat die wichtigsten aufgelistet:
Das Reisebüro braucht vor allem gute Produktinformationen. Das kann z. B. durch Online-Präsentationen
einer Reise geschehen oder via Fernschulungen für die
Reisebüromitarbeiter. Ideal ist es auch, wenn ein Busreiseunternehmer Vertreter der lokalen Reisebüros zu
einem Business-Frühstück einlädt, um den Verkäufern
dabei detailliert die Neuerungen im Katalog vorzustellen.
Eine solche Veranstaltung sollte der Unternehmer auch
dazu nutzen, um die Teilnehmer im Anschluss an eine
Fahrt in seiner neuesten Busgeneration einzuladen.
Nur wer die Annehmlichkeiten des Busses kennt, wird
eine Reise darin seinen Kunden empfehlen und verkaufen! Es ist nicht nötig, die Reisebüromitarbeiter zu einer
aufwändigen Werbereise nach Paris einzuladen. Paris kennt
der Reiseverkäufer mit großer Wahrscheinlichkeit bereits,
nicht aber üblicherweise den Bus. Nutzen Sie also jede Gelegenheit, den Bus als bequemes und attraktives Verkehrsmittel vorzustellen! Dabei sollte auch daran gedacht werden,
das bei vielen Bustouristikern mittlerweile übliche Shuttlesystem einzusetzen. Anlässe für den Einsatz des Busses gibt
es überall oder können auch initiiert werden. Wieso nicht den
Reisebus als Shuttle bei Messen wie der ITB oder regionalen Touristikmessen einsetzen und so die Reisebüromitarbeiter direkt erreichen?
Um die Partnerschaft mit den Reisebüros zu demonstrieren, sollte der Busunternehmer die Agenturen namentlich
in seinem Katalog aufführen und empfehlen. Das erhöht
die Bindung der Reisebüros an das Busreiseunternehmen
und schafft Verbindlichkeiten.
Ein unserer Meinung nach guter Tipp kam aus den Reihen
des DRV, denn gerade die Verbände sind bei Kooperationsaktivitäten gefragt. So könnte der RDA mit dem DRV
eine gemeinsame Kampagne für Busreisen organisieren.
Teilnehmende RDA-Mitglieder könnten dann etwa in den
Sommerferien eine Familientagesfahrt zu einem günstigen
Festpreis anbieten. Das könnte als Verbandsaktion mit den
teilnehmenden Busreiseunternehmen veranstaltet und
an die Reisebüros kommuniziert werden: Seht her, das ist
unser Angebot! Eine Idee, die sicherlich einmal geprüft
und umgesetzt werden sollte!
RDA trends
Fortsetzung von Seite 3
Neue Provisionsideen:
Eine Grundprovision von 10 Prozent des Reisepreises ist die Regel. Bei größeren Umsätzen
sind auch höhere Provisionen oder Staffelprovisionen möglich. Bei den Provisionen sollten auch
neue Denkanstöße entwickelt werden – etwa, dass
für bestimmte Reisen zur Erhöhung von deren
Auslastung gezielt höhere Provisionen oder Werbekostenzuschüsse gezahlt werden.
Gemeinsame Marketingaktionen:
Wünschenswert wären deswegen gemeinsame
Marketingaktionen vom Reiseveranstalter
und den Reisebüros, mit denen er
kooperiert. Die Reisebüroagenturen könnten z. B. im
Busreisekatalog genannt
werden. Vorstellbar
wäre auch die gemeinsame Veranstaltung einer lokalen Reisemesse.
Interessant für
beide Seiten sind
ganz sicher auch
Aktionsangebote,
vergleichbar mit den
DB-Specials von Lidl
und Aldi, z. B. der
Familienausflug für 49,–
Euro für maximal zwei Erwachsene und zwei Kinder – das
Ziel kann dann jeder teilnehmende
Busveranstalter in seiner Region bestimmen.
Es gibt also viele Möglichkeiten, wie Reisebüros
und Busveranstalter zum Vorteil beider Seiten
noch besser kooperieren können. Den Ideen
sind hier wirklich keine Grenzen gesetzt.
Seite 4
Ausgabe 10 | 07
»Wir setzen auf Spaß am Verkaufen!«
Hörmann-Reisen
bindet 70 Reisebüros an sich
Die Hörmann-Reisen GmbH in Augsburg ist ein alteingesessenes Busunternehmen: 1936 wurde die Firma
gegründet, seit 1971existiert das eigene Reisebüro. Seither verkauft der Busreiseveranstalter den Großteil
seiner Reisen (75 – 80 Prozent) im Eigenvertrieb, und seit 1999 ist die Reisebuchung auch via Internet möglich. Dennoch spielt der Vertrieb über Agenturen bei Hörmann-Reisen mit 20 – 25 Prozent eine überdurchschnittliche Rolle; allgemein werden nur etwa 16 Prozent der Busreisen über das Reisebüro verkauft. Der
Geschäftsführer Xaver Hörmann und sein Bruder Peter stellen gegenüber RDA trends dar, wie es ihnen
gelingt, die mit Hörmann-Reisen kooperierenden Reisebüros an sich zu binden.
»Das sind etwa 70 Agenturen, die sich in einem
Radius von 50 Kilometern rund um Augsburg
befinden«, erklärt Xaver Hörmann.
Diese Reisebüros werden vom Veranstalter regelmäßig mit Katalogen beliefert. »Die Auslieferung unserer Kataloge
nutzen wir gleichzeitig, um unsere
neuen Reisen vor Ort persönlich zu
präsentieren und – wenn nötig –
die Reisebüromitarbeiter zu schulen«,
ergänzt Peter Hörmann. Einmal pro
Woche, stets am Freitag, versenden
sie aktuelles Werbematerial per E-Mail
an die Agenturen, das diese sich ausdrucken und ins Schaufenster hängen
können. Diejenigen, die über die entsprechende Technik verfügen, drucken sich die
Extraangebote farbig und im Din-A3-Format aus.
Dazu stellt Hörmann-Reisen den Reisebüros auch fertige
Display-Ständer zur Verfügung. »Agenturen, die besser verkaufen, nutzen diese Display-Ständer«, weiß Peter Hörmann.
Mit verschiedenen Maßnahmen spornt das Busunternehmen
die Reisebüros zum Verkauf der Busreisen an: »Wir veranstalten
regelmäßig einen Verkaufswettbewerb. Die beiden bestplatzierten Agenturen gewinnen eine besondere Einladung, z. B. zum Besuch des Europa-Parks in Rust oder zu
einem Essen im Restaurant.« Alle zwei Jahre findet eine
Informationsfahrt für Reisebüromitarbeiter statt, wobei entweder eine neue Reise vorgestellt oder ein besonderes
Incentive veranstaltet wird.
Die Hörmanns setzen in der Zusammenarbeit mit den
Reisebüros auf eine intensive Kontaktpflege. »Es ist wichtig, dass die Agenturen Freude beim Verkauf der Busreise
Kurz-Info
Hörmann-Reisen
GmbH
Geschäftsführer
Gründung
Mitarbeiter
URL
Xaver Hörmann
1936
100 festangestellte Mitarbeiter,
ca. 100 freie Reiseleiter
www.hoermann-reisen.de
RDA trends
empfinden«, betont Peter Hörmann. Doch dafür muss
der Veranstalter immer wieder präsentieren, schulen und
aufs Neue auf sich aufmerksam machen. Denn: »Einige
Reiseexpedienten verkaufen immer noch lieber eine
Last-Minute-Reise für 399,– Euro als eine Busreise zum
Nordkap!« Warum? »Weil sie einfach zu wenig über Busreisen wissen«, weiß Peter Hörmann »Aber genau deshalb
gibt es auch unsere Info-Reisen. Und der Erfolg gibt uns
recht – ich habe schon den Eindruck, dass die von uns
betreuten Reisebüros da einen Schritt weiter sind.«
Um die Kooperationsbereitschaft weiter zu fördern, kommt
Hörmann-Reisen diesen auch logistisch und technisch entgegen: »Beispielsweise haben wir uns den Reisebüros
auch in Bezug auf die Öffnungszeiten angepasst und sind
jetzt in der Woche täglich von 8 bis 20 Uhr erreichbar.«
Die Bestätigung einer Reisebuchung erfolgt so schnell und
verbindlich wie möglich: »In dem Augenblick, in dem der
Expedient den Hörer aufgelegt hat, hat er auch schon die
Buchungsbestätigung auf seinem Tisch – per E-Mail, Fax
oder Internet!«, betont Peter Hörmann.
Ausgabe 10 | 07
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Konzept / Gestaltung / Text:
Nolte Kommunikation
Foto:
Wir bedanken uns bei
der Thomas Cook AG
und bei DER Deutsches
Reisebüro.
alles auf einen klick
www.rda.de
RDA-Seminar »Marktstudie« in Hamburg
Peter Jochems, Marktforscher und Mitentwickler des
Zukunftsbarometers, leitet ein zweitägiges Arbeitsseminar
zur Marktstudie des RDA-Arbeitskreises Zukunft, das am
25. und 26. Oktober 2007 in Hamburg stattfindet. Hier
wird er den Teilnehmern sämtliche Details der Studie vorstellen und daraus praktikable Vorschläge ableiten, mit
denen Reiseunternehmer ihr Angebot besser an den
Bedürfnissen der Kunden ausrichten können.
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Entsprechend richtet sich das Seminar an Inhaber / Inhaberinnen kleiner und mittelständischer Reiseunternehmen
sowie an die für das Marketing verantwortlichen Mitarbeiter.
Weitere Informationen über den Seminarinhalt und zur
Anmeldung erhalten Sie bei Claudia Schnackerz,
die Sie telefonisch unter +49.221.912 77 216 oder
per E-Mail an [email protected] erreichen.