Leia um trecho do livro

Transcrição

Como os líderes podem superar conflitos,
influenciar os outros e aumentar o desempenho
George Kohlrieser
Prefácio de Joe W. Forehand, Presidente da Accenture
Tradução
Paulo Roberto Maciel Santos
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd i
12/03/2013 01:35:31
Título Original: Hostage at the table
Copyright © 2006 by George Kohlrieser.
All rights reserved. This Translation published under license
with the original Publisher John Wiley & Sons Inc.
Todos os direitos reservados pela Editora Nossa Cultura, 2013.
Diretor editorial
Editor
Assistente editorial
Tradução
Revisão
Capa e diagramação
Paulo Fernando Ferrari Lago
Claudio Kobachuk
Getúlio Ferraz
Paulo Roberto Maciel Santos
Adriana Gallego Mateos
Claudia Cabral Oliveira
Valquíria Molinari
Adalbacom Design Gráfico e Comunicação
Nota: A edição desta obra contou com o trabalho, dedicação e empenho de vários
profissionais. Porém podem ocorrer erros de digitação e impressão. Grafia atualizada
segundo o acordo ortográfico da Língua Portuguesa de 1990, em vigor no Brasil desde
2009.
EDITORA NOSSA CULTURA
Rua Grã Nicco, 113 – Bloco 3 – 5º. andar
Mossunguê
Curitiba - PR – Brasil
Tel: (41) 3019-0108 – Fax: (41) 3019-0108
http://www.nossacultura.com.br
Dados Internacionais de Catalogação-na-Publicação (CIP)
Index Consultoria em Informação e Serviços Ltda.
Curitiba-PR
K79
Kohlrieser, George
Refém na mesa de negociações / George Kohlrieser ; tradutor
Paulo Roberto Maciel Santos.— Curitiba : Nossa Cultura, 2013.
303 p.
Título original: Hostage at the table
ISBN 978-85-8066-112-5
1. Liderança. 2. Comportamento organizacional.
3. Administração de conflitos. I. Título
CDD (20.ed.) 658.3
CDU (2.ed.) 658.3
IMPRESSO NO BRASIL/PRINTED IN BRAZIL
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd ii
12/03/2013 01:35:32
Sumário
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Prólogo de Joe W. Forehand
Prefácio
Você está sendo mantido como refém sem saber?
Encontrando a liberdade através do olho mental
O potencial do ciclo de laço afetivo
O poder de uma base segura
A arte da administração de conflitos
Diálogo eficaz
O poder da negociação
Dominando nossas emoções
Vivendo em um estado de espírito
livre da sensação de ser refém
Notas
Agradecimentos
O autor
Índice
v
ix
1
21
41
75
112
139
168
200
232
255
264
268
270
III
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd iii
12/03/2013 01:35:32
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd iv
12/03/2013 01:35:32
Prólogo
Refém na Mesa de Negociações é diferente de outros livros sobre
liderança que você poderá encontrar. George Kohlrieser criou
uma metáfora poderosa nascida dos anos de experiências pessoais
e discernimento como negociador em sequestros. Ele faz uma
abordagem original, criando situações emocionantes e, às vezes,
até assustadoras, para enfatizar sua tese. O resultado é poderoso, e
os temas que ele apresenta — que guiam o leitor em uma jornada
para um estado de espírito “livre da sensação de ser um refém” —
são relevantes tanto nos negócios como na vida.
Conheço George há muitos anos. Ele tem sido um colaborador
essencial para o Programa de Desenvolvimento de Lideranças
da Accenture, que ajudou a desenvolver mais de três mil futuros
líderes da Accenture.
Através do nosso programa, tive o privilégio de ver George
em ação. Por anos, me dei conta do poder de sua estrutura de
negociação de reféns — que enfatiza áreas como resolução de
conflitos, conexão pessoal e diálogo — para ajudar as pessoas a
superarem muitos dos obstáculos para a liderança efetiva.
Há duas coisas que o nosso pessoal sempre se lembra dos
momentos que passam com George. A primeira é o que ele chama
de “o olho mental” — que o nosso estado de espírito pode tanto
nos impulsionar como nos limitar; é uma escolha inteiramente
individual. Como George aponta, na vida, assim como nos negócios,
se criarmos o cenário em nossos olhos mentais com o resultado
que desejamos alcançar, criaremos o cenário para o sucesso.
Durante os meus mais de trinta anos de experiência de negócios
— trabalhando diretamente com centenas de empreendimentos
diferentes —, passei a crer firmemente que aqueles que têm
melhor desempenho (sejam indivíduos ou organizações) veem
possibilidades e não limitações. Dito isso, todos passam por altos e
baixos. Do meu ponto de vista, os pontos baixos tendem a separar
os melhores líderes do resto. Aqueles que emergem de tempos
V
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd v
12/03/2013 01:35:32
REFÉM NA MESA DE NEGOCIAÇÕES
difíceis são vencedores que não dão desculpas. Eles se recusam a se
enxergar como vítimas.
Na verdade, essa forma de pensar teve um impacto profundo
na minha própria experiência de vida. Líderes têm o poder
para influenciar, motivar e inspirar as pessoas a realizarem
coisas extraordinárias. Se há uma qualidade que define um líder
excepcional, essa qualidade é o otimismo e o espírito de “posso
fazer”. Para mim, esse é o elemento-chave para viver “livre da
sensação de ser um refém”.
A segunda coisa que o nosso pessoal lembra muito vividamente
é de como George aborda a solução de conflitos. Como ele
demonstra em nossos cursos, os líderes precisam “colocar o peixe
na mesa”; em vez de ficar fazendo rodeios em torno de uma questão
difícil, a pessoa deve reconhecê-la, comunicar-se honestamente e
demonstrar respeito mútuo.
Talvez não seja surpreendente que muitos líderes se esforcem
para desenvolver esse comportamento. George oferece ajuda ao
estimular líderes a ver o diálogo como um meio para se chegar a
uma verdade maior. A maioria de nós concordaria que os líderes
precisam se notabilizar em ouvir e dialogar. No entanto, George
mostra que os líderes na verdade podem bloquear o diálogo sem
mesmo se dar conta disso ou se transformar em reféns quando
outros bloqueiam o diálogo. Esta é uma questão crítica porque,
quando bem administrados, o diálogo e a solução de conflitos
podem formar equipes mais fortes e ajudar as pessoas a ter uma
sensação de empenho muito maior.
Em geral, os assuntos abordados neste livro ecoam um tema
constante na Accenture sobre o que é necessário para atingir e
sustentar um alto desempenho. Acreditamos que as organizações
com melhor desempenho têm líderes excepcionais que sabem
como obter o máximo de suas equipes. Elas também têm um
“molho secreto”, que é a essência da organização, e o seu pessoal,
que não pode ser copiado pelos concorrentes.
Acredito que George concordaria comigo. Ele também
reconhece que o desafio contínuo para as organizações de todos
os tamanhos é como conseguir com que as pessoas sintam-se
habilitadas, que enxerguem além dos obstáculos e ajam como
vencedores — não se tornem reféns. George oferece uma
resposta: líderes podem impregnar sua força de trabalho com
uma mentalidade poderosa. Eles podem ajudar as pessoas a se
VI
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd vi
12/03/2013 01:35:32
PRÓLOGO DE JOE W. FOREHAND
apresentarem e, “por força da vontade”, chegar ao que e aonde
elas querem ser e estar.
As histórias de George nos fazem lembrar que nós não somos
vítimas das circunstâncias — temos força para reagir. Nossas ações
vão sempre determinar os resultados. E isso faz toda a diferença.
Este livro certamente fará uma diferença positiva para a
liderança e para os negócios, e quero agradecer George por
disponibilizar seu conhecimento para todos nós. Sua perspicácia
é verdadeiramente relevante para qualquer pessoa ou organização
que busca um desempenho do mais alto nível. Este livro vai inspirar
você a ser ainda melhor.
Abril de 2006
JOE W. FOREHAND
PRESIDENTE, ACCENTURE
VII
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd vii
12/03/2013 01:35:32
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd viii
12/03/2013 01:35:32
Prefácio
As sementes deste livro foram plantadas depois de um momento
crucial na minha vida, em um pronto-socorro de um hospital
em Dayton, Ohio. Como jovem psicólogo, trabalhando para o
Departamento de Polícia de Dayton, eu estava acompanhando os
policiais para lidar com um homem agitado e violento que fora
levado ao hospital com ferimentos resultantes de uma facada dada
por uma namorada. Enquanto eu conversava com este homem em
uma sala de tratamento, ele repentinamente agarrou uma tesoura
enorme e tomou uma enfermeira e a mim como reféns, dizendo
que nos mataria. Durante duas horas buscamos um diálogo
concentrado nele, em seus ferimentos sérios e que ameaçavam sua
vida, e nos cuidados necessários para mantê-lo vivo. O momento
de virada nessa crise veio quando perguntei, “Você quer viver, ou
quer morrer?”. “Não me importo”, foi a resposta dele. Então eu
perguntei, “E os seus filhos, se perderem o pai?”. Seu estado mental
transformou-se visivelmente, e ele começou a falar sobre os filhos
em vez de manifestar sua raiva em relação à namorada e à polícia.
Finalmente, ele concordou em largar a tesoura voluntariamente e
permitiu que a enfermeira e uma equipe cirúrgica o tratassem. Em
um momento ainda mais surpreendente, depois de ter largado a
tesoura este mesmo homem “violento” me abordou, com lágrimas
nos olhos, me abraçou e disse, “Muito obrigado, George. Esqueci
o quanto amo os meus filhos”. Suas palavras de gratidão marcaram
minha mente para sempre quanto a acreditar no poder dos laços
afetivos, do diálogo e da negociação até mesmo com a pessoa mais
perigosa. Também me surpreendi com o poder que eu tinha de
regular as minhas próprias emoções, de um terror súbito para uma
determinação calma e concentrada.
As lições que aprendi naquela noite em 1968 são tão valiosas para
mim, agora, como um professor de liderança e comportamento
organizacional, quanto foram nas minhas carreiras iniciais de
psicólogo clínico, psicólogo da polícia, negociador de reféns,
psicólogo organizacional e apresentador de um programa de
rádio. Descobri que meu aprendizado como negociador de reféns
IX
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd ix
12/03/2013 01:35:32
podia ser aplicado com sucesso em situações de impotência e
aprisionamento, nas quais uma pessoa é refém metaforicamente
em vez de ser refém de fato. Na verdade, tais situações “de refém”
em potencial ocorrem todos os dias tanto profissional quanto
pessoalmente.
Meu objetivo neste livro é oferecer o que aprendi como
negociador de reféns para que você aplique em situações nas quais
você pode ser um “refém” metafórico em sua vida. Em qualquer
momento que você se sinta aprisionado, impotente e desamparado
você é, na verdade, um “refém”. Se por um lado este livro é dirigido
a líderes em organizações, ele pode, por outro lado, ser útil para
todas as pessoas em todas as esferas da vida.
Durante toda a minha vida, trabalhando com indivíduos, líderes,
equipes e organizações, encontrei muitas pessoas sendo mantidas
reféns por outras pessoas, por situações ou até mesmo por suas
próprias emoções. Elas reagiam similarmente a alguém mantido
refém fisicamente, mesmo sem ter um “revólver apontado para
sua cabeça” de fato. Elas se comportavam como reféns mesmo sem
se dar conta disso e, na verdade, tinham o poder de fazer algo a
esse respeito. Também descobri pessoas que poderiam facilmente
ter sido mantidas como “reféns” por uma pessoa ou situação
e no entanto não estavam. Na verdade, a metáfora do refém é
um modelo poderoso para compreender comportamentos, e a
estrutura de negociação de reféns pode ajudar a qualquer um que
seja um refém metafórico.
A história da minha vida está intimamente entrelaçada com como
esse raciocínio veio à luz. Nasci em uma família de cinco irmãos e
irmãs em uma fazenda em Ohio. Meus pais eram proprietários da
terra, onde cultivavam e também mantinham uma granja. Sendo o
filho homem mais velho, foi uma honra muito grande ser admitido
em um seminário católico aos treze anos de idade com o objetivo
de me tornar padre. Essa experiência trouxe consigo vários
benefícios: aprender a viver em comunidade; períodos intensos
de estudos, aprendizado e lazer; formação de valores e caráter; e
aprender sobre meditação e espiritualidade. Um aspecto negativo
foi a perda de uma adolescência “normal”. Depois de quase oito
anos, o que havia sido uma experiência positiva lentamente se
transformou em uma provação negativa quando não pude encarar
a verdade: eu queria sair do seminário. Eu havia me transformado
no que agora entendo como um refém das minhas próprias
emoções conflitantes a respeito de estar no seminário. Tive a sorte
X
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd x
12/03/2013 01:35:32
PREFÁCIO
de conhecer um homem sábio e extraordinário, o padre Edward
Maziarz, que se tornou meu confidente. Durante um diálogo de
fazer a terra tremer, ele olhou diretamente em meus olhos e, com
a sabedoria que só a idade traz, disse calmamente, “George, você é
livre. Você tem o direito de escolher fazer o que quiser, seja o que
for”. Foi como um raio vindo do céu que mudou meu destino para
sempre. Suas palavras e sua autenticidade tocaram as profundezas
da minha alma. O silêncio que se seguiu era doce, enquanto
a minha mente se reorganizava para aceitar aquilo como uma
verdade fundamental. Quando comecei a chorar de alívio, pedi
que ele repetisse aquelas palavras lindas. Elas abriram as portas
de uma prisão que eu mesmo havia criado. Naquele momento,
compreendi uma das verdades básicas da vida — o que Warren
Bennis chama de “momentos cruciais para liderança” —, aqueles
momentos definidores na vida de uma pessoa que são um teste
severo de paciência e crenças, uma provação que influencia, dá
forma e muda a vida da pessoa para sempre. Eu tinha vinte e um
anos de idade na época. Levou ainda um ano para eu completar o
processo de sair de fato do seminário.
Ao recordar aquela época, me dei conta que me tornara refém
das minhas emoções. Fiquei naquela situação muito tempo depois
do momento de ir embora, refém da minha tristeza em abandonar
o que me era familiar e todos os benefícios e segurança que isso
me trazia. Eu também me sentia triste por não corresponder às
expectativas, tanto minhas quanto das outras pessoas em relação
a mim. Ficarei eternamente grato ao padre Ed, cujas palavras
transformaram o meu cérebro e influenciaram o meu olho mental
(um conceito sobre o qual você lerá mais a respeito), dando assim
uma nova forma ao meu enfoque. O padre Ed também representa
outro conceito sobre o qual você vai aprender neste livro — o das
bases seguras, que são as âncoras e apoios que você tem na vida
na forma de pessoas ou objetivos que se tornam grandes fontes de
autoconfiança. Você terá a oportunidade de ver o quão importante
as bases seguras são para todos nós.
Enquanto terminava meu curso de psicologia, trabalhei em
um programa patrocinado pelo governo federal, o primeiro a
colocar psicólogos lado a lado nas ruas com a polícia. A finalidade
do programa era reduzir os homicídios em situações de violência
doméstica oferecendo ajuda imediata. Era uma intervenção em
crise que tinha o objetivo de ajudar as pessoas mais violentas e as
vítimas mais vulneráveis e então ligá-las ao sistema de saúde mental
XI
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd xi
12/03/2013 01:35:32
da comunidade. Envolvi-me graças à confiança de um psicólogo
maravilhoso, o Dr. John Davis, que perguntou se eu estava
interessado no projeto. Depois de responder afirmativamente,
perguntei a ele por que havia me convidado. Ele respondeu,
“Você é uma das poucas pessoas que eu conheço que gostam de
um desafio deste grau, e você tem o cuidado e a habilidade de
lidar com pessoas violentas e a resistência para sobreviver, seja o
que for que aconteça nas ruas”. Senti-me honrado pela confiança
que ele depositava em mim. De minha parte, eu nunca portei uma
arma, apesar de ser aconselhado e encorajado a fazê-lo. Eu sabia
que a minha melhor arma eram as palavras: falar, ouvir, dialogar
e negociar.
Durante o tempo em que eu trabalhei naquele projeto,
fui tomado pessoalmente como refém quatro vezes — uma
vez no pronto-socorro de um hospital, e três vezes em casas
particulares durante disputas de violência doméstica. Foram
aquelas experiências que me convenceram tão profundamente do
poder da metáfora do refém. Você tem o poder de nunca ser um
refém metafórico e o poder de influenciar e persuadir outros a
fazerem escolhas construtivas até mesmo em situações de estados
emocionais extremos.
Em 1972, o chefe de polícia pediu-me para que eu desse
aulas na Academia de Polícia de Dayton, em programas para
desenvolvimento de liderança policial, e ajudasse a formar duas
equipes de negociação de reféns — uma para o Departamento de
Polícia de Dayton, Ohio, e outra para o Departamento do Xerife do
Condado de Montgomery, Ohio. Desde então, e durante os últimos
trinta e cinco anos, tenho me envolvido em negociações de reféns
de muitas formas, incluindo negociações diretas, e treinamento e
análise de intervenções com reféns pelo mundo inteiro.
Ao mesmo tempo, trabalhei em um hospital psiquiátrico
ensinando especialistas em saúde mental a trabalhar com
esquizofrênicos crônicos. Testemunhei o tratamento horrorosamente desumano de pacientes e me tornei parte de uma
iniciativa para transformar a forma como as equipes de hospitais
psiquiátricos lidam com os pacientes, indo da utilização de
força e isolamento em direção ao conceito de criar laços com
as pessoas mantidas como reféns pelos distúrbios psiquiátricos
mais severos. Eu já sabia, devido ao meu trabalho com a
polícia, o que era possível atingir por meio de laços afetivos, e
descobri que o mesmo era possível com indivíduos que tinham
XII
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd xii
12/03/2013 01:35:32
PREFÁCIO
distúrbios psiquiátricos extremos. Serei sempre grato ao Dr.
Carl Rogers que, pessoalmente, me ajudou a compreender o
poder da “consideração positiva incondicional” — um aspecto
fundamental da ligação autêntica entre pessoas. Ele estava
convencido da importância deste conceito para todos os seres
humanos, independentemente de suas circunstâncias. Aquela
ideia continua sendo uma das partes fundamentais de como as
negociações de reféns criam o laço afetivo que faz com que o
sequestrador liberte seus reféns.
Com o passar do tempo, eu fui extrapolando do mundo da
psicologia clínica para o mundo do treinamento para executivos
com líderes empresariais. No mundo clínico, o diálogo e a
resolução de conflitos eram o enfoque central do meu trabalho.
Simultaneamente, meu trabalho em organizações envolvia um
enfoque semelhante em um contexto diferente. O diálogo e a
resolução de conflitos formam equipes fortes, e os grandes líderes
devem ser capazes de lidar eficientemente com as pessoas. No
meu trabalho, a metáfora do refém era um tema recorrente, tanto
para indivíduos quanto para equipes e organizações que ficavam
bloqueadas, não dispunham de poder de decisão ou estavam
aprisionadas em conflitos internos ou externos. A resolução sempre
vinha quando o poder pessoal, da equipe ou da organização, trazia
uma fuga da mentalidade de refém e o estabelecimento de uma
mentalidade de escolha e liberdade.
Durante muitos anos eu tenho ministrado oficinas, feito
apresentações e dado palestras para líderes de muitas organizações,
indústrias e empresas em cerca de oitenta e cinco países. E,
frequentemente, descubro que até mesmo líderes de “alto
potencial” e CEOs podem dar passos largos quando compreendem
a necessidade fundamental dos seres humanos de criar um apego,
um laço afetivo e de chorar as perdas. Esta é a mesma compreensão
que todos os negociadores de reféns utilizam para serem bem-sucedidos.
Neste livro, escolhi cenários poderosos de tomada de reféns e
outras confrontações violentas em meu esforço para demonstrar
as ideias apresentadas. Descobri que a urgência emocional de
tais histórias pode fornecer um grande entendimento sobre
os motivos que levam indivíduos a criar resultados positivos ou
negativos nos negócios ou na vida. Acho que você vai descobrir
XIII
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd xiii
12/03/2013 01:35:32
que pode aplicar facilmente estas ideias em seu próprio trabalho
e em sua própria vida.
Todas as histórias neste livro são de pessoas reais encarando
situações da vida real, tiradas das minhas próprias experiências
como negociador de reféns ou de quando trabalhei com
executivos de alto escalão em companhias e prestei consultoria
para organizações, ou de colegas ou da mídia. Com exceção das
histórias dos noticiários, os nomes foram mudados para proteger a
identidade das pessoas.
Podemos compreender o que significa ser tomado como refém?
E qual é a sensação de ser refém em um sentido metafórico —
o refém dentro de nossas cabeças? Se compreendermos como
a mente trabalha, e o poder incrível que todos possuímos para
determinar como nos sentimos em nossa própria vida, poderemos
aprender a nos libertar das limitações e de “correntes” mentais que
podem nos impedir de atingir nosso potencial pleno. Podemos
todos nos tornar melhores líderes, administradores, empregados
— e pessoas melhores — fazendo isso.
Os capítulos deste livro são projetados para levar você em uma
jornada a um lugar onde você pode viver e trabalhar em um estado
de espírito livre da sensação de ser um refém. Em primeiro lugar,
é importante compreender o que eu quero dizer quando utilizo
a terminologia relacionada à situação de reféns. A palavra refém
significa pessoa capturada por forças inimigas que invadem uma
região, e é mantida à vista, como penhor ou garantia de execução
de um tratado, ou para forçar determinadas concessões aos
captores, principalmente evitar represálias. A utilização da palavra
refém em relação a atos de terrorismo é mais recente, remonta à
década de 1970. Finalmente, em um sentido metafórico, todos os
dias nos permitimos ser tomados como reféns por nós mesmos ou
outras pessoas.
Para superar essa mentalidade de refém metafórico, é
importante compreender o conceito do “olho mental” e como isso
determina a forma como pensamos, nos concentramos e atingimos
resultados. Também precisamos olhar para o poder tremendo do
ciclo de laço afetivo — formação de apegos, formação de laços
afetivos, separação, luto e novo laço afetivo — e descobrir as
formas pelas quais o olho mental é formado. Devemos valorizar o
quão essencial é passar pela tristeza resultante de rompimentos de
XIV
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd xiv
12/03/2013 01:35:32
PREFÁCIO
ligações pessoais e suas perdas, porque luto não resolvido pode não
permitir que as pessoas sigam adiante com sua vida.
Formas especiais de apego e laços afetivos são as bases seguras
em nossa vida. Bases seguras são as fontes mais influentes do que
dá formato ao nosso olho mental, ensinando-nos a lidar com o
lado doloroso da vida.
No decorrer deste livro, vamos explorar as habilidades e
técnicas que podem ajudar a resolver conflitos, apesar de a maioria
das pessoas ter, naturalmente, medo de lidar com conflitos.
Através da compreensão do olho mental e de bases seguras,
podemos aprender a aplicar as habilidades para administrar
conflitos e atingir uma verdade maior por meio de um diálogo
poderoso. A riqueza da descoberta, quando duas pessoas ou um
grupo entram em um diálogo verdadeiro, com corações e mentes
abertos, não deve ser subestimada em sua capacidade de formar
ligações pessoais e resolver conflitos. Uma extensão do diálogo é a
negociação. Vamos examinar o poder da negociação, abrangendo
a influência e a persuasão, e a capacidade que ela tem de mudar o
destino de processos destrutivos. Recentemente, o Dalai Lama foi
citado dizendo que a guerra é uma ideia obsoleta. Imagine utilizar
o poder da conversa, do diálogo, da negociação, como uma forma
básica de solucionar disputas.
Compreender como as nossas emoções funcionam é um
aspecto vital da autoconsciência, que permite que nós nunca
sejamos reféns metafóricos. O modo como dominamos nossas
emoções afeta a quantidade de dor ou alegria que sentimos. Há
muitas pessoas que sofrem perdas devastadoras e, no entanto,
voltam a encontrar a alegria em suas vidas. Ao sermos donos de
nós mesmos, aumentamos a probabilidade de nunca sermos
mantidos como reféns por nós mesmos ou por outras pessoas. Se
conseguirmos compreender as crenças e valores que moldam o
nosso pensamento e reconhecermos e respeitarmos a dignidade
intrínseca dos indivíduos, poderemos agir de forma que assegurem
que continuemos donos de nós mesmos, até mesmo se formos
reféns de fato.
A essência destas ideias se baseia no que sei ser verdade sobre
ser uma pessoa, inclusive como ser um marido, um pai, um amigo,
um líder, um professor. Os conceitos básicos aqui descritos são
como peças de um quebra-cabeça. Se faltar uma ou mais peças,
então uma pessoa pode facilmente começar a agir como se fosse
um refém, encontrando-se impotente e aprisionada. O resultado é
XV
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd xv
12/03/2013 01:35:32
um estado no qual a pessoa não está fazendo jus ao seu potencial.
Quando todas as peças do quebra-cabeça se ajustam, formam uma
linda imagem de um lugar onde a pessoa tem uma sensação de
liberdade e satisfação verdadeiras e pode aprender a viver uma
vida com domínio sobre si mesma. Isso é algo que todos os líderes
devem fazer e dar forma.
O século XXI começou com várias tendências perturbadoras,
incluindo um aumento no terrorismo; o movimento em direção
ao fundamentalismo político e religioso; desastres naturais
generalizados, possivelmente causados ou exacerbados pelas
mudanças climáticas globais; e o fenômeno da globalização. Para
lidar com todos esses fatores e o estresse que causam, precisamos
ser capazes de controlar nossas emoções de forma que possamos
ainda encontrar alegria em nossa vida. É meu ponto de vista pessoal
e missão que, um dia, todas as mulheres, homens e crianças em
todos os países do mundo possam viver suas vidas em um estado
de espírito livre da sensação de ser um refém e possam apreciar
o maior presente de todos — experimentar a alegria de estarem
vivos. Tenho a esperança de que ler este livro seja muito mais
do que um exercício intelectual para você. Ao travar um diálogo
comigo e com você mesmo, espero que você tenha uma experiência
emocional que seja o incentivo para que seu coração, sua mente
e seu espírito o levem a novos lugares tanto em sua vida pessoal
como profissional.
Ver um Mundo em um Grão de Areia
E um Paraíso em uma Flor silvestre
Segurar o Infinito na palma da tua mão
E a Eternidade em uma hora.
Passagem dos Augúrios da Inocência
William Blake
XVI
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd xvi
12/03/2013 01:35:32
CAPÍTULO UM
VOCÊ ESTÁ SENDO
MANTIDO COMO REFÉM
SEM SABER?
Uma menina de nove anos de idade estava passando algum
tempo com os avós em Kansas. O avô havia viajado, por isso ela
estava dormindo com a avó. Repentinamente, ela acordou no
meio da noite e viu sua avó idosa sentada na cama e um homem
em pé ao lado dela, encharcado de chuva, segurando um bastão
de madeira, pronto para golpeá-la. A menina sentiu um grito
subindo para sua garganta, mas a avó tocou em sua mão e ela
sentiu uma onda de calma atingi-la. A avó falou para o homem,
“Estou feliz por você ter encontrado a nossa casa. Você veio ao
lugar certo. Você é bem-vindo aqui. É uma noite péssima para
ficar ao relento. Você está com frio, molhado e faminto. Pegue
a lenha que você tem aí na mão e vá mexer o fogo no fogão da
cozinha. Vou vestir alguma coisa e vou procurar roupas secas para
você, preparar uma boa refeição quente e preparar um lugar
para você dormir atrás do fogão que seja confortável e quente”.
Ela não disse mais nada e ficou aguardando calmamente. Depois
de uma longa pausa, o homem abaixou o bastão e falou, “Não
vou machucá-las”. Ela foi então ao encontro dele na cozinha e
preparou uma refeição para ele, deu-lhe roupas secas e preparou
uma cama para ele atrás do fogão. A avó então voltou para a
cama e ela e a neta voltaram a dormir. Quando acordaram, de
manhã, o homem havia ido embora.
Por volta das dez horas, a polícia chegou com uma unidade de
cães que havia seguido o rastro do homem até a casa. Os policiais
1
Miolo_Refem.na.Mesa_12março2013.indd 1
12/03/2013 01:35:32
ficaram surpresos ao descobrir que a avó e a neta ainda estavam
vivas. O homem era um assassino psicopata que havia escapado
da prisão na noite anterior e havia assassinado brutalmente uma
família que morava na vizinhança.
Esta avó fantástica criou um laço afetivo tão forte com o invasor
que ele não conseguiu matá-la. Tratou-o com uma bondade e
respeito que o desarmaram — literal e figurativamente. A verdade
é que as pessoas não matam outras pessoas; elas matam coisas ou
objetos.
Esta história notável é resumida do livro Magical Child1, de
Joseph Chilton Pearce. Reflita por um instante. O que você faria se
fosse tomado como refém? Imagine que você repentinamente se
encontre em uma situação em que é tomado como refém contra
a sua vontade com uma arma apontada para você. Como você se
sentiria? O que você faria? O que você diria para os sequestradores?
Felizmente, a probabilidade de ser tomado como refém
fisicamente é bem baixa. No entanto, todos nós podemos ser
tomados como reféns metaforicamente — ou seja, nos sentirmos
ameaçados, manipulados e transformados em vítimas — todos
os dias, por chefes, colegas, clientes, membros da família ou
virtualmente qualquer pessoa com quem nós interagimos.
Também podemos nos tornar reféns de eventos ou circunstâncias
que tomam lugar em nossas vidas. Podemos até mesmo nos tornar
reféns de nós mesmos, nossas próprias mentalidades, nossas
emoções e nossos hábitos.
Leve em consideração as seguintes situações cotidianas nas
quais as pessoas se permitem ser tomadas como reféns.
Enquanto
você está no seu carro indo trabalhar, outro motorista
lhe dá uma fechada. Imediatamente você fica furioso e hostil
em relação ao “babaca” no outro carro. Este sentimento pode
perdurar, mantendo você em um estado negativo de espírito
durante boa parte do dia.
O seu superior lhe faz uma crítica e, em resposta, você se defende
ou até mesmo o ataca, fazendo com que a situação fique ainda
pior. O conflito permanece na sua mente, resultando em um
sentimento de desconfiança entre vocês dois.
Você vai viajar a negócios e, porque você está partindo, seu
filho chora. Então você sai apressadamente pela porta sentindo-se culpado e dizendo a si mesmo que você é um pai terrível.
2
12/03/2013 01:35:32
VOCÊ ESTÁ SENDO MANTIDO COMO REFÉM SEM SABER?
Durante o restante da viagem, você se sente para baixo e até
mesmo deprimido.
Você cumprimenta um colega quando passa por ele, mas ele
não responde. Você começa a reclamar para os outros sobre
o colega, o trabalho e a empresa. Logo você começa a pensar,
“Ninguém se importa com as pessoas por aqui”.
Pessoas que se enfurecem por causa de outras pessoas, de um
congestionamento de trânsito, de uma bagagem perdida, por ter
perdido um emprego, um voo atrasado ou até mesmo por causa do
clima — qualquer conjunto de circunstâncias externas que estão
além do seu controle —, estão permitindo serem tomadas como
reféns. Sem nos darmos conta, quantos de nós deixamos eventos
externos controlar nossas vidas? Você já ficou chateado porque
as suas férias foram arruinadas por causa do mau tempo? Você já
ficou de mau humor por causa da atitude negativa de outra pessoa?
Você já falou para alguém, “Você me deixa tão chateado!”. Se sim,
você se permitiu ser tomado como refém.
Muitas pessoas envolvidas em negócios, com as quais trabalho, têm
uma alta inteligência intelectual (QI) e, no entanto, têm um sentido
subdesenvolvido de inteligência emocional (IE). Preocupam-se
com fatos, números e detalhes à custa das emoções, sentimentos e
motivações de seus colegas de trabalho. Até mesmo as expressões
fatos concretos e as coisas fáceis, utilizadas em negócios, implicam
que os dados são de alguma forma verdadeiros e fortes enquanto as
emoções são fracas e menos importantes. Já vi exemplos de líderes
superdominantes infligindo dores e sofrimentos incontáveis a seus
empregados através de sua necessidade de controlar tanto pessoas
como situações. Empregados também podem tomar seus chefes
como reféns, minimizando o sucesso e tornando o trabalho um
sofrimento.
A natureza competitiva de muitos líderes empresariais pode
levar a situações nas quais eles competem com seu próprio pessoal
e outras equipes em vez de colaborar com eles. Os assuntos podem
ser tratados secretamente, e os conflitos podem ficar sem solução,
criando uma atmosfera de desconforto, hostilidade ou até mesmo
medo.
Conheço muitos líderes empresariais que compreendem mal
o papel do poder na liderança. Através de uma incapacidade de
encarar seus próprios medos e preocupações pessoais, eles são
levados a usar o poder, controle e autoridade formal como formas
3
12/03/2013 01:35:32
de administrar seu pessoal. É fácil tanto tomar outros como
reféns quanto se fazer de refém no ambiente de trabalho para
evitar aquelas conversas difíceis. Em contraste, um diálogo aberto
e honesto é necessário para formar um ambiente sustentável de
equipe de alto desempenho. Ao identificar uma agenda em comum,
utilizando um diálogo corrente e criando um clima de confiança,
os líderes podem dar ao seu pessoal o poder para desempenhar em
seu potencial pleno. Transformar os instintos competitivos de um
indivíduo em um impulso em direção a uma meta comum pode
trazer à tona o melhor de todas as equipes.
Líderes autênticos aprendem a administrar sua natureza
competitiva e descobrem que, ironicamente, ajudando os outros a
crescer e se desenvolver, eles na verdade têm mais sucesso do que
se ficarem se concentrando apenas em si mesmos.
Uma das definições mais comuns, em dicionários, para refém é
“alguém que é manipulado pelas exigências de outra pessoa”. No
local de trabalho, administradores e/ou equipe podem, às vezes,
se sentir como reféns no fogo cruzado entre o chefe, os clientes
e os colegas. Empreendedores que devem, por exemplo, demitir
vinte e cinco empregados podem ser mantidos como reféns pelas
suas próprias emoções e sentimentos de dor por causa da ação que
eles sabem que têm que tomar. No mundo moderno de negócios, a
acessibilidade global criada pela tecnologia pode se imiscuir na vida
familiar e pessoal, chegando a fazer com que as pessoas se sintam
reféns de seus empregos, causando uma dor profunda aos outros
e a si mesmos. Chefes que se veem diante de empregados que não
estão motivados ou colegas cínicos podem começar a sentir que o
seu trabalho não tem valor. O resultado é que eles se tornam reféns
da falta de motivação de sua equipe e do cinismo dos colegas.
Enquanto a probabilidade de termos, literalmente, uma
pistola apontada para nossas cabeças seja felizmente pequena, a
preocupação real é o número infindável de situações nas quais nos
sentimos controlados, atacados e forçados a reagir. Essas situações
podem levar a uma escalada de hostilidade e uma sensação de
impotência e a nos sentirmos como se fôssemos reféns.
A sensação de ser mantido como refém é particularmente
aparente em relacionamentos interpessoais quando o poder, a
autoridade ou posição são utilizados sem limitações ou temidos
indevidamente. Por um lado, a pessoa em posição de autoridade
pode utilizar mal o seu poder enquanto, por outro lado, a pessoa
sujeita àquela autoridade pode se sentir indevidamente temerosa.
4
12/03/2013 01:35:32
Pergunta-se: por que tantas pessoas suportam situações infelizes?
Por que essas pessoas ficam em relacionamentos abusivos, quer seja
com um companheiro, no trabalho ou com um amigo? As razões
são complexas, mas, essencialmente, elas perderam a capacidade
de controlar seu cérebro para se concentrar em outras opções e de
utilizar o poder pessoal para tomar uma atitude.
É ESSENCIAL CONTROLARMOS
NOSSO CÉREBRO
De acordo com o neurologista Paul MacLean, o cérebro
humano consiste em três cérebros separados, ainda que estejam
interconectados.2 Eles são o cérebro reptiliano, o sistema límbico
(às vezes conhecido como “cérebro paleomamífero”) e o neocórtex.
Em seu nível mais básico, o cérebro humano é programado para
ataque ou defesa. Este mecanismo de lutar ou fugir é controlado
pelo cérebro reptiliano, em vez de pela parte racional do cérebro.
O cérebro reptiliano tem um único enfoque: sobrevivência. Ele
não pensa em termos abstratos nem sente emoções complexas; é
responsável pelos impulsos básicos, tais como lutar, fugir, fome
ou medo. Também é não verbal, operando puramente no nível
da reação visceral aos estímulos. O cérebro reptiliano está repleto
de reações programadas e vai usar o mesmo comportamento
repetidamente, nunca aprendendo por meio dos erros do passado.
Permanece ativo, mesmo durante o sono profundo, e é a parte do
cérebro sempre atenta ao perigo. É chamado cérebro reptiliano
porque sua anatomia básica é também encontrada em répteis.
O sistema límbico é o cérebro que compartilhamos com os outros
mamíferos e ele lida com as emoções e os sentimentos. Tudo neste
sistema emocional é agradável ou desagradável, e a sobrevivência
depende da anulação da dor e da repetição do prazer. Parece que
o sistema límbico é o assento primário da emoção, da atenção e
das lembranças carregadas emocionalmente. Ele age como se fosse
um juiz em relação ao neocórtex, decidindo se as ideias são boas
ou más. O sistema límbico se expressa exclusivamente na forma de
emoções.
O neocórtex é a parte do cérebro que compartilhamos com
os primatas superiores (por exemplo, chimpanzés, gorilas e
orangotangos), apesar de o nosso ser mais sofisticado. É no
neocórtex que processamos os pensamentos abstratos, palavras,
5
12/03/2013 01:35:32
símbolos, lógica e tempo. MacLean refere-se a este cérebro como
“a mãe da invenção e o pai do pensamento abstrato”.3 Ainda que
todos os animais também possuam um neocórtex, os deles são
comparativamente pequenos. Por exemplo, um rato sem neocórtex
pode se comportar de uma forma relativamente normal, enquanto
um ser humano sem neocórtex ficaria em um estado vegetativo.
O neocórtex é dividido em hemisférios esquerdo e direito,
conhecidos como lado esquerdo e lado direito do cérebro. O lado
esquerdo do córtex controla o lado direito do corpo e vice-versa.
O lado esquerdo do cérebro é mais racional e verbal, enquanto o
lado direito é mais espacial e artístico.
Podemos ser tomados como reféns pelo mecanismo de lutar ou
fugir no cérebro reptiliano ou pelas emoções no sistema límbico.
Quando somos tomados como reféns desta forma, sucumbimos
ao que Daniel Goleman chama de “sequestro da amígdala”.4 (A
amígdala é uma pequena estrutura cerebral que faz parte do
sistema límbico; ver também o Capítulo Oito deste livro). Isto
ocorre quando alguém reage de modo desmedido, de uma forma
impulsiva e instintiva, produzindo um resultado negativo. O
neocórtex pode ultrapassar as emoções dos outros dois cérebros e
possibilitar que escolhamos se vamos nos tornar reféns de reações
emocionais automáticas.
Quando operam no nível das reações do cérebro primitivo, as
pessoas acabam se vendo em situações nas quais elas repetem o
mesmo padrão e passam pelos mesmos problemas repetidamente.
Entretanto, ao utilizar o neocórtex, as pessoas podem superar as
emoções que as estão sequestrando e escolher dar um significado
diferente para uma circunstância, em vez de submeter-se a um
padrão estabelecido que repete uma situação negativa. Podemos
aprender a administrar nossas emoções e a regular a sua descarga.
Por exemplo, quando você perde sua bagagem no aeroporto, em
vez de ficar gritando com a pessoa atrás do balcão de bagagens
perdidas, é melhor controlar a sua fúria e trabalhar juntamente
com aquela pessoa para encontrar a sua bagagem.
A IMPOTÊNCIA É UM VENENO
Sentir-se impotente é um dos primeiros sinais de que você está
sendo tomado como refém. A impotência envenena a pessoa por
meio de sentimentos de desamparo ou aprisionamento. O veneno
6
12/03/2013 01:35:33
cria um ciclo que provoca interpretações negativas contínuas da
realidade.
Quais são as palavras ou expressões que acompanham esse
sentimento de ser um refém?
“Não
tenho escolha.”
aprisionado.”
“Sinto-me péssimo.”
“Odeio isso.”
“Este vai ser um dia daqueles!”
“Estou
Tais expressões são palavras negativas de autoconvencimento
que vêm dos nossos mundos interiores. O diálogo que mantemos
conosco dentro de nossas cabeças pode tanto nos manter em um
estado de refém como nos ajudar a controlá-lo. O sentimento de
ser tomado como refém começa com a mentalidade de sermos
forçados a fazer algo que não queremos fazer, e continua com
uma atitude negativa. Podemos compreender o veneno em nosso
estado de espírito ao escutarmos as palavras que utilizamos. A
mentalidade de refém se concentra nos pontos negativos ao
nos dizer, repetidamente, o que não podemos fazer, o quanto
desamparados estamos e que nunca vamos conseguir o que
queremos. É interessante conhecer as pesquisas feitas por Robert
Schrauf, um especialista em linguística aplicada, que mostram
que, independentemente da cultura ou idade, temos muito mais
palavras que expressam emoções negativas do que positivas. Em
estudos com trinta e sete línguas, pesquisadores descobriram
sete palavras relacionadas aos sentimentos que têm significados
semelhantes em todas essas línguas: alegria, medo, raiva, tristeza,
desgosto, vergonha e culpa. Dessas sete palavras, apenas uma é
positiva — alegria.5 Esta pesquisa é significativa porque ela nos
ajuda a entender a importância de encontrarmos formas positivas
de descrever a experiência emocional. É uma combinação de
autoconvencimento e da administração de nossas emoções que
determina se somos ou não reféns.
Mary enfrenta o seu gerente, James, por causa de uma discussão
forte entre os dois em uma reunião durante a qual Mary sentiu-se
envergonhada diante de seus colegas. Mary diz, “Acho que você
realmente exagerou ao me atacar daquele jeito”. James responde,
7
12/03/2013 01:35:33
“Olhe, eu estava apenas falando a verdade, e se você não gosta
dela, pode sair da equipe”.
James revela que tem sido tomado como refém por causa de
sua resposta defensivo-agressiva. Qual é a alternativa? Faça uma
pergunta. Entre em um diálogo para esclarecer as intenções. Faça
uma concessão ou até mesmo peça desculpas. Por exemplo, ele
poderia dizer, “Mary, me ajude a entender o que você não gostou
sobre o que eu disse” ou “Você gostaria de saber quais eram as
minhas intenções?” ou “Me desculpe por dizer que você pode
sempre sair da equipe; aquilo foi exagerado”.
Neste tipo de situação, um verdadeiro líder vai trabalhar para
manter o relacionamento intacto e administrar qualquer desejo
de retaliação ao se concentrar nas necessidades do empregado, da
equipe e de si mesmo. Líderes bem-sucedidos são capazes de fazer
essa abordagem instintiva e automaticamente. Outros carecem
do conhecimento ou da habilidade de lidar eficientemente com
tais situações, e eles podem aprender muito com as técnicas de
negociação de reféns.
Como vimos com James e Mary, se alguém provoca uma reação
nossa quando não estamos controlados, podemos facilmente nos
tornar reféns metafóricos. Isso é um problema porque cria um
bloqueio no laço afetivo do relacionamento social e nos arrasta
para uma reação emocional negativa que pode levar a um estado
de cinismo e distanciamento. Afinal de contas, estados negativos
são um problema porque eles podem interromper o laço afetivo
social e afetar a saúde física de uma pessoa de muitas formas.
A meta é manter uma sensação de controle através dos estados
mentais que temos e das palavras que utilizamos. É assim que os
negociadores de reféns são bem-sucedidos. O desafio é manter-se ao mesmo tempo autêntico e espontâneo. O exemplo seguinte
mostra como os nossos estados mentais são essenciais para controlar
o enfoque e a atenção.
Se você está caminhando pela rua e alguém vem por trás de
você, põe um revólver em sua cabeça e diz, “Eu vou matar você”,
você não tem que se sentir como se fosse um refém. Se por um
lado é verdade que fisicamente você é, de fato, um refém, você
não precisa se sentir como se fosse um, porque você ainda tem o
poder de pensar, sentir, respirar e falar. Você pode perguntar ao
sequestrador: “Você se importaria de abaixar a arma e me deixar
8
12/03/2013 01:35:33
ajudá-lo a conseguir o que quer?”. Se a resposta for, “Não, vou
matar você já”, mude o objetivo, e com outra pergunta você pode
dizer, “Por favor, você me daria cinco minutos para que você
possa me dizer o que quer? Meu nome é George e tenho quatro
filhos”. O homem com a arma pode responder, “Não, vou matar
você já”. Pergunte novamente, “Por favor, você me daria quatro
minutos para que você possa me dizer o que quer?”. O homem
com o revólver responde, “Não, vou matar você já”.
Então, quando eu compartilho essa história pergunto se esta
é uma boa negociação, e a maioria das pessoas responde que
não. Na verdade, é uma boa negociação. Você ainda está vivo?
Controlar a sua situação, administrar seus sentimentos e utilizar
palavras — fazer perguntas e buscar uma solução — é a essência da
negociação de reféns. “Você me dá três minutos?”. “Não”. “Você
me dá pelo menos dois minutos?”. “Está bem, companheiro, você
tem trinta segundos”. Naqueles trinta segundos, é melhor que
você estabeleça um laço afetivo e trave um diálogo como nunca fez
antes na vida! De uma forma sutil, os “não” são uma concessão e
devem ser vistos com um estado mental positivo. Como iremos ver
mais tarde (no Capítulo Sete), as concessões são parte do processo
fundamental de estabelecer e manter ligações emocionais. Se
pudéssemos medir a pressão sanguínea e o estado de excitação do
homem que está segurando a arma, eles estariam baixando a cada
concessão. Naturalmente, se você tiver a oportunidade de escapar
em segurança, deve aproveitá-la. Se você não puder escapar, a sua
melhor aposta é conversar. Negociadores de reféns usam perguntas
para descobrir o que está motivando a outra pessoa e para conduzir
o enfoque do diálogo.
Mais de dois mil e quinhentos anos atrás, o filósofo chinês
Lao Tzu escreveu que o maior problema no mundo era que os
indivíduos se viam como impotentes.6 Uma mentalidade de refém
faz com que as pessoas se sintam negativamente, aprisionadas,
impotentes, desconectadas e incapazes de influenciar e persuadir.
Esse estado negativo pode facilmente persistir, envenenando suas
mentes, emoções, corpos e almas. A mentalidade de refém pode
levar a uma atitude amargurada ou ressentida em relação a grandes
perdas, como morte, divórcio, perda de um emprego e até mesmo
em relação a coisas “pequenas”, como a perda de um espaço numa
9
12/03/2013 01:35:33
sala do escritório, uma discussão com um vizinho sobre barulho ou
uma desavença entre marido e esposa sobre as tarefas domésticas.
Infelizmente, a maior parte da vida cotidiana para muitas
pessoas é construída em torno de estados negativos. Quando isso
acontece, a negatividade se enraíza, fica supurando e envenena a
mente de forma que as reações tendem a ser desproporcionais em
relação ao evento em si.
De acordo com os psicólogos Martin Seligman e Steven Sauter,
quanto menos controle a pessoa sente que tem em relação a uma
situação estressante, mais traumática ela se tornará.7 A pessoa que
se sente como se fosse um refém pode estar apresentando o que
Seligman chama de “uma atitude de desamparo aprendido”. Isso é
típico de pessoas que não têm uma sensação de “controlabilidade”,
ou, em outras palavras, aquelas que não têm um sentimento de
controle sobre as pessoas, coisas e eventos.8
Em seus estudos sobre a relação entre medo e aprendizado,
Seligman descobriu acidentalmente um fenômeno inesperado
enquanto fazia experiências com cães utilizando técnicas
Pavlovianas (condicionamento clássico). O psicólogo russo Ivan
Pavlov descobriu que quando cães recebem comida, eles salivam.
Ele descobriu também que se um sino tocar repetidamente
juntamente com a apresentação da comida, os cães salivam. E
então, se o sino é tocado e não há comida presente, os cães assim
mesmo salivam. Os cães aprenderam a associar o sino à comida.9
Na experiência de Seligman, em vez de fazer a associação
do sino à comida, ele associou o sino a um choque elétrico
inofensivo, restringindo o cão a uma rede suspensa durante a fase
de aprendizado. A ideia era que depois que o cão aprendesse
a fazer a associação, ele sentiria medo quando ouvisse o sino e
fugiria ou apresentaria algum outro comportamento de esquiva.
Seligman colocou então o cão condicionado em uma gaiola
que consistia de uma cerca baixa dividindo a caixa em dois
compartimentos. O cão podia facilmente enxergar a cerca e
pular sobre ela se assim desejasse. Quando o sino tocou, Seligman
ficou admirado quando o cão não fez nada. Ele decidiu então dar
mais uma vez um choque no cão condicionado e, novamente,
não aconteceu nada. O cão apenas ficou deitado na caixa. Então,
quando Seligman colocou um cão não condicionado na caixa,
como esperado, ele imediatamente pulou para o outro lado. O
que o cão condicionado havia aprendido durante o tempo na
rede suspensa foi que a fuga era fútil e, portanto, ele não tentou
10
12/03/2013 01:35:33
fugir mesmo quando as circunstâncias o permitiam fazê-lo. O
cão havia aprendido a ficar desamparado e passivo — em outras
palavras, a ser um refém.10
A teoria de desamparo adquirido foi então estendida ao
comportamento humano e forneceu um modelo para explicar
a depressão, um estado caracterizado por uma falta de controle
sobre a vida, um estado de indiferença e uma falta de sentimento.
Descobriu-se que as pessoas deprimidas aprendiam a ficar
desamparadas e acreditar que, não importando o que fizessem,
qualquer ação era inútil. Os pesquisadores descobriram muitas
coisas sobre a depressão a partir do desamparo aprendido.
Eles também encontraram exceções — pessoas que não ficam
deprimidas mesmo depois de muitas experiências difíceis de vida.
A pesquisa de Seligman revelou que uma pessoa deprimida pensa
a respeito de eventos negativos de forma mais pessimistas do que
uma pessoa não deprimida.
Aquelas pessoas que permitem que seus pensamentos fiquem
à deriva em direção ao negativo têm mais probabilidade de sentir
que a sua situação é desesperadora do que aquelas pessoas que
têm uma mentalidade positiva. Infelizmente, muitos de nós nos
tornamos reféns através da nossa própria passividade, suportando
dor, como os cães de Seligman, e fracassando em compreender
que temos o poder de fazer algo sobre isso, mesmo se houver
um revólver de verdade encostado em nossa cabeça. Há pessoas
que são feitas reféns com um revólver encostado em sua cabeça
e que falam, pensam e agem. E, no entanto, há pessoas que não
têm arma alguma encostada em sua cabeça e que passam sua vida
como reféns de seus chefes, colegas, cônjuges, amigos ou qualquer
pessoa que tenha poder sobre elas.
A SÍNDROME DE ESTOCOLMO
E A MENTALIDADE DE REFÉM
A expressão refém é frequentemente associada a um ato extremo
quando uma pessoa ou um grupo de pessoas, quase sempre vistas
como terroristas assumem o controle sobre um indivíduo ou
grupo e os mantêm cativos, contra a sua vontade com o objetivo
de conseguir alguma coisa em troca deles. Um evento incomum
que pode ocorrer é quando o refém forma um laço afetivo com o
sequestrador, como é ilustrado pela história que se segue.
11
12/03/2013 01:35:33
Em abril de 2005, a polícia prendeu o assassino condenado
Randolf Dial, que havia sequestrado Bobbi Parker durante sua
fuga de uma cadeia de Oklahoma em 1994, e então viveu com
ela durante onze anos. As duas filhas dela tinham oito e dez
anos de idade quando ela foi sequestrada, e o seu marido era o
diretor-assistente da prisão. Dial foi citado dizendo, “Eu havia
trabalhado nela durante um ano tentando fazer a cabeça dela.
Eu a convenci que o amigo era o inimigo e que o inimigo era
o amigo”. Investigadores acreditam que Dial evitou que Parker
escapasse durante todos aqueles anos ao ameaçar machucar
a família dela. Bobbi Parker não foi mantida algemada ou
amarrada. Na verdade, às vezes ela até podia dirigir sozinha. Ela
foi mantida refém pelos seus próprios temores e o sentimento de
impotência para agir com o objetivo de proteger a sua família.
Esse laço afetivo incomum pode acontecer quando há um
choque emocional profundo, tal como o medo de ser assassinado
ou de que alguma outra pessoa seja assassinada.
Esses sentimentos positivos em relação ao sequestrador podem
se desenvolver espontaneamente e em controle consciente, a
chamada Síndrome de Estocolmo, uma condição na qual os reféns
simpatizam com seus captores e começam a se identificar com eles
e a defendê-los contra as autoridades. Em última instância, é a
tentativa que o refém faz para sobreviver.
No dia 23 de agosto de 1973, dois assaltantes de banco armados
de metralhadoras entraram em um banco em Estocolmo, na
Suécia. Depois de ficarem encurralados, eles tomaram quatro
reféns aterrorizados, três mulheres e um homem, durante 131
horas. Os reféns tiveram dinamite amarrada em seus corpos e
foram mantidos em um cofre do banco até serem resgatados
no dia 28 de agosto. As autoridades ficaram alarmadas com
a hostilidade cada vez maior dos reféns em relação à polícia
durante o cerco. Os reféns haviam começado a sentir que, na
verdade, os sequestradores estavam protegendo-os da polícia.
Depois do resgate, os reféns continuaram a demonstrar uma
atitude chocantemente hostil em relação às autoridades,
levando-se em consideração que os sequestradores é que haviam
ameaçado suas vidas e maltratado-os e eles tiveram medo de
morrer. Nas entrevistas realizadas depois de sua libertação ficou
claro que eles apoiavam seus sequestradores e, na verdade,
12
12/03/2013 01:35:33
temiam as autoridades que foram resgatá-los. Uma das mulheres
mais tarde ficou noiva de um dos sequestradores, e outra criou
um fundo para a defesa deles. Claramente, os reféns haviam
estabelecido um laço afetivo com seus sequestradores.11
Talvez o exemplo mais famoso de alguém apresentando a
Síndrome de Estocolmo seja Patty Hearst, herdeira de uma fortuna,
que foi sequestrada pelo Exército Simbionês de Libertação, em
fevereiro de 1974, e chegou até a ajudar o grupo em assaltos
armados a bancos. Mais tarde, quando as autoridades adquiriram
uma compreensão mais profunda deste fenômeno, ela foi libertada
da prisão.
A Síndrome de Estocolmo é um dos fenômenos mais
interessantes de comportamento de apego e laço afetivo. É um
mecanismo de sobrevivência através do qual o refém, sob um
choque emocional severo — temer sua própria morte —, começa a
sentir gratidão por ainda lhe permitirem viver. Além disso, quando
comida e água são dadas, surge ainda mais gratidão, aprofundando
o laço afetivo. “Presentes”, como por exemplo receber permissão
de ir ao banheiro com dignidade ou permitirem que se mova pelo
local, continuam a aprofundar esse laço afetivo. O ex-inimigo
agora está se transformando em um aliado. Mais trocas e diálogos
podem levar o refém a se identificar com a causa do sequestrador.
Na verdade, o refém pode agir em prol do sequestrador, como
vimos no exemplo de Patty Hearst.
Coisa semelhante pode acontecer quando uma pessoa forma
um laço afetivo com alguém que utiliza abuso verbal contínuo,
comportamento negativo ou punição como forma de controle.
A pessoa torna-se refém daquele que abusa depois de fracassar
em compreender o seu próprio poder para traçar um limite ou
de ir embora. Esse é o relacionamento clássico entre vítima e
perseguidor baseado em um laço afetivo que desconta a dor por
causa do medo de ir embora.12
No entanto, a Síndrome de Estocolmo não se desenvolve em
todos os reféns devido ao fracasso de criar um laço afetivo, quer seja
por parte do refém, quer seja por parte do sequestrador. Como foi
mencionado anteriormente, o laço afetivo com um sequestrador
é uma boa estratégia de sobrevivência até o ponto em que seja
apropriado romper esse laço, ou seja, depois de ser resgatado ou
13
12/03/2013 01:35:33
escapar. Entretanto, para alguns ex-reféns isso é mais fácil falar do que
fazer, o que pode causar dor e confusão muito grandes em sua vida.
Recentemente, outro assaltante de bancos que tomou reféns foi
baleado por um franco-atirador da polícia. Depois que ele caiu no
chão, duas mulheres que eram reféns o levantaram e o mantiveram
em pé junto à porta para que recebesse uma nova bala. Algumas
pessoas são essencialmente imunes a se sentirem como se fossem
reféns, pois têm identidade forte e escolhem não entregar seu
poder pessoal ao sequestrador, ou podem imediatamente retomar
seu poder quando for seguro fazê-lo. A questão importante a
lembrar nessas situações é: Qual é o seu objetivo? Seja claro em
relação ao que você quer, e então aja de uma forma que aumente
a probabilidade de atingir o objetivo. Em uma situação de refém, o
objetivo normalmente é sobreviver, e a melhor estratégia para isso
é o laço afetivo.
Em algumas situações, a resistência a um evento ou a uma
situação pode estimular uma reação quase automática que pode
aumentar a força contra a oposição. Os eventos em Waco, Texas, são
um exemplo de quando uma reação extrema leva a uma tragédia.
Em fevereiro de 1993, mais de setenta agentes do Bureau of
Alcohol, Tobacco and Firearms (ATF) realizaram uma batida
no complexo do Ramo Davidiano, uma seita religiosa liderada
por David Koresh. O ATF suspeitava que o grupo tivesse um
grande arsenal de armas de alto poder, assim como de explosivos.
De acordo com relatórios, quando a equipe chegou para fazer
cumprir mandatos de prisão no complexo do culto em Waco,
um tiroteio se iniciou quase imediatamente, matando quatro
agentes do ATF e seis membros da seita. O FBI entrou em ação, e
um impasse prolongado se instalou. Durante mais de cinquenta
dias, o FBI tentou persuadir os Davidianos a se entregarem. O
impasse terminou na manhã de 19 de abril quando um tanque e
outros veículos blindados do FBI entraram em ação. Em seguida,
o FBI passou horas disparando bombas de gás lacrimogêneo
no complexo. Logo depois do meio-dia, a edificação estava em
chamas. No final do dia, mais de setenta homens, mulheres e
crianças haviam morrido.
Podemos aprender muito sobre o que é ser um refém a partir
desta história trágica. O fato de que o ATF perdeu quatro membros
no tiroteio inicial, com toda a tristeza que isso possa ter causado
14
12/03/2013 01:35:33
entre seus membros, influenciou o ataque posterior ao quartel-general em Waco? Ou, ao passar por cima da reação instintiva de
atacar e os sentimentos emocionais de raiva e exaustão, teria sido
possível que o ATF e o FBI negociassem mais para alcançar uma
solução pacífica? As respostas a estas perguntas ainda estão sendo
discutidas em investigações no congresso norte-americano.
O xerife do Condado, Jack Harwell, tinha um laço afetivo
positivo com David Koresh que vinha de muitos anos, e foi citado
dizendo, “Eu teria lidado com tudo de forma diferente. Acho
que ele [Koresh] teria vindo conversar comigo se eu lhe pedisse.
Então eu teria dito a ele que teríamos que voltar para o complexo
para cumprir os mandatos. Eles consideravam aquele lugar como
se fosse o país deles”.13 O Xerife Jack Harwell foi posto de lado e
excluído da maior parte das decisões tomadas do início ao fim. O
laço afetivo dele com David Koresh poderia ter feito diferença no
resultado final?
Há lições a serem aprendidas desses incidentes que também
podemos aplicar no mundo dos negócios. Quando há disputas
territoriais entre departamentos ou diferenças de opinião entre
colegas, uma posição de impasse frequentemente pode ser evitada
por meio do poder do diálogo e por simplesmente falar sobre as
questões.
O LAÇO AFETIVO É O ANTÍDOTO
O que eu aprendi em meus anos como negociador de reféns é
que nós, na condição de indivíduos, não temos que nos sentir
impotentes em nossa vida cotidiana — e que o laço afetivo é o
antídoto para o dilema do refém.
Na madrugada do sábado, 12 de março de 2005, em Atlanta,
Geórgia, Ashley Smith foi tomada como refém em sua casa por
Brian Nichols, que no dia anterior havia assassinado quatro pessoas
em um tribunal. Nichols havia atirado em um juiz, um auxiliar de
xerife, uma estenógrafa e, mais tarde, um guarda-florestal. Ashley
conseguiu escapar ilesa. Como ela conseguiu isso? Ela criou um
laço afetivo com Nichols. Primeiramente, Nichols amarrou Smith,
colocou uma mordaça nela e disse-lhe, “Não quero machucar você.
Sabe, alguém já pode ter ouvido seus gritos. E se isso aconteceu,
a polícia já está a caminho. E eu vou ter que usar você como
15
12/03/2013 01:35:33
refém. E vou ter que matar você e provavelmente a mim mesmo
e a muitas outras pessoas. E eu não quero fazer isso”. Mais tarde,
em seu livro Unlikely Angel, Smith revelou que ela havia dado
metanfetamina para Nichols quando ele havia pedido maconha.
Essa informação não altera o fato de que um laço afetivo estava no
centro do sucesso da sobrevivência dela.
Segundo Smith, durante a sua provação ela conversou
gentilmente com Nichols, transformando-se de refém em
confidente, enquanto eles discutiam sobre Deus, família,
panquecas e a caçada humana maciça que estava acontecendo
do lado de fora da casa dela. Eles até mesmo assistiram juntos
a reportagens na televisão sobre ele. Ela tinha o livro de Rick
Warren, The Purpose-Driven Life, e começou a ler passagens do
livro para Nichols, ajudando-o a determinar qual era o propósito
da vida dele.
Em relatos após o evento, Smith explicou que havia contado a
Nichols sobre sua filha e criou um laço afetivo com ele depois
que ele disse que tinha um filho que havia nascido na noite
anterior. O marido dela havia morrido quatro anos antes, e ela
falou para Nichols que se ele a machucasse, a filha dela ficaria
sem mãe nem pai.
Em certo momento, Nichols falou para ela que ele “já estava
morto”, mas Smith insistiu que levasse em consideração o
fato de que ele ainda estar vivo era “um milagre”. Enquanto
eles conversavam durante a noite, um pouco do medo foi se
afastando e Nichols desamarrou Smith. Quando chegou a
manhã, Nichols ficou emocionado quando Smith preparou
panquecas para ele com manteiga de verdade. Ele contou para
ela que “queria apenas um pouco de normalidade em sua vida”.
Então eles continuaram com um diálogo poderoso e criaram um
laço afetivo tão forte que ele decidiu não feri-la e, na verdade,
libertou-a para que ela fosse ver a filha. Suas últimas palavras para
Ashley foram, “Diga ‘oi’ para a sua filha por mim”.
Depois, os policiais comentaram que ela havia agido com calma
e equilíbrio, algo que eles normalmente não veem em sua
profissão. “Nós estávamos preparados para o pior e conseguimos
16
12/03/2013 01:35:33
o melhor”, disse o policial Darren Moloney, do Condado de
Gwinnett.14
Como é discutido detalhadamente no Capítulo Três, o laço
afetivo em um contexto de tomada de reféns é a capacidade de
criar um apego emocional, mesmo com a pessoa mais difícil ou
perigosa, com a finalidade de encontrar uma solução para uma
diferença ou um problema. É a ideia de formar um relacionamento
no qual compreendemos o que a outra pessoa precisa ou quer e,
então, manter o relacionamento apesar de nossas próprias emoções
íntimas nos impelirem a atacar ou fugir.
Para líderes, equipes e organizações o laço afetivo é
particularmente importante. O coração de qualquer grupo sadio
está na intensidade dos laços afetivos entre as pessoas e com os
objetivos da organização. Isso pode ser medido pelo grau de
engajamento e envolvimento emocional. Quer seja uma família, um
clube ou uma companhia, quando os membros de um grupo estão
ligados uns aos outros e a objetivos comuns, existe uma sensação de
bem-estar, energia e prazer ao trabalharem juntos. Este ambiente
permite às pessoas que expressem suas ideias, sintam-se seguras e
resolvam conflitos mesmo quando há diferenças profundas.
Quando as pessoas estão pensando com mentalidade de reféns,
elas acreditam não terem opções a não ser transformar a situação
externa. Elas devem demitir-se de seus empregos, mudar-se para
uma nova residência ou abdicar de fazer parte da equipe. Uma
mentalidade de fuga está conectada a como nosso cérebro trabalha.
Como somos programados para sobreviver, estamos basicamente
procurando por perigos à nossa volta e prestando atenção
àquelas coisas que nos assustam ou amedrontam. O laço afetivo é
frequentemente contraintuitivo, exigindo que nos concentremos
no que a outra pessoa precisa assim como em saber o que queremos
— ele permite que os outros tenham impacto sobre nós e, por
outro lado, que possamos extrair uma reação deles.
O laço afetivo é tão poderoso porque personaliza o
relacionamento, dessa forma retirando qualquer toxicidade e
veneno do processo. Esse poder é demonstrado na história de
Nelson Mandela.
Aos quarenta e seis anos de idade, Nelson Mandela foi
condenado à prisão perpétua e colocado em uma cela durante
quase vinte e seis anos. Imagine o quão fácil teria sido para ele
17
12/03/2013 01:35:33
se tornar amargurado e raivoso. E o que isso teria alcançado? Ele
não tinha controle sobre a situação, então tudo que ele podia
fazer era ser tomado como refém. Em vez disso, ele permaneceu
concentrado no lado positivo, até mesmo aprendendo a língua
dos guardas (africâner) para poder se comunicar com eles e criar
um diálogo. Quando Mandela foi preso, sua mentalidade era de
ver seu encarceramento como treinamento e preparação para
ajudar a África do Sul a sair do regime do apartheid. Quantos
de nós poderíamos passar vinte e seis anos na prisão e enxergar
isso como treinamento? Mandela era refém fisicamente, mas
certamente não psicologicamente.
Enquanto estava na prisão, Mandela rejeitou ofertas feitas por
aqueles que o prenderam de comutação da sentença dele em
troca da aceitação da política de bantustões da África do Sul e
o reconhecimento da independência do Transkei, local de seu
nascimento. Nos anos 1980, Mandela rejeitou novamente uma
oferta de libertação sob a condição de renunciar à violência.
“Prisioneiros não podem fazer contratos. Apenas homens livres
podem negociar”, disse Mandela.
É significativo que, logo depois de sua libertação da prisão, em
11 de fevereiro de 1990, Mandela e seus apoiadores concordaram
com a suspensão da luta armada. Relatos também revelaram
que alguns dos guardas da prisão choraram quando ele foi
libertado. Mandela foi empossado como primeiro presidente
democraticamente eleito com votos de todo o eleitorado sul-africano no dia 10 de maio de 1994.15
RESUMO
Podemos ser tomados como reféns por nós mesmos ou outras
pessoas praticamente a qualquer momento e em qualquer lugar.
Felizmente, a maioria de nós não é tomada como refém fisicamente
com uma arma. Entretanto, podemos nos tornar reféns quando
entregamos nosso poder pessoal e nos permitimos sentirmos
aprisionados ou desamparados. Quer isso se relacione a um evento
menor, como sermos criticados por um colega, ou uma situação
maior, como termos uma luta contínua com um chefe ou um
companheiro, permitir que sejamos tomados como reféns significa
18
12/03/2013 01:35:33
que ainda temos dificuldade para resolver a questão de uma forma
que seja produtiva.
A negatividade advinda da impotência é um veneno para a nossa
mente. As pessoas podem aprender a ficar desamparadas como
uma reação aos problemas de qualquer tipo. Elas aprenderam que
“nada do que fazem faz diferença”, então desistem e se sentem
como se fossem reféns. O antídoto para a impotência é o laço
afetivo. Ao conectar-se a pessoas ou metas, podemos criar laços
afetivos que permitem que nos sintamos com poder. O laço afetivo
é um mecanismo de sobrevivência para todos nós. Enriquecemos
nossas vidas através dos laços afetivos.
É essencial lembrar que sempre temos uma escolha em como
pensamos, nos sentimos e agimos. Dependendo de nosso estado
mental, o mundo parece muito diferente. Aprender a não sermos
tomados como reféns por nós mesmos ou por outras pessoas nos
permite que administremos nossas vidas sem necessariamente
mudar as circunstâncias externas. Se apenas olharmos externamente
para nos satisfazermos, vamos encontrar apenas uma gratificação
passageira. Para verdadeiramente transformarmos nossas vidas,
precisamos olhar para o nosso interior. Quando fazemos uma
escolha de cooperar, colaborar ou até mesmo nos render, não
estamos sendo reféns. Quando estamos cientes de que temos uma
escolha em qualquer situação dada, isso permite que nos sintamos
mais positivos em relação às circunstâncias.
Podemos escolher desfrutar de todos os nossos relacionamentos
em um estado livre da mentalidade de refém. Isso significa que
não vamos encarar desafios ou frustrações? Absolutamente não.
Liberdade não significa nos tornarmos desconectados das pessoas
— uma pessoa ainda precisa fazer concessões para um chefe,
cliente, cônjuge ou amigo; no entanto, isso é feito por meio de um
estado mental positivo em vez de negativo com um sentimento de
impotência.
Com prática, podemos reconhecer quando estamos reagindo
de uma forma agressiva ou defensiva e assim sermos tomados como
reféns ou tomarmos alguém como refém. Podemos, então, escolher
a forma com a qual reagimos. Precisamos concentrar nossa mente
nas palavras que utilizamos e nas transações que usamos com os
outros.
Se formos capazes de reconhecer reações emocionais instintivas
que se repetem, poderemos então interromper a falta de
autocontrole. Ao compreendermos a forma como a nossa mente
19
12/03/2013 01:35:33
trabalha, poderemos aprender a nos libertar das nossas amarras
internas e fazer escolhas verdadeiras. Os conceitos são igualmente
relevantes para qualquer organização, empresa, escola ou grupo.
Ao incentivarmos aqueles ao nosso redor a também viverem uma
vida livre da sensação de serem reféns, poderemos controlar todos
os aspectos de nossa vida mais eficientemente.
PONTOS-CHAVE A SEREM LEMBRADOS
1. Uma mentalidade de refém envolve sentir-se aprisionado, desamparado, impotente, desconectado e incapaz de influenciar e persuadir.
2. O cérebro está programado para sobreviver ao procurar por perigos
e dor. Podemos substituir esse aspecto instintivo do cérebro para
procurar algo que seja positivo e por formas de agir com poder
pessoal.
3. O desamparo aprendido e a falta de controle sobre nosso estado
mental fazem com que as pessoas fiquem impotentes. Recuperar
nosso poder de escolher uma reação aos eventos em nossas vidas é
possível para qualquer um que tenha se tornado um refém.
4. Saiba o que você quer e mantenha um estado mental de “tudo é
possível”. Se você não conseguir o que quer, encontre o lado positivo
em não conseguir o que você quer. De qualquer forma você ganha, e
nunca vai se sentir como se fosse um refém.
20
12/03/2013 01:35:33

Leia um trecho do livro

Transcrição

Documentos relacionados

onivan-Sindrome de Estocolmo tra d5

Quando eu sair daqui, vamos nos casar na fazenda da minha feliz

Leia um trecho

Baixe um capitulo do livro em PDF

Ainda fazendo o impossível

Sindrome de Estocolmo trad1

Stacey O`Brien

Daea recorre no TJ para impedir demissão de 57 apadrinhados

Assaltantes invadem Casa Lotérica e fazem reféns no Bairro Mafuá

Cartaz - Lavoro